Cẩm Nang Kiến Thức Dịch Vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH Cùng Hợp Tác với: 2009 © Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) Ấn bản lần thứ nhất 2121 Pennsylvania Avenue NW Washington, D.C. 20433, USA Số điện thoại: 202–473–1000 Internet: IFC.org Giữ mọi quyền Mặc dù dựa trên các nguồn mà IFC được cho là đáng tin cậy, thông tin này không bảo đảm về mức độ chính xác và không được coi là thông tin đầy đủ. Thông tin này không được coi như (cho dù là rõ ràng hay ngụ ý) là bất kỳ đề xuất đầu tư nào, và do đó IFC không được đăng ký theo Đạo Luật Chuyên Gia Tư Vấn Đầu Tư Hoa Kỳ ban hành năm 1940. Việc đặt tên và tên địa lý trong ấn phẩm này chỉ nhằm mục đích duy nhất là giúp người đọc tiện tham khảo và không phải là sự xác nhận của IFC, Ngân Hàng Thế Giới hoặc bất kỳ tổ chức liên kết nào khác về tình trạng pháp lý của bất kỳ lãnh thổ nào hay việc chứng thực hoặc chấp nhận các ranh giới đó. Bất kỳ quan điểm nào được thể hiện trong tài liệu này đều là quan điểm của các tác giả chứ không nhất thiết phản ánh quan điểm của Ngân Hàng Thế Giới hoặc Tổ chức Tài Chính Quốc Tế. Các Quyền và Sự Cho Phép Các thông tin trong ấn phẩm này đã được cấp bản quyền. Việc sao chép và/hoặc gửi đi một phần hay toàn bộ tài liệu này mà không được phép  có thể bị coi là vi phạm luật pháp hiện hành. Tập Đoàn Ngân Hàng Thế Giới khuyến khích phổ biến tác phẩm của mình và thông thường sẽ cho phép tái bản các phần của tài liệu đó. Để xin phép sao chụp hoặc tái bản bất kỳ phần nào trong tác phẩm này, vui lòng gửi yêu cầu cùng với thông tin đầy đủ tới Copyright Clearance Center Inc., 222 Rosewood Drive, Danvers, MA 01923, USA; số điện thoại: 978–750–8400; fax: 978–750–4470; Internet: www.copyright.com Mọi yêu cầu khác về quyền và giấy phép sử dụng, bao gồm cả quyền lợi chi nhánh, xin gửi tới Office of the Publisher, The World Bank, 1818 H Street NW, Washington, D.C. 20433, USA; fax: 202-522-2422; e-mail: pubrights@worldbank.org. Nội dung Danh Sách Các Từ Viết Tắt 2 Lời Nói Đầu 3 Lời Giới Thiệu 4 Phần Trình Bày Chi Tiết 5 Lời Giới Thiệu 7 SME và “Phần Giữa Còn Thiếu” 9 Các Định Nghĩa về Thị Trường SME 9 Tầm Quan Trọng Kinh Tế của Các SME 11 Nhu Cầu Chưa Được Đáp Ứng về Dịch Vụ Ngân Hàng 12 Cơ Hội Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng SME 14 Khắc Phục Phần Giữa Còn Thiếu: Dịch Vụ Ngân Hàng SME Hiện Nay 17 Cơ Cấu Ngành 19 Vai Trò của Môi Trường Hoạt Động 20 Các Trở Ngại và Phương Thức Hoạt Động dựa trên Giá Trị của Dịch Vụ Ngân Hàng 25 Quản Lý Rủi Ro 26 Am Hiểu Thị Trường SME 28 Phát Triển Các Dịch Vụ và Sản Phẩm 32 Tìm và Sàng Lọc Khách Hàng SME 40 Phục Vụ Các Khách Hàng SME 46 Quản Lý Thông Tin và Kiến Thức 52 Cung cấp Dịch Vụ Ngân Hàng cho Thị Trường SME 55 Các Bài Học Kinh Nghiệm từ Dịch Vụ Ngân Hàng SME Hiện Nay 55 Khởi Đầu: Xâm Nhập hoặc Mở Rộng Dịch Vụ Ngân Hàng SME 59 Các Công Cụ để Tiến Hành Xâm Nhập hoặc Mở Rộng Thị Trường 61 Phụ Lục A: Các Định Nghĩa Mẫu về SME 68 Phụ Lục B: Danh Sách Các Ví Dụ Thực Tế về Ngân Hàng và Minh Họa 69 Phụ Lục C: Hợp Tác với IFC 70 Phụ Lục D: Về IFC 71 Tài Liệu Tham Khảo 72 Ghi chú cuối trang 74 2 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Danh Sách Các Từ Viết Tắt ANDE Mạng Lưới Các Doanh Nghiệp Phát Triển IIC Tập Đoàn Đầu Tư Liên Mỹ vùng Aspen IT Công Nghệ Thông Tin ATM Máy Rút Tiền Tự Động LE Doanh Nghiệp Cỡ Lớn BD Phát Triển Kinh Doanh ME Doanh Nghiệp Cỡ Vừa BRIC Brazil, Nga, Ấn Độ, Trung Quốc MFI Microfinance Institution CAGR Tỷ Lệ Tăng Trưởng Hàng Năm Tổng Hợp MIF Quỹ Đầu Tư Đa Phương CFO Trưởng Phòng/Giám đốc Tài Chính MIS Hệ Thống Quản Lý Thông Tin CRM Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng MOEA Bộ Kinh Tế (Đài Loan) EBL Ngân hàng Eastern Limited MSME Doanh Nghiệp Vi Mô, Doanh Nghiệp EBRD Ngân Hàng Tái Thiết và Phát Triển Châu Âu Vừa và Nhỏ EM Các Thị Trường Mới Nổi NGO Tổ Chức Phi Chính Phủ EMPEA Hiệp Hội Cổ Phần Tư Nhân trong Các Thị NPL Nợ xấu /Khoản vay không thực hiện Trường Mới Nổi OECD Tổ Chức Hợp Tác và Phát Triển Kinh Tế EWS Các Dấu Hiệu Cảnh Báo Ban Đầu P&L Báo cáo lãi lỗ FI Định chế Tài Chính PE Cổ Phần Tư Nhân FELEBAN Liên Đoàn Các Ngân Hàng Châu Mỹ La-tinh POF Tài trợ Hợp Đồng Mua FS Báo cáo Tài Chính RM Người phụ trách Quan Hệ (Quản Lý) FY Năm Tài Khóa ROA Hệ số sinh lời trên tài sản GDP Tổng Sản Phẩm Quốc Nội SBA Quản trị Doanh Nghiệp Nhỏ GM Tổng Giám Đốc Điều Hành SE Doanh Nghiệp Nhỏ HQ Trụ Sở Chính SME Doanh Nghiệp Vừa và Nhỏ IDB Ngân Hàng Phát Triển Liên Mỹ SRA Chuyên Gia Tư Vấn thường trú Cao cấp IFC Tổ chức Tài Chính Quốc Tế TA Trợ Giúp Kỹ Thuật DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 3 Lời Nói Đầu Khuyến khích sự năng động của doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) được coi là vấn đề ưu tiên trong số các mục tiêu phát triển kinh tế, với các nền kinh tế đã phát triển và mới nổi. SME là động cơ chính để tạo công ăn việc làm và tăng trưởng GDP. Các SME đóng góp to lớn cho sự đa dạng của nền kinh tế và ổn định xã hội cũng như có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển khu vực kinh tế tư nhân. Sự phát triển SME cũng hàm chứa nhiều thách thức lớn. Để phát triển, các SME thường gặp trở ngại nghiêm trọng hơn là các công ty có qui mô lớn, sự thiếu qui mô cần thiết thường dẫn tới suy giảm khả năng tiếp cận thị trường, kỹ năng và vốn đầu tư. Thiếu khả năng tiếp cận tài chính thường được các SME coi là một trong những trở ngại chính cho việc tăng trưởng. Do các ngân hàng thương mại và định chế tài chính thường coi SME là đối tượng khách hàng rủi ro và tốn chi phí phục vụ, nhiều doanh nghiệp không được phục vụ kể cả các dịch vụ tài chính cơ bản. Vì khả năng tiếp cận tài chính hạn chế như vậy nên các chủ doanh nghiệp SME thường khó thực hiện các khoản đầu tư cần thiết để tăng năng suất và khả năng cạnh tranh, phát triển các thị trường mới và tuyển dụng thêm nhân sự. Trong hơn 50 năm, IFC đã giúp mở rộng việc tiếp cận tài chính cho các doanh nghiệp tư nhân ở các nền kinh tế đang phát triển. Đúc rút từ quá trình này và học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng thành công trong việc phục vụ các doanh nghiệp SME, IFC hiện đang hợp tác với các ngân hàng thương mại để cố gắng nhận biết và nắm bắt cơ hội chưa khai thác và có khả năng hoạt động sinh lời trong thị phần SME. Với sự giúp đỡ của IFC và các tổ chức khác, họ đang cố gắng hiểu rõ hơn cũng như đáp ứng tốt hơn các nhu cầu tài chính của SME, học cách quản lý rủi ro hiệu quả hơn liên quan tới SME, và cách thực hiện các giao dịch nhỏ hơn với mức chi phí thấp hơn và chất lượng dịch vụ tốt hơn. Chúng tôi rất tự hào về khả năng lãnh đạo của mình trong lĩnh vực tài chính SME. Tính tới cuối năm tài khóa 2009, IFC có danh mục đầu tư đã cam kết là 6,1 tỷ đô la ở 200 định chế tài chính có đối tượng khách hàng chính là các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các quốc gia đang phát triển. Khoảng một nửa các định chế này cũng nhận được dịch vụ tư vấn của IFC. Tổng danh mục đầu tư của các tổ chức này là 1,3 triệu khoản vay SME với tổng số tiền lên tới $90,6 tỷ đô la. Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng SME tổng hợp các bài học của IFC với mục đích chia sẻ những điều chúng tôi tin tưởng là nhân tố thành công chính trong việc mang lại lợi nhuận trong các hoạt động Dịch vụ Ngân Hàng SME. Mục đích chủ yếu là ấn phẩm chuyên ngành, với đối tượng độc giả là các giám đốc ngân hàng, quản lý và nhân viên tại các quốc gia đang phát triển, những người nhìn thấy cơ hội chưa được khai thác tại các thị trường địa phương nhưng vẫn đang cân nhắc các cách tối ưu để tiếp cận thị phần SME. Đây cũng là một công cụ hữu ích cho các nhà hoạch định chính sách và các nhân vật khác của ngành tài chính, những người muốn tìm hiểu rõ hơn các đặc điểm cơ bản của hoạt động tài trợ SME. Hy vọng rằng cuốn cẩm nang này sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho nhiều định chế tài chính mong muốn hợp tác tích cực hơn với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn thế giới. Peer Stein Giám đốc chương trình toàn cầu Chương trình Tiếp cận tài chính 4 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Lời Giới Thiệu Mục tiêu của Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng SME là chia sẻ và phổ biến kinh nghiệm cũng như kiến thức của IFC với các định chế tài chính đang cân nhắc tham gia hoặc hiện đã thực hiện các dịch vụ ngân hàng với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính, có thể thấy cuốn cẩm nang này đặc biệt hữu ích trong việc thiết lập hoặc mở rộng các hoạt động cho SME, bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư, các công ty cho thuê, các định chế quản lý cổ phần tư nhân và các định chế tài chính vi mô. Ấn phẩm này cũng hữu ích cho các tổ chức khác quan tâm tới các vấn đề tiếp cận tài chính của SME, ví dụ như các viện nghiên cứu, các cơ quan chính phủ và tổ chức phi chính phủ (NGO). Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng SME phần lớn dựa trên tài liệu sách báo và kết quả nghiên cứu hiện tại, cũng như thông tin thu được từ nhiều cuộc phỏng vấn quan trọng với các chuyên gia và những người đang thực hành dịch vụ ngân hàng SME trên toàn thế giới. Cuốn cẩm nang này không đề ra qui tắc và không tư vấn về một phương pháp giao dịch ngân hàng SME cụ thể nào. Đúng ra là, cuốn cẩm nang này chỉ muốn hỗ trợ các bên cung cấp dịch vụ tài chính có sự lựa chọn sáng suốt bằng cách chia sẻ các thách thức, cơ hội và thực hành hiệu quả dịch vụ ngân hàng SME trên toàn thế giới. Cuốn Cẩm Nang này thúc đẩy Công cụ Chẩn đoán Kiểm tra dịch vụ Ngân Hàng SME của IFC (được sử dụng để đánh giá các hoạt động ngân hàng SME) và So sánh Tiêu Chuẩn dịch vụ Ngân Hàng SME của IFC (được dùng để phân tích các mô hình kinh doanh theo thông lệ tốt nhất). Thêm vào đó, Cẩm Nang cũng cung cấp các ví dụ thực tế về dịch vụ ngân hàng SME từ nhiều tổ chức tài chính điển hình. Các ví dụ này có thể được sử dụng để nêu bật một thông lệ thực hiện tốt nhất, hoặc có thể chỉ được dùng để mô tả một kinh nghiệm nào đó. Các định chế tài chính được đề cập trong ấn phẩm này gồm có Access Bank, Bank Muscat, Eastern Bank Limited, Hamkorbank, ICICI Bank, NBD Bank, Standard Chartered và Wells Fargo. Các kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng SME của các ngân hàng khác cũng được đề cập bộ tài liệu này khi cần. IFC là một thành viên của Tập Đoàn Ngân Hàng Thế Giới. IFC tạo cơ hội giúp mọi người thoát khỏi đói nghèo và nâng cao chất lượng đời sống. Chúng tôi ủng hộ và khuyến khích sự phát triển kinh tế bền vững ở các quốc gia đang phát triển qua việc hỗ trợ phát triển khu vực kinh tế tư nhân, huy động vốn tư nhân, cung cấp các dịch vụ tư vấn và hỗ trợ giảm rủi ro cho các tổ chức kinh doanh và chính phủ. Các khoản đầu tư mới của chúng tôi đạt mức tổng cộng $15 tỷ trong Năm Tài Khóa 2009, đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết tình trạng khủng hoảng tài chính. Để biết thêm thông tin, xin mời truy cập www.ifc.org. Lời Cảm Ơn Chương Trình Dịch vụ Ngân Hàng SME Toàn Cầu của IFC muốn gửi lời cảm ơn tới các đối tác hảo tâm, Chính Phủ Áo, Hà Lan, Na Uy và Nhật Bản vì sự đóng góp và hợp tác nhiệt tình trong chương trình này. IFC biên soạn Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng SME này dưới sự giám sát của một nhóm chuyên viên do bà Ghada Teima điều hành và với sự giúp đỡ của cô Melina Mirmulstein và cô Anushka Thewarapperuma. Nhóm chúng tôi xin cảm ơn sự đóng góp của các chuyên gia hiệu đính IFC và Ngân Hàng Thế Giới: Ary Naïm, Ignacio Estevez, Neil Ramsden, Paul Rusten, Peer Stein, Sergio Shmukler và Tony Lythgoe. Chúng tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn tới tất cả các ngân hàng đã chia sẻ kinh nghiệm của mình trong Cuốn Cẩm Nang này, cũng như các đồng nghiệp khu vực đã tạo điều kiện thực hiện. Đặc biệt, chúng tôi muốn cám ơn nhóm Chuyên Gia Tư Vấn Phát Triển Toàn Cầu Dalberg với các thành viên Peter Tynan, Yana Watson và Jason Wendle. Đây là tổ chức được IFC  thuê để biên soạn Cuốn Cẩm Nang này. Dalberg là một hãng tư vấn chiến lược và chính sách chuyên về tiếp cận vốn vay tại các thị trường mới nổi. DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 5 Phần Trình Bày Chi Tiết Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể giao dịch ngân hàng một cách hiệu quả được không, và thị trường hiện nay có phải là thị trường hấp dẫn không? Các ngân hàng có thể làm gì để vượt qua các khó khăn thử thách đó và nắm bắt được các cơ hội mà thị phần SME mang lại, đặc biệt là tại các quốc gia đang phát triển? Sự khác biệt giữa phương thức cho vay SME và Dịch vụ ngân hàng SME là gì? Các ngân hàng có thể làm gì để mở rộng thành công các hoạt động dịch vụ ngân hàng SME? Đây là các dạng câu hỏi được nhắc tới trong Cẩm Nang Kiến Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME. Cẩm Nang này cung cấp thông tin tổng quát về tình hình dịch vụ ngân hàng SME hiện tại và sau đó phân tích những phương pháp mà các ngân hàng đang sử dụng để có được cơ hội tiềm năng trong một thị trường đang phát triển đầy thách thức. Phần kết luận có hướng dẫn dành cho các ngân hàng muốn bắt đầu tham gia thị trường SME một cách bài bản. Tình Hình Dịch Vụ Ngân Hàng SME Hiện Nay Dịch vụ ngân hàng cho SME đang trong quá trình chuyển đổi. Từ một phân khúc thị trường vốn được coi là đối tượng phục vụ rất khó, giờ đây thị trường SME đã trở thành mục tiêu chiến lược của các ngân hàng trên toàn thế giới. Thuật ngữ “missing middle” (“phần giữa còn thiếu”) mô tả sự thiếu hụt về các dịch vụ tài chính được cung cấp cho các SME và sự thiếu hụt này đang co hẹp lại. Hoạt động dịch vụ ngân hàng SME có vẻ như phát triển nhanh nhất tại các thị trường mới nổi (các quốc gia có mức thu nhập thấp và trung bình), nơi có sự thiếu hụt lớn nhất. Trong các thị trường mới nổi, ngày càng có nhiều ngân hàng đề ra chính sách và thành lập các ban SME. Danh mục đầu tư được cam kết của IFC tại các định chế tài chính SME đã tăng đáng kể trong năm năm vừa qua — thêm 271 phần trăm — tổng cộng là $6,1 tỷ tính tới cuối Năm Tài Khóa 2009. Cạnh tranh tại các phân khúc thị trường khác là một lý do khiến các ngân hàng thương mại đi theo hướng “downstream” (“xuôi dòng”) để phục vụ các SME. Đồng thời, các chính phủ trên toàn thế giới hiện nay cũng nhận thấy tầm quan trọng của SME và đã cố gắng hỗ trợ tiếp cận vốn vay, đôi khi bằng cách khắc phục các trở ngại về pháp lý và qui chế hoặc thiết lập cơ sở hạ tầng tín dụng. Tuy nhiên, bí quyết phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng SME có thể là việc các ngân hàng đang bắt đầu hiểu các nhu cầu và ưu tiên riêng biệt của các SME, và thiết lập các phương pháp riêng nhằm khắc phục các thách thức từ trước đến nay về rủi ro tín dụng cao và chi phí phục vụ tốn kém. Một dấu hiệu cho thấy các ngân hàng đang khai thác một phần tiềm năng này ở thị trường nói trên là các tài sản đầu tư trong các hoạt động SME mang lại mức lợi nhuận báo cáo cao hơn. Ví dụ, các ngân hàng hàng đầu báo cáo mức ROA cho hoạt động SME là 3–6 phần trăm so với 1–3 phần trăm trên toàn ngân hàng. Đồng thời, trái ngược với quan điểm thường gặp, thị trường SME là đối tượng phục vụ của rất nhiều ngân hàng khác nhau, chứ không chỉ là các ngân hàng có qui mô nhỏ với các mô hình hoạt động dựa trên quan hệ. Ngày nay, bất kể các thách thức lớn do khủng hoảng kinh tế toàn cầu hiện tại (2009) và tương lai chưa biết trước, nhiều ngân hàng dường như đang quyết tâm giữ vững cam kết đối với SME, đặc biệt là ở các thị trường mới nổi. Mặc dù ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng vẫn chưa thể hiện rõ nét, các ngân hàng tiếp tục chú trọng tới SME thường rất tin tưởng vào tầm quan trọng của SME đối với toàn bộ nền kinh tế quốc gia. Ngân Hàng Gặp Các Thách thức trong việc Phục Vụ Thị Trường SME Để phục vụ hiệu quả đối tượng doanh nghiệp SME, các ngân hàng phải thay đổi cách thức hoạt động và quản lý rủi ro trong mỗi chu trình của chuỗi giá trị ngân hàng. Điều này bắt đầu từ việc cố gắng tìm hiểu thị trường và sự khác biệt của thị trường đó so với các thị phần bán lẻ và thương mại. 6 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Tiếp theo, khi phát triển các sản phẩm và dịch vụ, các ngân hàng Cách Bắt Đầu Tham Gia thị trường SME bắt đầu hiểu rằng dịch vụ ngân hàng SME không chỉ mang ý nghĩa cho vay SME và bởi vậy đang ưu tiên các dịch vụ phi tín Các ngân hàng đang tìm cách xâm nhập thị trường hoặc mở rộng dụng để mang lại tổng giá trị cho khách hàng. Theo báo cáo của các hoạt động SME sẽ có cơ hội đúc rút kinh nghiệm của các ngân các ngân hàng hàng đầu, hơn 60 phần trăm doanh thu SME hàng khác từ trước tới nay. Các bài học này áp dụng cho các hoạt của họ là từ các sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng. động trong năm lĩnh vực chiến lược: (1) chiến lược, khả năng thực hiện và tập trung vào SME; (2) phân khúc thị trường, các Các ngân hàng tìm cách quản lý cả chi phí và rủi ro tín dụng khi sản phẩm và dịch vụ; (3) văn hóa bán hàng và các kênh phân thu hút và sàng lọc khách hàng. Danh mục khách hàng hiện tại phối; (4) quản lý rủi ro tín dụng; và (5) Công Nghệ Thông Tin của một ngân hàng cung cấp xuất phát điểm với chi phí thấp cho và Hệ Thống Quản Lý Thông Tin. Tuy nhiên, trước khi ứng dụng lĩnh vực mới đồng thời cung cấp các dữ liệu quý để giúp ngân các bài học này, các ngân hàng cần tuân theo một qui trình gia hàng đó hiểu và dự đoán được các rủi ro liên quan tới khách hàng nhập thị trường, bắt đầu từ việc tìm hiểu cơ hội này trong thị SME. Phát triển khả năng này để dự đoán rủi ro khi không có phần SME và kết thúc bằng việc thiết lập một kế hoạch chiến lược thông tin tài chính hoàn toàn đáng tin cậy, bằng việc sử dụng và thực thi. Hai công cụ hỗ trợ là đánh giá thị trường và tìm hiểu các công cụ như chấm điểm tín dụng, đã giúp các ngân hàng hoạt động. Đánh giá thị trường là việc xác định qui mô và tính sàng lọc hiệu quả hơn các đối tượng khách hàng tiềm năng. Về chất của cơ hội cũng như tình hình cạnh tranh. Tìm hiểu hoạt vấn đề phục vụ khách hàng SME , các ngân hàng đang có sự cải động giúp nêu bật các ưu điểm và nhược điểm của một ngân hàng tiến hiệu quả bằng cách vận dụng các phương pháp phục vụ đại nào đó. Bộ Công Cụ Chẩn đoán Kiểm tra Dịch vụ Ngân Hàng trà cho các doanh nghiệp có qui mô nhỏ hơn và tận dụng các SME của IFC là phương thức tìm hiểu hoạt động dựa trên năm kênh phân phối trực tiếp khi thích hợp. Họ cũng tạo doanh thu lĩnh vực chiến lược trong dịch vụ ngân hàng SME. bằng cách ưu tiên bán chéo sản phẩm cho các khách hàng hiện tại. Cuối cùng, các ngân hàng cũng ứng dụng các công cụ Công Tóm lại, việc phục vụ đối tượng doanh nghiệp SME là hoạt động Nghệ Thông Tin và Hệ Thống Quản Lý Thông Tin, đồng thời kinh doanh có thể mang lại lợi nhuận xứng đáng cho các ngân học cách sử dụng hiệu quả các công cụ này trong quản lý thông tin hàng, đồng thời việc hỗ trợ các doanh nghiệp SME phát triển cũng và kiến thức phục vụ thị trường SME, đặc biệt là trong tìm hiểu sẽ có lợi cho nền kinh tế quốc gia. Các ngân hàng muốn nắm bắt cơ khả năng sinh lời và rủi ro. hội trong thị trường này cũng có thể sử dụng Cẩm Nang này làm công cụ để học hỏi kinh nghiệm trong ngành từ trước tới nay. Qua Kinh nghiệm của các ngân hàng cá nhân, ví dụ như ICICI việc chỉ ra các quan điểm sai lầm về dịch vụ ngân hàng SME, thiết Bank, Wells Fargo và Standard Chartered cho thấy các phương lập hồ sơ kinh doanh và chia sẻ các phương thức hoạt động hiệu quả pháp sáng tạo trong dịch vụ ngân hàng SME. Một số cách sáng trên toàn cầu, Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng SME hy tạo này bao gồm phân đoạn thị phần dịch vụ đa cấp và tham gia vọng có thể hỗ trợ các ngân hàng phát triển các dịch vụ hợp lý hơn, sáng tạo vào hoạt động cho vay góp vốn của các SME. hiệu quả hơn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn thế giới. DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 7 Lời Giới Thiệu Các doanh nghiệp vừa và nhỏ là trọng tâm phát triển kinh tế, đặc biệt là các thị trường mới  nổi.i Để phát triển và tiếp tục tác động tích cực tới nền kinh tế, các doanh nghiệp SME cần tiếp cận các dịch vụ tài chính, nhưng từ trước tới nay các dịch vụ này vẫn có hạn chế lớn. Nhiều SME trong các thị trường mới nổi thường trông cậy vào các nguồn vốn đầu tư không chính thức để đáp ứng nhu cầu tài chính, ví dụ như vay tiền của người thân. Tuy nhiên, khi tiếp cận kênh huy động vốn chính thức, doanh nghiệp vừa và nhỏ trước tiên thường tìm nguồn vay chính từ ngân hàng. Các ngân hàng bắt đầu chú ý tới thị trường chưa khai thác này và việc phục vụ các doanh nghiệp SME có tác động quan trọng tới việc tăng cường khả năng vay vốn của SME. Xét về mặt tổng quát, dịch vụ ngân hàng bao gồm các ngân hàng đầu tư và thương mại, các công ty cho thuê, các định chế tài chính vi mô (MFI) và các tổ chức liên quan khác. Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng SME đặc biệt chú trọng tới các ngân hàng thương mại, vì đây là các định chế tài chính trung gian quan trọng nhất trong đa số các nền kinh tế và khả năng liên kết tiết kiệm với đầu tư. Các ngân hàng thương mại được phân biệt theo cách cho vay, chứ không phải là đầu tư vào doanh nghiệp SME. Không giống như các định chế cho vay chuyên dụng khác, các ngân hàng thương mại cung cấp rất nhiều sản phẩm và dịch vụ phong phú, trong đó bao gồm dịch vụ ký thác, tín dụng, giao dịch và tư vấn. Họ cũng chú trọng tới các doanh nghiệp trong lĩnh vực chính thức thay vì các doanh nghiệp vi mô không chính thức — vốn vẫn là đối tượng khách hàng của MFI từ trước đến nay. Hình 1 cho biết phạm vi dịch vụ ngân hàng SME so với các lĩnh vực tài trợ SME khác. Mục đích biên soạn Cẩm Nang Kiến Thức Từ trước đến nay, các ngân hàng thương mại vẫn coi SME như là một thách thức vì thiếu hụt thông tin, không có tài sản thế chấp và chi phí dịch vụ cao hơn do cần phải thực hiện các giao dịch có qui mô nhỏ hơn. Tuy nhiên, vì thị phần giao dịch ngân hàng doanh nghiệp tiếp tục co hẹp và khó khăn tài chính ngày càng tăng làm giảm doanh thu từ hoạt động cho vay chính phủ, các ngân hàng bắt đầu tìm hiểu thị phần SME. Hình 1: Dịch vụ ngân hàng SME đề cập tới nhiều qui mô công ty và dạng vốn vay khác nhau Cơ Sở Hạ Tầng Tài Chính Tài trợ Cổ Phần • Các Cơ Quan Thông tin Tín Dụng Dài Hạn Tư Nhân • Các Hệ Thống Thanh Toán • Các Cơ Quan Đăng Ký Tài Sản Thế Chấp Tài trợ Trang Thuê mua Thiết Bị Dịch vụ Ngân Máy Móc Hàng SME Tài Chính Vi Mô Vốn lưu Tài trợ Thương Mại động Không Chính Thức/ Chính Thức/ Qui Mô Nhỏ Hơn Qui Mô Lớn Hơn Trong toàn bộ Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng SME, thuật ngữ “các thị trường mới nổi” là nói tới các quốc i  gia có mức thu nhập thấp hoặc trung bình, hoặc các quốc gia “đang phát triển”. 8 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Ở thị trường phát triển, các ngân hàng đã có bước tiến đáng kể ở  Bangladesh cho thấy rằng ngay cả ở những môi trường hoạt trong việc phục vụ thị trường SME trong vài thập kỷ gần đây. động khó khăn nhất, các ngân hàng vẫn đang nắm bắt các cơ hội Tuy  nhiên, ở các thị trường mới nổi, nhiều ngân hàng chỉ vừa để phục vụ hiệu quả các doanh nghiệp SME. mới  bắt đầu mở rộng các hoạt động sang lĩnh vực này, và thị trường đó còn lâu mới đạt tới mức bão hòa. Rất nhiều ngân hàng Với phần thông tin tổng quát về dịch vụ ngân hàng SME hiện tại, hiện vẫn đang thử nghiệm nhiều phương pháp khác nhau đối với Chương 3 tìm hiểu về những phương thức mà các ngân hàng sử SME, tuy nhiên các ví dụ thành công cho tới nay đều thể hiện một dụng để phục vụ SME trong mỗi giai đoạn của chuỗi giá trị ngân số nguyên tắc cơ bản giúp giao dịch ngân hàng hiệu quả với SME. hàng SME. Mỗi mục trong Chương 3 sẽ đề cập tới một giai đoạn Trong giai đoạn chuyển đổi ngành này, Cẩm Nang Kiến Thức cụ thể của chuỗi giá trị đó, và chú trọng tới các thách thức chính Dịch vụ Ngân Hàng SME chia sẻ một số kinh nghiệm thành công mà các ngân hàng phải đối mặt. Chương này bàn về các phương và nêu bật các bài học mới đúc rút từ kinh nghiệm của các ngân thức mà ngành nói chung và các ngân hàng hàng đầu nói riêng hàng phục vụ SME. Không có một công thức chung cho hiệu quả thường áp dụng để khắc phục những khó khăn này. Cuối mỗi phục vụ SME và các nguyên tắc trong Cuốn Cẩm Nang này có mục sẽ có phần “Các Bước Đạt Kết Quả Xuất Sắc” hay các ví dụ về thể  có các quan điểm quan trọng cho các ngân hàng đang cân những phương pháp thực hiện giúp phân biệt các phương thức nhắc việc tham gia thị trường SME một cách bài bản. xuất sắc so với các phương thức hiệu quả. Ba ví dụ thực tế được trình bày chi tiết trong Chương 3, đúc rút kinh nghiệm từ các ngân hàng Wells Fargo, Standard Chartered và ICICI Bank. Các Mục Tiêu của Chương Hai ngân hàng khác là Bank Muscat và Access Bank cũng được đề cập tới trong phần minh họa ngắn hơn. Cuối cùng, Chương 3 Chương 1 của Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng SME cũng có phần thảo luận về xu hướng gần đây nhất của các ngân cung cấp các thông tin tổng quát về thị trường giao dịch ngân hàng mới tham gia hoạt động cho vay thế chấp tài sản SME. hàng SME, trong đó có các định nghĩa thường gặp về thị trường SME, bằng chứng về tầm quan trọng của họ trong nền kinh tế, Chương cuối cùng là chương 4 với thông tin hướng dẫn chiến và phần thảo luận về nhu cầu chưa được đáp ứng của các doanh lược dành cho các ngân hàng đang muốn xâm nhập hoặc mở rộng nghiệp SME. Bằng chứng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng SME hoạt động trong thị trường SME. Đầu chương có phần tóm tắt về là động thái có thể mang lợi cho các ngân hàng, cả hiện tại và các bài học chính thu được từ kinh nghiệm của các ngân hàng trong tương lai. phục vụ SME. Các bài học này được sắp xếp theo năm lĩnh vực chiến lược, và rất quan trọng để phục vụ hiệu quả các doanh Chương 2 nói về thực trạng của dịch vụ ngân hàng SME, các xu nghiệp SME. Tiếp theo, mục 4.2 mô tả cách thức các ngân hàng hướng nói chung, và các đặc điểm chính trong môi trường hoạt có thể bắt đầu cũng như các câu hỏi cơ bản mà họ cần phải đặt ra động ảnh hưởng tới khả năng phục vụ SME của ngân hàng. khi lập kế hoạch phục vụ doanh nghiệp SME. Cuối cùng, phần Phần này có một mục đặc biệt mô tả các nguồn dữ liệu quan trọng kết luận của Cuốn Cẩm Nang này có mục trình bày về phương về các dịch vụ ngân hàng SME và mục khác bàn về tác động của pháp đánh giá thị trường và công cụ Chẩn đoán Kiểm tra của IFC cuộc khủng hoảng tài chính hiện tại đối với dịch vụ ngân hàng về các hoạt động dịch vụ ngân hàng SME, hai công cụ có thể hỗ SME. Về môi trường hoạt động, mục 2.2 phân tích vai trò của trợ quá trình tham gia thị trường SME một cách bài bản. Hai ví chính phủ trong việc hỗ trợ hoạt động giao dịch ngân hàng SME. dụ thực tế trong Chương 4 cho biết kinh nghiệm của Hamkorbank Một ví dụ thực tế ngắn của ngân hàng Eastern Bank Limited và NBD trong việc mở rộng hoạt động SME. DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 9 SME và “Phần Giữa Còn Thiếu” SME là các công ty có nhu cầu tài chính quá lớn đối với mô hình tài chính vi mô, nhưng lại quá nhỏ để tận dụng hiệu quả các mô hình dịch vụ ngân hàng dành cho công ty. Các SME là một khu vực kinh tế có qui mô lớn và đóng vai trò quan trọng về mặt kinh tế tại hầu như tất cả các quốc gia trên thế giới. Khu vực kinh tế SME đang phát triển thường được coi là dấu hiệu cho thấy toàn bộ nền kinh tế đang phát triển. Ở các nước có thu nhập cao và một số nước có mức thu nhập trung bình, khu vực kinh tế SME chiếm hơn một nửa sản lượng đầu ra quốc gia. Tuy nhiên, từ trước tới nay, SME vẫn chưa tiếp cận được các dịch vụ và sản phẩm tài chính, đặc biệt là ở các quốc gia đang phát triển. Các ngân hàng thường tránh cung cấp cho thị trường SME các khoản nợ dài hạn hơn. Tuy nhiên, mặc dù trước đây các ngân hàng từng chú trọng tới các khách hàng doanh nghiệp có mức rủi ro thấp và mang lại giá trị cao, ngày càng có nhiều người đồng ý rằng thị trường SME có thể là một phân khúc thị trường mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Mặc dù hạn chế, nhưng các dữ liệu có được từ các ngân hàng đều ủng hộ quan điểm này. Qua việc áp dụng nhiều biện pháp, ví dụ như định giá dựa trên mức độ rủi ro, các mô hình đánh giá điểm tín dụng và các sản phẩm không liên quan tới cho vay dành riêng cho SME, các ngân hàng đang tìm cách giảm bớt rủi ro, giảm chi phí và tăng tổng lợi nhuận thu được từ dịch vụ ngân hàng SME. Các SME, đặc biệt là ở các quốc gia đang phát triển (có mức thu nhập vừa và thấpii) từ trước đến nay vẫn chưa tiếp cận được các dịch vụ và sản phẩm tài chính. Vì vậy xuất hiện các tổ chức MFI để phục vụ phần thị trường nhỏ nhất này, trong khi các tổ chức ngân hàng thường chú trọng tới các công ty có qui mô lớn. SME nằm giữa hai thị trường này, nơi có sự thiếu hụt tài chính thường được gọi là “phần giữa còn thiếu”. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, tình hình đã bắt đầu thay đổi. Là một khu vực kinh tế, SME đang phát triển như là một ngành. Ngày nay, các ngân hàng ngày càng nhận thấy phân khúc thị trường SME có thể là khu vực kinh tế mang lại lợi nhuận nếu được hiểu đúng. Các Định Nghĩa về Thị Trường SME Mặc dù nhiều người đồng ý rằng thị trường SME có qui mô và tầm quan trọng đáng kể, định nghĩa về thị trường này vẫn còn khác nhau rất nhiều trên toàn thế giới. Định nghĩa phổ biến về SME là các doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh với chưa tới 250 nhân viên.1 Định nghĩa này chiếm đại đa số các công ty trong khu vực kinh tế SME. Người ta ước tính rằng SME chiếm ít nhất 95 phần trăm các doanh nghiệp đăng ký kinh doanh trên toàn thế giới; ví dụ, ở châu Âu con số này là hơn 99 phần trăm.2 Để thu hẹp hạng mục này, đôi khi SME được phân biệt với các doanh nghiệp vi mô hoạt động dưới dạng doanh nghiệp có số nhân viên tối thiểu, ví dụ như 5 hoặc 10 nhân viên. Các SME cũng có thể được chia thành các doanh nghiệp nhỏ (SE) và các doanh nghiệp vừa (ME), mặc dù sự đồng thuận về hạng mục phân chia các doanh nghiệp này còn ít. Các tiêu chí khác để định nghĩa phân khúc thị trường này là doanh thu hàng năm, tài sản và qui mô vay hoặc đầu tư. ii  Ngân Hàng Thế Giới định nghĩa các quốc gia có thu nhập thấp là các quốc gia có tổng thu nhập quốc gia (GNI) trên đầu người thấp hơn $935; quốc gia có mức thu nhập trung bình thấp với GNI/đầu người là $936–3,705, quốc gia có mức thu nhập trung bình cao với GNI/đầu người là $3,706–11,455; và các quốc gia có mức thu nhập cao là $11,456 trở lên. 10 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Mặc dù định nghĩa thích hợp về phân khúc thị trường này còn nghĩa, các công ty này sẽ được phân loại là các doanh nghiệp vi tùy thuộc vào tình hình dịch vụ ngân hàng tại địa phương, hạng mô. Mặt khác, một doanh nghiệp vừa ở một quốc gia có mức thu mục SME thông dụng nhất tại Ngân Hàng Thế Giới thể hiện các nhập cao có thể được phục vụ hiệu quả như là một công ty có qui tiêu chí tương tự như nhiều tiêu chí được áp dụng trên toàn thế mô lớn ở quốc gia có thu nhập thấp. Vấn đề còn phức tạp hơn nữa giới. (Phụ Lục A đưa ra các ví dụ khác cho biết sự khác nhau về là ở các quốc gia đang phát triển, nhiều SME hoạt động trong nội dung trong các định nghĩa SME). Để đủ điều kiện được coi là khu vực kinh tế không chính thức. Và mặc dù không được tính một doanh nghiệp vi mô, doanh nghiệp nhỏ hoặc doanh nghiệp là SME nhưng các công ty này lại là phân khúc thị trường tiềm vừa (thường được viết tắt là MSME) trong hạng mục phân loại năng của dịch vụ ngân hàng SME. này của Ngân Hàng Thế Giới, một công ty phải hội đủ hai trong số ba điều kiện tối đa về nhân viên, tài sản hoặc doanh thu hàng Ngành dịch vụ ngân hàng SME được định nghĩa chính xác nhất năm (Bảng 1). Vì các mục đích báo cáo khách hàng, Ban Thị theo vị trí của ngành này giữa các công ty có qui mô lớn và các Trường Tài Chính Toàn Cầu của IFC sử dụng qui mô vay dưới doanh nghiệp vi mô chủ yếu hoạt động không chính thức. Sự dạng qui mô vay trung bình, vì một số ngân hàng không thể phát triển của ngành dịch vụ ngân hàng thương mại tại nhiều báo cáo theo qui mô công ty SME. quốc gia bắt đầu từ việc đáp ứng nhu cầu của các khách hàng công ty có qui mô lớn. Mô hình này từ trước tới nay bao gồm việc Nhiều ngân hàng hiện đang phục vụ thị trường SME trên thực tế quản lý các giao dịch có giá trị rất cao cho một số ít các khách sử dụng doanh thu hàng năm, và các ngưỡng giới hạn tối đa hàng có mức rủi ro thấp. Ngoài dịch vụ ngân hàng thương mại, trung bình theo báo cáo ngân hàng ($16 triệu, Bảng 2) rất giống MFI bắt đầu cung cấp các khoản vay vốn hoạt động cho các doanh với các hạng mục phân loại của Ngân Hàng Thế Giới ($15 triệu, nghiệp vi mô, thường dao động ở mức trung bình $150 ở Nam Á Bảng 1). tới $1.600 ở Đông Âu.3 Ngành hỗ trợ tài chính SME được coi là “phần giữa còn thiếu” bởi vì các yêu cầu tài chính của SME là quá Có nhiều lý do tại sao định nghĩa SME chặt chẽ về mặt lượng hóa lớn đối với đa số các tổ chức MFI và SME được coi là phân khúc lại không phù hợp để mô tả toàn bộ thị trường dịch vụ ngân hàng thị trường quá nhỏ, rủi ro hoặc tốn kém chi phí cho các ngân SME. Tại các quốc gia phát triển (có mức thu nhập cao) và một số hàng thương mại thông thường. quốc gia đang phát triển, phần lớn phân khúc thị trường SME bao gồm các tổ chức có chưa tới năm nhân viên. Theo nhiều định Các SME hoạt động khác với các doanh nghiệp có qui mô lớn (LE) và có thể ít phức tạp hơn về mặt tài chính, thiếu mảng hoạch định kinh doanh và chuyên môn quản lý luồng tiền mặt. Các Bảng 1: Các định nghĩa của Ngân Hàng Thế Giới về MSME SME là nền móng giữa cho nền kinh tế, họ thường giao dịch với (doanh nghiệp phải đáp ứng được tối thiểu 2 phần 3 các các công ty có qui mô lớn và cung cấp đầu mối liên kết với khu đặc điểm này) vực hoạt động chính thức cho các doanh nghiệp vi mô. Họ có mặt ở gần như mọi điểm trong chuỗi giá trị dưới hình thức nhà sản Qui mô Doanh thu xuất, nhà cung cấp, nhà phân phối, bán lẻ và cung cấp dịch vụ. công ty Nhân viên Tài sản hàng năm Họ thường có mối quan hệ cộng sinh với các doanh nghiệp có Vi mô <10 <$100.000 <$100.000 qui mô lớn hơn.4 Nhỏ <50 <$3 triệu <$3 triệu Thị trường SME có rất nhiều doanh nghiệp với nhiều hình thức Vừa <300 <$15 triệu <$15 triệu hoạt động và qui mô khác nhau. SME thường là các công ty gia Qui mô vay trung bình Vi mô <$10.000 Thị trường ngân hàng SME bao Nhỏ <$100.000 Vừa <$1 triệu (<$2 triệu đối với một số quốc gia tiên tiến) gồm các công ty có nhu cầu tài Nguồn dữ liệu: Ayyagari, Beck, và Demirgüç-Kunt (2005) chính quá lớn đối với hoạt động Bảng 2: Các mức doanh thu trung bình đối với định nghĩa tài chính vi mô nhưng lại quá nhỏ của ngân hàng về SME để tận dụng hiệu quả các mô hình Qui mô công ty Doanh thu tối thiểu Doanh thu tối đa Nhỏ $200.000 $4 triệu dịch vụ ngân hàng dành cho công Vừa $2 triệu $16 triệu Nguồn dữ liệu: Beck, Demirgüç-Kunt và Martínez Pería (2008) ty lớn Hình 2: Mô DỊCH VỤ hình kinh TƯ VẤN doanh CỦA thông IFC | TIẾP thường CẬN ở những nền 11 TÀI CHÍNH kinh tế mới nổi Các tập đoàn & 0,1% các công ty đa quốc gia Mục tiêu chính của Các doanh ngân hàng 0,9% nghiệp lớn đình, và trong đa số các trường hợp, chủ sở hữu thường là Các doanh người ra quyết định chính về tài chính. Ví dụ, chỉ riêng các công 5–10% nghiệp vừa THIẾU ty sở hữu độc quyền đã chiếm ít nhất 52 phần trăm thị trường HỤT HỖ SME tại Ai Cập và 58 phần trăm ở Đài Loan.5 Có thể minh họa TRỢ TÀI Các doanh phân khúc  thị trường SME dưới dạng hình tháp, với phần lớn 20% CHÍNH SME nghiệp nhỏ nằm trong hạng mục qui mô nhỏ nhất và hạng mục qui mô lớn nhất có ít công ty nhất (Hình 2). Để minh họa, một cuộc khảo sát năm 2004 về thị trường SME của Ai Cập đã ước tính rằng thị Các doanh Tài chính 65–75% nghiệp vi mô vi mô trường này có 168.000 SME, trong đó 98 phần trăm là các công ty  có chưa  tới 50  nhân viên (Hình 3). Cũng theo cuộc nghiên cứu, quốc gia này có 2,4 triệu doanh nghiệp vi mô. Mức phần trăm thể hiện số công ty Tầm Quan Trọng Kinh Tế của Các SME Hình 3: Thị trường SME của Ai Cập thể hiện tỷ lệ phân bổ Khu vực kinh tế SME đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế công ty nặng về đáy, dựa trên qui mô công ty quốc gia vì nó góp phần đáng kể về công ăn việc làm và GDP, Thành phần của thị trường SME tại Ai Cập với 168.000 công ty và sự tăng trưởng của khu vực này cũng liên quan tới việc hợp thức hóa nền kinh tế. Ở nhiều quốc gia, phần lớn công ăn việc làm là do thị trường SME tạo ra. Ở 30 quốc gia có thu nhập cao 2% của Tổ Chức Hợp Tác và Phát Triển Kinh Tế (OE CD),iii thị 50–200 trường SME — các doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh với qui 8% mô chưa tới 250 nhân viên — chiếm hơn hai phần ba tỷ lệ công ăn việc làm chính thức.6 Ở các quốc gia có thu nhập thấp, con số 11% này có vẻ như thấp hơn, đặc biệt là ở những nơi ngành kinh 15–49 SỐ NHÂN VIÊN doanh không chính thức chiếm phần lớn; tuy nhiên vẫn chiếm 28% tỷ lệ đáng kể. Hình 4 minh họa tầm quan trọng của khu vực kinh tế SME trong vấn đề tạo công ăn việc làm dựa trên các lợi ích đóng góp trung bình của SME cho công ăn việc làm chính thức từ 11% 10–14 các ví dụ của các quốc gia có thu nhập thấp, trung bình và cao.7 11% Sự đóng góp của khu vực kinh tế SME đối với GDP cũng cho thấy tầm quan trọng về mặt kinh tế của khu vực này. Ở các quốc gia có 76% thu nhập cao và một số quốc gia có thu nhập trung bình, ngành 5–9 này chiếm hơn một nửa sản lượng đầu ra quốc gia.8 Ở các quốc 53% gia có thu nhập thấp, thị trường SME cũng đóng vai trò quan trọng, mặc dù nền kinh tế không chính thức có ưu thế hơn. Hình 5 cho biết các mức đóng góp trung bình đối với GDP dựa % công ty % tổng doanh thu trên mẫu ví dụ bao gồm 55 quốc gia. Nguồn dữ liệu: IFC (2004) Tình hình SME tại Ai cập Vai trò của SME trong nền kinh tế tăng theo mức thu nhập quốc gia có thể cho thấy bản thân thị trường SME là một động thái cho sự tăng trưởng kinh tế. Mặc dù điều này hiện vẫn còn là câu hỏi Hình 4: Các SME đóng góp đáng kể cho vấn đề công bỏ ngỏ, việc chính thức hóa hoạt động kinh doanh xuất hiện ăn việc làm trên toàn thế giới như là một kênh tiềm năng mà qua đó khu vực kinh tế SME đang Mức đóng góp của SME đối với tỷ lệ công ăn việc làm chính phát triển có liên hệ với sự tăng trưởng kinh tế. Dữ liệu cho thấy thức của quốc gia (các giá trị trung bình) mối quan hệ đảo ngược vị trí giữa qui mô SME và các ngành 100% không chính thức ở một quốc gia. Trong Hình 5, khu vực kinh tế  không chính thức và SME cùng tạo ra khoảng 65–70 phần 80% trăm GDP cho tất cả các mức thu nhập quốc gia. Điểm khác nhau là việc phân chia số tiền này giữa thị trường SME và các doanh 60% nghiệp không chính thức. Nói cách khác, các quốc gia có thu nhập cao — nơi mức đóng góp của SME vào GDP thường cao hơn 40% — có các ngành không chính thức với qui mô nhỏ hơn. Nếu tình 20% iii  Lưu ý là một số ít trong số 30 quốc gia OE CD được phân loại là có mức thu nhập trên trung bình. Để biết danh sách đầy đủ các quốc gia, xin mời 0% truy cập: www.oecd.org/membercountries Thu nhập thấp Thu nhập trung bình Thu nhập cao Nguồn dữ liệu: Ayyagari, Beck và Demirgüç-Kunt (2003) 12 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Hình 5: Tỷ lệ đóng góp cho GDP của khu vực kinh tế SME tiếp tục tăng và hình thức hoạt động không chính thức tiếp tục giảm, với mức đóng góp GDP thu nhập quốc gia của SME và khu vực kinh tế hoạt động không chính thức trạng hoạt động không chính thức mang lại kết quả bất lợi liên quan tới hoạt động “ngầm”, thì việc các công ty không chính thức 100% chuyển thành SME có đăng ký kinh doanh có thể thúc đẩy tăng 31% � Phần dư trưởng kinh tế. 80% 37% 36% Dịch vụ ngân hàng SME là ngành kinh tế quan trọng vì tầm quan 60% 13% � Không trọng của ngành này tại mỗi quốc gia. Ở các nước có thu nhập 30% chính thức thấp, vai trò của các ngân hàng có thể vô cùng quan trọng nếu 40% 47% triển vọng tiếp cận tài chính ngân hàng có thể tạo động lực đủ 51% � Khu vực mạnh để các công ty không chính thức đăng ký kinh doanh theo 20% 39% kinh tế SME diện SME để vay vốn. Ngoài ra, dữ liệu cho thấy rằng khi một 16% quốc gia phát triển, thị trường SME sẽ chỉ tăng về qui mô. 0% Thu nhập thấp Thu nhập trung bình Thu nhập cao Nguồn dữ liệu: Ayyagari, Beck và Demirgüç-Kunt (2003); “Phần dư” bao Nhu Cầu Chưa Được Đáp Ứng về Dịch Vụ gồm các nguồn như khu vực kinh tế quốc doanh và các doanh nghiệp lớn Ngân Hàng Hình 6: Tiếp cận tài chính là thử thách lớn hơn đối với các công Bất chấp tầm quan trọng được thừa nhận của khu vực kinh tế ty có qui mô nhỏ ở các quốc gia có mức thu nhập thấp hơn SME, có bằng chứng cho thấy thị trường SME vẫn chưa được đáp ứng đầy đủ về các dịch vụ và sản phẩm tài chính vô cùng quan Mức phần trăm trung bình các công ty tìm cách tiếp cận nguồn vốn trọng đối với sự phát triển của họ. Trong các cuộc khảo sát toàn vay/chi phí vay vốn như là trở ngại chính đối với các hoạt động hiện tại cầu, kể cả Các Cuộc Khảo Sát Doanh Nghiệp của Ngân Hàng Thế 100 Giới và Các Chương Trình Đánh Giá Môi Trường Đầu Tư, thị 0 10 20 30 40 50 trường SME báo cáo rằng chi phí tiếp cận tài chính là thách thức 80 lớn nhất cho sự phát triển của họ và đánh giá việc tiếp cận tài 46 60 chính như là một thách thức lớn khác.9 Mặc dù các thách thức này thường mang tính chất tạm thời nhiều hơn ở các quốc gia 31 40 đang phát triển (Hình 6), tỷ lệ thị trường SME ở bất kỳ môi <20 nhân viên trường nào có khả năng đánh giá các trở ngại vay vốn là một trở 27 20 ngại phát triển “chính” là cao hơn gần một phần ba so với các công ty có qui mô lớn.10 Ở các quốc gia có thu nhập thấp, điều này 14 0 có nghĩa là gần một nửa các công ty có qui mô nhỏ cho biết bị hạn chế nghiêm trọng bởi các khó khăn về tiếp cận tài chính. 43 Các phàn nàn của các công ty về các trở ngại tiếp cận tài chính có thể 28 không phải là các yếu tố hoàn toàn đáng tin cậy thể hiện tình hình 20–99 nhân viên thực tế mà thị trường SME đang gặp phải. Tuy nhiên, dữ liệu thu 23 được từ các cuộc khảo sát này cũng cho thấy thị trường SME thực tế có sử dụng nguồn hỗ trợ tài chính bên ngoài ở mức độ thấp hơn 11 nhiều so với các doanh nghiệp có qui mô lớn. Ví dụ, mặc dù việc hỗ trợ tài chính qua ngân hàng luôn là nguồn hỗ trợ bên ngoài quan trọng nhất đối với các công ty có qui mô nhỏ,11 tỷ lệ các công ty lớn 30 sử dụng hỗ trợ tài chính của ngân hàng cho một khoản đầu tư mới thường cao hơn 150 phần trăm so với các công ty có qui mô nhỏ 22 (Hình 7). 100+ nhân viên 18 Sự khác biệt về việc tiếp cận tài chính ngân hàng nói trên có thể cho thấy rằng thị trường SME không có nhu cầu, ngoài việc thiếu 7 nguồn cung. Tuy nhiên, các cuộc nghiên cứu kinh tế vi mô về hành vi của SME lại cho thấy kết quả khác. Ít nhất là trong các doanh ■ Các quốc gia có thu nhập cao nghiệp SME được quan sát, những cuộc nghiên cứu này rõ ràng tìm thấy sự thiếu hụt tài chính về phía nguồn cung. Một cuộc ■ Các quốc gia có thu nhập trung bình cao nghiên cứu như vậy cho thấy rằng khi thị trường SME có cơ hội ■ Các quốc gia có thu nhập trung bình thấp tiếp cận dịch vụ tín dụng có hỗ trợ trong thời gian ngắn, họ sử ■ Các quốc gia có thu nhập thấp dụng nguồn tín dụng này để mở rộng sản xuất, thay vì sử dụng để vay một khoản lớn hơn. Phần tín dụng bổ sung mà thị trường Nguồn dữ liệu: Các Cuộc Khảo Sát Doanh Nghiệp của Ngân Hàng Thế SME  nhận được có liên quan trực tiếp tới các hoạt động kinh Giới, phân tích Dalberg; các quốc gia được đánh giá như nhau trong các nhóm thu nhập để tính mức trung bình theo nhóm DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 13 doanh mở rộng và tăng doanh thu cũng như lợi nhuận. Các biện pháp mà các công ty này thực hiện là minh chứng rõ ràng cho sự phàn nàn của thị trường SME. Họ cho rằng khả năng tiếp cận tài chính là trở ngại lớn nhất đối với sự tăng trưởng và phát triển của họ.12 Sự phàn nàn này cũng được minh chứng qua ảnh hưởng của trở ngại tài chính đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nhỏ không những khó tiếp cận tài chính hơn và nhiều ảnh hưởng bất lợi đối với họ hơn là các công ty có qui mô lớn hơn. Một cuộc nghiên cứu ước tính rằng tác động bất lợi của các trở ngại tiếp cận tài chính đối với sự tăng trưởng của các doanh nghiệp nhỏ là cao hơn hai phần ba so với các công ty có qui mô lớn (Hình 8). SME đặc biệt cần các dịch vụ ngân hàng vì họ thiếu luồng tiền mặt luân chuyển để thực hiện các khoản đầu tư lớn, họ không thể tiếp cận tài chính như các doanh nghiệp qui mô lớn, và họ thường thiếu nhân sự giỏi để thực hiện các chức năng tài chính.13 Ở đây, khoản nợ dài hạn của ngân hàng có thể giúp thị trường SME đầu tư mở rộng mà không mất quyền sở hữu. Ngoài ra, các khoản vay ngắn hạn và các khoản vay vốn hoạt động giúp thị trường SME phát triển đều. Cuối  cùng, các sản phẩm giao dịch và ký thác ngân hàng có thể giúp họ hoạt động hiệu quả hơn và tạo điều kiện Hình 8: Các trở ngại về tiếp cận tài chính ảnh hưởng bất cho họ thuê thêm dịch vụ bên ngoài để thực hiện các chức năng lợi tới doanh nghiệp nhỏ nhiều hơn là doanh nghiệp có tài chính. qui mô lớn Các chương trình vay dài hạn, ví dụ như các khoản vay có thời Tác động của các trở ngại tiếp cận tài chính đối với mức tăng hạn với thời gian đáo hạn lâu hơn và ít hạn chế hơn về sử dụng, doanh thu trong 3 năm, tính theo qui mô công ty tạo điều kiện cho SME có nguồn vốn đầu tư để phát triển chiến lược kinh doanh — ví dụ qua nghiên cứu và phát triển hoặc mua tài sản và trang thiết bị. Các SME cũng khó vay được tiền theo Thiếu sự tiếp cận tài hình thức này vì hồ sơ tài chính không đầy đủ hoặc không có tài chính để thuê mua Thiếu sự tiếp cận tài chính để xuất khẩu Hình 7: Các công ty có qui mô lớn thường dễ có khả năng tiếp cận tài chính ngân hàng để đầu tư mới hơn nhiều Cần sự liên kết đặc biệt với các ngân hàng Mức phần trăm công ty sử dụng các hình thức tiếp cận tài chính cho một khoản đầu tư mới Lãi suất cao 30% � SE 25% � ME Giấy tờ/thủ tục hành 20% +150% chính ngân hàng � LE 15% Các trở ngại về tài chính nói chung 10% 5% +167% -12 -10 -8 -6 -4 -2 0 0% Ngân hàng Thuê mua Cổ phần Tài trợ thương mại � Các doanh nghiệp có qui mô nhỏ HÌNH THỨC T IẾP C ẬN TÀI C HÍNH � Các doanh nghiệp có qui mô lớn Nguồn dữ liệu: Dữ liệu Cuộc Khảo Sát Môi Trường Đầu Tư của Ngân Hàng Nguồn dữ liệu: Beck (2007); ước tính tác động của mức tăng 1 (trên 4) dựa Thế Giới dựa trên 71 quốc gia phần lớn là đang phát triển, được đề cập trên mức độ trở ngại tiếp cận tài chính đối với mức tăng doanh thu trong trong Beck (2007) 3 năm 14 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) sản thế chấp thích hợp. Mặc dù một số ngân hàng cung cấp các vụ thị trường SME một cách hiệu quả. Đối với các ngân hàng này, khoản vay không cần thế chấp cho thị trường SME, dựa trên nhu cầu dịch vụ tài chính chưa được đáp ứng của SME cho thấy luồng tiền mặt luân chuyển thay vì tài sản thế chấp, các khoản vay cơ hội mở rộng thị phần và tăng lợi nhuận.15 này thường có thời gian đáo hạn ngắn hơn. Nói chung, các yêu cầu về thế chấp đã là qui chuẩn. Vì một phần lý do này, vay dài Nhiều ngân hàng báo cáo rằng họ đã nhận thấy nhiều cơ hội lớn hạn là một trong những nhu cầu thường được đề cập nhiều nhất trong thị trường SME. Dữ liệu khảo sát từ nhiều cuộc nghiên cứu của thị trường SME, và xét về nhiều khía cạnh, các khoản vay dài cho thấy rằng thay vì bỏ qua hoặc tránh thị trường này, các ngân hạn là nơi vấn đề “phần giữa còn thiếu” xảy ra gay gắt nhất, hàng đã bắt đầu chú trọng tới SME như là một phân khúc thị đặc biệt là ở các quốc gia đang phát triển.14 Hình 9 cho thấy vấn trường có thể mang lại lợi nhuận. Ví dụ, trong một cuộc khảo sát đề mà thị trường SME gặp phải khi tìm nguồn tài chính dài hạn. gần đây, với sự tham gia của 91 ngân hàng tại 45 quốc gia phát triển và đang phát triển — Hỗ Trợ Tài Chính Ngân Hàng cho thị Các sản phẩm ngân hàng cũng tạo điều kiện giúp SME dành được trường SME trên toàn Thế Giới16 — cho thấy rằng đa số các ngân nhiều hợp đồng hơn và có nhiều hợp đồng lớn hơn. Một doanh hàng này coi SME là một thị trường lớn với triển vọng khả quan nghiệp vừa hoặc nhỏ có thể có đơn đặt hàng tiềm năng nhưng (Hình 10). cần tiền mặt trước để thực hiện đơn hàng. Các ngân hàng có thể cấp vốn hoạt động ngắn hạn cho thị trường SME này để mua Việc các ngân hàng ngày càng chú trọng tới thị trường SME trong nguyên vật liệu, trả lương nhân viên và đáp ứng các yêu cầu của thời gian gần đây đã được kiểm chứng bởi cuộc khủng hoảng kinh khách hàng. Việc hỗ trợ thực hiện đơn hàng có thể mở rộng vượt tế toàn cầu hiện tại (2009).iv Tuy nhiên, ngay cả ở Châu Mỹ La-tinh, ra ngoài biên giới, với hình thức hỗ trợ vay vốn kinh doanh. Ví một khu vực thể hiện thái độ không chắc chắn về tương lai của thị dụ, với thư tín dụng, các doanh nghiệp SME xuất khẩu có thể đưa trường SME, một cuộc khảo sát ngân hàng năm 2008 cho thấy ra các thời hạn thanh toán tốt hơn cho khách hàng vì ngân hàng rằng khoảng ba phần tư số ngân hàng qui mô vừa và lớn, và một thanh toán tiền cho doanh nghiệp đó dựa trên chứng từ bán và nửa số ngân hàng qui mô nhỏ, vẫn coi SME là một phần chiến lược cho khách hàng của doanh nghiệp đó vay tín dụng. trong hoạt động ngân hàng. Ngoài ra, khoảng 90 phần trăm số ngân hàng qui mô vừa và lớn báo cáo rằng họ hiện đang áp dụng Cuối cùng, SME có các nhu cầu hoạt động quan trọng mà các ngân một chính sách hỗ trợ tài chính cho thị trường SME.17 Mặc dù có hàng có thể đáp ứng bằng các sản phẩm không liên quan tới việc mức giảm đôi chút so với cuộc khảo sát năm 2006, các con số này cho vay, trong đó bao gồm dịch vụ ký thác và tiết kiệm, giao dịch và cho thấy rằng việc chú trọng tới thị trường SME đã trở thành dịch vụ tư vấn. Một số sản phẩm này có thể tạo điều kiện cho thị một nguyên tắc, thay vì là ngoại lệ, đối với đa số các ngân hàng. trường SME thuê ngân hàng thực hiện các giao dịch tài chính. Khả năng sinh lời của dịch vụ SME được tăng cường bằng cách •• Các chương trình ký thác và tiết kiệm thiết lập các mô hình kinh doanh mới nhằm khuyến khích sự Các chương trình ký thác và tiết kiệm cung cấp cho các doanh tham gia của các doanh nghiệp nhỏ. Dịch vụ ngân hàng SME nghiệp nhiều công cụ quản lý tài chính căn bản để giúp sắp vốn được coi là đòi hỏi các phương pháp cho vay dựa trên quan hệ xếp cơ cấu quản lý doanh thu và các khoản tiết kiệm. Ngoài ra, khó xác định. Tuy nhiên, nhiều hoạt động ngân hàng SME ngày các quỹ tương hỗ cũng như các khoản đầu tư khác giúp các nay đã tận dụng các phương thức số lượng, sử dụng các dữ liệu doanh nghiệp có cơ hội thu lời từ vốn hoạt động dư thừa. thống kê trong việc đánh giá rủi ro tín dụng, và cung cấp các sản phẩm không liên quan tới cho vay theo mức độ và hiệu quả về •• Các dịch vụ giao dịch mặt  chi phí.19 Các ngân hàng cũng có thể thiết lập các phương Các dịch vụ giao dịch tạo điều kiện giúp SME tiếp cận và sử thức kết hợp với các hoạt động ngân hàng hiện tại, ví dụ như kết dụng nguồn tiền mặt có sẵn. Dịch vụ thu tiền và trả lương tự hợp dịch vụ SME với dịch vụ ngân hàng cá nhân của chủ sở hữu động, thẻ ghi nợ và hối đoái là các dịch vụ giao dịch ngân hàng qua các chương trình dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoặc tư nhân. giúp giảm chi phí hoạt động kinh doanh và tạo điều kiện thuận (Các phương thức có lợi được thảo luận trong Chương 3). lợi cho các qui trình có thể trở nên phức tạp. Các mô hình định giá dựa trên mức độ rủi ro cũng là các công cụ •• Dịch vụ tư vấn quan trọng giúp ngân hàng thu lời từ việc phục vụ thị trường SME có thể tận dụng dịch vụ hỗ trợ lập báo cáo tài chính đáng SME. Thay vì né tránh rủi ro, các ngân hàng đã tìm cách đưa các tin cậy, hoạch định kinh doanh và lựa chọn các chương trình rủi ro phục vụ thị trường SME vào mức giá các sản phẩm tài vay phù hợp. Các dịch vụ tư vấn này có thể giúp SME tiếp cận chính của mình. Một số ngân hàng có thể sử dụng các công cụ tài chính hiệu quả hơn bằng cách tăng cường khả năng xin tính toán rủi ro để thiết lập nhiều phương thức định giá trong hỗ trợ tài chính. phân khúc thị trường SME.20 Các SME đã cho thấy sẵn sàng trả các mức giá dựa trên rủi ro này vì họ coi trọng các dịch vụ được cung cấp và vì các nhà cung cấp dịch vụ khác thường tốn kém Cơ Hội Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng SME hơn. Do đó, các ngân hàng đã có thể phục vụ thành công thị Thị trường SME trước đây đã từng được các ngân hàng đánh giá trường mới và chưa khai thác này. là thị trường rủi ro, tốn kém và khó phục vụ. Tuy nhiên, ngày càng có nhiều bằng chứng cho thấy rằng các ngân hàng đang tìm iv Vào thời điểm xuất bản tài liệu này (2009), cuộc khủng hoảng tài chính giải pháp hiệu quả để khắc phục những trở ngại đó, ví dụ như xác toàn cầu tính từ năm 2007 vẫn chưa được khắc phục. Ô 2.2 thảo luận về định mức rủi ro tín dụng và chi phí điều hành, và hiện đang phục dịch vụ ngân hàng SME trong tình hình khủng hoảng này. DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 15 Các SME là nền tảng của các nền kinh tế nơi chúng tôi hoạt động và nền tảng của “ chiến lược dịch vụ ngân hàng của chúng tôi. Dịch vụ ngân hàng SME có thể rủi ro hơn dịch vụ ngân hàng dành cho các công ty lớn, tuy nhiên, chúng tôi đã xác định mức giá phù hợp với rủi ro đó và dịch vụ ngân hàng SME mang lại nhiều lợi nhuận hơn… Thị trường SME có rất nhiều tiềm năng”. —Trưởng ban dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng Châu Phi Hình 9: Đặc biệt là ở các quốc gia đang phát triển, nhiều Hình 10: Đa số các ngân hàng đều báo cáo rằng thị SME có ít lựa chọn về vốn đầu tư trường SME là một thị trường lớn và rất có triển vọng Tác động của các khó khăn về hỗ trợ tài chính đối với mức độ Quan điểm của quý vị về qui mô và các triển vọng tăng doanh thu trong 3 năm, tính theo qui mô công ty của thị trường SME nói chung là gì? Qui mô đầu tư Nợ ngân hàng Cổ phần tư nhân thương mại Thị trường 82% 83% lớn 2 TRIỆU 3% ĐÔ LA 18% “Phần giữa còn thiếu” — nợ và tài sản thế chấp Thị Gia đình và bạn bè Những người cho vay trường nhỏ 25 NGHÌN 14% 0% 0% 0% ĐÔ LA Triển vọng ảm đạm Triển vọng tốt Tài chính vi mô � Các quốc gia phát triển � Các quốc gia đang phát triển Nguồn dữ liệu: Dalberg (2008) Mạng Lưới Hỗ Trợ Các Doanh Nhân Phát Triển của Aspen: Phân Tích Bối Cảnh Nguồn dữ liệu: Beck và những người khác (2008) Vòng quanh thế giới 16 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Thị trường SME đói tiền mặt đã trở “ Sau khi thiết lập trọng tâm chiến lược đối với ngành này và áp dụng thành điểm nóng mới nhất trong các mô hình dịch vụ ngân hàng mới, các ngân hàng ghi nhận tỷ lệ tăng thu nhập và lãi suất đầu tư đối với các tài sản trong ngành dịch vụ ngân hàng SME vượt quá mức thu được từ các hoạt động ngân ngành dịch vụ ngân hàng”.21 hàng nói chung. Các dữ liệu thu thập trong cuộc khảo sát Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các Thị Trường Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) minh họa các nguồn tạo doanh thu từ dịch vụ ngân hàng SME và khả năng sinh lời Hình 11: Các ngân hàng là mốc chuẩn thường báo cáo mức như vậy. Cuộc khảo sát đề cập tới 11 ngân hàng có “phương thức hoạt tăng thu nhập nhanh hơn trong các hoạt động SME… động hiệu quả” tại OECD và các thị trường mới nổi, và có được dữ liệu từ rất nhiều ngân hàng trong số này về thu nhập và ROA trong Tỷ lệ tăng thu nhập đối với các ngân hàng là mốc chuẩn các hoạt động trong các phân khúc thị trường SE và ME. Hình 11 cho thấy các hoạt động dịch vụ ngân hàng SME của các ngân hàng này phát triển nhanh chóng và có thể mang lại lợi nhuận. � Mức tăng thu nhập-Ngân hàng � Mức tăng thu nhập-SME Mô tả về các xu hướng này, một ngân hàng giải thích: “Các SME 240% chiếm 10 phần trăm số khách hàng đầu tư của chúng tôi, tuy nhiên, 233% họ lại tạo ra 50 phần trăm thu nhập từ dịch vụ ngân hàng”. Dữ liệu cần để lượng hóa khả năng sinh lời của dịch vụ ngân hàng SME 50% tương đối khó nắm bắt vì nhiều ngân hàng trong thị trường mới nổi 40% không thể xác định chính xác các chi phí trên các phân khúc thị trường và sản phẩm. Tuy nhiên, các ngân hàng khác cũng đã cho 30% thấy rằng các hoạt động SME có thể giúp tạo ra lợi nhuận và thu nhập. Thêm 12 ngân hàng khác tham gia Cuộc Khảo Sát v Trên Web 20% về Tiêu chuẩn So sánh cho Dịch Vụ Ngân Hàng SME của IFC năm 10% 2008 đã báo cáo mức trung bình 28 phần trăm cao hơn mức thu nhập do hoạt động và 35 phần trăm cao hơn lợi nhuận thu được từ hoạt 0% động dưới dạng phần trăm tài sản cho dịch vụ hỗ trợ tài chính SME Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng M1 S1 S2 S3 S4 so với toàn bộ dịch vụ hỗ trợ tài chính của ngân hàng (Hình 12). Phân khúc thị Hình 12: Các ngân hàng tham gia cuộc khảo sát trên Web cũng trường ME Phân khúc thị trường SE báo cáo các mức lợi nhuận cao hơn từ phân khúc thị trường SME Các mức thu nhập hoạt động trung bình và lợi nhuận …và mức ROA cho dịch vụ ngân hàng SME cao hơn so với đối với các sản phẩm tín dụng toàn bộ các hoạt động ngân hàng % Tài Sản ROA cho các ngân hàng là mốc chuẩn 11 70% 10 11,0 � ROA-Ngân hàng � ROA-SME 60% 9 6% 8 8,6 +28% 50% 5% 7 40% 6 4% 5 30% 3% 4 3 20% 3,5 2% 2 +35% 2,6 10% 1 1% 0 0% Tổng số ngân hàng Phân khúc thị trường SME 0% Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng � Thu nhập từ hoạt động � Lợi nhuận từ hoạt động M1 M2 S1 S2 S3 S4 Nguồn dữ liệu: Báo cáo từ Cuộc Khảo Sát Trên Web về Tiêu chuẩn So sánh Phân khúc thị trường ME Phân khúc thị trường SE cho Dịch Vụ Ngân Hàng SME của IFC (2009) Nguồn dữ liệu: Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các Thị Trường Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) Cuộc khảo sát Cuộc Khảo Sát Trên Web về Tiêu chuẩn So sánh cho Dịch Vụ v  Ngân Hàng SME của IFC là công cụ dành cho tất cả các ngân hàng trong các thị trường mới nổi quan tâm tới việc xác định mốc tự đánh giá so với các phương thức dịch vụ ngân hàng SME của các ngân hàng hoạt động cùng ngành. Khắc Phục Phần Giữa Còn Thiếu: Dịch Vụ Ngân Hàng SME Hiện Nay Ngành dịch vụ ngân hàng SME là một ngành non trẻ và đang phát triển. Mặc dù không hiểu rõ về ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính hiện tại đối với ngành này, xu hướng chung của các ngân hàng trong các thị trường mới nổi đối với khu vực SME dường như vẫn chưa thay đổi (Ô 2.2). Trái ngược với quan điểm cũ, không chỉ có các ngân hàng có qui mô nhỏ mới  phục vụ thành công thị trường SME, nhiều ngân hàng lớn cũng đã chuyển hướng “xuống dưới” để phục vụ thị trường SME và hiện đang đóng vai trò chủ chốt trong các thị trường của họ. Ngoài ra, các tổ chức khác phục vụ thị trường này là một số tổ chức MFI đã dịch chuyển “lên trên”, mặc dù xu hướng này vẫn còn khá hiếm do nhiệm vụ ở phần đáy tháp của họ. Khoảng cách đáng kể về khả năng tiếp cận tài chính của SME giữa các quốc gia có thu nhập cao và thấp đã góp phần tạo nên các yếu tố trong môi trường hoạt động, ví dụ như qui chế và các điều kiện kinh tế vĩ mô. Tuy nhiên, các yếu tố này thường không ngăn cản sự phát triển của ngành. Đa số các chính phủ đều có các chính sách hỗ trợ hoạt động tài chính SME, mặc dù không có một khuôn mẫu về hình thức hỗ trợ hiệu quả. Mặc dù các ngân hàng có phục vụ doanh nghiệp nhỏ ở một mức độ nhất định để tạo thu nhập và lợi nhuận, dịch vụ ngân hàng SME chỉ mới nổi lên trong thời gian gần đây như là một ngành riêng biệt. Ở Hoa Kỳ, nơi SME chiếm gần 98 phần trăm tất cả các doanh nghiệp hãng sở, Cơ Quan Quản Lý Tiểu Doanh Nghiệp bắt đầu nhận thấy xu hướng hỗ trợ tài chính cho thị trường SME từ năm 1994. Kể từ đó, số khoản vay dành cho doanh nghiệp nhỏ (được SBA định nghĩa là các khoản vay <1 triệu đô la) đã tăng hơn bốn lần, tới hơn 27 triệu khoản vay với trị giá hơn 700 tỷ đô la (hoặc năm phần trăm GDP) trong năm 2008.22 Việc mở rộng mạnh hoạt động hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp nhỏ ở các quốc gia phát triển trong vài thập kỷ gần đây có thể là một lý do tại sao chỉ có 30 phần trăm các quốc gia OECD (phát  triển) báo cáo có sự thiếu hụt hỗ trợ tài chính đối với thị trường SME. Con số này so với 70 phần trăm các quốc gia không thuộc OECD (đang phát triển) dựa trên một cuộc khảo sát OECD của các chuyên gia nghiên cứu chính sách chính phủ (Hình 14).23 Mặc dù các ngân hàng trên toàn thế giới lạc quan về thị trường SME, những kết quả này cho thấy rằng cơ hội, xét về mặt nhu cầu chưa được đáp ứng, có thể lớn hơn ở các quốc gia đang phát triển. Sự thiếu hụt hỗ trợ tài chính còn lại ở các quốc gia đang phát triển có thể phản ánh rằng ngành dịch vụ ngân hàng SME non yếu hơn ở các quốc gia có thu nhập thấp và trung bình, nơi mà các ngân hàng thường tránh rủi ro. Ở Ấn Độ, một trong những thị trường dịch vụ ngân hàng SME lớn nhất và năng động nhất trong số các quốc gia đang phát triển, tổng số lượng khách hàng vay SME trên toànvi quốc vẫn chỉ có 88 tỷ đô la, 24 ít hơn Đài Loan (95 tỷ đô la).25 Giai đoạn mới hình thành của thị trường SME có thể là lý do tại sao 74 phần trăm ngân hàng lại đánh giá “triển vọng sinh lời trong phân khúc thị trường SME” là lý do hàng đầu khiến họ tham gia giao dịch với các SME.26 vi  Xin lưu ý dữ liệu danh mục vay không phản ánh đầy đủ qui mô của thị trường dịch vụ ngân hàng SME, vì doanh thu từ các sản phẩm không liên quan tới hoạt động cho vay thường cao hơn doanh thu từ các khoản vay. Tuy nhiên, vì bản thân nhiều ngân hàng không thể xác định được tổng doanh thu SME của họ nên khó có được dữ liệu đầy đủ về qui mô thị trường. Bảng 2.1: Các nguồn dữ liệu quan trọng từ các quốc gia về quan điểm và phương thức hoạt động của ngân hàng Các cuộc nghiên cứu sau đây cung cấp các dữ liệu cả về chiều sâu và chiều rộng (về mức độ quốc gia) để giúp am hiểu ngành dịch vụ ngân hàng SME và là cẩm nang hướng dẫn cho các cuộc thảo luận về các xu hướng và phương thức hoạt động của ngân hàng. Khảo sát Dữ liệu mẫu / Nguồn Các chủ đề được đề cập / Các kết luận được nêu bật Cuộc Khảo Sát Vòng quanh •• 91 ngân hàng tham gia khảo sát tại •• Các đề tài bao gồm các động lực, các trở ngại, các mô thế giới 45 quốc gia (38 quốc gia đang phát hình kinh doanh (bao gồm các định nghĩa về SME, Beck, Thorsten, Asli Demirgüç- triển và 7 quốc gia đã phát triển) các cơ cấu đánh giá rủi ro tín dụng, thiết lập tổ chức) Kunt, và Maria S. Martínez Pería •• Tính trung bình, các ngân hàng chiếm các phương thức cho vay, quan điểm về thị trường (2008) Hỗ Trợ Tài Chính Ngân Hàng 32 phần trăm tổng số khoản vay trong •• Sự hấp dẫn của thị trường SME là một hiện tượng cho các SME trên toàn thế giới: hệ thống dịch vụ ngân hàng ở các quốc toàn cầu Các động cơ, Trở ngại, Các mô hình gia được khảo sát •• Các khác biệt về qui luật vay giữa nước ngoài/trong hoạt động, và Các phương thức •• Chú trọng tới thị phần nói chung có nước, hoặc các ngân hàng nhà nước/tư nhân là cho vay nghĩa là các ngân hàng có qui mô lớn tương đối nhỏ so với những khác biệt giữa các quốc chiếm tỷ lệ cao hơn trong mẫu khảo sát gia phát triển và các quốc gia đang phát triển Cuộc Khảo Sát về Sự Tham Gia •• 48 ngân hàng được khảo sát tại •• Các chủ đề bao gồm các động lực và trở ngại, quan của Ngân Hàng 12 quốc gia điểm đối với các SME, các sản phẩm được cung cấp de la Torre, Augusto, Maria •• Các dữ liệu được biên soạn từ cuộc và sử dụng bởi SME S. Martínez Pería, và Sergio phỏng vấn chi tiết của Ngân Hàng Thế •• Dịch vụ cho vay SME không chỉ là lĩnh vực hoạt động L. Schmukler (2009a) Sự Tham Gia Giới với các quản lý kinh doanh ngân của các ngân hàng cho vay dựa trên quan hệ; các của Ngân Hàng vào Thị Trường hàng và cuộc nghiên cứu Tiêu chuẩn So ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng có qui mô SME: Cho Vay Vượt Ngoài Phạm sánh của IFC về các ngân hàng hàng đầu lớn không chỉ chú trọng tới thị trường SME mà còn Vi Quan Hệ •• Hàng nghìn SME, từ cuộc khảo sát SME có các lợi thế khi làm như vậy. trong thị trường Châu Mỹ La-tinh Cuộc Nghiên Cứu Tiêu chuẩn So •• 11 ngân hàng có “phương thức hoạt •• Chủ đề là các phương thức hoạt động của ngân hàng sánh IFC (2007) Tiêu chuẩn So động hiệu quả” được khảo sát hàng đầu, được sắp xếp song song với năm lĩnh vực sánh cho Các Phương Thức Dịch •• Các ngân hàng phục vụ SME tại 8 quốc chiến lược của phương pháp Kiểm Tra CHECK Vụ Ngân Hàng SME trong Các Thị gia: Úc, Brazil, Ấn Độ, Hà Lan, Ba Lan, •• Chưa tới 40 phần trăm doanh thu được tạo ra qua Trường OECD và Các Thị Trường Thái Lan, Vương Quốc Anh và Mỹ các sản phẩm tín dụng Mới Nổi •• Dữ liệu thường phân chia giữa các mô •• Phân khúc thị trường SME là quan trọng hình kinh doanh SE và ME, tổng cộng 17 Cuộc Nghiên Cứu Trên Web •• 12 ngân hàng (tự lựa chọn) từ các quốc •• Các chủ đề cũng giống như cuộc nghiên cứu khảo để Tiêu chuẩn So sánh của IFC gia đang phát triển đã hoàn tất một cuộc sát Tiêu chuẩn So sánh, tuy nhiên, tất cả các ngân (2008–2009) Cuộc Nghiên Cứu khảo sát trên Web để tự so sánh với các hàng này đều tới từ các thị trường mới nổi Trên Web về Tiêu chuẩn So sánh ngân hàng khác •• Dịch vụ ngân hàng SME được coi là mang lại nhiều cho Dịch Vụ Ngân Hàng SME •• Cuộc khảo sát đang diễn ra vì có nhiều lợi nhuận hơn xét về mặt trung bình so với các hoạt ngân hàng tham gia khảo sát hơn động ngân hàng tổng quát Hình 13: Doanh số vay từ các doanh nghiệp nhỏ tại Hoa Hình 14: Các quốc gia Không Phải Là OECD (đang phát triển) Kỳ tăng 18% từ năm 2005 tới năm 2008, với tổng cộng có khoảng cách thiếu hụt hỗ trợ tài chính SME lớn hơn hơn 700 tỷ đô la Mức phần trăm các quốc gia nhận định có khoảng cách Các khoản vay dành cho doanh nghiệp nhỏ tại Hoa Kỳ thiếu hụt hỗ trợ tài chính 800 30 100% 750 80% 27 700 T R I Ệ U K H OẢN VAY 60% 650 24 TỶ ĐÔ LA 800 40% 550 21 20% 500 18 0% 450 2005 2006 2007 2008 Có khoảng cách … về hỗ trợ … về đầu tư bằng 400 15 thiếu hụt không? tài chính? cổ phần tư nhân? � Doanh thu từ các khoản vay ($) <1TRIỆU ĐÔ LA � Các quốc gia OECD � Các quốc gia không thuộc OECD Số khoản vay <1TRIỆU ĐÔ LA Nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu: OECD (2006) Nguồn dữ liệu: Cơ Quan Quảy Lý Tiểu Doanh Nghiệp Hoa Kỳ, dữ liệu báo cáo giữa năm DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 19 Cơ Cấu Ngành Một quan điểm cổ điển về thị trường dịch vụ ngân hàng SME là thị trường được phục vụ bởi các ngân hàng địa phương có qui mô nhỏ, chuyên về các phân khúc thị trường vi mô. Các ngân hàng này áp dụng phương thức cho vay dựa trên quan hệ, phụ thuộc vào thông tin “mềm”, thu thập được qua mối liên hệ cá nhân. Tuy nhiên, về khả năng sinh lời cũng như mức cạnh tranh trong các thị trường dịch vụ ngân hàng khác,27 nhiều ngân hàng có qui mô lớn hơn — kể cả các ngân hàng trong nước thuộc sở hữu tư nhân và nhà nước, và các ngân hàng nước ngoài — đã bắt đầu dịch chuyển xuống dưới theo hướng phân khúc thị trường SME. Hình 15: Các ngân hàng qui mô lớn được coi là những nhân Mặc dù hiện tượng này cũng đã gặp ở các quốc gia phát triển, tố chính trong ngành điều đặc biệt nổi bật là nhiều ngân hàng tham gia tích cực nhất trong các quốc gia có mức thu nhập thấp và trung bình hiện nay Phản hồi của ngân hàng cho vấn đề “Ai đóng vai trò lại là các ngân hàng có qui mô lớn, thường có trụ sở chính ở các chính trong hoạt động hỗ trợ tài chính SME?” quốc gia có mức thu nhập cao. Nhiều ngân hàng đa quốc gia có trụ sở tại Luân Đôn có các hoạt động dịch vụ ngân hàng SME lớn  ở Châu Á, Châu Phi và Trung Đông. Ở Brazil và Ấn Độ, 100% một  số ngân hàng trong nước lớn nhất cũng tham gia tích cực nhất vào thị trường SME. 88% Các ngân hàng Hình 15 nêu bật quan điểm các ngân hàng có qui mô lớn đóng vai qui mô lớn 75% trò chính trong ngành, theo báo cáo của ngành ngân hàng tại bốn 100% quốc gia. Mặc dù các ngân hàng có qui mô lớn thường không phù hợp với phương thức dịch vụ cho vay dựa trên quan hệ, họ lại có một số lợi thế trong việc phục vụ ngành SME. Họ thường áp 92% dụng các mô hình kinh doanh hiện đại, thiết lập các phương thức đánh giá điểm tín dụng dựa trên dữ liệu thống kê của từng 50% khách hàng và có các mối liên hệ chặt chẽ với các công ty đa quốc Các ngân hàng 0% gia có qui mô lớn để tiếp cận các nhà cung cấp SME, đồng thời nhà nước cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ không liên quan tới các hình 0% thức cho vay tiên tiến và có sử dụng công nghệ.28 Tuy nhiên, các ngân hàng qui mô lớn không chỉ là thành viên mới 62% gia nhập thị trường SME. Các tổ chức MFI hoạt động thành công đã bắt đầu hướng “lên trên” để phục vụ thị trường SME. Hai 38% trong số các tổ chức MFI lớn nhất tại Bangladesh đã bắt đầu phục Các định chế 0% vụ thị trường SME bằng cách cung cấp các khoản vay tương đối tài chính trung lớn cho phần đáy thị trường SME. Họ có rất nhiều điểm tương gian khác 13% đồng với các ngân hàng có qui mô lớn cấp các khoản vay tương đối nhỏ cho phần đỉnh của thị trường SME lúc ban đầu. Để bắt đầu phục vụ thị trường SME, các MFI thường bắt đầu từ các 54% doanh nghiệp vi mô “đạt yêu cầu”, là những khách hàng bắt đầu 0% với tư cách là các cá nhân vay vi mô, đã phát triển về qui mô và Các ngân chất lượng để đủ điều kiện trở thành doanh nghiệp nhỏ. hàng vi mô 38% Đối với một số tổ chức MFI, con đường đi lên tới thị trường SME 0% được tạo điều kiện qua việc nới lỏng các qui định hạn chế về qui O mô vay và thời gian đáo hạn vay. Các tổ chức khác đã chuyển thành các ngân hàng được điều tiết để phục vụ thị trường. Ví dụ, 23% � Argentina một mạng lưới quốc tế các MFI hoạt động kinh doanh tại Malawi vào năm 2002, và trong vài năm gần đây cũng đã hướng lên trên 13% � Chile để phục vụ thị trường SME.29 Tuy nhiên, đa số các MFI vẫn chưa Các ngân hàng qui mô nhỏ 0% � Colombia trở thành các định chế tài chính chính thức. Số lượng MFI khai thác dịch vụ ngân hàng SME còn tương đối nhỏ. Họ bị hạn chế do 0% � Serbia Nguồn dữ liệu: de la Torre và những người khác (2009a) Sự tham gia của ngân hàng trong thị trường SME 20 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) thiếu vốn tài chính và nhân lực, và do các nhiệm vụ trong tổ chức Vai Trò của Môi Trường Hoạt Động vẫn còn chú trọng tới các đối tượng khách hàng nghèo hơn.30 Mặc dù ngành dịch vụ ngân hàng SME có vẻ như tăng trưởng Ngoài các ngân hàng thương mại hướng xuống thị trường dưới nhanh trong các thị trường mới nổi, việc tiếp cận tài chính và  các MFI hướng lên thị trường ở trên, ngành dịch vụ ngân thường dễ dàng đối với một doanh nghiệp nhỏ ở các quốc gia hàng SME cũng có các ngân hàng được thành lập riêng cho thị phát triển hơn là doanh nghiệp với bất kỳ qui mô nào ở quốc gia trường SME. Ví dụ, nhiều ngân hàng trong số này được thành đang phát triển. Các ngân hàng ở quốc gia đang phát triển tham lập  tại Nga và Đông Âu/Trung Á ngay sau khi chủ nghĩa cộng gia cuộc khảo sát Dịch Vụ Hỗ Trợ Tài Chính Ngân Hàng cho SME sản  sụp đổ. Một số ngân hàng, ví dụ như Hamkorbank tại trên toàn Thế Giới cho thấy có nhiều yêu cầu thế chấp hơn, qui Uzbekistan (xem thông tin ở Chương 4), đã phát triển dựa trên mô cho vay đầu tư giảm và mức lãi suất cao hơn ngân hàng ở các các hoạt động SME thành công để mở rộng sang phân khúc thị quốc gia phát triển. Những điểm khác nhau này làm giảm những trường bán lẻ. khác biệt giữa việc cho vay trong các phân khúc thị trường Bảng 2.2: Dịch vụ ngân hàng SME trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế toàn cầu Dịch vụ ngân hàng SME không miễn dịch với các ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu hiện tại. Mặc dù tác động có thể đã chậm lại và người ta vẫn chưa biết rõ những ảnh hưởng toàn diện của cuộc khủng hoảng, các dấu hiệu ban đầu cho thấy xu hướng chung là sự tăng trưởng và giá trị trong phân khúc thị trường SME vẫn đang tiếp tục. Cuộc khủng hoảng hiện tại (2009) bắt đầu từ năm 2007 ở các quốc gia có thu nhập cao và dẫn tới tình trạng cắt giảm tín dụng trên toàn thế giới. Không giống như hệ thống ngân hàng ở các quốc gia OECD, nhiều ngân hàng tại các thị trường mới nổi thường tránh các khoản vay không có lợi và các tài sản “độc hại” khác, và do đó không thấy được ảnh hưởng trực tiếp của cuộc khủng hoảng. Tuy nhiên, các ngân hàng này vẫn bị ảnh hưởng bởi khả năng thanh toán suy giảm và tác động khủng hoảng đối với nền kinh tế. Một số ngân hàng trong các thị trường mới nổi đã ghi nhận mức cầu giảm sút và một số ngân hàng đã phải cắt giảm nhiều hình thức cho vay vì tình trạng vỡ nợ ngày càng tăng. Vào tháng Ba 2009, Hội Nghị Bàn Tròn Turin của OECD về Tác Động Khủng Hoảng Toàn Cầu đối với Các Phản Hồi về Chính Sách và Hỗ trợ Tài chính cho Doanh Nghiệp và SME (Round Table on the Impact of the Global Crisis on SME and Entrepreneurship Financing and Policy Responses) coi nguồn vốn hoạt động là nhu cầu không thể thiếu của các SME trong giai đoạn khủng hoảng. Điều này được minh họa bằng các báo cáo rằng nhiều tổ chức SME sản xuất tại Trung Quốc đã không thể tồn tại được, thậm chí chỉ trong vài tháng khi lượng đơn đặt hàng từ phương Tây giảm. Để đáp ứng nhu cầu này, nhiều chính phủ đã cố gắng hỗ trợ hoạt động tài chính SME, chủ yếu là qua các chương trình bảo đảm tín dụng. Mặc dù Hội Nghị Bàn Tròn nói trên đã cảnh báo rằng các chính sách của chính phủ không nên ảnh hưởng tới sự cạnh tranh lành mạnh, nhưng cũng ghi nhận tầm quan trọng của việc cung cấp các chương trình bảo đảm tín dụng cho thị trường SME. Trưởng ban phụ trách hoạt động doanh nghiệp nhỏ toàn cầu của một ngân hàng quốc tế hàng đầu cũng ủng hộ động thái này: “Cuộc khủng hoảng này hoàn toàn khác với các cuộc khủng hoảng trước đây, xét về mặt thị trường SME… thị trường SME từng là đối tượng bị ảnh hưởng đầu tiên… còn giờ đây, các chính phủ đã có sự hỗ trợ bảo đảm tài chính”. Mặc dù cuộc khủng hoảng tài chính vẫn đang tiếp tục và bức tranh hoàn chỉnh về tác động khủng hoảng đối với dịch vụ ngân hàng SME vẫn chưa rõ ràng, xu hướng nghiêng về dịch vụ SME của nhiều ngân hàng trong các thị trường mới nổi dường như không có thay đổi đáng kể. Điều này bất chấp một thực tế rằng một số ngân hàng đang giảm qui mô mục tiêu tăng các khoản vay SME, do thiếu nhu cầu từ phía SME. Một vị lãnh đạo đã nói về các hoạt động tại Châu Á, Châu Phi và Trung Đông như sau: “Các chương trình vay của chúng tôi đã chịu được khủng hoảng hiện tại. Lợi nhuận sẽ bị ảnh hưởng nhưng tôi không nghĩ rằng tỷ lệ vỡ nợ tăng cao như vậy [trong các cuộc khủng hoảng trước đây]”. Các ngân hàng được phỏng vấn tại Ghana và Ấn Độ, thậm chí cả trong giai đoạn khủng hoảng, nói rằng họ coi thị trường SME là tương lai kinh tế của quốc gia mình và thể hiện mong muốn điều chỉnh vị thế thích hợp. Ở Châu Mỹ La-tinh, mặc dù 50 phần trăm ngân hàng trong một cuộc khảo sát năm 2008 tin rằng tình hình SME tại quốc gia của họ vẫn sẽ như cũ hoặc tệ hơn trong hai năm tới, chỉ có 23 phần trăm có ý định giảm mức độ tiếp xúc với thị trường SME do khủng hoảng. Quan điểm của một nhân vật lãnh đạo tại một ngân hàng hoạt động trên toàn châu Phi không phải là hiếm gặp: “Thị trường SME của chúng tôi thường bán sản phẩm và dịch vụ cho các quốc gia phát triển. Nhưng bây giờ, người ta không mua các sản phẩm của họ nữa. Điều này chắc chắn có ảnh hưởng tới chúng tôi. Nhưng ảnh hưởng này hiện không đe dọa tới lợi nhuận của chúng tôi”. Nguồn dữ liệu: Các cuộc phỏng vấn ngân hàng và chuyên gia; Các tài liệu trình bày tóm tắt và báo cáo từ Hội Nghị Bàn Tròn Turin, OECD (2009); Cuộc khảo sát Châu Mỹ La-tinh: IIC/MIF, IDB và FELEBAN với D’Alessio (2008) DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 21 doanh nghiệp nhỏ, vừa hoặc lớn, và chúng đề cập tới ảnh hưởng hỗ trợ SME trên thực tế có thể lại tạo ra hiệu ứng ngược. Ví dụ, của môi trường hoạt động từ trước tới nay đối với ngành dịch vụ các mức lãi suất trần, một chính sách nhằm cung cấp các khoản ngân hàng nói chung và dịch vụ SME nói riêng (Hình 16 và vay hợp túi tiền hơn cho thị trường SME, thực ra có thể gây trở Hình 17). Tuy nhiên, sự đổi mới của ngân hàng, đôi khi song song ngại tới mức giá kinh doanh và mức giá cạnh tranh đồng thời với các biện pháp cải tiến môi trường hoạt động, đã tạo điều kiện làm giảm nguồn cung tín dụng. Xét về mặt cầu, các trở ngại về giúp ngành dịch vụ ngân hàng SME phát triển bất chấp những luật có thể ảnh hưởng tới mong muốn hoặc khả năng vay tài thử thách vốn có nói trên. chính của thị trường SME. Những SME không thể lách qua các rào cản về luật phức tạp để chính thức hóa hoạt động kinh doanh Ba khó khăn thường gặp về môi trường hoạt động cho dịch vụ có thể sẽ chọn tiếp tục hoạt động theo hình thức không chính ngân hàng SME là (1) các trở ngại về luật pháp, (2) các mô hình thức, và do đó có thể không sử dụng được dịch vụ ngân hàng. pháp lý yếu kém, và (3) các yếu tố kinh tế vĩ mô. Các trở ngại này Tương tự, qui định bắt buộc về báo cáo tài chính đã kiểm toán có có thể ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng SME về phía nguồn cung thể khiến thị trường SME không thể xin vay tài chính được. do hạn chế các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiệu quả, hoặc về phía cầu do ngăn cấm thị trường SME. Ngay cả khi các qui chế pháp lý không phải là vấn đề, các mô hình pháp lý yếu kém cũng có thể gây trở ngại cho các ngân hàng Các trở ngại về luật pháp, xét về mặt cung, có thể trực tiếp làm trong việc phục vụ thị trường SME. Thực hiện hợp đồng không giảm lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng SME do khó thay đổi giá hiệu quả là ví dụ hàng đầu. Một danh sách cho vay chủ yếu là một thị trường hoặc truy thu các khoản vay không trả nợ. Thông loạt các hợp đồng có nhiều thời hạn khác nhau. Nếu các nhược thường, các biện pháp quản lý của chính phủ là nhằm mục đích điểm về hệ thống pháp lý gây khó khăn cho việc thực hiện các hợp Hình 16: Khoảng cách thiếu hụt hỗ trợ tài chính giữa các quốc Hình 17: Ngân hàng tại các quốc gia đang phát triển áp gia thường cao hơn là giữa các công ty có qui mô khác nhau dụng mức lãi suất cao hơn cho dù có tỷ lệ vỡ nợ thấp hơn Phần các khoản vay đòi hỏi phải có thế chấp Các mức lãi suất và các khoản vay không trả theo phân khúc thị trường và mức độ phát triển quốc gia 100% � SE 18% 80% � ME 16% 60% � LE 14% 40% 12% 20% 10% 8% 0% Các quốc gia Các quốc gia 6% phát triển đang phát triển 4% Phần vay hỗ trợ đầu tư 2% 80% � SE 0% 60% � ME SE ME LE SE ME LE � LE Các quốc gia Các quốc gia 40% phát triển đang phát triển 20% � Các mức lãi suất dành cho khách hàng tốt nhất 0% � Lệ phí vay dành cho các khách hàng tệ nhất Các quốc gia Các quốc gia phát triển đang phát triển % Số khoản vay không trả Nguồn dữ liệu: Beck và những người khác (2008) cuộc khảo sát Vòng Nguồn dữ liệu: Beck và những người khác (2008) cuộc khảo sát Vòng quanh thế giới, các thông số ngân hàng tính trung bình theo phân khúc quanh thế giới, các thông số ngân hàng tính trung bình theo phân khúc khách hàng và mức độ phát triển quốc gia khách hàng và mức độ phát triển quốc gia 22 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Hình 18: Ngân hàng tại các quốc gia đang phát triển đánh Hình 19: Các quốc gia có các cơ quan thông tin tín dụng giá các yếu tố kinh tế vĩ mô là trở ngại hàng đầu đối với liên quan tới các trở ngại hỗ trợ tài chính SME ít hơn dịch vụ ngân hàng SME Mức phần trăm doanh nghiệp nhỏ báo cáo Phần trăm số ngân hàng coi yếu tố nào đó là “trở ngại hàng đầu” các trở ngại lớn về hỗ trợ tài chính 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 50% Các yếu tố kinh tế vĩ mô 40% 30% Qui chế 20% 10% Cạnh tranh trong phân 0% khúc thị trường SME Không có cơ quan Có cơ quan thông thông tin tín dụng tin tín dụng 0 10 20 30 40 50 Môi trường pháp lý & môi trường hợp đồng Xác suất vay ngân hàng Macroeconomic cho một doanh nghiệp nhỏ factors Các yếu tố liên quan cụ 50% thể tới ngân hàng 40% Regulations Tính chất của phương 30% thức cho vay SME 20% Competition in the SME segment Thiếu lượng 10% cầu thích hợp 0% Không có cơ quan Có cơ quan thông � Các quốc gia đang phát triển � Các quốc gia phát triển tín dụng thông tin environment Legal and contractual tin tín dụng Nguồn dữ liệu: Beck và những người khác (2008) cuộc khảo sát Vòng Nguồn dữ liệu: Love và Mylenko (2003) quanh thế giới Bank specific factors DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 23 đồng này, trở ngại đó làm tăng chi phí giao dịch cho vay. Chi phí giao dịch tăng sẽ khiến các khoản vay nhỏ hơn mà thị trường SME cần ít hấp dẫn hơn đối với các ngân hàng. Các mô hình pháp lý cũng ảnh hưởng tới phía cầu: Các SME không có các quyền hạn thực tế đối với tài sản của chính họ có thể không có tài sản Cố gắng phát triển trong môi trường khó khăn thế chấp thỏa đáng để đủ điều kiện vay ngân hàng. — Eastern Bank Limited chú trọng tới phần giữa Các yếu tố kinh tế vĩ mô là yếu tố trở ngại thứ ba của môi trường còn thiếu của Bangladesh hoạt động. Các yếu tố này bao gồm tình trạng không ổn định nói chung, mức lãi suất cao (ví dụ như chi phí vốn vay cao) và rủi ro Trong năm 2005, ngành dịch vụ ngân hàng tại Bangladesh gặp về tỷ giá hối đoái.31 Các tác động của yếu tố cuối cùng này được tình trạng mất ổn định chính trị, mức lạm phát cao, tham nhũng, thể hiện ở cuộc khủng hoảng tài chính hiện tại. Các ngân hàng lãi suất tăng và từ trước đến nay có tình trạng nhà nước chiếm vay tiền từ các tổ chức cho vay quốc tế bằng ngoại tệ (ví dụ như lĩnh cũng như mức độ tiếp cận ngành tài chính thấp. Không chùn đồng đô-la Mỹ) nhận thấy tình trạng các khoản vay bằng nội tệ bước trước những trở ngại tiềm năng này đối với môi trường chưa trả giảm giá trị, trong khi giá trị của đồng đô-la lại tăng so với các dạng tiền tệ trên thị trường mới nổi. Tuy nhiên, cũng cần hoạt động, Eastern Bank Limited (EBL) đã coi tình trạng các ngân lưu ý rằng, các yếu tố như thế này có thể ảnh hưởng tới tất cả các hàng không hỗ trợ tài chính SME là cơ hội phát triển và sắp tới sẽ hoạt động ngân hàng chứ không chỉ riêng dịch vụ SME. Các yếu thành lập một ban dịch vụ ngân hàng SME chính thức. tố kinh tế vĩ mô liên quan cụ thể tới SME thực sự có tồn tại về mặt nhu cầu, tới mức độ thị trường SME dễ bị ảnh hưởng hơn do Với sự hỗ trợ thường xuyên từ IFC, EBL đã lập phân ban SME từ tình hình khủng hoảng kinh tế. giữa năm 2006, mở 12 trung tâm SME bất chấp tình hình khủng Trên thực tế, ba dạng trở ngại này dường như góp phần gây ra sự hoảng chính trị ngày càng sâu sắc đang nhấn chìm quốc gia thiếu hụt hỗ trợ tài chính liên quan tới “phần giữa còn thiếu”, ít này. EBL cũng hợp tác với một tổ chức quản lý đầu tư quốc tế nhất là ở một số quốc gia. Bằng chứng về mô hình pháp lý của các để thành lập quỹ đầu tư tài sản cá nhân liên doanh đầu tiên của quốc gia cho thấy rằng khoảng cách thiếu hụt hỗ trợ tài chính giữa quốc gia, chủ yếu chú trọng tới thị trường SME. Vào năm 2007, thị trường SME và các công ty có qui mô lớn dường như cao hơn bất chấp tình trạng chính trị bất ổn, mất lạc quan về hoạt động ở những quốc gia có chính sách bảo vệ bên cho vay tệ nhất và có hệ thương mại, thiên tai và lạm phát, EBL vẫn tồn tại. Ngân hàng thống pháp lý kém hiệu quả.32 Tương tự, các nhà nghiên cứu nhận tung ra các sản phẩm quản lý tài sản và các sản phẩm vay mới thấy tình trạng thiếu cạnh tranh trong môi trường pháp lý bất lợi thường kèm theo các trở ngại gây bất lợi cho các doanh nghiệp nhỏ dành riêng cho SME, các trung tâm dịch vụ SME mới và chuẩn bị có nguồn tài sản hạn chế. Ví dụ, cho tới gần đây số tiền tối thiểu triển khai Hệ Thống Xử Lý Các Khoản Vay Điện Tử (ELBS), nhằm bắt buộc để doanh nghiệp SME có thể vay tiền tại Bangladesh là giảm bớt thời gian giải quyết đơn xin vay SME. Các khoản vay tương đương với 100 lần GDP tính theo đầu người.33 Cuối cùng, SME của EBL đã tăng 54 phần trăm, mức ký thác tăng hơn gấp các yếu tố kinh tế vĩ mô là “trở ngại hàng đầu” đối với dịch vụ hỗ đôi và tỷ lệ vay không trả nợ giảm một nửa. trợ tài chính SME, thường hay được các ngân hàng trong cuộc khảo sát Ngân Hàng Hỗ Trợ Tài Chính SME trên toàn Thế Giới đề Trong năm 2008, EBL đã tăng số khách hàng vay SME thêm cập tới nhất, như minh họa trong Hình 18. 51 phần trăm và tổng doanh thu SME thêm 37 phần trăm. Ngân Không giống như các yếu tố kinh tế vĩ mô, các trở ngại về pháp lý hàng cũng tăng số lượng sản phẩm cung cấp lên bảy sản phẩm và qui chế chỉ được 25 phần trăm ngân hàng coi là các trở ngại dành riêng cho SME, trong đó bao gồm chương trình vay SME hàng đầu. Đây có thể là kết quả đáng ngạc nhiên vì các trở ngại đầu tiên quốc gia dành cho nữ doanh nhân. EBL tiếp tục mở rộng này có thể gây ra nhiều khó khăn thực sự cho ngân hàng. Tuy ranh giới dịch vụ ngân hàng SME tại Bangladesh và trở thành nhiên, các ngân hàng và chuyên gia ngân hàng cho rằng các trở tấm gương về những thành tích mà các ngân hàng quyết đoán ngại về pháp lý và qui chế nói chung không cản trở họ trong việc phục vụ thị trường này.34 Trong cùng một cuộc khảo sát, 54 phần và sáng tạo có thể đạt được, bất chấp hoàn cảnh bất lợi nếu trăm ngân hàng ở các quốc gia có thu nhập thấp và trung bình quyết tâm phục vụ thị trường SME. ủng hộ các qui chế khôn ngoan của quốc gia mình so với mức không ủng hộ chỉ là 22 phần trăm; và hơn hai phần ba nghĩ rằng Số lượng khách hàng vay SME của EBL tính theo tổng phần các yêu cầu về chứng từ đối với dịch vụ hỗ trợ tài chính SME là trăm tăng nhanh 9,3% “thích hợp và có lợi”.35 Tất nhiên là các qui chế khôn ngoan đóng 7,8% vai trò quan trọng trong việc bảo vệ nền kinh tế, tránh bị ảnh 6% hưởng do việc chấp nhận rủi ro quá nhiều. Tuy nhiên, các kết quả khảo sát này không tác động bất lợi tới thực tế là một số quốc gia còn gặp rất nhiều khó khăn về pháp lý và qui chế. Các môi trường hoạt động (và các trở ngại tiếp cận tài chính) thường có sự khác biệt đáng kể: không có các yêu cầu về số 2006 2007 2008 24 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) dư tài khoản tối thiểu để mở một tài khoản chi phiếu thương Các chính phủ cũng có thể áp dụng nhiều biện pháp để hỗ trợ mại ở Nam Phi hay Swaziland, nhưng mức yêu cầu tại Cameroon việc tiếp cận tài chính của SME bằng cách cung cấp các sản phẩm là $700, có nghĩa là cao hơn mức GDP tính theo đầu người của và dịch vụ công cộng, chú trọng tới các thị trường không được quốc gia đó.36 Các ngân hàng phục vụ SME ở phần lớn các quốc phục vụ đầy đủ và các thị trường hoạt động không hiệu quả. Biện gia đang phát triển có thể bị ảnh hưởng do các trở ngại về qui pháp này có thể hữu ích, đặc biệt là ở các quốc gia nơi khó có thể chế hoặc các hệ thống pháp lý yếu kém, tuy nhiên, các cơ quan có được thông tin rõ ràng. Xét về mặt cầu, các chính phủ có thể chính trị và pháp lý tại các quốc gia nghèo nhất có thể không đạt cung cấp các chương trình hướng dẫn SME về cách lập bản báo cáo được ngưỡng tối thiểu thực tế.37 Các yếu tố này cũng có thể hạn tài chính. Về mặt cung, các chính phủ có thể cố gắng tạo dựng chế qui mô dịch vụ ngân hàng SME ở một số quốc gia có mức thu hoặc hỗ trợ cơ sở hạ tầng thông tin tín dụng của quốc gia đó, trong nhập trung bình. Đại đa số các ngân hàng ở Colombia và Serbia đó bao gồm các cơ quan thông tin tín dụng và các cơ quan đăng ký đều báo cáo rằng “các qui chế” và “môi trường pháp lý cũng như tài sản thế chấp. Việc xây dựng dạng cơ sở hạ tầng này được các môi trường hợp đồng” đều là các trở ngại lớn (hoặc lớn hơn) cho chuyên gia coi là có thể đóng vai trò quan trọng đối với bất kỳ khả năng tiếp cận thị trường SME của họ.38 chính  phủ nào. Quan điểm này được củng cố thêm qua bằng chứng về ảnh hưởng tích cực của các cơ quan đăng ký tín dụng Trở ngại thứ tư trong môi trường hoạt động không được xác định đối với việc tiếp cận vốn vay.41 dựa trên sự hiện diện của một trở ngại cụ thể nào đó, mà qua việc không có một chất xúc tác quan trọng đối với dịch vụ ngân hàng Biện pháp can thiệp trực tiếp của chính phủ vào ngành dịch vụ SME - đó là cơ sở hạ tầng thông tin tín dụng. Trong các trường ngân hàng mang lại hiệu quả rõ rệt hơn, tuy nhiên đa số các chính hợp thiếu tài liệu báo cáo tài chính đáng tin cậy, thông tin về phủ dường như đều có can thiệp ở mức độ nào đó.42 Các biện pháp những người vay SME tiềm năng do các cơ quan thông tin tín can thiệp có thể bao gồm cho vay trực tiếp qua các tổ chức thuộc sở dụng và các cơ quan đăng ký thế chấp cung cấp có thể được sử hữu của chính phủ và các chương trình tín dụng do chính phủ dụng làm công cụ để giúp các ngân hàng quyết định có chấp quản lý, trong đó chính phủ cấp vốn riêng cho các ngân hàng để thuận hỗ trợ tài chính cho đối tượng đó hay không. Các SME hỗ trợ tài chính cho thị trường SME. Các biện pháp can thiệp này nhận thấy khả năng được hỗ trợ tài chính ở những quốc gia có thể là do các thị trường kém phát triển, trong đó có các ngân thiếu  thông tin này thường khó khăn hơn. Hình 19 minh họa hàng trước đây chưa từng quan tâm tới SME. Khi các ngân hàng sự liên kết này dựa trên dữ liệu từ một mẫu nghiên cứu bao gồm chú trọng tới SME như là một ngành có thể hoạt động sinh lời, các 5,000 SME tại 51 quốc gia. biện pháp can thiệp của chính phủ như vậy có thể gây biến dạng thị trường và tạo ra các hậu quả không chủ ý.43 Các biện pháp bảo đảm vay, trong đó chính phủ chịu một phần rủi ro tín dụng cho các Chính Phủ Ủng Hộ Dịch Vụ Hỗ Trợ Tài Chính SME khoản vay SME, đã trở thành một biện pháp can thiệp rất thông Nhận thấy tầm quan trọng của khu vực kinh tế SME, các chính dụng, tuy nhiên các cuộc khảo sát về những chương trình này lại phủ đã áp dụng nhiều biện pháp khác nhau để hỗ trợ thị trường ghi nhận những kết quả không nhất quán về mức độ hiệu quả của SME tiếp cận tài chính. Các biện pháp này là (1) giảm bớt các trở các chương trình đó.44 ngại về pháp lý/qui chế hiện tại, (2) áp dụng các biện pháp thiết Mặc dù có nhiều quan điểm chính sách khác nhau về hiệu quả lập thị trường hỗ trợ tài chính SME, và (3) can thiệp vào thị tương đối của biện pháp can thiệp của chính phủ, bản thân các trường trực tiếp để thúc đẩy hoặc khuyến khích hoạt động hỗ trợ ngân hàng dường như lại ủng hộ nhiều chính sách như vậy, tài chính cho SME. Ảnh hưởng của các chính sách này đối với đặc biệt là những chính sách tạo điều kiện quản lý rủi ro tốt hơn. môi trường hoạt động cho dịch vụ ngân hàng SME thường khác Ví dụ, gần 70 phần trăm ngân hàng tại các quốc gia đang phát nhau tùy theo từng quốc gia.39 Mặc dù một số biện pháp có vẻ triển trong cuộc khảo sát Vòng quanh thế giới nói rằng sự tồn tại như  có lợi hơn là các biện pháp khác, không có một mô hình của một cơ quan thông tin tín dụng tại quốc gia của họ đã giúp duy nhất để chính phủ hỗ trợ hiệu quả cho ngành dịch vụ ngân tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động hỗ trợ tài chính SME.45 hàng SME. Trước hết, điều này cho thấy rằng chính phủ đang áp dụng các Các biện pháp cải tổ để hỗ trợ việc tiếp cận tài chính của SME có biện pháp nhằm giảm bớt một số trở ngại đối với dịch vụ ngân thể bao gồm nhận biết và giảm các trở ngại về pháp lý và qui chế, hàng SME, và thứ hai là các ngân hàng ủng hộ các biện pháp này. ví dụ như các trở ngại nói trên. Ở một quốc gia, điều này có thể Tuy nhiên, mỗi quốc gia có hoàn cảnh khác nhau, và mặc dù các bao gồm tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện các yêu cầu về kế chính phủ có thể áp dụng các biện pháp can thiệp có lợi và được toán hoặc các qui trình chính thức hóa hoạt động cho các SME. ủng hộ, những quốc gia đều phải được đánh giá dựa theo hoàn Ở các quốc gia khác, đó có thể là giảm các yêu cầu về vốn cho cảnh riêng. khách hàng SME, có thể là qua việc áp dụng ngoại lệ đối với các qui chế quốc tế dựa trên các mô hình vay lớn.40 Các Trở Ngại và Phương Thức Hoạt Động dựa trên Giá Trị của Dịch Vụ Ngân Hàng Có nhiều trở ngại đối với dịch vụ ngân hàng SME. Để biết cách khắc phục trở ngại này, chúng ta nên phân tích các trở ngại này trong bối cảnh riêng của chúng. “Chuỗi giá trị” dịch vụ ngân hàng, hay chuỗi các hoạt động, cung cấp một mô hình cho việc phân tích riêng này. Như minh họa trong Hình 20, chuỗi giá trị tạo điều kiện thảo luận về các trở ngại trong việc phục vụ thị trường SME theo hoạt động ngân hàng. Đối với mỗi giai đoạn trong chuỗi giá trị, các trở ngại cũng như các phương thức hoạt động ngân hàng hiệu quả và ví dụ về các bước đạt kết quả xuất sắc mà các ngân hàng hàng đầu đã áp dụng, đều được mô tả. Việc kiểm soát rủi ro, đặc biệt là rủi ro tín dụng, là thành phần rất quan trọng trong chuỗi giá trị dịch vụ ngân hàng SME. Các quan sát được nêu bật từ năm giai đoạn trong chuỗi giá trị là (1) Hiểu rõ thị trường này là quan trọng và làm nền tảng để có thể giải quyết các nhu cầu riêng biệt của các SME, (2) Không nên coi nhẹ các sản phẩm không liên quan tới cho vay, vì chúng có thể tạo ra nhiều doanh thu hơn là các khoản vay SME, (3) Một doanh nghiệp đầu tư hiện tại của ngân hàng là đầu mối làm ăn mới tiềm năng rất quan trọng, (4) Phân khúc cách thức phục vụ, ví dụ như, mức độ quản lý rủi ro quan hệ theo giá trị khách hàng có thể giúp các ngân hàng cân đối các vấn đề về dịch vụ khách hàng và chi phí hoạt động, và (5) Các hệ thống công nghệ thông tin là các công cụ đơn thuần; quản lý thông tin hiệu quả có nghĩa là giúp tận dụng tối đa các công cụ này. Để định hướng cho cuộc thảo luận về cách thức các ngân hàng khắc phục các trở ngại cho dịch vụ ngân hàng SME, chúng tôi áp dụng một mô hình chuỗi giá trị dịch vụ ngân hàng thông thường, trong đó bao gồm năm giai đoạn riêng biệt và một nhiệm vụ đan chéo. Năm giai đoạn trong chuỗi giá trị ngân hàng này là (1) am hiểu thị trường, (2) phát triển các sản phẩm và dịch vụ, (3) tìm và sàng lọc khách hàng, (4) phục vụ khách hàng, và (5) quản lý thông tin và kiến thức. Việc đan chéo từng giai đoạn trong số năm giai đoạn này là nhiệm vụ rất quan trọng và thường xuyên của công việc quản lý rủi ro. Trong mỗi giai đoạn của chuỗi giá trị, mỗi hành động đều có biện pháp thực hiện và lưu ý đặc biệt liên quan tới thị trường SME. Hình 20 cung các các thông tin tổng quan ngắn gọn về các hoạt động chính trong mỗi giai đoạn của chuỗi giá trị ngân hàng dựa trên bối cảnh phục vụ các SME, ví dụ như “chuỗi giá trị dịch vụ ngân hàng SME”. Mục 3.1 bắt đầu bằng cách nêu bật các vấn đề lưu ý chính trong việc quản lý rủi ro trong mỗi giai đoạn của chuỗi giá trị, và chú trọng đặc biệt tới việc quản lý rủi ro tín dụng. Mỗi mục trong số năm mục sau đó (3.2–3.6) đề cập chi tiết tới một giai đoạn trong chuỗi giá trị dịch vụ ngân hàng SME. Mỗi mục thảo luận về các trở ngại mà các ngân hàng gặp phải, mô tả cách thức ngân hàng tiếp cận giai đoạn này và đưa ra các ví dụ về những ngân hàng dẫn đầu đang cố gắng đạt kết quả xuất sắc về dịch vụ ngân hàng SME. Bổ sung thêm cho phần thảo luận này là Chương 4 với các thông tin chi tiết hơn về các bài học đúc rút từ kinh nghiệm của ngân hàng trong chuỗi giá trị dịch vụ ngân hàng SME và cách thức các ngân hàng có thể áp dụng chiến lược tham gia thị trường SME. 26 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Hình 20: Các hoạt động chính trong mỗi giai đoạn trong số năm giai đoạn của chuỗi giá trị dịch vụ ngân hàng SME Quản lý rủi ro Am hiểu thị Phát triển các sản Phục vụ các Tìm và sàng lọc các Quản lý thông trường SME phẩm và dịch vụ khách hàng SME khách hàng SME tin và kiến thức •• Định nghĩa về thị •• Thiết kế và kết hợp các sản •• Tiếp thị sản phẩm và dịch •• Đáp ứng các nhu cầu của •• Lập mô hình và quản lý trường SME phẩm cho vay và không vụ tới khách hàng khách hàng hiện tại rủi ro dựa trên dữ liệu •• Nghiên cứu các liên quan tới cho vay •• Thiết lập một danh sách •• Tìm khách hàng mới qua danh sách đầu tư nhu cầu và vấn đề •• Bảo đảm khả năng sinh lời đầu tư đa dạng và ngày việc bán sản phẩm chéo •• Sử dụng dữ liệu khách ưu tiên của SME của sản phẩm cung cấp càng phát triển •• Giám sát các khoản vay hàng hiện tại để điều •• Phân khúc thị •• Phát triển các phương •• Phân biệt các khách hàng •• Sử dụng các nhóm giao dịch chỉnh các phương pháp trường này pháp cho vay dành riêng tiềm năng có thể sinh lời phục vụ trực tiếp với khách hàng và cho SME và không sinh lời các nhóm hỗ trợ phía sau •• Phân tích và phản hồi đối với dữ liệu về khả năng sinh lời ở cấp phân loại thị trường, sản phẩm và khách hàng Quản Lý Rủi Ro cũng giống như các cá nhân khách hàng bán lẻ, là những người cũng giao dịch với mức sản lượng cao hơn. Có nghĩa là, các giao Quản lý rủi ro luôn là một chức năng quan trọng của ngân hàng, dịch SME có thể liên quan tới mức độ giao tiếp khách hàng cao tuy nhiên chức năng này trở nên đặc biệt quan trọng trong hơn nhiều so với ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ vì các SME có một ngành tương đối mới như ngành dịch vụ ngân hàng SMI vì nhiều nhu cầu hơn và các nhu cầu của họ thường cũng đa dạng. có ít thông tin hơn về cách giảm nhẹ các rủi ro trong ngành này. Việc quản lý chi phí phục vụ quá nhiều có nghĩa là việc kiểm Bản thân các rủi ro cũng không phải là riêng biệt: cũng như tất soát khả năng chi phí giao dịch cao hơn xảy ra ở mức doanh thu cả các dịch vụ dịch vụ ngân hàng khác, các rủi ro này bao gồm thấp hơn. tín dụng, thị trường, rủi ro chiến lược và hoạt động điều hành. Tuy nhiên, việc quản lý các rủi ro này đối với các khách hàng Các ngân hàng hàng đầu đang tìm cách kiểm soát cả hai rủi ro có qui mô nhỏ hơn, với tần xuất cao hơn và các giao dịch có giá này qua tất cả các phương thức quản lý rủi ro tín dụng được áp trị thấp hơn, lại càng tăng thêm mức độ phức tạp. Có hai hạng dụng trong mỗi giai đoạn của chuỗi giá trị dịch vụ ngân hàng mục rủi ro chính để sắp xếp theo thứ tự ưu tiên: rủi ro tín dụng SME. Hình 21 trình bày một số thông tin về các phương thức và rủi ro chi phí phục vụ khách hàng quá nhiều. này.  Các phương thức này và nhiều phương thức giảm rủi ro khác cũng xuất hiện trong cả năm mục của chuỗi giá trị sau đây. Rủi ro tín dụng là rủi ro về doanh thu và tài sản bị mất do trả nợ Việc quản lý rủi ro chi phí phục vụ SME quá nhiều liên quan chặt chậm hoặc không trả nợ các khoản vay hay các sản phẩm tín chẽ tới việc chọn lựa các phương thức hiệu quả trong mỗi giai dụng khác. Đây là một vấn đề quan trọng trong ngành dịch vụ đoạn của chuỗi giá trị, và vấn đề này được thảo luận trong các ngân hàng SME vì không giống như các công ty có qui mô lớn mục sau. Phần còn lại của mục hiện tại sẽ cung cấp thêm thông hơn, các SME thường không thể cung cấp thông tin tài chính có tin chi tiết về việc quản lý rủi ro tín dụng. thể xác minh được. Do tình trạng thiếu thông tin này, đa số các khoản vay ngân hàng đối với SME đều được bảo đảm, hoặc nói  cách khác là đòi hỏi phải có tài sản thế chấp. Vì các SME thường thiếu tài sản thế chấp được yêu cầu, điều đó làm hạn chế Quản Lý Rủi Ro Tín Dụng qui mô của thị trường. Các ngân hàng trong thị trường mới nổi báo cáo rằng hơn 80 phần trăm các khoản vay SME đều được Quản lý rủi ro tín dụng được chú trọng đặc biệt trong các cuộc bảo đảm.46 Do đó, các ngân hàng có thể tìm cách khác để quản lý thảo luận về dịch vụ ngân hàng SME vì một trong những trở ngại rủi ro tín dụng mà không yêu cầu tín chấp có thể có lợi thế cạnh chính đối với việc phục vụ thị trường SME là rủi ro vỡ nợ thực tranh khi phục vụ thị trường SME. tế hoặc theo quan điểm. Rủi ro tín dụng chỉ liên quan tới cho vay, và đây chỉ là một phần phụ trong hệ thống dịch vụ ngân hàng Chi phí dịch vụ quá cao là do các ngân hàng không chắc chắn về SME, vì vậy việc quản lý rủi ro tín dụng không phải là một phần mô hình hoạt động hiệu quả nhất để phục vụ khách hàng SME. độc lập trong chuỗi giá trị dịch vụ ngân hàng SME. Tuy nhiên, Mặc dù các khách hàng công ty được phân loại theo các giao dịch lĩnh vực này cần được chú ý đặc biệt vì việc quản lý hiệu quả rủi có giá trị cao và dung lượng thấp, các SME thường đòi hỏi ro tín dụng có thể là bí quyết để phục vụ thành công các thị nhiều giao dịch hơn ở mức giá trị thấp hơn. Như vậy, các SME trường SME mới. DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 27 Hình 21: Các phương pháp quản lý rủi ro thường gặp Quản lý rủi ro Am hiểu thị Phát triển các sản Phục vụ các Tìm và sàng lọc các Quản lý thông trường SME phẩm và dịch vụ khách hàng SME khách hàng SME tin và kiến thức •• Lượng hóa các rủi ro •• Thiết lập các mô hình giá •• Cho các khách hàng hiện •• Dành riêng nhân sự để xác •• Thiết lập các nhóm trong thị trường vay phù hợp với hạng mục rủi tại vay trước, dựa trên thông định các dấu hiệu không chuyên môn để giám sát Các phương pháp quản lý rủi ro tín dụng mục tiêu bằng cách ro của khách hàng tin danh sách khách hàng thanh toán nợ của SME ngay dữ liệu vay để tìm các rủi ro tổng hợp các dữ liệu •• Áp dụng các hình thức thế •• Sử dụng các phương pháp từ đầu và trực tiếp tiếp xúc với và các dấu hiệu cảnh báo nghiên cứu hiện tại và chấp sáng tạo, ví dụ như tài đánh giá và tính điểm nội các SME để giảm thiểu tổn thất ban đầu, áp dụng dữ liệu các dữ liệu ngân hàng khoản thu bộ để đánh giá các khoản •• Cung cấp dịch vụ tư vấn để vào các chính sách tín dụng khác khi có thể được vay/khách hàng giúp các SME quản lý luồng tiền đã được cải tiến •• Sắp xếp theo mức độ ưu •• Phân khúc thị trường tiên vài trò của các sản •• Sử dụng dữ liệu rõ ràng bên mặt •• Sử dụng dữ liệu danh SME theo hạng mục phẩm không liên quan tới ngoài ví dụ như báo cáo của cơ sách khách hàng để điều tín dụng, và mục tiêu dịch vụ cho vay trong việc quan thông tin tín dụng chỉnh các mô hình tính theo quan điểm rủi ro thiết lập các mối quan hệ với điểm tín dụng cho mục đích của ngân hàng •• Tách bộ phận bán hàng thống kê khách hàng và cung cấp dữ khỏi phê duyệt tín dụng •• Tăng cường khả liệu dự báo để có mức thẩm định nghiêm năng dự báo bằng ngặt hơn cách thu thập các thông tin về các yếu tố phục vụ thành công SME ở cấp địa phương •• Thông báo về •• Sử dụng các sản phẩm tinh •• Chú trọng việc tìm khách •• Dành riêng các thủ tục và •• Tăng cường khả năng Các phương pháp quản lý rủi ro chi phí phương pháp định vi nhưng chuẩn hóa để giảm hàng đối với các khách hàng nhân sự phục vụ phân khúc phân tích lợi nhuận để giá và phương thức thiểu chi phí giao dịch “gần với” danh sách khách thị trường SME để tạo điều kiện tách riêng doanh thu và chi phục vụ phát sinh quá nhiều hoạt động qua việc •• Tăng giá trị tổng thể của hàng hiện tại hoạt động phí theo các đơn vị chính am hiểu mức độ và tính mỗi khách hàng SME bằng •• Tách riêng phát triển kinh •• Sử dụng các kênh trực tiếp như (chi nhánh, sản phẩm và chất của nhu cầu SME cách cung cấp và kết hợp nhiều doanh với phụ trách quan chi nhánh và các trung tâm liên lạc khách hàng) chưa được đáp ứng, dạng dịch vụ và sản phẩm hệ để hoạt động hiệu quả qua điện thoại để giảm chi phí •• Rút kinh nghiệm và áp trong đó bao gồm cả khác nhau quản lý quan hệ khách hàng dụng các biện pháp tiết các ưu tiên về dịch vụ • • Sử dụng các qui trình sàng lọc tự động để giảm chi phí •• Điều chỉnh mức độ dịch vụ cá kiệm chi phí sáng tạo mà •• Phân khúc thị trường thẩm định nhân cho phù hợp với qui mô các chi nhánh tìm ra để xác định và hạn chế hoặc giá trị của SME các ảnh hưởng của các động thái về chi phí liên quan tới các đặc điểm của thị trường SME Trong giai đoạn đầu tiên của chuỗi giá trị, am hiểu thị trường Trong giai đoạn hai của chuỗi giá trị, phát triển các sản phẩm và SME , các ngân hàng có thể sử dụng các biện pháp đánh giá ban dịch vụ, ngân hàng có thể quản lý rủi ro bằng cách xây dựng các đầu để lượng hóa rủi ro trong thị trường mục tiêu, sau đó họ có mô hình lợi nhuận liên quan tới từng sản phẩm. Mô hình này thể áp dụng các thông tin này để thiết lập các mô hình định giá giúp ngân hàng đánh giá khả năng sinh lời của một danh sách trong tương lai. Các ngân hàng cũng có thể cố gắng nhận biết khách hàng SME và xác định cơ cấu giá và sản phẩm được yêu cầu các yếu tố giúp thành công trong thị trường SME mà họ phục để tạo ra những lợi nhuận đó. Kết hợp với khả năng đánh giá tín vụ, như là thông tin góp phần dự báo rủi ro. Ví dụ, nếu các SME dụng hiệu quả, việc này sẽ giúp các ngân hàng định giá sản phẩm mục tiêu phụ thuộc nhiều vào hoạt động ngoại thương, khả dựa trên rủi ro. Mô hình đánh giá lợi nhuận cũng dựa trên vai trò năng hoàn trả nợ vay của họ có thể liên quan tới giá trị trao đổi của các sản phẩm không liên quan tới cho vay. Một quan điểm sai nội tệ. Bởi vậy, tình trạng dao động về tiền tệ có thể được giám lầm thường gặp nhất ở các nhà đầu tư là hệ thống khách hàng sát dưới dạng đầu vào để dự báo rủi ro đối với các SME đó. SME cần phải được thiết lập bằng cách tăng số lượng và giá trị Cuối cùng, khi thu thập và phân tích thông tin về thị trường, của các sản phẩm tài sản. Thế nhưng, doanh thu tăng của các sản các ngân hàng có thể phân dạng thị trường SME theo hạng mục phẩm không liên quan tới cho vay có thể làm tăng lợi nhuận và rủi ro, và điều chỉnh phương thức tiếp cận thị trường khác nhau giảm rủi ro dưới dạng mức phần trăm doanh thu dịch vụ ngân một cách thích hợp. hàng SME. 28 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Trong giai đoạn phát triển của sản phẩm và dịch vụ này, các ngân mức độ riêng từng khoản vay (Hình 22) là việc quản lý khoản vay hàng cũng có thể quản lý rủi ro tín dụng bằng cách phương pháp xấu. Biện pháp này tùy thuộc vào hệ thống thông tin của khách sáng tạo đối với tài sản thế chấp. Hoạt động cho vay đối với SME hàng để phát hiện các dấu hiệu cảnh báo ban đầu’. Mức độ hiệu không phải lúc nào cũng có nghĩa là cho vay theo dòng tiền. Tài sản quả của việc quản lý nợ kém có ảnh hưởng rất lớn đối với lợi thế chấp thường là công cụ cần thiết để khuyến khích việc trả nợ nhuận của ngân hàng, vì một khoản vay được xóa nợ thường có cũng như để bảo đảm thu hồi vốn trong trường hợp không thanh thể làm tổn hại tới giá trị ở mức độ nhiều như là từ nhiều khoản toán nợ. Tuy nhiên, các biện pháp sáng tạo về tài sản thế chấp, ví dụ vay tốt. Bí quyết đối với dạng quản lý rủi ro tín dụng này là coi các như chấp nhận các khoản phải thu, có thể tạo điều kiện để các ngân trường hợp truy thu nợ không chỉ là gánh nặng về pháp lý mà còn hàng quản lý rủi ro tín dụng, đồng thời tránh các điều kiện tiên là một chức năng quan hệ khách hàng chủ động. quyết thường hạn chế các khách hàng tiềm năng. Các hoạt động khách hàng trong giai đoạn năm của chuỗi giá trị, Tuy nhiên, cho dù có hay không có tài sản thế chấp, việc thẩm quản lý thông tin và kiến thức, dựa vào quản lý rủi ro tín dụng định hiệu quả vẫn là cần thiết để quản lý rủi ro tín dụng trong trong các giai đoạn khác. Chức năng quan trọng trong giai đoạn giai đoạn thứ ba của chuỗi giá trị này, đó là tìm và sàng lọc khách năm là quản lý danh sách khách hàng, trong đó bao gồm việc sử hàng SME. Thẩm định hiệu quả liên quan tới việc tiến hành phân dụng thông tin thu được từ danh sách khách hàng vay SME để tích rủi ro kỹ lưỡng đối với những người vay tiềm năng, cũng như phát hiện các dấu hiệu cảnh báo ban đầu về các khoản vay không hiểu các động cơ kinh doanh, nguồn tạo ra dòng tiền mặt, và có khả năng thanh toán và để chủ động áp dụng biện pháp khắc khả năng lợi nhuận mặc định, tất cả những yếu tố này đều có thể phục. Cũng như các phần khác trong qui trình bảo hiểm, việc khắc phục được để việc thẩm định không trở thành khoản chi quản lý danh sách khách hàng có thể được tự động hóa để mang phí gây trở ngại. Các phương thức phổ biến trên thị trường lại kết quả tốt hơn. Chức năng khác liên quan tới rủi ro tín dụng thường hiệu quả đối với các doanh nghiệp nhỏ và có thể tiết kiệm là quản lý thông tin và kiến thức sẽ phân tích dữ liệu trong danh thời gian bằng cách kết hợp đầu mối khách hàng không được chú sách khách hàng để thiết lập và hoàn thiện các qui trình được trọng với biện pháp kiểm soát qui trình quyết định tín dụng được trọng tâm hóa và các mô hình đánh giá điểm tín dụng. Các công trung tâm hóa. Qui trình này thường được bổ sung thêm bằng cụ đánh giá và tính điểm nội bộ bảo đảm sự nhất quán và tính một công cụ tính điểm tín dụng tự động. Các công cụ tính điểm khách quan trong việc đánh giá rủi ro. Các công cụ được thiết và đánh giá nội bộ có thể được thiết lập dựa trên dữ liệu ngân kế hiệu quả thường chú trọng tới chi tiết, khách quan (không có hàng, và có thể làm tăng mức độ chính xác cũng như hiệu quả của các tiêu chí chủ quan như là “chất lượng quản lý”), và được việc sàng lọc khách hàng. Đồng thời, vì lượng thông tin không điều chỉnh cho phù hợp với các trường hợp không thanh toán nợ cân đối, nên các hãng thẩm định tín dụng có thể cần phải sử dụng ước tính. và xác minh các nguồn thông tin không chính thức. Sau khi đã xem trước từng giai đoạn trong số năm giai đoạn của Trong giai đoạn bốn của chuỗi giá trị, phục vụ khách hàng SME , chuỗi giá trị khi thảo luận về quản lý rủi ro tín dụng, quý vị nên một khía cạnh quan trọng trong việc quản lý rủi ro tín dụng là xem lại từng giai đoạn này một cách chi tiết hơn. giải quyết các khoản vay có vấn đề trước khi thành nợ xấu. Việc chủ động giải quyết các khoản vay có vấn đề thường tạo nên sự khác biệt giữa danh mục tài sản sinh lời và gây lỗ. Điều này bao Am Hiểu Thị Trường SME gồm khả năng phản ứng nhanh đối với các trường hợp khất nợ, hoặc duy trì một mối quan hệ thương mại tốt đẹp với khách hàng Việc thiết lập danh sách khách hàng đòi hỏi các ngân hàng phải càng lâu càng tốt, và giảm thiểu tổn thất khi không thể tránh chú trọng tới nhu cầu, ví dụ như đáp ứng nhu cầu và các mối ưu được. Biện pháp bảo vệ cuối cùng để kiểm soát rủi ro tín dụng ở tiên của khách hàng. Các SME thường khác với cả doanh nghiệp qui mô lớn và các khách hàng cá nhân về nhu cầu và các mối ưu tiên, và những gì cần thiết để phục vụ họ. Vì một doanh nghiệp nhỏ trong một hoàn cảnh có thể là một doanh nghiệp tương đối Hình 22: Quản lý các khoản nợ xấu là biện pháp bảo vệ lớn trong bối cảnh khác, tính rõ ràng của định nghĩa là rất quan quan trọng cuối cùng trọng để hiểu đúng thị trường này. Ví dụ, trong khi tiến hành một cuộc khảo sát thị trường lần đầu tiên, một ngân hàng muốn phục Biện pháp bảo vệ đầu tiên Các dấu hiệu cảnh báo ban đầu Quá trình truy thu nợ vụ các doanh nghiệp SME ở Đông Âu thấy rằng chính trong nội bộ ngân hàng đó cũng có ít sự đồng thuận về những tiêu chí để Chấp Thuận Tín Dụng Giám sát Quản Lý NPL được coi là SME và do đó cũng ít có sự đồng thuận về cách phân loại nhu cầu của họ. Trước khi cố gắng tìm ra cách xác định nhu Tái điều chỉnh cơ cấu vay cầu SME, các ngân hàng cần xem xét và có được sự đồng thuận đối với các định nghĩa về thị trường này. Sau khi làm như vậy, Thu nợ ngân hàng đã có thể chú trọng nỗ lực của mình vào việc lấp đầy Bán Các Khoản Vay khoảng trống thông tin về nhu cầu của thị trường SME. Ngay cả khi thị trường SME được định nghĩa rõ ràng và các nhu cầu được phân loại, phạm vi các doanh nghiệp tạo nên thị trường DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 29 Ưu thế Người tiên phong: Ngân hàng Muscat Chú Trọng tới Thị Trường SME tại Oman từ khi chưa Có Dịch Vụ Ngân Hàng Chúng ta thấy rằng không ai cung cấp “ hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp SME ở Oman, vì vậy chúng tôi nói ‘Tại sao ta lại không thể là người đầu tiên?’” Trong năm 2006, Ngân hàng Muscat đã thành công trong việc giành được 40–45 phần trăm thị trường dịch vụ ngân hàng thương mại ở Oman, nhưng nhận thấy rằng không ai chú trọng tới thị trường SME. Danh mục các khoản vay SME nhỏ của họ có kết quả hoạt động rất kém. Vì vậy, ngân hàng này đã tự đặt câu hỏi “Ta muốn bỏ thị trường này hay là muốn học cách làm thật tốt và kiếm được tiền”? Nhận thấy cơ hội tự phát triển với tư cách là ngân hàng đầu tiên phục vụ thị trường SME tại quốc gia này, Ngân hàng Muscat đã chọn lựa chọn thứ hai. Hiểu rõ nhu cầu cần tìm hiểu thông tin về ngành này, Ngân hàng Muscat đã tập trung nghiên cứu thị trường, trong đó bao gồm cả một cuộc khảo sát của Ngân Hàng Thế Giới xác định cơ sở khách hàng tiềm năng bao gồm 15–20.000 doanh nghiệp SME và tình hình cạnh tranh trong số các công ty cho thuê và các công ty cung cấp thiết bị máy móc. Ngân hàng tìm sự hỗ trợ tư vấn và đầu tư từ IFC, trong đó bao gồm cả việc giúp thực hiện một cuộc khảo sát thị trường và lập chiến lược. Ngân hàng Muscat cũng cử một nhóm nhân viên tới quan sát này có thể giúp phân loại sâu hơn nữa. Do đó, các ngân hàng đối hoạt động của các ngân hàng SME hàng đầu tại châu Âu. Dựa trên các mặt với khó khăn nhận biết cách thức (trong đó các khía cạnh dữ liệu thu thập được, ngân hàng đã sắp xếp lại cơ cấu hoạt động của đánh giá là quan trọng) và nơi (các ngưỡng giới hạn áp dụng) để mình, phân loại hoạt động cho vay, đưa hoạt động cho vay vào Phần Cho Vay Trong Chương Trình (cung cấp các sản phẩm có cơ cấu chặt phân nhỏ thị trường SME. Ví dụ về các khía cạnh đánh giá có thể chẽ cho các doanh nghiệp SME có qui mô nhỏ hơn) và SME Tài Chính bao gồm qui mô của doanh thu hàng năm, ngành hoặc giai đoạn (cung cấp dịch vụ được điều chỉnh chi tiết hơn cho các SME có qui phát triển. Khi đó, các ngưỡng giới hạn là các giới hạn về hạng mô lớn). Các ngân hàng hiện đang trong quá trình nâng cao năng lực mục phân chia các SME trong phạm vi một khía cạnh đánh giá, ví MIS và Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng (CRM) để có thể tận dụng thông dụ như số năm hoạt động kinh doanh bắt buộc để một doanh tin từ các khách hàng hiện tại nhằm tăng doanh thu và thiết lập các nghiệp hội đủ điều kiện được phân vào giai đoạn tăng trưởng mô hình đánh giá điểm tín dụng riêng. “chín muồi”. Trong hai năm, các khoản vay SME, các khoản ký thác và khách Việc phân khúc thị trường SME là quan trọng vì không phải tất cả các khách hàng SME đều có nhu cầu giống nhau về dịch vụ ngân hàng của Ngân Hàng Muscat đã tăng theo cấp số nhân hàng, và họ cũng không có phản hồi tích cực đối với cùng một phương thức dịch vụ ngân hàng. Ví dụ, ngân hàng Standard Tổng số tài sản (các khoản vay) 356% Chartered thấy rằng họ có thể cung cấp các chương trình vay “rủi Tổng số tiền nợ (các khoản lý thác) ro hơn” mà vẫn thu lợi nhuận cho các doanh nghiệp đã hoạt động Cơ sở khách hàng 285% trong một khoảng thời gian nhất định. Tuy nhiên, không có các thông lệ để định ra ranh giới giữa các khách hàng SME hoặc thậm 220% chí nên định ra những ranh giới này theo các khía cạnh đánh giá 189% nào. Ở một số khu vực địa lý, giai đoạn phát triển có thể ít quan 178% trọng hơn ngành công nghiệp của SME đó để xác định mức độ rủi ro của khoản vay. Xét về thị trường mục tiêu và khả năng sắp xếp 140% 100% tổ chức của họ, các ngân hàng phải rút kinh nghiệm những đặc điểm nào mà có ý nghĩa nhất đối với phân khúc thị trường SME. Năm Tài Khóa 2006 Năm Tài Khóa 2007 Năm Tài Khóa 2008 30 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Hình 23: Các ngưỡng giới hạn về doanh thu của ngân Hình 24: Các ngân hàng thường được thành lập để phục vụ hàng theo định nghĩa SME thường khác nhau rất nhiều thị trường SME dưới dạng một phân khúc thị trường Các định nghĩa của ngân hàng về SME Các ngân hàng được thành lập để phục vụ SME Doanh nghiệp vừa Doanh nghiệp nhỏ 30% 81% 25% 60% 20% 15% 30% 10% 10% 9% 9% Small enterprise Medium enterprise 30 5% Không thành lập 1 cơ cấu 2 phân khúc thị trường để chuyên phục riêng cho chuyên phục vụ doanh 0% vụ 25 thị trường SME các SME* nghiệp vừa và nhỏ 0,1 0,25 0,5 2,5 1 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 20 N GƯ Ỡ N G GIỚ I HẠN VỀ DOANH THU HÀNG NĂM ( TRIỆ U ĐÔ L A) � Các quốc gia phát triển � Các quốc gia đang phát triển 15 Nguồn dữ liệu: Beck và những người khác (2008) Cuộc khảo sát Vòng Nguồn dữ liệu: Beck và những người khác (2008) Cuộc khảo sát Vòng quanh thế giới; mỗi điểm dữ liệu cho biết số phần trăm ngân hàng có giới quanh thế giới hạn doanh thu tối đa nằm trong hạng mục hiện tại và hạng mục trước đây 10 *Một cơ cấu riêng chỉ có thể phục vụ doanh nghiệp nhỏ, hoặc doanh nghiệp trên trục x. vừa hoặc kết hợp cả doanh nghiệp nhỏ và vừa 5 0 Các Phương Thức Thực Hiện thể giống0.1 với0.25 0.5 1 phương 2.5dịch thức 5 vụ 15 20 10 ngân 30 35 25dành hàng cho40 45ty, công 50 được điều chỉnh cho phù hợp với các yêu cầu cụ thể của các doanh Ở đa số các quốc gia đang phát triển, thông tin về SME có thể hạn nghiệp qui mô vừa. Việc phục vụ phân khúc thị trường doanh chế hoặc không đáng tin cậy. Ở đây, bước đầu tiên quan trọng nghiệp nhỏ ngược lại thường đòi hỏi các phương pháp thông trong việc tìm hiểu thị trường SME là định nghĩa và phân loại các dụng trên thị trường tương tự như các phương pháp trong ngành SME. Các phương thức ban đầu để thiết lập các định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 85 SME sử dụng mức độ tiếp cận tài chính của ngân hàng, nhưng đây có thể là một cách bất lợi đối với qui mô (và cách thức phục Thực tế là việc phân khúc các thị trường khách hàng SME hiếm 68 vụ) một doanh nghiệp. Thay vào đó, đa số các ngân hàng áp dụng gặp có thể cho thấy rằng đa số các ngân hàng đều có tương đối ít các biện pháp cải tạo hoặc doanh thu của doanh nghiệp, với thông tin về tính chất của thị trường này. Điều này là phù hợp với thực tế vì đây là ngành tương đối mới, và nhiều ngân hàng mới 51 ngưỡng giới hạn được báo cáo dao động trong khoảng cách đáng kể. Ví dụ, một số ngân hàng định nghĩa các doanh nghiệp nhỏ là chỉ bắt đầu thiết lập các chiến lược để phục vụ thị trường SME. có doanh thu hàng năm chưa tới $100.000, trong khi các ngân Ngay cả các ngân hàng hàng đầu trong cuộc khảo sát của IFC 34 hàng đó sử dụng các ngưỡng giới hạn tới $20 triệu (Hình 23). (2007), Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các Thị Trường Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh, 17 Quan trọng hơn các tiêu chí chính xác được sử dụng là mức độ thường báo cáo rằng mô hình kinh doanh SME hiện tại của họ định nghĩa SME giúp các ngân hàng tổ chức cách thức phục vụ mới hoạt động chưa được hai năm. 0 các SME như thế nào. Đa số các ngân hàng — 90 phần trăm trong Not setup số 91 ngân hàng tham gia cuộc khảo sát Vòng quanh thế giới — Do tình trạng ngân hàng thiếu kiến thức như vậy — và khó khăn báo cáo rằng họ phục vụ ít nhất một thị phần SME riêng so với trong việc đạt được các thông tin đáng tin cậy về SME — các ngân các khách hàng khác (Hình 24). Tuy nhiên, còn có số ít ngân hàng hàng phải sáng tạo trong việc tìm hiểu về ngành này. Họ có thể tiếp tục phân loại khách hàng SME của mình và phục vụ các phân cần tiến hành các hoạt động nghiên cứu căn bản qua các cuộc khúc thị trường này theo nhu cầu của họ. khảo sát thị trường hoặc quan sát và tiếp xúc trực tiếp với các SME tại cơ sở kinh doanh của họ. Họ cũng có thể tìm hiểu dữ liệu Các ngân hàng hàng đầu ghi nhận những lợi thế đáng kể trong quý giá trong các danh sách khách hàng hiện có của mình. Các việc áp dụng nhiều mô hình kinh doanh cho các phân khúc thị chủ sở hữu SME cũng có thể hiện đã là các khách hàng bán lẻ cá trường SME khác nhau. Ví dụ, dịch vụ cho thị trường ở giữa có nhân và có quá trình hoạt động với ngân hàng, hoặc các SME có DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 31 thể được tìm thấy trong các dây chuyền cung ứng của các công ty khách hàng có qui mô lớn hơn của một ngân hàng’. Trên thực tế, một số ngân hàng thấy rằng nên phân khúc thị trường khách Phục vụ phân khúc thị trường SME do phụ nữ hàng SME theo các khách hàng công ty mà họ cung cấp. đứng đầu: Access Bank Plc Nigeria Các Bước Đạt Kết Quả Xuất Sắc Việc tiếp cận thành công thị trường của “ Các chuyên gia dịch vụ ngân hàng SME đề cập tới tầm quan trọng của việc chuyển đổi văn hóa từ các phương thức dịch vụ ngân phụ nữ tại Nigeria là bí quyết để đạt hàng truyền thống trước khi phục vụ thị trường SME. Việc thực được các mục tiêu bán lẻ và doanh hiện thành công sự thay đổi này đòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về thị trường SME. Một số ngân hàng đã bắt đầu thể hiện khả nghiệp nhỏ của chúng tôi”. năng xuất sắc trong lĩnh vực này. Mặc dù những ngân hàng này Một thị trường nhỏ trong ngành dịch vụ ngân hàng SME thường thường là những ngân hàng có qui mô lớn, bài học kinh nghiệm bị bỏ qua là các SME do các nữ doanh nhân đứng đầu. Phụ nữ của họ có thể áp dụng cho các ngân hàng thuộc mọi qui mô. trên toàn thế giới khởi đầu và phát triển doanh nghiệp ở cấp Các ngân hàng phục vụ SME hiệu quả nhất thường có một trọng độ đáng chú ý; các tổ chức SME do phụ nữ lãnh đạo chiếm tối tâm chiến lược trong ngành này ở các cấp ra quyết định cao nhất thiểu khoảng 38 phần trăm tất cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng. Khi ban lãnh đạo cấp cao bảo vệ quan điểm về có đăng ký kinh doanh. Mặc dù họ tham gia vào các tổ chức tầm quan trọng chiến lược của thị trường SME, các ngân hàng có SME trên toàn thế giới, đặc biệt là trong các thị trường mới nổi, thể điều chỉnh các khoản đầu tư để am hiểu thị trường đó. Ví dụ, Ngân hàng ICICI (được đề cập chi tiết hơn trong mục sau) thấy những đóng góp của phụ nữ thường bị coi nhẹ do có ít dữ liệu rằng các SME là trọng tâm của tương lai nền kinh tế Ấn Độ và đối thị trường về phân khúc thị trường này. với ngân hàng. Ngân hàng này đã áp dụng chiến lược tách riêng một ban dịch vụ ngân hàng với nhiệm vụ bắt buộc là phục vụ thị Trong 2005, Access Bank Plc, một ngân hàng châu Phi hàng đầu trường SME và sau đó đầu tư mạnh để tìm hiểu về các ngành nơi có trụ sở chính tại Nigeria, nhận thấy rằng để tiếp tục phát triển có nhiều SME Ấn Độ nhất. Ngân hàng này đã sàng lọc 165 ngành họ cần phải vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh. Với sự giúp đỡ để xác định 12 ngành ưu tiên ở cấp quốc gia. Sau đó, ICICI đã cố của IFC, Access Bank đã nhìn thấy cơ hội trong thị trường do phụ gắng phát triển chuyên môn sâu hơn trong việc phục vụ các SME nữ quản lý để mở rộng chiến lược bán lẻ tại SME, qua đó giúp họ trong những ngành này. có một vị thế riêng biệt so với các ngân hàng khác. Khi Wells Fargo (cũng được đề cập trong phần dưới) quyết định tập trung phục vụ các doanh nghiệp nhỏ ở Hoa Kỳ, họ bắt đầu IFC đã cung cấp một khoản vay trị giá 15 triệu đô la cho ngân hàng bằng cách tìm hiểu từ danh sách khách hàng hiện tại của mình. này vào năm 2006 để hỗ trợ cấp tín dụng cho các nữ doanh nhân Mặc dù việc này có thể làm chậm lại tốc độ tăng trưởng ban đầu trong thị trường SME. Ngoài ra, IFC cũng cung cấp các dịch vụ tư của danh sách khách hàng là doanh nghiệp nhỏ, nhưng những vấn để biến Access Bank thành “một ngân hàng lựa chọn của phụ kiến thức mà họ thu được từ việc phân tích cơ sở khách hàng của mình đã giúp tạo nền tảng cho mô hình kinh doanh dựa trên dữ nữ” ở Nigeria. IFC làm việc với nhân viên của ngân hàng để thiết liệu để phục vụ phần nhỏ của thị trường SME ở Hoa Kỳ. Mô hình kế và áp dụng một chiến lược thu hút và phân loại các nữ doanh này là một lý do tại sao Wells Fargo hiện là tổ chức cho vay hàng nhân trong thị trường SME, và thiết kế các sản phẩm khắc phục đầu đối với các doanh nghiệp nhỏ tại Hoa Kỳ. được các trở ngại mà những phụ nữ vay vốn thường gặp phải. Các ngân hàng thích ưu tiên thị trường SME cũng chú trọng tới Tính tới tháng Sáu, 2009, Access Bank đã mở hơn 1.300 tài khoản việc duy trì kiến thức hiểu biết của mình về thị trường khi thị mới và phân bổ các khoản vay trị giá hơn $33 triệu cho các nữ trường phát triển. Sau khi xác định rằng các SME là bí quyết làm tăng tổng doanh thu của ngân hàng, một ngân hàng hoạt động tại doanh nhân với qui mô vay trung bình là $98.000. Hơn 650 phụ Tây Phi đã thiết lập một chính sách tiến hành đánh giá thị trường nữ được huấn luyện về các kỹ năng quản lý và kinh doanh. Ngân khi kết thúc mỗi năm để nhận biết và chú trọng tới các cơ hội hàng tăng thêm uy tín trong thị trường và đã dành được nhiều giải mới. Trên thực tế, đánh giá trị trường là một trong những bước thưởng biểu dương sự sáng tạo của họ trong thị trường do phụ nữ mà một ngân hàng có thể áp dụng để tìm hiểu rõ hơn về thị quản lý, trong đó bao gồm Giải Thưởng Ngân Hàng Châu Phi Xuất trường. Qui trình tiến hành hình thức đánh giá như vậy, trong đó Sắc 2007 và Giải Thưởng Ngân Hàng Sáng Tạo Nhất của Liên Minh bao gồm cả các yêu cầu chi tiết về các thông tin sẽ được thu thập, Ngân Hàng Toàn Cầu ’2008. Qua chương trình này những ai nói trên được trình bày rõ hơn trong mục 4.3. đã đạt được một phân khúc thị trường chính trong thị trường SME Việc các ngân hàng hàng đầu quyết tâm tìm hiểu về thị trường năng động và phát triển của Nigeria’. Sự thành công của chương được thể hiện qua thực tế là họ dễ có khả năng phân chia phương trình đã dẫn tới việc nâng rộng mô hình tại các quốc gia khác khi thức tiếp cận SME của mình theo nhiều phân khúc thị trường. ngân hành thành lập các chi nhánh tại Châu Phi. Trong số 11 ngân hàng hàng đầu được đánh mốc chuẩn bởi IFC 32 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) cầu khác nhau của khách hàng sẽ giúp các ngân hàng thiết lập Hình 25: Kiến thức hiểu biết về thị trường của các ngân một danh sách khách hàng trung thành và mang lại giá trị cao. hàng hàng đầu được phản ánh trong phương pháp phân khúc thị trường Thử thách thứ hai là bảo đảm khả năng sinh lời trong toàn bộ các sản phẩm cung cấp, và hiểu rằng dữ liệu riêng về thị trường Các phương pháp phân khúc thị trường của các ngân SME không dễ dàng truy cập, đặc biệt là ở cấp sản phẩm. Thử hàng tham gia cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh thách này cũng trở nên phức tạp hơn do thực tế là vai trò của một sản phẩm trong việc dành được các phần nhu cầu dịch vụ ngân 6 hàng còn lại của một SME có thể không chắc chắn. Ngoài ra, mặc  dù doanh thu từ một sản phẩm nhất định có thể dễ thấy được, chi phí để cung cấp sản phẩm đó có thể khó tách rời. Phương thức đánh giá này thậm chí còn khó hơn khi thông tin về 3 danh sách khách hàng SME chỉ phản ánh một phần sản phẩm được cung cấp. Ví dụ, một ngân hàng phục vụ các SME ở Trung 2 Đông thấy khó có thể đánh giá được khả năng sinh lời của thị trường SME vì các dữ liệu tập trung chỉ có sẵn cho các sản phẩm 1 phân khúc 2 phân khúc 3 phân khúc vay, trong khi khả năng sinh lời của các sản phẩm không liên quan thị trường thị trường, thị trường, tới cho vay được theo dõi ở cấp chi nhánh và thường không được vừa và nhỏ ví dụ như nhỏ, tách rời cho thị trường SME. Một ngân hàng khách giải thích rằng nhỏ nhất và vừa “tới 44 phần trăm thu nhập tạo ra từ các khách hàng mới là doanh Nguồn dữ liệu: IFC (2007) Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại nghiệp nhỏ là xuất phát từ các đơn vị kinh doanh khác trong ngân OECD và Các Thị Trường Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh hàng chúng tôi”.47 Các cuộc khảo sát về các ngân hàng ở Argentina và Chile thấy rằng “gần một nửa số ngân hàng này không theo dõi phần doanh thu từ việc quản lý tài khoản/các khoản ký thác, trong 2007 (Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD tín dụng và các giao dịch khác, và các dịch vụ dựa trên lệ phí cho và Các Thị Trường Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So các SME”.48 sánh) đa số các ngân hàng đã chia SME thành ba phân khúc theo Thử thách thứ ba trong việc phát triển một sản phẩm và dịch vụ qui mô hoặc doanh thu đối với ngân hàng. Chỉ có ba ngân hàng là cố gắng đạt được sự cân bằng thích hợp giữa việc tăng danh coi thị trường SME là một phân khúc (Hình 25). Một số ngân 6 cung cấp để thu hút thị trường có qui sách sản phẩm và dịch vụ hàng đã thiết lập các phương tiện phân khúc thị trường hữu ích mô rộng hơn và nhận biết các trở ngại về năng lực của ngân hàng. khác, ví dụ như theo tư cách hội viên trong một ngành nào đó 5 Điều này đặc biệt đúng với các sản phẩm cho vay, nơi các cơ cấu được coi là rất có tiềm năng. sản phẩm mới có khả năng 4 hỗ trợ tài chính cho SME, là các tổ chức không thể cung chấp tài sản thế chấp dưới dạng thông thường. Các phương pháp 3 vay mới, hoặc những cách thức mới để Phát Triển Các Dịch Vụ và Sản Phẩm cung cấp các khoản vay không được bảo đảm, có thể làm tăng qui mô thị trường bằng cách 2 khai thác nhu cầu cao chưa được đáp Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng bao gồm nhưng không ứng của các SME không có tài sản thế chấp và bằng cách thúc đẩy giới hạn tới cho vay, ký thác và các sản phẩm giao dịch. Phạm vi 1 sự phát triển của các khách hàng SME. Tuy nhiên, cơ cấu của các của các sản phẩm và dịch vụ cung cấp là quan trọng bởi vì nó ảnh sản phẩm cho vay mới —0 trong đó bao gồm cả mức giá, hợp đồng, hưởng tới thị phần SME của ngân hàng bằng cách chú trọng 1 segment và các cơ cấu giám sát — phải phản ánh 2 segments, việc 3kỹ đánh giá small segments, & medium e.g. small, top s chi phí tới các khách hàng mới hoặc có thêm hoạt động hợp tác từ các và các rủi ro cung cấp các sản phẩm đó. khách hàng hiện tại. Cơ cấu các dịch vụ và sản phẩm cũng ảnh  hưởng tới khả năng sinh lời thu được từ việc phục vụ thị trường SME. Cuối cùng, việc phát triển sản phẩm hiệu quả có Các Phương Pháp Thực Hiện thể tác động tới qui mô của chính thị trường đó bằng cách tạo điều kiện cho các ngân hàng tiếp cận các khách hàng mà Việc thiết lập một danh sách sản phẩm hiệu quả có thể bắt đầu từ nếu không sẽ không quan tâm hoặc không thể đáp ứng các nhu việc hiểu qui mô sản phẩm và các dịch vụ mà các ngân hàng có thể cầu về dịch vụ. cung cấp cho thị trường SME. Mặc dù cho vay là sản phẩm trọng tâm trong ngành dịch vụ ngân hàng SME, những cách thức mà các Có ba thử thách chính trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng có thể áp dụng để đáp ứng nhu cầu của SME không chỉ dành cho khách hàng SME. Thử thách đầu tiên là thiết lập một giới hạn ở việc cho vay. Hình 26 mô tả một số sản phẩm và dịch vụ nhóm sản phẩm được kết hợp sao cho có thể thuyết phục được ngân hàng mà thị trường SME sử dụng. Mặc dù chỉ dành riêng cho khách hàng SME, là những người có thể sử dụng dịch vụ ngân thị trường Châu Mỹ La Tinh, dữ liệu này cung cấp các thông tin hàng với nhiều định chế, và thu hút toàn bộ hoạt động dịch vụ tổng quát về các sản phẩm liên quan tới nhiều khu vực trên toàn ngân hàng của họ vào một định chế. Các sản phẩm và các gói sản thế giới. Dữ liệu này cho thấy rằng thị trường SME có sử dụng phẩm kết hợp làm tăng “thị phần” và đáp ứng được nhiều nhu một tài khoản tiền nhiều hơn bất kỳ dịch vụ nào khác và có thể DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 33 phụ thuộc vào các ngân hàng để thanh toán và các dịch vụ giao dịch khác, và việc hỗ trợ tài chính có thể được thực hiện dưới nhiều Các sản phẩm và các chương trình sản hình thức ngoài các khoản vay thông thường. Danh sách các sản phẩm/dịch vụ kết hợp làm tăng “phần phẩm này phù hợp với những gì các ngân hàng có thể cung cấp cho thị trường SME trên toàn thế giới, mặc dù trên thực tế, danh sách chi tiêu” và đáp ứng nhiều dạng nhu này báo cáo không đúng sự thật về tiềm năng cung cấp sản phẩm, không chỉ bởi việc đưa vào các hạng mục sản phẩm như vậy dưới cầu của khách hàng, giúp các ngân dạng dịch vụ tư vấn (ngày càng phổ biến), hay hỗ trợ tài sản bằng hàng thiết lập một hệ thống khách vốn cổ phần tư nhân — mới chỉ phát triển trong thời gian gần đây. hàng trung thành và mang lại giá trị cao. Các sản phẩm ký thác và giao dịch cũng đáng được đề cập vì các sản phẩm này thường bị xem nhẹ, cho dù thị trường SME thể hiện Hình 26: Các sản phẩm cho vay chỉ chiếm một phần nhỏ nhu cầu. Các sản phẩm ký thác mà các ngân hàng cung cấp từ trong những cách thức mà các ngân hàng có thể áp dụng trước tới nay không được điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của để đáp ứng nhu cầu của SME thị trường SME, nhưng được cung cấp dưới dạng hệ thống tài khoản ký thác có thời hạn và thông thường. Các sản phẩm giao Các sản phẩm và dịch vụ tài chính mà thị trường SME dịch cũng bị những hạn chế tương tự, vì các ngân hàng thường coi sử dụng tại Châu Mỹ La-tinh các sản phẩm này là sản phẩm có mức lợi nhuận thấp, và do đó ít hấp dẫn hơn. Tuy nhiên, các phát triển về công nghệ, ví dụ như 0% 20% 40% 60% 80% 100% dịch vụ ngân hàng trên internet, rút tiền và quản lý giấy tờ qua Các sản phẩm ký thác Tài khoản thông dụng mạng điện tử đã tăng sức hấp dẫn của các sản phẩm dịch vụ ngân Current Tài khoản tiết kiệm hàng dành cho SME, đồng thời giảm chi phí cho các ngân hàng về Saving Tài khoản ký thác có thời hạn mặt trung hạn. Các sản phẩm giao dịch đặc biệt được coi trọng bởi Term vì nội bộ các SME ít có khả năng quản lý việc trả lương và thanh Các sản phẩm đầu tư khác Other investmen toán chi phí cho nhà cung cấp, thuế, tài khoản thu và các giao dịch Quỹ tương hỗ quan trọng khác hơn là các khách hàng là công ty lớn. Không có sản phẩm nào Mutu Dịch vụ ngân hàng trên internet Các ngân hàng thấy rằng thị trường SME dễ có khả năng trở Internet thành các khách hàng trung thành hơn khi họ cảm thấy các nhu Đóng thuế Các sản phẩm giao dịch và sản phẩm khác Payment cầu của mình được hiểu đúng và đáp ứng.50 Do đó, việc tăng Bảo hiểm cường mức độ trung thành của khách hàng và mức chi tiêu trong Trả lương In nhiều trường hợp sẽ phụ thuộc vào việc tăng số lượng sản phẩm Thanh toán cho nhà cung cấp Payment o mà mỗi khách hàng SME sử dụng. Các ngân hàng có thể theo dõi Payment to s Chuyển khoản dữ liệu thống kê này như là biện pháp đánh giá chính về mức độ Các phương thức thanh toán khác hoạt động hiệu quả nói chung của họ. Ví dụ, Wells Fargo đã chú Other p trọng tám sản phẩm cho mỗi một khách hàng trong từng phân Thẻ ghi nợ khúc khách hàng của mình. Mặc dù, đa số hoạt động mở rộng Ghi nợ tự động De phần chi tiêu thường liên quan tới việc kết hợp bán sản phẩm Thẻ tín dụng cho các cán bộ quản lý Automa chéo vào chiến lược thu hút và phục vụ khách hàng (được đề cập Hối đoái Credit card for ex trong các mục sau), việc phát triển các mặt hàng sản phẩm cung Foreign e Tài khoản thu cấp cũng đóng vai trò quan trọng không kém. Để tối đa hóa và Collection of rec Không có sản phẩm nào giữ khách hàng SME một cách hiệu quả, các ngân hàng đang (1) Các chương trình vay, phát triển nhiều sản phẩm phong phú có thể đáp ứng được các nhiều dạng khác nhau nhu cầu khác nhau của SME và (2) tìm cách kết hợp các sản Loans, vario Các chương trình hỗ trợ tài chính Định mức tín dụng phẩm và dịch vụ. Bội chi Lines Thẻ tín dụng Ov Cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) về các ngân Cre hàng hàng đầu cho thấy rằng nhiều ngân hàng lúc đầu thường Thuê mua bắt đầu với một số sản phẩm hạn chế, đặc biệt là sản phẩm dành Giảm giá cho tài khoản chi phiếu cho các doanh nghiệp nhỏ, nhưng về sau mở rộng phạm vi sản Hỗ trợ tài chính cho Check disc hoạt động ngoại thương phẩm khi họ hiểu rõ hơn về thị trường (Hình 27). Ngoài ra, các Thư tín dụng Foreign trade f ngân hàng này còn có nhiều kế hoạch tiếp tục bổ sung thêm các Letter Bán tài khoản thu sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của SME. Vào thời điểm F diễn ra cuộc khảo sát nói trên, số lượng sản phẩm cung cấp trung Không có sản phẩm nào bình của các ngân hàng này đã tăng 18 sản phẩm đối với các Nguồn dữ liệu: Các cuộc khảo sát FRS được báo cáo trong de la Torre et doanh nghiệp nhỏ và 37 sản phẩm đối với các doanh nghiệp có al (2009a) Ngân hàng tham gia hoạt động trong thị trường SME; Bản phân qui mô vừa. tích Dalberg49 34 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Trong cuộc nghiên cứu khảo sát này, các ngân hàng OECD báo các phương thức cho vay mới vào các chương trình vay hiện tại, cáo việc cung cấp khoảng ba sản phẩm tín dụng và ba sản phẩm đặc biệt là các phương thức giải quyết vấn đề tài sản thế chấp. ký thác cho mỗi khách hàng SME — trong các thị trường mới nổi, con số này là khoảng hai sản phẩm mỗi loại.51 Qua việc bán các Thông thường, thị trường SME thiếu các dạng tài sản thế chấp sản phẩm theo các gói chương trình thích hợp, một số ngân hàng cần thiết để tiếp cận tài chính khi các thông tin tín dụng hiện có thấy rằng họ có thể sử dụng một sản phẩm đáp ứng một nhu cầu thường không đủ. Điều này đặc biệt đúng tại các quốc gia đang ưu tiên hàng đầu để bán được sản phẩm khác, ví dụ như sử dụng phát triển, nơi quyền sử dụng tài sản còn yếu và các yêu cầu về thế một khoản vay để bán dịch vụ ký thác cho một SME nào đó. Việc chấp có thể rất cao — ví dụ, các ngân hàng ở El Salvador thường kết hợp cũng đáp ứng mong muốn thường gặp trong thị trường ấn định tỷ lệ tài sản thế chấp so với mức vay là 140 phần trăm SME về việc giảm thiểu thời gian cần thiết cho hoạt động giao hoặc cao hơn.53 Ngay cả khi có tài sản thế chấp, việc sử dụng tài dịch ngân hàng. sản đó có thể đặt ra các giới hạn mang tính hạn chế đối với sự tăng trưởng của SME, và cuối cùng làm suy giảm thị trường hỗ Mặc dù, việc kết hợp sản phẩm có thể giúp tăng thị phần, ảnh trợ tài chính. hưởng của nó đối với khả năng sinh lời tùy thuộc vào chi phí và doanh thu gắn liền với mỗi sản phẩm. Nhiều ngân hàng bị hạn Để khắc phục trở ngại này, các ngân hàng đã tìm ra những cách chế do thiếu dữ liệu. Tuy nhiên, các ngân hàng hàng đầu vẫn đang cho vay mới dựa trên các phương thức vay không thông thường cố gắng theo dõi và phân tích các thông tin mà họ cần để đánh giá và chú trọng tới sự tăng trưởng. Ở cấp độ đơn giản nhất, điều này khả năng sinh lời của tất cả các sản phẩm cung cấp cho thị có nghĩa là sử dụng tài sản thế chấp gắn liền trực tiếp với việc đầu trường SME. Ví dụ, họ báo cáo rằng doanh thu từ các sản phẩm tư hoặc mở rộng doanh nghiệp, như là cho thuê trang thiết bị tín dụng chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng số doanh thu từ hoặc cho vay dựa trên tài sản, trong đó các tài khoản thu trở khách hàng SME (Hình 28).52 Vì các sản phẩm ký thác và giao thành tài sản thế chấp. Một sản phẩm tinh vi hơn là bán tài khoản dịch thường có thể được cung cấp ở mức chi phí thấp hơn so với thu — một dạng tín dụng thương mại, trong đó một tổ chức tài các chương trình vay, vì vậy có lẽ nên cung cấp một chương trình chính mua các tài khoản thu của một doanh nghiệp ở mức giảm vay có giá trị thấp cho một SME nào đó nếu kết hợp khoản vay đó giá, trong đó bao gồm cả lãi suất cộng với chi phí dịch vụ. Phương với các sản phẩm khác có khả năng sinh lời cao hơn. thức mua tài khoản thu kết hợp một sản phẩm giao dịch và tín dụng, tạo điều kiện giúp thị trường SME quản lý tốt hơn luồng Việc phân chia chéo theo hình thức này là một cách giúp các ngân tiền mặt và thuê dịch vụ bên ngoài để thực hiện các chức năng tài hàng tăng qui mô thị trường SME có thể phục vụ và hỗ trợ tài chính. Phương thức này có thể rất phù hợp với các thị trường mới chính cho thị trường SME trước đây có thể không đủ điều kiện nổi, nơi môi trường pháp lý còn yếu kém nên khiến các hợp đồng tiếp cận tài chính. Một cách xâm nhập thị trường khác là kết hợp cho vay ít bảo đảm hơn.54 Bảng 3 trình bày chi tiết về các phương Hình 27: Các ngân hàng hàng đầu tăng mức độ cung cấp Hình 28: Ở các ngân hàng hàng đầu phục vụ thị trường sản phẩm cho thị trường SME SME, tín dụng chiếm một phần nhỏ doanh thu Số lượng sản phẩm trung bình được cung cấp cho Doanh thu phân chia theo dạng sản phẩm thị trường SME theo dạng sản phẩm � Tín dụng 32% 38% � Tín dụng 16 � Ký thác � Ký thác 9 � Dạng khác 42% 29% � Dạng khác 10 12 4 32% 24% 4 Phân khúc thị trường SE Phân khúc thị trường ME OECD Các Thị Trường Mới Nổi Nguồn dữ liệu: IFC (2007) Tiêu chuẩn So sánh các phương thức dịch vụ ngân Nguồn dữ liệu: IFC 2007 được trích dẫn bởi de la Torre và những người hàng SME tại OECD và các thị trường mới nổi khác (2009a) Ngân hàng tham gia thị trường SME; Tổng các mức phần trăm không bằng 100 phần trăm vì có một số ngân hàng không phản hồi DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 35 Bảng 3: Các phương thức cho vay Các chính sách về sàng Phương thức Nguồn thông tin lọc và thẩm định Cơ cấu hợp đồng Các qui chế giám sát Tính điểm tín Thông tin chính thức Dựa trên mức điểm của SME Không cần phải có tài sản thế Theo dõi trả nợ đúng hạn dụng của doanh (các điểm dữ liệu) về trong mô hình thống kê chấp, mức lãi suất cao hơn nghiệp nhỏ doanh nghiệp Cho vay dựa trên Các báo cáo tài chính đã Dựa trên ưu điểm (và khả năng Các hợp đồng có thể khác nhau Xem xét các báo cáo tài chính báo cáo tài chính được kiểm toán tín dụng) của tỷ lệ so sánh tài nhưng nguồn tiền mặt trong chính của SME tương lai là nguồn trả nợ chính Mức độ thế chấp/xác suất xảy ra cao hơn Cho vay dựa trên Thông tin không chính Chủ yếu dựa trên quyết định Nhiều cơ cấu khác nhau Thường xuyên theo dõi kết quan hệ thức về SME, chủ sở hữu hoặc đề xuất của cán bộ phụ quả hoạt động của doanh và cộng đồng, được thu trách cho vay nghiệp đó trong mọi khía cạnh thập dần quan hệ dịch vụ ngân hàng Mua tài khoản thu Giá trị của tài sản thế Dựa trên chất lượng khách Mua các tài khoản thu, do đó, Bên cho vay sở hữu các tài chấp: tài khoản thu hàng của doanh nghiệp đó đảm trách hoạt động tín dụng khoản thu và truy thu nợ Cho vay dựa trên Giá trị tài sản thế chấp: Dựa trên giá trị tài sản Phương thức trả nợ chính là tài Rắc rối, vì giá trị tài sản phải tài sản các tài khoản thu hoặc thế chấp sản thế chấp thường xuyên được cập nhật tài sản kiểm kê Thuê mua Giá trị tài sản cho thuê Dựa trên giá trị của tài sản đó Bên cho thuê mua tài sản và Người vay thường có thể cho người vay thuê mua khi kết thúc hợp đồng thuê Theo dõi trả nợ Cho vay dựa trên tài sản Dựa trên mức định giá thị Tài sản thế chấp (tài sản) có giá Theo dõi trả nợ đúng hạn đúng hạn cố định, giá trị tài sản thế trường của tài sản đó và tỷ lệ trị hơn 100 phần trăm khoản chấp, bất động sản bảo hiểm đánh giá khả năng vay, trong suốt thời gian trả trả nợ của SME đó góp; việc thế chấp tài sản khiến người vay không thể bán tài sản được Nguồn dữ liệu: Berger và Udell (2006) “Một mô hình khái niệm đầy đủ hơn cho hoạt động hỗ trợ tài chính SME” thức này và những phương thức cho vay khác của ngân hàng mà phương thức sau đây là hiệu quả về mặt chi phí để cung cấp cho các nhà nghiên cứu đã xác định khi mô tả mô hình cho vay SME các doanh nghiệp có qui mô xác định trước một nhóm sản phẩm không chỉ giới hạn ở các phương thức cho vay dựa trên quan hệ. cố định, bao gồm các sản phẩm vay thông thường và có cơ cấu chặt chẽ. Ngoài việc hạn chế các phương thức vay, một số ngân Ngay cả khi một phương thức cho vay mới có thể làm tăng qui mô hàng sẽ tiêu chuẩn hóa các điều khoản cho vay — ví dụ như thời của thị trường có thể tiếp cận nói trên, ngân hàng phải đánh giá gian đáo hạn, số tiền tối đa và tài sản thế chấp yêu cầu — cũng các rủi ro và chi phí liên quan tới việc áp dụng phương thức này. như các mức lãi suất, lệ phí và tiền hoa hồng. Nếu muốn giảm Ví dụ, mua tài khoản thu là giải pháp hiệu quả chỉ trong trường thêm thời gian cần thiết để cung cấp các sản phẩm vay này, các hợp các khách hàng của SME sẽ thanh toán hóa đơn, và nếu bản ngân hàng có thể áp dụng một danh sách tiêu chí làm căn cứ để thân ngân hàng có đủ năng lực cần thiết để tiến hành hiệu quả đồng ý cung cấp các khoản vay này cho thị trường SME. các hoạt động truy thu nợ. Tương tự, chi phí giám sát tài sản được sử dụng trong phương thức cho vay dựa trên tài sản có thể Phương thức tiêu chuẩn hóa tạo điều kiện giúp các ngân hàng khiến ngân hàng không thể thu lời khi phục vụ các khách hàng cung cấp hàng loạt các sản phẩm cho thị trường SME, có thể được có qui mô nhỏ hơn. hoàn thiện dưới dạng cơ cấu ban đầu — ví dụ như điều chỉnh cho phù hợp với các giai đoạn phát triển khác nhau của SME — nhưng Bởi vậy, đối với nhiều ngân hàng, cơ cấu sản phẩm hiệu quả còn lại không linh hoạt và do đó, giảm hiệu quả. Mặc dù các ngân bao gồm cả việc tiêu chuẩn hóa thích hợp. Các ngân hàng phải hàng áp dụng ít phương thức tiêu chuẩn hóa hơn khi phục vụ các cân đối nhu cầu của SME về các sản phẩm “phù hợp” với chi phí doanh nghiệp có qui mô vừa, đa số đều báo cáo rằng tính linh cung cấp các sản phẩm đó. Ví dụ, các ngân hàng thường thấy hoạt vẫn còn hạn chế.55 36 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Các Bước để Đạt Kết Quả Xuất Sắc hàng thường cung cấp cho SME. Việc Ngân Hàng ICICI chuyển sang hoạt động cho vay dựa trên tài sản cá nhân là một ví dụ Các ngân hàng đang cố gắng đạt kết quả xuất sắc trong việc như vậy. Một ví dụ khác là cho vay dựa trên đơn đặt hàng (POF) phát  triển các sản phẩm và dịch vụ dành cho SME thường áp — một dịch vụ cho vay mới mà một số ngân hàng hiện đang dụng nhiều phương thức khác nhau, nhưng dường như đều có cung cấp cho thị trường SME. POF cũng tương tự như mua tài cùng một quan điểm. Cụ thể là, họ thường hay có chính kiến về khoản thu, trong đó nguồn trả nợ cho ngân hàng chính là khách vai trò của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của thị trường hàng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng SME. Tuy SME, và nhận thấy rằng dịch vụ cho vay chỉ là phần nổi của tảng nhiên, với POF, các ngân hàng thường hỗ trợ tài chính trước, băng chìm về những gì các ngân hàng có thể cung cấp. Một trước khi gửi hàng để tạo điều kiện cho SME thực hiện đơn đặt trong các ngân hàng hàng đầu của Úc phục vụ thị trường SME hàng. Vì thời hạn hợp đồng ngắn và dễ giám sát nên các ngân đã  thành công khi áp dụng quan điểm này vào mô hình “tổng hàng miễn các qui định về tài sản thế chấp. Khi đó, thị trường giá trị khách hàng” của họ. Trong đó, ngân hàng này lượng định SME có thể nhận các đơn đặt hàng mới vượt quá khả năng tài và có thể đánh giá giá trị đầy đủ của mối quan hệ giữa một chính hiện tại của họ. Đối với hoạt động ngoại thương, POF có khách hàng SME với tất cả các sản phẩm và dịch vụ. Tương tự, thể là một thay đổi cải tiến so với thư tín dụng vì phương thức Ngân Hàng ICICI ở Ấn Độ đã nhắc tới “giá trị quan hệ trọn vẹn” này thường đòi hỏi phải có sự phối hợp với các ngân hàng nước khi thảo luận về các sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp cho thị ngoài và có thể tốn kém về thời gian và chi phí để cung cấp cho trường SME. các doanh nghiệp nhỏ. Vì quan điểm này, các ngân hàng hàng đầu đã cố gắng tìm hiểu Khi thiết kế và lựa chọn một sản phẩm cung cấp, các ngân hàng nhu cầu của thị trường SME, nhu cầu của cả khách hàng hiện xuất sắc thường rất muốn bảo đảm rằng các sản phẩm dành tại và tiềm năng. Ví dụ, ngân hàng có thể phân tích các sản riêng cho SME là hiệu quả về mặt chi phí và biết việc cung cấp phẩm hiện tại nào được ưa chuộng nhất trong các phân khúc thị dịch vụ không còn đáng đầu tư sinh lời ở điểm nào. Các ngân trường khách hàng khác nhau, do đó giúp ngân hàng chú trọng hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm cho vay dành cho doanh tới các khách hàng khác trong phân khúc thị trường đó với các nghiệp nhỏ đã được tiêu chuẩn hóa với các qui định hướng dẫn sản phẩm thích hợp. Sau khi hiểu rõ nhu cầu của thị trường cụ thể rõ ràng về điều kiện tiêu chuẩn, ví dụ như số năm hoạt SME, các ngân hàng hoạt động hiệu quả có thể phát triển và động kinh doanh tối thiểu. Các qui định hướng dẫn đó giúp tiết nhanh chóng tung ra các sản phẩm mới. Các ngân hàng biết kiệm thời gian và chi phí giải quyết thủ tục vay và cơ cấu này cách đáp ứng thường sẵn sàng phát triển các sản phẩm mới cũng bảo đảm khả năng sinh lời của sản phẩm đó nhờ việc hạn ngay cả khi các sản phẩm đó nằm ngoài phạm vi dịch vụ ngân chế tiếp xúc với rủi ro tín dụng quá nhiều. DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 37 Phương Thức Mới: Các Ngân Hàng và Phương Thức Cho Vay bằng Cổ Phần Cá Nhân của SME trong Các Thị Trường Mới Nổi Các ngân hàng tiên phong trong các thị trường mới nổi đang định hiệu quả, và (2) việc đầu tư bằng cổ phần tư nhân đòi hỏi phải có các kỹ nghĩa lại “dịch vụ cho vay ngân hàng SME” bằng cách áp dụng các năng đầu tư khác nhau mà các ngân hàng và các cán bộ tín dụng của khoản đầu tư dựa trên cổ phần cá nhân và chủ yếu là cổ phần cá nhân. họ có thể còn thiếu.61 Các rủi ro khác bao gồm các hạn chế về luật, ví dụ Qua việc khuyến khích áp dụng kiến thức hiểu biết về thị trường SME, như tỷ lệ đủ vốn, và các qui chế về tín dụng trong nội bộ ngân hàng đòi và việc tiếp cận vốn của họ, các ngân hàng tham gia hoạt động trong hỏi phải có thông tin giống như dạng thông tin tín dụng về khách thị trường SME hy vọng có thể tạo được các vai trò có lợi cho họ trong hàng. Các ngân hàng có thể khắc phục các rủi ro này bằng cách tận lĩnh vực đầu tư bằng cổ phần tư nhân trong thị trường mới nổi đang dụng các mối quan hệ hợp tác khuyến khích phát huy các ưu điểm của phát triển rất nhanh. Nếu thành công, họ sẽ góp phần cung cấp nguồn ngân hàng và các đối tác của họ. vốn rủi ro dài hạn cần thiết cho các SME phát triển với tốc độ nhanh, và điều này cũng sẽ tác động có lợi tới nền kinh tế. Ví dụ, một ngân hàng có thể không được trang bị đầy đủ cho một số mặt trong qui trình nói trên hoặc cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho Các Xu Hướng Tham Gia của Ngân Hàng vào Thị Trường các SME được đầu tư. Tuy nhiên, họ có thể cung cấp các dịch vụ tạo Cho Vay Bằng Cổ Phần Tư Nhân SME khoản vay, trợ giúp mạng lưới chi nhánh tại địa phương và danh mục khách hàng để cung cấp thông tin đáng tin cậy, thường khó có được Cho vay bằng cổ phần tư nhân trong các thị trường mới nổi là một trong các thị trường mới nổi. Ngân hàng cũng có thể cung cấp các ngành đang phát triển, và đa số các nhà đầu tư bằng cổ phần tư nhân khoản vay vốn hoạt động cho các bên được đầu tư trong thời hạn đầu — 78 phần trăm trong một cuộc khảo sát năm 200956 — dự định tăng tư. Nhiều mô hình lưu ý tới các ưu điểm này đã phát triển trên toàn thế mức độ đầu tư bằng cổ phần tư nhân của mình trong các thị trường giới.62 Trong một mô hình như vậy ở Châu Phi, một ngân hàng trong mới nổi trong 5 năm tới. Trong thị trường này, phân khúc thị trường nước phục vụ SME đã hợp tác với một hãng quản lý quỹ đầu tư cổ phần SME có vẻ như đặc biệt hấp dẫn. Ví dụ như ở Kenya, đa số các ngân quỹ tư nhân quốc tế để cung cấp vốn tăng trưởng dài hạn — dưới dạng cổ PE mới được báo cáo là chú trọng tới SME, với các thương vụ đầu tư có phần tư nhân, bán cổ phần tư nhân, và nợ — cho các SME trong nước. giá trị từ 50,000 tới 2 triệu đô la.57 Các ngân hàng tham gia vào môi Hãng quản lý vốn điều hành qui trình nói trên và thuê dịch vụ của một trường năng động này theo nhiều cách, từ hình thức tham gia thụ tổ chức hỗ trợ kỹ thuật nhằm tăng cường khả năng của các SME được động, ví dụ như các nhà đầu tư vào quỹ cổ phần tư nhân SME, cho tới đầu tư, đồng thời ngân hàng đó cũng xác định các đầu mối khách tham gia tích cực, ví dụ như thiết lập các quỹ đầu tư cổ phần tư nhân hàng và tiến hành phân tích cũng như giám sát danh sách khách hàng như quỹ PE chú trọng tới SME của Ngân Hàng ICICI’. Về khía cạnh này, (Hình 29). một số ngân hàng trở thành cổ đông của các hãng đầu tư còn các ngân hàng khác lại cung cấp dịch vụ tư vấn để tìm các nhà đầu tư nước ngoài Hình 29: Mối quan hệ hợp tác về vốn rủi ro khi đầu tư bằng phù hợp với khách hàng SME của họ.58 Không chỉ có các ngân hàng cổ phần tư nhân SME giữa ngân hàng và hãng quản lý đầu trong nước trong các thị trường mới nổi mới quan tâm tới đầu tư trong tư quốc tế phạm vi địa phương, mà các công ty đa quốc gia qui mô lớn cũng đầu tư vào khu vực SME trong các thị trường này.59 Hãng quản lý đầu tư quốc tế Vốn hoạt động Nguồn vốn tăng trưởng của SME là một vấn đề mới xuất hiện của hình thức vay bằng cổ phần tư nhân do ngân hàng quản lý, đặc biệt là ở Tạo đầu Châu Phi, nơi các thị trường mới phát triển còn chưa phát triển đầy đủ. mối khách hàng Ở Ghana trong năm 2009, một ngân hàng liên Châu Phi hàng đầu công Ngân hàng trong nước bố rằng họ sẽ phát triển thêm các hoạt động dịch vụ ngân hàng SME Bên thứ ba cung cấp thành công của mình bằng cách thành lập một chi nhánh quản lý vốn dịch vụ TA tăng trưởng. Các ngân hàng Nigeria tham gia thị trường vốn tăng trưởng phát triển rất nhanh, một phần là qua một chương trình đòi hỏi phải dành riêng một phần lợi nhuận cho các khoản đầu tư bằng cổ Vốn đầu tư Hợp thức phần tư nhân SME. Một số ngân hàng làm việc qua các hãng quản lý Hỗ trợ kỹ đầu tư hiện tại, còn các ngân hàng khác cùng hợp tác với nhau để thuật thành lập các hãng quản lý cho vay tăng trưởng mới, hoặc mở các chi nhánh đầu tư bằng cổ phần tư nhân. Trong các trường hợp như vậy, các SME ngân hàng đều ở vị trí tiên phong của một ngành mới nổi.60 SME Các Mô Hình Hợp Tác và Giảm Rủi Ro SME Mặc dù khả năng sinh lời đối với ngân hàng và các ảnh hưởng của SME là rất hấp dẫn, các ngân hàng vẫn cần phải giảm bớt một số rủi ro về SME đầu tư bằng cổ phần tư nhân. Cụ thể là, (1) các khoản đầu tư bằng cổ phần tư nhân có thể được sử dụng để đỡ cho các khoản vay không Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu và phân tích Dalberg 38 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Dịch vụ ngân hàng SME không chỉ là vấn đề cho vay, mà đó còn là giá trị quan hệ đầy đủ “ mà bạn có thể cung cấp cho SME đó. Việc này sẽ tạo cơ hội về mặt trách nhiệm và cơ hội về mặt giao dịch.” — V. Chandok, Tổng Giám Đốc Điều Hành, Ngân Hàng ICICI Sơ Đồ Hoạt Động của Ngân Hàng Ba Bí Quyết Thành Công của ICICI Các chi nhánh 1.438 Máy ATM 4.713 1. Phương thức “Vượt quá phạm vi cho vay” — ICICI nhận thấy rằng dịch vụ ngân hàng SME cần vượt quá phạm vi cho Nhân viên 35.000 vay. Vì 95 phần trăm khách hàng SME của ngân hàng đó Các khách hàng sử dụng dịch vụ ký 14.000.000 không phải là người vay, chiến lược hoạt động của ICICI bao thác bán lẻ gồm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng SME mà Các khách hàng sử dụng dịch vụ ký 900.000 vẫn sinh lời qua tài khoản chi phiếu, các dịch vụ giao dịch thác SME ngân hàng, các dịch vụ quản lý tiền mặt, các dịch vụ Các khách hàng sử dụng dịch vụ vay 46.000 thương mại, v.v... dành cho SME Tổng tài sản 74 tỷ đô la 2. Phân khúc hiệu quả — Qua việc phân chia hiệu quả khách hàng theo ngành và các mối quan hệ kinh doanh, ICICI có thể tùy chỉnh phương thức phục vụ và quản lý rủi ro của họ. Tổng Quan về Dịch Vụ Ngân Hàng SME Trong thị trường Ấn Độ, nơi có 70–80 ngân hàng đang tiếp cận thị 3. Đánh giá toàn diện rủi ro tín dụng — Ngân Hàng ICICI sử trường SME, ICICI chiếm thị phần từ 4–9 phần trăm tùy thuộc vào dụng các đầu mối giới thiệu trong ngành, hồ sơ kinh doanh, hạng mục phân loại khách hàng. Mặc dù ICICI nêu ra những trở ngại quá trình giao dịch và các cơ chế không thông thường khác thường gặp cho việc phục vụ thị trường SME, ví dụ như đánh giá rủi để bù vào việc các SME không có báo cáo tài chính. ro tín dụng và chi phí tìm khách hàng, ngân hàng đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ kể từ khi áp dụng lại chiến lược SME của mình vào năm 2003. Trong bốn năm qua, cả danh mục khách hàng vay SME và Bối Cảnh của Ngân Hàng ICICI tổng doanh thu từ SME của họ đều tăng gần gấp ba lần. Với tài sản trị giá 74 tỷvii, Ngân Hàng ICICI là ngân hàng tư nhân lớn nhất Ấn Độ và là ngân hàng lớn nhất thứ hai nói chung. Được Phương Pháp “Vượt Ngoài Phạm Vi Cho Vay” thành  lập vào 1955, ban đầu hoạt động dưới hình thức một định Ngân Hàng ICICI ít nhất cũng coi một phần thành công của họ là nhờ chế tài chính phát triển, Ngân Hàng ICICI có trụ sở chính ở Mumbai việc chú trọng tới thị trường SME và phương pháp “vượt ngoài phạm và có địa điểm hoạt động tại tất cả 28 tiểu bang của Ấn Độ cũng vi cho vay” để phục vụ thị trường SME. Qua việc cung cấp cho thị như 18 quốc gia nước ngoài. Các chi nhánh của ICICI bao gồm các trường SME các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đầy đủ mọi dạng nhu công ty bảo hiểm và quản lý tài sản. Bản thân ngân hàng được chia cầu, Ngân Hàng ICICI đã có thể tăng tổng số lượng khách hàng SME thành các nhóm, trong đó gồm Bán Lẻ, Bán Sỉ, Quốc Tế và Nông của mình lên gần 1 triệu doanh nghiệp, chỉ có 5 phần trăm trong số Thôn/Vi Mô. ICICI phục vụ các SME qua một ban SME riêng, thuộc đó là các khách hàng vay. Việc này đạt được là do sử dụng các kênh Nhóm Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ. Ngân hàng định nghĩa SME là thay thế khác có chi phí thấp và có công nghệ hỗ trợ. Các kênh và các doanh nghiệp có tổng giá trị ròng chưa tới 10 triệu đô la. ứng dụng này giúp ngân hàng phục vụ các SME trong hoạt động kinh doanh hàng ngày của họ và đáp ứng các nhu cầu giao dịch hiệu quả hơn với thời gian hoàn tất ngắn. Khi áp dụng lại chiến lược của mình vào năm 2003, ngân hàng ICICI đã nghiên cứu tìm hiểu khu vực vii  Các tỷ giá hối đoái INR (Rs) trên Đô la Mỹ ( ) là 51.4 Rs/ cho thông số dữ liệu năm 2009, và 43.7 cho năm 2005. kinh tế này và thấy rằng “SME rất cần các dịch vụ khác ngoài dịch vụ DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 39 cho vay, nhưng họ tìm tới các tổ chức cho vay để nhờ giúp đỡ giải ngân hàng đó và các quỹ PE ở bên ngoài, thường liên quan tới nợ quyết mọi vấn đề của họ”, ông Vijay Chandok, Trưởng Ban Dịch Vụ ngân hàng và cổ phần tư nhân từ quỹ đó. Ngoài ra, qua chi nhánh Ngân Hàng SME phát biểu. ICICI cũng ở một vị thế thích hợp để bắt ICICI Venture của mình, ngân hàng này cũng đã bắt đầu cung cấp đầu đáp ứng các nhu cầu này với các sản phẩm như các dịch vụ tư dịch vụ hỗ trợ đầu tư bằng cổ phần tư nhân và bán cổ phần tư nhân vấn và quản lý tiền mặt. Ngày nay, phần lớn doanh thu SME của họ là cho các doanh nghiệp qui mô vừa và chú trọng tới sự tăng trưởng. từ các sản phẩm ký thác và các sản phẩm khác không liên quan tới ICICI Venture hiện đang trong qui trình đóng quỹ trung gian đầu tiên cho vay, trong khi doanh thu từ cho vay đang tăng nhanh vì các của Ấn Độ. Ngoài ra, Ngân Hàng ICICI còn công bố kế hoạch thiết lập khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ ký thác đã bắt đầu tham gia vay. một quỹ đầu tư bằng cổ phần tư nhân trị giá 150 triệu đô la, chú trọng tới Các Công Ty Mới Nổi, và quỹ này sẽ được chi nhánh Công ty Phân Khúc Hiệu Quả Quản lý Đầu Tư ICICI đưa ra áp dụng, chú trọng tới các lĩnh vực Cơ Sở Hạ Tầng, Y Tế, Giáo Dục và các ngành tiêu dùng cũng như các ngành Để phục vụ thị trường này một cách hiệu quả, ICICI chia đối tượng hoạt động theo định hướng công ty khác. Các động thái này thể hiện khách hàng SME thành ba nhóm: (1) Các Cơ Sở Thương Mại Có Liên rõ hơn cam kết của ICICI đối với “giá trị quan hệ trọn vẹn” mà họ Kết Với Công Ty, là các SME liên kết với nhóm công ty khách hàng mang lại cho thị trường SME. hiện tại của ICICI, cho dù dưới hình thức bên bán hoặc bên phân phối các sản phẩm và dịch vụ, (2) Nhóm Giao Dịch Ngân Hàng Chi Nhánh bao gồm các phân nhánh khách hàng trong ngành đã được Danh mục vay SME của ICICI tăng gần gấp ba lần kể từ năm 2005 xác định và lựa chọn trước, đại diện cho các thị trường cơ hội tiềm 3 8 C ÁC K H OẢ N VAY C H O CÔ N G T Y LỚ N � T Ỷ � năng ở Ấn Độ, và (3) Nhóm Dịch Vụ Ngân Hàng Kinh Doanh, bao gồm các khách hàng còn lại. C ÁC K H OẢ N VAY C H O S M E � T Ỷ � 2,5 6 Hình thức phân khúc này giúp ICICI khắc phục các trở ngại như quản 2 lý rủi ro và phát triển kiến thức. Ví dụ, các SME có liên kết với công ty khách hàng là nhóm khách hàng có mức rủi ro thấp hơn vì ICICI biết 1,5 4 rõ các công ty khách hàng và có thể cung cấp các sản phẩm cho vay CAGR 27% dựa trên thông tin này. Tương tự, qua việc lựa chọn 12 ngành trong 1 số 165 ngành, để chú trọng phát triển ở cấp quốc gia, ICICI có thể 2 chú trọng tìm hiểu thông tin để am hiểu các nhóm SME tiềm năng 0,5 nhất ở cấp độ sâu hơn nhằm tìm cách đáp ứng tốt hơn các nhu cầu cũng như đánh giá ưu điểm của họ. 0 0 Năm tài khóa 2005 Năm tài khóa 2007 Năm tài khóa 2009 Đánh Giá Toàn Diện Rủi Ro Tín Dụng Danh mục vay SME Đối với toàn bộ các khách hàng SME của mình, Ngân Hàng ICICI sử Danh mục vay của Công Ty Trong Nước dụng phương pháp “360 độ” để đánh giá rủi ro tín dụng. Các thẻ tính điểm tín dụng theo ngành, các mối liên kết, hoặc phân khúc thị Nguồn dữ liệu: Ngân Hàng ICICI trường được thiết lập và được ban đánh giá tín dụng trung ương thông qua nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho thủ tục chấp thuận khách hàng ở cấp chi nhánh. Ngân Hàng ICICI kết hợp qui trình đánh Phần lớn doanh thu SME là từ các sản phẩm không liên giá điểm tín dụng dựa trên số liệu này với việc phân tích các tỷ lệ giá quan tới cho vay trị của SME và các buổi tới cơ sở của nhân viên phụ trách quan hệ 300 cũng như các mối giới thiệu cá nhân, để thiết lập một qui trình chấp thuận rủi ro tín dụng theo nhiều mặt. Việc kết hợp các cơ cấu tín C ÁC K HOẢ N VAY CHO S M E � M � dụng được tiêu chuẩn hóa và phương thức hoạt động dựa trên quan hệ có nghĩa là Ngân Hàng ICICI có thể cung cấp các sản phẩm và dịch 200 vụ cho thị trường SME thường không được phục vụ theo phương thức thông thường (ví dụ như đòi hỏi phải có các báo cáo tài chính đã kiểm toán) đồng thời vẫn duy trì được khả năng sinh lời. 100 Các Bước Tiếp Theo: Đầu Tư Cổ Phần Tư Nhân vào Thị Trường SME Ngân Hàng ICICI nhận thấy rằng việc tập trung tìm hiểu về thị trường 0 SME có thể mang lại nhiều lợi ích trong các lĩnh vực ngoài phạm vi Năm tài khóa 2005 Năm tài khóa 2007 Năm tài khóa 2009 dịch vụ ngân hàng thông thường. Một trong số các kết quả đó là ICICI đang muốn trở thành ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực đầu tư � Doanh thu ròng từ các sản phẩm cho vay và các bằng cổ phần tư nhân SME mới nổi của Ấn Độ. Ban đầu, điều này có sản phẩm thương mại nghĩa là tạo điều kiện cho các giao dịch giữa khách hàng SME của � Doanh thu từ các sản phẩm khác Nguồn dữ liệu: Ngân Hàng ICICI 40 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) niệm tài chính và hiện tượng mới trong thị trường SME. Ngân hàng Standard Chartered, hoạt động ở 30 quốc gia trong đó chủ yếu là các quốc gia đang phát triển, ghi nhận rằng “Khi xâm nhập vào một thị trường SME, chúng tôi thường nhận thấy chúng tôi là  ngân hàng đầu tiên mà các khách hàng hợp tác làm việc”. Các chuyên gia tài chính SME chú trọng tới các quốc gia có thu nhập thấp báo cáo rằng nhu cầu SME có thể không được biết đến vì các SME không biết làm thế nào để tận dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng hoặc nghĩ rằng họ không hội đủ điều kiện. Thứ hai, ngoài khó khăn cung cấp thông tin cho thị trường SME, các ngân hàng cũng phải tìm cách thu thập thông tin từ các SME, như là trong trường hợp sàng lọc đối tượng vay. Một cách kiểm soát rủi ro tín dụng là tại điểm quyết định cho vay, nhưng các SME thường làm qui trình này trở nên phức tạp hơn khi họ không thể cung cấp các thông tin tài chính đáng tin cậy. Điều này cũng có thể gây trở ngại đặc biệt cho các ngân hàng thương mại muốn phục vụ đối tượng khách hàng ở dưới, vì các ngân hàng này thường quen làm việc với các bản báo cáo tài chính đã kiểm toán từ khách hàng vay là công ty lớn. Trong thị trường SME, các báo cáo này thường không được kiểm toán, không đầy đủ hoặc hoàn toàn thiếu. Trong các thị trường phát triển thấp nhất, vấn đề này còn phức tạp hơn do thiếu các cơ quan thông tin tín dụng để cung cấp dữ liệu về quá trình sử dụng tín dụng. Tìm và Sàng Lọc Khách Hàng SME Các Phương Pháp Tiếp Cận Khi thiết lập danh sách khách hàng SME, một ngân hàng nên chú Để tăng lượng khách hàng, nhiều ngân hàng đã áp dụng các trọng tới việc tận dụng các cá nhân khách hàng hiện tại của họ phương thức dành riêng cho SME để tìm kiếm khách hàng, bắt nếu có thể được, và thiết lập một danh sách khách hàng mới đa đầu từ việc dành riêng nhân sự (và đôi khi là chi nhánh) cho thị dạng theo qui mô SME và đại diện ngành. Sự đa dạng giúp các trường SME. Để khắc phục các trở ngại cho việc tiếp thị hiệu quả ngân hàng sắp xếp các chu kỳ đáo hạn khoản vay và quản lý các về mặt chi phí và thu hút được khách hàng tiềm năng, các khách nguy cơ ảnh hưởng kinh tế đối với một ngành hoặc một phân hàng ghi nhận tầm quan trọng của việc (1) áp dụng biện pháp chủ khúc thị trường nhất định. Hai thử thách chính mà các ngân động, (2) lực lượng nhân viên bán hàng SME tách riêng so với hàng gặp phải trong việc tìm khách hàng là (1) tiếp thị các sản phụ  trách quan hệ, và (3) áp dụng nhiều kênh tìm khách hàng phẩm sao cho tiết kiệm chi phí và (2) quản lý rủi ro tín dụng để tiếp cận khách hàng. bằng  cách sàng lọc hiệu quả những đối tượng vay có thể sinh lời mặc dù không có thông tin đầy đủ. Các ngân hàng tham gia cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) báo cáo rằng họ đã chủ động áp dụng các biện pháp tạo Trước hết, việc tiếp cận thị trường SME có thể khó khăn bởi vì doanh thu, điều đó có nghĩa là chú trọng tới việc tìm cách tiếp cận nhiều SME không có kiến thức cơ bản về cách tận dụng dịch vụ thay vì phục vụ các khách hàng tự tìm đến. Vì người quyết định ngân hàng. Vì vậy, họ ít có khả năng sẽ chủ động tìm kiếm các sản chính thường là chủ sở hữu doanh nghiệp SME, ít có khả năng phẩm và dịch vụ ngân hàng. Điều này là đặc biệt đúng ở các quốc là  họ sẽ dành thời gian làm việc để tìm các dịch vụ ngân hàng. gia đang phát triển, nơi dịch vụ ngân hàng SME còn là một khái Trong các trường hợp như vậy, đặc biệt là ở các thị trường mới nổi, Trong một số trường hợp, vấn đề thiếu hụt hỗ trợ tài chính SME có thể không phải “ là thiếu nguồn cung, mà là phía cầu không thể xác định được nhu cầu của họ và không tin rằng họ tiếp cận và có thể tiếp cận các dịch vụ tài chính. Họ không biết cách diễn đạt”. —Chuyên gia tài chính SME trong các thị trường mới nổi DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 41 nhân viên phụ trách bán hàng của ngân hàng thường trực tiếp tới cơ sở của SME để trình bày về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng tiềm năng’’. Theo một ngân hàng, “Chúng tôi Hình 30: Nhân viên phụ trách quan hệ (RM) và nhân viên bảo đảm rằng đội ngũ nhân viên bán hàng của chúng tôi đều xuống phát triển kinh doanh (BD) được coi là các kênh tìm kiếm đường”.63 Mặc dù tốn nhiều nhân công, nhưng biện pháp tiếp cận khách hàng hàng đầu này là rất cần thiết để cung cấp thông tin và tạo sự tin tưởng ở khách hàng SME, đặc biệt là các công ty trước đây chưa từng làm Tầm quan trọng của các kênh tìm kiếm SME (5 = cao nhất) việc với các ngân hàng thương mại.64 5 Vì không gì có thể thay thế cho việc tiếp xúc cá nhân, các ngân hàng đã tạo điều kiện bán hàng hiệu quả bằng cách dành riêng một nhóm nhân viên bán hàng chuyên về phát triển kinh doanh, tách 4 riêng so với nhiệm vụ quản lý quan hệ thông thường (cũng như tách riêng với các nhân viên văn phòng hỗ trợ). Trong mô hình “thợ săn và nông dân” này, các nhân viên phụ trách quan hệ (RM) 3 chú trọng tới dịch vụ khách hàng và hình thức bán sản phẩm chéo, trong khi các nhân viên phát triển kinh doanh (BD) cố gắng tạo ra đầu mối khách hàng mới một cách hiệu quả. Ví dụ, Standard 2 Chartered coi đây là một phương pháp cân bằng tầm quan trọng của việc tiếp xúc cá nhân với nhu cầu giảm chi phí. Các ngân hàng 1 tham gia cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh đã xếp hạng các RM và BD gần như ở mức bằng nhau dưới dạng hai kênh tìm kiếm khách hàng hàng đầu (Hình 30). 0 RMs BDs Thư bưu Trung tâm Giới Tuy nhiên, ngoài việc thiết lập một nhóm nhân viên bán hàng điện Điện Thoại Thiệu Qua chuyên môn và chủ động, các ngân hàng cũng đa dạng hóa các kênh tìm kiếm khách hàng. Cụ thể là, đối với các doanh nghiệp � Phân khúc thị trường ME � Phân khúc thị trường SE có qui mô nhỏ hơn với giá trị quan hệ thấp hơn, các ngân hàng có thể sử dụng các phương thức thông tin liên lạc phổ biến như gửi Nguồn dữ liệu: Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các thư quảng cáo trực tiếp và tiếp thị qua điện thoại để tiếp cận Thị Trường Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) khách hàng mới. Wells Fargo đã cố gắng áp dụng thuần thục phương pháp này để cố gắng trở thành tổ chức hàng đầu cung cấp các khoản vay dưới 100,000 đô la cho các doanh nghiệp nhỏ ở Hoa Kỳ. Hình 30 cho biết các ngân hàng tham gia cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh đã coi các công cụ này công cụ quan trọng đối Hình 31: Biện pháp ngoại tiếp tiết kiệm chi phí có thể liên các doanh nghiệp nhỏ hơn là doanh nghiệp vừa. quan tới việc bắt đầu từ các khách hàng tiềm năng gần ngân hàng đó nhất Cuối cùng, một cách khác để các ngân hàng xây dựng uy tín, đồng thời cố gắng mở rộng nhu cầu tiềm năng về dịch vụ ngân hàng, Phát triển iềm năng là cung cấp cho thị trường SME các dịch vụ tư vấn tài chính và àng t k hó kinh doanh hh các cuộc hội thảo về tài chính. Các ngân hàng qui mô lớn áp dụng h ác tiế p phương pháp này là một trong số các ngân hàng lớn nhất của Úc. ck hàng trong c ách Cá kh dâ ận Ngân hàng này đã thành lập một Nhóm Giải Pháp Luồng Tiền yc c ác Mặt (Cash Flow Solutions Group) để giáo dục cho các SME và tư hu u k h ác h h i thiệ vớ vấn cho họ về các sản phẩm giao dịch của ngân hàng đó; và Ngân àn yề ới g kết Gi nc Hàng ICICI tại Ấn Độ, hợp tác với IFC và IBM để cung cấp một ung Liên Bộ Công Cụ SME trực tuyến, ngoài các công cụ trợ giúp khác, cho àng bán hh lẻ thị trường SME. Các ngân hàng như thế này coi các nỗ lực đầu tư ác cấp hi h tìm hiểu thị trường SME như là hình thức hỗ trợ một ngành quan k ện Các trọng của nền kinh tế quốc gia và một thị trường quan trọng cho tạ i các chiến lược của họ. Các khách hàng SME Hiện tại Phụ trách Các Bước để Đạt Kết Quả Xuất Sắc về Ngoại Tiếp quan hệ Theo báo cáo của các ngân hàng và các chuyên gia ngành, một trong những cách hiệu quả nhất về mặt chi phí để tiếp cận khách hàng mới là qua các khách hàng hiện tại.65 Theo nguyên tắc này, 42 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Hình 32: Đa số các ngân hàng sử dụng phương thức thẩm định tín dụng độc lập Các cơ cấu rủi ro tín dụng theo báo cáo của ngân hàng 0% 50% 100% các ngân hàng nỗ lực đạt kết quả xuất sắc tìm cách thiết lập Argentina phương thức thu hút khách hàng của mình để tối đa hóa lợi Tách riêng thẩm định tín dụng nhuận nhanh chóng (và không tốn kém) từ chính danh sách Chile khách hàng hiện tại, bắt đầu từ bên trong và hướng ra ngoài. với bán sản phẩm Colombia Trong trường hợp ngân hàng tách riêng phần doanh thu và dịch vụ, điều0 này đòi hỏi phải 50 có sự phối hợp chiến lược giữa các chức 100 Serbia năng RM và BD. Khi một ngân hàng có thể xác định tốt khách Argentina hàng SME tiềm năng trong danh sách khách hàng hiện tại, các Tiêu chuẩn So sánh, OECD RM có Chilethể ở vị trí thích hợp nhất để bán sản phẩm cho các khách Tiêu chuẩn So sánh, EM hàng này, bao gồm cả các khách hàng bán lẻ cũng sở hữu/quản lý SME. Để bảo đảm khả năng này, các chi nhánh cần được trang bị Colombia Argentina thành chi nhánh đa năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm của ngân Thẩm định tín dụng được thực hiện hàng đó. Các RM cũng có thể nhận biết các đầu mối qua sự giới Serbia chủ yếu tại Trụ Sở Chính? Chile thiệu của khách hàng. Các BD sau đó có thể liên lạc tiếp về các đầu Benchmarking, OECD mối này, cũng như các đầu mối tìm được qua sự liên kết giữa dây Colombia chuyền cung cấp của khách hàng SME tiềm năng với các khách Benchmarking, EM hàng hiện tại. Ví dụ, các nhân viên phát triển kinh doanh tại một Serbia ngân hàng ở Ghana áp dụng “phương pháp danh sách” bằng cách Argentina Tiêu chuẩn So sánh, OECD chú trọng tới toàn bộ các nhóm nhà cung cấp và phân phối SME của các Chile công ty đa quốc gia có qui mô lớn trong danh sách khách Tiêu chuẩn So sánh, EM hàng của ngân hàng đó.66 Phương thức làm việc từ trong ra ngoài (Hình Colombia31) tạo nền tảng cho các BD phát triển khi họ tiếp cận các khách hàng tiềm năng mới hiện chưa liên kết với ngân hàng. � Có � Không Vai trò của Serbia RM trong dịch vụ khách hàng SME được trình bày rõ hơn trong mục 3.5. Nguồn dữ liệu: de la Torre và những người khác (2009a), trích dẫn các Benchmarking, OECD cuộc khảo sát của Ngân Hàng Thế Giới tại 4 quốc gia và cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) về OECD và các thị trường mới nổi (EM) Các Phương Pháp Sàng Lọc Benchmarking, EM Một lợi thế của chiến lược ngoại tiếp hiệu quả là khi có quá nhiều Hình 33: Nhiều ngân hàng tham gia cuộc khảo sát Tiêu khách hàng tiềm năng, các ngân hàng có thể lựa chọn kỹ hơn qua chuẩn So sánh đã tìm ra những cách cho vay hiệu quả sàng lọc khách hàng. Tuy nhiên, việc xác định mức độ tin cậy về mà không cần tài sản thế chấp tín dụng vẫn còn khó khăn do thị trường SME không cung cấp các thông tin tài chính đáng tin cậy. Một số phương pháp sàng Hình thức cho vay không được bảo đảm dưới dạng lọc khách hàng phổ biến nhất là (1) tách riêng thẩm định tín dụng phần trăm danh sách vay với bán sản phẩm và các chức năng khác của ngân hàng, (2) sử 100% dụng công cụ đánh giá và tính điểm tín dụng, và (3) dựa vào dữ liệu bên ngoài về doanh nghiệp hoặc chủ sở hữu đó.67 80% Việc tách riêng thẩm định tín dụng với bán sản phẩm giúp giảm bớt hoặc loại bỏ vai trò của RM (hoặc BD) trong thủ tục chấp thuận tín dụng. Do đó, ngân hàng không phụ thuộc vào khả năng 60% hoặc động cơ của một cá nhân RM để sàng lọc các tổ chức xin hỗ trợ tài chính. Các ngân hàng thường làm việc này bằng cách sử dụng một ban thẩm định tín dụng tập trung nhưng thay vào đó 40% có thể phân quyền các nhóm thẩm định tín dụng ở các chi nhánh, hoặc họ có thể sử dụng các công cụ tính điểm tín dụng hoàn toàn tự động do nhóm tập trung thiết lập, nhưng được thực hiện 20% tại cơ sở. Trong các cuộc khảo sát về thị trường dịch vụ ngân hàng SME của Argentina, Chile, Colombia và Serbia, đa số các ngân hàng đều báo 0% cáo rằng họ tách riêng hoạt động thẩm định với bán sản phẩm � Phân khúc thị trường ME � Phân khúc thị trường SE hoặc tập trung hoạt động này ở trụ sở chính (Hình 32). Trong cuộc nghiên cứu khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007), Các ngân Nguồn dữ liệu: Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các hàng hàng đầu thậm chí còn dễ có khả năng tách riêng thẩm định Thị Trường Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) 100 80 DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 43 với bán sản phẩm hơn, nhưng ít nhất một vài ngân hàng trong số khắc phục tình trạng thiếu thông tin, ví dụ như dữ liệu thu thập đó đã làm như vậy theo hình thức không tập trung hóa. về hành vi giao dịch của các khách hàng không liên quan tới tín dụng, hoặc các thông tin lượng hóa về công ty đó và các chủ sở Rất nhiều ngân hàng trên thế giới đánh giá “phương thức đánh giá hữu công ty. Ngoài ra, họ xác định cách kết hợp và đánh giá dữ tài chính doanh nghiệp” là căn cứ quan trọng nhất để đưa ra quyết liệu thu thập qua nhiều phương pháp, dựa trên các yếu tố như qui định về thẩm định.68 Tuy nhiên, đặc biệt là với khu vực kinh tế mô hoặc mức độ tiếp xúc của công ty đó. Một số ngân hàng thậm doanh nghiệp nhỏ, các phương thức đánh giá thông thường như thế chí còn khắc phục tình trạng thiếu các cơ quan cung cấp thông này, ví dụ như báo cáo tài chính và phân tích tỷ lệ, bị hạn chế bởi độ tin bằng cách cố gắng thiết lập các cơ quan đánh giá tín dụng tin cậy của các thông tin được cung cấp. Các ngân hàng có thể bổ hoặc thương lượng các phương pháp đánh giá điểm tín dụng sung dữ liệu trong báo cáo tài chính với các công cụ tính điểm và SME mới với các cơ quan hiện tại.71 đánh giá tín dụng, một phương pháp bổ sung cho cơ cấu thẩm định độc lập. Các công cụ này có thể dao động từ việc đánh giá mức độ rủi Một dấu hiệu cho thấy ngân hàng đã tìm được cách khắc phục ro của các khoản vay dựa trên chuyên môn của chuyên viên phân tình trạng thiếu thông tin là ngân hàng đó cung cấp nhiều khoản tích tín dụng cho tới các phương pháp sử dụng thẻ tính điểm được vay không được bảo đảm hơn vì không cần phải nhượng bộ các hợp thức hóa về mặt thống kê. Phương thức tính điểm và đánh giá yêu cầu tài sản thế chấp. Hình 33 cho thấy hoạt động cho vay tín dụng sử dụng dữ liệu về một loạt các biến số để đánh giá các không có bảo đảm của các ngân hàng tham gia cuộc khảo sát Tiêu khoản vay hay khách hàng, tuy nhiên phương thức tính điểm có áp chuẩn So sánh của IFC (2007). Đa số đều dành phần lớn khách dụng một mô hình thống kê để gán cho một giá trị lượng hóa. Giá trị hàng của họ cho hoạt động cho vay không có bảo đảm so với mức này thể hiện nguy cơ vỡ nợ liên quan tới nhiều đặc điểm của công ty, trung bình trong ngành là khoảng 19 phần trăm tại các quốc gia khoản vay hoặc chủ sở hữu đang được xem xét. Mức điểm này đang phát triển và 42 phần trăm tại các quốc gia phát triển.72 thường hay được sử dụng nhất dưới dạng dữ liệu để xem xét khả năng chấp thuận tín dụng. Tuy nhiên các ngân hàng tiên tiến cũng Cho vay không có bảo đảm là một biện pháp đánh giá quan trọng sử dụng điểm này cho các ứng dụng khác nhau, trong đó bao gồm cả vì thị trường SME có nhu cầu rất cao đối với phương thức này. phương thức định giá dựa trên mức độ rủi ro. Một trong các ngân hàng tham gia cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh trong thị trường mới nổi bắt đầu hoạt động với một chương Tám mươi hai phần trăm ngân hàng tại các quốc gia phát triển và trình cho vay hoàn toàn không có bảo đảm tại một quốc gia sáu mươi lăm phần trăm tại các quốc gia đang phát triển báo cáo không có đầy đủ cơ quan thông tin tín dụng. Chỉ trong vài năm, rằng phương thức tính điểm tín dụng đóng vai trò quan trọng ngân hàng đó đã giành được thị phần 33 phần trăm.73 trong các trường hợp chấp thuận cho vay, thường chỉ dưới dạng một nguồn thông tin.69 Một lý do dẫn tới sự chênh lệch này có thể là các mô hình đánh giá điểm tín dụng phải được thiết lập dựa trên các dữ liệu từ trước tới nay, và các dữ liệu đó — cho dù là dạng dữ liệu bên ngoài được sử dụng trong các mô hình thông thường hay các dữ liệu liên quan tới từng ngân hàng — thường có thời gian tồn tại ngắn hơn trong các thị trường mới nổi. Ngay cả khi không có các mô hình tính điểm tín dụng, các ngân hàng có thể khắc phục tình trạng thiếu thông tin bằng cách sử dụng dữ liệu bên ngoài. Các nguồn cung cấp dữ liệu bên ngoài này là báo cáo của cơ quan thông tin tín dụng về công ty hoặc chủ sở hữu đó, thường là những người có tài chính gắn liền với tình trạng tài chính của công ty. Tại các quốc gia đang phát triển không có nhiều dịch vụ thông tin tín dụng, các ngân hàng có thể thiết lập các cơ sở dữ liệu riêng về thông tin bên ngoài. Các ngân hàng có thể áp dụng một phương pháp thực tế hơn có thể trực tiếp hỗ trợ thị trường SME trong việc lập các báo cáo tài chính hoặc thu thập thông tin bằng cách trực tiếp tới cơ sở hoạt động của công ty đó hoặc nói chuyện với các khách hàng và nhà cung cấp.70 Các Bước Sàng Lọc Hiệu Quả Các ngân hàng biết cách sàng lọc để tìm quan hệ khách hàng có thể sinh lời thường quyết tâm khắc phục tình trạng thiếu thông tin để đạt được thị phần. Các ngân hàng này coi việc tìm những cách thức mới để chấp thuận khoản vay là bí quyết mang lại lợi thế cạnh tranh cho họ. Họ áp dụng hiệu quả các phương thức 44 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ nói với chúng tôi rằng chúng tôi là người đầu tiên thừa “ nhận công ty của họ, bằng cách giúp họ vay tín dụng”. — M. Bernstein, Trưởng Ban Dịch Vụ Ngân Hàng Tiểu Doanh Nghiệp Ba Bài Học Kinh Nghiệm của Wells Fargo Hai phần ba (hoặc 28 tỷ đô la trong năm 2008) doanh thu của Wells Fargo là từ Nhóm Dịch Vụ Ngân Hàng Cộng Đồng. Nhóm này phục 1. Ưu tiên tìm hiểu trước — Qua việc cân đối các mục tiêu tìm vụ các khách hàng bán lẻ và các doanh nghiệp nhỏ có doanh thu tới kiếm khách hàng của mình với nhu cầu hiểu rõ về mức cầu và 20 triệu đô la, mặc dù đa số đều có qui mô nhỏ hơn nhiều. Một số các nguy cơ trên thị trường. Wells Fargo đã thiết lập một nền SME, thường hoạt động dưới dạng công ty và có doanh thu ít nhất là tảng vững chắc và xác định các cơ hội quan trọng. 10 triệu đô la, cũng được phục vụ qua Nhóm Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Sỉ. 2. Chọn phương pháp phục vụ phù hợp với các dạng khách hàng — Wells Fargo nhận thấy rằng nhiều khách hàng SME có Các Điểm Nổi Bật về Dịch Vụ Ngân Hàng SME nhiều điểm tương đồng với các khách hàng bán lẻ hơn là các Wells Fargo liên tục là nhà cung cấp hàng đầu các khoản vay dưới công ty lớn và được nhấn mạnh về những điểm tương đồng đó. $100.000 cho các doanh nghiệp nhỏ ở Hoa Kỳ, với hơn 23 tỷ đô la tổng các khoản vay được tạo ra trên toàn quốc trong năm 2007, 3. Thử nghiệm các phương pháp tiếp thị — Để có được danh chiếm 16 phần trăm thị phần. Ngân hàng đạt được vị trí này qua sách khách hàng lớn của mình, Wells Fargo thấy rằng “việc chương trình cho vay trực tiếp, họ bắt đầu cung cấp các chương thường xuyên kiểm nghiệm, đánh giá và rút kinh nghiệm là bí trình vay qui mô này từ năm 1995. Hiện nay, ngân hàng này cung cấp quyết để tiếp thị hiệu quả tới các doanh nghiệp nhỏ”. cho 2 triệu khách hàng doanh nghiệp nhỏ các sản phẩm bao gồm các chương trình định mức tín dụng không được bảo đảm, thường được chấp thuận với sự hỗ trợ của các dữ liệu tính điểm tín dụng thống kê và rủi ro theo mức giá. Các khoản vay dưới 1 triệu đô la của Thông Tin Cơ Bản về Wells Fargo ngân hàng chiếm 10 phần trăm thị phần trong năm 2007. Ngoài việc Với số tiền 1,3 nghìn tỷ đô la tài sản, Wells Fargo là một trong năm cho vay, Wells Fargo cũng ấn định một giá trị cao đối với hoạt động ngân hàng lớn nhất tại Hoa Kỳ. Ngân hàng này được thành lập vào bán sản phẩm chéo cũng như việc tăng cường các sản phẩm ký thác năm 1852 với “cửa hàng” (chi nhánh) đầu tiên khai trương tại San và giao dịch cho mỗi khách hàng SME là phần chính trong chiến lược Francisco trong cùng năm. Wells Fargo phục vụ thị trường Hoa Kỳ hoạt động của ngân hàng. đang mở rộng về phía tây. Sau khi sáp nhập với Wachovia vào ngày 31 tháng Mười Hai 2008, hiện ngân hàng này đang điều hành các chi Ưu Tiên Tìm Hiểu Trước nhánh tại 39 tiểu bang. Trong khi xâm nhập vào thị trường SME, Wells Fargo đã ra quyết định chiến lược là hạn chế quyết tâm giành được thị phần bước đầu để ưu Sơ đồ ngân hàng (sau khi sáp nhập) tiên cho việc tìm hiểu trước. Trong vòng 5 năm, Wells Fargo đã xây Các chi nhánh 11.000 dựng được một nền tảng kiến thức về khách hàng SME. Wells Fargo chú trọng tới việc học hỏi kinh nghiệm từ các khách hàng hiện Máy ATM 12.300 tại và bán hệ thống sản phẩm và dịch vụ của họ cho những khách Nhân viên 281.000 hàng đó. Việc này giúp họ tận dụng ý kiến phản hồi của khách hàng Khách hàng 70.000.000 trong toàn bộ quá trình phát triển phương thức kinh doanh SME. Việc này cũng cung cấp cho ngân hàng dữ liệu thống kê để nhận Các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ 2.000.000 biết và chú trọng thành công tới phần nhỏ chưa được đáp ứng Tài sản 1.300 tỷ đô la nhu cầu của thị trường kinh doanh qua việc chấp nhận các rủi ro có tính toán. Ngày nay, các khách hàng có doanh thu hàng năm dưới DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 45 2  triệu đô la chiếm phần lớn tổng doanh thu SME, ký thác và liệu trực tiếp qua đường bưu điện và gọi điện thoại tiếp thị từ các doanh thu cho vay của Wells Fargo. Ngân hàng đã tìm thấy những chi nhánh ngân hàng địa phương chuyên phục vụ khách hàng lợi  thế riêng trong việc phục vụ nhóm khách hàng này, trong đó thông thường trong các kênh cung cấp hiệu quả nhất. Đồng thời, bao gồm cả khả năng đa dạng hóa danh sách vay qua nhiều khoản Wells Fargo bắt đầu tiếp xúc trực tiếp với thị trường SME qua các vay nhỏ cho mọi hình thức doanh nghiệp trên toàn nước Mỹ cuộc hội thảo và hội nghị để giới thiệu và hướng dẫn doanh nghiệp và Canada. nhỏ về các lựa chọn tài chính, phát triển kinh doanh, quản lý và các vấn đề khác quan trọng cho sự thành công của SME. Những nỗ lực Chọn Phương Pháp Phục Vụ Phù Hợp với Các Dạng này chính là sự cam kết của ngân hàng đối với khu vực kinh tế này Khách Hàng và giúp ngân hàng có thêm khách hàng mới. Ngoài ra, các nỗ lực này còn cung cấp ý kiến phản hồi quý giá mà ngân hàng có thể tận Để xác định phương thức phục vụ, Wells Fargo chia các khách hàng dụng để tìm cách mới đáp ứng nhu cầu khách hàng. doanh nghiệp nhỏ sử dụng dịch vụ ngân hàng thành hai dạng: (1)  khách hàng thông thường và (2) khách hàng quản lý dựa trên quan hệ. Các khách hàng thông thường là những khách hàng có Các Mục Tiêu và Kế Hoạch Dịch Vụ Ngân Hàng SME doanh thu hàng năm chưa tới $2 triệu, mặc dù mức trung bình theo Trong Tương Lai nhóm gần mức $300.000 hơn. Họ chiếm đại đa số trong danh sách Kế hoạch hoạt động tương lai của Wells Fargo bao gồm mở rộng vai khách hàng SME của Wells Fargo và ngân hàng nổi bật trong việc trò dẫn đầu với tư cách là ngân hàng cho vay số 1 cho các doanh quyết tâm phục vụ phân khúc thị trường này. nghiệp nhỏ ở Mỹ và tăng qui mô bán sản phẩm chéo cho các khách hàng SME. Việc sáp nhập gần đây với Wachovia đã giúp tăng phạm Qua việc phân chia khách hàng thành hai nhóm khách hàng thông vi tiếp cận địa bàn phục vụ và số lượng khách hàng của Wells Fargo, thường và khách hàng dựa trên quan hệ, Wells Fargo có thể duy trì và sẽ là điểm khởi đầu cho giai đoạn tăng qui mô cho vay SME tiếp mô hình hoạt động dựa trên quan hệ tốn kém hơn cho các khách theo của họ. Ngoài ra, qua việc cải tiến hoạt động bán sản phẩm hàng có doanh thu cao hơn. Ngân hàng thấy rằng các khách hàng chéo cho đối tượng khách hàng SME, ngân hàng cũng sẽ tăng khả thông thường được phục vụ tốt hơn và nhanh chóng hơn nhờ có năng sinh lời và giữ khách hàng hiệu quả. các chi nhánh dành riêng để đáp ứng nhu cầu của họ, và qua các trung tâm liên lạc qua điện thoại cũng như một hệ thống trực tuyến. Ngay cả trước khi sáp nhập với Wachovia, Wells Fargo đã có 1.1 triệu khách hàng doanh nghiệp nhỏ trực tuyến hiện đang sử dụng Các khoản vay <$100.000 của Wells Fargo tăng đều các dịch vụ tư vấn và sản phẩm trên Internet của ngân hàng. Wells Fargo thấy rằng các khách hàng thông thường không đòi hỏi 23,4 25 150 C ÁC K H OẢN VAY C HO T I ỂU D OA N H N G HI Ệ P $ B TỔ N G C ÁC K H OẢN VAY D OAN H N G HI ỆP $ B mức độ chú ý riêng như là các công ty hoạt động dựa trên quan hệ 21,3 và có qui mô lớn hơn; thay vào đó, họ tìm các lựa chọn dịch vụ 20 18,1 120 ngân hàng thuận tiện và tiếp cận kịp thời với danh sách sản phẩm CAGR 17% rất dễ hiểu. 14,5 15 103 90 Các khách hàng thông thường thường được các ngân hàng coi là 84 86 có  mức rủi ro cao hoặc chi phí cao. Tuy nhiên, Wells Fargo có thể 10 79 60 giảm nhẹ một phần rủi ro và chi phí này nhờ tìm hiểu rõ thị trường dựa trên các cơ chế giám sát danh sách khách hàng theo dữ liệu 5 30 thống kê. 0 0 Thử Nghiệm Các Phương Pháp Tiếp Thị 2004 2005 2006 2007 Để tiếp cận khách hàng, Wells Fargo đã thử nghiệm những cách mới để cung cấp các giải pháp nhằm đáp ứng các nhu cầu SME. � Tổng các khoản vay doanh nghiệp Ngân hàng này là một trong những ngân hàng đầu tiên trong Các khoản vay cho doanh nghiệp nhỏ (<$100.000) ngành chú trọng tới đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ bằng phương pháp tương tự như các công ty thẻ tín dụng. Gửi tài Nguồn dữ liệu: Dữ liệu mới nhất có sẵn theo Đạo Luật Tái Đầu Tư Cộng Đồng 25 46 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Phục Vụ Các Khách Hàng SME Việc phục vụ các khách hàng SME bao gồm đáp ứng nhu cầu của các khách hàng hiện tại, tìm đầu mối kinh doanh mới qua việc bán sản phẩm chéo, và quản lý rủi ro bằng cách khắc phục các khoản vay rắc rối. Kết quả phục vụ hiệu quả là mối quan hệ có lợi cho cả ngân hàng và các khách hàng trung thành. Các khách hàng SME lâu dài mang lại nguồn doanh thu ổn định và tăng trưởng, đồng thời là các nguồn thông tin tuyệt vời cho ngân hàng. Ngân hàng thường có thể áp dụng mức lãi suất thấp hơn cho các khách hàng như vậy, vì mức rủi ro phục vụ họ cũng thấp hơn.74 Hai trở ngại chính cho việc phục vụ hiệu quả thị trường SME là (1) thị trường SME có các nhu cầu riêng và cần được lưu ý riêng cũng như nhu cầu phục vụ cá nhân, trong một số trường hợp thậm chí còn hơn cả các khách hàng là công ty lớn, và (2) việc đáp ứng các nhu cầu này có thể tốn kém do tần suất tiếp xúc cần thiết và doanh thu thấp hơn từ mỗi khách hàng. Do hai trở ngại này mà các ngân hàng phải cân đối tầm quan trọng của việc giảm chi phí hoạt động điều hành với rủi ro do đầu tư dịch vụ không thỏa đáng, do đó có thể dẫn tới tình trạng giảm khách hàng, tăng tỷ lệ vỡ nợ và mất cơ hội doanh thu. Các ngân hàng bắt đầu phục vụ thị trường SME thấy rằng thị trường này rất ưu tiên việc được ngân hàng coi là khách hàng quan trọng. “Họ không muốn bị đối xử như là số tài khoản ngân hàng”, một nhân viên ngân hàng giải thích. Các chuyên viên ngân hàng SME chỉ ra tầm quan trọng của “sự tôn trọng” đối với khách hàng SME, họ cho rằng các phương pháp dịch vụ ngân hàng thương mại thông thường khiến thị trường SME nghĩ rằng họ không phải là đối tượng quan trọng. Đồng thời, thị trường SME cũng coi trọng sự giản tiện, thuận lợi và phục vụ nhanh chóng. “Họ không muốn phải chờ đợi quá lâu hoặc được yêu cầu cung cấp một loạt các giấy tờ mà họ không có”.75 Mặc dù các ngân hàng có thể không đáp ứng được mức độ dịch vụ chuyên biệt dành cho đối tượng khách hàng lớn nhất, họ không thể đối xử với thị trường SME như là khách hàng bán lẻ — với mức độ tiếp xúc cá nhân hạn chế. Điều này còn phức tạp hơn do một thực tế là thị trường SME có thể tìm đến ngân hàng với nhiều Chúng tôi thấy rằng thị trường SME thực ra coi trọng quan hệ hơn bất kỳ phân “ khúc thị trường nào khác, trong khi các công ty có qui mô lớn lại coi đó là chuyện đương nhiên. Các SME sẵn sàng trả mức giá cao hơn cho mối quan hệ này. Họ không muốn bị đối xử như là số tài khoản”. —Tổng Giám Đốc Điều Hành một ngân hàng hàng đầu của Ấn Độ DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 47 Hình 34: Chi nhánh là kênh phân phối chính cho các sản phẩm không liên quan tới cho vay Phương thức chuyển hoạt động dịch vụ ngân hàng SME sang các chi nhánh nhu cầu hơn cả một công ty có qui mô lớn. Theo một nhà lãnh 0% 20% 40% 60% 80% đạo ngân hàng, “Họ tìm các công ty tài chính có thể đáp ứng mọi Truy thu các khoản nhu cầu của họ”. vay không trả nợ Các Phương Pháp Thực Hiện Quản lý rủi ro Các ngân hàng phục vụ SME đã tìm cách đáp ứng hiệu quả về mặt chi phí và thậm chí chú trọng tới các nhu cầu riêng biệt của thị Đồng ý cho vay trường SME. Họ làm việc này bằng cách (1) tận dụng các kênh phân phối trực tiếp, (2) phân khúc thị trường và hoàn thiện quản lư quan hệ, và (3) biến nhu cầu thành các cơ hội qua hình thức Bán các sản phẩm không bán sản phẩm chéo. liên quan tới cho vay Trái ngược với dịch vụ ngân hàng bán sỉ, trong đó đa số các giao dịch đều được thực hiện qua một nhân viên phụ trách quan hệ, � Các quốc gia phát triển � Các quốc gia đang phát triển dịch vụ ngân hàng SME thường chủ yếu phụ thuộc vào một mạng lưới chi nhánh của ngân hàng dưới dạng kênh phân phối trực tiếp. Nguồn dữ liệu: Beck và những người khác (2008) Cuộc khảo sát Vòng quanh thế giới Hơn một nửa số ngân hàng tham gia cuộc nghiên cứu khảo sát Vòng quanh Thế giới báo cáo áp dụng phương thức phân nhánh ít Hình 35: Các ngân hàng phân loại cách thức làm việc có nhất là qui trình bán sản phẩm không liên quan tới cho vay, chủ thể cung cấp dịch vụ cá nhân ở nhiều cấp độ yếu cho mạng lưới chi nhánh của họ (Hình 34). Việc phục vụ SME của các chi nhánh giúp khách hàng có thể tiếp xúc riêng, đồng thời Tỷ lệ khách hàng — RM trung bình theo báo cáo của các ngân vẫn tận dụng được các lợi thế về mặt qui mô và giải phóng bớt hàng tham gia cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh nhiệm vụ cho các RM vì không cần phải tham gia vào mỗi giao dịch. Dịch vụ này cũng đáp ứng nhu cầu SME về khoảng cách. 1 10 100 1000 Trong một cụộc nghiên cứu khảo sát ở Ai Cập, 71 phần trăm thị 30 trường SME tham gia khảo sát cho rằng khoảng cách của chi 75 nhánh ngân hàng là lý do họ lựa chọn ngân hàng đó.76 Các ngân hàng hàng đầu báo cáo rằng việc sử dụng chi nhánh 27 CÁC NGÂN HÀNG TRONG NHÓM hiệu quả đòi hỏi phải có các nhân viên chuyên môn để phục vụ 58 khách hàng SME và các mô hình chia sẻ lợi nhuận giữa chi nhánh 158 và RM.77 Ngoài đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, số ngân hàng 50 dành toàn bộ các chi nhánh để phục vụ thị trường SME nhằm cải 200 tiến chất lượng và tăng hiệu quả công việc. Các ngân hàng này bao gồm bốn trong số mười ngân hàng tham gia cuộc khảo sát 50 Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) trong phân khúc thị trường 110 doanh nghiệp nhỏ, ba ngân hàng trong số đó coi đây là điểm chính trong việc phục vụ thị trường SME.78 200 Các ngân hàng cũng vận dụng các kênh phân phối chi phí thấp, 5000 ví dụ như các trung tâm liên lạc qua điện thoại và dịch vụ ngân hàng qua Internet. Ví dụ, 73 phần trăm các ngân hàng tham gia 35 cuộc nghiên cứu khảo sát Tiêu chuẩn So sánh chú trọng tới các 85 trung tâm liên lạc qua điện thoại đầu vào và đầu ra. Các phương thức giao dịch ngân hàng từ xa và sử dụng kỹ thuật như thế này 70 đáp ứng nhu cầu của SME về sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian. 120 Chắc hẳn chúng ta vẫn còn nhớ dịch vụ ngân hàng qua Internet là sản phẩm giao dịch thông dụng nhất trong một cuộc nghiên 40 cứu khảo sát SME ở thị trường Châu Mỹ La-tinh (Hình 26). 70 Đồng thời, các kênh này cũng có thể giảm bớt nhân lực cần thiết để phục vụ thị trường SME. Mặc dù RM có thể phục vụ từ 30–100 khách hàng, ít nhất một ngân hàng báo cáo rằng mỗi � Phân khúc thị trường RM hoặc ME cao cấp thành viên trong nhóm bán sản phẩm qua điện thoại của họ có thể phục vụ 5.000 khách hàng (Hình 35). � Phân khúc thị trường RM hoặc SE thứ cấp � Nhóm bán sản phẩm qua điện thoại Khả năng sử dụng nhiều kênh cung cấp giúp các ngân hàng có thể phân loại phương thức dịch vụ và hoàn thiện vai trò quản lý Nguồn dữ liệu: Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các Thị Trường Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) 48 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Bán sản phẩm chéo là nền tảng cho mô hình bán sản phẩm của chúng tôi; chúng tôi “ tận dụng mọi cơ hội để bán các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng”. —Ngân hàng tham gia nhóm khảo sát Tiêu chuẩn So sánh quan hệ theo ý nghĩa thông thường của nó trong ngành dịch vụ Điều này tạo điều kiện để RM chú trọng tới dịch vụ khách hàng ngân hàng dành cho doanh nghiệp. Các ngân hàng sử dụng qui và bán sản phẩm khác, thường là một và giống nhau. Một RM mô khách hàng hoặc doanh thu ngân hàng làm phương tiện để hiệu quả có thể truyền đạt ý nghĩa tầm quan trọng cho một doanh xác định có nên phân công RM phụ trách khách hàng hay không. nghiệp vừa và nhỏ và tăng doanh số bán sản phẩm bằng cách trở Ví dụ, ở Mỹ, Wells Fargo định nghĩa các khách hàng có doanh thu thành đối tác tin cậy của họ. Khả năng hiểu và đưa ra các giải hàng năm dưới $2 triệu là “phân khúc thị trường thông thường” pháp đáp ứng đầy đủ nhu cầu của SME có thể là sự khác biệt giữa và chủ yếu phục vụ thị trường SME này qua các kênh trực tiếp mô hình dịch vụ mang lại lợi nhuận và không sinh lời. Việc hiểu như chi nhánh và các trung tâm liên lạc qua điện thoại. Các ngân rõ khách hàng cũng tạo điều kiện cho các RM biết trước và thậm hàng khác có thể sử dụng mức thu nhập ngân hàng từ khách chí ngăn ngừa được các vấn đề liên quan tới các khoản vay hiện hàng để phân chia thị trường SME giữa bên quản lý cao cấp và tại. Vì vậy, đa số các ngân hàng cũng coi việc giám sát khoản vay thứ cấp. là nhiệm vụ chính của các RM. (Ví dụ, 100 phần trăm các ngân hàng tham gia cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh đều làm như vậy Đối với các khách hàng bảo đảm có thể dành riêng một RM để đối với phân khúc thị trường doanh nghiệp qui mô vừa). phục vụ khách hàng, mô hình “thợ săn và nông dân” được trình bày trong phần trước có thể giúp các ngân hàng tăng số lượng khách hàng mà một RM có thể phục vụ, nhờ việc các nhân viên Các Bước Đạt Kết Quả Xuất Sắc quản lý này không cần phải tìm kiếm khách hàng. Đồng thời, Việc phục vụ hiệu quả thị trường SME có nghĩa là bảo đảm rằng mặc dù một RM thông thường có thể dành nhiều thời gian hơn khách hàng cảm thấy được coi trọng, bất kể qui mô của họ như để đánh giá tài sản thế chấp hoặc truy thu nợ, các chức năng thế nào, đồng thời cũng bảo đảm chi phí phục vụ phù hợp với giá này hiện đang được thực hiện bởi các nhóm riêng. trị của khách hàng đó đối với ngân hàng. Điều này bao gồm (1) tìm và “định chế hóa” những cách thức truyền đạt giá trị của khách hàng mà không đầu tư thêm công sức cho từng SME, và Hình 36: Standard Chartered áp dụng bốn phương pháp (2) hoàn thiện thêm cách phân khúc thị trường phục vụ. Ngoài quản lý quan hệ dựa trên giá trị khách hàng ra, các ngân hàng có thể cân bằng giữa dịch vụ và tính hiệu quả bằng cách (3) chuyển các hoạt động SME từ một định hướng sản phẩm sang định hướng qui trình khách hàng. Có nhiều cách để làm việc này. Các ngân hàng có thể định chế hóa xu hướng qui trình phục vụ bằng cách dành riêng không gian  hoặc các hệ thống đặc biệt trong phạm vi các chi nhánh Quản lý quan hệ riêng chuyên phục vụ SME hoặc xác định rõ ràng các giải pháp riêng cho từng SME trong các tài liệu tiếp thị và trang Web. Một ngân hàng phục vụ thị trường SME thành công của Úc sử dụng trang Tăng giá trị khách hàng Quản lý quan hệ Web của mình để truyền tải tầm quan trọng của các khách hàng trực truyến doanh nghiệp nhỏ bằng cách cung cấp một hệ thống huấn luyện kinh doanh trực tuyến (“Cổng SB”) và quảng cáo rõ rằng các dịch vụ SME của họ được chuyên môn hóa theo ngành. Ngân hàng Quản lý danh sách khách hàng này dành riêng một mục trên trang Web đó cho từng nhóm SME sau đây: •• Kế toán Không có quản lý •• Kinh doanh nông nghiệp •• Giữ trẻ Danh sách khách hàng SME •• Lập kế hoạch tài chính •• Chuỗi Đại lý nhượng quyền •• Tiệm thuốc Nguồn dữ liệu: Standard Chartered Bank DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 49 Ngân hàng đó cũng áp dụng cách khác để định chế hóa giá trị gian, ví dụ như “quản lý danh sách khách hàng” và “quản lý quan khách hàng qua định hướng về thủ tục ngân hàng, bằng cách thuê hệ trực tuyến”. những người từng là chủ doanh nghiệp nhỏ và quản lý làm các chuyên viên dịch vụ ngân hàng SME. Một chuyên gia ước tính Như đã đề cập trong các ví dụ ở trên, các nhà nghiên cứu đề xuất rằng 40 phần trăm RM của ngân hàng là từ SME. Chiến lược này rằng các ngân hàng chuyển từ “định hướng sản phẩm” sang “định thể hiện sự cam kết của ngân hàng đối với SME và giúp ngân hướng qui trình khách hàng”. Các chuyên gia nhận thấy các ngân hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu của SME hiệu quả hơn, mà hàng thường cung cấp dịch vụ SME có thể khắc phục các vấn đề không nhất thiết phải tăng chi phí tiếp xúc riêng với từng riêng lẻ, thay vì điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với qui trình hoạt khách hàng. động kinh doanh của khách hàng.79 Thay vào đó, họ biện luận rằng các ngân hàng nên noi gương các ngành khác và thiết lập Standard Chartered Bank cũng biết cách cân bằng chi phí dịch vụ “các qui trình hoạt động chú trọng tới khách hàng”. Qua việc xác bằng cách hoàn thiện lại mô hình phân loại quản lý dựa trên định tất cả các qui trình hoạt động kinh doanh của SME và xác quan hệ. Thay vì chỉ sử dụng một mô hình cho các doanh nghiệp định những qui trình nào có thể đáp ứng được trong phạm vi nhỏ và mô hình khác cho các doanh nghiệp qui mô vừa, Standard ngân hàng đó hoặc qua các đối tác, các ngân hàng có thể xác định Chartered tính toán tổng giá trị của khách hàng đối với ngân được nguồn doanh thu mới. Đồng thời, việc chọn các qui trình hàng đó và đưa vào một trong bốn mô hình quản lý quan hệ khác phù hợp với các qui trình hoạt động của khách hàng cũng sẽ giúp nhau (Hình 36). Các phương thức này bao gồm lựa chọn trung tiết kiệm chi phí. Các doanh nghiệp qui mô vừa và nhỏ chỉ được giới thiệu các sản phẩm giúp họ giải “ quyết các vấn đề riêng lẻ, ví dụ như, khả năng thanh toán, vay vốn và dịch vụ đầu tư. Tuy nhiên, các dịch vụ này không phản ánh các yêu cầu thực tế của các doanh nghiệp khách hàng, ví dụ như thu mua, bán sản phẩm tiếp thị, đơn đặt hàng”. Heckl và Moormann (2007) 50 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Không có ngân hàng tham vọng nào lại có thể bỏ qua thị trường SME. Căn cứ vào tình hình “ chính trị tương đối ổn định, chúng tôi tin tưởng rằng chúng tôi có thể xâm nhập vào một thị trường mới nổi và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho thị trường SME để thu về lợi nhuận”. — Mandeep Vohra, Trưởng Ban phụ trách Tiểu Doanh Nghiệp, Dịch Vụ Ngân Hàng SME Sơ Đồ Ngân Hàng 3 Bài Học Kinh Nghiệm của Standard Chartered Các chi nhánh >1.500 1. Phân tách và chuyên tâm — Qua việc phân tách rõ ràng hoạt Máy ATM 5.500 động SME và dành riêng nhân sự cho các nguồn trợ giúp chiến nhân viên >70.000 lược trong tất cả các hoạt động, Standard Chartered có thể tìm quốc gia >70 được cơ hội, giảm chi phí và tăng mức độ hài lòng của khách hàng. quốc gia có hoạt động SME 30 2. Đa dạng hóa — Về mặt trước, Standard Chartered phục vụ thị khách hàng 14.000.000 trường SME dưới dạng một phân khúc thị trường, nhưng còn khách hàng SME 550.000 về mặt sau, các chính sách đa dạng hóa của ngân hàng này Tài sản 435 tỷ đô la giúp họ điều chỉnh các thủ tục thẩm định và dịch vụ phù hợp với giá trị của khách hàng. Tổng Quan về Dịch Vụ Ngân Hàng SME 3. Không phân biệt giới tính — Standard Chartered cam kết Dịch vụ ngân hàng SME đã trở thành một phần ngày càng quan đáp ứng nhu cầu và ủng hộ quan điểm của phụ nữ trong đội trọng trong các hoạt động của Standard Chartered, chiếm 19 phần ngũ nhân viên của ngân hàng, các cộng đồng nơi ngân hàng trăm ($600 triệu) thu nhập của Nhóm Dịch Vụ Ngân Hàng Tiêu Dùng hoạt động, và khách hàng, trong đó bao gồm các SME có phụ trong nửa đầu năm 2008, so với mức chỉ có 9 phần trăm ($110 triệu) nữ lãnh đạo. năm năm trước đó. Ngân hàng đã chủ động tiếp cận các thị trường mới, với các hoạt động SME chuyên biệt tại ít nhất 30 quốc gia. Vì hoạt động phát triển, Standard Chartered nhận thấy các khoản nợ tăng nhanh hơn là tài sản, và nhận thấy rằng trong nhiều trường Quá Trình Hoạt Động của Standard Chartered hợp, phân khúc thị trường này “có quỹ dư thừa hơn là đòi hỏi vay Tập đoàn Standard Chartered được thành lập vào năm 1969, từ sự tiền”. Tỷ lệ nợ so với tài sản hiện tại của ngân hàng là trên 1.5. sáp nhập Ngân hàng Standard của Anh, Nam Phi, thành lập năm 1863, và Ngân hàng Chartered của Ấn Độ, Úc và Trung Quốc, thành lập năm 1853. Hoạt động tại hơn 70 quốc gia, 90 phần trăm lợi nhuận Phân Tách và Chuyên Môn Hóa của ngân hàng là từ “các hành lang thương mại mới nổi” của Standard Chartered coi hoạt động SME thành công của mình một Châu Á, Châu Phi và Trung Đông. Standard Chartered phân tách hoạt phần là nhờ việc phân khúc thị trường SME thành một ngành kinh động giữa Dịch Vụ Ngân Hàng Thị Trường Tiêu Dùng và dịch vụ ngân doanh riêng biệt. Sự phân tách diễn ra ở cấp cao nhất khi các hoạt hàng Thị Trường Bán Sỉ. Các SME được quản lý trong phạm vi nhóm động SME được phối hợp bởi một chiến lược toàn cầu và thường Dịch Vụ Ngân Hàng Thị Trường Tiêu Dùng, nhưng được chia thành xuyên được phân tích để tìm khả năng cải tiến. Việc phối hợp toàn hai phân khúc: các doanh nghiệp nhỏ với doanh thu hàng năm cầu tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường “mức độ nhất quán và dưới  10 triệu đô la và các doanh nghiệp vừa với doanh thu hàng qui mô”, đồng thời vẫn tận dụng được kiến thức địa phương. Sự năm dưới 25 triệu đô la. phân tách này cũng thể hiện qua việc dành riêng nguồn lực phục DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 51 vụ thị trường SME. Standard Chartered đã thành lập các nhóm phụ gồm các khoản vay dành riêng cho các nữ doanh nhân. Ngân hàng trách rủi ro, dịch vụ và bán sản phẩm chuyên phục vụ thị trường đã dành 700 nhân viên nữ, tương đương với 38 phần trăm nhóm SME, và cố gắng thể hiện giá trị SME mà họ đề cập trong các tài liệu SME, để cung cấp dịch vụ ngân hàng SME. Ở cấp địa phương, tiếp thị và thông tin liên lạc cũng như các danh mục sản phẩm dành tại Bangladesh, Standard Chartered đã được biểu dương nhờ thiết riêng cho thị trường SME. Một kết quả của chiến lược này là việc lập một chương trình vay trả góp cho doanh nghiệp mang tên phát triển “Chương Trình Vay Trả Góp cho Doanh Nghiệp”, đây là một “Orjon” — dành riêng cho các phụ nữ là chủ doanh nghiệp SME. sản phẩm vay trung hạn không có tài sản thế chấp với các phạm vi tiêu chuẩn hóa (theo quốc gia) về số tiền vay và các yêu cầu về qui Các Bước Tiếp Theo: Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Toàn Cầu mô SME. Chương trình vay này có thể được chấp thuận nhanh chóng Để củng cố tốt hơn sự có mặt trên thị trường quốc tế, đặc biệt là với yêu cầu giấy tờ ở mức tối thiểu. Ví dụ, ở Singapore, một doanh trong vấn đề thúc đẩy hoạt động ngoại thương, Standard Chartered nghiệp nhỏ có thể được vay tới 100.000 đô la trong vòng 24 giờ mà đang trong quá trình phát triển một hệ thống quản lý quan hệ chỉ cần cung cấp các báo cáo tài chính ngân hàng trong sáu tháng. khách hàng (CRM) toàn cầu và toàn diện. Việc này sẽ giúp ngân hàng có thể định chế hóa và hỗ trợ đầy đủ các dịch vụ cung cấp Đa Dạng Hóa cho khách hàng trên toàn thế giới, với các SME hoạt động và giao Standard Chartered đã tìm được phương pháp sáng tạo để khắc dịch trên thị trường quốc tế, cũng như trên các đường dây dịch vụ, phục các trở ngại đối với việc phục vụ khách hàng hiệu quả và tiết ví dụ như quản lý cổ phần tư nhân và cho vay SME. kiệm chi phí. Trong khi một số ngân hàng hàng đầu cung cấp một mức dịch vụ cho các doanh nghiệp nhỏ và một mức dịch vụ khác cho các doanh nghiệp qui mô vừa, Standard Chartered lại xác định bốn cấp độ. Ngân hàng thường phân công một nhân viên phụ trách quan hệ riêng để phụ trách các doanh nghiệp có doanh thu hàng Thu nhập từ SME của Standard Chartered (triệu đô la) năm hơn 10 triệu đô la, nhưng đối với các doanh nghiệp có qui mô đã tăng gần sáu lần trong vòng 5 năm nhỏ hơn, ngân hàng sử dụng giá trị mà khách hàng mang lại cho ngân hàng để xác định một trong ba cấp độ dịch vụ khác: không có 600 RM (toàn bộ là các dịch vụ thông thường), một nhân viên quản lý 40 � Hối Đoái khách hàng, là người quản lý các doanh nghiệp có qui mô nhỏ hơn theo nhóm, hoặc một RM trực tuyến, là người chủ yếu cung cấp dịch � Cho Vay 180 vụ qua một trung tâm liên lạc qua điện thoại. � Vốn Kinh Doanh CAGR & Vốn Hoạt Động Không phân biệt giới tính 40% 150 � Quản Lý Tiền Mặt Standard Chartered cam kết không phân biệt giới tính, kể cả với đội & Thanh Toán ngũ nhân viên trong nội bộ ngân hàng (46 phần trăm là nhân viên nữ) và bên ngoài với khách hàng (bao gồm cả những phụ nữ sở hữu � Tất cả các sản và quản lý thị trường SME). Standard Chartered đã thành lập một Hội phẩm SME 230 Đồng Phụ Nữ Theo Nhóm để khuyến khích áp dụng các phương 110 thức hiệu quả nhất về đa dạng hóa và hội nhập giới tính, ủng hộ các chiến lược về nhân viên, khách hàng và cộng đồng của ngân hàng. H1 2003 H1 2008 Kết quả trọng tâm chiến lược của ngân hàng trong lĩnh vực này bao Nguồn dữ liệu: Các buổi trình bày cho nhà đầu tư do SCB thực hiện; gồm tăng số lượng sản phẩm dành riêng cho phụ nữ, trong đó bao Lưu ý rằng điều này bao gồm cả việc tăng trưởng hữu cơ và vô cơ Ưu điểm của Standard Chartered là thành phần nhân sự đa dạng — phản ánh thành “ phần khách hàng và các cộng đồng nơi chúng tôi hoạt động. Chúng tôi tin rằng chúng tôi cũng có khả năng dẫn đầu về mức độ đa dạng giới tính”. — Joanna Fielding, Giám đốc tài chính, Ngân hàng Standard Chartered Trung Quốc. kiêm chủ tịch Hội Đồng Phụ Nữ Theo Nhóm 600 500 400 52 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Quản Lý Thông Tin và Kiến Thức Dịch vụ ngân hàng SME hoạt động bền vững đòi hỏi các ngân hàng phải quản lý hiệu quả thông tin và kiến thức — các ngân hàng cần phải chú ý rút kinh nghiệm và áp dụng kinh nghiệm này vào chu trình hoạch định chiến lược cho hoạt động SME. Kinh nghiệm này là đặc biệt quan trọng vì dịch vụ ngân hàng SME là một ngành mới và năng động. Các chuyên gia không có nhiều, và các phương pháp “thử và đúng” còn ít hơn nữa. Các cơ hội quan trọng đang chờ những ngân hàng khám phá được những điều mới mẻ về thị trường này. Các công cụ chính tạo điều kiện khám phá thị trường này là các hệ thống công nghệ thông tin (IT) và thông tin quản lý của khách hàng. Trên thực tế, khả năng kỹ thuật để phân tích dữ liệu với số lượng lớn khách hàng là một chất xúc tác quan trọng để khắc phục vấn đề kinh doanh dịch vụ ngân hàng SME có sinh lời. Việc quản lý hiệu quả thông tin và kiến thức liên quan tới việc áp dụng có tổ chức các công cụ này để cải tiến hoạt động của ngân hàng. Một nguồn học hỏi kinh nghiệm ngân hàng căn bản có thể là rất nhiều dữ liệu mà các khách hàng SME hiện tại của ngân hàng cung cấp. Việc phân tích thích hợp dữ liệu này cũng có thể tạo ra Hình 37: Thậm chí trong số các ngân hàng hàng đầu, các thông tin hữu ích về “những gì mang lại hiệu quả” trong các việc phân tích khả năng sinh lời cũng có thể khó khăn hoạt động SME của ngân hàng. Kết hợp với kinh nghiệm của nhân viên ngân hàng trong việc phục vụ thị trường SME, thông Năng lực phân tích về khả năng sinh lời của các ngân hàng tham tin này có thể trở thành một kiến thức về “cách” duy trì và phát gia cuộc nghiên cứu khảo sát Tiêu chuẩn So sánh triển các hoạt động sinh lời. Do đó, hai trở ngại chính đối với việc quản lý thông tin và kiến thức là (1) phát triển cơ sở hạ tầng (các công cụ và hệ thống) để thu thập và phân tích thông tin, và Phân khúc thị trường khách hàng (2) phát triển khả năng (các kỹ năng và qui trình thực hiện) biến thông tin thành kiến thức và điều chỉnh các hoạt động một Phân khúc thị trường SE Khách hàng cá nhân cách Client tương ứng. segment Trở ngại đầu tiên trong số các trở ngại này có thể phức tạp về Chi nhánh Individual client mặt kỹ thuật vì nó bao gồm các hệ thống dữ liệu thích hợp trong tất cả các chức năng của ngân hàng và khoảng cách địa lý. Trở Đơn vị kinh doanh ngại này cũng có thể rõ ràng nhất, vì phần cứng và phần mềm Branch cần thiết cho các hệ thống quản lý thông tin hiệu quả có thể Sản phẩm đặc biệt là ở các thị trường mới nổi, hoặc rõ ràng không thiếu, unit Business được phối hợp giữa các địa điểm ngân hàng. Ví dụ, khi các hệ Phân khúc thị thống dữ liệu chi nhánh không được tập trung hợp nhất, nhiều trường khách hàng Product ngân hàng không thể xác định đầy đủ được danh sách khách Phân khúc thị trường ME Khách hàng cá nhân hàng SME của mình. Client segment Trở ngại thứ hai là việc biến thông tin thành kiến thức, trong đó Chi nhánh bao gồm Individual nhận biết các yêu cầu kinh doanh thích hợp của việc client các hệ thống này, có thể dễ bỏ qua hơn; tuy nhiên, các chuyên Đơn vị kinh doanh gia dịch vụ ngân hàng SME coi trở ngại này là quan trọng hơn. Branch Họ nhấn mạnh: “Các hệ thống IT thực sự chỉ là các công cụ. Các Sản phẩm unit có thể đầu tư nhiều tiền vào trong các hệ thống ngân hàng Business nhưng một hệ thống sẽ không hữu ích nếu không biết thông 0 5 10 tin nào mà họ nên lấy ra từ hệ thống đó”. Việc biết áp dụng hiệu Product quả các hệ thống IT và MIS có thể khó khăn hơn là chỉ sử dụng � FS đầy đủ � P&L � Chỉ có thu nhập � Không có gì 0 đó. các hệ thống 5 10 Nguồn dữ liệu: Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các Thị Trường Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 53 Các hệ thống IT thực ra chỉ là các công cụ. Các ngân hàng có thể đầu tư nhiều tiền “ vào các hệ thống nhưng một hệ thống sẽ không tiện ích nếu không biết nên lấy ra thông tin nào từ hệ thống đó”. Các Phương Pháp Thực Hiện Các Bước Đạt Kết Quả Xuất Sắc Các phương pháp mà các ngân hàng áp dụng để quản lý thông Việc quản lý thông tin và kiến thức hiệu quả thường thể hiện khi tin và kiến thức có thể được phân chia theo các chức năng chính. thông tin được liên kết trực tiếp với các hoạt động cải tiến ở mọi Một số chức năng quan trọng nhất trong số này là (1) xác định cấp trong tổ chức. Nói cách khác, thông tin dành cho các quyết mô hình rủi ro và giám sát danh sách khách hàng, (2) quản lý định quan trọng phải có sẵn và nhân viên phải biết cách sử quan hệ khách hàng, và (3) phân tích khả năng sinh lời. dụng thông tin đó. Điều này có thể thực hiện được bằng cách làm ngược lại, từ việc cải tiến theo mục tiêu cho tới dữ liệu sẽ thu Các ngân hàng thường theo dõi và giám sát dữ liệu vay rất thuần thập. Ví dụ, Ngân Hàng Standard Chartered đang tìm cách đầu thục. Dữ liệu khách hàng như vậy là cần thiết để đánh giá rủi ro, tư cho sự hiện diện của mình tại 30 quốc gia và mở rộng hoạt phát hiện các dấu hiệu cảnh báo ban đầu (EWS) về khả năng động dịch vụ thương mại bằng cách phục vụ hiệu quả hơn các vỡ nợ, và để thiết lập các mô hình tính điểm tín dụng trong nội khách hàng trên toàn thế giới. Họ đang trong quá trình đưa ra bộ. Cũng như việc quản lý kiến thức nói chung, các ngân hàng một hệ thống CRM toàn diện trên toàn thế giới, để các RM ở các hàng đầu lập riêng các nhóm nhân viên để giám sát chặt chẽ, quốc gia khác nhau có thể cung cấp dịch vụ nhất quán cho các phân tích và áp dụng thông tin về cho vay. Điều này có nghĩa là SME hoạt động trong cả hai lĩnh vực. Standard Chartered cũng một ban phụ trách rủi ro tín dụng có thẩm quyền điều chỉnh các liên kết hoạt động quản lý kiến thức trực tiếp với các biện pháp chính sách tín dụng cho phù hợp các xu hướng trong dữ liệu đánh giá kết quả công việc cụ thể, ví dụ như thời gian hoàn tất khách hàng. Hoặc, ở cấp chuyên môn hơn, một số ngân hàng cho toàn bộ qui trình cho vay. Mục tiêu liên tục cải tiến cơ cấu này đã thuê “các nhóm EWS” và coi họ là bí quyết để quản lý danh mang lại một mô hình tập hợp thông tin và tìm hiểu cách thức sách khách hàng một cách hiệu quả.80 thực hiện. Việc này vượt quá khái niệm phân tích dữ liệu để học cách “phổ biến” các phương thức thực hiện tốt nhất từ một bộ Các ngân hàng thường thấy khó khăn hơn khi theo dõi và sử phận ngân hàng này sang bộ phận khác. dụng thông tin về khách hàng ở cấp trung tâm. Thông tin này được coi là chìa khóa để bán sản phẩm chéo, cũng như cải tiến Một số hoạt động đầu tư phát triển kiến thức phải mất rất nhiều các sản phẩm và dịch vụ. Đa số các ngân hàng đều có các hệ thời gian mới mang lại kết quả. Khi Wells Fargo bắt đầu áp dụng thống theo dõi dữ liệu khách hàng quan trọng, nhưng thường phương thức hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ hàng đầu tại bị cô lập do các kênh phân phối, các chi nhánh hoặc các khu Hoa Kỳ, họ đã dành nhiều năm lập danh sách khách hàng một vực ngân hàng. Ví dụ, tài khoản đầu tư của một khách hàng cách thận trọng, chú trọng tới việc thu thập dữ liệu cần thiết để bán lẻ có thể không được liên kết với khoản vay cấp cho doanh xác định các mối quan hệ về mặt thống kê. Điều này có nghĩa là nghiệp nhỏ mà ông ta hoặc bà ta sở hữu. Để khắc phục những nhận biết ngay từ đầu những dữ liệu nào sẽ hữu ích và sau đó kiên vấn đề này, các ngân hàng áp dụng các hệ thống CRM tập trì thu thập và phân tích dữ liệu đó. Cuối cùng, ngân hàng đã phát trung ở trung tâm và có thể tiếp cận trên toàn hệ thống. triển các mô hình thống kê mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong nhiều năm sau. Tuy nhiên, kết quả này không chấm Chức năng quan trọng thứ ba của quản lý thông tin là phân tích dứt quá trình học hỏi. Ngày nay, khi nhìn lại, trưởng ban phụ chi tiết về khả năng sinh lời. Như đã thảo luận trong phần trước, trách dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp nhỏ của ngân hàng này các ứng dụng của phương pháp phân tích này bao gồm xem xét thừa nhận: “Chúng tôi quen phụ thuộc gần như chủ yếu vào các tổng thể khả năng sinh lời của khách hàng đối với tất cả các sản mô hình thống kê. Giờ đây, các cán bộ phụ trách cho vay của phẩm để biết mức độ hiệu quả của một chiến lược kết hợp hoặc chúng tôi trực tiếp xem xét dữ liệu đó nhiều hơn”. mức độ hiệu quả của phương pháp dịch vụ. Các ngân hàng cũng cần phải xem xét khả năng sinh lời của một phân khúc thị Ở cấp độ thực tế, mặc dù các hệ thống IT chỉ là công cụ, các ngân trường nhất định, một chi nhánh, cá nhân một sản phẩm hoặc hàng không nên đánh giá thấp tầm quan trọng của việc thiết toàn bộ một đơn vị doanh nghiệp vừa hoặc nhỏ (Hình 37). Tuy lập các công cụ này để quản lý hiệu quả thông tin và kiến thức. nhiên, ngay cả một số ngân hàng hàng đầu trong thị trường Dịch vụ ngân hàng SME là hoạt động kinh doanh dựa trên SME cũng thiếu một hoặc nhiều khả năng này. doanh số và thường đòi hỏi phải có các công cụ bán lẻ. Vì vậy, 54 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) ban lãnh đạo cấp cao của ngân hàng phải coi các biện pháp đầu tư máy chủ trung tâm và máy chủ chi nhánh. Cơ cấu phần mềm cần công nghệ thông tin như là một phần hoạt động kinh doanh đủ linh hoạt để đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng của khách nòng cốt và biết rõ hệ thống IT và MIS có thể mang lại những lợi hàng và được tích hợp đầy đủ sao cho các dữ liệu nằm ở một nơi. ích gì về khía cạnh dịch vụ khách hàng, cung cấp sản phẩm, Cần bảo đảm việc thu thập và lưu trữ an toàn dữ liệu về khách hiệu quả chi phí, và lợi thế cạnh tranh nói chung. Ngoài các vấn hàng và tài khoản để giúp thiết lập các công cụ quản lý rủi ro đề khác, cơ cấu phần cứng cần bảo đảm việc thông tin liên lạc tức và  CRM. Với các hệ thống IT cần thiết có sẵn, một chiến lược thời và hiệu quả với các chi nhánh ngân hàng, tập trung hóa dữ quản lý thông tin hiệu quả có thể giúp các ngân hàng đi trước liệu khách hàng và dữ liệu kế toán để kết hợp ngay tức thì, trên  thị trường, và bảo đảm sự phát triển cũng như khả năng đồng thời phân chia thỏa đáng qui trình xử lý thông tin giữa các sinh lời trong tương lai. Cung cấp Dịch Vụ Ngân Hàng cho Thị Trường SME Mặc dù không có một công thức duy nhất để cung cấp dịch vụ ngân hàng SME thành công, có nhiều bài học và các phương thức thực hiện hiệu quả áp dụng cho năm lĩnh vực chiến lược: (1) chiến lược, chú trọng tới SME và khả năng thực thi; (2) phân khúc thị trường, các sản phẩm và dịch vụ; (3) văn hóa bán sản phẩm và các kênh phân phối; (4) quản lý rủi ro tín dụng; và (5) IT và MIS. Các ngân hàng muốn áp dụng các bài học này, khi xâm nhập hoặc mở rộng hoạt động của mình trong thị trường SME, cần tuân theo qui trình xâm nhập thị trường bắt đầu từ việc hiểu cơ hội trong thị trường SME và kết thúc bằng việc thiết lập một kế hoạch chiến lược và thực hiện. Để hiểu cơ hội và tìm hiểu bối cảnh cạnh tranh, các ngân hàng có thể tiến hành đánh giá thị trường. Để xác định các ưu điểm và nhược điểm, và giúp lập kế hoạch thực hiện, các ngân hàng có thể sử dụng một công cụ chẩn đoán kiểm tra hoạt động, ví dụ như bộ Chẩn đoán Dịch vụ Ngân Hàng SME của IFC (“Mô  hình  CHECK”). CHECK đánh giá các hoạt động theo năm lĩnh vực chiến lược trong ngành dịch vụ ngân hàng SME. Vì Cuốn Cẩm Nang Kiến Thức này được trình bày chi tiết, nhiều ngân hàng đã thiết lập các phương thức giúp họ tận dụng cơ hội mà thị trường SME mang lại. Do đó, qui trình xâm nhập hoặc mở rộng hoạt động trong phạm vi thị trường SME cho các ngân hàng khác đã được minh họa rõ ràng. Các ngân hàng có chiến lược tham gia thị trường có thể (1) học hỏi từ các bài học kinh nghiệm hiện tại của các ngân hàng khác, (2) đi theo một qui trình rõ ràng để xâm nhập thị trường hoặc mở rộng hoạt động, và (3) áp dụng các công cụ hiện tại để hiểu rõ cơ hội và đánh giá các hoạt động dịch vụ ngân hàng SME của họ. Các Bài Học Kinh Nghiệm từ Dịch Vụ Ngân Hàng SME Hiện Nay Kinh nghiệm của các ngân hàng phục vụ SME trong mỗi giai đoạn của chuỗi giá trị mang đến rất nhiều bài học mới cho các ngân hàng muốn gia nhập thị trường SME một cách bài bản. Điều này dần dần đã giúp IFC xác định được mô hình riêng — đó là bộ Chẩn đoán Dịch vụ Ngân Hàng SME của IFC (“Mô hình CHECK”) — để Tiêu chuẩn So sánh các hoạt động dịch vụ ngân hàng SME. Thành công trong hoạt động dịch vụ ngân hàng SME đòi hỏi ngân hàng phải thiết lập được phương pháp riêng để nắm bắt cơ hội và tận dụng các năng lực riêng của mình. Tuy nhiên, kết quả chủ yếu phụ thuộc vào việc tạo ra doanh thu (thu nhập cao hơn), chất lượng tài sản (rủi ro thấp hơn) và hiệu quả hoạt động (chi phí thấp hơn). Trong trường hợp dịch vụ ngân hàng SME, năm lĩnh vực chiến lược tạo nền tảng để áp dụng hiệu quả các biện pháp này (Hình 38): •• Chiến lược, chú trọng tới SME và khả năng thực hiện •• Phân khúc thị trường, các sản phẩm và dịch vụ •• Văn hóa bán sản phẩm và các kênh giao hàng •• Quản lý rủi ro tín dụng •• IT và MIS 56 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Một số lĩnh vực chiến lược này liên quan tới các hoạt động của ngân các phân khúc thị trường mục tiêu, lợi thế cạnh tranh và nhìn hàng dọc theo toàn bộ chuỗi giá trị, trong khi các lĩnh vực khác lại nhận giá trị, các năng lực nội bộ cần thiết để áp dụng, và các hệ chú trọng tới các giai đoạn cụ thể. Hình 39 cho biết năm lĩnh vực thống quản lý cần được thiết lập. Một phần quan trọng của chiến lược đối với các giai đoạn tương ứng trong chuỗi giá trị dịch chiến lược này là tạo ra một định nghĩa của ngân hàng về thị vụ ngân hàng SME. Kết hợp lại, năm lĩnh vực này tạo ra một mô trường SME dựa trên các phân khúc thị trường mục tiêu. hình để đúc rút kinh nghiệm từ các bài học từ các ngân hàng và các nhà quan sát trong ngành. Qua việc áp dụng các bài học kinh •• Điều chỉnh cơ cấu tổ chức ngân hàng để phục vụ thị trường nghiệm này, các ngân hàng có thể thiết kế và áp dụng hiệu quả hơn SME. Việc chú trọng tới thị trường SME có liên quan tới cơ phương pháp riêng của mình để phục vụ thị trường SME. cấu, nhân sự và các hệ thống của ngân hàng. Có thể tập trung mạnh vào SME bằng cách dành riêng các ban ngành và nhân sự phục vụ phân khúc thị trường SME đó nhằm thực hiện tất Chiến Lược, Chú Trọng tới Thị Trường SME và Khả Năng cả các chức năng chính — từ bắt đầu hoạt động cho tới hỗ trợ. Thực Hiện •• Bảo đảm ban lãnh đạo ngân hàng hiểu và thực thi chiến lược Các ngân hàng phục vụ thị trường SME thành công đã thiết lập SME đó. Phục vụ thị trường SME thành công đòi hỏi phải đầu được các mô hình kinh doanh nêu bật các đặc điểm riêng biệt của tư chiến lược các nguồn lực và nỗ lực của ngân hàng. Việc này các SME mà họ phục vụ. Sự nêu bật này và vai trò của nó đối với sẽ đòi hỏi sự tham gia và khả năng lãnh đạo của ban lãnh đạo các ngân hàng phục vụ thị trường SME, từ hoạch định cho tới cấp cao. Ban lãnh đạo sẽ chịu trách nhiệm áp dụng các thủ tục thực hiện, là nền tảng của lĩnh vực chiến lược đầu tiên. Một qui trình và các cơ cấu khuyến khích cần thiết để ngân hàng áp phương pháp dành riêng cho SME là rõ rệt trong tất cả mọi hoạt dụng hiệu quả chiến lược SME. động, từ danh sách sản phẩm của khách hàng cho tới việc các chủ doanh nghiệp SME có cảm thấy được coi trọng khi họ tới một chi •• Học các kỹ năng cần thiết. Dịch vụ ngân hàng SME liên quan nhánh ngân hàng nào đó hay không. Bài học chính thu được từ tới mức doanh số cao hơn là dịch vụ ngân hàng dành cho công kinh nghiệm từ các ngân hàng thành công là các ngân hàng ty có qui mô lớn, và các cấp độ dịch vụ sâu hơn ngành dịch vụ phải bỏ qua các phương pháp thông thường để điều chỉnh thích ngân hàng bán lẻ. Các kỹ năng cần thiết — ví dụ như quản lý bán nghi với thị trường. Điều này có nghĩa là họ phải: sản phẩm, kiến thức SME và dịch vụ khách hàng — thường không giống như kỹ năng của một chuyên viên ngân hàng thông •• Xác định một chiến lược cụ thể cho SME. Một chiến lược cụ thường. Các ngân hàng hoạt động hiệu quả thường ưu tiên tuyển thể cho SME và kế hoạch thực hiện phản ánh kiến thức hiểu dụng, huấn luyện và phát triển năng lực của những nhân viên có biết về các mục tiêu và quan điểm hoạt động của ngân hàng, các kỹ năng riêng biệt và cần thiết về thị trường SME. Hình 38: Năm lĩnh vực chiến lược tạo nền tảng cho hoạt động dịch vụ ngân hàng SME Kết Quả Dịch Vụ Ngân Hàng SME Tạo Doanh Chất Hiệu Quả Thu Lượng Hoạt Động Tài Sản Các thị trường Bán hàng và Quản lý rủi ro IT và MIS và sản phẩm các kênh tín dụng phân phối Chiến lược, chú trọng tới SME và khả năng thực thi Nguồn dữ liệu: bộ Chẩn đoán Dịch vụ Ngân Hàng SME của IFC (“Mô hình CHECK”) DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 57 Phân Khúc Thị Trường, Các Sản Phẩm và Dịch Vụ •• Cung cấp hàng loạt các sản phẩm, ngoài dịch vụ cho vay. Các khoản vay thường không phải là động cơ chính để thu lời từ dịch Các mô hình dịch vụ ngân hàng SME hiệu quả không dựa trên vụ ngân hàng SME, mà có thể sử dụng hiệu quả nhất dưới dạng một phương pháp duy nhất để phục vụ tất cả các khách hàng phương tiện thu hút và giữ khách hàng. Doanh thu cao từ việc cung SME. Thay vào đó, các mô hình hiệu quả nhận biết tính đa dạng cấp hàng loạt các sản phẩm gia tăng giá trị và được kết hợp hiệu của thị trường và phân khúc khách hàng một cách tương ứng. quả — trong đó bao gồm cả các sản phẩm ký thác và giao dịch — Thông thường, họ áp dụng các sản phẩm và dịch vụ không dựa phản ánh tầm nhìn sâu rộng về các nhu cầu của khách hàng. trên quan điểm bán lẻ cho các SME có qui mô nhỏ hơn, và dịch vụ ngân hàng dành cho công ty lớn cho các SME có qui mô lớn và •• Xây dựng các kỹ năng phát triển sản phẩm. Các kỹ năng này là phức tạp hơn. Thể hiện kiến thức hiểu biết về nhu cầu của SME, cần thiết để tạo giá trị vững chắc trong hạng mục sản phẩm các ngân hàng hàng đầu đã vượt trên phạm vi doanh thu cho vay cung cấp cho các khách hàng mục tiêu, và về phía ngân hàng, tạo trực tiếp khi xác định giá trị mà khách hàng mang lại cho ngân điều kiện đơn giản hóa và tiêu chuẩn hóa để tiết kiệm chi phí. hàng và cung cấp rất nhiều sản phẩm phản ánh kiến thức của họ. Các bài học chính trong lĩnh vực chiến lược thứ hai là: Văn Hóa Bán Hàng và Các Kênh Phân Phối •• Xác định các thị phần trọng tâm ưu tiên. Các ngân hàng có thể phục vụ một số phân khúc trong thị trường SME và thu lời Các ngân hàng hàng đầu đã chuyển từ phương thức quản lý nhiều hơn dựa trên tính chất cơ hội, bối cảnh cạnh tranh và quan hệ thông thường trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng các ưu điểm cũng như nhược điểm riêng của ngân hàng đó. SME. Thay vào đó, họ áp dụng các phương thức thông dụng, Việc phân tích nhóm khách hàng hỗn hợp hiện tại của ngân đồng thời chú trọng hơn tới doanh số bán sản phẩm. Điều này hàng cũng có thể giúp ngân hàng đó quyết định sẽ phục vụ thường được thể hiện bằng cách tách chức năng bán sản phẩm phân khúc thị trường nào. ra khỏi dịch vụ khách hàng, cũng như tách khỏi hoạt động thẩm định. Các bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng này là: •• Sử dụng phương pháp phân khúc thị trường để điều chỉnh các qui trình. Để tối đa hóa chất lượng dịch vụ và hiệu quả chi •• Xác định vị thế của tổ chức để chú trọng tới hoạt động bán phí, các ngân hàng phải điều chỉnh việc phân khúc thị trường sản phẩm. Định hướng bán sản phẩm được phản ánh trong theo dạng khách hàng và giá trị của khách hàng đối với ngân cách thức quản lý các hoạt động dịch vụ ngân hàng SME thành hàng. Các cơ hội rủi ro và nhu cầu tài chính có thể khác nhau công, các tiêu chí tuyển dụng và cơ cấu tổ chức. Các trách tùy theo các đặc điểm như ngành, cơ cấu quyền sở hữu, thời nhiệm đối với các công việc hỗ trợ văn phòng và phát triển gian hoạt động của doanh nghiệp và mức độ phụ thuộc vào kinh doanh được tách riêng với các cơ chế tìm sự cân bằng hoạt động ngoại thương. thích hợp giữa bán sản phẩm và rủi ro. Hình 39: Xác định vị trí của năm lĩnh vực chiến lược CHECK trên chuỗi giá trị dịch vụ ngân hàng SME Hiểu thị Phát triển các sản Phục vụ khách Tìm & sàng lọc các Quản lý thông tin trường SME phẩm & dịch vụ hàng SME khách hàng SME & kiến thức 1. Chiến lược, chú trọng tới SME & khả năng thực thi 2. Phân khúc thị trường, các sản phẩm & dịch vụ 3. Văn hóa bán hàng & các kênh phân phối 4. Quản lý rủi ro tín dụng 5. IT & MIS 58 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) •• Chủ động tìm khách hàng. Tầm quan trọng của kết quả bán trường phân hóa, qua hệ thống ra quyết định tự động (xem sản phẩm trong hoạt động dịch vụ ngân hàng SME có nghĩa là phần dưới). cần phải chủ động tìm khách hàng; các ngân hàng không thể ngồi chờ khách hàng tìm đến mình. Việc áp dụng thành công •• Đầu tư vào khả năng thẩm định. Tìm hiểu cách xác định rủi phương pháp này đòi hỏi phải tập hợp và tìm kiếm các dữ liệu ro của thị trường SME khi không có thông tin đầy đủ là một thị trường bên trong và bên ngoài, và tuân theo một qui trình qui trình tốn thời gian và đòi hỏi phải tích lũy dữ liệu. Việc được sắp xếp chặt chẽ để bảo đảm tiếp cận tất cả các khách thẩm định cho các khoản vay cho SME thường đòi hỏi nhiều hàng tiềm năng. dạng dữ liệu kết hợp, trong đó bao gồm cả các nguồn thông tin không chính thức. Khi một ngân hàng phát triển kiến •• Bảo đảm tính hiệu quả của mạng lưới chi nhánh dưới hình thức (và các mô hình thống kê) về ngành này, khả năng dự thức kênh phân phối. Các SME thường hay lựa chọn ngân đoán rủi ro tín dụng của họ sẽ tăng lên. hàng của họ nhất dựa trên khoảng cách của chi nhánh. Vì các chi nhánh là một kênh phân phối quan trọng nhưng có thể tốn •• Tự động hóa hoạt động giám sát danh mục. Các hệ thống dữ kém, các ngân hàng cần tối đa hóa hiệu quả bằng cách tập liệu hiệu quả có thể giúp các ngân hàng giảm chi phí bằng trung các chi nhánh vào hoạt động bán sản phẩm và dịch vụ cách giám sát danh mục dựa trên các dấu hiệu cảnh báo ban khách hàng, tập trung hóa các chức năng hỗ trợ văn phòng, và đầu tự động. chuyên môn hóa các chi nhánh hoặc nhân sự để đáp ứng nhu •• Ưu tiên mức độ hiệu quả về quản lý các khoản nợ kém. Các cầu của các phân khúc thị trường trọng tâm ưu tiên. ngân hàng có thể phản ứng nhanh với các dấu hiệu cho thấy •• Sử dụng các kênh phân phối chi phí thấp. Các kênh phân phối có các khoản vay rắc rối — bằng cách coi đây là một chức có chi phí thấp — ví dụ như tiếp thị trực tiếp, giao dịch ngân năng quan trọng của dịch vụ khách hàng hiệu quả — có thể hàng qua Internet, các trung tâm liên lạc qua điện thoại, các tránh được các tổn thất đáng kể. trung tâm cấp thẻ và dịch vụ ngân hàng tại điểm bán — đều là •• Phát triển và sử dụng các công cụ lập mô hình rủi ro. Các những cách phục vụ khách hàng hiệu quả và tiết kiệm chi phí. ngân hàng hàng đầu đã phát triển các mô hình thống kê giúp Các ngân hàng hàng đầu có thể phát triển các kênh này và tạo tăng cường khả năng của họ trong việc ước tính rủi ro đối với ra các động lực khuyến khích để khách hàng sử dụng các dịch thị trường SME. Các công cụ này thường được phát triển dựa vụ đó. trên dữ liệu danh sách khách hàng tổng hợp, giúp bảo đảm •• Tối đa hóa hoạt động bán sản phẩm chéo và khuyến khích việc thẩm định tín dụng một cách nhất quán và khách quan, phát triển các mạng lưới SME . Việc bán sản phẩm chéo làm và cũng được sử dụng để định giá, áp dụng các chương trình tăng doanh thu tính theo mỗi khách hàng. Đây là một cách tiết khuyến khích, các cơ quan chức năng về cho vay, đánh giá kiệm chi phí để tăng doanh thu vì nó phụ thuộc vào các mối khả năng sinh lời và phân bổ vốn kinh tế. quan hệ hiện tại thay vì cố gắng tìm cách bán cho “các khách hàng tiềm năng mới”. Các mạng lưới liên kết SME và các chủ IT và MIS sở hữu khách hàng, nhà cung cấp và nhân viên của họ là các nguồn tạo doanh thu. Việc bán sản phẩm chéo chú trọng tới Để phục vụ hiệu quả thị trường SME, các ngân hàng đã phải điều phương pháp tập trung vào khách hàng thay vì tập trung vào chỉnh lại hoặc kiểm tra kỹ lưỡng các hệ thống IT và MIS để các sản phẩm để tạo lợi nhuận. thông tin thu thập và phân tích có thể giúp họ ra các quyết định kinh doanh và hỗ trợ các qui trình cũng như cách thức đáp ứng. Quản Lý Rủi Ro Tín Dụng Ví dụ, ngoài các vấn đề khác, các hệ thống IT cần giúp các ngân hàng đánh giá khả năng sinh lời ở cấp phân khúc thị trường Các ngân hàng có các hoạt động SME thành công đã từ bỏ các khách hàng, sản phẩm và khách hàng. Thông tin này giúp những phương pháp thông thường về rủi ro tín dụng, chuyển từ việc người ra quyết định chính biết các dạng sản phẩm nào ngân hàng giảm thiểu sang quản lý. Các ngân hàng thấy rằng họ có thể đưa nên cung cấp và nên chú trọng tới đối tượng khách hàng nào. Các các mức bảo hiểm rủi ro vào giá, và họ không cần phải dựa hoàn bài học chính thu được từ kinh nghiệm sử dụng hệ thống IT và toàn vào hình thức cho vay dựa trên quan hệ hoặc tài sản thế chấp MIS của ngân hàng là: để bảo đảm các khoản vay. Các ngân hàng hàng đầu đang tìm cách sử dụng dữ liệu SME có sẵn để bù vào việc thiếu thông tin tài •• Hiểu và coi trọng vai trò của IT và MIS. Vì dịch vụ ngân hàng chính đầy đủ. Các bài học kinh nghiệm về quản lý rủi ro tín dụng, SME là ngành kinh doanh dựa trên doanh số, IT và MIS đã trở lĩnh vực chiến lược thứ tư, gồm có: thành một phần rất quan trọng đối với dịch vụ khách hàng, phát triển sản phẩm, tiết kiệm chi phí và lợi thế cạnh tranh nói •• Tách rời quản lý rủi ro với các chức năng bán sản phẩm. chung. Ở các ngân hàng hàng đầu, ban lãnh đạo coi các khoản Các ngân hàng đã sử dụng nhiều mô hình để tách riêng chức đầu tư cho IT là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh năng xử lý hồ sơ khoản vay, thẩm định và phân bổ vốn. Các nòng cốt. mô hình này thường khác nhau, tuy nhiên, đều có chung một thực tế là có nhân sự và các qui trình cụ thể dành riêng để •• Xây dựng cơ cấu phần cứng và phần mềm thích hợp. Ngoài đánh giá rủi ro và tách riêng với hoạt động bán hàng. Hình các chức năng khác, cơ cấu phần cứng của ngân hàng nên tạo thức tách riêng cũng có thể áp dụng được trong một môi điều kiện để lưu trữ dữ liệu khách hàng và kế toán tập trung ở DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 59 Khuyến khích hỗ trợ bên ngoài: Ngân hàng NBD hợp tác với IFC và Các Tổ Chức Tài Chính Quốc Tế (IFI) khác Được thành lập vào năm 1992, Ngân hàng NBD là một ngân hàng khu vực của Nga, chú trọng tới thị trường SME. Ngân hàng này thể hiện sự tăng trưởng bền vững, cho dù đang phải đối mặt với tình hình khủng hoảng tài chính nặng nề, trong đó bao gồm cả cuộc khủng hoảng tài chính ở Nga năm 1998 và cuộc khủng hoảng toàn cầu hiện tại (2009). Ngoài các tiêu chuẩn thẩm định nghiêm ngặt liên quan tới việc phân tích kỹ công ty khách hàng, NBD còn cố gắng phát triển bền vững qua việc hợp tác với các định chế tài chính quốc tế (IFI), ví dụ như IFC. Các ngân hàng có qui mô nhỏ hơn có thể gặp rắc rối trong việc cấp các khoản vay dài hạn cho thị trường SME có vốn từ các khoản ký thác ngắn hạn. Vì pháp luật Nga cho phép các một nơi và thông tin liên lạc hiệu quả giữa các chi nhánh. Cụ khách hàng doanh nghiệp rút các khoản ký thác có thời hạn thể là, các dữ liệu khách hàng tổng hợp và được tập trung hóa vào bất cứ lúc nào, NBD cần phải giảm thiểu nguy cơ thiếu là rất quan trọng để hiểu khách hàng và nhận biết cơ hội từ các vốn luân chuyển. Ngân hàng đã cố gắng tăng vốn dài hạn, khách hàng hiện tại. Việc này cũng đòi hỏi sử dụng các bộ chú trọng tới các IFI như là một bước đệm để gây quỹ trong phận phần mềm để tránh trùng lặp dữ liệu. các thị trường vốn thương mại. NBD đã tìm cách tiếp cận các •• Ưu tiên khả năng phân tích. Cơ cấu dữ liệu là rất quan trọng tổ chức IFI, ví dụ như Ngân Hàng Tái Thiết và Phát Triển Châu để hỗ trợ một nền văn hóa chú trọng tới kết quả công việc; Âu và Công Ty Tài Chính Phát Triển Hà Lan, và đã hợp tác với một phương pháp lượng hóa để quản lý rủi ro; và các năng lực IFC kể từ năm 2001. Các IFI chiếm 40 phần trăm ngân quỹ hiện CRM, trong đó bao gồm phân khúc thị trường, tiếp thị trực tại của ngân hàng. Một số cung cấp các khoản vay kết hợp, tiếp và tối ưu hóa các kênh phân phối. Vì các mục đích này, trong đó ngân quỹ IFI được bổ sung bằng ngân quỹ của các các ngân hàng phải có khả năng thu thập và phân tích dữ liệu, nhà đầu tư thương mại. và cung cấp các tài liệu phân tích và thông tin dữ liệu cho nhân viên điều hành. Sự hỗ trợ của IFC đối với Ngân hàng NBD không chỉ dừng lại ở việc cấp vốn, mà còn bao gồm cả việc trợ giúp và huấn luyện về IT và MIS với các khoản đầu tư tiết kiệm năng lượng. Trong trường hợp sau, IFC đã giúp NBD nhận biết các dự án Khởi Đầu: Xâm Nhập hoặc Mở Rộng Dịch Vụ tiềm năng, tính toán các mức tiết kiệm năng lượng có thể Ngân Hàng SME đạt được để đánh giá khả năng tăng lợi nhuận của khách hàng, và mở một dây chuyền kinh doanh mới trong thời gian Các điểm chính trong mục 4.1 tổng hợp các bài học thu được từ thực hiện qui trình này. Cũng như với nhiều ngân hàng, sự kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng SME hiện nay. Tuy nhiên, vẫn hợp tác với IFC giúp ngân hàng nói trên dễ gom vốn hơn còn một câu hỏi bỏ ngỏ là các ngân hàng nên áp dụng những bài từ các nguồn khác, và cuối cùng là thay thế các khoản đầu học này như thế nào. Các bước để xâm nhập hoặc mở rộng các tư IFI. hoạt động dịch vụ ngân hàng SME thành công là gì? Các ngân hàng có thể giải đáp câu hỏi này bằng cách sử dụng một qui trình Danh mục vay SME của Ngân hàng NBD đã tăng từ $170 triệu “khởi đầu” đơn giản bao gồm năm điểm khi tìm cách xâm nhập trong tháng Mười Hai 2006 lên $250 triệu vào tháng Mười hoặc mở rộng hoạt động vào thị trường SME. Qui trình này bắt Hai 2008. đầu bằng (1) hiểu cơ hội trong thị trường SME và (2) tìm hiểu tình hình cạnh tranh để biết các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng SME hiện đang được đáp ứng như thế nào. Một khi đã hiểu rõ về 60 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) cơ hội thị trường SME, các ngân hàng có thể (3) đánh giá các Đánh Giá Các Năng Lực Riêng và Lợi Thế Cạnh Tranh năng lực và lợi thế cạnh tranh riêng của mình, và (4) nhận biết các trở ngại tiềm ẩn đối với việc xâm nhập thị trường, các rủi ro Bước tiếp theo mà một ngân hàng cần thực hiện là xem xét các và yếu tố thành công nòng cốt. Cuối cùng, để thực hiện từng hoạt động của mình và đánh giá năng lực bản thân so với các đối bước chắc chắn, các ngân hàng nên (5) lập một kế hoạch thực hiện thủ cạnh tranh. Hiểu biết mức độ hoạt động xuất sắc của ngân chiến lược, nhận biết các nguồn lực cần thiết, và ưu tiên hoạt hàng đó — không chỉ là làm tốt mà còn thực sự đạt kết quả xuất động quản lý và điều hành mà ngân hàng cần phải thực hiện, sắc — sẽ rất quan trọng để ưu tiên các phân khúc thị trường nào theo trình tự thời gian. cần được chú trọng, các sản phẩm nào cần cung cấp và cách thức cung cấp sản phẩm. Các câu hỏi đặt ra là: Am Hiểu Cơ Hội SME •• Các khả năng và năng lực chính của ngân hàng chúng ta là gì? Chúng ta thể hiện khả năng xuất sắc thực sự trong lĩnh vực nào? Như đã đề cập trong phần trước và sẽ được thảo luận chi tiết trong mục sau, bước đầu tiên là hiểu rõ về qui mô thị trường SME, •• Dựa trên điều này, và kiến thức về các ưu điểm của đối thủ cạnh phân khúc thị trường, hướng tăng trưởng, xác định các đặc điểm, tranh, chúng ta có thể cung cấp sản phẩm nào một cách thích nhu cầu và ưu tiên. Kiến thức chi tiết ở cấp phân khúc thị trường hợp nhất? như thế này giúp ngân hàng bắt đầu nhận biết những phân khúc •• Chúng ta sẽ phải củng cố và cải tiến các hoạt động trong những thị trường nào cần được ưu tiên và cách thức phục vụ họ một lĩnh vực nào, và làm thế nào để đạt được điều này? cách hiệu quả nhất. Các câu hỏi cần đặt ra làviii: •• Những trở ngại trong nội bộ mà ngân hàng chúng ta phải đối •• Qui mô và hướng tăng trưởng của thị trường SME mục tiêu theo mặt khi tìm cách xâm nhập/mở rộng các hoạt động SME, và làm phân khúc thị trường là gì? thế nào để khắc phục các trở ngại đó? •• Các đặc điểm định nghĩa, nhu cầu dịch vụ ngân hàng và các ưu tiên theo phân khúc thị trường là gì? Nhận Biết Các Trở Ngại Bên Ngoài, Rủi Ro và Các Yếu Tố •• Dựa trên thông tin này, những phân khúc thị trường dịch vụ Thành Công Chính ngân hàng SME nào nổi lên như là các phân khúc thị trường có thể được ưu tiên nhiều? Một bước quan trọng, mặc dù thường bị coi nhẹ, là việc chủ động đánh giá rủi ro và lập kế hoạch. Không chỉ nghĩ về các khách hàng SME tiềm năng, các đối thủ cạnh tranh và năng lực riêng Tìm Hiểu Tình Hình Cạnh Tranhix của ngân hàng, điều rất quan trọng là cũng phải tìm hiểu các yếu tố bên ngoài và biết rõ các yếu tố đó có thể ảnh hưởng tới sự thành Trước khi có thể nhận biết các phân khúc thị trường mục tiêu, công như thế nào. Tìm hiểu về môi trường tài chính, pháp lý và kiến thức thông tin có được về tình hình cạnh tranh cần được kết qui chế thường dễ dàng hơn nếu lập kế hoạch trước. Các câu hỏi hợp dữ liệu thị trường SME. Các câu hỏi cần đặt ra là: cần được đặt ra là: •• Những đối thủ cạnh tranh nào phục vụ các phân khúc nào của •• Các trở ngại cần giải quyết để xâm nhập thị trường thành công thị trường SME và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ nào? là gì? •• Nhu cầu dịch vụ ngân hàng SME được đáp ứng như thế nào, và •• Các rủi ro bên ngoài cần chủ động giảm nhẹ là gì? các lĩnh vực dịch vụ mạnh hơn và yếu hơn của các đối thủ cạnh tranh là gì? •• 1–2 rủi ro bên ngoài hàng đầu mà các ngân hàng của chúng ta đối mặt khi tìm cách xâm nhập hoặc mở rộng dịch vụ ngân hàng •• Trong trường hợp các nhu cầu SME được đáp ứng, các ưu tiên SME là gì? của họ có được đáp ứng không? Các dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh cung cấp cho thị trường SME có thể hiện sự sáng tạo và •• Hiểu rằng kết quả xuất sắc trong mỗi giai đoạn của chuỗi giá trị hiệu quả xuất sắc không? là mục tiêu, danh sách những việc mà ngân hàng chúng ta cần phải thực hiện đúng để phục vụ thị trường SME thành công là gì? •• Có đúng là các nhu cầu và ưu tiên vẫn chưa được đáp ứng không? Lập Kế Hoạch Thực Hiện Chiến Lược Một bước hoạt động cuối cùng là lập một kế hoạch thực hiện sau khi xâm nhập hoặc mở rộng vào thị trường SME. Có ba khía viii  Lưu ý rằng đây không phải là danh sách câu hỏi đầy đủ. cạnh đặc biệt quan trọng trong kế hoạch này: các yêu cầu về ix  Công cụ chính để giúp các ngân hàng hiểu cơ hội SME và tìm hiểu tình nguồn lực, thời điểm và qui trình. Sự thành công đòi hỏi chúng ta hình cạnh tranh là đánh giá thị trường. Mục 4.3 mô tả về một phương thức đánh giá thị trường SME và các câu hỏi quan trọng được mục đó giải đáp phải hiểu rằng không phải tất cả mọi thứ đều có thể thực hiện chi tiết hơn. đồng thời và cách thực hiện theo giai đoạn thường là lựa chọn tốt DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 61 nhất để tạo điều kiện học hỏi ngay, đồng thời khắc phục nhược Chất và Lượng Hóa Nhu Cầu điểm trong quá trình thực hiện. Các câu hỏi mà một ngân hàng có thể đặt ra khi lập một kế hoạch thực hiến lược là: Mục tiêu đầu tiên của phương thức đánh giá thị trường là chất và lượng hóa nhu cầu đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng SME. •• Sẽ cần phải có các nguồn lực nào để tận dụng cơ hội dịch vụ Điều này bao gồm xác định qui mô, phân khúc thị trường và mô ngân hàng SME đó một cách thành công? tả thị trường SME, cũng như xác định đặc điểm nhu cầu tài chính của các khách hàng SME tiềm năng. Thông tin chính cần đạt •• Cách cân bằng và chi phí cơ hội để triển khai các nguồn lực được, dựa trên càng nhiều nguồn dữ liệu càng tốt, là: nhằm thực hiện nỗ lực này là gì? •• Các định nghĩa về SME — Thu thập nhiều định nghĩa khác •• Chúng ta nên định thời gian và qui trình cho kế hoạch xâm nhau về thị trường SME được sử dụng tại quốc gia hoạt động, ví nhập hoặc mở rộng thị trường như thế nào? dụ như các định nghĩa được sử dụng bởi các bộ ngành chính phủ, các cơ quan chức năng điều hành vay thế chấp, và các cơ •• Có thể tạo ra những cơ chế nào để bảo đảm là ngân hàng quan chức năng điều hành kinh doanh. Nếu có thể được, hãy rút  kinh  nghiệm trong thời gian phát triển dịch vụ ngân đưa vào các thông tin phân biệt theo qui mô và bất kỳ sự khác hàng SME? biệt nào giữa các ngành. •• Qui mô thị trường — Xác định số doanh nghiệp SME, sự đóng góp về công ăn việc làm và GDP (các mức thu nhập hàng năm) Các Công Cụ để Tiến Hành Xâm Nhập hoặc Mở của quốc gia, tổng cộng các khoản ký thác và các khoản vay Rộng Thị Trường với các ngân hàng và IFI cũng như các thông số ước tính khác Nhiều công cụ có thể giúp các ngân hàng tiến hành xâm nhập về tiềm năng cho vay. hoặc mở rộng thị trường. Hai công cụ đặc biệt hữu ích là •• Thành phần thị trường — Phân chia các dữ liệu thống kê về qui (1)  đánh  giá thị trường SME, phương thức này giúp các ngân mô thị trường theo phân khúc nhỏ hơn, trong đó bao gồm qui hàng hiểu các cơ hội và tình hình cạnh tranh, và (2) phương mô công ty, ngành, địa điểm địa lý, tình trạng pháp lý, cơ cấu sở tiện tìm hiểu hoạt động, giúp nêu bật các ưu điểm và nhược điểm hữu và thâm niên hoạt động. của  ngân hàng để đánh giá năng lực cũng như thiết lập kế hoạch  xâm nhập thị trường. IFC đã thiết lập các phương pháp •• Các xu hướng thị trường — Nhận biết bất kỳ xu hướng quan thực hiện cho mỗi dạng công cụ này dựa trên kinh nghiệm trọng nào trong thị trường SME, trong đó bao gồm cả hướng giúp  đỡ các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính phục vụ thị tăng trưởng, các thay đổi về cơ cấu, sự phát triển sản phẩm, dịch trường  SME trên toàn thế giới. Phụ Lục C cho biết các ngân vụ và kênh phân phối, và các thay đổi về qui chế đã biết trước. hàng muốn phục vụ thị trường SME có thể hợp tác với IFC như •• Các nhu cầu tài chính của SME — Để bổ sung dữ liệu về tổng thế nào. Đối với phương thức tìm hiểu hoạt động, IFC đã thiết số các khoản ký thác và các khoản vay SME, xác định một tập lập bộ Chẩn đoán Dịch vụ Ngân Hàng SME (CHECK). hợp mẫu thị trường SME đại diện cho mỗi phân khúc thị Để minh họa việc sử dụng các công cụ này, phương thức đánh trường ưu tiên. Khảo sát hoặc phỏng vấn thị trường SME này, giá thị trường SME của IFC và mô hình CHECK được trình bày thu thập thông tin về tổng giám đốc điều hành công ty đó, các chi tiết trong phần dưới đây. Các phần trình bày này tìm hiểu đặc điểm nói chung của công ty, quan điểm đối với các ngân chi tiết hơn về một số bài học chính và các bước trong qui trình hàng và các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác, các nhu cầu “khởi đầu” như đã thảo luận trong các mục trước. quản lý tài chính và các công cụ hiện đang sử dụng, các qui trình và các công cụ để thanh toán cho các nhà cung cấp và nhân viên, quản lý tài khoản thu và bên nợ, và sử dụng các dịch vụ tư vấn Đánh Giá Thị Trường SME kinh doanh. Đánh giá thị trường là một phương tiện chính, qua đó các Ngoài việc thu thập các thông tin nói trên về toàn bộ thị trường, ngân hàng có thể hoàn thành hai bước đầu tiên trong qui trình ngân hàng có thể bổ sung hình thức phân khúc thị trường này với “khởi đầu”: hiểu cơ hội SME và tìm hiểu về tình hình cạnh việc tìm kiếm dữ liệu trong danh sách khách hàng hiện tại của tranh. Việc đánh giá có thể được chia thành ba phần: (1) chất mình. Điều này bao gồm ước tính có bao nhiêu khách hàng sử và lượng hóa nhu cầu khách hàng, (2) đánh giá tình hình đối dụng dịch vụ ngân hàng hiện tại có thể mà các khách hàng SME thủ cạnh tranh, và (3) ước tính giá trị của ngân hàng trong việc tiềm năng. Theo một ngân hàng hàng đầu: “Phần lớn các khách phục vụ thị trường SME. Thành phần thứ ba, ước tính giá trị hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tư nhân của chúng tôi là các chủ cơ hội, cũng có thể kết hợp với mô hình Kiểm Tra dịch vụ sở hữu SME”.81 Sau khi xác định được qui mô của các khách hàng ngân hàng CHECK vì các ưu điểm và nhược điểm của ngân SME hiện tại, ngân hàng có thể phân khúc và phân loại các khách hàng có thể cho biết việc nắm bắt cơ hội của ngân hàng sẽ hàng này theo cả đặc điểm kinh doanh và nhu cầu tài chính theo tốn kém ở mức độ nào. cách thức giống như phân tích thị trường tổng thể. 62 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) nhu cầu tài chính của họ, trong khuôn khổ qui trình đánh giá nhu cầu, cũng có thể được sử dụng để hiểu rõ về các ngân hàng cạnh tranh. Thông tin và các đề tài chính cần đề cập khi đánh giá tình hình đối thủ cạnh tranh là: •• Cách thức phục vụ khách hàng của đối thủ cạnh tranh — Xem xét các định nghĩa về SME của các ngân hàng cạnh tranh, các kênh phân phối (ví dụ như các chi nhánh bán lẻ thông thường so với các quầy phục vụ SME đặc biệt so với các trung tâm kinh doanh dành riêng để phục vụ khách hàng SME), có nhân viên chuyên môn để phục vụ SME hay không, các tài liệu tiếp thị cho SME và quan điểm nói chung đối với thị trường SME/sự hỗ trợ thị trường SME. •• Phạm vi sản phẩm của đối thủ cạnh tranh — Xem xét phạm vi Việc tìm hiểu dữ liệu nội bộ là đặc biệt quan trọng vì các khách sản phẩm mà các ngân hàng cạnh tranh cung cấp. Các câu hỏi hàng SME hiện tại có thể là nguồn nhu cầu đáng kể về các sản có thể đặt ra là: phẩm mới, và ngân hàng có thể tận dụng lợi thế cạnh tranh với các •• Họ cung cấp những sản phẩm đặc biệt nào cho thị trường khách hàng này. Ví dụ, thường chỉ có một số ít phần trăm những SME, nếu có? người giữ tài khoản ngân hàng SME (ký thác) là những người đứng ra vay tiền, và thị trường SME vay tiền thường rút các khoản vay từ •• Họ cung cấp những dạng sản phẩm tín dụng nào? ngân hàng nơi họ đã giữ các khoản ký thác. Xem xét hoạt động đánh giá thị trường Ai Cập của IFC,82 trong đó cho thấy 68 phần •• Các đặc điểm của các chương trình vay là gì, ví dụ, các lựa trăm SME là những người giữ tài khoản ngân hàng (ký thác), chọn về tần suất trả góp, qui mô vay và các giới hạn về thời nhưng chỉ có 8 phần trăm SME (12 phần trăm số người giữ tài gian đáo hạn, mức lãi suất và lệ phí? khoản) là giữ các khoản vay. Thêm 18 phần trăm khác (27 phần trăm số người giữ tài khoản) thể hiện mong muốn vay vốn trong •• Các thủ tục xin vay và các yêu cầu vay là gì, và các thủ tục này hai năm tới, thể hiện nhu cầu tiềm năng chưa được đáp ứng ở các thể hiện những gì về cách thức quản lý rủi ro tín dụng của khách hàng hiện tại của ngân hàng (Hình 40). ngân hàng đó? Cuộc đánh giá này cũng cho thấy rằng hơn ba phần tư khách •• Có các sản phẩm ký thác, giao dịch và các sản phẩm hàng SME ở Ai Cập đi vay đều có được các khoản vay đó từ cùng nào khác? một ngân hàng nơi họ có các khoản ký thác, do đó càng củng cố •• Quan điểm của SME về các ngân hàng cạnh tranh — Ngoài thêm quan điểm rằng nhu cầu chưa được đáp ứng của khách việc phỏng vấn thị trường SME mẫu về các nhu cầu tài chính hàng SME (dựa trên danh sách khách hàng hiện tại của ngân của họ, các cuộc phỏng vấn này cũng có thể tìm hiểu về quan hàng) cho thấy một cơ hội lớn có thể tận dụng được với mức chi điểm của thị trường SME về các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phí thấp. khác trên thị trường. Ví dụ, các ngân hàng nước ngoài có thể thành công mặc dù cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đánh Giá Tình Hình Đối Thủ Cạnh Tranh đắt tiền hơn. Các câu hỏi về lý do tại sao thị trường SME lại sẵn sàng trả mức giá cao hơn tại các ngân hàng này có thể là: Trong trường hợp nhu cầu liên quan tới qui mô thị trường, mục tiêu thứ hai của việc đánh giá thị trường — đánh giá tình hình đối •• Có phải là một số dạng kinh doanh, ví dụ như thị trường thủ cạnh tranh — có liên quan tới thị phần. Ngân hàng nên hiểu SME chú trọng tới xuất khẩu, thích làm việc với các ngân mức độ đáp ứng nhu cầu SME của các đối thủ cạnh tranh, và việc hàng nước ngoài hơn hay không? này sẽ xác định cơ hội tham gia thị trường của ngân hàng đó. •• Các SME có đặc biệt quan tâm tới một số sản phẩm hay Ngoài ra, cũng nên tìm hiểu càng nhiều càng tốt về cách thức phục không? Nếu vậy, đó là các sản phẩm nào? vụ khách hàng SME của các đối thủ cạnh tranh. Điều này sẽ giúp ngân hàng xác định những gì các đối thủ cạnh tranh làm tốt và •• Những yếu tố nào khác về tính chất của các ngân hàng này những gì họ còn thiếu sót, và sẽ giúp ngân hàng định ra chiến là  quan trọng? Những yếu tố đó có thể bao gồm có nhân lược riêng của mình về dịch vụ khách hàng và nội dung sản phẩm viên nữ hoặc nhân viên sử dụng nhiều ngôn ngữ, giờ làm việc cung cấp. linh hoạt và khả năng khiến thị trường SME cảm thấy được coi trọng. Các phương pháp đánh giá này gồm có tiến hành các cuộc phỏng vấn đối với các ngân hàng cạnh tranh và “mua sắm bí mật” — có •• Quan điểm của SME về ngân hàng đánh giá — Để bổ sung các nghĩa là liên quan tới việc tới các chi nhánh của đối thủ cạnh tranh quan điểm thu thập được về các ngân hàng cạnh tranh, một và ghi nhận các quan sát dựa trên một bộ câu hỏi mục tiêu. Các ngân hàng cũng nên tìm hiểu quan điểm của SME về chính sách cuộc phỏng vấn được tiến hành với một nhóm SME mẫu về các dịch vụ của các ngân hàng đó. Trong các cuộc phỏng vấn như DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 63 vậy, một ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng SME một  danh sách Các Dịch Vụ Tư Vấn của IFC | Tiếp Cận Tài Chính 63 ngân hàng, trong đó bao gồm bản thân họ và hỏi các Hình 40: Các khách hàng hiện tại là nguồn chính về nhu câu hỏi về việc mỗi ngân hàng: cầu chưa được đáp ứng đối với các sản phẩm vay •• Có uy tín cao hay không? Các SME của Ai Cập theo mức độ sử dụng sản phẩm ngân hàng •• Các sản phẩm có phù hợp với nhu cầu của SME hay không? 100% •• Có mạng lưới ATM lớn không? 80% •• Có nhân viên am hiểu các nhu cầu kinh doanh không? 60% 68% Việc thu thập thông tin so sánh dịch vụ ngân hàng với dịch vụ ngân hàng của đối thủ cạnh tranh, và tìm hiểu quan điểm của 40% SME về các sản phẩm ngân hàng cung cấp, sẽ giúp làm sáng tỏ tính chất của cơ hội thị trường có thể đáp ứng ngay và nêu bật 20% 18% những ưu điểm hoặc nhược điểm. Nói cách khác, nếu chỉ có rất ít 8% 0 các tổ chức SME có quan điểm tích cực về ngân hàng, việc giành được các phân khúc thị trường lớn có thể khó khăn hơn. Xét Toàn bộ thị Các SME không Các SME có trường SME có các tài khoản các tài khoản rộng hơn, mỗi hoạt động của qui trình đánh giá tình hình của đối ngân hàng ngân hàng thủ cạnh tranh sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng và đối thủ cạnh tranh, và tăng cường khả năng điều chỉnh vị trí một � Không thể hiện nhu cầu đối với các sản phẩm vay cách chiến lược, đồng thời thiết lập dịch vụ khách hàng phù hợp � Các SME thể hiện ý định vay vốn với nhu cầu của khách hàng SME đó. (nhu cầu tiềm ẩn chưa được đáp ứng) � Các SME giữ các khoản vay Đánh Giá Cơ Hội Sau khi tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và nguồn cung cấp Nguồn dữ liệu: IFC (2004) Tình hình SME tại Ai cập của đối thủ cạnh tranh, mục tiêu cuối cùng của việc đánh giá thị trường là kết hợp thông tin có sẵn vào việc ước tính giá trị tiềm năng của cơ hội đó đối với ngân hàng, về mặt tăng doanh thu và lợi nhuận. Một dạng đơn giản hóa của qui trình này — với các Hình 41: Ước tính số khách hàng SME “tiếp xúc lần đầu” thông tin minh họa trong bản báo cáo Tình hình SME tại Ai cập ngân hàng XYZ giả định sẽ thu hút được của IFC (2004) — có thể bao gồm các bước sau đây. Các SME tại thành phố Alexandria ước tính theo 1. Lượng hóa số khách hàng mới tiềm năng — Xác định số khách đánh giá thị trường Ai cập của IFC năm 2004 hàng SME tiềm năng trong thị trường mục tiêu và ước tính mức phần trăm thị trường đó mà ngân hàng có thể phục vụ 5000 được. Ví dụ, cuộc đánh giá thị trường Ai Cập của IFC ước tính rằng 5.000 SME với 10–200 nhân viên ở khu vực Alexandria và 4000 các ngân hàng mới chỉ xâm nhập thị trường 40 phần trăm (2.000 SME).83 Điều này cho thấy 3.000 khách hàng mới tiềm 3000 năng (“tiếp xúc lần đầu”) trong khu vực, không tính các khách hàng hiện đã có tài khoản ngân hàng. Quan điểm của thị 2000 trường SME tham gia khảo sát đối với ngân hàng, năng lực của các đối thủ cạnh tranh trong khu vực này, và các ưu điểm cũng 1000 như nhược điểm xác định được qua hình thức tìm hiểu hoạt X% động có thể giúp ngân hàng xác định bao nhiêu tổ chức trong 0 số này sẽ trở thành khách hàng của mình. Hình 41 minh họa Các SME có Xâm nhập thị Thị trường chưa mô hình tính toán này. 10–200 nhân viên trường hiện tại được khai thác 2. Nhận biết khách hàng tiềm năng trong số các khách hàng hiện � Chắc chắn là sẽ không thu hút được tại — Nhận biết tổng số SME trong danh sách khách hàng hiện tại của ngân hàng và ước tính số lượng khách hàng có thể � Ngân hàng XYZ có khả năng thu hút được quan  tâm tới các sản phẩm hoặc dịch vụ khác. Ở Ai Cập, 27 phần trăm SME có tài khoản ký thác thể hiện sự quan tâm mong muốn được hỗ trợ tài chính trong hai năm tới.84 Nếu 64 Cẩm NaNg KiếN ThứC DịCh vụ NgâN hàNg Cho DoaNh Nghiệp vừa và Nhỏ (“SmE”) việc thu thập dữ liệu nội bộ cho kết quả tương tự thì tỷ lệ khách hàng hiện tại của ngân hàng này cũng có thể được cộng thêm vào số khách hàng “triển vọng”. 3. Ước tính chủng loại và số lượng sản phẩm sẽ bán — Ước tính Chuyển sang mức tiếp theo: Hamkorbank tái số lượng của mỗi dạng sản phẩm mà các khách hàng SmE hiện sắp xếp cơ cấu để phát triển bền vững tại và các khách hàng SmE mới có thể có nhu cầu. Trong số các khách hàng hiện tại có ý định tìm hỗ trợ tài chính, 30 phần Là một ngân hàng chú trọng tới thị trường SME, từ khi thành trăm thị trường SmE của ai Cập tham gia khảo sát cho biết họ sẽ tìm cách vay vốn đầu tư trang thiết bị. Tuy nhiên, nhu cầu lập vào năm 1991, Hamkorbank hiểu rất rõ thị trường SME. chính đối với lần tiếp xúc đầu tiên của một doanh nghiệp với Tuy nhiên, vì ngân hàng phát triển vượt quá khu vực Andijan ngân hàng là tài khoản hiện tại tính theo đồng nội tệ (99 phần thuộc Uzbekistan để hướng tới các khu vực khác tại quốc trăm).85 một ngân hàng chú trọng tới các khách hàng hiện gia này nên họ cần phải đánh giá các hoạt động của mình không sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể sẽ thấy mức tăng hoạt và xác định vị trí để phát triển bền vững. Vào năm 2006, IFC, động liên quan tới các sản phẩm ký thác. Khi có thể được, các tổ chức làm việc với Hamkorbank từ năm 2001, đã kết hợp biện pháp dự báo về nhu cầu sản phẩm nên lưu ý tới bất kỳ sự một khoản đầu tư vào ngân hàng với gói hỗ trợ kỹ thuật, thay đổi nào của các phân khúc thị trường mục tiêu. trong đó có một chuyên gia tư vấn thường trú cấp cao (SRA). 4. Dự báo các mức doanh thu trên mỗi sản phẩm được bán — Chuyên gia SRA này tiến hành một cuộc khảo sát Kiểm Tra Ước tính các mức doanh thu có thể đạt được cho mỗi dạng sản dịch vụ ngân hàng CHECK. Ngoài các vấn đề khác, cuộc khảo phẩm mà ngân hàng dự định sẽ cung cấp, sử dụng dữ liệu từ sát này đã xác định được những cách thức mà ngân hàng có danh sách khách hàng hiện tại, các biện pháp đánh giá mức giá thể áp dụng để cải tiến cơ cấu, đồng thời thúc đẩy các qui của đối thủ cạnh tranh, các cuộc khảo sát về thị trường SmE trình quản lý rủi ro khi ngân hàng phát triển mở rộng. hoặc các nguồn dữ liệu thị trường khác (ví dụ, mức lãi suất trung bình mà thị trường SmE tại ai Cập trả trong cuộc nghiên Với sự giúp đỡ của IFC, ngân hàng Hamkorbank đã thành cứu khảo sát 2004 là 12 phần trăm). Trong trường hợp doanh lập một ban quản lý tín dụng để quản lý việc giám sát các thu khác nhau do qui mô giao dịch, các ngân hàng có thể sử hoạt động, các chức năng tuân thủ qui định, và các chính dụng các dữ liệu như các khoản tiền ký thác/vay trung bình sách cũng như thủ tục về tín dụng. Việc này tạo điều kiện cho cho các phân khúc mục tiêu trong thị trường SmE. việc nhân ngân hàng phân biệt rõ ràng hơn vai trò quản lý quan hệ ở doanh số dự kiến với doanh thu cho mỗi sản phẩm sẽ cho biết giá trị của cơ hội đó đối với ngân hàng. cấp chi nhánh với việc quản lý tập trung rủi ro tín dụng. Các công cụ định hướng và các nguyên tắc tín dụng được hoàn 5. Ước tính chi phí/khả năng sinh lời trên mỗi khách hàng khi thiện đã được thiết lập tại trụ sở chính và được thông báo cho cung cấp các sản phẩm này — Nếu có thể được, hãy ước tính các cán bộ tín dụng ở cấp chi nhánh. Với các qui trình này, mức chi phí cung cấp cho mỗi khách hàng SmE các sản phẩm Hamkorbank đã gần như tăng gấp đôi số khoản vay SME của và dịch vụ mới và lợi nhuận thu được từ khách hàng đó, được ngân hàng và tăng số lượng cho vay hơn gấp ba lần. điều chỉnh cho phù hợp với các mức rủi ro ước tính. mức ước tính này thể hiện giá trị cơ hội về khía cạnh lợi nhuận bổ sung. Danh mục vay SME của Hamkorbank đã tăng việc thu thập thông tin về chi phí của đối thủ cạnh tranh hoặc thêm 366% kể từ năm 2006 phân chia các khoản chi phí nội bộ theo khách hàng có thể không dễ dàng. Tuy nhiên, nếu được xác định đúng, các dữ liệu 75 15 từ danh sách khách hàng hiện tại của ngân hàng có thể giúp C ÁC KHOẢN VAY T ÍN H TH EO Đ ƠN V Ị N GH Ì N đưa ra các mức ước tính. T RI ỆU Đ Ô L A MỸ 50 10 Trên thực tế, có nhiều yếu tố làm tăng thêm mức độ phức tạp của việc đánh giá cơ hội SmE. một dịch vụ, ví dụ như thủ tục thanh toán có vẻ như là dịch vụ tốn kém chi phí, nhưng có thể giúp thúc 25 5 đẩy doanh thu của các tài khoản bội chi có thể sinh lời nếu được kết hợp đúng cách. mức độ hiệu quả và chi phí tiếp thị và giữ các khách hàng SmE có thể khó dự báo, và việc xác định các khoản 0 0 chi phí cố định liên quan tới việc tiếp cận thị trường mới cũng 2006 2009 không dễ dàng. Tuy nhiên, công cụ Kiểm Tra dịch vụ ngân hàng ChECK có thể tăng cường kết quả đánh giá thị trường bằng cách làm rõ các câu hỏi như ở đâu sẽ cần khoản đầu tư mới. Ngoài ra, Số khoản vay SME (trục R/H) không bắt buộc phải có kết quả tuyệt đối khi đánh giá cơ hội để ra Doanh thu từ các khoản vay SME các quyết định ở cấp cao về việc có nên chú trọng tới thị trường (triệu đô la) (trục L/H) SmE hay không và chú trọng như thế nào. DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 65 Bộ Công cụ Chẩn đoán Dịch vụ Ngân Hàng SME Một ngân hàng có thể tự áp dụng công cụ CHECK hoặc với sự hỗ trợ của IFC trong khuôn khổ gói chương trình Dịch Vụ Tư Một công cụ tìm hiểu hoạt động có thể được sử dụng cho nhiều Vấn. Trong cả hai trường hợp, mức độ thuần thục của khách mục đích, nhưng đối với các ngân hàng đang tìm cách xâm hàng trong năm lĩnh vực mục tiêu sẽ được đánh giá. Công cụ nhập hoặc phát triển mở rộng trong thị trường SME, công cụ đó tính điểm Kiểm Tra dịch vụ ngân hàng CHECK giúp thực hiện cung cấp một mô hình đánh giá năng lực và thiết lập một kế hình thức đánh giá này bằng cách nhận biết tổng cộng 22 năng hoạch thực hiện chiến lược. CHECK là một công cụ như vậy. lực nòng cốt trong các lĩnh vực chiến lược và 56 tiêu chí đối với Công cụ này trình bày các bài học về dịch vụ ngân hàng SME các năng lực này. thành một bộ tiêu chí đánh giá chính xác mà các ngân hàng có thể sử dụng để tìm hiểu các hoạt động SME hiện tại hoặc dự Bảng 4 liệt kê các năng lực và tiêu chí nòng cốt này, cùng với phần tính của mình. Công cụ CHECK thường được tiến hành bởi các trình bày về phương thức đánh giá cho mỗi lĩnh vực trong số năm chuyên viên IFC có kinh nghiệm và đánh giá các ưu điểm cũng lĩnh vực nòng cốt. như nhược điểm của ngân hàng trong năm lĩnh vực chiến lược rất quan trọng đối với dịch vụ ngân hàng SME và đã được trình CHECK là công cụ dành riêng cho các ngân hàng để xâm nhập bày chi tiết ở trên (mục 4.1). Việc nhận biết các ưu điểm này có hoặc phát triển mở rộng vào thị trường SME. Công cụ này đặc thể giúp ngân hàng hiểu rõ các lợi thế cạnh tranh của họ. Hoặc, biệt hữu ích bởi vì đối với mỗi tiêu chí trong số 56 tiêu chí đánh nếu công cụ tìm hiểu này xác định được một điểm yếu về năng giá ngân hàng, công cụ tính điểm này cung cấp các thông tin mô lực được coi là yếu tố thành công chính cho dịch vụ ngân hàng tả chi tiết về các đặc điểm phân biệt năng lực của ngân hàng. Một SME thì việc cải tiến năng lực sẽ là ưu tiên hàng đầu trong kế ngân hàng được cho điểm theo mức độ khớp của ngân hàng đó hoạch thực hiện. Như đã đề cập trong phần trước, một công cụ với nội dung mô tả về ngân hàng (1) hình thành, (2) mới phát tìm hiểu hoạt động như CHECK có thể kết hợp với hình thức triển, (3) phát triển hoặc (4) hiện đại. Ngoài việc đánh giá tình đánh giá thị trường bằng cách làm rõ hơn khả năng sinh lời khi trạng hiện tại của ngân hàng, các thông tin mô tả này còn giúp nắm bắt một cơ hội nào đó. ngân hàng hiểu trọng tâm của mức độ cải tiến hoạt động tiếp 66 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Bảng 4: Các năng lực được đánh giá theo công cụ CHECK Lĩnh vực chiến lược Mô tả Các năng lực nòng cốt Các tiêu chí Chiến lược, chú trọng Đánh giá khả năng của ngân hàng trong việc thiết Chiến lược •• Tầm nhìn tới SME và các năng lực lập một chiến lược kinh doanh chú trọng tới SME và •• Tạo chiến lược thực hiện thường xuyên thực hiện chiến lược này. Việc này liên •• Cam kết đối với dịch vụ ngân hàng SME quan tới đánh giá mô hình tổng quát về cơ cấu chiến •• Cho vay lâu dài lược, quản lý Nhân Sự, quản lý hiệu quả hoạt động, và đánh giá trọng tâm SME cụ thể được áp dụng trong tổ Cơ cấu tổ chức •• Định nghĩa về SME chức và chiến lược của ngân hàng đó •• Cơ cấu tổ chức Khả năng lãnh đạo và quản lý •• Kinh nghiệm về SME và thị trường bán lẻ •• Hoạch định chính sách •• Mức độ liêm chính trong hoạt động Quản lý Nhân Sự •• Vai trò •• Tuyển dụng •• Bộ kỹ năng •• Phát triển sự nghiệp •• Văn hóa hiệu quả công việc Các thị trường, các sản Đánh giá khả năng của ngân hàng trong việc hiểu và Phạm vi phục vụ thị trường •• Thành phần khách hàng hiện tại phẩm và dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của nhiều phân khúc thị trường khác nhau từ Người Tiêu Dùng cho tới Công Ty, nhận Năng lực phân khúc thị trường •• Tìm hiểu thị trường biết các cơ hội thị trường mới, và thiết kế cũng như •• Phân khúc thị trường thực hiện các sản phẩm mới tạo ra giá trị cho các khách •• Phân tích hàng và ngân hàng. Phạm vi sản phẩm •• Catalo về danh sách sản phẩm •• Các sản phẩm dành riêng cho SME Phát triển sản phẩm •• Thiết kế sản phẩm •• Định giá •• Tiêu chuẩn hóa sản phẩm Bán sản phẩm, văn hóa Đánh giá khả năng của ngân hàng trong việc chuyển Sắp xếp tổ chức và chiến lược •• Văn hóa bán sản phẩm bán hàng và các kênh từ môi trường cho các công ty lớn vay thông thường, bán sản phẩm •• Tổ chức sắp xếp bán sản phẩm phân phối chủ yếu là phương thức dịch vụ ngân hàng dựa trên •• Các kỹ năng bán sản phẩm quan hệ cá nhân, sang hình thức phục vụ thị trường đại chúng chú trọng tới việc tìm kiếm khách hàng, phục vụ Tìm kiếm khách hàng •• Quảng bá thương hiệu và giữ khách hàng. Để quản lý hiệu quả cân bằng giữa •• Tạo đầu mối giới thiệu khách hàng doanh số và rủi ro, trong Dịch Vụ Ngân Hàng SME, hiệu quả bán sản phẩm là rất quan trọng. Điều này cho phép Mạng lưới chi nhánh •• Vai trò của các chi nhánh ngân hàng chủ động lựa chọn các khách hàng tốt nhất •• Vai trò của các quản lý dự án thay vì được mời chào bởi các khách hàng tiềm năng •• Thiết lập và qui mô mạng lưới không ưu tiên. •• Quản lý quan hệ Các kênh phân phối chi phí thấp •• Các kênh phân phối chi phí thấp Khả năng bán sản phẩm cho •• Nền văn hóa thị trường cao hơn và bán sản •• Các công cụ phẩm chéo •• Phân tích Quản lý rủi ro tín dụng Đánh giá khả năng của ngân hàng trong việc chuyển từ Quản lý và tổ chức •• Sắp xếp tổ chức chức năng rủi ro tín dụng phương thức quản lý rủi ro thông thường, dựa trên việc •• Chính sách tín dụng tránh rủi ro, cho vay có tài sản thế chấp theo hệ thống, và cho vay dựa trên quan hệ, sang một phương pháp Thẩm định tín dụng •• Các tiêu chí về chấp thuận kiểm soát rủi ro công nghiệp và khách quan dựa trên •• Quản lý tín dụng việc đánh giá rủi ro thích hợp, giảm nhẹ rủi ro và cách định giá. Một mô hình quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả Giám sát danh sách khách hàng •• Giám sát qui trình cần bảo đảm rằng (1) rủi ro tín dụng được đánh giá một •• Các dấu hiệu cảnh báo ban đầu cách kỹ lưỡng và nhất quán trên toàn tổ chức, (2) việc •• Quản lý các trường hợp khất nợ lần đầu phân công nhiệm vụ giữa bên tạo đầu mối khách hàng, •• Xem lại danh sách khách hàng thẩm định và phân bổ là thỏa đáng, (3) các cơ chế được Các khoản nợ không trả đầy đủ •• Qui trình truy thu nợ áp dụng để quản lý và giám sát hiệu quả danh sách •• Điều chỉnh lại thời gian trả nợ khách hàng, và học hỏi từ các kinh nghiệm thất bại. •• Cung cấp •• Phân tích Lập mô hình rủi ro •• Phương thức lập mô hình rủi ro •• Các hệ thống IT/MIS Đánh giá khả năng của ngân hàng trong việc tận Văn hóa công nghệ và chiến •• Văn hóa công nghệ và chiến lược MIS dụng tối đa công nghệ kỹ thuật có sẵn, với quan điểm lược MIS (1) có được lợi thế cạnh tranh trong việc phục vụ khách hàng, (2) tự động hóa các nhiệm vụ hỗ trợ hành chính, Cơ cấu phần cứng •• Cơ cấu phần cứng (3) ra các quyết định hàng ngày dựa trên thực tế và dữ liệu thay vì việc đánh giá chủ quan và (4) điều hành các hoạt động của ngân hàng qua các hệ thống thông tin Cơ cấu phần mềm •• Hàng loạt các chức năng điều hành hiệu quả. •• Kiểm chứng trong tương lai Các năng lực phân tích •• Thông tin khách hàng •• Các phương thức tìm kiếm dữ liệu DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 67 Bảng 5: Bảng tính điểm mẫu cho tiêu chí “Các kênh phân phối có chi phí thấp” C ác kênh phân phối có chi phí thấp Hình thành Mới phát triển Phát triển Tiên tiến Các chi nhánh là kênh Mạng lưới chi nhánh được bổ sung bởi một mạng Nhiều máy ATM cho phép thực Ngân hàng sử dụng các chi nhánh, phân phối duy nhất. lưới ATM. hiện hiệu quả các giao dịch tài các trung tâm liên lạc qua điện Một số chi nhánh có khoản, chi phiếu và tiền mặt thoại, máy ATM và dịch vụ ngân máy ATM, chủ yếu Có thể có dịch vụ ngân hàng trên Internet căn bản, căn bản. hàng trên Internet dưới dạng các được sử dụng bởi các chủ yếu dưới dạng thể hiện khía cạnh kỹ thuật của kênh phân phối, với chi phí được chủ thẻ quốc tế. ngân hàng, nhưng không được coi là kênh phân phối Có dịch vụ ngân hàng qua tối ưu hóa bằng cách tạo ra các quan trọng tiềm năng. Trang Web của ngân hàng Internet và dịch vụ này được biện pháp thưởng khuyến khích chủ yếu được sử dụng để hỗ trợ hoạt động Quan Hệ khuyến khích cho các khách cho khách hàng sử dụng các kênh Công Chúng. hàng và được quảng bá cho có chi phí thấp nhất. khách hàng như là một cách giảm chi phí quản lý tài khoản cho ngân hàng. Các trung tâm liên lạc qua điện thoại tự động hóa qui trình xử lý các cuộc gọi tới của khách hàng và khách hàng tiềm năng. Khách hàng được trang bị đầy đủ với thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng trên Internet. theo. Các thông tin mô tả cũng diễn giải dễ dàng thành các yếu tố Hình 42: Mẫu điểm đánh giá cho một ngân hàng về của kế hoạch thực hiện chiến lược. Ví dụ, Bảng 5 có bảng tính chiến lược, chú trọng tới SME và năng lực thực hiện điểm minh họa cho tiêu chí các kênh phân phối chi phí thấp. Một Chiến Lược, Chú Trọng tới SME và Năng Lực Thực Hiện ngân hàng được coi là “mới phát triển” có thể quyết định rằng một mục tiêu chính cần theo dõi trong kế hoạch thực hiện của mình sẽ là mức phần trăm nhất định về số cuộc gọi tới của Chiến Lược � Ngân Hàng Tiên Tiến khách  hàng mà các trung tâm liên lạc qua điện thoại sẽ xử lý trong năm tới. � Ngân Hàng Của Quý Vị Sau khi cho điểm một ngân hàng về tất cả các năng lực trong số Quản Lý Thiết Lập năm lĩnh vực chiến lược, ta sẽ tạo ra một sơ đồ hình sao để so Nhân Sự Tổ Chức sánh các kết quả của ngân hàng đó với tiêu chí hiện thời. Đối với lĩnh vực chiến lược đầu tiên, ngân hàng minh họa trong Hình 42 được xếp hạng ở mức giữa “mới phát triển” và “phát triển” về phần chiến lược và cơ cấu tổ chức, nhưng vẫn còn ở giai đoạn “hình thành” về khả năng lãnh đạo và quản lý. Qui trình đánh giá Khả Năng Lãnh các hoạt động của SME dựa trên các năng lực này có thể giúp Đạo & Quản Lý ngân hàng nhanh chóng nhận biết và chú trọng tới các lĩnh vực cần được cải tiến nhất. Khi các chuyên gia tư vấn IFC tiến hành công cụ CHECK, kết quả tìm hiểu hoạt động cuối cùng cũng bao gồm phần phân tích các ưu điểm, nhược điểm, các cơ hội và nguy cơ (SWOT). Cùng với bản báo cáo này, các ngân hàng cũng sẽ nhận được một bản phân tích chi tiết về tất cả các năng lực trong mỗi lĩnh vực chiến lược và các đề xuất kèm theo. 68 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Phụ Lục A Các Định Nghĩa Mẫu về SME Bảng 6: Liên Minh Châu Âu định nghĩa SME là các công ty có từ 10 tới 250 nhân viên Qui mô công ty Nhân viên Doanh thu hàng năm Vi mô <10 <€2 triệu Nhỏ <50 <€10 triệu Vừa <250 <€50 triệu Nguồn dữ liệu: Đề xuất 96/280/CE, với thông tin cập nhật tháng Năm 2003 Bảng 7: Malaysia SMIDEC có định nghĩa khác về thị trường SME, theo ngành Qui mô công ty Sản Xuất, Các Ngành Nông Nghiệp Dịch Vụ, ICT hoặc Nông Nghiệp Chủ Yếu Vi mô <5 nhân viên HOẶC doanh thu <$66.000 <5 nhân viên HOẶC doanh thu <$53.000 Nhỏ <50 nhân viên HOẶC doanh thu <$2 triệu <19 nhân viên HOẶC doanh thu <$200.000 Vừa <150 nhân viên HOẶC doanh thu <$6,6 triệu <50 nhân viên HOẶC doanh thu <$1 triệu Nguồn dữ liệu: SMIDEC — Công Ty Phát Triển Các Ngành Kinh Doanh Vừa và Nhỏ Bảng 8: Thường không có một định nghĩa duy nhất về SME ngay cả giữa các quốc gia Quốc Gia Nhân Viên Doanh Thu Hàng Năm (Doanh Thu) Hoa Kỳ <500 cho phần lớn hoạt động sản xuất và <$7 triệu đối với đa số các ngành không liên khai thác quan tới sản xuất, nhưng dao động tới mức tối đa là $35,5 triệu Canada 10 tới 250 <50 triệu CAD Mexico <500 trong hoạt động sản xuất, <50 trong hoạt động dịch vụ Nam Phi 10–20 tới 100–200, tùy thuộc vào từng ngành 200–300.000 ZAR tới 4–50 ZAR triệu, tùy thuộc vào từng ngành Thái Lan <200 trong các ngành sử dụng nhiều lao động và <100 trong các ngành sử dụng nhiều vốn Thổ Nhĩ Kỳ 10 tới 250 Nguồn dữ liệu: IFC (2004) SME Landscape in Egypt, U.S. Small Business Administration, Statistics Canada DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 69 Phụ Lục B Danh Sách Các Ví Dụ Thực Tế về Ngân Hàng và Minh Họa Bảng 9: Các ví dụ thực tế về ngân hàng được đề cập trong Cẩm Nang Kiến Thức Ngân Hàng, Thị Trường Chính Chủ Đề Các Ví Dụ Thực Tế Ngân hàng ICICI, Ấn Độ •• Phương thức phát triển sản phẩm SME nằm ngoài hoạt động hỗ trợ tài chính •• Qui trình thẩm định nhiều khía cạnh •• Phân khúc thị trường theo ngành •• Cho vay bằng cổ phần tư nhân và bán cổ phần tư nhân đối với thị trường SME Wells Fargo, Hoa Kỳ •• Tìm hiểu về những cách thức hiệu quả nhất để cung cấp dịch vụ ngân hàng cho thị trường SME từ danh sách khách hàng hiện tại •• Phân chia phương pháp phục vụ theo qui mô khách hàng •• Thử nghiệm các phương pháp tiếp thị phổ thông để thông tin và tìm kiếm khách hàng Standard Chartered; Châu Á, •• Phân chia chiến lược và dành riêng các nguồn lực để phục vụ phân khúc thị trường SME Trung Đông và Châu Phi ở cấp toàn cầu •• Đa dạng hóa và không phân biệt giới tính; chú trọng tới các nữ doanh nhân •• Tái hoàn thiện việc phân khúc cách thức phục vụ theo giá trị doanh thu của khách hàng Vignettes Ngân hàng Access Bank Plc, •• Phục vụ các nữ doanh nhân Nigiêria •• Hiểu và phân khúc thị trường Ngân hàng Muscat, Ô-man •• Là các tổ chức đầu tiên xâm nhập vào thị trường SME •• Tìm hiểu về thị trường qua nhiều nguồn thông tin Ngân hàng Eastern Bank •• Vượt qua các trở ngại về kinh tế vĩ mô Limited (EBL), Bangladesh •• Xâm nhập thị trường Hamkorbank, Uzbekistan •• Áp dụng phương pháp CHECK của IFC để chú trọng cải tiến hoạt động •• Thành lập các nhóm chuyên quản lý rủi ro tín dụng Ngân hàng NBD, Nga •• Tận dụng sự hỗ trợ tài chính của IFI •• Hợp tác với IFC 70 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Phụ Lục C Hợp Tác với IFC Từ khâu đánh giá ban đầu cho tới khâu thực hiện, IFC cung cấp rất nhiều dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng phục vụ SME. IFC thường hợp tác với một ngân hàng dưới hình thức kết hợp đầu tư tài chính dài hạn với một hợp đồng dịch vụ tư vấn. Các Dịch Vụ Đầu Tư vấn giúp phát triển khả năng và năng lực của các định chế tài chính trong việc cắt giảm qui mô và vận dụng các phương thức Phần tài chính trong dịch vụ hỗ trợ của IFC gồm có bốn dạng đầu hoạt động hiệu quả nhất của các tổ chức khác trên thế giới. tư chính: Trong năm 2007, IFC đã giới thiệu Chương Trình Dịch Vụ Ngân Hàng SME Toàn Cầu. Mục đích của chương trình này là tạo ảnh •• Các khoản vay, trong đó bao gồm các khoản vay cao cấp, thứ cấp hưởng sâu rộng trên phạm vi toàn cầu đối với việc tiếp cận các và các khoản vay có thể chuyển đổi, với các mức lãi suất cố định dịch vụ tài chính cho SME ở các quốc gia đang phát triển. hoặc các mức lãi suất thay đổi. IFC cố gắng giảm khoảng cách thiếu hụt về hỗ trợ tài chính đối •• Các khoản đầu tư cổ phần thể hiện các khoản đầu tư vào vốn cổ với SME bằng cách cung cấp các dịch vụ phát triển tổ chức và phần của các ngân hàng SME, như là cổ đông thiểu số. phổ  biến các phương thức hoạt động hiệu quả nhất nhằm chú trọng hiệu quả tới phân khúc thị trường SME. •• Các khoản đầu tư chuyển đổi cổ phần bao gồm hợp đồng vay thứ yếu, thường là các khoản vay không được ưu tiên trong trường hợp thanh toán nợ, và thường được tính là vốn Mức 2 cho các Các Dịch Vụ Xây Dựng Tổ Chức mục đích quản lý điều hành. IFC hỗ trợ các định chế tài chính phục vụ SME: •• Các sản phẩm quản lý rủi ro bao gồm bảo đảm đối với các khoản vay ngân hàng từ nước ngoài, phát hành trái phiếu và các nghĩa •• Thiết kế một tổ chức và chiến lược chú trọng tới SME vụ trả nợ khác, cũng như các đảm bảo về việc trả nợ của khách •• Phân chia khách hàng và phát triển một khái niệm giá trị vững hàng, ví dụ như trái phiếu bảo đảm trả nợ. mạnh về hạng mục sản phẩm cung cấp và nhãn hiệu Tính tới cuối Năm Tài Khóa 2009, danh sách khách hàng của IFC •• Tiêu chuẩn hóa các sản phẩm và qui trình thực hiện trong các định chế tài chính tham gia thị trường SME là 6,1 tỷ đô la (Hình 43). •• Tối ưu hóa chi phí cung cấp các sản phẩm và dịch vụ qua các kênh cung cấp thích hợp Các Dịch Vụ Tư Vấn •• Thiết lập một nền văn hóa bán sản phẩm vững mạnh Ngoài việc đầu tư, trong khuôn khổ nhiệm vụ phát triển của •• Áp dụng các hệ thống và qui trình quản lý rủi ro khách quan và mình, IFC còn tự coi là tổ chức hàng đầu cung cấp các dịch vụ tư độc lập •• Sử dụng các công cụ đánh giá và tính điểm tín dụng để đánh giá Hình 43: IFC đã tăng đáng kể mức độ đầu tư vào các định rủi ro, thẩm định hỗ trợ chương trình chế tài chính tham gia thị trường SME •• Khuyến khích áp dụng công nghệ để giảm chi phí dịch vụ Danh Mục Khách Hàng Hiện Tại của IFC trong các định chế tài chính tham gia thị trường SME 7.000 Các Công Cụ Kiến Thức 6.000 IFC cũng cung cấp các công cụ kiến thức tạo điều kiện giúp các định chế tài chính chú trọng hiệu quả tới phân khúc thị trường TRIỆU ĐÔ LA 5.000 SME. Các công cụ này gồm có: 4.000 •• Bộ Công Cụ Kiểm Tra Dịch Vụ Ngân Hàng CHECK cho SME 3.000 của IFC — đánh giá toàn diện về kết quả hoạt động của các định 2.000 chế tài chính trong hơn 100 lĩnh vực 1.000 •• Cuộc khảo sát SME Banking Benchmarking Web Survey của IFC — một cuộc khảo sát trên Web, dành cho tất cả các ngân 0 hàng trong các thị trường mới nổi muốn so sánh bản thân với 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 các phương thức dịch vụ ngân hàng SME của các ngân hàng đồng nghiệp Nguồn dữ liệu: IFC 2009 70 60 DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 71 Phụ Lục D Về IFC Tổ Chức Tài Chính Quốc Tế IFC, với tư cách là một chi nhánh tư nhân của Tập Đoàn Ngân Hàng Thế Giới, chia sẻ nhiệm vụ hoạt động của mình: •• Chống lại tình trạng đói nghèo với sự quyết tâm và tính chuyên nghiệp để mang lại kết quả lâu dài •• Giúp mọi người tự giúp đỡ bản thân và môi trường bằng cách cung cấp các nguồn lực, chia sẻ kiến thức, phát triển năng lực và  thúc đẩy các mối quan hệ trong các ngành quốc doanh và tư nhân IFC hỗ trợ sự tăng trưởng kinh tế bền vững tại các quốc gia đang phát triển bằng cách cho vay vốn đầu tư trong các ngành tư nhân, di chuyển vốn trong các thị trường tài chính quốc tế, và cung cấp các dịch vụ tư vấn cho các doanh nghiệp và chính phủ. IFC giúp các công ty và các tổ chức tài chính trong các thị trường mới nổi tạo công ăn việc làm, tạo doanh thu từ thuế, cải tiến hiệu quả bảo vệ môi trường và quản lý công ty, đồng thời đóng góp cho các cộng đồng địa phương. Mục tiêu là nâng cao chất lượng đời sống, đặc biệt là cho những người cần các lợi ích phát triển nhất.  72 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Tài Liệu Tham Khảo Asheim, Bjørn T. (2004) “SME Innovation Policy and the de la Torre, Augusto, Maria S. Martínez Pería, and Sergio L. Formation of Regional Networks Innovation Systems.” In: Schmukler (2009b) Drivers and Obstacles to Banking Global Knowledge Flows and Economic Development. Paris: SMEs: The Role of Competition and the Institutional OECD LEED Programme. Framework. Washington, D.C.: World Bank. Ayyagari, Meghana, Thorsten Beck, and Asli Demirgüç-Kunt de la Torre, Augusto, Martínez Pería, Maria Soledad, Mercedes (2003) Small and Medium Enterprises across the Globe: A Politi, Sergio Schmukler, and Victoria Vanasco New Database. Washington, D.C.: World Bank. (forthcoming) “How Do Banks Serve SMEs? Business and Risk Management Models.” In: Benoît Leleux, Ximena Banerjee, Abhijit V. and Esther Duflo (2004) Do Firms Want to Escobar de Nogales, and Albert Diversé (eds.), Small and Borrow More? Testing Credit Constraints Using a Directed Medium Enterprise Finance in Emerging and Frontier Lending Program. London: CEPR. Markets. IMD and IFC. Beck, Thorsten (2007) Financing Constraints of SMEs in Developing Countries: Evidence, Determinants and EMPEA (2009) Emerging Markets Private Equity Survey 2009. Solutions. Washington, D.C.: World Bank. Washington, D.C.: Coller Capital, Emerging Markets Private Equity Association. Beck, Thorsten and Asli Demirgüç-Kunt (2008) “Access to Finance: An unfinished Agenda.” World Bank Economic Galindo, Arturo and Alejandro Micco (2005) “Bank Credit to Review, 22: 383–396. Small and Medium-Sized Enterprises: The Role of Creditor Protection,” RES Working Papers 4399. Washington, D.C.: Beck, Thorsten, Asli Demirgüç-Kunt, and Maria S. Martínez Inter-American Development Bank. Pería (2008) Bank Financing for SMEs around the World: Drivers, Obstacles, Business Models, and Lending Practices. Ganbold, Bataa (2008) Improving Access to Finance for SME: Washington, D.C.: World Bank. International Good Experiences and Lessons for Mongolia. Tokyo: Institute for Developing Economies & Japan Beck, Thorsten, Asli Demirgüç-Kunt, and Patrick Honohan External Trade Organization. (2009) “Access to Financial Services: Measurement Impact and Policies.” World Bank Research Observer, 24(1): 119– Gold, Michael (2006) SME Finance in Emerging Markets. 145. Prague: Crimson Capital Corporation. Beck, Thorsten, Asli Demirgüç-Kunt, and Vojislav Maksimovic Gold, Michael and Greg Jacobs (2007) Analysis of the Potential (2005) “Financial and Legal Constraints to Growth: Does for Development of SME Purchase Order Finance Products. Firm Size Matter?” The Journal of Finance, LX: 137–177. Washington, D.C.: USAID. Beck, Thorsten, Asli Demirgüç-Kunt, and Vojislav Maksimovic GTZ (Portula, Dantes) (2008) Building a Profitable SME Lending (2006) Determinants of Financing Obstacles. Washington, Business, Enhancing Access to SME Credit. Manila: D.C.: World Bank. SMEDSEP Program. Berger, Allen N. and Gregory F. Udell (2006) “A More Complete KfW Bankengruppe (2005) “Mezzanine Capital for SMEs,” Conceptual Framework for SME Finance.” Journal of presented at The SME Guarantee Facility Conference Banking & Finance, 30th ser. 2966. 2005: SME Access to Finance, April 28, 2005, Bruns, Volker and Margaret Fletcher (2008) “Banks’ Risk Luxembourg. Assessment of Swedish SMEs.” Venture Capital, 10(2). Hindu Business Line, The (2009) “SBI Pegs SME Portfolio Dalberg (2008) Capital Aggregation: Briefing Paper for ANDE Growth Lower at 25%,” The Hindu Business Line, February Conference Session. Issue brief. New York: Dalberg. 29, 2009. Dalberg (2008) ANDE - Aspen Network for Development Industrial Sourcebook (2008) “Fostering Growth through Entrepreneurs: Background analysis. New York: Dalberg. Finance,” Rep. SEARCH. Dalberg (2008) ANDE - Aspen Network for Development International Finance Corporation (2004) SME Landscape in Entrepreneurs: Learnings from Analogous Markets. New Egypt: A Banking Sector Perspective. Washington, D.C.: York: Dalberg. IFC. de la Torre, Augusto, Maria S. Martínez Pería, and Sergio L. Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các Schmukler (2009a) Bank Involvement with SMEs: Beyond Thị Trường Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh Relationship Lending. Washington, D.C.: World Bank. của IFC (2007). Washington, D.C.: IFC. DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 73 IFC (2008) Micro, Small, and Medium Enterprise Financing: OECD (2007b) The SME Financing Gap, Volume II: Proceedings Opportunities in Financial Markets. Washington, D.C.: of the Brasilia Conference 2006. Paris: OECD. IFC. OECD (2008) “Removing Barriers to SME Access to IFC (2008) FYO8 Reach Data. Washington, D.C.: IFC. International Markets.” Report Prepared by OECD, Paris. IFC (2009) “IFC SME Banking Benchmarking Web Survey OECD (2009) “Turin Round Table on the Impact of the Global Report” (standard summary results from sample of 12 Crisis on SME & Entrepreneurship Financing and Policy presented to banks that complete the survey). Washington, Responses - Chairs’ Summary.” Report from roundtable in D.C.: IFC. Turin, Italy, March 26-27, 2009. Available at: http://www. oecd.org/document/31/0,3343,en_2649_34197_42116575 IFC (forthcoming) Investing Private Capital in Emerging and _1_1_1_1,00.html Frontier Market Small and Medium Enterprises, Edited by Dr. Benoît Leluex and Anouk Lavoie Orlick, 2nd Geneva Oyekanmi, Rotimi (2005) “Venture Capital in Nigeria: the Story Private Capital Symposium. Washington, D.C.: IFC. So Far an Appetizer,” presented at African Venture Capital Association Conference on November 9, 2005, Mombasa, IIC/MIF, IDB and FELEBAN with D’Alessio IROL (2008) Kenya. Tracking the Propensity of Financial Institutions in Latin America and the Caribbean to Finance Small and Medium Peltoniemi, Janne (2007) “The Benefits of Relationship Banking: Enterprises. Buenos Aires: D’Allessio. Evidence from Small Business Financing in Finland.” Journal of Financial Services Research, 31: 153–171 Love, Inessa and Nataliya Mylenko (2003) Credit Reporting and Financing Constraints. Washington, D.C.: World Bank. Ratio Magazine (2009) “Kenya: SME Private Equity Undeterred by Global Crisis.” Available at: http://www.ratio-magazine. Klapper, Leora (2006) “The Role of Factoring for SME Finance.” com/20090514621/Kenya/-Kenya-SME-Private-Equity- In: Access Finance. Washington, D.C.: World Bank Group. Undeterred-by-Global-Crisis.html Kozak, Marta (2007) Micro, Small and Medium Enterprises: A Roveda, Daniela, Jonathan M. White, and Glenn Yago (2007) Collection of Published Data. Washington, D.C.: IFC. “Transatlantic Innovations in Affordable Capital for Small- Love and Mylenko (2003) Credit Reporting and Financing and Medium-Sized Enterprises: Prospects for Market- Constraints. Washington, D.C.: World Bank. Based Development Finance.” Report Prepared by German Marshall Fund Paper Series, Washington, D.C. Milder, Brian (2008) “Closing the Gap: Reaching the Missing Middle and Rural Poor through Value Chain Finance.” Samson, Joseph (2009) “SBI Lowers SME Credit Target to 25%,” Enterprise Development and Microfinance. London: Rupee Times, March 2, 2009. Practical Action Publishing. Taiwan Ministry of Economic Affairs (MOEA) (2008) White Naïm, Ary (2007) SME Banking Practices: IFC’s Experience Paper on Small and Medium Enterprises in Taiwan. Taipei: and Benchmarking Results, IFC Presentation, November Taiwan Ministry of Economic Affairs, Small and Medium 2007. Enterprise Administration. OECD (2000) Small and Medium-sized Enterprises: Local Trade and Investment Division (2002) Trade Facilitation Strength, Global Reach. Issue brief. Paris: OECD Handbook for the Greater Mekong Subregion. Bangkok: Observer. United Nations Economic and Social Commission for Asia and the Pacific. OECD (2005) SME and Entrepreneurship Outlook. Paris: OECD. United States Small Business Administration (2009) “Banking Studies: Small Business Lending in the U.S.” Available at: OECD (2006) The SME Financing Gap, Vol. I: Theory and www.sba.gov/advo/research/lending.html Evidence. Paris: OECD. OECD (2007a). OECD Framework for the Evaluation of SME and Entrepreneurship Policies and Programmes. Paris: OECD. 74 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Ghi chú cuối trang 1 Các ngưỡng giới hạn dựa trên số lượng nhân viên được nhiều quốc gia 46 Ibid. sửdụng có thể giao động ở mức từ 100 tới 500. Kozak (2007) 47 Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các Thị Trường 2 OECD (2006) Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) 3 Dalberg (2008) 48 de la Torre, Martínez Pería, và Schmukler (2009a) 4 Các cuộc phỏng vấn 49 Các mức phần trăm này thể hiện tỷ lệ phản hồi trung bình từ các cuộc khảo 5 Cuộc khảo sát Tình hình SME tại Ai cập: Quan Điểm của Ngành Ngân sát tiến hành tại bảy quốc gia châu Mỹ la tinh. Đối với các khoản vay, mức Hàng, IFC (2004); Bộ Kinh Tế Đài Loan (2008) phần trăm này thể hiện mức trung bình của giá trị cao nhất cho bất kỳ hình thức vay nào được báo cáo cho mỗi quốc gia. Lưu ý rằng việc sử dụng các 6 OECD (2005); Lưu ý rằng các mức ước tính này bao gồm các doanh nghiệp khoản vay đầu tư không được báo cáo. vi mô đã chính thức hoá hoạt động dưới dạng SME 50 Các cuộc phỏng vấn 7 Ayyagari, Beck, và Demirgüç-Kunt (2003); Lưu ý rằng các mức ước tính này bao gồm các doanh nghiệp vi mô đã chính thức hoá hoạt động 51 de la Torre, Martínez Pería, và Schmukler (2009a) dưới dạng SME 52 As cited in de la Torre, Martínez Pería, và Schmukler (2009a); các mức 8 Ibid. phần trăm cộng lại không bằng 100 phần trăm vì có một số ngân hàng không trả lời một số câu hỏi khảo sát 9 Beck (2007) 53 Gold và Jacobs (2007) 10 Beck, Demirguc-Kunt và Maksimovic (2006) 54 Klapper (2006) 11 Xem, ví dụ các tài liệu được trích dẫn trong Bruns và Fletcher (2008) 55 Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các Thị Trường 12 Banerjee và Duflo (2004) Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) 13 Beck, Demirguc-Kunt, và Maksimovic (2005) 56 EMPEA (2009) 14 Các cuộc phỏng vấn 57 Ratio Magazine (2009) 15 de la Torre, Martínez Pería, và Schmukler (2009a) 58 Các cuộc phỏng vấn 16 Beck, Demirgüç-Kunt, và Martínez Pería (2008), đôi khi được thắc tới 59 IFC (forthcoming) Investing Private Capital in Emerging và Frontier Market trong nội dung dưới tên cuộc khảo sát Vòng quanh thế giới Small và Medium Enterprises 17 IIC/MIF, IDB và FELEBAN với D’Alessio IROL (2008) 60 Oyekanmi (2005); Interviews 18 Beck, Demirgüç-Kunt, và Martínez Pería (2008) 61 Các cuộc phỏng vấn 19 de la Torre, Martínez Pería, và Schmukler (2009a) 62 Nghiên cứu và phân tích Dalberg 20 Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các Thị Trường 63 Trích dẫn và phần lớn các bài học về cách thức thực hiện của ngân hàng Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) được trích từ Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các 21 Viện Nghiên Cứu Giám Đốc Công Ty Úc (2006) “Bạn không thể giao Thị Trường Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) dịch  ngân hàng như vậy”, Báo cáo của ban lãnh đạo, Tập 4, Số 7, 64 Các cuộc phỏng vấn 11 tháng Tư, 2006. 65 Trong cuộc Khảo Sát Trên Web về Tiêu chuẩn So sánh Dịch Vụ Ngân Hàng 22 Cơ Quan Quản Lý Tiểu Doanh Nghiệp Hoa Kỳ (2008) SME của IFC, ba phản hồi hàng đầu (trong số 6) cho câu hỏi về các nguồn 23 OECD (2006) tìm kiếm khách hàng quan trọng nhất được tham chiếu tới các khách hàng 24 Được tính toán dựa trên dữ liệu trong Hindu Business Line (2009) và hiện tại. Samson (2009) 66 Phỏng vấn 25 Taiwan MOEA (2008) 67 Trích từ Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các Thị 26 Beck, Demirgüç-Kunt, và Martínez Pería (2008) Trường Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) 27 Trong phân khúc thị trường là công ty, sự cạnh tranh không phải lúc nào 68 Beck, Demirgüç-Kunt, và Martínez Pería (2008) cũng là từ các ngân hàng khác, mà còn từ việc tăng cường tiếp cận trực 69 Ibid. tiếp với thị trường vốn. 70 Các cuộc phỏng vấn 28 de la Torre, Martínez Pería, và Schmukler (2009a) 71 Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các Thị Trường 29 Trang web của ngân hàng Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) 30 OECD (2006) Khoảng cách thiết hụt hỗ trợ tài chính, Tập 1; Các cuộc 72 Các con số này là dựa trên mức trung bình của các giá trị ME và SE được phỏng vấn báo cáo trong cuộc khảo sát 91 ngân hàng bởi Beck, Demirgüç-Kunt, và Martínez Pería (2008). 31 Beck, Demirgüç-Kunt, và Martínez Pería (2008) 73 Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các Thị Trường 32 Galindo và Micco (2005) Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) 33 Roveda, White, và Yago (2007) 74 Ví dụ, xem Peltoniemi (2007) 34 Các cuộc phỏng vấn 75 Trích từ các cuộc phỏng vấn 35 Beck, Demirgüç-Kunt, và Martínez Pería (2008) 76 IFC (2004) Tình hình SME tại Ai cập: Quan Điểm của Ngành Ngân Hàng 36 Beck và Demirgüç-Kunt (2008) 77 Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các Thị Trường 37 de la Torre, Martínez Pería, và Schmukler (2009a) Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) 38 Ibid. 78 Ibid. 39 Beck, Demirgüç-Kunt, và Honohan (2009) 79 Heckl và Moormann (2007) 40 Bằng chứng cho hình thức cải tổ này được đề cập bởi Beck, Demirgüç- 80 Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các Thị Trường Kunt, và Honohan (2009) Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007) 41 Beck, Demirgüç-Kunt, và Honohan (2009) 81 Naïm (2007) 42 Beck, Demirgüç-Kunt, và Martínez Pería (2008) 82 IFC (2004) Tình hình SME tại Ai cập: Quan Điểm của Ngành Ngân Hàng 43 Beck, Demirgüç-Kunt, và Honohan (2009) 83 Ibid. 44 Ibid. 84 Ibid. 45 Beck, Demirgüç-Kunt, và Martínez Pería (2008) 85 Ibid. DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA IFC | TIẾP CẬN TÀI CHÍNH 75 76 Cẩm Nang Kiến Thức Dịch vụ Ngân Hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (“SME”) Hình ảnh Trang bìa trái, Aichin Lim Jones; Trang bìa phải, Anvar Ilyasov; Mục lục, Stockbyte; Trang 1, Thư viện hình ảnh của IFC; Trang 9, David Summers; Trang 13, Richard Lord; Trang 15, Sudue; Trang 17, Antoine Courcelle-Labrousse; Trang 19, Mark Fallander; Trang 22, Thư viện hình ảnh của IFC; Trang 25, Mark Fallander; Trang 29, Richard Lord; Trang 36, Michael Wild; Trang 40, Thư viện hình ảnh của IFC; Trang 43, Ronke-Amoni Ogunsulire; Trang 46, Matluba Mukhamedova; Trang 49, Thư viện hình ảnh của IFC; Trang 52, Thư viện hình ảnh của IFC; Trang 54, Thư viện hình ảnh của IFC; Trang 55, Stockbyte; Trang 59, Thư viện hình ảnh của IFC; Trang 62, IFC Photo Library; Trang 65, Aichin Lim Jones. Thiết kế Patricia Hord.Graphik Design 2121 Pennsylvania Avenue, N.W. Washington, DC 20433 U.S.A. Điện thoại: 202-473-3800 Fax: 202-974-4384 IFC.org 2010