MÉCANISME DE RÈGLEMENT DES GRIEFS February 2019 BANQUE OUEST AFRICAINE DE DÉVELOPPEMENT Le Mécanisme de règlement des griefs (MRG) permet de recueillir et d’examiner les plaintes ou réclamations liées aux impacts découlant des activités du ROGEP. Il constitue par conséquent un 1 élément essentiel de notre programme de gestion des risques opérationnels et d'amélioration des résultats du projet. Le MRG fixe les règles et procédures opérationnelles et sera mis à la disposition de l’UGP pour prendre en charge les plaintes de tous ceux qui auront subi un préjudice résultant d’un projet financé par ROGEP. Le MRG sera utilisé comme un outil d'identification précoce, d'évaluation et de résolution immédiate des plaintes liées au projet. Comprendre dans quel cas et dans quelle mesure un MRG peut contribuer à améliorer les résultats du projet aidera l'UGP et les autres parties prenantes à améliorer les résultats. Les plaintes seront traitées à quatre niveaux : entreprises privées, institutions financières commerciales, banque régionale de développement (BOAD). Le MRG va développer des outils pour protéger les plaignants. Le tableau ci-dessous répertorie les plaintes pouvant découler des activités du projet et des sous-projets et décrit la manière dont elles peuvent être résolues. L'accomplissement de leurs responsabilités sera une condition préalable à la participation des parties prenantes au projet. Niveau Description Entité responsable Actions Entreprises Plaintes clients telles Distributeurs  Mettre en place un centre privées que le non- d'équipements d'appels pour recueillir les remplacement de solaires et feedbacks et les plaintes des produits, la restitution prestataires de clients agressive d'appareils services  Traiter les plaintes clients de la part des énergétiques enregistrées au niveau du ménages pour cause centre d'appels de défauts, le  Respecter les comportement accords/conditions de inapproprié garantie d'employés, etc.  Régler à l'amiable les problèmes de restitution  Si les employés ne se comportent pas bien avec les clients, utiliser un mécanisme local de règlement des griefs autorisé à traiter des plaintes de cette nature, s'il existe  Sinon, les clients doivent demander réparation devant les tribunaux du pays si le règlement à l'amiable des problèmes échoue Institutions Plaintes des Institutions  S'assurer que le traitement financières distributeurs financières et les exigences relatifs aux commerciales d'équipements commerciales prêts sont clairement solaires et des comprenant les communiqués prestataires de banques, les services énergétiques institutions de 2 à propos du microfinance et les  Régler les litiges à l'amiable traitement des prêts, sociétés de crédit- entre les parties au niveau des exigences en bail opérationnel matière de  Établir des mécanismes remboursement, et locaux de règlement des des litiges relatifs aux griefs pour traiter les intérêts des emprunts plaintes qui ne peuvent être résolues par les institutions financières commerciales. Ces mécanismes doivent inclure des représentants locaux autorisés à connaître et à régler les plaintes de cette nature  Demander réparation devant les tribunaux du pays si le règlement à l'amiable des problèmes et/ou des griefs échoue Banques Plaintes à propos de la BOAD  Communiquer clairement les régionales de ligne de crédit, des exigences relatives au développement exigences en matière traitement pour les Lignes de de remboursement, et crédit des litiges relatifs aux  Régler les litiges à l'amiable intérêts des emprunts entre les parties conformément aux accords portant sur l'octroi des lignes de crédit  Si cela n'est pas déjà fait, établir un service interne de règlement des griefs pour le traitement des plaintes déposées auprès de la Banque régionale de développement. Les plaintes et les décisions concernant leur règlement doivent être enregistrées Demander réparation devant les tribunaux du pays si le règlement à l'amiable des problèmes échoue 3