Servicios bancarios 44588 a través de redes de establecimientos minoristas Tan sólo una cuarta parte de los hogares de los ¿Por qué son tan pocas las personas que tienen países en desarrollo tiene alguna clase de ahorros cuentas en instituciones autorizadas y formales? Una financieros en instituciones bancarias formales: en limitación fundamental está dada por el costo que Kenya, el 10%; en Macedonia, el 20%; en México, el representa para los bancos establecer y mantener 25%; en Bangladesh, el 32%. No obstante, el acceso a redes de sucursales para llegar a la población más los servicios financieros, ya sea en la forma de ahorros, alejada o de bajos ingresos. Para lograr el acceso pagos, créditos o seguros, es una herramienta universal, los bancos deberán adaptar sus sistemas fundamental para administrar el bienestar y la a un entorno donde se realizan gran cantidad de capacidad productiva de una familia: para moderar operaciones de poco valor y conformar redes el gasto cuando los ingresos son erráticos (trabajo más flexibles y ampliables de establecimientos ocasional, estacionalidad de los cultivos), para poder minoristas donde los clientes puedan depositar o incrementar el poder adquisitivo cuando los gastos extraer cómodamente fondos de sus cuentas para son grandes y esporádicos (matrículas escolares, transacciones. compra de semillas) o para protegerse en caso de emergencias (desastres naturales, una muerte en la La tecnología puede permitir a los bancos familia). y sus clientes interactuar a la distancia de modo seguro a través de establecimientos Pero así como el acceso al agua potable es más que minoristas locales ya existentes. la posibilidad de comprar una botella de agua, el acceso al financiamiento es más que la posibilidad La tecnología puede permitir a los bancos y sus de obtener ocasionalmente un préstamo. El acceso clientes interactuar a la distancia de modo seguro ENFOQUES al financiamiento en realidad implica la conexión a a través de establecimientos minoristas locales ya un sistema nacional de pagos, algo similar a la red existentes. Los bancos pueden emitir tarjetas para sus eléctrica nacional. Una vez que la persona posee clientes con mecanismos de seguridad basados en un una cuenta en la "red de pagos" para realizar número de identificación personal (PIN) o en controles transacciones, puede recibir y devolver préstamos, biométricos, y equipar a la tienda local (el "agente ahorrar y retirar dinero de una caja de ahorro y utilizar bancario") con un dispositivo de punto de venta (POS) los fondos para pagar lo que necesite. Esta cuenta controlado por el banco y conectado a éste a través para transacciones es su puerta de entrada a una de una línea telefónica o de tecnología inalámbrica amplia gama de servicios financieros, le brinda un o satelital. Los requisitos de infraestructura pueden historial financiero y es la base desde la cual puede reducirse aún más utilizando teléfonos móviles tanto Nº 47 administrar su vida financiera. Cabe mencionar que a modo de "tarjetas virtuales" para los clientes como Mayo de 2008 existe una diferencia fundamental entre los servicios de dispositivos de POS para la tienda1. de ahorro/pago/transferencias y los de crédito: si bien Ignacio Mas y Hannah Siedek mucha gente, en particular los muy pobres, no pueden Cuando un cliente desea realizar un depósito en una absorber deuda ni beneficiarse con un préstamo, la tienda, con sólo pasar su tarjeta por el dispositivo, gran mayoría puede recibir los beneficios de servicios se pone en comunicación directa con el banco. El de ahorro, pago y transferencias que respondan a las banco automáticamente extrae el monto equivalente necesidades del cliente. de la cuenta del agente bancario a fin de solventar el 1 En este trabajo, se analizan principalmente los sistemas más tradicionales de tarjeta y POS, pero las consideraciones aquí planteadas pueden trasladarse sin inconvenientes a los sistemas basados en teléfonos móviles. En el Anexo 1 se incluye una lista detallada de opciones tecnológicas para los POS. 2 depósito y emite un recibo en papel para el cliente pago ofrecidos por operadores de telefonía móvil se a través del dispositivo de POS. El agente se queda sirven de sus amplias redes de distribución de tarjetas con el efectivo en compensación por el monto que prepagas, que cumplen también la función de locales se extrajo de su cuenta bancaria. de depósito y retiro de efectivo. Este modelo está adoptándose en Bolivia, Colombia, India, México, Cuando un cliente desea retirar dinero de su cuenta, Pakistán, Perú y Sudáfrica2. En el Cuadro 1 se muestra el procedimiento es el inverso: el agente le entrega el estado actual de las redes de agentes en diversos efectivo de su caja registradora, pero recibe en países. compensación un incremento en su cuenta bancaria por el monto equivalente. Desde luego, en algún Con el término "banco" se designa en este trabajo momento, el gerente del establecimiento deberá cualquier tipo de institución autorizada para recibir concurrir al banco para equilibrar los fondos de su depósitos y, por ende, suelen incluirse algunas clases caja. En realidad, los clientes del banco han delegado de instituciones no bancarias, de microfinanciamiento en el gerente del establecimiento la engorrosa (y, y cooperativas. En algunos países, podría incluso en algunos casos, riesgosa) tarea de concurrir al abarcar otras entidades autorizadas para emitir banco para equilibrar las necesidades netas de cuentas de valor depositado, como operadores efectivo de la comunidad. Por esto, el gerente del de redes de telefonía móvil. El término "agente establecimiento recibe una comisión basada en la bancario" se emplea en este trabajo para describir cantidad de transacciones. un establecimiento minorista donde se procesan transacciones bancarias (es decir, extracciones, Una red de agentes es, en verdad, fundamentalmente depósitos y transferencias entre cuentas) en nombre una jugada tecnológica para un banco. Se asemeja a de un banco. lo que sucede con los millones de comerciantes que operan con tarjetas de débito, Visa y MasterCard, La conformación de un agente bancario presenta una excepto que, en este caso, en los establecimientos serie de dificultades tecnológicas y operativas que minoristas las tarjetas no sólo se emplearían para quizá resulten nuevas para el banco. No obstante, comprar productos sino también para entregar y el principal desafío es estratégico: comprender recibir efectivo en nombre de los bancos. Con la específicamente de qué modo este nuevo canal tecnología adecuada, el banco (y, por extensión, los armoniza con las metas del banco respecto de la supervisores del banco) puede permitirse estar un segmentación de los clientes, la propuesta de poco más tranquilo respecto del modo en que se servicios y el fortalecimiento de la marca. El desafío registran las operaciones de los clientes, tal como es particularmente significativo para los bancos que lo está actualmente respecto de los comerciantes procuran establecer agentes para ofrecer servicios que operan con tarjetas de pago. Los costos de a personas que no tienen cuentas bancarias. Los distribución de los servicios bancarios pueden bancos deberán: reducirse a la vez que se controlan eficazmente los riesgos. · Superar las barreras que conlleva la escasa educación financiera básica de estos posibles Esto ya está sucediendo. En Brasil se han abierto clientes 95.000 agentes bancarios, en su mayoría durante los · Elaborar productos adecuados para sus últimos cinco años. Como resultado, en la actualidad necesidades y medios económicos todas las municipalidades están integradas al sistema · Hallar modos eficaces para llegar a ellos y elaborar bancario formal. En Filipinas y Kenya, los servicios de mensajes de promoción eficaces 2 Este trabajo se basa en ejemplos de estrategias comerciales respecto del uso de agentes bancarios extraídos principalmente de Brasil, puesto que es el primer país en el que se desarrollaron los agentes modernos y donde el modelo ha resultado más exitoso. En Kumar, Nair, Parsons y Urdapilleta (2006), se puede encontrar una descripción detallada de la experiencia de Brasil con los agentes bancarios. Para consultar un análisis más amplio de la experiencia recogida en los países en desarrollo hasta la fecha en esta materia, véase Ivatury y Mas (2008). 3 · Establecer un mecanismo para verificar la identidad cuenta o los movimientos recientes y transferir dinero de los clientes (puesto que es posible que muchos entre cuentas. de ellos carezcan de documentos de identificación formal) Se puede constituir el agente de modo tal que ni el cliente ni el banco deban someterse al riesgo de El agente no puede hacer estas cosas por sí solo. liquidación del agente ni confiar financieramente en Necesita de un adecuado respaldo del banco en él cuando efectúen transacciones a través de dicho todos estos aspectos. De lo contrario, el banco podrá establecimiento. Se puede generar confianza entre el contar con puestos externos, pero no tendrá llegada banco y el cliente a través del proceso de transacción entre la población. que se describe a continuación. Hemos analizado la estructura y el desempeño de Registro electrónico de todas las transacciones. redes de agentes en diversos países y el modo en Todas las transacciones deberían realizarse a que sirven de respaldo a las metas y los objetivos través de una terminal de POS provista y manejada de los funcionarios encargados de elaborar políticas, por el banco, lo cual la vuelve confiable para la los bancos, los operadores de redes de telefonía entidad bancaria. Todas las transacciones deben ser móvil y los bancos adquirentes especializados. En iniciadas por el cliente y el banco debe registrarlas este número de Enfoques se explica en detalle el electrónicamente al instante a través de la terminal de funcionamiento del modelo de agentes bancarios POS. No se deben procesar transacciones "a nombre" y el modo específico en que puede ayudar a los del cliente ni de modo "extraoficial", sin emplear bancos a lograr un mayor y más sólido alcance en las el dispositivo de POS. Por lo general, la terminal comunidades que carecen de los servicios adecuados. es un dispositivo que se emplea únicamente para La exposición va de lo conceptual a lo práctico: este uso, ubicado en el establecimiento minorista, pero también podría estar incorporado en el teléfono · ¿Qué son los agentes? ¿Cuál es su principal función celular del encargado de la tienda. económica? · ¿Cómo pueden apoyar las estrategias comerciales Autenticación de todas las partes. Una transacción y de distribución de los bancos? involucra a tres partes: el cliente, el empleado del · ¿Cómo se establecen y se amplían las redes de agente que opera el dispositivo de POS y el banco. agentes? Cada una de ellas debería identificarse antes de · ¿Cuál es la justificación comercial de los agentes y comenzar cualquier transacción, preferiblemente con el modelo de remuneración adecuado para ellos? dos mecanismos de seguridad (elegidos entre las categorías de características personales: algo que Una infraestructura de la confianza se sabe, algo que se posee y algo que se es). En para los agentes bancarios consecuencia, el cliente y el empleado autorizado del agente deberían tener una tarjeta personal cada En su forma más básica, un establecimiento minorista uno (que podrían estar incorporadas en sus teléfonos que actúa como agente de un banco es un canal móviles) además de un número de identificación de transacción que permite a los clientes del banco personal secreto3. Para evitar la aparición de depositar efectivo en su cuenta o extraer dinero terminales de POS fraudulentas, el banco también de ella, así como realizar diversas operaciones podría dar a conocer una clave secreta única a cada electrónicas, tales como consultar el saldo de la 3 En muchos casos, el empleado del agente no tiene tarjeta, sino que sólo debe consignar su nombre de usuario y su clave. Se considera que el acceso de esta persona a la terminal de POS es el segundo mecanismo de autenticación (es decir, se toma a la terminal de POS como "algo que se posee"). 4 Cuadro 1. Redes de agentes en países seleccionadosa Operadores de Cantidad telefonía móvil de agentes con la red de (depósitos/ Bancos con la red de agentes más Minoristas que actúan Paísb retiros) agentes más amplia ampliac como agentes Brasil 95.000 Bradesco (Banco Postal), -- Correios (correo), Banco Popular, Lemon Bank, Lotéricas (lotería), Pague Banco Nossa Caixa, Caixa Menos (farmacia) Econômica Federal, ABN Amro, HSBC Colombia 185 (+3.251 AV Villas, Banagrario, -- Baloto (lotería) para retiros Bancolombia, Banco únicamente)d de Bogotá, Banco de Occidente, Banco Popular, BBVA, BCSC, Citibank, HSBC Ecuador 63 Produbanco, Citibank, -- Servipagos (pago de Unibanco, Banco Amazonas, facturas) Banco Ecuatoriano de la Vivienda, Banco Solidario, MM Jaramillo Arteaga Filipinas 6.500 -- Globe Telecom, VideoCity, SM Tiendas Smart (con de departamentos, Banco de Oro Jollibee (cadena de y otros cuatro comida rápida) bancos) India 460 ICICI, SBI -- India Post, Zero Mass Foundation, FINO Foundatione Kenya 2.700 Equity Bank Safaricom G4S Security Services (correo privado, seguridad, etc.), Nakumatt (supermercado), oficinas de correo Pakistán 30 Tameer Bank Perú 2.303 Banco de Crédito del Perú, -- Boticas y salud BBVA Banco Continental, (farmacia), Boticas Interbank, Scotiabank Felicidad (farmacia) Sudáfrica -5.000 Discovery Life, First National MTN (con Pick'n'Pay (tienda Bank, WIZZIT, South African Standard Bank), de departamentos), Bank of Athens Smartcell/ Shoprite (supermercado) Vodacom a Para obtener más información sobre el entorno normativo de Brasil, India, Kenya, Pakistán y Sudáfrica, visite: http://cgap.org/portal/site/Technology/policy/diagnostics/. Los informes sobre Colombia, Filipinas, México y Rusia se publicarán próximamente. b Las autoridades normativas de Bolivia permitieron la conformación de agentes en 2007, pero en febrero de 2008 no había ningún establecimiento que funcionara como agente. c Esta columna se refiere a los servicios bancarios o de pagos prestados por operadores de telefonía móvil y no por bancos. Si bien en este trabajo se contempla principalmente el punto de vista de los bancos, las empresas de telecomunicaciones que desean ofrecer servicios de monedero electrónico por telefonía móvil se enfrentan con cuestiones similares. d Citibank estableció su red Vía en 3.251 tiendas de lotería Baloto, que en la actualidad procesan sólo pagos de facturas de servicios públicos y extracciones de efectivo. e En el marco de la legislación de la India, Zero Mass Foundation y FINO Foundation actúan como entidades corresponsales, pero cuentan con una red de centros de atención (en la práctica, establecimientos minoristas) para ofrecer servicios a los clientes de bancos en su nombre. 5 uno de sus clientes, con la cual se identificaría frente autorización del banco. La "inteligencia" se realiza a ellos antes de cada transacción4. del lado del banco, pero este proceso conlleva costos de comunicación más elevados. Compensación de las transacciones del cliente en dinero en efectivo con cargo a la cuenta bancaria Como alternativa, en una transacción que no se realiza del agente. Todas las transacciones de los clientes en línea, la terminal de POS y la tarjeta del banco se efectúan con cargo a la cuenta que posea el contienen información sobre los saldos bancarios (de agente en el banco. Esta cuenta puede financiarse las cuentas del agente y del cliente), de modo que con el dinero propio del agente o con una línea de la propia terminal de POS cuenta con información crédito (limitada) acordada previamente o un giro suficiente para autorizar la transacción en forma local. en descubierto autorizado por el banco. Cuando el Esto exige el uso de tarjetas inteligentes (que pueden cliente efectúa un depósito en efectivo, el banco almacenar información en forma dinámica) y terminales automáticamente retira el monto equivalente de de POS más complejas con una capacidad adecuada la cuenta bancaria de la tienda para financiar el de memoria y procesamiento. Será necesario que la depósito, y la tienda se guarda el dinero en efectivo terminal de POS se comunique periódicamente con en compensación por el monto extraído de su cuenta. el banco para registrar las transacciones, de modo Cuando el cliente efectúa una extracción, se realiza que el banco actualice los saldos que figuran en sus la operación inversa: el agente le entrega el dinero sistemas. En el Anexo 1 se describe esta solución con en efectivo de su caja registradora, pero recibe en más detalle. compensación un incremento en su cuenta bancaria por el monto equivalente. De este modo, el cliente Emisión automática de recibos. Un elemento final siempre afronta el riesgo crediticio del banco y no en la infraestructura de la confianza es la emisión del agente. automática del recibo para el cliente. Sería preferible que el recibo se emitiera con una impresora integrada Autorización de las transacciones en tiempo real. a la terminal de POS, aunque podría también tratarse Antes de autorizar una transacción con dinero en de un mensaje de texto archivable enviado al efectivo, el banco debe verificar que haya suficientes teléfono celular del cliente. El recibo debería emitirse fondos en la cuenta del agente (si se trata de a nombre del banco, pues constituye el comprobante un depósito) o en la del cliente (si se trata de una de una transacción bancaria5. El recibo constituye la extracción). Esto debe hacerse en tiempo real para principal protección para el cliente: una vez emitido, eliminar riesgos crediticios. Los sistemas de POS o el cliente debería gozar del derecho legal a la tarjetas pueden cumplir con este requisito de dos acreencia bancaria especificada en el recibo. Implica modos. la finalización de la transacción y señala el momento a partir del cual el cliente debería poder retirarse de Cuando la transacción se realiza en línea, se establece la tienda con toda tranquilidad. una comunicación directa (a través de la línea telefónica convencional o de una conexión inalámbrica A través de este mecanismo, el agente bancario se o satelital) entre el POS y el banco, de modo que convierte en un canal para el intercambio de efectivo la terminal de POS pueda solicitar simplemente la y obligaciones bancarias entre el cliente y el banco. 4 Este método del "PIN inverso" ha sido incorporado en algunos servicios bancarios ofrecidos por Internet, pero no se ha empleado en los sistemas de POS, al menos en los que conocen los autores. Estos mecanismos podrían resultar difíciles de comprender para los usuarios y su implementación podría ser compleja para los bancos. Sólo las instituciones en las que existe un alto riesgo de fraude deberían estar obligadas a ponerlo en práctica. 5 El recibo debería contener todos los detalles de la transacción: tipo de operación, monto y número de las cuentas de partida y de destino. Debería identificar íntegramente el proceso de la transacción propiamente dicho: fecha y hora, nombre del agente y número único de identificación del dispositivo de POS a través del cual se realizó la operación. 6 Estas transacciones pasan por la cuenta bancaria del bancos deberían asegurarse de que sus agentes agente de modo tal de compensar exactamente el transmitan esta información mediante un letrero efectivo que éste ha entregado al cliente o recibido escrito en lenguaje claro y ubicado en un sitio bien de él. visible cerca de la terminal de POS. · Mecanismo para recibir quejas y compensar La confianza en las transacciones que se realizan errores. Los clientes que piensen que el proceso a través de agentes se garantiza principalmente a no ha funcionado adecuadamente deberían poder través del suministro de la tecnología adecuada, solicitar una aclaración, presentar una queja o con el respaldo de un contrato celebrado entre el exigir una compensación. Los clientes no deberían agente y su banco, en el que se especifica tanto el sentirse atrapados en un limbo tecnológico. Las modo en que habrá de emplearse dicha tecnología reclamaciones deberían presentarse directamente como las respectivas funciones y responsabilidades ante el banco y no a través del agente, y deberían de cada parte. Pero el banco también debe apoyar tratarse mediante un proceso bien definido con este proceso con algunos otros elementos: funciones, responsabilidades y plazos esperados específicos. · Educación financiera básica. El mecanismo de · Controles internos adecuados. El banco debería confianza basado en la tecnología que se describió llevar un registro de los incidentes sobre los que anteriormente se desmorona si no puede suponerse informa cada uno de sus agentes, a fin de identificar que los clientes del banco asumirán responsabilidad patrones sospechosos y hacer el seguimiento de la personal en dos aspectos fundamentales: la calidad del servicio a partir de las quejas. También necesidad de no compartir su tarjeta bancaria y debería llevar una lista negra de agentes a quienes mantener en secreto su número de identificación ha excluido del sistema, lista que podría difundir personal, y de leer los recibos emitidos por el POS entre los otros bancos y las autoridades. antes de retirarse de la tienda a fin de constatar su veracidad. El banco debe cerciorarse de que sus A través de los agentes se cometen y se cometerán clientes comprendan estos dos puntos cruciales. robos, errores y fraudes, del mismo modo que en · Transparencia y difusión de la información. El ocasiones las sucursales son asaltadas, se encuentran cliente debería conocer las responsabilidades empleados bancarios deshonestos y los bancos sufren del agente y del banco, saber cuáles son los defraudaciones a través de Internet. La clave en cada servicios que puede prestar el agente y cuáles caso consiste en comprender la naturaleza de los no, conocer los costos de las comisiones por cada riesgos, tomar medidas para contenerlos dentro transacción y saber si dichos montos se pagan en de niveles manejables y determinar con claridad, efectivo al agente o si los cobra directamente el tanto en las leyes como en los contratos, quién se banco, así como el proceso que debe seguir para hará cargo de las pérdidas residuales cuando estos presentar una queja o una reclamación. El cliente riesgos se conviertan en realidades. En el Anexo 2 se también debería estar al tanto de que es posible enumeran los principales riesgos que pueden surgir que en ciertas ocasiones no puedan realizarse en las transacciones efectuadas a través de agentes. transacciones con efectivo (por ejemplo, si el En cada caso, se especifica qué parte asume el riesgo agente se ha quedado sin efectivo o sin el saldo y los tipos de medidas que pueden adoptarse para necesario en su cuenta bancaria, si la conexión mitigarlo a través del uso adecuado de la tecnología, en tiempo real con el banco está interrumpida los procesos bancarios y la educación del cliente. o si la impresora se ha quedado sin papel). Los 7 La función económica de Desde este punto de vista, la función primordial del los agentes bancarios agente es reunir en una sola suma las necesidades de efectivo de la comunidad. El agente es de hecho una La función del agente bancario puede resumirse como tienda de almacenamiento y transporte de efectivo; la de brindar tres elementos de servicio: absorbe el riesgo crucial que conlleva el manejo de efectivo. La principal decisión comercial que debe 1. El agente ofrece un servicio directo al cliente tomar el agente es con cuánta frecuencia habrá de (incluido el espacio físico y el manejo del concurrir al banco, lo que supone una solución de dispositivo de POS). compromiso entre el costo del capital de trabajo y la 2. El agente actúa como intermediario en las seguridad física del dinero guardado en la tienda, por transacciones bancarias a través de su propio un lado, y el costo de ir al banco con mayor frecuencia, balance, transformando el efectivo de la caja por el otro. Al tomar esta decisión, el agente enfrentará registradora en dinero en el banco y viceversa. ciertos factores limitantes (principalmente, el monto Esto en realidad no difiere demasiado de las de su saldo bancario, incluidos los giros en descubierto operaciones normales de una tienda, que consisten que haya recibido del banco). El incremento del riesgo en transformar las existencias en efectivo (o en a la seguridad que debe enfrentar el minorista que cuentas por cobrar) y viceversa (es decir, la tienda se desempeña como agente bancario se contrarresta almacena productos, lo que inmoviliza su capital con la disminución del riesgo para los clientes del de trabajo hasta que dichos productos se venden). banco, que ya no tienen que llevar individualmente su En el mecanismo descripto para las operaciones dinero a la sucursal. Muchas comunidades contribuirán del agente, la tienda también inmoviliza capital de activamente con la protección de su agente dado que trabajo, pero en la forma de efectivo en su caja y valoran la comodidad del acceso a los servicios de saldo en su cuenta, y no como existencias físicas. pago, ahorro y crédito. 3. El agente debe concurrir al banco periódicamente para volver a equilibrar el monto del efectivo que De estas consideraciones se desprende que son guarda en su caja registradora con el dinero de varias las diferencias entre un agente y una sucursal su cuenta bancaria. El agente o bien absorbe el bancaria: exceso de liquidez de la comunidad de clientes del banco y lo deposita en el banco en su nombre, · El saldo de efectivo de la caja registradora del agente o brinda liquidez a los clientes retirando los fondos es siempre de su propiedad y sólo de su propiedad, del banco en su lugar. En realidad, la comunidad aun cuando el dinero se haya generado a partir de delega en el agente la engorrosa tarea de ir al su condición de agente. No es competencia de los banco. Este acto de delegar genera eficiencia gerentes del banco decidir de qué modo se gasta o económica en diversos aspectos. Al expresar en se custodia ese dinero. En el caso de una sucursal, cifras netas la situación general de liquidez de la por otro lado, el efectivo que se guarda en la caja comunidad (pues se compensan las extracciones fuerte pertenece al banco y sirve de respaldo al con los depósitos), se reduce el monto total de pasivo que ha emitido en favor de los clientes que efectivo que debe llevarse al banco o traerse de él. depositan en él sus ahorros6. En consecuencia, el Y al aunar las necesidades de efectivo de todos los agente no debería ser sometido a las disposiciones clientes, se reduce la cantidad de viajes al banco sobre la seguridad del dinero en efectivo. que deben realizarse. (Véase el Recuadro 1). 6 Toda línea de crédito o giro en descubierto que el banco haya otorgado al agente no está respaldada específicamente por el efectivo que el agente guarda en su caja y, por ende, representa una obligación (general) completamente distinta que tiene el agente frente al banco. 8 Recuadro 1. Análisis de los "cajeros corresponsales" de Perú Los bancos peruanos comenzaron a establecer redes bancos, el nivel de conciencia respecto de este canal de agentes bancarios, o "cajeros corresponsales", entre las personas que no son clientes de la institución en diciembre de 2005. Con más de 2.400 agentes, bancaria es bajo. Los bancos proveen de letreros a Perú se ubica en el cuarto lugar del mundo en lo que sus agentes, con una marca secundaria que indica respecta a la cantidad de agentes, después de Brasil, la afiliación con el banco (por ejemplo, Agente BCP, Filipinas y Sudáfrica. Interbank Direct, Agente Express [Banco Continental] y Cajero Express [Scotiabank]). Los distintos términos La mayoría de los bancos de Perú hacen uso de los genéricos que reciben los agentes de cada banco agentes bancarios fundamentalmente para desviar las limitan el conocimiento de este concepto por parte transacciones de valor reducido del canal más costoso del público. De hecho, la mayoría parece desconocer que representa una sucursal y para ampliar el alcance qué clases de operaciones pueden realizar a través de las sucursales ya existentes. En consecuencia, de un agente. muchos se ubican a una o dos cuadras de distancia de una sucursal del mismo banco. Los bancos no cobran a ¿Dónde han elegido establecer sus agentes los sus clientes el uso de los agentes bancarios (ni tampoco bancos?a Como se muestra en el Cuadro 1-A, en permiten que éstos les cobren), con lo cual ubican a las redes de agentes predominan cuatro grandes esta vía como la menos costosa. El Banco de Crédito bancos: el 53% de los agentes se ubica en la zona del Perú (BCP) está experimentando activamente con metropolitana de Lima; el 31% se encuentra en las el uso de agentes para establecer una presencia en restantes 24 capitales de departamentos. El BCP tiene el mercado separada de la red de establecimientos la cobertura de población más amplia de Perú con su minoristas con la que ya cuenta. Está creando un canal red de sucursales (48%), pero también ha logrado la de apoyo a las ventas para sus agentes, con unas cobertura de población más amplia con sus agentes 33 personas del área de desarrollo empresarial que (64%), lo que representa un 33% de aumento en la se ocupan de promocionar y vender créditos a los cantidad de población atendida gracias al uso de clientes que se encuentran dentro de un determinado agentes. Esto se debe a que el 54% de sus agentes radio de influencia de un agente. se ubica en distritos en los que no hay sucursales del BCP. Los otros tres principales bancos de Perú tienen Puesto que la mayor parte de las operaciones de una proporción menor de agentes en distritos donde los agentes se generan desde las sucursales de los carecen de sucursales (35%­41%). aEl análisis geográfico incluido en esta sección fue realizado a nivel de los distritos. En Perú hay 1.800 municipalidades agrupadas en 195 provincias que forman a su vez 25 departamentos. Los datos referidos a las sucursales de los bancos y a los agentes fueron suministrados por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. · La confianza que los clientes y el banco (y, por guardan el efectivo depositado en sus propios extensión, el supervisor del banco) depositan cajones aun cuando el dinero no les pertenezca en en un agente se basa fundamentalmente en modo alguno). Por esta razón, los cajeros del banco la confiabilidad de la plataforma tecnológica son por lo general empleados de la institución provista por el banco y, en medida mucho menor, (o integrantes de una empresa subcontratada en la persona que maneja la terminal de POS en en forma directa), pero no es necesario que los el establecimiento minorista. En una sucursal, por operadores del POS del agente también lo sean. El el contrario, la confianza se deposita tanto en la agente representa un traspaso de la confianza: del infraestructura como en los cajeros que atienden cajero a la plataforma tecnológica. Puede pensarse en las ventanillas (quienes, después de todo, en los agentes como en una "red poco confiable", 9 Cuadro 1-A. Cantidad de sucursales y agentes de cada banco BCP BBVA Interbank Scotiabank TRBJO Mibanco Total Sucursales bancarias Total 261 198 156 144 96 82 937 En la zona metropolitana de Lima 150 129 105 104 42 41 571 En otras capitales departamentales 66 45 39 29 32 28 239 En ciudades más pequeñas/ zonas rurales 45 24 12 11 22 13 127 Población en distritos donde hay sucursales, como porcentaje de la población total 48% 44% 39% 36% 38% 39% Agentes bancarios Total 1220 268 586 299 39 3 2415 En la zona metropolitana de Lima 595 75 423 155 34 1 1283 En otras capitales departamentales 382 133 131 98 4 2 750 En ciudades más pequeñas/ zonas rurales 243 60 32 46 1 0 382 Población en distritos donde hay sucursales, como porcentaje de la población total 64% 45% 46% 44% 18% 5% Resumen Agentes como porcentaje del total de locales bancarios (sucursales + agentes) 82% 58% 79% 67% 29% 4% 72% Porcentaje de agentes en distritos donde no hay sucursales 54% 41% 43% 35% 22% 0% Nota: BCP = Banco de Crédito del Perú; BBVA = BBVA Banco Continental; TRBJO = Banco de Trabajo. En el Cuadro 1-B se observa que, en un extremo, en prestados exclusivamente a través de agentes (suma de el 86% de los distritos, que representan el 34% de la celdas 0,1 a 0,>3). Esto constituye un logro significativo población, no hay presencia bancaria alguna (celda 0,0). En obtenido en tan sólo poco más de dos años, pero cabe el otro extremo, en el 4% de los distritos, que representan recordar que la ampliación de la cobertura física de el 42% de la población, se observa una presencia bancaria los servicios bancarios no necesariamente se traduce minorista competitiva, con al menos tres sucursales y al en el uso de esos servicios por parte de la población menos tres agentes (celda >3,>3). Como es de esperar, previamente desatendida. Si se dividen estas cifras por los distritos de esta última categoría presentan el índice el total de distritos en donde hay agentes (la suma de de necesidad promedio más bajo (0,05), mientras que los todas las celdas excepto las de la columna 0), se observa distritos de la categoría precedente muestran el índice de que en el 55% de los distritos donde hay agentes, que necesidad más alto (0,56)b. representan el 24% de la población, no hay sucursales ¿Entonces cuál ha sido la contribución de los agentes bancarias. Esto sugiere que los bancos han dirigido sus en lo que respecta a incrementar la presencia física de esfuerzos deliberadamente y en medida significativa a los servicios bancarios en el país? Aproximadamente las zonas desatendidas. Aun dentro de este subconjunto un 8% de los distritos, que representan el 16% de de distritos, se observa mayor cantidad de agentes en la población, ahora cuentan con servicios bancarios aquéllos con menor índice de necesidad. b El índice de necesidad, que va del 0 al 1, se basa en el análisis del componente principal de diversas variables socioeconómicas. Para consultar la descripción de la metodología, visite http://www.foncodes.gob.pe/mapapobreza/. 10 Cuadro 1-B, Impacto de los agentes en la competencia bancaria Distritos donde hay agentes bancarios 0 1 2 3 >3 86% 4% 1% 1% 1% de los distritos 0 34% 6% 3% 3% 4% de la población 0,56 0,27 0,22 0,19 0,08 Índice de necesidad bancarias 0% 0% 0% 0% 0% de los distritos 1 0% 1% 2% 0% 1% de la población 0,14 0,21 0,13 0,33 0,13 Índice de necesidad 0% 0% 0% 0% de los distritos sucursales 2 0% 0% 0% 2% de la población hay 0,11 0,20 0,06 0,08 Índice de necesidad 0% 0% 0% de los distritos 3 0% 1% 0% de la población donde 0,03 0,10 0,06 Índice de necesidad 0% 4% de los distritos >3 0% 42% de la población Distritos 0,15 0,05 Índice de necesidad puesto que la confianza que tanto el cliente como La función estratégica de el banco deben depositar en la persona que maneja los agentes bancarios el dispositivo de POS es bastante escasa. Los agentes bancarios deben cuadrar en la estrategia Ambos aspectos dan lugar a la posibilidad de que de distribución del banco, que incluye otros canales, los bancos establezcan agentes sujetos a niveles de como sucursales o cajeros automáticos. Los agentes regulación inferiores y con un costo menor que el que pueden brindar numerosos beneficios: incrementan supone la instalación de sus propias sucursales. Pero la comodidad del cliente, reducen los costos de esta posibilidad implica también algunas limitaciones transacción y llegan a nuevos clientes. Pero es que el banco debe analizar cuidadosamente. importante que el banco tenga una justificación estratégica clara para cada agente que establece · El banco tiene menos control sobre la situación a a fin de guiar sus decisiones, garantizar que la que se expone el cliente en el establecimiento de conformación del agente y el apoyo que se le brinda un agente que en una de sus sucursales, por dos sean adecuados y poder evaluar posteriormente su motivos. En primer lugar, el personal del agente desempeño en relación con el propósito estratégico no está sujeto a los mismos criterios de selección original. y capacitación que los empleados de una sucursal. En segundo lugar, en un establecimiento minorista, Existen cuatro tipos de agentes, según la función la actividad de agente bancario se suma a otros estratégica que cumplan para el banco: productos y propuestas del establecimiento que escapan al control del banco. Descongestión de sucursales. Los agentes · El agente realiza un conjunto mucho más limitado minoristas pueden ser considerados simplemente de transacciones que las que se efectuarían como la versión humana de un cajero automático, comúnmente en una sucursal. Este tema se cuya función es brindar mayor comodidad al cliente analizará en detalle más adelante. (más establecimientos, menos esperas, interacción 11 más directa con el dinero) y reducir el costo para el banco". Esta entidad debería tener sus propias redes banco (pues desvían de la costosa infraestructura de de distribución y sus propios canales de venta con las sucursales las transacciones que generan pocos productos y mensajes publicitarios que respondan a ingresos). Según esta concepción, es probable que las necesidades de sus clientes. Esto es lo que hizo los agentes atiendan a los clientes con los que ya el Banco do Brasil cuando creó el Banco Popular contaba el banco y se ubiquen en las cercanías de en 2004. En sólo tres años, el banco llegó a través la red de sucursales del banco (que es, después de de más de 5.000 agentes a más de 1,4 millones de todo, donde más probablemente se encuentren sus personas que antes carecían de acceso a servicios clientes). Para el banco, el agente es un canal más que bancarios. requiere poca o ninguna adaptación a sus estrategias comerciales. A modo de ilustración, en esta categoría Ampliación de la cobertura geográfica. Los agentes se incluirían los 3.000 agentes bancarios establecidos minoristas pueden considerarse sustitutos de las por HSBC en Brasil. Esta red se dirige principalmente sucursales en las zonas donde la cantidad y el volumen a los clientes con los que ya cuenta el HSBC y a de las transacciones podrían ser demasiado reducidos las personas que desean pagar sus facturas sólo en como para sustentar una sucursal propiamente efectivo. dicha. Dado que hacen uso de la infraestructura ya existente de tiendas minoristas, las redes de agentes Orientación hacia un nuevo segmento de clientes. pueden constituir una solución viable para bancos El menor costo de funcionamiento que supone un que planean ampliar su alcance. Las poblaciones agente en comparación con otros canales existentes rurales que antes carecían de acceso a los servicios podría inducir a los bancos a utilizar este vehículo financieros o debían realizar largos viajes en autobús para atender a nuevos segmentos de clientes que para llegar a la sucursal más cercana pueden ahora antes no resultaban lo suficientemente atractivos realizar transacciones en su propio vecindario. Dado desde el punto de vista económico, por ejemplo, que es probable que estos agentes se ubiquen en clientes de ingresos bajos de las zonas periurbanas. sitios donde la presencia de entidades bancarias es En este caso, los bancos necesitarían elaborar su escasa o nula, el manejo de efectivo por parte de los estrategia de uso de agentes dentro de una propuesta agentes representará problemas operativos mucho coherente y adecuada para los nuevos segmentos de mayores que en los casos precedentes. Descubrirán clientes. No es suficiente contar con un canal: es que depositar el exceso de efectivo en su banco les probable que el banco deba elaborar un conjunto de resulta costoso y les insume mucho tiempo. En Brasil, productos específicos que satisfagan las necesidades el Banco Bradesco se asoció con la oficina nacional y se adecuen a los medios económicos del nuevo de correos para lograr alcance nacional utilizando segmento, así como mensajes de promoción que los establecimientos postales como agentes; de este resulten atractivos a dicho segmento y procedimientos modo creó el Banco Postal. eficaces de venta y cobro de deudas. En función de cuán diferente sea el nuevo segmento que se Creación de un banco virtual sin infraestructura procura captar respecto de la clientela habitual del propia. Es posible que el banco decida delegar banco, éste podría incluso analizar la posibilidad de completamente en los agentes minoristas el contacto establecer una organización aparte e incluso una con los clientes, en virtud de una estrategia del tipo marca distinta para aprovechar la nueva oportunidad "poco valor, mucho volumen". En este caso, el banco que se presenta, una especie de "banco dentro del probablemente se dirija a los clientes de ingresos 12 bajos, entre los cuales la demanda de productos es establecer agentes como parte de una estrategia financieros más elaborados es escasa y a quienes más amplia: orientarse hacia nuevos segmentos de las transacciones en una tienda local, desprovistas clientes, atender zonas nuevas o evitar tener que de la formalidad que impone una sucursal, resultan establecer puntos de venta y servicios propios. más atractivas. El banco deberá hacer hincapié en la publicidad y en la difusión de la marca. Deberá En consecuencia, los bancos deben hallar el modo de diseñar productos muy simples y de fácil comprensión satisfacer la amplia gama de exigencias de los clientes para minimizar la dependencia respecto del personal en ausencia de sucursales. Cuando simplemente del agente. Los agentes minoristas deberán depositar se establecen agentes y se confía en que éstos o retirar los fondos en exceso en las sucursales de satisfarán las necesidades de los clientes, se los está otros bancos, lo que puede generar considerables relegando a la función de descongestión (parcial) de comisiones interbancarias. Ésta es la estrategia que sucursales. Esto dará como resultado una sustitución ha adoptado el Lemon Bank en el nordeste brasileño: del canal utilizado, con cierta reducción en el total posee 5.700 agentes en la región y ni una sola de los costos de canalización, pero es improbable sucursal. que genere nuevas operaciones bancarias en una magnitud significativa. De hecho, las experiencias Estas hipótesis ponen de manifiesto que el propósito en el ámbito internacional indican que los agentes de la red de agentes minoristas influye en el valor que bancarios se han sostenido por la captación de los tanto el banco como los clientes obtienen de este servicios de pagos de facturas tanto para clientes canal. También condiciona los requisitos exigidos al del banco como para personas ajenas a él, con poco agente y, lo que es más importante, las modificaciones impacto en la captación de nuevos clientes para los que el banco deberá incorporar a sus operaciones principales servicios del banco. y productos actuales para sacar provecho de esta nueva vía. Los bancos deben cerciorarse de que la función de los agentes se integre claramente dentro de su estrategia Incorporación de los agentes comercial más amplia. La mejor manera de encarar bancarios dentro de una esta cuestión es desagregar conceptualmente las estrategia integral de distribución actividades que se realizan en la red de distribución del banco e identificar cuáles de ellas pueden estar a Por lo general, en una sucursal se ofrecen todos los cargo de agentes y cuáles se brindan más eficazmente servicios financieros. Los clientes pueden acudir a a través de un mecanismo distinto (pero de apoyo). ella para hacer transacciones, adquirir productos, Las respuestas dependen de la meta estratégica solicitar asesoramiento financiero o presentar una que subyace a la creación de agentes (en función de queja. Las sucursales a menudo albergan también a los cuatro modelos esbozados anteriormente) y la un equipo de ventas o recuperación de créditos que situación real específica. trabaja fuera de la entidad. Un cajero automático, por otro lado, es simplemente un canal de transacción. El Las actividades de una red de distribución pueden agente bancario se asemeja más al cajero automático separarse de la siguiente manera: en tanto que cumple la función básica de procesar transacciones. Sin embargo, en todos los modelos Canal de transacciones. Éste es el principal propósito que se han expuesto, salvo en el primero, la intención de una red de agentes. Libera al banco de la tarea 13 de suministrar efectivo a cada uno de sus clientes En consecuencia, los bancos deben complementar o recibir dinero de ellos y de tener que acercar esta vía con medidas paralelas de promoción de constantemente su personal a los clientes. El canal ventas, ya sea mediante: a) equipos de consultores conformado por agentes puede complementarse con especialistas en desarrollo de negocios y oficiales un canal de servicios bancarios por telefonía móvil de crédito profesionales dedicados al trabajo fuera que permita a los clientes efectuar transferencias de la sucursal que visiten regularmente la ciudad directamente de sus cuentas bancarias, pero que siga para identificar posibles ventas y ayudar a generar requiriendo de agentes para realizar las transacciones operaciones en el establecimiento del agente local; en efectivo. b) asociaciones con actores de peso de la comunidad local que puedan movilizar a otros, ya sea a través de Canal de publicidad y recomendaciones. Los asociaciones de productores, redes de cadenas de establecimientos minoristas de terceros pueden suministros u organizaciones comerciales, o c) una no resultar un canal muy útil para promocionar y fuerte campaña publicitaria cuyo mensaje impulse a vender productos bancarios, por diversos motivos. Es los clientes a acercarse a un centro de atención. posible que su nivel de comprensión de los productos financieros sea restringido, lo que limita su eficacia Canal para la apertura de cuentas y conocimiento del a la hora de proponer servicios a los clientes. Son cliente. La apertura de cuentas presenta dificultades expertos en ventas sumamente transaccionales y particulares debido a los requisitos respecto de reactivas (por ejemplo, ubicación de los productos en conocer a los clientes que impone la legislación a fin los estantes), de modo que quizá no sean tan idóneos de combatir el lavado de activos y el financiamiento en procesos de ventas que deben ser más selectivos, de actividades terroristas. Se exige a los bancos personalizados y proactivos. Es posible que dirijan que verifiquen la identidad de sus clientes, y esto sus recomendaciones a sus clientes comerciales a menudo implica realizar entrevistas personales habituales en lugar de acercarse a personas que durante las cuales la identidad de los clientes se podrían ser mejores usuarios para el banco pero constata con algún documento de identificación y que no frecuentan su tienda. Además, es posible se formulan otras preguntas pertinentes. Si bien, por que algunos clientes no deseen que el encargado lo general, los bancos están autorizados a delegar de la tienda conozca detalles de sus necesidades esta tarea en un tercero, son responsables de financieras ni de los productos bancarios de los que todo incumplimiento de los procesos establecidos hacen uso. por estas normas. Por lo tanto, los bancos deben cerciorarse de que los procedimientos exigidos para Esto no significa que los agentes necesariamente conocer al cliente se cumplan y estén a cargo de fracasarán en la tarea de despertar interés en los personas con la capacitación adecuada y en cuya posibles clientes: en Colombia, algunos agentes son diligencia puedan confiar. importantes líderes comunitarios y pueden inducir a sus clientes a adquirir servicios bancarios. Pero Esta tarea puede recaer en el agente, pero puede la experiencia en el ámbito internacional muestra suceder que haya otras personas que, a juicio del que los empleados de las tiendas minoristas no banco, resulten más confiables para aplicar los constituyen un canal muy adecuado para vender procedimientos requeridos en forma adecuada, productos bancarios. ya sean los mismos consultores de promoción de 14 ventas que visitan la ciudad periódicamente u otras nueva zona geográfica) resulte exitosa, debe recrear autoridades o habitantes prominentes. todas estas funciones de un modo eficaz y a la vez económicamente accesible. Canal para recuperación de préstamos. Los agentes juegan un papel de gran importancia, puesto que Conformación de reciben los reembolsos de los préstamos que agentes bancarios realizan los clientes, pero no están en una posición adecuada para perseguir a los clientes morosos. Esta Los agentes bancarios vienen en muy distintas formas tarea resultaría demasiado ajena a sus actividades y tamaños: pequeños comerciantes independientes, habituales, y es posible que no quieran ser vistos grandes cadenas de establecimientos minoristas como los agentes de cumplimiento locales si esto (como supermercados o estaciones de servicio), podría perjudicar sus operaciones comerciales de oficinas de correo o agentes móviles, como los rutina (no bancarias). En consecuencia, si el banco camiones de reparto de pan o leche. Cualquier desea crear una cartera local de préstamos, debe establecimiento minorista que tenga una caja elaborar un mecanismo para la recuperación del registradora puede, en principio, convertirse en un crédito correspondiente a préstamos en mora. agente. En los países que visitó el Grupo Consultivo de Ayuda a la Población Pobre (CGAP), los bancos Canal de atención al cliente. Tradicionalmente, por lo general eligen un supermercado o una farmacia las sucursales han sido un canal esencial para la local, establecimientos que la mayoría de los clientes atención al cliente. Los bancos que deciden no visitan con frecuencia y en los que confían. En los establecer sucursales deben utilizar centros de casos en que el servicio está a cargo de una red atención telefónica o canales en línea para abordar de operadores de redes móviles (del sector de las las inquietudes de los clientes. telecomunicaciones), los revendedores de tiempo de llamada (por lo general, pequeños establecimientos En este análisis se pone de manifiesto que un agente familiares atendidos por sus dueños) conforman la no puede ser, por sí solo, la respuesta para la mayoría en la red de agentes. adquisición y el desarrollo de operaciones bancarias en los casos en que un banco esté procurando captar Cada banco debe definir su propio criterio de selección un nuevo segmento de clientes o expandirse a una de los agentes en función de su estrategia comercial nueva zona geográfica. Es necesario desarrollar el y sus normas y sistemas de gestión del riesgo. No canal conformado por agentes dentro del contexto obstante, según indican nuestras observaciones, las más amplio de una estrategia integral de distribución. siguientes categorías generales de criterios parecen La ventaja de establecer agentes consiste en que ser las más utilizadas. se especializa a una serie de actores para que realicen operaciones en nombre del banco, pero · Confianza de los clientes: historia del eso conlleva desagregar las redes tradicionales establecimiento, reputación personal y liderazgo de distribución de la entidad bancaria. Hay otras de su propietario dentro de la comunidad, nivel de funciones (no relacionadas con las transacciones) conocimiento de la población acerca de la tienda, que deben cumplirse. Para que una estrategia de tipo de actividad de la tienda, seguridad de la zona expansión bancaria sin sucursales (ya sea impulsada donde está ubicada. por el afán de captar un nuevo segmento o una 15 · Comodidad para los clientes: tamaño, ubicación · La infraestructura física y de servicios con la que el e higiene de la tienda, grado de amabilidad y agente debe contar y que debe mantener cantidad de empleados, gama de necesidades de · La plataforma técnica que el banco debe brindar y los clientes que la tienda puede satisfacer. mantener · Confianza del banco: historia crediticia, historial de · Los procesos que seguirán tanto el banco como las operaciones comerciales del establecimiento, el agente para controlar los riesgos y preservar la antecedentes policiales de sus propietarios, calidad confidencialidad de los datos de los clientes de los mecanismos existentes de manejo y control · Los derechos de supervisión del banco de efectivo. · La estructura de las comisiones del agente · Facilidad de instalación para el banco: la tienda ya tiene una cuenta bancaria, nivel de familiaridad Dos aspectos que se inscriben claramente dentro de del personal con la tecnología, disponibilidad de las responsabilidades del cliente son i) la seguridad una línea telefónica u otro sistema de comunicación física de su personal y del efectivo que guarda en o posibilidad de instalarlo, disponibilidad de un su caja registradora y ii) el mantenimiento de fondos espacio adecuado dentro de la tienda, apertura a las suficientes en una cuenta bancaria para compensar preferencias del banco respecto de la combinación las transacciones de sus clientes. Éstas son barreras de las dos marcas. importantes para algunos establecimientos minoristas · Presencia de posibles sinergias entre las que podrían estar interesados en desempeñarse como actividades que ya realiza la tienda y las nuevas agentes bancarios. operaciones que efectuará en su calidad de agente: posibilidades de generar mayor En consecuencia, a menudo los bancos brindan apoyo movimiento y dar lugar a ventas adicionales (esto adicional a los agentes de otras dos formas. En primer contribuye a garantizar el compromiso y también lugar, suelen suministrar a todos sus agentes un seguro podría constituir un argumento para la justificación conjunto contra robo de efectivo o daño personal. comercial). Muchas tiendas de Brasil informaron que sus ventas aumentaron hasta un 30% debido a En segundo lugar, los bancos por lo general brindan los nuevos servicios bancarios que ofrecían. a sus agentes la posibilidad de realizar un giro en descubierto sin intereses únicamente para financiar Como se señaló anteriormente, el principal instrumento transacciones relacionadas con su función de agente que rige la relación entre el banco y el agente es el bancario. En este caso, el POS de la tienda autoriza contrato que celebran y la plataforma tecnológica a transacciones mientras el saldo de la cuenta bancaria través de la cual se efectúan todas las transacciones. del establecimiento no sea inferior al monto del giro Por lo general, en el contrato se contemplan los en descubierto autorizado. El gerente de la tienda siguientes elementos: puede incrementar el volumen de operaciones que habrá de procesar depositando sus propios fondos en · Los tipos de transacciones que puede realizar la misma cuenta. El giro en descubierto es una forma el agente en nombre del banco y una lista de de extensión de crédito establecida estrictamente actividades prohibidas entre el banco y la tienda minorista. Es tarea del banco · El proceso que debe seguirse para cada tipo de asegurarse de recibir los reembolsos correspondientes; transacción el cliente no sabrá si sus transacciones se cubren con el apoyo de un giro en descubierto o no. Por ende, 16 en el caso de que la tienda no reembolse un giro en crear varios actores posibles que incrementan los descubierto, no debería formularse reclamo alguno niveles de especialización y escala (y, por ende, quizá a los clientes cuyas transacciones se hayan realizado de eficiencia) de los canales de atención minorista de gracias al uso de ese giro en descubierto. los bancos. Examinemos los siguientes ejemplos. El monto máximo del giro en descubierto que el Cadenas de establecimientos minoristas o banco se avenga a otorgar estará determinado, en franquicias. En lugar de seleccionar tiendas una por primer lugar, por un proceso normal de examen una, sería acertado que un banco eligiera cadenas crediticio y, en segundo lugar, por los volúmenes o franquicias establecidas con las cuales pudiera previstos de las operaciones del agente. El límite del contratar múltiples tiendas a la vez. Estas cadenas giro en descubierto puede establecerse en un nivel tendrán un nombre ampliamente reconocido (lo cual más bajo si el establecimiento minorista opera en un facilita la difusión publicitaria de la ubicación de los entorno físico poco seguro, con lo que se obliga al agentes), contarán con una clientela fiel (lo que ayuda agente a concurrir a la sucursal con más frecuencia. Si a aportar de inmediato cierto volumen de afluencia bien la seguridad del efectivo que se guarda en la caja de clientes para el agente) y estarán ubicadas en registradora es responsabilidad de la propia tienda, sitios privilegiados en las zonas donde trabajan. en ocasiones, los bancos se sienten responsables por el bienestar físico del personal de la tienda y de sus El asociarse con cadenas de establecimientos clientes y no quieren incrementar significativamente minoristas o franquicias también puede generar los riesgos con sus acciones. considerables ventajas operativas para el banco. Entre ellas se cuentan la negociación de un único Ampliación de la red de agentes contrato, la posibilidad de otorgar una única línea de crédito consolidada para financiar las transacciones Los sistemas financieros eficientes se caracterizan bancarias en las tiendas, el aprovechamiento de los por la escala y la especialización. Estos factores son programas de capacitación y educación del personal, el yin y el yang de los mercados: la escala exige la simplificación del examen de las distintas tiendas la concentración de la actividad en una menor para verificar si se ajustan a los criterios de admisión cantidad de actores; la especialización requiere y el apoyo en lo que respecta a la instalación de la fragmentación de las funciones en múltiples tecnología en las tiendas. jugadores. La escala implica hacer las cosas con bajo costo; la especialización implica hacerlas bien. Juntos, En Brasil, entre las cadenas más importantes figuran estos dos elementos garantizan que los actores la operación conjunta que llevan adelante el Banco existentes sean buenos en lo que hacen y que operen Bradesco y la red de oficinas postales (el Banco de modo sostenible. Postal, de reciente creación, tiene 5.569 puntos de venta) y el acuerdo entre la Caixa Econômica y las La incorporación de agentes bancarios abre la 8.867 tiendas de lotería. Por otro lado, los bancos puerta a la tercerización de algunas operaciones de Perú informan que les resulta más difícil lograr la de las sucursales, que se dejan en manos de suficiente atención publicitaria para su marca en los establecimientos minoristas de contacto directo con establecimientos de grandes cadenas, a quienes les los clientes. La desagregación de los canales puede preocupa más controlar el aspecto general de sus ir más allá --y, por lo general, es lo que sucede-- y tiendas. 17 Gerentes de redes. Entrelastareaspropiasdelmanejo distribuidoras poseen flotas de camiones que realizan diario y desarrollo de redes de agentes se encuentran viajes frecuentes a tiendas del tipo de las que podrían la selección, el establecimiento y la capacitación de convertirse en agentes. Estos distribuidores pueden cada agente, el control de la plataforma tecnológica ofrecer sus conocimientos sobre estas tiendas y servir y de los dispositivos de POS ubicados en cada de mecanismos de traslado de efectivo, con lo que tienda, el suministro de apoyo técnico cuando una se resolvería el molesto problema de transportar terminal de POS deja de funcionar, el control de el exceso de efectivo desde los agentes que se los niveles de efectivo en cada establecimiento, y la encuentran aislados hasta la sucursal más cercana. comunicación con los agentes que han alcanzado su límite de efectivo pero no han depositado fondos en En última instancia, el mejor modo de lograr escala la sucursal. y amplia presencia en el terreno consiste en emplear redes de agentes compartidas o multifuncionales En lugar de generar todas estas capacidades técnicas que atiendan a diversos bancos, del mismo modo dentro de la propia entidad (lo que no forma parte en que una tienda que cuenta con un POS puede de las actividades fundamentales de una institución aceptar tarjetas de Visa o MasterCard emitidas por financiera), la mayoría de los bancos delegan el manejo cualquier banco en sus respectivas asociaciones. de los agentes en entidades adquirentes de redes. Se Mas (2008) describe un sistema en el cual el agente trata de empresas de servicios que brindan todo lo ha celebrado un contrato con al menos un banco, necesario, ya sea tan sólo la plataforma tecnológica pero puede atender clientes de otros bancos con o un paquete completo "listo para usar", en el que los que no tiene un contrato directo, siempre y se incluye la selección y contratación de agentes (en cuando las transacciones que el agente efectúa para forma directa o en nombre del banco), la instalación esos otros bancos (emisores) estén regidas por i) el y capacitación de los agentes, el apoyo publicitario contrato celebrado entre el agente y su propio banco para las tiendas y el manejo de las disputas legales (adquirente) y ii) un convenio distinto (ya sea bilateral en caso de que surjan inconvenientes. o a través de una red de pagos comunes), celebrado entre el banco emisor y el adquirente. En Brasil, los gerentes de redes también asumen parte del riesgo que deriva de las acciones de los Sin embargo, es importante destacar que el impulso agentes y reciben una comisión por cada operación por lograr escala y amplia presencia debe resultar más un bono por el incremento del volumen de coherente con la estrategia comercial general del transacciones de sus agentes. El Lemon Bank, que banco. Como se indicó en la sección anterior, los carece de toda infraestructura de sucursales, emplea agentes en su forma más básica desempeñan sólo unos 16 gerentes para su red compuesta por 5.580 una función transaccional, y sin el apoyo adecuado tiendas. en materia de promoción, ventas y recuperación de créditos es improbable que incrementen Distribuidores minoristas. Los bancos también significativamente las operaciones bancarias. La pueden analizar la posibilidad de asociarse con mera cantidad de agentes no compensará la falta otros para cumplir funciones mucho más limitadas de coherencia en la estrategia de distribución del en apoyo a las redes de agentes. Las empresas banco. 18 Recuadro 2. La evolución del volumen de transacciones y de efectivo en el establecimiento de un agente Establecer una red de agentes (seleccionar el agente atraer más clientes en las cercanías del agente. En adecuado, promocionar sus servicios, captar nuevas especial a comienzos de mes, las grandes cantidades operaciones en su tienda) no es tarea sencilla. Hemos de efectivo recaudadas por los agentes exigen al conversado con representantes de varios bancos que gerente del establecimiento concurrir varias veces por se encuentran en proceso de establecer sus primeros día a la sucursal más cercana a depositar los fondos agentes, y sus experiencias suelen coincidir: ingresa excedentes. En los ejemplos simplificados que se demasiado efectivo en la caja registradora del agente. exponen a continuación, se ilustra el modo en que El volumen inicial de transacciones por lo general un banco puede estimar el volumen de transacciones se compone de pagos de facturas, puesto que los y de efectivo en un determinado lugar y cómo ese clientes aún no tienen la confianza suficiente para volumen puede modificarse en el tiempo. realizar transacciones bancarias, y el banco aún debe Cuadro 2-A. Cálculo del volumen de transacciones y de efectivo en una red de agentes: Ejemplo simplificado Población 20.000 Cantidad de hogares 5.000 Cuatro por hogar. Pagos de facturas estimados durante el primer mes Número de transacciones 1.250 Una factura por mes por hogar, el 25% de Volumen US$12.500 éstas se pagan en la tienda del agente; US$10 en promedio por factura. Días de pago dentro del mes 70% días 1 a 5; 30% días 6 a 10 Extracciones instantáneas Salarios formales: El 60% de los mayores de 18 años son Número de transacciones 30 económicamente activos, el 5% tiene empleo formal y depósitos directos, el 5% Volumen 3.600 utiliza el agente para retirar el 60% de su salario, que asciende en promedio a US$200 mensuales. Días de pago dentro del mes 50% días 6 a 10; 50% días 16 a 20 Otras extracciones: Número de transacciones 250 El 5% de los hogares efectúa una extracción Volumen US$6.250 por mes; en promedio, de US$25. Días de pago dentro del mes 20% días 6 a 10; 50% días 21 a 26; 30% días 26 a 30 Nota: En www.cgap.org/technology se puede acceder a un simulador simple que prevé el flujo de efectivo y el volumen de transacciones de las redes de agentes bancarios. El banco estima que un agente puede procesar El banco genera US$500 provenientes de "usuarios" aproximadamente 120 transacciones por día (es decir, personas que pagan sus facturas en efectivo; (suponiendo que cuenta con un dispositivo de POS, comisión de US$0,4 por factura pagada), además de que se demora cuatro minutos por transacción y que US$84 de sus clientes por extracciones de fondos de está abierto 10 horas por día). En vista de estos datos, sus cuentas bancarias (comisión de US$0,3). De estos el banco necesita al menos dos agentes bancarios para montos no se han descontado las comisiones de los absorber las 200 transacciones diarias que se prevén agentes. durante los primeros cinco días. En esta hipótesis, la red de agentes Medición del volumen de transacciones y de efectivo en el establecimiento de un agente · procesa 1.530 transacciones por mes, El banco ha establecido recientemente un agente · cuenta con una situación de efectivo neto positiva bancario. En el Gráfico 2-A se muestra el flujo de que asciende a US$2.650 (la mayor parte del efectivo en el establecimiento durante los primeros 90 efectivo ingresa del día 1 al 5), días. El giro en descubierto autorizado para el agente · recibe US$278 en concepto de comisiones (US$0,2 asciende a US$2.000. La sucursal más cercana queda por pagos de facturas, US$0,1 por extracciones)a, a 15 minutos de viaje en autobús (US$2,5 el pasaje de · deposita (al menos entre los días 1 y 10) y retira ida y vuelta) y el agente debe hacer fila durante 45 (luego del día 10) fondos de la sucursal bancaria. minutos para depositar o extraer fondos. 19 Gráfico 2-A. Los primeros 90 días: Volumen de efectivo en el establecimiento del agenteb 18.000 14.000 10.000 US$ 6.000 2.000 1 4 7 10 1 3 1 6 1 9 2 2 25 28 31 34 37 4 0 4 3 4 6 49 52 55 58 61 64 6 7 7 0 7 3 76 79 82 85 88 ­2.000 DÍAS Efectivo neto acumulado Límite de efectivo Efectivo neto por día Efectivo neto acumulado con depósitos Si bien las situaciones diarias de efectivo neto no Para mejorar la situación de efectivo neto del agente son demasiado elevadas, la de efectivo acumulado y ofrecerle incentivos, el banco adopta diversas aumenta con rapidez, y si no efectuara depósitos en medidas, entre las que se incluye una campaña de la sucursal del banco, el agente llegaría a su límite promoción en la sucursal más cercana para informar de efectivo el día 5. a quienes ya son clientes del banco acerca de la existencia del establecimiento del agente, más La información esencial que debe tener en cercano a sus hogares. El banco también organiza un cuenta el banco durante los primeros 90 días de pequeño evento de promoción en el establecimiento funcionamiento incluye: para sumar nuevos clientes. · Número total de transacciones: 1.407 (21 por día El banco negocia con la municipalidad para distribuir hábil, 469 por mes). los pagos sociales quincenales que reciben 100 · Volumen de las transacciones procesadas por beneficiarios en la ciudad (cada pago asciende a el agente: US$25.149 (US$370 por día), de los US$20). En respuesta a la queja formulada por el cuales el 89% está conformado por entradas de agente respecto del alto costo que supone viajar efectivo. La situación de efectivo neto al cabo de hasta la sucursal, el banco modifica la estructura 90 días asciende a US$19.875. de la comisión del agente. Ahora, por cada · Patrón observado en las transacciones: Mayor transacción en la que ingresa efectivo, el agente cantidad de transacciones a principios de cada recibe US$0,3, y por cada operación de salida de mes y, por lo general, más transacciones los efectivo, US$0,1. (Véase en la próxima sección un lunes. análisis más detallado de la estructura de la comisión · Todos los días hábiles, el gerente del del agente). Además, en la sucursal, el banco establecimiento deposita en la sucursal bancaria establece una fila rápida o un "pase VIP" donde el US$300, por lo que transporta un total de agente puede depositar y retirar fondos sin tener US$19.200 a la sucursal. que esperar más de cinco minutos. Esto reduce el · El agente genera US$281 en comisiones y gasta tiempo que destina a los viajes a la sucursal de 75 US$160 en pasajes de autobús. Además, destina a 35 minutos. En términos generales, el banco está 80 horas (es decir, el equivalente a ocho días de satisfecho con el desempeño del agente y analiza la trabajo) a los viajes en autobús y esperas en la posibilidad de incrementar el monto autorizado de sucursal. giro en descubierto a US$4.000. 20 Gráfico 2-B. Los segundos 90 días: Volumen de efectivo en el establecimiento del agente 18.000 14.000 10.000 US$ 6.000 2.000 91 93 95 97 99 ­2.000 101 103 105 107 109 111 113 115 117 119 121 123 125 127 129 131 133 135 137 139 141 143 145 147 149 151 153 155 157 159 161 163 165 167 169 171 173 175 177 179 DÍAS Efectivo neto acumulado Límite de efectivo Efectivo neto por día Efectivo neto acumulado con depósitos La información esencial que debe tener en cuenta el Afortunadamente, en este ejemplo, los desembolsos banco durante los segundos 90 días de funcionamiento de efectivo no fueron demasiado grandes, pero los incluye: retiros quincenales podrían haber puesto al agente en dificultades si éste no hubiera podido disponer · Número total de transacciones: 2.148 (31 por día de los fondos suficientes. En consecuencia, el banco hábil, 716 por mes; es decir, 741 operaciones más, no sólo debería ayudar al agente a equilibrar sus de las cuales 600 son pagos sociales). entradas y salidas de efectivo durante un período · Volumen de las transacciones procesadas por el determinado, sino que debería distribuir en el tiempo agente: US$40.599 (US$597 por día), 64% de los las transacciones de ingreso y salida de efectivo tanto cuales son depósitos. La situación de efectivo neto como fuera posible. Esto podría lograrse negociando al cabo de 90 días asciende a US$8.927. con las empresas locales de servicios para que los · El agente aún debe concurrir a la sucursal 27 pagos de las facturas no se realizaran sólo una vez veces (con el monto de giro en descubierto que al mes, sino cada dos semanas, quizá en las mismas se le autorizaba anteriormente, el agente habría fechas que los desembolsos de los pagos sociales o tenido que viajar 37 veces), pero ahora no es sólo los retiros de salarios formales. para depositar, sino también para retirar fondos, específicamente para los pagos sociales. El agente Este ejemplo ilustra cómo las transacciones en efectivo transporta a la sucursal una suma neta de US$8.400. pueden afectar las operaciones del establecimiento del Durante los 90 días, los desembolsos por pagos agente y cómo los bancos pueden predecir algunos sociales suman un acumulado de US$12.000. problemas, pero no todos. Uno de los mayores · El agente genera US$489 en comisiones y gasta desafíos que deben afrontar actualmente los bancos US$37,50 en pasajes de autobús. Además, ahora en relación con sus redes de agentes es el manejo del destina sólo 16 horas (es decir, el equivalente a dos efectivo. El número de traslados del dinero desde el días de trabajo) a los viajes en autobús y a la espera establecimiento del agente hasta la sucursal puede en la fila rápida de la sucursal. reducirse mediante algunas de las medidas descriptas. No obstante, estos traslados siempre formarán parte Como consecuencia de las constantes salidas de las tareas del agente. El agente equilibrará el de efectivo, la situación de efectivo neto del flujo de efectivo de su comunidad y ya no serán 200 establecimiento mejora significativamente. Sin las personas que pagan sus cuentas en la sucursal embargo, para el agente lo importante no es la bancaria, sino que sólo tendrá que hacerlo el gerente situación de efectivo neto a fin de mes, sino los o un empleado de la tienda. picos diarios de entradas y salidas de fondos. a Ésta es una cifra elevada si se toma en cuenta, por ejemplo, que el salario mínimo en Colombia es de US$250 por mes. b En el Gráfico 2-A, el "efectivo neto acumulado" representa el volumen de efectivo recaudado o desembolsado durante los tres meses: (ingresos ­ retiros de efectivo) día 1 + (ingresos ­ retiros de efectivo) día 2 + (ingresos ­ retiros de efectivo) día 3 + ... El "efectivo neto acumulado con depósitos" muestra las fluctuaciones del efectivo que guarda el agente teniendo en cuenta los frecuentes depósitos de efectivo efectuados por el propietario de la tienda: (ingresos ­ retiros de efectivo ­ efectivo depositado en la sucursal + efectivo retirado de la sucursal) día 1 + (ingresos ­ retiros de efectivo ­ efectivo depositado en la sucursal + efectivo retirado de la sucursal) día 2 + (ingresos ­ retiros de efectivo ­ efectivo depositado en la sucursal + efectivo retirado de la sucursal) día 3 + ... c La comisión también podría estructurarse con un componente fijo por cada transacción más una suma escalonada en función del monto de la transacción. Véase una explicación detallada de la estructura que se recomienda para la comisión del agente, véase la sección titulada "Cómo lograr que el modelo resulte conveniente". 21 Cómo lograr que el modelo casi todas las redes de agentes bancarios de las que comercial resulte conveniente tenemos conocimiento, los bancos pagan al agente una comisión por cada transacción, que a menudo Cualquiera sea la estrategia de distribución, el varía según el producto específico. modelo debe resultar conveniente para todas las partes involucradas. De lo contrario, el modelo no Los costos que supone para el propietario de la será sostenible y habrá que renegociar el contrato tienda funcionar como agente bancario son, en gran o una de las partes no tendrá el incentivo adecuado parte, variables. Pueden desagregarse de la siguiente para continuar fortaleciendo este canal. De hecho, manera: en los primeros tiempos de las redes de agentes en Brasil, el sistema experimentó una gran rotación · Uso de espacio dentro de la tienda, que constituye de agentes atribuible, al menos en parte, a que conceptualmente un costo fijo por mes. muchos de ellos se habían formado expectativas · Tiempo destinado por el personal a procesar poco realistas acerca de los beneficios que generaría transacciones con la terminal de POS, que es esta actividad. Analizaremos primero cuál sería la proporcional al número absoluto de transacciones estructura de remuneración adecuada para el agente. procesadas. (Con el aumento de las actividades Luego se analizarán los principios generales y en el bancarias del agente, esto podría transformarse en Recuadro 2 se expondrá un estudio de caso a modo un costo fijo si el gerente de la tienda contratara a de ejemplo. una persona únicamente para manejar la terminal de POS). La perspectiva del agente · Mantenimiento de suficiente liquidez en la caja registradora, cuyo costo es una combinación del En los casos en que la competencia entre los agentes interés que se deja de percibir, el riesgo adicional sea escasa o nula, la comisión debería correr por respecto de la seguridad y el costo del transporte cuenta del banco (aunque quizá éste podría y del tiempo del personal que conlleva trasladarse cobrársela al cliente debitándola de su cuenta), al banco a depositar o retirar efectivo. Estos en vez de ser el cliente quien la paga en efectivo costos están determinados por el volumen neto de directamente al agente. Esto genera transparencia y transacciones procesadas (es decir, el efectivo que elimina las oportunidades para que el agente cometa ingresa menos el que se retira). En la práctica, la abusos a través del cobro de aranceles inexactos. mayor parte de los agentes reciben efectivo neto, En las situaciones donde existe competencia, se por lo que en la mayoría de los casos se producirá puede permitir que los agentes compitan por captar un costo incremental sólo para los depósitos. las operaciones locales estableciendo sus propias · Mantenimiento de saldos suficientes en la cuenta comisiones, cuyo pago asumen los clientes. Éstos bancaria para compensar las transacciones de los pueden entonces evaluar el monto del arancel clientes. El costo de este elemento será nulo si, cobrado en función del nivel general del servicio como suele suceder, el saldo del banco se brinda prestado (que incluye el nivel de confiabilidad del en la forma de un giro en descubierto sin interés. agente respecto de la disponibilidad de efectivo). De lo contrario, se calculará multiplicando el saldo bancario promedio por la diferencia del ingreso La estructura y el monto de los aranceles debería ajustado en función del riesgo entre las actividades establecerse en función de dos elementos: los costos comerciales habituales de la tienda y la tasa en los que incurre la tienda y los incentivos que el bancaria de interés sobre los depósitos. banco quiere crear para el agente y los clientes. En 22 Más allá de la recuperación de los costos, los comisión también podría depender del monto del incentivos que el banco debería generar para el giro en descubierto concedido por el banco (un giro agente son los que siguen: en descubierto más elevado significaría una comisión menor) y de la frecuencia con que el banco supone · Impulsar el volumen de transacciones: vincular la que el agente compensará estos giros en descubierto remuneración con las transacciones procesadas. depositando el excedente de efectivo en la sucursal · Compensar tanto las transacciones pequeñas (mayor frecuencia en los depósitos significaría una como las grandes: la comisión debería reflejar la comisión más alta), con lo cual se reflejaría el nivel de carga mayor que representan para la tienda las riesgo crediticio asumido por el banco. transacciones en efectivo de montos más elevados en términos de seguridad, uso de una liquidez La estructura de la comisión debería ser muy simple, limitada y viajes más frecuentes al banco. Si por al menos en un principio, de modo que los agentes todas las transacciones se paga el mismo arancel, puedan comprender la oportunidad comercial que independientemente de su valor, es posible representa. En un comienzo, los bancos podrían que los agentes se muestren reacios a aceptar establecer un arancel simple por cada transacción, transacciones de montos elevados. quizá con un arancel mínimo garantizado durante los · Impulsar a los clientes a introducir dinero en el primeros meses. Con el tiempo, los bancos pueden sistema: un depósito es mejor negocio que un ajustar la estructura de las comisiones para ofrecer retiro puesto que el banco gana encaje y, por los incentivos adecuados a fin de que el modelo definición, conllevará posteriormente una segunda comercial resulte más sostenible. comisión por transacción (asociada con un retiro, una transferencia o un pago) que puede dividirse Además del monto de las comisiones, el otro factor entre el banco y el agente. Pero si el ingreso determinante de la justificación comercial de esta de efectivo se debe principalmente al pago de actividad desde el punto de vista del agente es facturas y reembolso de préstamos en lugar de a el número y el volumen de las transacciones que depósitos, es posible que ofrecer incentivos para prevé procesar. Esto dependerá principalmente de las transacciones en las que ingresa efectivo no dé la amplitud del marco de promoción publicitaria del los resultados previstos. banco: variedad e índole de los servicios que ofrece, · Emplear los fondos del agente para equilibrar su peso de la marca y presencia en las ventas locales, cuenta bancaria en lugar de servirse del mecanismo y convenios con las empresas de servicios públicos de giro en descubierto que ofrece el banco. para el pago de facturas y con los empleadores locales para el pago de salarios. Las herramientas Recomendamos establecer una estructura de con las que cuenta el agente para atraer nuevas remuneración del agente que se base en una operaciones son más limitadas, aunque, como se comisión compuesta por una parte fija por cada señaló anteriormente, se han observado casos de gran transacción (electrónica) procesada y una parte variación en el volumen de transacciones procesadas variable (expresada ya sea como porcentaje o por distintos agentes en entornos similares y para como incrementos escalonados con montos fijos) el mismo banco. Según la experiencia en el ámbito vinculada con el valor de las transacciones en efectivo internacional, los establecimientos minoristas podrían procesadas. La comisión del agente podría ser mayor con esfuerzo incrementar su actividad como agentes para los depósitos que para los retiros, de modo de bancarios, pero en su mayoría no consideran que la reflejar los costos más elevados que representan tales promoción de dichas actividades les competa más transacciones para el agente y brindarle un incentivo que la promoción del arroz que venden. para procurar nuevas operaciones de este tipo. La 23 El último componente de la justificación comercial esta modalidad. A continuación se brindan algunos desde la perspectiva del agente es el beneficio que principios: las transacciones bancarias aportan a sus actividades esenciales, ya sea debido a que son más las personas · No deben cobrarse cargos por apertura o que concurren a su tienda o a que los clientes mantenimiento de cuentas, un elemento que los adquieren más productos cuando van a depositar o clientes consideran una barrera. Los costos fijos retirar efectivo. Esto es difícil de cuantificar, al igual (instalación, tarjetas) deberían amortizarse en que otro beneficio del que se nos ha informado: función de variables de uso. algunos propietarios de tiendas observan el beneficio · Los agentes bancarios, en principio, deberían ser de la mayor credibilidad que les confiere el hecho el canal menos costoso para las transacciones en de que su tienda se asocie con el logotipo de un efectivo, y los cargos por su utilización deberían banco. reflejar esa idea. Se debería recompensar a los clientes por utilizar este canal en lugar de las La perspectiva del banco sucursales o los cajeros automáticos, que son más costosos y se congestionan más fácilmente. Para el banco, los costos que implica emplear agentes · Los cargos por transacción deberían ser menores bancarios son, por lo general, los siguientes7: para los depósitos que para los retiros, de modo de reflejar el ingreso adicional que conllevan · Amortización del costo fijo inicial de establecer el los primeros (una vez más, el encaje más una agente (incluida la instalación de la terminal de POS, transacción inversa posterior). Si bien esto parecería el acondicionamiento del espacio, la capacitación estar reñido con las comisiones más elevadas que del personal y las actividades de promoción), así el banco pagaría al agente por los depósitos, como la integración inicial al sistema. refleja el hecho de que el banco habrá de ganar · El costo (por única vez) de emisión de una tarjeta mucho más con un depósito que con un retiro. Por por cliente. ende, el banco debería procurar recuperar una · Las comisiones por transacción que se pagan al mayor proporción de sus costos cuando el dinero agente. ingresa, no cuando sale. · El costo de las comunicaciones para el POS. En el caso de las transacciones en línea, se deberá Las consideraciones precedentes se refieren calcular este costo por cada transacción (si en cada específicamente al uso de los agentes como canales operación debe establecerse comunicación con el de transacción. Según sea la estrategia del banco, banco), pero si se utiliza una conexión a Internet este canal deberá contar con el apoyo de una serie fija, el costo puede ser un monto fijo por mes. de otras actividades que el banco habrá de tener · El costo administrativo de procesar las en cuenta a la hora de analizar la conveniencia de transacciones, que es proporcional al número de establecer esta modalidad. Dicho análisis debería operaciones. basarse en la estrategia general de difusión y no sólo en el canal que ofrecen los agentes. En consecuencia, La elaboración de una estructura adecuada de no es posible generalizar respecto del modo en cargos para los clientes que hagan uso del agente que el banco puede formular la justificación de la bancario es esencial para impulsar la adopción de conveniencia de esta vía. 7 En este análisis se presume que el banco maneja su red internamente. Si se sirve de un gerente de red, la estructura de costos puede ser distinta, reflejo de la índole de las tareas subcontratadas y de las disposiciones contractuales que haya acordado con el gerente de la red. Por otro lado, algunos de los costos aquí enumerados pueden ser trasladados al agente, en particular, el costo de las comunicaciones. 24 Cuadro 2. Normas que regulan la actividad de los agentes bancarios en cinco países distintos Brasil Bolivia Colombia India Perú Fecha de la norma 1999 (CMN 2007 (Circular 2006 (Decreto Circulares del RBI 2005 (Circular 2640/99), 2000 (CMN 535/2007) 2233) DBOD.No.BL.BC. 2147-2005) 2707/2000), 2002 58/22.01.001/2005-2006, derogada (CMN 2953/02), 2003 DBOD.No.BL.BC. (CMN 3110/03 y 72/22.01.009/2005-2006, 2008 (Resolución CMN 3156/03) DBOD.No.BP.40/21.04.158/2006- 775-08) 2007a ¿Qué entidades Cualquier empresa. Cualquier Cualquier Organizaciones no Cualquier física pueden funcionar persona física persona física gubernamentales o instituciones de o jurídica que como agentes? o jurídica o jurídica microfinanciamiento establecidas atienda al público solvente y que atienda como un fondo fiduciario o en general y que que no tenga al público en una sociedad sin fines de lucro, no tenga una una historia general. sociedades cooperativas, empresas historia crediticia crediticia sin fines de lucro contempladas en negativa. negativa. la Sección 25, oficinas de correos. ¿Con qué clase Aprobación de Sólo Aprobación Las normas no especifican Aprobación de aprobación del los agentes que notificación. del contrato aprobación alguna. En la práctica, únicamente Banco Central se presten "servicios celebrado los bancos notifican al Banco del contrato debe contar antes bancarios"(es entre el Central. firmado con el de contratar un decir, apertura de agente y primer agente; establecimiento o cuentas, depósitos, el banco; para los agentes una cadena minorista extracciones, y no ninguna que sigan, sólo como agente? sólo el pago de aprobación notificación. facturas). posterior. ¿El banco debe Con cada agente o Con cada Con cada Con cada agente o con el gerente Con cada agente firmar un contrato con el gerente de la agente agente o con de la red que subcontrate a o con el gerente con cada uno de red que subcontrate individual. el gerente un grupo de agentes o sea su de la red que los agentes o con a un grupo de La norma no de la red que propietario. subcontrate a gerentes de red? agentes o sea su menciona subcontrate a un grupo de propietario. el caso de un grupo de agentes o sea su gerentes de agentes o sea propietario. redes. su propietario. ¿Se exige que No. Sí. Nob. No. No. el agente opere exclusivamente con un solo banco? Si no es así, ¿puede No se menciona en No. No. No. No se menciona el agente firmar un las normas. en las normas. contrato general con un banco adquirente a través del cual canalice las transacciones de otros bancos? ¿Es el banco Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. responsable por todas las transacciones realizadas en el establecimiento del agente en relación con los clientes que tienen cuenta? ¿La transacción debe No, dentro de las 48 Sí. Sí. No, los datos deben enviarse al Sí. concluirse en tiempo horas. final del día o durante el siguiente real? día hábil. ¿Los agentes No, el agente sólo Sí. No, el agente No, el agente sólo puede completar No. pueden realizar los puede completar sólo puede formularios de apertura de cuentas y procedimientos solicitudes de completar reunir copias de los documentos de relativos al apertura de cuentas formularios de identidad y de otros documentos. conocimiento del y reunir copias de apertura de cliente necesarios los documentos de cuenta. para abrir cuentas identidad y de otros bancarias? documentos. a"Financial Inclusion by Extension of Banking Services--Use of Business Facilitators and Correspondents" (Inclusión financiera por ampliación de los servicios bancarios: Uso de facilitadores y corresponsales de negocios), circular del Banco Central de la India (RBI), 25 de enero de 2006, enmendada el 22 de marzo de 2006. "Guidelines on Managing Risks and Code of Conduct in Outsourcing of Financial Services by Banks" (Directrices sobre la gestión de riesgos y Código de conducta para la tercerización de los servicios financieros de los bancos), circular del RBI, 3 de noviembre de 2006. b Pero el agente debe tener cuenta bancaria en cada banco para el que procese transacciones. 25 ¿Qué pueden hacer los entes los agentes cuentan con servicio de electricidad y reguladores y los bancos telecomunicaciones. para desplegar el poder de La principal dificultad es estratégica: comprender las redes de agentes? el principal objetivo de este nuevo canal y el modo en que armoniza con las restantes metas del banco La situación delineada en las últimas secciones se basa respecto de la segmentación de sus clientes, la en la premisa de que los bancos están autorizados propuesta de servicios y el fortalecimiento de a subcontratar ciertas funciones con entidades la marca. En el caso particular de los bancos que ubicadas en la cadena de servicios financieros. Desde procuran acercarse a nuevos segmentos de clientes el punto de vista normativo, la base de toda actividad o nuevas zonas geográficas, se deben abordar tres legal con agentes bancarios está constituida por cuestiones: un determinado entorno regulatorio propicio8. Los agentes deberían estar sometidos a una normativa 1. El banco deberá aprender cómo establecer y distinta y menos estricta que las sucursales bancarias, manejar una red de agentes bancarios, superando puesto que en su caso no se plantean problemas las dificultades tecnológicas y operativas de seguridad respecto de los saldos en efectivo descriptas. que conserva el agente (desde el punto de vista del 2. El banco deberá adaptar las actividades de ventas banco y sus clientes). Además, tienen la obligación de y promoción, así como el diseño de los productos mantener una plataforma tecnológica de punta a punta y la atención al cliente, para atender a sus nuevos que cuenta con estrictos mecanismos de seguridad clientes. para garantizar la integridad de las transacciones 3. Es posible que el banco deba hacer frente a que se realizan a través del agente. De hecho, en las barreras que impone la escasa educación algunos países como Brasil, las rigurosas normas financiera básica y elaborar modos de identificar que regulan las sucursales bancarias incrementaron eficazmente a los clientes que carecen de un el atractivo relativo que ejercía en los bancos el documento de identificación formal. uso de agentes bancarios (Kumar, Nair, Parsons y Urdapilleta 2006). En el Cuadro 2 se muestra cómo Muchos bancos centran la atención principalmente las autoridades pertinentes de cinco países distintos en la primera cuestión (la conformación de la encaran la regulación del funcionamiento de los infraestructura) y dejan que los agentes resuelvan las agentes bancarios. otras por sí solos. Ésta podría ser una de las razones por las que los sectores de ingresos bajos utilizan Hemos planteado la opinión de que una red de los agentes para pagar facturas pero no se han agentes bancarios es fundamentalmente una jugada producido incrementos significativos en el empleo tecnológica para un banco. Con la tecnología de otros servicios bancarios formales. Creemos que adecuada, el banco puede permitirse estar un no se debe esperar que los agentes se hagan cargo poco más tranquilo respecto del modo en que se de más operaciones que el manejo de transacciones. registran las operaciones de los clientes. Los costos Sin el apoyo adecuado del banco en materia de de la red de distribución del banco se pueden reducir desarrollo de productos, promoción y ventas, el a la vez que se controlan eficazmente los riesgos papel de los agentes en el respaldo y el fomento de bancarios. Pero instalar la tecnología adecuada es sus comunidades será limitado. la parte fácil sólo allí donde los establecimientos de 8 Para obtener más información sobre el entorno normativo para el uso de los agentes, véase Lyman, Pickens y Porteous (2008). 26 Anexo 1. Guía sencilla de opciones tecnológicas para los POS En este anexo se describen las opciones tecnológicas por un lado, elegir un sistema que pueda operar en de uso del POS en el establecimiento de un agente línea o uno sin conexión y, por otro, utilizar terminales en el marco del sistema de confianza descripto. Como exclusivas o teléfonos celulares como dispositivos mínimo, el dispositivo de POS debe contener: de POS. Luego examinaremos las ventajas y los requisitos para la interoperabilidad técnica. · Un lector de tarjetas que pueda leer la información almacenada en la banda magnética o en el chip de Autorización de la transacción una tarjeta. (Como se analiza más adelante, quizá en línea o sin conexión pueda también introducir información en el chip, si se usa el modo sin conexión, y la tarjeta puede El mecanismo de autorización más simple que puede ser virtual, esto es, puede estar incorporada en un establecerse para las transacciones realizadas en la teléfono móvil). tienda minorista consiste en contar con una vía de · Un teclado numérico con el cual los usuarios puedan comunicación en tiempo real entre la tienda y el marcar su número de identificación personal y los banco. El módulo de autorización está ubicado en montos de las transacciones. el servidor del banco, y la terminal de POS actúa · Una pantalla lo suficientemente grande como para meramente como un mecanismo de transmisión de que los usuarios puedan ver y validar la información información. Estas transacciones en línea conllevan correspondiente a la transacción. costos de comunicación más elevados y requieren · Un conjunto de claves de cifrado guardadas en una una intensidad de la señal continua (ya sea fija o memoria sumamente segura, de manera que todas inalámbrica). Pero operan con tarjetas de banda las comunicaciones entre la terminal de POS y el magnética comunes y con terminales de POS menos servidor del banco se puedan transmitir de modo sofisticadas, puesto que no hace falta almacenar seguro, sin que terceros puedan descifrarlas. Lo información sobre las transacciones en las tarjetas usual son claves de una extensión mínima de 128 propiamente dichas. bits. · Una impresora para emitir recibos de cada Existe también una solución tecnológica que sólo transacción (ya sea exitosa o fallida). necesita una conexión esporádica, de tan sólo una vez al día. Esta modalidad conlleva el uso de Opcionalmente, el dispositivo de POS podría tarjetas inteligentes, es decir, aquéllas que tienen incluir un teclado completo (si se debe consignar un chip incorporado que almacena y actualiza de un información adicional de los clientes, por ejemplo, modo seguro la información sobre saldos bancarios su nombre y domicilio en el caso de la apertura y transacciones recientes. La tarjeta inteligente del de cuentas), un lector biométrico (por ejemplo, de establecimiento minorista contiene información huellas digitales), un lector de código de barras (para sobre el saldo de la cuenta bancaria de la tienda, y captar información de las facturas) o una cámara (por la tarjeta del cliente almacena información sobre su seguridad). propio saldo bancario. En la medida en que todas las transacciones se realicen utilizando las tarjetas y Estos requisitos pueden implementarse de diversos que la información que éstas almacenan se actualice modos. Analizaremos las dos opciones principales: luego de cada operación con un dispositivo de POS, 27 las tarjetas deberían contener los datos más recientes a través de teléfonos móviles. Son básicamente lo de sus respectivos saldos bancarios. El dispositivo mismo: el teléfono móvil es un POS de bolsillo. Los de POS puede entonces autorizar la transacción que sistemas tradicionales de POS separan físicamente se realizará entre la tarjeta del agente (que guarda la tarjeta (en poder del cliente) del aparato lector, información sobre el saldo bancario de la tienda) y la usualmente ubicado en la tienda. Un teléfono móvil es del cliente (que guarda información sobre su saldo) una tarjeta (la tarjeta SIM) con un lector incorporado sin conectarse al servidor principal del banco. En (el aparato propiamente dicho). la medida en que ambos se encuentren dentro de los límites permitidos, la terminal de POS autorizará La decisión respecto de qué dispositivo servirá la transacción y actualizará sus respectivos saldos de base a la solución para las transacciones es (actuando ahora no como lector de información sino simplemente una cuestión de números. Cuando no como generador de datos). En este caso, es el POS existe infraestructura previa alguna, es razonable instalado por el banco en la tienda (y no un servidor establecerla en la tienda del agente --dado que central del propio banco) el que actúa como entidad hay menos establecimientos que clientes-- y dejar autorizadora. que el cliente tenga en su poder el elemento que almacena su información personal. Con la difusión Cada tanto, será necesario conectar la terminal de POS de los teléfonos móviles, ahora nos encontramos en mediante un sistema inalámbrico a fin de transmitir una situación ventajosa, ya que el número de POS los saldos actualizados y la historia completa de las potenciales se ha multiplicado rápidamente: la mayor transacciones realizadas con el dispositivo de POS parte de los clientes tiene uno. Movilizar esa base desde la última sincronización, de modo que todos los ya existente de lectores de tarjetas implica que los saldos bancarios puedan ser recalculados tanto en el clientes pueden efectuar transacciones de POS a la servidor del banco adquirente como en el del emisor. distancia, sin tener que acceder necesariamente al Asimismo, todas las terminales de POS que integren lector de tarjetas de un tercero. Éste es el verdadero el sistema deben registrar las operaciones recientes poder transformador de las transacciones a través de de modo que, si un cliente extravía su tarjeta, pueda teléfonos móviles. reconstruirse la historia de sus transacciones y luego emitirse una nueva tarjeta, sin pérdida de valor para Las operaciones bancarias realizadas con teléfonos el cliente. Todas las operaciones de los clientes móviles difieren de las de dispositivos de POS en dos deben realizarse utilizando la tarjeta; de lo contrario, aspectos. En primer lugar, en una transacción con la tarjeta por sí sola no puede llevar registro del saldo teléfonos móviles, participan dos dispositivos: uno bancario disponible. en manos del agente y otro en manos del cliente. Son dos canales de comunicación independientes Dispositivo de POS específico que deben conectarse de algún modo para que el o teléfono móvil banco pueda operar con la información relativa a la transacción específica de que se trate. Esto se En el análisis que se presenta en este trabajo se da resuelve cuando una parte le informa su número por sentado que las transacciones en efectivo que se de teléfono a la otra (por ejemplo, el empleado del realizan en los establecimientos minoristas quedan establecimiento minorista puede solicitar al cliente registradas mediante dispositivos de POS ubicados que complete un talón de depósito o extracción en la propia tienda, pero también podrían efectuarse de efectivo en el que haga constar su número de 28 teléfono celular y el monto de la transacción). De existente con mayor facilidad, el empleo de allí en adelante, cada parte se comunica a través de soluciones técnicamente interoperables presenta su propio teléfono móvil, pero es como si ambas numerosas ventajas: permite a los bancos reservarse compartieran un dispositivo de POS. la opción de celebrar convenios comerciales en el futuro sin tener que modificar la base instalada de En segundo lugar, en el sistema basado en tarjetas, tarjetas y terminales de POS, les permite comprar el número de tarjeta identifica al banco emisor y equipamientos estándar a un costo unitario menor el número de cuenta del cliente, de modo que, al debido a la mayor economía de escala en la pasar la tarjeta por el dispositivo, se transmiten al producción, y minimiza el riesgo de obsolescencia agente los datos de la cuenta. En el caso de los técnica de los equipamientos. La interoperabilidad teléfonos móviles, no puede pretenderse que para técnica exige los siguientes requisitos: cada transacción el cliente marque los datos de su cuenta en el minúsculo teclado, por lo que su número · Se deben uniformar el tamaño y las características de teléfono debe vincularse a su cuenta bancaria técnicas de cada tipo genérico de tarjetas físicas automáticamente, a través de una base de datos (con banda magnética, tarjeta inteligente). Por manejada ya sea por el banco (si se trata de un ejemplo, las tarjetas inteligentes podrían basarse sistema de servicios bancarios móviles exclusivo) o en las especificaciones técnicas --ampliamente por el proveedor de la red de pagos (cuando es una aceptadas en la actualidad-- de las tarjetas solución interoperable para el sector). Esta base de Eurocard, MasterCard y Visa. datos debería mantenerse con la debida atención a · Las terminales de POS más avanzadas deberían la privacidad y confidencialidad de la información de poder interactuar con múltiples tipos (por lo general los clientes. más antiguos) de tarjetas (por ejemplo, lectores de tarjetas inteligentes que también cuentan con un Interoperabilidad técnica lector de bandas magnéticas, así como un cliente de pagos a través de telefonía móvil). Debería registrarse un alto grado de interoperabilidad · Debería regir un único sistema de numeración técnica entre todas las tarjetas y terminales de POS para todas las tarjetas, de modo que, en principio, emitidas en un determinado mercado. Aun cuando cualquier tarjeta pueda vincularse con una cuenta no se hayan celebrado acuerdos comerciales para bancaria de cualquier banco. que los bancos puedan compartir la infraestructura 29 Anexo 2. Análisis del riesgo de los agentes bancarios En el siguiente cuadro se enumeran diversos riesgos todos los riesgos ni de todas las medidas que deben que pueden estar presentes cuando un cliente adoptarse. Tiene como objetivo mostrar que, por lo interactúa con su banco a través de un tercero. general, para todos los riesgos imaginables hay una Junto con cada uno de estos riesgos se mencionan posible solución técnica. Los entes reguladores y los las opciones posibles para la mitigación y la parte que bancos deberán decidir cuál es el equilibrio adecuado asumirá el riesgo residual en caso de que dicho riesgo entre minimización de riesgos y costo y complejidad se concrete en la realidad. Este cuadro es meramente de la solución técnica. ilustrativo, no pretende ser una lista exhaustiva de Opciones posibles Tipo de riesgo para la mitigación Robo de efectivo El cliente sufre un robo en el · El banco elige los agentes Cliente (al igual que en el caso establecimiento del agente o en teniendo en cuenta la seguridad de los cajeros automáticos al aire sus inmediaciones. de su ubicación. libre). · El banco analiza los incidentes para establecer patrones y determinar la posible connivencia del personal del agente. La caja registradora del agente es · El agente puede conservar Agente. asaltada, o el agente es asaltado cantidades más pequeñas en en el camino de regreso/de ida a la caja y concurrir con más la sucursal bancaria. frecuencia a la sucursal. · El banco puede ofrecer a todos sus agentes un seguro conjunto. Robo de identidad Los clientes comparten sus · Se exige una autenticación con Cliente (al igual que en el caso de credenciales o no las protegen lo dos mecanismos (por ejemplo, los cajeros automáticos). suficiente. tarjeta más PIN). · El banco brinda educación financiera. En un momento en que el POS · Los operadores de la terminal Agente. queda desatendido, alguien lo usa de POS deben identificarse con fraudulentamente. la tarjeta más el PIN. · Se establecen períodos de sesión definidos, al cabo de los cuales el operador debe volver a identificarse. · El POS sólo funciona con dos tarjetas y dos PIN (del operador y del cliente), con lo que el uso del POS no es suficiente por sí solo. 30 Opciones posibles Tipo de riesgo para la mitigación Errores o fraudes relacionados con los recibos La transacción del cliente no se · El POS emite el recibo Cliente (al igual que en una corresponde con lo que figura en automáticamente, sin sucursal). el recibo del agente. intervención manual. · El contenido mínimo de los recibos está establecido por las normas (nombre del banco, nombre del agente, número de identificación del dispositivo de POS, fecha y hora, monto de la transacción, etc.). · Se imparte educación financiera: se debe verificar el recibo. Una transacción que parecía haber · Se emite un recibo en todos los Cliente. fallado (por ende, no se produjo casos, aún en las transacciones intercambio de efectivo) en fallidas, para notificar al cliente realidad sí se realizó. del estado de la operación. · Se imparte educación financiera: se debe solicitar siempre el recibo y verificarlo antes de retirarse de la tienda. Se informa al cliente que la · El dispositivo de POS se Cliente (si acepta realizar una impresora no funciona pero se le bloquea automáticamente si la transacción que no se completa asegura que la transacción puede impresora no funciona bien o se en tiempo real). realizarse de todos modos. ha quedado sin papel. · La impresora está ubicada en un sitio claramente visible para el cliente, de modo que éste puede ver que se está emitiendo su recibo. Errores o fraudes del banco El recibo indica que la transacción · Se establece comunicación Banco. se realizó con éxito, pero no se directa entre el POS ubicado corresponde con lo que ocurrió en en la tienda del agente y los la cuenta del cliente. sistemas centrales del banco. · Los sistemas del banco cuentan con controles adecuados. El recibo indica que la transacción · El banco está sometido a Banco. se realizó con éxito, pero una regulación y supervisión posteriormente desaparece el estándar. valor del depósito. · El cliente cuenta con un seguro de depósito para el caso en que el banco cese sus actividades. 31 Opciones posibles Tipo de riesgo para la mitigación Fraude de terceros El dispositivo de POS es robado y · El POS debe usarse con la Banco. utilizado en forma fraudulenta. tarjeta y el PIN del operador autorizado. Para evitar el uso indebido, también se necesitaría la tarjeta y el PIN del cliente. · El POS está vinculado a una vía de comunicación del agente (número de teléfono, dirección de IP). · El banco apaga automáticamente el POS cuando finaliza el horario de atención del agente. El cliente concurre a un agente · El banco podría suministrar un Banco. fraudulento que tiene un POS código único de identificación "falso". a cada cliente, el cual podría aparecer exhibido en el POS antes de la transacción, de modo que el cliente pueda verificar que está "hablando" con el banco. · Los clientes deberían poder consultar fácilmente la lista de agentes autorizados en el banco o en un registro público. Alguien manipula el POS (por · Se emplean terminales de Banco. ejemplo, le introduce un programa uso específico y se evitan las espía [spyware]). disposiciones edilicias abiertas. · Los programas sólo pueden actualizarse a la distancia y con la debida autorización del banco. La comunicación entre el POS · Todas las comunicaciones van Banco. y el banco es interceptada y cifradas de extremo a extremo. manipulada. · Se cuenta con un nivel adecuado de seguridad (por ejemplo, claves de cifrado de al menos 128 bits). Nº 47 Mayo de 2008 Referencias Lyman, Timothy, Mark Pickens y David Porteous. Comparta este 2008. Reglamentación de la banca transformativa número de Enfoques Ivatury, Gautam e Ignacio Mas. 2008. Las primeras sin sucursales: Teléfonos móviles y otras tecnologías con sus colegas o experiencias con la banca sin sucursales. Enfoques utilizadas para aumentar el acceso al financiamiento. solicite ejemplares adicionales de este No. 46. Washington, D.C.: CGAP. Enfoques No. 43.Washington D.C.: CGAP. u otros artículos de esta serie. Kumar, A., A. Nair, A. Parsons y E. Urdapilleta. Mas, Ignacio. 2008. Posibilidad de hacer (pequeños) El CGAP agradecerá 2006. Expanding Bank Outreach through Retail depósitos y pagos en cualquier lugar. Enfoques No. sus comentarios Partnerships: Correspondent Banking in Brazil. 45. Washington, D.C.: CGAP. sobre este trabajo. Documento de trabajo del Banco Mundial N.o 85. Washington, D.C.: Banco Mundial. Todas las publicaciones del CGAP están disponibles en el sitio web del CGAP: www.cgap.org. CGAP 1818 H Street, NW MSN P3-300 Washington, DC 20433 USA Tel: 202-473-9594 Fax: 202-522-3744 Correo electrónico: cgap@worldbank.org © CGAP, 2008 Los autores de este número de Enfoques son Ignacio Mas, asesor autores desean expresar su agradecimiento a Luis Barrantes del Programa de tecnología del CGAP, y Hannah Siedek, analista Arce y a Kabir Kumar por su colaboración con los análisis de los de microfinanciamiento del Equipo de tecnología del CGAP. Los Recuadros 1 y 2, respectivamente. Los materiales del CGAP son citados frecuentemente en otras obras. Se sugiere la siguiente forma de citar este número de Enfoques: Mas, Ignacio y Hannah Siedek. 2008. Servicios bancarios a través de redes de establecimientos minoristas. Focus Note 47. Washington, D.C.: CGAP, mayo.