68067 Incorporar la investigación del consumo a la formulación de políticas de protección al consumidor ENFOQUES E n este número de Enfoques se describe la experiencia del CGAP a la fecha en la recopilación de información cualitativa y cuantitativa CGAP ha verificado mediante pruebas de campo: debates de grupos de consumidores, entrevistas personales exhaustivas y encuestas cuantitativas, directamente de los consumidores de bajos además de las enseñanzas aprendidas a la fecha ingresos para enriquecer la política de protección sobre el uso de las herramientas del consumidor al consumidor financiero en cuanto a los servicios para enriquecer la formulación de políticas de financieros que utilizan, la forma en que los escogen, protección al consumidor. La información que se los problemas que experimentan, y las percepciones brinda en el presente artículo se extrajo de las que tienen sobre sus derechos y responsabilidades. misiones de campo que se realizaron en Nicaragua, El uso de las experiencias de los consumidores para Sudáfrica, Filipinas, Tanzanía y México; exhaustivos enriquecer la protección al consumidor financiero diagnósticos de protección al consumidor llevados puede mejorar la formulación de políticas al rendir a cabo en Kenya y Senegal, y datos seleccionados cuenta en forma más cabal de la situación de los consumidores, incluidos los que poseen menores Recuadro 1. Conclusiones de alto nivel niveles de ingresos, educación y familiaridad con los de la investigación del consumo para la productos financieros formales (véase el recuadro 1). formulación de políticas de protección al En particular, los consumidores de bajos ingresos a consumidor menudo utilizan productos financieros y proveedores • La investigación del consumo puede prestarse diferentes de los del mercado en general, poseen una mejor a ciertos asuntos específicos de experiencia financiera formal limitada y pueden estar protección al consumidor, incluidos los relativos a la divulgación de información y transparencia socialmente marginados, lo cual hace que sea menos de precios, toma de decisiones y capacidad probable que aboguen por su propia causa o apelen financiera, además de recursos y resolución de a otros recursos. Asimismo, muchas autoridades disputas. normativas y supervisores quizás solo posean una • Los elementos “intangibles” importan. Factores como la calidad de la experiencia o el servicio experiencia limitada con los consumidores de bajos ejercen una mayor influencia que la prevista ingresos o proveedores semiformales e informales, sobre las decisiones de los consumidores al tiempo que los enfoques y las prácticas óptimas relativas a las características o los precios de los productos. Ello puede llevar a los que se aplican en los países más desarrollados para consumidores a escoger un producto de valor N. 74 o la protección del consumidor financiero quizás no financiero relativo “inferior” con respecto a Noviembre de 2011 sean aplicables sin una significativa modificación otros productos similares, en virtud de otras previa. Esta situación requiere de una investigación preferencias personales. Daryl Collins, • La investigación del consumo aporta más del consumo directa con estos segmentos de Nicola Jentzsch información sobre la protección al consumidor y Rafael Mazer consumidores, a efectos de informar a las autoridades cuando utiliza documentos de la vida real que tienen a su cargo la formulación de políticas, o simula los acontecimientos reales que los con el fin de incorporar mejor las necesidades y consumidores deberían afrontar en el mercado, a efectos de extraer la verdadera experiencia del experiencias de los consumidores financieros con consumidor. En la mayoría de los casos hemos escasa experiencia y de bajos ingresos en la política constatado que a los consumidores les es mucho de protección al consumidor. más sencillo hablar sobre incidentes específicos que sobre los principios, los derechos y las obligaciones de protección al consumidor en El presente artículo describe tres metodologías general. de investigación del consumo diferentes que el 2 Cuadro 1. Síntesis de la investigación del consumo realizada por el CGAP a la fecha País Instrumentos de investigación empleados Filipinas • 12 debates de grupos de consumidores en 3 regiones para verificar la comprensión y utilidad de los formatos preliminares de divulgación de información para préstamos con consumidores financieros de bajos ingresos Kenya • Encuesta nacional de 1500 consumidores financieros de ahorros, préstamos, seguros, pagos a través de celulares y sistemas piramidales • 14 grupos focales con consumidores de una diversidad de contextos socioeconómicos México • 6 debates de grupos de consumidores con consumidores de bajos ingresos para detectar las zonas de protección al consumidor que se deberán estudiar a futuro Senegal • Encuesta nacional de 500 consumidores financieros, concentrada en los clientes de microfinanciamiento • 11 debates de grupos de consumidores a escala nacional con clientes de microfinanciamiento Sudáfrica • 8 debates de grupos de consumidores • 8 entrevistas individuales exhaustivas con los consumidores Tanzanía • 8 debates de grupos de consumidores y 2 debates de grupos focales • 4 entrevistas individuales exhaustivas con los consumidores de una encuesta más amplia sobre los bancos experiencia e ingresos menores reciban medios de agentes en Brasil (véase el resumen que figura en protección y recursos eficaces. el cuadro 1). La protección al consumidor financiero se ha convertido Una política de protección al en un asunto de políticas de suma prioridad en muchos consumidor financiero para los mercados en años recientes, debido en parte a la crisis consumidores de bajos ingresos financiera mundial, el sobreendeudamiento que se ha denunciado en algunos mercados microfinancieros y En muchos países en desarrollo, la normativa el surgimiento de nuevos proveedores de productos para proteger al consumidor financiero de las y servicios financieros que a menudo alcanzan a prácticas y los productos nocivos es limitada o poblaciones con escasa —o nula— experiencia inexistente. Aun cuando los consumidores de bajos financiera formal previa. Ello ha llevado a varias ingresos tienen acceso a los servicios financieros autoridades normativas a reconocer que las normas formales que prestan las entidades como bancos básicas de protección al consumidor deben aplicarse o instituciones microfinancieras (IMF) habilitadas, y cumplirse en un espectro más amplio de instituciones la capacidad de comprender los derechos o la financieras 1, con las consiguientes medidas protección que pueden tener y procurar que se normativas tendientes a crear normas de protección les brinde una aclaración o resarcimiento cuando al consumidor más integrales para los servicios surjan dificultades puede verse limitada por su financieros, diseñadas en parte para contemplar los falta de conocimientos, capacitación y confianza desafíos específicos que deben afrontar los pobres. en sí mismos. De manera similar, en la medida en Ello incluye mejorar la eficacia de la normativa de que existen normas de protección al cliente a nivel protección al consumidor para los usuarios con escasa de proveedores, ya sea a través de códigos de experiencia y bajos ingresos y ampliar la cobertura de conducta del proveedor o del sector involucrado, las medidas de protección básica (como, por ejemplo, el cumplimiento tiende a distar mucho de ser total, las disposiciones sobre el acceso a los mercados) a los las sanciones por incumplimiento son débiles, y es proveedores que se encuentran inscritos pero carecen menos probable que los consumidores con menos de supervisión, además de aquellos que sean objeto 1 En CGAP (2010) se brinda una reseña mundial sobre la legislación y las normativas existentes en materia de leyes de protección al consumidor. 3 de una supervisión prudencial2. Pueden encontrarse a las autoridades responsables de la formulación de ejemplos de la ampliación de la protección al políticas es aún relativamente nuevo y limitado. Con consumidor financiero a una mayor cantidad de el fin de contribuir a este campo del conocimiento categorías de instituciones financieras —y, como relativamente limitado, se analizan aquí tres consecuencia, a una mayor cantidad de categorías metodologías comunes de investigación del consumo de consumidores financieros— en la formulación de que el CGAP y sus asociados han adaptado y legislación de envergadura, como la Ley Nacional de verificado mediante pruebas de campo: Crédito de Sudáfrica de 2007, y en las entidades de supervisión, como es el caso de la Comisión Nacional 1. Debates de grupos de consumidores4: debate para la Protección y Defensa de los Usuarios de interactivo con pequeños grupos de personas, Servicios Financieros de México3. dirigidos por un moderador. E n t re v i s t a s 2. individuales exhaustivas: Empleo de la investigación conversaciones que se llevan a cabo en forma del consumo para personalizada para lograr un sondeo más enriquecer las políticas de profundo en determinados temas y experiencias protección al consumidor específicos. 3. Encuestas cuantitativas del consumo: amplio Hay un creciente corpus de investigación sobre las examen de la experiencia del consumidor sobre experiencias del consumidor y la aplicación de las asuntos como quejas por tipo de proveedor o herramientas de investigación de mercado para los productos. servicios financieros, que abarca la labor realizada en la última década por los organismos gubernamentales de Estas y otras herramientas de investigación del protección al consumidor financiero, como la Dirección consumo pueden arrojar luz sobre las prioridades de Servicios Financieros del Reino Unido y la Autoridad para las normas de protección al consumidor y Nacional de Regulación Crediticia de Sudáfrica. Por su cumplimiento al indicar cuáles elementos son otra parte, varias organizaciones han adaptado eficaces y cuáles no lo son en el mercado. También las herramientas tradicionales de investigación de pueden ayudar a las autoridades normativas, a mercado para utilizarlas en los países en desarrollo menudo en colaboración con asociaciones de la y, específicamente, con los consumidores financieros industria, la sociedad civil y los donantes, a controlar de bajos ingresos y dentro del sector microfinanciero. los nuevos acontecimientos y “zonas críticas” como Las organizaciones como MicroSave, Microfinance los sistemas piramidales o préstamos abusivos en Opportunities, la Agencia de los Estados Unidos sus etapas iniciales, y poner a prueba diferentes para el Desarrollo Internacional (USAID) y Freedom enfoques para proteger a los consumidores menos from Hunger han creado herramientas específicas de experimentados y de menores ingresos antes de investigación del consumo para contribuir a diseñar que se fijen las políticas (véase el recuadro 2). nuevos productos, mejorar la calidad del servicio y Ofrecen la posibilidad de reunir datos generales generar capacidad financiera. sobre los consumidores acerca de sus experiencias en el mercado, las preferencias y percepciones que No obstante, el uso de estas metodologías de estos manifiestan, además de sus opiniones sobre investigación del consumo para aportar información cómo mejorar los marcos existentes de protección 2 En esta etapa de la creación de disposiciones de protección al consumidor, en la mayoría de los países en desarrollo no es mucho lo que puede hacerse acerca de los proveedores informales, más allá de dejar en claro los beneficios y las desventajas comparativas de los proveedores formales y semiformales. Por ejemplo, mientras que, en algunos casos, quizás los consumidores consideren que los proveedores informales resultan más accesibles, confiables, flexibles o transparentes en sus precios, quizás también encuentren que, en el caso de los proveedores informales, las alternativas a las cuales pueden recurrir cuando las cosas no tienen el resultado esperado son mucho más limitadas, o incluso inexistentes, en comparación con los proveedores formales. 3 Véanse también, entre otras, las recientes disposiciones sobre protección al consumidor que se adoptaron en Filipinas, Ghana y Uganda. 4 La expresión “debates de grupos de consumidores” describe un método que es menos rígido en términos de recopilación de muestras, examen y conducta que los debates de grupos focales. Una de las diferencias clave entre estas dos formas de debate grupal es que los grupos focales filtran a sus potenciales participantes para obtener una muestra que pueda considerarse “representativa” de la demografía a la cual apunta la investigación de consumo. El CGAP has utilizado tanto los debates de grupos de consumidores (México, Filipinas, Senegal, Sudáfrica y Tanzanía) como los debates de grupos focales (Kenya y Tanzanía) en su investigación sobre protección al consumidor. 4 exhiben una gama de prejuicios cognitivos que Recuadro 2. ¿Qué datos acerca de la pueden redundar en la toma de decisiones financieras capacidad financiera y la protección del consumidor pueden obtenerse al que no son lo que se esperaría, o que no maximizan escuchar a los consumidores de bajos su beneficio personal6. Estos prejuicios pueden ser ingresos? especialmente nocivos en el caso de los pobres, En México, los consumidores de bajos ingresos cuyos ingresos y niveles de activos son inferiores, lo encontraron que había una mayor transparencia de cual hace que, en algunos casos, sean más sensibles precios en las casas de empeño que en las IMF, y confiaban más en las tiendas por departamentos a a las consecuencias que provocan los resultados la hora de guardar sus ahorros que en los bancos, financieros negativos sobre sus ingresos, como es aduciendo que “no nos dan nada, pero al menos el caso del sobreendeudamiento, los productos tampoco nos quitan nada”, en referencia a los diversos cargos y comisiones ocultos que los bancos inadecuados o las prácticas abusivas de parte de los imponen en sus cuentas de ahorro. En un ejemplo proveedores. particularmente atroz, un consumidor informó que, por concepto de “inactividad” y otros cargos, su El uso de herramientas de investigación del consumo cuenta de ahorros se había visto diezmada en su valor, y se redujo de 15 000 pesos mexicanos a 9000 para reunir las opiniones de los consumidores pesos mexicanos al cabo de tres años. sobre los asuntos que les son de importancia a la hora de tomar decisiones sobre los productos En Kenya, los participantes de los debates de los financieros pueden ayudar a que las autoridades grupos de consumidores podían recitar de memoria el número de queja del cliente de M-PESA, y el 95% encargadas de formular las políticas comprendan de los encuestados calificó su nivel de satisfacción las formas en que ciertos prejuicios inherentes a los de 7 o superior en un total de 10, donde 10 es consumidores pueden repercutir sobre la eficacia de el grado de satisfacción máximo. Por el contrario, los consumidores que formaron parte de la misma las distintas intervenciones de políticas para mejorar encuesta declararon que incluso debieron recurrir la capacitación en temas financieros u orientar a contratar abogados para resolver sus quejas a los consumidores hacia lo que las autoridades relativas a las instituciones financieras, debido a responsables de formular las políticas consideran que no estaban seguros de cuáles eran los canales adecuados a los cuales debían recurrir para manejar productos más “apropiados” o “adecuados”. Un sus quejas ante este tipo de instituciones. ejemplo de cómo se pueden usar ciertos prejuicios del comportamiento para orientar a los consumidores hacia la toma de ciertas decisiones es el reciente uso al consumidor y conducta del mercado, con el fin de de la opción de “exclusión” en vez de la opción de contemplar mejor sus inquietudes5. “inclusión” en el caso de los productos de ahorro y jubilación para aumentar la participación. La experiencia del CGAP a la fecha sugiere que estas herramientas de investigación del consumo Divulgación de información y pueden ser especialmente útiles para contemplar transparencia en los precios varios asuntos de protección al consumidor que son de gran prioridad para los consumidores de bajos Ello incluye la puesta a prueba de las capacidades ingresos y los mercados menos desarrollados. de los consumidores para leer, interpretar y actuar sobre la base de la información financiera que dan Toma de decisiones y a conocer los proveedores, a menudo a través de capacidad financiera los verdaderos documentos que contienen dicha información. Este análisis puede identificar formas La reciente investigación en las ciencias del en las cuales los formularios de declaración de comportamiento ha demostrado que los información o los datos sobre precios existentes consumidores financieros, ya sean ricos o pobres, pueden mejorarse tanto en su contenido como 5 La investigación del consumo puede proporcionar información sobre las preferencias y percepciones que declaran tener los participantes. No obstante, para comprender el comportamiento y la toma de decisiones del consumidor en los distintos contextos se requiere del uso de otras técnicas, como los experimentos de campo en profundidad, que son más exhaustivos y al mismo tiempo implican un costo y tiempo mayores. 6 Véase, por ejemplo, Dawnay y Shah (2005); Barr, Mullainathan, y Shafir (2008); Krishnan (2008). 5 en su presentación para que los consumidores Recuadro 3. Uso de la información sean más conscientes de todos los costos y las proporcionada por el consumidor para características asociados a los diferentes productos mejorar la divulgación de información y financieros y puedan comparar en forma más eficaz la transparencia de precios en Filipinas el precio y las características de los productos Como parte de sus iniciativas para mejorar la similares (véase el recuadro 3). La investigación comprensión, por parte del consumidor, de los costos del consumo en mercados que abarcan a Estados y términos clave de los productos de crédito, el banco Unidos, Reino Unido y la Comunidad Europea, central de Filipinas, en colaboración con el CGAP, celebró una serie de reuniones de grupos focales destinada a mejorar la divulgación de información con 123 consumidores financieros de diversos tipos y la transparencia en los precios, ha demostrado de proveedores financieros y regiones geográficas ser especialmente útil para evaluar la divulgación de Filipinas para poner a prueba los nuevos formatos de las condiciones aplicables a los productos de de divulgación de información. El objetivo era poner a prueba el grado de comprensión del consumidor crédito (y también posee una creciente importancia de los términos clave, su interpretación del costo y en los productos de ahorro). En algunos casos, los la capacidad de comparar productos similares entre proveedores intencionalmente colocan un precio proveedores diferentes. confuso, como forma de ocultarle al consumidor el Estos grupos focales permitieron revelar varias costo total del producto. pautas de comportamiento y preferencias de los consumidores, lo cual redundó en la obtención Canales para la resolución de comentarios importantes sobre los formatos preliminares de divulgación de información que de disputas y recursos se sometieron a prueba y dio lugar a la ley sobre transparencia en el crédito (Truth in Lending Act). Escuchar a los consumidores también puede La información obtenida incluyó los siguientes revelar hasta qué punto comprenden sus derechos, elementos: responsabilidades y mecanismos disponibles a • Los consumidores prefieren que no haya un los cuales recurrir dentro del sector financiero, y desglose de costos que separe los cargos si estos mecanismos verdaderamente funcionan “financieros” de los “no financieros”, sino que, para resolver las disputas entre consumidores por el contrario, se sumen y se agrupen como cargos totales. y proveedores. Esto es importante para los • Prefieren que solamente se les muestre la tasa de mecanismos internos de resolución de disputas interés efectiva (el hecho de tener tanto la tasa y mecanismos de terceros, como el ombudsman de interés nominal como la efectiva presentes en los formularios de divulgación de información o un organismo gubernamental. Aun en países confundía a la mayoría de los consumidores). como México, donde ya existe un organismo • Prefieren que los canales internos y externos a de protección al consumidor financiero, el los cuales puedan recurrir figuren en la primera conocimiento y uso de dichos organismos por página del formulario de divulgación de información del préstamo. parte de los consumidores de bajos ingresos puede ser limitado7. La investigación del consumo puede Sobre la base de esta información proporcionada por contribuir a identificar la mejor forma de informar a los consumidores en cuanto a la forma en que utilizan los consumidores de los canales de recursos de que la información del producto para tomar decisiones financieras, el banco central modificó su formulario de disponen y, de esa forma, aumentar la utilización divulgación de información sobre préstamos sugerido de dichos canales. para la pequeña empresa, el comercio minorista y el crédito de consumo, además de ciertas disposiciones que integraban la ley sobre transparencia en el Puntos críticos crédito, incluido el requisito de utilizar la tasa de interés efectiva y los cálculos que exhiban el descenso Los consumidores, siempre que participen de la del saldo en los cronogramas de pagos. forma adecuada, constituyen el agente fiscalizador 7 Durante los debates de grupos de consumidores que el CGAP dirigió con consumidores de ingresos bajos a medianos en Ciudad de México, solo 1 de 48 participantes había utilizado los recursos de protección al consumidor financiero existentes que proporcionaba en forma gratuita el organismo gubernamental de protección al consumidor financiero, y muy pocos encuestados eran conscientes de la propia existencia del organismo. 6 de la industria por excelencia, debido a que pueden utilizar estas herramientas de investigación interactúan diariamente con los proveedores y para que se complementen entre sí, a efectos de sienten en forma directa las consecuencias comprender mejor el entorno de protección al de sus prácticas. La investigación directa del consumidor. Estas herramientas se pueden utilizar consumo puede contribuir a que las autoridades en secuencias diferentes, según las necesidades del normativas presten atención a las experiencias investigador o la autoridad encargada de formular positivas y negativas de los consumidores y, en el las políticas. En algunos casos, se puede detectar un proceso, detectar las inquietudes del consumidor asunto particular en algunos debates de grupos de que podrían ameritar un análisis posterior más consumidores, luego de lo cual se podrán formular exhaustivo, además de los asuntos de protección preguntas como parte de una encuesta, destinadas del consumidor nuevos o de creciente importancia, a medir con qué frecuencia se presenta este como los sistemas piramidales y otras potenciales problema en un mercado, o entre ciertas personas o modalidades de fraude a gran escala pero difíciles proveedores financieros. Por ejemplo, una encuesta de rastrear. cuantitativa puede detectar una práctica que se suscite habitualmente en el mercado (como por Una vez que se han detectado tales inquietudes, ejemplo, el hecho de que el 10% de los usuarios las autoridades normativas pueden luego llevar de los productos de créditos de consumo presentó a cabo investigaciones más sistemáticas para quejas formales), que luego podrá analizarse determinar la gravedad de la situación y emplear en mayor profundidad mediante entrevistas los mejores enfoques para solucionar estos asuntos individuales para determinar algunas de las causas antes de que se llegue a una escala que resulte potenciales de este problema (véase el recuadro 4). perjudicial para el mercado en general. Detectar Al combinar esta información general del mercado los asuntos críticos relativos al consumo también con detalles sobre algunos incidentes que se toman puede contribuir a que las autoridades normativas como muestra, las autoridades encargadas de y los supervisores asignen los limitados recursos formular las políticas pueden formarse un panorama de protección al consumidor de forma tal que se más claro de lo que está ocurriendo, los motivos y concentren en los problemas más importantes del la frecuencia del problema, lo cual puede llevar a mercado. crear soluciones de políticas que posean un mayor conocimiento de causa, a efectos de contemplar Elementos de la investigación estos asuntos de protección al consumidor. del consumo Consideraciones de aplicación para Análisis de tres herramientas de la investigación del consumo investigación del consumo A continuación figuran varias observaciones y Tal como se mencionó, el CGAP ha experimentado recomendaciones clave para la puesta en práctica con la aplicación de tres herramientas diferentes de herramientas de investigación del consumo para la investigación del consumo: debates de que han surgido de la investigación del consumo grupos de consumidores, entrevistas exhaustivas a realizada por el CGAP con los consumidores de consumidores y encuestas cuantitativas, que pueden bajos ingresos en varios mercados diferentes de utilizarse en forma aislada o complementaria para todo el mundo. reunir información valiosa de los consumidores financieros de bajos ingresos. Estas herramientas Uso de la interacción grupal para detectar los pueden ser más o menos pertinentes, según problemas de protección al consumidor que estén las necesidades o los intereses específicos de surgiendo. Esta es una de las fortalezas del enfoque protección al consumidor que existan en un país del debate de grupo, debido a que la naturaleza de y la información buscada (véase el cuadro 2). debate abierto que posee esta herramienta puede Asimismo, es importante considerar de qué forma se aportar nuevos datos y temas para su posterior 7 Cuadro 2. Breve reseña de tres herramientas de investigación del consumo Ejemplo de la Herramienta de investigación investigación del realizada por el consumo Método Lo que ofrece Lo que no ofrece CGAP Debates de grupos Convocar grupos Brinda una muestra No ofrece una mues- Los debates de de consumidores específicos de 6 a 8 relativamente rápida tra de experiencias grupos de consumi- consumidores para y que implica el uso amplia y cuantific- dores realizados en efectuar un debate de escasos recursos able. No permite un México como parte guiado sobre las sobre las diversas sondeo exhaustivo de de una encuesta de experiencias finan- opiniones del con- las experiencias indi- mercado inicial del cieras y de protección sumidor. Permite viduales, tal como lo organismo nacional al consumidor, donde que los participantes permiten las entrevis- de protección al con- se incluyan la expe- confirmen y refuten tas exhaustivas. sumidor financiero riencia y los comen- sus respectivas opin- para detectar los tarios del cliente. Este iones. Puede cubrir asuntos de protección instrumento puede una amplia gama al consumidor que utilizarse tanto para de temas en forma se deban priorizar y llevar a cabo debates rápida. Es útil para someter a una mayor amplios sobre la pro- detectar los asuntos investigación. tección al consumidor críticos y como un como para realizar primer enfoque para una investigación comprender un mer- centrada en un asunto cado. específico de dicha índole. Entrevistas Aislar las experiencias Permite un mayor det- Dificultad para eval- Entrevistas individu- exhaustivas con el de un solo consumi- alle y la personalización uar la validez de las ales a los consumi- consumidor dor a través de una de las preguntas en experiencias individu- dores en Sudáfrica entrevista individual comparación con los ales como muestras para comprender para lograr un mayor debates de grupos, representativas mejor en parte cómo grado de detalle y además de la formu- debido al tiempo y manejaron las dis- trazar un mapa con lación de preguntas de los recursos que se putas judiciales con la cadena de acon- seguimiento para plan- necesitan para llevar los acreedores. Este tecimientos sobre tear correctamente la a cabo cada entrev- asunto se identificó sus experiencias con secuencia total de los ista exhaustiva. inicialmente durante los productos finan- acontecimientos o las los debates de gru- cieros. Es también decisiones financieras pos de consumidores, un formato útil para que se tomaron (de lo que llevó a la nece- sondear las opiniones especial utilidad para sidad de realizar ent- personales sobre los asuntos vinculados revistas exhaustivas temas como el grado a los mecanismos de para adquirir mayor de comprensión que recursos y resolución claridad al respecto. el consumidor tiene de disputas). También sobre sus derechos y es útil para tratar responsabilidades. los temas o asuntos delicados que quizás algunos consumidores no deseen abordar en un entorno de grupo, como, por ejemplo, la información financiera de naturaleza personal. Encuestas Reunir la opinión de Ofrece una evaluación Reunir información Encuesta nacional en cuantitativas muchos consumidores puntual en el tiempo cualitativa y cuantita- Kenya para comparar sobre los asuntos de sobre las experiencias tiva detallada sobre las experiencias de protección al con- de muchos consumi- las experiencias y los consumidores con sumidor a través de dores, lo cual es útil percepciones indi- una amplia gama de variables de respu- para detectar las viduales. productos financieros. esta fija. Puede efec- tendencias y medir el tuarse mediante una cambio en el correr encuesta general o del tiempo. También personalizada (véase es útil para describir el recuadro 5). la magnitud o el grado de incidencia de un problema. 8 consumidores sobre si los prestamistas los habían Recuadro 4. Breve reseña de las “acosado” por el cobro de los pagos en mora, y encuestas nacionales sus definiciones de qué situaciones constituyen El CGAP ha utilizado encuestas personalizadas acoso, contribuyó a poner en contexto los relatos y de uso general para medir la experiencia del extremos sobre prácticas abusivas realizados por los consumidor. En Kenya se creó una encuesta personalizada, que luego se llevó a cabo en participantes más locuaces de los debates de grupos forma específica, para evaluar la protección del de consumidores como posibles casos atípicos, o consumidor a lo largo de todo el sector financiero los relatos con más “color”, según la dinámica de minorista, y se hizo hincapié en los consumidores personalidad de ese consumidor individual. de menores ingresos. En Brasil los investigadores vincularon las preguntas de una encuesta sobre la experiencia del consumidor con bancos agentes a Uso de documentos de la vida real para la una encuesta general que el Gobierno ya tenía (se investigación del consumo. Una herramienta trata de una encuesta que se lleva a cabo en forma eficaz para la investigación del consumo es el uso continua todos los meses, trimestres o años con datos demográficos básicos que se recopilan entre de muestras de pruebas para contribuir a que los los encuestados, como edad, ingresos y educación). participantes se concentren en los asuntos específicos de protección al consumidor. Tales documentos Las encuestas generales tienden a ser menos costosas que una encuesta que se crea y se destina abarcan contratos de préstamo, folletos, publicidad a una necesidad específica, además de que se o correspondencia de las instituciones financieras. procesan en forma más veloz. No obstante, dado Estas pruebas pueden provocar que los consumidores que la encuesta incluye otros temas, el espacio aporten información sobre los enfoques que podrían es a menudo limitado e impide formular una gran cantidad de preguntas, y no siempre se sabe cuál emplear para la toma de decisiones financieras y es la longitud total del cuestionario general o el su percepción de los productos y las herramientas lugar que ocupan dentro de dicho cuestionario las de comercialización específicos (la medición de los preguntas que uno formula. comportamientos del consumidor en la vida real Una creciente cantidad de países está haciendo requerirá del empleo de experimentos de campo más hincapié en los indicadores de inclusión financiera, exhaustivos). Adicionalmente, al usar un documento medidos a través de encuestas a escala nacional, real, el facilitador puede formular preguntas como forma de rastrear el avance para ampliar el acceso a los servicios financieros. Tales encuestas específicas, como “¿qué elementos de este préstamo a escala nacional pueden ofrecer la oportunidad repercutirían más en su decisión de aceptarlo o de medir asuntos cuidadosamente seleccionados rechazarlo?”. A menudo es más sencillo responder sobre protección al consumidor a gran escala y a un a preguntas específicas que a preguntas más vagas, costo adicional bajo al aunarse con estas preguntas de protección al consumidor de las encuestas de como, por ejemplo, “¿qué factores emplea usted a inclusión financiera. la hora de escoger un préstamo?”. En México, Filipinas, Sudáfrica, y Tanzanía, el CGAP análisis. En el caso de los asuntos delicados, como utilizó las muestras de los contratos de préstamo de las disputas con instituciones financieras o las las instituciones financieras locales y las incorporó a los prácticas de cobro para los pagos atrasados, puede debates de grupos de consumidores. Estos contratos ser especialmente importante indagar más a fondo, de préstamo se utilizaron en los cuatro países para con el fin de obtener información más detallada. En evaluar en qué medida los consumidores comprenden el caso de las prácticas de cobro abusivas, un debate conceptos clave como tasas de interés y costo total que se llevó a cabo en Tanzanía permitió conocer del crédito. Este ejercicio ofreció información sobre que varios participantes habían sido encerrados en la forma en que los consumidores toman decisiones una sala debido a que un integrante del grupo se en aquellos casos donde no comprenden cabalmente había retrasado en los pagos, práctica que amerita las expresiones financieras clave que tienen una investigación de seguimiento. Por el contrario, repercusiones importantes para las políticas relativas en México, la diversidad de las percepciones de los a la transparencia o la capacidad financiera. 9 Por ejemplo, en México la mayoría de los requiere de una capacidad interna en materia de participantes no comprendía cabalmente la expresión personal (y, preferentemente, una unidad o equipo “costo anual total” ni la diferencia entre el monto especial) dentro de la autoridad correspondiente, o la del préstamo y el monto total que recibe el usuario. contratación de empresas externas o investigadores Con el fin de compensar la falta de comprensión independientes que se especialicen en la conducción de los términos financieros clave que se emplean de ese tipo de investigación del consumo9. En en el contrato del préstamo, los consumidores cualquiera de los casos, la entidad responsable debe utilizaron el cronograma de reembolso semanal como ser capaz de manejar los aspectos más complejos herramienta principal para decidir si aceptarían dicho de la investigación, como asegurar que se brinden préstamo, y se concentraron en su capacidad de pago respuestas confiables ante preguntas delicadas, en vez de tratar de determinar si el préstamo ofrecía asegurar que las encuestas o entrevistas se efectúen condiciones favorables. Estos aportes han llevado a la de manera uniforme y asegurar que los datos se autoridad de protección al consumidor financiero de analicen y se evalúen en forma coherente. México a emprender una investigación más específica sobre la repercusión que tienen los actuales formatos Una consideración de capacidad que se vincula a de divulgación de información sobre la toma de lo anterior son los costos de la investigación del decisiones del consumidor financiero, y los enfoques consumo, que a menudo son importantes, algo alternativos que pueden transmitir la información de especialmente pertinente para las autoridades de una forma que resulte más útil para los consumidores protección al consumidor financiero que adolecen financieros que poseen una experiencia o capacitación de recursos limitados en los países de bajos ingresos. financiera limitadas. En toda la labor de campo del CGAP que se cita en este documento, se experimentó con el uso de Contar con la capacidad y los recursos adecuados empresas de investigación de mercado o contratistas para efectuar una investigación del consumo. Antes independientes para organizar los debates de de comenzar una investigación del consumo destinada grupo y contribuir a la creación de materiales. Estas a enriquecer las futuras políticas de protección al empresas y contratistas resultaron valiosos por sus consumidor, es importante considerar la capacidad de destrezas de organización, antecedentes en materia la autoridad local para poner en práctica, o al menos de investigación de mercado y conocimientos de supervisar, la investigación del consumo de primera los mercados financieros locales, y condujeron mano, además de su aplicabilidad para detectar o a la obtención de información útil para las futuras resolver los asuntos de protección al consumidor reformas de políticas sobre protección al consumidor. más importantes del mercado. Esto es especialmente Sin embargo, en nuestra experiencia, aun una ronda pertinente en el caso de muchos países en desarrollo. preliminar de investigación del consumo destinada a La reciente investigación que llevó a cabo el CGAP detectar las tendencias imperantes puede alcanzar sobre la supervisión de la protección al consumidor ha costos que superen los US$10 000, y, en el caso detectado que la capacidad para controlar los mercados de una investigación del consumo más detallada, y las limitaciones de recursos (tanto financieros como de los costos a menudo oscilan entre los US$25 000 y personal) son dos de los principales desafíos para lograr los US$50 000. En los países donde las autoridades una eficaz supervisión de la protección al consumidor en normativas disponen de recursos limitados que se el mundo en desarrollo8. asignan mayormente a la supervisión prudencial y otros asuntos sistémicos, estos costos pueden La investigación eficaz del consumo para la plantear desafíos importantes a la hora de efectuar formulación de políticas de protección al consumidor una investigación del consumo. 8 Conclusiones de Davel y Dias (de próxima publicación). 9 Es muy frecuente que se recurra a la contratación externa de empresas de investigación de mercado u otros especialistas de ese tipo para realizar esta investigación del consumo, a pesar de que ciertos países con consumidores de bajos ingresos, como es el caso de Perú y Kenya, han llevado a cabo investigaciones del consumo eficaces utilizando sus propios recursos y personal. 10 Recuadro 5. Empleo de las encuestas de consumo para comprender mejor el mercado en Kenya Como parte de un diagnóstico de protección al consumidor realizado en 2010 en Kenya por el CGAP y el Programa de Ampliación del Sector Financiero (FSD) de Kenya para el Ministerio de Finanzas de dicho país africano, se utilizó una encuesta con 1548 consumidores financieros para complementar la investigación documental y los debates de grupos focales. Esta encuesta permitió obtener varios datos sobre los asuntos de protección al consumidor financiero dentro del mercado, datos que enriquecen la formulación de nuevas políticas amplias en materia de protección al consumidor financiero de parte del Ministerio de Finanzas de Kenya. Entre los datos sobre políticas que se recopilaron en la encuesta, se incluyen los siguientes: • Mejor comprensión de la gravedad general de los asuntos de protección al consumidor, a efectos de determinar si se deberán adoptar medidas adicionales o de seguimiento. La encuesta de Kenya arrojó luz sobre varios asuntos clave de protección al consumidor que ocurrían en el mercado, dentro de los cuales se destaca el hecho de que muchos consumidores (que van desde el 7% al 11%, según el tipo de producto) declararon que habían perdido dinero a través de los mecanismos de ahorro. Asimismo, la encuesta también permitió constatar que, dentro del grupo de las personas que había perdido dinero, el 33% culpaba a los cargos y las multas por “consumir” su dinero, a pesar de que muchos también declararon haber perdido dinero cuando se clausuró la institución (21%), en los casos donde hubo malversación de fondos (12%), o en los casos en que hubo errores en los registros (27%). La malversación de fondos fue más frecuente en el caso de los instrumentos informales, como asociaciones de acumulación de ahorro y crédito (56%) y asociaciones de crédito y ahorro rotativo (51%), que con las instituciones financieras formales, mientras que prácticamente el 12% de los usuarios de los bancos consideraba que los cargos, las tasas de interés y las multas no estaban claramente explicados, en comparación con porcentajes mucho menores en el caso de otros mecanismos financieros. • Identificación de los asuntos críticos con los que los consumidores quizás no se sientan cómodos para debatir abiertamente y en presencia de otras personas. Los sistemas piramidales son un riesgo de protección al consumidor que puede ocasionar un perjuicio importante y generalizado a los consumidores de bajos ingresos. La encuesta de Kenya permitió concluir que el 44% de los encuestados había recibido ofertas para invertir en un sistema piramidal; de ellos, el 8% había aceptado la oferta y declaró haber sufrido una pérdida promedio de 34 000 chelines kenianos (US$425). Aun más preocupante es el hecho de que, dentro de estas víctimas de los sistemas piramidales, el 22% no se quejó porque no sabía ante quién presentar la queja, y el 40% no se quejó porque no creía que con ello se lograría nada. • Medición de los cambios en la experiencia del consumidor a lo largo del tiempo. Al comparar la información de protección al consumidor obtenida a partir de las encuestas realizadas en diferentes momentos en el tiempo, es posible medir la forma en que los diferentes asuntos relacionados con la protección al consumidor pueden variar con el tiempo. Una encuesta del FSD de Kenya realizada a los usuarios del sistema M PESA en 2008, un año después de que se lanzara el producto, permitió determinar que el 75% de los usuarios no sabía cómo acceder al sector de atención al cliente. Por el contrario, la encuesta del CGAP y el FSD de Kenya realizada a los usuarios de M-PESA en 2010 (donde se empleó una diferente muestra de usuarios) permitió concluir que los “participantes tenían meridianamente claro cómo resolver los problemas (‘hay que llamar al sector de atención al cliente’) y tenían una idea clara del tiempo que se requeriría para que se solucionase su problema (72 horas)”. protección al consumidor existente, además de sus Conclusión leyes y disposiciones, y deben efectuarse consultas con el Gobierno, el sector y los organismos de defensa Se pueden emplear muchos enfoques diferentes del consumidor. No obstante, creemos que la práctica para llevar a cabo una investigación del consumo de escuchar directamente a los consumidores de destinada a enriquecer la formulación de políticas de bajos ingresos es esencial para lograr una perspectiva protección al consumidor. La experiencia del CGAP cabal de lo que está sucediendo actualmente en el con tres herramientas básicas de investigación del mercado, y saber adónde deberán destinarse los consumo señala la necesidad de tener un mayor mayores recursos y esfuerzos con el fin de mejorar los acervo de las experiencias de los consumidores en resultados para los usuarios de servicios financieros todos los diagnósticos de protección del consumidor. que posean bajos ingresos y menos experiencia Naturalmente, estas herramientas necesitan y sean más vulnerables. Al escuchar a los propios complementarse con el análisis de la política de consumidores, los responsables de la formulación 11 de políticas pueden detectar, investigar y analizar Flaming, y cols. 2011. “Consumer Protection mejor estos asuntos prioritarios para luego instaurar Diagnostic Study, Kenya”. Nairobi, Kenya: Programa medidas de seguimiento. de Ampliación del Sector Financiero de Kenya y CGAP. Bibliografía Freedom from Hunger and Microfinance Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Opportunities. 2010. “Consumer Protection: Global Internacional (USAID). 2000. “Marketing in Financial Education Program. 2003-05. Financial Microfinance Institutions”. Washington, DC: USAID. Education Curriculum. http://www. globalfinancialed. http://pdf.usaid.gov/pdf_docs/PNACQ694.pdf org/curriculum.html Balancing Rights and Responsibilities, Trainer’s Krishnan, Sudha. 2008. “Psychology and Economics: Guide”. Davis, California: Freedom from Hunger. What It Means for Microfinance”. Nota estructural http://www.freedomfromhunger.org/press/consumer n.o 3. Nueva York: Iniciativa de Acceso Financiero protection.php (FAI), abril. Barr, Michael, Sendhil Mullainathan y Eldar Shafir. Microfinance Opportunities. 2005. “Listening to 2008. “Behaviorally Informed Financial Services Clients: How to Better Serve Your Customers”. Regulation”. Washington, DC: New America Washington, DC: Microfinance Opportunities. http:// Foundation, octubre. www.microfinanceopportunities.org/docs/Listening_ to_Clients_How_to_Better_Serve_Your_Customers. pdf Brand, Monica. 2003. “Market Intelligence: Making Market Research Work for Microfinance”. Serie InSight, n.o 7. Boston: ACCION International, MicroSave. “Market Research for Microfinance octubre. Toolkit”. http://www.microsave.org/toolkit/market- research-for-microfinance-toolkit CGAP y Banco Mundial. 2010. Financial Access 2010: “La inclusión financiera durante la crisis: Estado de Red SEEP y Agencia de los Estados Unidos para el situación”. Washington, DC: CGAP y Banco Mundial. Desarrollo Internacional (USAID). 2004. “Learning Disponible en Internet en www.cgap.org/p/site/c/ from Clients: Assessment Tools for Microfinance template.rc/1.26.14235/ Practitioners”. Washington, DC: SEEP y USAID. Davel, Gabriel y Denise Dias. De próxima publicación. Nota: Las guías de campo que figuran a continuación “The Art of the Possible: Implementing Consumer se crearon para emplearse en mercados específicos, Protection Rules in Lower-Access Countries”. por lo cual se deberán adaptar según corresponda, Washington, DC: CGAP. a efectos de adecuarse a los diferentes contextos nacionales locales, antes de emplearse para llevar a cabo una investigación de consumo. Dawnay, Emma y Hetan Shah. 2005. “Behavioural Economics: Seven Principles for Policy-Makers”. Londres: The New Economics Foundation, julio. 12 Anexo 1. Cuestionario para seleccionar los integrantes de los debates de grupos focales (Tanzanía) Cuestionario de preselección Nombre del encuestado:______________________ Domicilio físico: ___________________________ Número de teléfono celular:___________________ Patrimonio: _______________________________ Nombre de la persona que recluta:_____________ Fecha:____________________________________ Dar es Salaam:________________________________ Kisarawe:__________________________________ Buenos días/buenas tardes/buenas noches, mi nombre es ... y trabajo para [insertar nombre], una empresa de investigación de mercado. Actualmente estamos conversando con las personas acerca de los servicios que emplean. S1. ¿Estaría usted dispuesto a responder algunas de nuestras preguntas? Sí 1 Continuar No 2 Agradecer y finalizar la entrevista S2.  Estamos buscando personas que trabajen en ciertos sectores. ¿Usted o alguno de sus familiares o amigos cercanos trabaja en alguna de las siguientes áreas? Sí Empresa de investigación de mercado 1 FINALIZAR Empresa de publicidad, relaciones públicas o comunicaciones 2 FINALIZAR Medios (TV/radio/prensa) 3 FINALIZAR Bancos 4 FINALIZAR IMF 5 FINALIZAR Enseñanza 6 FINALIZAR Ninguno de los sectores anteriormente nombrados 7 CONTINUAR S3. ¿Alguna vez participó en una investigación, ya sea llenando formularios o como asistente a un debate de grupo en los últimos seis meses? Sí 1 FINALIZAR No 2 CONTINUAR S4. ¿Con cuál de las siguientes instituciones financieras opera usted? (Leer en voz alta). Bancos 1 Verificar cuota SACCO 2 Verificar cuota IMF 3 Verificar cuota Asociaciones de ahorro acumulativo y crédito (ASCA) 4 Verificar cuota VICOBA 5 Verificar cuota Bayport 6 Verificar cuota Otros (especifique) 13 S5a. ¿Posee usted una cuenta bancaria? Sí 1 En el caso de Dar, CONTINUAR; en el caso de Kisarawe, verificar cuota No 2 En el caso de Dar, FINALIZAR; en el caso de Kisarawe, verificar cuota Dar: El encuestado debe tener una cuenta bancaria. Kisarawe: Los encuestados deben estar afiliados a una institución microfinanciera, Sacco, cuenta bancaria u organizaciones que otorguen préstamos contra intereses. S5b. ¿Recibió un préstamo de una institución financiera (por ejemplo, banco, SACCO, etc.) en los últimos dos años? Sí 1 No 2 ENCUESTADOR: AL MENOS LAS TRES CUARTAS PARTES DEBERÁN HABER RECIBIDO UN PRÉSTAMO. S6. ¿Cuántos años tiene (cumplidos)? Edad en años enteros. _____________ Menor de 18 1 FINALIZAR 18-24 2 VERIFICAR CUOTA 25- 34 3 VERIFICAR CUOTA 35-44 4 VERIFICAR CUOTA 45-50 5 FINALIZAR 50+ 6 FINALIZAR S7. Sexo: Masculino; verificar cuota Femenino; verificar cuota 50% y 50% S8. ¿De dónde obtiene usted su sustento? _________________________ En caso de tratarse de una empresa, especifique el tipo de empresa. Empleado, tiempo completo 1 Empleado, tiempo parcial 2 Independiente 3 Desempleado 5 Otros (especificar) 6 14 S9. ¿Cuál es su ingreso mensual promedio? ___________________________________ EN EL CASO DE DAR, SELECCIONAR HASTA 300 000/= EN EL CASO DE KISARAWE, SELECCIONAR HASTA 200 000/=. Ingreso mensual en chelines de Tanzanía SECTOR Instrucciones Hasta 200 000 D C2 Continuar 200 001-300 000 300 001- 450 000 C1 450001-600 000 600 001-750 000 750 001-900 000 Más de 900 000 AB Finalizar Educación E1. ¿Cuál es el nivel de educación más alto a cual llegó? Sin educación 1 CONTINUAR Escuela primaria incompleta 2 CONTINUAR Escuela primaria completa 3 CONTINUAR Escuela secundaria 4 CONTINUAR Liceo 5 CONTINUAR Instituto universitario tras el liceo 6 CONTINUAR Universidad 7 CONTINUAR PREGUNTAR A TODOS: BÚSQUEDA DE CANDIDATOS QUE SE EXPRESEN BIEN Y RESPONDAN EN FORMA SEGURA/ KUFAHAMU UELEWA NA KUJIAMINI KWA MHOJIWA 1. En una reunión, habitualmente... me relaciono con una variedad de personas, aunque no las conozca. 1 me relaciono con las personas que conozco. 2 2. Cuando estoy con un grupo de personas, habitualmente... me complace iniciar una conversación. 1 espero a que otras personas se dirijan a mí primero; no tomo la iniciativa para conversar. 2 3. Cuando hablo con extraños en un debate de grupo... me resulta fácil mantener una conversación. 1 no sé qué decirle a la persona. 2 4. En mi caso, conocer gente nueva... es interesante y estimulante. 1 me hace sentir tenso, y generalmente me lleva mucho tiempo entrar en confianza. 2 15 5. Cuando estoy en grupo, habitualmente… doy mi honesta opinión, aun si los demás no están de acuerdo. 1 tiendo a seguir la opinión de la mayoría, aun si no estoy totalmente de acuerdo con los demás. 2 INDICADORES DEL NIVEL DE VIDA L1. ¿Cuál de los siguientes artículos posee usted en su hogar? Artículo o nombre del servicio PASO 1: Asignación de puntajes. Haga un círculo en todos los que correspondan ¿Tiene televisor en color? 18 ¿Tuvo acceso a Internet en las últimas cuatro semanas? 49 ¿Tiene antena parabólica o una suscripción a DSTV/TV por cable? 34 ¿Dispone de un fregadero empotrado en la cocina de su casa? 31 ¿Tiene horno de microondas? 32 ¿Leyó algún periódico en los últimos siete días? 17 ¿Tiene grabadora de vídeo? 18 ¿Tiene teléfono móvil o celular con una línea que funcione? 16 ¿Tiene plancha eléctrica? 17 ¿Tiene una computadora personal para su propio uso personal en su casa? 34 ¿Tiene una línea de teléfono fija en su casa o una solicitud pendiente para recibirla? 14 ¿Miró TV en los últimos siete días? 17 ¿Tiene acceso al correo electrónico? 41 ¿Tiene máquina lavarropas? 32 ¿Tiene refrigerador? 20 ¿Tiene un aparato de alta fidelidad o minicomponente para escuchar música? 55 ¿Tiene freezer vertical independiente? 19 ¿Tiene cámara de vídeo o cámara filmadora? 35 ¿Tiene cuenta en un banco comercial? 15 ¿Vive en una casa de ladrillos/grupo de casas/departamento/edificio? 11 ¿Tiene uno o más automóviles en su casa? 12 ¿Ha comprado vestimenta para adultos en los últimos seis meses? 10 Sume esto cada vez (constante) 32 Paso 2: Sume todos los puntajes sobre los cuales haya dibujado un círculo, incluida la constante ENTREVISTADOR: LÉALE AL ENCUESTADO EL CONSENTIMIENTO FUNDADO EN VOZ ALTA Detalles para la designación Me gustaría invitarlo/a a participar en una encuesta de investigación, que se realizará el día ........................ (fecha) en ............................ (lugar) a las ............................ (hora). La misma le insumirá un tiempo promedio de dos horas. 16 Anexo 2. Asuntos clave de protección al consumidor y preguntas para los debates de grupos de consumidores Los debates de grupos de consumidores funcionan mejor cuando son los propios participantes quienes di- rigen la conversación, con una orientación y aportes limitados del moderador. Por ello, se prevé la siguiente lista de temas y preguntas, no como lista de control exhaustiva de los puntos que se deban cubrir, sino más bien como un menú de temas entre los cuales los moderadores podrán escoger para orientar el debate, según la naturaleza del grupo o los asuntos específicos de protección al consumidor que se analicen. Actitudes generales 1. Primero que nada, hablemos de los servicios financieros. ¿Qué tipos de servicios financieros utilizan (bancos, instituciones microfinancieras, sorteos, tarjetas de crédito de las tiendas minoristas, casas de empeño, etc.)? ¿De qué forma utilizan estos productos? (Indague sobre transferencias, pagos y otros servicios, como seguros, pensiones, etc.). 2. Describan sus experiencias con los diferentes tipos de servicios financieros: ¿De qué tipo de producto se trata? ¿Por qué los utilizan (por ejemplo, cuando necesitan ahorrar u obtener crédito, ¿adónde acu- den?)? ¿Cuál ha sido su experiencia con los diferentes productos? 3. ¿Alguien ha abierto una cuenta bancaria en los últimos dos años? ¿Qué tipo de cuenta abrió? 4. ¿De qué forma escogieron a su actual banco? 5. ¿Qué experiencias positivas han tenido con ese banco? 6. ¿Qué experiencias negativas han tenido con ese banco? 7. ¿Qué comisiones les cobra ese banco? 8. ¿Qué se podría modificar para mejorar la experiencia con estos productos? Toma de decisiones financieras Ya hemos conversado sobre sus experiencias con los servicios financieros. Ahora les vamos a preguntar sobre las fuentes de información financiera. 1. ¿Qué aspectos consideran a la hora de seleccionar un producto financiero? ¿Hay algún aspecto en par- ticular que consideren al abrir una cuenta? (Investigue más si las personas están preocupadas por los cargos, comisiones u otros aspectos). 2. ¿Cómo difieren estos aspectos de acuerdo con los diferentes tipos de productos? 3. ¿Cómo obtienen esta información (de un promotor, un amigo, el propio banco, etc.)? ¿En qué momento reciben esta información (antes o después de recibir el crédito)? 4. ¿Cuán fácil les fue obtener la información del producto? 5. ¿Tuvieron algún problema para obtener la información necesaria? 6. ¿Compararon precios antes de usar el producto financiero? 7. ¿El funcionario les explicó los aspectos y las condiciones del producto? ¿Les formuló preguntas adicio- nales para resolver cualquier duda que hayan tenido? 8. ¿A quién consultan para tomar sus decisiones a la hora de usar un servicio financiero? 9. ¿Cuáles son algunas de las razones para tomar préstamos o créditos (u otros servicios financieros que sean pertinentes) Préstamos de fuentes diferentes   1. ¿Alguno de ustedes posee un préstamo? ¿Qué los motivó para tomar este préstamo?   2. ¿Dónde tomaron este préstamo? ¿Cómo deciden qué instituciones financieras usar cuando necesitan un préstamo? (Indague si las personas comparan las tasas de interés, los cronogramas de reembolso, las condiciones del préstamo, la garantía, etc.). ¿Tienen más de un préstamo a la vez? ¿Con instituciones diferentes? 17   3. ¿Cómo fue la experiencia con [INSTITUCIÓN FINANCIERA]?   4. ¿Qué documentación les exigieron para los préstamos que solicitaron?   5. ¿Cuáles fueron las condiciones del préstamo? (Indague sobre los detalles de cuotas, multas por pagos atrasados o tempranos, intereses, cargos por el servicio, garantía o ahorros obligatorios, etc.).   6. ¿Han tenido alguna dificultad para recibir un préstamo, u otras dificultades para obtener un préstamo debido a que no reúne los requisitos?   7. ¿Cuántas instituciones debieron visitar antes de recibir el préstamo?   8. ¿Las instituciones les pidieron una garantía o garante? (Indague los detalles de la garantía o garante).   9. ¿El procesamiento del préstamo se presenta por escrito o a través de un funcionario de la institución? 10. ¿Compararon las condiciones con las de otras instituciones? 11. ¿En algún momento se arrepintieron de haber solicitado el préstamo? ¿Tuvieron alguna sorpresa con re- specto a las condiciones del préstamo? ¿Qué ocurrió? ¿Qué hicieron en esa instancia? 12. ¿Ha habido momentos en que no pudieron efectuar sus pagos en la fecha requerida? ¿Qué ocurrió? 13. ¿Recibieron ayuda de otra persona o institución? 14. ¿Cómo resolvieron el problema? ¿O acaso el problema no se resolvió a su satisfacción? 15. ¿Los cargos del banco parecen aceptables o solo los son para ustedes? 16. Si se sintieran desconformes con el servicio del banco, ¿dónde presentarían una queja? Examen de un potencial contrato de préstamo (Al comienzo de este ejercicio, se entregarán copias del contrato de muestra a todos los participantes. Luego se les pide que examinen por unos minutos el documento).   1. ¿Alguno de ustedes reconoce este documento? (Esto es para las personas que tienen experiencia con créditos al consumo).   2. Ahora ya tuvieron la oportunidad de examinar el contrato. Cuando reciben algo así, ¿lo leen en su totali- dad o solamente algunas partes? ¿En qué se concentran?   3. ¿Leen siempre el contrato antes de firmarlo? ¿Siempre lo leen ustedes mismos o se lo muestran a otra persona? (Indague si reciben la ayuda de un intermediario).   4. ¿En qué partes o información del contrato se concentran para tomar la decisión? ¿Buscan información fuera del contrato o acuerdo que les pudiera ayudar en la decisión?   5. ¿Cuáles son las partes del documento que les resultan más difíciles de comprender?   6. ¿Creen que la información que se les presenta allí es suficiente para tomar una decisión sobre este pro- ducto? En caso contrario, ¿qué otra información debería incluir el prestamista?   7. ¿Creen que el préstamo es justo? ¿Por qué?   8. ¿Comprenden lo que significa costo anual total? ¿Comprenden el significado de tasa de interés?   9. ¿Cómo se podría mejorar este documento para facilitar su comprensión? 10. ¿Hay otra información que usualmente se presente, aparte de lo que ustedes encuentran en el contrato (ya sea verbal o escrita)? 11. ¿Usan esta información para comparar los costos de los productos? 12. ¿Algún otro comentario o sugerencias? Quejas y derechos del consumidor 1. A continuación les vamos a preguntar sobre sus derechos como consumidores. En su opinión, ¿qué derechos poseen ustedes como consumidores? ¿Cómo se enteraron de estos derechos? 2. ¿Han tenido experiencias con servicios financieros en las cuales en las cuales no se hayan sentido res- petados o se hayan sentido maltratados? ¿Qué tipos de experiencias? ¿Presentaron una queja (ya sea en forma oficial o no) cuando se suscitaron estos acontecimientos? 3. Además de los hechos específicos que ya se analizaron, en general, ¿consideran que hay problemas o fallas con la atención al consumidor de las instituciones financieras? ¿Qué tipos de problemas? ¿Y qué tipos de proveedores o productos? 18 4. Cuando se suscitan problemas, ¿qué hacen para resolverlos? 5. Describan los diferentes pasos que dan o darían para resolver estos problemas. ¿A quién recurren? ¿Qué recursos, canales o servicios utilizarían para procurar resolver estos problemas? 6. ¿Están familiarizados con alguna organización que les ayude a resolver los problemas con bancos y otros proveedores de servicios financieros? 7. ¿Han utilizado los recursos de estas organizaciones en el pasado? ¿Cómo fue la experiencia con [NOM- BRE DE LA INSTITUCIÓN]? 19 Anexo 3. Guía unificada para entrevistas individuales (Sudáfrica y Tanzanía) Explique lo que está haciendo. Cerciórese de incluir lo siguiente: • de dónde proviene • las razones por las cuales está haciendo esto • lo que hará con la información ¿De qué forma toma las decisiones cuando obtiene productos financieros? Por ejemplo, ¿ha abierto una cuenta bancaria en los últimos dos años? ¿Hizo comparación de precios cuando abrió la cuenta? ¿Qué le llevó a decidir abrir la cuenta en el banco que eligió? Si usted se fijó en los cargos u honorarios, ¿qué tipo de honorario analizó? (Con esto nos referimos a si la persona se fijó en los cargos para depositar, retirar u otros; en Sudáfrica la mayoría de las personas dijo que comparaban el cargo por retiro de dinero). ¿Cómo obtuvo esta información? ¿Fue usted mismo al banco? ¿El banco le proporcionó la información fácilmente? Hablemos ahora sobre los préstamos, tanto los préstamos informales como los préstamos bancarios. Hablemos primero sobre los préstamos informales, los que otorga un prestamista o un club de ahorro. ¿Ha tenido usted experiencia en la obtención de este tipo de préstamos? ¿A cuántas personas diferentes debe consultar antes de obtener un préstamo? ¿A cuánto asciende la cantidad máxima que puede pedir prestado de un prestamista o club de ahorro? ¿Cuáles serán las condiciones del préstamo, a saber: cuáles son los intereses, de cuánto tiempo dispone para saldarlo? Si usted gestiona el préstamo y lo salda al cabo de unos pocos días, ¿paga de todos modos la misma cantidad por concepto de intereses? (En esencia, esta pregunta equivale a preguntar sobre la disminución del saldo). ¿Qué ocurre en el caso de un préstamo bancario? ¿Alguien solicitó un préstamo bancario alguna vez? ¿A cuántos lugares acude? ¿Cuál es la cosa más importante que usted busca cuando procura obtener un préstamo bancario: tasa de interés, plazo de que dispone para saldarlo, monto que puede pedir prestado? Usted ha tenido la posibilidad de ver el documento del préstamo. Cuando se enfrenta a algo de este tipo, ¿lee el documento entero? ¿Qué partes son las que considera más importantes de analizar? ¿Qué le parece: se trata de un préstamo justo o no? ¿Por qué le parece que es justo o que no lo es? N.o 74 Noviembre de 2011 (Si los encuestados se atascan y simplemente no pueden avanzar en este punto, pídales que seleccionen Comparta este partes de la información para ver si logran encontrarlas. En caso de que puedan hacerlo, pregúnteles número de Enfoques cuánto interés se cobra con relación al monto del préstamo). con sus colegas o solicite ejemplares ¿Sabe usted lo que significa esta tasa de interés? adicionales de este u otros artículos de la serie. Hablemos ahora sobre el crédito, tanto en las tiendas pequeñas de su vecindad como en las grandes tiendas. CGAP agradece sus comentarios sobre este trabajo. ¿Qué ocurre cuando usted recibe crédito en la tiendita o se endeuda con créditos en su vecindad? Todas las ¿Sabe cuánto interés le cobran? publicaciones del CGAP están ¿Le dan crédito en la mayoría de los lugares? disponibles en su sitio web www.cgap.org. ¿Qué ocurre en el caso de una gran mueblería o tienda al por menor: cuántos de ustedes tienen crédito en una tienda de este tipo? CGAP 1818 H Street, NW Si usted decide comprar un mueble de gran tamaño a crédito, ¿cuál es el procedimiento? MSN P3-300 Washington, DC Hablemos ahora sobre lo que ocurre cuando hay problemas con un préstamo bancario o crédito de 20433 Estados Unidos una gran tienda. Tel: 202-473-9594 Fax: 202-522-3744 ¿Alguna vez tuvo un préstamo de un banco o crédito de una gran tienda y dejó de pagarlo? Correo electrónico: ¿Qué ocurrió? cgap@worldbank.org © CGAP, 2011 ¿Recibió ayuda de algún lugar o alguien? Los autores de este número de Enfoques son Daryl Collins, Kahn, Rashid Chuachua, Linda Helgesson, Ron Chua, Chito asociada superior de Bankable Frontiers; Nicola Jentzsch, Gregorio, Asunción Mendoza y Evelyn Espina por sus valiosos consultora independiente del CGAP, y Rafael Mazer, analista aportes durante la investigación de campo que sentó las bases financiero del CGAP. Los autores desean agradecer a Daniel para esta investigación. Con fines bibliográficos, se sugiere citar esta nota de la serie de la siguiente manera: Collins, Daryl, Nicola Jentzsch y Rafael Mazer. 2011. “Incorporar la investigación del consumo a la formulación de políticas de protección al consumidor”. Enfoques n.o 74. Washington, DC: CGAP, noviembre.