REPUBLIQUE ISLAMIQUE DE MAURITANIE Honneur –Fraternité-Justice MINISTERE DE L’HYDRAULIQUE ET DE L’ASSAINISSEMENT Projet Sectoriel Eau et Assainssiement (PSEA) Mécanismes de Gestion des Plaintes du Projet PSEA January 2020 1 Table des matières 1. Introduction ................................................................................................................................... 6 2. Méthodologie.................................................................................................................................. 6 3. Objectifs du mécanisme de gestion des plaintes ......................................................................... 7 4. PROCEDURE DE GESTION DES PLAINTES ........................................................................ 7 4.1. Accès à l’information ............................................................................................................. 7 4.2. Réception et enregistrement de la plainte ............................................................................... 8 4.3. Catégorisation et examen de l’admissibilité des plaintes ....................................................... 9 4.4. Évaluation, enquête et résolution en interne ......................................................................... 10 4.5. Traitement externe des plaintes à l’amiable ......................................................................... 10 4.5.1. Le niveau local .............................................................................................................. 11 4.5.2. Le niveau de la Moughataa............................................................................................ 11 4.5.3. Le niveau régional ou la Wilaya .................................................................................... 12 4.5.4. Le niveau national ......................................................................................................... 13 5. Mise en œuvre et suivi des mesures convenues ......................................................................... 14 6. Clôture de la plainte et archivage .............................................................................................. 15 7. Suivi des griefs et reportage ....................................................................................................... 15 8. Suivi de l’efficacité du mécanisme de gestion des plaintes....................................................... 15 9. Mesures de renforcement des capacités pour une meilleure efficacité du mécanisme de gestion des plaintes .............................................................................................................................. 16 10. Conclusion : ............................................................................................................................. 16 11. Annexes .................................................................................................................................... 18 11.1. Annexe 1 : Modèle de fiche d’enregistrement contenu dans le registre des plaintes .... 18 11.2. Annexe 2 : Procès-verbal de mise en place des comités de gestion des plaintes............. 20 11.3. Annexe 3: Fiche d’évaluation trimestrielle du comité de gestion des plaintes ............... 20 11.4. Annexe 4 : Procès-verbal de conciliation........................................................................... 22 11.5. Annexe 5 : Fiche de suivi des plaintes ................................................................................ 23 11.6. Annexe 6 : Fiche de clôture des plaintes ............................................................................ 24 11.7. Annexe 7 : Bibliographie ..................................................................................................... 25 11.8. Annexe 8 : Termes de Reference........................................................................................... 26 2 3 Liste des acronymes BM : Banque mondiale CCC : Convention sur le Changement Climatique CES : Cadre Environnementale et Sociale CLGP : Comité Local de Gestion des Plaintes CMGP : Comité de la Moughataa de Gestion des Plaintes CNGP : Comité National de Gestion des Plaintes CRGP : Comité Régional de Gestion des Plaintes CRM : Croix Rouge de Mauritanie DRHA : Direction Régionale de l’Hydraulique et de l’Assainissement HAKEM : Préfet du département MEDD : Ministère de l’Environnement et du Développement Durable MGP : Mécanisme de Gestion des Plaintes MHA : Ministère de l’Hydraulique et de l’Assainissement MOUGHATAA : Département ONG : Organisation de la Société Civile OSP : Organisation Socio- Professionnelle PSEA : Projet Sectoriel Eau et Assainissement PV : Procès-Verbal RIM : République Islamique de Mauritanie UGP : Unité de Gestion du Projet VBG : Violence basée sur le genre WILAYA : Région 4 Définition de concepts usuels Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP) Le Mécanisme de Gestion des Plaintes est la pratique de recevoir, traiter et répondre aux préoccupations relatives au projet de manière systématisée. Plainte Une plainte est une expression d’insatisfaction au sujet du niveau ou de la qualité de prestations ou de l’aide fournie, qui se rapporte aux actions ou aux inactions de la part du personnel, de bénévoles ou des bénéficiaires directs d’un projet, et qui suscitent directement ou indirectement de l’angoisse chez quiconque. Les plaintes peuvent porter sur tout type de sujets relatifs aux actions posées dans le cadre de la mise en œuvre du projet tel que, les préoccupations concernant les démarches administratives, les plaintes pour non-respect des lois et règlementations, la qualité et l’accès aux services, et les plaintes portant sur la gestion environnementale et sociale (par exemple, les mesures de suppression ou d’atténuation d’impacts négatifs, la divulgation des documents de sauvegarde du projet PSEA, le respect des procédures établies par les Plans de Gestion Environnementale et Sociale (PGES) et le PGES de chantier, etc.). Les plaintes vis-à-vis de la mise en œuvre du Projet peuvent porter sur des questions sensibles qui devront être traitées de façon confidentielle en respectant la volonté des éventuels plaignants. Ceci sera le cas pour des plaintes pourtant sur des questions de fraude ou corruption, abus de pouvoir, abus des droits humains (normes et conditions de travail, questions d´harcèlement sexuel, etc.). Parties prenantes Une Partie Prenante est un individu ou un groupe ayant un intérêt dans les décisions ou les activités d'une organisation ; c'est-à-dire dont les intérêts peuvent être affectés positivement ou négativement à la suite de l’exécution (ou de la non-exécution) des décisions ou activités entrant dans le cadre du projet. Plaignant Tout individu, groupe d’individus ou structure affectés directement ou indirectement par les activités du projet ainsi que ceux qui peuvent avoir des intérêts dans le projet ou la capacité d’en influencer les résultats. 5 1. Introduction Le Projet Sectoriel Eau et Assainissement (PSEA en sigle) est une initiative du Gouvernement de la République Islamique de Mauritanie (RIM) avec l’appui financier de la Banque mondiale. Il a pour objectif global l’amélioration de l’accès à l’eau potable et à l’assainissement dans des zones rurales et des petites villes. Les interventions du PSEA ciblent principalement les populations mauritaniennes des cinq Wilayas que sont le Gorgol, le Guidimaka, l’Assaba, le Hodh El Gharbi et le Hodh Echargui en plus des réfugiés du Camp de M’Bera au Hodh Chargui (Moughataa de Bassiknou). Lors de plusieurs missions de la Banque mondiale pour préparer ces projets, ces régions (à part Hodh El Gharbi) ont été visité (voir annexe). Outre les dispositions règlementaires nationales régissant les projets de développement initiés par le Gouvernement de la RIM, les opérations et les projets financés par la Banque mondiale sont soumis aux exigences environnementales et sociales contenues dans le Cadre Environnemental et Social de cette institution. Dans le cadre spécifique du PSEA, le Gouvernement de la RIM s’est engagé, à travers un Plan d’engagement environnemental et social (PEES) à mettre en œuvre les mesures et actions concrètes afin que le Projet soit exécuté dans le respect des Normes Environnementales et Sociales (NES) de la Banque mondiale. En particulier, le présent mécanisme de gestion des plaintes (MGP) est une exigence du Cadre Environnementale et Sociale (CES) de la Banque Mondiale. Les ébauches de ces documents ont été consultes pour le développement du présent MGP (voir la bibliographie en annexe). Dans les cas où il n’est pas possible d’éviter des conflits dans le cadre de la mise en œuvre du PSEA, le présent MGP est établi et s’appuie sur un processus transparent et compréhensif, approprié sur le plan culturel, aisément accessible à toutes les parties prenantes, gratuit et sans représailles. 2. Méthodologie Au plan méthodologique, le Consultant a identifié l’ensemble des parties prenantes afin de les comprendre selon les divers paramètres tels que le niveau d’influence/pouvoir, la capacité de réseau et le niveau d’intérêt en lien avec le projet. Compte tenu que la gestion des plaintes est un élément fondamental de l’engagement de tout projet vis- à-vis des parties prenantes, le Consultant a mené des activités d’information et de sensibilisation de tous les acteurs directement et indirectement touchés par le projet pour leur expliquer et confirmer leur disponibilité à échanger pour réaliser les actions nécessaires à l’amélioration de la qualité des interventions du projet et obtenir une adhésion totale des populations bénéficiaires. C’est à ce stade de la démarche hautement participative et inclusive que le Consultant a procédé au recensement des éléments en lien avec le projet qui peuvent faire objet de plaintes et a examiné les pistes adaptées à une sensibilisation soutenu à cet effet. De même, il a identifié les procédures, recours et mécanismes de traitement des plaintes qu’il a documenté afin de permettre au projet de maîtriser la conduite à tenir face aux éventuels plaintes ou conflits pour leur résolution efficace et efficiente. 6 3. Objectifs du mécanisme de gestion des plaintes Le Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP) peut être défini comme un système permettant de recueillir, de régler et de traiter les préoccupations et plaintes des parties prenantes à un projet et aussi d’exploiter la rétro-information provenant de ces dernières pour améliorer les produits et activités dudit projet. Dans le cadre du PSEA, le MGP vise à fournir aux personnes et communautés qui se sentent lésées par les activités du projet, des possibilités accessibles, rapides, efficaces et culturellement adaptées pour soumettre leurs plaintes et préoccupations afférentes au projet. D’autre part, il vise à identifier, proposer et mettre en œuvre des solutions j ustes et appropriées en réponses aux plaintes et préoccupations soulevées. De manière spécifique, les objectifs poursuivis par le MGP sont les suivants : • Établir un système de réception, d'enregistrement et de traitement des plaintes et préoccupations en temps opportun en accordant une attention particulière aux groupes vulnérables ; • Fournir un système efficace, transparent, opportun, équitable et non discriminatoire qui permettrait aux personnes lésées de se plaindre et d'éviter les litiges ; • Favoriser le règlement social et à l’amiable des plaintes et éviter le mieux que l’on peut à faire recours à la justice ; • Minimiser la mauvaise publicité, éviter / minimiser les retards dans l'exécution du PSEA ; • Assurer la durabilité des interventions du PSEA et son appropriation par les parties prenantes ; • Donner des éclaircissements suite à des demandes d’information. L'un des buts visés est d'éviter de recourir au système judiciaire et de rechercher une solution amiable dans autant de situations que possible, préservant ainsi l'intérêt des plaignants et du PSEA et limitant les risques inévitablement associés à une action en justice. Ce mécanisme n’a pas la prétention d’être un préalable obligatoire, encore moins de remplacer les canaux légaux de gestion des plaintes. Toutefois, il permet de s’assurer que les préoccupations/plaintes venant des parties prenantes soient promptement écoutées, analysées, traitées dans le but de détecter les causes, prendre des actions correctives et éviter une aggravation qui va au-delà du contrôle du projet. 4. PROCEDURE DE GESTION DES PLAINTES 4.1. Accès à l’information Le succès d’un MGP dépend en grande partie de sa connaissance par les parties prenantes. A ce titre, toutes les informations portant sur les procédés et procédures du MGP du Projet PSEA seront largement partagées avec les communautés, notamment dans les zones d’intervention du projet. Le PSEA utilisera les canaux suivants aux fins de permettre à tous les acteurs et à tous les niveaux de bien les connaître en vue de les utiliser en cas de besoin :  Au niveau central et au niveau Wilaya, on utilisera les brochures et des dépliants et des réunions d’explication comme support de communication. Au niveau Moughataa et au niveau communal, les campagnes d’explications et de sensibilisation dans les langues nationales seront privilégiées. 7 Concrètement, il s’agira de partager avec l’ensemble des parties prenantes se trouvant dans le périmètre d’action du projet et au-delà sur la démarche, les instances et modes de saisine, les règles, les procédures de gestion des plaintes et les voies de recours. C’est dans cette logique que l’appropriation du MGP par les parties prenantes sera assurée. Les canaux de communication qui décrit plus haut seront utilisés pour faciliter la compréhension du mécanisme C’est à la lumière de ces principes d’accessibilité, que le mode de dépôt des plaintes sera diversifié. Ainsi, les plaintes seront reçues par les canaux suivants : − Les plaignants peuvent saisir le Comité de gestion à travers des plaintes écrites ou par appels téléphoniques à travers des numéros ou un courriel mis à leur disposition, etc. ; − Le courrier conventionnel transmis à l’Unité de Coordination du Projet PSEA aux adresses qui seront précisées après la désignation des membres du Comité. − Le courrier électronique transmis à l’Unité de Coordination du Projet PSEA aux adresses électroniques seront précisées après la mise en place de l’Unité de Coordination du Projet. − L’appel téléphonique au projet (plaintes verbales) aux numéros de téléphone qui seront précisées après la mise en place de l’Unité de Coordination du Projet. Une attention particulière sera donnée aux plaintes provenant des personnes vulnérables 4.2. Réception et enregistrement de la plainte Une plainte émanant d’une partie prenante (un individuel ou groupes d’individus) est reçue par les points focaux du PSEA qui seront désignés au niveau local, de la Moughataa et au niveau de la Wilaya. Le registre des plaintes ou la fiche de plaintes sera renseigné à cet effet en guise d’enregistrement de chaque plainte. L’enregistrement de la plainte sera effectué par le point focal sur déclaration du plaignant. Ce registre renfermera au minimum les éléments suivants : • Le numéro de référence de la plainte ; • La date de dépôt de la plainte ; • Les informations sur le plaignant (Prénom, Nom, Sexe, Numéro de téléphone) ; • La localité de résidence du plaignant ; • La personne ou point focal (niveaux central, Wilaya, Moughataa ou Communal) qui a reçu la plainte ; • La description succincte de la plainte (nature, faits, enjeux) ; • La catégorisation de la plainte, selon l'une des catégories suivantes (liste indicative et non exhaustive) : o Acquisition de terrains et compensation ; o Facteurs de nuisance (poussière, bruit, vibrations) ; o Violence basée sur le genre ou abus / harcèlement sexuel ; o Accidents impliquant une tierce personne ; 8 o Problème d'information (aucune information disponible); o Autre. Un formulaire de plainte initiale avec la date de la plainte, les coordonnées du plaignant et une description de la plainte est consigné en Annexe 1. Une fiche de suivi de la plainte enregistrée et des mesures prises est en annexe 5 du présent MGP. Tandis qu’une fiche de clôture du dossier est proposée en annexe 6. Toutes les plaintes reçues feront l’objet d’une analyse préliminaire et d’un accusé de réception systématisé par le point focal. Cet accusé de réception qui concerne les plaintes transmises par voie écrite devra faire parvenir au plaignant dans un délai maximal de cinq (5) jours ouvrables suite à la réception de la plainte. Tandis que pour les plaintes soumis directement aux points focaux via le déplacement des plaints ou les appels téléphoniques, l’accusé de réception sera matérialisé par la remise au plaignant du numéro de référence de la plainte. 4.3. Catégorisation et examen de l’admissibilité des plaintes Les plaintes reçues et enregistrées dans les registres seront catégorisées en deux groupes par le point focal qui sera formé à cet effet : les plaintes sensibles et les plaintes non sensibles : • Les plaintes non sensibles concerneraient le processus de mise en œuvre des activités du projet ; Il peut concerner les choix, sites, méthodes, résultats obtenus, etc. • Les plaintes sensibles porteraient sur des fautes personnelles (notamment mais non exhaustivement) l’injustice, les abus de pouvoir, la discrimination, le non-respect des clauses environnementale et sociale, les violences basées sur le genre, abus sexuel, harcèlement sexuel, etc.), les expulsions forcées sans justice préalable, les accidents graves, etc. A priori, toutes les plaintes spécifiques aux Violences Basées sur le Genre (VBG) sont admissibles. Tandis que la détermination et l’analyse de l’admissibilité des autres plaintes liées au projet est alors entamée dès la phase de catégorisation par le point de focal au niveau du comité en relation avec le responsable assigné par le PSEA pour valider la catégorisation des plaintes. En effet, l’UCP du PSEA validera la catégorisation et l’admissibilité de la plainte après analyse préliminaire concertée avec le point focal. Le cas échéant (si la plainte n’est pas admissible), elle sera rejetée et le plaignant en sera informé par écrit des raisons de cette décision. Si la plainte est jugée recevable et que l’information est suffisante pour qu’une solution soit mise en œuvre immédiatement, celle-ci sera adoptée via des ententes écrites entre le plaignant et l’UCP du PSEA via éventuellement son responsable désigné la gestion des plaintes. Si l’information n’est pas suffisante, l’UCP du PSEA en concertation avec le point focal évaluera le besoin d’informations complémentaires à même de gérer la plainte. En tout état de cause, l’UCP du PSEA donnera une suite à toutes les plaintes. En cas de solution interne, une réponse écrite détaillée expliquant le processus qui a été déclenché pour résoudre le problème ou enquêter à son sujet sera fournie. Le Coordonnateur l’UCP du PSEA validera et signera toutes réponses formelles aux plaignants avant envoi. Si une enquête est nécessaire, la résolution complète de la plainte pourra demander plus de temps. 9 Par conséquent, le plaignant devrait être informé selon la méthode la plus adaptée (par écrit, SMS, téléphone ou par email) dans les dix (10) jours ouvrables sur le statut de sa plainte à compter la date d’enregistrement de la plainte. 4.4. Évaluation, enquête et résolution en interne Durant cette étape, le travail d’évaluation sera effectué par une Commission d'enquête qui sera mise en place par le PSEA si la plainte nécessite une enquête. Cette commission comprendra au moins : • Les responsables sauvegardes environnementale et sociale de l’UCP du PSEA ; • Le point focal du niveau concerné ; • Une ou des personnes ressources dont l’expertise est nécessaire pour l’approfondissement de la plainte (il peut s’agir des services techniques de l’Etat ou autres spécialistes du domaine concerné par la plainte). Cette investigation a pour objet d’apporter des éléments détaillés pour résoudre la plainte à la satisfaction des plaignants. Elle se peut nécessiter une visite de terrain, des échanges avec le(s) plaignant(s) pour recueillir des informations complémentaires ou des discussions sur les différentes modalités de résolution de la plainte et/ou des propositions concrètes de solution. Par conséquent, l’enquête abordera les éléments suivants : identification des parties impl iquées, clarification sur la plainte et les impacts qui en découlent, obtention d’informations sur les faits pour déterminer la responsabilité (collecter les preuves, discuter avec les témoins s’il y a lieu, etc.), discussion avec celui ou ceux ayant causé la situation menant à une plainte, détermination de l’éventail des solutions possibles. Idéalement, le processus d’enquête et d’établissement du rapport y afférent devrait se dérouler dans un délai maximal de dix (10 jours) à compter son démarrage. La/les solutions proposée(s) ou convenue(s) à l’issue de l’enquête sera (seront) notifiées formellement au plaignant par courrier du Coordonnateur du PSEA. Les termes de la lettre devront être adaptés au destinataire sur le plan intellectuel et culturel. Cette réponse pourra inclure : − Les explications sur le processus et les résultats de l’enquête − Les explications, la (les) solutions proposées (s) ; − Si applicable, la procédure de mise en œuvre de la (les) solutions proposée(s), y compris les délais d’exécution de la (les) solutions proposées (s). Au besoin, la fiche de clôture (annexe 6) sera renseignée et archivée. 4.5. Traitement externe des plaintes à l’amiable Lorsqu’à l’issue de l’enquête, aucune solution n’est retenue entre le PSEA et le plaignant, le Projet activera la procédure de médiation externe dans les cinq (05) jours à compter la date d’établissement du PV de non conciliation en interne. Cette procédure de médiation externe est composée de quatre niveaux : • Le niveau local ; • Le niveau Moughataa ; • Le niveau Wilaya ; 10 • Au niveau central à travers un national de gestion des plaintes. Les niveaux ci-dessus indiqués sont des instances de règlement à l’amiable. Les voies de recours (à l’amiable ou arbitrage) sont à encourager et à soutenir très fortement. Si toutes ces initiatives se soldent par un échec, il est envisagé alors le recours judiciaire comme dernier ressort, mais qui reste disponible pour le plaignant à tout moment. 4.5.1. Le niveau local Une première médiation externe au PSEA sera faite au niveau du CLGP dans un délai de 5 jours maximum à compter de sa date de saisine. Les membres du comité local de gestion des plaintes seront issus des espaces relevant de la commune : - Le Maire de la commune concernée : - Au moins d’une femme résidente, membre du conseil municipal ; - Un Imam et une autorité coutumière de la localité concernée ; - Un représentant des organisations socio- professionnelles spécialisées dans les domaines propres au projet ; - Un conseiller municipal issu du lieu de la plainte ; - Le représentant de l’UCP du PSEA, secrétaire et garant du respect de la procédure de traitement des plaintes. Le comité local peut s’adjoindre de toutes les compétences (personnes ressources) aptes à l’appuyer dans la résolution des plaintes. Toutefois, le plaignant ou son représentant est invité à participer à la séance. Installé au niveau communal avec l’appui technique du Projet, ce comité est présidé par le Ma ire. Il dispose de cinq (05) jours pour statuer sur une plainte. Son rôle consiste à : - Servir d’outil d’expression communautaire ; - Traiter et de gérer des plaintes susceptibles d’être exprimées suite à la mise en œuvre d’une activité du projet dans l’une de ses zones d’intervention ; - Statuer sur les solutions aux conflits et problèmes posés. Le traitement de la plainte en comité local pourrait nécessiter des vérifications sur le terrain ; auquel cas la durée de traitement de la plainte est rallongée à cinq (05 jours). S’il est déterminé que la requête est fondée et qu’une solution retenue, la personne plaignante bénéficiera des réparations adéquates qui seront consignées dans un PV signé de commun accord entre le Président et le Plaignant. Si le plaignant n’est pas satisfait du traitement issu du CLGP, la plainte est escaladée à un niveau supérieur (Moughataa) qui prendra le relai. Toutefois, l’établissement d’un PV de conciliation par le comité local est nécessaire avant la saisine du niveau Moughataa par le Projet. A ce propos, l’UCP du PSEA dispose de cinq (05) jours pour établir ce PV et saisir le comité du Wilaya. 4.5.2. Le niveau de la Moughataa Sous la présidence du Hakem, le comité de gestion des plaintes de la Moughataa (CMGP) dispose de dix (10) jours pour traiter les plaintes qui lui sont transmis. 11 Il comprend : − Le Hakem ou son représentant, Président ; − Le maire de la commune concernée ou son représentant ; − Un ou des représentants des services techniques compétents en rapport avec la nature de la plainte (agriculture, élevage, etc.) ; − Un représentant des Comités Citoyens de Concertation ; − Un Imam de la Moughataa concernée ; − Une Chef traditionnel de la Moughataa concernée ; − Une représentante des ONG ou organisations socio-professionnelles féminines actives au niveau de la Moughataa concernée ; − Deux Représentants des ONG/Associations active actives dans la défense des droits des citoyens, de l’équité sociale et des personnes vulnérables au sein de la Moughataa concernée ; − Le représentant de l’UCP du PSEA, secrétaire et garant du respect de la procédure de traitement des plaintes. Ce comité peut s’adjoindre de toutes les compétences (personnes ressources) aptes à l’appuyer dans la résolution des plaintes. Toutefois, le plaignant ou son représentant est invité à participer à la séance. Par ailleurs, d’autres attributions sont confiées au CMGP, notamment : − Le suivi et la supervision de la mise en œuvre à l’échelle locale des solutions entérinées au niveau départemental ; − L’instruction des dossiers et, dans ce cadre, la réalisation d’enquêtes ; − Le rapprochement des points de vue et la proposition des solutions ; − L’identification et la prise de contacts avec les leaders locaux, en cas d’utilisation des consultations locales, et traditionnelles pour la résolution de conflits. De même que précédemment, le traitement de la plainte en CMGP pourrait nécessiter des vérifications sur le terrain ; auquel cas la durée de traitement de la plainte est rallongée à cinq (05 jours). S’il est déterminé que la requête est fondée et qu’une solution retenue, la personne plaign ante bénéficiera des réparations adéquates qui seront consignées dans un PV signé de commun accord entre le Président et le Plaignant. Par contre, si le plaignant n’est pas satisfait du traitement issu du CMGP, la plainte est escaladée à un niveau supérieur qui est le niveau de la Wilaya. A ce propos, le PSEA dispose de cinq (05) jours pour saisir ce niveau. Toutefois, l’établissement d’un PV de conciliation par le Comité de la Moughataa de Gestion des Plaintes (CMGP) est nécessaire avant la saisine du niveau Wilaya par le Projet. Ainsi, l’UCP du PSEA dispose de cinq (05) jours pour établir ce PV et saisir le comité du Wilaya. 4.5.3. Le niveau régional ou la Wilaya Dans la Wilaya, le comité régional de médiation (CRM) sera mis en place pour constituer le troisième palier devra être saisi par le PSEA à compter l’établissement et la transmission du PV de non conciliation issu du comité Moughataa. 12 Sous la présidence du Wali, le CRM dispose de quinze (15) jours pour traiter les plaignantes qui lui sont transmis. Les personnes qui composent le comité régional de médiation (CRM) sont : − Le Wali ou son représentant, Président ; − Le Président (e) du Conseil Régional de la Wilaya concernée ; − Un représentant des Comités Citoyens de Concertation (CCC) de la Wilaya concernée ; − Les représentants régionaux des ministères techniques compétents pour le traitement de la plainte (délégué du Ministère du Développement Rural, délégué du MEDD, etc.) ; − Une représentante des ONG ou organisations socio-professionnelles féminines actives au niveau de la Wilaya concernée ; − Deux Représentants des ONG/Associations active actives dans la défense des droits des citoyens, de l’équité sociale et des personnes vulnérables au sein de la Wilaya concernée ; − Le représentant de l’UCP du PSEA/MHA. Le plaignant ou son représentant est invité à participer à la séance. Le CRM peut s’adjoindre de toutes les compétences (personnes ressources) aptes à l’appuyer dans la résolution des plaintes. En outre, cette organisation confère des attributs au Wali ou son représentant, notamment : − La coordination les activités du comité ; − La validation et la transmission des dossiers des plaintes au niveau National (MHA) ; − L’instruction des dossiers et le pouvoir d’organiser des investigations et enquêtes complémentaires dans le cadre de l’instruction du dossier ; − L’entente des parties et la proposition de solution à ces dernières ; − L’attachement à résoudre les questions qui donnent lieu à des réclamations. Le traitement de la plainte en CRM pourrait impliquer des investigations complémentaires ; auquel cas la durée de traitement de la plainte est rallongée à cinq (05) jours. S’il est déterminé qu e la requête est fondée, la personne plaignante bénéficiera des réparations adéquates. Si le plaignant n’est pas satisfait du traitement issu du CRM, l’instance nationale de règlement des plaintes, en l’occurrence le niveau national de médiation sera saisie par le PSEA dans un délai de dix (10) jours à compter la date d’établissement et de signature du PV de conciliation par le CRM. 4.5.4. Le niveau national L’examen en Comité national de gestion des plaintes sera fait dans un délai de 15 jours à compter la date de saisine dudit comité. Le Comité national de gestion des plaintes comprendra au moins les membres suivants : • Le représentant du Ministère de l’Hydraulique et de l’Assainissement (MHA), Président • Le représentant du Ministère de l’Habitat, de l’Urbanisme et de l’Aménagement du Territoire ; • Le représentant du Ministère du Développement Rural ; • Le Coordonnateur du PSEA; 13 • Un représentant national d’ONG/Associations nationale actives dans la défense des droits des citoyens, de l’équité sociale et des personnes vulnérables ; • Un représentant de la Banque mondiale, Observateur. Le plaignant ou son représentant est invité à participer à la séance. Le Comité National de Gestion des Plaintes (CNGP) peut s’adjoindre de toutes les compétences (personnes ressources) aptes à l’appuyer dans la résolution des plaintes. Si le plaignant n’est pas satisfait du traitement en Comité National de Gestion des plaintes, le plaignant peut, s’il le souhaite, saisir directement la justice. A l’issue de la séance, le Comité National de Gestion des Plaintes dressera un PV qui sera signé par le président de séance. Les résolutions issues de cette séance seront exécutoires si le plaignant est satisfait, et ceci dans les 30 jours qui suivent la tenue de ladite séance. En tout état de cause, la/les solutions proposée(s) ou convenue(s) sera (seront) notifiées formellement au plaignant par courrier. Les termes de la lettre devront être adaptés au destinataire sur le plan intellectuel et culturel. Cette réponse pourra inclure : • Les explications sur la ou les solution(s) proposée (s) ; • la solution retenue; • Si applicable, la procédure de mise en œuvre de la (les) solution (s) proposée(s), y compris les délais. Si les plaignants ne sont toujours pas satisfaits du résultat du traitement de leurs plaintes par le mécanisme de résolution à l’amiable, l’ultime recours reste la saisine de la justice. NOTA BENE : Pour tous les niveaux de traitement des plaintes à l’amiable, le PSEA mettra en œuvre le programme de renforcement des capacités tel que contenu dans les sections ci-dessous à l’intention des membres des différents comités. Ce programme vise à s’assurer que les membres des comités sont aptes à documenter tout le processus, à traiter toutes les plaintes dans le respect des principes d’équité, de transparence et d’efficacité. Schéma de synthèse sur la procédure de résolution à l’amiable La résolution à l’amiable est privilégiée dans le traitement des plaintes. Elle est recommandée à tous les niveaux : local, départemental, régional et national. Si une solution à l’amiable est trouvée, elle fera l’objet de signature de procès-verbal entre le plaignant et le PSEA ce qui clôturera le dossier de la plainte. 5. Mise en œuvre et suivi des mesures convenues C’est durant cette étape, que la solution et/ou les mesures correctives issues des différends processus d e médiation seront mises en œuvre et suivies. L’UGP du PSEA assumera tous les coûts financiers des actions requises pour un montant forfaitaire de 30 000 000 MRU. Les Spécialistes en Sauvegardes Environnementale et Sociale du PSEA seront chargés de veiller à la bonne mise en œuvre et au suivi de la (des) solution(s) proposée (s) et rendront compte de l’évolution du Mécanisme de Gestion des Plaintes. Ils s’assureront que les mesures convenues sont mises en œuvre dans les délais suscités indiqués. 14 6. Clôture de la plainte et archivage Une fois la solution acceptée et mise en œuvre avec succès, la plainte est clôturée et les détails sont consignés dans la fiche de clôture (voir annexe 6). En outre, il pourra être nécessaire de demander au plaignant de fournir un retour d’information sur son degré de satisfaction à l’égard du processus de traitement de la plainte et du résultat. S’il arrive qu’une solution ne soit pas trouvée malgré l’intervention des différents niveaux de médiation et que le plaignant entame des recours juridiques externes, la plainte est aussi close. L’ensemble du processus de règlement des plaintes et ses résultats est évalué sur une base forfaitaire à 20 000 000 MRU. Au-delà de la base de données sur les plaintes, le coordonnateur du PSEA mettra en place un système d’archivage physique et électronique pour le classement des plaintes en rapport avec les points focaux désignés au titre de la réception, de l’enregistrement et du suivi. L’administrateur des plaintes sera responsable de l’archivage des dossiers des plainte s (formulaire de plainte, accusé de réception, rapports d’enquête, accord de règlement de plainte, plaintes non résolues, etc.). 7. Suivi des griefs et reportage Des statistiques mensuelles sur les plaintes seront produites par l’UCP PSEA, comme suit : • Nombre de réclamations ouvertes au cours du mois ; • Nombre de réclamations en suspens à la fin du mois et comparaison avec le dernier mois ; • Nombre de séances de médiation dans les 04 comités • Nombre de suggestions et de recommandations reçues par l’UCP- PSEA à l'aide de divers mécanismes de rétroaction ; • Nombre d’activités de dissémination sur le mécanisme • Nombre de plaintes sur la non confidentialité du mécanisme • Temps de réponse moyen après réception de la plainte • Temps moyen de résolution de la plainte (selon son niveau 1,2, 3 ou 4) • Plaintes résolues en % du nombre reçues. • Nombre de solutions mises en œuvre sur nombre de solutions objet de PV durant le mois écoulé. 8. Suivi de l’efficacité du mécanisme de gestion des plaintes L’objectif de l’évaluation est de vérifier si les principes et valeurs véhiculés par le mécanisme sont respectés, à savoir : Accessibilité et inclusion ; Utilisation d’un registre de plaintes pour faire le suivi et améliorer le mécanisme ; Identification des points focaux et central de coordination ; transparent et absence de représailles ; et information proactive. L’évaluation vise également à s’assurer que les informations associées aux plaintes sont utilisées pour apporter les correctifs aux problèmes effectifs ou potentiels rencontres au fil des opérations. Les données du mécanisme de gestion des plaintes peuvent servir à déterminer si la préoccupation est liée à un endroit ou à un groupe particulier qui réclame l’attention de l’entreprise, ou s’il s’agit d’une problématique plus vaste. 15 A l’aide des données recueillies dans le registre des plaintes, les fiches de suivi et les fiches de clôture, un rapport de suivi trimestriel sera réalisé pour faire ressortir les grandes tendances. Est-ce que certains types de plaintes reviennent de manière systématique ? Est-ce qu’un plus grand nombre de plaintes émanent d’un certain village ? Est-ce qu’il y a des leçons à tirer des plaintes reçues ? Est -ce que les solutions sont repliables a d’autres contextes ? Comment faut-il procéder dans le futur pour éviter ce genre de plaintes ? Toutes ces questions se doivent d’être posées à la lumière des données recueillies lors des plaintes. Les réponses à ces questions serviront à apporter des modifications dans les opérations et la structure de gestion du mécanisme propres à faire diminuer les plaintes. L’objectif du rapport de suivi trimestriel est d’évaluer la performance sur le long terme et d’éviter une escalassions des plaintes. Les spécialistes sauvegardes environnementale et sociale sont les responsables des rapports trimestriels. Le rapport de suivi est une évaluation qualitative, les questions ci-dessus sont un point de départ pour établir un diagnostic concernant l’efficacité du mécanisme. 9. Mesures de renforcement des capacités pour une meilleure efficacité du mécanisme de gestion des plaintes Le renforcement des capacités des points focaux et des comités au niveau local, départemental, régional et national est nécessaire pour permettre une meilleure efficacité du MGP. A cet effet les activités de renforcement comprendront notamment : ✓ Mise en place des points focaux et élaboration d’un répertoire renfermant toutes les informations utiles ; ✓ Formation des acteurs ✓ Elaboration de guide résumant les procédures du MGP ✓ Acquisition et distribution de kits (registre, modèle de PV, carnets, fiche d’évaluation, documentation, stylos). 10. Conclusion : Le présent Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP) a été élaboré pour permettre aux parties prenantes de susciter des préoccupations vis-à-vis du projet. A ce titre, si les parties prenantes ne sont pas satisfaites, elles peuvent utiliser le MGP pour présenter des plaintes relatives aux impacts du projet ou, en fait, au processus de consultation et d’engagement mis en œuvre par le projet. Ce mécanisme de gestion des plaintes existe que le projet aura à utiliser pour examiner et traiter les griefs et plaintes portés à l’attention du projet. Un formulaire pour enregistrer les plaintes sera utilisé tout au long de la mise en œuvre du projet. Des procédures spécifiques seront élaborées pour traiter les plaintes liées à la violence basée sur le genre (VBG). 16 17 11. Annexes 11.1. Annexe 1 : Modèle de fiche d’enregistrement contenu dans le registre des plaintes Date de la plainte : ……………….…………...Numéro de la plainte ……………………………........................ Prénom et nom du plaignant : ……………………………… Sexe : F H Localité : ……………………………………….. Fonction/Responsabilité : ………..…………………………………….. Téléphone …………………………………….. Date de l’incident :………..……………………………………………….. Parties concernées :………………………………………………………………………………………… ……………………….. Description de la réclamation : ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… Solution préconisée par le plaignant : ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………….………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ... Signature du plaignant : ………………………………………………………………………………………………………… ….. Traitement de la Plainte Plainte enregistrée par (à remplir par l’entreprise) : …………………………………………………………………. Plainte validée : oui non Commentaires :……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ……………… Solutions proposées : ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 18 Responsable de l’action : ………………………………………………………………………………………………………… … Date : ………………………………………………………………………………………………………… ……………………………… Signature : ………………………………………………………………………………………………………… ……………………… Actions effectuées : ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………… Date de résolution : ……………………………………………..………………………………………………………… …………………………………………. Date de retour au plaignant : ………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………….. Niveau de satisfaction et commentaires du plaignant : ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 19 11.2. Annexe 2 : Procès-verbal de mise en place des comités de gestion des plaintes Wilaya de :……………………. Moughataa de : …………………………. Commune de : ………………………. Localité de ………………………………………. Date (jour, mois et année) : …………………………………………………………………………………. Nombre de participants à l’AG : …..………….... Hommes :…….………. Femmes : ………… Les préalables : � Présentation sommaire du Projet PSEA � Présentation du Mécanisme de Gestion des Plaintes � Rôles et responsabilités des membres du comité de gestion des plaintes � Le profil nécessaire pour les membres dudit comité � Questions - Réponses Election des membres du comité de gestion des plaintes : Poste Profil clef retenu Nombre Nom du candidat élu Mode de candidat désignation Président Vote : Consensus : Secrétaire Vote : Consensus : Membres Vote : Consensus : Ont signé : Le président élu du CGP : Le représentant du projet PSEA 11.3. Annexe 3: Fiche d’évaluation trimestrielle du comité de gestion des plaintes Identification 20 Village de : ……………………………………………………………………………………. Projet : Composante :…………………………………………………………………………………… Commune de : ……………………………………………………………………………… Moughataa de : ……………………………Wilaya de : ----------------------------------------- Nombre de membres du comité de gestion des plaintes : ………………………………….. Nombre de membres opérationnels durant la période : …………………………………….. Nombre de plaintes enregistrées : …………………………………………………………. Nombre de plaintes traitées : …………………………………………………………………… Nombre de plaintes réglées au niveau communautaire : …………………………………….. Nombre de plaintes transmises au projet : …………………………………………………… Citez les principales difficultés rencontrées dans le cadre de la gestion de plaintes : …………………………………………………………………………………………………………… …………..……………………………………………………………………………………………… ……………………………..…………………………………………………………………………… …………………………………………..……………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………….. Quelles sont les solutions apportées à ces difficultés ? …………………………………………………………………………………………………………… …………………….. …………………………………………………………………………………………………………… …………………….. …………………………………………………………………………………………………………… ……………………. Quelle est l’appréciation de la communauté sur le travail accompli par le comité ? Justifiez …………………………………………………………………………………………………………… ……………………. …………………………………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………………………………………………………………………… ……………………. Quelles sont vos suggestions pour améliorer la qualité du travail du comité ? …………………………………………………………………………………………………………… …………………… 21 11.4. Annexe 4 : Procès-verbal de conciliation L’an deux mil…………………………………et le………………………………………… Suite à une plainte déposée par :………………………………………………………………. Contre …………………………………………………………………………………………. Au sujet de……………………………………………………………………………………… Il s’est tenu une réunion de conciliation entre les parties citées en présence de : ……………………………………………………….……………………………………… A l’issue de cette réunion, il a été convenu ce qui suit : …………………………………………………………………………………………………………… ………..………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………… ……………………. Ont signé : Le plaignant : La partie visée par la plainte Le Président du comité de gestion de plaintes 22 11.5. Annexe 5 : Fiche de suivi des plaintes Informations sur la plainte Suivi du traitement de la plainte No. de Nom et Date de Description Type de Source de Transmission Date de Accusé de Plainte Retour plainte contact du dépôt de de la plainte projet et financement au service traitement réception résolue d’information réclamant la plainte lieu (prêts, concerné prévue de la (oui / au réclamant ressources (oui/non, plainte au non) et sur le propres, indiquant le réclamant date traitement de la etc.) service et la (oui/non) plainte personne (oui/non) et contact) date 23 11.6. Annexe 6 : Fiche de clôture des plaintes N° de référence Date de clôture Solution mise en Réplicabilité Modifications des œuvre possible pratiques requises Décrire ici en Mentionner ici s’il Spécifier ici s’il y a détail les mesures est possible que les lieu de modifier les correctrices, les mêmes mesures pratiques, si oui solutions soient applicables quelles sont-elles, et à apportées pour des plaintes quels endroits ces similaires pratiques doivent être mises en œuvre 24 11.7. Annexe 7 : Bibliographie 1. Aides mémoire du projet PSEA, 2019. 2. Banque Mondiale, Cadre environnemental et social, 2017 3. Documents en cours de préparation - Cadre de gestion environnementale et sociale (CGES), 2019 - Plan d’engagement environnemental et social (PEES), 2019 - Plan de Mobilisation des parties Prenantes (PMPP) ,2019 - Plan de Gestion de la Main d’œuvre (PGMO), 2019 25 11.8. Annexe 8 : Termes de Reference REPUBLIQUE ISLAMIQUE DE MAURITANIE HONNEUR – FRATERNITE – JUSTICE ***************************** MINISTERE DE L’HYDRAULIQUE ET DE L’ASSAINISSEMENT ******************************** Projet Sectoriel Eau et Assainssiement (PSEA) TERMES DE REFERENCE *********** RECRUTEMENT DE CONSULTANT POUR L’ELABORATION D’UN MECANISME DE GESTION DES PLAINTES (GRM) Mai 2019 26 I. INTRODUCTION ET CONTEXTE La Mauritanie, d’une une superficie de 1 030 700 Km2avec 3 537 368 habitants1 (en 2013) et une densité de 3,4 habitants par km2 est à 90% désertique et presqu’inhabité. C’est un pays marqué par une répartition inégaledes hommes, des activités économiques, des infrastructures économiques et sociales. Dans les régions à plus forte densité (vallée du fleuve Sénégal, Aftout) qui présentent un certain potentiel de développement (agriculture, élevage, etc.), la sédentarisation spontanée des populations nomades s’est traduite, sur le terrain, par l’émergence d’une multitude de petites lo calités souvent dispersées et faiblement peuplées, ce qui rend difficile et coûteux leur couverture par les services sociaux de base et leur accès aux opportunités économiques (produits, marché, emplois). Selon le RGPH de 2013, le pays compte plus de 5 000 localités de moins de 500 habitants et 5 780 localités de moins de 5000 habitants. L’économie de la Mauritanie, peu diversifiée et fortement tributaire des ressources minières (fer, cuivre, or), pétrolières et halieutiques constituent l’essentiel des exportations. Le taux de pauvreté y était estimé à 31 % en 2014, avec des disparités importantes entre les zones urbaines et rurales, qui restent caractérisées par les indices de pauvreté les plus élevés. Le cadre géopolitique du pays est marqué par la prévalence de l’intégrisme violent fortement implanté, notamment au Mali, où il est à l’origine d’un déplacement important de réfugiés, dont une partie (environ 57 000) est basée à M’Béra, dans la moughataa de Bassikounou (Hodh Echargui). La forte concentration de l’aide d’urgence internationale aux réfugiés regroupés principalement dans le camp de M’Bera a généré un déséquilibre significatif dans l’accès aux services de base (santé, hydraulique, sécurité alimentaire) entre ce camp et le reste de la moughataa. Ce déséquilibre, aggravé par les conflits potentiels autour de l’accès aux ressources naturelles locales (eau, pâturages) est de nature à provoquer des tensions entre réfugiés et communautés hôtes. L’accès aux services d’eau et d’assainissement ne progresse que lentement en Mauritanie. A la fin de l’année 2015, seulement 58 % de la population disposait d’un accès à une source d’eau potable et le taux de branchement individuel à un réseau d’eau n’était que de 33 %. En matière d’assainissement, le taux d’accès à un système d’assainissement amélioré était de 48 % et 35% de la population pratiquaient la défécation à l’air libre. S’agissant spécifiquement du milieu rural, 42% des ruraux n’ont pas accès à une source d’eau potable, près de 84% ne disposent pas d’un système d’assainissement amélioré et environ 68% pratiquent encore la défécation à l’air libre. Selon la Revue des Dépenses Publiques (RDP) dans le secteur de l’eau et de l’assainissement 2006 - 2016, réalisée par la Banque Mondiale et le CMAP, la part du secteur eau et assainissement dans le budget national est de l’ordre de 3% et les dépenses d’investissement dans le secteur ont atteint 26,35 milliards MRU sur la période, soit en moyenne près de 2,6 milliards par an. Elles ont été couvertes à 70% par des financements extérieurs. Dans ce secteur, la SCAPP2, dans laquelle s’inscrivent les objectifs de développement durable visés par le Gouvernement à l’horizon 2030, cible « un accès universel à l’eau et à l’assainissement ». Les orientations retenues par la SCAPP s’appuient sur les objectifs sectoriels portés par la Stratégie Nationale d’Accès Durable à l’Eau et à l’Assainissement (SNADEA) formulée en 2015. Fondée sur une analyse exhaustive de la situation du secteur (Etat des lieux), cette st ratégie en cours d’actualisation se décline en 5 axes : ▪ Axe 1 : Connaître, suivre et protéger les ressources en eau ▪ Axe 2 : Améliorer l’accès à l’eau potable 1 Recensement général de la population et de l’habitat de 2013 (RGPH - ONS) 2 SCAPP : Stratégie de Croissance Accélérées et de Prospérité Partagée 27 ▪ Axe 3 : Améliorer l’accès à l’eau pour l’agriculture et l’élevage ▪ Axe 4 : Améliorer l’accès à l’assainissement et à l’hygiène ▪ Axe 5 : Améliorer la gouvernance du secteur. S’agissant de l’assainissement liquide, l’action du gouvernement mauritanien s’inscrit dans le cadre de la Politique Nationale de l’Assainissement (PNA) et de la Stratégie Nationale d’Assainissement (SNA), élaborée en 2011, et mises en œuvre par la Direction de l’Assainissement, créée en 2008. Les orientations stratégiques ainsi définies par le Ministère de l’Hydraulique et de l’Assainissement (MHA) ont été retenues dans la SCAPP. Au plan institutionnel, le secteur de l’eau et de l’assainissement est couvert par le Ministère de l’Hydraulique et de l’Assainissement (MHA). Toutefois, il faut noter que le MHA partage certaines prérogatives avec d’autres départements ministériels notamment dans le domaine de l’eau (Ministère de l’Agriculture, Ministère de l’Environnement, Ministère des Mines, Agence Tadamoun3), ce qui complique la mise en œuvre d’une vraie politique de gestion intégrée des ressources en eau. Par ailleurs, les lois de décentralisation ont dévolu aux communes des compétences en matière de distribution d’eau potable, mais en pratique, celles-ci ne peuvent généralement pas l’assumer, faute de ressources humaines et financières suffisantes. Le MHA exerce par ailleurs sa tutelle sur la Société nationale des eaux (SNDE – société de service public marchand), l’ONSER, chargé de l’eau en milieu rural, le CNRE, responsable du suivi de la ressource, l’ONAS, qui s’occupe de l’assainissement en milieu urbain, et sur la Société Nation ale des Forages et des Puits (SNFP). Le Gouvernement mauritanien a engagé en 2001 une réforme institutionnelle qui a acté le désengagement de l’administration de toute activité opérationnelle et a abouti à l’adoption de la Loi 2005 – 030 du 02/02/05, portant Code de l’Eau. Dans ce cadre, 11 contrats de Délégation du Service Public (DSP) de l’eau, desservant 54 localités, sont actuellement en vigueur. Il faut noter que l’adoption de la Loi n°2017�06 du 06 février 2017, relative au Partenariat Public – Privé, a modifié les modalités de la Délégation du Service Public de l’eau et à priori exclut l’ARE du schéma institutionnel de la DSP. La mise en œuvre des réformes du secteur, engagée dans les années 2000, a été fortement perturbée par l’instabilité politique et institutionnelle que le pays a connu entre 2005 et 2009, et n’a donc pas abouti à la clarification de son cadre juridique et institutionnel, ni à l’amélioration de l’efficience et de l’efficacité des structures chargées de sa gestion. Aujourd’hui, les principaux partenaires qui financent des projets d’investissement d’envergure dans l’hydraulique sont le Fonds arabe pour le développement économique et social (FADES), la Banque islamique de développement (BID), le Fonds saoudiens pour le développement (FSD), le Fonds koweitien pour le développement économique arabe, la Banque africaine de développement (BAD), l’AFD et la Commission Européenne. Par ailleurs, l’Unicef continue d’apporter un soutien technique et financier au MHA pour réaliser des projets, notamment dans les régions -est du pays (Hodhs). C’est dans ce contexte que les autorités mauritaniennes ont sollicité une intervention de la Banque Mondiale dans ce secteur qu’elle avait quitté au milieu des années 2000. Ce retour s’est déroulé en plusieurs étapes marquées par la réalisation de la RDP, mentionnée plus haut, et par la rédaction d’une note sectorielle qui a permis de caractériser le contexte et les enjeux du secteur : o La Mauritanie accuse un retard important par rapport aux pays voisins en matière d’accès à l’eau et à l’assainissement ; 3 Agence publique, chargée de la lutte contre les séquelles de l’esclavage, l’insertion et la lutte contre la pauvreté (http://www.tadamoun.mr/ 28 o Le milieu rural accuse un retard important par rapport au milieu urbain sur la quasi – totalité des indicateurs pertinents ; o Sept Wilayas du pays4 sont prioritaires car elles occupent des positions défavorables sur un nombre élevé d’indicateurs ; o le cadre légal et institutionnel et la gouvernance du secteur sont mal ajustés et peu efficients. La Banque mondiale en accord avec les autorités nationales, compte concentrer les interventions sectorielles portées par son Cadre de Partenariat avec la Mauritanie, en cours de mise en œuvre, sur un nombre limité de villes intermédiaires situées dans des wilayas à fort potentiel économique, traversées par les corridors empruntés par les échanges régionaux de biens et de services. Dans ce cadre, le Projet Sectoriel Eau et Assainissement (PSEA) en cours de préparation envisage d’intervenir, dans la limite de ses moyens, dans une ville intermédiaire notamment Kiffa. L’appui de la Banque mondiale en plus du renforcement des capacités institutionnelles se matérialisera par des investissements en infrastructures d’hydraulique et d’assainissement en milieu rural et/ou semi - urbain, pour un montant prévisionnel de40 MUS$. Le Projet a pour objectif global l’amélioration de l'accès à l'eau et à l'assainissement dans des zones rurales et des petites villes situées dans les wilayas du Gorgol, du Guidimakha, de l’Assaba, du Hodh Echargui et du Hodh El Gharbi. Les objectifs visés par le Projet seraient atteints grâce à (i) la construction de réseaux d’eau potable ruraux neufs, l'extension/réhabilitation de systèmes existants et la construction de latrines dans les lieux publics, équipées de dispositifs de lavage de main (ii) l'appui institutionnel, le renforcement des capacités en matière de connaissance, protection et gestion des ressources en eau et aux réformes en cours dans le secteur, dont la consolidation de l’ONSER comme société de patrimoine, l’amélioration des performances techniques et financières de la SNDE, et la promotion du Partenariat Public Privé dans la gestion des systèmes ruraux d'approvisionnement en eau. Les activités du Projet se structurent en trois composantes : ➢ Composante 1 : Amélioration durable de l’accès à l’eau potable et à l’Assainissement Conformément à l’expression des besoins du MHA, cette composante prévoit de contribuer à la réalisation et/ou la réhabilitation d’une partie des mini-réseaux et réseaux ramifiés d’eau potable dans 210 localités rurales et semi-urbaines, pré-identifiées par la DH, et à construire des latrines publiques, dotées d’un dispositif de lavage des mains, dans les écoles et les centres de santé d’une partie des 630 institutions pré-identifiées par la DA, qui n’en sont actuellement pas pourvues dans les wilayas cib lées par le Projet. La ville de Kiffa, fera l’objet d’un focus particulier qui permettra d’identifier les besoins spécifiques de cette ville dans le domaine de l’eau et de l’assainissement et de proposer au Projet les investissements financièrement soutenable qu’il pourrait porter (extension/réhabilitation partielle du réseau, construction de latrines institutionnelles, approvisionnement en eau potable, etc.). Le Projet contribuera par ailleurs à la réhabilitation d’un certain nombre de réseaux AEP, exploi tés, directement ou indirectement, par l’ONSER, et par la SNDE (urbain) dont le rendement et la qualité du service sont actuellement compromis par la vétusté des infrastructures ou par le sous-dimensionnement des infrastructures. Cette composante contribuera donc aux efforts du gouvernement visant la réhabilitation des réseaux vieillissants de l’ONSER, dans la zone du Projet, dont la mise en délégation à des opérateurs privés, est en cours de préparation. Il contribuera également à l’amélioration de la qualité du service et de la gestion des réseaux exploités par la SNDE, notamment dans la ville de Kiffa. 4 Il s’agit du Guidimakha, du Hodh Chargui, de l’Assaba, du Gorgol, du Brakna, du Hodh Gharbi et du Tagant. 29 Par ailleurs, et conformément aux orientations de la SNA, le Projet contribuera, dans le cadre de cette composante, à l’amélioration de l’assainissement collectif, en finançant la réalisation de latrines publiques, dans les écoles, les centres et postes de santé, les marchés, les gares routières, etc. Pour l’accès à l’eau et à l’assainissement, un soin particulier sera accordé aux besoins spécifiques des réfugiés et des populations hôtes de la région du Hodh Echargui (Département de Bassikounou) et du Hodh El Gharbi, qui présentent, selon les données communiquées par le MHA, un taux d’équipement très faible. ➢ Composante 2 : Coordination de Projet, appui institutionnel et renforcement des capacités Dans le cadre de cette composante le Projet compte soutenir les activités suivantes : i) Clarifier les prérogatives et les missions des directions centrales et régionales du MHA et renforcer leurs capacités (humaines, techniques et organisationnelles). ii) Accompagner la réforme en cours de l’ONSER.; iii) Appuyer le redressement du CNRE ; iv) Appuyer la SNDE ; v) Promouvoir l’implication du secteur privé dans le secteur eau et assainissement vi) Mettre en place une assistance technique à la maîtrise d’ouvrage, qui accompagnera la mise en œuvre du Projet (volet investissements en hydraulique et en assainissement et volet institutionnel et renforcement des capacités) ; vii) Coordination et Gestion du Projet : L’objectif est d’assurer i) la planification stratégique et opérationnelle, gestion fiduciaire (gestion administrative et financière, passation des marchés, suivi, audit interne, etc.) en conformité avec l’Accord de financement ; ii) le pilotage et la coordination des activités du Projet. ➢ Composante 3 : Contingency Emergency Response Component Cette composante servira à recueillir des fonds tirés des autres composantes du Projet et qui pourraient être mobilisés, conformément aux procédures de la Banque Mondiale, pour faire face aux éventuelles interventions d'urgence que pourraient nécessiter la mise en œuvre du Projet. II. CONTEXTE PARTICULIER DE L’ELABORATION DU MGP : ENTREE EN VIGUEUR DU CADRE ENVIRONNEMENTAL ET SOCIALE (CES) DE LA BANQUE MONDIALE Depuis le 1er octobre 2018, le nouveau Cadre Environnemental et Sociale (CES) entré en vigueur s’applique à tous les nouveaux financements de projets d’investissement de la Banque mondiale. Ce Cadre environnemental et social (CES) permet à la Banque mondiale et aux Emprunteurs de mieux gérer les risques environnementaux et sociaux des projets et d’obtenir de meilleurs résultats au plan du développement. Le CES traite des risques environnementaux et sociaux d’une manière approfondie et systématique ; il marque une grande évolution dans la façon dont sont abordées des questions telles que la transparence, la non-discrimination, la participation du public et l’éthique de responsabilité y compris en élargissant le rôle des mécanismes d’examen des plaintes ; et il harmonise un peu plus les mécanismes de protection environnementale et sociale de la Banque mondiale avec ceux des autres institutions de développement. Dans ce nouveau cadre, le Mécanisme des Gestion des Plaintes (MGP) est une exigence dans la préparation et la mise en œuvre des projets financés par la Banque mondiale. La présente mission d’élaboration d’un Mécanisme des Gestion des Plaintess’inscrit donc dans ce nouveau Cadre environnemental et social (CES). III. OBJECTIF DE LA MISSION L’objectif de la présente mission est d’élaborer un mécanisme de gestion des plaintes légitime, transparent, accessible, prévisible, compatible avec les droits, équitable et fondé sur l’engagement et le 30 dialogue dans la gestion des plaintes et qui favorise une résolution efficace des conflits et des plaintes des parties prenantes dans le cadre du Projet Sectoriel Eau et Assainissement (PSEA). De façon spécifique, il s’agit au titre de la présente mission de : (i) analyser les systèmes administratifs et traditionnel de gestion des litiges et recours existants dans le pays notamment dans les Wilayas d’intervention du projet, en particulier en cas d’atteintes aux biens des personnes morales ou physiques, de pertes ou de réduction de revenus, de réinstallation physique, de nuisances lors des travaux de construction, de réhabilitation d’infrastructure d’adduction d’eau et de latrines; (ii) examiner les procédures actuelles de règlement des conflits au sein des communautés des wilayas d’intervention du projet prenant en compte les groupes spécifiques tels que les femmes, des enfants (des écoles bénéficiaires des latrines), les réfugiés et autres groupes vulnérables puis en déterminer les limites; (iii) proposer un mécanisme transparent et accessible de gestion des plaintes pour le PSEA et ses parties prenantes (surtout facilement accessible par les parties prenantes notamment les personnes affectées) et conformes à la règlementation nationale en la matière; (iv) identifier les moyens humains, matériels et financiers nécessaires pour rendre le mécanisme opérationnel ; (v) proposer un plan de renforcement des capacités des acteurs du mécanisme de règlement des plaintes ; (vi) proposer un système de suivi-évaluation du mécanisme de règlement des plaintes du PSEA ; IV. RESULTATS ATTENDUS Au terme de la mission, le consultant devra produire un rapport de Mécanisme de Gestion des Conflits/réclamation conforme aux textes nationaux et aux dispositions de la Norme Environnementale et Sociale numéro 10 « Mobilisation des parties prenantes et information». Les résultats attendus sont les suivants : 1. Les systèmes administratif et traditionnel de gestion des litiges existants en Mauritanie et dans les wilayas d’intervention du projet sont analysés ; 2. les procédures actuelles de gestion des réclamations/des conflits au sein des wilayas d’intervention du projet ainsi que leurs limites sont connues ; 3. un mécanisme transparent et accessible (y compris aux réfugiés, femmes, usagers de latrines institutionnelles) de gestion des plaintes/réclamations au sein des wilayas d’intervention du PSEA et conforme à la règlementation nationale en la matière est proposé; 4. les besoins (humains, matériels et financiers) pour rendre le mécanisme opérationnel sont identifiés; 5. un plan de renforcement des capacités des acteurs du mécanisme de règlement des plaintes est disponible; 6. un système de suivi-évaluation du MGP est proposé. 31 V. APPROCHE METHODOLOGIQUE La mission sera exécutée par un consultant individuel. Il proposera sa méthodologie, son plan d’exécution, ainsi que son calendrier pour la réalisation de la prestation. L’équipe du projet mettra à la disposition du consultant tous les documents relatifs au Projet Sectoriel Eau et Assainissement (PSEA) notamment les aide-mémoires, les documents de revue du secteur « Eau et Assainissement », les lettres de recommandation, etc.Pendant l’exécution de la mission, le consultant devra adopter une démarche de consultation des communautés ou groupes bénéficiaires, des personnes et groupes de personnes potentiellement affectées par le projet, y compris les réfugiés afin d’identifier le processus sur lequel le mécanisme de gestion des plaintes devra se reposer tout en tenant compte des exigences de la Norme Environnementale et Sociale (NES) n° 10. Le rapport provisoire examiné par l’équipe de préparation du Projet Sectoriel Eau et Assainissement sera ensuite soumis à un atelier de validation présidé par la structure nationale en charge de l’approbation des évaluations environnementale et sociale avec la participation des autres parties prenantes pour lecture, commentaires et propositions d’amendements avant la transmission à la Banque Mondiale pour commentaire. La version finale devra être disponible après intégration de toutes les observations, puis, diffusée par l’équipe du Projet au niveau national et principalement au sein des Wilayas d’intervention du projet. VI. TACHES DU CONSULTANT Sur la base de la documentation existante, des visites de terrain et des rencontres avec les principaux acteurs concernés, le Consultant exécutera de façon participative avec la collaboration de l’équipe de préparation du projet les tâches ci-après : Tâche 1: analyse des systèmes administratif et traditionnel de gestion des litiges Le Consultant analysera les systèmes administratif et traditionnel de gestion des litiges existants en Mauritanie et dans les Wilayas d’intervention du projet en particulier en matière d’atteintes aux biens des personnes, de nuisances de tout genre lors des travaux d’infrastructures, de pertes de terrain, de réduction de revenus ou de pertes de moyens de subsistance, etc.). Tache 2 : analyse des procédures actuelles de règlement des conflits au sein des Wilayas d’intervention du projet Le consultant devra identifier et analyser les procédures actuelles de règlement des réclamations/conflits au sein des Wilayas d’intervention du Projet Sectoriel Eau et Assainissement ainsi que leurs limites. Le Consultant recommandera, si nécessaire, des mesures appropriées pour corriger les insuffisances éventuelles ; Tache 3 : élaboration d’un mécanisme transparent et accessible de gestion des plaintes du projet Le consultant devra élaborer un mécanisme transparent de gestion des réclamations/plaintes, accessible aux parties ayant des intérêts dans la réalisation des activités du projet(notamment les travailleurs, les les femmes, les écoliers, les refugiés, les populations riveraines des ouvrages d’adduction d’eau, etc.) sur la base de dialogue et les consultations avec les catégories d’acteurs. Tâche 4 : évaluation de besoins (humains, matériels et financiers) pour rendre opérationnel le mécanisme Le consultant devra évaluer les besoins nécessaires pour un fonctionnement effectif et efficace du MGP. Il s’agira pour lui de présenter les instances du MGP, les dotations nécessaires en ressources matérielles et financières. 32 Tache 5: proposition de plan de renforcement des capacités des acteurs du mécanisme de gestion des plaintes Le Consultant devra : (i) analyser les capacités disponibles au niveau des parties prenantes en ce qui concerne la mise en œuvre du mécanisme de gestion des plaintes ; (ii) proposer au regard des résultats de l’analyse précédente notamment des besoins en renforcement de capacités des acteurs, un plan de renforcement des capacités qui tienne compte des entrevues réalisées avec les parties prenantes lors de la collecte des données; Tâche 5: description du système de suivi-évaluation du MGP Le Consultant devra décrire la stratégie de suivi-évaluation ainsi que les interactions entre acteursdu MGP. Il présentera un cadre de suivi-évaluation qui servira de boussole pour toutes les activités de collecte de routine, d’évaluation mais aussi d’apprentissage, en vue d’améliorer le MGP. VII. DOCUMENTS A PRODUIRE Aux termes de sa mission, le Consultant produira un rapport clair et concis, conforme aux exigences de la Norme Environnementale et Sociale n°10 et respectant les textes nationaux. Le rapport du MGP, sans être exhaustif, contiendra les éléments suivants : • Table des matières (suivie de la liste des tableaux, liste des figures et liste des photos); • Liste des Acronymes ; • Résumé exécutif en français ; • Résumé exécutif en anglais ; • Résumé en langue arabe ; • une introduction (incluant un aperçu sur le projet avec un accent sur les activités susceptibles de générer les plaintes/réclamation, les objectifs du MGP et l’approche méthodologique de son élaboration) ; A- Une analyse du système administratif et traditionnel de gestion des plaintes notamment dans les wilayas d’intervention du projet ; B- Un mécanisme de gestion des plaintes du projet culturellement adapté que les personnes touchées par le projet devront suivre pour soumettre leurs plaintes et préoccupations à l’attention de l’équipe du PSEA et comprenant : (i) les caractérisations des plaintes ; (ii) la typologie des plaintes ; (iii) le cadre organique et le fonctionnement du MGP ; (iv) le mode opératoire du MGP ; (v) les principales actions pour l’implémentation et le fonctionnement du MGP ; (vi) le chronogramme des activités de mise en œuvre du MGP ; (vii) le plan de renforcement des capacités des acteurs du MGP ; C- un système de suivi-évaluation du MGP comprenant : (i) Objectifs du Système de Suivi-Evaluation (ii) la Stratégie de mise en œuvre du système de suivi-évaluation du MGP (iii) l’organisation du système de Suivi et Evaluation (iv) les indicateurs globaux selon les composantes du dispositif du MGP. D-Budget estimatif de la mise en œuvre du MGP 33 Annexes comprenant au moins: o Outils utilisés pour la collecte des données Liste des personnes rencontrées, incluant les lieux, dates, les adresses; VIII. DUREE DE LA MISSION La mission prend effet à compter de la date de notification du contrat. L’effort de travail estimé est de 30 homme/jours (H/J) répartis comme suit : • Préparation méthodologique : -------------------------------- 01 jour • Mission terrain : -------------------------------------------------- 10 jours • Rédaction du rapport provisoire : ---------------------------- 14 jours • Restitution du rapport provisoire :--------------------------- 01 jour • Rédaction du rapport définitif : ------------------------------- 04 jours La durée calendaire entre le démarrage effectif et le dépot du rapport final n’exc édera pas 60 jours. IX. PROFIL DU CONSULTANT De niveau BAC+5 dans en sciences de l’environnement ou en sciences sociales, le Consultant devra avoir une expérience avérée d’au moins 5 ans dans la préparation de documents de sauvegarde environnementale et sociale, la consultation des populations selon les standards de la Banque mondiale, l’élaboration ou la formation sur le mécanisme de gestion des plaintes. Le Consultant devra également posséder une bonne maîtrise des exigences opérationnelles et procédurales de la Banque mondiale en matière d’élaboration et de mise en œuvre d’un MGP. En outre, une connaissance des normes et réglementations environnementales en Mauritanie et des réclamation suite aux acquisitions de terres, ou d’imposition de restrictions d’accès au domiciles et lieux de travail pouvant entraîner de déplacement physique, de déplacement économique (perte de terres, d’actifs ou d’accès à ces actifs, qui donne notamment lieu à une perte de source de revenus ou d’autres moyens de subsistance) est un atout. Le consultant sera sélectionné sur la base des procédures de choix de consultant décrites par les directives de passations de marchés de la Banque Mondiale. De plus, il devra justifier d’au moins cinq (05) ans d’expériences professionnelles en sauvegarde s environnementale et sociale et d’au moins trois (03) missions sur des projets financés par la Banque Mondiale. IX. GRILLE D’EVALUATION Critère NOTES 1. Formation du candidat (Diplôme, Pertinence en rapport l’objet de la [ 30 ] mission) [ 40 ] 2. Nombre d’années d’expériences du consultant en sauvegarde [30 ] 3. Nombre de documents de sauvegarde incluant le MGP élaborés ou connaissance en élaboration de MGP Note globale [ 100 ] 34 35