68067 NOTE FOCUS Utiliser les enquêtes consommateurs pour orienter l’élaboration des politiques de protection des consommateurs C ette Note Focus présente l’expérience du CGAP à ce jour en matière de collecte d’informations qualitatives et quantitatives auprès individuels approfondis et les enquêtes quantitatives. Il présente également les enseignements tirés à ce jour de l’utilisation d’outils pour documenter l’élaboration des consommateurs de services financiers à faibles de politiques de protection des consommateurs. Les revenus en vue de documenter les politiques conclusions fournies ici sont issues d’enquêtes menées de protection les concernant. Ces informations sur le terrain au Nicaragua, en Afrique du Sud, aux portent sur les produits financiers qu’ils utilisent, Philippines, en Tanzanie et au Mexique, de diagnostics les raisons qui motivent leurs choix, les problèmes complets sur la protection des consommateurs réalisés qu’ils rencontrent et la perception qu’ils ont de leurs au Kenya et au Sénégal, et de données tirées d’une droits et de leurs responsabilités. L’utilisation de enquête plus vaste sur les détaillants bancaires au ces témoignages peut améliorer l’élaboration des Brésil (voir la synthèse présentée dans le tableau 1.) politiques de protection par une meilleure prise en compte de la situation des consommateurs, notamment de ceux qui présentent les plus faibles Encadré 1. Principaux apports des études niveaux de revenus, d’instruction et de familiarité menées auprès des consommateurs pour avec les produits financiers formels (voir l’encadré 1). l’élaboration des politiques de protection des consommateurs Par exemple, les consommateurs à faibles revenus utilisent souvent des produits et des prestataires • Les enquêtes auprès des consommateurs financiers différents de ceux du marché de masse, leur semblent se prêter particulièrement à l’étude de certains aspects de la protection des expérience des produits financiers formels est limitée consommateurs, comme la communication et ils sont parfois marginalisés socialement, ce qui les de l’information, la transparence des prix, les rend moins susceptibles de faire valoir leurs droits compétences financières, la prise de décision, les recours et le règlement des différends. ou d’intenter un recours. Bon nombre d’autorités de • Les facteurs « intangibles » ont leur importance. réglementation et de supervision semblent en outre La qualité de l’expérience ou du service ont avoir une connaissance limitée des consommateurs davantage d’influence qu’on ne le supposait à faibles revenus et des prestataires semi-formels ou sur les décisions des consommateurs, par comparaison avec les caractéristiques des informels, et les approches et bonnes pratiques de produits ou les tarifs. Cela peut amener les protection des consommateurs issues de pays plus consommateurs à choisir des produits de moindre N° 74 développés pourraient s’avérer inopérantes si elles valeur financière relative pour des raisons de Novembre 2011 étaient appliquées en l’état. Cette situation impose préférences personnelles autres. • Les études auprès des consommateurs sont que soient réalisées des recherches directes auprès une source d’information particulièrement utile Daryl Collins, de ces segments de consommateurs, afin que les lorsqu’elles s’appuient sur des documents réels Nicola Jentzsch, et Rafael Mazer politiques de protection reposent davantage sur les ou qu’elles simulent des situations de la vie courante pour connaître le véritable vécu des besoins et le vécu des consommateurs de produits consommateurs. D’une manière générale, nous financiers à faibles revenus et inexpérimentés. avons constaté que les participants trouvent plus facile de s’exprimer sur des cas précis que sur Cet article décrit trois méthodologies d’enquête auprès des thèmes généraux, comme les principes, les droits et les obligations inhérents à la protection des consommateurs que le CGAP a testées sur le des consommateurs. terrain : les réunions de consommateurs, les entretiens 2 Tableau 1. Récapitulatif des enquêtes auprès des consommateurs réalisées à ce jour par le CGAP Pays Outils utilisés Kenya Enquête nationale menée auprès de 1 500 consommateurs de services financiers •  (épargne, prêts, assurance, paiements mobiles et pyramides d’épargne) 14 groupes de discussion composés de consommateurs issus de divers milieux •  socio-économiques Mexique 6 réunions de consommateurs à faibles revenus pour identifier des thèmes relatifs à la •  protection des consommateurs devant faire l’objet de recherches plus approfondies Philippines 12 réunions de consommateurs dans trois régions différentes pour évaluer auprès de •  consommateurs de produits financiers à faibles revenus la clarté et l’utilité d’ébauches de supports d’information sur les prêts Sénégal Enquête nationale auprès de 500 consommateurs de services financiers, axée sur les •  clients de microfinance • 11 réunions de consommateurs avec des clients de microfinance Afrique du Sud • 8 réunions de consommateurs • 8 entretiens individuels approfondis avec des consommateurs Tanzanie • 8 réunions de consommateurs et 2 groupes de discussion • 4 entretiens individuels approfondis avec des consommateurs Les politiques de protection Depuis quelques années, la protection des des consommateurs de produits consommateurs de services financiers fait l’objet financiers destinées aux d’une attention accrue dans beaucoup de pays. Une catégories à faibles revenus situation due, entre autres, à la crise financière, aux problèmes de surendettement constatés sur certains Dans la plupart des pays en développement, marchés de microfinance ainsi qu’à l’apparition la réglementation destinée à protéger les de nouveaux produits et prestataires de services consommateurs de services financiers des produits financiers touchant souvent des populations ayant une et des pratiques abusives est insuffisante, voire expérience limitée ou nulle du secteur formel. Dans ce inexistante. Même lorsqu’ils ont accès à des services contexte, de nombreuses autorités de réglementation financiers formels fournis par des établissements ont reconnu qu’il était nécessaire d’instaurer – et de comme des banques ou des institutions de faire respecter – des règles élémentaires de protection microfinance (IMF) enregistrées, les consommateurs des consommateurs s’appliquant à une gamme plus à faibles revenus n’ont souvent pas les connaissances, large d’établissements financiers1, puis de développer le niveau d’alphabétisation et la confiance nécessaires des normes de protection des consommateurs plus pour comprendre les éventuels droits et moyens complètes dans le domaine des services financiers de protection dont ils disposent et pour demander répondant aux problèmes spécifiques rencontrés par des éclaircissements ou exiger réparation en cas les pauvres. Pour ce faire, il fallait d’une part renforcer de litige. De même, quand il existe des normes de l’efficacité de la réglementation de protection des protection de la clientèle au niveau du prestataire, consommateurs pour les catégories à faibles revenus et qu’elles soient propres à ce dernier ou qu’elles inexpérimentées, et d’autre part étendre la couverture s’appliquent à l’ensemble du secteur, le respect de des outils de protection de base, comme les règles de ces règles est loin d’être optimal, les sanctions sont conduite sur le marché, aux prestataires enregistrés rares, et les consommateurs à faibles revenus et peu mais non supervisés ainsi qu’à ceux faisant l’objet expérimentés ont peu de chances de bénéficier d’une d’une supervision prudentielle2. On peut considérer protection et de moyens de recours efficaces. que l’adoption de textes de loi importants, comme 1 On trouvera dans CGAP (2010) un aperçu des lois et règlements de protection des consommateurs qui existent à travers le monde. 2 Au stade actuel de développement des réglementations de protection des consommateurs dans la plupart des pays en développement, on ne peut que se borner à présenter clairement les avantages et inconvénients comparatifs des services des prestataires informels par rapport aux prestataires formels et semi-formels. Par exemple, si les consommateurs trouvent parfois davantage d’accessibilité, de fiabilité, de flexibilité ou de transparence tarifaire chez les prestataires informels, ils peuvent aussi trouver des voies de recours bien plus limitées – voire inexistantes – chez les prestataires informels par rapport aux prestataires formels. 3 le National Credit Act promulgué en 2007 en Afrique de connaissances encore restreint, cette Note Focus du Sud, et la création d’organismes de surveillance étudie trois méthodologies courantes d’enquête comme le Comité national de défense et de protection auprès des consommateurs que le CGAP et ses des consommateurs de services financiers au Mexique, partenaires ont adaptées et testées sur le terrain : constituent des exemples d’extension de la protection des consommateurs de produits financiers à un plus 1. La réunion de consommateurs4 : discussion en grand nombre de types d’établissements financiers petit groupe, encadrée par un animateur. (et donc à un plus grand nombre de types de 2. L’entretien individuel approfondi : discussion en consommateurs de produits financiers)3. tête-à-tête destinée à approfondir certains sujets et à parler plus longuement de certaines expériences. Recourir aux enquêtes 3. L’enquête quantitative : vaste enquête sur consommateurs pour l’expérience des consommateurs concernant documenter les politiques de des sujets tels que les réclamations par type de protection des consommateurs prestataire ou de produit. Les études sur le vécu des consommateurs sont En montrant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne en augmentation, de même que l’application aux pas sur le marché, ces méthodes, ainsi que d’autres, services financiers d’outils d’étude de marché. peuvent indiquer les priorités à respecter en matière On peut citer notamment les travaux menés depuis d’élaboration et de mise en application des règles dix ans par des organismes publics de protection de protection des consommateurs. Elles peuvent des consommateurs de services financiers, comme aussi aider les autorités de réglementation – souvent la Financial Services Authority au Royaume-Uni ou en collaboration avec les associations sectorielles, la le National Credit Regulator en Afrique du Sud. société civile et les bailleurs de fonds – à suivre les De plus, un certain nombre d’organisations ont évolutions, à déceler dès leur apparition les pratiques adapté les outils traditionnels d’étude de marché problématiques (comme les pyramides financières ou afin de les utiliser dans les pays en développement, les pratiques de prêt abusives) et à tester différentes notamment auprès des consommateurs de services approches de protection des consommateurs à financiers à faibles revenus et au sein du secteur de la faibles revenus et inexpérimentés avant la mise en microfinance. Des organisations comme MicroSave, place concrète des politiques (voir l’encadré 2). Microfinance Opportunities, USAID et Freedom from Ces outils offrent en outre la possibilité de recueillir Hunger ont développé des outils d’enquête auprès des informations générales sur l’expérience des des consommateurs spécialement conçus pour consommateurs sur le marché, sur leurs préférences aider à élaborer de nouveaux produits, à améliorer et leurs perceptions de même que sur leurs opinions la qualité des services et à renforcer les capacités concernant la manière d’améliorer les cadres de financières. protection et les codes de conduite afin de mieux répondre à leurs préoccupations5. Toutefois, le recours à ces méthodologies d’enquête auprès des consommateurs pour éclairer les décideurs À ce jour, l’expérience du CGAP montre que ces outils politiques est une démarche encore relativement d’enquête peuvent être particulièrement efficaces récente et peu répandue. Afin d’enrichir ce champ pour résoudre certains problèmes de protection 3 Voir également, entre autres, les réglementations de protection des consommateurs adoptées depuis peu au Ghana, aux Philippines et en Ouganda 4 L’expression « réunion de consommateurs » désigne une méthode moins rigoureuse en termes d’échantillonnage, de sélection et de mise en œuvre que celle des groupes de discussion « classiques » (focus group). L’une des différences fondamentales entre ces deux types d’entretiens collectifs réside dans le fait que les groupes de discussion sélectionnent les participants potentiels pour obtenir un échantillon pouvant être considéré comme « représentatif » sur le plan démographique de la catégorie de consommateurs ciblée par l’étude. Le CGAP a eu recours à la fois aux réunions de consommateurs (Mexique, Philippines, Sénégal, Afrique du Sud et Tanzanie) et aux groupes de discussion (Kenya et Tanzanie) dans le cadre de ses recherches sur la protection des consommateurs. 5 Les enquêtes auprès des consommateurs peuvent fournir des informations sur les préférences et les perceptions exprimées par les participants. Toutefois, pour comprendre les comportements et les prises de décision des consommateurs dans différents contextes, d’autres techniques sont nécessaires, comme les expériences de terrain approfondies, qui sont plus complètes, mais aussi plus longues et onéreuses. 4 d’actifs plus faibles rendent parfois plus sensibles Encadré 2. Quelles informations aux baisses de revenus consécutives à des échecs peut-on retirer de la consultation des consommateurs à faibles revenus financiers, comme le surendettement, le choix de sur le plan de la protection des produits inadaptés ou les pratiques abusives de consommateurs et de leurs compétences certains prestataires. L’utilisation d’outils d’enquête financières? auprès des consommateurs pour recueillir leurs Au Mexique, les consommateurs à faibles revenus avis sur les aspects qui leur semblent importants ont constaté une plus grande transparence des lorsqu’ils prennent des décisions financières peut prix dans les bureaux de prêt sur gage que aider les décideurs politiques à comprendre la façon dans les IMF. Ils ont en outre affirmé confier plus facilement leurs économies aux grands magasins dont certains biais inhérents aux consommateurs qu’aux banques, précisant : « Ils ne nous donnent influent sur l’efficacité de différentes politiques rien, mais au moins ils ne nous prennent rien ». visant à améliorer les compétences financières des Une remarque qui fait référence aux nombreuses commissions et aux frais cachés que les banques consommateurs ou à les orienter vers des produits ponctionnent sur les comptes d’épargne. Dans un que les autorités jugent plus « appropriés ». cas particulièrement édifiant, une consommatrice a Un exemple récent de la façon dont certains biais raconté avoir vu le solde de son compte d’épargne comportementaux peuvent être utilisés pour passer de 15 000 à 9 000 pesos mexicains en trois ans en raison du prélèvement de frais de orienter les consommateurs vers certaines décisions : « dormance » et d’autres frais. permettre aux clients de choisir les options qu’ils veulent supprimer du contrat, plutôt que de leur faire Au Kenya, les participants aux réunions de choisir des options supplémentaires sur les produits consommateurs connaissaient par cœur le numéro du service des réclamations de M-PESA, et 95 % d’épargne et d’épargne retraite. des personnes interrogées ont attribué au prestataire une note de satisfaction de sept sur dix ou plus, Communication de l’information dix étant la note maximale. Par comparaison, des consommateurs interrogés dans le cadre de la même et transparence des prix enquête ont indiqué avoir dû engager des avocats pour résoudre des litiges avec les établissements Ce volet comprend les tests menés auprès des financiers parce qu’ils n’étaient pas sûrs de la voie consommateurs pour évaluer leur aptitude à lire et de recours à utiliser pour traiter les plaintes avec ce type d’établissements. à interpréter les informations financières fournies par les prestataires et à agir sur la base de ces informations. Ces tests sont souvent réalisés à partir de supports d’information réels. Ce type d’analyse qui touchent particulièrement les consommateurs à permet de trouver des moyens d’améliorer les faibles revenus et les marchés les moins développés. formulaires d’information et les brochures tarifaires, tant sur le plan du contenu que de la présentation. Prise de décision et Cette amélioration doit aider les consommateurs capacités financières à prendre conscience de l’ensemble des coûts et des caractéristiques associés aux différents Selon de récentes études en sciences du produits financiers et à comparer plus facilement comportement, les consommateurs de services les tarifs et caractéristiques de produits similaires financiers, qu’ils soient riches ou pauvres, sont soumis (voir l’encadré 3). Des enquêtes menées auprès des à un certain nombre de biais cognitifs qui peuvent consommateurs sur différents marchés, notamment les amener à prendre des décisions financières aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans l’Union différentes de ce que l’on pourrait attendre ou européenne, en vue d’améliorer la communication n’optimisant pas leur bénéfice personnel . Ces 6 de l’information et la transparence des prix, se biais peuvent être particulièrement préjudiciables sont avérées particulièrement efficaces pour aux pauvres, que des revenus et des niveaux évaluer la transparence des conditions applicables 6 Voir, par exemple, Dawnay et Shah (2005) ; Barr, Mullainathan et Shafir (2008) ; Krishnan (2008). 5 aux produits de crédit (et aussi, de plus en plus, Encadré 3. Utiliser les avis des aux produits d’épargne). Les tarifs sont parfois consommateurs pour améliorer la communication de l’information et la communiqués de manière volontairement confuse, transparence des prix aux Philippines certains prestataires cherchant à dissimuler aux consommateurs le coût total du produit. Dans le cadre de ses efforts d’amélioration de l’information des consommateurs concernant les coûts et les principales conditions des produits Résolution des litiges de crédit, la Banque centrale des Philippines, en et voies de recours collaboration avec le CGAP, a organisé une série de discussions de groupe avec 123 clients de différents types de prestataires de services financiers, dans L’écoute des consommateurs peut révéler dans différentes régions des Philippines pour tester des quelle mesure ceux-ci connaissent leurs droits, ébauches de nouveaux supports d’information. leurs responsabilités et les mécanismes de recours L’objectif était d’évaluer la façon dont les disponibles dans le secteur financier. Elle peut aussi consommateurs comprenaient les principales conditions et les coûts des  produits, ainsi que établir si ces mécanismes permettent véritablement leur capacité à comparer des produits similaires de résoudre les litiges entre consommateurs et proposés par des prestataires différents. prestataires. Ce point est important aussi bien pour Ces groupes de discussion ont révélé plusieurs les mécanismes internes de résolution des litiges schémas de comportement et de préférences que pour les mécanismes faisant intervenir un tiers, des consommateurs, ce qui a permis de recueillir tel qu’un médiateur ou un organisme public. Même des avis importants sur les ébauches de nouveaux dans des pays comme le Mexique, qui dispose supports testés et sur la loi sur l’information des emprunteurs. Quelques conclusions de l’étude sont d’une agence de protection des consommateurs reproduites ci-dessous : de services financiers, les consommateurs à faibles revenus ne connaissent pas forcément l’existence • Les consommateurs préfèrent que les frais d’un tel organisme et n’y ont pas systématiquement «  financiers » et « non financiers » ne soient recours7. Les enquêtes auprès des consommateurs pas  séparés mais regroupés en un montant peuvent contribuer à identifier la meilleure façon global. possible d’informer ces derniers des voies de recours • Ils préfèrent que seul le taux d’intérêt effectif disponibles et augmenter ainsi la fréquence de leur soit mentionné (le fait que les taux nominal utilisation. et effectif soient tous deux mentionnés sur les formulaires d’information déroute les Repérage des mauvaises consommateurs). pratiques • Ils préfèrent que les voies de recours internes et externes soient mentionnées sur la première Lorsqu’ils sont judicieusement impliqués, les page de la brochure d’information sur les prêts. consommateurs constituent le meilleur outil de contrôle possible. Dans la mesure où ils interagissent Ces retours permettant de mieux comprendre avec les prestataires au quotidien, ils ressentent en comment les consommateurs exploitent les informations sur les produits pour prendre des effet directement les conséquences des pratiques décisions, la Banque centrale a modifié son ébauche de ces derniers. Les recherches directes auprès de brochure d’information sur les prêts aux petites des consommateurs peuvent attirer l’attention des entreprises, aux détaillants et aux particuliers, ainsi que certaines dispositions de la loi sur l’information autorités de réglementation sur les bonnes et les des emprunteurs, notamment en y ajoutant mauvaises expériences vécues par les consommateurs, l’obligation d’utiliser le taux d’intérêt effectif et la les problèmes ainsi identifiés pouvant donner méthode du taux dégressif dans les échéanciers de lieu à un nouvel examen, plus approfondi. Ces remboursement. recherches permettent également de repérer les 7 Lors d’une réunion de consommateurs à revenus faibles et intermédiaires organisée par le CGAP à Mexico, seul un participant sur 48 a affirmé avoir déjà utilisé les ressources de protection des consommateurs mises à disposition gratuitement par l’organisme public de protection des consommateurs de services financiers. Très peu de participants connaissaient en outre l’existence de cet organisme. 6 nouveaux problèmes relatifs à la protection des que 10 % des utilisateurs de crédits à la consommation consommateurs (comme les pyramides financières ont engagé une procédure formelle de réclamation). et autres escroqueries potentiellement menées à Celle-ci fera alors l’objet d’une étude approfondie grande échelle, mais difficiles à déceler). Une fois ces au moyen d’entretiens individuels destinés à déceler pratiques identifiées, les autorités de réglementation les causes possibles du problème (voir l’encadré 4). peuvent mener des enquêtes plus systématiques pour En associant ces informations générales sur le marché déterminer la gravité des problèmes et les meilleures à des informations détaillées sur des cas précis, les solutions à adopter avant qu’ils ne s’étendent à décideurs politiques peuvent obtenir une vision l’ensemble du marché. Le repérage des problèmes plus claire d’une situation, de ses causes et de sa rencontrés par les consommateurs peut aussi aider fréquence, ce qui peut les amener à élaborer des les autorités de réglementation et de supervision politiques en meilleure connaissance de cause pour à cibler les problèmes prioritaires pour affecter au résoudre ces problèmes relatifs à la protection des mieux le peu de ressources dont elles disposent pour consommateurs. la protection des consommateurs. Considérations relatives à Les enquêtes auprès la réalisation des enquêtes des consommateurs : consommateurs bref tour d’horizon Les observations et recommandations essentielles Analyse de trois outils d’enquête suivantes, qui portent sur la mise en œuvre des outils auprès des consommateurs d’enquête auprès des consommateurs, sont issues des recherches menées par le CGAP auprès des Comme mentionné précédemment, le CGAP a consommateurs à faibles revenus dans différents pays expérimenté trois outils d’enquête auprès des du monde. consommateurs : les réunions de consommateurs, les entretiens individuels approfondis et les enquêtes Utiliser les discussions de groupe pour identifier quantitatives. Pour recueillir des informations les nouveaux problèmes de protection des utiles auprès de consommateurs à faibles revenus, consommateurs. Il s’agit de l’un des atouts majeurs ces méthodes peuvent s’utiliser seules ou se des réunions de consommateurs qui, en favorisant les compléter. Par ailleurs, elles peuvent s’avérer plus discussions libres, peuvent faire émerger de nouvelles ou moins pertinentes selon les besoins ou les intérêts informations et de nouveaux sujets à approfondir. spécifiques d’un pays en matière de protection des La recherche d’informations plus détaillées peut consommateurs et selon les informations recherchées s’avérer particulièrement importante pour l’étude (voir le tableau 2). Il importe également de considérer de sujets sensibles, comme les différends avec la manière dont ces outils peuvent se combiner pour les établissements financiers ou les pratiques de offrir un meilleur aperçu de la situation sur le plan recouvrement des arriérés. Concernant les pratiques de la protection des consommateurs. Ils peuvent de recouvrement abusives, une discussion de groupe s’utiliser dans des ordres différents, en fonction des en Tanzanie a révélé que plusieurs participants besoins des chercheurs ou des décideurs. Lorsqu’un avaient été enfermés dans une pièce suite au retard problème particulier est détecté lors d’une réunion de remboursement de l’un des membres du groupe, de consommateurs, une enquête peut ensuite être un incident qui mérite de faire l’objet d’une enquête. élaborée pour déterminer la fréquence d’apparition Au Mexique, en revanche, la diversité des perceptions du problème sur le marché ou au sein d’une catégorie des consommateurs quant à savoir s’ils avaient été d’individus ou de prestataires de services financiers. « harcelés » par leurs créanciers dans le cadre du Ainsi, une enquête quantitative peut identifier une recouvrement des arriérés, et leurs définitions de pratique courante sur un marché (par exemple, le fait ce qui constitue un cas de harcèlement, ont permis 7 Tableau 2. Bref aperçu de trois outils d’enquête auprès des consommateurs Ce qu’il ne Exemples tirés des Outil d’enquête Méthode Ce qu’il fait fait pas recherches du CGAP Réunion de Constituer des Fournit un échantillon Ne fournit Réunions de consommateurs groupes cibles de 6–8 relativement rapide et peu pas un vaste consommateurs personnes et organiser onéreux des opinions des échantillon organisées au une discussion guidée consommateurs. Permet aux quantifiable Mexique dans sur la protection des participants de confirmer d’expériences. le cadre d’une consommateurs et ou de réfuter les opinions Ne permet pas première étude de leur expérience des des autres. Permet de d’approfondir marché menée par services financiers, couvrir rapidement un large des questions l’agence nationale comprenant à la fois le éventail de sujets. Utile pour liées aux de protection des récit de l’expérience repérer des problèmes et expériences consommateurs de du consommateur fournir un premier aperçu individuelles services financiers. et son avis. Cet outil d’un marché. comme lors Celles-ci avaient pour peut être utilisé des entretiens but d’identifier les aussi bien pour des individuels questions prioritaires discussions générales approfondis. de protection des sur la protection des consommateurs en consommateurs que vue de nouvelles pour des recherches recherches. plus ciblées sur un thème précis relevant de ce domaine. Entretien Recueillir l’expérience Permet de poser des Les expériences Entretiens individuel d’un consommateur questions plus détaillées individuelles individuels avec des approfondi individuel dans le et plus personnalisées peuvent consommateurs cadre d’un entretien qu’un entretien collectif, difficilement sud-africains pour en tête-à-tête pour ainsi que des questions avoir une mieux comprendre, collecter un maximum complémentaires pour dimension notamment, d’informations reconstituer le déroulement représentative comment ils gèrent et reconstituer complet d’événements ou en raison du les litiges avec leurs l’historique de son de décisions financières temps et des créanciers. Cette expérience des (notamment en cas de ressources question a d’abord produits financiers. recours ou de résolution nécessaires été identifiée dans le C’est aussi un outil d’un litige). Également pour mener cadre des réunions utile pour sonder les utile pour traiter des sujets chaque de consommateurs, opinions personnelles sensibles ou des questions entretien avant de donner sur des sujets comme dont les consommateurs approfondi. lieu à des entretiens la compréhension ne souhaitent pas parler approfondis des consommateurs en situation de groupe, pour obtenir des de leurs droits et comme les informations éclairages sur cette responsabilités. sur leur situation financière question. personnelle, par exemple. Enquête Recueillir un Offre une évaluation à Recueillir des Enquête nationale quantitative grand nombre de un moment précis des informations menée au Kenya points de vue de expériences d’un grand qualitatives et pour comparer des consommateurs sur nombre de consommateurs, quantitatives expériences de des thèmes en rapport ce qui peut être utile pour détaillées consommateurs avec leur protection déceler une tendance et son sur des relatives à une large grâce à des questions évolution dans le temps. expériences gamme de produits fermées. Peut être Également utile pour décrire et perceptions financiers. conduite sous forme l’ampleur ou la prévalence individuelles. d’enquête omnibus ou d’un problème. d’enquête sur-mesure (voir l’encadré 5). 8 des contrats de prêt, des brochures, des publicités Encadré 4. Rapide tour d’horizon des ou des courriers envoyés par des établissements enquêtes nationales financiers. Ils permettent de recueillir les avis des Pour évaluer l’expérience des consommateurs, consommateurs sur les approches qu’ils pourraient le CGAP utilise à la fois des enquêtes sur mesure adopter pour prendre leurs décisions financières, et des enquêtes omnibus. Au Kenya, une enquête sur-mesure a été conçue et mise en œuvre ainsi que sur leur perception de certains produits spécialement pour évaluer la protection dont et outils de marketing (l’étude des comportements bénéficient les consommateurs à travers l’ensemble des consommateurs en situation réelle nécessitera du secteur des services financiers de détail, en des expériences de terrain approfondies). Un autre ciblant tout particulièrement les consommateurs à faibles revenus. Au Brésil, les chercheurs ont inséré avantage des documents réels est qu’ils permettent leurs questions sur l’expérience des clients des à l’animateur de poser des questions précises. Par détaillants bancaires dans une enquête omnibus exemple : « Quels sont les éléments qui pourraient existante commandée par les pouvoirs publics (une enquête omnibus est effectuée tous les mois, avoir le plus d’incidence sur votre décision d’accepter tous les trimestres ou tous les ans, et elle recueille ou non ce prêt ? » Il est souvent plus facile de des informations démographiques de base sur les répondre à des questions précises qu’à des questions personnes interrogées, comme l’âge, le revenu et le générales, du type : « Quels sont les facteurs qui niveau d’études). entrent en ligne de compte lorsque vous choisissez Les enquêtes omnibus reviennent généralement un prêt ? » moins cher que les enquêtes conçues et réalisées pour répondre à un besoin précis et leur délai Au Mexique, aux Philippines, en Afrique du Sud et d’exécution est court. En revanche, comme l’enquête porte aussi sur d’autres sujets, il n’est en Tanzanie, le CGAP a présenté des exemples de généralement pas possible de poser beaucoup contrats de prêt d’établissements financiers locaux de questions. De même, il n’est pas toujours lors de réunions de consommateurs. Dans les quatre possible de connaître la longueur du questionnaire ni de  savoir à quelle partie du questionnaire les pays, ces contrats ont servi à évaluer la façon dont questions seront rattachées. les consommateurs comprenaient des concepts clés comme le taux d’intérêt ou le coût total du crédit. De plus en plus de pays s’intéressent aux indicateurs Cet exercice a permis de mieux cerner la manière d’inclusion financière, qui permettent de mesurer par des enquêtes nationales l’évolution de l’accès dont les consommateurs prennent leurs décisions aux services financiers. Ces enquêtes menées à lorsqu’ils ne comprennent pas parfaitement les l’échelle de tout un pays peuvent offrir la possibilité principaux termes financiers qui ont des implications d’enquêter à grande échelle sur certains thèmes importantes pour les politiques relatives à la choisis relatifs à la protection des consommateurs pour un faible coût supplémentaire, en intégrant transparence des prix ou au renforcement des aux questionnaires sur l’inclusion financière des capacités financières. questions sur la protection des consommateurs. Par exemple, au Mexique, la plupart des participants ne comprenaient pas parfaitement la notion de de resituer dans leur contexte les cas extrêmement « coût total annuel », soit la différence entre le graves de pratiques abusives rapportés par quelques montant du prêt et le montant total effectivement participants aux propos particulièrement virulents. Il reçu par l’utilisateur. Pour compenser leur mauvaise pourrait ainsi s’agir de cas exceptionnels ou de récits compréhension des principaux termes financiers influencés par la personnalité du consommateur utilisés dans le contrat de prêt, les consommateurs concerné. utilisaient l’échéancier hebdomadaire de remboursement comme outil principal pour décider Utiliser des documents réels . L’utilisation s’ils allaient accepter ou non le prêt en se concentrant d’exemplaires réels aide efficacement les participants sur leur capacité à payer au lieu de chercher à savoir à se concentrer sur certains aspects de la protection si le prêt présentait un bon rapport qualité-prix. des consommateurs. Ces documents peuvent être Ces informations ont conduit l’autorité mexicaine 9 Encadré 5. Kenya : mieux comprendre le marché grâce aux enquêtes consommateurs Dans le cadre d’un diagnostic de la protection des consommateurs réalisé en 2010 au Kenya par le CGAP et FSD Kenya pour le compte du ministère kenyan des Finances, une enquête menée auprès de 1 548 consommateurs de services financiers a été utilisée en complément d’une étude documentaire et de groupes de discussion. Cette enquête a permis de faire le point sur plusieurs questions relatives à la protection des consommateurs de services financiers sur ce marché et le ministère kenyan des Finances se base actuellement sur ses conclusions pour élaborer de nouvelles politiques de protection des consommateurs de grande envergure. L’enquête a notamment permis de : • Mieux cerner l’ampleur des problèmes de protection des consommateurs en vue de l’adoption éventuelle de mesures complémentaires. L’enquête réalisée au Kenya a mis en lumière plusieurs problèmes importants sur le plan de la protection des consommateurs, le principal étant le fait que de nombreux consommateurs (de 7 % à 11 % selon le type de produit) ont signalé avoir perdu de l’argent en utilisant des produits d’épargne. L’enquête a même révélé que parmi les clients qui avaient perdu de l’argent, 33 % imputaient leurs pertes aux frais et pénalités imposés, tandis qu’un nombre élevé de clients affirmaient avoir perdu de l’argent lors de la fermeture de l’établissement (21 %). D’autres encore avaient été victimes de détournements de fonds (12 %) ou d’erreurs (27 %). Les détournements de fonds concernent davantage les instruments informels, comme les associations rotatives d’épargne et de crédit (AREC - 56 %) et les associations cumulatives d’épargne et de crédit (ACEC - 51 %) que les établissements financiers formels. Enfin, près de 12 % des clients des banques considéraient que les frais, taux d’intérêt et pénalités qui leur étaient facturés n’étaient pas présentés de façon suffisamment claire, alors que ce pourcentage est beaucoup plus bas pour les autres types d’instruments financiers. • Repérer les problèmes dont les consommateurs hésitent à parler ouvertement en public. Les pyramides financières sont un risque pour la protection des consommateurs qui peut faire beaucoup de tort à un grand nombre de consommateurs à faibles revenus. L’enquête menée au Kenya a révélé que 44 % des personnes interrogées avaient été sollicitées pour investir dans une pyramide financière, quelque 8 % des enquêtés ayant accepté les propositions qui leur avaient été faites. La perte moyenne s’établissait à 34 000 shillings kenyans (425 dollars). Le plus inquiétant est sans doute le fait que sur l’ensemble de ces victimes de pyramides financières, 22 % n’ont pas déposé plainte parce qu’elles ne savaient pas à qui s’adresser, et que 40 % n’ont pas fait cette démarche parce qu’elles pensaient que cela n’aurait servi à rien. • Mesurer l’évolution de l’expérience des consommateurs au fil du temps. En comparant des informations sur la protection des consommateurs issues d’études conduites à différentes périodes, il est possible de mesurer la façon dont différentes questions de protection des consommateurs évoluent dans le temps. Une enquête menée par FSD Kenya auprès d’utilisateurs de M-PESA en 2008, un an après le lancement du produit, a révélé que 75 % des utilisateurs ne savaient pas comment joindre le service client. En revanche, l’étude menée en 2010 par le CGAP et FSD Kenya sur les utilisateurs de M-PESA (auprès d’un échantillon différent) a montré que « les participants savaient parfaitement comment résoudre leurs problèmes (“on appelle le service client”) de même qu’ils avaient une idée précise du délai de résolution du problème (72 heures). » de protection des consommateurs de services futures politiques de protection des consommateurs, il financiers à mener une enquête plus ciblée sur importe de considérer la capacité de l’autorité locale l’impact des formats actuels de communication sur à mettre en œuvre, ou du moins, à superviser les la prise de décision des consommateurs, ainsi que études directes auprès des consommateurs ainsi que sur d’autres approches susceptibles de diffuser les ses facultés à identifier ou à résoudre les problèmes de informations d’une manière plus adaptée auprès des protection des consommateurs les plus urgents. Ceci consommateurs de produits financiers ayant peu est particulièrement vrai pour beaucoup de pays en d’expérience et de connaissances financières. développement. Selon une étude récente du CGAP sur la supervision de la protection des consommateurs, Disposer de capacités et de ressources suffisantes pour la capacité de surveillance des marchés et les réaliser les études. Avant de commencer une enquête contraintes en termes de ressources (financières et auprès des consommateurs à des fins d’orientation des humaines) constituent deux des principaux obstacles 10 à une supervision efficace de la protection des tendances pouvait dépasser 10 000 dollars, le coût consommateurs dans le monde en développement . 8 d’une étude plus poussée s’échelonnant souvent entre 25 000 et 50 000 dollars. Dans les pays où les La réalisation d’études efficaces en vue d’élaborer autorités de réglementation disposent de ressources des politiques de protection des consommateurs limitées, essentiellement affectées à la supervision nécessite soit des ressources humaines internes (de prudentielle et à d’autres questions systémiques, de préférence sous la forme d’une unité spéciale ou tels coûts peuvent être un obstacle important à la d’une équipe), soit le recours à des sociétés externes réalisation d’enquêtes auprès des consommateurs. ou à des enquêteurs indépendants spécialisés9. Dans un cas comme dans l’autre, la partie responsable doit Conclusion être capable de maîtriser les aspects les plus délicats de l’enquête, comme le fait de veiller à obtenir des Un certain nombre d’approches différentes réponses fiables à des questions sensibles, de s’assurer peuvent être utilisées pour mener des enquêtes que les enquêtes et les entretiens sont toujours menés consommateurs destinées à orienter l’élaboration de la même manière, et de faire en sorte que l’analyse des politiques de protection des consommateurs. et l’évaluation des données sont cohérentes. L’expérience du CGAP dans la mise en œuvre de trois outils essentiels met en évidence la nécessité de Un autre aspect en rapport avec les capacités mieux prendre en compte le vécu des consommateurs est le coût, souvent élevé, des enquêtes auprès dans tous les diagnostics de protection des des consommateurs. Cet aspect concerne consommateurs. Ces outils doivent, bien entendu, particulièrement les autorités de protection être complétés par l’analyse des politiques, lois et des consommateurs des pays à faibles revenus, réglementations existantes en matière de protection contraintes par des ressources limitées. Pour toutes des consommateurs et par l’organisation de les enquêtes de terrain du CGAP citées dans ce consultations avec les pouvoirs publics, les acteurs document, il a été fait appel à des sociétés d’études du secteur et les organisations de défense des de marché ou à des sous-traitants indépendants pour consommateurs. Nous estimons toutefois que la organiser les entretiens collectifs et contribuer au consultation directe des consommateurs à faibles développement des matériels. Ces sociétés et ces revenus est essentielle pour dresser un tableau sous-traitants ont été appréciés pour leurs capacités complet de la situation actuelle du marché. C’est d’organisation, leur expérience dans le domaine dans cette approche qu’il faut investir le plus de des études de marché et leur connaissance des ressources et d’efforts pour améliorer la situation marchés financiers locaux, ce qui a permis d’obtenir des utilisateurs de services financiers les plus pauvres, de précieuses indications pour de futures réformes les moins expérimentés et les plus vulnérables. des politiques de protection des consommateurs. En écoutant directement les consommateurs, les Toutefois, notre expérience nous a appris que décideurs politiques pourront mieux identifier, même une série préliminaire d’études auprès des évaluer et analyser ces questions prioritaires en vue consommateurs simplement destinée à observer des d’une action ultérieure. 8 Conclusions de Davel et Dias (à paraître). 9 Le plus souvent, ces enquêtes auprès des consommateurs sont sous-traitées à des sociétés d’études de marché ou à d’autres types de spécialistes, même si certains pays ayant des consommateurs à faibles revenus, comme le Pérou et le Kenya, ont réalisé avec succès de telles enquêtes en mobilisant leur propre personnel et leurs propres ressources. 11 Bibliographie Rights and Responsibilities, Trainer’s Guide”, Davis, Calif. : Freedom from Hunger, 2010. http://www.freedomfromhunger.org/press/ CGAP et Banque mondiale, Financial Access 2010, consumerprotection.php. The State of Financial Inclusion Through the Crisis, Washington D.C. : CGAP et Banque mondiale, Global Financial Education Program, Financial 2010. http://www.cgap.org/p/site/c/template. Education Curriculum, 2003–2005. http://www. rc/1.9.47743/ (Existe en français sous le titre globalfinancialed.org/curriculum.html « Financial Access 2010, La situation de l’inclusion financière à travers la crise ».) Krishnan, S., “Psychology and Economics: What It Means for Microfinance”, Framing Note No. 3., New Barr, M., Mullainathan, S. et Shafir, E., “Behaviorally York : Financial Access Initiative, avril 2008. Informed Financial Services Regulation”, Washington, D.C. : New America Foundation, octobre 2008. Microfinance Opportunities, “Listening to Clients: How to Better Serve Your Customers”, Washington, Brand, M., “Market Intelligence: Making Market D.C. : Microfinance Opportunities, 2005. http://www. Research Work for Microfinance”, InSight Series, microfinanceopportunities.org/docs/Listening_to_ No. 7. Boston : ACCION International, octobre 2003. Clients_How_to_Better_Serve_Your_Customers.pdf Davel, G. et Dias, D., “The Art of the Possible: MicroSave, “Market Research for Microfinance Implementing Consumer Protection Rules in Lower- Toolkit”. http://www.microsave.org/toolkit/market- Access Countries”, Washington, D.C. : CGAP, à paraître. research-for-microfinance-toolkit Dawnay, E. et Shah, H., “Behavioural Economics: SEEP Network et Agence américaine pour le Seven Principles for Policy-Makers”, Londres : The développement international (USAID), “Learning New Economics Foundation, juillet 2005. from Clients: Assessment Tools for Microfinance Practitioners”, Washington, D.C. : SEEP et USAID, Flaming, et al., “Consumer Protection Diagnostic 2004. Study, Kenya”, Nairobi, Kenya : Financial Sector Deepening (FSD) Kenya et CGAP, 2011. Agence américaine pour le développement international, “Marketing in Microfinance Institutions”, Freedom from Hunger et Microfinance Washington, D.C. : USAID, 2000. http://pdf.usaid.gov/ Opportunities, “Consumer Protection: Balancing pdf_docs/PNACQ694.pdf 12 Note : les guides d’entretien qui suivent ont été développés pour des marchés spécifiques. Une adaptation au contexte local sera donc à prévoir avant de les utiliser pour mener des enquêtes auprès des consommateurs dans d’autres pays. Annexe 1 : Questionnaire de recrutement pour les groupes de discussion (Tanzanie) Questionnaire de sélection Nom : Adresse physique : Téléphone mobile : Quartier : Nom du recruteur : Date : Dar es-Salaam : Kisarawe : Bonjour/Bonsoir, je m’appelle . . . et je travaille pour la société d’études de marché [Nom de la société]. Nous menons actuellement une enquête auprès des consommateurs pour connaître les services qu’ils utilisent. S1. Souhaitez-vous répondre à nos questions ? Oui 1 Continuer Non 2 Remercier la personne et terminer l’entretien S2. Nous cherchons des personnes travaillant dans certains secteurs d’activité. Travaillez-vous dans l’un des domaines suivants, ou avez-vous un membre de votre famille ou un ami proche qui travaille dans l’un de ces domaines ? OUI Société d’études de marché 1 TERMINER Agence de publicité, de relations publiques ou de communication 2 TERMINER Médias (TV/radio/presse écrite) 3 TERMINER Banques 4 TERMINER IMF 5 TERMINER Enseignement 6 TERMINER Aucun des secteurs mentionnés 7 CONTINUER S3. Avez-vous, au cours des six derniers mois, rempli un questionnaire ou participé à une discussion de groupe dans le cadre d’une étude de marché ? Oui 1 TERMINER Non 2 CONTINUER 13 S4. Parmi les établissements financiers qui suivent, avec lesquels réalisez-vous des transactions ? (Lisez à haute voix) Banques 1 Vérifier le quota COOPEC 2 Vérifier le quota IMF 3 Vérifier le quota ACEC 4 Vérifier le quota VICOBA 5 Vérifier le quota Bayport 6 Vérifier le quota Autres (préciser) 7 S5a. Avez-vous un compte bancaire ? Oui 1 Pour Dar CONTINUER pour Kisarawe vérifier le quota Non 2 Pour Dar TERMINER pour Kisarawe vérifier le quota Dar – La personne interrogée doit avoir un compte bancaire Kisarawe – La personne interrogée doit être membre d’une IMF, d’une COOPEC ou être cliente d’une banque ou d’un organisme qui accorde des prêts à intérêts. S5b. Avez-vous déjà contracté un prêt auprès d’un établissement financier (banque, COOPEC ou autre) au cours des deux dernières années ? Oui 1 Non 2 ENQUÊTEUR : AU MOINS ¾ DES PERSONNES INTERROGÉES DOIVENT AVOIR DÉJÀ CONTRACTÉ UN PRÊT S6. Quel âge avez-vous ? Âge en années complètes __________ Moins de 18 ans 1 TERMINER 18–24 ans 2 VERIFIER LE QUOTA 25–34 ans 3 VERIFIER LE QUOTA 35–44 ans 4 VERIFIER LE QUOTA 45–50 ans 5 TERMINER Plus de 50 ans 6 TERMINER S7. Sexe : Masculin - Vérifier le quota Féminin - Vérifier le quota Répartition 50–50 % S8. Quelle est votre source de revenus ? _________________________ S’il s’agit de revenus liés à une activité, préciser le type d’activité Salarié à plein temps 1 Salarié à temps partiel 2 Travailleur à son compte 3 Sans emploi 5 Autre (préciser) 6 14 S9. Quel est votre revenu mensuel moyen ? _________________________________________ POUR DAR – RECRUTER DES PERSONNES GAGNANT JUSQU’A 300 000/;EQ POUR KISARAWE JUSQU’A 200 000/= Revenu moyen en shillings tanzaniens SEC Consignes Jusqu’à 200 000 D 200 001 – 300 000 C2 Continuer 300 001 – 450 000 C1 450 001 – 600 00 600 001 – 750 000 750 001 – 900 000 Plus de 900 000 AB Terminer Niveau d’études E1. Quel est votre niveau d’études ? N’est jamais allé à l’école 1 CONTINUER Est allé à l’école primaire 2 CONTINUER A terminé l’école primaire 3 CONTINUER Collège 4 CONTINUER Lycée 5 CONTINUER Premier cycle universitaire 6 CONTINUER Deuxième ou troisième cycle universitaire 7 CONTINUER QUESTIONS A POSER A TOUTES LES PERSONNES INTERROGEES NOUS RECHERCHONS DES PERSONNES S’EXPRIMANT AVEC AISANCE ET ASSURANCE 1. Lors d’une réunion, en général, je parle avec beaucoup de gens, y compris des personnes que je ne connais pas 1 je parle avec les quelques personnes que je connais 2 2. Quand je suis dans un groupe, en général, j’engage facilement la conversation 1 j’attends que l’on m’adresse la parole, je n’engage pas la conversation 2 3. Lorsque je parle à des personnes que je ne connais pas, dans une discussion de groupe je parle facilement 1 je ne sais pas quoi dire 2 4. Rencontrer des gens m’intéresse, je trouve cela stimulant 1 me rend nerveux, et il me faut du temps pour être à l’aise 2 15 5. En groupe, habituellement, je donne mon avis, même si les autres ne partagent pas mon opinion 1 j’ai tendance à me rallier à l’avis général, même si je ne suis pas complètement d’accord 2 MESURE DU NIVEAU DE VIE L1. Disposez-vous des équipements suivants à votre domicile ? Équipement ou service ÉTAPE 1 – Score Pour chaque réponse positive, entourez les points obtenus Avez-vous un poste de TV en couleur ? 18 Êtes-vous allé sur Internet au cours des 4 dernières semaines ? 49 Avez-vous un abonnement à la TV par satellite, à la TV numérique par satellite 34 (DSTV) ou au câble ? Avez-vous un évier de cuisine intégré ? 31 Avez-vous un four à micro-ondes ? 32 Avez-vous lu un journal au cours des 7 derniers jours ? 17 Avez-vous un magnétoscope ? 18 Avez-vous un téléphone mobile avec une ligne opérationnelle ? 16 Avez-vous un fer à repasser ? 17 Avez-vous votre propre ordinateur ? 34 Avez-vous une ligne de téléphone fixe chez vous ou avez-vous fait une demande 14 pour en avoir une ? Avez-vous regardé la télévision au cours des 7 derniers jours ? 17 Avez-vous une adresse e-mail ? 41 Avez-vous une machine à laver ? 32 Avez-vous un réfrigérateur ? 20 Avez-vous une chaîne Hi-Fi ? 55 Avez-vous un congélateur indépendant ? 19 Avez-vous un caméscope ? 35 Avez-vous un compte dans une banque commerciale ? 15 Habitez-vous une maison de briques, une habitation dans un ensemble collectif 11 ou un appartement en co-propriété ? Avez-vous une ou plusieurs voitures chez vous ? 12 Avez-vous acheté des vêtements pour adulte au cours des six derniers mois ? 10 Ajoutez cette valeur à chaque réponse positive (constante) 32 Étape 2 : Additionnez tous les points obtenus sans oublier la constante. ENQUÊTEUR : LISEZ LA DECLARATION DE CONSENTEMENT ÈCLAIRE Á LA PERSONNE INTERROGEE Précisions concernant la réunion Je souhaiterais vous inviter à participer à une enquête d’opinion le ............................ (date) à ............................ (lieu) à ............................ (heure). La réunion durera environ deux heures. 16 Annexe 2. Principaux thèmes à aborder et questions sur la protection des consommateurs à poser en réunion Les réunions de consommateurs qui obtiennent les meilleurs résultats sont celles dont les participants eux- mêmes mènent le débat, l’animateur se contentant d’intervenir ponctuellement pour guider ou relancer la conversation. Pour cette raison, la liste de thèmes et de questions qui suit n’est pas à considérer comme une liste exhaustive de sujets à traiter. Il s’agit plutôt d’une liste de thèmes à partir desquels l’animateur peut orienter la discussion en fonction de la constitution du groupe ou des questions spécifiques de protection des consommateurs à aborder. Attitudes générales 1. Commençons par les services financiers. Quels types de services financiers utilisez-vous (banques, IMF, coopératives, kiosques de loterie, cartes de crédit proposées par des magasins, bureaux de prêt sur gage, etc.) ? Comment utilisez-vous ces produits ? (Parlez aussi des transferts, services de paiement et autres comme les assurances, les pensions etc.) 2. Décrivez votre expérience des différents types de services financiers que vous utilisez. De quel type de produit s’agit-il ? À quelle fin l’utilisez-vous (par exemple, « lorsque vous avez besoin d’un crédit, où allez- vous ? ») ? Qu’avez-vous pensé de ces produits ? 3. Y-a-t-il parmi vous des personnes qui ont ouvert un compte au cours des deux dernières années ? Quel type de compte avez-vous ouvert ? 4. Comment avez-vous choisi votre banque actuelle ? 5. Quels sont les points positifs de votre expérience avec cette banque ? 6. Quels sont les points négatifs de votre expérience avec cette banque ? 7. Quelles commissions la banque facture-t-elle ? 8. Comment la banque pourrait-elle améliorer l’expérience que vous avez de ces produits ? Prise de décisions financières Nous venons de parler de votre utilisation des services financiers. Nous allons maintenant vous poser des questions sur vos sources d’information financière. 1. Quels sont les points dont vous tenez compte pour choisir un produit financier ? Y-a-t-il un aspect en particulier qui retient votre attention lorsque vous ouvrez un compte ? (Cherchez à savoir si les participants tiennent compte des frais et des commissions facturés ou d’autres aspects.) 2. Ces points changent-ils beaucoup d’un produit à l’autre ? 3. Comment faites-vous pour obtenir ces informations (vous vous adressez à un promoteur, à un ami, à la banque elle-même, etc.) ? Quand recevez-vous ces informations (avant ou après avoir reçu le crédit) ? 4. Les informations sur le produit ont-elles été faciles à obtenir ? 5. Avez-vous eu du mal à obtenir les informations nécessaires ? 6. Avez-vous fait des comparaisons de prix avant d’utiliser ce produit ? 7. Le conseiller financier vous a-t-il présenté les caractéristiques et conditions du produit ? Avez-vous posé des questions pour lever vos doutes éventuels ? 8. Qui consultez-vous lorsque vous avez une décision à prendre concernant un service financier ? 9. Pouvez-vous nous donner quelques-unes des raisons qui peuvent vous amener à contracter un emprunt (ou d’autres types de services financiers) ? 17 Prêts contractés auprès de différentes sources   1. Certains parmi vous ont-ils un emprunt en cours ? Quelles sont les raisons pour lesquelles vous avez contracté ce prêt ?   2. Où avez-vous obtenu ce prêt ? Comment choisissez-vous les établissements financiers auxquels vous adresser lorsque vous avez besoin d’un prêt ? (Demandez aux participants s’ils comparent les taux d’intérêt, les échéanciers de remboursement, les conditions du prêt, les garanties, etc.) Vous arrive-t-il d’avoir plusieurs prêts en cours ? Auprès de plusieurs établissements ?   3. Que pensez-vous de votre expérience avec [ETABLISSEMENT FINANCIER] ?   4. Quels documents avez-vous dû fournir pour contracter vos prêts ?   5. Quelles étaient les conditions du prêt ? (Demandez des précisions sur d’éventuels quotas, pénalités de retard ou de remboursement anticipé, les intérêts, les commissions de service, les garanties, l’épargne obligatoire, etc.)   6. Avez-vous eu du mal à remplir les conditions requises pour l’octroi d’un prêt ? Avez-vous rencontré d’autres difficultés pour obtenir un prêt ?   7. Combien d’établissements avez-vous contactés avant d’obtenir votre prêt ?   8. Cet établissement vous a-t-il demandé une garantie ou un garant ? (Demandez des précisions sur la garantie ou le garant.)   9. Le processus d’instruction du prêt est-il présenté par écrit ou oralement par un employé de l’établissement ? 10. Avez-vous comparé les conditions du prêt avec celles proposées par d’autres établissements ? 11. Avez-vous, à un moment, regretté d’avoir contracté cet emprunt ? Avez-vous eu des surprises concernant les conditions du prêt ? Que s’est-il passé ? Qu’avez-vous fait ? 12. Vous est-il arrivé de ne pas pouvoir vous acquitter de certains remboursements aux dates prévues ? Que s’est-il passé ? 13. Avez-vous reçu de l’aide de la part d’une autre personne ou d’un autre établissement ? 14. Comment avez-vous résolu le problème ? Êtiez-vous satisfait de l’issue de la procédure ? 15. Les frais facturés par la banque vous semblent-ils justes ? 16. Si vous n’étiez pas satisfait des services de votre banque, à qui vous adresseriez-vous pour formuler une réclamation ? Examen d’un contrat de prêt type (Au début de l’exercice, chaque participant reçoit un exemplaire du contrat de prêt. On leur demande ensuite de consacrer quelques minutes à la lecture du document.) 1. Reconnaissez-vous ce document ? (Cette question est destinée aux participants qui ont déjà l’expérience du crédit à la consommation.) 2. Vous avez maintenant eu le temps d’examiner le contrat. Lorsqu’on on vous donne ce genre de document, le lisez-vous en entier ou seulement en partie ? Quels sont les passages qui retiennent le plus votre attention ? 3. Lisez-vous toujours les contrats avant de les signer ? Les lisez-vous toujours vous-même ou les faites-vous lire à une autre personne ? (Essayez de savoir s’ils se font aider par un intermédiaire.) 4. Sur quels passages ou informations du contrat vous concentrez-vous pour prendre votre décision ? Cherchez-vous des informations sur d’autres supports que le contrat pour vous aider dans votre décision ? 5. Quelles sont les parties les plus difficiles à comprendre dans ce document ? 6. Pensez-vous que les informations figurant dans ce document sont suffisantes pour prendre une décision sur ce produit ? Si non, quelles sont les informations qu’il faudrait rajouter ? 7. Pensez-vous que ce prêt est un bon produit ? Pourquoi ? 18   8. Comprenez-vous le sens de l’expression « coût total annuel » ? Que pensez-vous du taux d’intérêt ?   9. Quelles améliorations peut-on apporter au document pour le rendre plus compréhensible ? 10. Y-a-t-il d’autres informations habituellement présentées hors du contrat (à l’oral ou à l’écrit) ? 11. Utilisez-vous ces informations pour comparer les coûts des produits ? 12. Avez-vous d’autres commentaires ou suggestions ? Réclamations et droits des consommateurs 1. Nous allons maintenant vous poser des questions sur vos droits de consommateurs. Quels droits pensez- vous avoir en tant que consommateurs ? Comment avez-vous appris leur existence ? 2. Avez-vous déjà eu l’impression, dans vos relations avec les prestataires de services financiers, de ne pas être respecté ou de ne pas être bien traité ? Que vous est-il arrivé ? Avez-vous formulé une réclamation (officielle ou non) lorsque ces faits se sont produits ? 3. Hormis les faits que nous venons d’évoquer, d’une manière générale, avez-vous remarqué d’autres problèmes ou points faibles dans le service à la clientèle des établissements financiers ? Pouvez-vous donner des exemples ? Quels prestataires et quels produits concernent-ils ? 4. Lorsque des problèmes surviennent, que faites-vous pour les résoudre ? 5. Décrivez les différentes mesures que vous prenez ou que vous prendriez pour résoudre ces problèmes. À qui vous adresseriez-vous ? Quelles sont les ressources, les voies de recours ou les services que vous utiliseriez pour essayer de résoudre ces problèmes ? 6. Connaissez-vous une association ou un organisme susceptible de vous aider en cas de litige avec une banque ou un autre type de prestataire de services financiers ? 7. Avez-vous déjà fait appel à ce type d’organisme ? Comment les choses se sont-elles passées avec [NOM DE L’ORGANISME] ? 19 Annexe 3. Guide consolidé de l’entretien individuel (Afrique du Sud et Tanzanie) Expliquez ce que vous faites. N’oubliez pas de mentionner les éléments suivants : • d’où vous venez • pourquoi vous réalisez cet entretien • ce que vous allez faire avec les informations recueillies Comment prenez-vous vos décisions en matière de produits financiers ? Par exemple, avez-vous ouvert un compte bancaire au cours des deux dernières années ? Avez-vous comparé les prix avant de choisir ? Qu’est-ce qui vous a décidé à ouvrir un compte dans la banque que vous avez choisie ? Si vous vous êtes basé sur les frais et commissions facturés, à quels types de commissions vous êtes-vous intéressé ? (Nous cherchons à savoir si les consommateurs comparent surtout les commissions de dépôt, de retrait, etc. En Afrique du Sud, par exemple, la plupart des personnes interrogées ont dit qu’elles comparaient les commissions de retrait.) Comment avez-vous obtenu ces informations ? Êtes-vous allé à la banque ? Vous a-t-il été facile d’obtenir ces informations de la banque ? Parlons maintenant des prêts (prêts informels et prêts bancaires). Parlons tout d’abord des prêts informels accordés par les prêteurs privés et par les clubs d’épargne. Avez-vous déjà contracté ce genre de prêt ? Combien de personnes différentes avez-vous eu besoin de contacter avant d’obtenir un prêt ? Quel est le montant maximum que vous pouvez emprunter auprès d’un prêteur privé ou d’un club d’épargne ? Quelles sont les conditions du prêt, c’est-à-dire le taux d’intérêt et la durée du prêt ? Si vous prenez ce prêt et que vous le remboursez quelques jours plus tard, devrez-vous payer le même montant d’intérêts ? (Question sur les soldes décroissants) Parlons maintenant des prêts bancaires. Avez-vous déjà fait une demande de prêt bancaire ? Combien de banques allez-vous démarcher ? Quel est l’élément le plus important auquel vous allez vous intéresser : le taux d’intérêt, la durée de remboursement, le montant que vous pouvez emprunter ? Vous avez eu l’occasion de lire le contrat de prêt ; lorsque l’on vous présente ce genre de document, le lisez-vous entièrement ? Quelles sont les parties qui vous semblent les plus importantes ? Que pensez-vous de ce prêt : est-ce une proposition correcte ? Pourquoi ? 20 N° 74 Novembre 2011 (Si les personnes interrogées ne savent pas quoi répondre, demandez-leur de relever des éléments Nous vous encourageons à d’information dans le document pour voir si elles arrivent à les repérer. Si c’est le cas, demandez-leur à partager cette quel taux correspond le montant des intérêts par rapport au montant emprunté.) Note Focus avec vos collègues Comprenez-vous ce que représente ce taux d’intérêt ? ou à nous contacter pour recevoir des exemplaires Parlons maintenant des crédits que vous pouvez obtenir dans les commerces de votre quartier et dans supplémentaires les grands magasins. de ce numéro ou d’autres de la même série. Comment faites-vous pour prendre un crédit dans un petit commerce ou emprunter de l’argent dans votre quartier ? Nous vous invitons à nous faire part de Connaissez-vous le montant des intérêts facturés ? vos commentaires sur cet article. Tous les commerces accordent-ils des crédits ? Toutes les publications Qu’en est-il des grands magasins, d’ameublement par exemple ? Avez-vous pris un crédit dans ce type du CGAP sont de magasin ? disponibles sur son site : www.cgap.org. Si vous décidez d’acheter un meuble à crédit, quelle est la procédure ? CGAP 1818 Parlons maintenant de ce qui se passe en cas d’incident de paiement concernant un prêt bancaire ou un  H Street, NW crédit contracté auprès d’un grand magasin. MSN P32300 Washington, D.C. 20433 USA. Avez-vous déjà arrêté de rembourser les échéances d’un prêt bancaire ou d’un crédit contracté auprès d’un grand magasin ? Tél. : 202-473-9594 Fax : 202-522-3744 Que s’est-il passé ? E-mail : cgap@worldbank.org Avez-vous reçu de l’aide d’une personne ou d’un organisme ? © CGAP, 2011 Cette Note Focus a été rédigée par Daryl Collins, senior associate Ron Chua, Chito Gregorio, Asuncion Mendoza et Evelyn Espina chez Bankable Frontiers, Nicola Jentzsch, consultante indépendante pour leurs précieuses contributions lors de la phase de terrain qui a pour le CGAP et Rafael Mazer, analyste financier au CGAP. Les constitué la base de cette étude. auteurs remercient Daniel Kahn, Rashid Chuachua, Linda Helgesson, Nous suggérons la citation suivante pour cette Note Focus : Collins, D., Jentzsch, N. et Mazer, R., « Utiliser les enquêtes consommateurs pour orienter l’élaboration des politiques de protection des consommateurs », Note Focus n°74, Washington, D.C. : CGAP, novembre 2011