99310 ENFOQUES Finanzas digitales bien implementadas: Razones para mejorar la mitigación de los riesgos de los clientes L os consumidores de bajos ingresos podrían beneficiarse significativamente con ofertas de servicios financieros digitales (SFD)1 más accesibles ¿Cuáles son las consecuencias de esos riesgos para 2.  los consumidores, los prestadores y la inclusión financiera? y asequibles. En efecto, las pruebas obtenidas en las 3. ¿Cómo se pueden abordar esos riesgos? investigaciones sobre consumidores de 16 mercados2 que se analizaron para este documento indican que En el documento se examinan las pruebas los clientes atribuyen un alto valor a muchos SFD disponibles sobre las percepciones del riesgo básicos y obtienen importantes beneficios de ellos. y las experiencias de los consumidores de SFD, Sin embargo, muchos usuarios no solo acceden con especial énfasis en los riesgos que pueden por primera vez al financiamiento formal y a la causar pérdidas financieras u otros daños. El tecnología, sino que además se encuentran en una principal objetivo es promover las finanzas digitales situación financiera precaria que deja poco margen responsables ayudando a los diversos actores para los errores. Para que los SFD satisfagan las del sector que ofrecen SFD a comprender mejor expectativas y necesidades de los usuarios y, a su qué problemas son más importantes desde la vez, logren una inclusión financiera sostenida, será perspectiva del consumidor y motivándolos a imprescindible que estos puedan comprender y fortalecer las prácticas de mitigación de riesgos. Se mitigar los riesgos y minimizar las posibles pérdidas analizan las conclusiones de investigaciones sobre cuando utilicen estos nuevos productos y servicios. consumidores de 16 países, incluidas encuestas e investigaciones cualitativas de 9 países, 4 estudios de casos de países y otras investigaciones. Asimismo, La mitigación de los riesgos de los clientes también se presentan las conclusiones de un estudio del es importante para los prestadores de servicios panorama inicial de las iniciativas de mitigación financieros (PSF) y el ecosistema más amplio de SFD. de riesgos pertinentes realizadas por los PSF, y las Las inversiones privadas no tendrán los resultados medidas de reglamentación y supervisión relativas esperados, a menos que los consumidores del mercado a la protección del cliente que se han observado3. masivo confíen en los servicios y respondan con una alta aceptación y un uso sostenido y activo de diversos SFD. Hasta el momento, esto no ha sido fácil: solo un El análisis revela siete áreas de riesgos clave para tercio de los usuarios de dinero móvil registrados en los consumidores. Si bien muchos clientes informan todo el mundo utiliza el servicio. Además, en algunos niveles altos de satisfacción con los SFD, las pruebas mercados, los servicios informales predominan incluso acumuladas muestran que los consumidores también en los lugares donde los usuarios pueden registrarse perciben o experimentan problemas comunes para utilizar billeteras de dinero móvil (en adelante, que pueden exponerlos a riesgos, incluso pérdidas “billeteras”) que ofrecen más funcionalidades y financieras. Entre esos problemas se incluyen servicios que añaden valor. los siguientes: En este número de Enfoques, se analiza el riesgo de los Imposibilidad de realizar operaciones debido a las 1.  consumidores en las finanzas digitales —especialmente interrupciones de las redes o los servicios. desde el punto de vista de los consumidores menos Falta de liquidez o de efectivo en caja de los 2.  experimentados y de bajos ingresos— mediante la agentes, lo que también afecta la capacidad de formulación de tres preguntas relacionadas: realizar operaciones. 1.  ¿ Qué riesgos perciben y experimentan los Interfaces de usuario que muchos consideran 3.  consumidores y clientes cuando utilizan SFD? complejas y poco claras. N.º 103 1 En este documento se examinan los riesgos de los consumidores y la forma de mitigarlos en toda la gama de SFD (que incluye transferencias, pagos, valores Junio de 2015 depositados, ahorros, seguros y créditos digitales), canales (como teléfonos móviles y cajeros automáticos) y prestadores de servicios financieros, incluidos los operadores de redes móviles (ORM o "telcos"), bancos, instituciones financieras no bancarias, emisores de dinero electrónico, establecimientos minoristas, Katharine oficinas de correos, etc. Los términos “cliente” y “usuario” se utilizan en forma indistinta; el término "consumidor" también incluye a los posibles usuarios. En McKee, Michelle el anexo 1 se definen más términos relacionados con los tipos de productos, prestadores y medidas de mitigación de riesgos en el ámbito de los SFD. Kaffenberger 2 Este total incluye los mercados cuyos datos empíricos sobre los consumidores se utilizaron en el análisis realizado en la sección II (Bangladesh, Colombia, Côte d’Ivoire, Filipinas, Ghana, Haití, India, Indonesia, Kenya, Nigeria, Pakistán, Perú, Rusia, Rwanda, Tanzanía y Uganda). En la y Jamie M. sección II se ofrecen detalles sobre las metodologías y las fuentes de las investigaciones sobre los consumidores. Algunos estudios de otros mercados Zimmerman contribuyeron a las pruebas mencionadas en otras secciones del documento. 3 En el estudio del panorama, se recurrió a una investigación documental y a entrevistas con los PSF y otros expertos para identificar soluciones ilustrativas de mitigación de riesgos que, según se ha informado, fueron eficaces; en la investigación no se evaluó su eficacia real ni su aplicación más amplia. El análisis sobre la reglamentación y la supervisión se basó principalmente en material de la Alianza para la Inclusión Financiera (2014) y el Comité de Supervisión Bancaria de Basilea (CSBS) (2015). 2 4. Vías de reclamación inadecuadas para los clientes. activamente las finanzas digitales responsables. La protección de los consumidores es materia de interés 5. Falta de transparencia de las comisiones y otros términos. para las autoridades normativas y los supervisores con funciones y mandatos relacionados con los 6. Fraudes contra los clientes. SFD, especialmente los responsables de garantizar 7. Privacidad y protección inadecuadas de los datos. la inclusión financiera en los mercados dinámicos. La Alianza para la Inclusión Financiera (AFI)6, la Aunque los PSF y otros actores del sector Asociación Mundial para la Inclusión Financiera del probablemente no conozcan el panorama completo Grupo de los Veinte (GPFI), los organismos normativos de riesgos de los clientes, están cada vez más del sector financiero mundial7 y el Grupo de Trabajo conscientes de tales riesgos y de la necesidad de de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo mejorar su mitigación. Hasta ahora, las respuestas Económicos (OCDE) sobre Protección del Consumidor de los prestadores a los riesgos de los clientes se han Financiero del Grupo de los Veinte (OCDE, 2014) visto limitadas por numerosos factores: los usuarios, los también están realizando importantes trabajos sobre agentes y los administradores de agentes no informan supervisión y reglamentaciones proporcionales debidamente todos los problemas, y los PSF se enfrentan y eficaces. Al mismo tiempo, los organismos de a sistemas inadecuados de seguimiento de riesgos y desarrollo y los donantes están ayudando a promover limitaciones de capacidad. No obstante, los PSF han las iniciativas sectoriales y de políticas. logrado avances en la generación de ideas y soluciones para reducir los riesgos operativos relacionados con En la sección II de este documento, se resumen los clientes, así como mejorar los conocimientos del las pruebas sobre las siete áreas de riesgos de cliente y su capacidad para evitar los riesgos. Algunas los consumidores de SFD y se describen los soluciones pueden brindar grandes beneficios a bajo comportamientos de autoprotección informados por costo (por ejemplo, mejorar la claridad de la información los consumidores. En la sección III, se bosquejan las que se incluye en los carteles y los procedimientos cinco áreas prioritarias en las que los actores del sector de los centros de atención telefónica), mientras deben abordar los riesgos y problemas comunes que otras soluciones (como reforzar las plataformas de los clientes, se analizan las consideraciones operativas o los modelos de administración de agentes) empresariales que afectarán el ritmo y el alcance de generalmente no son sencillas ni económicas. Cada las prácticas mejoradas de mitigación de riesgos, operador o empresa debe evaluar sus prioridades de y se ofrecen breves ejemplos de posibles soluciones. acuerdo con sus objetivos empresariales, su capacidad En la sección IV, se destacan las áreas en las que se de inversión y la disponibilidad de soluciones eficaces deben tomar nuevas medidas, incluidos los trabajos en función de los costos4. Además de los esfuerzos de realizados por las comunidades de la investigación los prestadores individuales, algunas iniciativas, como el y del desarrollo para recopilar pruebas y conocimientos código de conducta5 sobre el dinero móvil de la GSM prácticos, y se mencionan casos seleccionados en Association (GSMA) y la actualización relacionada con los que se podrían justificar las reglamentaciones los SFD de los principios de protección de los clientes para reforzar las iniciativas del sector o corregir de servicios de microfinanzas de Smart Campaign las deficiencias que exponen a los consumidores (Arenaza, 2014), representan compromisos de todo el sector para generar conciencia y promover mejores a riesgos evitables o inaceptables. En la sección prácticas y normas (en el anexo 3 se incluyen más V, se reconoce que el impulso hacia un ecosistema códigos y normas del sector que podrían contribuir a de finanzas digitales responsables va en aumento. fortalecer la mitigación de riesgos de los clientes en el Si estas diversas iniciativas prosperan, contribuirán ámbito de la inclusión financiera). significativamente a los resultados que beneficiarán por igual a los consumidores, a los prestadores que Además de los actores del sector, otras partes les brindan servicios y a las sociedades que buscan interesadas de los SFD han comenzado a promover sistemas financieros más inclusivos. 4 GSMA indica que las inversiones iniciales efectuadas por los operadores de dinero móvil para establecer la red de agentes y crear conciencia entre los clientes habitualmente cuestan entre siete y nueve veces más que los ingresos generados. Las operaciones suelen alcanzar el equilibrio después de tres años. Los operadores que realizan estas inversiones pueden prever márgenes de utilidad de alrededor del 20 % en la etapa más avanzada y de alto crecimiento (Almazan y Vonthron, 2014). Por ejemplo, las operaciones de dinero móvil de Safaricom (Kenya) y Vodacom (Tanzanía), según se informa, generan ganancias de esta índole (Zetterli, 2015). 5 Este código basado en principios se publicó a fines de 2014 y ha sido ratificado por 12 importantes grupos de ORM. En él se hace especial hincapié en la mitigación de los riesgos de los clientes (GSMA, 2014c). Véase también Di Castri (2014). 6 Véanse, por ejemplo, las pautas sobre protección del consumidor en SFD (AFI, 2014) y sobre los riesgos tecnológicos (AFI, 2012). 7 La Segunda Conferencia sobre Organismos Normativos e Inclusión Financiera del GPFI de 2014, organizada por el Instituto de Estabilidad Financiera en el Banco de Pagos Internacionales, se centró en el establecimiento de normas en el cambiante panorama de la inclusión financiera digital (GPFI, 2014). Los seis organismos normativos que participaron en la conferencia fueron el Comité de Supervisión Bancaria de Basilea, el Comité de Pagos e Infraestructuras del Mercado, el Grupo de Acción Financiera, la Asociación Internacional de Aseguradores de Depósitos, la Asociación Internacional de Supervisores de Seguros y la Organización Internacional de Comisiones de Valores. Véanse también Lauer y Lyman (2015) y CSBS (2015). 3 Recuadro 1. Características de los modelos de finanzas digitales que afectan los riesgos de los consumidores Tres características de los modelos de SFD son importantes para el análisis de los riesgos de los consumidores: El uso de agentes. Esta es una característica básica de la mayoría de las estructuras de SFD y constituye una innovación importante para brindar servicios financieros accesibles, asequibles y ampliados en un entorno familiar y no intimidatorio. Sin embargo, el uso de agentes puede ser un arma de doble filo. Por una parte, los agentes habitualmente ayudan a los clientes de los SFD a realizar las transacciones y solucionar problemas, lo que puede generar confianza y seguridad para probar algo nuevo. Por otra parte, el alcance de las transacciones realizadas con la asistencia de agentes puede exponer a riesgos a los clientes poco experimentados si los agentes y sus empleados no tienen suficiente capacidad, formación y respaldo, o si son deshonestos. Los prestadores de SFD enfrentan decisiones difíciles para optimizar la calidad del servicio y, a la vez, establecer una red de agentes con un alcance importante. Dependencia de la tecnología y la interfaz técnica. Las ventajas relativas al costo y el alcance de las redes móviles y otros canales digitales también son esenciales para el progreso en materia de inclusión financiera. Sin embargo, muchos consumidores de SFD son usuarios novatos de las finanzas formales que se enfrentan, al menos inicialmente, a barreras idiomáticas, interfaces complicadas y procesos de varios pasos, particularmente debido a que la mayoría utiliza teléfonos con funciones básicas y opciones de interfaces limitadasa. Los cajeros automáticos presentan dificultades similares (Grupo Consultivo de Ayuda a los Pobres [CGAP], 2014a). Además, los clientes dependen de redes móviles y plataformas de SFD que a veces no resultan fiables para sus transacciones y la seguridad de los datos y los fondos depositados. Cadenas de valor más largas y complejas. La creación del ecosistema de pagos a través de asociaciones comerciales y nuevos actores que se incorporan para cumplir funciones especializadas también es importante para lograr la plena inclusión financiera, incluida la disponibilidad de servicios avanzados o con valor agregado, como el pago de facturas, los créditos o los seguros. Los Gobiernos y los organismos de desarrollo también participan en algunas cadenas de valor como pagadores en bloque. Las empresas de análisis de datos pueden intervenir, puesto que contribuyen con la prestación de servicios como la calificación crediticia. La cantidad de entidades que participan directa o indirectamente en la prestación de los SFD incide en los riesgos de los clientes y puede causar deficiencias en materia de supervisión y responsabilidad. Se necesita una coordinación eficaz para aclarar quién es responsable en última instancia de garantizar el bienestar de los clientes y ofrecer un sistema transparente y eficaz de tramitación de reclamaciones. Es importante señalar que, si bien los SFD aumentan algunos riesgos de los clientes o trasladan la gestión de tales riesgos a actores con menos capacidad para hacerlo, también pueden reducir otros riesgos de los clientes (por ejemplo, la inseguridad física por llevar dinero en efectivo o la falta de confidencialidad al obtener un préstamo). a. Véase, por ejemplo, InterMedia (2014). II. Percepciones y actividad y las preferencias de los consumidores, por ejemplo, por los servicios informales? Si bien experiencias de riesgos las respuestas son indudablemente complejas, las de los clientes de SFD investigaciones sobre el recorrido del cliente pueden ofrecer indicios sobre las áreas que necesitan atención Los SFD se están expandiendo con rapidez en los prioritaria (GSMA, 2014b). En general, las pruebas mercados emergentes y las economías en desarrollo. muestran que los riesgos que los consumidores GSMA informa que actualmente más de 120 perciben y experimentan con los SFD pueden empresas de servicios financieros móviles brindan reducir su confianza en dichos servicios, así como la servicios a 300 millones de personas de mercados en aceptación y el uso de estos. La naturaleza específica desarrollo de todo el mundo; la cantidad de usuarios de los riesgos y su incidencia, sus consecuencias y su registrados aumentó un 42 % desde 2013, y estas impacto en el comportamiento de los consumidores cuentas son más numerosas que las cuentas bancarias varían de un mercado de SFD a otro. en 16 países (GSMA, 2015). En Uganda, por ejemplo, algunos consumidores, Sin embargo, el nivel de interrupciones es elevado si bien conocen el dinero móvil, muestran reparos en muchas regiones, y llega al 91 % de los usuarios a la hora de utilizar los servicios, dado que no en África occidental; además, en muchos países, los confían en las redes ni las plataformas (Ogwal, 2015). servicios informales son comunes8, lo que limita el En Tanzanía, algunos usuarios inactivos de SFD acceso de los clientes a servicios más avanzados, basados en billeteras (GSMA, 2014a). (aquellos que no han utilizado el servicio durante más de 90 días) afirman que los deficientes mecanismos de ¿Cómo podemos conciliar hechos contradictorios reclamación y solución de problemas los han inducido como el rápido crecimiento de los SFD y la limitada a realizar operaciones solo en casos de emergencia, 8 En Pakistán, el 94 % de los usuarios de dinero móvil realiza transacciones informales y en Bangladesh la proporción es del 84 % (GSMA, 2014a). 4 ya que no desean correr el riesgo de que se produzca el sector de las finanzas digitales. Además, debido un error en la transacción que no puedan resolver a que muchos países carecen de datos cuantitativos (InterMedia, 2014). El contexto también es relevante suficientes, es imposible determinar el nivel preciso con respecto al modelo de negocios y el tipo de de incidencia de los riesgos de los clientes, lo que SFD: en Bangladesh, los usuarios informan que la limita la posibilidad de generalizar los problemas. interfaz complicada es un factor importante que Asimismo, si bien es cierto que los agentes enfrentan explica el uso elevado de servicios informales y los numerosos riesgos al brindar SFD, el examen de tales disuade de registrarse para utilizar una billetera que riesgos excede el alcance de este documento. puede ofrecerles más servicios y una mayor inclusión (InterMedia, 2014). De las siete áreas de interés13 identificadas entre los clientes de SFD de la mayoría de los mercados Metodología. Las pruebas que se presentan en estudiados, algunas —como el fraude— plantean esta sección se basan en el análisis de encuestas un riesgo directo que puede ocasionar pérdidas comparativas representativas a nivel nacional e financieras u otros daños. Otras inquietudes son investigaciones cualitativas llevadas a cabo en menos directas, ya que crean condiciones que Bangladesh, Ghana, India, Kenya, Nigeria, Pakistán, pueden ocasionar pérdidas u otros daños. Por Rwanda, Tanzanía y Uganda como parte de los estudios ejemplo, cuando la red está fuera de servicio, algunos del programa Financial Inclusion Insights (FII) realizados clientes suelen dejar dinero a los agentes para que por InterMedia para la Fundación Bill y Melinda Gates estos realicen una operación cuando la red vuelva a y el CGAP9. Estos datos permiten analizar la frecuencia funcionar, lo que los expone a un posible fraude si el de los riesgos y problemas específicos de los usuarios agente decide quedarse con el dinero. Cada riesgo y no usuarios de SFD, y aportan información sobre se analiza en más detalle a continuación. las diferencias entre los segmentos demográficos y geográficos. Las pruebas también se basan en las 1. Imposibilidad de realizar operaciones conclusiones de cuatro estudios de casos de países del debido a las interrupciones de CGAP realizados a mediados de 2014 por Bankable las redes o los servicios Frontier Associates en Colombia y por MicroSave en Bangladesh, Filipinas y Uganda10. Los mercados Entre las cuestiones relacionadas con los riesgos, fueron seleccionados por la diversidad de modelos se incluyen las siguientes: de negocios, la madurez del mercado, la ubicación • comportamientos de riesgo de los clientes geográfica y otros factores relacionados con la • transacciones interrumpidas e incompletas experiencia de los riesgos de los consumidores de • fondos inaccesibles SFD11. Por último, este número de Enfoques se basa • falta de mensajes de confirmación en un examen documental exhaustivo de pruebas sobre los riesgos de los consumidores obtenidas de “A veces [los servicios de dinero móvil] no son fuentes adicionales, entre las que se incluyen estudios operativos... El dinero está en el teléfono, pero del CGAP en Colombia, Côte d’Ivoire, India, Rusia cuando uno quiere retirarlo le dicen que la y Tanzanía; encuestas del proyecto Agent Network red no funciona”. Hombre de una zona urbana, Accelerator (ANA)12, e investigaciones efectuadas por Tanzanía el Fondo de las Naciones Unidas para el Desarrollo de la Capitalización (FNUDC), GSMA, Financial Sector La imposibilidad de realizar una transacción debido a la Deepening Kenya y otras entidades. interrupción de las redes es la principal preocupación de los consumidores. La escasa fiabilidad de las Las pruebas son limitadas en algunos aspectos redes menoscaba la confianza en el servicio y puede importantes. Se centran en los tipos de SFD más ocasionar daños o comportamientos de riesgo entre pertinentes para la inclusión financiera, y no en todo los clientes. Los usuarios de varios países afirman que 9 Los tamaños de las muestras de las encuestas de FII en las que no está incluida la India oscilan entre N = 3000 y N = 6000. Las investigaciones cualitativas incluyeron grupos de discusión (Bangladesh, Nigeria, Pakistán, Tanzanía y Uganda), entrevistas a agentes y entrevistas de salida a clientes (Bangladesh, Nigeria, Pakistán, Tanzanía y Uganda), y visitas de incógnito (Bangladesh, Nigeria, Tanzanía y Uganda). 10 Los estudios incluyeron grupos de discusión y entrevistas con usuarios y no usuarios de SFD, y abarcaron un total de 224 participantes en Bangladesh, 227 participantes en Uganda, 215 participantes en Filipinas y 80 participantes en Colombia. Incluyeron, asimismo, entrevistas con prestadores de SFD, agentes, prestadores de servicios técnicos y entes reguladores. 11 Uganda cuenta con un modelo de asociación entre ORM y bancos con casi 15 millones de usuarios de dinero registrados; de 2011 a 2013, dicho modelo experimentó un rápido crecimiento del 389 %. Bangladesh es un mercado híbrido en el que los bancos se asocian con ORM o terceros para ofrecer servicios. Tiene 15 millones de usuarios registrados, experimentó un rápido crecimiento del 183 % de 2013 a 2014 y está dominado por las transacciones informales. Filipinas es un mercado más maduro, impulsado por asociaciones entre ORM y bancos, con 27 millones de usuarios registrados, pero con un crecimiento más lento (34 % de 2011 a 2013). El mercado de Colombia está impulsado en gran medida por bancos que utilizan agentes para facilitar transacciones de SFD; el número de clientes llegó a 5 millones en 2013, lo que equivale a un crecimiento del 62 % con respecto a los dos años anteriores. 12 Los estudios del proyecto ANA, efectuados por el Helix Institute of Digital Finance de MicroSave con financiamiento de la Fundación Bill y Melinda Gates, son encuestas representativas a nivel nacional de más de 9000 agentes de SFD en total de Bangladesh, India, Indonesia, Kenya, Nigeria, Pakistán, Tanzanía y Uganda. 13 Una preocupación que los consumidores no plantearon a menudo fue el riesgo de pérdidas debido a la insolvencia o a un error del prestador de SFD. 5 Gráfico 1. Porcentaje de usuarios de dinero móvil que han experimentado la interrupción inesperada del servicio durante una transacción 59 % 52 % 39 % 36 % 38 % Ghana Kenya Rwanda Tanzanía Uganda Fuente: InterMedia (2015). temen realizar transacciones debido a la posibilidad no son fiables, los usuarios muchas veces no reciben de que la red no funcione. La escasa fiabilidad afecta confirmaciones en tiempo real de las transacciones tanto a los no usuarios (cuyo interés en el uso de la red realizadas. Frente a la incertidumbre, el usuario en suele disminuir cuando se enteran de los problemas varias ocasiones envía los fondos nuevamente, lo que de otras personas) como a los usuarios (algunos de los a su vez puede generar dos comisiones de transacción; cuales informan que reaccionan limitando su actividad). además, se depende de la buena voluntad del destinatario para que devuelva el dinero. En algunos “Uno le deja el dinero al agente y este lo envía  casos, el remitente llama al destinatario para confirmar cuando la red vuelve a funcionar, así que solo hay la recepción del dinero. En otros, es posible que los que llamarlo para confirmar que se haya enviado clientes crean, equivocadamente, que el pago se envió el dinero”. Mujer de una zona rural, Uganda y, en consecuencia, se retrasen en un pago importante. Los cortes de energía frecuentes y las redes o El estudio de caso de Colombia demostró que el plataformas poco confiables ocasionan cuatro hecho de dejar dinero a los agentes cuando la red no problemas relacionados. En primer lugar, en funciona es tan común que tiene su propio nombre varios mercados, las interrupciones del servicio coloquial: jineteo. Esto ocurre generalmente cuando un son tan frecuentes que los clientes suelen adoptar cliente que desea pagar una factura no puede hacerlo comportamientos riesgosos, como, por ejemplo, debido a la interrupción del servicio y deja dinero dejar dinero en efectivo, números de identificación en efectivo al agente para que este procese el pago personal (pines) e incluso teléfonos a los agentes para cuando se normalice la situación. Algunos agentes que completen la transacción cuando la red vuelva utilizan el efectivo y difieren el pago de la factura del a funcionar. En segundo lugar, cuando la red no usuario (CGAP, 2014f). Esta práctica constituye un uso funciona, las transacciones se interrumpen o no se indebido de los fondos de los clientes, y los pone en pueden completar, lo que ocurre cuando un cliente riesgo si el agente se olvida de pagar la factura, no envía una transferencia y la red deja de funcionar tiene liquidez suficiente para pagar cuando esta vence antes de que esta se acredite en la cuenta del o simplemente elige no hacerlo. destinatario (por ejemplo, cuando existen deficiencias Ejemplo de solución: MTN Uganda migró a de integración entre las distintas plataformas que una nueva plataforma a fines de 2014 que, procesan una transacción). Los fondos transferidos según se prevé, mejorará considerablemente pueden quedar atrapados en un “limbo” técnico entre la fiabilidad del servicio. la billetera del remitente y la cuenta del destinatario, y ninguna de las dos partes puede acceder a ellos hasta 2. Falta de liquidez o de efectivo que la red vuelve a funcionar y se puede completar en caja de los agentes la transacción. En tercer lugar, los usuarios pueden perder temporalmente el acceso a sus fondos, como Entre las cuestiones relacionadas con los riesgos, los saldos de la billetera, y la capacidad de enviar se incluyen las siguientes: transferencias o retirar dinero, lo que claramente • causas relacionadas con el negocio de los agentes perjudica a cualquier cliente con una necesidad urgente • pagos únicos por varios conceptos de liquidez. Por último, cuando las redes o plataformas • privacidad y seguridad de la información 6 Gráfico 2. Porcentaje de usuarios de dinero móvil que no pueden completar una transacción debido a la falta de liquidez del agente 55 % 37 % 32 % 22 % 23 % Ghana Kenya Rwanda Tanzanía Uganda Fuente: InterMedia (2015). La falta de liquidez de los agentes priva a los usuarios también apuntan al dinero digital de los agentes, del acceso a su propio dinero. También puede dar lo que incentiva a estos últimos a conservar menos lugar a “transacciones divididas”, una práctica en la fondos en su cuenta (Wright, 2013). que un cliente debe realizar varias transacciones y, por ende, pagar comisiones de transacción totales Algunos agentes gestionan intencionalmente su más altas (en un sistema de comisiones de varios liquidez de manera tal que los clientes no puedan niveles). Según las encuestas de FII, este es el efectuar una transacción. Un estudio realizado en segundo problema más común entre los usuarios Kenya demostró que algunos agentes les mienten a de SFD en muchos países, después del tiempo de los clientes sobre la falta de liquidez para maximizar inactividad de las redes (gráfico 2). los ingresos de cada transacción15 o para ayudar a otros agentes cercanos, negándose a realizar ciertas De acuerdo con las encuestas ANA (Helix Institute of transacciones incluso cuando, en realidad, disponen Digital Finance, 2014a), debido a la falta de liquidez de fondos suficientes (Jumah, 2015). en Tanzanía, se deniegan, en promedio, cinco transacciones por agente por día, lo que equivale al Ejemplo de solución: EasyPaisa de Pakistán 14 % de las transacciones diarias. En Uganda, la tasa de analiza datos sobre las ventas de minutos denegación es de tres transacciones por agente por día de comunicación para verificar la solidez (es decir, el 10 % de las transacciones diarias), al igual financiera y la liquidez de una empresa antes que en Kenya. Estas cifras representan una proporción de aprobar a un minorista como agente. considerable de los intentos de realizar transacciones. Ejemplo de solución: En Bangladesh, los  Causas relacionadas con el negocio de los agentes empleados de los gestores de agentes, a menudo Los agentes informan que la gestión de la llamados “corredores”, entregan dinero en liquidez les resulta problemática y mencionan las efectivo periódicamente a los agentes y, de este “fluctuaciones en la demanda de los clientes” como modo, brindan oportunidades más frecuentes una de las mayores dificultades para mantener niveles para reabastecerse. Como resultado, los agentes adecuados de efectivo y de fondos. Otras dificultades deniegan una mediana de cero transacciones por incluyen la necesidad de cerrar la tienda para día debido a la falta de liquidez. reabastecerse de dinero, los fondos insuficientes para conseguir más efectivo en caja y el tiempo necesario Pagos únicos por varios conceptos para viajar al punto de reabastecimiento y esperar El pago digital de transferencias netas de protección allí14. Además, en muchos mercados los agentes son social y asistencia por varios conceptos plantea un víctimas de robos debido al dinero que manejan, desafío especial, según lo indica un estudio encargado lo que los incentiva a tener menos. Los estafadores por el CGAP en nombre de Better than Cash Alliance 14 Véanse los informes de ANA de Uganda, Kenya y Tanzanía (Helix Institute of Digital Finance, 2014a). 15 La estructura de comisiones de M-PESA en Kenya consta de varios niveles. Así pues, por ejemplo, un agente recibe la misma cantidad de ingresos por una transacción de Ksh 3501 a Ksh 5000. A fin de optimizar los ingresos y mantener el máximo de fondos posible, el agente afirmará que no tiene liquidez suficiente para una transacción de Ksh 4000 o Ksh 5000, y ofrecerá realizar una operación de solo Ksh 3550 para mantener la liquidez extra y, a la vez, ganar los mismos ingresos que con la transacción más grande. 7 y con el apoyo del Departamento de Desarrollo daños financieros y se aprovecharían estos sistemas Internacional del Reino Unido, que se realizó en para promover la inclusión financiera16. Uganda, Kenya, Filipinas y Haití (Zimmerman y otros, 2014; CGAP, 2013b, 2013c, 2013d y 2013e). Los Intercambio no autorizado de información y datos destinatarios de pagos de Gobiernos a personas en de identidad de los clientes una localidad a menudo reciben las transferencias La falta de liquidez de los agentes también pone en riesgo la confidencialidad de la información personal electrónicas el mismo día, y la mayoría desea retirar de los clientes. En Uganda, por ejemplo, algunos el dinero en efectivo de inmediato, lo que ejerce agentes dijeron que, cuando no tienen liquidez, con presión sobre la liquidez del agente. En el estudio frecuencia llaman a otro agente, le proporcionan el se concluyó que, generalmente, solo el primer retiro pin del cliente, le solicitan que realice la transacción de un período de pago mediante tarjetas o redes y luego concilian los montos (CGAP, 2014c). Este móviles es gratuito para los destinatarios de pagos intercambio de información privada, que también de Gobiernos a personas; por ende, los múltiples constituye claramente un problema relacionado con retiros y las comisiones asociadas representan una seguridad de los datos, puede hacer que los clientes pérdida de ingresos. Dados que la mayoría de los sean vulnerables al fraude y dejen de confiar en que sus destinatarios de beneficios sociales en forma de pagos asuntos financieros se manejan de forma confidencial. de Gobiernos a personas registra niveles de ingresos muy bajos, las comisiones adicionales y los fondos 3. Interfaz de usuario compleja inaccesibles son especialmente problemáticos. y poco clara En un estudio realizado por el CGAP, MasterCard y el Entre las cuestiones relacionadas con los riesgos, Programa Mundial de Alimentos (PMA) se indicó que se incluyen las siguientes: los destinatarios de transferencias del PMA del este de • dificultades para usar los servicios Kenya tenían problemas similares para retirar dinero en • transacciones asistidas, incluido el intercambio de pin efectivo (Mazer y Baur, 2014). Especialmente en las zonas • errores de tecleo más remotas, viajaban largas distancias hasta llegar a la oficina de un agente, solo para descubrir que este no “No tengo mucha instrucción; por eso no tenía liquidez suficiente, por lo que no podían retirar su comprendo el menú móvil”. Hombre, Pakistán dinero. Algunos beneficiarios le dejaban al agente su Los menús y las interfaces de usuario complejos y poco identificación, su pin y la tarjeta emitida por el programa claros hacen que a los usuarios les resulte difícil utilizar para que retirara el dinero una vez que este llegara. Otros los SFD y pueden exponerlos a riesgos17. GSMA (2015) recolectaban las tarjetas y los pines y se los entregaban señala que la “falta de conocimiento y confianza en a una persona, que viajaba a retirar los fondos de todos su capacidad de utilizar servicios financieros móviles” para ahorrarles a los demás los viajes infructuosos. En es un obstáculo clave que impide la aceptación más otra variante, los beneficiarios transferían los fondos de amplia entre las mujeres en particular18. En Rusia, manera electrónica a un solo beneficiario, que viajaba y la percepción de los clientes acerca del grado de retiraba el dinero. Estas soluciones alternativas exponen facilidad con que se pueden comprender y utilizar los fondos de los destinatarios a riesgos, que se centran los canales móviles se considera un factor clave para tanto en el agente como en la persona que retira el la mayor aceptación y utilización de estos servicios efectivo en nombre de todos. (Imaeva y otros, 2014; Lyman y otros, 2013). Las transferencias por varios conceptos digitales Dificultades para usar los servicios suelen ser más eficaces o confiables que el desembolso En muchos países, los menús de dinero móvil están de dinero en efectivo. El volumen también ofrece en inglés o en un estilo formal del idioma local, lo beneficios para el ecosistema de pagos. Por lo que crea dificultades para los consumidores que son general, las transferencias digitales también generan analfabetos o comprenden solo el lenguaje coloquial. menos pérdidas, lo que beneficia a los destinatarios Las interfaces de los cajeros automáticos habitualmente y puede resultar más conveniente. Si se solucionaran presentan obstáculos similares19. Asimismo, la mayoría los problemas descritos anteriormente, se mejoraría de los menús de los SFD incluyen muchos pasos, lo la experiencia del usuario, se reducirían los posibles que, según los usuarios, resulta difícil y confuso. En 16 Por ejemplo, Equity Bank, el anterior prestador de servicios de pagos del programa de transferencias de efectivo denominado Programa de Distribución de Efectivo para la Adquisición de Activos del PMA en Kenya cayó en la cuenta de que los agentes cambiaban sus comisiones por los problemas de liquidez (debido a los pagos retrasados del programa, debían pagar a los destinatarios varios meses de transferencias a la vez). El banco modificó la estructura de comisiones y su acuerdo con el PMA, y se comprometió a realizar un seguimiento más estrecho de las necesidades de liquidez. 17 Véanse estudios de casos de países del CGAP (CGAP, 2014c, 2014d, 2014e y 2014f) e InterMedia (2014). 18 Véanse también Shrader (2015) y CGAP (2014a). 19 En el estudio de caso de Colombia, los consumidores mencionaron que se confunden cuando los cajeros automáticos solicitan dos ceros adicionales para los centavos, algo que ellos no usan (CGAP, 2014f). Véase también Seltzer y McKay (2014). 8 Bangladesh y otros mercados, las transacciones de otras equivocaciones que son difíciles de revertir o usuarios realizadas a través del Servicio Suplementario corregir. Estos errores pueden producirse cuando de Datos No Estructurados (USSD) requieren de cinco los clientes no comprenden el menú o se apresuran a seis pasos y tienen una duración limitada, lo que a realizar los numerosos pasos necesarios para puede llevar a que se agote el tiempo de espera y completar una transacción antes de que se agote no pueda finalizarse la transacción (CGAP, 2014e). En el tiempo de espera. Por ejemplo, es muy común el estudio de caso de Colombia, también se informó que envíen el dinero a un número equivocado. Este que los menús eran complicados y poco intuitivos, y problema se ve agravado por los casos en que los que los usuarios experimentaban otras dificultades menús no muestran el nombre del destinatario cuando relacionadas con la interfaz técnica20. se ingresa el número de teléfono o de cuenta22. El “rechazo” o la reversión de las transacciones Ejemplo de solución: En India, M-PESA está incorrectas generalmente son difíciles. Los PSF suelen disponible en hindi, bengalí, maratí, guyaratí insistir en que la responsabilidad de las transferencias e inglés, y se prevé agregar otros idiomas. erróneas recae en los clientes, especialmente una vez Muchos clientes también tienen dificultades para que el destinatario equivocado retira el dinero. crear y memorizar los pines, lo que constituye una Transacciones asistidas parte integral de las transacciones realizadas a través  “Mi hermana siempre retira el dinero y me de la mayoría de las cuentas de dinero móvil y de muchos servicios basados en tarjetas. Los pines son lo trae... Ha tratado de enseñarme, pero me especialmente problemáticos para los clientes que asustan todos esos botones: tengo miedo de utilizan servicios digitales y contraseñas por primera equivocarme y perder dinero”. Mujer, Colombia vez. No es de extrañar que muchos elijan números Los clientes generalmente hacen frente a las fáciles y los escriban o los compartan, lo que puede interfaces de usuario inadecuadas solicitando ayuda poner en peligro sus cuentas o la confidencialidad de a los agentes u otras personas, como familiares y sus asuntos financieros21. En los estudios de casos de amigos. En el caso de los usuarios registrados, esto países, se observaron casos de agentes que sugerían habitualmente requiere que compartan su pin u otros o incluso proporcionaban los pines a los clientes. datos de la cuenta. En África oriental, por ejemplo, La importancia de usar los pines y mantenerlos en los usuarios registrados dicen que a menudo solicitan secreto será cada vez mayor a medida que más usuarios tengan saldos en sus cuentas y billeteras. a los agentes que los guíen durante una transacción o que la realicen en su teléfono porque no pueden Errores de tecleo utilizar el menú de forma independiente (InterMedia, La interfaz de usuario inadecuada también puede 2014). Las transacciones asistidas son especialmente ocasionar pérdidas financieras cuando los usuarios comunes en el caso de los clientes de avanzada cometen, durante el proceso, errores de tecleo u edad o en las zonas rurales donde los niveles de Gráfico 3. Porcentaje de usuarios de dinero móvil registrados que “habitualmente” le solicitan a otra persona que realice las transacciones en su nombre 25 % 21 % 22 % 17 % 11 % 8% Bangladesh Ghana Kenya Rwanda Tanzanía Uganda Fuente: InterMedia (2015). 20 También reclaman que la interfaz y el menú difieren cuando utilizan un teléfono (o una función) diferente. Algunos insertan su módulo de identidad del suscriptor (SIM) en el teléfono de otra persona para realizar una transacción, dado que el menú no se muestra correctamente en su propio teléfono (CGAP, 2014f). 21 Con relación a los pines predecibles y asignados por los agentes, véanse el estudio de caso de Uganda (CGAP, 2014c) y Ogwal (2014). 22 Véanse los estudios de casos de países del CGAP (CGAP, 2014c, 2014d, 2014e y 2014f). 9 Recuadro 2. El riesgo de los clientes y las transacciones informales Las transacciones informales son un tipo particular de transacción asistida, en la que el agente realiza en su teléfono la operación completa a nombre del cliente. A menudo, aunque no siempre, el cliente no tiene una cuenta de SFD registrada. Son muchos los factores que contribuyen a las transacciones informales, entre ellos interfaces inadecuadas que desalientan el uso independiente de billeteras; clientes que prefieren que el agente realice la transacción a su nombre; clientes que no poseen su propio teléfono celular o tarjeta SIM; falta de identificación u otros factores que impiden que los clientes se registren para tener su propia cuenta; agentes que intentan aumentar sus ingresos (por ejemplo, cobrando comisiones en efectivo no autorizadas por las transacciones informales), y prestadores que ofrecen servicios informales específicos, como pagos de facturas, en la oficina del agentea. En algunos mercados, las transacciones informales se han generalizado. En Bangladesh, por ejemplo, el 77 % de los usuarios de dinero móvil recurre a ellas, pese a que están prohibidas por ley (InterMedia, 2015). En algunos países, su uso está muy extendido incluso entre los usuarios de dinero móvil registrados. En Uganda, el 58 % de los usuarios registrados declara que utiliza “habitualmente” los servicios informales (InterMedia, 2015). Una vez que las transacciones informales están arraigadas y los usuarios se han familiarizados con ellas, puede resultar difícil generar cambios de comportamiento y promover la aceptación y el uso de las billeteras sin mejorar considerablemente el nivel de sensibilización o los casos de uso y la oferta de servicios. En algunos casos, las transacciones informales pueden reducir el riesgo de los clientes, mientras que en otros pueden aumentarlo. Cuando los clientes le solicitan a un agente que realice la transacción, es posible que el riesgo de pérdidas ocasionadas por transacciones incorrectas y otros errores sea menor. Sin embargo, las transacciones informales también exponen a los usuarios a posibles conductas indebidas o fraudes de los agentes, así como al pago de comisiones adicionales y a la pérdida de privacidad. De acuerdo con un estudio realizado en Bangladesh, los clientes consideran que las billeteras son más confiables que las transacciones informales como modo de transferencia y es más probable que se cobren comisiones no autorizadas a los usuarios de transacciones informales (Chen e Islam, 2014). Las transacciones informales —impulsadas por la preferencia de los clientes, por los agentes o por ambos— también plantean dificultades para los prestadores de SFD en relación con la garantía de ingresos, el cumplimiento de políticas y procedimientos por parte del agente, y la evolución de los clientes hacia servicios más avanzadosb. a. De acuerdo con Chen e Islam (2014), es fundamental ofrecer a los clientes una propuesta de valor clara con respecto a las billeteras, por ejemplo, ofrecer más valores o servicios (como ahorro, crédito, agua potable, energía solar y seguros), reducir los precios (actualmente, las comisiones de las billeteras son similares a los cargos reales de las transacciones informales), utilizar idiomas locales y simplificar la interfaz del cliente. b. Véase, por ejemplo, Wright (2014). alfabetización son bajos. Si bien la asistencia en Las deficiencias de los mecanismos de atención de las transacciones puede ayudar a los clientes a reclamaciones que los PSF y sus asociados ofrecen a enfrentar los riesgos (por ejemplo, ayudándolos a los clientes, y el mal desempeño en la resolución de evitar errores), también puede tornarlos vulnerables las reclamaciones y consultas son cuestiones básicas a conductas indebidas, fraudes o pérdidas por parte de la protección del consumidor. Se trata de una de aquellos a quienes solicitan ayuda. preocupación importante en muchos países, que consumidores de Bangladesh, Colombia, Tanzanía 4. Vías de reclamación inadecuadas para y Uganda mencionaron como un obstáculo al uso los clientes de los SFD23. Los no usuarios declararon estar Entre las cuestiones relacionadas con los riesgos, menos dispuestos a probar los servicios, debido se incluyen las siguientes: a la publicidad negativa de boca en boca y a la •procedimientos poco claros, costosos y que percepción de que los mecanismos de atención insumen mucho tiempo de reclamaciones resultan deficientes. Usuarios de • capacidad limitada de los agentes distintos mercados manifestaron que, dado que ni • preocupaciones especiales en el caso de los siquiera pueden resolver problemas relacionados con destinatarios de pagos de Gobiernos a personas las transferencias simples, no desean arriesgarse a cometer un error con un servicio más complejo como “[Cuando mi recarga móvil no funcionó con el pago de facturas. el agente] tuve que ir a la oficina [del ORM]... Eran solo 10 000 pesos (US$5), ¡pero es Procedimientos poco claros, costosos y que una molestia! Esperé tres días para que insumen mucho tiempo respondieran a mi reclamación, pero [nunca Los problemas relacionados con las vías de reclamación la resolvieron]. Esta experiencia hizo que me adoptan muchas formas. En primer lugar, los clientes preocupara: ¿y si esto ocurre cuando pago las informan que no tienen claro cómo deben presentar facturas?”. Hombre, Colombia las reclamaciones ni ante quién deben hacerlo. Si 23 Véanse estudios de casos de países del CGAP (CGAP, 2014c, 2014d, 2014e y 2014f) e InterMedia (2014). 10 Gráfico 4. Porcentaje de los usuarios de dinero móvil que tuvo un problema de servicio en los últimos seis meses y lo informó al servicio de atención al cliente 24 % 14 % 14 % 9% 9% 10 % 7% Bangladesh Ghana Kenya Pakistán Rwanda Tanzanía Uganda Fuente: InterMedia (2015). presentan una reclamación, generalmente deben lidiar para pedir ayuda, la respuesta es que nosotros con personal poco capacitado de centros de atención debemos tener cuidado con las transacciones. telefónica que no pueden resolverla. Los clientes de Nos transfieren el riesgo a nosotros. No nos casi todos los mercados estudiados informaron que ayudan cuando hemos cometido un error”. cuando llaman a las líneas de ayuda tienen largos Agente de dinero móvil, Bangladesh tiempos de espera, y en algunos mercados se les cobra el tiempo de comunicación. Además, las llamadas a Las pruebas recabadas en las investigaciones de FII y los menudo se cortan debido a la mala calidad de las estudios de casos de países del CGAP indican que los redes, lo que obliga al usuario a llamar nuevamente clientes de SFD generalmente recurren a los agentes y explicar el problema otra vez. En algunos casos de para resolver problemas. En Ghana y en Rwanda, fraude, los estafadores sacan provecho de los tiempos por ejemplo, el 61 % y el 52 %, respectivamente, de de espera prolongados: cuando el usuario finalmente los usuarios de dinero móvil afirma que recurre a un logra comunicarse para denunciar el delito, el estafador agente (InterMedia, 2015). Sin embargo, los agentes ya ha transferido los fondos de la estafa de la billetera no siempre están capacitados o equipados para esta a otra cuenta24. Visitar los centros de atención al cliente función, el intercambio de datos necesario puede generalmente implica costos de transporte y tiempo hacer que los clientes sean susceptibles a fraudes y en perdido en viaje y en espera. Cuando la prestación muchos casos los agentes no tienen incentivos para del servicio involucra a varias partes (por ejemplo, un dedicar tiempo a cumplir esta función. A menudo, telco, un prestador de servicios de pago y un banco los agentes llaman a la misma línea de ayuda a la para los pagos de facturas), los clientes informan que que llamarían los clientes y, por ende, pierden tiempo los envían de un sitio a otro. En general, informan y minutos de comunicación mientras esperan a ser un uso reducido de los mecanismos de atención de atendidos. Según las encuestas de ANA realizadas reclamaciones, debido a la combinación de procesos en Uganda, Tanzanía y Bangladesh, los agentes poco claros, gastos y dificultades. consideran que tratar con el servicio de atención al Ejemplo de solución: Tigo Ghana garantiza cliente cuando algo sale mal es la segunda cuestión que sus clientes recibirán información sobre más gravosa (después del riesgo de fraude) (Helix los avances en la resolución del caso a más Institute of Digital Finance, 2014a). De acuerdo con FII tardar una hora después de haber presentado y otras investigaciones, los agentes a menudo derivan la reclamación. Se procura brindar una a los clientes a otro agente o a los centros de atención solución completa dentro de las 24 horas y los al cliente. clientes reciben un número de comprobante y Ejemplo de solución: Bancolombia ha creado actualizaciones periódicas (Tigo Ghana, 2015). un centro de atención telefónica exclusivo para Función de los agentes agentes con el objeto de facilitarles la tarea “[El proveedor de dinero móvil] ya no se preocupa de resolver sus propias reclamaciones y las de por nosotros. Si llamo al gerente territorial los clientes. 24 Entrevista a Mercy Buku, consultora independiente, exgerente superior, Informes sobre Lavado de Dinero, Gestión de Riesgos, Safaricom Kenya. 11 Preocupaciones especiales en el caso de los Divulgación poco clara o inadecuada de comisiones destinatarios de pagos de Gobiernos a personas y otros términos El estudio de los pagos electrónicos de Gobiernos a Muchos clientes dicen que las estructuras de personas realizado por el CGAP en 2014 en países de comisiones son poco claras y que no saben cuánto ingreso bajo reveló que los mecanismos de atención debe costar una transacción. En muchos mercados, de reclamaciones son un punto particularmente débil los clientes afirmaron que los agentes cobran (Zimmerman y otros, 2014). Las opciones de apoyo y distintas comisiones y que no sabían con certeza vías de reclamación generalmente eran poco claras cuáles estaban autorizadas. Por ejemplo, las visitas de para los destinatarios, lo que generaba dificultades a incógnito en Uganda y Bangladesh demostraron que la hora de resolver problemas u obtener respuestas en las tiendas de los agentes a menudo no se exhiben a las preguntas que tenían sobre sus pagos. A los gráficos con las comisiones (InterMedia, 2014). destinatarios de los pagos de Gobiernos a personas En Tanzanía, las investigaciones señalan que, si bien también les preocupaba que pudieran perder sus los agentes habitualmente exhiben gráficos con las transferencias, una percepción equivocada que los comisiones, los importes cobrados pueden diferir de hacía renuentes a informar los problemas. Estas los que figuran en ellos. Los clientes informan que los dificultades socavaron los objetivos de inclusión agentes a menudo exhiben gráficos con comisiones financiera y eficacia del uso de pagos electrónicos no actualizadas y solo explican verbalmente para los esquemas. las comisiones vigentes (InterMedia, 2014). Los consumidores de Filipinas informan que no confían Ejemplo de solución: En 2014, en Kenya, en que se les cobre de forma justa, lo que se ve el PMA lanzó una nueva línea directa de agravado, en parte, por el hecho de que los agentes atención con una función de devolución de tienen permitido modificar las comisiones (CGAP, llamada. Para informar a los beneficiarios, 2014d). Los clientes también se quejan de que los ofreció capacitación sobre la línea directa, cajeros automáticos no les informan sobre los cargos folletos y carteles en las tiendas comerciales. por retiros, incluidos los casos en los que usan el Dos miembros del personal con amplios cajero automático de otro prestador. En un programa conocimientos de idiomas realizan un de transferencias de efectivo de donantes a personas seguimiento de las llamadas de los beneficiarios de Kenya, por ejemplo, los beneficiarios explicaron a través de un sistema de gestión de relaciones que no les agrada utilizar cajeros automáticos porque con los clientes. no saben qué cargos se cobran por los retiros25. 5. Falta de transparencia de las comisiones Las investigaciones realizadas en Kenya y Tanzanía y otros términos indican que las comisiones de las transacciones de terceros realizadas con dinero móvil (por ejemplo, el Entre las cuestiones relacionadas con los riesgos, pago de facturas) son especialmente poco claras. Por se incluyen las siguientes: ejemplo, una encuesta inédita del CGAP realizada •divulgación poco clara o inadecuada de comisiones entre 500 personas de bajos ingresos de Nairobi y otros términos reveló que el 35 % de los usuarios de pagos de • sospechas de cargos excesivos facturas pensaba que el servicio era gratuito, pese a “La tasa de las comisiones no es estándar, ya que las auditorías de sus registros de transacciones que cuando uno retira TSh10 000 (US$6,25), en de M-PESA confirmaron que se les había cobrado por algunos lugares le cobran TSh1200 (US$0,75) y ellos. Dado que las comisiones no se divulgan, los en otros, TSh2000 (US$1,25). Hay carteles, pero usuarios se enteraban de ellas solo si examinaban el lo que está escrito no coincide con lo que dice saldo de su cuenta antes y después de la transacción y el agente”. Mujer de una zona rural, Tanzanía notaban un saldo menor, o si su saldo era insuficiente para cubrir la transacción y las comisiones. También Debido a la falta de transparencia, los consumidores no se han registrado casos en que prestadores de comprenden plenamente los precios, los términos ni servicios independientes utilizan la plataforma de un las condiciones de los servicios financieros que utilizan. ORM para pagos de facturas y luego cobran un cargo Además, son más vulnerables a otros riesgos, como la excesivo al cliente por los servicios, o registran al conducta indebida del agente y el fraude en los precios cliente en servicios no deseados y le descuentan los (por ejemplo, el cobro de comisiones no autorizadas). cargos diarios correspondientes26. 25 Algunos también mencionaron que han escuchado decir a otras personas que los cargos de los cajeros automáticos son muy altos, cuando dichos cargos son, en realidad, más bajos que las comisiones que cobran los agentes (investigación inédita del CGAP). 26 Entrevista a Mercy Buku, consultora independiente, exgerente superior, Informes sobre Lavado de Dinero, Gestión de Riesgos, Safaricom Kenya. 12 Los términos de los SFD, en especial de los servicios entre lo que se percibe y la realidad; por ejemplo, más complejos, como créditos o seguros, también aunque solo el 2 % de los usuarios de dinero móvil suelen divulgarse de forma poco satisfactoria. En de Uganda que participaron en la encuesta declaró Rwanda, solo alrededor de la mitad de los prestatarios haber experimentado un fraude, en la investigación afirma conocer los términos de sus préstamos y el cualitativa la percepción del delito era mucho más interés que pagan por estos (InterMedia, 2015). En intensa (InterMedia, 2014, 2015). Las percepciones Kenya, los términos y condiciones del producto de de fraude probablemente sean perjudiciales para el ahorro y crédito M-Shwari se informan a través de uso de los servicios: algunos titulares de billeteras de un enlace web, pese a que muchos usuarios carecen Bangladesh, por ejemplo, dicen que no mantienen un de acceso a Internet. En Tanzanía, los consumidores saldo para no perder dinero debido a un fraude (CGAP, manifiestan que no comprenden claramente la 2014e). Esta desconfianza también podría dificultar la relación entre el dinero móvil y los servicios no aceptación de productos como el ahorro móvil. financieros que ofrecen los telcos27. Fraude cometido por empleados internos y fraude Sospechas de cargos excesivos cometido por actores externos La falta de transparencia de las comisiones en Los empleados de los prestadores de SFD pueden particular puede llevar a los usuarios a sospechar aprovechar su puesto para obtener acceso a información que los agentes se comportan de forma indebida y privada de los clientes y luego utilizarla para focalizarse puede perjudicar la reputación de los SFD y los PSF. en ciertos clientes, acceder a las cuentas u obtener En Uganda, por ejemplo, las investigaciones de FII de otra forma los fondos de los clientes. Los actores señalaron que dicha falta de transparencia ha llevado externos, como empleados de empresas que brindan a algunos clientes a creer que todas las comisiones servicios subcontratados o estafadores que trabajan por que cobran los agentes son fraudulentas (InterMedia, 2014). En Rusia, la falta de transparencia de las su cuenta, en general, se comunican directamente con comisiones y las condiciones es una de las cuatro los clientes para obtener información sobre las cuentas reparos principales que limitan la aceptación de los o utilizan otros medios, como ataques informáticos a las SFD (Imaeva y otros, 2014; Lyman y otros, 2013). El cuentas, para acceder a ellas o, en definitiva, obtener cobro real de comisiones no autorizadas por parte los fondos (Mudiri, 2012). Estas son algunas de las de los agentes se aborda en la subsección siguiente. formas que pueden adoptar tales fraudes: 6. Fraude cometido contra el cliente ntercambios de tarjetas SIM, lo que ocurre cuando 1. I un estafador pasa (“intercambia”) el número de Entre las cuestiones relacionadas con los riesgos, teléfono de un cliente a una tarjeta SIM diferente, se incluyen las siguientes: cambia o averigua de otra forma el pin asociado a • fraude cometido por empleados internos del PSF la cuenta de dinero móvil de ese usuario, y retira y fraude cometido por actores externos el saldo. • fraude cometido por los agentes  stafas de ingeniería social, lo que incluye llamadas 2. E o mensajes de texto fraudulentos (por ejemplo, El fraude es una amenaza que está vigente a pesar suplantación de identidad) a través de los cuales se de que no se denuncia con tanta frecuencia. Los solicita o se intenta de otra forma obtener el pin de un consumidores pueden perder dinero y los prestadores cliente, otra información o una transferencia de dinero. pueden ver afectado su prestigio28. Si bien en los mercados incluidos en los estudios de casos de países Algunos ejemplos incluyen los casos de supuestas del CGAP se registró un alto nivel de percepción de transferencias erróneas y las estafas relacionadas con este delito, las experiencias reales fueron escasas. Esto promociones o solicitudes de empleo. indica que la publicidad de boca en boca, incluso acerca  uplantación del identificador de llamadas, en la que 3. S de unos pocos casos, puede tener un fuerte impacto. un número de teléfono falso aparece en el identificador Las percepciones de fraude también constituyen un de llamadas y luego se solicita información o se estafa problema en otros países. En Côte d’Ivoire, por ejemplo, de otra forma al cliente. los usuarios que reciben pagos digitales de ganancias  ajeros automáticos falsos que leen y copian números 4. C provenientes de la venta de cosechas revelaron que de tarjetas, fachadas falsas, cámaras de vigilancia retiran todos los fondos de inmediato y los depositan ocultas que registran los pines, la clonación de tarjetas en su institución microfinanciera porque tienen temor y la presencia de estafadores cerca de los cajeros al fraude y perciben esta opción como más segura. Los automáticos para “ayudar” a los clientes que tienen datos de FII respaldan esta conclusión sobre la diferencia dificultades (Lubitz, 2008). 27 Entrevista a Kennedy Komba, asesor del Sistema Nacional de Pagos, Banco Central de Tanzanía. 28 En este número de Enfoques se analiza específicamente el fraude que perjudica a los clientes, y no el que ocasiona daños a agentes o prestadores. 13 5.  Acceso no autorizado a las cuentas por parte de Ejemplo de solución: Safaricom M-PESA utiliza los empleados, que puede obtenerse a través del alertas por mensajes de texto, avisos radiales puesto del empleado en el PSF o debido a la falta de en dialectos locales, anuncios en periódicos y seguridad interna, lo que puede generar la pérdida de otras iniciativas para mejorar el conocimiento fondos o el acceso no autorizado a la información de de los clientes acerca de las tácticas de fraude. los clientes. Los ataques informáticos perpetrados por estafadores externos son mucho menos comunes que Ejemplo de solución: En Tanzanía, los prestadores los fraudes internos. establecieron una “cuarentena” luego de un intercambio de una tarjeta SIM, durante En los estudios de casos de países del CGAP y la la cual no se puede cambiar el pin del dinero investigación cualitativa de FII, los consumidores móvil. Algunos operadores han implementado describieron diversas experiencias con estos tipos el “bloqueo de la identidad internacional del de fraudes. En Bangladesh, los usuarios informaron abonado a un móvil”, una solución de sistemas haber recibido llamadas fraudulentas en las que les que bloquea la tarjeta SIM y el acceso a la cuenta decían que habían ganado la lotería y les solicitaban hasta que el cliente le explica al personal del sitio una transferencia de dinero para “acceder” al premio. de dinero móvil que el intercambio de la tarjeta Otros usuarios mencionaron que los había llamado una SIM fue legítimo y que la tienen en su poder; persona que supuestamente pertenecía a un centro una vez que esto ocurre, se vincula la tarjeta SIM de atención telefónica y que necesitaba información nueva a la cuenta. sobre el cliente. Algunos clientes informaron que el Fraude cometido por los agentes saldo de su billetera móvil había desaparecido, lo que atribuyeron a un ataque informático. Los agentes pueden cometer fraudes de diversas formas. Un método consiste en dividir una transacción En Uganda, los clientes manifestaron que habían en varias transacciones para aumentar las comisiones30. recibido mensajes de texto fraudulentos que decían Por ejemplo, un agente puede decirle a un cliente que se había depositado dinero en su cuenta, que no tiene suficientes fondos y recomendarle que seguidos de una llamada en la que les solicitaban que vuelva más tarde para completar la transacción. Esto “devolvieran” el dinero enviado por “error”. En otro puede generar comisiones adicionales para el cliente, estudio también se mencionó este tipo de fraude, quien puede o no comprender lo que ha sucedido. experimentado en particular por usuarios urbanos, Las investigaciones realizadas en Kenya demostraron muchos de los cuales afirmaron que perdieron que algunos agentes realizan transacciones parciales dinero como resultado de la estafa (Banco Europeo para administrar sus fondos y maximizar los ingresos de Inversiones [BEI] y FNUDC, 2014). Estos pedidos (Jumah, 2015). Otro método consiste en acceder a fraudulentos de remisión de fondos alguna vez fueron los registros de los agentes y utilizarlos con fines la principal estafa de ingeniería social en Kenya, pero fraudulentos. Por ejemplo, un agente puede acceder se ha logrado reducirlos considerablemente a través a los registros de transacciones de otro agente, de intensivas campañas de sensibilización29. obtener información sobre los clientes y utilizar esa información con fines fraudulentos31. Los nigerianos informan numerosos fraudes y estafas a través de teléfonos móviles; por ejemplo, Por último, los agentes pueden cobrar comisiones la “desaparición” de crédito telefónico, las estafas no autorizadas. Estas irregularidades se denuncian realizadas por terceros mediante mensajes de texto, en muchos mercados, sobre todo en el caso de las los cargos por servicios a los que el usuario no se transacciones informales, y pueden adoptar diversas ha suscrito o por servicios cuya suscripción se ha formas; por ejemplo, los agentes cobran comisiones cancelado, y los cargos por mensajes de texto no adicionales al realizar transacciones y cobran por servicios enviados. Esto genera entre la población general que deberían ser gratuitos. Aunque los procesos de una falta considerable de confianza en los ORM negocios de dinero móvil están configurados para y los servicios ofrecidos a través de teléfonos móviles. deducir electrónicamente las comisiones correctas, los Los participantes en los grupos focales expresaron agentes, por ejemplo, pueden cobrar cargos excesivos su temor de que piratas informáticos atacaran sus a los clientes exigiéndoles comisiones adicionales en cuentas y les robaran el dinero (InterMedia, 2014). efectivo en el caso de los depósitos o no dándoles el 29 Entrevista con Mercy Buku, consultora independiente, exgerente superior, Informes sobre Lavado de Dinero, Gestión de Riesgos, Safaricom Kenya. 30 En una estructura de precios de varios niveles, a los agentes se les paga una cuota fija por cada segmento de volúmenes de transacciones y, por lo tanto, pueden recibir una comisión total más alta al realizar varias transacciones. Esto es lo opuesto de una estructura de comisiones basada en porcentajes, en la que la comisión total es la misma, ya sea que la transacción se complete en un mismo momento o mediante varias transacciones. La primera opción conlleva beneficios comerciales, por lo que muchos prestadores no desean pasar a la estructura basada en porcentajes simplemente para evitar el fraude. 31 La información de los registros también puede utilizarse para otros tipos de fraude, como la afiliación a partidos políticos (entrevista con Mercy Buku, consultora independiente, ex gerente superior, Informes sobre Lavado de Dinero, Gestión de Riesgos, Safaricom Kenya). 14 Recuadro 3. ¿Son capaces los clientes Recuadro 4. ¿En qué condiciones son de tomar decisiones de autoprotección fraudulentas las comisiones no autorizadas? fundamentadas y “racionales”? En general, se acepta como principio que los En general, se acepta como principio que los consumidores deben asumir cierta responsabilidad consumidores deben asumir cierta responsabilidad por la mitigación de los riesgos. Sin embargo, los por la mitigación de los riesgos. Sin embargo, los datos disponibles sugieren de manera contundente datos disponibles sugieren de manera contundente que los esfuerzos de los consumidores a menudo que los esfuerzos de los consumidores a menudo resultan insuficientes. Por ejemplo, la percepción resultan insuficientes. Por ejemplo, la percepción de los consumidores acerca de los riesgos y sus de los consumidores acerca de los riesgos y sus consecuencias no siempre se condice con los que consecuencias no siempre se condice con los que en verdad enfrentan, como en los casos de fraude, en verdad enfrentan, como en los casos de fraude, en que los clientes perciben mucho más de lo que en que los clientes perciben mucho más de lo que afirman haber experimentado realmente. Es posible afirman haber experimentado realmente. Es posible que los consumidores limiten el uso de servicios que, que los consumidores limiten el uso de servicios que, en realidad, presentan menores riesgos de pérdidas en realidad, presentan menores riesgos de pérdidas y y daños financieros que las alternativas informales. daños financieros que las alternativas informales. En algunos países, las comisiones no autorizadas son tan comunes que los clientes las consideran un “costo de hacer negocios”. ¿Esto hace que sean menos cambio que corresponde en el caso de los retiros. En fraudulentas? De acuerdo con las definiciones más Uganda, los usuarios de SFD informan que los agentes comunes de fraude, las comisiones no autorizadas les cobran por registrarlos, pese a que dicho trámite no constituyen un fraude perpetrado contra los clientes. Por ejemplo, en un estudio sobre el fraude relacionado debería tener costo alguno, y los usuarios comúnmente con el dinero móvil, se utilizó esta definición: sospechan que los agentes cobran comisiones no “[El fraude es] la acción intencional y deliberada autorizadas por las transferencias (InterMedia, 2014). que realizan actores en el ecosistema de los SFD En un estudio del FNUDC, los clientes de Uganda con el objetivo de obtener ganancias (dinero en efectivo o electrónico), impedir que otros actores informan que los agentes cobran por los depósitos reciban ingresos o dañar la reputación de otras y que cobran diferentes comisiones por los mismos partes interesadas” (Mudiri, 2012). servicios, lo que los lleva a sospechar que muchas de las Sin embargo, en algunos casos, los clientes consideran comisiones son indebidas (Ogwal, 2015). En Tanzanía, que las comisiones adicionales son pagos legítimos los usuarios de SFD también sospechan que los agentes por los servicios prestados. En Bangladesh, por ejemplo, donde muchos clientes solicitan a los agentes cobran comisiones indebidas y muchos afirman que las que efectúen transacciones personales a su nombre comisiones que cobran no coinciden con las que figuran en lugar de registrarse en una cuenta y realizar las en los carteles de las tiendas (InterMedia, 2014). transacciones por sí mismos, los clientes generalmente consideran que las comisiones en efectivo no autorizadas constituyen una retribución por el tiempo Parte de las sospechas acerca de las comisiones y el esfuerzo dedicados a realizar la transacción. no autorizadas probablemente se deba a que las El hecho de que una comisión no autorizada sea comisiones no se divulgan como es debido, lo que considerada fraude por los clientes puede depender hace que sean poco claras. Se necesitan más datos del conocimiento que estos tengan de las comisiones correspondientes y su voluntad de pagar por lo que para determinar el alcance de los cargos excesivos consideran servicios adicionales. En algunos mercados, reales en comparación con los percibidos, aunque como el de Kenya, en los que se observa mayor incluso la percepción de cargos excesivos reduce la disciplina y exigencia del cumplimiento de las normas de transparencia, los niveles de sospecha de que los confianza en los agentes y los SFD. agentes cobran cargos excesivos son más bajos. Ejemplo de solución: En Pakistán, Telenor EasyPaisa combinó un modelo de comisiones • resultados imprevistos, como robo de identidad o de varios niveles con un depósito mínimo para lavado de dinero reducir las transacciones divididas. Muchos consumidores, al adoptar los SFD, crean 7. Privacidad y protección de los datos huellas cibernéticas por primera vez, y los datos Entre las cuestiones relacionadas con los riesgos, resultantes tienen un valor potencial para las empresas, se incluyen las siguientes: los Gobiernos y las personas. Por ejemplo, algunos • seguridad de los datos digitales en riesgo prestadores han comenzado a utilizar los datos móviles32 • comprensión inadecuada de los nuevos usos de los para crear calificaciones crediticias y ofrecer préstamos datos personales a los clientes sin exigir garantías (Chen y Faz, 2015). 32 Por ejemplo, datos de registros de llamadas y mensajes de texto y transacciones de dinero móvil. 15 Seguridad de los datos digitales en riesgo servicios y la información a la que se accedería. A los clientes les preocupa la seguridad de sus datos También expresaron confusión acerca de la clase de y la posibilidad de que estos se vean comprometidos. información que se incluye en los datos móviles y Los clientes de los estudios de casos de países preocupación por la posibilidad de que el acceso afirmaron que habían recibido llamadas y mensajes de a dichos datos habilitara a escuchar las llamadas texto fraudulentos, y que las personas que llamaban telefónicas y leer los mensajes de texto (lo que no poseían información sobre ellos que solo podrían ocurre). En este caso, el uso de mensajes de texto y haber obtenido si tenían acceso a su información material informativo sencillo fue eficaz para mejorar la privada. Sospechaban que empleados del prestador comprensión básica de los datos digitales y combatir de SFD habían accedido sin autorización a su cuenta los conceptos erróneos, aunque la comprensión de y habían utilizado la información para cometer fraude. los usuarios siguió siendo limitada. Tal vez no resulte sorprendente que el estudio también haya mostrado Comprensión inadecuada de los nuevos usos de los que los clientes estaban dispuestos a permitir este datos personales acceso a sus datos para un único uso a cambio de la A medida que se crean nuevos servicios que utilizan posibilidad de obtener un préstamo o financiamiento datos de pagos y registros de llamadas móviles, en condiciones más favorables (Mazer y otros, 2014). algunos consumidores expresan su inquietud por la seguridad, la privacidad y el uso de sus datos para La escasa comprensión de los usos de datos puede tales fines. Un estudio llevado a cabo recientemente verse agravada por prácticas inadecuadas a la hora por el CGAP indicó que los consumidores de de garantizar que los clientes reciban las disposiciones Tanzanía se mostraban preocupados por la forma sobre datos incluidas en los términos y condiciones en que podrían utilizarse sus datos en ese tipo de de los SFD, puedan acceder a dichas disposiciones y Recuadro 5. Nuevas áreas de riesgo para los clientes El panorama de los SFD cambia constantemente y los riesgos que los consumidores enfrentan evolucionan junto con los productos. Los datos disponibles revelan que, además de los siete riesgos actuales que se analizan en este documento, una nueva generación de desafíos empieza a asomar en el horizonte. A continuación se incluyen tres ejemplos: Mayor complejidad de los productos que se ofrecen. A medida que los SFD menos conocidos o más complejos, como el crédito móvil o seguro móvil, ingresan en el mercado y, a veces, crecen muy rápidamente, se deberá dedicar especial atención para garantizar que los clientes comprendan los términos, condiciones y riesgos importantes. Esto constituye un reto aún más considerable, habida cuenta de las limitaciones de la información que se proporciona en la pantalla de un teléfono básico. Por ejemplo, cuando los prestatarios de créditos móviles completan “virtualmente” todos los requisitos del préstamo desde su teléfono, quizá no tengan (o no aprovechen) la oportunidad de pedir aclaraciones sobre los precios, los requisitos de reembolso o las consecuencias del atraso en los pagos o de la falta de pago. El seguro móvil ha crecido rápidamente en varios mercados y también puede constituir un reto para la comprensión de los consumidores, sobre todo porque la póliza generalmente está combinada con otro servicio o se ofrece como recompensa por la actividad de pago. Es posible que los agentes a quienes los clientes recurren habitualmente sepan muy poco sobre estos nuevos productos más complejos si no reciben una capacitación específica. Uso de teléfonos inteligentes y aplicaciones financieras. GSMA prevé que para 2020 cuatro de cada cinco conexiones de teléfonos inteligentes se registrarán en países en desarrollo; el 61 % de los servicios de finanzas móviles a los que realiza seguimiento están disponibles actualmente mediante una aplicación (GSMA, 2014e y 2015). Esta tendencia, si bien podría mejorar la experiencia del cliente y reducir los riesgos del cliente en algunas de las principales áreas identificadas en esta investigación, genera, al mismo tiempo, nuevas inquietudes relacionadas con el riesgo para los consumidores. Por ejemplo, la interfaz de usuario completa y la funcionalidad mejorada de los teléfonos inteligentes posiblemente sean mucho más intuitivas y fáciles de usar que los menús actuales de USSD utilizados por el 86 % de los servicios de dinero móvil. Los consumidores también podrían beneficiarse de la mayor competencia, ya que diversos PSF podrían ofrecer SFD a través de aplicaciones sin necesidad de asociarse con un telco (Mas y Porteous, 2014). Sin embargo, también es posible que surjan riesgos nuevos o diferentes en este ecosistema, como nuevas formas de fraude o acceso no autorizado a los datos de los clientes, especialmente si se mantiene el comportamiento actual de los usuarios, como el uso de pines demasiado sencillos, y a medida que más actores se asocien para ofrecer SFD. La posibilidad de que existan programas malignos también merece atención. Otras inquietudes sobre la confidencialidad y la protección de los datos. La ampliación del uso de los datos digitales para la prestación de servicios financieros es incipiente. En el plano de la confidencialidad, ni los prestadores ni los clientes pueden evaluar aún con mucha certeza las alternativas que surgirán entre los principios relacionados con la propiedad, el procesamiento, el almacenamiento y la seguridad de los datos. El reto de lograr consenso e implementar medidas de gestión de datos equilibradas y prácticas no debe subestimarse. Se necesitarán nuevos métodos de divulgación para informar a los clientes de manera más significativa sobre sus derechos y las formas en que se podrían utilizar sus datos. En el plano de la seguridad, muy probablemente se necesitarán iniciativas adicionales para garantizar que los datos no públicos de los clientes estén protegidos de los piratas informáticos externos y otros accesos y usos no autorizados. Desde luego, estos retos no se limitan a las finanzas digitales, y podría ser útil realizar consultas con expertos en datos y profesionales de campos afines. 16 estén en condiciones de comprenderlas. A menudo, los de las transacciones informales como un mecanismo clientes deben aceptar términos y condiciones que solo de autoprotección. Los clientes de Bangladesh y están disponibles en un sitio web, lo que resulta poco Uganda informan que consideran más seguro solicitar práctico para muchos, en especial para los de bajos a un agente que complete una transacción informal ingresos o de zonas rurales, quienes generalmente que realizar la operación por sí mismos y arriesgarse carecen de acceso a Internet y a teléfonos habilitados a cometer un error costoso (InterMedia, 2014). para Internet (Cook y McKay, 2015). Las investigaciones cualitativas indican que los Resultados imprevistos usuarios de Colombia a menudo se culpan a sí mismos La falta de confidencialidad de los datos puede cuando algo sale mal, pese a que informan prácticas perjudicar a los clientes de varias otras formas que comunes de autoprotección al utilizar SFD33. También el cliente promedio quizá sea incapaz de concebir afirman que no sienten que tienen derecho a un o prever. Por ejemplo, los datos robados pueden proceso de tramitación de reclamaciones ni confían utilizarse para cometer usurpación de identidad u otros en dicho proceso. De hecho, las investigaciones fines delictivos, y para dañar el perfil crediticio que sobre consumidores en varios mercados confirman la pueda tener el usuario. La falta de confidencialidad existencia de obstáculos culturales que impiden el uso de los datos también puede plantear riesgos no de vías de reclamación y una falta general de confianza financieros; por ejemplo, el acceso de entidades entre los consumidores menos experimentados o de gubernamentales a datos personales sensibles, o su bajos ingresos en que la presentación de reclamaciones uso con fines políticos. Los datos personales tienen dará fruto (Chapman y Mazer, 2013). un valor que podría evolucionar hasta convertirse en una nueva clase de activos, incluso en el caso de los En definitiva, la autoprotección de los clientes consumidores de bajos ingresos. representa una parte pequeña de un esfuerzo mucho mayor que deben realizar otras partes, entre Autoprotección de los clientes contra los riesgos las que se incluyen los prestadores, los organismos de los SFD. Las pruebas analizadas en esta sección de control y otros interesados que probablemente revelan diversas formas en las que los clientes de SFD tengan información más calificada sobre los riesgos se protegen de los riesgos reales o percibidos. Si y sus consecuencias. En las secciones siguientes, bien algunas medidas de autoprotección pueden ser se analizan las funciones de los prestadores y otras eficaces, como mantener el pin en secreto, otras no partes interesadas del ámbito de los SFD, y se protegen de forma adecuada a los clientes y pueden recomiendan prioridades al respecto, tanto de forma reducir los niveles de uso y actividad. A continuación independiente como conjunta, para mitigar con más se mencionan algunos de los comportamientos y eficacia los riesgos de los consumidores. actitudes de autoprotección que se han informado. No dejar dinero en el sistema. Algunos clientes III. Cinco áreas prioritarias limitan el saldo de su billetera móvil para evitar en las que el sector riesgos percibidos; por ejemplo, que el dinero debe identificar, probar “desaparezca”. Para ello, generalmente lo retiran y ampliar soluciones apenas reciben una transferencia. Limitar las formas en que utilizan el servicio. Algunos Las diversas pruebas examinadas para este número clientes informan que utilizan los SFD solo en casos de Enfoques indican en forma contundente que los de emergencia y que reducen al mínimo la cantidad prestadores pueden y deben tomar medidas para de transacciones, debido a las dificultades que han mejorar la seguridad, la confiabilidad y el desempeño experimentado, por ejemplo la pérdida de dinero de los productos, canales y sistemas de SFD para como resultado de errores de tecleo. Algunos también sus clientes. La adopción de dichas medidas no manifiestan que limitan los tipos de servicios a los solo puede ayudar a reducir los obstáculos que que acceden (por ejemplo, solo consultan los saldos muchas personas enfrentan para usar estos servicios de las cuentas corrientes o realizan transferencias de y realizar un mayor número de transacciones, sino dinero) debido a los riesgos percibidos en relación que probablemente sea también una condición con otros servicios (De Koker y Jentzsch, 2013). previa para la utilización masiva de los servicios más rentables, como los créditos, que son esenciales para Utilizar las transacciones informales en lugar de las la justificación comercial a largo plazo de la actividad billeteras móviles. Muchos clientes se refieren al uso de muchos prestadores. 33 Por ejemplo, “nunca viaje solo a la oficina de un agente”, “no hable en voz alta (en el local del agente)” y “cúbrase la mano cuando escribe el pin” (CGAP, 2014f). 17 Cuadro 1. Ejemplos de prestadores que adoptan medidas para mejorar la confiabilidad y la solidez de los servicios Áreas de soluciones Ejemplos en la práctica Coordinación interna para resolver El equipo de la plataforma de dinero móvil de Airtel Uganda trata directamente problemas con el equipo de tecnología de la información/sistema global para las comunicaciones móviles (GSM) a través de un miembro especialmente asignado del equipo de tecnología de la información para determinar cuáles problemas están relacionados con la plataforma y cuáles con GSM, lo que ayuda a identificar los problemas geográficamente y a abordarlos con más eficacia. Pruebas periódicas y seguimiento Airtel Money Uganda combina las copias de seguridad incrementales en tiempo real de los sistemas y completas del sistema con una herramienta de seguimiento del tiempo de red de actividad del sistema que proporciona alertas e informes. En Nigeria, un estudio indicó que el mantenimiento predictivo o basado en condiciones es más eficaz que los enfoques de mantenimiento preventivos o programados para preservar la confiabilidad del GSM (Ubani y Nwakanma, 2013). Una plataforma confiable que A fines de 2014, MTN-Uganda adoptó una nueva plataforma que, según pueda integrarse sin problemas se prevé, mejorará notablemente la confiabilidad general del servicio. con otros actores del ecosistema En el primer semestre de 2014, la empresa también agregó 117 sitios 2G nuevos y 130 sitios 3G nuevos (MTN Uganda, 2014). Airtel India ha realizado fuertes inversiones en sistemas de cables de vanguardia que, según se prevé, mejorarán las operaciones de Airtel Money con capacidad de recuperación y redundancia de la red (Bharti Airtel, 2014). MobiCash en Bangladesh utiliza una red de 60 000 revendedores de tiempo de comunicación y otros productos e infraestructuras de comunicaciones móviles en todo el país (Noor y Shrader, 2015). Telecel-Zimbabwe descubrió que, al asignar una plataforma de USSD especial para los servicios de dinero móvil, se reducían las interrupciones del servicioa. Precios y reglas empresariales que Los precios por cada sesión de USSD oscilan entre US$0,01 en Nigeria garanticen la asignación adecuada y US$0,06 en Kenya y Sudáfrica (CGAP, 2014b). de ancho de banda a. Entrevista con Cloud Nhau, gerente de ventas, Servicios Financieros Móviles de Telecel Zimbabwe. El liderazgo de los prestadores de SFD y otros actores alto grado de prioridad para los PSF y los prestadores del sector es sumamente necesario y oportuno en externos de servicios. Sin embargo, mejorar la cinco áreas prioritarias: confiabilidad de los sistemas —para permitir el acceso 1. Mejorar la confiabilidad y la solidez de los servicios constante a los servicios y las cuentas, la liquidación Hacer que la interfaz del cliente sea más fácil de usar 2.  oportuna y la verificación de las transacciones— es Fortalecer la calidad, la gestión y la liquidez de los 3.  una tarea compleja. En algunos modelos, los SFD de agentes rápido crecimiento deben competir por la capacidad 4. Combatir el fraude que afecta a los clientes de plataforma y la inversión con otras líneas de Mejorar la tramitación de reclamaciones, consultas 5.  actividad. Las empresas conjuntas o los arreglos de y reparaciones subcontratación también son comunes, lo que da lugar a exigencias más complejas en materia de funcionalidad En cada área prioritaria se analizan los tipos de y comunicación/coordinación entre los sistemas de las medidas que se han tomado o se podrían tomar. Si distintas partes. bien excede el alcance de este documento ofrecer orientación sobre mejores prácticas o estrategias Las oportunidades y los avances en esta área incluyen: de ejecución, se brindan ejemplos ilustrativos de • Realizar pruebas periódicas y seguimiento en soluciones impulsadas por los PSF que, según se tiempo real de los sistemas de red, y contar con informa, abordan estas prioridades. planes adecuados de contingencia y continuidad 1. Mejorar la confiabilidad y la solidez de las operaciones34. de los servicios • Efectuar las operaciones de dinero móvil en una plataforma confiable que se integre sin problemas Dado que el mal funcionamiento de las redes es la con otros actores del ecosistema. principal reclamación entre los clientes de los SFD, la • Establecer precios y reglas empresariales para reducción del tiempo de inactividad debe revestir un garantizar la asignación adecuada de ancho de 34 Véanse, por ejemplo, Parada y Bull (2014) y GSMA (2015). 18 Cuadro 2. Ejemplos de prestadores que adoptan medidas para que la interfaz del cliente sea más fácil de usar Áreas de soluciones Ejemplos en la práctica Menús e instrucciones Airtel Money Uganda ofrece su menú en luganda y en inglés. en el idioma local En India, M-PESA está disponible en hindi, bengalí, maratí, guyaratí e inglés, y se prevé agregar otros idiomas regionales. Tigo Chad usa un sistema interactivo de respuesta por voz para transmitir mensajes e instrucciones con relación al dinero móvil (GSMA, de próxima aparición). Tiempos de espera En Tanzanía, Tigo Kilimo modificó su menú y reemplazó las preguntas de USSD reducidos abiertas con preguntas de selección múltiple que pueden responderse con mayor facilidad y rapidez. En India, Eko cuenta con un proceso de un solo paso que no ofrece dificultades a los clientes. Menos errores de tecleo En Bangladesh, DBBL crea el número de cuenta del cliente agregando un “dígito de control” al final del número móvil. Si el remitente ingresa un número de cuenta incorrecto, es poco probable que el dígito de control coincida (estudio de caso de país del CGAP, Bangladesh, 2015 [inédito]). Airtel Money en Uganda muestra el nombre del destinatario cuando el cliente ingresa el número de teléfono. Alternativas al pin En Colombia, Daviplata crea un pin temporario enviado por mensaje de texto para los destinatarios de los pagos de Gobiernos a personas que puede utilizarse en un cajero automático o en la tienda de un agente dentro de un plazo breve. Novopay India es una empresa de pagos móviles que utiliza el escáner biométrico Aadhaar para permitir que las personas realicen transacciones bancarias desde las tiendas de sus vecindarios (Indiatimes, 2015). banda para los SFD, y tiempos de espera de las basadas en interfaces digitales. A corto plazo, los sesiones de USSD e interrupciones del servicio prestadores deberán sopesar la viabilidad financiera y más convenientes (Hanouch y Chen, 2015; Mazer, técnica de algunas de estas medidas con los posibles 2015). beneficios; a largo plazo, es posible que comiencen • Establecer cuidadosamente las relaciones y las a implementarse otras soluciones eficaces en función responsabilidades entre los actores al inicio del de los costos. Cuando los PSF trabajan con terceros servicio35. para utilizar sus plataformas a fin de brindar SFD a los clientes finales, resulta indispensable examinar la En el caso de los PSF que trabajan con prestadores funcionalidad de la interfaz de usuario. externos que operan una plataforma o un servicio de SFD, es fundamental garantizar que los puntos Las oportunidades y los avances en esta área incluyen: anteriores se analicen y se integren en la relación y los • Ofrecer el menú en los idiomas locales. acuerdos contractuales. Los PSF deben asegurarse • Utilizar sistemas interactivos de respuesta por de que sus clientes sigan estando protegidos cuando voz para transmitir instrucciones y mensajes realizan transacciones en diversas plataformas, aunque relacionados con el dinero móvil, incluso para no controlen plenamente la confiabilidad del servicio. usuarios con problemas de alfabetización. • Reducir los tiempos de espera de USSD extendiendo 2. Hacer que la interfaz del las sesiones, introduciendo contadores de inactividad cliente sea más fácil de usar entre cada menú o transacción, en lugar de tiempos Las mejoras en la interfaz de usuario pueden beneficiar de espera36, o diseñando un menú más intuitivo y tanto a los clientes como para los prestadores, dado fácil de explorar (Mazer, 2015; Noor y Shrader, 2015). que las interfaces complejas y poco claras aumentan • Rediseñar las interfaces y los procesos para reducir las posibilidades de que los clientes sufran pérdidas, los errores de tecleo, por ejemplo incorporando reducen los niveles de actividad y contribuyen a mecanismos simples para ayudar a los clientes a fomentar las transacciones informales en desmedro de confirmar que están enviando el dinero adonde la billetera móvil independiente u otras transacciones desean (“dígito de control” o integración con la 35 Las disposiciones contractuales y los acuerdos de indemnización pueden reforzar el compromiso actual de las partes (Lake, 2013). 36 Entrevista a Khurram Sikander, asesor superior de Pagos Digitales de Enclude Solutions. 19 Cuadro 3. Ejemplos de prestadores que adoptan medidas para fortalecer la calidad, la gestión y la liquidez de los agentes Áreas de soluciones Ejemplos en la práctica Criterios detallados para EasyPaisa de Pakistán analiza datos sobre las ventas de tiempo de la selección de agentes comunicación para verificar la solidez financiera y la liquidez de una empresa antes de aprobar a un minorista como agente. Capacitación inicial y cursos MTN Uganda proporciona seis horas de capacitación práctica para cada de actualización periódicos nuevo empleado de atención al público de los agentes de depósitos y de alta calidad retiros. M-PESA de Safaricom exige que cada propietario o gerente nuevo asista a una capacitación de un día completo en Nairobi. En Côte d’Ivoire, Orange combina una capacitación de medio día en centros regionales con posteriores visitas en el terreno. Airtel Uganda organiza “reuniones en el terreno”, en las que hasta 500 agentes reciben cursos de actualización. Fortalecimiento de la gestión En Bangladesh, el dinero en efectivo y el efectivo en caja son entregados de la liquidez a los agentes por un empleado del gestor, lo que da lugar a un reabastecimiento más frecuente y a que se denieguen menos transacciones que en África oriental (McCaffrey y Khan, 2014). Los agentes maestros de Vodacom Tanzanía cuentan con líneas telefónicas gratuitas para que los agentes informen fácilmente sus necesidades de liquidez. Airtel Uganda cuenta con numerosas medidas para ayudar a los agentes a gestionar los fondos, entre las que se incluyen gestores que entregan fondos a los agentes, asociaciones con 13 bancos donde los agentes pueden acceder a fondos sin hacer fila y superagentes que el agente puede visitar para obtener fondos. libreta de direcciones para mostrar el nombre del y tienen una ventaja competitiva sobre los agentes destinatario antes del envío). menos transparentes e informados (Anthony y • Considerar alternativas a los pines; por ejemplo, Balasubramanian, 2015). El hecho de que los clientes datos biométricos o tokenización. puedan recurrir a otros agentes cuando sospechan • Avanzar en la creación de aplicaciones móviles más o experimentan cobros de cargos excesivos, otras intuitivas para teléfonos inteligentes. conductas indebidas de los agentes o mala calidad • Aplicar el diseño centrado en las personas y las pruebas del servicio podría ayudar a plantear normas de de aceptación del usuario, incluidas experiencias conducta, reducir los riesgos de los clientes y mejorar piloto y pruebas previas a la implementación37. a lo largo del tiempo el valor que estos obtienen. Sin embargo, en muchos mercados, no existe una 3. Fortalecer la calidad, la gestión penetración suficiente de agentes para que los y la liquidez de los agentes clientes tengan la posibilidad de elegir. Los agentes son la primera línea de contacto para La competencia por sí misma puede ser insuficiente la mayor parte de los clientes de SFD y la mayoría para garantizar la buena conducta. La mejora de la de ellos cumple esta función con integridad. En gestión de los agentes, reforzada con incentivos efecto, la posibilidad de acceder a un número adecuados, puede ayudar a aumentar la transparencia suficiente de agentes con capacitación, supervisión y el cumplimiento de las reglas de conducta y los y respaldo adecuados constituye un elemento clave procedimientos, reducir el fraude perpetrado por los de muchas de las soluciones que se destacan en agentes contra los clientes, optimizar la gestión de este documento. En investigaciones recientes de datos, y mejorar las opciones, el empoderamiento y ANA se concluye que los agentes que divulgan las los mecanismos de reclamación de los clientes cuando comisiones de los servicios y están bien informados algo sale mal. Para muchos PSF, la red de agentes acerca de los términos y condiciones de sus servicios es el principal costo operativo. Los PSF enfrentan procesan un mayor número de transacciones por día decisiones difíciles al determinar cómo equilibrar la 37 Esto incluye la evaluación constante de las necesidades de los clientes mediante la segmentación de clientes y la diversificación de la base de productos para satisfacer las necesidades de cada segmento. 20 calidad de su red de agentes con la ampliación del y el crédito, aumentan las oportunidades de fraude, alcance de los servicios y el mantenimiento de la su incidencia y el valor en dólares de las operaciones viabilidad del negocio para los agentes. Los modelos fraudulentas. Muchos prestadores de SFD carecen existentes a menudo sufren la presión de la escala de de capacidad de análisis de datos para detectar las operaciones, las ofertas adicionales de SFD y otras tendencias sospechosas en los comportamientos dinámicas del mercado. y las transacciones, un elemento clave de los sistemas de seguimiento y gestión de fraudes. Las Las oportunidades y los avances en esta área incluyen: prácticas adecuadas de gestión de datos también • Elaborar criterios de selección que reflejen la forman parte integral de la prevención de fraudes función más compleja de los agentes de SFD como el robo de identidad. Por ende, prestar más frente a los vendedores minoristas de tiempo atención a los fraudes que afectan a los usuarios es de comunicación tradicionales (por ejemplo, las prudente e importante para lograr la confianza de los aptitudes y los activos necesarios para los procesos consumidores, garantizar los ingresos y salvaguardar satisfactorios de conocimiento de los clientes, la reputación de los SFD en general y, más la capacitación y el apoyo para los clientes, el específicamente, de las marcas de los prestadores. mantenimiento de registros financieros y, la detección de fraudes). Las oportunidades y los avances en esta área incluyen: • Mejorar la calidad y la eficacia en función de los • Combatir la suplantación de identidad, las costos de la capacitación inicial y los cursos de llamadas y los mensajes fraudulentos, y la actualización periódicos. suplantación del identificador de llamadas a través • Establecer requisitos razonables de efectivo en de la sensibilización más eficaz de los clientes y de caja para equilibrar el alcance con la capacidad y medidas para mejorar su capacidad de reconocer fortalecer el modelo de gestión de la liquidez a lo y resistir los mensajes fraudulentos. Es posible que largo del tiempo. la inversión en campañas para el mercado masivo • Utilizar alertas para informar a los agentes sobre que aborden estas cuestiones rinda frutos para el los saldos de efectivo en caja. negocio o el sector40. • Examinar opciones de servicios de provisión • Introducir medidas para reducir los intercambios de de efectivo para brindar apoyo a los agentes tarjetas SIM y detectar las estafas relacionadas41. que periódicamente tienen dificultades para • Mejorar los protocolos y controles de datos para reabastecerse de dinero. evitar el acceso de estafadores y otras partes no • Fortalecer la gestión y la supervisión de los autorizadas. agentes38. Recurrir a los puntos de gestión de • Mejorar la investigación de antecedentes, la agentes y los administradores de redes de agentes capacitación y el seguimiento de los agentes en como un nivel secundario de capacitación de los esta área; bloquear las cuentas de los agentes agentes y reparación para los clientes. cuando se denuncia o se sospecha un fraude, y • Introducir y aplicar sanciones graduales para los aplicar sanciones a las personas una vez que se agentes por infracciones de las normas39. comprueba el fraude42. • Garantizar que el modelo de agentes y las 4. Combatir el fraude que afecta estructuras de comisiones promuevan la conducta a los clientes ética, por ejemplo recompensando el uso activo por sobre el registro, en la medida en que la El fraude puede ocasionar la pérdida directa de actividad pueda utilizarse como un indicador fondos de los clientes de SFD; por ello, resulta aproximado de la satisfacción de los clientes 43. imprescindible disponer de controles eficaces Las relaciones directas, sostenidas y duraderas para lograr la confianza del consumidor. Con los que los PSF establecen con sus agentes mejoran productos digitales más complejos, como el ahorro la calidad del servicio, la confiabilidad de los 38 Por ejemplo, mediante protocolos automatizados de inspección in situ, controles externos de los sistemas o visitas de incógnito para verificar el cumplimiento de las normas. 39 Por ejemplo, la suspensión, el despido o la inclusión en una lista negra de asistentes y directores de agentes, así como la recuperación de comisiones obtenidas en forma fraudulenta. M-PESA de Safaricom logró una fuerte reducción de las transacciones informales (conocidas en Kenya como “depósito directo”) implementando medidas de recuperación de comisiones. 40 Algunos ejemplos de Colombia, Kenya y otros mercados incluyen enviar mensajes de texto simples para sensibilizar sobre la prevención de fraudes, realizar eventos promocionales, recomendar a los medios de comunicación que hagan hincapié en los casos de fraude y las medidas de prevención, y asociarse para patrocinar anuncios de televisión y programas comerciales como telenovelas que muestren estafas comunes. 41 Por ejemplo, congelar las cuentas de dinero móvil durante un plazo determinado y exigir la revalidación en persona en un centro de atención al cliente, o enviar alertas a un contacto alternativo del cliente si se cambia una tarjeta SIM. 42 Llevar a cabo un seguimiento constante de las transacciones para detectar patrones de fraude y facilitar la elaboración de perfiles, el arresto y el procesamiento de los estafadores; cooperar con los organismos de aplicación de la ley para identificar y procesar a los estafadores. 43 Los diversos expertos entrevistados para esta investigación observaron que los operadores pueden vacilar en tomar medidas demasiado enérgicas contra los agentes que cobran comisiones no autorizadas mientras intentan establecer la red de agentes y la rentabilidad de los agentes aún no se ha podido lograr o probar ampliamente sin este ingreso extra. 21 Cuadro 4. Ejemplos de prestadores que adoptan medidas para combatir el fraude que afecta a los clientes Áreas de soluciones Ejemplos en la práctica Mejora del conocimiento de M-PESA de Safaricom utiliza alertas a través de mensajes de texto, avisos los clientes acerca de las tácticas radiales en dialectos locales, anuncios en periódicos y otras iniciativas para de fraude aumentar la sensibilización de los clientes. MTN Uganda utiliza las redes sociales para conocer las nuevas tácticas de fraude informadas por los clientes. Los PSF de Colombia fomentan la autoprotección de los consumidores informando a los clientes sobre los riesgos, la forma de protegerse a sí mismos y los lugares donde pueden presentar reclamaciones (CGAP, 2014f; Ahmed y Gómez, 2015). En Colombia Banco WWB ordena a los agentes y funcionarios de ventas que brinden consejos sobre la seguridad de los productos a los clientes en el momento en que abren una cuenta o se registran en servicios de dinero móvil (CGAP, 2014f; Ahmed y Gómez, 2015). En Kenya, la campaña “PIN Yako Siri Yako” (Su pin, su secreto) de M-PESA obtuvo importantes beneficios en materia de sensibilización y comportamiento de los clientes. Introducción de medidas para En Tanzanía, los prestadores han impuesto un período de “cuarentena” reducir los intercambios no luego del intercambio de tarjetas SIM, durante el cual no se puede autorizados de tarjetas SIM cambiar el pin del dinero móvil. En Sudáfrica, ABSA suspende temporalmente la cuenta de un cliente si toma conocimiento de un intercambio de la tarjeta SIM. El cliente tiene 36 horas para autenticar e informar a la empresa si el intercambio de la tarjeta SIM fue legítimo. Garantizar que las relaciones En Colombia, Finamérica exige que los agentes trabajen dos años como con los agentes y las estructuras dirigentes comunitarios antes de realizar transacciones. Los dirigentes de comisiones incentiven comunitarios coordinan iniciativas de educación financiera y otras actividades el comportamiento ético de desarrollo comunitario en nombre de Finamérica (CGAP, 2014f). EasyPaisa de Telenor Pakistán combinó un modelo de comisiones de varios niveles con un depósito mínimo para reducir las transacciones divididas. Análisis e intercambios de datos Safaricom Kenya elaboró medidas de análisis de datos más sofisticadas a lo para la detección de fraudes largo del tiempo. En Tanzanía, los operadores de dinero móvil y los bancos cuentan con iniciativas de coordinación para combatir el fraude. Gestión de datos En China, F-Road utiliza una tarjeta SIM superpuesta: una tarjeta SIM delgada se coloca sobre la tarjeta SIM regular del cliente, de modo que la actividad financiera está vinculada con la tarjeta superpuesta y la actividad del teléfono está vinculada con la tarjeta SIM regular. Los datos que se envían a través de la tarjeta superpuesta están cifrados, por lo que solo el PSF tiene acceso a ellos. En Colombia, el Banco WWB configuró su proceso de banca móvil a fin de garantizar la seguridad de los datos, para lo cual no dejó información, notificaciones ni datos de ubicación geográfica en los teléfonos de los clientes (CGAP, 2014f). agentes y el cumplimiento de las normas de entre los PSF a fin de detectar con más eficacia los calidad de los servicios y los principios de fraudes rápidos y adoptar las medidas pertinentes. protección del consumidor. • Asegurarse de que los asociados y comerciantes • Mejorar la capacitación del personal de los centros también reciban capacitación sobre las medidas de de atención telefónica para abordar los casos de prevención de fraudes. fraude y remitirlos a instancias superiores, y crear vías eficaces de información con los sistemas 5. Mejorar la tramitación de reclamaciones, internos de mitigación de fraude de los PSF. consultas y reparaciones • Fortalecer la capacidad de análisis de datos para la detección de fraudes. Crear mecanismos para En el caso de los prestadores de SFD no bancarios, el intercambio coordinado de datos e información las exigencias que los servicios financieros de rápido 22 crecimiento ejercen sobre los sistemas de reclamaciones Las oportunidades y los avances en esta área incluyen: son muy diferentes de aquellas relacionadas con • Comunicar claramente a los clientes que deben los servicios básicos de telecomunicaciones u otras presentar una reclamación cuando tienen un operaciones minoristas. Dado que la vía de reclamación problema y explicarles la mejor forma de hacerlo es importante para los consumidores y afecta a todas (y ante quién deben hacerlo). las demás áreas de riesgo, los prestadores deberán • Preparar mejor a los agentes mediante cursos de examinar cuidadosamente opciones adecuadas para su capacitación y libretos para ayudarlos a abordar problemas simples de los clientes. Proporcionar una línea de actividad de SFD (Chapman y Mazer, 2013). Los línea directa especial a los agentes para que puedan clientes que realizan la transición de las transacciones ayudar al cliente a obtener una respuesta oportuna informales a las billeteras necesitarán habilidades y y derivar los casos más complejos o importantes confianza para recurrir a la vía de reclamación sin la (por ejemplo, sospechas de fraude y repudio). asistencia de los agentes. A medida que los SFD distintos • Mejorar las normas de servicio con relación a de los pagos comiencen a funcionar, generarán nuevas la vía de reclamación; por ejemplo, asumir un demandas de recurso, incluida la mayor necesidad de compromiso con la resolución oportuna de la que el personal de los centros de atención telefónica mayoría de las reclamaciones y la implementación y otras áreas de atención ayuden al cliente a utilizar la de un sistema de seguimiento que emita vía cuando diversas partes intervienen en la prestación comprobantes y actualizaciones periódicas para de los SFD. los clientes. Cuadro 5. Ejemplos de prestadores que adoptan medidas para mejorar la tramitación de reclamaciones, consultas y reparaciones Áreas de soluciones Ejemplos en la práctica Preparar mejor a los agentes En Colombia, Bancolombia creó una línea directa especial para agentes. para que ayuden a abordar los problemas Personal designado En Haití, Digicel capacitó y asignó a miembros del personal de centros de y especializado de los centros atención telefónica específicamente para su servicio de dinero Tcho Tcho de atención telefónica Mobile, a través del cual se pagaban las transferencias sociales de efectivo del Gobierno. Digicel duplicó el personal del centro de atención telefónica dedicado para Tcho Tcho Mobile. En Colombia, Davivienda ha contratado a anteriores beneficiarios de pagos de Gobiernos a personas para que trabajen en el centro de atención telefónica, con lo cual ha creado puestos de trabajo y ha aliviado la presión que el mayor número de reclamaciones ejerce sobre el centro de atención telefónica tras asumir la distribución de los pagos de Gobiernos a personas (CGAP, 2014f). En Tanzanía, los prestadores revisaron las políticas que establecen quiénes pueden efectuar reversiones “por número incorrecto” (por ejemplo, transferir esta función del Departamento de Finanzas de la casa matriz al centro de atención telefónica). Normas de servicio estrictas Tigo-Ghana procura brindar la resolución completa de las reclamaciones en un plazo de 24 horas; además, los clientes reciben un número de comprobante y actualizaciones periódicas sobre los avances. El sistema activa un procedimiento de emergencia para las reclamaciones no resueltas que afectan a más de cinco clientes en un plazo de 30 minutos. Los clientes de Eko (India) pueden presentar reclamaciones en numerosos puntos de contacto, entre los que se incluyen las oficinas de los agentes, los centros de atención al cliente o el centro de atención telefónica; asimismo, pueden realizar un seguimiento del estado de sus casos en sus teléfonos móviles (Chapman y Mazer, 2013). En Kenya, el PMA implementó una línea directa nueva. Para informar a los beneficiarios, ofreció capacitación, folletos y carteles en las tiendas de los comerciantes. Dos miembros del personal con amplios conocimientos de idiomas realizan un seguimiento de las llamadas a través de un sistema de gestión de relaciones con los clientes. Comunicaciones acerca Telecel-Zimbabwe utiliza avisos radiales y eventos promocionales. de las opciones de recurso 23 Recuadro 6. El sector ha tomado la iniciativa en materia de finanzas digitales responsables Si bien muchos PSF ya han tomado medidas destinadas a mitigar los riesgos de los clientes, la acción colectiva entre las empresas o las iniciativas intersectoriales pueden mejorar aún más la eficacia, la eficiencia y el alcance de tales medidas. Un ejemplo notable a nivel mundial es el nuevo código de dinero móvil de GSMA, que está concebido para ser aplicado en todo el sector y ha obtenido el apoyo de 12 grupos de importantes ORMa que representan a más de 82 prestadores de servicios de dinero móvil que operan en 51 países. Una vez que estos requisitos mínimos de todo el sector se traduzcan en normas mundiales, los grupos y sus empresas explotadoras las aplicarán a título de prueba. Tras un período de autoevaluación, se someterá a los signatarios a una verificación externa de su cumplimiento de las normas. Los ocho principios del código abordan desafíos comunes: 1. Proteger los fondos de los clientes contra el riesgo de pérdida. 2. Mantener mecanismos eficaces para combatir el lavado de dinero y el financiamiento del terrorismo. Preparar y supervisar al personal, los agentes y las entidades que brindan servicios subcontratados para garantizar 3.  que ofrezcan servicios seguros y confiables. 4. Garantizar la prestación de servicios confiables con redes y sistemas dotados de la capacidad necesaria. 5. Tomar medidas enérgicas para garantizar la seguridad del canal de redes móviles. 6. Comunicar información clara, suficiente y oportuna para que los clientes puedan tomar decisiones fundamentadas. Crear mecanismos para garantizar que las reclamaciones se aborden eficazmente y que los problemas se 7.  resuelvan de manera oportuna. 8. Recopilar, procesar o transmitir datos personales de forma justa y segura. El código tiene como objetivo garantizar, a nivel general, que los servicios sean sólidos, que el canal sea seguro y que se trate de forma justa al cliente. Refleja de cerca las prioridades sugeridas por las pruebas sobre los consumidores que se presentaron en la sección II y las áreas de acción prioritarias para el sector que se describen en esta sección. En el anexo 3 se incluyen otros ejemplos prometedores de iniciativas del sector. a. Airtel, Avea, Axiata, Etisalat, Millicom, MTN, Ooredoo, Orange, Telenor, Telma, Vodafone y Zain (GSMA, 2014c). • Clasificar las reclamaciones de los clientes de tiempo de comunicación. También debe tenerse y designar personal especializado con libretos en cuenta la necesidad de proteger la reputación y procedimientos para abordar los problemas de la empresa, un aspecto que suele ser importante más comunes. para los telcos, los bancos o los grupos minoristas • Separar la función y las políticas de reclamación, que gozan de mucho prestigio. Asimismo, en algunos los procedimientos y las normas de los centros de entornos, las medidas en estas áreas de riesgos de los atención telefónica de los SFD de las otras líneas clientes también estarán motivadas por la necesidad de actividad. de cumplir con nuevas reglamentaciones o de reducir las posibilidades de que el encargado de las Los prestadores individuales deberán evaluar sus reglamentaciones imponga requisitos adicionales o prioridades y las soluciones eficaces en función de más onerosos de conducta profesional o de servicios. los costos disponibles a la luz de su modelo y sus Habida cuenta de las prioridades contrapuestas en objetivos de negocios. Cada PSF deberá analizar qué materia de inversión y del tiempo que se necesita medidas de mitigación de riesgos de los clientes son para ampliar la escala y lograr ingresos sólidos, más importantes y factibles en función de su modelo quizá no resulte fácil justificar el gasto adicional de negocios, su línea de productos y sus objetivos. para mejorar la mitigación de riesgos de los clientes. Las soluciones tienen un costo, y algunas (por Es posible que existan canales más atractivos para ejemplo, la mejora de la supervisión de los agentes optimizar los ingresos y el ancho de banda a corto o la capacidad de las redes o plataformas) son más plazo. Sin embargo, GSMA informa que la inversión complicadas y costosas de abordar que otras (por en servicios financieros móviles va en aumento y que ejemplo, la mejora de los carteles, la comunicación la rentabilidad ha mejorado44. con los clientes o los procedimientos de los centros de atención telefónica). Estas inversiones podrían IV. Medidas complementarias justificarse formulando argumentos económicos que deben adoptar las autoridades claros que demuestren los beneficios, como la normativas y otros actores reducción de costos, la seguridad de contar con determinados ingresos, el aumento de los ingresos Los riesgos son inevitables en la prestación de derivado de los mayores niveles de actividad y las servicios financieros, sean digitales o de otra clase. ventas cruzadas, y los beneficios indirectos como la Las pruebas y los análisis señalan problemas comunes menor fuga de clientes o el ahorro en la distribución que pueden socavar la confianza de los consumidores, 44 El 80 % de los participantes de la encuesta sobre servicios financieros móviles de GSMA informó que había mantenido o incrementado su inversión. Por ejemplo, la mitad ya había migrado a una plataforma mejorada o tenía previsto hacerlo en 2015 (GSMA, 2015). 24 afectar la actividad de los clientes en general e incidir En Kenya, el ente regulador convoca a foros en el ritmo y el tipo de crecimiento de los SFD. Los frecuentes de partes interesadas para analizar las PSF son los principales responsables de prevenir y tendencias del mercado y temas tales como las resolver los problemas que enfrentan los clientes, y es medidas de los PSF para abordar los diversos tipos de posible que estén mejor preparados que otras partes fraude y las infracciones cometidas por los agentes. para identificar los riesgos relacionados y mitigarlos. Perú ofrece otro ejemplo relevante de estrecha En efecto, la investigación sobre el panorama de colaboración entre los supervisores y el sector. soluciones que se llevó a cabo para este documento A fin de promover la inclusión financiera, la asociación sugiere un aumento de la sensibilización y la iniciativa de bancos del país presentó el “Modelo Perú”, un del sector para abordar estas actividades. proyecto del sector privado para crear una plataforma abierta de dinero electrónico —también abierta a Sin embargo, también se necesitan nuevas intervenciones para motivar y reforzar la los PSF no bancarios, incluidos telcos e instituciones autorregulación del sector y proteger a los microfinancieras— que garantizará la transparencia clientes. Los reguladores y los supervisores (por ejemplo, la divulgación en términos sencillos pueden y deben introducir medidas de las comisiones de las transacciones antes del equilibradas y bien adaptadas para respaldar ingreso del pin) y la protección de la seguridad de las finanzas digitales responsables. los datos de los consumidores de bajos ingresos a los que procura brindar servicios. Esta labor se ha Si bien las dificultades que conlleva el crecimiento realizado en estrecha coordinación con el organismo son inevitables en los mercados innovadores y en de supervisión bancaria. rápida expansión, algunos problemas plantean riesgos inaceptables para los consumidores Otros reguladores y supervisores con funciones y vulnerables y de bajos ingresos. Es posible que las mandatos relacionados con la inclusión financiera soluciones adecuadas no sean de fácil acceso o que —especialmente aquellos que deben supervisar no se adopten ampliamente en el curso del desarrollo los mercados de SFD de alto crecimiento— están normal del mercado. Por ejemplo, en los mercados adoptando nuevas medidas (por ejemplo, normas financieros de todo el mundo, se observan problemas específicas del sector para los SFD)45 y adaptando como poca claridad en el precio de los productos los sistemas existentes relacionados con el y disposiciones contractuales injustas que persisten comportamiento del mercado y la protección del debido a que los PSF carecen de suficientes incentivos consumidor para abordar los cambiantes riesgos para abordarlos. Otros problemas complejos — que enfrentan los consumidores. A través de como el seguimiento de los fraudes rápidos o el reglamentaciones proporcionadas y exigidas con mantenimiento de la seguridad adecuada de los rigor se pueden reforzar las medidas y las normas datos a medida que se extiende la cadena de valor— de mitigación de riesgos del sector codificando las quizá requieran un gran esfuerzo que supera lo que prácticas aceptables, lo que a su vez puede generar los actores del mercado están dispuestos a invertir confianza entre los consumidores y minimizar el o una acción colectiva que es difícil de organizar riesgo para la reputación de los SFD en general. sin apoyo externo. Las reglamentaciones relativas al Se puede garantizar la adhesión más coherente y comportamiento de los mercados y a la protección generalizada a las buenas prácticas y un mercado del consumidor tienen como objetivo abordar tales más competitivo. Asimismo, es posible que sea deficiencias del mercado. necesario contar con ese tipo de reglamentaciones En muchos mercados, las autoridades normativas para abordar las deficiencias en los casos en que han tomado medidas para comprender mejor y los consumidores enfrentan riesgos graves pero las mitigar los riesgos relacionados con los diferentes medidas del sector no son suficientes, ya sea debido productos, servicios y canales de prestación de a incentivos inadecuados, a fallas de coordinación o SFD (véase el recuadro 7). Antes de aprobar un a la falta de capacidad y conocimientos de los PSF. nuevo sistema de dinero móvil, la Superintendencia Financiera de Colombia exige que los prestadores Los organismos de desarrollo y los investigadores de SFD presenten un plan en el que se identifiquen también pueden contribuir a las finanzas digitales los riesgos de los consumidores y las soluciones de responsables ayudando a subsanar las deficiencias mitigación (CGAP, 2014f). Países como Bangladesh, de conocimientos y apoyando la mejora de la Pakistán y Tanzanía han implementado procesos identificación y la promoción de prácticas y formales de diálogo y coordinación en el sector. reglamentaciones eficaces para los prestadores. 45 Por ejemplo, en el último año, se han dictado nuevas reglamentaciones en países como Colombia, India, Kenya y Liberia (GSMA, 2015). 25 Recuadro 7. Finanzas digitales responsables en la agenda de las autoridades normativas La experiencia en materia de reglamentación y supervisión para abordar los riesgos de los clientes de SFD más allá de proteger los fondos de los clientesa es relativamente nueva, pero va en aumento. Publicaciones recientes de AFI y del CSBS revelan una convergencia notable en los temas y las prácticas que deben recibir prioridad. En las pautas de 2014 de AFI para supervisores sobre la protección de los consumidores de SFD, se proponen tres objetivos comunes de reglamentación y supervisión: i) que los consumidores reciban información suficiente para tomar decisiones financieras fundamentadas; ii) que las reglamentaciones prevengan las prácticas injustas de los PSF, y iii) que los consumidores tengan acceso a mecanismos de reclamación para resolver controversias. La orientación se centra en seis vulnerabilidades específicas que exponen a riesgos a los consumidores de SFD, y se incluyen reglamentaciones u otras medidas relacionadas para abordar cada área de riesgo: • Información inadecuada o incompleta: reglas y normas de divulgación y de reclamación. • Riesgos relacionados con la tecnología: normas mínimas de diseño de productos. • Conducta de los agentes: normas para la selección, capacitación y supervisión de los agentes; incentivos para la buena conducta; examen de plantillas de contratos de los agentes y los administradores de redes de agentes subcontratadas; aclaración a los clientes de que los PSF son responsables de la conducta de sus agentes. • Exposición y experiencia limitadas de los consumidores con respecto a nuevos servicios y prestadores de servicios: sistemas adecuados de gestión de riesgos operativos para garantizar la seguridad y la solidez de la empresa, el modelo de negocios y los fondos de los clientes. • Inquietudes relacionadas con la privacidad de los datos de los clientes: reglamentaciones sobre la propiedad, la confidencialidad, la recopilación, el intercambio, la corrección y los mecanismos de control de los datos de los clientes. • Terceros y subcontratación: continuidad de la responsabilidad de los PSF cuando prestan servicios a través de telcos o agentes, lo que incluye la responsabilidad de crear y mantener un mecanismo de reclamaciones y de resarcimiento adecuado. En un informe reciente del CSBS sobre el “espectro de prácticas”, se examinó la implementación de medidas pertinentes para los SFD y la protección del consumidor financiero. Por ejemplo, los entes reguladores oficiales requieren, en medida creciente, que los PSF analicen el riesgo operativo correspondiente antes de lanzar un nuevo producto, servicio o canal de prestación orientado a la inclusión financiera. La mayoría de las autoridades de supervisión encuestadas informaron haberse ocupado de delitos cibernéticos y seguridad, transacciones en disputa, fallas en la seguridad de los datos relacionadas específicamente con el uso de teléfonos móviles u otros dispositivos móviles, y pérdida de fondos de los clientes debido a fraudes cometidos por los agentes. La encuesta también reveló varias “prioridades emergentes” para abordar los problemas más comunes de protección del consumidor relacionados con la reglamentación de los emisores o distribuidores no bancarios de dinero electrónico, lo que incluye las normas de tramitación de reclamaciones (46 %), la protección de la privacidad y la confidencialidad de los datos (43 %), la prohibición de prácticas injustas o abusivas (39 %), la entrega al consumidor de una copia de acuerdo firmado (39 %), la transparencia de los precios (29 %), y el establecimiento de una unidad o función de tramitación de reclamaciones (29 %). a. La encuesta de 2013 abarcó las prácticas de reglamentación y supervisión relacionadas con las instituciones financieras pertinentes para la inclusión financiera. El CSBS recibió 52 respuestas válidas que representaban a 59 jurisdicciones (incluida la Unión Económica y Monetaria del África Occidental, formada por ocho miembros), distribuidas de manera uniforme entre los grupos de países clasificados por su nivel de ingreso. b. Las jurisdicciones generalmente abordan la protección de los fondos de los clientes a través de normas que reglamentan cuáles prestadores están autorizados a ofrecer SFD, los requisitos de capital, la separación y la intermediación de fondos, y otras medidas para proteger el valor del dinero móvil de los clientes garantizando que los actores pertinentes sean solventes y mantengan una liquidez suficiente (véase, por ejemplo, Tarazi y Breloff, 2010). Tales normas son sumamente importantes para proteger el bienestar de los clientes, pero están fuera del alcance de este documento, que se centra en la adecuación de las ofertas de productos, la conducta profesional y la gestión de los riesgos operativos. Los prestadores y las autoridades normativas han problemas, consultas o reclamaciones comunes, y a reconocido que no poseen suficientes conocimientos la sensibilización respecto de esos temas. Al obtener de la forma en que los riesgos de los consumidores y aplicar información sobre comportamientos, los afectan a los segmentos de bajos ingresos del prestadores y las autoridades normativas pueden mercado de SFD, ni de la frecuencia con que ello encontrar formas más adecuadas de fomentar ocurre. Necesitan más y mejores datos y análisis prácticas de autoprotección más eficaces entre los sobre la incidencia de los distintos riesgos en los consumidores y ayudar a investigar más allá del diferentes mercados, modelos de negocios y panorama general del crecimiento de los SFD para productos de SFD, incluso en los modelos no comprender los factores que impulsan la confianza, relacionados con el dinero móvil (ya que las pruebas la aceptación y el uso. disponibles muestran un marcado sesgo hacia dicho sector). Las investigaciones sobre los consumidores46 V. Hacia un ecosistema de finanzas y las visitas de incógnito pueden generar información digitales responsables directa sobre las percepciones y experiencias de los consumidores47. Las organizaciones centradas en el Las innovaciones de los SFD y la evolución de los consumidor pueden contribuir a la investigación de mercados ofrecen oportunidades interesantes para 46 Véase, por ejemplo, Seltzer y McKay (2014). 47 Véase Mazer y otros (de próxima aparición). 26 las personas de bajos ingresos que no cuentan con Ahmed, Wajiha y Natalia Gómez (2015), Papayas suficientes opciones de servicios financieros. Junto and Digital Finance: Emerging Consumer Risks in con el amplio margen para la permanente expansión, Colombia, Washington, DC: CGAP, enero. http:// existen algunos obstáculos concretos que podrían www.cgap.org/blog/papayas-and-digital-finance- impedir que los SFD materialicen su potencial. Todas emerging-consumer-risks-colombia. las partes interesadas —los PSF, otros actores del sector, las autoridades normativas y los supervisores, Almazan, Mireya y Nicolas Vonthron (2014), Mobile los organismos de desarrollo, los defensores Money for the Unbanked. 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