REPUBLIQUE TUNISIENNE MINISTERE DES TECHNOLOGIES DE LA COMMUNICATION ET DE L'ECONOMIE NUMERIQUE ___________________________________________________________________________ GOVTECH : TRANSFORMATION DIGITALE POUR LES SERVICES PUBLICS ORIENTÉS USAGERS PLAN DE MOBILISATION DES PARTIES PRENANTES __________________________________________________________________________ Version du 15 Février 2021 PLAN DE MOBILISATION DES PARTIES PRENANTES TABLE DES MATIERES 1. Introduction........................................................................................................................ 4 2. Résumé des activités antérieures et ACTUELLES de mobilisation des parties prenantes . 5 3. Identification et analyse des parties prenantes ................................................................. 7 3.1. acteurs impliqués dans la mise en œuvre du projet ................................................... 8 3.2. Parties affectees .......................................................................................................... 8 3.3. Autres parties concernées ........................................................................................... 8 3.4. Individus ou groupes défavorisés ou vulnérables ....................................................... 9 4. Programme de mobilisation des parties prenantes ......................................................... 11 4.1. Objectifs et calendrier du programme de mobilisation des parties prenantes ........ 11 4.2. Stratégie proposée pour la diffusion des informations............................................. 11 4.3. Stratégie proposée pour les consultations ................................................................ 13 4.4. Stratégie proposée pour la prise en compte des points de vue des groupes vulnérables ........................................................................................................................... 14 4.5. Calendriers ................................................................................................................. 15 4.6. Examen de commentaires ......................................................................................... 15 5. Ressources et responsabilités pour mettre en œuvre les activités de mobilisation des parties prenantes ..................................................................................................................... 16 6. Mécanisme de gestion des plaintes ................................................................................. 17 6.1. Description générale.................................................................................................. 17 6.2. Caractéristiques du mécanisme ................................................................................ 17 6.3. Types de plaintes et conflits à traiter ........................................................................ 19 6.3.1. Compensation .................................................................................................... 19 6.3.2. Autres thématiques susceptibles de générer des plaintes ................................ 19 6.4. procedure de traitement des plaintes....................................................................... 19 7. Suivi et établissements de rapports ................................................................................. 21 8. Annexes ............................................................................................................................ 22 8.1. Annexe 1 : Formulaire de Plainte .............................................................................. 22 8.2. Annexe 2 : Registre des plaintes................................................................................ 23 8.3. Annexe 3 : Synthèse trimestriel du traitement des plaintes ..................................... 24 2 8.4. Annexe 4 : Compte rendu de la séance de Consultation publique du projet GovTech tenue le 12 février 2021 (via TEAMS) ................................................................................... 25 Etaient PRÉSENTS: ................................................................................................................ 25 Ordre du jour ........................................................................................................................ 25 Compte rendu de la réunion ............................................................................................ 26 Conclusion ............................................................................................................................ 26 Liste des tableaux Tableau 1 : Consultations des parties prenantes ....................................................................... 5 Tableau 2 Liste et rôles des autres parties concernées du projet ............................................. 8 Tableau 3 : Stratégie de diffusion des informations ................................................................ 12 Tableau 4 Techniques d'engagement des parties prenantes proposés par le projet.............. 13 Tableau 5: Calendrier de mise en œuvre du PMPP ................................................................. 15 Tableau 6: Schéma de mise en œuvre du PMPP...................................................................... 16 Liste des figures Figure 1 Processus de gestion des plaintes .............................................................................. 21 3 1. INTRODUCTION La modernisation et la numérisation du secteur public constituent un levier de la transformation de la prestation des services publics et du contrat social. Cette opération mettra en œuvre une approche Govtech en matière de protection sociale et d'éducation avec comme objectif de développement du projet : « assurer l'accès équitable, la qualité, et la redevabilité de certains services de protection sociale et d’éducation ». Pour atteindre ces objectifs, le projet est divisé en trois volets qui se renforcent mutuellement : • La composante 1 vise à reconcevoir les processus administratifs clés et à introduire des solutions numériques et institutionnelles simples d'utilisation afin d'améliorer l'accès et l'expérience des usagers et de réduire la fracture numérique. Dans le cadre de la restructuration du projet GovTech, cette composante a fait l’objet d’une mise à jour avec l’intégration de la nouvelle sous-composante 1.4. qui vise à améliorer l'efficacité, la redevabilité et l'orientation usager de la prestation des services de santé. • La composante 2 complète la composante 1 en renforçant les capacités des secteurs public et privé pour assurer une prestation de services plus rapide et plus réactive. Pour ce faire, elle améliore l'identification des usagers, l'engagement des citoyens, la gestion du changement et l'incitation à l'adoption de réformes essentielles. • La composante 3 permet l’adoption et la mise en œuvre accélérées des solutions fournies dans les composantes 1 et 2. Elle permet d’améliorer l’accès, la qualité et la redevabilité des services sélectionnés en répondant aux besoins de connectivité dans des localisations ciblées de prestataires de services d’éducation et de protection sociale. La stratégie de mobilisation des parties prenantes est un mécanisme d’engagement à court, moyen et long terme. Toute activité du projet sera conçue comme une opportunité de renforcer les relations entre les parties prenantes déjà engagées, d’en mobiliser de n ouvelles et d’obtenir un appui et des engagements plus larges. Cette stratégie se concrétise par un plan de mobilisation des parties prenantes et qui constitue l’engagement pris par le projet vis-à-vis des parties prenantes du Projet et la Banque Mondiale en matière de consultations et d’information. 4 Ce document est la version mise à jour du Plan de Mobilisation des Parties Prenantes (PMPP) suite à la restructuration du prêt GovTech et en vue d’assurer une mobilisation plus large de parties prenantes en lien avec les nouvelles activités de mise en place de la plate-forme numérique de gestion des vaccinations. 2. RESUME DES ACTIVITES ANTERIEURES ET ACTUELLES DE MOBILISATION DES PARTIES PRENANTES Des consultations des parties prenantes concernées ont été lancées et ont permis de confirmer les options et d’aider à l’orientation de l’approche pour la mise en œuvre. La consultation a été établie grâce à aux réunions et visites suivantes : • Des réunions avec les différents acteurs concernés par le projet (Ministère des technologies de la communication, Ministère de l’éducation, Ministère des affaires sociales) ; • Des visites des magasins de stockages de matériels aux seins des ministères de l’éducation et des affaires sociales pour analyser la chaine de contrôle et de gestion des biens qui seront acquis dans le cadre du projet. Tableau 1 : Consultations des parties prenantes Localité Type et lieu de Date Point discutés réunion Tunis Ministère des 08/03/2019 • Introduction sur les instruments de Technologies de la sauvegardes communication • Les types d’activités et le rôle du MTC dans le projet • Les difficultés pour définir le périmètre de projet • L’évaluation des impacts de projet et mettre l’accent sur les volets environnementaux et sociaux • Les anciennes expériences du MTC avec les bailleurs de fond : Tunisie digitale 2020 avec BAD • Projet en cours ‘zone blanche’ qui se termine en 2019 qui couvre les zones frontalières (au moins le 3G). • Programme national des Smart cities (PNS) Tunis Ministère de 08/03/2019 • Les composantes du projet, les risques et les l’Education avantages sociaux du projet • Présenter le CGES et le CPR et leur contexte • Technologies de connectivité : en premier lieu le câblage/ 2éme lieu le 4G / 3éme lieu par satellite Câble : téléphonique ADSL / si non la fibre optique • Restreindre l'intervention sur certaines régions pour réduire cette enveloppe. Choisir 5 les TOP 5 qui possèdent le taux le plus élevé de besoins • 1ére année on peut commencer par le LAN en vérifiant la sécurité et l’étanchéité Tunis Ministère des 08/03/2019 • Présentation des composantes du projet, des affaires sociales risques et les avantages du projet afin de déterminer les mesures possibles • Introduction des CGES et CPR et le but des consultations publiques • Projet AMEN et sa relation avec GOVTECH • Les applications élaborées par le CNI comme mankoulet, insaf, Makhzoun … Tunis Visite du lieu de 14/03/2019 • But de la visite : Discuter le processus du stockage du ministère des affaires sociales dans la gestion matériel des biens et équipements (essentiellement les informatique du équipements obsolètes) Ministère des • Le contrôle de l’entrée du matériel par affaires sociale l’application mankoulet • Processus établi • Analyses et non conformités Tunis Visite du lieu de 15/03/2019 • But de la visite : Discuter le processus du stockage de ministère des affaires sociales dans la gestion matériel du des biens et équipements (essentiellement les Ministère de équipements obsolètes) l’Education • Le contrôle de l’entrée du matériel par l’application mankoulet • Processus établi Analyses et non conformités Tunis DGTC (MTC) 25/03/2019 • Présentation des cadres en cours de préparation • Stratégie de passation de marché • Présentation des composantes de projet • Processus de choix des opérateurs et de validation/permis avant exécution des travaux Tunis MTC 4 avril 2019 • Consultation publique du projet Govtech, tenue au MTC. Tunis MTC (Microsoft 12 février • Consultation publique suite à la Teams) 2021 restructuration du prêt et l’introduction de nouvelles activités (plate-forme de gestion des vaccinations contre le Covide-19 E- VAX, tenue le 12 février via Microsoft Teams. 2.1 Consultation publique dans le cadre de la restructuration du projet GovTech : 6 A l’occasion des nouvelles activités de mise en place de la plate-forme numérique de gestion des vaccinations, une consultation publique a eu lieu le 12 février 2021 lors d’une réunion à distance. Cette consultation qui s’appuie sur des rencontres d’échange et de discussion s’inscrit dans une démarche participative. Il s’agit de s’orienter vers les parties prenantes notamment les plus touchées par les nouvelles activités du projet pour leur permettre de donner leur avis sur les risques, les effets et les mesures d’atténuation associés. Les parties prenantes qui ont participé font partie des administrations, associations de la société civile et ONG pouvant servir d’intermédiaires pour la diffusion de l’information avec les individus ou groupes défavorisées ou vulnérables. Ces parties prenantes sont : - L'Agence des Nations Unies pour les réfugiés (UNCHCR) : Alan Mouton / Représentant du UNCHCR Tunis ; Oumayma Lemhamdi /Représentante Conseil tunisiens des réfugiés ; - L'Organisation Internationale pour les Migrations (OIM) : Hanene Benbelgacem / Représentante du OIM ; - Le Ministère de la Santé : Taoufik Borgi / Directeur DSI - Le Ministère des Technologies de la Communication : Thouraya Ezzine, Naoufel Bouzid, Rihab Mghirbi et Hatem Gasri / UGPO GovTech ; Hassen Harrabi / Conseiller auprès du Ministre Lors de cette réunion un dialogue effectif avec la société civile et les organismes représentatifs les individus ou groupes défavorisées ou vulnérables a eu lieu (se référer à l’annexe 4) , il a porté notamment sur : - Satisfaction du dispositif jugé inclusif de la plateforme de gestion des vaccinations notamment le portail d’inscription qui prend en compte tout type de personne. En ce sens il y a eu une complète adhésion. - Clarification sur les moyens de communications qui sont en place pour la collecte des possibles demandes et réclamation en lien avec la plateforme E-VAX 3. IDENTIFICATION ET ANALYSE DES PARTIES PRENANTES Tous les individus, groupes ou communautés consultés ou informés par le projet sont considérés comme des parties prenantes qui peuvent être affectées ou juste concernées. Cette liste peut contenir aussi des autorités publiques, des organisations locales et des entreprises, de même que des représentants du monde politique, des syndicats, des universitaires, des groupes religieux, des organismes publics nationaux chargés des questions environnementales et sociales, et la presse. Divers bénéficiaires et parties sont directement touchés par le projet (PAP), y compris les groupes défavorisés et vulnérables. Ces groupes ont été identifiés comme étant les femmes rurales à faible revenu, les ménages à faible revenu, les jeunes hommes au chômage, les analphabètes, les handicapés et les personnes âgées, les ménages des régions en retard de développement. 7 3.1. ACTEURS IMPLIQUES DANS LA MISE EN ŒUVRE DU PROJET Le Ministère des Technologies de la Communication et de l’Economie Numérique (MTC) est désigné le point focal du projet. Il abritera la cellule de mise en œuvre du projet et sera le carrefour des consultations à entreprendre pour la planification, la mise en œuvre et le suivi du projet. Les Ministères de l’Education, des Affaires Sociales et de la Fonction Publique, sont considérés, à la fois, des parties prenantes bénéficiaires et impliquées dans la mise en œuvre du projet. 3.2. PARTIES AFFECTEES Les parties affectées sont les parties susceptibles d’être impactées par le projet directement ou indirectement, positivement ou négativement. Dans ce projet les parties touchées sont : • Le Ministère de l’Education et ses directions régionales bénéficiaires du projet ; • Le Ministère des Affaires Sociales et ses directions régionales bénéficiaires du projet ; • Le Ministère de la Fonction Publique et ses directions régionales bénéficiaires du projet ; • Ministère de la Santé (MS), ses Directions, les Comités techniques de mise en œuvre du programme de vaccination et les Groupes de vaccination aux niveaux des circonscriptions ; Le MS constitue l’entité responsable de la mise en œuvre du programme de vaccination. • Les Personnes physiquement déplacées, bien que très peu probable selon les activités du projet et que le projet doit éviter au maximum ; • Personnes économiquement déplacées : les personnes qui perdront leurs sources de revenus d’une façon temporaire ou permanente ; • Le voisinage immédiat du projet qui peut être affecté positivement ou négativement par le projet. 3.3. AUTRES PARTIES CONCERNEES Les autres parties concernées sont les autres acteurs qui pourraient être intéressés par le projet à cause de son emplacement ou en raison du secteur ou des acteurs participants au projet : Tableau 2 Liste et rôles des autres parties concernées du projet Acteur Rôle dans le projet Ministère du développement, de Assure la coordination des projets financés l’investissement et de la coopération par les bailleurs de fonds internat Ministère de l’agriculture, de la pêche et Doit être consulté dans les cas de pertes de des ressources halieutiques terres agricoles ou de cultures Ministère des affaires locales et de - Assure le contrôle et les inspections l’environnement (y compris les nécessaires aux autorisations et à la municipalités) protection de l’environnement - Fournit les autorisations nécessaires : 8 ▪ Les autorisations de construction, de location des terrasses, etc. (les municipalités) ▪ Les autorisations environnementales si applicables1 Ministère des Domaines de l’Etat Doit être consulté en cas de travaux/perte/des domaines de l’état - CNAM, NCSS, CNRPS Jouent un rôle important dans l’identification des populations cibles de la vaccination. Les concessionnaires d’infrastructures - Doivent être consultés en cas de communes (SONEDE, STEG, ONAS, proximité ou de risque de Ministère de l’Equipement, etc.) conflit/interférence avec des réseaux existants ONG d’intérêt environnemental ou social, - Leur consultation/participation santé-sécurité, développement local, conduit à l’acceptation du projet et femmes, les agences des Nations Unies et son adaptation aux besoins réels et autres agences internationales (tels que le spécifiques/ HCR, CICR, ...), etc. Presse et Autres médias Assurent l’information et la transparence envers la population affectée et bénéficiaire, en phase de travaux, de mise en œuvre et d’entretien. 3.4. INDIVIDUS OU GROUPES DEFAVORISES OU VULNERABLES Les personnes considérées vulnérables devront bénéficier d’une attention particulière et d’une assistance technique selon les normes environnementales et sociales de la Banque Mondiale. Ces personnes peuvent être classées dans une ou plusieurs des catégories suivantes : • Les femmes chefs de ménage, • Les personnes handicapées, • Les personnes âgées vivant seules, • Les personnes atteintes de maladies chroniques, • Les familles sans soutien, • Les diplômés en chômage, 1 Les projets de télécommunication ne sont pas soumis à EIE ou cahier des charges selon la réglementation tunisienne mais en cas de proximité de zone à sensibilité environnementale, culturelle ou sociale particulière, le Ministère de l’environnement peut demander à avoir son avis. 9 • Les personnes sans formation en chômage, • Les citoyens ayant un accès limité aux Technologies de l'Information et de la Communication • Les prisonniers • Les sans-abris • Les immigrants • Les étudiants étrangers • Les réfugiés • Ainsi que toute autre personne qui sera considérée comme vulnérable par les futures études et enquêtes environnementales et socio-économiques. 10 4. PROGRAMME DE MOBILISATION DES PARTIES PRENANTES 4.1. OBJECTIFS ET CALENDRIER DU PROGRAMME DE MOBILISATION DES PARTIES PRENANTES Le Projet se conformera aux principes suivants dans la conception et la mise en œuvre de ses actions d’information et de consultation : • Participation libre, informée (information pertinente mise à disposition avant ou pendant la consultation) ; • Concevoir l’engagement comme un dialogue sur l’ensemble du cycle du projet (conception, construction, exploitation, entretien, réhabilitation) ; • Respect des prescriptions de la législation tunisienne en matière de consultation et d’information publique ; • Respect des standards internationaux, en particulier la norme environnementale et sociale N°10 de la Banque Mondiale relative à la mobilisation des parties prenantes et information ; • Inclusion de l’ensemble des parties prenantes identifiées et application des principes de non-discrimination et de transparence ; • Inclusion des groupes susceptibles d’être marginalisés du fait du genre, de la pauvreté, de leur profil éducatif et d’autres éléments de marginalité sociale, en leur assurant un accès équitable à l’information et la possibilité de faire connaître leurs opinions et préoccupations, • Prise en compte effective des contributions, doléances et préoccupations issues des parties prenantes dans les décisions relatives au Projet ; • Gérer les plaintes et y répondre de manière rapide, équilibrée, et efficace. 4.2. STRATEGIE PROPOSEE POUR LA DIFFUSION DES INFORMATIONS Le Projet peut recourir à plusieurs outils et méthodes de diffusion de l’information pour informer ou répondre aux préoccupations des populations et les acteurs du projet. Ces outils comprennent le site web du MTC et les autres ministères bénéficiaires (Ministère de l’éducation, ministère des affaires sociales, ministère de la fonction publique , Ministère de la Santé Publique), les réseaux sociaux (une page Facebook du projet et/ou un compte Twitter du projet), les réunions de consultations, les dépliants du projet, etc. 11 La stratégie proposée pour diffuser les informations du projet repose sur les actions suivantes résumées dans le tableau qui suit : Tableau 3 : Stratégie de diffusion des informations Liste des Méthodes Calendrier : Parties prenantes Responsabilités informations à proposées lieux/dates ciblées communiquer CGES Site MTC - Partager les Les acteurs du - Expert en documents cadres projet : communication de CPR Site du Min. de (CGES et CPR) sur le l’UGP l’éducation • Les ministères, PMPP site du MTC avant - Expert E&S de • Les municipalités, Site du Ministère approbation du l’UGP PGES spécifiques des affaires projet par la Banque • Les personnes - BRC du MTC des lots affectées par le sociales Mondiale - Les points focaux PAR abrégé des - Partager le PMPP sur projet des Ministères de lots spécifiques Site du Ministère le site du MTC avant • Les ONGs et l’éducation, des de la fonction représentants de l’approbation du affaires sociales et Plan HSE des publique la population projet de la fonction chantiers du • Individus ou Site du Ministère - Partager les PGES et publique projet groupes de la Santé les PAR abrégé - Le Ministère de la PEES publique spécifiques avant défavorisés ou Santé Publique commencement des vulnérables Les mises à jour Site Banque (prisonniers, travaux des documents Mondiale sans-abri, Processus de Les réunions - Partager les immigrants, vaccination individuelles et dépliants du projet étudiants formelles dès que possible étrangers, pour informer la réfugiés, etc.) Les dépliants du population du projet projet Information des - Partager les débuts de informations et le chantier par planning actualisé de radios et presse réalisation du projet locales à ‘échelle locale Les réseaux sociaux - Partager les Rapports annuels informations sur le d’avancement du Processus de projet vaccination avant et pendant la compagne Site Web du MS, de vaccination Presse, Programmes télévisés et radiophoniques, Panneaux publicitaires 12 4.3. STRATEGIE PROPOSEE POUR LES CONSULTATIONS Diverses techniques d'engagement sont utilisées pour établir des relations avec les parties prenantes, rassembler des informations auprès des parties prenantes, consulter les parties prenantes et diffuser les informations relatives au projet, aux parties prenantes. Tableau 4 : Techniques d'engagement des parties prenantes proposés par le projet Technique Application appropriée de la technique d'engagement Correspondances Distribuer des informations aux fonctionnaires, aux ONG, aux (téléphone, Emails) administrations locales et aux organisations / agences Inviter les parties prenantes aux réunions et au suivi Réunions individuelles Recherche d'opinions Permettre aux parties prenantes de parler librement de questions sensibles Construire des relations personnelles Enregistrer des réunions Réunions formelles Présenter les informations du projet à un groupe de parties prenantes Autoriser le groupe à commenter - opinions et points de vue Construire une relation impersonnelle avec les parties prenantes de haut niveau Diffuser des informations techniques Enregistrer des réunions Partager les résultats du projet avec d’autres unités d’exécution/parties prenantes pour assurer l’effet d’entrainement Réunions publiques Présenter les informations du projet à un grand groupe de parties prenantes, en particulier les communautés Permettre au groupe de donner son point de vue et ses opinions Construire des relations avec les communautés, en particulier celles touchées Distribuer des informations non techniques Facilitez les réunions avec des présentations, des présentations PowerPoint, des affiches, etc. Enregistrer des discussions, des commentaires et des questions. Partager les résultats du projet avec d’autres unités d’exécution/parties prenantes pour assurer l’effet d’entrainement Réunions du groupe de Présenter les informations du projet à un groupe de parties discussion prenantes Permettre aux parties prenantes de donner leur avis sur des informations de base ciblées Construire des relations avec les communautés Enregistrer les réponses 13 Site Web du MTCEN et Présenter des informations sur le projet et les mises à jour de des Ministères l'avancement bénéficiaires (MAS, Divulguer les CGES, CPR, PGES, PAR et autres documents de Min Education, Min. de projet pertinents. la fonction publique) Dépliant du projet Brève information sur le projet pour fournir une mise à jour régulière Informations de projet spécifiques au site. Ces techniques d'engagement seront mises en œuvre dans le respect total des lois, des politiques et des nouvelles normes en vigueur pour atténuer et prévenir la transmission de la COVID-19. A ce titre les actions de consultations et d'engagement des parties prenantes doivent s’aligner avec les mesures exigées par le gouvernement tunisien qui imposent notamment des restrictions aux rassemblements publics, aux réunions et aux déplacements des personnes. Dans ce contexte, les directives suivantes s’appliquent : - Éviter les rassemblements publics, y compris les audiences publiques, les ateliers et les assemblées locales. - Si les rassemblements de plus petite envergure sont autorisés, tenir des consultations en comité restreint. Si cela n’est ni permis, ni recommandé, tenir des réunions virtuelles. - Diversifier les moyens de communication et solliciter davantage les réseaux sociaux et les médias en ligne. - Utiliser les voies de communication classiques (télévision, presse écrite, radio, lignes téléphoniques dédiées et courrier postal) lorsque les parties prenantes n’ont pas accès aux médias numériques ou ne les utilisent pas fréquemment. - Lorsque la concertation directe avec les populations touchées par le projet est nécessaire, déterminer les moyens de communiquer directement avec chaque ménage touché. - Pour chaque méthode de concertation proposée, indiquer clairement comment les parties prenantes pourront transmettre leurs avis et commentaires. - Identifier des associations de la société civile locale ayant la confiance du public, des organisations communautaires et autres acteurs similaires pouvant servir d’intermédiaires pour la diffusion de l’information. 4.4. STRATEGIE PROPOSEE POUR LA PRISE EN COMPTE DES POINTS DE VUE DES GROUPES VULNERABLES La participation effective de toutes les parties prenantes est difficile à obtenir, et dans la pratique les personnes vulnérables, les jeunes, ou les femmes peuvent éprouver des difficultés à se faire entendre. L’UGP doit considérer la mise en place d’un organisme (ONG par exemple) de médiation et d’assistance aux personnes vulnérables qui participera à la gestion des plaintes (médiation et résolution des cas complexes) et à la consultation menée spécifiquement en faveur des groupes vulnérables. 14 Le processus de consultation doit être informatif et éclairé, permettant ainsi de considérer les besoins spécifiques des groupes défavorisés ou vulnérables donnant lieu à des échanges de points de vue et d’informations plus approfondies. 4.5. CALENDRIERS Le calendrier du plan de mobilisation et des consultations sera mis à jour au fur et à mesure de l’avancement de la mise en place du projet. Ce plan annonce un processus dynamique durant toutes les phases du projet : préparation, construction, exploitation, entretien, réhabilitation. Tableau 5: Calendrier de mise en œuvre du PMPP Préparation des Publication des Dépliants Réunions Réunions CGES/CPR/PMPP CGES/CPR/PMPP du projet et focus publiques /site du groupes et projet formelles Préparation du projet Évaluation du projet Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 4.6. EXAMEN DE COMMENTAIRES Mobiliser les parties touchées par le projet et les autres parties concernées pendant toute la durée de vie du projet, et leur fournir des informations de manière à tenir compte de la nature de leurs intérêts et des risques et effets environnementaux et sociaux potentiels du projet. En s’appuyant sur les voies de communication et de dialogue déjà établies avec les parties prenantes, le projet sollicitera ainsi les réactions des parties prenantes sur la performance environnementale et sociale du projet et sur la mise en œuvre des mesures d’atténuation et de compensation proposées par le PGES et le PAR. Lorsque des changements importants apportés au projet génèrent des risques et effets supplémentaires, particulièrement pour les parties touchées par le projet, le projet assurera l’information des parties prenantes et les consultera sur les mesures d’atténuation correspondantes. Si le PMPP est appelé à être modifié ou mis à jour, la nouvelle version sera publiée sur le site du MTC. 15 5. RESSOURCES ET RESPONSABILITES POUR METTRE EN ŒUVRE LES ACTIVITES DE MOBILISATION DES PARTIES PRENANTES La composition et les missions du personnel de gestion et d’exécution du plan d’engagement des parties prenantes sont présentées dans le tableau ci-dessous : Tableau 6: Schéma de mise en œuvre du PMPP Mission Responsable Structure Conduite des activités de Expert E&S de l’UGP UGP au sein du MTC mobilisation des parties Points focaux des Ministères de Ministères de l’Education, des prenantes (Assurer la l’Education, des Affaires Affaires sociales, de la Fonction préparation et la tenue des sociales , de la Fonction Publique et de la Santé Publique réunions de consultation, Publique et Ministère de la réunions face-à-face, focus santé Publique groups, l’enregistrement du processus de mobilisation des parties prenantes) Préparation et mise en œuvre Expert en communication UGP la stratégie de communication interne et externe du projet Réception des réclamations et BRC (réclamations directes ou MTC transmission à l’UGP acheminées via d’autres sources) Traitement des plaintes Expert E&S UGP Expert en communication Les points focaux E&S des autres ministères (chacun en ce qui le concerne) Enregistrement du processus Expert E&S UGP (base de données, registre des Expert communication plaintes, registre des consultations, rapports du projet) Suivi de la mise en oeuvre du Responsable de l’UGP MTC plan de mobilisation des parties prenantes Le budget à allouer pour la mise en œuvre du PMPP fera partie du budget global de mise en œuvre du projet. 16 6. MECANISME DE GESTION DES PLAINTES 6.1. DESCRIPTION GENERALE Conformément aux standards internationaux et à la NES10 de la Banque Mondiale, le mécanisme de gestion des plaintes doit être mis en place par l’UGP pour permettre à toutes les parties prenantes, et en particulier celles qui sont affectées par le Projet, de fournir leur appréciation aux propositions du Projet, de canaliser leurs préoccupations, et ainsi d’accéder à des informations ou de rechercher un recours ou une résolution. Ce mécanisme doit être efficace, accessible, prévisible, équitable, transparent, compatibles avec les droits humains, basé sur l’engagement et le dialogue, et permettre à toutes les parties concernées, y compris le promoteur du Projet, d’en tirer des enseignements. Son domaine concerne l’ensemble de l’opération, à l’exception des relations humaines qui relèvent d’un mécanisme de gestion des plaintes spécifique. Il doit prévoir un canal spécifique pour recevoir, documenter et répondre aux plaintes spécifiques à la Violence basée sur le Genre/ le Harcèlement sexuel assurant toute la confidentialité et la protection des plaignants de toute forme de représailles ou d’intimidation. Son domaine concerne l’ensemble de l’opération, à l’exception des relations humaines qui relèvent d’un mécanisme de gestion des plaintes spécifiques. Ci-dessous le nouveau MGP à mettre en place. Le système GRM comprendra des voies de renvoi spéciales pour les plaintes et les griefs de violence sexiste, y compris les griefs sur le harcèlement sexuel et l'exploitation et les abus sexuels. Les informations sur l'existence du mécanisme de réclamation contre la violence basée sur le genre seront communiquées à toutes les parties prenantes par le biais de différentes méthodes (c'est-à-dire consultations publiques, affiches et dépliants, radios locales et médias sociaux). Une formation sera également dispensée par un expert en GBV pour Le chargé de la gestion des risques et point focal E&S sur la détection des cas de violence basée sur le genre et le traitement des demandes de renseignements, des plaintes et des griefs liés à la violence basée sur le genre. Le personnel affecté au traitement des plaintes au MTC sera également formé à la détection, à la réception et au traitement des plaintes relatives à la violence sexiste. Le points focaux E&S des ministères impliqués dans le projet seront également formés. Dans les résolutions, Il existe deux principaux mécanismes de règlement des griefs dans le cadre de l’exécution du plan d’engagement des parties prenantes : le règlement à l’amiable et le règlement par voie judiciaire. L’option privilégiée pour le règlement des différents cas de plaintes et de doléances enregistrées et ceux qui peuvent subvenir dans le cadre du projet, est le traitement à l’amiable. 6.2. CARACTERISTIQUES DU MECANISME Le mécanisme de gestion des plaintes mis en œuvre doit respecter certaines exigences afin d’être respectueux des droits de l’homme et conforme aux exigences de la BM. Il doit notamment être : 17 • Rapide : le traitement d’une plainte doit être fait dans un délai raisonnable. Le temps de réponse à une plainte doit être aussi court que possible (moins d’un mois). • Accessible : le mécanisme doit être accessible facilement à toutes les personnes affectées par le projet (proche de la zone du projet, disponible chaque jour ouvrable de la semaine, etc.). • Culturellement adapté : le mécanisme doit tenir compte des particularités locales (langue parlée, niveau d’alphabétisation, etc.). • Gratuit : l’accès au mécanisme ne doit pas induire de dépenses exagérées (par exemple pour le transport vers le lieu où la plainte est soumise). • Anonyme : l’identité des plaignants doit être préservée dans toutes les circonstances. • Permettant un recours juridique : une personne qui a soumis une plainte auprès de l’entreprise doit pouvoir malgré tout recourir aux tribunaux 18 6.3. TYPES DE PLAINTES ET CONFLITS A TRAITER 6.3.1. COMPENSATION Plusieurs types de conflits peuvent surgir en cas de réinstallation : • Erreurs dans l'identification des PAP et l'évaluation des biens ; • Désaccord sur des limites de parcelles ; • Conflit sur la propriété d'un bien ; • Désaccord sur l'évaluation d'une parcelle ou d'un autre bien ; • Successions, divorces, et autres problèmes familiaux, ayant pour résultat des conflits entre héritiers ou membres d'une même famille, sur la propriété, ou sur les parts, d'un bien donné ; • Désaccord sur les mesures de réinstallation ; • Conflit sur la propriété d'une activité économique (propriétaire du fonds et exploitant différents, donc conflits sur le partage de l'indemnisation). 6.3.2. AUTRES THEMATIQUES SUSCEPTIBLES DE GENERER DES PLAINTES D’autres plaintes peuvent survenir durant les phases de construction et d’exploitation en liaison avec des questions environnementales ou sociales, par exemple les suivantes : • Poussière générée par certaines activités de construction, et dommages associés sur des cultures ; • Nuisances de chantier (bruit, poussière, vibrations) ; Emploi et social : • Afflux de migrants attirés par les perspectives d’emploi et dérangement des communautés originelles ; • Problèmes de recrutement, allégations de pratiques discriminatoires lors des recrutements de main d’œuvre ; • Perception que de nombreux non-locaux sont employés au détriment des locaux ; • Problèmes de relation entre travailleurs et locaux • Risques sur la santé humaine (ondes électromagnétiques, personnes fragiles, etc.) • Demande de bénéficier du projet (écoles non desservies, etc.) 6.4. PROCEDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES La procédure de traitement des plaintes permet à toutes les personnes affectées d’adresser une plainte : • Auprès du l’UGP; • Auprès de la collectivité locale (municipalité) chez qui un cahier pour l’enregistrement des plaintes éventuelles sera déposé ; • Auprès de l’opérateur ou de l’entreprise qui exécute les travaux ; • Auprès du Gouvernorat ; 19 • Auprès du Bureau de relation avec le citoyen du MTC ; Le Bureau des Relations avec le Citoyen (BRC) du MTC : ce bureau est basé à Tunis et les coordonnées téléphoniques et e-mail sont disponibles sur le site internet du MTC : https://www.mtcen.gov.tn/. Un numéro de services est mis à disposition du grand public : 00 216 70 244 666 • Via la plate-forme numérique de gestion de la vaccination ; En effet cette plate-forme devrait comporter une rubrique de dépôt de plaintes en ligne. • Le numéro vert dédié au programme de vaccination devrait permettre l’enregistrement des plaintes y afférentes du grand public. • Auprès de la Justice, si le litige n’est pas tranché à l’amiable. Les plaintes dressées par les personnes affectées peuvent être sous forme de doléances verbales, écrites, par mails ou courriers, aux différents niveaux de gestion des plaintes. L’UGP doit mettre en place un système de réception et de gestion des plaintes. Le plaignant doit recevoir la confirmation de la réception de la plainte avec un délai de résolution. La procédure de règlement doit privilégier le mode de résolution à l’amiable. Le recours aux cours et tribunaux sera en dernier recours. Un registre de doléances sera tenu par l’UGP. Le registre sera ouvert dès le lancement des activités de recensement dans une zone donnée. La population sera informée via les systèmes locaux et régionaux (affichage aux Municipalités par exemple). Sur cette base, les plaignants devront formuler et déposer leur plainte auprès du projet. La plainte sera dûment enregistrée dans un cahier spécialement ouvert à cet effet. Le BRC et le spécialiste de communication en charge de la gestion des plaintes mettront en place un système de suivi et d’archivage des réclamations permettant d’en assurer le suivi jusqu’à la résolution finale du litige. Le registre contiendra les dates d’enregistrement des réclamations, le numéro des réclamations, les dates de résolution des réclamations et l’instance auprès de laquelle les réclamations auront été résolues. Le mécanisme de gestion des plaintes se base sur : (i) Une Fiche de plainte standard qui est rempli par l’UGP ou le plaignant ; (ii) Une base de données au niveau de chaque sous-projet ; (iii) La sensibilisation du public au sujet des procédures de soumission des plaintes ; (iv) Le traitement de toute doléance et réclamation. Cependant, si la nature de la plainte sort du cadre des prérogatives de l’UGP et de ses limites d’intervention, la réclamation sera transmise à la Direction des Affaires Juridiques qui la traitera de manière appropriée. ; 20 N° vert, la plate- forme numérique etc.) Figure 1 Processus de gestion des plaintes 7. SUIVI ET ETABLISSEMENTS DE RAPPORTS Toutes les réunions et autres activités de consultation feront l’objet de comptes rendus, qui seront conservés par le Projet et pourront être mises à la disposition de tierces parties pour audit ou autre. Dans la mise en œuvre du plan d’engagement des parties prenantes du projet, les résultats des activités d’engagement feront l’objet de production d’un rapport annuel. Ce rapport sera diffusé à la Banque Mondiale et aux autres parties prenantes du projet à travers leurs représentants à l’UGP. 21 8. ANNEXES 8.1. ANNEXE 1 : FORMULAIRE DE PLAINTE Date : ……………………………………………………………………………………………………………………………… Nom du réclamant : …………………………………………………………………………………………………………… Contact (adresse/tel) : …………………………………………………………………………………………………………… Type de projet et emplacement : …………………………………………………………………………………………… Détails sur la plainte : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………… [Le cas échéant, les photos, documents, ou autres justificatifs sont à inclure en pièce jointe] 22 8.2. ANNEXE 2 : REGISTRE DES PLAINTES Informations sur la plainte Suivi du traitement de la plainte No. de Nom et Date de Description Type de Source de Transmission Date de Accusé de Plainte Retour plainte contact du dépôt de la de la plainte projet et financement au service traitement réception de résolue (oui d’information réclamant plainte emplacement concerné prévue la plainte au / non) et au réclamant (oui/non, réclamant date sur le indiquant le (oui/non) traitement de service et la la plainte personne (oui/non) et contact) date 23 8.3. ANNEXE 3 : SYNTHESE TRIMESTRIEL DU TRAITEMENT DES PLAINTES Nombre de plaintes enregistrées au cours de la période : Résumé synthétique du type de plaintes : Nombre de plaintes traitées dans un délai de xx jours (explications) : Nombre de plaintes non-traitées dans un délai xx jours (explications) : 8.4. ANNEXE 4 : Compte rendu de la séance de Consultation publique du projet GovTech tenue le 12 février 2021 (via TEAMS) Le 12 février 2021 à 09h00, s’est réunies via Teams, les personnes ci-dessous mentionnées, afin de faire participer les organismes concernés par le risque environnementale et social dans le cadre du projet E-VAX de vaccination contre le Covide-19, et atténuer le risque d’exclusion des populations vulnérables. ETAIENT PRÉSENTS: ➢ Pour le MTC : • Mme Thouraya Ezzine • Mr. Naoufel Bouzid • Mlle Rihab Mghirbi • Mr. Hatem Gasri • Mr. Hassen Harrabi • Mr. Sadok Hedhly • Mr. Hatem Gharbi ➢ Pour le ministère de la santé publique • Mr. Taoufik Borgi ➢ Pour la BM • Mme Marion Magali Daull ➢ Pour les organismes, ci-dessous le tableau des invités et leur présence : Organisation / association Contact Emails Téléphone UNCHCR (Tunis Sfax Alan Mouton tuntu@unhcr.org 71963383 Medenine) 75705027 Conseils tunisiens des Oumayma contact@ctrefugees.tn 71781531 réfugiés Lemhamdi 58574595 nord – 58574596 Sud - 71781531 Organisation Internationale Hanene 28787805 pour les Migrations (OIM) Benbelgacem cbenchahla@iom.int 29775628 71860312 ORDRE DU JOUR 1. Présentation du projet GovTech par Mr Hatem Gharbi (PMO GovTech) 2. Présentation de la plateforme E-VAX par Mr Hassan Harrabi 3. Présentation de la mise à jour des documents de sauvegarde environnementale et sociale par Mr Sadok Hedhly 25 Modérateur Mr Naoufel Bouzid COMPTE RENDU DE LA REUNION Mme Thouraya Ezzine à initier la réunion en remerciant les invités et les participants, ensuite une brève présentation du projet GovTech a été exposée afin d’informer les invités du cadre dans lequel s’inscrit le projet E-VAX. Après présentation des invités, la plateforme E-VAX a été présentée par Mr Hassen, suivi par Mr Sadok qui a présenté la MAJ des documents de sauvegarde environnementale et sociale. Les deux points ci-dessous ont fait l’objet de discussion par la majorité des invités. ▪ Identification d’une personne à contacter pour lui faire part des re marques future concernant la plateforme E-VAX ▪ Est-ce que les personnes qui travaillent avec les populations considérées comme vulnérables, peuvent s’inscrire comme prioritaires dans E-VAX ? Les éléments de réponse sont : ▪ Toutes personnes/organismes peuvent contacter l’équipe du projet E-VAX via l’adresse mail ugp@tunisie.gov.tn ▪ Un représentant du ministère de la santé a expliqué quelles sont les personnes considérées comme prioritaire, et cela ne concerne pas ceux qui travaillent avec des populations vulnérables CONCLUSION Les invités étaient agréablement surpris par la complétude de la plateforme E-VAX, et ils ont remercié tous les intervenants dans ce projet pour le travail qu’ils ont accompli jusqu’à là, et qui a traité presque toutes les situations des populations vulnérables. Il est à noter que d’autres fonctionnalités sont encours de développement et elles seront mises en ligne dès leur finalisation. Le projet est aussi porteur de valeur ajouté, et peut faire l’objet d’un « use case » à partir duquel nous pouvons capitaliser sur les efforts qui ont été fourni et pourquoi pas l’offrir ou le vendre à d’autres pays qui auront besoin d’une telle plateforme pour bien gérer les inscriptions, les vaccinations, etc. Tous les points à l'ordre du jour ayant été abordés, la séance est levée à 10h05. 26