56628 Microfinanzas y banca móvil: La situación hasta el momento Enfoques U na noche de noviembre de 2007, el presidente del Opportunity Bank de Malawi, Aleksandr Kalanda, se hallaba en su despacho examinando los Tras haber deliberado al respecto, finalmente Kalanda decidió asignar importantes recursos al desarrollo de un canal de banca móvil en el plan estratégico. planes estratégicos para 20081. En 2007, el banco comercial de microfinanzas había vuelto a duplicar su Muchas instituciones de microfinanzas (IMF) a nivel tamaño, y en aquel momento tenía más de 150 000 mundial se están enfrentando a los mismos desafíos clientes2. En un país donde el 80% de la población que afrontaba el Opportunity Bank. En los últimos vive en zonas rurales con escasa infraestructura, el 10 años, aproximadamente, han experimentado Opportunity Bank comprendió que los modelos de con canales alternativos de prestación de servicios microfinanzas tradicionales no lograrían un aumento para reducir los costos, facilitar una divulgación más de escala suficientemente rápido. El banco ya había amplia en zonas de difícil acceso y brindar una mayor utilizado la tecnología para desarrollar canales de conveniencia al cliente. En teoría, la telefonía móvil se distribución alternativos, como cajeros automáticos podría utilizar para llegar a muchos más clientes a un con lectores biométricos, furgones móviles y quioscos costo menor que los actuales canales de prestación en mercados equipados con dispositivos para de servicios. Con todo, pese a este potencial, la gran funcionar como puntos de venta3. mayoría de los países aún no disponen de un servicio de banca móvil que las IMF puedan aprovechar. Hasta Mientras Kalanda reflexionaba sobre los planes del la fecha, la banca móvil se ha visto impulsada en buena banco, llegó a la conclusión de que estas iniciativas parte por los operadores de redes móviles y, en menor no bastaban. Las sucursales del Opportunity Bank ya medida, por algunos grandes bancos. En general, las estaban congestionadas desde que abrían sus puertas IMF no han desempeñado un papel importante en la hasta el momento del cierre. Las nuevas sucursales aplicación de los servicios de banca móvil. estaban tardando demasiado, hasta 18 meses, en cubrir los gastos debido a los elevados costos de Existen razones fundamentales por las que, en general, los materiales de construcción y la capacitación del las IMF no están en condiciones de participar en la personal. Kalanda había oído hablar del enorme banca móvil en una etapa temprana. La mayoría de éxito de M-PESA en Kenya, y se dio cuenta de que los proveedores de banca móvil prestan servicios los servicios bancarios por telefonía móvil (banca de transferencia, algo que pocas IMF pueden hacer. móvil) eran el camino a seguir. La banca móvil es la De hecho, las IMF y las empresas de banca móvil prestación de servicios financieros que no se realiza que han tenido éxito pertenecen, actualmente, a a través de sucursales bancarias convencionales, sino mundos diferentes. El mundo de las IMF se centra utilizando teléfonos móviles y agentes minoristas no en los créditos y, quizás, un poco en los ahorros, bancarios. La banca móvil permite a los bancos prestar mientras que el mundo de la banca móvil se centra un mejor servicio a los clientes existentes y llegar a en las transferencias y los pagos. El mundo de las IMF N.° 62 nuevos clientes. En las reuniones celebradas con los utiliza en gran medida sistemas de respaldo sencillos, Julio de 2010 operadores de redes móviles del país todo parecía mientras que el mundo de la banca móvil utiliza indicar que estos no tenían previsto introducir un algunos de los sistemas de respaldo más sofisticados Kabir Kumar, servicio de banca móvil en Malawi a corto plazo. La que se conocen en la actualidad (e incluso mejores que Claudia McKay, y Sarah Rotman creación de un servicio partiendo de cero supondría un algunos bancos). El mundo de las IMF se centra en la desafío, pero el Opportunity Bank ya había adquirido creación de una infraestructura de bajo costo dirigida experiencia en proyectos tecnológicos complejos. por personas, mientras que el mundo de la banca 1 La información sobre el caso de Opportunity Bank de Malawi procede del intercambio de mensajes de correo electrónico y conversaciones telefónicas con la dirección del banco (entre ellos, el Presidente, el Jefe de Operaciones y el Jefe de Marketing), que se llevaron a cabo entre octubre de 2009 y abril de 2010. 2 Las reglamentaciones bancarias de Malawi no incluyen una categoría aparte para los bancos de microfinanzas. Por lo tanto, el Opportunity Bank es una entidad autorizada que está regida por las reglamentaciones de un banco comercial, pero tiene la misión explícita de prestar servicios a los clientes pobres que antes no tenían acceso a la banca. 3 Para obtener más información sobre los canales alternativos de prestación de servicios del Opportunity Bank, véase http://technology.cgap. org/2009/12/03/in-malawi-biometricatms-confront-traditional-ways-of-moving-money/. 2 Gráfico 1: Tipología de las IMF en la banca móvil IMF en países sin infraestructura MF en países con infraestructura CONTEXTO: existente de banca móvil existente de banca móvil Utilizar los Utilizar el sistema Actuar como teléfonos para la de banca móvil agente en Crear un sistema recopilación de para FUNCIÓN nombre de un de banca móvil datos y otros desembolsos/ DE LAS IMF: banco o un fines que reembolsos de operador de prescinden del préstamos y/o redes móviles dinero en efectivo depósitos móvil no solo utiliza la infraestructura de los sistemas y persistencia, y es una opción solamente para las de pago sino que, además, está condicionado por IMF que disponen de importantes recursos y una ella. Por lo tanto, resulta sorprendente que estos dos infraestructura estable. En este contexto, otras IMF mundos aún no sean compatibles. todavía pueden utilizar los teléfonos móviles para reducir costos y mejorar el servicio de atención al Estas diferencias implican que muchas IMF están cliente, por ejemplo, enviando mensajes de texto por considerando la posibilidad de ofrecer servicios de celular (SMS) automáticos para los recordatorios de banca móvil, pero se encuentran en la misma situación reembolsos y permitiendo que los clientes consulten que el Opportunity Bank de Malawi: la banca móvil los saldos a través de sus teléfonos. En la primera promete una revolución en cuanto a la divulgación sección de este documento se explora cómo están y el servicio al cliente a un costo muy reducido; sus respondiendo las IMF en este contexto. clientes actuales y potenciales ya tienen teléfonos móviles, pero no hay ningún servicio de banca móvil En la segunda sección se examinan las opciones disponible. ¿Qué deben hacer las IMF en estas que tiene una IMF si se encuentra en un país con situaciones? Este número de Enfoques se propone una infraestructura ya existente de banca móvil. La dos objetivos: i) explorar las distintas funciones que opción más evidente es la de utilizar la red de banca pueden desempeñar las IMF en la banca móvil y ii) móvil para desembolsos de préstamos, reembolsos y explorar los posibles beneficios que las IMF y sus depósitos. Como alternativa, las IMF pueden actuar clientes esperan obtener con la adopción del modelo como agentes en nombre del servicio de banca de banca móvil. móvil. Esto puede permitir a la dirección, el personal y los clientes de la IMF familiarizarse con el servicio La función que pueden desempeñar las IMF depende y obtener ingresos adicionales para la IMF a través principalmente de la presencia o ausencia de de comisiones. servicios de banca móvil ampliamente disponibles (denominados infraestructura de banca móvil en el En la tercera sección de este documento se consideran gráfico 1). las preguntas que las IMF pueden plantearse acerca de la banca móvil. Si bien muchos ven el potencial de En un país que carece de infraestructura existente la banca móvil, ¿cuáles son los beneficios efectivos de banca móvil, una IMF deberá decidir si desarrolla para una IMF y sus clientes? En esta sección se su propio servicio o espera a que se establezcan analizan tres preguntas fundamentales: el servicio y la infraestructura correspondientes. El desarrollo de un servicio de banca móvil requiere 1. ¿Puede la banca móvil ayudar a que las IMF una cantidad considerable de planificación, tiempo, presten un mejor servicio a los actuales clientes? inversión financiera, cambios organizativos y 2. ¿Puede la banca móvil ayudar a las IMF a llegar a operacionales, conocimientos técnicos especializados nuevos segmentos de clientes? 3 3. ¿Puede la banca móvil reducir los costos de las IMF y de los clientes? Recuadro 1. Mensajes principales • Desarrollar un sistema de banca móvil es ¿Debe una IMF de un país sin costoso, lleva mucho tiempo y es complejo; infraestructura existente alguna muy pocas IMF cuentan con la importante capacidad financiera, técnica y de gestión que de banca móvil crear su propio se requiere. sistema de banca móvil? • La mayoría de las IMF deben utilizar los teléfonos móviles de manera que brinden una Volvamos al caso del Opportunity Bank de Malawi y mayor conveniencia al cliente (por ejemplo, recordatorios automáticos de préstamos) y su decisión de desarrollar un servicio de banca móvil fortalezcan a la institución de modo que esté ante la ausencia de una infraestructura ya existente preparada para conectarse al sistema cuando de banca móvil en el país. ¿Cómo le fue a este se haya desarrollado. pequeño banco de microfinanzas en medio de los diversos desafíos relacionados con el establecimiento de un servicio de banca móvil? identificar el problema que están tratando de resolver y deberán determinar exactamente de Lamentablemente, como el Opportunity Bank qué modo la banca móvil resolverá el problema. comprobó, el establecimiento de un servicio de ¿Existen soluciones alternativas? Por ejemplo, banca móvil es complejo, lleva mucho tiempo y ¿es el principal fin del servicio dar una mayor resulta costoso. La mayoría de los servicios de satisfacción y retener a los actuales clientes? banca móvil utilizados por los bancos comerciales ¿Llegar a nuevos segmentos de clientes o nuevas se centran en los clientes existentes (normalmente zonas geográficas? ¿Reducir la congestión de las con ingresos altos) que desean más practicidad, en sucursales? ¿Reducir los costos de transacción lugar de integrar a las personas sin acceso a bancos (cuáles)? ¿Son los cajeros automáticos, los en el sistema financiero4. No es fácil desarrollar quioscos o los bancos móviles una solución un servicio de banca móvil partiendo de cero y mejor? Las IMF deben ser lo más concretas conseguir que llegue eficazmente a las personas sin posible acerca de lo que desean lograr antes de acceso a bancos. En los primeros meses de 2008, comprometerse a desarrollar un sistema. el Opportunity Bank detectó numerosos obstáculos 2. Desarrollar una solución tecnológica. Desarrollar normativos, tecnológicos y operacionales. Contrató una solución tecnológica lleva mucho tiempo y a consultores externos para que lo ayudasen a resulta costoso. En primer lugar, los programas elaborar un plan adecuado que se centrase en las informáticos para servicios bancarios del banco cuatro actividades expuestas a continuación, que deberán tener la capacidad de integrarse en una son necesarias para que cualquier IMF desarrolle un plataforma de banca móvil. El Opportunity Bank servicio de banca móvil. tuvo que realizar una actualización completa de sus sistemas, proceso que llevó un año y 1. Elaborar una estrategia y un plan de costó más de US$100  000. XacBank, un banco actividades. Las IMF deben tener claro el modo de microfinanzas de Mongolia, invirtió incluso en que la banca móvil transmitirá su propuesta más para actualizar su sistema para los servicios a los principales clientes. En un sector en el que bancarios básicos antes de desarrollar su propio la banca móvil goza de tanta aceptación, es fácil servicio de banca móvil5. En segundo lugar, dejarse llevar por el entusiasmo sin comprender a deberá seleccionarse la interfaz del teléfono con fondo los beneficios y los costos. Las IMF deberán el banco (por ejemplo, SMS, USSD, STK, etc.). 4 Ofrecer un canal de banca por telefonía móvil es cada vez más habitual en muchos bancos de África y otros lugares del mundo en desarrollo. Por ejemplo, los 4 bancos principales de Sudáfrica y 13 de los mayores bancos de Kenya promocionan actualmente la banca por telefonía móvil. Este canal, similar a la banca por Internet de los mercados desarrollados, permite a los clientes existentes acceder cómodamente a sus cuentas en cualquier momento. Sin embargo, la oferta típica de banca por telefonía móvil a menudo se limita a servicios de información básica, como consultas de saldos, tiempo de antena suplementario y estados de cuenta abreviados. 5 El proyecto de banca móvil de XacBank recibió asesoramiento técnico y financiamiento del Programa de Tecnología del CGAP. 4 Entre los factores importantes que influyen en y fiables entre los programas informáticos para esta decisión figuran la seguridad, la facilidad servicios bancarios de la IMF y la plataforma de uso, la capacidad para funcionar en aparatos de operadores de redes móviles. Estos deben sencillos y la capacidad de los operadores de poseer los conocimientos técnicos especializados redes móviles . Opportunity Bank desarrolló 6 necesarios para gestionar la aplicación de banca una interfaz USSD que consideró segura y que móvil, que puede no estar instalada si la banca funcionaría incluso en los teléfonos más baratos. móvil es una novedad en un país. Asimismo, si Finalmente, deberá desarrollarse la interfaz o un operador de redes móviles está examinando middleware entre el sistema de capacitación para la posibilidad de poner en marcha su propio la administración y la aplicación relacionada con sistema, quizás no desee asociarse con una IMF. el cliente. Las instituciones pueden adquirir una Por último, dado que los operadores de redes solución disponible en el mercado o desarrollar móviles son empresas cuyo eje es el volumen de una propia, aunque ambas opciones son costosas. ventas, probablemente negociarán solo con las 3. Crear y gestionar una red de agentes. Para IMF que tengan clientes suficientes para que su utilizar un canal electrónico, como los teléfonos inversión valga la pena. móviles, a fin de acceder a los servicios financieros, los clientes tienen que convertir el La siguiente lista de comprobación puede ayudar a efectivo en valor electrónico, y viceversa. Esto determinar si una IMF de un país que no posee todavía se puede lograr a través de redes de agentes un servicio de banca móvil está en condiciones de minoristas, como revendedores de tiempo en crear un sistema de banca móvil. antena, oficinas de correos y propietarios de pequeños establecimientos. Los operadores de 1. Los operadores de redes móviles (u otras redes móviles tienen una ventaja clara en este empresas de pagos móviles de terceros) no tienen ámbito, porque sus redes para la distribución planes de crear un servicio en el futuro previsible. de tiempo en antena a escala nacional suelen Si un operador de redes móviles está planeando incluir a los distribuidores y a miles de minoristas. poner en marcha un sistema, probablemente Crear y gestionar una amplia red de agentes sea mejor esperar y aprovechar ese servicio una partiendo de cero es muy distinto de administrar vez que se haya puesto en marcha (véase en la una IMF. Los procesos empresariales que implica siguiente sección el análisis sobre la actuación de contemplan la identificación y la capacitación las IMF en ese sentido). de agentes, y la garantía de un sistema eficaz y 2. La IMF ha definido el objetivo estratégico del continuo de gestión de la liquidez y control de servicio de banca móvil y está convencida la calidad. En vista de ello, el Opportunity Bank de que la banca móvil es la mejor manera de decidió asociarse con un importante almacén ocuparse de los problemas específicos de la de suministros agrícolas de Malawi que contaba institución. Además, la IMF cuenta con el apoyo con tiendas en muchas ciudades de Malawi. del directorio y, en teoría, de un sólido equipo de Esto influyó en la infraestructura del proveedor gestión con capacidad demostrada para ejecutar agrícola a escala nacional y eliminó la necesidad complejos proyectos basados en la tecnología. La de gestionar cada una de las tiendas. IMF puede subcontratar algunas funciones clave, 4. Negociar asociaciones con uno o varios pero no todas, por lo que deberá contar con una operadores de redes móviles. Una IMF o un sólida capacidad interna. banco no puede desarrollar un servicio de banca 3. La IMF dispone de una sólida infraestructura de móvil sin la cooperación de al menos un operador tecnología de la información para los servicios de redes móviles. Un aspecto importante del bancarios básicos que permite tramitar grandes servicio lo constituyen los flujos de datos seguros volúmenes de flujo de datos. Si la IMF tiene 6 Para obtener una explicación más detallada de las distintas opciones técnicas que definen la plataforma de banca móvil, véase Mas y Kumar (2008). 5 problemas importantes con su actual sistema de de Pakistán cumplía todos los criterios enumerados, información para la administración, primero debe y ha puesto en marcha un servicio de banca móvil resolverlos. (denominado easypaisa) que promete alcanzar 4. Las condiciones normativas del país de la IMF grandes dimensiones8. En los primeros seis meses son favorables. Es necesario que existan dos tras su puesta en marcha, easypaisa procesó más de condiciones normativas “necesarias pero no 1 millón de transacciones. suficientes”: la autorización para utilizar agentes minoristas como el punto de operaciones de El banco inició su proceso de banca móvil por su depósito/extracción y el desarrollo de reglas cuenta, sin ninguna infraestructura existente de basadas en el riesgo para la lucha contra el lavado banca móvil. Sin embargo, no introdujo el producto de dinero y el financiamiento del terrorismo en el mercado por sí mismo, sino que colaboró adaptadas a las realidades de las transacciones estrechamente con uno de los principales operadores remotas realizadas a través de agentes7. de redes móviles de Pakistán para ello. En 2007, el 5. La IMF dispone de recursos financieros Tameer Microfinance Bank inició negociaciones con suficientes no solo para pagar la solución Telenor, el segundo operador de redes móviles más tecnológica, sino también para emplear recursos importante de Pakistán. El organismo regulador de humanos capaces, construir y gestionar una red Pakistán exigió que un operador de redes móviles de agentes, modificar algunos procesos de las desarrollase servicios de banca móvil en colaboración sucursales, capacitar al personal y emprender con un banco. Como tal, Telenor necesitaba un una importante campaña de comercialización. Las asociado bancario. Tameer deseaba aprovechar IMF que han seguido este camino han gastado la base de clientes de Telenor (30 millones en desde unos cientos de miles de dólares hasta más ese momento) y su red de 180  000 revendedores de US$1 millón para desarrollar el sistema actual. y franquiciados, así como su alcance nacional en 6. La IMF tiene suficientes volúmenes de transacción materia de publicidad y promoción. para que puedan recuperarse más rápidamente los costos iniciales. Un año más tarde, Telenor adquirió una participación del 51% del Tameer Microfinance Bank. Durante el Solo en casos excepcionales, las IMF cumplirán todas año siguiente, las dos organizaciones colaboraron estas condiciones. En vista de la complejidad y el con vistas a crear la marca easypaisa para su servicio costo de desarrollar un sistema de banca móvil, solo de banca móvil. las IMF más sólidas e importantes deben intentarlo. A medida que más IMF experimentan con la Si bien el historial de Tameer de prestación de servicios banca móvil y que más proveedores de tecnología financieros a personas de bajos ingresos en Pakistán desarrollan soluciones adecuadas disponibles en el es importante, es probable que el éxito futuro y la mercado a precios más bajos, esta situación puede capacidad de ampliación de easypaisa dependan en cambiar. Asimismo, esperamos que un mayor número gran medida de Telenor. Los costos conjuntos para de operadores de redes móviles ofrezca productos preparar la puesta en marcha de easypaisa (incluyendo de banca móvil que las IMF puedan aprovechar. el sistema técnico, la red de agentes, el sistema de gestión de efectivo, el centro de atención telefónica, Algunas IMF han superado estos obstáculos de el valor de la marca, etc.) ascendieron a US$7 millones, maneras interesantes. El Tameer Microfinance aproximadamente. No obstante, tras la puesta en Bank (120  000 clientes, cartera pendiente de marcha de easypaisa, Telenor sigue gastando más de US$23,6 millones y US$17 millones en depósitos) US$100 000 al mes en la esfera de la promoción. 7 Para obtener más información sobre las reglamentaciones específicas de la banca sin sucursales, véase Lyman, Pickens y Porteous (2008). 8 El proyecto de banca móvil del Tameer Microfinance Bank recibió asesoramiento técnico y financiamiento del Programa de Tecnología del CGAP. La información acerca de easypaisa se obtuvo a través de una entrevista telefónica con Abbas Sikaner (director ejecutivo del grupo del Banco Tameer Microfinance) en febrero de 2010. 6 La mayoría de las IMF no pueden esperar que un con redes como, por ejemplo, oficinas de correos operador de redes móviles invierta en ellas del mismo o tiendas de comestibles. modo que Telenor ha invertido en Tameer. Otra • Recursos financieros. Si varias IMF comparten el opción para las IMF de países que no poseen todavía costo asociado con la banca móvil, el servicio será un servicio de banca móvil puede ser la de asociarse mucho más asequible para cada institución. con otras IMF y bancos más pequeños para abordar la banca móvil como un grupo. Naturalmente, las El programa Microenterprise Access to Banking alianzas estratégicas conllevan muchos desafíos. La Services (MABS, Acceso a servicios bancarios coordinación necesaria entre todas las instituciones para microempresas)9 en Filipinas, iniciativa de participantes puede exigir una enorme cantidad de la Asociación de Banqueros Rurales de Filipinas, tiempo y energía, especialmente entre los directivos constituye un buen ejemplo de cooperación entre superiores. No obstante, varias IMF más pequeñas organizaciones10. Este programa, que cuenta con la que colaboran para desarrollar un servicio de banca ayuda de la Agencia de los Estados Unidos para el móvil podrían aportar ventajas que no lograrían en Desarrollo Internacional, organizó un grupo de 60 forma independiente, entre las que se incluyen las bancos rurales; estos bancos utilizaron sus vínculos siguientes: con más de un millar de pequeñas empresas clientes para actuar como revendedores de GCash, una • Escala. Debido a los elevados costos de solución de pago por telefonía móvil desarrollada por establecimiento y los bajos ingresos/ahorro de GXI, subsidiaria de Globe Telecom. Si bien GCash costos por transacción, es esencial una gran ya existía, no estaba presente en las comunidades escala para que el análisis de costo-beneficios rurales de Filipinas. Se creó una red de revendedores favorezca a la banca móvil. Si cada una de las de GCash (similar a las empresas de cambio de IMF más pequeñas pagase solo una parte de la cheques) en estas comunidades, gracias al apoyo inversión inicial, su escala colectiva podría justificar proporcionado por los bancos rurales. Además, la inversión. varios miles de empleados de bancos rurales y • Capacidad para negociar con los operadores de otras empresas suelen recurrir a estos comerciantes redes móviles. Los operadores de redes móviles para cobrar sus salarios11. Un solo banco rural es se centran en operaciones en gran escala que demasiado pequeño para que resulte atractivo al pueden reportar beneficios rápidamente. Si las IMF GXI. Pero como asociación colectiva con más de negocian como grupo, tendrán una probabilidad 2000 sucursales y millones de clientes potenciales, mayor de ofrecer una propuesta que valga la pena los pequeños bancos proporcionaron a GXI una considerar. importante propuesta de negocios. • Grupo más amplio de talentos. Puede ser difícil encontrar todos los conocimientos que se Tameer fue adquirido por un operador de redes requieren en una sola IMF, pero si se agrupan móviles y puso en marcha easypaisa. Los 60 bancos varias IMF habrá más personas con distintos rurales de Filipinas ayudaron a crear la red de agentes conocimientos. para GCash, un servicio prestado por un operador • Red de agentes más amplia. Las sucursales de redes móviles. ¿Qué ocurrió con el Opportunity colectivas de las IMF podrían constituir una Bank de Malawi? red de agentes básica en la que los clientes del servicio de banca móvil puedan realizar El Opportunity Bank dedicó la mayor parte de depósitos y extracciones. Varias IMF que trabajan 2008 a actualizar su sistema de información para la conjuntamente podrían negociar mejores acuerdos administración y desarrollar un plan de actividades 9 http://www.rbapmabs.org 10 La información sobre el MABS procede de una entrevista con el jefe del proyecto, John Owens, en noviembre de 2009, y el intercambio de mensajes de correo electrónico en abril de 2010. 11 http://www.mobilephonebanking.rbap.org/article/archive/15#tas y http://blog.mobilephonebanking.rbap.org/index.php/2009/05/21/gcash- paves-the-way-for-pr-banks-micro-financing-success/#more-126. 7 empresariales. En 2009, desarrolló la solución BancoSol, un importante banco de microfinanzas de tecnológica, obtuvo las aprobaciones reglamentarias Bolivia, comenzó su estrategia de telefonía móvil con tras numerosas reuniones con el Banco Central y servicios de información de SMS básicos para los realizó un estudio de la clientela que constituiría clientes, antes de introducir transacciones de banca la base de un plan de comercialización. Inició las móvil más complejas. Los casi 400  000 clientes de pruebas piloto de su servicio (denominado Banki BancoSol pueden utilizar sus teléfonos móviles para mmanja o “la banca al alcance de su mano”) con el consultar el saldo de sus cuentas, recibir información personal y lanzó el producto en mayo de 2010. sobre la fecha y el importe del siguiente pago parcial de su préstamo y transferir fondos entre Solo el tiempo dirá si el Opportunity Bank tomó sus cuentas. BancoSol desea comprender cómo la decisión correcta de dedicar tiempo y dinero a interactúan sus clientes con esta tecnología antes desarrollar su propio sistema de banca móvil. Le llevó de poner en marcha servicios bancarios completos más de dos años desarrollar el servicio. Según el por telefonía móvil13. Las IMF pueden reducir costos Opportunity Bank, si al menos el 10% de los clientes a través de mensajes de texto automáticos en los actuales contrata el servicio a más tardar al final que se comunica a los clientes los próximos pagos o del primer año y cada cliente realiza al menos dos desembolsos de préstamos o se les avisa de pagos transacciones al mes, el Opportunity Bank obtendrá tardíos. Este servicio es relativamente sencillo de beneficios con este servicio a mediados del segundo aplicar, ahorrará tiempo a los oficiales de préstamo año . Mientras el Opportunity Bank desarrollaba su 12 y reducirá los gastos de teléfono. Aun cuando la servicio, el operador de redes móviles Zain anunció utilización de mensajes de texto ahorrase solo una que pondría en marcha su servicio de banca móvil hora al día a los oficiales de préstamo, supondría un denominado Zap (ya establecido en otros países mayor ahorro de costos para la IMF. Estos tipos de africanos). A pesar de este anuncio, el Opportunity servicios adicionales no atraerán a un gran número de Bank decidió seguir adelante con sus planes. Zap clientes nuevos a la institución, pero pueden resultar podría desarrollar una red de agentes mucho mayor útiles para los clientes existentes y para la institución. que la red del Opportunity Bank, y este último podría conectarse finalmente a este sistema para obtener En segundo lugar, la banca móvil tiene menos de acceso a un mayor número de agentes y seguir 10 años de antigüedad y es un sector en rápida siendo competitivo. evolución. Si en un país no existe actualmente un servicio de banca móvil, pronto habrá uno. Además, ¿Qué deben hacer las IMF? La mayoría de las IMF el mero hecho de que exista un servicio de banca se encuentran en países que todavía no poseen móvil no significa que haya una IMF dispuesta un servicio de banca móvil y no cumplen todos a aprovecharlo. Las IMF con equipos directivos los criterios necesarios para convertirse en sólidas estrictos, con sistemas de información para la candidatas a desarrollar su propio servicio de banca administración sólidos y controles internos eficaces móvil, de modo que: ¿cuáles son sus opciones? serán las más beneficiadas. De todos modos, el Lo ideal sería llegar a las personas que antes no fortalecimiento de estas esferas es bueno para la tenían acceso a la banca con una red de agentes misión central de cualquier IMF, y hará que la IMF minoristas y teléfonos móviles. Sin embargo, el uso esté en muchas mejores condiciones de adoptar la de teléfonos celulares como canal de distribución no banca móvil cuando esté disponible. es una propuesta de todo o nada, y muchos bancos están utilizando los teléfonos para brindar una mayor En resumen, aunque algunas IMF grandes y estables conveniencia al cliente, reducir costos y obtener pueden aplicar con éxito servicios de banca móvil por ingresos adicionales. Las IMF pueden hacer lo mismo. su cuenta, la mayoría de las IMF deberían centrarse El costo incluye tanto la depreciación durante cinco años de la inversión inicial de US$200 000 como los costos actuales. Sin embargo, la 12  cantidad presupuestada para publicidad en el primer año (US$54 000) es muy baja en comparación con otros servicios de banca móvil de alcance nacional, que tienden a invertir millones de dólares. 13 La información sobre el caso de BancoSol procede de una entrevista con Gustavo Sánchez, gerente nacional de Sistemas y Procesos de BancoSol, celebrada en noviembre de 2009. 8 en desarrollar la fuerza y las capacidades que necesitarán para aprovechar los servicios de banca Recuadro 2. Mensajes principales móvil en cuanto estén disponibles. • Las IMF pueden utilizar los sistemas ya existentes de banca móvil para facilitar los ¿Qué papel puede desempeñar reembolsos de préstamos y los depósitos. Esto no aumenta necesariamente el riesgo una IMF en un país con una crediticio, aunque es preciso gestionar con infraestructura ya existente cuidado el efecto sobre la cohesión del grupo. de banca móvil? • Las IMF también pueden actuar como agentes en nombre de un banco o del servicio de banca móvil de un operador de ¿Se puede utilizar la banca móvil redes móviles. Esto puede ayudar a la IMF y para recaudar los reembolsos de a sus clientes a familiarizarse con el sistema y préstamos y los depósitos? obtener ingresos adicionales. En un país con un sistema ya existente de banca móvil, las IMF cuentan con diversas opciones. La bienes y servicios entre los participantes en la prueba primera y más evidente aplicación de la banca móvil piloto y para convertir el dinero electrónico en tiempo consiste en facilitar los reembolsos de préstamos y en antena que podían enviar a sus parientes en otros los depósitos . Como explicamos en esta sección, las 14 lugares del país. Como resultado de esta prueba IMF que lo han hecho han notificado menores riesgos piloto, Safaricom modificó su estrategia y desarrolló y costos para las instituciones y sus clientes derivados el principal mensaje de promoción de M-PESA “Envíe del manejo y el transporte de grandes cantidades de dinero a su hogar” y procedió a poner en marcha el efectivo. servicio de pagos por telefonía móvil de mayor éxito del mundo. Si bien todos los interesados en la banca móvil han oído hablar de M-PESA, muchos no saben que, en ¿Qué sucedió en Faulu Kenya? Además de algunos realidad, M-PESA comenzó siendo un proyecto desafíos tecnológicos, Faulu no estaba preparada piloto para facilitar los reembolsos de préstamos para que el servicio de M-PESA se pudiera utilizar de microfinanzas con la IMF Faulu Kenya . 15 para los reembolsos de préstamos. Sus clientes Originalmente, Safaricom (el operador de redes consideraban que M-PESA era un servicio tan sencillo móviles) deseaba combinar su conectividad, su marca y cómodo que dejaron de asistir a las reuniones del y su red de distribución de revendedores de tiempo grupo. La asistencia regular a las reuniones del grupo en antena con la base de clientes de bajos ingresos de constituía un componente básico de la metodología Faulu, con el fin de que los clientes pudieran recibir de Faulu, y a los oficiales de préstamo y a la dirección los desembolsos de préstamos y realizar reembolsos les preocupaba que una menor interacción del grupo de préstamos utilizando teléfonos móviles. Las dos pudiera provocar una ruptura de la disciplina de organizaciones realizaron una prueba piloto durante reembolsos. Como consecuencia, Faulu y Safaricom seis meses en 2005, y durante ese tiempo los clientes decidieron de común acuerdo que Faulu no formaría de Faulu utilizaron el servicio para reembolsar los parte del servicio con posterioridad a la fase piloto. préstamos. Aunque el objetivo de la prueba piloto era el reembolso de préstamos, los clientes utilizaron el No obstante, el caso no termina aquí. En mayo servicio de muchas maneras creativas que resultaron de 2009, Faulu se convirtió en la primera IMF de muy interesantes a Safaricom. Lo utilizaron para pagar Kenya que captaba depósitos. Faulu consideró En la mayoría de los países, la reglamentación prohíbe que las instituciones no autorizadas capten depósitos. Sin embargo, la prevalencia 14  de reglamentaciones que permiten que las IMF capten depósitos y la cantidad de IMF autorizadas a tal efecto aumentan cada año. Por ejemplo, la Ley de Microfinanzas de Kenya de 2008 permite que el Banco Central autorice y regule “las empresas de microfinanzas que captan depósitos”. En 2010, algo más del 50% de todas las IMF que presentan sus informes en MIX Market ofrecen algún tipo de depósito voluntario. 15 La información sobre el estudio del caso práctico de Faulu Kenya procede de Hughes y Lonie (2007), así como de las entrevistas con Lydia Koros (entonces directora general de Faulu Kenya), en octubre de 2009, y Anne Kimari (jefa de finanzas), en mayo de 2010. 9 que suponía poco riesgo permitir que sus nuevos activos y una cartera de préstamos pendientes de clientes depositantes realizaran sus depósitos a través casi US$140 millones, KWFT es probablemente la de M-PESA. En diciembre de 2009, Faulu puso en mayor IMF que utiliza actualmente M-PESA para marcha un servicio para vincular M-PESA a las cuentas los reembolsos de préstamos. Al igual que SMEP, de ahorro de Faulu. La posibilidad de transferir su KWFT hace que todos los miembros de un grupo dinero de M-PESA a las cuentas de Faulu ofrece a reembolsen el préstamo a través de M-PESA los clientes el beneficio adicional de poder obtener (mediante la función de pago de cuentas de M-PESA) intereses y desarrollar un buen historial de ahorros al menos dos días antes de cada reunión del grupo. que puede hacerlos aptos para recibir préstamos. La asistencia a las reuniones del grupo sigue siendo Cuatro meses después de la puesta en marcha del obligatoria, y los oficiales de préstamo llegan con una servicio, ya se transferían alrededor de US$60 000 a copia impresa en la que se señalan los reembolsos de la semana entre las dos instituciones, y actualmente préstamos reales ya efectuados por cada miembro. 30 000 clientes utilizan el servicio. En las reuniones del grupo solía analizarse sobre todo la recaudación de efectivo, pero ahora se dedica La movilización de depósitos a través de M-PESA más tiempo a debatir los problemas comerciales y representa un riesgo bajo para los clientes y las la educación financiera, por lo que estas reuniones IMF. ¿Pero significa la experiencia de Faulu que el requieren menos tiempo. reembolso de préstamos a través de M-PESA es demasiado arriesgado? Probablemente no. En 2005, A algunas IMF aún les preocupa la cohesión de los el servicio era el primero de este tipo. Durante la grupos, y están comenzando a utilizar los servicios prueba piloto se hizo hincapié en la propia tecnología, de banca móvil únicamente para reembolsos de y apenas se dio importancia de antemano al efecto préstamos individuales. En los préstamos individuales, sobre la cohesión del grupo. una vez que se ha desembolsado un préstamo, los oficiales de préstamo visitan periódicamente Utilizando una asistencia técnica externa , Small 16 a sus clientes para supervisar el desempeño de la and Micro Enterprise Programme (SMEP, Programa empresa y el impacto del préstamo. No hay rigurosos para empresas pequeñas y microempresas) de Kenya calendarios de reuniones como en el caso de los fue la primera IMF en conectarse a la plataforma de préstamos colectivos. M-PESA para el reembolso de préstamos colectivos. Tras una prueba piloto en 2008 con un grupo de Una IMF que utiliza la banca móvil para los reembolsos 200 clientes de préstamos colectivos, en 2009, el de préstamos individuales es Tujijenge Tanzanía19. servicio se extendió a los 51 000 clientes de SMEP, En marzo de 2010, Tujijenge tenía más de 12  000 y les permitió realizar reembolsos de préstamos y clientes, la mayoría de los cuales se encuentra en contribuciones en forma de ahorro17. Los clientes de el área de Dar es Salaam. En 2009, Tujijenge inició SMEP pagan a través de M-PESA con anterioridad un proyecto piloto con 30 clientes de préstamos a las reuniones, y el oficial de préstamo verifica en individuales que utilizaban M-PESA para efectuar las reuniones que se han recibido los reembolsos de los reembolsos de préstamos. Los clientes podían préstamos. pagar desde cualquier lugar de Tanzanía y efectuar reembolsos por cualquier importe y en cualquier Kenya Women’s Finance Trust (KWFT, Fondo de momento, en lugar de esperar a la fecha específica de crédito para las mujeres de Kenya) está haciendo algo reembolso. El proyecto piloto dio resultados, y en la muy parecido18. Con más de 300  000 prestatarios actualidad Tujijenge exige que todos los reembolsos 16 Triple Jump Advisory Services se encargó de desarrollar el sistema de banca móvil para SMEP. Triple Jump Advisory Services está desarrollando la banca móvil para VFC Rwanda, una institución de recepción de depósitos, que permitirá a sus clientes realizar depósitos de ahorros utilizando el servicio MTN Mobile Money de Rwanda. 17 Entrevista con George Kinganjur, consultor y director del proyecto de SMEP, mayo de 2010. 18 La información sobre el estudio del caso práctico de KWFT se obtuvo durante una entrevista con Gichimu Waweru (director general de Marketing), en mayo de 2010. 19 La información sobre el estudio del caso práctico de Tujijenge se obtuvo de unas entrevistas con la dirección de Tujijenge celebradas en noviembre de 2009 y los subsiguientes intercambios de mensajes de correo electrónico, así como de las entrevistas con Triple Jump Advisory Services. 10 se realicen obligatoriamente a través M-PESA en el que sigan encontrando el mejor modo de realizar caso de préstamos individuales inferiores a US$1800. reembolsos de préstamos y depósitos, a través de los servicios de banca móvil, de forma segura y cómoda En mayo de 2010, M-PESA y el Equity Bank de Kenya tanto para los clientes como para las IMF. anunciaron la oferta de productos más integrada hasta la fecha: una cuenta de microahorros de bajo ¿En qué momento debe considerar una costo y depósitos pequeños denominada M-Kesho . 20 IMF la posibilidad de convertirse en Con esta cuenta, el Equity Bank espera convertir a la agente de un sistema de banca móvil? mayoría de los 9,4 millones de usuarios de M-PESA en titulares de cuentas del banco, y planea ofrecer Incluso en los pagos por telefonía móvil, es microseguros y micropréstamos, además de cuentas necesario introducir y extraer el efectivo del sistema. de ahorro. Muy pocas instituciones tienen el poder Los agentes que desarrollan operaciones fuera de la de negociación del Equity Bank para lograrlo, pero infraestructura minorista existente, como las tiendas esta empresa podría ampliar el acceso de millones de comestibles y las oficinas de correos, actúan de personas con acceso deficiente a los servicios como “la versión humana de un cajero automático” financieros formales. y convierten el valor electrónico en dinero efectivo, y viceversa. Cualquier aplicación de banca móvil A medida que M-PESA y otros servicios similares se debe disponer de una masa crítica de agentes que generalizan, los grupos los utilizan de forma creativa puedan atraer a un número suficiente de nuevos para facilitar ahorros y préstamos, ya sea con o sin clientes para que el modelo de negocios sea vínculos formales con las IMF. Por ejemplo, Village viable23. Como se ha comentado, las IMF que crean Savings and Loans Associations (VSLA, Asociaciones su propio servicio de banca móvil soportan la carga comunitarias de ahorro y crédito) de Tanzanía (que adicional de crear una red de agentes, mientras que recibió capacitación de CARE International) utilizará las IMF que hacen uso de los servicios ya existentes M-PESA para almacenar el exceso de liquidez de los trasladan esta responsabilidad al proveedor de grupos, así como para ahorrar con fines específicos, banca móvil. como compras de fertilizantes en grandes cantidades21. Actualmente no existe ningún vínculo Si una IMF no utiliza inicialmente un servicio de formal con una institución financiera, ni un precio banca móvil para los reembolsos de préstamos y especial con M-PESA, pero las ventajas de almacenar depósitos, puede participar en el servicio de otras dinero en una ubicación segura (en comparación con maneras. Trabajar como agente de un operador de una caja cerrada en los hogares de los miembros) redes móviles o un banco que ha puesto en marcha son tan grandes que CARE considera que las VSLA un servicio de banca móvil puede ser un buen medio estarán dispuestas a pagar el precio normal. para que una IMF aprenda cómo funciona el servicio sin grandes costos de inversión. Esta estrategia Cuando personas que jamás han tenido acceso a también permite a los clientes familiarizarse con el una cuenta bancaria experimentan con un servicio sistema y tal vez aumente la probabilidad de que de banca móvil casi omnipresente como M-PESA, la IMF decida finalmente ofrecer los reembolsos de resuelven la manera de utilizarlo mediante pruebas préstamos y depósitos a través del canal de banca y errores para satisfacer las necesidades de móvil, si se sienten más cómodos con esta opción. administrar su dinero . Las IMF deben observar 22 También puede ayudar a las IMF a distinguirse de el comportamiento de los clientes y colaborar la competencia y a aportar una mayor liquidez a sus estrechamente con ellos durante ese tiempo para sucursales. 20 Véase http://www.businessdailyafrica.com/Company%20Industry/Safaricom%20roils%20the%20market%20with%20phone%20based%20 %savings%20account/-/539550/921044/-/4fj674z/-/index.html. 21 La información sobre el uso de M-PESA por parte de CARE VSLA procede de una entrevista con Mark Staehle, director del proyecto Save Up (CARE USA Access Africa Program, Programa Access Africa de CARE EE. UU.), celebrada en marzo de 2010. 22 Por ejemplo, véase Morawczynski y Pickens (2009). 23 Para obtener más información sobre las transacciones en efectivo a través de las redes de agentes, véase Mas (2008). 11 La asociación de VisionFund con WING Cambodia nuevo y existente acerca de los procedimientos de ilustra esta cuestión24. VisionFund Cambodia ha depósito/extracción. Calculó que cada miembro del venido desarrollando operaciones en Camboya personal comprometido debía abrir 100 cuentas durante más de una década. A finales de 2009, tenía nuevas WING al mes para cubrir gastos. 98 000 clientes y más de US$21 millones en la cartera de préstamos pendientes. WING Cambodia es un Al cabo de seis meses, resultó evidente que no se nuevo servicio de banca por telefonía móvil con más estaba alcanzando el umbral de las 100 cuentas. de 100 000 clientes que se puso en marcha en enero Mediante negociaciones con WING, VisionFund de 2009 y cuenta con el patrocinio del ANZ Bank. transfirió los costos de los proyectos piloto de WING directamente a WING, mientras seguía alojándolos Mientras WING intentaba desarrollar una red en sus sucursales. VisionFund sigue ofreciendo de agentes donde los clientes pudieran realizar directamente los puntos Cash X-press de WING para transacciones en efectivo, afrontó numerosos realizar depósitos y extracciones. Por lo tanto, incluso desafíos. Camboya carece de redes minoristas a actuar en calidad de agente de un servicio de banca escala nacional, como oficinas de correos o tiendas móvil implica costos que las IMF deben analizar, de víveres, que se puedan utilizar como agentes. Por además de los ingresos adicionales. ello, WING se asoció con algunas IMF para prestar este servicio. Originalmente, WING consideró que Tanto VisionFund como WING Cambodia esperan su servicio podría utilizarse como mecanismo para utilizar WING en el futuro para los reembolsos de los reembolsos de préstamos y desembolsos, pero, préstamos y los desembolsos de los clientes de la al igual que Safaricom, pronto comprendió que ello IMF, pero quieren asegurarse de que se procede supondría complicaciones adicionales y retrasaría con cautela. Ambas partes consideran el acuerdo la llegada al mercado. La base de clientes de las actual como un modo adecuado de que VisionFund IMF estaba acostumbrada al contacto directo y el aproveche la banca móvil, al tiempo que proporciona respaldo de la comunidad, que son inherentes a los a WING Cambodia puntos de operaciones en efectivo métodos de reembolso de préstamos. En cambio, para los clientes de las zonas rurales, que son muy WING utilizó los establecimientos de VisionFund necesarios. como puntos Cash X-press de WING para realizar depósitos y extracciones25. Otro ejemplo de IMF que está examinando la función de un agente para un servicio de banca móvil Desde la perspectiva de VisionFund, la asociación establecido es BRAC, una de las mayores IMF de le permite distinguirse de otras IMF presentes Bangladesh y líder del sector26. En Bangladesh, la en el mercado. Según VisionFund, los clientes la penetración de la telefonía móvil es aún relativamente consideran innovadora. VisionFund no está autorizada baja, y, por lo tanto, el uso de teléfonos móviles para recibir depósitos, pero ahora puede ofrecer para los reembolsos de préstamos no constituye una a los clientes la oportunidad de ahorrar utilizando prioridad para BRAC. Según BRAC, la penetración el servicio de WING. Con respecto a los ingresos, de la telefonía móvil entre los clientes del grupo es VisionFund percibe las comisiones de transacción y incluso inferior a la media nacional, que se sitúa en tiene la oportunidad de realizar ventas cruzadas de torno al 30%. Aunque está considerando la posibilidad sus productos. Pero también hay un factor de costos de ofrecer servicios de banca móvil a los clientes de en la ecuación. Inicialmente, VisionFund invirtió en 10 préstamos individuales con un tamaño medio de los nuevos miembros del personal para que ejecutaran préstamos superior a un determinado importe, solo proyectos piloto de WING con el objeto de registrar 300  000 de los 6,3 millones de prestatarios activos nuevos clientes, e impartió capacitación al personal son clientes individuales. 24 La información sobre el caso de VisionFund se obtuvo de las entrevistas con Brad Jones (entonces presidente de WING Cambodia) y Veasna Chumsam (director de iniciativas empresariales de VisionFund) celebradas entre octubre de 2009 y abril de 2010. Para obtener más información, véase http://technology.cgap.org/2009/04/15/mobile-banking-cambodia-and-the-financial-crisis/. 25 http://allpaynews.com/content/mmt-explained-wing-cambodia-an-operator-agnostic-mobile-money-service. 26 La información sobre el estudio del caso práctico de BRAC procede de una entrevista con Shameran Abed, asesor de BRAC, en marzo de 2010. 12 En cambio, BRAC está mucho más interesada en banca móvil la distinguirá de sus competidores. En que sus sucursales se utilicen como emplazamientos segundo lugar, esto permite que el personal y los de agentes para otras iniciativas de banca sin clientes de la IMF se familiaricen con el servicio antes sucursales. Aunque esto aún no se ha producido, las de que la IMF invierta más tiempo y recursos en sucursales de BRAC podrían actuar como agentes vincularse al servicio de reembolsos de préstamos y que gestionan toda una red de agentes de menor otras transacciones. En tercer lugar, si bien las IMF alcance (probablemente sus clientes) en la zona. Con pueden obtener comisiones de las transacciones que las 2500 sucursales que BRAC posee actualmente en tramitan, la experiencia de VisionFund demuestra Bangladesh, tiene potencial para lograr un amplio que quizás solo permitan cubrir sus costos. Si las IMF alcance. La principal motivación de BRAC para actuar pueden quedar por delante de sus competidores y como agente es obtener una fuente de fondos más aprender sobre el nuevo servicio de banca móvil sin barata. Si BRAC pudiera gestionar los problemas de perder dinero, el esfuerzo valdrá la pena. liquidez y utilizar el exceso de efectivo para créditos, podría obtener ingresos adicionales de la expansión ¿Qué beneficios pueden y beneficiarse de un menor costo de inversión. esperar las IMF de la utilización de la banca móvil? Una IMF que trabaja como agente en nombre de un proveedor de banca móvil puede resultar beneficiosa ¿Puede la banca móvil ayudar para ambas organizaciones. Al proveedor de banca a las IMF a prestar un mejor móvil le reporta varios beneficios. En primer lugar, los servicio a los actuales clientes? proveedores tienen que encontrar agentes que sean pacientes con respecto a las comisiones a medida Las IMF de todo el mundo perciben la banca que se crea la base de clientes y las transacciones móvil como una oportunidad para llegar a nuevos comienzan a realizarse a través del sistema. Esto suele segmentos de clientes y crecer más rápidamente. llevar algún tiempo, y es posible que muchos agentes Los teléfonos móviles pueden ampliar el alcance de que tienen una motivación meramente lucrativa las IMF que tienen que lidiar con los elevados costos no esperen para obtener resultados positivos. No asociados a la prestación de servicios a clientes es probable que las redes de IMF actúen como rurales a los que es extremadamente difícil llegar. agentes motivadas exclusivamente por los ingresos, Sin embargo, las pruebas sugieren que el primer de modo que es más probable que se muestren beneficio que pueden obtener las IMF de la banca pacientes mientras se desarrolla el plan. En segundo móvil es una mejora del servicio a los clientes actuales. lugar, los proveedores de banca móvil tienen mayor margen para crecer cuando se dirigen al segmento Esta ha sido la experiencia de SMEP en Kenya, una de clientes pobres y sin acceso a bancos. Las IMF vez que se vinculó a la plataforma de M-PESA para ya tienen acceso a esta base de clientes y pueden los servicios de reembolso de sus clientes. Antes de proporcionar una buena visibilidad al proveedor que se utilizara M-PESA, una clienta de SMEP tenía de banca móvil dentro de estas comunidades. El que afrontar un largo proceso de reembolso. Tenía personal de las IMF también es perspicaz desde el que llevar el dinero en efectivo al lugar de reunión punto de vista financiero y puede explicar muy bien del grupo. Las reuniones se prolongaban hasta que los productos a los nuevos clientes que no están el oficial de préstamo había contado y registrado familiarizados con los servicios bancarios. En tercer el efectivo de cada cliente. En Kenya, este proceso lugar, las IMF con una presencia importante en puede ser particularmente prolongado, ya que los todo el país ofrecen una red de emplazamientos de billetes falsos son habituales, y el tesorero debe agentes de una vez al proveedor de banca móvil, inspeccionar cada billete para asegurarse de que reduciendo significativamente el tiempo que llevaría es auténtico. Si era la tesorera del grupo, entonces contratar, uno por uno, a todos los agentes. tenía que llevar todo el efectivo del grupo al banco, esperar su turno y, finalmente, depositar el dinero. La IMF también obtiene numerosos beneficios. El Como propietaria de una pequeña empresa, pasaba hecho de actuar como agente para un servicio de bastante tiempo alejada de su empresa. Además, 13 asumía un importante riesgo de seguridad al caminar y tomar el autobús con grandes cantidades de Recuadro 3. Mensajes principales dinero en su poder. Ahora, con M-PESA, el proceso • La banca móvil puede ayudar a los actuales es sencillo y más seguro. En cualquier momento clientes de las IMF a ahorrar tiempo y dinero, dentro del plazo de reembolso, cuando la clienta gozar de una mayor seguridad y manejar los flujos de caja con más flexibilidad. disponga de liquidez para realizar el reembolso (o • Hay pocas pruebas que indiquen que la banca incluso una parte del mismo), podrá ir a pie hasta móvil ayudará a las IMF a llegar a nuevos el lugar donde se encuentre el agente de M-PESA segmentos de clientes, ya que la metodología más próximo, cargar dinero en su cuenta y enviar el de los microcréditos se basa principalmente en las interacciones humanas. valor electrónico directamente a la cuenta de SMEP. • Las primeras pruebas sugieren que la banca Ahora, las reuniones con el oficial de préstamo solo móvil puede reducir los costos de explotación implican una rápida verificación de la transacción, de las IMF y que esos costos se pueden lo que permite a la clienta volver más rápidamente trasladar a los clientes en forma de tipos de interés más bajos. a su empresa27. Aunque la plataforma de banca móvil no haya aportado nuevos clientes a SMEP (al menos, todavía no), SMEP señala que ha aumentado Faulu”. En este caso, el principal beneficio para las la satisfacción de sus clientes actuales. IMF lo constituye la mayor satisfacción de los clientes. Una indicación del valor del servicio a los clientes Por otra parte, muchos oficiales de préstamo de actuales es su disposición a pagar una comisión para las IMF de otros países recaudan el efectivo en las poder realizar el reembolso a través de M-PESA, que reuniones del grupo y se desplazan con ese dinero a la trata los reembolsos de préstamos de microfinanzas sucursal de la IMF o de un banco asociado. Estas IMF como pagos de facturas. Los clientes pagan US$0,25 se benefician considerablemente de la banca móvil con por transacción, y las IMF pagan desde cero hasta una reducción de los riesgos en materia de seguridad y US$1,25, dependiendo del valor de la transferencia. fraude. No obstante, puede que los clientes que están La disposición a pagar de los clientes depende acostumbrados a la recaudación “gratuita” del efectivo mucho del anterior método de recaudación de en su misma puerta no comprendan inmediatamente efectivo utilizado. En el caso del SMEP, donde la los beneficios que aporta asumir la responsabilidad responsabilidad del transporte de efectivo recae en de sus propios reembolsos de préstamos a través los clientes, estos están más que dispuestos a pagar de un servicio de banca móvil. Incluso la cifra de una pequeña comisión para disponer de una mayor US$0,25 para transferir fondos a la IMF puede parecer seguridad y ahorrar horas cada semana. Lydia Koros, elevada. En este caso, las IMF pueden examinar la antigua directora gerente de Faulu Kenya, declaró: posibilidad de subvencionar el costo de los clientes “¿Es el costo lo que disuade a los clientes? No. Hemos (aun así, un ahorro de costos en comparación con los enseñado a nuestros clientes a fijarse en el costo total costos asociados con el transporte de efectivo por los de una transacción, incluyendo el billete de autobús oficiales de préstamo) y enseñar paulatinamente a los y el costo de oportunidad del tiempo dedicado a clientes los beneficios de poder realizar los reembolsos desplazarse y hacer cola, en lugar de dedicarlo a de préstamos cuando y donde les convenga. dirigir sus empresas. Ellos se dan cuenta de que si tienen que caminar una manzana para realizar En Mongolia, XacBank ha iniciado su proyecto de rápidamente un depósito con un agente de M-PESA, banca móvil con la expectativa de que aportará les sale mucho más barato pagar los US$0,25 que nuevos clientes a la institución28. El entorno de tomar un autobús hasta la sucursal más próxima de Mongolia refleja a la perfección los desafíos que 27 La experiencia de la clienta se basa en los debates mantenidos con Cameron Goldie-Scot, antiguo consultor de Triple Jump Advisory Services, que trabajó en la puesta en marcha del servicio de banca móvil de SMEP, y George Kinyanjui, consultor y director del proyecto de SMEP. 28 La información sobre el caso de XacBank procede de una entrevista celebrada con el personal de XacBank en noviembre de 2009, además de un plan del proyecto elaborado para el CGAP en mayo de 2007, como parte de la cartera de proyectos del Programa de Tecnología. Para obtener más información sobre el proyecto de banca móvil del XacBank, véase http:// technology.cgap.org/2010/01/20/mongoila-mobile- banking/ 14 afrontan muchas IMF para llegar a un mayor número a movilizar nuevos depósitos de manera sencilla y de clientes en entornos difíciles. Mongolia tiene una económica. La metodología de préstamos de KWFT población de 2,7 millones de personas distribuidas (como la de la mayoría de las IMF) se basa en un por un territorio inmenso de 1,5 millones de alto grado de interacción humana. Los oficiales de kilómetros cuadrados. Gran parte de la población préstamo son bien conocidos en las comunidades es seminómada, lo cual plantea nuevos desafíos con en las que operan, y las frecuentes reuniones cara respecto al mejor modo de llegar a un mayor número a cara son esenciales para fortalecer el patrimonio de clientes. Por tanto, mientras XacBank percibía social en el que se basa la metodología. Aun cuando la banca móvil como una oferta de servicios más los clientes puedan realizar reembolsos de préstamos cómodos a sus 62 000 prestatarios activos, así como lejos de una sucursal de KWFT (a través de agentes), a sus 140  000 depositantes y 80  000 titulares de sigue siendo necesario que el oficial de préstamo tarjetas, también consideraba la banca móvil como esté cerca de una sucursal y de sus clientes. Con un canal en su estrategia para llegar a más personas. esta metodología, la banca móvil no modificará drásticamente la expansión geográfica. Según XacBank, la gran mayoría de los 35  000 clientes registrados hasta la fecha para el servicio de Sin embargo, los depósitos constituyen un producto banca móvil son clientes existentes. Curiosamente, diferente. No hay evaluaciones, ni reuniones de XacBank no está utilizando el servicio para los grupo, ni rigurosos planes de amortización. Son un reembolsos de préstamos, aunque tiene previsto producto flexible, y los clientes pueden depositar empezar a hacerlo en junio de 2010. El servicio se cualquier importe que deseen y cuando lo deseen. utiliza predominantemente para transferencias de KWFT acaba de recibir una autorización para aceptar una persona a otra y vincula la cuenta corriente de un depósitos. Hacer que sus actuales sucursales tengan cliente de XacBank con su cuenta móvil. capacidad para aceptar depósitos resulta caro, puesto que implica elevados costos estructurales El hecho de que la banca móvil tan solo pueda ayudar y de infraestructura. Gracias a M-PESA, KWFT a las IMF a proporcionar un beneficio adicional a sus convertirá únicamente sus centros regionales en actuales clientes no debe menoscabar su atractivo. sucursales que aceptan depósitos y utilizará M-PESA Ofrecer flexibilidad a los clientes cuando realizan para aceptar depósitos de los clientes en cualquier sus pagos, acortar las reuniones del grupo y lograr otro lugar del país. De este modo, la banca móvil una disminución de los casos de robo o fraude son lo ayudará a llegar a nuevos segmentos de clientes beneficios que los clientes de las IMF valoran mucho. para los depósitos. Por último, las IMF también se benefician cuando cuentan con una base de clientes leales y satisfechos. El caso del Tameer Microfinance Bank ofrece un ejemplo del éxito en la adquisición de nuevos clientes ¿Puede la banca móvil ayudar a través de la banca móvil. Pero la justificación a las IMF a llegar a nuevos comercial de Tameer es muy diferente de la de la segmentos de clientes? mayoría de las IMF. El servicio easypaisa permite que las personas envíen transferencias y paguen facturas Aunque prestar un mejor servicio a los clientes a través de la amplia red de agentes de Telenor. En existentes puede constituir un beneficio adicional de los seis meses siguientes al lanzamiento del primer la banca móvil, muchas IMF suelen suponer que les producto de pago, en octubre de 2009, Tameer permitirá ampliar su base de clientes. No obstante, procesó más de 1 millón de transacciones en nombre hay pocas pruebas hasta ahora que demuestren que de aproximadamente 500  000 clientes. Desde que la banca móvil ha ayudado a las IMF (o, de hecho, a se lanzó la cuenta móvil en febrero de 2010, se han los bancos) a crecer con mayor rapidez. abierto 29  000 cuentas nuevas. En ambos casos, todas las transacciones han sido realizadas por nuevos KWFT no prevé que su vínculo con M-PESA lo ayude clientes del Tameer Microfinance Bank, no por la a ampliar considerablemente su base de clientes base de clientes existentes. Tameer aún no utiliza de préstamos, pero sí espera que M-PESA lo ayude su servicio de banca móvil para las transacciones de 15 microfinanzas relacionadas con los préstamos entre Cuando el costo que supone desplazarse hasta el los clientes existentes. banco (que va desde US$0,20 hasta US$2,40) supera el costo de convertir el efectivo en GCash (US$0,20 Es posible que, a medida que más IMF experimentan o 1%, el mayor de los dos), los clientes del banco con la banca móvil, algunas de ellas lleguen a nuevos están dispuestos a pagar la comisión de conversión clientes y se conviertan en instituciones más grandes. de GCash en lugar del costo de desplazamiento hasta Pero hasta que no se disponga de pruebas al respecto, las sucursales del banco rural29. las IMF deben considerar la banca móvil como un medio para prestar un mejor servicio a sus clientes El Green Bank, un banco rural, también ha existentes. Las IMF deben proseguir con su estrategia comprendido que es mucho más barato alentar a de crecimiento original, al tiempo que examinan la los clientes a realizar reembolsos de préstamos a manera de integrar un servicio de banca móvil. través de Text-A-Payment utilizando Gcash, en lugar de enviar recaudadores a cobrar los pagos. ¿Puede la banca móvil reducir los El Green Bank calculó que, al reducir los costos de costos de las IMF y de los clientes? recaudación sobre el terreno, podría trasladar el beneficio directamente a los clientes para que les El contacto frecuente y directo con personas que resultase más barato pagar a través de GCash. Así se encuentran en zonas de difícil acceso hace que pues, acordó reducir los tipos de interés de la tarifa el microcrédito resulte caro. Pero si la IMF y el uniforme mensual del 2,50% al 2,00%, así como cliente pueden realizar reembolsos de préstamos y reducir sus comisiones por servicios del 3% al 2,5%. desembolsos, e incluso algún tipo de seguimiento, a Teniendo en cuenta el costo de la comisión de GCash través del teléfono móvil que ya obra en poder del y los costos de SMS, esto se convierte en un ahorro cliente, los costos se pueden reducir sustancialmente, total para el cliente de US$5,30, sobre la base de o al menos esa es la idea. un tamaño medio de los préstamos de US$40030. En cuanto al banco, teniendo en cuenta el menor Las primeras pruebas sugieren que la banca móvil costo de la recaudación, así como la reducción en las puede reducir los costos de explotación, y varias comisiones por servicios y los ingresos por intereses, IMF ya han reducido o tienen previsto reducir los puede ahorrar US$16 por un cliente de préstamos tipos de interés como resultado de la banca móvil. con un tamaño medio de los préstamos de US$400. Sin embargo, la magnitud de la reducción de costos variará en cada institución, dependiendo de una serie Los bancos rurales también utilizan una plataforma de de factores, como la escala y la metodología. puerta de entrada de SMS para recordar a los clientes sus próximos desembolsos de préstamos. Esto ahorra MABS ha utilizado la banca móvil como un medio dinero a los bancos al no tener que llamar a los clientes para reducir los costos de los bancos rurales de para recordarles los pagos, y ha resultado eficaz para Filipinas. Filipinas ha sido pionera en el ámbito de reducir las moras en los pagos. Cuando se envía un la banca sin sucursales, con los servicios de GCash mensaje de texto antes o en la misma fecha de pago, y SMART Money establecidos hace varios años por las tasas de reembolso mejoran significativamente los dos principales operadores de telefonía móvil. y las moras en los pagos disminuyen casi un 30%. MABS ha ayudado a 60 bancos rurales, con más de El uso de los SMS para recordar a los clientes el 885 sucursales, a identificar a los clientes que tienen cumplimiento de los objetivos de ahorro contractual empresas adecuadas para prestar servicio como también ha demostrado su eficacia31. revendedores de GCash. Los clientes de los bancos rurales recurren a estos pequeños comerciantes El ejemplo del SMEP en Kenya demuestra que existen para realizar reembolsos de préstamos y depósitos. diversas formas de que las IMF ahorren dinero a 29 http://blog.mobilephonebanking.rbap.org/index.php/2008/09/25/mobile-phone-banking-services-expands-access-in-rural-communities/. 30 Estos cálculos se basan en un tamaño medio de los préstamos de 17 755 PHP (US$400) con unas condiciones de préstamo de 124 días para todos los prestatarios dentro o fuera de un radio de 3 kilómetros. 31 http://www.slideshare.net/MABSIV/using-s-m-s-technology-to-encourage-savings-and-loan. 16 través de la banca móvil. Los oficiales de préstamo en ahorrar costos. SKS estima que los oficiales de dedican menos tiempo a las reuniones, lo que les préstamo pueden ahorrar unos 15  minutos por permite llegar más rápidamente a un mayor número reunión a través de la banca móvil. Esto no es de clientes y aumentar su productividad. Triple Jump significativo cuando se tienen en cuenta el tiempo Advisory Services (Servicios de asesoría “triple salto”) total de desplazamiento y los salarios relativamente estima que se reducen considerablemente el tiempo bajos de los oficiales de préstamo en India. SKS y los costos de desplazamiento de los oficiales de podría contratar más oficiales de préstamo por préstamo, lo que se traduce en una duplicación de menos dinero que el costo de aplicar una solución la capacidad de un oficial de préstamo a medida de banca móvil. que aumenta el número de clientes que adoptan el sistema de banca móvil. En las instituciones que Entonces, ¿por qué SKS aún desea seguir adelante? todavía manejan efectivo, esto puede reducir el En lugar de utilizar la banca móvil para las tiempo que los oficiales de préstamo pasan en las transacciones de los clientes, SKS actuaría como sucursales y los riesgos asociados con el manejo de agente de un banco, lo que le brindaría acceso a una efectivo. nueva corriente de ingresos. SKS, con su elevado número de clientes, espera que las comisiones Algunas IMF que han efectuado un detallado análisis correspondientes sean significativas. De hecho, SKS de los beneficios en función de los costos han llegado espera que los nuevos ingresos generados al actuar a la conclusión de que la banca móvil no reducirá como agente de un banco sean 10 veces superiores los costos drásticamente, como en el caso de SKS, a cualquier posible ahorro de costos. El resultado actualmente la mayor IMF de India , que cuenta con 32 final podría ser tipos de interés inferiores para los más de 5 millones de prestatarios activos. clientes. SKS llevó a cabo un pequeño proyecto piloto de Los casos de MABS, SMEP y SKS demuestran banca móvil en 2007 con fines de aprendizaje; SKS que los tipos de interés de los clientes tal vez sabía que no podría desplegar una oferta completa, puedan reducirse a través de la banca móvil, con dadas las restricciones reglamentarias de India . En 33 independencia de que se logre mediante el ahorro asociación con el Union Bank de Andhra Pradesh, de costos o la generación de ingresos adicionales. y utilizando A Little World como su proveedor de Sin embargo, esto no sucederá necesariamente con tecnología, SKS realizó una prueba piloto con 1500 todas las organizaciones, ya que depende de muchos clientes, durante tres meses, en la que los clientes factores, como la metodología y los costos relativos podían abrir cuentas, depositar y retirar dinero en de la tecnología y la mano de obra en un mercado efectivo y enviar fondos a través de una pequeña red determinado. En particular, esto dependerá de la de tiendas locales. Aunque los clientes se mostraron escala. Muchas IMF tienen una pequeña base de inicialmente entusiasmados con el proyecto, su clientes y bajos volúmenes. El ahorro de costos por experiencia general fue desalentadora, y pocos transacción o cliente será relativamente bajo, y, por lo clientes se convirtieron en usuarios activos del tanto, la justificación económica de este nuevo canal servicio34. se basa en volúmenes de transacciones elevados. Cada institución deberá efectuar un profundo A pesar de estos obstáculos, SKS sigue interesado en análisis de los beneficios en función de los costos desplegar la banca móvil en cuanto la reglamentación para comprender los factores clave que inciden en se lo permita. Aunque sus motivos son financieros, los costos y la manera en que la banca móvil puede el objetivo consiste más en generar ingresos que ayudarlos a reducirlos. 32 La información sobre el estudio del caso práctico de SKS procede de una presentación de Paul Breloff, entonces vicepresidente de desarrollo empresarial de SKS, realizada en Nueva Delhi, India, en la Cumbre Mundial de Microfinanzas y Nuevas Tecnologías de octubre de 2008. 33 El Banco de la Reserva de India impone restricciones sobre quiénes pueden actuar como agentes de los bancos. 34 SKS detectó tres desafíos: i) el analfabetismo como un desafío para la interfaz tecnológica; ii) el desconocimiento por parte de los clientes de los números de identificación personal, lo que genera una vulnerabilidad en la seguridad del sistema y iii) la falta de una propuesta clara para que los clientes cambien del efectivo a la banca móvil. 17 Conclusión ¿Qué beneficios pueden esperar las IMF de la utilización de la banca móvil? En los próximos años, la banca móvil podría muy bien revolucionar el modo en que las personas gestionan • ¿Puede la banca móvil ayudar a las IMF a prestar su dinero en los países en desarrollo de todo el un mejor servicio a los actuales clientes? El primer mundo, como se ha comenzado a hacer en Kenya. y más evidente beneficio que pueden obtener las Muchas IMF llevan décadas formando y equipando a IMF de la banca móvil es una mejora del servicio al sus clientes para que utilicen los servicios financieros, cliente. La banca móvil puede ofrecer flexibilidad máxime el ahorro y el crédito. Naturalmente, estas a los clientes existentes en cuanto al lugar y el instituciones están deseosas de aprovechar el momento de realizar reembolsos de préstamos potencial de la banca móvil para poner al alcance de y depósitos, acortar las reuniones de grupo y la mano de sus clientes un acceso cómodo y de bajo disminuir los casos de robo o fraude. costo a los servicios financieros. En este documento • ¿Puede la banca móvil ayudar a las IMF a llegar hemos formulado varias preguntas que las IMF deben a nuevos segmentos de clientes? Aunque llegar plantearse al considerar la posibilidad de ofrecer a nuevos segmentos de clientes (con frecuencia servicios de banca móvil. en zonas rurales, de difícil acceso) es un objetivo habitual de las IMF que se embarcan en la banca ¿Debe una IMF de un país sin infraestructura móvil, hasta la fecha existen pocas pruebas que existente alguna de banca móvil crear su propio demuestren que esto vaya a suceder, en especial sistema de banca móvil? Las primeras experiencias con respecto a los microcréditos. Con más sugieren que desarrollar un sistema de banca móvil experimentación, algunas IMF pueden llegar a resulta caro, lleva mucho tiempo y es complejo. Más nuevos clientes, pero las IMF no deben basar una allá de la solución técnica, hay que encajar muchas justificación comercial de la banca móvil en torno piezas (como una red de agentes). Solo las IMF con a esta propuesta. una importante capacidad financiera, técnica y de • ¿Puede la banca móvil reducir los costos de las gestión deben estudiar esta posibilidad. Muy pocas IMF y los clientes? Las primeras pruebas sugieren IMF tienen la capacidad adecuada para crear su que la banca móvil puede reducir los costos de propio sistema. explotación de las IMF y que esos costos se pueden trasladar a los clientes en forma de tipos de interés ¿Qué papel puede desempeñar una IMF en un más bajos. No obstante, el nivel de ahorro de país con una infraestructura ya existente de costos (o la generación de ingresos adicionales), banca móvil? Las primeras experiencias sugieren dependerá de factores como la metodología de que las IMF pueden utilizar eficazmente los servicios préstamos y los costos relativos de la tecnología de banca móvil para facilitar los reembolsos de y la mano de obra en un mercado determinado. préstamos y los depósitos. Esto no aumenta necesariamente el riesgo crediticio y puede hacer A medida que los operadores de redes móviles y que el proceso de transacción sea más eficiente los grandes bancos promueven el desarrollo de los tanto para la IMF como para el cliente. Las IMF servicios de banca móvil en los próximos años, es también pueden considerar la posibilidad de actuar probable que surjan muchos más ejemplos de IMF como agentes de un sistema de banca móvil. Esta que utilicen estos servicios de maneras diferentes. puede ser una buena forma de que la IMF aprenda Tanto las IMF como sus clientes se beneficiarán de más sobre el funcionamiento de la banca móvil sin la intersección de la banca móvil y las microfinanzas, incurrir en elevados costos de inversión. Además, y estos beneficios serán mayores para las IMF permite a los clientes familiarizarse con el sistema, que preparen con criterio estratégico y analicen ayuda a las IMF a distinguirse de las demás y aporta debidamente el método y el momento de su una mayor liquidez a sus sucursales. participación. 18 Bibliografía Morawczynski, Olga y Mark Pickens. 2009. “Poor People Using Mobile Financial Services: Observations Hughes, Nick y Susie Lonie. 2007. “M-PESA: Mobile on Customer Usage and Impact from M-PESA”. Money for the Unbanked”. Innovations (Winter/ Reseña. Washington, DC: CGAP. Spring). Owens, John. 2009. “The Role of Partnerships and Lyman, Timothy, Mark Pickens y David Porteous. 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Correo electrónico: cgap@worldbank.org © CGAP, 2010 Los autores de este número de Enfoques son Kabir Kumar, Claudia está cofinanciado por la Fundación Bill & Melinda Gates, el CGAP, y McKay y Sarah Rotman del CGAP. El Programa de Tecnología del el Departamento para el Desarrollo Internacional del Reino Unido. CGAP trabaja para ampliar el acceso de los pobres a los servicios financieros utilizando los teléfonos móviles y otras tecnologías, y La referencia bibliográfica sugerida para este número de Enfoques es la siguiente: Kabir Kumar, Claudia McKay y Sarah Rotman 2010. “Microfinanzas y banca móvil: La situación hasta el momento”. Enfoques n.o 62. Wash- ington, DC: CGAP.