Доклад No.ACS 4668




РЕПУБЛИК�? БЪЛГ�?РИЯ


В�?РИ�?�?ТИ
З�? �?ЛТЕР�?�?ТИВ�?О РЕШ�?В�?�?Е �?�? СПОРОВЕ
В ОБЛ�?СТТ�? �?�? ФИ�?�?�?СОВИТЕ УСЛУГИ




Ю�?И 2013 Г.




Световна банка
Отдел „Финан�?иране и развитие на ча�?тни�? �?ектор“
Централноевропей�?ки и Балтий�?ки �?трани
Регион Европа и Централна �?зи�?
Вашингтон, Окръг Колумби�?
© 2012 Международна банка за въз�?танов�?ване и развитие/Световна банка �?дре�?: 1818 H Street
NW, Washington DC20433; Тел. 202-473-1000; Интернет �?траница: www.worldbank.org.

�?�?кои права запазени.

�?а�?то�?щи�?т труд е дело на колектив от �?лужители на Световна банка, на които бе оказана външна
помощ. Тр�?бва да �?е има предвид, че Световна банка не притежава непременно правата върху
в�?еки компонент от неговото �?ъдържание. Ето защо Световна банка не гарантира, че правата на
трети лица н�?ма да бъдат накърнени при използване на �?ъдържанието на на�?то�?щи�? труд. Ри�?кът
от пред�?в�?ване на и�?кове във връзка �? подобни нарушени�? �?е но�?и един�?твено от неговите
ползватели.

Пред�?тавените в на�?то�?щи�? труд кон�?татации, тълкувани�? и заключени�? не отраз�?ват непременно
възгледите на Съвета на изпълнителните директори на Световна банка или на правител�?твата,
които те пред�?тавл�?ват. Световна банка не гарантира точно�?тта на включените в работата данни.
Границите, цветовете, наименовани�?та и в�?�?какъв род друга информаци�?, изобразена на
�?ъдържащите �?е в работата географ�?ки карти, не израз�?ват каквото и да било �?тановище на
Световна банка отно�?но юридиче�?ки�? �?татут на дадена територи�?, нито пред�?тавл�?ват
потвърждение или признаване на въпро�?ните граници. �?ищо от �?ъдържащото �?е тук не
пред�?тавл�?ва и н�?ма да �?е �?чита за ограничение или отм�?на на привилегиите и имунитетите на
Световна банка, които �?а �?пециално запазени.

Права и разрешени�?

�?а�?то�?щата работа е до�?тъпна при у�?лови�?та на лиценз Creative Commons Attribution 3.0 Unported
(CC BY 3.0), http://creativecommons.org/licenses/by/3.0. В рамките на лиценза Creative Commons
Attribution �?те �?вободни да копирате, разпро�?тран�?вате, предавате и адаптирате на�?то�?щата работа,
включително и за търгов�?ки цели, при �?ледните у�?лови�?:

Означение - Мол�?, цитирайте работата както �?ледва: Световна банка (2013).Българи�?: Варианти за
алтернативно решаване на �?порове в обла�?тта на финан�?овите у�?луги. Доклад No. ACS 4668.
Вашингтон, окръг Колумби�?: Световна банка.

Лиценз: Creative Commons Attribution CC BY 3.0.

В�?ички запитвани�? отно�?но правата и лицензите �?ледва да �?е отправ�?т до: Office of the Publisher,
The World Bank, 1818 H Street NW, Washington, DC 20433, USA; фак�?: 202-522-2625, електронна
поща: pubrights@worldbank.org.




                                                  1
                                                          СЪДЪРЖ�?�?ИЕ
Съкращени�? и абревиатури .................................................................................................. 4
Благодарно�?ти ........................................................................................................................ 5
Предговор .................................................................................................................................. 6

Резюме ...................................................................................................................................... 8

�?РС в Българи�? .................................................................................................................... 10
 Какви �?а ползите от орган за �?РС в обла�?тта на финан�?овите у�?луги?............... 10
 Каква е правната и регулаторната рамка за �?РС в Българи�?? ................................ 13
 Какви �?а �?ъще�?твуващите ин�?титуционални механизми и механизми за защита
 в Българи�?? ......................................................................................................................... 14
 Обобщение на �?итуаци�?та в момента ......................................................................... 20

Варианти за реформа на на�?то�?щи�? режим за защита на потребители на
финан�?ови у�?луги ................................................................................................................. 21
 Компетентно�?т и характер на решени�?та ................................................................ 22
 Ефективно разглеждане на жалби от �?трана на до�?тавчиците на финан�?ови
 у�?луги ................................................................................................................................... 23
 Секторни органи или единен междуведом�?твен орган .............................................. 24
         a) Секторни органи за �?РС за финан�?овите у�?луги в кратко�?рочен план ....... 26
         б) Единен междуведом�?твен орган за �?РС за финан�?овите у�?луги и продукти
         в дълго�?рочен план ................................................................................................ 26
 Варианти за �?екторни органи за �?РС в обла�?тта на финан�?овите у�?луги ........... 27
         a) Органи за �?РС за банкови и небанкови кредитни ин�?титуции .................... 27
         Вариант І: Минимална пром�?на за по�?тигане на �?ъответ�?твие �? изи�?квани�?та
         на ЕС ....................................................................................................................... 27
         Вариант ІІ: Орган за �?РС за банкови и кредитни у�?луги и продукти .............. 29
         б) Орган за �?РС за у�?луги в обла�?тта на за�?траховането, ценните книжа и
         пен�?ионното о�?игур�?ване ..................................................................................... 34
          Вариант ІІІ: Звено за жалби в КФ�? .................................................................... 34
          Вариант ІV: Орган за �?РС за �?БФИ................................................................... 35

Заключение ............................................................................................................................ 38

Библиографи�? ....................................................................................................................... 40

Приложение: Ключови характери�?тики на ефективни�? орган за �?РС в обла�?тта на
финан�?овите у�?луги ............................................................................................................. 41




                                                                         2
                                                                 Фигури

Фигура 1            Доверие в бързо и �?праведливо решаване на възникващи проблеми при
                    използването на финан�?ови у�?луги........................................................................12
Фигура 2            Информирано�?т отно�?но дейно�?тта на КЗП в обла�?тта на финан�?овите
                    у�?луги........................................................................................................................13
Фигура 3            Ин�?титуционална уредба на механизмите за извън�?ъдебна защита..................16
Фигура 4            Разпределение на брой по�?тъпили жалби, �?игнали и запитвани�? в КФ�? по
                    пазари (2012 г.)……….............................................................................................18

                                                                Таблици

Таблица 1 Ключови препоръки и варианти за реформа...........................................................9
Таблица 2 Европей�?ко информационно табло в обла�?тта на у�?лови�?та за потребителите
          ...................................................................................................................................11
Таблица 3 О�?новни решени�?, които �?то�?т за разглеждане пред компетентните
          органи........................................................................................................................21

                                                                  Карета

Каре 1              Ползи от органи за �?РС в обла�?тта на финан�?овите у�?луги...............................10
Каре 2              Различни органи за �?РС, �?пецифични за �?ъответни�? �?ектор, в Полша и
                    Германи�?...................................................................................................................24
Каре 3              Избрани примери за единни междуведом�?твени органи за �?РС........................25




                                                                       3
СЪКР�?ЩЕ�?ИЯ И �?БРЕВИ�?ТУРИ
�?ББ            �?�?оциаци�? на банките в Българи�?
�?БЗ            �?�?оциаци�? на българ�?ките за�?трахователи
�?РС            Орган за алтернативно решаване на �?порове, например омбуд�?ман 1
Б�?Б            Българ�?ка народна банка
Г20            Група от дваде�?ет мини�?три на финан�?ите и управители на централни банки
ЕС             Европей�?ки �?ъюз
ЗФКПФУ         Защита и финан�?ова компетентно�?т на потребителите на финан�?ови у�?луги
               (Управителен комитет)
КЖБКУ          Коми�?и�? за жалби в обла�?тта на банковите и кредитните у�?луги (предложение)
КЖЗИУ          Коми�?и�? за жалби в обла�?тта на за�?трахователните и инве�?тиционните у�?луги
               (предложение)
КЖФУ           Коми�?и�? за жалби в обла�?тта на финан�?овите у�?луги (предложение)
КЗП            Коми�?и�? за защита на потребителите
КФ�?            Коми�?и�? за финан�?ов надзор
МИЕТ           Мини�?тер�?тво на икономиката, енергетиката и туризма
МФ             Мини�?тер�?тво на финан�?ите
ОРС            Онлайн решаване на �?порове
ОИСР           Организаци�? за икономиче�?ко �?ътрудниче�?тво и развитие
ПКПС           Помирителна коми�?и�? за платежни �?порове
СБ             Световната банка




1
    В повече от 40 държави по �?вета �?ъще�?твуват органи за �?РС. Те функционират у�?пешно в у�?лови�?, които
    по ме�?та могат да бъдат много разнообразни. В много от т�?х �?е използва терминът „омбуд�?ман.�? Другаде
    �?е използва наименованието „арбитър�?, „арбитражен �?ъвет�?, „�?ъвет по жалби�?, „коми�?и�? по жалби�?,
    „�?лужба по жалби�?, „�?ъвет за �?порове�? или „медиатор�?.

                                                    4
БЛ�?ГОД�?Р�?ОСТИ
�?а�?то�?щата оценка беше изготвена от екип, включващ Йохана Йагер (�?пециали�?т,
„Финан�?ов �?ектор�?, техниче�?ки ръководител), Дейвид Тома�? (�?пециали�?т в обла�?тта на
решаване на �?порове) и Евгени Евгениев (�?пециали�?т, „Развитие на ча�?тни�? �?ектор�?,).
Сара Фатала (финан�?ов анализатор) оказа �?ъщо подкрепа на екипа. Самуел Мунзеле
Маимбо (водещ финан�?ов �?пециали�?т, ръководител на екипа) предо�?тави техниче�?ки
на�?оки, а наблюдението �?е о�?ъще�?тв�?ваше от Дъгла�? Пиър�? (и.д. ръководител на
глобалната програма) и �?урора Ферари (ръководител �?ектор „Развитие на ча�?тни�? и
финан�?ови�? �?ектор“).

Екипът изказва �?воите благодарно�?ти на българ�?ките компетентни органи за т�?хното
�?ъдей�?твие и �?ътрудниче�?тво в хода на изготв�?нето на тази оценка.




                                         5
ПРЕДГОВОР
1.     През авгу�?т 2012 г. беше учреден �?ационален управителен комитет за защита и
финан�?ова компетентно�?т на потребителите на финан�?ови у�?луги (ЗФКПФУ), �?ъ�?то�?щ �?е
от пред�?тавители на Българ�?ката народна банка (Б�?Б), Коми�?и�?та за финан�?ов надзор
(КФ�?), Коми�?и�?та за защита на потребителите (КЗП) и Мини�?тер�?тво на финан�?ите (МФ),
�? решимо�?т за укрепване на защитата на потребителите и т�?хната финан�?ова грамотно�?т.
В ча�?тно�?т, Управителни�?т комитет цели предприемането на мерки отно�?но �?лабите ме�?та
в на�?то�?щи�? режим за защита на потребителите, в това чи�?ло неефективните механизми за
алтернативно решаване на �?порове (�?РС).

2.     През март 2013 г. Европей�?ки�?т парламент одобри нова Директива на ЕС за �?РС2 и
нов Регламент на ЕС за онлайн решаване на �?порове (ОРС)3, като впо�?лед�?твие, през
април �?ъщата година тези актове б�?ха приети и от Европей�?ки�? �?ъвет. �?ктовете
предвиждат задължителни изи�?квани�? и �?тандарти за органи за �?РС за �?траните-членки
на ЕС (вж. Каре 1). Крайни�?т �?рок за въвеждане на Директивата за �?РС е юни 2015 г., а за
Регламента за ОРС – кра�?т на 2015 г. Мини�?тер�?твото на икономиката, енергетиката и
туризма (МИЕТ) отговар�? за въвеждането на директивата и регламента в Българи�?.

                  Резюме на новата Директива за �?РС и Регламента за ОРС

Съгла�?но Директивата за �?РС, �?траните от ЕС �?е задължават:

   Да гарантират наличието на органи за �?РС, обхващащи в�?ички потребител�?ки �?ектори за
    �?порове по договори, както в рамките на �?траната, така и тран�?гранични такива, между
    потребители и търговци, предо�?тав�?щи �?токи или у�?луги. След въвеждането на органите за
    �?РС, �?траните-членки могат да ги направ�?т задължителни.
   Да гарантират, че �?и�?темите за �?РС �?е наблюдават от �?пециализиран компетентен орган за
    в�?�?ка �?трана-членка.
   Да гарантират, че органите, отговар�?щи за �?и�?темите за �?РС: (i) �?а незави�?ими,
    безпри�?тра�?тни и неподвла�?тни на указани�? на �?ъответните �?трани в �?пора или техните
    пред�?тавители, (ii) �?а �? мандат, чи�?то продължително�?т гарантира незави�?имо�?т на дей�?тви�?та
    им и �? у�?лови�?, които не позвол�?ват тези органи да бъдат от�?тран�?вани от длъжно�?т без
    до�?татъчно о�?нователна причина, и (iii) притежават необходимата ек�?пертно�?т в обла�?тта на
    алтернативното решаване на �?порове или �?ъдебното решаване на потребител�?ки �?порове.
   Да гарантират, че �?и�?темите за �?РС �?а на разположение на потребителите безплатно или
    �?рещу номинална так�?а.
   Да гарантират, че �?и�?темите за �?РС функционират в оптимални �?рокове (повечето �?порове
    �?ледва да �?е решават в рамките на 90 дни от по�?тъпването им в �?ъответни�? орган за �?РС) и
    ефективно (т.е. да не �?е изи�?ква �?траните да имат адвокати).
   Да гарантират, че �?и�?темите за �?РС �?а �? актуални интернет �?траници, �?ъдържащи пълна
    информаци�? и позвол�?ващи на потребителите за подават жалби онлайн. Си�?темата за �?РС
    �?ъщо така �?ледва да предо�?тав�? данни отно�?но бро�? и вида жалби, техни�? изход, нормата на
    приемане на решени�?та и в�?�?какви въпро�?и от �?и�?темен характер, които могат да възникнат.

2
  www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?type=TA&reference=P7-TA-2013-
0066&format=XML&language=EN#BKMD-29.
3
  www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?type=TA&reference=P7-TA-2013-0065&format=XML&language=EN.

                                                6
Съгла�?но Регламента за ОРС, Европей�?ката коми�?и�? ще изгради платформа за ОРС, ко�?то:

   Обхваща �?порове в рамките на �?ъответната �?трана или тран�?гранични �?порове в обла�?тта на
    онлайн или други видове електронни транзакции (�? изключение на телефонни транзакции и
    операции, �?вързани �? банкомати).
   Да позволи подаването на жалби онлайн, �? препращане до �?ъответни�? национален орган за
    �?РС и да уле�?н�?ва онлайн общуването между жалбоподател�? и органа за �?РС.




                                            7
РЕЗЮМЕ
3.    Целта на на�?то�?щи�? ек�?пертен доклад е да пред�?тави оценка на дей�?тващата
нормативна, регулаторна и ин�?титуционална рамка на механизмите за �?РС в обла�?тта на
финан�?овите у�?луги в Българи�? и да предложи на компетентните органи опции за реформа
и подобрение.

4.     �?алице е необходимо�?т от по-нататъшно у�?илване и реформа на �?ъще�?твуващата
рамка за �?РС в �?траната. Укрепването на зами�?ъла и у�?трой�?твото на механизмите за �?РС
в обла�?тта на финан�?овите у�?луги е важна �?тъпка за повишаване на пона�?то�?щем ни�?ките
нива на потребител�?ко доверие по отношение на финан�?овите у�?луги . Също така,
въвеждането на на�?коро приетата Директива на ЕС отно�?но �?РС ще наложи значително
пре�?труктуриране и реорганизаци�? на �?ъще�?твуващите механизми за �?РС в Българи�?, за
да �?е по�?тигне �?ъответ�?твие �? новите задължителни �?тандарти .

5.    Предвид новите европей�?ки изи�?квани�?, както и най -добрите практики в глобален
мащаб, �?а очертани н�?колко варианта за пре�?труктуриране на дей�?тващи�? режим за
решаване на �?порове (вж. Таблица 1).

6.     Една �?и�?тема за �?РС би била у�?пешна, �?амо ако потребителите �?а убедени, че
до�?тавчиците на финан�?ови у�?луги ще уча�?тват и ще �?е �?ъобраз�?ват �? решени�? в полза на
потребител�?. Като �?е отчита българ�?ки�?т контек�?т и ограничени�?та, произтичащи от
Кон�?титуци�?та на Република Българи�?, �?е препоръчва избирането на варианта �?ъ�?
задължителна �?труктура за �?РС, чиито решени�? подлежат на �?ъдебно обжалване. Също
така до�?тавчиците на финан�?ови у�?луги �?ледва да но�?�?т първо�?тепенна отговорно�?т за
решаване на жалбите и да подлежат на �?ходни правила и процедури за разглеждане на
оплаквани�?.

7.     При в�?е че моделът на единен междуведом�?твен орган за �?РС в обла�?тта на
финан�?овите у�?луги има �?воите предим�?тва, �?ъщо така би било трудно в�?ички
заинтере�?овани �?трани да по�?тигнат �?ъгла�?ие по подробно�?тите навреме, за да �?е �?пази
�?рокът, а именно юни 2015. Предвид ин�?титуционалните и политиче�?ките ограничени�?,
на�?то�?щата техниче�?ка бележка визира варианта �? два отделни органа за �?РС във
финан�?ови�? �?ектор в кратко�?рочен план (едини�?т за �?ектора на банковите у�?луги и
кредитирането, други�?т за за�?трахователните и инве�?тиционните продукти и у�?луги ), като
�?е надгражда на о�?новата на �?ъще�?твуващите �?труктури на модела на ПКСП. �?ко и когато
заинтере�?ованите �?трани �?а готови, тази �?труктура ще позволи евентуална кон�?олидаци�?
за формиране на единен междуведом�?твен орган за �?РС за финан�?овата обла�?т в
дълго�?рочен план.

8.    За да е у�?пешна, новата уредба на �?РС във финан�?овата обла�?т �?ледва да вдъхва
доверие у потребителите на финан�?ови у�?луги, до�?тавчиците на финан�?ови у�?луги и
компетентните органи. По въпро�?ите, по които в момента възгледите на заинтере�?ованите
�?трани �?е разминават, ще е нужен изве�?тен компроми�?, за да �?е изгради една издържана и
функционална �?и�?тема.


                                           8
Таблица 1     Ключови препоръки и опции за реформа

Кон�?татации                                     Варианти за разглеждане

Компетентно�?т и характер на решени�?та на органите за �?РС
Чл. 119 от Кон�?титуци�?та на Република          Следва да �?е прецени кой от двата
Българи�?, по�?танов�?ващ, че „извънредни         варианта по-веро�?тно би гарантирал,
�?ъдилища не �?е допу�?кат�?, �?е тълкува в �?ми�?ъл, че �?траните ще �?е �?ъобраз�?ват �?
че не�?ъдебни органи не могат да �?е произна�?�?т  решени�?та:
�?ъ�? �?илата на решение при �?порове, т.е. не �?а   Орган за �?РС, който е
обвързващи.                                        задължителен по отношение на
                                                   до�?тавчиците на финан�?ови у�?луги,
                                                   но чиито решени�? н�?мат �?ила на
                                                   пре�?ъдено нещо.
                                                Орган за �?РС, който е
                                                   задължителен и чиито решени�? �?а
                                                   обвързващи, но подлежат на
                                                   обжалване в �?ъда (предпочитан
                                                   вариант).
Ефективно разглеждане на жалби от �?трана на до�?тавчиците на у�?луги
Дей�?тващите в момента вътрешни процедури за    До�?тавчиците на финан�?ови у�?луги
разглеждане на жалби в междуведом�?твен план    �?ледва да но�?�?т първо�?тепенна
�?а непълни и непо�?ледователни, като от         отговорно�?т за решаване на жалби и да
до�?тавчиците на у�?луги не �?е изи�?ква да        подлежат на �?ходни правила и
пред�?тавл�?ват първата лини�? на защита при      процедури за разглеждане на
разглеждането на оплаквани�?.                   оплаквани�?.
Ин�?титуционална уредба на органите за �?РС
                                               Два варианта за разглеждане:
Предизвикател�?тва в дей�?тващото у�?трой�?тво:     Два отделни органа за �?РС за
                                                   финан�?ови�? �?ектор, един за
 Финан�?овите регулатори могат един�?твено да
                                                   банковите у�?луги и кредитирането
    налагат �?анкции за нарушени�?, а не толкова
                                                   и     друг    в    обла�?тта     на
    да изи�?кват защита под формата на
                                                   за�?трахователните                и
    обезщетение за потребителите.
                                                   инве�?тиционните     продукти     и
 Практиче�?ки помирителните коми�?ии не
                                                   у�?луги;
    разглеждат казу�?и, �?вързани �? финан�?ови
                                                Единен междуведом�?твен орган за
    у�?луги.
                                                   �?РС за финан�?овата обла�?т,
                                                   покриващ в�?ички �?ектори.




                                          9
�?РС В БЪЛГ�?РИЯ
Какви �?а ползите от орган за �?РС в обла�?тта на финан�?овите у�?луги?

9.    Един орган за �?РС може да но�?и ползи за потребителите, до�?тавчиците на
финан�?ови у�?луги, регулаторите и държавата, в �?лучай че е уреден ефективно (вж.
Приложение 1 за ключови характери�?тики на ефективни�? орган за �?РС).


Каре 1: Ползи от органи за �?РС в обла�?тта на финан�?овите у�?луги


 Ползи за потребителите: Един орган за �?РС може да предо�?тави на потребителите
безпри�?тра�?тен източник на информаци�?, който е ле�?ен за използване, така че когато �?е
по�?ви проблем, потребителите да зна�?т към кого могат да �?е обърнат и как могат да
получат защита по жалби.
 Ползи за до�?тавчиците на у�?луги: Органът за �?РС е ек�?пертен и по �?илата на това
веро�?тно�?тта да разбира �?ектора на финан�?овите у�?луги е по-гол�?ма. Това но�?и ползи на
до�?тавчиците, тъй като �?ъдът не разполага �?ъ�? �?пециализирани познани�?, което би могло
да доведе до не�?ъвме�?тими заключени�?. Също така определ�?нето на и�?тин�?ки нело�?лните
уча�?тници в �?и�?темата би укрепило доверието на потребителите.
 Ползи за надзорните органи: Един ефективен орган за �?РС в обла�?тта на финан�?овите
у�?луги позвол�?ва на регулаторите да �?е �?ъ�?редоточат върху въпро�?ите от �?и�?темен
характер, като в �?ъщото време им предо�?тав�? обективна информаци�? за контрол на
законо�?ъобразно�?тта на дейно�?тта на ин�?титуциите.
 Ползи за държавата:
o      Един ефективен орган за �?РС би могъл да на�?ърчи гражданите да влагат �?воите
�?пе�?т�?вани�? в официални�? финан�?ов �?ектор, като така �?е увеличава инве�?тиционни�?т
капитал и �?е поощр�?ва ра�?теж. Също така, разходите, �?вързани �? �?РС, могат да �?е поемат
от търговците, предо�?тав�?щи финан�?ови у�?луги, като така държавата �?и �?пе�?т�?ва
допълнителни регулаторни разно�?ки.
o      Един орган за �?РС подобр�?ва международната репутаци�? и конкуренто�?по�?обно�?т.
Ефективната защита на потребителите на финан�?ови у�?луги е важен елемент, за да �?е
изгради доверие във финан�?овата �?и�?тема на �?траната.

10.   През 2009 г. беше изготвен Диагно�?тичен преглед на защитата и финан�?овата
компетентно�?т на потребителите на финан�?ови у�?луги в Българи�?, който �?равн�?ваше
правната, регулаторната и ин�?титуционалната рамка в �?траната �? набор от добри
практики, разработени от Световната банка.4 В него �?е отбел�?за, че от�?ъ�?тва ефективен
механизъм за уреждане на �?порове, ка�?аещи финан�?ови у�?луги, което води до
ограничаване на у�?лови�?та за един �?табилен финан�?ов пазар. В прегледа б�?ха пред�?тавени
и препоръки за у�?ъвършен�?твана уредба на разглеждането на жалби от �?трана на
до�?тавчици на финан�?ови у�?луги и евентуалното въвеждане на механизъм за �?РС.



4
    http://siteresources.worldbank.org/INTECAREGTOPPRVSECDEV/Resources/RO_-_CPFL_Vol_I.pdf.

                                                 10
11.   Също така, Европей�?кото информационно табло в обла�?тта на у�?лови�?та за
потребителите на Европей�?ката коми�?и�? (Consumer Conditions Scoreboard) (�?едмо
издание, публикувано през май 2012 г.)5 �?очи, че потребител�?кото доверие в Българи�? по
отношение на в�?ички �?ектори, а не �?амо за отра�?ъла на финан�?овите у�?луги, е най-ни�?ък в
ЕС. Процентни�?т д�?л потребители, които �?е чув�?тват в до�?татъчна �?тепен защитени от
дей�?тващите мерки, �?е нарежда на предпо�?ледно м�?�?то в ЕС (32%). В допълнение, 31% от
българ�?ките потребители, които имат проблеми, дори не �?и прав�?т труда да подават
оплакване, а делът на потребителите, �?поред които решаването на �?порове �? помощта на
�?РС е ле�?но, е едва 30 процента.

Таблица 2       Европей�?ко информационно табло в обла�?тта на у�?лови�?та за
                потребителите

    Общ индек�? за у�?лови�?та за потребителите
    �?ай-ви�?ока �?тойно�?т за ЕС                   74%
    Средна �?тойно�?т за ЕС                       62%
    Българи�?/най-ни�?ка �?тойно�?т за ЕС           49%
    Потребител�?ко доверие в мерките за защита на потребителите
    �?ай-ви�?ока �?тойно�?т за ЕС                   84%
    Средна �?тойно�?т за ЕС                       58%
    Българи�?                                    32%
    �?ай-ни�?ка �?тойно�?т за ЕС                    28%
    Потребители �? проблем, които обаче не �?а подавали оплакване
    �?ай-ви�?ока �?тойно�?т за ЕС                   5%
    Средна �?тойно�?т за ЕС                       20%
    Българи�?                                    31%
    �?ай-ни�?ка �?тойно�?т за ЕС                    59%
    Потребители, �?поред които решаването на �?порове чрез �?РС е ле�?но
    �?ай-ви�?ока �?тойно�?т за ЕС                   67%
    Средна �?тойно�?т за ЕС                       52%
    Българи�?                                    30%
    �?ай-ни�?ка �?тойно�?т за ЕС                    27%
    Потребители, които �?читат, че решаването на �?порове по �?ъдебен път е ле�?но
    �?ай-ви�?ока �?тойно�?т за ЕС                   52%
    Средна �?тойно�?т за ЕС                       38%
    Българи�?                                    30%
    �?ай-ни�?ка �?тойно�?т за ЕС                    10%

12.    Проучването на финан�?овата компетентно�?т от 2010 г. у�?танови, че българ�?ките
граждани �?а �?клонни да н�?мат доверие във възможно�?тта за бърз и �?праведлив отговор от
�?трана на ин�?титуциите в �?лучай на възникнал проблем.6 Мнозин�?твото от анкетираните
не познават �?воите права при ползването на финан�?ови у�?луги. Слабото познаване върви
5
  http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/editions/docs/7th_edition_scoreboard_en.pdf.
6
 http://siteresources.worldbank.org/FINANCIALSECTOR/Resources/World_Bank_Bulgaria_FinLit_
Report.pdf.

                                                    11
ръка за ръка �? недоверието по отношение на адекватната реакци�? на ин�?титуциите при
възникнал проблем. 39% от хората не в�?рват, че техни�?т проблем би намерил бързо
решение, а 40% не в�?рват, че би намерил �?праведливо решение. Едва 17% очакват бързо
решение, а едва 16% - �?праведливо такова. Половината от �?блъ�?калите �?е �? проблем не �?а
предприели никакво дей�?твие, а четвърт от анкетираните про�?то �?а �?е отказали от
�?ъответни�? продукт.

Фигура 1         Доверие в бързо и �?праведливо решаване на възникващи проблеми при
                 използването на финан�?ови у�?луги

           �?ко между ва�? и финан�?ова ин�?титуци�? (банка, за�?трахователна компани�?
             или др.) възникне конфликт заради предо�?твени ви от не�? финан�?ови
                у�?луги, доколко �?игурни �?е чув�?твате че ще �?е �?тигне до бързо и
                          �?праведливо разрешаване на проблема? (%)




        Бързо   2,6    14,6              29,7                     26,3          12,8         14




 Справедливо    2,0    14,3             28,8                    25,8           14,2          15




                0%              20%             40%               60%           80%               100%

                                 �?апълно �?игурен           По-�?коро �?игурен     �?ито �?игурен, нито не
База: О�?новна извадка, N=1432    По-�?коро не�?игурен        �?апълно не�?игурен    �?е мога да прецен�?




Източник:    Проучване            на     финан�?овата          компетентно�?т       на      домакин�?твата,
Световната банка (2010).

13.    Слабото познаване на правата на потребителите по отношение на финан�?овите
у�?луги проличава в отговора на въпро�?а отно�?но работата на КЗП. Едва 17% �?а запознати
�? рол�?та на КЗП за защита на потребителите на финан�?ови у�?луги.




                                                      12
Фигура 2         Информирано�?т отно�?но дейно�?тта на КЗП в обла�?тта на финан�?овите
                 у�?луги




                       15.20%             17%


                                                        да
                                                        не
                                                        не знам
                            67.80%




Източник: Проучване на финан�?овата компетентно�?т на домакин�?твата, Световната банка
(2010).

Каква е правната и регулаторната рамка за �?РС в Българи�??

14.   Член 119 от Кон�?титуци�?та на Република Българи�? гла�?и �?ледното:
(1) Правораздаването �?е о�?ъще�?тв�?ва от Върховни�? ка�?ационен �?ъд, Върховни�?
админи�?тративен �?ъд, апелативни, окръжни, военни и районни �?ъдилища. (2) Съ�? закон
могат да �?е �?ъздават и �?пециализирани �?ъдилища. (3) Извънредни �?ъдилища не �?е
допу�?кат.

15.   Също така дей�?тват три о�?новни закона, уреждащи механизмите за �?РС в обла�?тта
на финан�?овите у�?луги в �?траната:
     Законът за защита на потребителите (Глава 9) дава право на потребители и
потребител�?ки �?дружени�? да подават жалби до КЗП във връзка �? нарушени�? на правата,
определени в закона.7 КЗП е длъжна да вземе решение в рамките на един ме�?ец.8 Законът
�?ъщо така вмен�?ва на МИЕТ �?ъздаването на помирителни коми�?ии към регионалните
дирекции на КЗП за решаване на �?порове между потребители и търговци.9 Коми�?иите �?е
�?ъ�?то�?т от трима членове: един пред�?тавител на КЗП, един пред�?тавител на �?дружение на
търговци и един пред�?тавител на �?дружение на потребители .10 Коми�?и�?та �?ъдей�?тва за




7
   Чл. 178 от Закона за защита на потребителите.
8
   Чл. 180 от Закона за защита на потребителите.
9
   Чл. 182 от Закона за защита на потребителите.
10
   Чл. 183 от Закона за защита на потребителите.

                                                   13
по�?тигане на доброволно уреждане на �?поровете между �?траните11 и функционира
�?ъгла�?но правилник, определен от Мини�?търа на икономиката, енергетиката и туризма .12
      Законът за потребител�?ки�? кредит (Глава 15) задължава лицата, предо�?тав�?щи
потребител�?ки кредити, да предвид�?т процедура за подаване на оплаквани�? и да взимат
решение в рамките на 30-дневен �?рок.13 Потребителите могат да подават жалби във връзка
�? предо�?тав�?не на потребител�?ки кредит или във връзка �? по�?редниче�?тво за предо�?тав�?не
на потребител�?ки кредит, до КЗП.14 Като алтернатива �?е предвижда потребителите да
могат да отна�?�?т �?порове до регионалните помирителни коми�?ии, учредени по реда на
Закона за защита на потребителите.15
      Законът за платежните у�?луги и платежните �?и�?теми (Глава 8) задължава
до�?тавчиците на платежни у�?луги да предвиждат процедура за подаване на жалби, като
решение �?е взима в рамките на �?едем дни.16 Законът предвижда �?ъздаването на
Помирителна коми�?и�? за платежни �?порове (ПКПС) като незави�?им помирителен орган за
уреждане на �?порове, възникващи между до�?тавчици на платежни у�?луги и потребители
на платежни у�?луги.17

16.    Банките, които �?а о�?новните до�?тавчици на финан�?ови продукти и у�?луги в �?ектора
в Българи�?, не �?а задължени да имат дей�?тващи процедури за подаване и разглеждане на
жалби, о�?вен във връзка �? потребител�?ки кредит и платежни у�?луги . За�?трахователните
друже�?тва, инве�?тиционните по�?редници и друже�?твата �?ъ�? �?пециална инве�?тиционна
цел, които �?а поднадзорни на КФ�?, �?а длъжни да имат ефективни и прозрачни процедури
за разумно и �?воевременно разглеждане на жалби – в резултат на тран�?понирането на
европей�?ки директиви в националното законодател�?тво. Тези изи�?квани�? обаче не �?е
отна�?�?т до пен�?ионноо�?игурителните друже�?тва.

Какви �?а �?ъще�?твуващите ин�?титуционални механизми и механизми за
защита в Българи�??
17.   В �?лучай че потребител�?ка жалба не бъде решена от �?ъответната финан�?ова
ин�?титуци�?, потребител�?т разполага �?ъ�? �?ледните н�?колко варианта: да �?е обърне към
�?ъда, да �?е обърне към �?ъответни�? финан�?ов регулатор или да �?е възползва от
�?ъще�?твуващите помирителни механизми. Поради това, че разходите и
продължително�?тта във времето, �?вързани �?ъ�? �?ъдебни и�?кове, �?е възприемат като големи,
�?редно�?тати�?тиче�?ки�?т потребител като ц�?ло не �?е �?пира на този вариант .18 По данни от
Европей�?кото информационно табло в обла�?тта на у�?лови�?та за потребителите за 2012г.19,
за 70% от потребителите решаването на �?порове по �?ъдебен път е трудно.


11
   Чл. 184 от Закона за защита на потребителите.
12
   Чл. 185 от Закона за защита на потребителите.
13
   Чл. 39 от Закона за потребител�?ки�? кредит.
14
   Чл. 37 от Закона за потребител�?ки�? кредит.
15
   Чл. 40 от Закона за потребител�?ки�? кредит.
16
   Чл. 127 от Закона за платежните у�?луги и платежните �?и�?теми.
17
   Чл. 128 от Закона за платежните у�?луги и платежните �?и�?теми.
18
   Диагно�?тични�?т преглед на Световната банка за 2009 г. у�?танови, че �?редно из�?лушването на и�?к в �?ъда
отнема пет години, дори и по казу�?и, които не �?а �?ложни.
19
   http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/editions/docs/7th_edition_scoreboard_en.pdf.

                                                  14
Също така, Европей�?кото информационно табло в обла�?тта на право�?ъдието за 2012 г. 20
(EU Justice Scoreboard)21 отбел�?зва, че по показател „възпри�?тие отно�?но незави�?имо�?тта
на �?ъдебната �?и�?тема�?, Българи�? �?е нарежда на едно от по�?ледните ме�?та в ЕС
(показателите на Румъни�? и Словаки�? �?а малко по-ни�?ки).

18.    Органите, които функционират в обла�?тта на извън�?ъдебната защита, включват (a)
Коми�?и�?та за защита на потребителите и помирителните коми�?ии към регионалните
дирекции на КЗП; (б) Българ�?ката народна банка; (в) Коми�?и�?та за финан�?ов надзор; и
(г)Помирителната коми�?и�? за платежни �?порове. Фигура 3 пред�?тав�? ин�?титуционалната
уредба на механизмите за извън�?ъдебна защита, като откро�?ва отговорно�?тите и
правомощи�?та в обла�?тта на тази защита, както и процедурите и междуведом�?твените
отношени�? на уча�?тниците. Жалби по�?тъпват и в Б�?Б, и в КФ�? и в КЗП, но, при в�?е че
тези ин�?титуции могат да налагат �?анкции за нарушени�?, не могат да изи�?кват защита под
формата на обезщетение за потребителите. �?а практика, помирителните коми�?ии към
регионалните дирекции на КЗП не �?а задължителни за �?траните и техните решени�? н�?мат
�?илата на пре�?ъдено нещо. Уча�?тието в �?пециализираната Помирителна коми�?и�? за
платежни �?порове (ПКПС), ко�?то е към КЗП, но чийто пред�?едател и заме�?тник-
пред�?едател �?а назначени от Б�?Б, е задължително за финан�?овите у�?луги, като решени�?та
не �?а обвързващи.




20
     http://ec.europa.eu/justice/newsroom/news/130327_en.htm.
21
     http://ec.europa.eu/justice/newsroom/news/130327_en.htm.

                                                        15
Фигура 3           Ин�?титуционална уредба на механизмите за извън�?ъдебна защита




(a) Коми�?и�? за защита на потребителите

19.   Коми�?и�?та за защита на потребителите (КЗП) е главни�?т орган, отговар�?щ за
прилагането на законодател�?твото за защита на потребителите, в т.ч. Закона за защита на
потребителите и Закона за потребител�?ки�? кредит. Коми�?и�?та е към МИЕТ. Сред целите й
�?а ефективната защита на потребителите �?рещу �?ериозни ри�?кове и заплахи,
о�?ъще�?тв�?ването на контрол върху различни форми на нело�?лни търгов�?ки практики и
други форми на злоупотреба и подобр�?ването на ефективно�?тта на �?ами�? орган
по�?ред�?твом �?ъгла�?уване и обм�?на на информаци�? �? други органи.

20.   О�?вен по-широката рол�? на Коми�?и�?та в обла�?тта на защита на потребителите,
органът �?е �?в�?ва регулаторът за потребител�?ки�? кредит22, ипотеките и лизинга на
физиче�?ки лица. О�?вен ако не �?е ка�?ае до потребител�?ки и ипотечни заеми, КЗП не
разглежда жалби на физиче�?ки лица, �?вързани �? финан�?ови у�?луги и продукти.

22
     Кредити в размер от 400 лв. до 40 000 лв.

                                                 16
Коми�?и�?та на�?очва подобни жалби до Б�?Б и до КФ�?. От над 12 000 жалби на
потребители, разглеждани ежегодно, близо 100 �?а във връзка �? админи�?тративни
нарушени�? от �?трана на банки и други до�?тавчици на финан�?ови у�?луги – най-вече във
връзка �? лихвени проценти по заеми и так�?и по кредитни карти.
21.    Помирителните коми�?ии към регионалните дирекции на КЗП �?а �? доброволен
характер �?пр�?мо �?траните в �?поровете, като решени�?та не �?а обвързващи. �?а практика не
�?е разглеждат жалби в обла�?тта на финан�?овите у�?луги и продукти. През миналата година
�?а заведени повече от 1 000 помирителни производ�?тва в други �?ектори – но едва 3% �?а
разрешени, най-вече поради не�?в�?ване на търговеца. Големи�?т брой планирани
помирителни производ�?тва и бавната и неефективна правна процедура отнема гол�?ма ча�?т
от времето на правните ек�?перти в КЗП.

(б) Българ�?ка народна банка

22.    Българ�?ката народна банка (Б�?Б) отговар�? за регулирането и надзора на
банковите и небанковите кредитни ин�?титуции в Българи�?, като рол�?та й в обла�?тта на
защитата на потребителите на финан�?ови у�?луги и финан�?овото образоване е по -�?коро
�?помагателна и �?е израз�?ва в оказването на подкрепа на тези цели. При в�?е че КЗП е
о�?новни�?т орган, о�?ъще�?тв�?ващ защита на потребителите, Б�?Б получава и разглежда
жалби, �?вързани �? банкови у�?луги и продукти – пон�?кога препратени от КЗП или пр�?ко
заведени от потребители.

23.   Преди финан�?овата криза Б�?Б е получавала �?равнително ни�?ък брой жалби – около
50 годишно. В по�?ледно време, и �? изключение на платежните у�?луги, в Б�?Б бро�?т на
по�?тъпили жалби за 2010, 2011 и 2012 г. �?ъответно е бил 572, 671 и 647. �?ай-че�?то
жалбите �?а �? предмет пром�?на на лихвени проценти или едно�?транни изменени�? на
договорни у�?лови�? по договори за депозити и кредити.

24.    В Б�?Б четирима �?лужители �?е занимават �? разглеждането на жалби, �? помощ от
�?трана на ръководители и юри�?кон�?улти. Съгла�?но Вътрешните правила на Б�?Б, жалбите
�?е завеждат в информационната �?и�?тема на Б�?Б, �?лед което �?е отправ�?т към Управление
„Банков надзор�?, като �?е разпредел�?т на �?ъответни�? �?лужител. В�?еки казу�? �?е об�?ъжда �?
началника на звеното, който дава указани�? как да �?е процедира, в �?ъответ�?твие �?
законовите правомощи�? на Управление „Банков надзор�?. По-�?ложни казу�?и �?е об�?ъждат �?
началници на други дирекции, по компетентно�?т �?поред предмета на жалбата. Следващата
�?тъпка е �?ъответни�?т �?лужител да изпрати пи�?мо до проце�?ната ин�?титуци�?, като й
предо�?тав�? 14-дневен �?рок за пред�?тав�?не на информаци�? и документи (в �?лучай че не �?е
получи отговор, Б�?Б може да налага надзорни мерки или админи�?тративни �?анкции ). При
получаване на ц�?лата изи�?куема информаци�?, �?ъответни�?т �?лужител изготв�? пи�?мо за
подпи�? на Директора/Управител�? на Б�?Б, �?ъ�? �?тановище отно�?но дей�?тви�?та, които да �?е
предприемат �? оглед на конкретни�? проблем. По казу�?и, които �?а извън компетентно�?тта
на Б�?Б �?ъгла�?но нормативната уредба, на клиентите �?е дава �?ъвет да �?е обърнат към �?ъда.
Предпи�?ани�?та на Б�?Б не �?а �?ъ�? задължителен характер, но обикновено банките �?е
�?ъобраз�?ват �? т�?х.




                                          17
25.    Б�?Б изготв�? вътрешен годишен отчет, в който, наред �? други данни, �?е пред�?тав�?т
данни за бро�? и вида жалби, тенденциите, наименовани�?та на банките и финан�?овите
ин�?титуции, �?рещу които има жалби, предприетите мерки и препоръките за подобрение.
Също така, Б�?Б поме�?тва на �?во�?та интернет �?траница �?пи�?ък на координати за връзка �?ъ�?
звената, занимаващи �?е �? жалби в банките.

(в) Коми�?и�? за финан�?ов надзор

26.   Коми�?и�?та за финан�?ов надзор (КФ�?) е полукон�?олидиран надзорен орган,
упражн�?ващ контрол върху пазара на ценни книжа, както и върху за�?трахователни�? и
пен�?ионноо�?игурителни�? пазар. Във в�?�?ко звено, отговар�?що �?ъответно за �?ектора на
ценните книжа, пен�?ионноо�?игурителните у�?луги и продукти и за�?трахователните у�?луги
и продукти, има нарочен екип, работещ по наблюдението и разглеждането на жалби.

27.    През 2012 г. КФ�? е получила 1 544 жалби и запитвани�? във връзка �? поднадзорни
ин�?титуции. 62,3% от жалбите �?а в обла�?тта на за�?трахователните продукти и у�?луги .23
11,1% от жалбите ка�?а�?т инве�?тиционни�? пазар, а 26,6% - о�?игурителни�? (вкл.
пен�?ионноо�?игурителни у�?луги), предимно прехвърл�?не на натрупани �?ред�?тва на дадено
лице от един фонд за допълнително пен�?ионно о�?игур�?ване в друг такъв. КФ�? публикува
отчети на триме�?ечие, в които �?е анализират данните във връзка �? по�?тъпили и разгледани
жалби, �?игнали и запитвани�?, както и �? коментари отно�?но тенденции и предложени�? за
подобрени�?.

Фигура 4       Разпределение на брой по�?тъпили жалби, �?игнали и запитвани�? в КФ�?
               по пазари (2012 г.)




Източник: Коми�?и�? за финан�?ов надзор.



23
  Повечето жалби �?а в обла�?тта на общото за�?траховане, а делът на здравноо�?игурителните у�?луги и
продукти е 3,42%. �?ай-гол�?м д�?л �?ред жалбите в обла�?тта на общото за�?траховане имат за�?трахователните
претенции.

                                                 18
28.    КФ�? разполага �?ъ�? �?вой �?об�?твен вътрешен механизъм за разглеждане на жалби .
Съгла�?но този механизъм, първата �?тъпка е да �?е отправи �?ъвет до потребителите да �?е
опита уреждане на казу�?а по жалбата пр�?ко �? въпро�?ната ин�?титуци�?. Веднъж получила
жалба от потребител, КФ�? прави проверка на законо�?ъобразно�?тта на финан�?овата
ин�?титуци�? по отношение на изи�?квани�?, �?рокове и процедури. �?овопо�?тъпващи жалби �?е
завеждат в автоматичната информационна �?и�?тема на КФ�?, �?лед което �?е изпращат до
Дирекци�? „Правна�?, Отдел „Методологи�? и жалби�? за по-нататъшни дей�?тви�? и до
�?ъответната дирекци�? по надзор, както и до �?ъответната дирекци�? за регулаторни режими
за �?ъответната поднадзорна обла�?т. След това �?е провер�?ва информаци�?та и
документаци�?та, предо�?тавена от потребител�?, и �?е изпраща молба за об�?�?нени�? до
�?ъответната финан�?ова ин�?титуци�?, в т.ч. за предо�?тав�?не на данни и информаци�?. Въз
о�?нова на получената информаци�?, Дирекци�? „Правна�?, Отдел „Методологи�? и жалби�?
изготв�? подробен доклад по конкретни�? казу�?.24

29.   О�?тават предизвикател�?твата във връзка �? дей�?тващото у�?трой�?тво, тъй като
правомощи�?та на КФ�? �?е �?веждат до нормативно у�?тановените такива в �?ъответните
законови и подзаконови нормативни актове. Така например, КФ�? може да прецени дали
дадено за�?трахователно друже�?тво е �?пазило процедурите за разглеждане на претенции,
�?ъгла�?но дей�?тващата нормативна уредба, но не и дали предложената �?ума е �?праведлива.

30.    В �?лучай на законови и регулаторни нарушени�?, КФ�? може да налага
админи�?тративни мерки. КФ�? обаче н�?ма правомощи�? да �?е произна�?�? �? решени�? �?ъ�?
задължителен характер. �?ко КФ�? у�?танови, че има нарушение на регламентираните
у�?лови�?, т�? може да излезе �?ъ�? �?анкции, но, при в�?е че може да отправ�? �?ъвети към
потребителите, не може да при�?ъжда обезщетение. Също така, едва при 20,4% от жалбите
и�?кът на жалбоподател�? е бил удовлетворен.

(г) Помирителна коми�?и�? за платежни �?порове

31.   Помирителна коми�?и�? за платежни �?порове (ПКПС) е незави�?им помирителен
орган за уреждане на �?порове, възникващи между до�?тавчици на платежни у�?луги и
потребители на платежни у�?луги. ПКПС не е юридиче�?ко лице. Т�? е към КЗП, но нейни�?т
пред�?едател и заме�?тник-пред�?едател �?е назначават от Б�?Б. Казу�?ите �?е разглеждат от
тричленен �?ъ�?тав (пред�?едател�?т или заме�?тник-пред�?едател�?т, член от �?пи�?ък, одобрен
от �?ББ и член от �?пи�?ък, одобрен от КЗП). Съ�?тавът изготв�? пи�?мено помирително
предложение. Заплащането на членовете на ПКПС е за �?метка на органа, който ги
назначава, като за �?траните по �?пора разно�?ки н�?ма.

32.    През 2012 г. ПКПС е приключила 78 производ�?тва. В почти 50% от �?лучаите е
по�?тигнато �?ъгла�?ие – обикновено поради това, че банката е приела решение в полза на
потребител�?. В 10-15% от �?лучаите банката е отказала да �?е �?ъобрази �? препоръка в полза
на потребител�?. О�?таналата ча�?т от казу�?ите �?а приключили �? решение, което не е в полза
на потребител�?. Обикновено �?поровете ка�?а�?т (предимно) о�?порени разплащани�?/теглени�?
24
  След провеждане на в�?ички запитвани�? и проверки, �?е изготв�? пи�?мен доклад по образец, �?ъдържащ
данни за жалбоподател�?, поднадзорната ин�?титуци�?, предмета и о�?нованието на жалбата, доклада на
поднадзорната ин�?титуци�?, предприетите мерки и у�?тановените нарушени�?, както и за о�?нователно�?тта на
жалбата по �?ъще�?тво.

                                                19
�? дебитни и кредитни карти, като е значителен бро�?т на казу�?и, �?вързани �? транзакции по
интернет, �?порове отно�?но лихвени проценти и так�?и по кредитни карти и проблеми �?
парични преводи (в т.ч. техниче�?ки грешки, валутни кур�?ове и так�?и и коми�?иони по
�?метки в щат�?ки долари).

33.    При в�?е че решени�?та на ПКПС н�?мат обвързваща �?ила, те в�?е повече и повече �?е
радват на уважение от �?трана на банките, а нормата на �?ъобраз�?ване �? тези решени�? е
нара�?нала. Си�?темата на ПКСП е по�?тигнала изве�?тен у�?пех . О�?тават обаче
предизвикател�?тва, �?вързани �? ограничените ре�?ур�?и и лип�?ата на юридиче�?ки �?татут.
Към момента КЗП предо�?тав�? �?екретар на непълно работно време и помещени�? за
за�?едаване веднъж ме�?ечно. Твърди �?е, че о�?обено ни�?ко е възнаграждението на работата
на членовете, пред�?тавл�?ващи КЗП и Б�?Б (въпреки че т�?хната мотиваци�? произтича от
профе�?ионална гордо�?т), като натоварено�?тта им по лини�? на о�?новните им �?лужебни
задължени�? е ви�?ока. Също така, проце�?ът в момента изглежда бавен �?поред
международни �?тандарти.25 В банките разглеждането на �?порове може да отнеме 3 до 6
ме�?еца на първи етап, като впо�?лед�?твие казу�?ите в ПКСП �?е обработват в рамките на още
3 до 6 ме�?еца и общата продължително�?т до�?тига 6 до 12 ме�?еца.

Обобщение на �?итуаци�?та в момента

34.   Проучвани�? �?очат, че потребител�?кото доверие в Българи�? е ни�?ко и потребителите
не възлагат много на подаването на оплаквани�?. Отражение на това е и отно�?ително
ни�?ки�?т брой жалби от �?трана на потребители на финан�?ови у�?луги, �? оглед мащаба на
�?траната. Предвид факта, че банките �?а о�?новните играчи във финан�?ови�? �?ектор, бро�?т
жалби �?рещу банки е о�?обено ни�?ък (около 800 жалби, подадени общо в Б�?Б, КЗП и
ПКПС), в �?равнение �? бро�? оплаквани�? за за�?трахователни�? �?ектор, който е до�?та по -
малък като отра�?ъл.

35.    Финан�?овите у�?луги �?а комплек�?ни. �?а потребителите �?а нужни до�?тъпни
източници на информаци�? отно�?но техните права и до�?тъпна защита . Механизмите за
разглеждане на оплаквани�? на Б�?Б, КФ�? и КЗП �?а �?ъ�?редоточени по-�?коро върху
решаването на админи�?тративни нарушени�?, отколкото върху о�?игур�?ване на
потребител�?ка защита. ПКПС н�?мат базата за разглеждане на запитвани�?, което води до
това, че въпро�?и, които �?а могли да бъдат решени като запитвани�?, �?е превръщат в
и�?тин�?ки �?порни казу�?и.

36.   Също така, правната и регулаторната рамка е непълна и е непо�?ледователна.
До�?тавчиците на финан�?ови у�?луги не но�?�?т първо�?тепенна отговорно�?т за уреждане на
оплаквани�?. Банките, които �?а о�?новните до�?тавчици на финан�?ови продукти и у�?луги в
�?ектора в Българи�?, не �?а задължени да разполагат �? процедури за разглеждане на жалби,
о�?вен във връзка �? потребител�?ки кредит и платежни у�?луги . �?аблюдават �?е и много
различи�? при изи�?квани�?та отно�?но разглеждането на жалби в обла�?тта на потребител�?ки�?
кредит, платежните, за�?трахователните и инве�?тиционните продукти и у�?луги.


25
  Съгла�?но новата директива за �?РС, мак�?имални�?т �?рок е 90 дни, �? ограничени изключени�? за най -
�?ложните казу�?и.

                                              20
37.     Помирителните коми�?ии към регионалните дирекции на КЗП на практика не
разглеждат в�?�?какви казу�?и, ка�?аещи финан�?ови у�?луги. За �?лучаите, които разглеждат,
нормата на у�?пех е много ни�?ка. ПКПС е по�?тигнала изве�?тен у�?пех, но има и �?воите
ограничени�?. Проце�?ът в ПКПС е бавен. Предвид факта, че дори и най-дребните казу�?и �?е
разглеждат от тричленен �?ъ�?тав, разходите, �?вързани �? проце�?а на уреждане на �?порове, �?а
ви�?оки, въпреки че към момента о�?игур�?ването �? финан�?ови ре�?ур�?и е недо�?татъчно.
ПКПС разчита на админи�?тративни ре�?ур�?и, предо�?тавени от други ведом�?тва, както и на
членове от други ведом�?тва, които �?а командировани за изпълнението и на тези функции
и �?а и без това претоварени.

38.    Изглежда е налице �?ъгла�?ие �?ред заинтере�?ованите �?трани по въпро�?а, че
финан�?овите у�?луги изи�?кват �?пециални механизми за �?РС, като, в контек�?та на �?траната,
тези механизми �?ледва да �?е предо�?тав�?т по-�?коро от органи на вла�?тта, а не по лини�? на
инициативи на инду�?три�?та. В момента обаче приоритетите на заинтере�?ованите �?трани
не �?а еднородни по отношение на други а�?пекти на �?РС за потребителите на финан�?ови
у�?луги. �?�?кои �?а привърженици на между�?екторни�? подход, докато други предпочитат
�?екторни�? подход. Има и различи�? във виждани�?та за рол�?та на КЗП и надзорните органи
в �?пецифичната �?фера на защита за потребителите на финан�?ови у�?луги .

В�?РИ�?�?ТИ З�? РЕФОРМ�? �?�? �?�?СТОЯЩИЯ РЕЖИМ З�? З�?ЩИТ�? �?�?
ПОТРЕБИТЕЛИ �?�? ФИ�?�?�?СОВИ УСЛУГИ

39.    Предвид новите европей�?ки изи�?квани�?, както и най -добрата практика в �?ветовен
план, на�?то�?щи�?т доклад визира механизми, които биха работили ефективно и ефика�?но,
за уреждане на �?порове и недоразумени�? на възможно най-ранен етап, както и при
възможно най-ни�?ки разходи. Компетентните органи �?ледва да разгледат различни
решени�? (вж. Таблица 3). За да по�?тигнат у�?пех, тези �?и�?теми �?ледва да вдъхват уважение
от �?трана на потребителите на финан�?ови у�?луги, до�?тавчиците на финан�?ови у�?луги и
компетентните органи. По въпро�?ите, по които виждани�?та на заинтере�?ованите �?трани �?е
разминават, е нужно да �?е по�?тигне компроми�?, за да �?е изгради една по�?ледователна и
функционална �?и�?тема.

Таблица 3     О�?новни решени�?, които �?то�?т за разглеждане пред компетентните
              органи

1. Определ�?не на компетентно�?тта и характера на решени�?та на органа за �?РС
�?еобходимо е да �?е прецени кой от двата варианта по-веро�?тно би довел до �?ъобраз�?ване
�? решени�?та:
   o Вариант 1: Компетентно�?т �?ъ�? задължителен характер, но �? решени�?, които не �?а
   обвързващи
   ИЛИ
   o Вариант 2: Компетентно�?т �?ъ�? задължителен характер и решени�? �? обвързваща �?ила,
   които подлежат на обжалване по �?ъдебен път (предпочитан вариант)

2. Задължаване на до�?тавчиците да обработват и да уреждат оплаквани�?та


                                           21
3. Определ�?не на у�?трой�?твото на органа за �?РС
Разглеждане на възможно�?т за �?ъздаване на �?екторен орган (�?екторни органи) за
финан�?овата обла�?т в кратко�?рочен план
   o Орган за �?РС за банковите и кредитни продукти и у�?луги
   И/ИЛИ
   o Орган за �?РС за пазара на за�?трахователни у�?луги и продукти, ценни книжа и
   о�?игурителните у�?луги и продукти
Евентуално окрупн�?ване в единен междуведом�?твен орган за �?РС за финан�?овите у�?луги
и продукти в дълго�?рочен план

Компетентно�?т и характер на решени�?та
40.   Един орган за �?РС би бил обречен на неу�?пех, о�?вен ако не разчита на доверието
на потребителите, че до�?тавчиците на финан�?ови у�?луги ще уча�?тват и ще �?е �?ъобраз�?ват
�? решени�? в полза на потребител�?. Като �?е отчита контек�?тът в �?траната и ограничени�?та,
произтичащи от Кон�?титуци�?та на Република Българи�?, �?ъще�?твуват два варианта, които
компетентните органи в Българи�? биха могли да разгледат отно�?но компетентно�?тта и
характера на решени�?та на какъвто и да е орган за �?РС:

Вариант І (задължителен характер; решени�? без обвързваща)

41.   Съгла�?но този вариант:
        В �?лучай че потребител�?т избере да отне�?е �?во�?та жалба до органа за �?РС,
до�?тавчикът на финан�?овите у�?луги тр�?бва да вземе уча�?тие; но
        Дори и търговецът да вземе уча�?тие и потребител�?т приеме решението на �?РС,
решението е без обвързваща �?ила по отношение на търговеца.

42.    Опитът във връзка �? дейно�?тта на ПКПС предполага, че първи�?т вариант е
възможно да доведе до гол�?м брой до�?тавчици на финан�?ови у�?луги, които отказват да �?е
�?ъобраз�?т �? решението на органа за �?РС. �?еобходимо е компетентните органи да
прецен�?т доколко техните членове и/или пазарните �?или биха могли да „на�?ърчат�?
търговците да �?е �?ъобраз�?т �? тези решени�? на практика. В н�?кои държави (например
Скандинав�?ките �?трани) решени�?та без обвързваща �?ила �?работват, предвид това, че в
тези обще�?тва има �?илно потребител�?ко движение и търговците в обла�?тта на
финан�?овите у�?луги и продукти биха загубили пазарен д�?л, ако не �?е �?ъобраз�?т �?
решени�?та. Предвид от�?ъ�?твието на потребител�?ки �?или в Българи�?, �?ъще�?твува ви�?ок
ри�?к – о�?вен ако решени�?та не �?а �? обвързваща �?ила - търговците във финан�?ови�? �?ектор
да не ги вземат под внимание, ако не �?а �?ъгла�?ни �? т�?х.

Вариант ІІ (задължителен характер; решени�? �? обвързваща �?ила; възможно�?т за
�?ъдебно обжалване)

43.   Съгла�?но този вариант:
     В �?лучай че потребител�?т избере да отне�?е �?во�?та жалба до органа за �?РС,
до�?тавчикът на финан�?овите у�?луги тр�?бва да вземе уча�?тие; и

                                          22
      В �?лучай че потребител�?т приеме решението на органа за �?РС, �?ъщото има
обвързваща �?ила за търговеца; но
      И двете �?трани имат правото, ако жела�?т, да обжалват решението по �?ъще�?тво в
�?ъда (органът за �?РС не �?е произна�?�? �? окончателно решение, �?ъгла�?но чл. 119 ал. 3 от
Кон�?титуци�?та на Република Българи�?).

44.   Евентуалната нагла�?а на �?ъдиите е важна по отношение на този вариант . �?ко
�?ъдиите подкреп�?т органа за �?РС (което веро�?тно би могло да �?е укрепи чрез
назначаването на �?ъди�? в надзорни�? �?ъвет на този орган), търговците бързо биха �?е
разколебали да обжалват, което прави вариант ІІ предпочитан.

Препоръка: В контек�?та на �?траната, би било необходимо да �?е прецени кой от двата
варианта е най-ефективен от практиче�?ки �?ъображени�? и при кой веро�?тно�?тта реално
да �?е изпълн�?ват решени�?та е най-ви�?ока.

Ефективно разглеждане на жалби от �?трана на до�?тавчиците на финан�?ови
у�?луги

45.    Преди да бъде отне�?ена една жалба до органа за �?РС, от потребител�? първо �?ледва
да �?е изи�?ква да е отправил оплакването �?и до търговеца, предо�?тав�?щ финан�?ови у�?луги,
като на по�?ледни�? �?е даде разумен �?рок, в който да реши казу�?а. �?ко до�?тавчиците на
финан�?ови у�?луги �?е задължат да но�?�?т първо�?тепенна отговорно�?т за решаване на жалби,
това би доприне�?ло за по-у�?корено решаване на жалби, намалена натоварено�?т на
�?ъответни�? орган за �?РС и запазване на отношени�?та �? клиента.

Препоръка: До�?тавчиците на финан�?ови у�?луги �?ледва да но�?�?т първо�?тепенна
отговорно�?т за разглеждане на жалби. Потребителите �?ледва първо да отправ�?т
оплаквани�?та до търговеца, като до�?тъпът до органа за �?РС е �?амо в �?лучай че не �?а
удовлетворени от отговора на търговеца или в �?лучай че �?ъщи�?т не е отговорил
�?воевременно.

46.    В�?ички до�?тавчици на финан�?ови у�?луги в �?траната �?ледва да предвид�?т процедури
за разглеждане на жалби, като тези процедури �?а �?ъобразени �? конкретно разпи�?ани
изи�?квани�?. Съответни�?т финан�?ов регулатор �?ледва да наблюдава и да прилага тези
изи�?квани�?. За до�?тавчиците на финан�?ови у�?луги би било по-ефективно, а за
потребителите би било по-�?�?но, ако в�?ички финан�?ови надзорни органи прилагат единни
регламенти. Те �?ледва да определ�?т какво �?е �?чита за надлежно оплакване, подлежащо на
разглеждане (например дали може да �?е приема у�?тно или задължително тр�?бва да е в
пи�?мен вид). Съгла�?но правилата, търговците �?ледва да �?а задължени да прилагат �?�?ни и
опро�?тени процедури, които да �?е опове�?т�?ват, и екземпл�?р от които да �?е предо�?тав�? на
в�?еки жалбоподател. Също така търговците �?ледва да отговар�?т на жалбоподател�? в
пи�?мена форма в точно определен �?рок, като го уведом�?ват за възможно�?тта �?ъщи�?т да
�?езира органа за �?РС, ако не е удовлетворен.




                                          23
Препоръка: В�?ички до�?тавчици на финан�?ови у�?луги да �?а задължени да разполагат �?
процедури за разглеждане на жалби, като тези процедури �?а �?ъобразени �? конкретно
разпи�?ани правила отно�?но начина на обработка на потребител�?ки оплаквани�?. За
до�?тавчиците на финан�?ови у�?луги би било по-ефективно, а за потребителите би било
по-�?�?но, ако за в�?ички �?ектори �?е прилагат унифицирани регламенти.

Секторни органи или единен междуведом�?твен орган

47.    Вариантите за у�?трой�?тво на �?РС за финан�?ови�? �?ектор в �?траната �?а н�?колко.
Европей�?ката директива за �?РС ще изи�?ква значителни изменени�? в �?ъще�?твуващата
уредба, ка�?аеща �?РС във финан�?ови�? �?ектор в Българи�?. Срокът за въвеждане на новите
механизми е юни 2015 г. Един от ключовите въпро�?и е дали да �?е �?ъздадат отделни органи
за �?РС за в�?еки обо�?обен �?егмент от финан�?ови у�?луги и продукти, или да има единен
орган за �?РС, който да обхваща в�?ички тези �?егменти. По �?вета �?е �?рещат и двата модела,
но �?е откро�?ва тенденци�? в полза на между�?екторни�? подход. В единни�?
междуведом�?твен орган за �?РС може да има обо�?обени звена, занимаващи �?е �? отделните
видове казу�?и, така щото те да �?е решават от �?ъответните квалифицирани �?пециали�?ти.

48.    Сред �?траните, в които дей�?тват отделни органи за �?РС за в�?еки �?ектор на
финан�?ови у�?луги и продукти, �?а Белги�?, Дани�?, Франци�?, Германи�?, �?ова Зеланди�?,
Полша, Ю�?Р и Швеци�?. Повечето от т�?х първоначално �?а били �?ъздадени от инду�?три�?та
на финан�?овите у�?луги, че�?то в �?ътрудниче�?тво �? потребител�?ки �?дружени�? . В Дани�? и
Швеци�? за в�?еки отделен казу�? решението �?е взима от �?ъ�?тав (подобно на ПКПС). В
о�?таналите в�?еки отделен казу�? �?е решава от ек�?перт �? правомощи�? да взима решени�?,
който обикновено �?е нарича омбуд�?ман.

 Каре 2:    Различни органи за �?РС, �?пецифични за �?ъответни�? �?ектор,
 в Полша и Германи�?

 В Полша, например, потребителите на банкови у�?луги и продукти имат до�?тъп до
 Омбуд�?ман за банкови�? �?ектор, назначен от �?амата инду�?три�?. Той �?е произна�?�? �?
 решени�?, които имат обвързваща �?ила за търговеца, но не и за потребител�?. За �?егмента
 на за�?трахователните у�?луги и продукти, потребителите могат да �?е обръщат към
 Омбуд�?ман за за�?трахователни�? �?ектор, който е назначен от правител�?твото. �?еговите
 предпи�?ани�? н�?мат обвързваща �?ила, като има възможно�?т за приб�?гване до арбитраж, �?
 цената на н�?какви разходи. Както за банкови�?, така и за за�?трахователни�? �?егмент,
 потребителите могат да �?е обръщат към �?рбитражен �?ъд към �?адзорни�? орган на
 финан�?ови�? �?ектор. Той предлага медиаци�? и решени�?, които и за двете �?трани �?а �?
 обвързваща �?ила. В държави като Германи�?, като у�?пешна �?е е наложила �?труктура на
 Омбуд�?ман за в�?еки �?егмент от финан�?ови�? �?ектор и ръководена от �?ами�? �?ектор. В
 �?луча�? на подобна ин�?титуци�? на Омбуд�?ман, �?ъздадена от профе�?ионални �?дружени�?,
 �?ледва да �?е обръща внимание на �?ъще�?твуването на конфликти на интере�?и . Също така
 е възможно потребителите да възприемат ин�?титуци�?та като орган, който винаги �?е
 произна�?�? в полза на финан�?овата ин�?титуци�? и �?рещу потребител�?.



                                          24
49.   В н�?кои държави първоначално �?е е тръгнало от отделни органи за �?РС за в�?еки
�?егмент от финан�?ови�? �?ектор, а в по�?лед�?твие �?е е преминало към окрупн�?ването им в
единен междуведом�?твен орган за �?РС за финан�?овата обла�?т. Такива �?трани �?а
�?в�?трали�?, Финланди�?, Ирланди�?, Холанди�?, �?орвеги�? и Великобритани�?. В �?орвеги�?
решени�?та по в�?еки казу�? �?е взимат от �?ъ�?тав (подобно на ПКПС). В о�?таналите, в�?еки
отделен казу�? �?е решава от ек�?перт �? правомощи�? да взима решени�?, който обикновено �?е
нарича Омбуд�?ман, въпреки че в Холанди�? решени�?та могат да �?е обжалват пред
�?ъответни�? �?ъ�?тав.

50.    Държави като �?рмени�?, Унгари�?, Малта и Тайван �?а приложили направо подхода
на единен междуведом�?твен орган за �?РС. В Чешката република и в Тринидад и Тобаго
първоначално е бил �?ъздаден орган за �?РС за банкови�? �?ектор, а в по�?лед�?твие обхватът
му е разширен до о�?таналите �?ектори. �?рмени�? е пример за това, че подобен орган за �?РС
би могъл да работи ефективно, въпреки предизвикател�?твата, характерни за една
икономика в преход.

Каре 3: Избрани примери за единни междуведом�?твени органи за �?РС

Във Великобритани�? например е �?ъздадена Службата на финан�?ови�? омбуд�?ман, ко�?то
по закон работи като незави�?има ин�?титуци�?, разглеждаща повечето въпро�?и във
финан�?овата обла�?т, ка�?аещи потребителите. У�?лугите, които �?е предо�?тав�?т, �?а
безплатни и �?а �? обвързваща �?ила за търговците. Финан�?ира �?е от данъци и так�?и за
�?ъответни�? казу�?, удържани от до�?тавчиците на финан�?ови у�?луги. В Чешката
република потребителите имат �?вободен до�?тъп до Финан�?ов арбитър, �?ъздаден по
�?илата на закон. В негови�? обхват �?а платежните у�?луги, потребител�?ки�?т кредит и
н�?кои инве�?тиционни продукти. �?рбитърът предо�?тав�? медиаци�? и решени�? �?
обвързваща �?ила за търговеца във финан�?овата �?фера и за потребител�?. В Унгари�?
Съветът за финан�?ов арбитраж (СФ�?) е учреден през юли 2011 г., за да разглежда
�?порове между унгар�?ките потребители на финан�?ови у�?луги и до�?тавчици на
финан�?ови у�?луги. Уреждането на �?пора чрез СФ�? е �? обвързваща �?ила за финан�?овата
ин�?титуци�?, в �?лучай че �?ъщата го приеме. В Ирланди�?, Бюрото на омбуд�?мана в
обла�?тта на финан�?овите у�?луги е нормативно у�?тановен орган, занимаващ �?е �?
потребител�?ки жалби, ка�?аещи в�?ички до�?тавчици на финан�?ови у�?луги, които
подлежат на регулиране. Бюрото �?е финан�?ира от данъци, плащани от финан�?овите
ин�?титуции, като решени�?та �?а �? обвързваща �?ила за двете �?трани и подлежат на
обжалване във Върховни�? �?ъд.

51.    Ползите от единен междуведом�?твен орган за �?РС �?е израз�?ват в това, че за
потребителите е по-ле�?но да �?е ориентират къде да подават �?воите оплаквани�? и че �?е
по�?тига по-ви�?ока �?тепен на по�?ледователно�?т на процедурите и решени�?та за
до�?тавчиците на финан�?ови у�?луги, които о�?ъще�?тв�?ват дейно�?т в повече от един �?ектор.
Разгърнати�?т мащаб на един орган за �?РС води до �?ъответните икономии и повишава
�?тойно�?тта, ко�?то �?е получава �?рещу вложените �?ред�?тва. По�?тигат �?е по-добри у�?лови�?
за обучение на пер�?онала и за управление на знанието, както и по -гол�?ма гъвкаво�?т при
�?прав�?нето �? големите колебани�? в натоварено�?тта в отделните �?ектори.


                                          25
52.   Обаче повечето от държавите, възприели направо модела на единен
междуведом�?твен орган за �?РС, �?а онези, в които има един-един�?твен регулатор за
финан�?ови�? �?ектор. В �?трани, в които органите за финан�?ов надзор �?а н�?колко, е трудно
�?ъздаването на подобна ин�?титуци�?.

a) Секторни органи за �?РС за финан�?овите у�?луги в кратко�?рочен план

53.   Поради предизвикател�?тва от ин�?титуционално и политиче�?ко е�?те�?тво, които
�?ъпът�?тват въвеждането на междуведом�?твен орган за �?РС, както и �? оглед на един
твърде труден график за каквато и да е правна и регулаторна рамка за въвеждане на новата
Директива на ЕС за �?РС, �?ледва да �?е разгледа възможно�?тта да �?ъздаване на отделни
органи за �?РС за �?ъответните обла�?ти на финан�?ови�? �?ектор.

54.    Би било препоръчително да �?е използва �?ходен, �?тандартизиран типов модел за
орган за �?РС. Въвеждането на различни типове органи за �?РС в различните �?ектори би
било по-�?ложно както за потребителите, така и за търговците. Това би затруднило и
кон�?олидирането на тези органи в единен такъв, когато времето и у�?лови�?та позвол�?ват .

55.    Би било полезно, ако правната рамка, въведена в Българи�? �?е проектира така, че
органите за �?РС периодично да могат да бъдат при�?по�?об�?вани – за да може да �?е уле�?ни
разшир�?ването на обхвата (�? ра�?тежа на доверието на потребителите и инду�?три�?та) и за
отраз�?ване на у�?ъвършен�?твани�? на базата на опита и промен�?щи �?е у�?лови�?.

Препоръка: В �?лучай че �?е избере вариант за отделни �?екторни органи за �?РС за
финан�?овите у�?луги и продукти, препоръчително е у�?трой�?твото им да е �?ходно за
различните �?ектори, за да �?е намали �?ложно�?тта за потребителите и до�?тавчиците на
финан�?ови у�?луги и за да �?е позволи �?ливане на тези �?труктури в единен
междуведом�?твен орган за �?РС (�?ъ�? �?пециализирани звена), ако и когато �?ъответните
заинтере�?овани �?трани �?а готови за това.

б) Единен междуведом�?твен орган за �?РС за финан�?овите у�?луги и продукти в
дълго�?рочен план

56.    При този вариант в�?ички казу�?и, ка�?аещи финан�?ови у�?луги или продукти , ще �?е
на�?очват към единен �?пециализиран орган за �?РС (�? предварително работно
наименование „Коми�?и�? за жалби в обла�?тта на финан�?овите у�?луги�? – КЖФУ). Така ще
�?е гарантира мак�?имална възможна ефективно�?т и гъвкаво�?т, �?�?нота за потребителите,
ефективно�?т за до�?тавчиците на финан�?ови у�?луги и ще �?е повиши �?тойно�?тта, ко�?то �?е
получава �?рещу вложените �?ред�?тва чрез по�?тигане на икономии от мащаба.
Предложените КЖБКУ и КЖЗИУ биха могли да �?е �?ле�?т в единен междуведом�?твен
орган за �?РС, когато и ако заинтере�?ованите �?трани �?а готови.

57.    Един междуведом�?твен орган за �?РС би могъл да включва �?пециализирани звена,
като една по-гол�?ма организаци�? може да �?е радва на по-добри у�?лови�? за обучение на
пер�?онала и за управление на знанието. Би била и по-гъвкава при по�?рещането на големи


                                           26
колебани�? в натоварено�?тта в определени �?ектори, чрез преквалификаци�? и разме�?тване
на пер�?онал от едно направление в друго.

58.   О�?новното предизвикател�?тво при този вариант е времето, което може да е нужно,
за по�?тигане на кон�?ен�?у�? �?ред редица ин�?титуции отно�?но определ�?нето и
о�?ъще�?тв�?ването на общ междуведом�?твен план. Това би могло да породи
ин�?титуционални и политиче�?ки предизвикател�?тва, както и да �?ъздаде твърде труден
график за каквато и да е правна и регулаторна рамка.

59.    Би било по-практично и икономично да �?е �?ъздаде единен междуведом�?твен орган
за �?РС по модела „омбуд�?ман�?, при който в�?еки казу�? �?е решава от един -един�?твен
ек�?перт �? правомощи�? да взима решени�?. Отделните такива лица биха могли да
�?пециализират в определени �?ектори. Моделът на ПКПС, при който дори и най-дребните
казу�?и �?е разглеждат от �?ъ�?тав, би изи�?квал повече хора и по-дълго време за об�?ъждане,
като �?ъответно би бил и изначално по-разходоемък.

60.   �?ко обаче �?е �?чете за целе�?ъобразно за Българи�?, би могло да �?е о�?игури
възможно�?т за обжалване пред тричленен �?ъ�?тав. Съ�?тавът би могъл да �?е �?ъ�?тои от
�?пециали�?т по потребител�?ките въпро�?и, �?пециали�?т от бранша, под пред�?едател�?твото на
незави�?имо лице. О�?игур�?ването на възможно�?т за подобно обжалване би у�?покоило
опа�?ението от �?трана на инду�?три�?та, че е възможно да �?е взимат решени�?, без да �?е
оцен�?ват в пълна �?тепен техниче�?ки въпро�?и и потенциални по -широки по�?лед�?тви�?.
Бро�?т обжалвани�? би �?ледвало �? времето да намал�?ва, �? нара�?тването на доверието в
ек�?пертно�?тта на �?пециали�?тите, взимащи решени�?. (Вж. Приложение 1 за допълнителна
информаци�? отно�?но у�?трой�?твото на един ефективен орган за �?РС.)

Препоръка: Когато и ако заинтере�?ованите �?трани �?а готови, �?ледва да �?е учреди
единен междуведом�?твен орган за �?РС за финан�?овата обла�?т (�? предварително
работно наименование „Коми�?и�? за жалби в обла�?тта на финан�?овите у�?луги�?), който
да разглежда в�?ички потребител�?ки оплаквани�?, ка�?аещи финан�?ови у�?луги, �? обхват,
у�?трой�?тво, процедури, правомощи�? и финан�?иране �?ъгла�?но по�?оченото по-горе.

Варианти за �?екторни органи за �?РС в обла�?тта на финан�?овите у�?луги

a) Органи за �?РС за банкови и небанкови кредитни ин�?титуции

Вариант І: Минимална пром�?на за по�?тигане на �?ъответ�?твие �? изи�?квани�?та на
ЕС

61.   Този вариант предполага изменение на ПКПС и помирителните коми�?ии към
регионалните дирекции на КЗП �?амо до �?тепен, необходима за удовлетвор�?ване на
изи�?квани�?та на Директивата за �?РС и Регламента за ОРС на ЕС. В резултат на това,
в�?ички казу�?и в обла�?тта на банковите у�?луги и кредитирането (о�?вен казу�?ите, �?вързани �?
платежни у�?луги) ще о�?танат към не�?пециализираните регионални помирителни коми�?ии .



                                           27
62.    Този вариант �?е �?чита за най-неблагопри�?тен. Би противоречал на общото виждане
�?ред българ�?ките заинтере�?овани �?трани, както и на най -добрата международна практика,
откро�?ващи необходимо�?тта от �?ъздаване на нарочни органи за �?РС за финан�?овите
у�?луги и продукти. Това важи �? о�?обена �?ила за Българи�?, в ко�?то регионалните
помирителни коми�?ии не �?а �?е наложили като у�?пешни при решаването на финан�?ови
�?порове. Също така помирителните коми�?ии по ме�?та веро�?тно ще изпитват затруднени�?
при удовлетвор�?ването на изи�?квани�?та на Директивата за �?РС отно�?но необходимата
�?пециализирана квалификаци�? на членовете на коми�?иите.

Обхват

63.    ПКСП ще продължи да разглежда �?порове, �?вързани �? платежни у�?луги, докато
помирителните коми�?ии по ме�?та ще продължат да �?е занимават �? оплаквани�? в обла�?тта
на потребител�?ки�? кредит и ще поемат казу�?и, �?вързани �? кредит, предо�?тавен от банкови
и небанкови ин�?титуции – което �?е пада в т�?хната компетентно�?т като �?РС �?ъгла�?но
о�?татъчни�? принцип по реда директивата.

Ин�?титуционална уредба

64.    Като ц�?ло ин�?титуционалната уредба ще �?е запази �?ъщата, въпреки че ще �?а
необходими изве�?тни промени. Ще е нужно членовете на ПКПС да �?е назначават �? поне
тригодишен мандат26, а годишни�?т отчет ще �?ледва да обхване и в�?ички информационни
елементи по реда на директивата.27 Ще е необходимо членовете на регионалните
помирителни коми�?ии да притежават задължителните знани�? и умени�?, да �?а �? мандат от
поне три години и да публикуват годишен доклад, отговар�?щ на изи�?квани�?та на ЕС . И
ПКСП, и регионалните помирителни коми�?ии ще �?ледва да разглеждат тран�?гранични
казу�?и, наред �? ме�?тните, да решават повечето �?порове в �?рок от 90 дни от получаването
им, да поддържат актуални интернет �?траници (�? информаци�? �?ъгла�?но директивата) и да
позвол�?ват онлайн подаване на жалби.




26
   В момента, �?ъгла�?но разпоредбите на Член 129 ал. 1 от Закона за Платежните у�?луги и платежните
   �?и�?теми, те могат да бъдат отзовавани по в�?�?ко време.
27
   Страните-членки �?а длъжни да гарантират, че органите за �?РС обнародват на �?воите интернет �?траници,
   на траен но�?ител при пои�?кване, или �? помощта на в�?�?ко друго �?ред�?тво, което е подход�?що по т�?хна
   преценка, годишни отчети за дейно�?тта. Тези отчети �?ъдържат �?ледната информаци�?, ка�?аеща както
   �?порове в рамките на �?траната, така и тран�?гранични такива : (a) бро�? по�?тъпили �?порове и вида жалби,
   към които те �?е отна�?�?т; (б) в�?�?какви �?и�?темни или �?ъще�?твени проблеми, които възникват че�?то и вод�?т
   до �?порове между потребители и търговци; (в) нормата на �?порове, които органът за �?РС не е приел за
   разглеждане и процентни�? д�?л о�?новани�? за подобно отхвърл�?не ; (г) процентни�? д�?л решени�?, които �?а
   предложени или наложени в полза на потребител�? и в полза на търговеца, както и процентни�? д�?л
   �?порове, уредени �? при�?тел�?ко решение; (д) процентни�? д�?л прекратени производ�?тва в органа за �?РС �?ъ�?
   �?ъответните причини за прекрат�?ването, ако �?а изве�?тни; (е) �?редни�? период от време за решаване на
   �?порове; (ж) нормата на �?ъобраз�?ване �? решени�?, ако е изве�?тна, �?ъ�? �?ъответни�? изход на производ�?твото
   в органа за �?РС; (з) �?ътрудниче�?тво на органи за �?РС в мрежи на �?ходни организации, които �?по�?об�?тват
   решаването на тран�?гранични �?порове, ако е приложимо.

                                                   28
Компетентно�?т и характер на решени�?та

65.    �?е �?е изи�?кват так�?и. Към момента, ако един потребител реши да �?е обърне към
орган за �?РС, вме�?то към �?ъда, търговецът е задължен да уча�?тва (в �?луча�? �? ПКПС), или
може да откаже уча�?тие (при регионалните помирителни коми�?ии). Решени�?та �?а без
обвързваща �?ила.

Лица �? правомощи�? за взимане на решени�?

66.    Решени�?та може да продължат да �?е взимат от тричленни �?ъ�?тави. Членовете на
помирителните коми�?ии ще �?ледва да �?е назначават �? тригодишен мандат (най-малко), за
да �?а удовлетворени новите изи�?квани�? на ЕС.

Финан�?иране

67.   �?е �?е изи�?кват промени. Разходите за ПКПС ще продължат да �?е поемат от Б�?Б,
КЗП и �?ББ. Издръжката на регионалните помирителни коми�?ии ще продължи да бъде за
�?метка на бюджета на МИЕТ.

Правна и регулаторна рамка

68.   �?еобходимите промени (опи�?ани по-горе в ча�?тта „Ин�?титуционална уредба�?) ще
�?е израз�?ват в по�?ледващи изменени�? на Закона за платежните у�?луги и платежните
�?и�?теми (уреждащ дейно�?тта на ПКПС), Закона за потребител�?ки�? кредит (уреждащ
рол�?та на регионалните помирителни коми�?ии в обла�?тта на потребител�?ки�? кредит ) и
Закона за защита на потребителите (по �?илата на който �?е �?ъздават регионалните
помирителни коми�?ии).

Вариант ІІ: Орган за �?РС за банкови и кредитни у�?луги и продукти

69.   При този вариант �?е надгражда върху �?илните �?трани на ПКПС, като �?е взимат
мерки за от�?тран�?ване на �?лабо�?тите и за разгръщане на обхвата, за да �?е покри�?т в�?ички
банкови и кредитни �?егменти. Предложената Коми�?и�? за жалби в обла�?тта на банковите и
кредитните у�?луги – КЖБКУ - (предварително работно заглавие) включва повече
подготвителна работа, но ще доне�?е значителни ползи. В�?ички казу�?и, �?вързани �? банкови
или кредитни у�?луги и продукти (в т.ч. платежни у�?луги и ипотечни кредити), ще �?е
на�?очват към единен �?пециализиран орган. Ефективно�?тта ще е много по-ви�?ока в
�?равнение �?ъ�? �?ъще�?твуваща организаци�?, �?�?нотата за потребителите ще е по -гол�?ма,
ефективно�?тта за до�?тавчиците на финан�?ови у�?луги в �?ектора ще е по-�?илна, �? повече
�?тойно�?т, ко�?то �?е получава �?рещу вложените �?ред�?тва.




                                          29
Обхват

70.   КЖБКУ ще разглежда жалби, �?вързани �? платежни у�?луги, потребител�?ки кредит,
ипотечни кредити и други банкови продукти и у�?луги.

Ин�?титуционална уредба

71.   КЖБКУ �?ледва да �?е учреди като юридиче�?ко лице �?ъ�? �?об�?твен бюджет . Така ще
�?е уле�?ни разгръщането на неговата рол�? и обхват и ще �?е подчертае неговата
незави�?имо�?т. КЖБКУ �?ледва да е �?ъ�? �?вой надзорен �?ъвет, чиито членове �?е назначават
от Б�?Б и КЗП �? мандат, гарантиращ �?игурно�?т на позици�?та, за да �?е обезпечава
незави�?имо�?т по отношение на органите, които ги излъчват . Препоръчва �?е Б�?Б и КЗП да
излъчват членовете така, че да има балан�?ирана пред�?тавително�?т на регулаторната,
браншовата и потребител�?ката ек�?пертно�?т.

72.    �?адзорни�?т �?ъвет ще защитава незави�?имо�?тта на лицата �? правомощи�? да взимат
решени�?, като �?е гарантира до�?татъчна материална обезпечено�?т на КЖБКУ за
изпълнение на нейните функции и �?е о�?ъще�?тв�?ва контрол (от името на заинтере�?ованите
�?трани) на ефективно�?тта и ефика�?но�?тта на Коми�?и�?та. �?адзорни�?т �?ъвет ще избира
лицата �? правомощи�? да взимат решени�? �?ъ�? �?пециално мнозин�?тво, като залог за доверие
от �?трана на в�?ички пред�?тавени групи. Мандатът на лицата �? правомощи�? да взимат
решени�? �?ледва да е поне тригодишен. Главното лице �? правомощи�? за взимане на
решени�? ще е главни�?т изпълнителен орган на КЖБКУ, управл�?ващ пер�?онала и
ре�?ур�?ите.

73.   За по�?тигане на мак�?имална ефективно�?т, �?лужителите на КЖБКУ �?ледва да
разглеждат запитвани�? по конкретни проблеми (от потенциални жалбоподатели и от
търговци) – за да уреждат недоразумени�? и да предотврат�?ват развитието на запитвани�? в
�?порни казу�?и. КЖБКУ �?ледва да има правомощи�? да отхвърл�? „безнадеждни�? казу�?и.
О�?таналите казу�?и �?ледва да �?е разглеждат в рамките на 90 дни от �?воето по�?тъпване, чрез
�?ред�?твата на медиаци�?та (ако е възможно), или чрез проверка и излъчване на решение.

74.   Препоръчително е КЖБКУ да разполага �? правомощи�? да изи�?ква доказател�?тва от
�?траните, да прави изводи, които не �?а в полза на �?траната, ко�?то не е предо�?тавила и�?кана
информаци�? и да преу�?танов�?ва производ�?тва, при които жалбоподател�?т не предо�?тави
и�?каната информаци�?. Решени�?та на КЖБКУ �?ледва да �?е о�?новават на принципите на
�?праведливо�?т �? оглед на об�?то�?тел�?твата по �?ъответни�? казу�?, като �?е взима предвид
начинът, по който би по�?тъпил �?ъдът, по нормативни�? и регулаторен ред, �?ъобразно
приложимите към момента на проце�?ните �?ъбити�? разпоредби, етични кодек�?и и добра
търгов�?ка практика.

75.   Взимането на решени�? от �?трана на КЖБКУ �?ледва да е централизирано, за
по�?ледователно�?т в дейно�?тта. С цел повишаване на до�?тъпа на потребители,
пред�?тавители на КЖБКУ биха могли да прав�?т предварително широко опове�?т�?вани
по�?ещени�? в регионалните �?лужби, за да �?е приемат жалби от потребители лично.



                                            30
Компетентно�?т и характер на решени�?та

76.   КЖБКУ би била у�?пешна �?амо ако потребителите в�?рват, че търговците ще
уча�?тват в процедурата и ще �?е �?ъобраз�?т �? решение в полза на потребител�? (което не �?а
задължени да �?тор�?т при ПКПС). Уча�?тието в новата �?хема за �?РС �?ледва да е
задължително за до�?тавчиците на финан�?ови у�?луги (както �?а задължени при ПКПС).

77.    Възможно�?тите за характера на решени�?та �?а две. Компетентните органи �?ледва да
прецен�?т, �? оглед на ме�?тните у�?лови�?, ко�? от двете възможно�?ти би била най-ефективна
за �?траната:

      Първата възможно�?т е решени�?та да не �?а �?ъ�? �?ила на пре�?ъдено нещо . В момента
�?татутът на ПКПС е такъв. Стати�?тиката показва, че въпреки нара�?налото �?ъобраз�?ване �?
решени�?та и по-големи�? брой �?лучаи, в които решението �?е приема, в �?равнение �? бро�?
�?лучаи, в които не �?е приема, делът на вторите е значителен . Обхватът на КЖБКУ би бил,
разбира �?е, много по-широк от този на ПКПС. �?еобходимо е Управителни�?т комитет да
прецени дали неговите членове и/или пазарните �?или биха могли да „на�?ърчат�?
търговците да �?е �?ъобраз�?т �? тези решени�? на практика.
      Втори�?т вариант е решени�?та да �?а �?ъ�? �?ила на пре�?ъдено нещо за до�?тавчика на
финан�?ови у�?луги (какъвто е �?луча�?т �? Бюрото на омбуд�?мана в обла�?тта на финан�?овите
у�?луги в Ирланди�?28), �? възможно�?т за обжалване по �?ъдебен път, за да �?е �?пази редът на
член 119 ал. 3 на Кон�?титуци�?та на Република Българи�?. Евентуалната нагла�?а на �?ъдиите
е важна по отношение на този вариант. �?ко �?ъдиите подкреп�?т КЖБКУ (което веро�?тно
би могло да �?е укрепи чрез назначаването на �?ъди�? в надзорни�? �?ъвет на Коми�?и�?та ),
търговците бързо биха �?е разколебали да обжалват, което прави тази възможно�?т
предпочитана. В �?лучай че решени�?та �?а �?ъ�? �?ила на пре�?ъдено нещо, �?е препоръчва да �?е
въведе мак�?имален размер на обезщетението, което КЖБКУ би могла да при�?ъжда.
Таванът първоначално би могъл да е от пор�?дъка на 25 000 лв., като по�?тепенно �?е
увеличава �? укрепването на доверието в КЖБКУ.

Лица �? правомощи�? за взимане на решени�?

78.    В ПКПС в�?еки казу�? �?е решава от тричленен �?ъвет. Това прави проце�?а изначално
разходоемък, както поради бро�? уча�?тващи лица, така и поради времето, необходимо на
тези лица да провеждат �?воите об�?ъждани�?. Привличането обаче на �?ъответни�? ек�?перт
вдъхва уверено�?т у инду�?три�?та, че решени�? биха �?е взимали по един информиран начин,
като �?е оцен�?ват в пълна �?тепен техниче�?ки въпро�?и и потенциални по -широки
по�?лед�?тви�? при проце�?ни�? �?лучай.

79.   При повечето органи за �?РС (в т.ч. в �?рмени�?, �?в�?трали�?, Белги�?, Чешката
република, Финланди�?, Франци�?, Германи�?, Ирланди�?, �?ова Зеланди�?, Полша, Ю�?Р,
Тайван, Тринидад и Тобаго и Великобритани�?), в�?еки казу�? �?е решава от един-един�?твен
ек�?перт �? правомощи�? да взима решени�?, като обикновено има такива лица, �?пециали�?ти в
�?ъответните �?ектори.
28
     www.financialombudsman.ie/complaints-procedure/Appeal.asp.

                                                      31
80.   С вмен�?ването на много по-широк обхват на дейно�?тта на КЖБКУ в �?равнение �?
ПКПС, разглеждането на в�?ички казу�?и от тричленен �?ъ�?тав би довело до претоварване на
наличните кадри и до неоправдано ви�?оки разходи. Възможна алтернатива е в�?еки казу�?
да �?е разглежда от един-един�?твен ек�?перт �? правомощи�? да взима решени�?, но (по
примера на Холанди�?29) �? възможно�?т за обжалване пред тричленен �?ъ�?тав. Съ�?тавът би
могъл да �?е �?ъ�?тои от �?пециали�?т по потребител�?ките въпро�?и, �?пециали�?т от бранша, под
пред�?едател�?твото на незави�?имо лице.

81.    О�?игур�?ването на възможно�?т за подобно обжалване би у�?покоило опа�?ението от
�?трана на инду�?три�?та, че е възможно да �?е взимат решени�?, без да �?е оцен�?ват в пълна
�?тепен техниче�?ки въпро�?и и потенциални по-широки по�?лед�?тви�?. Бро�?т обжалвани�? би
�?ледвало �? времето да намал�?ва, �? нара�?тването на доверието в ек�?пертно�?тта на
�?пециали�?тите, взимащи решени�?.

Финан�?иране

82.    В �?ъответ�?твие �? новите европей�?ки изи�?квани�?, КЖБКУ �?ледва да е безплатна за
жалбоподатели, за да �?е избегне ограничаването на до�?тъпа до �?праведливо�?т поради
разходи, �?вързани �? този до�?тъп, о�?обено за потребители в неравно�?тойно положение .
Бюджетът на КЖБКУ ще �?е определ�? от нейни�? надзорен �?ъвет, като размерът му е
�?ъобразен �? едно ефективно и ефика�?но по�?рещане на очакваната натоварено�?т, �? у�?ловие
за одобрение от Б�?Б и КЗП.

83.     За в�?еки орган за �?РС е важно да е до�?татъчно финан�?ово обезпечен, а
финан�?ирането да не �?е използва като �?ред�?тво за повли�?ване на подхода към казу�?ите и
техните решени�?. Като �?е отчетат тези две �?ъображени�?, начинът за набиране на �?ред�?тва
не е от �?ъще�?твено значение за ефективно�?тта на органа за �?РС.

84.   В повечето държави, в т.ч. �?рмени�?, �?в�?трали�?, Финланди�?, Франци�?, Германи�?,
Ирланди�?, Холанди�?, �?ова Зеланди�? и Великобритани�?, разходите за функционирането на
органите за �?РС във финан�?овата обла�?т �?е покриват от �?ъответните до�?тавчици на
финан�?ови у�?луги. Първоначално за разходите �?е �?ъбират годишни данъци от �?ъответните
до�?тавчици на финан�?ови у�?луги. Обикновено общи�?т размер �?е разпредел�? �?ред
до�?тавчиците на финан�?ови у�?луги, като �?е използва подход�?щ показател за отчитане на
пазарен д�?л, като например брой �?метки на вложители или обща �?тойно�?т на нетните
активи. Тези приходи �?е �?ъбират от регулатор от името на органа за �?РС. В н�?кои �?трани,
при вече наличен опит отно�?но потоците на работа, в�?е по -гол�?м д�?л от финан�?ирането �?е
прехвърл�? към приходи от так�?и по казу�?и, които органът за �?РС �?ъбира от търговците,
�?трани по �?поровете. По този начин търговците, които генерират най -много казу�?и,
поемат и най-гол�?мата ча�?т от разходите. �?апример, �?лед дваде�?етгодишен опит,
Службата на финан�?ови�? омбуд�?ман във Великобритани�? �?ъбира около 80% от �?воите
приходи от так�?и по казу�?и. Другаде, например Литва30 и И�?пани�?31, органите за �?РС �?е
издържат изц�?ло от държавни�? бюджет.

29
     Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Интернет �?траница: www.kifid.nl.
30
     Орган за �?РС към Органа за защита на правата на потребителите на Литва.

                                                         32
85.   Б�?Б и КЗП �?а компетентните органи, които да прецен�?т дали разходите за КЖБКУ
�?ледва да �?е покриват ча�?тично (и в каква �?тепен) или изц�?ло от до�?тавчиците на
финан�?ови у�?луги, или от �?об�?твените бюджети на Б�?Б и КЗП.

Правна и регулаторна рамка

86.   Създаването на КЖБКУ би изи�?квало нарочна нормативна уредба, в това чи�?ло
правомощи�? на регулатора да определ�? „правила отно�?но компетентно�?тта�? (за обхвата на
органа за �?РС) и на КЖБКУ да разработва „процедурни правила�?, подлежащи на
одобрение от �?трана на регулаторите. Ще �?а необходими и по�?ледващи изменени�? на
Закона за платежните у�?луги и платежните �?и�?теми (за прехвърл�?не на правомощи�? и
компетентно�?т от ПКПС към КЖБКУ) и на Закона за потребител�?ки�? кредит (за
прехвърл�?не на правомощи�? и компетентно�?т от регионалните помирителни коми�?ии към
КЖБКУ). Възможно е и да �?е наложи по�?ледващо ревизиране на нормативната уредба,
ка�?аеща Б�?Б и КЗП, в ча�?тта за т�?хната рол�? отно�?но КЖБКУ.

Проучвани�? и информирано�?т на потребителите

87.   Следва да �?е предприемат активни �?тъпки, за да �?е гарантира, че потребителите �?а
информирани за нови�? орган и за начините, по които може да бъде �?езиран . �?еобходимо е
потребителите да могат да �?е обръщат към него, без това за т�?х да е �?вързано �?ъ�? �?ериозни
разно�?ки – например �? помощта на безплатна телефонна лини�? или телефонна лини�? за
обаждани�? на ни�?ка цената.

88.   КЖБКУ би могла да извлича общи поуки от вече гледани казу�?и, като предо�?тав�?
информаци�? в тази връзка на българ�?кото правител�?тво, Б�?Б, КЗП, �?ББ и потребител�?ки
�?дружени�? и �?ъдей�?тва на регулаторите при определ�?нето на �?и�?темни проблеми и
възникващи ри�?кове.

89.    В �?ъответ�?твие �? новите изи�?квани�? на ЕС, КЖБКУ ще е задължена да обнародва
отчет за дейно�?тта �?и най-малко веднъж годишно, обхващащ обема извършена работа,
обобщено пред�?тав�?не на �?тандартни казу�?и, у�?тановени �?и�?темни въпро�?и и
нововъзникващи ри�?кове, �?тати�?тиче�?ки данни отно�?но ефективно�?тта и финан�?ови
отчети.

Препоръка: С надграждане върху о�?новата на �?ъще�?твуващите �?труктури �?ъгла�?но
модела на ПКПС, Б�?Б и КЗП �?ледва да �?ъздадат единен орган за �?РС (�? предварително
работно наименование „Коми�?и�? за жалби в обла�?тта на банкови и кредитни у�?луги�?) за
разглеждане на в�?ички жалби от потребители, ка�?аещи банкови и кредитни у�?луги и
продукти. Обхватът, у�?трой�?твото, процедурите, правомощи�?та и финан�?ирането на
ин�?титуци�?та �?ледва да �?а �?ъгла�?но опи�?аното по-горе.




31
     Структура за �?РС към Банката на И�?пани�?.

                                                33
б) Орган за �?РС за у�?луги в обла�?тта на за�?траховането, ценните книжа и
пен�?ионното о�?игур�?ване

Вариант ІІІ: Звено за жалби в КФ�?

90.    Този вариант предполага �?ъздаването на отдел за �?РС в рамките на КФ�?, в
�?ъответ�?твие �? изи�?квани�?та на Директивата за �?РС и Регламента за ОРС на ЕС. Подобна
�?хема, при ко�?то �?ъ�? защита на потребителите �?е занимава звено в рамките на �?екторни�?
регулатор, �?е използва в И�?пани�?32 (но не твърде у�?пешно) и във Франци�? (но �?амо за
ценни книжа)33. В момента е дей�?тваща и в Тринидад и Тобаго, където ин�?титуци�?та на
омбуд�?мана пона�?то�?щем е агенци�? към Централната банка, но т�? публично е за�?вила
�?воето намерение да направи органа за �?РС отделен и незави�?им.34

91.   Този вариант обаче �?е �?вързва �? н�?колко недо�?татъка, поради което е по-
неблагопри�?тен �? оглед на контек�?та в Българи�?. Възможно е да възникнат преки
конфликти на интере�?и (напр. поредица у�?пешно разрешени жалби биха могли да за�?егнат
пруденциалното здраве на конкретен до�?тавчик на финан�?ови у�?луги ) и до�?тавчиците на
финан�?ови у�?луги не биха били �?клонни да поемат вина и да уреждат �?порове в полза на
потребител�?, ако �?е опа�?�?ват, че в резултат на �?ъщи�? проце�? могат евентуално да �?а обект
и на регулаторни �?анкции. Също така �?траните може да започнат да а�?оциират
�?лужителите на отдела за �?РС �? надзорни�? орган по �?илата на това, че работата на тези
�?лужители в отдела за �?РС би била ча�?т от кариерното им развитие в рамките на КФ�?.
�?РС не е елемент на надзора и изи�?ква различни умени�?. �?РС пред�?тавл�?ва �?и�?тема за
решаване на �?порове, ко�?то е алтернатива на �?ъдебното уреждане, и �?ледва да е
незави�?има, по почина на �?ъдилищата.

Обхват

92.   Отделът за �?РС във КФ�? би отговар�?л за защита на потребители по оплаквани�?
във връзка �? дейно�?ти, поднадзорни на КФ�?, в т.ч. за�?трахователно дело, ценни книжа и
пен�?ионно о�?игур�?ване.

Ин�?титуционална уредба

93.    Органът за �?РС би бил отделно звено в КФ�?, разглеждащо �?порове в рамките на
90 дни от по�?тъпването им, �? помощта на �?лужителите и материалната база на КФ�?. КФ�?
ще определ�? лицата �? правомощи�? да взимат решени�?. За по�?тигане на мак�?имална
ефективно�?т �?лужителите на КФ�? в звеното за �?РС ще �?е занимават �?ъ�? запитвани�?
отно�?но �?пецифични проблеми (от потенциални жалбоподатели и от до�?тавчици на
финан�?ови у�?луги), за да уреждат недоразумени�? и да предотврат�?ват превръщането на
н�?кои запитвани�? в �?порни казу�?и.

32
   www.bde.es/bde/en/secciones/servicios/Particulares_y_e/Servicio_de_Recl
   www.dgsfp.mineco.es/reclamaciones/index.asp
   www.cnmv.es/PortalInversor/home.aspx
33
   www.amf-france.org
34
   www.ofso.org.tt

                                                      34
Компетентно�?т и характер на решени�?та

94.    �?ко потребител реши да отправи жалба до звеното за �?РС в КФ�?, вме�?то до �?ъда,
търговецът �?ледва да е задължен да уча�?тва. Тъй като органът за �?РС не би бил незави�?им
от регулатора, решени�?та �?ледва да не �?а �?ъ�? �?ила на пре�?ъдено нещо.

Лица �? правомощи�? за взимане на решени�?

95.   Решени�?та �?ледва да продължат да �?е взимат от лице �? такива правомощи�? или от
тричленен �?ъвет.

Финан�?иране

96.   Органът за �?РС би бил ча�?т от КФ�?, �?ъответно би �?е финан�?ирал от нейни�?
бюджет (формиран от държавни�? бюджет в размер на 40% и так�?и от до�?тавчици на
финан�?ови у�?луги �? д�?л от 60%.

Правна и регулаторна рамка

97.   Създаването на звено за �?РС в КФ�? би наложило изменение на нормативната
уредба на Коми�?и�?та, за да й �?е вмен�?т правомощи�? да извършва �?РС и защита.

Вариант ІV: Орган за �?РС за �?БФИ35

98.    Вариант ІV визира �?ъздаването на единен �?пециализиран орган за �?РС за
разглеждане на казу�?и в обла�?тта на за�?трахователните у�?луги и продукти, ценните книжа
и о�?игурителните у�?луги и продукти (�? предварително работно заглавие „Коми�?и�? за
жалби в обла�?тта на за�?трахователните и инве�?тиционните у�?луги�? – КЖЗИУ). С
предложената коми�?и�? ще �?е мак�?имизира ефективно�?тта, ще �?е о�?игури �?�?нота за
потребителите, ефективно�?т за до�?тавчиците на финан�?ови у�?луги в �?ектора и ще има
залог за получаване на �?ъответната �?тойно�?т �?рещу вложените �?ред�?тва.

99.   При този вариант КЖЗИУ �?е �?в�?ва ин�?титуци�?, паралелна на КЖБКУ, �? което �?е
позвол�?ва евентуално �?ливане между двете в единен междуведом�?твен орган за �?РС за
финан�?ови�? �?ектор (�?ъ�? �?пециализирани отдели), когато и ако �?ъответните заинтере�?овани
�?трани �?а готови.

Обхват

100. Коми�?и�?та за жалби в обла�?тта на за�?трахователните и инве�?тиционните у�?луги
(КЖБКУ) би разглеждала жалби от потребители, ка�?аещи поднадзорните дейно�?ти на
КФ�?.



35
  �?ебанковите финан�?ови ин�?титуции включват друже�?тва за за�?трахователни продукти и у�?луги, за ценни
книжа и инве�?тиционни друже�?тва.

                                                35
Ин�?титуционална уредба

101. Препоръчително е КЖЗИУ да �?е учреди като юридиче�?ко лице �?ъ�? �?амо�?то�?телен
бюджет, за да �?е подчертае нейната незави�?имо�?т. КЖБКУ �?ледва да е �?ъ�? �?вой надзорен
�?ъвет, чиито членове �?е назначават от Б�?Б и КЗП �? мандат, гарантиращ �?игурно�?т на
позици�?та, за да �?е обезпечава незави�?имо�?т по отношение на КФ�?. Препоръчва �?е КФ�?
да определ�? членовете по начин, който балан�?ира регулаторната, браншовата и
потребител�?ката ек�?пертно�?т.

102. �?адзорни�?т �?ъвет ще защитава незави�?имо�?тта на взимащите решени�?, като �?е
гарантира до�?татъчна материална обезпечено�?т на КЖЗИУ за изпълнение на нейните
функции и �?е о�?ъще�?тв�?ва контрол (от името на заинтере�?ованите �?трани) на
ефективно�?тта и ефика�?но�?тта на Коми�?и�?та. �?адзорни�?т �?ъвет ще избира лицата �?
правомощи�? да взимат решени�? �?ъ�? �?пециално мнозин�?тво, като залог за доверие от
�?трана на в�?ички пред�?тавени групи. Лицата �? правомощи�? да взимат решени�? �?ледва да
�?е назначават �? мандат36, о�?игур�?ващ незави�?имо�?т по отношение на надзорни�? �?ъвет, в
това чи�?ло �?игурно�?т на позици�?та. Главното лице �? правомощи�? за взимане на решени�?
ще е главни�?т изпълнителен орган на КЖЗИУ, управл�?ващ пер�?онала и ре�?ур�?ите.

103. За по�?тигане на мак�?имална ефективно�?т, �?лужителите на КЖЗИУ �?ледва да
разглеждат запитвани�? по конкретни проблеми (от потенциални жалбоподатели и от
търговци) – за да уреждат недоразумени�? и да предотврат�?ват развитието на запитвани�? в
�?порни казу�?и. КЖЗИУ �?ледва да има правомощи�? да отхвърл�? „безнадеждни�? казу�?и .
О�?таналите казу�?и �?ледва да �?е разглеждат в рамките на 90 дни от �?воето по�?тъпване, чрез
�?ред�?твата на медиаци�?та (ако е възможно), или чрез проверка и излъчване на решение.

104. КЖЗИУ �?ледва да разполага �? правомощи�? да изи�?ква доказател�?тва от �?траните,
да прави изводи, които не �?а в полза на �?траната, ко�?то не е предо�?тавила и�?кана
информаци�? и да преу�?танов�?ва производ�?тва, при които жалбоподател�?т не предо�?тави
и�?каната информаци�?. Решени�?та на КЖЗИУ �?ледва да �?е о�?новават на принципите на
�?праведливо�?т �? оглед на об�?то�?тел�?твата по �?ъответни�? казу�?, като �?е взима предвид
начинът, по който би по�?тъпил �?ъдът, по нормативни�? и регулаторен ред, �?ъобразно
приложимите към момента на проце�?ните �?ъбити�? разпоредби, етични кодек�?и и добра
търгов�?ка практика.

105. КЖЗИУ ще е централизирана, предвид необходимо�?тта от използването на
�?пециали�?ти в обла�?тта на финан�?овите у�?луги и за да �?е гарантира по�?ледователно�?т.
Това обаче не �?ледва да е пречка пред�?тавители на КЖЗИУ да по�?ещават регионалните
дирекции на КЗП, �?лед предварително опове�?т�?ване, за да �?е приемат жалби от
потребители лично, ако �?е �?чете за нужно.

Компетентно�?т и характер на решени�?та



36
     Поне тригодишен мандат.


                                           36
106. �?налогично на КЖБКУ, компетентните органи �?ледва да прецен�?т, �? оглед на
ме�?тните у�?лови�?, ко�? от двете възможно�?ти би била ефективна в Българи�? (вж.
�?ъответни�? раздел за КЖБКУ за повече информаци�?):

a.    Задължително уча�?тие на до�?тавчика на финан�?ови у�?луги + решение без �?ила на
пре�?ъдено нещо по отношение на �?ъщи�?
б.     Задължително уча�?тие на до�?тавчика на финан�?ови у�?луги + решение �?ъ�? �?ила на
пре�?ъдено нещо по отношение на �?ъщи�? + възможно�?т за обжалване по �?ъдебен път

Лица �? правомощи�? за взимане на решени�?

107. Съгла�?но практиката в повечето органи за �?РС, в�?еки казу�? �?е разглежда от един-
един�?твен ек�?перт �? правомощи�? да взима решени�?, �? отделни лица �? правомощи�? да
взимат решени�? за �?ъответните �?ектори, но (по примера на Холанди�?) �? възможно�?т за
обжалване пред тричленен �?ъ�?тав. Съ�?тавът би могъл да �?е �?ъ�?тои от �?пециали�?т по
потребител�?ките въпро�?и, �?пециали�?т от бранша, под пред�?едател�?твото на незави�?имо
лице. О�?игур�?ването на възможно�?т за подобно обжалване би у�?покоило загрижено�?тта от
�?трана на инду�?три�?та, че е възможно да �?е взимат решени�?, без да �?е оцен�?ват в пълна
�?тепен техниче�?ки въпро�?и и потенциални по-широки по�?лед�?тви�?. Бро�?т обжалвани�? би
�?ледвало �? времето да намал�?ва, �? нара�?тването на доверието в ек�?пертно�?тта на
�?пециали�?тите, взимащи решени�?.

Финан�?иране

108. КФ�? би бил компетентни�?т органи, който да прецени дали разходите за КЖЗИУ
�?ледва да �?е покриват ча�?тично (и в каква �?тепен) или изц�?ло от до�?тавчиците на
финан�?ови у�?луги, или (и в каква �?тепен) от �?об�?твени�? бюджет на КФ�?. КФ�? вече
финан�?ира 60 процента от �?во�?та дейно�?т чрез приходи от так�?и, по�?тъпващи от
инду�?три�?та. Би могло да �?е разгледа възможно�?тта за леко повишение на �?ъбираните
так�?и за �?ъответните до�?тавчици на финан�?ови у�?луги и прехвърл�?нето им към новата
�?труктура за �?РС. Също така за повече информаци�? вж. раздела отно�?но финан�?ирането,
отна�?�?щ �?е до КЖБКУ.

Правна и регулаторна рамка

109. Създаването на КЖЗИУ би изи�?квало нарочна нормативна уредба, в това чи�?ло
правомощи�? на КФ�? да определ�? „правила отно�?но компетентно�?тта�? (за обхвата на
органа за �?РС) и на КЖЗИУ да разработва „процедурни правила�?, подлежащи на
одобрение от �?трана на КФ�?. Възможно е и да �?е наложи по�?ледващо ревизиране на
нормативната уредба, ка�?аеща КФ�?, в ча�?тта за нейната рол�? �?пр�?мо КЖБКУ.

Проучвани�? и информирано�?т на потребителите

110.   Вж. �?ъответни�? раздел върху КЖБКУ за повече информаци�?.




                                          37
Препоръка: КФ�? �?ледва да �?ъздаде единен орган за �?РС (�? предварително работно
наименование „Коми�?и�? за жалби в обла�?тта на за�?трахователните и инве�?тиционните
продукти и у�?луги�? за разглеждане на в�?ички оплаквани�? на потребители в обла�?тта на
за�?трахователните продукти и у�?луги, продуктите и у�?лугите, �?вързани �? ценни книжа и
�? пен�?ионно о�?игур�?ване. �?егови�?т обхват, у�?трой�?тво, процедури, правомощи�? и
финан�?ово обезпечаване �?ледва да �?а �?ъгла�?но по�?оченото по-горе.


З�?КЛЮЧЕ�?ИЕ
111. �?а�?то�?щи�?т доклад откро�?ва необходимо�?тта от по-нататъшно у�?ъвършен�?тване и
реформиране на �?ъще�?твуващата в �?траната рамка за �?РС в обла�?тта на финан�?овите
у�?луги. Укрепването на зами�?ъла и у�?трой�?твото на механизмите за �?РС в обла�?тта на
финан�?овите у�?луги е важна �?тъпка за повишаване на пона�?то�?щем ни�?ките нива на
потребител�?ко доверие по отношение на финан�?овите у�?луги . �?ещо повече: въвеждането
на на�?коро приетата Директива на ЕС отно�?но �?РС ще наложи значително
пре�?труктуриране и реорганизаци�? на �?ъще�?твуващите механизми за �?РС в Българи�?, за
да �?е по�?тигне �?ъответ�?твие �? новите задължителни �?тандарти за незави�?имо�?т,
ефективно�?т и ефика�?но�?т.

112. Предвид тези нови европей�?ки изи�?квани�?, както и най-добрите практики в
глобален мащаб, в предходните раздели �?а очертани и пред�?тавени н�?колко варианта за
пре�?труктуриране на дей�?тващи�? режим за решаване на �?порове. При в�?е че моделът на
единен междуведом�?твен орган за �?РС в обла�?тта на финан�?овите у�?луги има �?воите
предим�?тва, �?ъщо така изглежда е трудно да �?е по�?тигне в �?рок (юни 2015 г.37). С отчитане
на ин�?титуционалните и политиче�?ките ограничени�?, �?вързани �? учред�?ването на единен
механизъм за �?РС, на�?то�?щи�? техниче�?ки доклад визира варианта �? два отделни органа за
�?РС във финан�?ови�? �?ектор в кратко�?рочен план (едини�?т за �?ектора на банковите у�?луги
и кредитирането, други�?т за за�?трахователните и инве�?тиционните продукти и у�?луги ),
като �?е надгражда на о�?новата на �?ъще�?твуващите �?труктури на модела на ПКСП. Също
така е препоръчително да �?е �?ъздадат аналогични �?труктури за подпомагане на ле�?ното
използване на тези �?и�?теми от потребителите, като в �?ъщото време �?е позвол�?ва
евентуално �?ливане в единен междуведом�?твен орган за �?РС в обла�?тта на финан�?овите
у�?луги, в �?лучай че и когато заинтере�?ованите �?трани �?а готови.

113. За да е у�?пешна, новата уредба на �?РС във финан�?овата обла�?т �?ледва да вдъхва
доверие у потребителите на финан�?ови у�?луги, до�?тавчиците на финан�?ови у�?луги и
компетентните органи. По въпро�?ите, по които в момента възгледите на заинтере�?ованите
�?трани �?е разминават, ще е нужен изве�?тен компроми�?, за да �?е изгради една издържана и
функционална �?и�?тема.

114. След провеждане на вътрешно об�?ъждане в рамките на Управителни�? комитет за
защита и финан�?ова компетентно�?т на потребителите на финан�?ови у�?луги на
пред�?тавените варианти за реформа, би било препоръчително да �?е �?лучи един по -широк
проце�? на допитване до заинтере�?ованите �?трани. Предвижда �?е първото �?ъбитие за

37
     Краен �?рок за въвеждане на Директивата на ЕС за �?РС.

                                                     38
попул�?ризиране на доклада да е през е�?ента на 2013 г. След като веднъж заинтере�?ованите
�?трани по�?тигнат �?ъгла�?ие отно�?но предпочитани�? вариант (или варианти), �?е препоръчва
да �?е изработи �?ъвме�?тен план за дей�?твие, за да �?е уле�?ни о�?ъще�?тв�?ването на
договорените реформи. В най-оптимални�? �?лучай допитвани�?та ще �?е провеждат
у�?поредно �? формирането на критична ма�?а от реформи, под ръковод�?твото на
Управителни�? комитет за защита и компетентно�?т на потребителите на финан�?ови у�?луги.




                                          39
                                     БИБЛИОГР�?ФИЯ
Закон за защита на потребителите

Закон за платежните у�?луги и платежните �?и�?теми

EU Consumer Conditions Scoreboard (2012), http://ec.europa.eu/consumers/
 consumer_research/editions/docs/7th_edition_scoreboard_en.pdf.

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), available at www.kifid.nl.

World Bank Financial Literacy Households Survey in Bulgaria (2010), available at:
http://web.worldbank.org/WBSITE/EXTERNAL/TOPICS/EXTFINANCIALSECTOR/0,,conten
tMDK:22766495~pagePK:148956~piPK:216618~theSitePK:282885,00.html

www.ofso.org.tt

www.amf-france.org

www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?type=TA&reference=P7-TA-2013-
0066&format=XML&language=EN#BKMD-29.

www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?type=TA&reference=P7-TA-2013-
0065&format=XML&language=EN.

http://siteresources.worldbank.org/INTECAREGTOPPRVSECDEV/Resources/RO_-
_CPFL_Vol_I.pdf.

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/editions/docs/7th_edition_scoreboard_en.pdf.

http://siteresources.worldbank.org/FINANCIALSECTOR/Resources/World_Bank_Bulgaria_Fin
Lit_Report.pdf.

www.financialombudsman.ie/complaints-procedure/Appeal.asp.

www.bde.es/bde/en/secciones/servicios/Particulares_y_e/Servicio_de_Reclwww.dgsfp.mineco.e
s/reclamaciones/index.asp, www.cnmv.es/PortalInversor/home.aspx

http://siteresources.worldbank.org/EXTFINANCIALSECTOR/Resources/Financial_Ombudsme
n_Vol1_Fundam entals.pdf.

http://www.cedr.com/news/?item=New-EU-Directives-on-Consumer-ADR-in-place-by-2015




                                               40
ПРИЛОЖЕ�?ИЕ: КЛЮЧОВИ Х�?Р�?КТЕРИСТИКИ �?�? ЕФЕКТИВ�?ИЯ
ОРГ�?�? З�? �?РС В ОБЛ�?СТТ�? �?�? ФИ�?�?�?СОВИТЕ УСЛУГИ

�?лтернатива на решаването на �?порове по �?ъдебен път, ко�?то е ле�?на за използване
от потребителите: Съгла�?но най-добрата практика по �?вета, една ефективна �?и�?тема за
�?РС в обла�?тта на финан�?овите у�?луги предлага алтернатива на решаването на �?порове по
�?ъдебен път, ко�?то е ле�?на за използване – за разглеждане на запитвани�?, решаване на
казу�?и по �?праведлив начин и предо�?тав�?не на обратна информаци�? �? цел подобр�?ване на
�?итуаци�?та в бъдеще.

Органите за �?РС в обла�?тта на финан�?овите у�?луги �?е занимават както �?ъ�? запитвани�?,
така и �? жалби. Чрез предо�?тав�?нето на обективна информаци�? те �?а в �?ъ�?то�?ние да
уреждат недоразумени�?, като така запитвани�? не �?е превръщат в оплаквани�?. Тези
�?труктури разглеждат жалби �?амо �?лед като потребител�?т вече е подал оплакване до
до�?тавчика на финан�?ови у�?луги и е о�?танал неудовлетворен от �?ъответни�? отговор или от
лип�?ата на �?воевременен такъв.

Гъвкавата и неформална процедура на органа за �?РС балан�?ира различи�?та в ре�?ур�?ите и
ек�?пертно�?тта, �? които разполагат �?ъответно потребител�?т и до�?тавчикът на финан�?ови
у�?луги. �?ито една от тези �?трани не е задължена да приб�?гва до адвокат, но ако �?траните
жела�?т, н�?ма пречки да го �?тор�?т. Ефективни�?т орган за �?РС активно извършва проверки
по казу�?и, като отправ�? запитвани�? за необходимата информаци�? и доказател�?тва, като в
този проце�? �?и �?лужи �?ъ�? �?воите �?пециализирани познани�? за финан�?ови�? �?ектор .

Тези органи �?е �?трем�?т да разрешават казу�?ите по �?праведлив начин на възможно най -
ранен етап. Ще �?е опитат да приложат �?ред�?твата на медиаци�?та, за да по�?тигнат
�?поразумение в �?лучаи, в които това е приложимо и уме�?тно . Много казу�?и �?е решават
именно така. �?ко �?ред�?твата на медиаци�?та не �?работ�?т, органите ще извършат проверка и
ще �?е произне�?ат �? предпи�?ание или решение – на о�?новата на онова, което е �?праведливо
�? оглед на конкретните об�?то�?тел�?тва по казу�?а.

Органите за �?РС в обла�?тта на финан�?овите у�?луги предо�?тав�?т обратна информаци�? на
правител�?твото, на надзорните органи, на браншови и потребител�?ки организации
отно�?но общите поуки, извлечени от разглежданите казу�?и, в �?тремеж да �?е подобр�?ват
нещата в бъдеще. Те �?ъщо така публикуват �?во�? подход �?пр�?мо �?тандартни казу�?и, за да
помогнат на потребителите и търговците да решават възникващи въпро�?и дори и без да �?е
налага да �?е �?езира органът за �?РС в обла�?тта на финан�?овите у�?луги.

Фундаментални принципи: При �?ъздаването на един орган за �?РС в обла�?тта на
финан�?овите у�?луги би могъл да залегне принципът на уважение на културните,
нормативните и икономиче�?ките у�?лови�? в дадена �?трана, но при �?ъблюдаване на
о�?новните принципи на незави�?имо�?т, безпри�?тра�?тно�?т, �?праведливо�?т, �?�?но определено
приложно поле и правомощи�?, ефективно�?т и ефика�?но�?т и безпреп�?т�?твен до�?тъп,
прозрачно�?т и отчетно�?т. Световната банка е публикувала доклад отно�?но



                                          41
фундаменталните принципи, приложими в обла�?тта на органите за �?РС/омбуд�?маните за
финан�?овите продукти и у�?луги.38

Тези фундаментални принципи �?ледва да �?е отчитат през призмата на ключови въпро�?и на
у�?трой�?твото, включващи гъвкава рамка, незави�?им надзорен �?ъвет, незави�?ими лица �?
правомощи�? да взимат решени�?, обхват на �?екторите, търговците и жалбоподателите,
процедурите за разглеждане на жалби за органите за �?РС в обла�?тта на финан�?овите
у�?луги, финан�?иране, безпреп�?т�?твен до�?тъп, �?�?нота и отчетно�?т.

Гъвкава рамка: При в�?е че рамката може да бъде нормативно определена, би било
удачно моделът да може да �?е измен�? от време на време, �? цел при�?по�?об�?ване към
променени у�?лови�?, �? помощта (например) на правила, изготвени или одобрени от
финан�?ов регулаторен орган. Това уле�?н�?ва едно разгръщане на обхвата (�? нара�?тването
на доверието от �?трана на потребители и инду�?три�?), подобрени�? на база опит и
отраз�?ване на други измен�?щи �?е об�?то�?тел�?тва.

�?езави�?им надзорен �?ъвет: Залогът за незави�?имо�?т, за да �?е гарантира обективно�?т, е
незави�?ими�?т надзорен �?ъвет, който дей�?тва безпри�?тра�?тно в обще�?твен интере�?. В този
�?ми�?ъл �?ъветът като ц�?ло �?ледва да е незави�?им от държавата, регулаторите, финан�?овата
инду�?три�? и потребителите. �?е пречи обаче пред�?тавители на изброените ин�?титуции или
�?реди да бъдат назначавани за членове на �?ъвета, при у�?ловие че н�?ма ди�?балан�? в
пред�?тавител�?твото в полза на една или друга �?трана.

Функциите на �?ъвета не ка�?а�?т разглеждането на отделни казу�?и или ежедневното
управление на органа. Той отговар�? за �?тратегиче�?ки�? контрол, в това чи�?ло гарантиране
на незави�?имо�?тта на лицата �? правомощи�? за взимане на решени�?, о�?игур�?ване на
до�?татъчно финан�?ови �?ред�?тва и други ре�?ур�?и, контрол върху ефективно�?тта и
ефика�?но�?тта и предо�?тав�?не на �?ъвети отно�?но �?тратегиче�?ки направлени�? и отношени�?
�?ъ�? заинтере�?овани лица.

�?езави�?ими лица �? правомощи�? за взимане на решени�?: В зави�?имо�?т от
натоварено�?тта и целе�?ъобразното ниво на �?пециализаци�?, може да има едно -един�?твено
лице �? правомощи�? за взимане на решени�? или тези лица да �?а повече. Във втори�? �?лучай
едно от т�?х �?е назначава за ръководител �? правомощи�? да взима решени�? и изпълн�?ва
функциите на отговорен изпълнителен орган, които �?ъщо така разпредел�? работата �?ред
о�?таналите членове.

От решаващо значение е назначаването на лицата �? правомощи�? да взимат решени�? да
�?тава по начин, който �?е възприема като незави�?им – например чрез �?пециално
мнозин�?тво в надзорни�? �?ъвет – за да �?е гарантира безпри�?тра�?тно�?т на екипа.
Общоприети�?т �?тандарт е да не �?е допу�?кат лица, които �?а били заети в �?ектора на
финан�?овите у�?луги (или в н�?ко�? негова браншова организаци�?) през предходните три
години.


38
     http://siteresources.worldbank.org/EXTFINANCIALSECTOR/Resources/Financial_Ombudsmen_Vol1_Fundam
      entals.pdf.

                                                   42
Лицата �? правомощи�? да взимат решени�? �?ледва да имат �?игурно�?т на �?во�?та позици�?,
така щото да �?а защитени �?рещу нати�?к. Те �?ледва да �?е назначават �? мандат, който е поне
тригодишен. Също така �?ледва да бъдат уведом�?вани дали мандатът им ще бъде подновен
поне година преди изтичането на текущи�? мандат. Възнаграждението им не �?ледва да �?е
намал�?ва и �?ледва да им �?е о�?игур�?ват до�?татъчно финан�?ови и други ре�?ур�?и, за да
по�?рещат работната натоварено�?т �?поред очаквани�?та �?пр�?мо т�?х.

Прерогатив на лицата �? правомощи�? да взимат решени�? е преценката дали даден казу�?
попада в у�?тановената компетентно�?т или не, и да избират процедурата за разглеждане на
отделните препи�?ки. Решени�?та �?ледва да �?е приемат и прилагат, като един�?твени�?т
орган, който може да ги отмен�?, �?ледва да е �?ъдът. В �?лучай че не противоречи на
кон�?титуци�?та, �?ъдилищата �?ледва да имат правомощи�? да отмен�?т решение �?амо �?лучай
че не �?а �?пазени принципите на �?праведливо производ�?тво, като казу�?ът �?е връща за
преразглеждане до органа за �?РС.

Препоръчителен е моделът на единни�? орган за �?РС: По-ефективно и целе�?ъобразно
от гледна точна на разходите е функционирането на единен орган за �?РС в обла�?тта на
финан�?овите у�?луги, вме�?то да дей�?тват отделни �?и�?теми за отделните �?ектори . С единни�?
орган за �?РС �?е по�?тигат икономии от мащаба и гъвкаво�?т при �?прав�?нето �? колебани�?та
в оперативната натоварено�?т в различните �?ектори. Предвид ра�?т�?щата тенденци�? за
размиване на границите между отделните �?егменти във финан�?ови�? �?ектор като ц�?ло, за
потребителите има по-гол�?ма �?�?нота, а за търговците по-гол�?ма по�?ледователно�?т при
наличието на един-един�?твен орган за �?РС.

Обхват на до�?тавчиците и жалбоподателите: Следва да има покритие за в�?ички
до�?тавчици от даден тип, извършващи дейно�?т в �?траната, незави�?имо към кое браншово
�?дружение принадлежат и незави�?имо от вида �?об�?твено�?т – ме�?тна или чужде�?транна.

Органът за �?РС в обла�?тта на финан�?овите у�?луги �?ледва да може да приема жалби от
потребители в зави�?имо�?т от у�?лугите, които �?е предо�?тав�?т в рамките на �?траната или в
друга държава, без значение къде е ме�?тожител�?твото на потребител�?. Това може да
включва �?пециално по�?очени видове лица извън обхвата на този орган, например
поръчители по кредити или бенефициенти на колективна за�?траховка.

У�?ловие жалбата да �?е отправ�? първо до �?ъответни�? търговец: До�?тавчиците на
финан�?ови у�?луги �?ледва да �?а задължени да разполагат �? �?�?ни, опро�?тени и опове�?тени
процедури отно�?но жалби – �? ангажимента да предо�?тав�?т мотивиран отговор в рамките
на определен �?рок. �?еобходимо е отговорът от �?трана на търговеца да уведом�?ва
потребител�?, че ако по�?ледни�?т не е удовлетворен от решението, може да отне�?е �?воето
оплакване към органа за �?РС в обла�?тта на финан�?овите у�?луги.

Процедура на органите за �?РС в обла�?тта на финан�?овите у�?луги: Органите за �?РС в
обла�?тта на финан�?овите у�?луги разглеждат както запитвани�?, така и тъжби . Като
предо�?тав�?т безпри�?тра�?тна информаци�?, те могат да уреждат недоразумени�? и така да
предотврат�?ват развитието на запитвани�?та в жалби . Разполагат �? правомощи�? да
отхвърл�?т оплаквани�?, при които н�?ма никаква надежда за у�?пех, например казу�?и, при

                                           43
които търговецът е приел, че �?лучилото �?е е по негова вина и е предложил компен�?аци�? в
размер на обезщетението, което органът за �?РС би при�?ъдил.

Гъвкавата и неформална процедура на органа за �?РС балан�?ира различи�?та в ре�?ур�?ите и
ек�?пертно�?тта, �? които разполагат �?ъответно потребител�?т и до�?тавчикът на финан�?ови
у�?луги. Органите за �?РС �?е опитват да приложат �?ред�?твата на медиаци�?та, за да
по�?тигнат �?поразумение в �?лучаи, в които това е приложимо и уме�?тно. �?ко �?ред�?твата на
медиаци�?та не �?работ�?т, органите ще извършат проверка и ще �?е произне�?ат �? решение –
на о�?новата на онова, което органът за �?РС прецени, че е �?праведливо �? оглед на
конкретните об�?то�?тел�?тва по казу�?а – �?ъгла�?но принципите на законо�?ъобразно�?тта,
правилата на регулатора и добрите търгов�?ки практики.

Предвид факта, че процедурите на един орган за �?РС �?а по-неформални в �?равнение �?
процедурите в �?ъдилищата, обикновено �?е задава пределен материален интере�? по
отношение на жалбите, които могат да �?е разглеждат. В н�?кои �?и�?теми за �?РС етапът на
медиаци�? �?е провежда от лице �? правомощи�? да извършва проучвани�? и проверки, а
фазата на взимането на решение �?е извършва от лице �? правомощи�? да �?е произна�?�? �?
решени�?, подобно на етапа на вътрешно обжалване.

Финан�?иране: Обикновено �?езирането на органи за �?РС е безплатно за потребителите,
така щото разходите да не �?а пречка пред реализирането на �?праведливо�?т – о�?обено за
потребители в неравно�?тойно положение. Разходите по издръжката на повечето органи за
�?РС в обла�?тта на финан�?овите у�?луги �?е покриват по-�?коро от приходи от данъци за
�?метка на финан�?овата инду�?три�?, а не �?е поемат от държавни�? бюджет.

При такова решение за набиране на �?ред�?тва �?ледва надлежно да �?е гарантира, че �?екторът
на финан�?овите у�?луги не упражн�?ва вли�?ние чрез финан�?ирането. �?апример
задължението на инду�?три�?та на финан�?овите у�?луги да плаща би могло да �?е вмени по
�?илата на нормативен акт. Годишни�?т бюджет би могъл да подлежи на кон�?ултаци�?. Би
могло да �?е изи�?ква неговото одобрение от �?трана на финан�?ов регулаторен орган .

Схемата за финан�?иране може да �?е �?ъ�?тои от приходи от данъци, приходи от так�?и по
казу�?и или пък да �?ъчетава и двата ин�?трумента. Данъкът �?е �?ъбира от в�?ички до�?тавчици
на финан�?ови у�?луги, пропорционално на �?ъответни�? размер или пазарен д�?л . Так�?и по
казу�?и �?е плащат от онези до�?тавчици на финан�?ови у�?луги, които �?е �?в�?ват ответна
�?трана по тъжби, по�?тъпващи в органа за �?РС в обла�?тта на финан�?овите у�?луги .

Безпреп�?т�?твен до�?тъп: �?еобходимо е да �?е предприемат активни мерки, за да �?е
гарантира, че потребителите зна�?т за �?ъще�?твуването на �?РС в обла�?тта на финан�?овите
у�?луги, като потребителите �?ледва да могат ле�?но да �?е обръщат към органа за �?РС, без да
бъдат възпирани от пречки, �?вързани �? разходи. Конкретната уредба на механизма ще
зави�?и от ме�?тните у�?лови�? и култура. Би могло да е уме�?тно о�?игур�?ването на
териториални пунктове, в които да �?е подават оплаквани�?, като обаче най -оптимално е
разглеждането им да е централизирано.




                                           44
Органът за �?РС в обла�?тта на финан�?овите у�?луги �?ледва да гарантира, че в�?ички негови
комуникационни �?ред�?тва �?а ле�?ни за използване от �?трана на потребителите и да
разгледа възможно�?тта за �?ъздаване на екипи за връзка и обучение за групи от до�?тавчици
и потребители.

Прозрачно�?т: Органът за �?РС е нужно да предо�?тав�? �?�?на информаци�? на в�?ички �?вои
на�?то�?щи и потенциални ползватели отно�?но �?ледните елементи:

     обхват: какви видове оплаквани�? могат да �?е разглеждат от органа за �?РС;
     процедури: как ще �?е разглеждат оплаквани�?та;
     правомощи�?: какво може да извършва органът по �?РС;
     подход: какви �?а критериите за �?праведливо�?т в типичните казу�?и;
     ефект: по�?лед�?тви�? от едно решение за потребител�? и търговеца; и
     поверително�?т/публично�?т: кои данни подлежат на опове�?т�?ване и кои не.

Отчетно�?т: �?езави�?имо�?тта и безпри�?тра�?тно�?тта на органа за �?РС в обла�?тта на
финан�?овите у�?луги при решаване на казу�?и не изключват �?ъщи�?т да подлежи на
отчетно�?т чрез например: кон�?ултаци�? по бюджети и планове, обнародване на годишен
отчет (ин�?трумент на отчетно�?т, който е от �?ъще�?твено значение) и публикуване на
ме�?ечен бюлетин (в �?лучай че наличните ре�?ур�?и позвол�?ват). Годишни�?т отчет �?ледва да
�?ъдържа данни отно�?но извършената работа, кратко пред�?тав�?не на �?тандартните
разгледани казу�?и, данни отно�?но �?и�?темни и нововъзникващи въпро�?и, �?тати�?тиче�?ки
данни за ефективно�?тта и финан�?ови отчети.




                                          45