‫نظرة​عامة‬ ‫‪95737‬‬ ‫الثقة‪​،‬الصوت‪​،‬والحوافز‬ ‫التعلم​من​قصص​نجاح​محلية​عن​‬ ‫تقديم​الخدمات​في​الشرق​األوسط​‬ ‫وشمال​أفريقيا‬ ‫هنا​بريكسي‪​،‬إيلين​لست‪،‬‬ ‫​ومايكل​وولكوك‬ ‫‪IBRD 41533 | MARCH 2015‬‬ ‫اﻟﺑﺣر اﻷﺳود‬ ‫وﯾن‬ ‫ر ﻗز‬ ‫ﺑﺣ‬ ‫اﻟﺑﺣر اﻷﺑﯾض اﻟﻣﺗوﺳط‬ ‫اﻟﻣﺣﯾط اﻷطﻠﺳﻲ‬ ‫اﻟﺟﻣﮭورﯾﺔ‬ ‫ﻣﺎﻟطﺎ‬ ‫اﻟﻌرﺑﯾﺔ‬ ‫ﺗوﻧس‬ ‫ﺗو ﺳ ط‬ ‫اﻷﺑﯾض اﻟﻣ‬ ‫اﻟﺳورﯾﺔ‬ ‫اﻟﺑﺣر‬ ‫ﻟﺑﻧﺎن‬ ‫اﻟﻌراق‬ ‫ﺟﻣﮭورﯾﺔ إﯾران اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻐرب‬ ‫اﻟﺿﻔﺔ اﻟﻐرﺑﯾﺔ وﻏزة‬ ‫اﻷردن‬ ‫ﻛوﯾت‬ ‫اﻟﺟزاﺋر‬ ‫ﻟﯾﺑﯾﺎ‬ ‫ﺟﻣﮭورﯾﺔ ﻣﺻر اﻟﻌرﺑﯾﺔ‬ ‫ﺑﺣرﯾن‬ ‫اﻟﻣﻣﻠﻛﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ اﻟﺳﻌودﯾﺔ‬ ‫ﻗطر‬ ‫اﻷﻣﺎرات‬ ‫ا ﻟﻌر ﺑﯾﺔ‬ ‫ا ﻟﻣﺗﺣد ة‬ ‫ﻣؤﺷر اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺑﺷرﯾﺔ‪2013 ،‬‬ ‫ﻋﻣﺎن‬ ‫ﻣر‬ ‫ﻷﺣ‬ ‫ا‬ ‫أﻛﺛر ﻣن ‪0.8‬‬ ‫ﺣر‬ ‫اﻟﺑ‬ ‫‪0.8 - 0.71‬‬ ‫اﻟﺟﻣﮭورﯾﺔ اﻟﯾﻣﻧﯾﺔ‬ ‫‪0.7 - 0.51‬‬ ‫ﻣﺗوﺳط دول اﻟﺷرق اﻷوﺳط وﺷﻣﺎل إﻓرﯾﻘﯾﺎ‬ ‫‪0.72‬‬ ‫ﺑﺣر اﻟﻌرب‬ ‫ﺞ‬ ‫ﺧﻠﯾ‬ ‫ﻋدن‬ ‫‪ 0.5‬وأﻗل‬ ‫ﻣﺗوﺳط دول ﻻ ﺗﻧﺗﻣﻲ ﻟﻣﻧطﻘﺔ اﻟﺷرق اﻷوﺳط وﺷﻣﺎل إﻓرﯾﻘﯾﺎ وﻻ ﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺗﻌﺎون اﻻﻗﺗﺻﺎدي واﻟﺗﻧﻣﯾﺔ‬ ‫‪0.64‬‬ ‫ﺟﯾﺑوﺗﻲ‬ ‫ﺑﯾﺎﻧﺎت ﻏﯾر ﻣﺗوﻓرة‬ ‫ﻣﺗوﺳط دول ﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺗﻌﺎون اﻻﻗﺗﺻﺎدي واﻟﺗﻧﻣﯾﺔ‬ ‫‪0.87‬‬ ‫ﻣﺻدر اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪ :‬ﻣؤﺷر اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺑﺷرﯾﺔ‪ ،‬ﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻷﻣم اﻟﻣﺗﺣدة اﻹﻧﻣﺎﺋﻲ‬ ‫نظرة عامة‬ ‫الثقة‪ ،‬الصوت‪ ،‬والحوافز‬ ‫التعلم من قصص نجاح محلية عن تقديم الخدمات في‬ ‫الشرق األوسط وشمال أفريقيا‬ ‫هنا بريكسي‪ ،‬إيلين لست‪ ،‬ومايكل وولكوك‬ ‫يحتوي هذا الكتيب على النظرة العامة‪ ،‬فضال عن قائمة المحتويات للكتاب الذي سيصدر قريبا تحت عنوان الثقة‪ ،‬الصوت‪ ،‬والحوافز‪:‬‬ ‫​‬ ‫التعلم من قصص النجاح المحلية لتقديم الخدمات في الشرق األوسط وشمال أفريقيا (‪ .)DOI:10.1596/978-1-4648-0456-4‬وفور‬ ‫التالي ‪ https://openknowledge.worldbank.org‬ويمكن‬ ‫‪/‬‬ ‫نشره ستتاح نسخة للتقرير النهائي الكامل بصيغة ‪ PDF‬على الموقع‬ ‫التالي‪ https://publications.worldbank.org :‬يرجى استخدام النسخة النهائية من الكتاب لغرض‬ ‫‪/‬‬ ‫طلب نسخة مطبوعة من الموقع‬ ‫اإلستشهاد‪ ،‬وإعادة اإلنتاج‪ ،‬والتعديل‪.‬‬ ‫‪ 2015‬البنك الدولي لإلنشاء والتعمير‪/‬البنك الدولي‬ ‫‪1818 H Street NW, Washington DC 201433‬‬ ‫هاتف‪ ،202 – 473 – 1000 :‬موقع اإلنترنت ‪www.worldbank.org‬‬ ‫بعض الحقوق محفوظة‬ ‫‪1 2 3 4 18 17 16 15‬‬ ‫هذا العمل هو نتاج عمل موظفي مجموعة البنك الدولي مع إسهامات خارجية‪ .‬والتشكل النتائج والتفسي رات واإلستنتاجات الواردة في‬ ‫هذا العمل بالضرورة وجهات نظر البنك الدولي‪ ،‬او مجلس مديريه التنفيذيين‪ ،‬او الحكومات التي يمثلونها‪ .‬وال يضمن البنك الدولي دقة‬ ‫البيانات التي يتضمنها هذا التقرير‪ .‬وال تعني الحدود واأللوان والمسميات والمعلومات األخرى المبينة في أي خريطة في هذا التقرير أي‬ ‫حكم من جانب البنك الدولي على الوضع القانوني ألي منطقة او تأييد لهذه الحدود او قبولها‪.‬‬ ‫وال تتضمن هذه الوثيقة ما يشكل او يعتبر قيدا على او تخليا عن اإلمتيازات او الحصانات التي يتمتع بها البنك الدولي‪ ،‬فجميعها محفوظ‬ ‫على نحو محدد وصريح‪.‬‬ ‫الحقوق واألذون‬ ‫هذه المطبوعة متاحة بموجب ترخيص المشاع اإلبداعي‪:‬‬ ‫‪ commons.org/licenses/by/3.0/igo: (CC BY 3.0) http://creative‬وبموجب هذا الترخيص يحق لك نسخ او توزيع او تعديل‬ ‫هذا العمل‪ ،‬بما في ذلك لألغ راض التجارية‪ ،‬مع اإللت زام بالشروط التالية‪:‬‬ ‫إسناد العمل الى المؤلف – يرجى إسناد هذا العمل كالتالي‪ :‬هنا بريكسي‪ ،‬إيلين لست‪ ،‬ومايكل وولكوك‪“ .2015 ،‬الثقة‪ ،‬الصوت‪،‬‬ ‫​‬ ‫والحوافز‪ :‬التعلم من قصص النجاح المحلية في تقديم الخدمات في الشرق األوسط وشمال أفريقيا”‪ .‬كتيب النظرة العامة‪ .‬البنك الدولي‪،‬‬ ‫واشنطن دي‪ .‬سي‪ .‬الترخيص‪ :‬إسناد المشاع اإلبداعي ‪CC BY 3.0 IGO‬‬ ‫الترجمات – عند ترجمة هذا العمل‪ ،‬يرجى إضافة صيغة إخالء المسؤولية التالية الى جانب نسبة العمل الى المؤلف‪ :‬هذه الترجمة ليست‬ ‫من عمل البنك الدولي‪ ،‬وينبغي أال تعتبر ترجمة رسمية له‪ .‬وال يتحمل البنك الدولي أي مسؤولية عن اي محتوى او خطأ في هذه الترجمة‪.‬‬ ‫التعديل – في حالة تعديل هذا العمل‪ ،‬يرجى إضافة صيغة إخالء المسؤلية التالية الى جانب نسبة العمل الى المؤلف‪ :‬هذا تعديل لعمل‬ ‫أصلي للبنك الدولي‪ .‬ووجهات النظر واآلراء المعبر عنها في التعديل تقع مسؤليتها على عاتق كاتب التعديل وحده‪ .‬وهي غير معتمدة من‬ ‫البنك الدولي‪.‬‬ ‫محتوى الطرف الثالث – البنك الدولي اليمتلك بالضرورة جميع مكونات المحتوى المتضمن في هذا العمل‪ .‬ولذا‪ ،‬فإن البنك الدولي‬ ‫اليضمن أال يمس استخدام أي مكون او قسم يملكه طرف ثالث متضمن في هذا العمل بحقوق هؤالء األط راف‪ .‬وتقع مخاطر أي دعاوي‬ ‫قد تنشأ عن مثل هذا المساس على عاتقك وحدك‪ .‬وإذا كنت ترغب في أعادة استخدام أحد مكونات هذا العمل‪ ،‬فإن مسؤلية تحديد ما إذا‬ ‫كان يلزم الحصول على تصريح إعادة اإلستخدام او الحصول على تصريح من صاحب حقوق الملكية يقع على عاتقك وحدك‪ .‬ويمكن أن‬ ‫تتضمن أمثلة المكونات‪ ،‬على سبيل المثال ال الحصر‪ ،‬الجداول او األشكال او الصور‪.‬‬ ‫وجميع اإلستفسارات بشأن الحقوق والت راخيص‪ ،‬يجب أن توجه الى مكتب الناشر بالبنك الدولي‪ .‬بريد الكتروني‪:‬‬ ‫‪،The World Bank, pubrights”worldbank.org‬‬ ‫ ‪1818 H Street NW Washington DC 20433 USA‬‬ ‫فاكس‪:202-522-2625 :‬‬ ‫تصميم الغالف‪ :‬م راحل حرجة‪.‬‬ ‫محتويات الثقة‪ ،‬الصوت‪،‬‬ ‫والحوافز‬ ‫تمهيد‬ ‫شكر وعرفان‬ ‫  نظرة عامة‬ ‫  مقدمة‬ ‫الجزء ‪ - I‬التوقعات‪ ،‬وواقع الحال واإللهام في تقديم خدمات التعليم والصحة‬ ‫‪ -1‬طلب على خدمات أفضل ولكن ليس مسائلة رسمية‬ ‫‪ -2‬حالة تقديم خدمات التعليم والصحة‪ :‬تحدي الجودة وسط التقدم الرائع‬ ‫‪ -3‬النجاحات المحلية‪ :‬الرضا والمساءلة والجودة على المستوى المحلي‬ ‫الجزء ‪ - II‬الدوافع التاريخية والمؤسسية لألداء‬ ‫‪ -4‬الجذور التاريخية والثقافية التجاهات المواطنين وأداء الدولة‬ ‫‪ -5‬المؤسسات التي تؤثر على دورة األداء‬ ‫الجزء ‪ - III‬أداء تقديم الخدمات‬ ‫‪ -6‬تقديم الخدمات‪ :‬الثغرات في جهود وقدرات ومدخالت المزودين‬ ‫‪ -7‬التنوع دون الوطني في أداء تقديم الخدمات‬ ‫‪iii‬‬ ‫   محتويات الثقة‪ ،‬والصوت‪ ،‬والحوافز‬‫‪iv‬‬ ‫الجزء ‪ - IV‬ثقة ومشاركة المواطنين‬ ‫‪ -8‬رد المواطنين على األداء الضعيف والمؤسسات غير المستجيبة؟ تدني الثقة‬ ‫‪ -9‬آثار تدني ثقة المواطنين على مشاركه المواطنين‪ :‬التحايل على الدولة‪ ،‬واإلعتماد على الواسطة‪ ،‬و التوجه الى النزاعات‬ ‫الجزء ‪ - V‬فرص جديدة‬ ‫‪ -10‬التحوالت‪ ،‬والنزاعات والالجئين‪ :‬فرصة لدورة األداء وضغط عليها‬ ‫‪ -11‬دعم المانحين‬ ‫‪ -12‬تغيرات متزايدة في العقد اإلجتماعي والتمكين المحلي‬ ‫تمهيد للثقة‪ ،‬الصوت‪،‬‬ ‫والحوافز‬ ‫على المستويات السياسية واإلدارية واإلجتماعية التي من‬ ‫شأنها تحفيز المزودين‪ ،‬والموظفين الحكوميين‪ ،‬وواضعي‬ ‫السياسات من أجل تقديم خدمات ذات جودة للفق راء والسكان‬ ‫منطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا حالة‬ ‫من التغير المتقلب‪ .‬وتفرض مرحلة التغيير‬ ‫هذه صعوبات على شعوب المنطقة‪ ،‬ويمثل‬ ‫تشهد‬ ‫اآلخرين المحرومين‪ .‬وبالنتيجة‪ ،‬اليتعلم أغلبية األطفال‬ ‫اندالع الص راعات والعنف خط را واضحا ليس فقط على‬ ‫العرب بالشكل الكافي في المدرسة‪ ،‬والعديد من األمهات‬ ‫المستوى اإلقليمي‪ ،‬بل على المستوى العالمي أيضا‪.‬‬ ‫اللواتي لديهن أطفال صغار يجدن العيادات الصحية مقفلة‪،‬‬ ‫وفي ظل هذه الظروف‪ ،‬من الضروري أن يتم التركيز‬ ‫واألطباء غائبين او تكون األدوية األساسية قد نفذت عندما‬ ‫على فائدة الشباب في المنطقة والوضع اإلقتصادي‬ ‫ك نّ بحاجة للمساعدة الطبية‪.‬‬‫َي ُ‬ ‫والمؤسسي فيها من اجل إرساء األساس الالزم الستق رار دائم‬ ‫ويركز التقرير بشكل خاص على المؤسسات العامة‬ ‫و رخاء مشترك‪ .‬دور المؤسسات والخدمات العامة أساسي‬ ‫التي تعتمد عليها عملية تقديم الخدمات‪ .‬وفي البيئة‬ ‫في هذا الجهد‪ .‬ومن المهم بصورة خاصة أن يتم تسخير قدرة‬ ‫المؤسسية الصحيحة‪ ،‬تنشِ ئ التفاعالت بين أصحاب‬ ‫المؤسسات العامة لموائمة حوافزها مع احتياجات الناس‪،‬‬ ‫المصلحة المختلفين دائرة أداء إيجابية‪ .‬وفي مثل هذه‬ ‫وقدرة النظم التعليمية على مساعدة أطفال وشباب المنطقة‬ ‫الدائرة‪ ،‬يكون متوف را للمواطنين سبل لتعزيز السياسات‬ ‫على تطوير الكفاءات والمهارات التي ستعود عليهم بالنفع‬ ‫والتعليق على جودة الخدمات‪ ،‬ويكون كل من موظفي‬ ‫الكبير في حياتهم المستقبلية وسبل عيشهم‪ ،‬وكذلك قدرة‬ ‫القطاع العام والمزودين متوافقين مع هذه اآلراء من خالل‬ ‫النظم الصحية على التعامل مع عبء األم راض المزمنة‬ ‫نظام من الحوافز يكافئ على فعاليتهم في اإلستجابة لهم‪.‬‬ ‫المتنامي بشكل سريع‪ ،‬باإلضافة الى الجيوب المتبقية من‬ ‫ومع تحسن الخدمات‪ ،‬تزداد ثقة المواطنين في الحكومة‪،‬‬ ‫الوفيات العالية لألمهات واألطفال وسوء التغذية‪.‬‬ ‫األمر الذي يساعد على توطيد التماسك اإلجتماعي‪.‬‬ ‫وفي الفترة الالحقة لإلستقالل‪ ،‬قدم القادة في بلدان‬ ‫اال أن هذا التقرير يوثق حقيقة أنه لم يتم تحقيق هذه‬ ‫الشرق األوسط وشمال أفريقيا وعودا لمواطنيهم بتوفير‬ ‫الدائرة اإليجابية في الشرق األوسط وشمال أفريقيا‪ .‬والعديد‬ ‫التصنيع ومستويات معيشة أفضل من خالل تدخل الدولة‪.‬‬ ‫من المؤسسات العامة التي تقدم خدمات اجتماعية أساسية‬ ‫وكان تدخل الدولة يشمل التوسع في خدمات التعليم‬ ‫التستجيب الى احتياجات المواطنين‪ .‬وبالنتيجة‪ ،‬تأثرت‬ ‫والصحة‪ ،‬مما ولد تحسنا غير مسبوق في محصالت‬ ‫الخدمات سلبيا‪ ،‬مما جعل المواطنين بال خيار سوى هجر‬ ‫التنمية البشرية األساسية‪ ،‬باإلضافة الى دعم الغذاء والوقود‬ ‫النظام واللجوء الى وسائل بديلة لتلبية احتياجاتهم‪ .‬وينبغي‬ ‫والتوظيف في القطاع العام‪ .‬وأدى ذلك الى عقد اجتماعي‬ ‫ان يتم كسر هذه الدائرة السلبية كي تبدأ اإلستثما رات في‬ ‫ملزم للحكومات والمواطنين‪ ،‬وأنشا شرعية سياسية وأمة‬ ‫التعليم والصحة تؤتي ثمارها للشعوب العربية‪ .‬ويشير هذا‬ ‫قوية‪ ،‬وجعل المواطنين يدعمون الحكومة‪ ،‬باإلضافة‬ ‫الدليل بوضوح الى أن الفق راء ‪ -‬الذين التتوفر لهم اإلتصاالت‬ ‫الى التوقع بأن الدولة ستتحمل المسؤولية بشان الرفاه‬ ‫الشخصية المطلوبة‪ ،‬والسبل دفع رسوم غير رسمية‪ ،‬او‬ ‫اإلقتصادي واإلجتماعي‪.‬‬ ‫إمكانية الخروج من نظام الخدمات العامة ‪ -‬هم أكثر من‬ ‫وأصبح العقد اإلجتماعي بعد اإلستقالل غير مستدام‬ ‫يعاني من عدم فعالية تقديم الخدمات‪.‬‬ ‫ألنه يعيق إنشاء المؤسسات الشاملة وآليات المساءلة‬ ‫‪v‬‬ ‫   تمهيد للثقة‪ ،‬الصوت‪ ،‬والحوافز‬‫‪v‬‬ ‫‪i‬‬ ‫لواضعي السياسات‪ ،‬ومزودي الخدمة‪ ،‬والمواطنين كذلك‪.‬‬ ‫وفي بحثه عن حلول‪ ،‬حدد فريق البنك أمثلة محلية‬ ‫وفي حين أن هذا التقرير يقوم بإج راء مسح للدوافع الرئيسية‬ ‫لعملية تقديم الخدمات الفعالة وأطلع الحضور على الدروس‬ ‫للتقديم الفعال للخدمات‪ ،‬فهو يهدف الى إطالق مناقشة‬ ‫المستفادة‪ .‬على سبيل المثال‪ ،‬تمكن مدير مدرسة بنات‬ ‫إقليمية حول مواطن القوة المحلية كمصدر للحلول الممكنة‪.‬‬ ‫في المناطق الريفية من الضفة الغربية من أن يبني ثقافة‬ ‫ومجموعة البنك الدولي على أهبة اإلستعداد للمساهمة‬ ‫تقوم على الشمول واإللت زام بين أعضاء المجتمع المحلي‪،‬‬ ‫ومساعد ة ا لحكوما ت وشعوب ا لمنطقة على تعز يز‬ ‫واألهالي‪ ،‬والمعلمين‪ .‬وأصبح نجاح المدرسة مسؤولية‬ ‫المؤسسات الشاملة وتوفير تقديم فعال للخدمات من أجل‬ ‫مشتركة‪ ،‬والنتائج كانت مثيرة لإلعجاب‪ .‬فالطالب تفوقوا‬ ‫اإلستجابة بشكل أفضل الحتياجات المواطنين وتعزيز‬ ‫في اإلختبا رات الوطنية على الرغم من حالة الفقر وعدم‬ ‫الرخاء المشترك‪.‬‬ ‫اإلستق رار المحيطة بهم‪ .‬وهناك أمثلة مؤثرة مشابهة في‬ ‫مدارس وعيادات صحية في األردن والمغرب لمواطنين‬ ‫لجؤوا الى طرق أفضل لتوفير الخدمات لمجتمعاتهم‪.‬‬ ‫ليس هناك مخطط لوضع آليات المسائلة الصحيحة‬ ‫موقع من حافظ غانم‬ ‫لم راقبة وتحفيز موظفي القطاع العام ومقدمي الخدمة‪ .‬لكل‬ ‫نائب الرئيس‬ ‫بيئة خصائصها اإلجتماعية والسياسية المميزة الخاصة بها‪،‬‬ ‫لمنطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا‬ ‫وينبغي إما إستخالص الحلول منها او تكييفها لموائمتها‪.‬‬ ‫البنك الدولي‬ ‫ونحن نأمل في هذا الصدد أن تثبت جدوى هذا التقرير‬ ‫شكر وعرفان‬ ‫هذا‬ ‫هذا التقرير في مؤتمر الذكرى العاشرة لتقرير التنمية في‬ ‫ا لتقر ير هو نتاج ا لجهد ا لتعا وني للفر يق‬ ‫العالم ‪ 2004‬حول “جعل الخدمات تعمل لصالح الفق راء‪ :‬علم‬ ‫المحوري الذي تقوده هنا بريكسي ويتضمن إيلين‬ ‫سياسات التقديم” ‪“Making Services Work for Poor‬‬ ‫لست ومايكل وولكوك (المؤلفون الرئيسيون)‪،‬‬ ‫‪People: The Science of Politics of D‬‬ ‫”‪­ elivery‬‬ ‫باإلضافة الى جمانة العارف‪ ،‬وسميرة الحلبي‪ ،‬ولوتسيانا‬ ‫الذي عقد في واشنطن دي سي‪ ،‬في ‪ 1‬آذار ‪ ،2014‬وفي ندوة‬ ‫هيبيرت‪ ،‬وحنا لينمان‪ ،‬ومنال قوتا‪ .‬وقام بريكسي وإدوارد‬ ‫التنمية العربية التي عقدت في الكويت في ‪ 5‬تشرين ثاني‬ ‫اكة بقيادة التصميم األولي للد راسة وبتنسيق‬ ‫الدحدح ش ر ً‬ ‫‪ .2014‬ونود كذلك أن نثني على المالحظات واإلقت راحات‬ ‫التحليل المبكر للبيانات التي تصب في األو راق التي‬ ‫الممتازة التي تلقيناها من المشاركين في سلسة مناقشات‬ ‫تتضمن المعلومات األساسية لهذا التقرير‪ .‬وكتبت هذه‬ ‫الدورة اليورو متوسطية لآلفاق اإلقتصادية التي قام‬ ‫األوراق من قبل هيبيرت‪ ،‬وروحيني باند‪ ،‬وقوتا‪ .‬وقام العارف‪،‬‬ ‫بتيسيرها مركز التكامل المتوسطي (‪ )CMI‬في ندوة عقدت‬ ‫ولينمان‪ ،‬وقوتا وولكوك بإعداد د راسة الحالة حول التعليم‬ ‫في باريس في ‪ 19‬أيلول ‪ .2014‬وعالوة على ذلك‪ ،‬استفاد‬ ‫في األردن‪ ،‬وقام العارف وأسامة ميمي وولكوك بإعداددراسة‬ ‫هذا التقرير من أفكار مستخلصة من مالحظات قدمها‬ ‫الحالة الثتنية عن التعليم‪ ،‬لمنطقة الضفة الغربية‪ .‬وقام كل‬ ‫مواطنون من منطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا ردا على‬ ‫من ميالني كاميت‪ ،‬وكاري كالرك‪ ،‬ولينمان لست وتامر‬ ‫مواقع مدونات‪ ،‬ومشاورات على اإلنترنت‪ ،‬والتواصل من‬ ‫ربيع يتقديم دراسة حالة عن الخدمات الصحية في األردن‪،‬‬ ‫خالل اإلعالم اإلجتماعي‪.‬‬ ‫وكاميت ونيجوا بلكاب أعدوا د راسة الحالة عن الخدمات‬ ‫والزمالء عبر مجموعة البنك الدولي وأعضاء مجتمع‬ ‫الصحية في المغرب‪.‬‬ ‫العلماء واألبحاث ساهموا بأفكار قيمة في سلسلة من‬ ‫ونحن نقدر بصدق كرم الضيافة الكبير والصدق‬ ‫ورش العمل واجتماعات العصف الذهني التي عقدت بين‬ ‫الذي لقيناه من المسؤولين الحكوميين‪ ،‬ومهنيي الصحة‪،‬‬ ‫تشرين أول ‪ 2013‬الى تشرين ثاني ‪ ،2014‬بما في ذلك‬ ‫والتربويين واألهالي‪ ،‬والعديد من األف راد اآلخرين ال رائعين‬ ‫ورشة عمل ‪ 9‬أيار ‪ 2014‬التي استضافتها مبادرة الشرق‬ ‫في مختلف الوظائف واألدوار المتنوعة الذين قدموا وقتهم‬ ‫األوسط في مدرسة كينيدي لجامعة هارفارد‪ ،‬وندوة ‪ 9‬تشرين‬ ‫وجهدهم إلعداد د راسات الحالة ‪ :‬مدرسة كفر قود الثانوية‬ ‫ثاني ‪ ،2014‬التي عقدت تحت رعاية الش راكة العالمية‬ ‫للبنات في جنين في الضفة الغربية‪ ،‬ومدرسة زيد ابن حارثة‬ ‫للمساءلة اإلجتماعية بالتعاون مع الممارسة العالمية‬ ‫الثانوية في يرقا‪ ،‬األردن‪ ،‬وستة عيادات في المحافظات‬ ‫للحوكمة‪ ،‬والممارسة العالمية للتعليم‪ ،‬والممارسة العالمية‬ ‫األردنية لعجلون‪ ،‬وعمان‪ ،‬والبلقاء‪ ،‬وجرش وعدد من‬ ‫للصحة والتغذية والسكان في مجموعة البنك الدولي‪ .‬وهذه‬ ‫العيادات الصحية في المغرب‪.‬‬ ‫تشمل ليندسي بينستيد‪ ،‬وف رانك بوسكية‪ ،‬وماريلو ب رادلي‪،‬‬ ‫استفاد هذا التقرير بشكل كبير من التغذية ال راجعة‬ ‫وأنجيال ديماس‪ ،‬وديون فيلمر‪ ،‬وهيلين غ راندفوينت‪ ،‬وأبريل‬ ‫التي تم الحصول عليها أثناء المشاورات الموسعة‪ .‬ونحن‬ ‫هاردينج‪ ،‬وإيلينا إيانشوفيشينا‪ ،‬وإيمانويل جيمنيز‪ ،‬وستين‬ ‫ممتنون بشكل خاص لممثلي الحكومات‪ ،‬واألكاديميين‪،‬‬ ‫جورجينسن‪ ،‬وستوتي خيماني‪ ،‬وإليزابيث كنج‪ ،‬وبيير‬ ‫والمنظمات غير الحكومية‪ ،‬ومنظمات المجتمع المدني‬ ‫الندري‪ ،‬وكيث ماكلين‪ ،‬وبلكريشنا مينون با راميسوا ران‪،‬‬ ‫الذين قدموا لنا مالحظات قيمة حول اإلطار العام ونتائج‬ ‫‪vii‬‬ ‫   شكر وعرفان‬‫‪v‬‬ ‫‪iii‬‬ ‫الد راسة‪ ،‬ولماريو مارسيل كوليل وجويل هيلمان على‬ ‫وجوان مانويل مورينو‪ ،‬وعمر مبارك‪ ،‬وستيفن نديجوا‪،‬‬ ‫النصائح وضمان الجودة في مرحلة الم راجعة األخيرة‪ .‬وتلقى‬ ‫واكانكشا باندي‪ ،‬وتامر ربيع‪ ،‬وهيلسي روجرز‪ ،‬وبيا شنيدر‪،‬‬ ‫العمل دعما من مكتب كبير اإلقتصاديين في منطقة الشرق‬ ‫وجويل توركويتز‪.‬‬ ‫الوسط وشمال أفريقيا‪ ،‬باإلضافة الى الممارسة العالمية‬ ‫وقدم أيضا التالية أسماؤهم أفكارا مفيدة للغاية‪ :‬دينا أبو‬ ‫للحوكمة‪ ،‬والممارسة العالمية للتعليم‪ ،‬والممارسة العالمية‬ ‫غيدا‪ ،‬وعلي أحمد المض واحي‪ ،‬وإدوارد الدحدح‪ ،‬وغازية أسالم‪،‬‬ ‫للصحة والتغذية والسكان في مجموعة البنك الدولي‪.‬‬ ‫وروبرت بيشيل‪ ،‬وجورجن بلوم‪ ،‬وكامل ب راهام‪ ،‬ودوروثي شين‪،‬‬ ‫ويضاف الى هذا الدعم‪ ،‬المشاركة الفعالة في الحوكمة وتقديم‬ ‫وإرنستو كوادرا‪ ،‬وهبة الج زار‪ ،‬ولير إيرسادو‪ ،‬وأميرة الكاظم‪،‬‬ ‫الخدمات في األردن (صندوق اإلئتمان المتعدد المانحين)‪،‬‬ ‫وهنز لويدرز‪ ،‬وأليكس كاكنزي‪ ،‬وماركوس مينديبورو‪ ،‬بول‬ ‫وفي المغرب‬ ‫بريتيتوري‪ ،‬ونم راتا ساراووغي‪ ،‬وروبي سيندورويتش‪ ،‬وسميرة‬ ‫(صندوق التنمية المؤسسي) وفي مؤشر أداء الحوكمة‬ ‫نيكايين توفيجيان‪ ،‬وماريا فجليسندي‪ ،‬وجيفري وايت‪ ،‬وليناشن‬ ‫المحلي (صندوق الحوكمة ومكافحة الفساد في منطقة‬ ‫وانغ‪ ،‬وكالرا ويلتكي‪ ،‬وجاكوب ويتشمان‪ ،‬نواه يارو‪ .‬وقامت‬ ‫الشرق األوسط وشمال أفريقيا)‪ ،‬التي تبني على وتسعى‬ ‫هبة شمس الدين‪ ،‬سوية مع غانمة العتيبي‪ ،‬وأشرف السعيد‪،‬‬ ‫لتفعيل النهج الذي تم تطويره في هذا التقرير ش راكة مع‬ ‫‪ ،‬بالمشاركة في‬ ‫ونجا الصويص‪ ،‬والرا سعاده‪ ،‬ووليام ستيبينز‬ ‫العمالء والشركاء‪.‬‬ ‫المشاورات على اإلنترنت والتواصل الذي تم بشأن التقرير‪.‬‬ ‫وعند المضي قدما‪ ،‬اتفقت الممارسة العالمية للحوكمة‪،‬‬ ‫وقدم إتسهيووت ألبرت وإيما إيتوري الدعم اإلداري‪.‬‬ ‫والممارسة العالمية للتعليم‪ ،‬والممارسة العالمية للصحة‬ ‫ونود ان نشكر زمالئنا في الم راجعة‪ ،‬بمن فيهم مصطفى‬ ‫والتغذية والسكان في مجموعة البنك الدولي على استخدام‬ ‫كامل السيد نيك ماننغ‪ ،‬وهارت شيفر‪ ،‬وألن شيك في مرحلة‬ ‫اإلطار العام واإلستنتاجات المقدمة في هذا التقرير كأساس‬ ‫مذكرة المفهوم‪ ،‬وجويل توركويتز في م راجعة الق رار‪ ،‬على‬ ‫لجهود تعزيز خدمات التعليم والصحة في منطقة الشرق‬ ‫مالحظاتهم ومقترحاتهم الممتازة التي أحدثت فرقا‪.‬‬ ‫األوسط وشمال أفريقيا (راجع تقرير تعظيم أثر البنك الدولي‬ ‫وشكر خاص لشانتا ديفاراجان على التوجيه اإلست راتيجي‪،‬‬ ‫الى أقصى حد في الشرق األوسط وشمال أفريقيا‪ :‬الممارسات‬ ‫وإلينيس باريس‪ ،‬وم راد ع زالدين‪ ،‬و كارولين فروند ‪ ،‬وغوينتر‬ ‫العالمية – الش راكة‪ ،‬منطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا‪،‬‬ ‫هيدنهوف‪ ،‬وستين جورجينسن‪ ،‬وهاري باترينوس‪ ،‬وهشام‬ ‫الذي نشره البنك الدولي في ‪.)2014‬‬ ‫والي‪ ،‬على المناقشات والتغذية ال راجعة المتعمقة خالل‬ ‫الثقة‪ ،‬الصوت‪ ،‬والحوافز‬ ‫نظرة عامة‬ ‫منطقة‬ ‫يتطلب موظفين متحفزين‪ .‬وبدورها تنبع عملية تحفيز‬ ‫الشرق األوسط وشمال افريقيا هي‬ ‫الموظفين من القيم والمساءلة التي هي متأصلة في القواعد‬ ‫منطقة ذات دخل متوسط ومتصاعد‪،‬‬ ‫والممارسات والعالقات السياسية واإلدارية األوسع‪ .‬وتوفير‬ ‫و يتوقع مواطنوها عن وجه حق‬ ‫خدمات عالية الجودة أمر صعب‪ ،‬فالبنك الدولي ذاته كافح‬ ‫الحصول على خدمات عامة ذات جودة‪ .‬اال أنهم غالبا ما‬ ‫ليجعل مشاريعه تقوي الدافع نحو تحسين محصالت التعلم‬ ‫يواجهون خيبات أمل‪ :‬حيث أنه لم يتم إعداد طالب المدارس‬ ‫والصحة في األنظمة الوطنية‪ .‬ولكن عند المضي قدما‪،‬‬ ‫المحلية بالقدر الكافي للتعامل مع اقتصاد القرن الواحد‬ ‫ينبغي آنذاك توجيه أقصى درجات اإلهتمام‪.‬‬ ‫والعشرين؛ وأولئك الذين يحتاجون الى رعاية صحية كثي را‬ ‫وعملية إيجاد حلول هي عملية صعبة بشكل خاص في‬ ‫ما يجدون العيادات الحكومية بال أطباء او أدوية‪ .‬وعدد قليل‬ ‫السياق المؤسسي واإلجتماعي والثقافي‪ .‬واليطالب المواطنون‬ ‫من الذين يشغلون مواقع سلطة يخضعون للمسائلة عن‬ ‫في الشرق األوسط وشمال أفريقيا بخدمات أفضل‪ ،‬لكنهم‬ ‫أوجه القصور هذه‪ .‬وهذا يقوض من إمكانية تحقيق تحسن‪،‬‬ ‫يتوقعون من حكوماتهم توفيرها لهم‪ ،‬وهذا يعكس وعودا‬ ‫ويزيد من عدم رضا المواطنين‪.‬‬ ‫بتدخالت من الدولة نحو مستويات معيشة أفضل مقدمة من‬ ‫وعدم رضا المواطنين بشأن خدمات التعليم والصحة‬ ‫القادة العرب في بداية اإلستقالل قبل خمسة عقود من الزمن‪.‬‬ ‫منتشر على نطاق واسع في المنطقة‪ ،‬ومع ذلك تحققت‬ ‫وخالل هذه الفترة‪ ،‬حصل تقريبا كافة مواطني منطقة الشرق‬ ‫نجاحات محلية وهي تشكل مصدر إلهام‪ .‬ففي مدرسة كفر‬ ‫األوسط وشمال أفريقيا على التعليم والرعاية الصحية‪،‬‬ ‫قود للبنات في الريف في الضفة الغربية‪ ،‬تقوم السيدة عبلة‬ ‫وهذا إنجاز جدير بالثناء‪ .‬وهم يتوقعون اآلن أن تكون هذه‬ ‫مديرة المدرسة يوميا بتشجيع ودعم المعلمين وتشرك أف راد‬ ‫الخدمات ذات جودة عالية وتخلق فرصا أكبر للجميع‪.‬‬ ‫المجتمع واألهالي والمعلمين في الق رارات الخاصة بإدخال‬ ‫وفي حين أنها تفوقت في تشييد المدارس وبناء‬ ‫تحسينات على المدرسة‪ .‬والمعلمون والطالب والمجتمع‬ ‫المستشفيات وتدريب الموظفين‪ ،‬فقد قامت المجتمعات في‬ ‫يشاركونها في هذا اإللت زام‪ .‬وبالتالي‪ ،‬فإن بنات كفر قود‬ ‫المنطقة بتعزيز المسائلة والقيم المطلوبة من أجل تحفيز‬ ‫حصلن على نتائج متميزة في اإلختبا رات الوطنية وسط‬ ‫الموظفين الحكوميين ومقدمي الخدمة لتقديم خدمات ذات‬ ‫أجواء الفقر وعدم اإلستق رار‪ .‬وبالمثل‪ ،‬وجدنا في األردن‬ ‫جودة‪ .‬وال يبدو أن مدى وكيفية قيام المعلمين بالتدريس‪،‬‬ ‫والمغرب قرى فقيرة فيها مدارس وعيادات‪ ،‬ويتواصل القادة‬ ‫وقيام األطباء بمعالجة المرضى‪ ،‬وقيام البيروق راطيين‬ ‫فيها مع المجتمع‪ ،‬ويشكلون مصدر إلهام من حيث ثقة‬ ‫باإلستجابة لطلبات المواطنين هو أمر هام بالنسبة الختيار‬ ‫ومشاركة المواطنين‪ ،‬وذلك من خالل عملية اتخاذ ق رارات‬ ‫القادة‪ ،‬او للترقيات او لزيادة ال راتب او للقبول اإلجتماعي‬ ‫شفافة وشاملة‪ ،‬كما يقدمون خدمات ممتازة‪.‬‬ ‫لموظفي الحكومة‪ .‬وبدال من األداء‪ ،‬فإنه يبدو أن العالقات‬ ‫والتعلم من النجاحات المحلية أمر حيوي‪ ،‬حيث‬ ‫الشخصية والصالت اإلجتماعية مهمة للمسي رات المهنية‬ ‫التوجد حلول مخطط لها لخدمة مشكالت الجودة‪ .‬وتسعى‬ ‫والسياسية‪ .‬وهذا يحد من ثقة المواطنين في المؤسسات‬ ‫البلدان في العالم أجمع لتحسين جودة التعليم والرعاية‬ ‫الحكومية ومشاركتهم المنظمة معها‪ .‬ولإليفاء باحتياجاتهم‪،‬‬ ‫الصحية‪ .‬ولم يعد يكفي أن يتم تحديث م رافق المدارس‬ ‫يعتمد المواطنون على عالقاتهم الخاصة او الرسوم غير‬ ‫والمستشفيات وتدريب الموظفين‪ .‬فتقديم خدمات ذات جودة‬ ‫‪1‬‬ ‫   الثقة والصوت والحوافز‬‫‪2‬‬ ‫جدا‪ ،‬بحيث أن عدم الحصول على خدمات مالئمة شكل‬ ‫الرسمية‪ .‬وظهرت بالتالي حلقة من األداء الضعيف‪ ،‬مما أدى‬ ‫الركيزة الرئيسية للمطالبات بالك رامة التي ترددت خالل‬ ‫الى تكريس ثقافة اإلمتياز والمحسوبية‪.‬‬ ‫اإلنتفاضات العربية‪ .‬واليوم‪ ،‬ومع إستم رار عدم الرضا‬ ‫وسيتطلب تحسين جودة الخدمات العامة كسر حلقة‬ ‫في المنطقة ‪ -‬ومع الصعوبات التي تواجهها المراحل‬ ‫األداء الضعيف هذه‪ :‬أي جعل السياسيين‪ ،‬والموظفين‬ ‫اإلنتقالية‪ ،‬والص راعات‪ ،‬والهشاشة – يعتبر تقييم وضع‬ ‫الحكوميين والمزودين مساءلين أمام المواطنين‪ ،‬وترسيخ‬ ‫تقديم الخدمات‪ ،‬أكثر أهمية من أي وقت مضى‪ ،‬وكذلك‬ ‫ثقة المواطنين في مؤسسات الدولة ومشاركتهم معها‪ .‬وعلى‬ ‫التعرف على األسباب الكامنة وراء المشاكل‪ ،‬والبحث عن‬ ‫المستوى المحلي‪ ،‬يمكن أن يشكل القادة والمجتمعات‬ ‫حلول فعالة‪.‬‬ ‫مصدر إلهام بالنسبة للتغيي رات المطلوبة‪ ،‬من خالل عرض‬ ‫إن استياء المواطنين أمر واسع اإلنتشار‪ .‬ووفق ا ً‬ ‫حلول محلية ممكنة وتحديد القيود المتبقية عبر كامل‬ ‫إلستطالع غالوب لل رأي لعام ‪ ،2013‬اعرب في المتوسط‬ ‫النظام‪ .‬والمجتمعات والدول والمانحون الذين ينجحون في‬ ‫نحو نصف المجيبين المشاركين في اإلستطالع من منطقة‬ ‫تحسين جودة الخدمات والمساءلة ستقطع شوطا طويال في‬ ‫الشرق األوسط‪ ،‬وشمال أفريقيا عن عدم الرضا عن خدمات‬ ‫سبيل كسب ثقة المواطنين والحفاظ عليها‪.‬‬ ‫التعليم والرعاية الصحية في بالدهم‪ ،‬مقارنة بنحو ‪ 30‬في‬ ‫المئة في آسيا وأمريكا الالتينية‪ .‬ووجد البارومتر العربي‬ ‫لألعوام ‪ 2011-2010‬أن حوالي ثلثي المواطنين كانوا‬ ‫توقعات المواطنين‬ ‫يجدون أن أداء حكوماتهم في تحسين الخدمات الصحية‬ ‫من المستغرب أن جودة الخدمات اإلجتماعية المقدمة في‬ ‫األساسية سيئ أو سيئ جداً‪ .‬وعلى نطاق أوسع‪ ،‬كان مواطنو‬ ‫العالم العربي متأخرة عن الركب من حيث اإلمكانيات‬ ‫دول منطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا‪ ،‬يخبرون‬ ‫المتوفرة في المنطقة‪ .‬والمواطنون فيها كانوا تاريخيا‬ ‫مستطلعي ال رأي بأن حكومتهم ينبغي أن تقوم بعمل أفضل‬ ‫يولون إهتمام ا ً بالغ ا ً للتعليم‪ ،‬والصحة‪ ،‬والخدمات األخرى‪.‬‬ ‫لضمان تقديم الخدمات ومحاربة الفساد‪ .‬فهم يتوقعون‬ ‫وحق الجميع في الحصول على التعليم والصحة هو حق‬ ‫من الحكومة أن تقوم بتقديم الخدمات‪ ،‬ولكنهم يعربون‬ ‫دستوري في معظم بلدان منطقة الشرق األوسط وشمال‬ ‫عن قلة ثقتهم في مؤسسات الدولة‪ .‬وعالوة على ذلك‪ ،‬فإن‬ ‫أفريقيا (‪ .)MENA‬وتتضمن المنطقة في الغالب بلدانا‬ ‫احتمال أن يقوموا بالمطالبة بالمساءلة وبإخبار الموظفين‬ ‫متوسطة الدخل‪ ،‬ذات موارد بشرية ومادية مالئمة‪ ،‬وتبذل‬ ‫الحكوميين عن رأيهم‪ ،‬هو أقل منه للمواطنين في مناطق‬ ‫حكوماتها على الدوام جهودا لإلصالح تستهدف تحسين‬ ‫أخرى (الشكل‪.)O.١‬‬ ‫عملية تقديم الخدمات‪ .‬إال أن عدم رضا الجمهور بالغ‬ ‫الشكل ‪  O.١‬التعبير عن الرأي للمسؤولين الحكوميين في الشهر االخير‪ :‬منطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا ومناطق أخرى‪2013 ،‬‬ ‫‪۱۰۰‬‬ ‫‪۹۰‬‬ ‫‪۸۰‬‬ ‫‪۷۰‬‬ ‫‪٦۰‬‬ ‫ﺍﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫‪٥۰‬‬ ‫‪٤۰‬‬ ‫‪۳۰‬‬ ‫‪۲۰‬‬ ‫‪۱۰‬‬ ‫‪۰‬‬ ‫ﻳﺔ ﺍ ﺯﺓ‬ ‫ﻣﻳﺔ‬ ‫ﻱ ﻭ ﻘﻳﺎ‬ ‫ﺑﻲ‬ ‫ﻭﺍ ﺩﻱ‬ ‫ﺍﻟﻼﺗ ﺣﻳﻁ ﻁﻰ‬ ‫ﺃﻣ ﺳﻳﺎ ﺳﻳﺎ ﺍ ﺳﻳﺎ‬ ‫ﺷﺭ ﺭﻭﺑﺎ ﺟﻧﻭ ﻘﻳﺎ‬ ‫ﻳﻥ‬ ‫ﺩﻳﺔ‬ ‫ﺔ ﺍﻟ ﺑﻳﺎ‬ ‫ﻁﺭ‬ ‫ﺕ‬ ‫ﺍ ﺍﻥ‬ ‫ﺣﺩﺓ‬ ‫ﺭﺍﺕ ﻐﺭﺑﻳ ﺭﻳﺔ‬ ‫ﺱ‬ ‫ﺍﻕ‬ ‫ﺋﺭ‬ ‫ﺍﻟ ﻣﻥ‬ ‫ﺎﻥ‬ ‫ﺩﻥ‬ ‫ﺍ ﺭﻳﺔ‬ ‫ﺔ ﺍﻟﻣ ﺏ‬ ‫ﻌﺭﺑ ﻭﻏ‬ ‫ﻛﻭﻳ‬ ‫ﻟﻳ‬ ‫ﻳﺭ‬ ‫ﺟﺯﺍ‬ ‫ﺻﺎﺩ ﺭﻳ‬ ‫ﺭﻳ‬ ‫ﻟﺑﻧ‬ ‫ﺣﺭ‬ ‫ﻌﺭ‬ ‫ﺗﻭﻧ‬ ‫ﺭﻳ‬ ‫ﻷﺭ‬ ‫ﺍﻟﻳ‬ ‫ﺭﺑﻳ ﻐﺭ‬ ‫ﻌﻭ‬ ‫ﻧﻳﺔ ﻟﻬﺎ‬ ‫ﻕ ﺍ ﻭﺍ ﺏ ﺍ‬ ‫ﺍﻟﺗﻧ‬ ‫ﻗ‬ ‫ﻹﻣﺎ ﺔ ﺍﻟ ﺳﻭ‬ ‫ﺻ‬ ‫ﻟﻣﺗ‬ ‫ﻳﻛﺎ ﺍﻟﻣ ﻭﺳ‬ ‫ﺇ‬ ‫ﺃﻓ‬ ‫ﺃﻓ‬ ‫ﻟﻛﺎ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺳ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﺍﻟﺑ‬ ‫ﺍ‬ ‫ﻟﻌ ﺍﻟﻣ‬ ‫ﺍﻟ ﺔ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﺎﻝ‬ ‫ﺷﻣ‬ ‫ﺭﺑﻳ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻳ‬ ‫ﺍﻟﻌ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻻﻗﺗ‬ ‫ﺍ ﺿﻔ‬ ‫ﺳﻁ‬ ‫ﺔﺍ‬ ‫ﻛﺔ‬ ‫ﻥﺍ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺭﻳ‬ ‫ﻷﻭ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﻣﻣﻠ‬ ‫ﻬﻭ‬ ‫ﻌﺎﻭ‬ ‫ﺭ‬ ‫ﻕﺍ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺟﻣ‬ ‫ﺍﻟﺗ‬ ‫ﺷﺭ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﻁﻘﺔ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﻧﻌﻡ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻣﻧ‬ ‫المصدر‪ :‬غالوب‪2013 ،‬‬ ‫   ‪3‬‬‫الثقة‪ ،‬الصوت‪ ،‬والحوافز نظرة عامة‬ ‫وأصبح أداء الطالب في اإلختبارات الوطنية مصدرا احت رام‬ ‫النجاحات المحلية‪ :‬اإلستقاللية‪،‬‬ ‫وفخر في المجتمع‪ .‬و أصبح دعم تعلم الطالب ‪ -‬ومعالجة‬ ‫والمساءلة والمشاركة‬ ‫العقبات‪ ،‬مثل إمداد المدرسة بالكهرباء‪ ،‬أو ضعف البصر‬ ‫بين الطالب‪ -‬مسؤولية مشتركة‪.‬‬ ‫تخفي مستويات استياء المواطن العادية تنوعا كبي را ضمن‬ ‫في قطاع الصحة‪ ،‬تستفيد أفضل العيادات عبر األردن‬ ‫البلدان وتمي زا محتمال في بعض المناطق‪ .‬وكما هو موثق‬ ‫من ش راكتها مع المؤسسات اإلجتماعية المحلية واللجان‬ ‫هنا‪ ،‬هناك مجتمعات تمكنت في كثير من األحيان على‬ ‫الصحية‪ ،‬ومن إضفاء الطابع الرسمي على إج راءات إدارة‬ ‫الرغم من الظروف الصعبة‪ ،‬من تحقيق محصالت غير‬ ‫الصحة على المستوى المحلي‪ .‬وقد تم تيسير ذلك من خالل‬ ‫اعتيادية باستخدام حلول محلية مبتكرة للمشكالت السائدة‪.‬‬ ‫عملية اإلعتماد في األردن‪ ،‬والتي تدعم إج راء التحسينات في‬ ‫ويمكن أن يوفر التعلم من هذه النجاحات المحلية افكا را‬ ‫إدارة الم رافق من خالل وضع قواعد ولوائح واضحة‪ ،‬ومن‬ ‫مفيدة وإلهاما للممارسين وصانعي السياسات والمانحين‪.‬‬ ‫خالل دعم الرقابة والشفافية للعمالء والموظفين‪ .‬إن القيادة‬ ‫وأمثلة النجاحات المحلية في تقديم الخدمات تسلط‬ ‫المحلية والمشاركة يعززان من أثر هذه اإلصالحات اإلدارية‪.‬‬ ‫الضوء على أهمية اإلستقاللية والمساءلة والعالقات‬ ‫وفي المواقع التي زرناها‪ ،‬قامت اللجان الصحية بالتواصل‬ ‫والمشاركة على المستوى المحلي‪ .‬على الرغم من أن نظم‬ ‫مع المواطنين فضال عن العاملين في مجال الصحة لجمع‬ ‫اإلدارة المركزية (مثل برنامج تطوير المدرسة والمديرية‬ ‫ومعالجة إحتياجات المجتمع‪ ،‬وفي بعض األحيان كشف‬ ‫ونظام اإلعتماد الصحي في األردن أو مسابقة الجودة في‬ ‫‪ -‬وحل‪ -‬تحديات خفية‪ ،‬مثل مستويات عالية من مرض‬ ‫المغرب) تخلق بيئات مواتية لتقديم خدمات عالية الجودة‪،‬‬ ‫السكري وارتفاع ضغط الدم لم يتم تحديدها سابقا في مجتمع‬ ‫إال أن آثار مثل هذه األنظمة ليست موحدة‪ .‬ودراسات الحالة‬ ‫زي‪ .‬وفي بعض المجتمعات‪ ،‬قامت العالقات اإلجتماعية‬ ‫الخاصة بنا تكشف الدوافع الرئيسية للتغيير على المستوى‬ ‫بتسهيل عملية تحديد األولويات‪ ،‬وتوسعة التوعية في مجال‬ ‫المحلي‪ .‬وتكشف دراسات الحالة لدينا عن الدوافع الرئيسية‬ ‫الصحة العامة‪ ،‬وحشد الموارد لدعم وتطوير أنشطة عيادة‬ ‫للتغيير على المستوى المحلي‪ .‬وهي تبرز أهمية عالقات‬ ‫الصحة‪.‬‬ ‫المساءلة – ودور القيادة المحلية في إب راز ومأسسة مثل هذه‬ ‫العالقات – من أجل أن ُ‬ ‫ت ْب َن ى عليها الثقة والمشاركة الفعالة‬ ‫وأخي راً‪ ،‬فإن أفضل العيادات الصحية من حيث األداء‬ ‫في المناطق الريفية في المغرب قامت بالبناء بشكل‬ ‫للم واطنين‪.‬‬ ‫فعال على ش راكتها القوية مع المجتمعات المحلية‪ ،‬وعلى‬ ‫كما تم ذكره أعاله‪ ،‬فإن مدرسة بنات كفر قود الثانوية‪،‬‬ ‫المنافسة اإليجابية التي وضعتها وزارة الصحة‪ ،‬فض الً‬ ‫والتي تقع في قرية صغيرة بالقرب من مدينة جنين في‬ ‫عن الدعم من المكاتب اإلقليمية ومكاتب المحافظات‬ ‫الضفة الغربية‪ ،‬تعزو نجاحها لمشاركة أولياء األمور‬ ‫لوزارة الصحة والمقدم للقادة المحليين المتوجهين نحو‬ ‫والمجتمع المحلي‪ ،‬وقدرة مديرة المدرسة على بناء والحفاظ‬ ‫اإلصالح‪ .‬وبرنامج مسابقة الجودة الذي تم إطالقه في‬ ‫على بيئة عمل محفزة ومشجعة للمعلمين‪ .‬واألهم من‬ ‫المغرب عام ‪ 2007‬بين الم رافق الصحية‪ ،‬ينطوي على‬ ‫ذلك‪ ،‬فقد قام مدير المدرسة بالتشارك مع مديرية مدارس‬ ‫تقييم ذاتي وم راجعة من قبل األق ران‪ ،‬ويقدر العمل الجيد‬ ‫جنين لتأمين الدعم‪ ،‬مثل الدعم التربوي من المشرفين في‬ ‫ويحفز التحسن‪ .‬وقد كان هذا البرنامج فعا الً بشكل خاص‬ ‫قضاء كفر قود‪ ،‬وبعض اإلستقاللية في تنفيذ خطط تطوير‬ ‫في ظل وجود قيادة ديناميكية وذات نظرة متقدمة على‬ ‫المدارس‪.‬‬ ‫المستويات المحلية ومستوى المحا فظات والمستوى‬ ‫وبالمثل‪ ،‬في وسط محافظة السلط في األردن‪ ،‬كانت‬ ‫اإلقليمي‪ .‬والعيادات الممتازة التي زرناها ترجمت هذه‬ ‫مدرسة زيد بن حارثة الثانوية التي تقع في قرية يرقا تحقق‬ ‫القيادة الفعالة إلى ثقافة الجودة وتحسينات مبتكرة في‬ ‫نتائج ممتازة حتى في ظل الفقر وتدني القد رات‪ .‬ويشجع‬ ‫األداء بين العاملين في مجال الصحة‪ .‬وقد أظهرت تلك‬ ‫البرنامج الوطني األردني لتطوير المدرسة والمديرية‪،‬‬ ‫العيادات إحساس ا ً برسالة مشتركة وأخالقيات تعاون‪،‬‬ ‫والذي تم إطالقه في عام ‪ ،2009‬المدارس والمديريات‬ ‫يدعم ذلك مسك جيد للسجالت‪ ،‬والشفافية‪ ،‬وورش عمل‬ ‫على التعاون مع اآلباء والمجتمعات المحلية‪ ،‬ويقدم منحا‬ ‫تدريبية تشاركية‪ ،‬واإلنتباه إلى العالقات الشخصية‪.‬‬ ‫مدرسية صغيرة تسمح ببعض اإلستقاللية‪ .‬إال أن إش راك‬ ‫ويقوم موظفو العيادة بالتواصل بانتظام مع المسؤولين‬ ‫أولياء األمور والمواطنين كشركاء‪ ،‬لم يأتي بشكل طبيعي في‬ ‫في المحافظة واإلقليم في وزارة الصحة لضمان تزويد‬ ‫المجتمعات التقليدية‪ ،‬كما هو الحال في يرقا‪ ،‬حيث يوجد‬ ‫ف من األدوية وحل مشاكل التنفيذ ذات الصلة‪ .‬وعالوة‬ ‫كا ٍ‬ ‫تسلسل متأصل للسلطة‪ .‬فقد استدعى ذلك تغيير اسلوب‬ ‫على ذلك‪ ،‬فإن العاملين في مجال الصحة في العيادة‬ ‫القيادة من قبل مدير المدرسة والمعلمين‪ ،‬وخلق إحساس‬ ‫يشاركون بنشاط مع منظمات إجتماعية قريبة وأفراد‪،‬‬ ‫في المجتمع بوجود غرض مشترك‪ ،‬وإقامة عالقات سلطة‬ ‫مثل مجموعات الشباب والمرشدات (النساء اللواتي يعملن‬ ‫جديدة من خالل جمعية اآلباء والمعلمين ومجلس التعليم‪،‬‬ ‫كمرشدات دينيات)‪ ،‬والنساء العامالت في الحمامات‬ ‫وجعل هذه الهيكليات الجديدة فعالة‪ .‬وقد قام مجلس التعليم‬ ‫ا لمحلية (ا لحما ما ت ا لعا مة)‪ ،‬من أجل بناء ا لوعي‬ ‫في يرقا بالتواصل بشكل كبير مع أولياء األمور والمجتمع‬ ‫بالقضايا الصحية مثل التنظيم األسري وفحص فيروس‬ ‫األوسع‪ ،‬وكسب ثقتهم بسبب شفافيته وشموليته في إتخاذ‬ ‫نقص المناعة البشرية ‪ /‬اإليدز‪ ،‬وسرطان الثدي‪ ،‬أو‬ ‫الق رارات‪ .‬وعالوة على ذلك‪ ،‬فإن التنافس الودي بين المدارس‬ ‫األم راض المزمنة‪.‬‬ ‫والمجتمعات المحلية قد ساعد في تحسين نتائج الطالب‪.‬‬ ‫   الثقة والصوت والحوافز‬‫‪4‬‬ ‫– مفادها أن الدولة ستقدم هذه الخدمات؛ ولكن المنطقة‬ ‫الشكل ‪ O.۲‬دورة األداء الضعيف‬ ‫تجنبت الى حد بعيد إنشاء مؤسسات موجهة نحو تلبية‬ ‫هذه التوقعات‪ .‬وبدون مؤسسات يمكن الوثوق بها وبدون‬ ‫ثقة الجمهور في مؤسسات حكومية‪ ،‬يكون هناك مشاركة‬ ‫ﻣﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻤﻮاﻃﻨﯿﻦ‬ ‫اﻟﺮﺳﻤﯿﺔ وﻏﯿﺮ اﻟﺮﺳﻤﯿﺔ‬ ‫رسمية محدودة من جانب المواطنين‪ ،‬وتبقى المؤسسات‬ ‫في حالة ركود‪ ،‬وتبقى عملية تقديم الخدمات ضعيفة‪.‬‬ ‫واإلهتمام الرئيسي هو بالتالي‪ :‬كيف يمكن التغلب على‬ ‫دورة األداء الضعيف هذه؟ دعونا نتدارس كيفية هيكلة‬ ‫وتقوية الدورة السائدة‪.‬‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت‪:‬‬ ‫المؤسسات السياسية واإلدارية‬ ‫اﻟﺴﯿﺎﺳﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬ ‫دورة اﻷداء ﻋﻠﻰ‬ ‫واإلجتماعية‪ :‬غياب المساءلة الرسمية‬ ‫واﻹﺟﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﻮﻃﻨﻲ‬ ‫ﺛﻘﺔ اﻟﻤﻮاﻃﻨﯿﻦ ﻓﻲ‬ ‫واﻟﻤﺤﻠﻲ‬ ‫لم تضع المؤسسات السياسية في معظم بلدان الشرق‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫األوسط وشما ل أ فر يقيا آ ليا ت للمساء لة‪ ،‬ولم يكن‬ ‫المواطنون قادرين على الحصول على معلومات مالئمة‪،‬‬ ‫والتعبير عن مطا لبهم او تحفيز واضعي السيا سات‬ ‫والموظفين الحكوميين من خالل قنوات رسمية‪ .‬واألنظمة‬ ‫اإلستبدا د ية – ا لتي كا نت تتضمن سلطا ت تنفيذ ية‬ ‫خاضعة ألقل القيود‪ ،‬وأضعف ب رلمانات‪ ،‬وأدنى مستويات‬ ‫اﻷداء‪ :‬اﻟﺠﻬﺪ واﻟﻘﺪرات ﺑﺸﺄن ﺗﻠﺒﯿﺔ‬ ‫من اإلستقالل القضائي في العالم – تهيمن على منطقة‬ ‫اﺣﺘﯿﺎﺟﺎت اﻟﻤﻮاﻃﻨﯿﻦ‬ ‫الشرق األوسط وشمال أفريقيا‪ .‬والمنطقة متأخرة عن‬ ‫الركب مقارنة بالمناطق األخرى من حيث الشفافية‪،‬‬ ‫والموضوعية‪ ،‬والمهنية في تعيينات وإدارة الخد مة‬ ‫المدنية‪ .‬والتوجد الحكومات المنتخبة بشكل مباشر اال‬ ‫دورة األداء الضعيف‬ ‫في اقلية صغيرة من البلدان في المنطقة‪ ،‬وحيثما توجد‬ ‫يكون للمجالس موازنات ومسؤوليات محدودة‪ .‬وباستثناء‬ ‫على الرغم من هذه األمثلة المتعلقة بالنجاحات المحلية‪،‬‬ ‫مصر والمغرب والضفة الغربية وغزة‪ ،‬تكون نفقات‬ ‫يمر أغلبية ا لمواطنو ن في منطقة ا لشرق األوسط‬ ‫موازنات المجلس المحلي أقل من ‪ 5‬بالمائة من إجمالي‬ ‫وشمال أفريقيا عادة في دورة من األداء الضعيف في‬ ‫النفقات العامة‪ ،‬وهذه أقل بكثير من المتوسط في العالم‬ ‫حياتهم اليومية‪ :‬وتعجز المؤسسات السياسية واإلدارية‬ ‫والبا لغ ‪ 38‬با لمائة لألنظمة الفد رالية و ‪ 22‬با لمائة‬ ‫واإلجتماعية عن إرساء مساءلة مالئمة وتحفيز لصانعي‬ ‫لألنظمة األحادية‪.‬‬ ‫السياسات والموظفين الحكوميين ومزودي الخدمات فيما‬ ‫والغموض يقوض من المساءلة‪ .‬وحرية المعلومات‬ ‫يتعلق بتلبية احتياجات المواطنين‪ .‬وحيث أن المواطنين‬ ‫وقوانين وممارسات اإلفصاح العام التي تسمح للمواطنين‬ ‫يتلقون خدمات سيئة‪ ،‬فإنهم يعتبرون الحكومة فاسدة‬ ‫والوسطاء برصد األنشطة الحكومية هي إما غائبة او غير‬ ‫وغير فعالة‪ .‬وبالتالي‪ ،‬فإن ثقتهم في المؤسسات العامة‬ ‫منفذة‪ .‬وعلى مؤشر الن زاهة العالمي‪ ،‬تقع المنطقة في أدنى‬ ‫تتأثر سلبيا بذلك‪ .‬وهذا بدوره يترك خيا رات قليلة أخرى‬ ‫مرتبة من حيث وصول العموم الى مؤشر المعلومات‪ ،‬والحق‬ ‫غير التعامل مع احتياجاتهم الفردية من خالل اللجوء الى‬ ‫القانوني في الوصول الى المعلومات‪ ،‬وما إذا كان حق‬ ‫شبكات اجتماعية غير رسمية‪ ،‬ودفع رسوم غير رسمية‪.‬‬ ‫الحصول على المعلومات فعال‪.‬‬ ‫ودورة األداء (الشكل ‪ )O.٢‬قد تكون فعالة على المستوى‬ ‫وال تسنح للمواطنين سوى فرص قليلة لتقديم رأيهم بشأن‬ ‫المحلي – وحيث أن عالقات المساءلة المحلية الرسمية‬ ‫جودة األداء والسعي للمساءلة‪ .‬ومؤسسات المساءلة مثل‬ ‫وغير الرسمية تسد الثغ رات المؤسسية‪ ،‬وتحفز تحسين‬ ‫خدمات قطاع العدالة‪ ،‬والتدقيق المستقل‪ ،‬او مكتب أمين‬ ‫األداء‪ ،‬وتلهم ثقة المواطنين ومشاركتهم الرسمية – كما‬ ‫المظالم غير متطورة في المنطقة‪ .‬وهذا يجعل من الصعب‬ ‫تظهر د راسات الحالة‪ ،‬اال أنها تبدو عالقة في وضع يتسم‬ ‫على المواطنين التعامل مع الشكاوي‪ ،‬ومساءلة موظفي‬ ‫بتوازن ضعيف على المستوى الوطني في معظم بلدان‬ ‫الحكومة ومقدمي الخدمات‪ ،‬والحصول على حقوقهم‪ .‬وتميل‬ ‫الشرق األوسط وشمال أفريقيا‪.‬‬ ‫السلطات التنفيذية الى التأثير على القضاء وعلى المؤسسات‬ ‫والتطور التاريخي للشرق األوسط وشمال أفريقيا‬ ‫التي أُنشِ أت للتعامل مع الفساد‪ .‬وتتصف مؤسسات التدقيق‬ ‫يشرح العوامل األولية التي تقوم عليها هذه الدورة‪ .‬وكما‬ ‫المستقلة والمفتشون العامون‪ ،‬وأمناء المظالم بنقص الموارد‬ ‫هو مذكور أعاله‪ ،‬أدى هذا التطور الى جعل المواطنين‬ ‫والسلطة واإلستقاللية‪ .‬ونتج عن الفساد السياسي نظاما‬ ‫يولون أهمية كبيرة للتعليم والصحة والخدمات األخرى؛‬ ‫تنقصه معلومات خاصة برصد وتقييم األداء؛ وهناك القليل‬ ‫ووضعوا توقعات – هي أقوى منها في مناطق أخرى‬ ‫   ‪5‬‬‫الثقة‪ ،‬الصوت‪ ،‬والحوافز نظرة عامة‬ ‫– ومحدودية اإلنفاذ وإدارة األداء‪ .‬كما يعكس هذا فسادا‬ ‫من اآلثار المترتبة على اإلنتهاكات والقليل جدا من الحوافز‬ ‫سياسيا على المستويات الوطنية ودون الوطنية تفسد‬ ‫والمعايير الموجهة نحو األداء لمقدمي الخدمات واإلداريين‪.‬‬ ‫الحوافز نحو إرساء المساءلة‪.‬‬ ‫واألنظمة الضعيفة المسيطر عليها سياسيا هي مقترنة‬ ‫وحيث أن مؤسسات الدولة تنقصها المساءلة الداخلية‬ ‫بأنظمة إدارية وبآليات مساءلة غير فعالة – تضاعف من‬ ‫والخا رجية‪ ،‬فإن المعا يير واألنظمة اإلجتماعية في‬ ‫أثرها‪ .‬وتعاني المؤسسات اإلدارية من بيروق راطيات غير‬ ‫المجتمع والمجتمعا ت يمكنها أن تلعب د ورا حيو يا‬ ‫واضحة وومركزية للغاية وأنظمة إدارة ضعيفة؛ وناد را ما‬ ‫لتحفيز صانعي السياسات‪ ،‬وموظفي الحكومة‪ ،‬ومقدمي‬ ‫ءل مقدمي الخدمات وموظفي القطاع العام‪ .‬واإلداريون‬ ‫ي َ‬ ‫ُس ا َ‬ ‫الخدمات‪ .‬وتؤكد المؤسسات اإلجتماعية على اإللتزامات‬ ‫المحليون ومقدمو الخدمات تأثيرهم محدود على صياغة‬ ‫نحو أفراد الشبكات اإلجتماعية بشأن الرفاه الوطني‪،‬‬ ‫وتنفيذ السياسات‪ ،‬وتنقصهم اإلستقاللية إلدارة الموارد‬ ‫مما ينتج عنه ممارسة واسعة النطاق للواسطة (الشكل‬ ‫البشرية‪ ،‬واتخاذ الق را رات المالية وتطبيق األنظمة‪ ،‬او‬ ‫‪ ،)O .٣‬شكل من أشكا ل المحسوبية‪ ،‬با إلضا فة الى‬ ‫إحداث تغيير لوحدهم بدون مباركة السلطة المركزية‪ .‬وفي‬ ‫الرغبة في التعامل مع الدفعات غير الرسمية على أنها‬ ‫نفس الوقت‪ ،‬يواجهون القليل من الرقابة والضغط فيما يتعلق‬ ‫ممارسة ضرورية‪ .‬تسمح الواسطة لألفراد بالحصول‬ ‫بأدائهم‪ .‬واليتم عادة جمع أو تقييم او متابعة المعلومات حول‬ ‫على خدمات عامة‪ ،‬ووظيفة وفرص اقتصادية أخرى‪،‬‬ ‫أداء مقدمي الخدمات على الخطوط األمامية وموظفيهم‪.‬‬ ‫ومعاملة تفضيلية عند التعامل مع إجراءات إدارية‪.‬‬ ‫مثال‪ ،‬تفيد المسوحات في مصر والمغرب بأنه يبدو أن تقييم‬ ‫وبهذه الطريقة يمكن أن تقوض الواسطة من عدالة‬ ‫المعلمين هو في حده األدنى‪ ،‬والينتج عن عمليات التفتيش‬ ‫وتكافؤ الفرص‪ ،‬كما يمكن أن تتسبب في تكاؤل األنظمة‬ ‫على المدارس باإلضافة الى الزيارات اإلش رافية في الم رافق‬ ‫اإلدارية وأداء الدولة اإلجمالي (كما يحدث مثال عندما‬ ‫الصحية سوى إج راءات محدودة‪.‬‬ ‫يستند تعيين وترقية اإلداريين ومقدمي الخدمات الى‬ ‫وبوجود بعض اإلستثناءات (مثل اإلمارات العربية‬ ‫الواسطة بدال من الجدارة)‪ .‬وتتبا ين قوة المؤسسات‬ ‫المتحدة)‪ ،‬التقوم المؤسسات الحكومية بصورة منتظمة‬ ‫اإلجتماعية على المستوى المحلي ومن المحتمل أن‬ ‫بوضع او اإلفصاح عن معايير يمكن من خالل المقارنة‬ ‫تفسر بعض من تنوع األداء‪ ،‬بما في ذلك تقديم خدمات‬ ‫بها رصد أداء المؤسسات بصورة مستقلة‪ .‬وهذا يعود جزئيا‬ ‫التعليم والصحة‪ ،‬باإلضافة الى بعض عناصر النجاح‬ ‫الى ضعف القد رات – السيما نقص في المعلومات على‬ ‫في د راسات الحالة المحلية المذكورة أعاله‪.‬‬ ‫مستوى المؤسسة‪ ،‬وضعف الرصد والضوابط الداخلية‬ ‫الشكل ‪  O.٣‬أهمية الواسطة في الحصول على وظيفة حكومية حسب البلدية‪ :‬األردن‪2014 ،‬‬ ‫‪۱۰۰‬‬ ‫‪۹۰‬‬ ‫‪۸۰‬‬ ‫‪۷۰‬‬ ‫‪٦۰‬‬ ‫ﺍﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫‪٥۰‬‬ ‫‪٤۰‬‬ ‫‪۳۰‬‬ ‫‪۲۰‬‬ ‫‪۱۰‬‬ ‫ﻛﺏ‬ ‫‪۰‬‬ ‫ﺳ‬ ‫ٍﺭﻥ‬ ‫ﺍﻟﺧﻔ ‪۱‬‬ ‫ﺧﻭﻓﺎ ﺩﺳﻳ ﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟ ﺍﻟﻣ ‪۲‬‬ ‫ﻣﻭﺳ ‪۱‬‬ ‫ﺍﺩﻱ ﺳﺎﺧﻧ ﻑ‬ ‫ﺯﺓ‬ ‫‪۱‬‬ ‫ﻟﺛﺎﻟ ‪٤‬‬ ‫ﻣﻭﺳ ‪٤‬‬ ‫ﺍﺩﻱ ﺭﻧﺟ ﺭﻥ‬ ‫ﻛ ﺍﻟﺟ ‪۳‬‬ ‫ﻟﻁﻳﺑ ‪۱‬‬ ‫ﺃﻡ ﻧ ‪۲‬‬ ‫ﺷﻣﻳﺔﻳﻙ‬ ‫ﺍﻟ ﺍﻟ ﺎﺥ‬ ‫ﺷ ‪۲‬‬ ‫ﺍ ﺍﻷ ‪۲‬‬ ‫ﺍﻟﺑﻳ ﺑﻠﺩ‬ ‫ﺍﻟﺑﻳ ﺑﻠﺩ‬ ‫ﻟﻲ‬ ‫ﺍﻟﺷ ‪۱‬‬ ‫ﺍﻟ ﺳﻣ ‪۲‬‬ ‫ﺍﻟﺟﻧ ﺩﻝ‬ ‫ﺩﺓ ﺃ ﻭﺩﺓ‬ ‫‪٥‬‬ ‫ﻭ ﺭﺓ‬ ‫ﺍﻷﻓ ﺙ‬ ‫ﺍﻟﺯﺑ ﺏ‬ ‫ﺭ ﺍﻥ‬ ‫ﺟﺑﻝ ﺃ ‪۳‬‬ ‫ﺍﻟﻣ ‪۲‬‬ ‫ﺳﻛﺎﻥﺻﻳﺭﺓ ‪۱‬‬ ‫ﺍ ﺑﺍﻟﻁﻳﺑ ﻳﻥ‬ ‫ﺍﻟﻣﻘ ﻧﻲ‬ ‫ﺍﻟﺛﺎ ‪۲‬‬ ‫ﺭﻧﺟ ﺱ‬ ‫ﺑﺭﺣ ‪۲‬‬ ‫ﺍﻷﻣ ﺳﻣ ﻑ‬ ‫ﻳﻡ ﺳ ﻌﻲ‬ ‫ﻟﺛﺎﻟ ﺿﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻳ ﺿﺔ‬ ‫ﺭﺃ ‪۲‬‬ ‫ﺎﺩﺳﻳ ‪۱‬‬ ‫ﺍﻟﻬ ﻛﺭﺑﺔ ﺃ ﻣﺔ‬ ‫ﺍﻟﻁ ﺭﻳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻣ ﺭﻳﺔ‬ ‫ﺭﻧﺟ ﻣﻳﺔ‬ ‫ﻣ ﺍﻟﺭﺍﺿﺔ‬ ‫ﺻﻳﺭ ﺭﺓ‬ ‫ﻣﺷﻣﻳ ﺱ‬ ‫ﺷ ﺭﻧ ﺳﻙ‬ ‫ﺔ ﻭﺧ ﺍﻟﻛﺭﺳﺄﻧﺎ‬ ‫ﺻﺣ ﻏ ﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻷﺑ ﻛﻥ‬ ‫ﺩﻱ ﻧﺻ ‪۲‬‬ ‫ﺃﺳ ﺍﺡ‬ ‫ﺭ ﺯﻩ‬ ‫ﻛ ﺕ ﺭ ﺯﺓ‬ ‫ﺍﻟﻧ ﺑﻳﺔ‬ ‫ﺛﻠ‬ ‫ﺟ‬ ‫ﻏﺩ‬ ‫ﻘﺎ ﻧﺎ‬ ‫ﺣﻣ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺑﻠ‬ ‫ﺍ‬ ‫ﻭ ﺍﻟ ﺳﻭ‬ ‫ﻥ ﺍﻟ‬ ‫ﻳﻥ ﺍﻟ‬ ‫ﺑ ﻭﺍ‬ ‫ﻣ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺭ‬ ‫ﻧ‬ ‫ﻳ ﻣ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻰ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺙ‬ ‫ﺍ ﻰ‬ ‫ﻪ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺍ ﺓ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺙ‬ ‫ﻣﻲ ﺟﻪ‬ ‫ﺩﻳ ﺔ‬ ‫ﻘ ﺔ‬ ‫ﻳﺑﺔ‬ ‫ﺳﻰ‬ ‫ﻪ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻪ‬ ‫ﻳ ﺔ‬ ‫ﻔ ﺍ‬ ‫ﻭﺍ ﺍﻟﻣ ﺧﻥ‬ ‫ﻣ ﺷﺑ‬ ‫ﻟ ﻳ‬ ‫ﻧﺔ ﺭﻧ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺳ‬ ‫ﺧ ﺑ‬ ‫ﻛﻔ ﺷ‬ ‫ﺟﺩ ﺍﻟﻌ‬ ‫ﻬ‬ ‫ﻳ‬ ‫ﺭﻭ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﻣ‬ ‫ﺍ‬ ‫ﻭ ﻔ‬ ‫ﺎ ﻔ‬ ‫ﻳ‬ ‫ﺍﻟﻌ‬ ‫ﺔ ﺍﻟ‬ ‫ﻁﻳﺑ‬ ‫ﺣﻧ‬ ‫ﺃ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺻ‬ ‫ﺃ‬ ‫ﻻﺗﻭﺟﺩ ﻓﺎﺋﺩﺓ‬ ‫ﺑﻌﺽ ﺍﻟﻔﺎﺋﺩﺓ‬ ‫ﻓﺎﺋﺩﺓ ﻣﻌﺗﺩﻟﺔ‬ ‫ﻣﻔﻳﺩﺓ ﺟﺩﺍً‬ ‫ﺿﺭﻭﺭﻳﺔ‬ ‫المصدر‪ :‬الحوكمه والتنميه المحليه‪2014 ،‬‬ ‫مالحظة‪ :‬األرقام بجوار بعض المحليات (البلديات) تشير إلى أنهم محليات فرعية ‪ .‬أضيفت األرقام ألغ راض المسح؛ فهي ليست حدود ادارية رسمية‪.‬‬ ‫   الثقة والصوت والحوافز‬‫‪6‬‬ ‫المؤهالت واإلستقاللية المهنية التي هم بحاجة إليها لتقديم‬ ‫األداء في التعليم والصحة‪ :‬تحدي الجودة‬ ‫خدمات ذات نوعية جيدة‪ ،‬وخاصة في المناطق الريفية‪.‬‬ ‫والتنوع دون الوطني‬ ‫وغالب ا ً ما يفتقرون إلى الموارد األساسية مثل المواد التعليمية‬ ‫واألدوية‪ .‬وفي الوقت نفسه‪ ،‬تبدو جهودهم بأنها متأخرة‪:‬‬ ‫تحسنت محصالت التعليم والصحة في العقود األخيرة‪،‬‬ ‫‪ 30‬في المئة من الطالب في بلدان منطقة الشرق األوسط‬ ‫اال أنها لم تواكب الطلب‪ .‬وفي معظم بلدان الشرق‬ ‫وشمال أفريقيا يذهبون إلى مدارس أبلغ مد رائها مسوحات‬ ‫األوسط وشمال أفريقيا‪ ،‬تقاربت المحصالت مثل معدالت‬ ‫دراسة اإلتجاهات الدولية في الرياضيات والعلوم (‪)TIMSS‬‬ ‫اإللتحاق في المدرسة او معدالت وفيات األطفال مع‬ ‫بأن تغيب المدرسين يعتبر مشكلة خطيرة (الشكل ‪.)O.٥‬‬ ‫مستوياتها المتوقعة بناء على التنمية اإلقتصادية‪ .‬اال‬ ‫وبالمثل‪ ،‬فإن المهنيين في مجال الصحة يعبرون عن‬ ‫أن نوعية الخدمات لم تواكب عمليات التحول اإلجتماعية‬ ‫مستويات عالية من عدم الرضا‪ ،‬وتزيد نسبة التغيب‬ ‫واإلقتصادية األوسع‪ .‬والطالب في منطقة الشرق األوسط‬ ‫عن ‪ 30‬في المائة (السيما في جمهورية مصر العربية‪،‬‬ ‫وشمال أفريقيا حصلوا على معدالت متدنية في اإلمتحانات‬ ‫والمغرب والجمهورية اليمنية)‪ .‬وحيثما يوجد مشاهدات‪،‬‬ ‫الدولية للكفاءة ويواجه الخريجون صعوبات كبيرة في‬ ‫ظهر إنخفاض اإللتزام بالمناهج الد راسية في المدارس‬ ‫إيجاد وظائف‪ ،‬في حين يتحدث أصحاب العمل عن وجود‬ ‫وبروتوكوالت الرعاية السريرية في الم رافق الصحية (الشكل ‬ ‫شواغر لم يتم ملئها بسبب الثغ رات في المها رات‪ .‬والي زال‬ ‫‪ .)O.٦‬والمعلمون والعاملون الصحيون في القطاع العام‬ ‫هناك حاالت من عدم اإلنصاف على الصعيد الصحي بناء‬ ‫يميلون لتقديم بعض الخدمات كجهود شخصية‪ ،‬األمر الذي‬ ‫على الدخل والنوع اإلجتماعي ودرجة التحضر والعمر‪.‬‬ ‫من شأنه أن يخلق تضاربا في المصالح‪ .‬ففي مصر مثال‪،‬‬ ‫والمصاريف الصحية من الجيب الخاص مرتفعة وفقا‬ ‫‪ 89‬بالمائة من األطباء في القطاع الخاص يعملون أيضا في‬ ‫للمعايير الدولية‪ ،‬مما يؤدي الى الفقر والى التخلي عن‬ ‫المؤسسات العامة حيث قد يتغيبون او يبذلون جهودا محدودة‬ ‫الرعاية الصحية بسبب تكلفتها‪ .‬وعادة ما يجد المواطنون‬ ‫خالل ساعات العمل الرسمي‪ ،‬في حين يبذلون جهدهم لتقديم‬ ‫معلومات قليلة متوفرة علنا عن أداء المدارس والم رافق‬ ‫أفضل أداء في عياداتهم الخاصة‪.‬‬ ‫الصحية او عن الرسوم في الم رافق الصحية‪ .‬ومن الممكن‬ ‫د م غير رسمية‪،‬‬ ‫م سْ َت ْ‬ ‫خِ‬ ‫أن يؤدي غياب الشفافية الى رسوم ُ‬ ‫وتتفاوت جودة تقديم الخدمات بشكل كبير داخل البلدان‪،‬‬ ‫ويعود ذلك جزئي ا ً إلى ضعف المؤسسات الوطنية والسياسية‬ ‫والتي افاد حوالي ثلث المواطنين في بلدان الشرق األوسط‬ ‫واإلدارية واألثر الناتج للمؤسسات اإلجتماعية وممارسة‬ ‫وشمال أفريقيا أنهم قاموا بدفعها في قطاع التعليم وقطاع‬ ‫الحكم المحلي‪ .‬في الواقع‪ ،‬فإن النتائج في التعليم (مثل‬ ‫الصحة بصورة خاصة (الشكل ‪.)O.٤‬‬ ‫عالمات اختبا رات الطالب) ومؤش رات الجودة في الصحة‬ ‫يتسم تقديم الخدمات بضعف جهود وقد رات مقدمي‬ ‫(مثل اإللت زام ببروتوكوالت الرعاية) تظهر إختالفات كبيرة‬ ‫الخدمات على المستوى المحلي‪ .‬ووفق ا ً للمسوحات‪ ،‬فإن‬ ‫على المستوى دون الوطني‪.‬‬ ‫مقدمي الخدمات قد ال يمتلكون‪ ،‬من بين أمور أخرى‪،‬‬ ‫وتتباين كذلك داخل البلدان مؤش رات جودة تقديم الخدمات‪.‬‬ ‫ومن األمثلة على ذلك‪ ،‬تغيب الموظفين ومؤهالتهم‪ ،‬وتوافر‬ ‫الشكل ‪  O.٤‬النسبه المئوية من المستجيبين للمسح الذين افادوا بأنهم دفعوا رسوما‬ ‫المواد التعليمية‪ ،‬واألدوية األساسية‪ ،‬ومدخالت رئيسية‬ ‫غير رسمية حسب القطاع‪ :‬منطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا وعالميا ‪2013‬‬ ‫أخرى (الشكل ‪ .)O.٧‬إال أن األنماط عبر مؤش رات تقديم‬ ‫الخدمات تتفاوت أيض اً‪ ،‬مظهرة القليل من الربط مثال‪ ،‬بين‬ ‫‪٦۰‬‬ ‫جهود الموظفين وتوافر المدخالت الرئيسية‪ .‬وقد بشير ذلك‬ ‫الى أن الموظفين والمواد والمدخالت األخرى في عملية‬ ‫‪٥۰‬‬ ‫تقديم الخدمات جميعها تدار بطريقة معزولة‪ ،‬الى جانب‬ ‫‪٤۰‬‬ ‫الخطوط االدارية العمودية في أنظمة تقديم الخدمات في‬ ‫ﺍﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫دول المنطقة والتي تعتمد على المركزية بشكل كبير‪.‬‬ ‫‪۳۰‬‬ ‫وتعزى نوعية التعليم والرعاية الصحية السيئة كما ي راها‬ ‫‪۲۰‬‬ ‫أغلبية سكان منطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا وكما‬ ‫تثبت األدلة المتوفرة الى أوجه الضعف في جهود وقد رات‬ ‫‪۱۰‬‬ ‫مقدمي الخدمات‪ .‬وهذا يعكس بدوره خصائص المؤسسات‬ ‫‪۰‬‬ ‫السياسية واإلدارية واإلجتماعية السائدة‪ ،‬السيما آليات‬ ‫ﺋﺭ‬ ‫ﺱ‬ ‫ﻣﻥ‬ ‫ﺩﻥ‬ ‫ﺍﻕ‬ ‫ﺏ‬ ‫ﻣﻳﺎ ً‬ ‫ﻘﻳﺎ‬ ‫ﺭﻳﺔ‬ ‫ﺯﺍ‬ ‫ﺯﺓ‬ ‫ﺗﻭﻧ‬ ‫ﻐﺭ‬ ‫ﻌﺭ‬ ‫ﺭ‬ ‫ﺍﻟﻳ‬ ‫ﺭﻳ‬ ‫ﻟﺟ‬ ‫ﺍﻻ‬ ‫ﻋﺎﻟ‬ ‫ﻭﻏ‬ ‫ﺻ‬ ‫ﻣ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫المساءلة القائمة الرسمية وغير الرسمية التي يواجهها‬ ‫ﺃﻓ‬ ‫ﺍ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺍﻟﻣ‬ ‫ﺎﻝ‬ ‫ﺑﻳﺔ‬ ‫ﺷﻣ‬ ‫ﺑﻳﺔ‬ ‫ﻐﺭ‬ ‫واضعو السياسات وموظفو الحكومة ومقدمو الخدمات‪.‬‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻌﺭ‬ ‫ﺔ ﺍﻟ‬ ‫ﺳﻁ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺿﻔ‬ ‫ﺭﻳﺔ‬ ‫ونقص ضوابط الرصد البسيطة والضوابط الداخلية يقوض‬ ‫ﻷﻭ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﻬﻭ‬ ‫ﻕﺍ‬ ‫ﺟﻣ‬ ‫ﺷﺭ‬ ‫من توزيع الكتب المدرسية على المدارس واألدوية على‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫الم رافق الصحية‪ .‬وتفاعل الضغوط والمعايير الرسمية وغير‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺻﺣﺔ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺗﻌﻠﻳﻡ‬ ‫الرسمية على المستويات الوطنية والمحلية يؤثر على جهود‬ ‫المصدر‪ :‬الشفافية الدولية‪ ،‬مقياس الفساد العالمي‪2013 ،‬‬ ‫مقدمي الخدمات‪.‬‬ ‫   ‪7‬‬‫الثقة‪ ،‬الصوت‪ ،‬والحوافز نظرة عامة‬ ‫الشكل ‪  O.٥‬النسبة المئوية من الطالب الذين يفيد مدراؤهم أن غياب المعلم يمثل مشكلة خطيرة في مدرستهم‪ :‬منطقة الشرق‬ ‫األوسط وشمال أفريقيا وعلى الصعيد العالمي‪2011 ،‬‬ ‫‪٥٦‬‬ ‫‪٦۰‬‬ ‫‪٥۰‬‬ ‫‪٤۰‬‬ ‫‪٤۰‬‬ ‫‪۳۳‬‬ ‫ﺍﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫‪۲۷‬‬ ‫‪۳۰‬‬ ‫‪۲٤‬‬ ‫‪۲٦‬‬ ‫‪۲۲‬‬ ‫‪۱۸‬‬ ‫‪۲۰‬‬ ‫‪۱۲‬‬ ‫‪۱۳‬‬ ‫‪۷‬‬ ‫‪۷‬‬ ‫‪۱۰‬‬ ‫‪٥‬‬ ‫‪۱‬‬ ‫‪۲‬‬ ‫‪۰‬‬ ‫ﺱ‬ ‫ﻁﺭ‬ ‫ﺎﻥ‬ ‫ﺩﻥ‬ ‫ﺍﻥ‬ ‫ﺏ‬ ‫ﺣﺩﺓ‬ ‫ﺯﺓ‬ ‫ﺎﻥ‬ ‫ﻳﻥ‬ ‫ﻣﻳﺔ‬ ‫ﻘﻳﺎ‬ ‫ﺩﻳﺔ‬ ‫ﻣﻳﺔ‬ ‫ﺭﻳﺔ‬ ‫ﻳﺭ‬ ‫ﺗﻭﻧ‬ ‫ﻋﻣ‬ ‫ﻐﺭ‬ ‫ﻻﺭ‬ ‫ﻟﺑﻧ‬ ‫ﻭﻏ‬ ‫ﺣﺭ‬ ‫ﻗ‬ ‫ﺭﻳ‬ ‫ﻌﻭ‬ ‫ﺍﻟﺗﻧ‬ ‫ﻟﻣﺗ‬ ‫ﺍﻟﺗﻧ‬ ‫ﺇ‬ ‫ﺳﻭ‬ ‫ﺍﻟﻣ‬ ‫ﺃﻓ‬ ‫ﺍ‬ ‫ﺑ‬ ‫ﻟﺳ‬ ‫ﺔﺍ‬ ‫ﺑﻳﺔ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺎﻝ‬ ‫ﺔﺍ‬ ‫ﺩﻱ‬ ‫ﺩﻱ‬ ‫ﺭﺑﻳ‬ ‫ﻐﺭ‬ ‫ﺷﻣ‬ ‫ﺭﺑﻳ‬ ‫ﺻﺎ‬ ‫ﺻﺎ‬ ‫ﺔ ﺍﻟ‬ ‫ﺍﻟﻌ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﻌ‬ ‫ﺳﻁ‬ ‫ﻻﻗﺗ‬ ‫ﻻﻗﺗ‬ ‫ﺿﻔ‬ ‫ﺕ‬ ‫ﻛﺔ‬ ‫ﺎﺭﺍ‬ ‫ﻷﻭ‬ ‫ﻥﺍ‬ ‫ﻥﺍ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﻣﻣﻠ‬ ‫ﻹﻣ‬ ‫ﻕﺍ‬ ‫ﻌﺎﻭ‬ ‫ﻌﺎﻭ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺍ‬ ‫ﺷﺭ‬ ‫ﺍﻟﺗ‬ ‫ﺍﻟﺗ‬ ‫ﻁﻘﺔ‬ ‫ﻁﻘﺔ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﻣﻧ‬ ‫ﻣﻧ‬ ‫ﻳﺭ‬ ‫ﻏ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫المصدر‪TIMSS, 2011 :‬‬ ‫الشكل ‪  O.٦‬االلتزام بالبروتوكوالت االكلينيكية لعالج مرضى السكري ومرضى الشرايين التاجية في المرافق الصحية ‪:‬جمهورية مصر‬ ‫العربية‪2010 ،‬‬ ‫ﻗﯾﺎس ﺿﻐط اﻟدم‬ ‫ﻓﺣص اﻟﺻدر‬ ‫ﻓﺣص ﻣﻧطﻘﺔ اﻟﺑطن واﻟﻣرﯾض ﻣﺳﺗرﺧﻲ ﻋﻠﻰ ظﮭره‬ ‫وزن اﻟﻣرﯾض‬ ‫ﻓﺣص اﻟﻘدﻣﯾن ﻷي ﺧروج أو ﻧﻘﺎط ﺿﻐط‬ ‫ﻓﺣص اﻟظﮭر ﺑﺎﻟﺳﻣﻌﺔ‬ ‫ﻓﺣص اﻟﻣرﯾض ﻟﺗﻘﯾﯾم اﻹﺣﺳﺎس وردود اﻷﻓﻌﺎل اﻟﻣﻔﺻﻠﯾﺔ‬ ‫ﻗﯾﺎس ﻧﺳﺑﺔ اﻟﺳﻛر ﻓﻲ اﻟﺑول‬ ‫ﻗﯾﺎس ﻣﺣﯾط ﺧط اﻟﺧﺻر‬ ‫ﻓﺣص اﻟﻌﯾن ﺑﺈﺳﺗﺧدام أداة )‪(ophthalmoscope‬‬ ‫ﻗﯾﺎس ﻣﺣﯾط اﻟورﻛﯾن‬ ‫‪۱۲۰‬‬ ‫‪۱۰۰‬‬ ‫‪۸۰‬‬ ‫‪٦۰‬‬ ‫‪٤۰‬‬ ‫‪۲۰‬‬ ‫‪۰‬‬ ‫رؤﯾﺔ اﻷﻣراض اﻟﻣزﻣﻧﺔ ‪%‬‬ ‫ﻣرﺿﻰ اﻟﺳﻛري‬ ‫ﻣرﺿﻰ اﻟﺷراﯾﯾن اﻟﺗﺎﺟﯾﺔ‬ ‫المصدر‪EHGS, 2010 :‬‬ ‫   الثقة والصوت والحوافز‬‫‪8‬‬ ‫الشكل ‪  O.٧‬توفر األسبرين ‪ ،‬حسب المحافظة‪ :‬المغرب‪2011 ،‬‬ ‫‪۱۲۰‬‬ ‫‪۲٥‬‬ ‫‪۱۰۰‬‬ ‫‪۲۰‬‬ ‫‪۸۰‬‬ ‫‪۱٥‬‬ ‫ﺍﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬ ‫‪٦۰‬‬ ‫‪۱۰‬‬ ‫‪٤۰‬‬ ‫‪٥‬‬ ‫‪۲۰‬‬ ‫‪۰‬‬ ‫‪۰‬‬ ‫ﻭﺟﺩﺓ ﻳﺭ‬ ‫ﺍﻟ ﺩﺭ‬ ‫ﺳﻲ‬ ‫ﺵ‬ ‫ﺱ‬ ‫ﻣ ﺵ‬ ‫ﻌﻬﻲ ﺱ‬ ‫ﻣ ﺍﻥ‬ ‫ﻛﺳﺑﻠ ﺎﻥ‬ ‫ﺍﻟ ﺎﻥ‬ ‫ﻭﻉ‬ ‫ﺍﻟﻣ ﺭﺓ‬ ‫ﺕ ﺍﺩﺓ‬ ‫ﺕ‬ ‫ﻣﺩ‬ ‫ﺃﻭﺭ ﻼﻝ‬ ‫ﺑﻧﻲ ﺕ‬ ‫ﺗﺎﻭﺭ ﺟﺎﺩ‬ ‫ﺟﻪ‬ ‫ﺍﻟﺭ ﻭﺯ‬ ‫ﺕ‬ ‫ﺳﻙ‬ ‫ﺕ‬ ‫ﺍ ﺭﺓ‬ ‫ﻳﺩﺓ‬ ‫ﻭﺓ‬ ‫ﺍﻟ ﻛﻼ‬ ‫ﺑﻥ ﻣﺔ‬ ‫ﺎﻁ‬ ‫ﺩﻳﺔ‬ ‫ﺷﻳ ﻧﻔﺎ‬ ‫ﺑﺭ ﺕ‬ ‫ﺃ ﻏﺎﺩ‬ ‫ﻧﺎ‬ ‫ﻓﺭ‬ ‫ﺭﻛ‬ ‫ﻠﻁ‬ ‫ﺳﺎ‬ ‫ﻳﺭ‬ ‫ﺯﻧﻳ‬ ‫ﻟﺭ‬ ‫ﻣﺣ‬ ‫ﻛﻧ‬ ‫ﺭﺍﻛ‬ ‫ﺯﺯﺍ‬ ‫ﺗﻣﺎ‬ ‫ﺳﺑ ﻓﺎ‬ ‫ﺧﺭ ﺟﺭ‬ ‫ﺷﺎ‬ ‫ﻁﻧ‬ ‫ﻧﻳﻔ‬ ‫ﺣ‬ ‫ﻱ ﻁﺎ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺟﻣ‬ ‫ﻛﺎﺃ‬ ‫ﺳﻳ‬ ‫ﺟﺩ‬ ‫ﺭﺑ‬ ‫ﺍﻧ‬ ‫ﻣ‬ ‫ﻣ‬ ‫ﺷﻳ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﻧ‬ ‫ﺍ‬ ‫ﺧﻣ‬ ‫ﺳ‬ ‫ﺑ‬ ‫ﺧ‬ ‫ﺗ‬ ‫ﺳﻳﺩ ﺳ‬ ‫ﺣ‬ ‫ﻧ‬ ‫ﺱ‬ ‫ﻣﺭ‬ ‫ﺳ‬ ‫ﺿﺔ‬ ‫ﻳﻥ‬ ‫ﻋ‬ ‫ﺍﻟﻔ‬ ‫ﻋﺩﺩ ﺍﻷﺳﺎﺑﻳﻊ ﺑﻼ ﺃﺩﻭﻳﺔ‬ ‫ﺃﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻣﺭﺍﻓﻕ‬ ‫ﻣﺭﺍﻓﻕ ﺑﻼ ﺃﺩﻭﻳﺔ‬ ‫المصدر‪( :‬بيتس) صحة‪ ،‬المغرب‪2011 ،‬‬ ‫حين يرى المستجيبون أن الفساد منتشر على نطاق واسع‬ ‫ثقة ومشاركة المواطنين‪ :‬يشكلها تقديم‬ ‫في حكوماتهم‪ .‬وهذه النتائج قائمة عبر بلدان الشرق‬ ‫الخدمات وأداء الدولة‬ ‫األوسط وشمال أفريقيا‪ ،‬كذلك عند قياس مستوى الثقة‬ ‫في القضاء‪ .‬ومن حيث محاباة األقارب‪ ،‬يزداد احتمال ان‬ ‫تجا رب المواطنين عند ما يزورون مرفقا صحيا او‬ ‫يثق المستجيبون بحكومتهم الوطنية عندما يؤمنون بأن‬ ‫ي راقبون تعلم طفلهم‪ ،‬وعندما يسعون إليجاد وظيفة او‬ ‫المؤهالت هي أهم من العالقات‪ .‬ومن المثير لإلهتمام أننا‬ ‫للتعامل مع إج راءات إدارية‪ ،‬التؤثر فقط على رأيهم عن‬ ‫لم نجد سوى أثر قليل لتأثير اإلنتماءات القبلية على ثقة‬ ‫األداء ولكن كذلك على موقفهم تجاه الدولة‪ .‬ويبدو أن قلة‬ ‫المواطن في الحكومة الوطنية‪.‬‬ ‫الرضا عن الخدمات العامة‪ ،‬والفساد ومحاباة األقارب‬ ‫وقلة الثقة في المؤسسات العامة – والعجز عن‬ ‫التي يتم مالحظتهما‪ ،‬وبشكل غير مباشر المؤسسات‬ ‫المشاركة في عمليات اتخاذ القرار – بين المواطنين‬ ‫غير المستجيبة‪ ،‬كل ذلك يبدو أنه يؤدي الى تآكل الثقة‬ ‫وض من النهج القائمة على المواطن من األسفل‬ ‫تَ‬‫أمور ُ‬ ‫في المؤسسات العامة في العديد من بلدان منطقة الشرق‬ ‫ق ِ‬ ‫لألعلى وأدوات المساءلة اإلجتماعية (مثل الجلسات‬ ‫األوسط وشمال أفريقيا‪ .‬وباستخدام استطالعات غالوب‬ ‫العامة‪ ،‬وبطاقات اداء المجتمع‪ ،‬واستطالعات ال رأي العام‪،‬‬ ‫العالمية‪ ،‬والباروميتر العربي ومؤش رات الحوكمة عبر‬ ‫ولجان اإلشراف في المجتمع المدني) لتحسين عملية‬ ‫العالم‪ ،‬تثبت األدلة أن هناك ت رابط كبير بين رضا المواطن‬ ‫تقديم الخدمات‪ .‬وتقدم المؤسسات في معظم بلدان الشرق‬ ‫وتقديم الخدمات والمؤشرات التي تستند الى إجراءات‬ ‫األوسط وشمال أفريقيا لمواطنيها فرصا قليلة لتحفيز عملية‬ ‫الجودة واألداء المؤسسي للدولة مثل فعالية الحكومة‪،‬‬ ‫تحسين الخدمات من خالل اإلختيار (اختيار مقدمي خدمات‬ ‫وسيادة القانون والرقابة على الفساد‪ .‬وعالوة على ذلك‪،‬‬ ‫أفضل)‪ ،‬والصوت (تقديم تغذية راجعة لمقدمي الخدمات‬ ‫تشير البيانات الى أن الثقة في الحكومة الوطنية مرتبطة‬ ‫والموظفين الحكوميين‪ ،‬ومساءلتهم)‪ ،‬والتصويت (اختيار‬ ‫بشكل كبير برضا المواطنين عن خدمات التعليم والصحة‬ ‫قادة سياسيين ملتزمين بضمان تقديم خدمات أفضل)‪ .‬وفي‬ ‫وبآ رائهم بشأن انتشار الفساد‪ .‬وبالنسبة لبلدان الشرق‬ ‫مواجهة المؤسسات الضعيفة‪ ،‬واألداء الضعيف‪ ،‬وتدني‬ ‫األوسط وشمال أفريقيا حيث تكون البيانات متوفرة‪،‬‬ ‫الثقة في المؤسسات العامة‪ ،‬يميل المواطنون الى عدم‬ ‫يشير تحليلنا الى أن إمكانية الثقة بالحكومة الوطنية‬ ‫التقيد باألنظمة‪ .‬ففي معظم أنحاء المنطقة‪ ،‬يعتقد الناس أن‬ ‫تزداد بنسبة ‪ 13‬نقطة مئوية عندما يكون المستجيبون‬ ‫فرصتهم محدودة في النجاح لو أنهم اكتفوا بالتقيد باألنظمة‪.‬‬ ‫راضين عن التعليم‪ ،‬وبنسبة ‪ 11‬نقطة مئوية حين يكونون‬ ‫وأظهرت المسوحات في الجزائر والمغرب مثال أن فقط‬ ‫راضين عن الرعاية الصحية؛ ومن ناحية أخرى‪ ،‬تنخفض‬ ‫ربع المستجيبين يعتقدون أنه من الفعال السعي للحصول‬ ‫ثقة المواطن في المؤسسات العامة بنسبة ‪ 35‬نقطة مئوية‬ ‫   ‪9‬‬‫الثقة‪ ،‬الصوت‪ ،‬والحوافز نظرة عامة‬ ‫الحكومات ومؤسسات الخدمة المدنية‪ ،‬بحاجة إلى أن تتعلم‬ ‫على خدمات أو تقديم شكاوي مباشرة من خالل المؤسسة‬ ‫من جهودها (التي غالبا ما تفشل) في دعم الجودة في مجال‬ ‫الحكومية المعنية؛ ويعتقد عدد أكبر من المواطنين أنه من‬ ‫التعليم والخدمات الصحية‪ .‬ومن خالل السير قدما‪ ،‬بإمكان‬ ‫األفضل القيام بذلك من خالل األسرة‪ ،‬واألصدقاء والعالقات‬ ‫بلدان منطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا إستكشاف‬ ‫اإلجتماعية األخرى‪ .‬وفي اليمن‪ ،‬فقط ‪ 10‬بالمائة من‬ ‫نهج إضافية محتملة لإلصالحات النظامية؛ وخيارات‬ ‫ق د أنهم يملكون سببا وجيها لتقديم‬ ‫المواطنين الذين يُعْ َت َ‬ ‫تمكين المجتمعات والقادة المحليين إليجاد حلول محلية؛‬ ‫شكوى‪ ،‬قاموا فعال بذلك‪ .‬وعالوة على ذلك‪ ،‬تخضع منظمات‬ ‫ومكاسب سريعة ممكنة‪.‬‬ ‫المجتمع المدني لتدخالت من الدولة وحمالت أمنية في‬ ‫معظم بلدان الشرق األوسط وشمال أفريقيا‪ ،‬مما يحد من‬ ‫فعاليتها ويشرح سبب عدم إقبال المواطنين على اإلنضمام‬ ‫الصدمات غير العادية‬ ‫لعضويتها‪.‬‬ ‫الصدمات غير العادية التي تنتشر من شمال أفريقيا‬ ‫وعندما يطالب المواطنون بخدمات من الدولة‪ ،‬او‬ ‫إلى شبه الجزيرة العربية – على الرغم من كونها مقلقة‪،‬‬ ‫يحاولون إيجاد حل للشكاوي او المظالم‪ ،‬او التعامل مع‬ ‫ومكلفة‪ ،‬ومحفوفة با لمخاطر‪ ،‬يمكن أن تفتح المجا ل‬ ‫إج راءات إدارية‪ ،‬يفعلون ذلك من خالل قنوات غير رسمية‪.‬‬ ‫إلجراء اإلصالحات‪ .‬فالصراعات‪ ،‬وأزمات الالجئين‪،‬‬ ‫وبدال من القيام بذلك مباشرة مع الدولة‪ ،‬غالبا ما يلجأ‬ ‫وتغيير األنظمة يمكن أن تزيد من احتمال أن يقوم القادة‬ ‫المواطنون الى آليات للبقاء مثل الواسطة او الدفعات غير‬ ‫الوطنيون والمحليون با لمخاطرة‪ ،‬وتعطيل الترتيبات‬ ‫الرسمية‪ ،‬ويلجؤون أحيانا بشمل محدود لمواجهة الدولة في‬ ‫المؤسسية القائمة‪ ،‬وتعديل التحالفات النخبوية‪ .‬واألحداث‬ ‫شكل مظاه رات او عمليات تمرد‪ .‬ولألسف بقيامهم بذلك‪،‬‬ ‫المكلفة التي تجري اليوم قد تدفع إلى إجراء تغييرات‬ ‫يزيدون من حدة المشكالت القائمة‪ ،‬ويتسببون في تآكل‬ ‫في المؤسسات‪ ،‬وفي الثقة‪ ،‬وفي المشاركة مما يؤدي إلى‬ ‫المساءلة الرسمية ومعايير الخدمة العامة‪ ،‬وفي تقويض‬ ‫أداء أفضل‪ .‬على سبيل المثال‪ ،‬فإن الفترات اإلنتقالية‬ ‫الرفاه العام‪ ،‬واتساع عدم المساواة في الفرص‪ .‬وفي الحاالت‬ ‫الناجمة عن تصدعات دراماتيكية من المحتمل‪ ،‬على‬ ‫األكثر تطرفا‪ ،‬مثل تمرد الحوثيين في اليمن‪ ،‬والذي ينبع‬ ‫األقل في المدى القصير‪ ،‬أن تزيد من الثقة‪ ،‬والمشاركة‪،‬‬ ‫جزئيا من مظالم الحوثيين غير المحلولة المتعلقة بضعف‬ ‫خ ب كثي راً ما تمر في‬ ‫وإمكانية اإلصالح المؤسسي‪ .‬فال ُ‬ ‫ن َ‬ ‫الخدمات العامة فقد يكشفون عن مؤسسات ما بعد الص راع‬ ‫فترة قصيرة من شهر العسل مع الكثير من السكان‪،‬‬ ‫وبناء الثقة‪ .‬اال أن هناك حاالت ‪ -‬كما تبين أمثلتنا الخاصة‬ ‫حيث يمكنهم خال لها كسب موافقة ا لمواطنين على‬ ‫بالنجاح المحلي والتي نوقشت أعاله –يمكن أن يستلهم فيها‬ ‫اإلصالح على الرغم من ضعف األداء‪ .‬ومثل هذه الفرص‬ ‫المواطن ثقته ومشاركته من القادة المحليين‪ ،‬ويمكنها أن‬ ‫قد تكون قصيرة األجل‪ ،‬ومدى إستغاللها من المرجح أن‬ ‫تدعم عملية إدخال تحسينات على نوعية الخدمات‪ .‬وأخي را‪،‬‬ ‫يعتمد على عدد من العوامل (مث الً‪ ،‬قوة مؤسسات الدولة‪،‬‬ ‫فإن زيادة شعبية اإلعالم اإلجتماعي واستخدامه من قبل‬ ‫ودرجة اإلستقطاب داخل المجتمع‪ ،‬ومستويات التدخل‬ ‫المواطنين لتقديم تجاربهم وطلباتهم‪ ،‬والتي يسرتها جزئيا‬ ‫اإلقليمي أو الدولي)‪ .‬ولكن‪ ،‬إذا رأى المواطنون تحسينات‬ ‫مبادرات الحكومة اإللكترونية الناجحة في العديد من بلدان‬ ‫تتحقق‪ ،‬فقد يستمرو ن في ا لمشا ركة – مما يحفز‬ ‫الشرق األوسط وشمال أفريقيا‪ ،‬تفتح مجاالت مشاركة فعالة‬ ‫بشكل إيجابي مقدمي الخدمات والموظفين الحكوميين‪،‬‬ ‫ومحتملة في المستقبل‪.‬‬ ‫ويدعم اإلصالحات التي تتم على مستوى الدولة وبناء‬ ‫المؤسسات‪.‬‬ ‫ولذا فمن األهمية بمكان إغتنام الفرص المتاحة في أوقات‬ ‫أسس للتحسين‬ ‫األزمات لتحسين تقديم الخدمات‪ ،‬والضغط من أجل إج راء‬ ‫بسبب الظروف المعقدة التي تواجه دول منطقة الشرق‬ ‫إصالحات مؤسسية‪ ،‬وتعزيز ثقة المواطنين ومشاركتهم‬ ‫األوسط وشمال أفريقيا‪ ،‬من الضروري البناء على أدلة‬ ‫اإليجابية‪ .‬وحتى في خضم الصعوبات الهائلة التي تواجهها‬ ‫من النجاحات المحلية واإلتجاهات اإليجابية التي تظهر‬ ‫الدول والمواطنون‪ ،‬هناك فرصة للهروب من دوامة ضعف‬ ‫أين وكيف يمكن مواجهة دورة األداء الضعيف بشكل‬ ‫األداء‪ .‬واإلستعداد لمواجهة هذه التحديات‪ ،‬والبحث عن سبل‬ ‫عام‪ .‬ونحن نسعى إلى تحديد أسس التحسين والتشجيع –‬ ‫لفتح فرص جديدة لكسر حلقة ضعف األداء‪ ،‬يتطلب فهما‬ ‫للمواطنين‪ ،‬وللموظفين الحكوميين‪ ،‬ولصانعي السياسات‬ ‫واضحا لكيف يمكن للمجتمع الدولي‪ ،‬وصناع السياسات‬ ‫وللجهات المانحة – لتطبيقها‪ .‬ويريد العديد من صانعي‬ ‫المحليين‪ ،‬والمجتمع المدني والمواطنين أن يعملوا معا‬ ‫السياسات عبر دول المنطقة تحقيق نتائج مرئية‪ ،‬ومن‬ ‫لتحسين نوعية تقديم الخدمات العامة‪.‬‬ ‫خالل القيام بذلك‪ ،‬تعزيز سلطتهم والدعم الشعبي‪ .‬وقد‬ ‫تعطي الص راعات واألزمات‪ ،‬والتحوالت السياسية التي‬ ‫تجري في المنطقة فرصة فريدة للقادة الوطنيين والمحليين‬ ‫تدخل الجهات المانحة‬ ‫إلصالح المؤسسات وآليات المساءلة‪ ،‬ومعالجة التحديات‬ ‫وبغض النظر عن مثل هذه الصدمات غير العادية‪ ،‬فإن‬ ‫التي تواجه تقديم الخدمات فض الً عن تعزيز ثقة المواطنين‬ ‫الجهات المانحة كانت فعالة فقط بشكل جزئي في دعم‬ ‫في المؤسسات الحكومية والمشاركة البناءة‪ .‬فالجهات‬ ‫جودة التعليم والرعاية الصحية في دول منطقة الشرق‬ ‫المانحة‪ ،‬بما في ذلك مجموعة البنك الدولي‪ ،‬فض الً عن‬ ‫   الثقة والصوت والحوافز‬‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫مقابل حول كيفية تطبيق أي سياسة بالفعل ومن سوف يقوم‬ ‫األوسط وشما ل أفريقيا‪ .‬على مدى السنوات العشر‬ ‫بذلك‪.‬‬ ‫الماضية‪ ،‬كانت مجموعة البنك الدولي تسلط الضوء‬ ‫يمكن أن يأمل المرء في أن يقوم النهج الجديد في “علم‬ ‫بشكل متزايد على دور الحوافز وإش راك المواطنين في‬ ‫تقديم الخدمات” بتوفير مساحة يمكن من خاللها إستكشاف‬ ‫تحقيق خدمات منصفة وذات جودة عالية‪ .‬وفي منطقة‬ ‫مثل هذه القضايا‪ :‬من خالل النظر في طبيعة المشكلة‬ ‫الشرق األوسط وشمال أفريقيا‪ ،‬برز هذا التركيز بشكل‬ ‫ووضع فرضية مع عدم معرفة الحل‪ ،‬وباستخدام األدلة في‬ ‫واضح في األنشطة اإلستشارية والتحليلية للبنك والواجبة‬ ‫تنفيذ الحلول‪ ،‬ومن خالل إتخاذ نهج قابل للتكيف‪ ،‬ومبدع‪،‬‬ ‫السداد ولكنها كانت أقل وضوحا في العمليات‪ .‬وفقط‬ ‫وحسب السياق‪ ،‬ومن خالل القدرة على عكس معرفة ت راكمية‬ ‫حوالي ‪ 10‬في المئة من مشاريع البنك في بلدان المنطقة‬ ‫عند إيجاد وتكييف حلول محلية‪ .‬باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬يبدو بأن‬ ‫(مقارنة مع نحو ‪ 30‬في المئة في المتوسط في مناطق‬ ‫مبادرة البنك الدولي حول المساءلة اإلجتماعية في منطقة‬ ‫أخرى) تعمل على اإلستقاللية والمساءلة في التعليم‬ ‫الشرق األوسط وشمال أفريقيا تعتبر نهج ا ً واعداً‪ ،‬حتى لو‬ ‫(الشكل ‪ )O.٨‬أو الشفافية والمساءلة في تقديم الخدمات‬ ‫كان تنفيذه يتطلب وقت ا ً وماالً‪ ،‬وخبرة من أجل المشاركة بشكل‬ ‫الصحية‪ .‬هذا المعدل المنخفض – جنب ا ً إلى جنب مع‬ ‫مناسب في السياقات المحلية‪ .‬وتقدم األمثلة عن اإلنح راف‬ ‫معدل نجاح متواضع نسبيا لعمليات البنك التي تدعم‬ ‫اإليجابي – مثل مشروع تطوير التعليم الثانوي وحصول‬ ‫تقديم خدمات التعليم والصحة في منطقة الشرق األوسط‬ ‫البنات على التعليم في الجمهورية اليمنية‪ ،‬والذي يسعى إلى‬ ‫وشمال أفريقيا ‪ -‬يعكس بشكل جزئي صعوبة تطوير‬ ‫إش راك قادة المجتمع‪ ،‬واآلباء‪ ،‬والبنات‪ ،‬والمعلمات – دروسا‬ ‫تدخالت لمعالجة دورة األداء بشكل يتجاوز اإلستثما رات‬ ‫ي مة حول كيف يمكن للجهات المانحة تقديم المساعدة‪ .‬ومن‬ ‫قّ‬ ‫ال رأسمالية وبناء القد رات‪ ،‬وتحفيز أداء أفضل لواضعي‬ ‫بين أمور أخرى‪ ،‬فإن اإلستثمار في عملية الجمع ذات الجودة‬ ‫السياسات‪ ،‬والموظفين الحكوميين‪ ،‬ومقدمي الخدمات‪،‬‬ ‫للبيانات المحلية يمكن أن يؤتي ثماره من حيث تعزيز كفاءة‬ ‫وتزيد من ثقة المواطنين والمشاركة البناءة‪.‬‬ ‫وفعالية العمليات اليومية لصنع الق رار‪ ،‬وتوفير قاعدة أدلة‬ ‫إذا كان يجدر أن يثق المواطنون بالب رامج‪ ،‬والنظم‪،‬‬ ‫لتعزيز التعلم التنظيمي‪ ،‬والمساعدة في تحديد أين‪ ،‬ومتى‪،‬‬ ‫ومنظمات الخدمة المدنية المدعومة من الجهات المانحة‬ ‫وكيف يمكن أن يحدث مثل هذا اإلنح راف اإليجابي‪.‬‬ ‫‪ ،‬قد تحتاج الجهات المانحة الى التواصل مباشرة مع‬ ‫المواطنين من أجل بناء الثقة‪ .‬والتدابير البسيطة‪ ،‬مثل‬ ‫تزويد المواطنين بمعلومات مفصلة عن الدعم المقدم من‬ ‫نهج تدريجي للتغيرات المنتظمة‪،‬‬ ‫المانحين‪ ،‬واألهداف‪ ،‬والتدخالت‪ ،‬والتكلفة‪ ،‬مصنفة على‬ ‫والمبادرات المحلية والمكاسب السريعة‬ ‫مستوى القرية‪ ،‬سوف تكون خطوة إلى األمام ونموذجا ممكنا‬ ‫لن تتحقق التحسينات في مجال خدمات التعليم والصحة‬ ‫لتعزيز الشفافية محليا‪.‬‬ ‫ببساطة من خالل إصالح السياسات‪ ،‬ومن خالل تحديث‬ ‫وتشير التجربة إلى أن التركيز المعتاد على تحديد‬ ‫المدارس والمرافق الصحية‪ ،‬أ و من خال ل تد ريب‬ ‫إحتياجات إصالح السياسات يجب أن يتطابق مع تركيز‬ ‫الشكل ‪   O.٨‬تحليل ‪ SABER‬لمداخالت البنك الدولي في شؤون الحكم الذاتي والمساءلة في المدارس ‪ ،‬حسب المنطقة ‪ ،‬السنوات المالية ‪03–13‬‬ ‫‪۸۰‬‬ ‫‪۷۰‬‬ ‫‪٦۰‬‬ ‫‪٥۰‬‬ ‫اﻟﻣداﺧﻼت ‪%‬‬ ‫‪٤۰‬‬ ‫‪۳۰‬‬ ‫‪۲۰‬‬ ‫‪۱۰‬‬ ‫‪۰‬‬ ‫ﺟﻧوب اﺳﯾﺎ‬ ‫أﻣرﯾﻛﺎ اﻟﻼﺗﯾﻧﯾﺔ واﻟﻛﺎرﯾﺑﻲ اﻟﺷرق اﻷوﺳط وﺷﻣﺎل أﻓرﯾﻘﯾﺎ‬ ‫أوروﺑﺎ واﺳﯾﺎ اﻟوﺳطﻰ‬ ‫ﺷرق اﺳﯾﺎ واﻟﻣﺣﯾط اﻟﮭﺎدي‬ ‫أﻓرﯾﻘﯾﺎ‬ ‫دور اﻟﻣﺟﺎﻟس اﻟﻣدرﺳﯾﺔ ) اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ(‬ ‫اﻟﺣﻛم اﻟذاﺗﻲ ﻓﻲ إدارة ﺷؤون اﻟﻣوظﻔﯾن‬ ‫اﻟﺣﻛم اﻟذاﺗﻲ ﻓﻲ اﻟﻣﯾزاﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﺳﺎءﻟﺔ‬ ‫ﺗﻘدﯾر‬ ‫المصدر‪ :‬البنك الدولي‪ ،‬قادم‬ ‫مالحظة‪( SABER = Systems Approach for Better Education Results :‬نهج النظم من أجل تحقيق نتائج تعليمية أفضل)‬ ‫   ‪1 1‬‬‫الثقة‪ ،‬الصوت‪ ،‬والحوافز نظرة عامة‬ ‫بما في ذ لك آليات تبا د ل المعلومات حول األداء‬ ‫التربويين والمهنيين في مجال الصحة‪ .‬ويشير تحليلنا‬ ‫والتصرف بناء عليها‪ ،‬وإخضاع مقدمي الخدمات‬ ‫إلى أنه‪ ،‬من أجل تعزيز أداء أفضل‪ ،‬يحتاج إصالح‬ ‫والموظفين الحكوميين للمساءلة الداخلية عن األداء‪.‬‬ ‫السياسات إلى دعم من المؤسسات – السيما الحوافز‬ ‫  •تعد يل آ ليا ت إ ختيا ر‪ ،‬وتشجيع ومكا فأ ة ا لقا د ة‪،‬‬ ‫واألع راف المتأصلة في عالقات المساءلة الرسمية وغير‬ ‫والموظفين الحكوميين‪ ،‬ومقدمي الخدمات‪ ،‬من أجل‬ ‫الرسمية – وثقة المواطنين ومشاركتهم‪ .‬وتشير التجربة‬ ‫وضع معا يير ا لمسؤ ولية ا لشخصية ‪ ،‬وا لمساء لة‬ ‫إلى أن األداء يتحسن عندما تكون المؤسسات السياسية‬ ‫المهنية‪ ،‬والخدمة العامة‪.‬‬ ‫هي المحرك األساسي للمحصالت‪ ،‬أو كما توضح د راسات‬ ‫  •ا لتعلم من ا لتبا ينا ت داخل ا لبلد ا لواحد لتصميم‬ ‫الحالة الخاصة بنا – حينما يقوم قادة ماهرون بإستخدامها‬ ‫حلول تنا سب ا لسيا قا ت ا لمحلية‪ ،‬وتقييم وتعز يز‬ ‫لإلستفادة من وإستغالل المؤسسات اإلجتماعية لتحقيق‬ ‫تنفيذ السياسات‪ ،‬وإعالم المواطنين‪ ،‬وتنشيط القادة‬ ‫محصالت أفضل‪ .‬والالمركزية‪ ،‬التي يتم تضمينها ضمن‬ ‫المحليين‪ ،‬وتوسيع نطاق النجاحات المحلية‪.‬‬ ‫مجموعة واسعة من اإلصالحات ال رامية إلى إعطاء المزيد‬ ‫  •ثا نيا‪ ،‬نحن ندعو إلى تمكين المجتمعات المحلية‬ ‫من السلطات للمسؤولين المحليين‪ ،‬يمكن أن تساعد في‬ ‫والقادة المحليين إليجاد حلول «مالئمة أكثر» لتحفيز‬ ‫تعزيز الحوافز من أجل أداء أفضل إذا ما تم دعمها بآليات‬ ‫التربويين والمهنيين الصحيين‪ ،‬وتعزيز المساءلة‬ ‫مساءلة مناسبة وموارد كافية‪ .‬ويبين الدليل على مشاركة‬ ‫اإلجتماعية إل لها م ا لثقة وتمكين ا لمواطنين من‬ ‫المواطنين أن المعلومات ضرورية‪ ،‬إنما غير كافية‬ ‫التصرف‪ .‬وتشمل الخيا رات الممكنة للحكومات تدابير‬ ‫لتحفيز العمل الجماعي‪ ،‬أو إلخضاع المسؤولين المحليين‬ ‫من أجل‪:‬‬ ‫أو المركزيين للمساءلة‪ ،‬والتأثير على أداء القطاع العام‪.‬‬ ‫  •بناء تحا لفات بين رواد اإلصالحات في الحكومة‬ ‫وتبرز المزيد من النتائج الواعدة من إست راتيجيات متعددة‬ ‫والمجتمع المدني‪ ،‬والقطاع الخاص لتحسين عملية‬ ‫الجوانب تشجع البيئات التمكينية للعمل الجماعي وتعزز‬ ‫تقديم الخدمات‪ ،‬وإعطاء الجهات الفاعلة المحلية‬ ‫من قدرة الدولة على اإلستجابة فعليا إلى أصوات مواطنيها‪.‬‬ ‫مساحة للمشاركة في تجربة الحلول الممكنة‪.‬‬ ‫والقدرة على اإلستجابة للتغذية ال راجعة من المواطن بشأن‬ ‫  •الجمع الممنهج للتغذ ية الراجعة من المستخد مين‬ ‫جودة تقديم الخدمات هي أمر حاسم إلدامة الثقة والمشاركة‪.‬‬ ‫حول الخدمات العامة‪ ،‬وقياس تقديم الخدمات وأداء‬ ‫وفي الوقت نفسه‪ ،‬من أجل أن يكون لها تأثير‪ ،‬يجب إن‬ ‫الحكم المحلي ونشر المعلومات عن األداء لتوفير‬ ‫تنجم اإلصالحات المؤسسية وإصالح السياسات عن عمليات‬ ‫أساس قوي لعمل المواطنين‪.‬‬ ‫تعلم قائمة على المشاكل‪ ،‬وأن تسهل “إيجاد وتكييف” حلول‬ ‫  •إغالق حلقة التغذية الراجعة‪ ،‬وإشراك المواطنين‬ ‫محددة السياق‪ ،‬وأن تسعى إلى مشاركة مجموعات واسعة‬ ‫والشركاء من منظما ت المجتمع المد ني والقطاع‬ ‫لضمان المشاركة في المؤسسات الجديدة‪ ،‬وأن تكون‬ ‫الخاص لتعزيز تناغم وضع السياسات‪ ،‬وتوفير أساس‬ ‫مشروعة‪ ،‬ومناسبة من حيث السياق‪ .‬وتحتاج اإلصالحات‬ ‫لترتيب اإلحتياجات حسب األولوية‪ ،‬وحلول ممكنة‬ ‫أيضا إلى إدراك الحوافز الفعلية السائدة ألصحاب المصلحة‬ ‫(مع التركيز على الفئات األكثر حرمانا‪ ،‬والفقراء‪،‬‬ ‫الذين يتم ربطهم بمشكلة معينة في وضع معين‪ .‬وضمن‬ ‫والمستضعفين)؛ وأن يكون هنا ك تخصيص أكثر‬ ‫القيود الموجودة‪ ،‬يمكن أن يقوم نهج تدريجي‪ ،‬وقائم على‬ ‫إنصاف ا ً للموارد العامة المحد ودة عبر المستويات‬ ‫المشاكل لإلصالحات المؤسسية والسياسية‪ ،‬بالجمع بين‬ ‫المحلية والوطنية‪ ،‬وتحسين فعالية التنفيذ من خالل‬ ‫إعتبارات حول الجدوى والدعم السياسي مع إعتبارات حول‬ ‫تعزيز المساءلة المتبادلة ونشر معلومات مفيدة عن‬ ‫الحلول الممكنة‪ .‬ويمكنه أيضا تصميم إصالحات بحيث‬ ‫معايير األداء‪.‬‬ ‫تتوائم بشكل وثيق مع مساحة اإلصالح القائمة‪ ،‬وبالتالي‬ ‫التوسع تدريجيا في إمكانيات اإلصالح‪.‬‬ ‫وباإلضافة إلى ذلك‪ ،‬هناك حاجة إلى تحقيق إنتصارات‬ ‫وإستنادا إلى األدلة المتاحة‪ ،‬نتقدم بمجموعتين من‬ ‫سريعة – ال سيما في البلدان التي تمر بمرحلة إنتقالية‬ ‫التوصيات‪ .‬أوالً‪ ،‬نحن ندعو إلى عقد إجتماعي أقوى بين‬ ‫أو الخارجة من الص راع والتي هي في وضع هش – من‬ ‫الموظفين الحكوميين‪ ،‬والمواطنين ومقدمي الخدمات‪.‬‬ ‫أجل كسب الثقة والحفاظ عليها وجعل دورة األداء فعالة‪.‬‬ ‫وتحقيق ا ً لهذه الغاية‪ ،‬نقترح نهج ا ً من التدرج اإلست راتيجي‬ ‫اإلنتصارات السريعة يمكن أن تأتي في أي شكل من أشكال‬ ‫تجاه تحسين الجودة وآليات المساءلة‪ ،‬وتحفيز الموظفين‬ ‫التحسين التي بإمكان المواطنين مالحظتها‪ .‬يمكن أن‬ ‫الحكوميين ومقدمي الخدمات لخدمة الفق راء والسكان األقل‬ ‫تقوم الدولة‪ ،‬مث الً‪ ،‬بتحديد وتعميم النجاحات المحلية من‬ ‫حظ اً‪ .‬وننظر على وجه الخصوص في خيارات من أجل‪:‬‬ ‫خالل وسائل اإلعالم؛ أو بإمكانها تنظيم حمالت توعية‬ ‫عامة حول حقوق المواطن ومعايير تقديم الخدمة؛ أو عقد‬ ‫  •تطوير مؤسسات خارجية للمساءلة مثل المحاكم‪،‬‬ ‫إجتماعات عامة تركز على الحلول لمعالجة مث الً التغيب‬ ‫ومدققي الحسابات المستقلين‪ ،‬وأمين المظالم من أجل‬ ‫والنقص المادي في تقديم الخدمات؛ وتوسعة الفرص‬ ‫القيام بالرقابة – وتخضع للتدقيق الحكومي ‪ -‬على‬ ‫لمشاركة المواطنين‪ ،‬وطلب الرد على التغذية ال راجعة من‬ ‫أداء مقدمي الخدمات والموظفين الحكوميين‪ ،‬وتوفير‬ ‫المواطنين‪ .‬ويمكن أن تتحسن تجربة المواطنين مع الدولة‬ ‫األدوات الالزمة للبت في شكاوى ومظالم المواطنين‪.‬‬ ‫ومع تقديم الخدمات بشكل أسرع من خالل اإلستخدام المالئم‬ ‫  •تعزيز الرقابة‪ ،‬والضوابط الداخلية‪ ،‬وإدارة األداء في‬ ‫لتكنولوجيا المعلومات واإلتصاالت‪.‬‬ ‫القطاع العام وكذلك في النظم التعليمية والصحية‪،‬‬ ‫   الثقة والصوت والحوافز‬1 2 Gallup World Poll, http://www.gallup.com​ ‫ونحن نقول إنه بسبب الظروف المعقدة الموجودة في‬ /­services/170945/world-poll.aspx. ‫ من الضروري‬،‫دول منطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا‬ Global Corruption Barometer, Transparency ‫البناء على أدلة من نجاحات محلية وإتجاهات إيجابية على‬ International, http://www.transparency.org​ .‫ وثقة ومشاركة المواطنين‬،‫ واألداء‬،‫مستوى المؤسسات‬ /­research/gcb/overview. ‫ والموظفين‬،‫ونأمل أن يساعد التقرير وتوصياته المواطنين‬ Global Integrity Index (no longer published), ‫ والجهات المانحة لكي‬،‫ وصناع السياسات‬،‫الحكوميين‬ Global Integrity, https://www.globalintegrity​ .org/. ‫يقوموا بشكل مشترك بتحديد األسس الحالية والبناء عليها‬ Governance and Local Development survey, ‫ وبالتالي نوعية حياة‬،‫لتحسين تقديم الخدمات اإلجتماعية‬ Prog ra m on G over na nce a nd L o c a l ‫أولئك الذين يعيشون في بلدان منطقة الشرق األوسط‬ Development, Yale University, http://gld​ .‫وشمال أفريقيا‬ .commons.yale.edu/research/. PETS (Public Expenditure Tracking Survey), Reference World Bank, http://web.worldbank​ . org / W B S I T E / E X T E R N A L / T O P I C S​ World Bank. Forthcoming. World Bank Support /­E X T S O C I A L D E V E L O P M E N T / for School Autonomy and Accountability EXTPCENG​/0,,contentMDK:20507700~pag FY03-13. Washington, DC: World Bank. e P K :14 8956 ​~p i P K : 216 618 ~ t h e S it ePK:410306,00.html. Data sources SABER (Systems Approach for Better Education Results), World Bank, http://saber.worldbank​ Arab Barometer, http://www.arabbarometer.org​ .org/index.cfm. /­instruments-and-data-files. TIMSS (Trends in International Mathematics and EHGS (Egypt Health and Governance Study), Science Study), Boston College, ht tp: // World Bank, http://documents.worldbank​ .org​ timssandpirls.bc.edu/. /c u r a t e d /e n / 2 0 10 / 0 6 / 16 3 3 2 5 45 /e g y p t​ Worldwide Governance Indicators, World Bank, -management-service-quality-primary​-health​ ht t p: //data.worldba n k.org /data- catalog​ - c a r e - f a c i l i t i e s - a l e x a n d r i a - m e n o u f i a​ /worldwide-governance-indicators. -governorates. ‫مقدمة للثقة‪ ،‬الصوت‪،‬‬ ‫و الحوافز‬ ‫وبالتركيز على التعليم والصحة‪ ،‬يظهر هذا التقرير‬ ‫كيف أن عالقات المساءلة الداخلية والخارجية الضعيفة‬ ‫السا ئدة في األوساط اإلدارية والسيا سية في منطقة‬ ‫منطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا في‬ ‫مرحلة حرجة‪ ،‬حيث هناك تحوالت معقدة‬ ‫وص راعات مأساوية من ناحية‪ ،‬وإمكانيات‬ ‫تمر‬ ‫ا لشرق األوسط وشما ل أفر يقيا تقوض من ا لحوافز‬ ‫ضخمة قائمة على موارد بشرية وطبيعية غنية من ناحية‬ ‫الخاصة بتنفيذ السياسات واألداء‪ ،‬وكيف يمكن التصدي‬ ‫أخرى‪ .‬وأغلبية السكان في المنطقة تنقصهم الفرص‬ ‫الى مثل هذه الد ورة من األداء الضعيف‪ .‬وحسب ما‬ ‫اإلقتصادية ويواجهون أوجه عدم مساواة‪ ،‬ويطالبون‬ ‫أثبتته األدلة‪ ،‬فإن ضعف المساءلة باإلضافة الى قلة‬ ‫بالعدالة اإلجتماعية‪ ،‬ويعربون عن إحباط وعدم ثقة‪.‬‬ ‫رضا المواطنين عن الخدمات العامة يؤثر سلبا على ثقة‬ ‫ويعاني األطفال والنساء في أجزاء من المنطقة من حالة‬ ‫المواطنين في الدولة‪ .‬قلة الثقة في المؤسسات العامة‬ ‫شديدة من انعدام األمن‪ ،‬بل حتى من ص راعات مفتوحة‪،‬‬ ‫يشرح جزئيا سبب أن المواطنين نا د را ما يتعاملون‬ ‫ويكافحون من أجل البقاء وهم بحاجة لخدمات أساسية‪.‬‬ ‫مع الدولة ومزودي الخدمات من خالل قنوات رسمية‪،‬‬ ‫وفي عضون ذلك‪ ،‬يفاقم عدم اليقين السياسي وضعف أداء‬ ‫و يعتمد و ن بدال من ذ لك على ا لوا سطة (ا لعال قا ت‬ ‫الدولة من التوت رات في المجتمع‪ ،‬مما يعمق من عدم الثقة‪،‬‬ ‫الشخصية)‪ ،‬والد فعا ت غير الرسمية‪ ،‬وآليا ت البقاء‬ ‫ويثني المواطنين عن اإلنخ راط في الدولة‪ .‬وبوجود قيادة‬ ‫األخرى‪ .‬وتظهر د راسات الحالة عن النجاحات المحلية‬ ‫نافذة البصيرة‪ ،‬وسياسات صحيحة‪ ،‬ومؤسسات شاملة‪،‬‬ ‫أهمية كل من عالقات المساءلة الرسمية وغير الرسمية‬ ‫ويمكن أن يتم كسر هذه الدائرة المفرغة‪ ،‬ويمكن إرساء عقد‬ ‫ودور القيادة المحلية في إلهام ومأسسة الحوافز نحو‬ ‫اجتماعي جديد‪ .‬وهذا سيسمح للمواطنين بالحصول على‬ ‫تقديم أفضل للخدمات‪.‬‬ ‫خدمات أفضل‪ .‬كما أن من شأن العقد اإلجتماعي الجديد‬ ‫وبصورة أعم‪ ،‬يتطلب تعزيز الخدمات التي يتلقاها‬ ‫وتحسين تقديم الخدمات أن يمكنا الشابات والشباب من‬ ‫المواطنون في منطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا‬ ‫تحقيق طموحهم وإمكانياتهم وبناء مستقبل أكثر إش راقا‬ ‫تشكيل عقد اجتماعي أ قوى بين موظفي ا لحكومة‪،‬‬ ‫لجيل المستقبل‪.‬‬ ‫والمواطنين ومزودي الخد مة‪ ،‬با إلضا فة الى تمكين‬ ‫ويدرس هذا التقرير دور الثقة‪ ،‬والحوافز‪ ،‬والمشاركة‬ ‫المجتمعات والقا دة المحليين إليجا د افضل الحلول‪.‬‬ ‫كمحددات هامة ألداء تقديم الخدمات في منطقة الشرق‬ ‫ويمكن أن تشكل الد روس المستفادة من اإلختالفات‬ ‫األوسط وشمال أفريقيا‪ .‬وهذا يوسع من نهج تقرير التنمية‬ ‫داخل البلدان‪ ،‬السيما النجاحات المحلية المتميزة‪ ،‬أساسا‬ ‫في العالم ‪“ 2004‬جعل الخدمات تعمل “ من خالل‬ ‫قويا ألفكار جديدة وإلهاما لتحسين تقديم الخدمات‪.‬‬ ‫استكشاف كيف تؤثر المؤسسات السياسية واإلدارية‬ ‫وقد تساعد مثل هذه الدروس مجموعة البنك الد ولي‬ ‫واإلجتماعية على استجابة مزودي الخدمة‪ .‬كما أنه ينظر‬ ‫والما نحين اآلخرين‪ ،‬با إلضا فة الى القا دة المحليين‬ ‫في كيف يقوم أداء الدولة بتشكيل ثقة المواطنين وطبيعة‬ ‫والوطنيين والمجتمع المدني‪ ،‬على تطوير سبل لتعزيز‬ ‫مشاركتهم على المستويات الوطنية والمحلية‪ ،‬األمر الذي‬ ‫الثقة والصوت والحوافز لتقديم الخدمات من أجل تلبية‬ ‫يزيد بدوره من التأثير على التطور واألداء المؤسسي (البنك‬ ‫احتياجات المواطنين وتوقعاتهم‪.‬‬ ‫الدولي ‪.)2004‬‬ ‫‪13‬‬ ‫   محتويات الثقة‪ ،‬والصوت‪ ،‬والحوافز‬‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫موظفي القطاع العام والنخب المحلية مع مساءلة محدودة‬ ‫تنظيم هذا التقرير‬ ‫أمام المواطنين‪ ،‬بل أن قسم كبير من الخدمات في القطاع‬ ‫الخاص يبدو أيضا تحت سيطرة نفس موظفي القطاع العام‬ ‫ينظر هذا التقرير في المفاهيم‪ ،‬والحقائق‪ ،‬ومحددات‬ ‫كجزء من عملهم في كل من القطاعين العام والخاص‪ .‬وقد‬ ‫الحوكمة والحلول الممكنة لتقديم خدمات التعليم والصحة‬ ‫اليبدو هذا األمر واضحا في العديد من دول الخليج‪ ،‬ألن‬ ‫في منطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا‪ 1 .‬هذا التقرير‬ ‫وفرة الموارد تسمح لهذه الدول بتقديم خدمات عالية الجودة‪.‬‬ ‫مقسم الى خمسة أج زاء‪.‬‬ ‫ولكن حتى هناك‪ ،‬الترتقي عملية تقديم الخدمات الى‬ ‫يتضمن الجزء األول وصفا آلراء وتوقعات المواطنين‬ ‫المستوى الذي ينبغي ان توفره هذه الموارد‪ .‬وقلة الثقة في‬ ‫باإلضافة الى الحقائق والنجاحات المحلية في تقديم الخدمات‬ ‫المؤسسات تقوض من الضغوطات من األسفل الى األعلى‬ ‫اإلجتماعية في منطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا‪.‬‬ ‫من أجل تحسين عملية تقديم الخدمات‪ .‬وبإمكان المواطنين‬ ‫وبداية‪ ،‬نلخص األفكار من المسوحات الخاصة باتجاهات‬ ‫وضع حوافز لتقديم الخدمات العامة حسب اإلختيار‬ ‫المواطنين إزاء خدمات التعليم والصحة‪ ،‬وتوقعاتهم عن دور‬ ‫(باستخدام الخدمات العامة)‪ ،‬والصوت ( تقديم تغذية راجعة‬ ‫الحكومة في توفير هذه الخدمات‪ ،‬وكيف يحاول المواطنون‬ ‫للمزودين)‪ ،‬والتصويت (اختيار قادة سياسيين يدعمون نظم‬ ‫تلبية هذه اإلحتياجات‪ .‬وثانيا‪ ،‬بناء على األدبيات وقواعد‬ ‫تقديم الخدمات)‪ .‬اال أنه في مواجهة المؤسسات الضعيفة‪،‬‬ ‫البيانات‪ ،‬نستعرض باختصار اإلنجازات المثيرة لإلعجاب‬ ‫واألداء السيئ‪ ،‬وتدني الثقة‪ ،‬غالبا ما ينسحب الناس‪.‬‬ ‫لبلدان الشرق األوسط وشمال أفريقيا في توسيع إمكانية‬ ‫ويتوجهون بدال من ذلك لألط راف الفاعلة المحلية غير‬ ‫الحصول على خدمات التعليم األساسي والصحة وتحسين‬ ‫التابعة للدولة وللمؤسسات المحلية للحصول على خدمات‪.‬‬ ‫نتاجات التنمية اإلنسانية األساسية على مدى العقود الخمسة‬ ‫وعندما يطلبون خدمات من الدولة‪ ،‬يميل المواطنون للقيام‬ ‫الماضية‪ .‬ثم نبرز التحدي المتبقي الخاص بتدني جودة‬ ‫بذلك من خالل قنوات غير رسمية ويسعون للحصول على‬ ‫الخدمات وعدم رضا المواطنين‪ .‬وأخي را نستعرض نجاحات‬ ‫حلول جزئية وانتقائية لمشاكلهم الفردية‪.‬‬ ‫محلية عن مدارس ومنشآت صحية أداؤها أفضل بكثير من‬ ‫والتحايل على الدولة يديم الضعف المؤسسي‪ .‬وعندما‬ ‫التوقعات في ظل ظروف صعبة للغاية‪.‬‬ ‫يبتعد المواطنون عن الخد مات العامة او يعجزون‬ ‫وعموما‪ ،‬نجد أن بلدان منطقة الشرق األوسط وشمال‬ ‫عن إعطاء تغذية راجعة‪ ،‬تفتقر الجهات الحكومية الى‬ ‫أفريقيا التستخدم كامل إمكانياتها لتوفير للمواطنين خدمات‬ ‫المعلومات التي تحتاج اليها لتحسين المؤسسات‪ .‬وعندما‬ ‫الصحة والتعليم‪ .‬ويطالب المواطنون بخدمات ذات جودة‬ ‫تكون المنافسة السياسية ضعيفة‪ ،‬يكون هناك ضغط‬ ‫ويؤمنون بأن الدولة مسؤولة عن تقديم مثل هذه الخدمات‪،‬‬ ‫محدود لتطوير حلول أفضل للدولة‪ .‬والواقع أن أهمية‬ ‫ولكن تعجز الدول عن تلبية توقعات المواطنين والتغلب‬ ‫اإللت زام السياسي لتطوير مؤسسات كان واضحا في أوروبا‬ ‫على تحدي جودة الخدمة‪ ،‬السيما في القطاع العام‪ .‬ويمكن‬ ‫الشرقية في فترة ما بعد الشيوعية‪ .‬وهناك تم وضع مؤسسات‬ ‫إيجاد أمثلة عن النجاحات المحلية‪ ،‬تثبت أنه من الممكن‬ ‫إدارية رسمية وأنظمة رسمية وتم إنفاذها في بلدان كانت‬ ‫توفير واقع أفضل‪ .‬ما سبب ذلك؟ ولماذا تقديم الخدمات‬ ‫تسود فيها المنافسة السياسية الحيوية المطلوبة للضغط‬ ‫في منطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا اليرتقي لمستوى‬ ‫على الحكومة من أجل إج راء إصالحات (غريزماال – بوس‬ ‫إمكانيات المنطقة؟‬ ‫‪.)2010‬‬ ‫ونقول بأن اإلجابة على هذا السؤال هي في دورة األداء‬ ‫وتتنوع الدورات بطبيعة الحال‪ ،‬مدفوعة باإلختالفات‬ ‫الضعيف الذي ظهر في أج زاء كثيرة من المنطقة (الشكل‬ ‫في الموارد المتوفرة‪ ،‬والتركيبة المجتمعية‪ ،‬ووكالة‪/‬‬ ‫‪ .)I.1‬وتشكل المؤسسات نطقة بداية مفيدة لفهم هذه الدورة‪.‬‬ ‫قيادة الالعبين الرئيسيين‪ .‬وهذه قابلة للتغيير‪ .‬وكما هو‬ ‫مؤسسات الدولة في منطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا‬ ‫مبين في الفصل ‪ ،3‬يمكن أن تظهر دورة إيجابية على‬ ‫تنقصها كل من المساءلة الداخلية والخارجية‪ ،‬وذلك يعود‬ ‫المستوى المحلي (حتى في سياق األداء الضعيف على‬ ‫جزئيا لنقص المعلومات حول األداء المطلوب لتوجيه‬ ‫المستوى الوطني) عندما تكون اإلرادة الفردية او اإللت زامات‬ ‫الق رارات المركزية ولنقص الحوافز الخاصة بوضع آليات‬ ‫اإلجتماعية التخاذ المباد رات هي التي تدفع بأصحاب‬ ‫مساءلة لألداء فيما يتعلق بتقديم الخدمات في القطاع‬ ‫المصلحة المحليين‪.‬‬ ‫العام‪ .‬وحين تكون المؤسسات ضعيفة‪ ،‬اليتم تنفيذ سياسات‬ ‫في الجزء الثاني‪ ،‬يشرح الفصل ‪ 4‬كيف أن التجربة‬ ‫تقديم الخدمات بنجاح‪ .‬وكما يقول أسيموغلو وروبنسون‬ ‫التاريخية دفعت بالمواطنين لتقييم الصحة والتعليم‪ ،‬وعززت‬ ‫(‪“ ،)78 ،2012‬فإن سبب تدني مستوى التعليم في البلدان‬ ‫من اعتمادهم على الدولة‪ ،‬وحدت من استجابة الدولة‪.‬‬ ‫الفقيرة هو المؤسسات المالية التي التضع حواف زا لألهالي‬ ‫ويتضمن الفصل ‪ 5‬صورة تفصيلية للمؤسسات السياسية‬ ‫لتعليم أطفالهم‪ ،‬والمؤسسات السياسية التي تعجز عن حث‬ ‫واإلدارية واإلجتماعية التي تؤثر على تقديم الخدمات‪.‬‬ ‫الحكومة على بناء وتمويل ودعم المدارس وكذلك رغبات‬ ‫وفي الجزء الثالث‪ ،‬نوجه اهتمامنا نحو األداء في نقطة‬ ‫األهالي واألطفال‪”.‬‬ ‫تقديم الخدمات‪ :‬ننظر في جهود وقد رات المعلمين ومهني‬ ‫وبناء على تجاربهم فيما يتعلق بعملية تقديم الخدمات‬ ‫الصحة وتوفر المدخالت الرئيسية مثل مواد التدريس في‬ ‫متدنية الجودة‪ ،‬كما هو مبين في الفصلين األول والثاني‪،‬‬ ‫المدارس واألدوية في الم رافق الصحية‪ .‬ونناقش كذلك‬ ‫يرى المواطنون الحكومة على أنها فاسدة وغير فعالة‪ .‬وهذا‬ ‫كيف أن هذه الجهود وتوفرها تتأثر بالمؤسسات‪ .‬ووفقا‬ ‫اليقتصر فقط على أن الخدمات العامة تبدو تحت سيطرة‬ ‫   ‪1 5‬‬‫مقدمة للثقة‪ ،‬الصوت‪ ،‬و الحوافز‬ ‫الشكل ‪ i.۲‬دورة األداء الضعيف‬ ‫للمسوحات‪ ،‬نركز أوال على المستوى الوطني (الفصل ‪،)6‬‬ ‫ثم نستكشف طبيعة ونطاق التنوع دون الوطني في أداء‬ ‫تقديم الخدمات (الفصل ‪ .)7‬وتحليل التنوع دون الوطني‬ ‫ﻣﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻤﻮاﻃﻨﯿﻦ‬ ‫يؤكد على الرسالة المتضمنة في الفصل ‪ 3‬والتي مفادها أنه‬ ‫اﻟﺮﺳﻤﯿﺔ وﻏﯿﺮ اﻟﺮﺳﻤﯿﺔ‬ ‫يمكن أن تتحقق النجاحات المحلية وأنه يمكن تعلم الكثير‬ ‫عن تحديات تقديم الخدمات والحلول الممكنة في السياقات‬ ‫المحلية‪.‬‬ ‫وعند استكمال دورة األداء في الجزء ال رابع‪ ،‬نناقش كيف‬ ‫أن المؤسسات واألداء يؤثرون على مفهوم المواطنين عن‬ ‫الدولة وطبيعة عمل المواطنين إزاء الدولة‪ .‬ونحن نسعى‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت‪:‬‬ ‫بصورة خاصة إلظهار كيف أن األداء يؤثر على ثقة‬ ‫اﻟﺴﯿﺎﺳﯿﺔ واﻹدارﯾﺔ‬ ‫دورة اﻷداء ﻋﻠﻰ‬ ‫واﻹﺟﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‬ ‫المواطنين في الدولة (الفصل ‪ ،)8‬وكيف أن هذه الثقة تشكل‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﻮﻃﻨﻲ‬ ‫واﻟﻤﺤﻠﻲ‬ ‫ﺛﻘﺔ اﻟﻤﻮاﻃﻨﯿﻦ ﻓﻲ‬ ‫بدورها طبيعة مشاركة المواطنين على المستويات المحلية‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫والوطنية (الفصل ‪.)9‬‬ ‫وبسبب الظروف المعقدة التي تواجهها بلدان الشرق‬ ‫األوسط وشما ل أفريقيا‪ ،‬من الضروري البناء على‬ ‫أد لة النجاحا ت المحلية وعلى اإل تجاها ت اإليجا بية‬ ‫التي تتحدى دورة األداء الضعيف بصورة خاصة‪ .‬وفي‬ ‫هذا الصدد وفي الجزء الخامس‪ ،‬الفصول ‪ ،10‬و ‪11‬‬ ‫اﻷداء‪ :‬اﻟﺠﻬﺪ واﻟﻘﺪرات ﺑﺸﺄن ﺗﻠﺒﯿﺔ‬ ‫و ‪ 12‬تحد د أ سس ا لتحسين وا لتشجيع بحيث يتمكن‬ ‫اﺣﺘﯿﺎﺟﺎت اﻟﻤﻮاﻃﻨﯿﻦ‬ ‫المواطنون وموظفو القطاع العام وواضعو السياسات‬ ‫والجهات المانحة من العمل بموجبها‪ .‬ونحن نقر بأن‬ ‫العديد من واضعي السياسات عبر بلدان منطقة الشرق‬ ‫األوسط وشمال أفريقيا يرغبون في تقديم نتائج مرئية‬ ‫وبذلك يقومون بتعزيز سلطتهم ودعم الجمهور لهم‪.‬‬ ‫مالحظة‬ ‫وكما ناقشنا في الفصل ‪ ،10‬تؤدي النزاعات واألزمات‬ ‫والتحوالت السياسية الى ديناميكية جديدة‪ ،‬األمر الذي‬ ‫بسبب اإلختال ف في كتا بة األحرف ا لعربية‪ ،‬أ سماء‬ ‫‪ .1‬‬ ‫قد يوفر للقادة الوطنيين والمحليين فرصة فريدة إلصالح‬ ‫األماكن كثي را ما تختلف قليال من مصدر آلخر‪ .‬وأسماء‬ ‫المؤسسات وآليات المساءلة‪ ،‬وللتعامل مع تحديات تقديم‬ ‫األماكن المستخدمة في هذا التقرير هي الى حد كبير‬ ‫الخدمات‪ ،‬باإلضافة الى تعزيز ثقة المواطنين والمشاركة‬ ‫تلك المستخدمة في المسوحات المختلفة المذكورة او تلك‬ ‫المستخدمة من مكاتب البنك الدولي القطرية‪.‬‬ ‫البناءة‪ .‬ويمكن كذلك تغيير دور األداء الضعيف من‬ ‫خالل إصالحات في غياب مثل هذه اإلختالالت الكبرى‪.‬‬ ‫وهذا يعتمد على المعرفة المالئمة من الجهات المانحة‬ ‫المراجع‬ ‫ق ش ذلك في الفصل ‪،)11‬‬ ‫الدولية وعلى مباد رات منها ( ُ‬ ‫نو َ‬ ‫او إصالحات مؤسسية تدريجية وائتالفات إصالح محلية‬ ‫‪Acemoglu, Daron, and James A. Robinson. 2012.‬‬ ‫‪Why Nations Fail: The Origins of Power,‬‬ ‫في المجتمع والحكومة (الفصل ‪ ،)12‬او مزيج من هذه‬ ‫‪Prosperity and Poverty. New York: Crown‬‬ ‫العوامل‪ .‬بالتالي‪ ،‬عند القول بأن أجزاء كبيرة من منطقة‬ ‫‪Publishers.‬‬ ‫الشرق األوسط وشمال أفريقيا عالقة في دورة أداء ذات‬ ‫‪Grzymala-Busse, Anna. 2010. “The Best Laid‬‬ ‫توازن متدني‪ ،‬نحن النقترح أن مصير المواطنين هو‬ ‫‪Plans: The Impact of Informal Rules on Formal‬‬ ‫مؤسسات ضعيفة‪ ،‬وتقديم سيئ للخدمات‪ ،‬وعدم رضا‪،‬‬ ‫‪Institutions in Transitional Regimes.” Studies‬‬ ‫ومشاركة دون المستوى األمثل‪ .‬بل ما نقترحه هو أن‬ ‫‪in Comparative International Development‬‬ ‫الجهود التي تبذل إلصالح تقديم الخدمات في المنطقة‬ ‫‪45 (3): 311–33.‬‬ ‫يجب أن تعزز ثقة ا لمواطنين ومشا ركتهم‪ ،‬وكذ لك‬ ‫‪World Bank. 2004. World Development Report‬‬ ‫المؤسسات اإلدارية واإلجتماعية التي تؤثر على أداء‬ ‫‪2004: Making Services Work for Poor People.‬‬ ‫ِي هذه‬‫الدولة‪ .‬ومن أجل وضع حلول فعالة‪ ،‬يمكن أن ًت ْب ن َ‬ ‫‪Washington, DC: World Bank.‬‬ ‫الجهود على قصص النجاح المحلية التي تحققت في‬ ‫بلدان منطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا‪.‬‬ ‫‪IBRD 41534 | MARCH 2015‬‬ ‫اﻟﺑﺣر اﻷﺳود‬ ‫وﯾن‬ ‫ر ﻗز‬ ‫ﺑﺣ‬ ‫اﻟﺑﺣر اﻷﺑﯾض اﻟﻣﺗوﺳط‬ ‫اﻟﻣﺣﯾط اﻷطﻠﺳﻲ‬ ‫اﻟﺟﻣﮭورﯾﺔ‬ ‫ﻣﺎﻟطﺎ‬ ‫ﻣﺗوﺳط‬ ‫اﻟﻌرﺑﯾﺔ‬ ‫ﺗوﻧس‬ ‫اﻟﺑﺣر اﻷﺑﯾض اﻟ‬ ‫اﻟﺳورﯾﺔ‬ ‫ﻟﺑﻧﺎن‬ ‫اﻟﻌراق‬ ‫ﺟﻣﮭورﯾﺔ إﯾران اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻐرب‬ ‫اﻟﺿﻔﺔ اﻟﻐرﺑﯾﺔ وﻏزة‬ ‫اﻷردن‬ ‫ﻛوﯾت‬ ‫اﻟﺟزاﺋر‬ ‫ﻟﯾﺑﯾﺎ‬ ‫ﺟﻣﮭورﯾﺔ ﻣﺻر اﻟﻌرﺑﯾﺔ‬ ‫ﺑﺣرﯾن‬ ‫اﻟﻣﻣﻠﻛﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ اﻟﺳﻌودﯾﺔ‬ ‫ﻗطر‬ ‫اﻷﻣﺎرات‬ ‫ا ﻟﻌر ﺑﯾﺔ‬ ‫ﻣؤﺷر ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ اﻟﺣﻛوﻣﺔ‪2013 ،‬‬ ‫ا ﻟﻣﺗﺣد ة‬ ‫ﻋﻣﺎن‬ ‫ﻣر‬ ‫أﻛﺛر ﻣن ‪1.0‬‬ ‫ﻷﺣ‬ ‫را‬ ‫ﻟﺑﺣ‬ ‫ا‬ ‫‪1.0 – 0.1‬‬ ‫‪0 – -0.4‬‬ ‫اﻟﺟﻣﮭورﯾﺔ اﻟﯾﻣﻧﯾﺔ‬ ‫‪ -0.36‬ﻣﺗوﺳط دول اﻟﺷرق اﻷوﺳط وﺷﻣﺎل إﻓرﯾﻘﯾﺎ‬ ‫ﺑﺣر اﻟﻌرب‬ ‫‪-0.5 – -1.0‬‬ ‫ﺧﻠﯾﺞ‬ ‫ﻋدن‬ ‫أﻗل ﻣن ‪-1.0‬‬ ‫‪ -0.25‬ﻣﺗوﺳط دول ﻻ ﺗﻧﺗﻣﻲ ﻟﻣﻧطﻘﺔ اﻟﺷرق اﻷوﺳط وﺷﻣﺎل إﻓرﯾﻘﯾﺎ وﻻ ﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺗﻌﺎون اﻻﻗﺗﺻﺎدي واﻟﺗﻧﻣﯾﺔ‬ ‫ﺟﯾﺑوﺗﻲ‬ ‫ﺑﯾﺎﻧﺎت ﻏﯾر ﻣﺗوﻓرة‬ ‫‪ 1.31‬ﻣﺗوﺳط دول ﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺗﻌﺎون اﻻﻗﺗﺻﺎدي واﻟﺗﻧﻣﯾﺔ‬ ‫ﻣﺻدر اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪ :‬ﻣؤﺷر اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺑﺷرﯾﺔ‪ ،‬ﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻷﻣم اﻟﻣﺗﺣدة اﻹﻧﻣﺎﺋﻲ‬ ‫هذا​الكتاب​في​دور​الحوافز‪​،‬والثقة​والمشاركة​كمحددات​هامة​ألداء​تقديم​الخدمات​في​منطقة​الشرق​األوسط​‬ ‫وشمال​أفريقيا‪​.‬ويركز​هذا​التقرير​على​التعليم​والصحة‪​،‬ويشرح​كيف​أن​المسائلة​الضعيفة​الخارجية​والداخلية​‬ ‫ينظر​‬ ‫تقوض​من​تنفيذ​السياسات​وأداء​تقديم​الخدمات​و​ثقة​المواطن‪​،‬وكيف​يمكن​مواجهة​مثل​هذه​الدورة​من​األداء​الضعيف​‪​.‬‬ ‫وتظهر​دراسات​الحالة​الخاصة​بالنجاحات​المحلية​أهمية​كل​من​عالقات​المساءلة​الرسمية​وغير​الرسمية‪​،‬ودور​القيادة​‬ ‫المحلية​في​إلهام​ومأسسة​الحوافز​نحو​أداء​أفضل​لتقديم​الخدمات‪​.‬‬ ‫يتطلب​تعزيز​الخدمات​التي​يتلقاها​المواطنون​في​منطقة​الشرق​األوسط​وشمال​أفريقيا​تشكيل​عقد​اجتماعي​أقوى​بين​‬ ‫موظفي​الحكومة‪​،‬والمواطنين​ومزودي​الخدمة‪​،‬باإلضافة​الى​تمكين​المجتمعات​والقادة​المحليين​إليجاد​“افضل”​الحلول‪​.‬‬ ‫ويمكن​أن​تشكل​الدروس​المستفادة​من​اإلختالفات​داخل​البلدان‪​،‬السيما​النجاحات​المحلية​المتميزة‪​،‬أساسا​قويا​ألفكار​‬ ‫جديدة​وإلهاما​لتحسين​تقديم​الخدمات‪​.‬وقد​تساعد​مثل​هذه​الدروس​مجموعة​البنك​الدولي​والمانحين​اآلخرين‪​،‬باإلضافة​الى​‬ ‫القادة​المحليين​والوطنيين​والمجتمع​المدني‪​،‬على​تطوير​سبل​لتعزيز​الثقة​والصوت​والحوافز​لتقديم​الخدمات​من​أجل​تلبية​‬ ‫احتياجات​المواطنين​وتوقعاتهم‪.‬‬ ‫​هذا​العمل​ال رائع​هو​نموذج​للبحث​متعدد​التخصصات​والحصاد​الحكيم​لمصادر​متعددة​من​البيانات​ذات​الصلة​لتقييم​‬ ‫”‬ ‫سبب​​تأخر​العديد​من​بلدان​الشرق​األوسط​وشمال​أفريقيا​عن​الركب​من​حيث​محصالت​التعليم​والصحة​األساسية‪​،‬‬ ‫و​يفتح​أعيننا​عن​أسباب​الفشل‪​.‬و​يقدم​الكتاب​آفاقا​جديدة‪​،‬حيث​يشير​الى​كيف​يمكن​أن​يؤدي​تحسين​الخدمات​العامة​الى​‬ ‫اإلرتقاء​بالمواطنين​وتعزيز​آفاق​الحكم​الديمق راطي‪”.‬‬ ‫—​إيلين​شيك‪​،‬بروفيسور​جامعة​متميز‪​،‬جامعة​ماريالند‬ ‫​يسلط​هذا​التقرير​الضوء​على​المسائلة​اإلجتماعية​المبتكرة​كعنصر​حاسم​في​تحسين​الجودة​والكفاءة​واإلنصاف​في​تقديم​‬‫”‬ ‫الخدمات​التعليمية​والصحية​في​منطقة​الشرق​األوسط​وشمال​أفريقيا‪​.‬و​ينظر​في​كيف​يمكن​للمشاركة​المبدعة​للمواطنين​‬ ‫كنقطة​دخول​لرصد​وتقييم​خدمات​التعليم​والصحة‪​،‬و​فرض​ضغوط​على​القادة​والمسؤولين​الحكوميين​ومقدمي​الخدمات​‬ ‫لتحسين​أدائهم‪​”.‬‬ ‫—​سامي​حوراني‪​،‬مدير​قادة​الغد‪​،‬ومؤسس‪/‬الرئيس​التنفيذي​لشركة​فرصة​للتعليم‬ ‫​يقدم​هذا​الكتاب​مساهمات​قيمة​من​خالل​إب راز​أهمية​المدخالت​”اللينة”‪​،‬السيما​األبعاد​المتعددة​للحوكمة‪​،‬من​حيث​الحث​‬ ‫”‬ ‫على​تحسين​تقديم​الخدمات​والتأكيد​على​أهمية​الجودة​وليس​فقط​تقديم​الخدمات​اإلجتماعية‪​.‬وفي​ذات​الوقت‪​،‬يتعمق​‬ ‫التقرير​في​بعض​القضايا​اإلجتماعية​والسياسية​الكامنة​التي​تعوق​جهود​تحسين​جودة​الخدمات​في​«دورة​األداء»‪​.‬يركز​‬ ‫التقرير​على​جذور​مشكالت​تقديم​الخدمات‪​،‬مثل​غياب​المزود‪​،‬وتردي​جودة​التدريس​او​الرعاية​الطبية‪​،‬والنقص​في​‬ ‫األدوية​والكتب​المدرسية‪​.‬وتشير​الفصول​النظرية​والتطبيقية​مجتمعة​الى​أن​هذه​المشكالت​تتطلب​أكثر​من​حلول​تقنية​او​‬ ‫مالية‪​.‬إذ​يمكن​في​الغالب​النظر​في​هذه​األنواع​من​القضايا​من​خالل​إيالء​اإلهتمام​لمكونات​عولمة​شاملة​مثل​الشفافية‪​،‬‬ ‫وإدارة​القطاع​العام​ومؤسسات​مثل​الخدمة​المدنية​او​المحاكم​والبيئات​اإلجتماعية​التي​تعزز​إج راءات​المواطنين‪​.‬ومن​‬ ‫الضروري​إيالء​اهتمام​لإلختناقات​في​عمليات​الحوكمة​من​أجل​إيجاد​حل​لمجموعة​متنوعة​من​مشكالت​تقديم​الخدمات‪​”.‬‬ ‫—​ميالني​كاميت‪​،‬بروفيسور​الحكومة‪​،‬دائرة​الحكومة‪​،‬جامعة​هارفارد‬ ‫‪SKU 32936‬‬