Servicios bancarios en 45101 teléfonos móviles: ¿por qué, cómo, para quién? S i un banco pequeño está pensando en prestar Muchos bancos se embarcaron en la prestación servicios bancarios por telefonía móvil1, se de servicios por telefonía móvil sin una idea bien encuentra donde Abbas Ali Sikander, director articulada de cuáles eran los problemas de los clientes ejecutivo del grupo del banco Tameer Microfinance y cómo resolverlos. de Pakistán, se hallaba hace un año. Se preguntaba entonces: "¿Cómo puede llegar Tameer al mercado Para los clientes, la banca por telefonía rápidamente y evitar el peso de las inversiones en móvil presenta un equilibrio delicado entre infraestructura básica, especialmente en zonas una oportunidad teóricamente poderosa rurales?"2 (que permite hacer transacciones en cualquier momento y lugar) y problemas La banca sin sucursales parecía atractiva y los teléfonos prácticos (complicadas secuencias de móviles podrían ayudar. Con una cifra de abonados menú en una pequeña pantalla y botones de más de 50 millones, los teléfonos móviles llegaban minúsculos). ya a la población rural de Pakistán que no tenía acceso a las instituciones bancarias formales. Pero, ¿a Ivatury y Mas (2008) predijeron que los pobres qué usuarios rurales de teléfonos móviles habría que utilizarán los teléfonos móviles con más probabilidad prestar atención? ¿Y de qué manera se pueden utilizar que los ricos para realizar transacciones financieras. los teléfonos móviles como canal y como servicio? Las personas de países en desarrollo tienen menos Abbas sabía que, sin una clara dirección estratégica, opciones (si las tienen) de transferir dinero y acceder podría ser barrido fácilmente por los operadores de a servicios bancarios, porque en esos lugares está telefonía móvil, que contaban ya con marcas bien menos desarrollada la infraestructura bancaria formal: ENFOQUES conocidas a nivel minorista. Pero se enfrentaba con menos sucursales, cajeros automáticos situados el problema aún mayor de desarrollar una red de generalmente junto a las sucursales y escasa agentes, especialmente en zonas rurales, para que los penetración de Internet. Por ello, un canal de banca clientes tuvieran acceso al dinero de sus cuentas. sin sucursales que utiliza teléfonos móviles podría ser mucho más preferible para los pobres que las Con pocas excepciones, el camino hacia la prestación opciones que disponen: desplazarse a sucursales de servicios bancarios por telefonía móvil está distantes y hacer colas, o ahorrar en dinero o bienes sembrado de proyectos interrumpidos, vendedores físicos. de nueva tecnología fracasados y planes de desarrollo Nº 48 arrinconados. Para los clientes, la banca por telefonía En este documento se examina cómo los bancos Junio de 2008 móvil presenta un equilibrio delicado entre una pueden traducir el potencial de la telefonía móvil en oportunidad teóricamente poderosa (que permite un mayor acceso financiero para las personas pobres. Ignacio Mas y hacer transacciones en cualquier momento y lugar) Aunque los operadores de telefonía móvil han podido Jabir Kumar y problemas prácticos (complicadas secuencias de utilizar los teléfonos móviles para prestar a través de menú en una pequeña pantalla y botones minúsculos). ellos servicios de remesas y pagos de facturas en 1 En todo este documento utilizamos el término "banco" para referirnos a todo tipo de institución autorizada para la captación de depósitos y, por lo tanto, incluirá en general algunas formas de instituciones no bancarias, ONG, cooperativas e IMF. Utilizamos también los términos "servicios bancarios por telefonía móvil" en sentido amplio, refiriéndonos a cualquier tipo de pago o transacción realizados por un teléfono móvil con cargo a una cuenta bancaria que es accesible directamente desde el teléfono móvil del usuario. 2 El CGAP está apoyando al Tameer Microfinance Bank en su aplicación de la banca sin sucursales. 2 varios países, los bancos han tenido poco éxito en de banca por telefonía móvil que sea fácil para el el empleo de dichos teléfonos como parte de una cliente, rápida y segura. Es mucho más difícil construir estrategia de crecimiento o expansión. el servicio sin la participación activa del operador. Los operadores controlan un elemento decisivo de la Para los clientes, la banca por telefonía móvil infraestructura de seguridad, que está incorporado presenta un equilibrio delicado entre una dentro del teléfono. El servicio tiene que funcionar en oportunidad teóricamente poderosa (que permite condiciones precarias (personas que utilizan aparatos hacer transacciones en cualquier momento y lugar) y económicos en zonas con conexión inalámbrica poco problemas prácticos (complicadas secuencias de menú fiable), por lo que resulta decisiva la elección de en una pequeña pantalla y botones minúsculos). la tecnología adecuada. De hecho, la experiencia del cliente está determinada directamente por la Este documento se centra en bancos o instituciones plataforma de tecnología que se utiliza. Así pues, microfinancieras (IMF) menores que tienen que es fundamental encontrar el asociado tecnológico cargar con costos de prestación de servicios mucho adecuado y optimizar los recursos del operador. Esto mayores debido a que son menores los valores da a los operadores de telefonía móvil una notable de transacción que gestionan y a que, al menos, influencia al negociar con los bancos. algunos de esos clientes probablemente se hallan en lugares más lejanos y dispersos. La oportunidad Segundo, hay más probabilidades de que los clientes parece especialmente halagüeña para ellos, pero contraten el servicio si pueden utilizar fácilmente el los problemas de su aplicación son también mucho dinero. Los bancos tienen que encontrar la forma mayores debido a su escala inferior. En este examen de proporcionar liquidez por medio de una red de se da por supuesto que tales bancos e IMF tienen agentes de depósito/retiro de dinero. También suficiente capacidad administrativa e intercambio de a este respecto los operadores de telefonía móvil transacciones y cuentan con los debidos controles tienen su ventaja: su red de distribuidores de tarjetas internos, ya sea gestionados internamente o por prepagadas en el mercado masivo, que pueden a la agentes externos. Sin ello, no es posible la banca vez desempeñarse como agentes de efectivo. por telefonía móvil, debido a que fundamentalmente es el último tramo del sistema de tecnología de la Tercero, si se utilizan los teléfonos móviles para información de una institución financiera. ampliar el número de clientes y extender el mercado de masas, y no tanto para enriquecer la experiencia No ofrecemos una solución única de aplicación de servicio entre los clientes existentes, los bancos general, ya que existen muchas soluciones de banca tienen que desarrollar un canal muy eficiente que les por telefonía móvil. El camino hacia el éxito comienza permita conseguir el reconocimiento del servicio y determinando la forma de encajar la banca por un prestigio de marca, a fin de superar la resistencia telefonía móvil dentro de la estrategia general del natural del cliente a las nuevas tecnologías y los banco con respecto a los clientes. Además de esto, consiguientes temores relacionados con la seguridad. ofrecemos a los bancos algunas "instrucciones para Muchos bancos --y no sólo los menores-- deciden el camino". confiar en los operadores de telefonía móvil para promocionar e, incluso, para dar prestigio a sus Primero, las instituciones financieras deben negociar servicios de banca por telefonía móvil, teniendo en con los operadores si quieren tener una experiencia 3 Cuadro 1. Tasas de penetración inalámbrica en regiones en desarrollo Tasas de penetración inalámbrica (%) 2003 (Q1) 2008 (Q1) 2012 (Q1) África 4,75 30,60 50,13 Asia y el Pacífico 13,06 39,08 60,81 Europa oriental 20,50 102,79 134,72 América Latina/Caribe 19,74 70,40 90,84 Oriente Medio 17,84 61,91 98,26 Fuente: Wireless Intelligence en www.wirelessintelligence.com. cuenta la experiencia y conocimientos de los mismos punto de venta (POS) ampliamente disponible en en las técnicas de comercialización masiva. lugares donde hay pocas alternativas? Una vez que un pequeño banco o una IMF tiene Segundo, relevamos los beneficios "inherentes" en cuenta todo esto, la mayor incertidumbre reside del teléfono móvil con respecto a cuatro incentivos en cómo llevar a sus clientes desde su primera estratégicos típicos para los bancos: aumentar la experimentación del servicio hasta un punto en el penetración, vender más servicios, mantener a que pueden comprender realmente el valor que les los clientes más valiosos y reducir el costo de los puede aportar y pueden utilizarlo con comodidad. servicios. Los consumidores son muy reacios a adoptarlo, y lo son desde el principio. Tercero, nos basamos en los dos primeros para elaborar una serie de casos de banca por telefonía Precisar el valor estratégico de móvil o prototipos de estrategias que los bancos la banca por telefonía móvil pueden utilizar. Abbas descubrió que la determinación de la La segunda parte de este documento guía a los bancos función exacta que puede desempeñar la banca e IMF en la aplicación de las opciones disponibles. por telefonía móvil dentro de la estrategia de un En los mercados donde centramos primordialmente banco no siempre es sencilla. Los problemas no son la atención, la mayoría de la gente utiliza aparatos complejos, pero están muy relacionados entre sí. Por básicos3, la cobertura de conexión inalámbrica es ello, en nuestro examen, identificamos primero qué limitada (véase el Cuadro 1), el mercado de telefonía características posee un teléfono móvil --el aparato móvil es menos competitivo porque intervienen en mismo-- que puede hacer de él un instrumento él menos actores (por ejemplo, Safaricom tiene una potencialmente útil para los bancos como medio cuota de mercado del 70 por ciento en Kenya) y, de acceso en comparación con otras interfaces de sencillamente, hay menos opciones tecnológicas. Por banca electrónica. ¿Es porque podemos llevarlo ello, una elección equivocada de la tecnología puede con nosotros? ¿Es porque su arquitectura ofrece poner fácilmente en peligro el éxito de los servicios especiales beneficios de seguridad o uso? ¿O es bancarios. simplemente porque es una terminal de Internet o 3 Gran parte de los clientes de bajo ingreso de muchos mercados de Asia utiliza teléfonos de la serie Nokia 1100. Véase http://en.wikipedia. org/wiki/Nokia_1101. 4 Gráfico 1. Ejemplo de lo que el cliente ve en su teléfono al retirar dinero: El caso de M-PESA en Kenya Transferir fondos Ingrese número Ingrese la Retirar dinero de teléfono cantidad Pagar a Faulu Mi cuenta 1. Elegir "Retirar dinero" 2. Introduzca el número 3. Ingrese la cantidad del teléfono del que que desea retirar quiere retirar dinero AB123 el Retirar dinero AB123 a las 11.30 Ingrese el PIN 21/03/05 a las de 0724 333 333 el 21/03/05 11.30 Retirados KSh10.000 Entregar KSh10.000 a KSh10.000 0724 222 222 De 0724 333 333 4. Ingrese su PIN secreto 5. Compruebe que la 6. M-PESA le envía un SMS 7. M-PESA envía un SMS información sea correcta confirmando que usted para avisar al encargado y pulse OK para enviar puede retirar el dinero que le entregue el dinero un SMS a M-PESA Imaginar la experiencia del cliente aplicación de banca móvil. Luego el cliente registra su número de teléfono y elige su número de Antes de entrar en el porqué y el cómo de la banca identificación personal (PIN). A continuación, en el por telefonía móvil, echemos un vistazo a lo que el menú principal del teléfono, aparece la aplicación cliente puede experimentar con ella. Para abrir una de banca por telefonía móvil. Supongamos que se cuenta bancaria, el cliente va a una sucursal o a un encuentra en "Mi Banco" del menú "Herramientas". agente acreditado del banco, donde se identifica debidamente según lo exigido por la ley. Completa Una vez que pone en marcha la aplicación, se le un formulario, en el que facilita su nombre, dirección y pedirá que ingrese un PIN. Ahora puede empezar número de teléfono móvil, y presenta un documento a hacer transacciones. Podrá recibir en su cuenta de identificación aceptable. O, si tiene ya una cuenta su sueldo, remesas y otras transferencias y podrá bancaria, puede abonarse a los servicios bancarios efectuar pagos (por ejemplo, pagar las facturas de por telefonía móvil a través de un teléfono móvil, los servicios públicos). Véase el Gráfico 1. enviando un mensaje de texto a un determinado número. El cliente necesitará de vez en cuando añadir o retirar dinero personalmente en su cuenta corriente. Una vez abierta la cuenta, el banco transmite por Supongamos que quiere retirar dinero en la tienda de medios inalámbricos al teléfono del cliente la la esquina, que funciona como agente de su banco. El 5 cliente activa la aplicación del menú de su teléfono, a los pobres, que tienen menos alternativas, que a los ingresa su PIN y elige "Retirar". A continuación se le ricos. Su potencialidad reside más en la transformación pedirá que elija la cuenta de la que quiere retirar el de la economía de la prestación de servicios que en dinero, que introduzca la cantidad y, por último, el la naturaleza de la misma propuesta de servicios. número de teléfono del establecimiento. Consideremos cuatro instrumentos específicos que pueden sustituir los teléfonos móviles: La siguiente pantalla permitirá al cliente confirmar la transacción pulsando OK y volviendo a ingresar su 1a. Teléfono móvil = una tarjeta bancaria virtual. PIN. Luego, tanto el cliente como el propietario del Una tarjeta bancaria es esencialmente un establecimiento recibirán un mensaje que confirma instrumento de memoria que el cliente posee que se ha debitado de la cuenta del cliente la para dos finalidades: identificar al usuario e cantidad que se transfiere a la cuenta del propietario identificar la cuenta (y la institución) donde están del establecimiento. En este momento, el propietario depositados los fondos financieros del usuario. El del establecimiento entrega el dinero. teléfono móvil podría utilizarse para almacenar esta información en forma segura, evitando La primera vez que los clientes utilizan este servicio, así los costos de tener que distribuir tarjetas a el procedimiento puede parecer confuso e incluso toda la población con acceso a los bancos. De lento. Pero los clientes se familiarizan rápidamente hecho, la tarjeta del módulo de identidad del con él y aprecian la comodidad de no tener que abonado (SIM) que se encuentra en los teléfonos llevar una tarjeta bancaria adicional y, sobre todo, de del sistema global de comunicaciones móviles poder hacer una transacción desde cualquier lugar (GSM) es una tarjeta inteligente (es decir, una con cualquier persona mediante un teléfono móvil, y tarjeta con un chip, similar a las tarjetas bancarias no sólo conseguir dinero en un establecimiento. más modernas), aunque no esté encerrada en el envoltorio normal de plástico. El PIN y el número Vuelta a lo esencial: ¿Cuál es la ventaja de la cuenta del cliente del banco pueden estar de la banca por telefonía móvil? registrados en esta tarjeta SIM o en la memoria del teléfono que actúa como tarjeta virtual. ¿Qué contribución pueden aportar los teléfonos móviles a la banca? Examinamos esto formulando 1b. Teléfono móvil = una terminal de punto hipótesis sobre cómo los teléfonos móviles pueden de venta (POS). Un teléfono móvil puede cambiar la relación entre un banco y sus clientes. utilizarse para iniciar solicitudes de transacción y comunicarse con el banco apropiado a fin 1. Teléfono móvil = ¿una base de de solicitar la autorización de la transacción. tecnología presente en todas partes? Es ésta la función de una terminal POS en un establecimiento minorista: tiene una pantalla Según esta hipótesis, el potencial del teléfono y un teclado para introducir los datos que móvil, el "truco inteligente" que podríamos tratar permiten obtener los detalles de la transacción de aprovechar, no se halla tanto en sus capacidades del usuario, un lector de tarjeta para obtener inherentes o en cómo los clientes se relacionan con él, la información almacenada del cliente (a fin de sino en el hecho de que se encuentra (prácticamente) confirmar su identidad y localizar su cuenta) y un en todas partes. Por esta razón sostenemos que la enlace seguro de comunicaciones con un banco. banca por telefonía móvil ofrece más oportunidades Un teléfono móvil puede realizar estas funciones. 6 Si el cliente está utilizando una tarjeta virtual en 2. Teléfono móvil = ¿un nuevo modo en que los su teléfono, el teléfono móvil, como POS, podrá clientes pueden interactuar con la tecnología? leerla directamente; de no ser así, será necesario añadir un lector de tarjetas al teléfono móvil. Los elementos de tecnología incorporados en un teléfono tal vez no sean nuevos, pero lo que 1c. Teléfono móvil = cajero automático humano. es nuevo es quizás el modo en que los clientes se Se utiliza un POS para pagar artículos en el relacionan con la tecnología. Los teléfonos móviles almacén. Si consideramos el dinero y el acceso son aparatos personales. El valor del aparato es tan a sus ahorros como "el artículo" que el cliente elevado para algunos de nosotros que incluso lo adquiere en el almacén, ese POS (más la caja decoramos y personalizamos como lo hacemos con del almacén) realiza la función de recibo y nuestros automóviles u hogares. Un estudio indicó distribución de dinero de un cajero automático que los usuarios de teléfonos móviles no prescindían (ATM). Los teléfonos móviles pueden realizar esa de ellos durante más de 30 minutos. El aparato nos función del punto de venta como si fuera un da un sentido de inmediatez. No se trata tanto de ATM. poder utilizarlos en cualquier momento y lugar, sino aquí y ahora. Nos da un sentimiento de posibilidad, 1d Teléfono móvil = una terminal de banca en comodidad y control. Internet. La banca por Internet se basa en dos incentivos fundamentales para el cliente: control Aparte del ahorro de costos que permite el (acceso instantáneo a cualquier detalle de la aprovechamiento de una base de terminales ya cuenta que necesite) y comodidad (posibilidad existente, ¿cómo pueden aprovechar los bancos este de hacer pagos y transferencias a distancia). sentido de inmediatez para establecer una relación Se ha demostrado su utilidad en tal medida más profunda y significativa con el cliente que dispone que actualmente es el canal al que recurren de un teléfono móvil? ¿Cómo se pueden utilizar estos prácticamente todos los bancos principales. Pero atributos de la relación entre los clientes y su teléfono su uso está limitado en muchos países por la móvil para crear nuevos servicios bancarios o modelos escasa cobertura de Internet. El teléfono móvil de servicios? y la conexión inalámbrica ponen la terminal de Internet al alcance de las manos de los clientes. En último término, los teléfonos móviles ofrecen a los bancos la oportunidad de enviar mensajes El aprovechamiento de la base extendida de telefonía personalizados a todos sus clientes: mensajes móvil debe traducirse en cierto ahorro de costos, que sirven para comercializar un nuevo producto, ¿pero en qué medida? Si se excluyen los costos introducir una nueva característica en un servicio, o relacionados con la conexión al sistema de pagos y alertar sobre una determinada actividad de la cuenta. para conmutar las transacciones, que de todos modos Los clientes podrían verificar inmediatamente los son inevitables tanto si se utilizan las sucursales como saldos y la actividad reciente de sus cuentas cuando los teléfonos móviles, cabe esperar que, al menos en lo necesiten. Además, gracias a que permite la un caso, los costos disminuyan de unos US$70.000 interacción en doble dirección, el teléfono permite para una sucursal a US$1.140 para los agentes que también a los clientes adoptar medidas inmediatas utilizan los teléfonos celulares. desde cualquier sitio donde se encuentren, por ejemplo, cuando están llegando a un umbral de 7 saldo bajo o cuando hay una actividad inusual en su Ninguno de los dos dispositivos es funcionalmente cuenta, pudiendo contribuir ellos mismos a prevenir nuevo: la tarjeta SIM es una tarjeta inteligente (tarjeta los fraudes. con chip) y el teléfono móvil es una computadora limitada. Pero estando una dentro de la otra pueden Esto refuerza el sentido de control de los clientes. La conseguir interesantes características de seguridad. interactividad puede avanzar aún más para adaptar servicios a medida que se afianza la relación entre La memoria de la tarjeta SIM contiene dos elementos los bancos y sus clientes. Por ejemplo, los clientes esenciales: el menú del usuario del teléfono y las podrían solicitar un límite crediticio más alto claves de seguridad que se emplean para codificar rápidamente, cuando lo necesiten, y la verificación toda la información que el teléfono envía a la red se podría realizar por teléfono. De todos modos, se y recibe de ella. La memoria en la tarjeta SIM está puede decir probablemente que solamente hemos estrechamente controlada por el operador de empezado a imaginar las posibilidades de disfrutar de telefonía móvil; ninguna otra persona, ni siquiera el la telefonía móvil para crear nuevos servicios. cliente, puede acceder a ella o almacenar aplicaciones sin la autorización explícita de dicho operador. Por 3. Teléfono móvil = ¿una nueva funcionalidad útil? lo tanto, el contenido de la tarjeta SIM está mucho más protegido contra manipulaciones indebidas ¿Hay "dentro" del teléfono móvil una capacidad que los demás teléfonos o computadoras estándar. inherente que es realmente nueva, que permite a El lado negativo es que la arquitectura cerrada de los clientes hacer algo que antes sencillamente no la tarjeta SIM limita la innovación del servicio por podían hacer con facilidad? terceras partes. Combinando la estrecha seguridad de la tarjeta SIM con la arquitectura más abierta Se puede utilizar un teléfono móvil para introducir, del teléfono mismo, los teléfonos móviles pueden visualizar, procesar, almacenar y transmitir información, conseguir las ventajas de ambos: un núcleo seguro pero también pueden hacerlo las computadoras, los dentro de un envoltorio flexible y con facilidad para cajeros automáticos y los dispositivos POS, que son innovar el servicio. los extremos de la red electrónica que los bancos utilizan hoy para atender a los clientes. De hecho, El teléfono móvil es también un dispositivo que los teléfonos móviles son más limitados que estos tiene una particularidad: se puede conectar a la red dispositivos, por ejemplo, en lo que respecta a automáticamente en cualquier lugar. Se trata de una potencia de procesamiento. Realmente no hay característica intrínseca del teléfono móvil que hasta mucho de funcionalmente nuevo en un teléfono ahora no se ha utilizado mucho en las aplicaciones móvil en cuanto aparato terminal: después de todo, de banca móvil: reconocimiento de la ubicación. El nadie pensaba en aplicaciones de banca cuando se teléfono móvil puede ser localizado en la mayor parte definieron las normas de la telefonía móvil. de las redes de telefonía móvil dentro de un par de docenas de kilómetros o decenas de metros (es Sin embargo, hay una característica de la arquitectura decir, tanto len el caso de las tecnologías de célula de los teléfonos móviles que los distingue de la única como las más perfeccionadas de triangulación mayoría de los demás aparatos de computación que multicelular). Una idea interesante, probada por podrían utilizarse a efectos bancarios. Se trata de la Bankinter en España, es la de utilizar la localización existencia de un aparato dentro de un aparato, o una de la tarjeta de crédito en el punto de transacción tarjeta SIM dentro del teléfono móvil4. en relación con el teléfono móvil del posesor de la 4 En todo este documento se examinan los teléfonos móviles que utilizan GSM, la norma más predominante. Algunas redes utilizan otras normas (CDMA, iDEN) que tal vez no utilicen una tarjeta SIM.. 8 tarjeta (que se presume lo tiene cerca). Si están muy Se presentan así ventajas e inconvenientes. La banca separados, puede haber más razones para dudar de por telefonía móvil reduce el costo de la prestación la autenticidad de la transacción solicitada. de los servicios, pero puede crear el obstáculo de la adopción, que es aún mayor. Resumen: El poder de la economía frente a la experiencia del cliente ¿Qué ocurre con el dinero? Un teléfono móvil tiene y tendrá siempre capacidades Los teléfonos móviles son dispositivos ingeniosos, más limitadas que una computadora personal pero algo que no pueden hacer por sí mismos es conectada o un POS especializado. Pero tiene a su convertir el dinero en valor electrónico o distribuir favor el aspecto económico. Por ejemplo, el costo dinero. Pueden utilizarse sólo para transferir o elevado de la infraestructura de banda ancha que es trasformar valor electrónicamente. Por lo tanto, necesario dedicar y los mismos aparatos limitarán la una plataforma de banca por telefonía móvil debe difusión de los servicios bancarios por Internet en los estar apoyada con una plataforma de conversión del países en desarrollo. En las zonas rurales un obstáculo dinero: sucursales bancarias, terminales de cajeros ulterior es un círculo vicioso: la escasa penetración de automáticos o agentes bancarios de terceras partes. los aparatos no garantiza la expansión de la apropiada Hay que recordar que toda la propuesta de telefonía infraestructura de comunicaciones de banda ancha y, móvil se basa en la elección y el control: Si no tengo mientras no exista ésta, pocos clientes invertirán en la opción de sacar o guardar dinero en mi monedero computadoras personales. electrónico no es probable que piense que la banca por telefonía móvil está haciendo mucho por mí. Pero si aprovechamos las capacidades de almacenamiento de datos incorporadas en los Un banco que quiera abarcar un nuevo ámbito teléfonos móviles, resulta que la difusión de geográfico con la estrategia de banca por telefonía "máquinas de Internet" en países en desarrollo y móvil necesitará en ese mismo ámbito una red de zonas rurales está hecha o haciéndose en gran puntos donde se pueda depositar y retirar dinero. medida. Aprovechando "gratuitamente" la gran La plataforma móvil no lo "liberará" de pensar en economía del servicio de voz por telefonía móvil, se un canal de entrega física del dinero, pero puede pueden superar los obstáculos y romper los círculos simplificar la tarea ya que por sí misma ayuda a viciosos. desplegar esa red de forma eficaz en función del costo, haciendo, por ejemplo, que el teléfono móvil Pero no hay que equivocarse: el teléfono móvil ofrece de los agentes actúe como POS para tramitar las una deficiente experiencia de los usuarios, al menos, transacciones5. por lo que respecta a los no acostumbrados al servicio. Es una gran ventaja poder utilizar aparatos que la ¿En qué medida los pagos por telefonía móvil gente posee ya, y lo es también que los teléfonos sustituyen la necesidad de efectivo? Para responder móviles dan a la gente la oportunidad de sentir que a esta pregunta necesitamos comprender la relación controlan más sus servicios financieros. Pero no será entre el dinero electrónico al que se pueda acceder fácil fomentar la adopción por parte de los clientes por medio de teléfonos móviles y el dinero en si éstos se asustan la primera vez que oyen hablar efectivo. Éste tiene dos funciones fundamentales: de ello y lo rechazan la primera vez que lo utilizan. almacenar valor y servir para pagos o intercambios6. 5 Para una descripción general de los agentes bancarios, véase Mas y Siedek (2008). Hay que tener en cuenta que los agentes pueden desempeñar también una valiosa función para lograr que los clientes se acostumbren a la propuesta de telefonía móvil, ofreciéndoles en el lugar la formación que puedan necesitar para adoptar un nuevo servicio. 6 La otra función del dinero es la de "unidad de cuenta". No tratamos la cuestión de las distintas monedas posibles, por ejemplo, el dinero utilizado en los mundos virtuales en línea. Para obtener información sobre las formas de alternar monedas y su importancia económica, véase el blog de David Birch, "Digital Money Forum", en http://www.digitalmoneyforum.com/blog. 9 Para una economía basada totalmente en el dinero aceptado como forma de pago, el almacenar el en efectivo, éste cumple las dos funciones al mismo valor en forma electrónica implica el riesgo de falta tiempo. Puede resultar incómodo a la gente almacenar de liquidez: no puedo estar seguro de que podré y llevar tanto dinero, pero, al menos, no se correrá el convertir el valor electrónico en dinero efectivo con la riesgo de falta de liquidez: si se tiene suficiente valor rapidez necesaria cuando necesite gastar el valor. almacenado en efectivo, se tendrá dinero suficiente para efectuar un pago. Se había anunciado ya el final del dinero en efectivo, pero las pretensiones de una sociedad sin efectivo se Sólo cuando se separan estas dos funciones puede han acentuado hoy en día con el crecimiento del uso haber un problema de liquidez. Por ejemplo, cuando se del teléfono celular en todo el mundo7. De hecho, transforman bienes reales en ahorros (ladrillo, pollos, las relaciones entre el dinero electrónico accesible bienes inmuebles) por comodidad o para obtener a través de teléfonos móviles y el efectivo variarán mayores beneficios de la función de almacenamiento probablemente con el tiempo. del valor, la cantidad total de los ahorros excede con mucho de la cantidad de dinero fácilmente disponible. En las primeras etapas de la introducción de este La liquidez podría ser un problema si uno no puede dinero electrónico, para apoyar la propuesta de la convertir sus ahorros físicos en dinero con suficiente telefonía móvil, será esencial conseguir que se pueda facilitad. En tal caso, tal vez haya que recurrir al depositar y retirar el dinero fácilmente. Los clientes trueque de los bienes físicos, lo que hará que se querrán comprobar la liquidez del dinero electrónico. tienda a elegir almacenamientos físicos del valor que Normalmente querrán convertir todos sus ingresos sean comerciables y móviles (por ejemplo, ganado). de dinero electrónico en efectivo inmediatamente y Cuando hay que recurrir al trueque, el dinero pierde en su totalidad. En lugares donde se han utilizado las ambas funciones: como almacén de valor y como tarjetas con clientes de microfinanzas o clientes de medio de intercambio. ingreso bajo, las personas que viven en economías en que se usa sólo el efectivo, mayormente retira el Asimismo, una vez que existe el dinero electrónico, dinero de sus préstamos, prestaciones del gobierno y la demanda de efectivo depende estrictamente de otros ingresos, en el lugar, inmediatamente después la medida en que esta nueva forma electrónica de de recibirlo. almacenar el valor puede ser también un medio de intercambio. ¿Podemos usar el dinero electrónico para A medida que el dinero electrónico tiene una mayor pagar directamente todo lo que necesitamos? Por aceptación como almacén de valor, es posible que la lo que respecta a los pagos, ¿hay una amplia red de gente se limite a retirar dinero para transacciones por aceptación? valor muy pequeño para satisfacer sus necesidades diarias de liquidez. En realidad, en esta etapa, cabe En la medida en que el dinero electrónico es cómodo esperar que haya una cantidad neta considerable de y se acepta ampliamente, volvemos a un mundo en efectivo en el sistema de banca por telefonía móvil, el que el mismo "bien" desempeña ambas funciones. a medida que absorba el dinero que anteriormente Ahora no hay ningún problema de liquidez con el desempeñaba la función de almacenamiento de valor dinero electrónico y el efectivo pierde su función. Pero (debajo del colchón). Con el transcurso del tiempo, si el dinero electrónico no tiene una amplia aceptación como los bienes, servicios y salarios se pagarán y conocemos sólo un puñado de lugares donde es cada vez más mediante transferencias electrónicas, 7 Por ejemplo, véase The Economist (2007). 10 la conversión en efectivo resultará innecesaria. La cajero automático, puede hacer que los comerciantes transferencia electrónica directa sustituirá a la se conviertan en puntos de depósito/retiro de conversión de valor electrónico en dinero al pagar efectivo; el móvil, usado como POS, puede servir y la correspondiente de dinero en valor electrónico, para sustituir el dinero y capturar electrónicamente al recibir. Así se realizará, por fin, la sustitución total transacciones en el establecimiento. El móvil usado del dinero, como almacén de valor y como medio como dispositivo de Internet, puede permitir a los de intercambio. Al final, es posible que no sean clientes hacer transacciones remotas (enviar remesas, necesarios en absoluto los puntos en que se deposita pagar facturas) sin tener que acceder físicamente al o retira el dinero8. Pero todavía no sería conveniente punto de prestación de servicios. hacer planes para un mundo de este tipo. Vender más servicios a los clientes actuales. ¿Cómo puede ser útil "esto" Desarrollar nuevos productos orientados a las para los bancos? necesidades no satisfechas de los clientes actuales. Estos nuevos servicios podrían explotar la nueva En la exposición que precede se han señalado los funcionalidad disponible a través de un teléfono importantes beneficios potenciales de la utilización móvil (por ejemplo, reconocimiento de la ubicación, de teléfonos móviles para la prestación de servicios desde el punto de vista de la "nueva funcionalidad") bancarios: menor costo de despliegue para el banco, o su valor como tecnología personal (el punto de y elección y control para el usuario. Es preciso vista de la "nueva forma de interactuar"). En este relacionar los beneficios potenciales de la banca móvil último caso, el teléfono móvil actuaría como un con los incentivos estratégicos de los propios bancos. canal de "presentación" y prestación de servicios, Hay algunas estrategias básicas esenciales que los y su principal utilidad no sería diferente a la de un bancos pueden aplicar para promover y proteger el dispositivo de Internet. crecimiento. Mostramos como los teléfonos móviles pueden apoyar cada estrategia, haciendo referencia Retención de los clientes más valiosos. Proteger a los beneficios potenciales de la telefonía móvil que al 20 por ciento aproximadamente de clientes que hemos expuesto. En el Cuadro 2 se ofrece un resumen aportan aproximadamente el 80 por ciento del valor, de los argumentos, que los confirman, pero es posible ofreciéndoles una calidad y amplitud de servicios que que los bancos deban establecer prioridades entre los hagan menos vulnerables a los incentivos para ellos para poder elaborar una estrategia centrada y cambiar. Los servicios individuales pocas veces son coherente. exclusivos de un banco, porque se pueden reproducir fácilmente. Lo que es más importante es incorporar Mayor penetración en el mercado. Dirigirse a los servicios que no son únicos en una experiencia única segmentos de la población carentes de servicios del cliente. Si tienen una capacidad de información bancarios y aumentar los beneficios totales. La banca y transacción en los bolsillos de los clientes (el móvil móvil puede servir principalmente para reducir el como dispositivo de Internet), los bancos pueden costo del establecimiento de puntos de contacto con proponerles nuevos servicios de forma mucho el cliente en los segmentos de la población de ingreso más personalizada. Los bancos pueden también más bajo o que viven más lejos (el punto de vista de aprovechar plenamente la inmediatez del entorno la "base establecida"). El teléfono móvil, usado como de la telefonía móvil para ampliar los beneficios del 8 No tratamos en esta sección los factores culturales que podrían impedir a la gente utilizar el dinero aun en el caso de que haya una amplia red de aceptación. Los autores de este informe han observado entre sus colegas de la misma oficina que, pese a la casi completa aceptación de las tarjetas como dispositivos de pago donde nosotros vivimos y tenemos nuestras oficinas en Washington, D.C., los colegas siguen llevando una notable cantidad de dinero en efectivo. 11 Cuadro 2. Esquema de los principales beneficios derivados de la utilización de teléfonos móviles para los incentivos estratégicos del banco Incentivos estratégicos de los bancos Vender más Retención de Reducir el costo Mayor penetración servicios a los clientes más de la prestación en el mercado clientes actuales valiosos de servicios Terminal Transacciones Utilización en lugar de Internet remotas para de la computadora establecida poblaciones con personal y conexión atención deficiente Canal sustitutivo Experiencia única de banda ancha móvil para los clientes del cliente a Internet POS/tarjeta virtual Alcanzar a establecidos poblaciones con teléfono atención deficiente Utilización en lugar del por parte de de tarjeta, agentes y POS Dispositivo Experiencia de personal Experiencia única acción inmediata y Utilización del cliente sentido de control Nueva Uso de la Uso del funcionalidad funcionalidad reconocimiento de inherente SIM para tarjeta ubicación "virtual" para productos en tiempo real control y la elección y, por lo tanto, de la comodidad, Recapitulando: Tres situaciones a toda su gama de productos (el punto de vista de la hipotéticas de la banca "nueva forma de interactuar"). por telefonía móvil Reducir los costos de prestación de servicios. Hacer Una vez examinados los elementos básicos --las primordialmente hincapié en el crecimiento de la características especiales de los teléfonos móviles parte baja, más que en el de la alta. La reducción de y cómo pueden apoyar los distintos objetivos costos no se relaciona sólo con el margen financiero: estratégicos de un banco--, construimos ahora el tratar de conseguir los costos más bajos en el las tres hipótesis diferentes de aplicación que se mercado deberá desalentar a los competidores de muestran en el Cuadro 3. Se basan en el grado en meterse en guerras de precios que destruyen el valor, que el canal de telefonía móvil se utiliza para retener con lo que se protegerá la base de ingresos. Esto se a clientes actuales o conseguir otros nuevos, y en relaciona fundamentalmente con la sustitución de este último caso, si estos nuevos clientes se obtienen canales y dispositivos más caros con la solución del mediante la ampliación del mercado o ganándolos teléfono móvil que es más barato (el punto de vista a los competidores. Ofrecemos estas situaciones de la "base establecida"). hipotéticas como arquetipos para ilustrar tres casos extremos que, combinados, abarcan toda la gama de estrategias que un banco puede aplicar. 12 Cuadro 3. Tres situaciones hipotéticas de banca por telefonía móvil Añadir servicios novedosos Banco fácil Banco virtual Objetivos Aumentar la penetración estratégicos para el (orientación a personas proveedor Mantener y aumentar Aumentar la cuota de que acceden ahora a los el valor de los clientes mercado (quitar clientes a la servicios bancarios o no los actuales competencia) tienen) Función del canal de El móvil es un canal El móvil y otros canales telefonía móvil complementario, pues la coexisten pero están Es probable que el móvil mayoría de los clientes orientados (quizás no sea el único canal para la lo utilizan sólo para fines exclusivamente) a diferentes mayoría (si no la totalidad) específicos segmentos de los clientes Aliciente para que Menos obstáculos al los clientes utilicen Mejoras del servicio: acceso: el canal de telefonía · Mayor control del · Costos de transacción móvil cliente sobre sus propias muy bajos finanzas (p. ej. alertas y · Disponibilidad de notificaciones) servicios en zonas · Mayor personalización tradicionalmente no de los mensajes y Comodidad: cubiertas por bancos servicios del banco (p. ej., · Menos servicios, pero · Uso de establecimientos utilizando reconocimiento más pertinentes minoristas en lugar de de ubicación) · Ubicuidad del servicio sucursales (donde tal vez · Disponibilidad de servicio · Sencillo, fácil de usar el cliente no se sienta 24/7 · Bajo costo aceptado) Añadir servicios novedosos automático. De hecho, el banco ha tratado de En esta hipótesis, un banco trata de aprovechar el integrar los canales de telefonía móvil e Internet: ha carácter personal del aparato móvil para construir introducido, como precaución de seguridad, alertas una relación más fuerte con sus clientes. Se utiliza de SMS a los clientes cada vez que se consigue entrar la propuesta del móvil para ampliar la elección de en la aplicación de banca de Internet del cliente. canales y servicios al cliente. La justificación comercial se basa en la retención de los clientes; el servicio Banco fácil móvil se utiliza para crear un punto específico de En esta hipótesis, el banco utiliza la telefonía móvil diferenciación con respecto a otros bancos. para ampliar la gama de canales a través de los cuales interactúa con sus clientes. El teléfono móvil ofrece la ABSA fue uno de los primeros bancos de Sudáfrica capacidad de prestar un servicio completo: se utiliza en introducir la banca por telefonía móvil en 2002. no sólo para enviar información o intercambiarse El que sus clientes emplean el teléfono móvil como mensajes con los clientes, sino también para canal complementario se demuestra por el hecho transacciones. No se trata de desplazar los canales de que los volúmenes de utilización aumentan establecidos para los clientes actuales, sino que la sensiblemente durante los períodos de vacaciones ampliación de los canales permite al banco dirigirse (como Navidades): los clientes de vacaciones eligen a segmentos más diversos. Las transacciones de hacer las transacciones bancarias por teléfono móvil bajo valor que realizan los segmentos más pobres cuando no tienen acceso a Internet o a un cajero de la población se hacen por medio del teléfono 13 móvil. Para esas personas, es posible que la sucursal principalmente por medio de los teléfonos celulares llegue a ser solamente un canal de ventas, mientras y los agentes. Puede decidir que no abrirá ninguna que el móvil y el cajero automático constituyen los sucursal fuera de las dos principales ciudades y que principales canales para sus transacciones. se asociará con empresas conocidas por sus servicios minoristas, incluyendo el operador de telefonía móvil, Recientemente, el Equity Bank creó dos nuevos para crear su plataforma de conversión de efectivo. canales para completar sus canales de sucursales, Dentro de poco tiempo, decenas de millones de cajeros automáticos y furgones móviles: una red abonados de uno de los tres mayores operadores de de POS en circuito cerrado, en la que los clientes telefonía móvil abrirán cuentas en Tameer. Es posible pueden hacer transacciones bancarias básicas y que estos clientes pocas veces visiten una sucursal un canal de telefonía móvil en el que los clientes de Tameer, si lo hacen alguna vez, pero llegarán a pueden comprobar sus saldos, enviar fondos y hacer reconocer y confiar en el prestigio del servicio. otras transacciones. El canal de telefonía móvil será utilizado probablemente por los clientes más Navegando entre las jóvenes y migrantes que envían frecuentemente diversas acciones para la pequeñas cantidades de dinero a sus hogares. Los implementación clientes pueden depositar o retirar el dinero en los establecimientos agentes, las sucursales, los cajeros Hasta ahora hemos examinado consideraciones de automáticos o los furgones móviles y pueden utilizar estrategia comercial relacionadas con el desarrollo de tanto el teléfono móvil como la tarjeta vinculada a la una propuesta de banca por telefonía móvil. Volvamos misma cuenta básica para las transacciones. ahora a las principales decisiones con que se enfrenta un banco con vistas a las implementaciones. Los Banco virtual aspectos decisivos se relacionan con lo siguiente: En esta hipótesis, el banco trata de conseguir un mayor alcance y número de clientes, debido a la entrada · La experiencia del cliente que el banco desea en un nuevo mercado o a su expansión geográfica construir o a un aumento de escala. Al utilizar la banca por · El marco electrónico de seguridad de los bancos telefonía móvil como principal contacto con el cliente, que limita la responsabilidad del banco y protege el banco busca el crecimiento sin invertir tanto en la privacidad del cliente infraestructura física. De hecho, la banca móvil puede · Las funciones y actividades que el banco desea ser un medio para limitar riesgos en una estrategia de realizar por sí mismo, frente a lo que subcontratará crecimiento. Es probable que la experiencia del cliente a asociados o vendedores no sea perfecta, pero también es probable que los · El grado de interoperatividad de servicio que el clientes sean más tolerantes, debido sencillamente a banco desea ofrecer a sus clientes (trabajando que no tienen muchas alternativas. La experiencia del en colaboración con otros bancos, operadores, cliente tiene que ser sólo lo suficientemente buena pagadores de facturas, etc.). para aumentar el atractivo y la escala de la prestación de servicios. Estos cuatro aspectos están íntimamente vinculados y, en algunos casos, están determinados directamente El Tameer Bank de Pakistán puede decidir que por la plataforma técnica que elige el banco. desea llegar a los paquistaníes de zonas rurales 14 Las elecciones técnicas dependen de los tipos de · Fiabilidad: los soportes tienen distintas clientes que el banco desea captar. Por lo tanto, características en cuanto a cómo gestionan la comenzamos con una descripción de las principales congestión y si garantizan la recepción de mensajes opciones técnicas que los bancos deben considerar. de datos. Nuestra finalidad no es proporcionar un libro de recetas · Costo: cada soporte utiliza diferentes redes y cada técnicas, sino ofrecer conocimientos suficientes para operador aplica diferentes tarifas. ilustrar, en las secciones siguientes, cómo la elección · Seguridad: cada soporte tiene un nivel de de la tecnología puede condicionar la experiencia de seguridad intrínseco (o nativo). los clientes, los procesos operacionales del banco, el relativo poder de negociación entre el banco y el La segunda decisión técnica fundamental es la forma operador de telefonía móvil, y la interoperatividad en que se gestiona la seguridad de la comunicación del servicio. y, en particular, qué normas de cifrado se aplican y por quién. La protección adecuada de los datos Elecciones técnicas que en el canal de transmisión es esencial tanto para definen la plataforma de la proporcionar la confianza necesaria al cliente como banca por telefonía móvil para limitar la responsabilidad potencial del banco. Desde un punto de vista técnico, hay que responder Un método es utilizar el cifrado que es inherente al a tres preguntas decisivas: ¿Cómo transmitir los datos soporte inalámbrico (cifrado nativo, véase el Recuadro desde el teléfono y al teléfono? ¿Cómo asegurar 2). Sin embargo, esto exige confiar en el operador de los datos para que no puedan ser recuperados telefonía móvil, porque la comunicación de los datos o manipulados durante la transmisión? ¿Cómo se decodificará y recodificará al pasar del soporte gestionar las interacciones con el usuario, incluida la inalámbrico (por el aire) a la red central y después presentación y captación de datos al/del usuario?9 al banco. Como otra posibilidad, las aplicaciones de teléfonos móviles pueden adoptar un modelo La primera decisión técnica fundamental es la relativa de cifrado de extremo a extremo, en cuyo caso se al soporte inalámbrico: el canal de comunicaciones proporciona seguridad "sin filtraciones" desde el que se utiliza para transmitir los datos a la y de la teléfono móvil del cliente en todo el trayecto hasta el terminal de telefonía móvil por vía aérea ("over the servidor del banco, independientemente del soporte air": OTA). Un teléfono normal GSM tiene varios que se utilice. En este caso, es el banco quien pone el canales que utiliza para enviar y recibir información: "bloqueo" a los datos y el operador de telefonía móvil el canal de voz, los canales de mensajes SMS y USSD, (o cualquier otra parte) no puede acceder a ellos. y canales de paquetes de datos (para una descripción más detallada de cada uno véase el Recuadro 1). La tercera decisión técnica fundamental, el entorno de aplicación (Recuadro 3), es la plataforma de La elección del canal de soporte es importante porque software que controla como se presenta el servicio al puede influir en el rendimiento de la aplicación de aparato del usuario y la interacción entre el usuario banca por telefonía móvil de diversas formas: y el servidor del banco. Esto se puede realizar desde una aplicación tanto en el aparato móvil como en el · Rapidez: los soportes se diferencian por la servidor central. La elección del entorno de aplicación capacidad de datos, la velocidad de transmisión y puede afectar a la posibilidad de utilización del el retraso en enviar/recibir mensajes. 9 Para una descripción más detallada de las cuestiones tratadas en esta sección, véase Krugel (2007). 15 Recuadro 1. Características de los principales tipos de soportes inalámbricos Soporte (con conmutación de circuitos) de voz. Es el durante la "sesión" de USSD, es decir, la secuencia de soporte que se usa normalmente cuando se hace una mensajes entre las dos partes. Esta ruta de transmisión llamada. Para realizar una llamada se necesita establecer no vincula recursos de la red mientras no haya ningún un camino fijo de transmisión (un circuito) que "cierra" mensaje que transmitir (a diferencia de la llamada de los recursos de la red durante la llamada. Se utiliza para voz, que se "está transmitiendo" tanto si los participantes la llamada una cantidad fija de anchura de banda. Por esta hablan como si no lo hacen). Como la voz y a diferencia razón, se tiende a cobrar el soporte de voz por tiempo. del SMS, el sistema USSD está diseñado para la Esto encarece las aplicaciones de pago por telefonía móvil, interacción en tiempo real, lo que tiene tres consecuencias que suelen requerir una secuencia de pequeñas ráfagas importantes. Primero, los usuarios componen mensajes de datos. Se gestiona la congestión no permitiendo en USSD tecleando series estandarizadas de caracteres nuevas llamadas cuando no hay suficientes recursos de (por ejemplo, #123*), y esto provoca un mensaje de red, pero en principio las llamadas que se hallan en curso regreso de la red que automáticamente aparece en la ("tono ocupado") deberían poder proceder sin deterioro pantalla del aparato. Segundo, los mensajes no pueden de la calidad o sin que "se corten". Por ello, es fiable una almacenarse ni en la red ni en el aparato del cliente. vez que empieza la llamada, pero no está garantizado Por ello, el teléfono debe estar encendido para poder el acceso a ella. Este soporte puede utilizarse de tres recibir y leer los mensajes. Tercero, los mensajes y formas distintas: para transmitir órdenes de voz del/al respuestas subsiguientes están vinculados entre sí por usuario (quizás interpretadas por el servidor del banco medio de una "sesión", por lo que cada mensaje puede utilizando el reconocimiento de la voz y creadas por el interpretarse con referencia a la información contenida servidor del banco utilizando un sintetizador de voz); en los anteriores. Muchos operadores utilizan el canal para emitir órdenes por medio de un conjunto finito de USSD fundamentalmente para la gestión del servicio y tonos asociados con las claves en el teléfono (se utilizan no comercializan los mensajes de USSD, en cuyo caso la sistemas de Respuesta de Voz Interactiva o IVR cuando utilización del USSD por terceras partes puede requerir se introducen opciones numéricas en un menú), y para un acuerdo especial del operador. Cuando se ofrecen, se transmitir secuencias de datos (utilizando el teléfono tiende a cobrar por tiempo transcurrido en cada sesión, y como módem). no por el número de mensajes individuales. Dos soportes de mensajes. El servicio de mensajes cortos Soporte (de conmutación de paquetes) de datos. Es (SMS, conocido popularmente como mensajes de texto) parecido a Internet en cuanto que, una vez que se conecta transmite hileras de hasta 160 caracteres como un mensaje con el soporte, no hay necesidad de marcar el número aislado. Se envían los mensajes "en lo posible", es decir, de cada destino. Siempre está encendido y se puede no hay ninguna reserva anticipada de la capacidad de acceder a diferentes fuentes de información utilizando red. En caso de congestión de la red, se pueden iniciar direcciones normales de URL (como www.cgap.org). Al todavía nuevos mensajes (no hay "tono ocupado") pero igual que el SMS, la transmisión se efectúa en lo posible, no hay ninguna garantía de rapidez de entrega o de que y todos los mensajes "compiten" por los recursos de la se llegue a efectuar realmente la entrega. De hecho, es red. El soporte de datos puede tener diversas velocidades posible que los SMS nunca lleguen a su destino y el que máximas: GPRS (2.5G), EDGE (2.75G), o WCDMA (3G)a. lo envía no tiene ningún medio para confirmar que se Este servicio permite a los clientes ver sitios Web y bajar ha recibido. Los SMS se dirigen utilizando el sistema de de ellos datos y aplicaciones. Los teléfonos más pequeños numeración normal de teléfonos, pero a diferencia de las utilizan un navegador llamado protocolo de aplicaciones llamadas no se marcan los números: en un SMS, el texto inalámbricas (WAP), que ejecuta una versión reducida y el número de teléfono del destinatario se combinan de HTML, lenguaje de marcado general con el que se en un mensaje y se envían juntos. La red trata cada SMS construyen los sitios web. Por ello, los teléfonos normales como un mensaje separado, de manera tal que cobra pueden acceder solamente a sitios web construidos al por mensaje. El SMS funciona por almacenamiento y efecto y que admiten el WAP. No obstante, los teléfonos retrasmisión, es decir, si se apaga el aparato o no hay más perfeccionados tienen un navegador de todo el cobertura, la red retiene el mensaje para una transmisión HTML y pueden mostrar cualquier sitio web. El cobro posterior; el SIM del teléfono puede almacenar también se realiza normalmente según la capacidad (por kilobyte los mensajes recibidos. Todos los teléfonos pueden recibir de datos cargados o descargados), si bien algunos SMS y la mayoría de los operadores venden servicios de operadores aplican tarifas por tiempo. Para disponer de SMS masivo a las compañías que desean enviar muchos estos servicios de soporte, los clientes deben tener i) una mensajes a sus empleados o clientes. suscripción de servicio de datos con el operador, que puede estar o no incluida en su plan de tarifa básica, y Los datos de servicios suplementarios no estructurados ii) un teléfono configurado con la dirección del servidor (USSD) son un sistema alternativo de transmisión de de puerta de acceso del operador (lo que no todos los mensajes disponible en casi todos los teléfonos GSM. A operadores hacen por norma y que no resulta fácil a los diferencia del SMS, los USSD implican el establecimiento clientes hacerlo por sí mismos). previo de un camino de transmisión que se mantiene aLas "G" se refieren a la generación de la tecnología. "2G" es la tecnología digital estándar GSM ("1G" eran los sistemas analógicos que ahora han sido suprimidos en gran medida). Todas las demás tecnologías de soporte enumeradas se refieren a la evolución estándar del GSM. 16 Recuadro 2. Principales métodos de seguridad de los datos Cifrado propio del soporte. Las redes de GSM codifican Sin embargo, por la misma razón, en el SIM pueden todos los datos que van por vía aérea. Es una forma colocarse claves de cifrado sólo con el apoyo activo del muy segura de cifrado porque las claves de cifrado del operador. Estas claves pueden colocarse en el teléfono sin software (componente lógico) --las claves que abren y la intervención del operador, porque pueden entregarse cierran el bloqueo del software-- están incorporadas en (por ejemplo) a través del soporte de GPRS estándar. el hardware (componente físico) del módulo de identidad No obstante, el banco tendría que proteger contra las del abonado (SIM). Resulta muy difícil entrar en ellas y bromas, es decir, impostores que se hacen pasar por manipularlas. Sin embargo, los datos se decodifican el banco y ponen sus propias claves en el aparato del dentro del dominio del operador antes de fluir a través cliente. Las tarjetas SIM están generalmente cargadas de su red principal, donde pueden o no ser codificados previamente por el fabricante con claves de cifrado, pero de nuevo. Por ello, existe una vulnerabilidad potencial de no es necesario que sea así. la seguridad dentro de la red del operador. Un banco que se fíe del cifrado del soporte tendría que confiar en que el Seguridad terminal. Hay que señalar que el cifrado de operador (y, además, su personal) no lea los mensajes. extremo a extremo ofrece seguridad para los datos sólo entre los dos puntos del cifrado. Existe una vulnerabilidad Cifrado de extremo a extremo. El banco puede insistir potencial si el mismo teléfono móvil no es seguro. Los en el cifrado de un extremo al otro (es decir, codificar los servicios originales de SMS, por ejemplo, aunque son mensajes desde el teléfono en todo el trayecto hasta sus seguros cuando van en tránsito por vía aérea, no lo son servidores, además del cifrado del soporte). Para ello se cuando están almacenados en el aparato claramente a la necesita mantener claves de cifrado del software en los vista: pueden leerse los mensajes si se roba el aparato. dos extremos: en el teléfono y en el servidor del banco. Un ataque más insidioso se produciría si se instalara en el teléfono un software mal intencionado que leyera Dentro del aparato, se pueden incorporar claves basadas las pulsaciones o interceptara los datos que se envían en el software en la memoria tanto de la tarjeta SIM a la pantalla para que vea el usuario. A medida que se como del mismo teléfono. El módulo de identificación perfeccionan los teléfonos (más memoria, más poder de del abonado es mucho más seguro, como se ha descrito procesamiento, más dispositivos periféricos que pueden más arriba, ya que sólo el operador tiene acceso a su añadirse), la amenaza de tales ataques potenciales será memoria y procesador, por lo que resulta mucho más más importante. difícil a cualquier software malicioso entrar en él. servicio y al funcionamiento de las aplicaciones del Teniendo en cuenta el tipo de datos que se necesitan teléfono móvil de diferentes maneras: en las aplicaciones de banca por telefonía móvil, la voz es generalmente el servicio más costoso, seguido · Interfaz del usuario: la riqueza, la intuición y la del SMS; las más baratas son las sesiones a base familiaridad del cliente con la interfaz de usuario de datos. Los servicios basados en la red tienden · Rapidez de servicio: lo que se tarda en descargar a ser más costosos que los basados en los clientes, los datos y renovar el menú (basándose en si los porque implican el envío de menús por vía aérea y datos quedan en el lugar o han de transmitirse a no pueden procesar toda la información localmente través de la red) en el aparato. · Facilidad de instalación: la facilidad con que puede instalarse el servicio para nuevos usuarios y Todas éstas son opciones meramente técnicas, si funciona en todas partes y en todos los teléfonos pero condicionan de modo importante los servicios móviles o requiere adaptación bancarios por telefonía móvil que un banco puede · Facilidad de mejora: la facilidad con que el prestar. proveedor del servicio puede mejorarlo o añadir nuevas características. 17 Recuadro 3. Principales opciones relativas al entorno de aplicación Basadas en el cliente: cuando una aplicación descargada están integradas en el menú principal del teléfono. El en el teléfono adquiere el control del servicio. Por ejemplo, usuario debe saber como iniciar las aplicaciones Java, la aplicación puede presentar un menú específico y guiar y no muchos clientes están familiarizados con ello. Los las interacciones entre el usuario y el servidor del banco menús basados en el STK resultan mucho más fáciles de de forma fácil para el usuario. Es probable que parezca encontrar para el usuario, pero están sólo en modo de funcionar más rápidamente por dos razones: i) el menú texto. En cualquier caso, el proveedor del servicio debe está instalado en el aparato y no necesita servicios por vía gestionar el proceso de instalar las aplicaciones en cada aérea cada vez que se lo llama, y ii) la aplicación puede teléfono de sus usuarios. procesar la información antes de enviarla, de forma que optimiza la cantidad de datos enviados y recibidos por Basadas en la red: en los casos en que no hay descargada vía aérea. ninguna aplicación específica y se presenta directamente el servicio en la forma en que se envía desde el servidor La aplicación puede quedar instalada en la tarjeta SIM hasta el aparato. En este caso, la presentación de la (utilizando el entorno de programación SIM Toolkit aplicación está determinada por el soporte, y no se [STK])a, en cuyo caso se puede introducir el menú en el incluye en ninguna interfaz especial del usuario. Así pues, mismo menú principal del teléfono (es decir, "Mi banco" la interfaz del usuario será la normal o "nativa" del SMS aparecerá como un elemento o icono más). O puede o USSD, o del navegador (normalmente WAP) si se utiliza estar instalado en la memoria del teléfono, en cuyo caso un soporte GPRS/EDGE/ WCDMA. El servicio puede es probable que sea una pequeña aplicación escrita en parecer más lento porque todas las interacciones del Javab. usuario han de transmitirse por vía aérea de/a la red. Por otra parte, el proveedor puede controlar la experiencia Las pequeñas aplicaciones Java instaladas en el teléfono del usuario sin tener que preocuparse de la edición de serán mucho más fáciles de utilizar porque están menos software del cliente o de actualizar a los clientes sobre limitadas por el tamaño de la memoria y pueden el terreno cuando hay mejoras del servicio. También aprovechar plenamente los gráficos. Sin embargo, no dependerá menos de los dispositivos. a El STK requiere un soporte en el aparato y la mayoría, aunque no todos los teléfonos GSM existentes hoy en el mercado, tienen esta capacidad. Puede haber problemas con la interpretación que los diferentes vendedores de aparatos hacen de la norma STK y como la cumplen. b Algunos bancos que funcionan a través de las redes CDMA y GSM han estudiado la posibilidad de utilizar BREW, una plataforma de desarrollo y entrega de contenidos que es agnóstica con respecto al lenguaje de programación y tipo de dispositivo. La plataforma apoya el desarrollo de aplicaciones en Java y otros lenguajes que residen en la memoria del teléfono e interactúan con el sistema operativo del teléfono. Repercusiones en el uso siempre que tenga la capacidad de proporcionarla por vía aérea, el SIM comercializado tenga memoria Factores decisivos que influyen en el uso suficiente y se hayan precargado en él las claves del Además de los servicios concretos que ofrece una cifrado. plataforma de banca por telefonía móvil, lo que se elija en relación con la tecnología podrá influir en la Es más fácil decir esto que hacerlo. Los clientes pueden experiencia del cliente de varias formas. tardar mucho en bajar la aplicación si la capacidad de vía aérea es escasa. Podrían cambiar su SIM por otro Facilidad de instalación (habilitar el teléfono para con mayor capacidad o que tenga ya la aplicación, el servicio). Los servicios nativos de SMS y USSD son pero esto añadiría retrasos y costos. los más fáciles de aplicar porque funcionan en todos los teléfonos GSM. Los servicios basados en STK Los servicios basados en el WAP, especialmente Java, requieren la instalación de la aplicación de cliente en requieren aparatos más avanzados, lo que limitaría su el SIM del cliente, lo que resulta fácil para el operador, aplicabilidad a un mercado más reducido. Requieren 18 también que se configure el sitio web del banco iniciar aplicaciones de WAP y Java, porque el uso en el teléfono (en el caso del WAP) o se descargue de servicios de datos es muy bajo y esto tendería a una pequeña aplicación en la memoria del teléfono limitar su utilización. (en el caso de Java), lo que en principio debería poder configurarse por vía aérea. Estos servicios Facilidad para navegar a través del servicio (una requieren también que los usuarios compren a sus vez iniciado). Los servicios basados en Java, WAP y operadores de telefonía móvil una suscripción de STK son más intuitivos porque están inherentemente datos conmutados en paquetes, lo que muchos no dirigidos por el menú. Se puede guiar al usuario a tienen como instalación predeterminada. través de la gama de opciones y se lo puede inducir a que facilite la información necesaria. Por otra Facilidad para que el usuario encuentre e inicie el parte, los menús son jerárquicos y pueden constituir servicio (una vez que el teléfono tiene la capacidad). un problema para las personas con bajos niveles de Lo que ocurre cuando el cliente inicia el servicio educación o alfabetización. por primera vez proyecta una larga sombra sobre la experiencia del cliente en general y puede explicar Los servicios basados en SMS o USSD nativos no por qué algunas personas que se abonan durante están dirigidos por menús. El usuario debe recordar una campaña de comercialización tal vez no utilicen breves códigos o claves que han de utilizarse para dar el servicio posteriormente. diversas instrucciones de transacción; los proveedores dan hojas de notas o guías de referencia a sus clientes Los servicios basados en el STK son los que más para facilitar la tarea. El no utilizar menús aumenta fácilmente encuentran los usuarios porque aparecen la probabilidad de error de parte del usuario ya que claramente en el listado de opciones o icono del no se le induce a dar la información correcta. Los menú principal del teléfono10. Los servicios nativos servicios basados en USSD se realizan por sesiones: la de SMS y USSD no aparecen en ningún menú del solicitud del cliente induce una respuesta automática teléfono; en cambio, el usuario debe iniciarlos que aparece directamente en la pantalla del teléfono enviando el correspondiente mensaje. Por ello, son en espera de una nueva petición del cliente. Esto da a menos intuitivos. Pero pueden ser igualmente fáciles los usuarios un sentido de interactividad y, de hecho, de utilizar en la medida en que las estructuras de puede utilizarse para transmitir una experiencia muy los mensajes se mantengan simples y las claves sean similar a la de un menú. En comparación con ello, intuitivas. Iniciar un servicio de USSD es como hacer los servicios basados en SMS se presentan más bien una llamada telefónica, lo que la mayoría de la gente, como una serie desunida de mensajes, porque el incluso quienes no saben leer, sabría como hacerlo. usuario debe componer o recuperar un mensaje con Por ejemplo Oxigen, un operador de red de POS de cada interacción. la India, ha desarrollado un modelo electrónico por telefonía móvil que la gente puede utilizar tecleando Java ofrece la interfaz de usuario de mayor calidad una secuencia memorizada de números y enviándola gráfica, porque es el único que puede apoyar gráficos como mensaje de texto. La iniciación de un mensaje completos. El menú para Java y STK está instalado en SMS tal vez no sea tan intuitiva la primera vez, pero el aparato y, por lo tanto, se carga más rápidamente la mayoría de los usuarios están familiarizados ya que el menú WAP o USSD, que debe cargarse por vía con el proceso. En cambio, la mayor parte de los aérea cada vez que se accede a él. clientes no están familiarizados con el proceso de 10 Sin embargo, frecuentemente los servicios se hallan en una capa o dos por debajo de "Mis Aplicaciones" u otra categoría equivalente, pero esto se podría fijar fácilmente. Éstas y otras ideas sobre interfaz de usuario se han tomado de la investigación conjunta del CGAP sobre los Microsoft Research Labs en la India. 19 ¿Qué nos ofrece el mercado? Las aplicaciones basadas en STK son las más comunes, En el Gráfico 2 se resumen los tipos principales de porque las apoya la mayoría de los aparatos. El menú aplicaciones de banca por telefonía móvil existentes está incorporado en la interfaz normal del usuario del hoy en el mercado, basándose en como los clientes teléfono, lo que hace que aparezca como muy natural interactúan con el servicio (como utilizan las y ofrece un alto nivel de seguridad con un cifrado solicitudes de transacción y proporcionan detalles basado en el SIM. Este método es utilizado por Smart para la misma) y qué soporte utiliza el servicio para Communications para SmartMoney en Filipinas, transmitir los datos. La experiencia del cliente puede por Safaricom para M-PESA en Kenya, por MTN consistir en que el cliente o bien emite una única Banking en Sudáfrica y por Celpay en la República orden que contiene todos los detalles necesarios Democrática del Congo. El soporte puede ser SMS de la transacción, o bien realiza una secuencia de o USSD; como la interacción se realiza a través de un interacciones a través de las cuales se le induce a menú de cliente, el usuario no es consciente de cuál dar la información necesaria. En este último caso, la es el soporte que utiliza realmente. sesión interactiva puede gestionarse por medio de una aplicación en el aparato del usuario que dirige El USSD se utiliza también ampliamente debido a que un menú o por una aplicación remota controlada en no depende del SIM, lo que le permite funcionar con la red. todos los operadores. WIZZIT replica una experiencia Gráfico 2. Opciones técnicas de que disponen los bancos Naturaleza de la experiencia del usuario (como se captan los detalles de la transacción facilitados por el usuario) Sesión interactiva Sesión interactiva utilizando menú Una única orden basada en red de cliente Llamada perdida, Banca por teléfono Voz por ej. Eko por respuesta de voz interactiva (IVR)/tonos SMS único a breve utilizado Mensaje código, por ej., SMS STK en la tarjeta SIM, G-Cash, Obopay por ej., Smart Money, MTN Banking, Mensaje USSD único a breve Sesión de USSD, Celpay, M-PESA inalámbrico USSD código, por ej., Eko por ej, WIZZIT Soporte Datos Sesión WAP, Pequeña aplicación (GPRS/EDGE/ por ej., la mayoría de JAVA en teléfono, WCDMA) los bancos principales por ej., Obopay (EE.UU.) 20 de menú con una sesión de USSD más larga que interfaz automática IVR, son generalmente muy incluye mensajes múltiples. En lugar de encontrar costosos para los usuarios básicos. el menú en el teléfono, el cliente llama el menú de servicio marcando un breve código de USSD; a partir En la práctica, los proveedores de servicios pueden de ahí, el cliente se limita a responder a las peticiones combinar varias de estas opciones técnicas para crear de información contenidas en los sucesivos mensajes una experiencia óptima del cliente. Por ejemplo, en de USSD. Esta experiencia semejante a la de un menú los servicios bancarios MTN/Standard de Sudáfrica, no puede replicarse con el SMS solamente, porque el cliente puede enviar un mensaje USSD al operador éste, intrínsecamente, no es por sesión. para abonarse y después se le indica que descargue una aplicación SIM para instalarla en el teléfono, en Eko, otra solución de monedero electrónico por el menú estándar del entorno STK. telefonía móvil desarrollada por el Centurion Bank en la India, utiliza el método de una única orden con la En el Anexo se ofrece una descripción detallada del que el usuario marca un breve código, ya sea mediante funcionamiento de cuatro diferentes operaciones de una llamada de voz o un mensaje USSD, y añade los banca por telefonía móvil actualmente existentes, detalles de la transacción como si se tratara de marcar haciendo hincapié en la experiencia del cliente12: una información suplementaria11. En el caso de la llamada de voz, Eko capta la secuencia de la orden en · SmartMoney en Filipinas, que es el producto de una las instrucciones para marcar la llamada, pero tratará empresa conjunta entre un banco y un operador de la llamada misma como una llamada perdida; de esta telefonía móvil, basado en STK manera, la llamada no tiene costo para el cliente. · G-Cash, modelo dirigido por el operador, basado G-Cash en Filipinas y Obopay en la India utilizan un (al menos inicialmente) en el SMS nativo procedimiento semejante, pero utilizan SMS. En este · M-PESA, modelo dirigido por el operador, basado caso, los detalles de la transacción están contenidos en STK en el cuerpo del mensaje mismo SMS, que se envía a · WIZZIT, modelo basado en el banco utilizando un breve código SMS. Todos estos sistemas exigen USSD nativo que el consumidor esté familiarizado con la estructura necesaria de los mensajes y la secuencia en que hay Repercusiones en los procesos que facilitar la información. Por ello, pueden resultar operativos relacionados con más difíciles para quienes los utilizan por primera vez la seguridad de los datos o pocas veces, si bien los usuarios experimentados pueden encontrarlos muy eficientes. Además de la experiencia del cliente, la plataforma de tecnología condicionará también los procesos Ningún proveedor importante de países en desarrollo operativos que deben establecerse para garantizar basa su estrategia en WAP y Java porque podría la debida seguridad de las transacciones bancarias. orientarse sólo a un segmento reducido del mercado. Desde el punto de vista de la seguridad, una solución No obstante, Obopay ofrece estos servicios, además basada en STK ofrecería, en principio, el mismo del basado en SMS, en los Estados Unidos. Los nivel de seguridad que una transacción en cajero servicios basados en la voz, ya sea llamando a un automático: ambas se basan en una autentificación operador humano en un centro de contacto o por de dos factores del usuario, y ambas utilizan la misma norma de cifrado para todas las comunicaciones. 11 Por ejemplo, el cliente puede marcar *111*222*333*444#, donde *111 es la dirección de USSD, 222 es la cantidad que ha de transferirse, 333 es el número telefónico del que recibe, y 444 es el PIN del usuario. Para una llamada de voz se seguirían las mismas instrucciones al marcar, pero omitiendo el * inicial que se reserva para el USSD en el sistema de direcciones telefónicas. Eko utiliza mensajes USSD para clientes en redes GSM, y llamadas perdidas para clientes en redes CDMA (que no tienen capacidad de USSD) 12 Para un examen útil de las principales operaciones de banca por telefonía móvil en países en desarrollo, véase InfoDev (2006) y Porteous (2006). 21 Las soluciones no basadas en el SIM tienen un nivel el acceso a su servidor de USSD para poder enviar menor de seguridad técnica. Los proveedores que y recibir mensajes a/de los teléfonos móviles de opten por ellas tendrán que establecer procesos los clientes. complementarios para garantizar una seguridad · Los servicios bancarios por telefonía móvil basados adecuada en general. Por ejemplo, las soluciones en SMS nativo, WAP o Java, no requieren el apoyo basadas en el WAP son fundamentalmente semejantes del operador y pueden incluso ofrecerse a los a la banca por Internet estándar: ambas se basan clientes sin que lo sepa el operador. en una navegación desde un sitio web. Por ello, un banco que aplique una solución basada en el WAP Los servicios de STK que requieren el apoyo activo convendría que ampliara sus medidas reforzadas del operador condicionan el modelo de negocios de seguridad de Internet al entorno de banca por del banco de dos formas importantes. Primero, el telefonía móvil. El principio general es que cuanto operador puede negociar tarifas más altas o una parte menos segura es la plataforma de tecnología, mayor de los ingresos de la banca por telefonía móvil, a será la necesidad del banco de establecer medidas cambio de ofrecer los servicios necesarios. Segundo, operativas complementarias de seguridad13. puede resultar más difícil al operador conseguir la interoperabilidad de su servicio a través de otros Repercusiones en la relación entre el operadores de telefonía móvil, porque esto exige banco y el operador de telefonía móvil concertar un acuerdo separado con cada uno de ellos. Las opciones relacionadas con la tecnología condicionan también la relación que el banco debe Además, existe el riesgo de que los operadores se mantener con un operador de telefonía móvil para nieguen sencillamente a tratar con bancos menores crear un servicio de banca móvil: o IMF que, a primera vista, no les ofrezcan suficientes oportunidades de negocios. Los bancos menores · Las aplicaciones basadas en STK requieren el podrían estar así en desventaja competitiva. Si apoyo activo del operador de telefonía móvil, para ocurriera esto, muchos bancos podrían estudiar la instalar el menú (programa del cliente) y habilitar posibilidad de compartir una plataforma de telefonía claves de cifrado en la tarjeta SIM controlada por móvil (lo que reduciría también los costos para cada el operador. El operador de telefonía móvil tiene uno de ellos) y entablar una negociación única con que dar acceso a la memoria en la tarjeta SIM, que los operadores. él controla, y tiene que utilizar su plataforma por vía aérea para instalar la aplicación en las tarjetas Así pues, ¿qué puede aportar el operador de SIM de los clientes. La función del operador será telefonía móvil? ¿Qué debería buscar un banco mucho mayor si ha de mejorar las tarjetas SIM que en el operador? Examinaremos ahora una serie de ha dado a sus clientes (cambio de SIM), lo cual será funciones incrementales que podría desempeñar necesario si no se han precargado las claves de el operador de telefonía móvil en nombre de un cifrado o no hay memoria suficiente. banco que desea ofrecer servicios de banca móvil · Los servicios bancarios por telefonía móvil basados a sus clientes. En el Gráfico 3 se resume lo que los en USSD podrán requerir el apoyo del operador bancos pueden esperar obtener de la asociación con si éste no tiene una oferta comercial vigente en operadores de telefonía móvil. USSD. En particular, el operador tiene que permitir 13 Para más información sobre las respectivas ventajas e inconvenientes del nivel de cifrado y el nivel de procesos/controles operativos, véase Bezuidenhoudt y Porteous (2008). 22 Gráfico 3. Lo que puede proporcionar el operador de telefonía móvil · Conectividad Red inalámbrica · Autentificación del usuario · Gestión de la cuenta · Interfaz del usuario Cuentas · Autorización de transacciones bancarias · Plataforma de comunicaciones segura · Prestigio de marca · Red de agentes del servicio para la conversión · Promoción y ventas de efectivo Como mínimo, un banco necesitará comprar al desde el cliente en la tarjeta SIM en todo el trayecto operador conectividad inalámbrica. Para eso hasta el servidor de la oficina administrativa del solamente, no se necesita ninguna relación especial banco. El banco subcontrata completamente todos entre el banco y el operador, suponiendo que éste los aspectos de comunicaciones, de forma que, en utilice uno de los soportes públicamente disponibles cuanto concierne al banco, el canal de banca por (p. ej., SMS, GPRS, o quizás USSD). El banco y su telefonía móvil se parece a un flujo de transacciones cliente pueden utilizar el servicio de telefonía móvil que desciende por un único tubo. El banco retiene en condiciones comerciales estándar. sólo los tramos estrictamente bancarios. Esto es lo que hacen normalmente los bancos El banco podría avanzar aún más y pedir directamente cuando ofrecen a sus clientes servicios meramente a los operadores una plataforma bancaria móvil informativos (mensajes de comercialización, alertas hospedada. El núcleo mismo del sistema bancario de SMS). está hospedado y gestionado por el operador de telefonía móvil, el cual concede las autorizaciones El paso siguiente para un banco es tratar de obtener y realiza las transacciones en nombre del banco. El del operador servicios SIM: acceso a la memoria en banco posee las cuentas (y aparecen en su libro mayor la tarjeta SIM para utilizar las claves de cifrado y el general), pero delega el funcionamiento del sistema menú de servicio del teléfono. El operador gestiona en el operador de telefonía móvil. En realidad, éste la instalación de lo necesario por vía aérea en el ofrece al banco un servicio bancario móvil de etiqueta aparato. Desde el punto de vista del banco, esto blanca. En Filipinas, el Banco de Oro utiliza de esta mejorará la experiencia del cliente y la seguridad de forma a Smart Communications para gestionar su las transacciones bancarias por telefonía móvil. Todos plataforma de cuentas prepagadas. los servicios basados en STK alcanzan, al menos, este nivel de apoyo de los operadores. También hay que examinar atentamente el modelo de apoyo entre el banco y la compañía de El banco podría tratar de que el operador de telefonía telecomunicaciones. Cualquier problema con el móvil ofrezca una plataforma hospedada de teléfono móvil puede dar lugar a llamadas al centro comunicaciones, seguraymásintegrada,pormediode de contacto del operador, ya sea que se trate de la cual el operador gestiona todas las comunicaciones una aplicación bancaria o de otra cosa. Ambos 23 tendrán que colaborar estrechamente para tratar los telefonía móvil de Pakistán está estudiando ofrecer problemas del servicio al cliente, pero conviene que al Tameer Bank la utilización de su propia red de el operador proporcione a los bancos un servicio de distribución tanto para distribuir tarjetas SIM con la atención al cliente de primera línea en relación con las solución STK, como para depositar y retirar efectivo. aplicaciones bancarias por teléfono móvil y les remita los casos que requieren un segundo nivel de apoyo. Hay otra función que podría asumir el operador de telefonía móvil: la emisión de cuentas y el Los operadores de telefonía móvil pueden ofrecer mantenimiento del saldo total de los depósitos. El también un considerable apoyo de comercialización. operador de telefonía móvil es así el intermediario y Pueden intervenir también en actividades de no queda ninguna función para el banco. Ésta es la marketing cruzado junto con el banco, para promover situación de G-Cash en Filipinas y M-PESA en Kenya, y realizar ventas cruzadas de servicios bancarios a donde los operadores Globe y Safaricom ofrecen por sus clientes de telefonía. Pueden utilizar también su sí mismos el servicio completo. El saldo total de los amplia red de establecimientos y revendedores para depósitos se mantiene en nombre del operador en uno abonar a sus clientes al servicio bancario. Además, o más bancos con los que éste trabaja. ofreciendo una marca de telefonía móvil, el banco puede crear una propuesta alternativa que atrae más En el otro extremo, el banco podría tratar de directamente a los clientes que tienen una vinculación asumir algunas de las funciones de la cadena de más fuerte con los teléfonos móviles y sus marcas que valor "tradicional" del operador y convertirse en con los bancos. operador de red virtual de telefonía móvil, lo que fundamentalmente consiste en comprar el acceso De hecho, el servicio de cuentas prepagadas del al por mayor a una red de un operador de telefonía Banco de Oro de Filipinas lleva en realidad la marca móvil y distribuir al por menor el servicio con su propia del operador de telefonía móvil, SmartMoney. MTN marca. El operador proporciona esencialmente al y Standard Bank tienen la misma relación en su banco un servicio de teléfono móvil con "etiqueta empresa conjunta: la comercialización de garantías blanca". Bankinter en España es el que más ha corresponde a MTN Banking, indicando debajo en impulsado este modelo, proporcionando incluso sus letra pequeña que es "una división de Standard propios SIM, que pueden operar después sus propias Bank". aplicaciones de forma completamente independiente de cualquier operador. Por último, un operador de telefonía móvil podría reunir su red de agentes y revendedores de tiempo En nuestro examen hemos considerado hasta ahora de antena como una red de agentes en los que sólo dos actores: el banco o IMF y el operador de se puede ingresar y retirar efectivo, con el fin de telefonía móvil. Sin embargo, puede haber terceras apoyar la propuesta de la banca por telefonía móvil. partes que desempeñen una de las funciones El operador puede ser un "introductor" en su red de mencionadas, actuando en nombre del banco o del distribución, o puede actuar como gestor de la red. operador. Un caso representativo es el banco Tavrichesky de Rusia, que utiliza la red de distribución del operador Cuando los bancos utilizan una conectividad de telefonía móvil Beeline como agentes de efectivo inalámbrica o compran SMS masivos, pueden elegir para su servicio de pagos en efectivo. Un operador de trabajar con diversas empresas de "gateway" o 24 puerto de enlace, que tienen una conexión directa Por supuesto, una solución estrictamente vinculada con la red del operador14. Cuando los bancos buscan con un determinado operador móvil limitará el uso el suministro por vía aérea de una aplicación SIM, del servicio a los abonados de dicho operador, lo ésta podría ser desarrollada por un vendedor para que podría limitar también su mercado. Por ello, los el banco o el operador. El vendedor desarrolla la bancos deben buscar un equilibrio entre la necesidad solución sólo para el banco o como parte de un de soluciones universales con muchos operadores y acuerdo de asociación entre el banco y el operador. lo práctico de subcontratar más funciones a un único Cuando el banco busca una plataforma de banca móvil operador. La utilización de los canales de distribución hospedada, el vendedor suele trabajar normalmente y comercialización de un operador de telefonía móvil para el operador o la solución existe ya en el extremo tiene también repercusiones en cuanto al ingreso: las del operador. tarifas se dividen entre el operador en cuanto marca, el operador en cuanto distribución, y el banco en Hay también otra situación hipotética posible: la cuanto intermediario de servicios bancarios. plataforma de una tercera parte que sirve como plataforma de banca móvil hospedada tanto para los Relación con los organismos reguladores bancos, en un extremo, como para los operadores, en el otro. El vendedor de la plataforma se encarga Hay importantes factores regulatorios que definen de que participen todos los operadores y éstos el campo competitivo para la banca por telefonía comercializan la solución a múltiples bancos. En móvil y conviene que los proveedores los consideren este caso, el vendedor de la plataforma crea unas atentamente. Los factores regulatorios fundamentales condiciones económicas favorables para los bancos que deben tenerse en cuenta son, entre otros, los pequeños y las IMF, e incluso para operadores relacionados con los aspectos siguientes: menores de telefonía móvil. 1. Depósito y retiro de dinero: Las restricciones Los bancos menores y las IMF no necesitan entablar regulatorias aplicadas a la subcontratación por relaciones individuales con los operadores ni poseer los bancos de funciones de depósito y retiro y operar su propia plataforma. Para las instituciones de efectivo a establecimientos minoristas de más pequeñas, la plataforma puede incluso hospedar terceras partes. Tales restricciones o la falta de la función de contabilidad (es decir, no sólo pagos y una reglamentación clara sobre la utilización de transacciones), liberando así a dicha institución para agentes son importantes para determinar como que se centre en sus competencias específicas. los bancos pueden utilizar las redes minoristas existentes --incluyendo la distribución de los Nuestro examen ha expuesto la gama de opciones operadores-- para los puntos de depósito/retiro que tiene un banco en cuanto a la forma de estructurar de efectivo. Pueden determinar quién puede una relación con los operadores de telefonía móvil. convertirse en agente bancario (p. ej., en la India Pueden variar desde una compra de SMS masivo, tiene que ser una organización sin fines de lucro), hasta la subcontratación completa de una estructura los requisitos para la concesión de licencias a los bancaria paralela. La opción que elija el banco agentes (p. ej., en Brasil los agentes en los que dependerá de cuál sea el grado de integración que se puede depositar o retirar dinero deben estar desee para el servicio de banca por telefonía móvil aprobados individualmente por el Banco Central), en sus propuestas esenciales y de su capacidad para y la naturaleza del contrato entre el banco y el ejecutar proyectos basados en la tecnología. agente. 14 Un operador de telefonía móvil puede tener un modelo masivo a través del cual permite a terceras partes conectar con su centro de servicios de SMS (SMSC) por medio de una interfaz definida (llamada SMPP). 25 2. Conocimiento del cliente (KYC): Obligaciones de la operación de cuentas bancarias. En algunos regulatorias que exigen a los bancos conocer a mercados los organismos reguladores permiten sus propios clientes y mantener registros de las o no prohíben explícitamente a los operadores transacciones, así como las relativas a su capacidad ofrecer por sí mismos servicios de pagos por de subcontratar esta función a establecimientos telefonía móvil, como ocurre con G-Cash en minoristas de terceras partes. Para los bancos Filipinas o M-PESA en Kenya. Los bancos pueden que adopten la banca por telefonía móvil según considerar que se suman así los operadores a el método de un "banco virtual" o como parte la competencia en su terreno, lo que puede de campañas de subcontratación, las normas debilitar los incentivos del operador para apoyar sobre conocimiento del cliente pueden imponer los esfuerzos de los bancos por crear servicios una pesada carga al afiliar a nuevos abonados, por telefonía móvil. Las normas pueden influir precisamente porque carecen de la infraestructura asimismo en si los bancos pueden dejar también física necesaria y del personal que realice que los operadores de telefonía móvil mantengan entrevistas a los clientes. Tales bancos tienen y gestionen sus cuentas de dinero por telefonía que trabajar con las instituciones reguladoras móvil, lo que puede simplificar la aplicación de para encontrar soluciones prácticas pero soluciones de banca móvil (como ocurre con suficientemente rigurosas teniendo en cuenta los SmartMoney en Filipinas o MTN Banking en riesgos en cuestión. Sudáfrica). 3. Banca electrónica: Las normas sobre la utilización 5. Impuestos: Los impuestos aplicados a los de canales transaccionales minoristas por medios servicios de telecomunicación. La subida de los electrónicos, que incluyen niveles mínimos impuestos de venta y los impuestos especiales de seguridad de los datos, el mantenimiento aplicados a los servicios de comunicación puede de la privacidad del cliente, mecanismos de limitar el aumento de los clientes. Kenya anuló reclamaciones y compensaciones, y otras normas sus impuestos especiales a las comunicaciones en de protección del consumidor. La claridad 2006 y, desde entonces, ha registrado ya un gran regulatoria sobre estos aspectos contribuye a que incremento del uso del teléfono móvil. los bancos tengan la seguridad de que los sistemas que crean no necesitarán reajustes continuos a Cuánta interoperabilidad del medida que se dicten nuevas normas, y les ayuda servicio hay que buscar a evaluar con mayor precisión los riesgos legales que implica la prestación de servicios bancarios Para proveedores de servicios como los bancos y por telefonía móvil. Por otra parte, en las etapas operadores de telefonía móvil, la interoperabilidad iniciales del desarrollo del mercado, es posible --trabajar con otros proveedores de servicios en que los bancos prefieran que la institución un marco comercial y técnico acordado-- crea reguladora no imponga demasiadas normas hasta oportunidades de mejorar los servicios prestados a que se familiaricen con las cuestiones prácticas los clientes. Sin embargo, para realizar esto es posible pertinentes. que se necesiten largas negociaciones con otras partes y costosas inversiones. 4. Emisión: Las restricciones regulatorias a la emisión de cuentas por parte de entidades no bancarias, Los proveedores de servicios se preocupan también o a la subcontratación a este tipo de entidades por el hecho de que los clientes pueden cambiar de 26 Cuadro 4. Repercusiones para los proveedores de los cinco principales tipos de interoperatividad de servicios Importancia para el Funcionalidad para el cliente proveedor de banca móvil Requisito de interoperatividad · Acuerdo STK con todos los operadores, Independencia del operador: o un banco puede conseguir · Uso de plataforma de servicio no Puedo empezar a usar un servicio clientes que pueden estar basada en STK, como USSD de banca móvil en mi actual abonados a cualquier · Utilizar una plataforma compartida de la teléfono/SIM. operador industria de telefonía móvil Puedo enviar/recibir dinero a/ de cualquiera con una cuenta Ofrecer plena capacidad de Acceso al sistema nacional de pagos a bancaria. pago través de un conmutador de EFTPOS Acceso al sistema de pagos nacional, como arriba, más una base de datos Puedo utilizar el número de Cómoda interfaz de usuario nacional que vincula los números de teléfono móvil de otras personas (no se teclean números de teléfono de las personas y sus números de para transferir dinero a su cuenta. cuenta) cuenta bancaria · Acceso al sistema de pagos nacional por medio de un conmutador de EFTPOS · Dispositivos de cajero automático y POS programados para permitir el uso de tarjetas inteligentes virtuales incorporadas en el teléfono; o Puedo utilizar mi teléfono para Máximas opciones de liquidez equiparación del servicio de tarjeta con depositar, retirar o remitir dinero para los clientes y costo el de teléfono móvil en cualquier cajero o agente mínimo de la gestión del · Acuerdo contractual con el agente que bancario POS autorizado. propio dinero adquiere las redes Puedo cambiar de proveedor de banca por telefonía móvil y Improbable que lo utilice mantener mi servicio de banca porque facilitaría la fuga de Aplicación de banca por telefonía móvil móvil. clientes. interoperable a nivel nacional proveedor más fácilmente cuando les resulte más fácil Los proveedores de servicios pueden interoperar encontrar condiciones similares en otro proveedor. de muchas formas en el contexto de la banca por Un aspecto más fundamental es que, si son varios los telefonía móvil. A continuación examinamos cinco proveedores que ofrecen conjuntamente el servicio, tipos principales de interoperatividad y explicamos se esfuma la noción de "propiedad" del cliente. como se relacionan con el operador de telefonía móvil utilizado, los pagos interbancarios y los servicios El dilema es el siguiente: se quiere que los propios ofrecidos a los clientes, y con la misma aplicación de clientes aprovechen los servicios de otros, pero no la banca por telefonía móvil (véase el Cuadro 4). se quiere exponerlos a que los capten otros. La gestión de la cooperación-competencia (cuando se Instrucciones para el camino coopera con posibles competidores de la pretendida "propiedad" de un cliente) es siempre peliaguda. La prestación de servicios bancarios a través de un canal de telefonía móvil es una idea que la mayoría de los bancos (y muchos de sus clientes) consideran 27 intuitivamente lógica, si bien complicada y confusa Como los bancos siguen la orientación de Abbas de aplicar. En el mundo actual de cuentas de base y comienzan a aplicar la estrategia de banca por electrónica, el dinero es "información" que pasa a telefonía móvil, ofrecemos algunas "instrucciones través de las redes de comunicaciones. La experiencia para el camino". del cliente en un cajero automático --introducir un PIN, elegir entre varias opciones, ser atendido La oportunidad de proporcionar servicios bancarios inmediatamente-- evoca nuestra experiencia con los por telefonía móvil será mayor para los bancos teléfonos móviles. Colocamos éstos en un lugar muy orientados al crecimiento. Los bancos que tratan de exclusivo --nuestro bolsillo-- junto con nuestro dinero crecer rápidamente se beneficiarán más de las alianzas y las llaves de nuestra casa, lo que sugiere el alto valor estratégicas con operadores de telefonía móvil, lo que que le atribuimos e incluso el nivel de dependencia potenciará varios de los activos decisivos del operador. que tenemos de él. ¿Por qué mi teléfono móvil no Los bancos pueden aprovechar la extensa cobertura puede ser mi monedero? inalámbrica del operador y utilizar ampliamente los dispositivos inalámbricos como parte de un programa Pero antes, hagamos una actualización sobre Ali Abbas de expansión sin sucursales (utilizando, por ejemplo, Sikander y Tameer Bank: Abbas decidió que el canal dispositivos de POS con atención personalizada en de banca por telefonía móvil iba a ser probablemente establecimientos que actúan como entes bancarios). el único canal para sus clientes rurales y, por ello, En cambio, las sucursales implican grandes costos iba a ser un elemento decisivo de una estrategia de capital y mano de obra, por lo que se prestan de crecimiento agresiva. Abbas y sus colegas más para un entorno de densidad de población y determinaron el nivel de compromiso estratégico donde las transacciones de los clientes alcanzan con el operador y el tipo de solución, después valores más altos. Por otra parte, los bancos pueden de examinar sus diversas opciones de tecnología aprovechar también las redes extensas y escalonadas (que se han explicado en la segunda parte de este de distribución de los operadores de telefonía móvil documento). Decidió utilizar una solución de STK, para desplegar sus agentes bancarios. que ofrece el más alto nivel de seguridad de extremo a extremo, pero exige también una asociación más Las compañías de telecomunicaciones pueden integrada con el operador de telefonía móvil. contribuir mucho a la difusión de la banca por telefonía móvil y los bancos tienen que acercarse y Decidió utilizar la red de distribución de tarjetas negociar con ellas. Los bancos tienen que colaborar prepagadas del operador, una de las mayores redes con los operadores de telefonía móvil si quieren crear minoristas del Pakistán, para distribuir nuevos SIM y servicios de banca móvil que sean muy atractivos para que actuaran como puntos de depósito y retiro para el cliente, rápidos y seguros. Los operadores de dinero. Aunque lo más probable es que el nuevo de telefonía móvil, gracias a su control del SIM y al servicio comparta marca con el operador y Tameer, atractivo del potencial de multiplicación de sus redes la marca del operador será la más prominente, lo de distribución, se hallan en una sólida posición de que ayudará a comercializar el servicio a millones de negociación. Esto puede crear problemas a bancos personas que utilizan teléfonos celulares y conocen ya menores, que tal vez encuentren más difícil establecer bien la marca del operador, pero no tienen relaciones acuerdos justos con operadores más potentes, o bancarias formales. que simplemente tendrían que luchar por conseguir que negocien con ellos. También puede crear una 28 tensión con el principio de interoperatividad entre Los bancos pueden aprender de los métodos de redes, debido a que tal vez no se puedan conseguir comercialización masiva utilizados por los operadores relaciones más estrechas con todas las redes. de telefonía móvil, o mejor aún, pueden asociarse con ellos, no sólo en los aspectos técnicos de la La liquidez (conversión de/a dinero) sigue siendo el prestación del servicio, sino, en este caso, en los principal aliciente para los clientes de la banca por de comercialización y prestigio de marca. Asimismo, telefonía móvil. La posibilidad de obtener el mayor puede haber otros tipos de proveedores de servicios valor de las transacciones a distancia --utilizando o minoristas con los que los bancos podrían tratar de el teléfono celular como si fuera una terminal de asociarse para la comercialización. Internet-- comienza con conseguir que la gente deposite más dinero en sus cuentas. Esto podría La banca por telefonía móvil no plantea en sí misma ocurrir cuando la gente ve que hay muchas formas en nuevos problemas de seguridad; no obstante, es que puede retirar el dinero. Por lo que respecta a los decisivo garantizar la debida seguridad por medio pagos, tiene que haber una amplia red de aceptación. de una combinación de tecnología y procesos Una vez que se establece la red de depósito/retiro operativos. Cualquier banco que tenga un canal de dinero, podrá resultar más evidente el valor de de banca por Internet puede ofrecer servicios por hacer las transacciones a distancia. Se producirá telefonía móvil: todo lo que necesitaría es "reformar" una sustitución del dinero, pero será solamente un su contenido de banca por Internet pasando de proceso muy gradual. HTML a WAP, para hacerlo accesible a los datos con pantallas menores y a un navegador específico para Los bancos que desean prestar sus servicios por móviles. telefonía móvil para atender a clientes carentes de servicios tienen que desarrollar sólidas asociaciones Las soluciones al problema de seguridad de la banca para promover la ampliación del mercado de sus por Internet (fundamentalmente, la comunicación servicios. La mayoría de los bancos no tienen por sí por medio del aparato del cliente y a través de una mismos la capacidad para comercializar agresivamente red que no cabe suponer totalmente segura) valen la banca por telefonía móvil. Los bancos que desean también para la banca por telefonía móvil. Además, utilizar este sistema para atender a clientes carentes la banca móvil introduce la oportunidad de utilizar de servicios tienen que acceder a canales de una seguridad basada en el SIM, que se parece comercialización y marcas de prestigio para atender más al modelo de banca de cajeros automáticos en precisamente a aquellos clientes que están excluidos cuanto al empleo de tarjetas (tarjetas bancarias físicas de la actividad bancaria. A diferencia de la mayoría o incorporadas en la tarjeta SIM). Sea cual fuere la de los bancos, los operadores de telefonía móvil seguridad de la solución técnica, los operadores tradicionalmente utilizan un enfoque de mercado tendrán que garantizar que los procedimientos de masas y tratan de entrar en los bolsillos de cada operativos correspondientes no estén expuestos a ciudadano. ser vulnerados. 29 Anexo. Comparación de determinados sistemas de pagos por móvil Smart Money GCash (pre-STK) M-PESA WIZZIT País Filipinas Filipinas Kenya Sudáfrica SMS nativo (solución STK utilizando soporte STK establecida, pero no STK utilizando soporte Plataforma de tecnología SMS tratada aquí) SMS USSD Prueba 2006, iniciado abril ¿Cuándo comenzó? Diciembre de 2003 Noviembre de 2004 de 2007 Noviembre de 2005 Tipo de cambio del USD 1 USD = 42 PHP 1 USD = 42 PHP 1 USD = 64 KES 1 USD = 6,8 ZAR Los actores GXchange (GXI), una WIZZIT, compañía sucursal de propiedad independiente (con Smart Communications, completa de Globe Safaricom, grupo afiliado participación de IFC, Africap y ¿Cuál es la marca del servicio? como Smart Money Telecom, como GCash de Vodafón, como M-PESA Oiko Credit) Safaricom solamente (pueden enviarse Globe o Touch Mobile transferencias a usuarios ¿Qué redes de telefonía móvil solamente (como sucursal de cualquier red de pueden utilizar los usuarios? Smart solamente de Globe Telecom) telefonía móvil) Cualquiera ¿Qué tipos de cuentas se Cuentas individuales con ofrecen? Cuentas prepagadas Cuentas prepagadas Cuentas prepagadas arreglo a la exención 17 Banco de Oro; Smart Mantenida por M-PESA Mantenida por una división del mantiene los datos de la Trust Company, de la que South African Bank of Athens ¿Quiénes son los emisores? cuenta en sus servidores Mantenida por GCash Vodafón es fiduciario (SABA). Licencia como agente Plena licencia bancaria, con de remesas; el 100% de arreglo a la exención 17, los saldos prepagados se Sin licencia; el 100% de que reduce los requisitos de depositan como cuenta los saldos prepagados se conocimiento del cliente a ¿Qué licencia tiene el emisor? mancomunada (en nombre deposita como una cuenta cambio de limitaciones de ¿Cuáles son los requisitos de Plena licencia bancaria de GXI) en 16 bancos mancomunada en un saldo, de transacciones y de reserva o capital? (Banco de Oro). autorizados banco (CBA) otro tipo en las cuentas Bank of Athens; que dirige al conmutador de pagos de BankServ, incluyendo Mastercard; WIZZIT Plataforma de Smart desarrollado como sistema para transacciones entre de propiedad que vincula los usuarios establecida por datos entrantes en USSD al GFG; Mastercard para Plataforma de propiedad sistema bancario central del ¿Qué redes de pago se transacciones con tarjeta de GXI, establecida por Plataforma de propiedad banco y que muestra el menú utilizan y quién las gestiona? en POS Utiba de Safaricom en el aparato Apertura de cuenta Desde el móvil enviando un SMS con la clave REG seguida de un PIN definido del usuario, el En un agente de M-PESA; Recorriendo WIZZkids o en nombre de soltera de su los usuarios proporcionan las tiendas de ropa Dunn; madre, nombre y apellido, el nombre, el DI o número los usuarios proporcionan el ¿Dónde y cómo se abonan los dirección y número de de pasaporte, y número nombre, fecha de nacimiento y clientes al servicio? teléfono de línea de teléfono número de DI En el momento de la Lo realiza WIZZkids o un primera transacción agente, en el momento de (depósito o retiro) de abonarse; requisitos más dinero, lo realiza el agente; estrictos de KYC para saldos ¿Cuándo pasa el cliente los el usuario muestra el DI y de más de 25.000 ZAR o procedimientos de KYC y completa un formulario de En el agente, en el transacciones de más de 5.000 quién los aplica? una página momento de abonarse ZAR 40 ZAR por un paquete inicial Requisitos y comisión de Gratuita; ningún depósito Gratuita; ningún depósito (tarjeta y manual del usuario); apertura de cuentas mínimo mínimo ningún depósito mínimo Exige nueva tarjeta SIM con menú precargado ¿Qué instalación necesita el (aplicación STK cliente para el servicio móvil? Ninguna (basado en SMS) precargada) Ninguna (basado en USSD) El cliente obtiene un SMS inicial con un PIN inicial; en el primer uso, introduce el PIN y un número de DI, ¿Cómo consigue el usuario Elegido por el usuario, en después se le pide que Elegido por el usuario, en el un PIN? el momento de abonarse introduzca el nuevo PIN momento de abonarse ¿Hay una tarjeta asociada a Tarjeta de débito Maestro cada cuenta? No No obligatoria ¿Puede el usuario tener No en el mismo número No en el mismo número múltiples cuentas? de teléfono de teléfono No 30 Smart Money GCash (pre-STK) M-PESA WIZZIT País Filipinas Filipinas Kenya Sudáfrica Mantenimiento de la cuenta ¿Hay límites al tamaño de la Máximo de 50.000 PHP en Máximo de 40.000 PHP en Máximo de 25.000 ZAR; si no, cuenta? el monedero el monedero Máximo de 50.000 KES se necesita KYC completo ¿Hay una comisión recurrente Sólo del abono anual para de mantenimiento? la tarjeta de débito No No No Se paga interés por grandes saldos; SABA mantiene el valor ¿Se remuneran las cuentas? Ninguna remuneración; el Ninguna remuneración; Ninguna remuneración; de la captación, pero el interés ¿Quién mantiene el valor de banco emisor mantiene el GXI mantiene el valor de Safaricom mantiene el sobre el valor se divide con la captación? valor de la captación la captación valor de la captación WIZZIT Transferencia electrónica del dinero (P2P básico) Mínimo 100 PHP por transacción; máximo Sí; para cuentas de exención ¿Hay límites al tamaño, 10.000 PHP por 17, saldo máximo 25.000 ZAR, número o frecuencia de las transacción, 40.000 al día, cuantía máxima de transacción transacciones? 100.000 al mes 100.000 al mes Máximo 35.000 KES 5.000 ZAR El usuario elige el tipo El usuario elige el tipo de de transacción del menú transacción del menú del El usuario envía un USSD STK en el teléfono; el teléfono (basado en STK); utilizando códigos específicos aparato pide al usuario el aparato pide al usuario de transacción (tomados de la los datos necesarios, uno los datos necesarios, uno nota facilitada a los usuarios); cada vez (p. ej., número por uno (````número de el teléfono pide al usuario de teléfono, cantidad, teléfono, #, cantidad, PIN) el número de teléfono, la PIN) y después presenta el El usuario compone SMS y después presenta el cantidad y el PIN en mensajes resumen de la transacción con la cantidad y el PIN, resumen de la transacción separados de USSD y, después, para que el remitente la y lo envía al número de para que la confirme el presenta el resumen de ¿Cómo inicia el usuario una confirme antes de enviarla móvil 2882+10 dígitos del remitente antes de enviarla la transacción para que la transacción? por SMS remitente por SMS confirme el remitente El usuario introduce el PIN en el SMS sin que se vea; el SMS permanece en la El PIN va a la red en un ¿Cómo autoriza el usuario El PIN introducido por historia de mensajes del El PIN introducido por mensaje de USSD; no se la transacción? ¿Cómo se el usuario no se ve y es teléfono a menos que se el usuario no se ve y es almacena la historia de autentifica el usuario? validado por el SIM borre validado por el SIM mensajes ¿Quién autoriza la transacción? Smart GXI Safaricom WIZZIT, en nombre de SABA El receptor debe aceptar ¿Cómo se notifica al primero la transferencia; remitente y al receptor la Ambos obtienen ambos obtienen Ambos obtienen Ambos obtienen confirmación transacción? confirmación por SMS confirmación por SMS confirmación por SMS por SMS No, pero el usuario puede No, pero el usuario puede ¿Puede el usuario hacer hacer transacciones hacer transacciones con la transacciones con el SIM/ utilizando la MasterCard tarjeta Maestro asociada o en teléfono de otra persona? asociada No No las sucursales de SABA ¿Quién controla y Safaricom (está adoptando WIZZIT, por medio de SABA comunica las transacciones Smart, con delegación del normas más estrictas del es responsable ante el banco sospechosas? banco emisor GXI Reino Unido y EE.UU.) central El usuario no paga 2,99 ZAR a otros clientes de Comisión por transferencias comisión (más 1 PHP por 30 KES (más la comisión WIZZIT, 4,99 ZAR a otros, más de persona a persona 2,5 PHP el SMS) estándar de SMS) la comisión estándar de SMS Transacciones a/de no usuarios y otras cuentas bancarias del usuario Sí; el receptor puede retirar dinero en el punto minorista mostrando un ¿Pueden los usuarios enviar código que se enviará a su dinero a no usuarios? No No teléfono por SMS Sí ¿Pueden los usuarios recibir Sí (servicio interno Padala); dinero de no usuarios? comisión de 10PHP No No Sí ¿Puede el usuario equilibrar Sí, de cuentas del cliente Sí, de cualquier banco por su cuenta con otras cuentas en 15 bancos asociados de Sí, sólo de determinados transferencia electrónica de que tiene en otros bancos? banca móvil bancos (como BPI) No fondos ¿Permite pagos a cuentas bancarias de terceras partes? No No No Sí, a cualquier banco 31 Smart Money GCash (pre-STK) M-PESA WIZZIT País Filipinas Filipinas Kenya Sudáfrica Transacciones en tiendas para adquirir dinero o comprar mercancías ¿Qué dispositivo utiliza la Dispositivo de POS o tienda? teléfono móvil Teléfono móvil Teléfono móvil Dispositivo de POS MasterCard para los POS basados en tarjetas; Smart Nadie (funcionan como ¿Quién adquiere los para los minoristas de una transacción normal comerciantes? efectivo GXI P2P) MasterCard Comerciante; el usuario Comerciante; el usuario recibe un SMS con la El pagador (es decir, ¿Quién inicia la compra de recibe un SMS con la cantidad por pagar y cliente). El comerciante es mercancías por teléfono y cantidad por pagar y confirma con SMS de identificado por su número cómo? confirma la transacción respuesta (SÍ + PIN) de teléfono El pagador El usuario completa una El usuario completa una boleta, va al cajero y boleta de depósito, va muestra un DI válido; el ¿Quién inicia las transacciones al cajero y muestra un comerciante manda una Semejante a una No aplicable (depósitos, por de depósito en efectivo por DI válido; el comerciante petición de pago P2P transacción P2P básica; no medio de sucursales y cajeros teléfono y cómo? envía la petición por SMS estándar por SMS se da recibo en papel de Postbank, ABSA, SABA) El usuario da un número de móvil al agente y muestra su DI; el usuario elige después "retirar dinero" del menú STK, El usuario completa la introduce el número del misma boleta, va al cajero agente y la cantidad del El usuario completa una y muestra un DI válido; el dinero y el PIN; el aparato No aplicable (los retiros boleta de depósito, va usuario envía una petición ofrece al usuario el de dinero, por medio de ¿Quién inicia una transacción al cajero y muestra un DI de pago P2P estándar resumen de la transacción las sucursales y cajeros de de retiro de dinero y cómo? válido por SMS para que la confirme Postbank, ABSA, SABA) El usuario paga el 1% de El usuario paga el 1% de la El usuario paga el 1% por los la cantidad depositada por cantidad depositada, con depósitos de dinero (mínimo Comisión por depósitos de medio del cajero (gratuito una comisión mínima de de 4,99 ZAR); tarifa plana, 4,99 dinero si se utiliza tarjeta) 10 PHP Gratuito ZAR para depósitos de cheques El usuario paga el 1% de Comisión de 3-11 PHP en la cantidad retirada, con En cajeros, 4,99 ZAR más 0,99 el cajero (dependiendo de una comisión mínima de 25-170 KES, según la ZAR por 100 ZAR; 1,99 ZAR Comisión por retiro de dinero qué cajero) 10 PHP cuantía de la transacción por dinero en tiendas Otros servicios disponibles y comisiones de transacción Gestión de la cuenta (cambio de PIN, comprobación de Acceso libre al saldo 1 PHP como costo del 1 KES (más el costo del 1 ZAR por saldo de cuenta vía saldo, etc.) acreedor corriente SMS para hacer la petición SMS) móvil, 5 ZAR vía cajero Gratuito, y devolución del 10% (como promoción) para los usuarios o teléfonos de terceras Compra de tiempo en antena Límite mínimo de 30 PHP partes Gratuito Gratuito Pago de facturas Sí Sí No aplicable Sí Sí (similar al modelo Smart Sólo para empleados de Depósito directo de salarios Padala) banco rural No aplicable Sí Sí, en asociación con el United Coconut Planters Bank o concesionarios Sí, en conjunción con 47 minoristas como 7/11 asociados de remesas de para permitir depósitos Remesas internacionales ultramar en 19 países de dinero No aplicable No Nº 48 Junio de 2008 Referencias Krugel, G. 2007. "Mobile Banking Technology Comparta este Options". Johannesburgo, Sudáfrica: FinMark Trust. número de Enfoques Bezuidenhoudt, Johann, y David Porteous. 2008. http://216.239.213.7/mmt/downloads/finmark_mbt_ con sus colegas o solicite ejemplares "Managing the risk of mobile banking technologies". aug_07.pdf. adicionales de este Johannesburgo, Sudáfrica: FinMark Trust. http:// u otros artículos de www.finmark.org.za/documents/MBTechnologies_ Mas, Ignacio y Hannah Siedek. 2008. "Servicios esta serie. risks.pdf. bancarios a través de redes de establecimientos El CGAP agradecerá minoristas" Enfoques, n.º 47. Washington, D.C.: sus comentarios InfoDev. 2006. "Micro-payments Systems and their CGAP. sobre este trabajo. Application to Mobile Networks." Washington, D.C.: InfoDev. http://www.infodev.org/en/Publication.43. Porteous, David. 2006. "The Enabling Environment for Todas las publicaciones html. Mobile Banking in Africa." Boston: Bankable Frontiers. del CGAP están http://www.bankablefrontier.com/assets/ ee.mobil. disponibles en el Ivatury, Gautam e Ignacio Mas. 2008. "Las primeras banking.report.v3.1.pdf. sitio web del CGAP: www.cgap.org. experiencias con la banca sin sucursales". Enfoques, n.º 46. Washington, D.C.: CGAP. The Economist. 2007. "The Future of Money". The CGAP Economist, 15 de febrero de 2007. 1818 H Street, NW MSN P3-300 Washington, DC 20433 USA Tel: 202-473-9594 Fax: 202-522-3744 Correo electrónico: cgap@worldbank.org © CGAP, 2008 Los autores de este número de Enfoques son Ignacio Mas, desean dar las gracias por los útiles debates mantenidos a Gautam asesor del Programa de Tecnología, y Kabir Kumar, analista de Ivatury, Hannah Siedek y Mark Pickens del CGAP y a David Porteous microfinanzas del Programa de Tecnología del CGAP. Los autores y Abbas Ali Sikander. Los materiales del CGAP son citados frecuentemente en otras obras. Se sugiere el siguiente modo de cita para este número de Enfoques: Mas, Ignacio y Kabir Kumar. 2008. "Servicios bancarios en teléfonos móviles: ¿por qué, cómo, para quién?" Enfoques n.º 48. Washington, D.C.: CGAP, junio.