90159 v2 Rapport sommaire Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique: Leçons tirées de l’enquête Chris Heymans, Kathy Eales et Richard Franceys Août 2014 Voici le résumé d’un rapport détaillé publié par le Programme pour l’eau et l’assainissement de la Banque mondiale, disponible en anglais, sur les limites et possibilités de la consommation d’eau prépayée en milieu urbain en Afrique. Le rapport complet peut être téléchargé sur le site web: http://www.wsp.org/prepaidwater. La présente étude porte sur l’expérience de huit villes africaines en ce qui concerne les compteurs d’eau à prépaiement, avec un accent sur la desserte des quartiers à faible revenu. Elle explore l’expérience et les perspectives de ceux qui recourent à ce système—tant celles des bénéficiaires que des prestataires de service. Elle évalue la performance opérationnelle et financière des systèmes de compteurs à prépaiement et conclut que ceux-ci n’offrent pas une solution rapide aux problèmes que rencontrent bon nombre de prestataires de service en matière de recouvrement des recettes. A l’inverse, les systèmes de compteurs à prépaiement peuvent jouer un rôle en facilitant un approvisionnement en eau de manière plus accessible et abordable au profit des ménages qui ne disposent pas de leurs propres raccordements à un réseau d’adduction. Ils s’avèrent économiques et facilitent le recouvrement des recettes auprès de gros consommateurs institutionnels. Prière de consulter le site ci-après pour accéder au rapport intégral en anglais, avec les études de cas sur les huit villes: http://wsp.org/prepaidwater Le présent rapport a été produit dans son intégralité, par Chris Heymans, Expert principal en eau et assainissement urbain, WSP; Kathy Eales, Consultante Indépendante, WSP; et Richard Franceys, Maître de conférence à l’Institut hydrologique de Cranfield, au Centre d’études sur l’Energie, l’Environnement et l’Agroalimentaire à l’université de Cranfield au Royaume-Uni. Les auteurs tiennent à remercier les décideurs politiques nationaux et plus particulièrement, la direction, le personnel et les clients des régies d’eau qui ont consacré une bonne partie de leur temps aux entretiens, briefings et échanges d’information. La firme Infotrack chargée de l’étude de marché a agrémenté le rapport grâce à ses travaux effectués à Kampala, Lusaka et Mogale City. Les auteurs remercient spécialement leurs collègues du Groupe de la Banque mondiale qui travaillent dans le secteur de l’eau (GWADR), qui ont fait de précieux observations et commentaires tout au long de l’élaboration du rapport. Il s’agit notamment de: Aldo Baietti, Spécialiste en chef des infrastructures; Charles Delfieux, Expert en eau et assainissement; Andreas Rohde, Chef ingénieur sanitaire et Michael John Webster, Expert principal en eau et assainissement. Ils tiennent également à remercier et apprécier les contributions des gestionnaires suivants de la Banque mondiale, qui ont donné des orientations claires et fourni un soutien remarquable: Sari K. Soderstrom, Directrice, Développement urbain, rural et social (GURDR); Alexander Bakalian, Gestionnaire, Eau (GWADR) et Glenn Pearce-Oroz, Chef d’équipe régional pour l’Afrique, WSP (GWASA). Des remerciements particuliers s’adressent à l’ensemble des collègues membres de l’équipe du WSP: Dominick De Waal, Mouhamed Fadel Ndaw, Alexander Danilenko, Sam Mutono, Rosemary Rop, Max Hirn, Rose Jamhuri, et Jecinter Hezron. Sauf indication contraire, toutes les photos publiées dans le présent rapport ont été fournies par Kathy Eales et sont protégées par des droits d’auteur: Kathy Eales / © The World Bank. Le WSP est un partenariat multi donateurs créé en 1978 et administré par la Banque mondiale pour aider les populations pauvres à avoir un accès abordable, sûr et durable aux services d’eau et d’assainissement. On compte au nombre des donateurs du WSP: l’Australie, l’Autriche, le Danemark, la Finlande, la France, la Fondation Bill & Melinda Gates, le Luxembourg, les Pays-Bas, la Norvège, la Suède, la Suisse, le Royaume-Uni, les Etats-Unis et la Banque mondiale. Les rapports du WSP servent à communiquer les résultats de ses travaux à l’ensemble de la communauté en développement. Certaines sources citées peuvent provenir de documents informels qui ne sont toujours pas facilement disponibles. Les résultats, interprétations et conclusions contenus dans le présent rapport n’engagent que les auteurs et ne peuvent être attribués à la Banque mondiale, à ses organisations affiliées, aux membres du conseil exécutif ni aux gouvernements qu’ils représentent. La Banque mondiale ne garantit pas la fiabilité des données contenues dans le présent rapport. Le contenu de cette publication fait l’objet d’un dépôt légal. Les demandes d’autorisation pour en reproduire des portions doivent être adressées à: worldbankwater@worldbank.org. Le WSP encourage la vulgarisation de ses travaux et accorde promptement toute permission à cet effet. Pour de plus amples détails, prière de consulter le site suivant: www.wsp.org. Pour de plus amples informations, prière de contacter les auteurs à l’adresse suivante : worldbankwater@worldbank.org ou www.wsp.org. © 2014 International Bank for Reconstruction and Development / The World Bank 1818 H Street NW Washington, DC 20433 Téléphone: 202-473-1000 Internet: www.worldbank.org Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique: Leçons tirées de l’enquête Chris Heymans, Kathy Eales et Richard Franceys Août 2014 Sommaire Avant-propos ............................................................................. v I. Un intérêt croissant pour un système d’eau prépayée............ 1 II. Méthodologie ............................................................................. 3 III. Toutes les applications du système d’eau prépayée ne sont pas les mêmes et n’ont pas le même Impact .......................... 5 IV. Services d’eau prépayée dans la pratique ............................... 7 4.1 Il faut d’abord poser des bases solides ............................. 7 4.2 Le système de prépaiement implique davantage qu’un simple compteur à prépaiement ........................................ 8 4.3 La plupart des clients disent préférer le système de prépaiement mais celui-ci peut être amélioré ..................... 9 4.4 Quatre défis majeurs ....................................................... 11 V. Les compteurs d’eau à prépaiement sont-ils rentables? ...... 16 5.1 Une approche onéreuse de recouvrement des recettes pour de petits volumes d’eau .......................................... 16 5.2 Les coûts ne sont pas recouvrés sauf dans des cas de fortes consommations ..................................................... 17 5.3 Le rapport coût-efficacité varie dans les trois applications ..................................................................... 17 5.4 Rapport coût-efficacité plus important: Réduire les coûts des compteurs et accroître les tarifs? .............................. 19 5.5 Le système de prépaiement ne peut pas compenser une facturation et un recouvrement inefficients ....................... 19 VI. Nouvelles perspectives: Les systèmes prépayés sont-ils adaptés aux besoins des pauvres en milieu urbain?............. 20 Annexe Annexe A: Outil d’appui à la décision pour un système d’eau prépayée ................................................................ 22 iv Cibler les pauvres en milieu urbain et améliorer la prestation des services dans les petites agglomérations Avant-propos En moyenne, les villes africaines sont en train de croître En offrant un tour d’horizon des cas réels de huit différentes plus rapidement que n’importe où au monde à un taux de villes africaines (Kampala, Lusaka, Maputo, Maseru, Mogale 5% par an. Les prestataires de service d’eau font face à des City, Nakuru, Nairobi et Windhoek), cette analyse vise à défis considérables pour satisfaire cette demande croissante; transmettre l’idée qu’il faut bien plus que les compteurs à et la plupart de ces services manquent des ressources pour prépaiement pour parer à cette situation. Les prestataires y arriver. Les flux des revenus de la plupart de ces services de services de ce secteur doivent penser à l’ensemble du sont plus qu’insuffisants et ne permettent pas de financer système, en commençant par des défis techniques tels que les les investissements et desservir efficacement ces populations pièces de rechange jusqu’aux aspects commerciaux comme rapidement croissantes. la fabrication des jetons de paiement et les distributeurs à rendre accessibles aux clients. Ils doivent intégrer des Il faut une nouvelle manière de penser et un peu d’innovation systèmes de gestion de revenu, des systèmes de données pour satisfaire cette demande en eau, surtout celle des quartiers et les TIC, améliorer profondément la communication et pauvres non-desservis qui sont en expansion rapide. C’est la renforcer la redevabilité auprès des clients qui auront déjà raison pour laquelle il y a eu un sursaut d’intérêt de la part des payé pour le service. services de distribution d’eau de l’Afrique subsaharienne dans les systèmes de prépaiement. Leur parcours jusqu’ici est mitigé Le rapport vise à être aussi franc qu’objectif dans son du fait que certains n’ont pu utiliser ce système de manière message selon lequel les systèmes de prépaiement d’avance durable tandis que d’autres sont arrivés à réaliser des résultats n’offrent pas une cure miracle et que les régies d’eau risquent suffisamment prometteurs pour atténuer les risques éventuels. de substituer une série de problèmes par une autre si elles ne font pas d’évaluations profondes et ne mettent pas en Cependant, le système d’eau prépayée demeure controversé. place des systèmes de gestion efficaces. Ce n’est pas parce Les promoteurs de ce système le considèrent comme étant que la technologie est relativement chère que les prestataires un moyen d’améliorer les relations avec les clients, le revenu de services ne doivent pas faire de bons choix financiers et l’accès aux services; tandis que ses critiques se plaignent et avoir un bon système de gestion qui permette de fixer de son manque de fiabilité technique, des capitaux et des des prix économiquement abordables, ou que les décideurs coûts d’entretien élevés, ainsi que de sa nature à pénaliser politiques ne puissent penser sérieusement à la manière les clients pauvres. de financer des subventions pour les pauvres. Il exige une règlementation robuste différente de la tendance actuelle Ce rapport axé sur une récente étude empirique menée par des régulateurs qui traitent cette question comme quelque le Programme pour l’eau et l’assainissement de la Banque chose d’expérimental et de marginal. mondiale vise à contribuer d’une manière ou d’une autre au dialogue qui est en cours. Il vise également à transcender la Peut-être que le plus fort des messages est celui selon lequel la littérature existante et aller au-delà des questions techniques distribution d’eau payée d’avance est juste une technologie: et technologiques ainsi que celles philosophiques sur les elle n’est pas intrinsèquement pro ou anti pauvres, et elle ne implications des systèmes prépayés pour avoir droit à l’eau. Il peut se substituer à une bonne gestion. représente tout un corps de recherche sur les opportunités, les limites, les coûts et les avantages des différentes expériences Glenn Pearce-Oroz des systèmes d’eau prépayée et leurs implications relatives à Chef d’équipe principal régional pour l’Afrique l’équité. Il fournit en outre une emphase rafraîchissante sur Programme pour l’eau et l’assainissement, ce que pensent les clients (surtout les clients pauvres). Groupe de la Banque mondiale www.wsp.org v I. Un intérêt croissant pour un système d’eau prépayée Une forte population en Afrique sub-saharienne n’a pallier les conséquences de recettes inadéquates devant toujours pas un accès facile à l’eau potable. Le taux de permettre de faire face aux attentes en termes de services croissance urbaine de 5 pour cent enregistrée chaque année requis. Ce système élimine tout risque d’arriérés ou de dans la région—plus rapide qu’ailleurs dans le monde— dette vu que les clients règlent d’avance une consommation met les prestataires de service d’eau au défi de satisfaire la spécifique d’eau. Il y a pour le prestataire, la perspective demande, notamment dans les quartiers urbains à faible d’un flux de trésorerie assuré, davantage de revenus pour revenu. En raison de l’insuffisance des raccordements au financer une couverture plus large et de ressources pour réseau d’adduction d’eau, les résidents de ces quartiers inverser ou anticiper une tendance à la baisse en termes de recourent à des sources publiques variées et aux vendeurs qualité des services. Ceci permet également de maîtriser la privés pour s’alimenter mais la promesse d’un “accès” hausse des tarifs même s’ils sont jugés nécessaires. ou d’une “meilleure desserte” est érodée lorsque les points d’approvisionnement sont déconnectés et que les On juge cependant les systèmes prépayés controversés. intermédiaires font de la surenchère pour l’eau traitée. Certains détracteurs du système estiment qu’il viole le droit fondamental des individus à l’eau lorsqu’il ne leur est pas Les prestataires de service d’eau se trouvent néanmoins, donné de régler d’avance leur consommation, et ce système confrontés à de sérieux défis. L’un des plus pressants est interrompt l’approvisionnement en cas d’épuisement de sans doute la difficulté à faire face aux coûts d’alimentation crédit sans possibilité de recours ou de négociation. Pour en eau potable et abordable, d’une population urbaine en certains, ce système induit une logique de “marchandisation” rapide croissance. En dépit du nombre important de gens de l’eau et ces compteurs à prépaiement sont associés à qui ont besoin de services, ils sont nombreux également qui l’exclusion des services, ceux qui ne sont pas en mesure éprouvent des difficultés à payer leurs quittances d’eau, sans de payer. D’autres pensent que l’important investissement compter ceux qui refusent simplement de les acquitter. Bon requis pour gérer un tel système pourrait mieux servir nombre de prestataires redoutent les retombées politiques ailleurs, dans l’expansion et la réhabilitation par exemple, découlant d’une augmentation des tarifs à des niveaux leur des infrastructures. permettant de recouvrer les coûts de fonctionnement et des coûts d’entretien raisonnables. Ils recherchent le moyen Cette évaluation explore donc les potentialités et les limites d’optimiser le paiement des quittances d’eau. du système de compteurs à prépaiement dans la satisfaction des besoins en eau des clients en milieu urbain, notamment Depuis les années 90, un nombre de plus en plus important les populations pauvres. Elle s’inspire des expériences et de prestataires de service ont adopté des systèmes en perspectives de ceux qui utilisent actuellement ce système prépaiement pour la distribution d’eau. Aujourd’hui, ces dans huit villes choisies parmi sept pays africains—Kenya, systèmes sont en cours d’usage dans plus d’une vingtaine Lesotho, Mozambique, Namibie, Afrique du sud, Ouganda de pays africains et dans d’autres outre-mer à l’instar de la et Zambie (voir Encadré 1). La présente étude évalue les Turquie, de certaines régions des Balkans, d’Azerbaïdjan et avantages et inconvénients du système de prépaiement ainsi de Colombie. L’échelle d’utilisation de ces systèmes est en que sa performance opérationnelle et financière. L’analyse progression rapide. faite, servira de base de décision pour les prestataires de service urbains, les agences de régulation et les autres parties Le système à prépaiement suscite de l’intérêt parce qu’il prenantes, sur l’adaptabilité, l’impartialité, l’introduction et permet de remédier au faible taux de recouvrement et de la gestion du système de compteurs à prépaiement. www.wsp.org 1 Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique Un intérêt croissant pour un système d’eau prépayée ENCADRE 1: UTILISATEUR, CONSOMMATEUR DE L’EAU, OU CLIENT? Les prestataires de services d’eau rendent un service- le traitement et la distribution d’eau potable- qu’il faut acheter. Les récipiendaires de cette eau peuvent être appelés utilisateurs, consommateurs ou clients. Ils sont appelés clients dans ce rapport, non pas à cause du désir de faire de l’eau une marchandise ou de mettre l’accent sur la nécessité de l’acheter, mais pour souligner que ceci est un rapport de responsabilité réciproque. Les prestataires de service attendent le paiement et, en retour, les clients attendent de bons services. Les catégoriser simplement et purement comme utilisateurs ou consommateurs suggère un rapport à sens unique (le prestataire de service fournit, le bénéficiaire reçoit), et à dimension unique (c-à-d. le seul rôle du bénéficiaire est d’utiliser ou de consommer le produit, plutôt que de donner des informations sur les termes d’utilisation ou la qualité du produit offert). Le terme “client” est utilisé ici pour suggérer un droit à un bon service et le respect pour le prestataire de ce service. 2 Cibler les pauvres en milieu urbain et améliorer la prestation des services dans les petites agglomérations II. Méthodologie La présente analyse a porté sur les expériences dans huit chargés des études de marché. Les femmes et les enfants villes selon la perspective des clients, des prestataires de étaient assez bien représentés dans ces groupes. L’analyse de service, des pouvoirs publics, des investisseurs et d’autres la clientèle était corroborée par les données sur les ventes et parties prenantes. On s’est servi des enquêtes sur les la consommation issues de Kampala, Lusaka, Mogale City ménages et des discussions de groupes dans trois des villes et Windhoek. Les données secondaires provenaient d’autres retenues pour les études de cas, à savoir: Kampala, Lusaka études afin de placer l’expérience de ces villes africaines dans et Mogale City-avec l’aide d’une équipe de professionnels une plus large perspective. www.wsp.org 3 Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique Méthodologie ENCADRE 2: SITES DES ETUDES DE CAS Kampala, Ouganda. Environ Nakuru, au Kenya, est le quatrième centre urbain 70 pour cent de la population du pays avec une population en rapide croissance. vivent dans des quartiers Dans les quartiers pauvres, les ménages qui louent informels et des logements des chambres dans des blocs résidentiels de 25 précaires et recourent aux bornes à 40 unités utilisent un seul robinet d’eau contrôlé d’alimentation publiques, aux par un propriétaire. Au milieu de l’année 2012, 95 vendeurs d’eau et aux puits publics. La régie d’eau de la bornes fontaines en prépayé ont été installées ville a d’abord introduit les bornes fontaines prépayées en dans les complexes locatifs. Les locataires 2007 en vue d’améliorer le recouvrement des recettes et peuvent aujourd’hui accéder de l’eau aux conditions abordables, fournir l’eau directement aux usagers sur la base d’un tarif 24h sur 24. La régie d’eau de Nakuru envisage d’installer plus de social. Présentement, plus de 1.600 bornes fontaines en mille bornes fontaines supplémentaires. prépaiement desservent environ 200.000 consommateurs et il est prévu d’alimenter 3.000 personnes supplémentaires Nairobi, au Kenya, disposait de 620 compteurs d’ici 2017. En 2014, la régie a introduit des compteurs à à prépaiement sur des raccordements individuels prépaiement pour les consommateurs institutionnels. dans des quartiers et appartements à revenu faible depuis 2008. Vers la fin de 2013, la régie d’eau s’est lancé dans l’installation de bornes fontaines dans des quartiers informels en vue d’améliorer le niveau des paiements et réduire le coût de l’eau pour ceux de résidents ne disposant pas de leurs propres raccordements au réseau Windhoek, Namibie, a d’adduction. d’abord introduit le système Lusaka, en Zambie. Des compteurs à de bornes d’alimentation prépaiement sont en cours d’installation à grande prépayée en 1998 pour échelle—38 bornes d’alimentation plus de 14.000 desservir des quartiers raccordements domestiques individuels et 203 informels en pleine expansion branchements institutionnels dans quatre centres dans une zone aride. La ville dès le début de 2014. La régie envisage 40.000 envisage de gérer la demande d’ici la fin de 2015 et un total de plus de 69.000 et le gaspillage d’eau, éviter la d’ici 2018. Des systèmes hausse des tarifs et anticiper sophistiqués de distribution les conflits aux points d’eau et de suivi sont en cours publics. Environ 582 bornes d’élaboration pour améliorer fontaines en prépaiement les services, les paiements et desservent à peu près 80.000 la gestion de la demande. consommateurs et il est prévu d’ajouter d’autres unités. Maputo, au Mozambique. Mogale City, Afrique du Les préposés à la surveillance Depuis 2008, il a été sud. Elle est pionnière de des robinets assurent la introduit à Maseru au l’installation à l’échelle depuis responsabilité de la vente de Lesotho, des compteurs 1999, avec 30.000 compteurs l’eau aux consommateurs à sur des raccordements individuels à prépaiement partir de 220 bornes fontaines individuels en prépaiement dans des quartiers riche et en prépaiement; les compteurs afin d’améliorer les pauvre dès 2002, appuyés à prépaiement leur évitent les recouvrements auprès par 6 kls d’eau gratuite pour impayés des fonctionnaires. On chaque ménage. La ville est en tain de réhabiliter et et les dénombre à présent d’installer 39.000 compteurs à prépaiement sur la coupures 3.500 compteurs sur des raccordements base d’un contrat clé en main pour l’installation, la d’eau. individuels en prépaiement en plus de 180 bornes fontaines en prépaiement maintenance et le suivi prévu de fournir des services desservant les résidents dans des de prépaiement à tous les 80.000 abonnés disposant établissements péri urbains. de compteurs sur des branchements au réseau. 4 Cibler les pauvres en milieu urbain et améliorer la prestation des services dans les petites agglomérations III. Toutes les applications du système d’eau prépayée ne sont pas les mêmes et n’ont pas le même Impact L’étude met en relief trois applications du système d’eau prestataires de service n’ont plus à faire face à des quittances prépayée et chacune comporte des avantages et des impayées au titre des branchements communs et peuvent inconvénients: cibler leurs subventions—à l’instar des tarifs forfaitaires— directement au profit des détenteurs de cartes d’abonnés. Bornes fontaines communes desservant des clients n’ayant pas accès à leurs propres raccordements: En général, 20 Plus il y a de ménages desservis par les bornes fontaines, à 50 ménages partagent une borne fontaine et chacun plus l’installation s’avère rentable—mais le temps d’attente dispose de ses propres jetons—crédit, clé ou carte à puce devient plus long lorsqu’il y a une longue queue devant la qu’il appuie sur un capteur dont est muni le distributeur ou borne fontaine et cela compromet le niveau et la qualité des pompe, chaque fois qu’il s’approvisionne en eau. Les bornes services. fontaines en prépaiement sont en mesure d’offrir un accès plus équitable et plus abordable que les robinets publics, Raccordements individuels desservant des clients les vendeurs ou les kiosques. Les clients qui utilisent ce résidentiels: Les clients disposent de leurs propres système de prépaiement ouvrent leur propre compte auprès compteurs à prépaiement et rechargent le crédit au moyen de la régie d’eau et ne dépendent pas de robinets publics d’un jeton, d’une carte à puce ou d’un clavier numérique. soumis à des coupures fréquentes par le prestataire en cas Le jeton, la carte ou le code ne peuvent être utilisés que de non-paiement de la consommation. Les utilisateurs de sur un compteur spécifique programmé à cet effet. Le bornes fontaines prépayées peuvent s’approvisionner à leur prépaiement permet aux clients disposant de leurs propres guise au tarif de la régie sans passer par un intermédiaire branchements, de gérer leur consommation dans la limite ou être restreint aux heures d’approvisionnement. Les de leurs moyens, sans cumuler des arriérés, sans risquer une ENCADRE 3: NAKURU, KENYA: DE L’EAU MOINS CHERE EN CAS DE BESOIN Depuis le milieu de l’année 2012, 95 bornes fontaines prépayées ont été installées dans les zones résidentielles densément peuplées de Nakuru. Les nouvelles bornes fontaines fournissent de l’eau pour moins d’un cinquième du prix pratiqué par les vendeurs, et l’eau est disponible 24h sur 24. Les clients ont mis en exergue les principaux avantages, à savoir : le faible coût de l’eau et l’accès permanent à l’eau, l’absence de longues queues grâce à la possibilité de s’approvisionner n’importe quand et la réduction des conflits avec le propriétaire en ce qui concerne les problèmes d’eau. Le montant des recettes collectées à partir des compteurs à prépaiement est négligeable en tant que fraction des recettes totales et les besoins d’entretien sont élevés. Mais la régie est satisfaite de la qualité des services offerts par les bornes fontaines prépayées aux clients à faible revenu. Elle envisage d’ailleurs d’installer 150 bornes fontaines supplémentaires entre 2014 et 2015. www.wsp.org 5 Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique Toutes les applications du système d’eau prépayée vendu est suffisamment important, aux tarifs en vigueur, pour compenser les coûts élevés d’installation et d’entretien. Raccordements desservant les clients institutionnels: Les gros consommateurs institutionnels (police et casernes militaires, prisons, hôpitaux, écoles et quartiers administratifs) sont souvent les plus mauvais payeurs, et les paiements irréguliers ainsi que les créances douteuses affectent profondément la trésorerie des prestataires de service. Le système de prépaiement est une forte incitation pour les clients institutionnels à mieux gérer la consommation, à réparer les fuites d’eau et à favoriser un flux de trésorerie harmonieux pour le prestataire, sans Compteurs individuels à prépaiement avec raccordements risque d’encourir des créances douteuses. Un meilleur domestiques recouvrement de recettes auprès de gros clients grâce au système, permet de financer les travaux de réhabilitation et de subventionner les quartiers résidentiels à faible revenu, coupure d’eau ou sans encourir de factures faramineuses y compris de subventionner potentiellement les ménages résultant de fuites d’eau inaperçues. Cela évite également pauvres qui se servent de technologies prépayées. des litiges à propos de quittances contestées. Mais ceux qui souffrent des conséquences des coupures d’eau Pour les prestataires de service, le système de prépaiement lorsque le crédit s’épuise sont rarement ceux responsables permet de résoudre les problèmes de recouvrement des du paiement. Il faut donc des mesures de sauvegarde et recettes et fait éviter les créances douteuses. Les avantages des dispositions particulières pour assurer la continuité de inhérents aux services sont limités sauf si le mètre cube d’eau l’approvisionnement en eau. 6 Cibler les pauvres en milieu urbain et améliorer la prestation des services dans les petites agglomérations IV. Services d’eau prépayée dans la pratique 4.1 Il faut d’abord poser des bases solides Le fait d’opter pour des compteurs à prépaiement pour résoudre le faible taux de collecte des redevances avant de régler les déficiences au niveau des services, pourrait s’avérer délicat. Quasiment toutes les régies d’eau africaines sont confrontées à un dilemme de taille. Sans une amélioration du taux de recouvrement des redevances, elles auront du mal à financer les travaux de réhabilitation, et sans une amélioration des prestations, les clients seront peu enclins à payer promptement pour les services. Ainsi donc, le fait d’opter pour des compteurs à prépaiement pour résoudre le faible taux de des recettes avant de régler les déficiences au niveau des services, peut s’avérer délicat. “La satisfaction des clients est un facteur crucial,” a déclaré un technicien de Mogale City. “Si vous introduisez les [compteurs à prépaiement] et les négligez, vous pouvez également mettre une croix sur votre argent.” Dans tous les cas, le système de prépaiement requiert même une plus grande interaction avec les clients: mieux faire comprendre et accepter le paiement des services d’eau par ceux qui n’ont pas encore payé; instaurer la confiance dans le système de prépaiement; négocier son installation; expliquer les L’interaction constante avec les clients primordiale frais et délivrer les jetons; faire une démonstration aux clients sur la manière d’utiliser le compteur à prépaiement et assurer un suivi constant grâce à des inspections, adéquatement avant l’installation, s’ils n’appréhendent pas entretiens et interactions réguliers. En outre, l’introduction correctement les tarifs et les charges ou ne se sentent pas à des compteurs à prépaiement sur des bornes fontaines l’aise avec un compteur. communes donne l’occasion aux prestataires de service d’établir des relations directes, pour la première fois, avec La communication proactive est essentielle car elle aide les une base importante de nouveaux clients naguère mal clients à comprendre les raisons qui poussent le prestataire desservis par des intermédiaires. de services à changer la stratégie de facturation et son impact. Lorsqu’on remplace les compteurs classiques vieillissants par La manière d’introduire les compteurs d’eau à des compteurs individuels à prépaiement, il faut prévoir des prépaiement est décisive. Il y a des gestionnaires qui programmes de sensibilisation pour alerter les clients que estiment que les fonds disponibles sont mieux utilisés quand leur consommation domestique risque aussi d’augmenter on maximise l’extension des services en vue de couvrir de parce que les vieux compteurs ne faisaient plus une lecture nouvelles zones que dans des interactions avec des clients déjà exacte de la consommation. De la même manière, les desservis. Mais on sait aussi qu’un investissement important grands ménages soumis à un système tarifaire fixe peuvent dans des infrastructures physiques peut être compromis si voir leur quittance augmenter s’ils sont sous une tarification les clients ont le sentiment de ne pas avoir été consultés volumétrique, en cas notamment de fuites d’eau inaperçues. www.wsp.org 7 Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique Services d’eau prépayée dans la pratique FIGURE 1: COMPOSANTES D’UN SYSTEME DE PREPAIEMENT Concevoir un système d’utilisation, de gestion Interaction et de maintenance avec le client Services d’approvisionnement Suivi et gestion des données en eau Vente de crédit Intégration avec la genstion des recettes issues du système en post paiement Les visites à domicile et les réunions publiques locales sont 4.2 Le système de prépaiement implique importantes aux fins d’interactions directes avec le client. Les davantage qu’un simple compteur à campagnes médiatique et publicitaire ne suffisent toujours prépaiement pas. A Kampala, l’avantage d’associer l’expertise des sciences Le débat autour du compteur à prépaiement détourne sociales et l’équipe nationale en charge de l’eau, s’est vérifié souvent l’attention des autres composantes d’un système de grâce à une meilleure compréhension par l’organisation, prépaiement intégré (voir Figure 1). Ce système comprend des besoins de ses clients ainsi que ceux des sous-groupes un compteur à prépaiement et un dispositif de distribution, spécifiques, notamment les femmes et les enfants, ainsi que un réseau de vendeurs de crédit, une technologie pour de sa capacité à interagir avec eux. acheter et transférer le crédit, du personnel qui évalue la performance et réagit rapidement en cas de défaillances, le La plupart des clients domestiques préfèrent activement les cas échéant, une base de données pour enregistrer les achats avantages que procure le système de prépaiement par rapport des clients et une consommation calculée selon le volume au système en post paiement. Pour profiter et préserver de ainsi qu’une interaction avec les clients pour fournir des tels avantages, un prestataire de service est tenu de gérer les informations et l’appui nécessaires (Figure 1). défis opérationnels inhérents au système de prépaiement, et s’assurer que celui-ci se doit d’être rentable. Qu’est-ce qu’il Le succès dépend d’un système efficace de distribution faut pour y arriver? automatique qui permet aux clients de se procurer du 8 Cibler les pauvres en milieu urbain et améliorer la prestation des services dans les petites agglomérations Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique Services d’eau prépayée dans la pratique crédit de façon pratique, ainsi que de l’aptitude à réagir 4.3 La plupart des clients disent préférer le rapidement en cas d’une défaillance censée affecter la système de prépaiement mais celui-ci peut fourniture de l’eau pour laquelle les clients auraient déjà être amélioré payée. En se basant sur les enquêtes sur les ménages ayant porté sur environ 1.200 clients en prépaiement dans les trois villes et Ces deux conditions nécessitent l’appui d’une équipe 27 discussions de groupes, l’étude a conclu que la majorité pluridisciplinaire équipée pour négocier l’introduction, des clients accepte et apprécie le système de prépaiement l’emplacement et l’installation de nouveaux compteurs, utilisé. Ces clients se préoccupent peu de la technologie expliquer comment charger le crédit, vérifier les soldes et comme tel. Ils recherchent plutôt de bons services, livrés de comprendre la tarification et les frais, remplacer les avoirs manière fiable et à prix abordable. Tout bien pesé, le système crédités, faire la médiation en cas de conflits éventuels sur comporte cet avantage que tous les clients s’accordent à l’accès aux bornes fontaines communes. Par ailleurs, un reconnaître : suivi régulier est nécessaire pour minimiser les pannes, manipuler les équipements pour détourner l’eau aux fins La plupart d’entre eux estiment qu’ils dépensent moins d’une utilisation gratuite et causer des pertes liées à l’eau d’argent pour l’eau qu’avant. Ceux qui utilisent les bornes non génératrice de revenu (NRW). fontaines prépayées se passent désormais des intermédiaires et peuvent se procurer plus d’eau à présent. Ceux disposant Tous les prestataires pris interviewés lors de l’enquête de raccordements individuels, surveillent mieux leur s’accordent sur le fait qu’ils ont sous-estimé les efforts consommation et tendent à utiliser moins d’eau. requis pour gérer durablement un système de prépaiement efficace, le type d’entretien, d’appui et de suivi que cela Les clients qui préfèrent le système de prépaiement déclarent requiert. La gestion d’un système de prépaiement est plus mieux contrôler leur consommation et ne se soucient plus des exigeant que les compteurs et le système de facturation quittances qu’ils ne seraient à même de payer. Ils sont nombreux classiques, avec plus de composantes interdépendantes à qui considèrent le système de prépaiement plus transparent et gérer et de problèmes censés surgir. comme un mode plus fiable de facturation des services d’eau par rapport aux quittances irrégulières et aux forfaits. La plupart des prestataires de service ont déclaré s’être focalisés sur les possibilités d’optimiser le recouvrement des Dans les cas où les gens n’étaient pas tenus naguère de recettes et minimiser les impayés, sans toutefois prendre en payer pour les services d’eau, où il y avait peu de sanctions compte le degré d’intégration en aval requis et l’implication pour défaut de paiement, et où la tarification était fixe nécessaire du client. Le principal défi a été la portée des indépendamment de la consommation, certains considèrent travaux d’entretien et de réparation que nécessitent les l’introduction des compteurs d’eau à prépaiement et une compteurs, ainsi que l’importance d’outiller le personnel tarification volumétrique comme trop rigoureux et répressif. pour qu’il interagisse effectivement avec les clients sur le D’autres préfèrent le système en post paiement parce qu’il système de prépaiement. Les gestionnaires ont dû échanger leur donne plus de temps pour mobiliser le paiement de entre eux, leurs expériences respectives sur des défis (autour l’eau consommée. Le fait qu’on vous impose de payer avant du système de prépaiement) jusque-là méconnus. de consommer peut s’avérer difficile pour ceux qui n’ont pas les moyens de recharger leur crédit. Plusieurs prestataires de service ont jugé utile de mettre en place une unité spécialisée et dédiée pour accorder à leur De nombreux clients se plaignent du fait que les points système de prépaiement le soutien et l’attention nécessaires. de vente de crédit ne se situent toujours pas à proximité www.wsp.org 9 Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique Services d’eau prépayée dans la pratique TABLEAU 1: RACCORDEMENTS INDIVIDUELS PREPAYES: QUELQUES PERSPECTIVES DES CLIENTS Avantages Inconvénients “Il vous est facile de contrôler votre budget—vous décidez “L’eau est un besoin, mais l’argent n’est toujours pas disponible.” du montant à payer pour la consommation et du temps “’L’alimentation en eau peut s’arrêter si vous ne surveillez pas que ça va durer.” votre consommation.” “Vous pouvez vous approvisionner en eau en en acquittant Consultation inadéquate avant l’installation du compteur à un paiement modeste. C’est mieux que de régler une prépaiement grosse quittance d’eau.” Explication inadéquate de la tarification et des frais “Vous ne consommez que la quantité payée, votre Démonstration inadéquate de l’utilisation du compteur consommation est donc fonction de vos moyens.” “Le système en post paiement vous accorde un délai suffisant Pas d’arriérés, pas de coupure pour chercher l’argent.” Pas de quittances douteuses et impossibles à régler L’eau est plus chère qu’avec un système de tarification fixe “Vous dépensez moins pour l’eau parce que vous en êtes Vous êtes obligé de vous déplacer pour rechercher du crédit en plus conscient et vous consommez moins.” cas d’épuisement “Vous assumez l’entière responsabilité. Vous pouvez Certaines personnes ne se partagent plus les points de décider d’interrompre l’approvisionnement en eau et le distribution d’eau reprendre à nouveau. Pas de pénalité.” Réactions lentes une fois qu’un dysfonctionnement a été signalé des lieux d’habitation et n’opèrent pas jusqu’à tard. Bon nombre s’indignent à l’idée de dépenser de l’argent pour le transport dans le but d’aller payer la consommation d’eau avant de l’utiliser. Ils ont décrit leur frustration lorsqu’ils sont sans crédit et sans eau durant des heures et pendant le week-end. Pire encore, quand un compteur défaillant cesse de fonctionner et de les alimenter en eau alors qu’ils avaient payé d’avance ou lorsqu’il leur faut attendre des jours durant, voire des semaines, avant que le service ne soit rétabli. Au demeurant, bien plus de 90 pour cent des personnes interrogées ont déclaré qu’elles préfèrent le système de prépaiement et le recommanderait volontiers à d’autres. En bref, le système de prépaiement a la possibilité d’offrir aux clients quelques avantages considérables. Pour les utilisateurs de bornes fontaines, en général les locataires et ceux qui ne peuvent s’offrir leurs propres branchements, ce système permet l’accès à une tarification constante, plus autonome et un compte individuel auprès du prestataire de service. Pour ceux des utilisateurs disposant de leurs propres branchements, il y a une meilleure gestion des risques et Gestionnaires du système de prépaiement confrontés à une plus de contrôle sur la consommation, ce qui constitue un série de problèmes nouveaux 10 Cibler les pauvres en milieu urbain et améliorer la prestation des services dans les petites agglomérations Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique Services d’eau prépayée dans la pratique gros avantage. La plupart des clients à faible revenu qui l’alimentation en eau peut brouiller les compteurs et éroder utilisent ce système et qui ont été enquêtés, se sont montrés le crédit, et les particules de sable peuvent les bloquer. Une très positifs à propos du système de prépaiement, en dépit faible pression d’eau peut causer un dysfonctionnement de quelques inconvénients que nous abordons dans la du compteur d’eau, indépendamment du fait que le client section ci-après. dispose encore de crédit ou pas. La plupart des compteurs requièrent une pression minimum de 1 bar (une hauteur de 4.4 Quatre défis majeurs 10 m d’eau) pour enregistrer le flux et mesurer correctement 4.4.1 Performance technique et fiabilité: le débit, bien qu’il soit possible de régler certains compteurs Les technologies utilisées pour le système de prépaiement pour qu’ils s’accommodent d’une pression de moins de ne cessent d’évoluer, mais il faut reconnaître que même les 0,2 bar. Mais la pression de l’eau dans le réseau est censée meilleurs systèmes présentent parfois plus de défauts et sont croître quand les clients utilisant le système de prépaiement, plus enclins aux défaillances que les compteurs classiques. Ils réduisent leur consommation. Ajouté à cela il y a les fuites sont plus compliqués que les systèmes classiques, les coûts d’eau, la NRW (l’eau non génératrice de revenu) qui d’entretien sont plus élevés et leur cycle de vie plus court; donnent lieu à des pertes élevées. sept ans, c’est généralement la limite maximum, ce qui correspond à la moitié du temps de résistance des compteurs La performance en matière de mesurage est particulièrement classiques. Les batteries s’épuisent, les diaphragmes des faible là où la distribution de l’eau 24h sur 24 n’est pas la vannes et joints s’usent, l’humidité perturbe les circuits et norme en raison de l’interférence de l’air et des particules les erreurs de communication entre le lecteur du jeton de de sable ainsi que de la variabilité de la pression susceptibles crédit et le compteur peuvent affecter l’alimentation. Une de causer un dysfonctionnement. Pourtant il s’agit souvent source commune de défaillance s’explique par l’usure des là du contexte dans lequel les prestataires de service opèrent joints ou des diaphragmes, causant un blocage des vannes et espèrent que le système de prépaiement va générer les et l’interruption totale de l’alimentation ou les maintenant revenus nécessaires pour financer les travaux de réparation ouvertes pour laisser s’écouler de l’eau indéfiniment. La et de réhabilitation. performance et la fiabilité de différents types et marques de systèmes prépayés varient aussi considérablement. 4.4.2 Offre un moyen plus pratique de distribution L’accès facile au crédit est l’un des facteurs de succès le plus La technologie de distribution d’eau prépayée n’est pas aussi crucial du système de prépaiement. Le fait de faciliter un au point que celle de l’électricité parce que les compteurs paiement, de le rendre plaisant et commode est l’une des d’eau à prépaiement comportent plus de pièces mobiles et exigences les plus pratiques pour augmenter le volume des sont vulnérables à l’humidité, aux particules de sable et à paiements, pourtant c’est aussi un des maillons les plus l’air. Le potentiel de bon nombre de systèmes prépayés peut faibles du cycle de paiement anticipé des services d’eau. donc être compromis par le fait que des compteurs qui ne fonctionnent pas correctement, n’enregistrent pas le crédit Le système de prépaiement nécessite un réseau de ou ceux dont les vannes se sont détraquées ou bloquées. distributeurs de crédits pour le paiement anticipé de l’eau qui soit équipé, entretenu et géré. Les sites des distributeurs Le compteur à prépaiement peut amplifier l’impact des sont soit gérés à partir des points de vente du prestataire, déficiences du réseau. Une vulnérabilité importante tient soit à travers des agents. Les distributeurs vendent des jetons au fait que les compteurs mécaniques sont enclins aux et doivent soit, charger le crédit dans un dispositif physique erreurs causées par l’air et les particules de sable. Ce défaut de transfert à l’instar de la clé Dallas iButton ou d’une carte est courant avec toutes les applications de mesurage mais à puce, soit fournir une clé de crédit numérique imprimée l’impact est plus sérieux en ce qui concerne les compteurs sur papier, soit transféré grâce à un téléphone cellulaire, que à prépaiement du fait de l’interruption de l’alimentation. les clients saisissent à l’aide d’un clavier qui communique de La présence de l’air dans le système après interruption de façon fiable avec le compteur. www.wsp.org 11 Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique Services d’eau prépayée dans la pratique A Kampala, la régie nationale de l’eau vend du crédit à travers un réseau de 23 petits commerçants De nombreux clients se plaignent de l’absence de sites de élaborées pour l’électricité prépayée. Le STS est une norme distribution de crédit pour leur permettre de s’approvisionner standard ouverte qui définit des protocoles d’encryptage non loin des lieux de résidence. Une des raisons qui explique pour les transferts du crédit et des protocoles de décodage cela, c’est le coût unitaire comparativement élevé des pour les compteurs à prépaiement de sorte que les infrastructures de distribution qui limite le nombre de sites données sont interprétées correctement et que le compteur de recharge. Le coût d’un dispositif de vente de crédit peut fonctionne adéquatement. aller jusqu’à 2.000 $EU et 15.000 $EU de plus, pour le logiciel qui va avec. Il faut ajouter à cela, le coût de gestion L’utilisation croissante des TIC en Afrique peut contribuer du dispositif ou les commissions à payer aux agents. à rendre les systèmes prépayés plus effectifs, éliminant ainsi le recours peu pratique aux jetons et distributeurs de crédit. Il y a moyen de réduire considérablement ces coûts et Les clients utilisant une borne fontaine prépayée ont besoin d’offrir aux clients des options pratiques de recharge du de jetons physiques pour charger du crédit mais ces jetons crédit qu’ils désirent lorsque les prestataires de service se perdent ou sont parfois abîmés et leur remplacement d’eau stipulent que leurs fournisseurs doivent se conformer peut s’avérer difficile. Les téléphones cellulaires sont un aux spécifications du Système de transfert standard (STS) moyen évident pour charger du crédit et payer pour la 12 Cibler les pauvres en milieu urbain et améliorer la prestation des services dans les petites agglomérations Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique Services d’eau prépayée dans la pratique ENCADRE 4: QUE PEUT FAIRE LA CONFORMITE AU STS POUR PERMETTRE AU SYSTEME PREPAYE DE MIEUX MARCHER POUR LES CLIENTS Les systèmes de paiement anticipé conformes au STS permettent aux prestataires de service de s’inspirer des systèmes de distribution automatique mis au point pour l’électricité prépayée. Ce qui veut dire que le crédit pour l’eau prépayée peut être distribué par une gamme variée de détaillants ou via un téléphone cellulaire et par internet, 24h sur 24. La spécification commune requiert que les prestataires de service aillent au-delà des systèmes propriétaires et qu’ils combinent et apparient les composantes de différents fournisseurs. Ceci permet une plus grande concurrence en termes de prix et de qualité. Les systèmes propriétaires ont dominé jusqu’ici, le secteur de l’eau prépayée et enfermé les prestataires dans une source monopolistique d’approvisionnement en éléments et logiciel, mais depuis 2011, certains systèmes d’eau prépayés sont fabriqués pour répondre aux spécifications de communications développées pour l’électricité. Les prestataires de service ont ainsi plus d’options, et ceci introduit une nouvelle donne pour l’industrie. Le STS a été adopté par la Commission internationale électrotechnique basée à Genève. Sa dernière spécification, divulguée en mai 2014, est consignée dans la norme IEC 62055-41 et elle est disponible sur Internet. consommation d’eau. La plupart des familles pauvres eau. Des réactions rapides pour remédier aux défaillances disposent d’un téléphone cellulaire et les infrastructures de techniques sont essentielles. L’existence de nombreux distribution ‘’du temps d’utilisation’’ sont partout et bien points de distribution pratiques facilite le rechargement de développées. crédit. Mais qu’advient-il si le crédit est épuisé et que tous les points de distribution sont fermés ou que le client est Au moins deux fabricants de bornes fontaines prépayées sans argent pour en acheter? appuient actuellement la recharge de crédit par SMS, mais • Un désagrément peut être évité avec une réserve il est toujours nécessaire de recharger le crédit grâce à un suffisante de crédit, dans la mesure où la technologie support physique et leurs systèmes propriétaires ne sont pas qui existe pour le système de prépaiement dans le très vulgarisés. De nombreux problèmes de distribution de cas d’un branchement individuel, est programmée crédit seraient résolus si un système de conformité au STS de telle sorte qu’il est possible d’avoir un montant à base de SMS était disponible, lequel peut accommoder de donné en réserve en termes de crédit prépayé et qui multiples utilisateurs sans avoir recours à un jeton physique. est accessible en cas de besoin. • La difficulté peut être évitée grâce à un dispositif 4.4.3 Offre aux clients une meilleure protection contre de dispense d’eau pour les urgences, lequel les désagréments et les difficultés fonctionne comme un système de découvert. La Le paiement anticipé peut compromettre l’accès à l’eau technologie accorde un découvert jusqu’à la limite à moins de mettre en place des mesures de sauvegarde zéro en attendant la prochaine acquisition ou offre adéquates pour prémunir les clients contre les désagréments quelques arrangements, ou exemptions de paiement et les difficultés en cas de rupture de l’alimentation en dans certaines circonstances. www.wsp.org 13 Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique Services d’eau prépayée dans la pratique • Des politiques de subvention prévoient des mesures Un archivage limité qui empêche la direction d’être spéciales pour s’assurer que le statut de pauvreté consciente du lourd poids que constitue l’entretien des n’empêche pas l’accès à l’eau aux ménages. Le équipements. La plupart des prestataires de service ne mécanisme de subvention peut être programmé sur le conservent pas d’archives détaillées sur les compteurs d’eau compteur ou mis en œuvre à travers le jeton. La plupart à prépaiement, les sollicitations et les coûts de réparation des prestataires de service pris comme échantillons et notifient souvent, de manière anecdotique, les appels dans cette étude, offrent aux clients, une tarification d’urgence, les anomalies de service et les besoins d’entretien. constante par le biais des bornes fontaines prépayée Ceci compromet une évaluation sérieuse et une prise de et une tarification progressive pour ceux disposant conscience par le prestataire de service, au-delà de l’unité de branchements individuels et un tarif social pour de maintenance, des mesures à prendre pour maintenir les les premiers abonnés. Il faut peser les avantages compteurs d’eau à prépaiement en état de marche. Chaque d’une tarification simple, fixe, prévisible et facile à membre de l’équipe de soutien technique interrogé a déclaré comprendre pour le client en comparaison avec une être sous-équipé et avait besoin d’effectifs supplémentaires, tarification progressive, contre le soulagement que de plus de véhicules, d’un budget conséquent et d’un appui constitue la tarification progressive pour les clients en matière d’approvisionnement pour pouvoir entreprendre démunis. Les municipalités sud-africaines ont poussé un inventaire exhaustif des pièces de rechange. plus loin le principe d’une tarification progressive en fournissant gratuitement les premiers 6 m3 d’eau aux Un suivi régulier s’impose pour mesurer la consommation ménages pauvres chaque mois, tout en imputant le en temps réel. Le relevé du compteur est important tant pour coût aux contribuables à travers le Trésor public. Les les compteurs d’eau à prépaiement que pour les compteurs compteurs à prépaiement rendent relativement facile classiques, parce que les prestataires de service ont besoin de l’administration de cet avantage. données de consommation pour évaluer la demande et l’eau non génératrice de revenu. La consommation ne peut être 4.4.4 Equiper adéquatement la direction et les induite des ventes comme elle le serait des systèmes en post- systèmes de gestion pour faire face aux défis paiement. De même, les défaillances, les détournements En Afrique, de nombreux prestataires de service ne disposent et les manipulations peuvent donner lieu à des pertes pas de l’expertise requise pour appuyer et entretenir leurs importantes de NRW. Un prestataire de service a constaté systèmes en interne, et la qualité des services après-vente que plus de 90% d’un grand échantillon de compteurs fournis par les fabricants varie de ‘’bonne à négligeable’’. d’eau à prépaiement étaient défectueux ou avaient été Certaines marques d’équipement bon marché sont manipulés ou contournés, sept ans après leur installation, irréparables et ne peuvent qu’être remplacées, et parfois et que pratiquement tous ses clients s’approvisionnaient le dispositif d’au moins une marque coûteuse a dû être gratuitement en eau. renvoyé à l’usine pour réparation. Pour les équipements réparables sur place, il n’est toujours pas aisé de trouver des Les clients sont censés signalés les compteurs défectueux pièces de rechange et certaines régies recourent à des pièces et hors d’usage et les utilisateurs de compteurs d’eau à cannibalisées auprès d’autres équipements jugés irréparables. prépaiement fixés sur des bornes fontaines communes sont Les compteurs qui semblaient initialement moins onéreux eux aussi tenus de signaler comme “absence d’eau” toute peuvent s’avérer coûteux s’ils tombent trop tôt en panne eau qui s’écoulerait sans discontinuer, lorsque cela ne les et ne peuvent être réparés. Pour permettre à l’industrie du arrange pas. Mais les clients disposant de leurs propres prépaiement de se développer, les régies de distribution raccordements peuvent ne pas se rendre compte que la d’eau ont besoin de compteurs capables d’être réparés sur vanne de leur dispositif s’est détraquée et laisse passer l’eau place et de fournisseurs qui disposent de pièces de rechange et sont donc moins enclins à signaler un compteur qui et à même de fournir de bons services après-vente. dispense de l’eau gratuite. 14 Cibler les pauvres en milieu urbain et améliorer la prestation des services dans les petites agglomérations Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique Services d’eau prépayée dans la pratique ENCADRE 5: CONSOMMATION, GESTION DE LA DEMANDE ET RECOUVREMENT DES RECETTES: COMPROMIS Les compteurs à prépaiement sur des raccordements individuels font mieux prendre conscience de la consommation et du gaspillage d’eau que les compteurs classiques, parce que la relation entre le paiement et la consommation est plus directe. Les clients disposant de raccordements domestiques déclarent ne plus laisser les robinets d’eau ouverts et s’aperçoivent très rapidement des fuites d’eau, et ont de bonnes raisons de procéder immédiatement aux réparations en cas de défaut parce qu’ils se rendent compte aussi que leur crédit s’épuiserait vite s’ils ne réagissent pas. Pour les clients, une faible consommation d’eau est synonyme de moins de dépenses. Pour les prestataires de service, une faible consommation se traduirait par un niveau faible de recettes issues des services fournis, alors que les frais généraux fixes demeurent quant à eux constants. La réparation des fuites d’eau chez de grands clients institutionnels (notamment les résidences administratives ou les casernes militaires) peut contribuer à réduire de deux tiers les pertes d’eau, avec des implications significatives sur les ventes globales. Mais une consommation réduite suppose également davantage d’eau dans le réseau, une pression plus forte et potentiellement plus de fuites et de NRW. A Kafue en Zambie, la réduction de la consommation et une pression plus forte se sont traduites par un ratio élevé de fuites d’eau au point que la compagnie de distribution d’eau de Lusaka a dû stopper l’installation de compteurs à prépaiement et allouer des ressources pour réparer et remplacer des sections entières du réseau. Une fois que le réseau réhabilité a été réparé, moyennant des coûts considérables, la combinaison de la consommation réduite et de fuites moindres a permis d’accroître les heures d’alimentation de moins de 15 heures à 24 heures, sans discontinuer. La compagnie de distribution d’eau de Lusaka est ainsi passée d’un déficit important en matière d’approvisionnement à Kafue à une surproduction de manière à alimenter de nouveaux quartiers avec une plus faible NRW. L’adoption d’un système de prépaiement requiert un a dû réviser et restructurer ses procédures opérationnelles changement significatif dans la manière dont les prestataires standard afin d’accélérer les délais de réactivité et de de service organisent leurs opérations. Les clients qui résolution des défaillances. Un autre a appris à intervenir paient par anticipation leur consommation d’eau, ont des en l’espace d’une heure pour éviter les cas de vandalisme, de attentes légitimes en termes de bons services. Un prestataire détournements et de manipulations. www.wsp.org 15 V. Les compteurs d’eau à prépaiement sont-ils rentables? 5.1 Une approche onéreuse de recouvrement des recettes pour de petits volumes d’eau Le potentiel de recouvrement de coûts des compteurs à prépaiement n’est pas aussi si simple que ne l’estiment bon nombre de ses partisans. Les compteurs à prépaiement entraînent leur propre cohorte de problèmes: coûts d’installation élevés; défauts, manipulations et possibilité de détournement du flux d’eau afin de s’alimenter gratuitement et augmenter les pertes au titre de la NRW; défaillances techniques, y compris une lecture inexacte des compteurs lorsque la pression est variable, etc. Par ailleurs, le coût d’opportunité d’un investissement important est élevé parce que la durée de vie réelle des compteurs à prépaiement n’est que d’environ 5 à 7 ans par rapport à 15 ou 20 ans pour les compteurs classiques. Il découle de cette étude que le système d’eau prépayée est une initiative onéreuse et n’est rentable que lorsque les volumes de consommation sont élevés. L’explication tient au fait la tarification en vigueur ne prend pas en compte les coûts élevés d’installation du système de prépaiement. En abordant la question de coûts avec les prestataires de service, l’équipe d’enquêteurs a entendu dire à plusieurs reprises que: “le coût d’un compteur à prépaiement est environ quatre fois plus élevé que celui d’un compteur Une durée de vie relativement courte augmente le coût réel classique.” Ce constat se base sur une comparaison très des compteurs à prépaiement littérale des coûts du dispositif d’un compteur à prépaiement avec distributeur, avec ceux d’un compteur mécanique classique pour la consommation domestique. Les bornes fontaines d’alimentation prépayée communément utilisées, coûtent environ 600 $EU la pièce, à l’exception Il ressort d’un bref examen des coûts typiques du système du tablier en béton et des accessoires. de prépaiement que les coûts réels sont plus considérables. En plus du dispositif, il y a toutes les autres composantes En se basant sur les cotations des fournisseurs et les chiffres du système qu’il faut acheter d’avance: matériel et logiciel avancés par les prestataires de service dans les différentes de gestion, distributeurs et logiciels, terminaux de points villes ayant servi d’études de cas, le coût d’un compteur à de vente et jetons de crédit à raison de 10 $EU, voire prépaiement pour un raccordement individuel varie entre plus. En fonction de l’échelle de mise en œuvre, ces coûts 100 $EU pour un dispositif basique doté d’un système additionnels peuvent être majorés de 5% à 20%. de sauvegarde et une longévité douteuse, à plus de 200 $EU pour un dispositif plus robuste avec une durée de vie Les coûts augmentent considérablement avec la formation d’environ sept ans. et l’intégration du personnel opérant le système de post 16 Cibler les pauvres en milieu urbain et améliorer la prestation des services dans les petites agglomérations Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique Les compteurs d’eau à prépaiement sont-ils rentables? paiement et si on y ajoute un inventaire de base des pièces augmentation significative des dépenses d’investissement de rechange. Les coûts d’interaction avec les clients avant, relatives aux dispositifs de mesurage; aux coûts récurrents pendant et après l’installation, peuvent être significatifs et à l’instar du coût de distribution, de réparation et de ce serait donc une fausse économie que de chercher à les maintenance; la vente de l’eau à des tarifs subventionnés minimiser. aux ménages plutôt qu’à tarif plein appliqué par les intermédiaires; etc. 5.2 Les coûts ne sont pas recouvrés sauf dans des cas de fortes consommations 5.3 Le rapport coût-efficacité varie dans les Il ressort d’un modèle financier indicatif que le système trois applications de prépaiement de l’eau est une approche coûteuse et n’est Le modèle indique que les compteurs à prépaiement rentable qu’en cas de fortes consommations. L’évaluation pour de grands consommateurs institutionnels ou s’est basée sur une modélisation des coûts financiers commerciaux ont un ratio coût-efficacité élevé à cause de indicatifs pour l’installation et la maintenance d’un système grands volumes  d’eau vendus au tarif moyen. Les bornes de prépaiement d’un prestataire générique fictif en se d’alimentation prépayée sont plus rentables que le système servant de données génériques réalistes sur les coûts, tarifs de prépaiement à base de raccordements individuels avec et consommation de différentes catégories de clients. Le une consommation faible ou modérée parce qu’il agrège la but visé, c’était une évaluation des conséquences financières consommation de multiples ménages. Le modèle indique résultant de l’utilisation d’une technologie coûteuse pour également que la combinaison d’une technologie onéreuse vendre différents volumes d’eau à des tarifs réduits. et de tarifs constants peut donner des revenus négatifs issus des bornes d’alimentation prépayée où les tarifs et les Le tarif moyen concernant les services de détail a été volumes de vente sont faibles. modélisé à deux niveaux aux fins de comparaison: sur la base de 0,66 $EU/m3, qui est le tarif moyen récurrent Avec une hausse de tarif d’un tiers comme susmentionnée, sur typique pratiqué par les opérateurs pris comme échantillons la base de la moyenne actuelle de 0,66 $EU/m3, les compteurs dans l’enquête, et plus élevé d’un tiers, sur la base de 0,99 à prépaiement sont viables pour les consommateurs à revenus $EU/m3. Les tarifs constants ont été modélisés sur la base moyen et élevé, les usagers institutionnels et les utilisateurs de 0,27 $EU/m3 et 0,41 $EU/m3, respectivement. Ces de bornes fontaines, et non pas pour les ménages défavorisés résultats ont été comparés avec les approches fondées sur les disposant de raccordements individuels, lesquels sont censés compteurs classiques en s’appuyant sur l’hypothèse de 25 accéder à l’eau sur la base de tarifs constants. Les résultats pour cent de la NRW et de 80 pour cent de déficience dans suggèrent que le coût du système de prépaiement est le recouvrement des quittances. actuellement trop élevé à supporter financièrement à travers la vente de produits à faible prix. Les résultats indiquent une perte nette sur le revenu pour les systèmes prépayés à travers la plupart des applications. Une migration vers une distribution d’eau communautaire Cela suggère qu’un prestataire de service typique en prépayée impacte de différente manière sur le flux des recettes Afrique sub-saharienne enregistrerait une perte nette sur le du prestataire de service. Les directeurs commerciaux des revenu sur toutes les approches basées sur des compteurs prestataires de service ont besoin de comprendre qu’une à prépaiement au tarif en vigueur, à l’exception de grands migration vers une distribution d’eau communautaire a consommateurs institutionnels et commerciaux. quatre effets possibles sur le flux de recettes: • Un volume plus important d’eau est censé être vendu Ces résultats suggèrent que l’accessibilité et la rentabilité à des tarifs subventionnés (par opposition aux tarifs du système d’alimentation d’eau prépayée demeure un défi. moyens typiques lorsque les vendeurs doivent payer Les avantages de ce système doivent être mis en balance pour une bonne partie de leur consommation au- avec la possibilité d’une hausse de coûts—en raison d’une dessus du tarif forfaitaire). www.wsp.org 17 Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique Les compteurs d’eau à prépaiement sont-ils rentables? ENCADRE 6: POURQUOI LES PRESTATAIRES DE SERVICE S’ACHARNENT-ILS SUR LE SYSTEME DE PREPAIEMENT SI LES GAINS SONT LIMITES ET LES COUTS ELEVES? Un mélange d’espoir et d’optimisme semble motiver les prestataires de service à poursuivre l’option de prépaiement. “Nous croyons qu’il y a plus d’avantages que d’inconvénients,” a déclaré le responsable d’une régie. “Si nous ne levons pas cette option audacieuse, rien ne va changer. L’avènement des compteurs à prépaiement nous projettera dans une spirale ascendante en termes de performance.” • Les coûts et avantages ne sont pas perçus en termes purement financiers. Tous les prestataires de service analysés ont déclaré avoir sous-estimé ce que le prépaiement nécessiterait, et tous s’accorde à reconnaître que c’est une entreprise onéreuse. La plupart paraissaient engagés à rendre leur système de prépaiement opérationnel parce qu’ils croient le faire dans l’intérêt des clients, directement ou indirectement et parce que leurs clients en ont besoin. • Le co-financement atténue l’impact de la hausse des coûts. Kampala, Windhoek et Mogale City ont reçu des contributions extérieures considérables en capitaux d’investissement, et Mogale City a reçu des subventions d’exploitation importantes du gouvernement central. Ce qui a permis de réduire les coûts à recouvrer directement à partir du prépaiement. • La mise en œuvre progressive suppose que les coûts sont étalés et cela permet de desserrer la pression. • Les recettes issues des services prépayés ne constituent souvent qu’une proportion relativement infime de l’ensemble des recettes. A part Mogale City, les recettes recouvrées grâce au prépaiement représentent encore une composante négligeable du total des recettes dans les cas étudiés et la portée d’un recouvrement insuffisant du fait du faible volume de la consommation des clients peut ne pas être apparente. A l’inverse, le prépaiement pour les clients institutionnels a été introduit en 2013 à Lusaka et Mzuzu, et en 2014 à Kampala. Ceci donne une nouvelle orientation au prépaiement avec des recettes d’exploitation plus apparentes, pourvu que le soutien politique nécessaire accompagne l’effort. Dans le cas de Kampala, l’amélioration du niveau des recouvrements auprès de grands consommateurs institutionnels va compenser le faible niveau de recouvrement réalisé à partir des bornes d’alimentation prépayée. Les directeurs de régies d’eau ont déclaré qu’ils savent bien que le système des bornes d’alimentation prépayée n’est pas financièrement rentable, mais ils croient qu’il offre un moyen important de fourniture de services plus équitables aux populations pauvres en milieu urbain et ont la possibilité de combler tout déficit ailleurs. • Les coûts de distribution seront absorbés par le • Il pourrait y avoir des revenus additionnels de prestataire de service plutôt que de les rétrocéder 5 à 10 pour cent issus des coûts de vente et des directement au distributeur privé qui les répercute à son commissions. tour, au consommateur. (Ceci représente un avantage • Même si les prestataires de service ont pu absorber substantiel et des économies pour les consommateurs les coûts des vendeurs il est probable que les “robots” ne disposant pas de leurs propres raccordements.) vendeurs (compteurs d’eau à prépaiement) soient 18 Cibler les pauvres en milieu urbain et améliorer la prestation des services dans les petites agglomérations Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique Les compteurs d’eau à prépaiement sont-ils rentables? plus chers que les vendeurs humains jusqu’à ce que la service auront à faire face au défi inhérent au renouvellement technologie évolue et devienne plus robuste et moins des compteurs à prépaiement contrairement aux compteurs chère. classiques. La recherche de fonds supplémentaires pour le remplacement de ces compteurs après une période 5.4 Rapport coût-efficacité plus important: relativement courte peut s’avérer onéreuse, particulièrement Réduire les coûts des compteurs et accroître pour ceux qui ont financé l’installation initiale avec l’aide les tarifs? d’un concours extérieur généreux. Les résultats ne sont pas particulièrement sensibles au coût ou à la durée de vie des compteurs ou encore au logiciel 5.5 Le système de prépaiement ne peut ou aux frais de distribution électronique. Le facteur clé pas compenser une facturation et un du rapport coût-efficacité se trouve être le tarif qui n’a pas recouvrement inefficients vocation d’accommoder les coûts réels du prépaiement. Il est difficile de justifier la dépense d’un montant substantiel pour réaliser un pourcentage négligeable Les prestataires de service doivent décider s’il est justifié d’amélioration du niveau des recouvrements, quand on d’utiliser des ressources financières limitées pour un pense que la raison avancée par les régies pour expliquer mécanisme aussi onéreux de recouvrement de recettes leurs difficultés financières c’est l’inaptitude des tarifs à plutôt que pour d’autres besoins pressants tels que la refléter adéquatement leurs coûts. La viabilité des systèmes fourniture de l’eau en vrac. Ils pourraient juger également prépayés—à l’instar d’autres aspects des activités d’un utile de comparer le prépaiement avec d’autres alternatives prestataire de service—touche au régime tarifaire. Si un permettant d’atteindre les mêmes résultats—par exemple, prestataire de service, pour une raison quelconque, fait l’amélioration de la gestion de la facturation, le renforcement payer en dessous du coût (ex., prélève un forfait), il n’est pas de l’interaction avec les clients et une gestion différente établi qu’il pourrait trouver une compensation financière des agents préposés aux robinets. Avant d’opter pour le à partir d’un mécanisme de tarification relativement cher. prépaiement, les prestataires de service doivent évaluer d’abord le coût et l’impact des recettes liés à l’introduction Le système de compteur à prépaiement ne peut résoudre des compteurs à prépaiement ainsi que les implications de seul, les difficultés financières du prestataire de service. Il la structure tarifaire existante. peut même les aggraver, tout au moins à court et moyen terme. Il peut contribuer à améliorer les recettes et satisfaire Les prix des compteurs de toutes sortes s’ajoutent au coût de les besoins des clients pour toutes les raisons évoquées base déjà élevé des prestataires de service. Un défi particulier plus haut, il ne doit pas être considéré automatiquement aux compteurs à prépaiement tient à leur durée de vie comme un moyen économique de résoudre les déficiences relativement courte en comparaison avec les compteurs en matière de facturation et de recouvrement pour de classiques. Une des conséquences est que les prestataires de consommations d’eau importante. www.wsp.org 19 VI. Nouvelles perspectives: Les systèmes prépayés sont-ils adaptés aux besoins des pauvres en milieu urbain? Comment le cas échéant, les systèmes prépayés peuvent-ils Reconnaître que le prépaiement n’induit pas une logique devenir un instrument permettant d’améliorer l’accès aux de “marchandisation” de l’eau. D’aucuns ont suggéré que services d’eau de qualité au profit des populations pauvres les compteurs à prépaiement étaient un exemple typique des villes et des agglomérations africaines? de marchandisation de l’eau, voire même de privatisation de cette denrée. Force est de constater cependant, que sur De nombreuses villes africaines ne disposent pas encore de les huit prestataires couverts dans les études de cas, deux leurs propres réseaux d’adduction d’eau et la plupart ne sont des organismes les plus en pointe étaient ni des entités pas desservies par des régimes de subvention en place. Le privées ni des entreprises du secteur public, mais des régies prépaiement n’est donc pas la panacée évidente à ces enjeux, d’eau municipales soucieuses de fournir des services qui mais un cocktail fait de réformes politiques, d’amélioration répondent aux besoins des populations cibles. de cadres de régulation et de pratiques opérationnelles innovantes pourrait faire en sorte que les systèmes d’eau Introduire des mesures de sauvegarde sociales bien prépayée répondent aux besoins des populations pauvres. ciblées pour faciliter l’accès aux services par les pauvres. Des mesures de sauvegarde initiées pour atténuer les Bien articuler la priorité: La desserte des populations difficultés peuvent viser les préoccupations autour de sans raccordements individuels. La problématique de base l’impact éventuel du prépaiement sur le droit fondamental des systèmes prépayés, c’est la satisfaction des besoins de des individus à l’eau. La technologie du prépaiement ancrée nombreux citadins africains qui ne sont pas encore raccordés aux bornes d’alimentation publiques pourrait également à un réseau d’adduction d’eau et ne sont pas desservis par les être instrumentalisée pour permettre de faire face aux régimes de subvention. Le prépaiement n’est pas certes une grands problèmes politiques liés aux subventions en panacée évidente face à tous ces défis, mais certains attributs ciblant le soutien, parce qu’habituellement les subventions de ces systèmes peuvent constituer un outil pour apporter destinées aux usagers existants ne profitent pas toujours quelques solutions au problème.  aux populations pauvres non raccordés à des réseaux d’adduction. Reconnaître que la technologie du prépaiement n’est pas intrinsèquement anti pauvre.  Certains détracteurs Reconnaître le défi inhérent aux systèmes prépayés comparent le système d’eau prépayée à une tentative pour les prestataires de service.  L’investissement initial d’exclusion des pauvres des services sans autre recours. important dans les systèmes prépayés pose de grands Ils redoutent que les systèmes prépayés ne soient un problèmes. Les subventions croisées ou externes peuvent moyen facile pour les prestataires de fermer l’accès à s’avérer nécessaires pour s’assurer que le prépaiement ne l’eau aux populations incapables de payer d’avance leur détourne pas les fonds vers d’autres besoins. Les prestataires consommation d’eau, et parfois en cas d’épuisement de de service auront besoin d’évaluer les l’incidence des coûts crédit. Mais la technologie est un outil de politique et qui et des recettes que représente l’introduction judicieuse de lui est subordonné. Les pouvoirs publics, les agences de compteurs à prépaiement, dès le début, et de comparer leur régulation et les prestataires de service devraient gérer le impact aux autres alternatives. Les régulateurs économiques déploiement du système en mettant en place une politique et les hauts responsables politiques pourraient à ce titre, et des cadres de règlementation appropriés pour sauvegarder s’avérer des partenaires importants à impliquer. et pérenniser l’appui tout en collaborant étroitement avec les clients dans le déploiement de la technologie. Placer la technologie au centre de tout.  Si les systèmes d’eau prépayée doivent être vulgarisés, leurs robustesse et fiabilité doivent être améliorées. Un des facteurs décisifs 20 Cibler les pauvres en milieu urbain et améliorer la prestation des services dans les petites agglomérations Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique Nouvelles perspectives pour changer la donne serait un recours plus accru aux Une combinaison de règlementations et de demandes technologies de l’information et des communications des prestataires de service pour des composantes selon (TIC) pour éliminer l’usage peu pratique des jetons et lier les marques, pourrait déboucher sur un éventail de prix, les compteurs à prépaiement aux téléphones cellulaires qualité et innovation avec la possibilité de transformer d’une et aux vendeurs. L’instauration d’un système à base de la manière générale, la prestation des services et de desservir technologie de transfert standard (STS) semble également les millions de pauvres vivant en milieu urbain qui n’ont pas prometteuse pour l’ajout de crédit et le paiement des services d’accès à l’eau potable. d’eau à partir d’une plate-forme commune au prépaiement de l’électricité. Le STS permet également d’échapper à En conclusion: Les systèmes de prépaiement de l’eau ne l’exclusivité des technologies propriétaires et favorise une sont pas un remède miracle et ne peuvent pas se substituer plus grande compatibilité entre les marques différentes à une gestion inefficace. Il n’est pas foncièrement rentable grâce à une adhésion aux normes internationales. pour le prestataire; sa fiabilité n’a toujours pas été constante; et il implique des exigences substantielles en matière de Prochaines étapes: L’émergence des options en prépaiement gestion. Un prestataire de service qui présente des lacunes a ouvert de nouvelles perspectives pour les prestataires en termes de gestion et de suivi effectifs, de gouvernance et de service d’eau et leurs clients, mais il existe encore des de relations saines avec les clients aura maille à partir s’il se domaines clés qui requièrent une analyse plus robuste, et lance dans le système de prépaiement. des orientations. Il s’agit de: • Spécification des normes pour les systèmes de Toutefois, bon nombre de régies d’eau croient que les prépaiement afin d’améliorer la performance et la avantages du système contrebalancent les coûts. Son fiabilité, avec des mesures incitatrices pour amener profil croissant requiert que celui-ci ne soit plus traité les fournisseurs à se conformer essentiellement à titre expérimental. Le système d’eau • Cadres pour mieux aider les régies d’eau à décider de prépayée doit être pris plus sérieusement dans le cadre poursuivre ou non, les systèmes de prépaiement des politiques du secteur de l’eau et dans des contextes • Analyses financière et économique robustes en régulateurs appropriés ainsi que d’un soutien technique amont pour déterminer les coûts et avantages pour élargi dans le but d’optimiser les opportunités qu’il offre et tout prestataire qui envisage de se lancer dans le de gérer les risques inhérents. prépaiement • Outils et appui au renforcement des capacités pour assurer le suivi et gérer la performance des services prépayés. www.wsp.org 21 22 Sources fiables? Une fourniture continue ou des fonds vous permettant d’en Eau? avoir dans des zones cibles, peut-être d’une rue à une autre? La pression d’eau adéquate? Capacité de réajuster la gestion de la pression d’eau une fois que la dynamique de consommation change les réglages par défaut? Avez-vous prévu l’augmentation probable des coûts et la baisse de revenu dans votre plan d’activités? Quels sont les problèmes que vous Etes-vous censé déclarer le retour sur investissement? espérez résoudre en utilisant des Quelles hypothèses utiliserez-vous? Quelle est la durée compteurs à prépaiement? de vie du système que vous envisagez? Fonds? Qui paie? Quelles sont les composantes qui sont financées et qui ne le sont pas? Quelles sont les autres options ou Quel est le coût d’opportunité de ce projet? Quels remèdes dont vous disposez? autres projets seront différés ou abandonnés? Le revenu d’éventuelles ventes est-il adéquat avec option pour des subventions croisées? Pourquoi choisissez-vous les compteurs Avez-vous des ressources pour commencer à prépaiement comme meilleure option? avec assez de clients en vue de réaliser la masse critique pour compenser les coûts de la Clients gestion et créer l’élan pour les changements organisationnels et pour mettre en place assez Disposez-vous d’assez de :- de points de vente pour les clients? Avez-vous assez de personnel pour s’occuper des Détermination pour clients lorsque vous introduirez le prépaiement? moyens de suivre et de gérer la performance? faire fonctionner volonté de recueillir la rétroaction, d’agir et de ce système? Les Limites et Possibilités de la consommation d’eau Prépayée en milieu urbain en Afrique faire des réajustements nécessaires? Des utilisateurs: Pouvez-vous trouver le consensus pour le prépaiement? Quel sera votre point de départ? Capables de fournir de bons services après-vente? Appui De la régie d’eau, à tous les niveaux, toutes les Fournisseurs Basés localement avec toute l’expertise requise? fiables? fonctions et domaines confondus? un système d’eau prépayée Annexe A Des régulateurs et d’autres partenaires clés du Capables d’appuyer la formation et secteur? l’adaptation à l’utilisateur? Accès facile, tout près, longues heures? Des dispositions pour la formation du personnel? Options de téléphonie mobile? Un personnel qualifié pour le centre d’appels? Capacité de réponse Points de recharge des jetons? Vente de crédit conforme au STS? Assez de personnes dotées des compétences et de réparation? spécialisées? Avez-vous comptabilisé la commission de l’agent? Moyens de transport (camionettes, motorcyclettes)? Un stock de pièces de rechange? Tarifs équitables, favorisant les pauvres, avec financement des subventions? Crédit des réserves pour les heures de fermeture? Mesures de sauvegarde Découvert en eau en cas d’urgence? Mesures spéciales de crédit? Allocations spéciales? Annexe A: Outil d’appui à la décision pour Cibler les pauvres en milieu urbain et améliorer la prestation des services dans les petites agglomérations