M A N U E CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES L REMERCIEMENTS Les auteurs souhaitent remercier l’équipe d’IFC : Andrew Lake, Charles Niehaus, Joseck Luminzu Mudiri, Lowell Campbell, Greta Bull et Margarete Biallas pour leur contribution à l’élaboration de ce manuel, notamment pour leurs précieuses révisions et éclairages détaillés. Nous remercions par ailleurs Anna Koblanck et Bonny Jennings pour avoir rendu ce manuel convivial et facile à lire. Ce manuel a été inspiré par nos clients et partenaires, bon nombre d’entre eux ayant partagé avec nous leurs expériences des dernières années, et avec lesquels nous nous sommes associés pour déployer la fourniture de services financiers par le biais de canaux de distribution alternatifs. En particulier, nous tenons à remercier Denis Moniotte de MicroCred, Nick Meakin de Urwego Opportunity Microfinance Bank et Kea Borann de AMK Cambodge pour avoir fourni des commentaires spécifiques sur les versions ou pour nous avoir permis de partager leurs expériences dans le manuel. Les auteurs aimeraient également souligner le partenariat avec The MasterCard Foundation, notamment Ruth Dueck-Mbeba et l’équipe d’inclusion financière, sans qui ce manuel n’aurait pas été produit. Enfin, les auteurs souhaitent indiquer qu’ils sont responsables de toutes erreurs, qu’elles émanent d’un acte volontaire ou par omission. Les opinions exprimées ici représentent celles des auteurs et de l’équipe d’IFC qui a travaillé sur ce document, et ne constituent pas une position officielle du Groupe de la Banque mondiale. Numéro ISBN : 978-0-620-70761-9 M A N U CANAUX DE E DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES L 2 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES CHAPITRE 1 SOMMAIRE CHAPITRE 2 CHAPITRE 1 12 Canaux de distribution alternatifs..................................................................................................12 Risques des CDA ..................................................................................................................................15 Appareils des CDA ..............................................................................................................................16 Applications des CDA ........................................................................................................................16 Communications des CDA ............................................................................................................. 20 Authentification.....................................................................................................................................21 CHAPITRE 2 24 CHAPITRE 3 Étape 1 : Définir les objectifs en matière de CDA ...................................................................25 Étape 2 : Évaluer l’environnement ................................................................................................26 Évaluation externe ..............................................................................................................................27 Évaluation interne............................................................................................................................... 30 Étude de cas : MicroCred...................................................................................................................31 Étape 3 : Établir la stratégie relative aux canaux et réaliser une analyse de rentabilité................................................................................................................ 34 Étude de cas : Acheter, créer ou louer ? ....................................................................................35 CHAPITRE 3 37 CHAPITRE 4 Étape 4 : Identifier les options disponibles ..............................................................................38 Étape 5 : Identifier les critères d’influence.................................................................................39 Étape 6 : Choisir la plateforme .......................................................................................................41 Arbre de décision : services bancaires mobiles ......................................................................42 Arbre de décision : services bancaires par agent.................................................................. 44 Du point de vue de la technologie .............................................................................................. 46 Applications.......................................................................................................................................... 46 Appareils................................................................................................................................................ 48 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 3 CHAPITRE 5 INTRODUCTION CHAPITRE 4 50 Vue d’ensemble de la sélection.......................................................................................................51 Lancement...............................................................................................................................................51 Étape 7 : Identifier les exigences ..................................................................................................52 Identifier les exigences......................................................................................................................52 Pondérer les exigences......................................................................................................................52 Préparer l’appel d’offres ...................................................................................................................52 Étape 8 : Lancer l’AO et évaluer les propositions ...................................................................53 Qui doit être invité à répondre à l’AO..........................................................................................53 Comment évaluer les réponses .....................................................................................................53 Étape 9 : Établir un contrat avec le fournisseur ......................................................................55 Du point de vue de la technologie ...............................................................................................55 Applications frontales........................................................................................................................55 Systèmes de back office...................................................................................................................56 Composantes d’intégration..............................................................................................................59 ISO 8583................................................................................................................................................. 60 HTTP/API Web..................................................................................................................................... 60 Switchs de TEF et intergiciel ......................................................................................................... 60 Autres exigences...................................................................................................................................61 CHAPITRE 5 64 Méthodologie de mise en œuvre ................................................................................................. 64 Étape 10 : Préparer le démarrage et l’analyse .........................................................................65 Démarrage du projet......................................................................................................................... 66 Analyse des exigences...................................................................................................................... 66 Achat de matériel.................................................................................................................................67 4 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES CHAPITRE 1 Étape 11 : Configurer et confirmer le système ......................................................................... 69 Migration des données .................................................................................................................... 69 CHAPITRE 2 Installation............................................................................................................................................. 69 Tests d’acceptation de l’utilisateur .............................................................................................. 69 Formation............................................................................................................................................... 70 Étape 12 : Tester et mettre en service......................................................................................... 70 Maintenance et révision ................................................................................................................... 70 Conseils de mise en œuvre ..............................................................................................................71 Du point de vue de la technologie ...............................................................................................72 Intégration..............................................................................................................................................75 CHAPITRE 3 CONCLUSIONS ET LEÇONS TIRÉES 77 Étude de cas : AMK Cambodge.....................................................................................................79 LISTES DE CONTRÔLE 81 GLOSSAIRE 93 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 5 CHAPITRE 4 CHAPITRE 5 ACRONYMES 3G 3e génération de réseau mobile 4G 4e génération de réseau mobile Ligne d’abonné numérique asymétrique (Asymmetric Digital ADSL Subscriber Line) AM Argent mobile AMI Appel à manifestation d'intérêt AO Appel d'offres Interfaces de programmation (Application Programming API Interfaces) CBS Système bancaire central (Core Banking System) CCP Communication en champ proche CDA Canal de distribution alternatif CIG Groupe de mise en œuvre de base (Core Implementation Group) CP Carte à puce CTP Cout total de possession CVV Cryptogramme visuel (Card Verification Value) DR Demande de renseignements DTMF Multifréquence à deux tonalités (Dual Tone Multi Frequency) EMV Europay, MasterCard, et Visa FFOM Forces, faiblesses, opportunités, menaces FT Financement du terrorisme GAB Guichet automatique bancaire Service général de radiocommunication par paquets (General GPRS Packet Radio Service) GPS Géo-positionnement par Satellite (Global Positioning System) 6 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Système mondial de communications mobiles (Global System for GSM Mobile Communications) HCD Conception centrée sur l’être humain (Human-Centered Design) HSM Module matériel de sécurité (Hardware Security Module) HTML Langage de balisage hypertexte (Hypertext Markup Language) HTTP Protocole de transfert hypertexte (Hypertext Transfer Protocol) ICP Indicateur Clé de Performance IF Institutions financières Identité internationale d'équipement mobile (International Mobile IMEI Equipment Identity) IMF Institution de microfinance iOS Système d'exploitation développé par Apple IP Protocole Internet (Internet Protocol) ISO Organisation internationale de normalisation IVR Réponse vocale interactive (Interactive Voice Response) J2ME Java 2 Platform, Micro Edition JSON JavaScript Object Notation KYC Obligation de s'informer sur le client (Know Your Customer) Réseau local/Réseau étendu (Local Area Network/Wide Area LAN/WAN Network) LCB Lutte contre le blanchiment de l'argent (Anti-Money Laundering) LFT Lutte contre le financement du terrorisme MDM Gestion des terminaux mobiles MTI Indicateur du type de message (Message Type Indicator) ORM/ORVM Opérateur de réseau mobile/Opérateur de réseau virtuel mobile CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 7 OS Système d'exploitation (Operating System) OTA Sans fil (Over the Air) OTP Mot de passe à usage unique (One Time Password) PCA Planification de la continuité des activités PDA Assistant numérique personnel (Personal Digital Assistant) PDV Point de vente PDVm Point de vente mobile Prestataire de services à taux majoré (Premium Rate Service PRSP Provider) PSF Prestataire de services financiers PSP Prestataire de services de paiement RAS Reprise après sinistre RPA Réingénierie des processus d'affaires RSI Retour sur investissement SaaS Logiciel en tant que service (Software as a Service) SFM Services financiers mobiles (Mobile Financial Services) SGC Système de gestion de cartes SIG Système d'information de gestion Module d'identification de l'abonné (Subscriber Identification SIM Module) SMPP Message court de pair à pair (Short Message Peer-to-Peer) SMS Service de messages courts (Short Message Service) SSM Module logiciel de sécurité (Software Security Module) STK Boite à outils SIM (SIM Application Toolkit) 8 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES SVA Services à valeur ajoutée TAC Code d'approbation de type (Type Approval Code) Numéro d'authentification de transaction (Transaction TAN Authentication Number) Protocole de contrôle de transmission (Transmission Control TCP Protocol) TEF Transfert électronique de fonds TFA Taux de fausse acceptation TFR Taux de faux rejet TIC Technologies de l’information et de la communication TRI Taux de rendement interne UAT Test d’acceptation de l'utilisateur (User Acceptance Testing) URL Adresse Internet (Uniform Resource Locator) Données de services supplémentaires non structurées USSD (Unstructured Supplementary Service Data) VPN Réseau privé virtuel (Virtual Private Network) VSAT Terminal à très petite ouverture (Very Small Aperture Terminal) VSP Prestataire de services virtuels (Virtual Service Provider) WAP Protocole d'accès sans fil (Wireless Access Protocol) Wi-Fi Internet sans fil XML Langage de balisage extensible (Extensible Markup Language) CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 9 Introduction L’ambition consistant à réaliser une inclusion financière mondiale totale exige que nous relevions le défi de fournir des services financiers appropriés et abordables à environ 2,5 milliards d’individus non bancarisés au niveau mondial. La conception de produits tels que les micro-prêts, la micro-épargne, la micro-assurance, et les transferts d’argent mobile spécifiquement conçus pour répondre aux besoins du marché de masse à faibles revenus souvent exclu, ont apporté une réponse à ce défi. La fourniture de ces produits et services à grande échelle, cependant, ne peut pas être réalisée sans canaux de distribution accessibles qui diminuent le coût du service et améliorent sa portée. Les canaux de distribution alternatifs (CDA), définis échoué, des budgets limités, et des contraintes comme des canaux qui élargissent la portée des réglementaires peuvent aussi déboucher sur des services au-delà du circuit des agences bancaires projets de CDA mal planifiés et mal mis en œuvre. traditionnelles, ont vu le jour à la suite d’innovations En définitive, on constate une distribution inégale en matière de technologies de l’information et de des histoires de réussite en matière de CDA et de la communication et d’une évolution des attentes nombreuses expériences décevantes, caractérisées des consommateurs. Les CDA sont par nature par une faible adoption des plateformes de canaux transformateurs, en mesure de répondre à la qui sont lourdes, rigides ou couteuses. demande d’accès à des services financiers « à tout moment, partout, de n’importe quelle façon ». Ils Le monde de la technologie des CDA, avec le large reposent beaucoup sur les systèmes et appareils éventail de canaux de distribution, de plateformes d’information et de communication allant des technologiques, de choix de communications GAB aux téléphones mobiles, qui permettent et d’appareils proposés, peut être intimidant, en tous la transmission instantanée d’informations particulier pour les PSF disposant de capacités financières et non financières entre le client et les techniques limitées. Ce manuel est un outil destiné prestataires de services financiers. Les nouvelles aux PSF visant à améliorer la compréhension technologies améliorent l’efficacité grâce à technique des plateformes de CDA et à fournir l’automatisation, réduisent les couts opérationnels des conseils pratiques sur la façon d’aborder un et améliorent la qualité de service en réduisant les projet utilisant une technologie de CDA. Alors que temps d’attente et en offrant un accès plus aisé et l’accent est mis sur les aspects techniques des un moindre cout au consommateur final. projets de CDA, il existe une multitude d’autres facteurs de marché et d’activité à considérer, Pour les prestataires de services financiers, qui sont brièvement présentés et traités, le cas notamment les institutions de microfinance, les échéant. Pour orienter le lecteur, chaque chapitre CDA peuvent contribuer à améliorer l’efficacité traite d’abord des aspects commerciaux pertinents opérationnelle et à élargir de façon rentable la avant de se plonger dans des considérations plus portée. Malheureusement, de nombreux PSF ne techniques pour les lecteurs qui cherchent des disposent pas des connaissances techniques éclairages plus poussés. ou des compétences nécessaires pour réussir à mettre en œuvre les CDA. Il s’agit non seulement Le manuel a été organisé selon un cadre de mise des compétences nécessaires pour gérer la mise en œuvre progressive illustré à la Figure 1. Ce cadre en œuvre détaillée des projets de CDA, mais aussi est fondé sur le principe que tous les projets de des compétences nécessaires pour naviguer dans CDA doivent être fondés sur une stratégie relative un marché concurrentiel et saturé, et élaborer une aux canaux bien documentée qui guide toutes les stratégie de CDA pertinente. Des facteurs autres étapes à venir du processus de mise en œuvre. que les compétences, tels qu’un historique de Une fois la stratégie élaborée, l’étape suivante mises en œuvre informatique laborieuses ou ayant pour le PSF est d’examiner et de sélectionner la 10 Figure 1: Processus de mise en œuvre de la technologie de CDA STRATÉGIE 01_DÉFINIR 02_ÉVALUER 03_ÉLABORER les objectifs le milieu externe et les une stratégie relative aux capacités internes canaux et réaliser une commerciaux analyse de rentabilité TECHNOLOGIE 06_CHOISIR 05_DETERMINER 04_IDENTIFIER la bonne technologie les critères d’influence les options disponibles SÉLECTION 07_DEFINIR 08_LANCER 09_ÉTABLIR les exigences des AO et évaluer les un contrat avec le offres fournisseur MISE EN OEUVRE 12_EXPÉRIMENTER 11_CONFIGURER 10_PRÉPARER et démarrer et confirmer le le démarrage et l’analyse système ou les plateformes technologiques les mieux Le manuel est structuré comme suit : adaptées à la stratégie. Cette étape est une condition préalable à la sélection du fournisseur, • Le chapitre 1 fournit un aperçu des CDA et des Ce cadre repose sur car elle constitue une contribution importante technologies qui les sous-tendent. le principe que tous aux exigences ou aux spécifications utilisées • Le Chapitre 2 propose des lignes directrices les projets de CDA pour sélectionner le ou les fournisseurs. Une fois pour élaborer une stratégie relative aux canaux, en tenant compte des facteurs internes ces informations disponibles, et qu’un fournisseur doivent être fondés ou un partenaire a été sélectionné, le PSF peut et externes qui ont des répercussions sur les sur une stratégie enfin mettre en œuvre la solution de canal qu’il décisions stratégiques. relative aux canaux préfère. Il sera fait référence à ce processus de • Le Chapitre 3 décrit les différentes mise en œuvre dans tout le manuel. En outre, le composantes d’une plateforme technologique, bien documentée qui manuel contient un glossaire pour expliquer en cherchant ainsi à guider la façon dont la guide toutes les étapes détail les termes utilisés dans le document. Il peut stratégie relative aux canaux peut être appliquée à une plateforme technologique futures du processus être judicieux de l’examiner avant de se lancer spécifique dans la lecture de ce manuel, afin d’améliorer la de mise en œuvre. compréhension que le lecteur a des termes et • Le Chapitre 4 met en évidence l’importance concepts clés et poser un contexte préalable à la d’identifier les exigences et décrit les étapes discussion. Enfin, pour aider les PSF à appliquer impliquées dans la sélection du bon prestataire les informations contenues dans ce guide à et de la bonne solution. des scénarios réels, des listes de contrôle sont • Le Chapitre 5 présente une méthodologie de fournies à la fin du manuel. Ces listes aideront les mise en œuvre des meilleures pratiques et les PSF à déterminer les décisions clés qui doivent facteurs clés à prendre en compte pour une être prises ou les activités clés devant être mise en œuvre réussie. En outre, le chapitre réalisées aux différents stades de la stratégie, de explique comment un canal doit être surveillé, la sélection et de la mise en œuvre. entretenu et étendu après démarrage. Il est difficile d’estimer le temps ou les ressources financières qu’un projet de CDA nécessitera, car les capacités et le contexte institutionnels varient considérablement d’une situation à l’autre. Ce DISCUSSION TECHNIQUE guide devrait fournir à divers PSF une certaine Les personnes intéressées par une discussion orientation fondamentale pour tout projet de plus technique peuvent se référer aux sections CDA et donner aux équipes de projet les outils de « D’un point de vue technologique » incluses base pour réussir à se repérer dans le processus. dans la plupart des chapitres.   Voir : D’un point de vue technologique CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 11 CHAPITRE 1 Concepts de base et terminologie Les mises en œuvre de CDA par les PSF emploient de nombreuses approches de distribution et utilisent des terminologies différentes, telles que les « services bancaires électroniques » et les « services bancaires sans agence ». Ces variations dans les approches et la terminologie contribuent en partie à une certaine confusion dans le secteur des services financiers quant aux canaux et technologies. Par conséquent, le présent chapitre vise à s’assurer que tous les lecteurs ont une compréhension commune des termes utilisés dans ce manuel, et à présenter certains des concepts de base auxquels il sera fait référence à mesure que nous présentons plus en détail la stratégie, la technologie, la sélection et la mise en œuvre. Canaux de distribution desquelles un client peut maintenant accéder à des services financiers sans se rendre dans alternatifs une agence. Ces canaux comprennent les GAB, Avant de se lancer dans une discussion sur la les services bancaires par Internet, les services technologie des CDA, il est important d’opérer bancaires par agent, les services de proximité/ une distinction fondamentale entre le canal et de terrain2, les services bancaires mobiles, et la technologie. Pour ce guide, nous définissons plus récemment les portefeuilles électroniques le canal comme le point d’accès du client à ou mobiles. Ces canaux permettent aux un PSF - les personnes ou les éléments avec clients, au personnel et aux agents des PSF lesquelles le client interagit afin d’accéder au d’accéder aux services bancaires grâce à des service financier ou au compte bancaire1. Par solutions technologiques qui reposent sur le exemple, les clients peuvent accéder à des Web, des solutions mobiles ou des plateformes services financiers dans une agence de la sur mesure. La figure 2 montre comment ces banque, qui est un canal traditionnel. Grâce canaux étendent les services d’une agence à aux progrès technologiques, l’expression travers des systèmes qui sont connectés au canaux de distribution alternatifs désigne Système bancaire central(CBS) du PSF. un éventail plus large d’options par le biais 1 Étant donné que les PSF représentent le public cible de ce manuel, nous nous concentrerons principalement sur les canaux qui sont utilisés pour connecter les clients à des comptes bancaires détenus auprès d’un PSF, par opposition à d’autres produits financiers tels que les portefeuilles électroniques et le transfert de fonds proposés par les prestataires de services financiers non bancaires. Il existe ici clairement un chevauchement dans le cadre duquel les PSF peuvent choisir d’utiliser ces services non bancaires comme l’un de leurs canaux, comme par exemple quand les banques sont liées aux services de portefeuille électronique à des fins de retrait/dépôt d’argent et de paiement. 2 Aux fins de ce manuel, nous avons différencié les Services de proximité des Services financiers par agent, en fonction de l’utilisateur du canal. Alors que les Services financiers par agent reposent sur le recours à des opérateurs tiers, les Services de proximité consistent à équiper le personnel du PSF avec des solutions technologiques. 12 Figure 2: Écosystème des CDA L’expression « canal GAB de distribution alternatif » désigne EN CE GAB SE SU BAN RVI AG une gamme plus B R CA CE IN IR S TE E RN S GA générale d’options par Café internet ET le biais desquelles un PD V client peut maintenant iss ier Domicile Ca accéder à des services financiers. nce e Ag Téléphone portable SER CAIRE T BAN AGEN PAR VIC S ES PDV Siège Tablette Système de back office du PSF: • CBS Agent • GRC • Comptabilité • Gestion des risques TEF • Gestion des cartes Internet/ Switch VPN • Gestion des agents • Gestion des canaux PDV • Rapports Personnel de terrain Interface de services bancaires IMI E sur Internet OX S D TÉ réseau Téléphone PR VICE MOBILE portable PDV SER commerçant App. mobile Téléphone portable ES CE VIC S SER CAIRE D’A NTRE BANOBILE S PPE M L PORTEFEU ÉLECTRON ILLE IQUE CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 13 01_CONCEPTS DE BASE ET TERMINOLOGIE Les canaux les plus couramment utilisés ainsi que des informations Figure 3: CDA (entreprise) supplémentaires sur la façon d’utiliser ce canal et les personnes qui peuvent le NOM DU CANAL TYPE DE AVEC QUI/QUOI LE EXEMPLE DE faire, sont présentés à la Figure 3. Comme CANAL CLIENT INTERAGIT-IL FONCTIONNALITÉ le montre la Figure 3, les canaux peuvent POUR EFFECTUER UNE OFFERTE PAR LE être en libre-service ou disponibles au TRANSACTION CANAL guichet (OTC pour over-the-counter en anglais), où le client interagit avec GAB Libre- GAB Retrait, consultation le personnel ou des représentants tiers service de solde, comme un agent ou un commerçant - paiements, dépôt dédié ou non à ce service. Il est important de garder cette distinction à l’esprit, car Services bancaires Libre- Ordinateur, téléphone, Demande de les PSF doivent toujours être conscients via Internet service tablette, borne renseignements, des personnes ou des entités qui gèrent virements, l’expérience client, et prendre des mesures paiements pour veiller à ce que cette interaction soit égale, sinon meilleure, à l’expérience Services bancaires Au Agent tiers, commerçant, Dépôt, retrait, que le client vivrait s’il se rendait dans par agent guichet téléphone, PDV, paiements une agence de banque traditionnelle. La téléphone portable classification d’un canal comme étant au guichet ou en libre-service devient quelque peu compliquée pour le cas Services de Au Personnel de la banque : Ouverture de des portefeuilles électroniques, puisque proximité (personnel guichet agent de crédit, collecteur compte, dépôt, ces canaux nécessitent généralement un de terrain, mini susu, autre membre du retrait, demandes certain niveau d’interaction au guichet agence, agence personnel du PSF, PDV, de prêt, demandes pour les dépôts/retraits mais peuvent par ambulante) téléphone portable de renseignements la suite être utilisés en mode libre-service. Services bancaires Libre- Téléphone Demande de mobiles service renseignements, virements, paiements Portefeuille Libre- Téléphone, ordinateur, Dépôt, retrait, électronique service commerçant, borne, GAB, paiements, (portefeuilles + au agent, carte virements mobiles, cartes guichet prépayées, cartes privatives) Centre d'appel Au Téléphone, représentant Demande de guichet du service client renseignements, virements, paiements 14 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Si les CDA représentent un point d’accès tous les services habituellement proposés • Juridique – Le risque de poursuites en dehors du circuit bancaire traditionnel, dans les agences bancaires. judiciaires pouvant survenir entre la technologie des CDA se réfère plutôt acteurs impliqués dans le canal (client, agent, PSF, ou fournisseur), en raison aux dispositifs matériels, systèmes logiciels et processus technologiques qui Risques des CDA d’une mauvaise utilisation du canal, permettent la fourniture de produits et de Un autre sujet à aborder comme élément d’un manque de clarté des rôles/ services financiers par le biais des CDA. fondamental pour le reste du manuel responsabilités, ou d’une violation des Par exemple, la technologie permettant concerne le traitement des risques contrats ou des lois telles que celle sur des services financiers par agent peut associés à l’utilisation des CDA. Même la protection des données/la LCB. être un terminal de PDV. Que ce soit en si tous les PSF disposent de pratiques • Opérationnel – Fraude/vol commis via libre-service ou au guichet, chaque canal de gestion des risques existantes pour le canal, incapacité à gérer la liquidité nécessite que le client interagisse soit protéger leur entreprise, l’introduction des des agents et des GAB, facturation de avec une personne (c’est-à-dire un agent, CDA peut exiger une réévaluation de ces frais non autorisés pour l’utilisation du un agent de terrain, un représentant du politiques et la mise en place de nouveaux canal, mauvaise qualité du service, et centre d’appel ou un commerçant) soit contrôles et systèmes de surveillance perte de données privées. avec un appareil (GAB, téléphone portable des risques. Certaines caractéristiques • Technologique – Stockage de données ou PC). Dans le cas où l’interaction a des CDA, comme leur dépendance à non sécurisé, faible sécurité du back lieu avec une personne, par exemple un des technologies en évolution rapide et office, protection insuffisante de la agent tiers, c’est généralement l’agent qui leur nature omniprésente, signifient que communication, authentification/ initie la transaction sur un appareil de la de nouveaux risques peuvent survenir autorisation des utilisateurs de faible technologie plutôt que le client, même (par exemple, la fraude au niveau des qualité, intégration insuffisante entre les si à un moment donné, au cours de la agents). Il est également probable que systèmes/tiers, ou manque de service transaction, le client peut aussi devoir les risques existants ou leur gravité associé à des défaillances matérielles/ interagir avec le même appareil, par augmentent (par exemple, en termes de logicielles. exemple lors de la saisie d’un code PIN dépendance à l’égard de la sécurité des • Conformité – Le risque d’amendes dans un PDV. Alors que, dans certains cas, systèmes informatiques). Un examen ou de retrait de la licence en raison il est facile de faire la distinction entre le complet des risques est nécessaire pour de la non-conformité aux lois ou aux canal et sa technologie sous-jacente, il tout projet de CDA et le sujet sera traité règlementations, notamment la LCB, existe des cas où le canal et la technologie à diverses étapes de ce manuel. D’autres la LFT, les services financiers par sont les mêmes, tels que les GAB et les ressources, notamment les Principes de agent, l’ argent mobile, la protection services bancaires sur Internet. gestion des risques pour les services des consommateurs, les rapports bancaires électroniques établis par le réglementaires. Une gamme de produits et de services Comité de Bâle sur le contrôle bancaire, la série du Guide de vérification de • Réputation – Une perte de clientèle est accessible par le biais de différents la technologie mondiale, et d’autres et de parts de marché en raison de la canaux. Une liste des fonctionnalités les ressources traitant des canaux tels que la réalisation d’un des risques décrits ci- plus couramment proposées est fournie Note d’orientation n° 75 du CGAP « Bank dessus. à la Figure 3, mais simplement à titre d’exemple. Grâce aux innovations rapides, Agent: Risk Management, Mitigation, and Ces risques doivent être pris en compte la liste des fonctionnalités accessibles à un Supervision » fournissent des réflexions tout au long du processus de prise de client par le biais des CDA évolue de façon plus approfondies sur le sujet (pour les décision, car ils auront un impact sur tous presque quotidienne. Les GAB offrent références complètes, voir page 99). les aspects d’un projet de technologie de maintenant des services de transfert de CDA, de la conception du canal au mode fonds, les services financiers mobiles Cinq domaines de risque ont été identifiés comme étant particulièrement pertinents d’authentification utilisé par l’utilisateur permettent des demandes de prêt final. d’urgence, et les services de proximité se en matière de CDA : déploient rapidement pour offrir presque CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 15 01_CONCEPTS DE BASE ET TERMINOLOGIE Appareils des CDA L’appareil est l’objet physique avec lequel un utilisateur interagit, tel qu’un téléphone portable pour accéder à un portefeuille électronique. Etant donné que les téléphones DU POINT DE VUE DE LA TECHNOLOGIE mobiles sont les nouveaux venus dans la sphère des CDA et que de nombreux PSF Pour les lecteurs qui s’intéressent à une analyse technologique plus poussée reposent maintenant sur eux de façon des canaux, la section suivante présente un résumé plus détaillé des significative, il est utile de porter une plateformes technologiques qui sont au cœur des CDA. Afin de traiter ce sujet, attention particulière à ces appareils. il est important d’envisager une plateforme technologique de CDA comme un assemblage de quatre composantes : Les téléphones portables peuvent être classés comme étant des téléphones de base, 1. Un appareil physique des téléphones dotés de fonctionnalités 2. Une application exécutée sur l’appareil avancées ou des smartphones. Un téléphone de base ne peut gérer que la voix, les SMS, 3. Un canal de communication utilisé pour échanger des données entre l’appareil et parfois des capacités d’USSD, mais pas et le système hôte du PSF de capacités de données ou de GPRS. Les téléphones dotés de fonctionnalités avancées 4. Un mode d’authentification utilisé pour vérifier l’identité de l’utilisateur du gèrent la connectivité des données en plus canal. des fonctions de base, et peuvent donc La Figure 4 à la page suivante présente les options disponibles par canal en être utilisés pour se connecter à Internet termes d’appareil, de type d’application, de communication, et les différents ou exécuter des applications mobiles. Enfin, types de canaux d’authentification utilisés par canal. les smartphones constituent l’option la plus avancée, avec une capacité de traitement approchant celle d’un ordinateur, et sont adaptés pour des applications complexes ou « applications intelligentes », en plus des fonctionnalités de base et de l’accès à Internet. Chacune de ces catégories de téléphones portables utilise différents systèmes d’exploitation, le plus souvent Android (Google), Windows (Microsoft) ou iOS (Apple). Ces systèmes d’exploitation sont également applicables aux tablettes. Applications des CDA La couche application des solutions de CDA se compose d’applications frontales, de modules d’administration de back office et d’éléments d’intégration entre ces systèmes et le Système bancaire central (CBS). Ceux- ci sont illustrés à la Figure 5, avec quelques exemples du système ou de la fonctionnalité disponibles pour chaque couche. 16 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Figure 4: Composantes technologiques des CDA NOM DU CANAL APPAREIL APPLICATION COMMUNICATION MODE D'AUTHENTIFICATION GAB GAB, HSM Technologie sur LAN (ligne physique Carte/PIN, biométrie, mesure louée, satellite P2P, VPN téléphone portable via Internet, sans fil), modem (GPRS, ligne commutée) Services bancaires via Ordinateur, Web Internet (téléphone Nom d'utilisateur, mot Internet téléphone, tablette, portable, sans fil, ligne de passe, OTP borne louée) Agent/commerçant Ordinateur, Web, PDV, téléphone Internet (téléphone PIN, carte, biométrie, téléphone, tablette, portable portable, sans fil, identifiant physique PDV ligne louée), données mobiles (GPRS, 3G, 4G) Services de proximité, Ordinateur, Web, PDV, téléphone Internet (téléphone PIN, carte, biométrie, (personnel de terrain, téléphone, tablette, portable portable, sans fil, identifiant physique mini agence, agence PDV ligne louée), données ambulante) mobiles (GPRS, 3G, 4G) Services bancaires Téléphone Téléphone portable Données mobiles PIN, OTP mobiles (GPRS, 3G, 4G), SMPP, USSD Portefeuille Téléphone, Web, PDV, téléphone Internet (téléphone PIN, carte, identifiant électronique ordinateur, borne, portable, technologie portable, sans fil, physique (portefeuilles mobiles, GAB, PDV sur mesure (GAB) ligne louée), données cartes prépayées, mobiles (GPRS, 3G, 4G) cartes privatives) Centre d'appel Téléphone IVR Télécommunications Mot de passe - Voix CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 17 01_CONCEPTS DE BASE ET TERMINOLOGIE Figure 5: Architecture de solution de CDA : front office, back office et intégration Front office du CDA Interface Application de Interface de de portail PDV Services bancaires Web via Internet menus d’USSD, Ecran interface d’app de GAB mobile Back office du CDA Authentification des clients Gestion des Enregistrement utilisateurs des clients Paramètres Rapports de sécurité INTÉGRATION API TEF ISO SWITCH SYSTÈME BANCAIRE CENTRAL FLEXIBILITÉ EXTENSIBILITÉ SÉCURITÉ ACCESSIBILITÉ 18 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Front office issues et provenant de la carte SIM 3. Applications natives – La troisième traditionnelle. La technologie skin SIM, catégorie d’applications mobiles, La composante de front office de la qui est originaire de Chine, est suivie communément appelée applications plateforme technologique du CDA est de manière très attentive par les PSF natives, se compose d’applications qui l’application logicielle qui est exécutée qui sont à la recherche d’applications sont installées manuellement sur le sur l’appareil, dénommée application mobiles pouvant être lancées téléphone et fonctionnent pratiquement frontale dans ce manuel. Les applications indépendamment des ORM. Enfin, les de la même façon qu’un programme de CDA peuvent être basées sur un cartes SIM traditionnelles comme les d’ordinateur installé sur un PC. Les téléphone portable, sur le Web ou sur des skin SIM peuvent être utilisées pour la applications natives dépendent du plateformes sur mesure telles que le PDV, Communication en champ proche, une système d’exploitation sous lequel le le GAB et l’IVR. Par exemple, les services forme de communication sans contact téléphone portable fonctionne, par bancaires via Internet fonctionnent par le entre appareils qui est en cours de mise exemple, Android, iOS ou Windows. biais d’une application Web. Comme pour en place pour un éventail d’interactions, Les applications natives peuvent être les appareils, les applications mobiles sont notamment les paiements et les bons développées pour servir d’interface les plus complexes ; on peut les classer en 2. Applications d’USSD – Les utilisateur pour le personnel, les agents quatre principaux types. Une comparaison applications de Données de services ou les clients. Les applications natives plus détaillée de ces applications est supplémentaires non structurées sont sont également de plus en plus utilisées présentée au Chapitre 3. prises en charge par tous les téléphones pour remplacer les terminaux de 1. Boite à outils SIM – L’application portables et impliquent une session PDV traditionnels, grâce à l’évolution appartenant au premier type interactive composée d’un échange d’applications de PDVm qui interagissent communément appelé boite à outils bidirectionnel de messages entre le généralement avec un lecteur de carte SIM, ou STK, est pré-chargée sur la carte système hôte du PSF et l’utilisateur du et/ou une imprimante pour offrir les SIM de l’abonné aux services mobiles, téléphone portable via le réseau d’un mêmes fonctionnalités qu’un terminal de généralement par un Opérateur ORM. Les sessions d’USSD peuvent PDV traditionnel. Enfin, les applications de réseau mobile. L’application se être lancées en composant un code natives peuvent fonctionner en mode compose d’un ensemble de commandes court d’USSD défini par l’ORM (par connecté ou déconnecté pour permettre programmées sur la carte SIM, et exemple, *100#), ou envoyées par le la saisie de données dans des zones où la apparait sous forme de menu de Services prestataire vers le téléphone d’un client connectivité est faible ou inexistante, ce à valeur ajoutée. Les applications de dans le cadre d’un SMS. Les séances qui est particulièrement intéressant pour la STK communiquent en utilisant des sont généralement limitées à la fois les PSF opérant dans des zones rurales messages SMS envoyés par l’application en termes de durée et de taille de se situant au-delà de la portée de la zone directement au système hôte de l’ORM. messages, des variations existant d’un de couverture des services mobiles. Dans cette même catégorie, on peut ORM à l’autre. L’offre d’applications 4. Applications Web – Le dernier type inclure les skin SIM ou SIM en couche via des USSD nécessite une relation d’application est un site Web mobile mince qui sont en train d’apparaitre, une directe avec l’ORM ou un contact avec qui fonctionne sur le navigateur d’un technologie qui consiste en une feuille un prestataire intermédiaire, parfois appareil mobile accessible via une de plastique mince comme du papier appelé Agrégateur ou Prestataire de URL. Les applications Web ont un avec puce intégrée qui peut être collée services à taux majorés qui est autorisé fonctionnement très proche d’un site sur le dessus d’une carte SIM. Les points par les ORM et, généralement, par le Internet standard, mais leur taille et de contact intégrés dans la couche gouvernement, à fournir des services leurs caractéristiques sont conçues pour de skin SIM filtrent les informations sur ce canal. un meilleur affichage et une meilleure interaction sur un appareil mobile 3 Il existe deux types de sites Web mobiles : ceux utilisant le WAP (Wireless Application Protocol, que sur un site Web traditionnel3. Le ou Protocole d’application sans fil) et ceux utilisant le HTML. Les premiers sont fondés sur la norme WAP qui est utilisée pour guider la conception, la création et l’affichage d’un site Web principal avantage des applications Web mobile. Bien qu’il offre l’avantage de fonctionner sur des millions d’appareils en raison de son sur les applications natives est qu’elles utilisation historique, le WAP se fait éclipser et donc remplacé par une nouvelle norme, le HTML5. sont entièrement multiplateformes, Les applications HTML5 tirent parti des progrès en matière de langages de programmation, ce qui fonctionnant ainsi sur tous les appareils signifie qu’ils peuvent fournir une gamme de fonctionnalités clés telles que le support hors ligne, les graphismes et la vidéo, la géolocalisation, et la validation sur le terrain sur le navigateur mobile. dotés d’un navigateur, ne nécessitant Actuellement, le HTML5 ne peut fonctionner que sur des appareils mobiles dotés du moteur Webkit aucune installation ou intervention et est donc limité en matière de couverture. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 19 01_CONCEPTS DE BASE ET TERMINOLOGIE de mise à jour, car elles reposent sur la plupart des cas nécessite un certain sans fil, un VSAT/satellite ou un réseau un traitement côté serveur au lieu niveau d’intégration entre les systèmes privé virtuel. Les LAN/WAN sont utilisés d’une application locale fondée sur le de back office du PSF (tels que le quasi exclusivement avec les GAB. téléphone. Cependant, les applications CBS, la comptabilité et le PGI) et la 2. Portails Internet – Les agents, services Web fonctionnent uniquement technologie qui fait fonctionner le canal. de vulgarisation, et portefeuilles lorsqu’elles sont connectées à Internet Dans de nombreux cas, les solutions de électroniques peuvent utiliser des et sont donc limitées en termes de CDA exigent également de multiples portails Internet sécurisés pour facilité d’utilisation dans les zones où la intégrations avec des tiers (prestataires échanger des informations. Lorsque les connectivité est faible ou inexistante. de portefeuille mobile, prestataires de CDA utilisent la connectivité Internet, SMS groupés et switchs nationaux), ainsi un VPN est généralement configuré Back office que plusieurs systèmes internes (logiciel pour fournir une couche de sécurité Alors que les applications de front de services bancaires mobiles, modules supplémentaire. office sont peut-être les plus visibles de services financiers par agent, logiciel 3. Données mobiles – Les applications pour les utilisateurs d’un CDA, elles de comptabilité, et CBS). Comme avec mobiles échangent des informations via dépendent d’applications de back office les composantes de back office d’une des services de données mobiles (GPRS, qui forment une composante essentielle solution de CDA, le logiciel d’intégration Edge, 3G ou 4G4), des connexions Wi- des plateformes de CDA. Ces systèmes est souvent joint à la solution, bien que, Fi ou des communications par satellite. jouent plusieurs rôles différents, mais de plus en plus, les prestataires de CBS En matière de CDA, les services de sont généralement utilisés pour piloter offrent des interfaces d’intégration par données mobiles, qui sont fournis par les applications et les appareils frontaux. le biais desquelles tous les systèmes l’ORM et accessibles partout où il existe Ils permettent également aux PSF externes doivent communiquer. Le thème une couverture des données, sont les d’administrer les utilisateurs du canal, de de l’intégration est discuté en détail au plus couramment utilisés, bien que le définir les produits et services offerts par Chapitre 3. Wi-Fi et le satellite puissent encore être le canal, de contrôler la sécurité du canal pertinents pour certains services de et bien sûr de suivre et rendre compte de l’activité et de la performance du canal. Communications des CDA proximité. 4. USSD – Le canal de communication Ces systèmes administratifs peuvent Tous les CDA nécessitent en définitive d’USSD est une technologie GSM être vendus séparément de l’application un échange d’informations financières standard disponible publiquement et frontale, ce qui est souvent le cas lorsque ou non financières entre le PSF et le contrôlée par les ORM. Comme indiqué les Systèmes de gestion de cartes sont client, ce qui se produit généralement ci-dessus, les applications d’USSD utilisés avec des GAB ou un PDV, ou via des canaux de communication reliant échangent des informations via ce peuvent être regroupés avec l’application l’appareil et la composante de back office canal. L’utilisation d’USSD pour les CDA frontale, ce qui est généralement le cas des CDA. Il existe actuellement six canaux a atteint une adoption significative par pour les services bancaires mobiles et les de communication pour les CDA : les marchés où il existe une pénétration solutions de services financiers par agent. 1. Réseau local/étendu network – Les élevée des téléphones portables GAB et services de proximité comme en raison des services conviviaux Intégration les mini-agences communiquent sur reposant sur des menus. Le canal La dernière composante de l’application le LAN ou le WAN du PSF de façon de communication d’USSD crée une de CDA concerne l’intégration entre semblable à un ordinateur sur un connexion en temps réel qui est plus les différents systèmes impliqués dans réseau interne. La connectivité entre réactive et plus sécurisée, car elle ne la plateforme de CDA. La mise en ces appareils peut fonctionner via des stocke pas les données du client. place des technologies de CDA dans lignes physiques louées, des connexions 5. SMS – Le SMS est un canal de communication de type « enregistrement et retransmission » qui implique l’utilisation du réseau de Cela fait référence à la génération des technologies de communication sans fil qui se distinguent 4 télécommunication et du protocole par la rapidité des services de données disponibles. GPRS et Edge sont des technologies 2G SMPP pour envoyer une quantité limitée offrant une vitesse de téléchargement maximale de 114 kbps et 384 kbps, respectivement. La 3G de texte d’un téléphone à un autre ou offre jusqu’à 3,2 Mbps et la 4G jusqu’à 299,6 Mbps 20 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES d’un téléphone à plusieurs autres5. 6. IVR – La Réponse vocale interactive appareils qui sont distants de quelques L’utilisation des SMS pour les CDA est utilise une application informatique centimètres. Les consommateurs étendue et va du STK et des applications dotée de technologies de peuvent effectuer des paiements d’un natives utilisant le SMS comme mode reconnaissance vocale et de tonalités geste de la main ou d’un tapotement de de communication aux applications de clavier numérique lors d’un appel leur carte permettant une CCP. de base programmées entièrement en téléphonique interactif entre le client et utilisant le canal SMS, bien que celles-ci le PSF. Ces systèmes sont conçus pour Authentification soient généralement assez limitées en gérer des interactions de routine telles La dernière composante de la technologie termes de fonctionnalité par rapport à que des demandes de renseignements des CDA est le mode d’authentification, d’autres types d’applications. Le SMS a ou des transactions qui servent à suivre tel qu’illustré dans le Tableau 1. Cela prouvé qu’il était un outil efficace pour un flux de travail attendu. Dans le est particulièrement pertinent, car l’un les services de notification concernant monde des CDA, l’IVR est d’un intérêt des risques les plus apparents associés les Mots de passe à usage unique, particulier pour les PSF dont les clients aux CDA est lié à la fraude provenant les confirmations de transactions ou sont analphabètes ou peu alphabétisés, de l’authentification de l’identité d’un les rappels de remboursement. Une et a été, à ce jour principalement utilisé client ou d’un autre utilisateur, et aux distinction est souvent opérée entre les en Amérique latine et en Asie. défaillances qui peuvent survenir au messages SMS « pull », qui sont envoyés 7. CCP – La Communication en champ cours de ce processus. Les transactions par un client pour solliciter une réponse proche est utilisée pour effectuer des en agence peuvent s’appuyer sur des d’un opérateur et un message « push », transactions sans contact, notamment caissiers ou membres du personnel qui est envoyé au client par l’opérateur. celles effectuées pour le paiement et bien formés dont le jugement peut être Pour demander un message pull, un l’accès. La technologie de CCP est une utilisé pour confirmer l’identité du client client doit envoyer une demande à un technologie de communication sans en utilisant des photos numérisées, des code court (par exemple, envoyer le fil basée sur des normes, qui permet originaux physiques de pièces d’identité, texte « BAL » au code court *12345#)6. d’échanger des données entre des des signatures et d’autres outils. Mais les transactions initiées à distance via les CDA nécessitent souvent des moyens Tableau 1 : Différents types de facteurs d’authentification plus évolués de vérification. des clients utilisés par les CDA Les trois facteurs les plus couramment TYPE DE utilisés sont les connaissances, la DÉFINITION OPTION DISPONIBLE possession et les caractéristiques FACTEUR physiques, comme indiqué dans le Quelque chose que le client Mot de passe, PIN, schéma, question Tableau 1. Connaissances sait secrète, image Quelque chose que le client Carte bancaire, téléphone portable, OTP/ Possession possède ou a sur lui TAN, pièce d'identité physique Caractéristiques Quelque chose qui identifie Caractéristique biométrique, empreinte physiques physiquement le client digitale, reconnaissance de l’iris 5 Notez que le SMTP est un protocole différent, traditionnellement utilisé pour l’envoi d’e-mails, mais aussi couramment utilisé pour envoyer des messages SMS via Internet. Contrairement au véritable SMS sur SMPP, le SMTP n’utilise pas le réseau de télécommunications, qui peut être potentiellement moins cher, mais présente aussi des problèmes en termes de fiabilité. 6 Notez qu’alors que les USSD et les SMS pull utilisent tous les deux des codes courts, ceux-ci ne sont pas nécessairement des codes identiques et cela peut nécessiter qu’un client saisisse un code différent en fonction de ce qu’il souhaite faire. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 21 01_CONCEPTS DE BASE ET TERMINOLOGIE Bien que des exceptions existent pour les En matière de CDA, il existe trois cartes à puce permettent de nombreuses transactions de faible valeur, les meilleures options couramment utilisées pour utilisations hors secteur financier, les PSF pratiques pour l’authentification l’authentification : les cartes de paiement, émettent ces dernières principalement via les CDA exigent l’utilisation de les OTP et la biométrie (empreintes pour être utilisées dans les GAB ou des l’authentification à deux facteurs, ce digitales, voix et iris). Chacune d’entre appareils de PDV. Les cartes à puce sont qui signifie qu’un client doit fournir une elles sera ici présentée et examinée de plus en plus produites, distribuées et combinaison de deux facteurs différents plus en détail dans le Chapitre 3 afin utilisées selon les spécifications EMV®7. pour accéder à un système ou effectuer de présenter les différents avantages et Ces cartes EMV, appelées cartes « Puce et des transactions sur ce système. Par inconvénients de chacune. Pin », remplacent actuellement les cartes exemple, une transaction via un GAB à piste magnétique plus anciennes. exige à la fois une carte (Possession) et un code PIN (Connaissances). Cartes de paiement Ces types de cartes offrent différents L’authentification à deux facteurs ne doit Les cartes de paiement sont peut-être niveaux de sécurité fondés sur la pas être confondue avec l’authentification l’un des moyens les plus traditionnels méthode d’authentification par code en deux étapes selon laquelle un client d’authentification des utilisateurs via PIN. Par exemple, pour authentifier le PIN doit passer par plusieurs étapes pour les CDA. Les cartes sont généralement associé à une carte à piste magnétique, accéder à un système, mais où ces étapes tributaires d’un code PIN pour la communication avec un module de ne comportent pas nécessairement de l’authentification, et les utilisateurs sont sécurité est requise. La fonction d’un combinaison de différents facteurs (par tenus de se souvenir de ce code PIN et module de sécurité est de délivrer, de exemple, un code PIN plus une question de le saisir comme moyen de vérification valider, et de stocker des certificats dans secrète). Le niveau de sécurité assuré sera au moment d’accéder au CDA. Deux un environnement protégé. Le module fonction non seulement du nombre de principaux types de cartes sont utilisés de sécurité appartient à l’un de ces deux facteurs utilisés pour l’authentification, : les cartes à bande magnétique et les types : un Module logiciel de sécurité mais aussi de la sécurité relative du facteur cartes à puce. Les premières utilisent (SSM) ou un Module matériel de sécurité lui-même. Par conséquent, des mots de une bande magnétique lisible par une (HSM). La principale différence est qu’un passe mal définis ne protégeront pas les machine sur le dos de la carte pour SSM est un programme qui fonctionne systèmes de la même manière que ceux stocker des données concernant le sur un ordinateur à usage général, alors qui adhèrent aux meilleures pratiques en client, alors que les secondes stockent qu’un HSM est un ordinateur dédié, termes de complexité et de fréquence des informations similaires sur une puce spécialement conçu pour exécuter des de changement. C’est pour cette raison intégrée, qui comprend un système tâches liées à la sécurité. Le HSM est un que l’identification biométrique est d’exploitation, une mémoire, une interface appareil physique connecté au réseau généralement utilisée comme facteur de communication, des fonctions de hébergeant le GAB, et a la fonctionnalité unique, car son niveau de complexité rend sécurité, et une capacité de chiffrer et principale de générer les numéros des sa mise en péril très difficile. déchiffrer les données. Alors que les PIN et de stocker les clés de cryptage nécessaires pour authentifier le numéro de PIN fourni8. En revanche, les cartes EMVCo a été créée pour faciliter l’interopérabilité dans le monde entier et l’acceptation 7 EMV ont enregistré les informations de d’opérations de paiement sécurisées en gérant et faisant évoluer les spécifications des EMV® cryptage sur la puce, permettant ainsi et les processus de tests qui leur sont liés. Aujourd’hui, il existe des Spécifications EMV une authentification locale du PIN, ce qui fondées sur la puce à contact, la puce sans contact, la demande de paiement ordinaire, la est à la fois plus rapide et contribue au personnalisation des cartes et la tokenisation. Ce travail est supervisé par six organisations membres d’EMVCo - American Express, Discover, JCB, MasterCard, UnionPay et Visa - et est niveau de sécurité élevé qui est associé soutenu par les banques, les commerçants, les fabricants de processeurs, les fournisseurs et à ces cartes. d’autres intervenants du secteur qui participent en tant qu’Associés d’EMVCo. L’adoption des cartes EMV permet aux PSF d’assurer non seulement le plus haut niveau de sécurité pour les transactions par carte, mais ouvre également la possibilité de connecter des systèmes locaux ou fermés à des réseaux externes, qu’ils soient régionaux ou internationaux. 8 Notez que le HSM authentifie en réalité le Bloc PIN plutôt que le numéro de code PIN lui-même. Le Bloc PIN est composé de données clients lues à partir de la carte combinées au PIN crypté, généré en utilisant le clavier d’identification personnelle du GAB/PDV. 22 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES On constate une tendance en faveur Ces derniers reposent sur un facteur d’empreintes digitales : les scanners des paiements sans contact via des d’authentification qui n’est généré qu’en optiques qui lisent efficacement une cartes à puce et la technologie CCP cas de besoin, à savoir à la connexion ou empreinte digitale en tant que simple qui utilise des signaux radio à courte à l’affichage de la transaction, et tient lieu image, et des scanners capacitifs, qui portée pour échanger des informations de mot de passe ou de code PIN à usage peuvent détecter des différences entre entre une carte ou un appareil mobile unique. Un OTP est généré en utilisant un les crêtes d’une empreinte digitale et un terminal équipé pour lire ce algorithme temporel ou mathématique, en utilisant des courants électriques. signal. Lorsque cette technologie alors que le TAN utilise un algorithme Les scanners capacitifs, bien que plus est appliquée aux cartes, il est alors qui dépend des informations de la couteux, sont de loin les plus courants possible d’effectuer des paiements sans transaction elle-même. Les OTP/TAN dans le secteur financier étant donnée la contact9 sans code PIN et simplement sont aujourd’hui généralement utilisés difficulté avec laquelle un scan peut être par un « tapotement » de la carte sur par le canal de services bancaires sur falsifié, ce qui empêche l’utilisation d’une un terminal. MasterCard PayPass et Visa Internet, mais sont de plus en plus utilisés image d’empreinte digitale. PayWave ne sont que deux exemples pour les canaux de services mobiles. des applications de cette technologie, Bien que la biométrie soit principalement qui tous deux acquièrent une popularité Ce mot de passe ou numéro est utilisée à des fins d’authentification, elle croissante pour les transactions de faible généralement généré sur demande, par peut aussi aider les PSF à effectuer des valeur où la rapidité de paiement est l’utilisation d’un dongle physique ou contrôles de doublons pour s’assurer que d’une importance particulière, tels que d’un logiciel de sécurité spécifique (par la même personne n’est pas enregistrée les transports ou les emplacements de exemple, TruID10), ce qui nécessitera deux fois dans le système. Cela peut être commerçants où l’activité est intense. Les un autre facteur de sécurité tel qu’un particulièrement utile lorsqu’il existe un opérateurs de téléphonie mobile et les code PIN pour autoriser l’accès. Sinon, risque d’emprunts multiples, puisque le fabricants de combinés ont également le système du PSF peut déclencher même client ne pourrait s’enregistrer adopté cette technologie, en proposant automatiquement et incorporer un TAN deux fois. Les contrôles de doublons ne des téléphones permettant la CCP et la ou un OTP dans un message SMS, ce sont pas immédiatement possibles sur capacité de certains téléphones à être qui élimine la nécessité de distribuer tous les systèmes biométriques, car cela certifiés par Visa/MasterCard afin de des appareils physiques ou d’installer un dépend de la façon dont les données permettre à un utilisateur de relier une logiciel de sécurité supplémentaire. biométriques sont stockées et de la carte SIM à un compte PayPass/PayWave. possibilité de lancer des recherches dans ces données, ce qui peut être fonction Biométrie des empreintes à la fois des types de données et de la Mots de passe à usage digitales puissance de traitement disponible pour unique Avec les systèmes biométriques, un la tâche. Les PSF recherchant des niveaux plus scanner d’empreintes digitales est élevés de sécurité sans cartes ou sans utilisé pour enregistrer l’empreinte vérification biométrique ont la possibilité digitale unique d’une personne afin de d’utiliser les OTP ou les Numéros vérifier son identité à un stade ultérieur. d’authentification de transaction. Il existe deux grands types de scanners 9 On trouve des systèmes de paiement sans contact sous forme de cartes de crédit et cartes de débit, de porte-clés, cartes à puce ou autres appareils qui utilisent l’identification par radiofréquence pour effectuer des paiements sécurisés. La puce et l’antenne intégrées permettent aux consommateurs de passer leur carte ou porte-clés au-dessus d’un lecteur au point de vente. Certains fournisseurs affirment que les transactions peuvent aller presque deux fois plus vite qu’un achat en espèces ou en carte de crédit ou débit classique. 10 TruID est un logiciel token qui crée des OTP que vous utilisez lors de la connexion au Portail d’applications PortWise. TruID peut être installé sur les ordinateurs, les téléphones portables ou les PDA. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 23 CHAPITRE 2 Élaborer une stratégie relative aux canaux Notre parcours pour mettre en œuvre une solution de CDA commence par la formulation d’un plan ou d’une stratégie relative aux canaux. Cette stratégie relative aux canaux est un élément essentiel de la stratégie générale de l’organisation, et en tant que telle doit être guidée par la vision, la mission et la stratégie de l’entreprise, ainsi que par les conditions du marché. STRATÉGIE TECHNOLOGIE SÉLECTION MISE EN ŒUVRE La stratégie relative aux canaux est éclairée la technologie ou la plateforme. Il convient par les objectifs commerciaux généraux également de noter qu’une stratégie relative d’entreprise du PSF et vise à y contribuer. aux canaux ne signifie pas qu’il faille choisir Par exemple, si la vision, la mission et le plan un seul canal, mais pourrait se traduire par de développement d’un PSF mettent l’accent une stratégie intégrée multicanal qui combine sur les services aux PME, ce même accent plusieurs canaux et technologies pour atteindre devrait se retrouver dans la stratégie relative les objectifs commerciaux généraux. Il s’agit aux canaux. Une stratégie relative aux canaux d’une tendance commune, les PSF commençant bien documentée doit identifier les canaux par un canal (par exemple le portefeuille dont l’entreprise peut tirer parti, et doit être mobile), avant de le relier à d’autres canaux (par accompagnée d’une analyse de rentabilité exemple les services bancaires mobiles ou les qui tient compte des incidences financières GAB). Enfin, une stratégie relative aux canaux et opérationnelles de chaque canal. Ces outils peut transformer de façon significative le cœur serviront de guide pour toutes les étapes de métier d’un PSF, et nécessite donc une futures du processus de mise en œuvre. adhésion et un soutien robustes aux niveaux du conseil d’administration et de la direction. Le sujet de la stratégie relative aux canaux mérite à lui seul un document à part entière Ce chapitre traite essentiellement de l’évaluation et le but de ce manuel est essentiellement des conditions du marché et des opérations d’indiquer quelles sont les informations qui internes d’un PSF, et de l’élaboration d’une doivent être disponibles pour contribuer aux stratégie relative aux canaux qui soit conforme décisions technologiques qui seront évoquées aux objectifs de l’entreprise et aux besoins des dans les chapitres suivants. Bien que notre clients. Les étapes suivantes, parfois itératives, processus présente la stratégie relative aux doivent guider le lecteur dans le processus de canaux comme étant une condition préalable prise de décision : à la sélection d’une plateforme technologique, dans de nombreux cas, il existe une boucle 1. Définir les objectifs en matière de CDA de rétroaction entre ces étapes, de sorte que 2. Évaluer l’environnement la stratégie n’est finalisée que parce que/ 3. Élaborer la stratégie relative aux canaux et lorsqu’une décision est prise concernant réaliser une analyse de rentabilité. 24 ÉTAPE 1 : Définir les objectifs en matière de CDA Généralement, un problème ou une Cette étape doit également avoir pour difficulté de l’entreprise déclenche la résultat une dotation en ressources nécessité d’une solution en matière de humaines - informatique, audit, risques CDA. Ces déclencheurs peuvent inclure et opérations – donnant lieu à la des goulots d’étranglement opérationnels, constitution d’une équipe chargée de un besoin de développement, des la stratégie relative aux canaux. Une exigences et des préférences de la part évaluation de la disponibilité et de des clients, des nouveaux segments, ou l’expérience dans le domaine concerné une plus grande vulgarisation. Sinon, une permettra de déterminer si ces opportunité de marché pourrait tenir ressources sont disponibles en interne. lieu de déclencheur, en présentant une Les ressources qui ont travaillé sur des opportunité économique intéressante projets similaires par le passé seront fondée sur un écart évident entre l’offre mieux équipées pour mener la mise et la demande d’un produit/service. en place du projet en s’appuyant sur L’identification de ces déclencheurs, leur expérience, tandis que le recours à même à un niveau élevé, permet de des consultants externes pour réaliser définir une orientation et une priorité lors cette tâche peut présenter l’avantage des premières étapes d’élaboration d’une d’apporter une expérience plus stratégie relative aux canaux et aidera le générale du marché. L’équipe affectée PSF à définir les objectifs de la stratégie à l’élaboration de la stratégie est, dans en matière de CDA en conformité avec la la plupart des cas, différente de celle mission et la vision de l’organisation. chargée de la mise en œuvre du canal, car les compétences requises diffèrent considérablement. Cette étape doit également avoir pour résultat une dotation en ressources humaines donnant lieu à la constitution d’une équipe de stratégie relative aux canaux. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 25 02_ÉLABORER UNE STRATÉGIE RELATIVE AUX CANAUX ÉTAPE 2 : Évaluer l’environnement La décision de sélectionner un canal ou des canaux spécifiques doit tenir compte de nombreux facteurs internes et externes. Ces facteurs sont résumés à la Figure 6, qui montre comment la stratégie relative aux canaux est influencée par les environnements internes et externes au sein desquels opère un PSF. La stratégie relative aux canaux implique donc une évaluation de chacun de ces facteurs séparément et collectivement, comme indiqué dans ce graphique. Figure 6: Stratégie relative aux canaux pour les CDA INTERNE EXTERNE Nouvelle stratégie relative aux canaux Besoins et demandes Vision et mission des clients Produits et services Concurrence Environnement Capacités des TIC Environnement OPTIONS FUTURES Partenariat stratégique informatique Analyse de rentabilité/ Services GAB Services de Agent/ bancaires via Réglementation modèle de recettes proximité Commerçant Internet Services Centre bancaires Portefeuille d’appel électronique mobiles 26 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Évaluation externe équipés des technologies adéquates permettant d’interagir en libre-service ou l’évaluation et de la compréhension des obligations vis-à-vis de l’organisme de Le marché est en constante évolution, si des canaux de services au guichet sont réglementation et des autres autorités influencé par des innovations en matière nécessaires. compétentes. De toute évidence, les de TIC, par la concurrence, par la règlementations régissant l’utilisation réglementation et par le comportement des clients - que le PSF ne peut contrôler. Concurrence et l’émission de monnaie électronique/ d’argent mobile, de services bancaires Une évaluation de ces facteurs externes L’évaluation de la concurrence sur le mobiles, de services financiers par agent, peut aider à comprendre les besoins des marché est une composante essentielle de canaux Internet, et d’agences isolées clients et la demande du marché, ainsi de toute stratégie d’entreprise, qui fournit sont à prendre en compte en priorité. Mais qu’à identifier les opportunités et les un contexte stratégique à la fois offensif et d’autres, telles que les règlementations menaces devant être prises en compte défensif à la stratégie relative aux canaux régissant l’accès aux communications, dans la stratégie relative aux canaux. du PSF. La première étape de cette analyse l’interopérabilité, les documents ou consiste à identifier d’autres entreprises signatures électroniques, la KYC, la fournissant des canaux semblables ou Besoins et demandes des complémentaires, et à mener une analyse biométrie, les pièces d’identité nationales, et la LCB/FT, doivent également être clients approfondie de ce qui est actuellement prises en compte, car elles peuvent proposé, comment cela est proposé, et Le développement d’une stratégie relative avoir des répercussions sur certaines à quel prix. La meilleure façon de le faire aux canaux doit être une tâche centrée composantes du canal. est de mettre en place une opération sur le client. C’est l’utilisateur final qui d’évaluation mystère effectués par des Sur les marchés où il n’existe aucune déterminera en définitive la réussite de la enquêteurs pour découvrir les offres des réglementation pour ces activités et/ou stratégie relative aux canaux en fonction concurrents du point de vue du client. lorsque les organismes de réglementation de son adoption et utilisation des canaux Une analyse plus poussée peut être manquent de connaissances sur l’argent proposés. Le fait de prendre le temps effectuée à l’aide de revues des médias et mobile ou les services financiers par agent, de bien comprendre le client permet de de recherches ciblées afin de déterminer un PSF peut devoir organiser un atelier s’assurer que ses besoins et ses capacités les manières dont la concurrence pourrait ou une présentation pour l’organisme ne sont pas présumés mais bien confirmés réagir dans certaines circonstances. Enfin, de réglementation pour lui expliquer par une interaction directe et le feedback. une étude de marché primaire avec des le concept et ses projets. Dans de tels Cette évaluation pourrait être réalisée clients existants est également un bon cas, un « défenseur » interne doit se voir par le biais de groupes de discussion, moyen d’obtenir des informations sur attribué la tâche d’établir une relation d’enquêtes ou par l’exploitation de leurs expériences en termes de produits et avec l’organisme de réglementation pour données disponibles sur les clients. de prix auprès des concurrents. Une fois que ce dernier continue à appuyer le Quels que soient les outils utilisés, cette que le PSF a une image claire du marché projet à mesure que le projet progresse étape permet de comprendre quels concurrentiel, ces informations peuvent dans la série de phases de mise en œuvre. sont les produits, caractéristiques et être utilisées pour identifier les lacunes sur Dans les cas où il n’existerait pas de services qui sont les plus appréciés par le marché qui pourraient être exploitées réglementation spécifique, un PSF devra les clients, quelles sont les difficultés par une stratégie relative aux canaux. peut-être envisager de demander une « que les clients peuvent rencontrer avec les canaux existants ou des canaux lettre de non-objection », un moyen rapide concurrents, quelle est la capacité des Règlementation et facile de se conformer aux mesures clients à interagir avec ceux-ci, et dans Une politique de réglementation influe réglementaires. quelle mesure ils acceptent de payer pour sur le marché en déterminant qui peut des CDA et sont en mesure de le faire. faire quoi, où, et quelles sont les règles L’évaluation réglementaire ne doit pas Enfin, en combinant les commentaires applicables en matière de services se concentrer uniquement sur la vue des clients directs et l’analyse du financiers. Les CDA sont un sujet complexe d’ensemble de ce qui est, ou non, autorisé, marché ciblé, un PSF doit pouvoir pour les organismes de réglementation, mais aussi sur la façon dont certains des décider si les clients ont suffisamment car l’environnement est en constante détails de la réglementation peuvent de connaissances financières et sont évolution. Le PSF est responsable de influer sur la mise en œuvre du canal. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 27 02_ÉLABORER UNE STRATÉGIE RELATIVE AUX CANAUX Par exemple, la réglementation des d’accès, les statistiques disponibles se applications pour smartphones doivent services financiers par agent au Kenya limitant à des données générales. Les être créées pour fonctionner sur cette exige la production d’un reçu physique études de marché, menées par l’équipe plateforme ou non. pour toutes les transactions effectuées chargée de la stratégie du PSF ou par par des tiers11, ce qui signifie qu’une des parties prenantes externes, peuvent L’étape suivante consiste à examiner la imprimante ou un carnet de reçus sont fournir des indications et, idéalement, disponibilité, la qualité et l’accessibilité nécessaires12. peuvent contenir des informations en termes de prix des options de supplémentaires, notamment quels sont communication disponibles sur le marché les modèles de chaque appareil qui ont le ciblé. Le PSF devra identifier les canaux de Environnement des TIC plus de succès. Cela est particulièrement communication qui sont accessibles sur le Par définition, l’utilisation des CDA important dans le cas des téléphones marché ciblé, compte tenu de la gamme implique que les utilisateurs soient en portables, lorsque le PSF devra décider complète des options, notamment les mesure d’accéder à des systèmes qui sont quel type de téléphone il devra desservir : SMS, l’USSD, les services de données loin de leur emplacement au moment de la téléphones de base, téléphones dotés de mobiles, Internet, les LAN/WAN, l’IVR transaction. Un tel accès est tributaire de fonctionnalités avancées ou smartphones. ou la CCP. Une étude de marché sur ces la disponibilité, pour les utilisateurs finaux L’adoption future projetée d’appareils options doit être réalisée pour identifier des CDA, d’une infrastructure de TIC particuliers doit figurer dans cette quelles sont, parmi ces options, celles qui capable de le prendre en charge. Comme évaluation pour comprendre les tendances sont fiables, abordables et disposant de la indiqué au Chapitre 1, cela nécessite probables du marché. En outre, le cout par bande passante disponible pour soutenir l’accès à un appareil physique, qu’une appareil, information infiniment plus facile le trafic du canal au fil du temps. Dans application fonctionne sur le périphérique d’accès que la distribution sur le marché, la plupart des cas - et à moins d’utiliser et qu’un canal de communication transfère peut fournir un bon substitut des données l’IVR ou la CCP - le PSF sera dépendant les données entre le client et le PSF. Dans de pénétration, et représentera également d’un ORM ou d’un autre fournisseur de le cadre de l’évaluation externe, le PSF une contribution importante à l’analyse de connectivité pour cette composante. Ces devra analyser ce qui est à disposition rentabilité. partenariats peuvent être problématiques pour cibler les clients ou les utilisateurs à pour certains PSF, en particulier lorsqu’il chacun de ces niveaux. Ensuite, le PSF devra évaluer la existe une concurrence, réelle ou perçue, disponibilité des options concernant le entre les deux parties. Cet aspect est le Au niveau de l’appareil, il importe d’abord volet application. Bien qu’elles soient plus flagrant avec l’option d’USSD, qui est de savoir quels types d’appareils - tels importantes, ces informations sont moins bien adaptée pour l’hébergement d’un que les GAB, terminaux de PDV, bornes, cruciales que les volets appareil ou CDA en raison de sa compatibilité avec ordinateurs et téléphones portables - communication. Idéalement, les solutions tous les types de téléphones portables, sont accessibles sur le marché ciblé. Pour de CDA doivent fonctionner sur tous les mais qui est, dans de nombreux marchés, certains de ces appareils, des informations systèmes d’exploitation, mais la réalité restreinte en termes de disponibilité, ou sur la distribution et la disponibilité est que bon nombre de solutions ne sont subit un service de mauvaise qualité, et/ peuvent être accessibles au public, pas immédiatement compatibles sur ou dont l’accès est couteux. Cette réalité comme pour le cas des réseaux de PDV ou plusieurs systèmes et nécessitent souvent a contraint quelques PSF à envisager des de GAB, qui sont généralement surveillés des ressources supplémentaires dont options de communication alternatives par l’organisme de réglementation. En l’investissement correspondant n’est pas telles que les services de données, le revanche, les statistiques concernant la justifié. Par exemple, le fait de savoir quelle STK, la SIM en couche mince ou l’IVR, de disponibilité des ordinateurs personnels ou part du marché ciblé utilise des téléphones manière à avoir plus de contrôle sur cette des téléphones peuvent être plus difficiles Windows peut contribuer à décider si des composante essentielle. À ce stade de 11 Le site Internet de la Banque centrale du Kenya (https://www.centralbank.go.ke/index.php/ banksupervision#agent-banking) stipule : « Les agents de banque sont tenus de délivrer des reçus pour toutes les opérations de dépôt et de retrait en espèces. En outre, les principales institutions ont l’obligation de mettre en place des systèmes d’identification des agents et des mécanismes de feedback des clients adéquats pour contribuer au processus de vérification. De plus, les clients des banques sont libres de vérifier le statut de chaque agent des agences locales des principales institutions avant d’avoir recours aux services d’un agent. » 12 http://www.bu.edu/bucflp/files/2012/01/Guideline-on-Agent-Banking-CBKPG15.pdf 28 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Il est important de trouver des partenaires qui sont de véritables alliés sur le plan opérationnel, technique et l’analyse, l’équipe chargée de la stratégie relative aux canaux doit passer du temps à du partenariat, il est important de trouver commercial. des partenaires qui sont de véritables étudier toutes ces options et, dans l’idéal, à alliés sur le plan opérationnel, technique analyser les différentes options lorsqu’elles et commercial, et que des recettes soient sont mises en place sur le marché pour générées et distribuées sur l’ensemble de pour veiller à ce qu’elles puissent être se forger une opinion bien informée en la chaine d’approvisionnement13. intégrées aux systèmes du PSF (le cas matière de qualité. Au cours de cette échéant). analyse, l’équipe chargée de la stratégie Alliés opérationnels • Les deux partenaires doivent avoir relative aux canaux doit garder à l’esprit la capacité des CDA de fonctionner en • Le PSF doit veiller à ce qu’un partenaire suffisamment de points d’accord et de mode hors ligne limité. En règle générale, potentiel ne vise pas les mêmes clients contrôles en place pour atténuer les cela n’est valable que pour les canaux avec les mêmes produits/services problèmes qui pourraient mettre en disponibles au guichet, en particulier les ou d’autres produits/services. Si tel péril le partenaire ou le partenariat. services de proximité et éventuellement est le cas, ils sont concurrents et non les services bancaires d’agents, et pour partenaires. Les services doivent être Alliés commerciaux un nombre limité de types d’opérations complémentaires ou à valeur ajoutée • Il convient de vérifier que les frais (transactions non financières). pour vos clients. facturés sont abordables et compétitifs • Le PSF doit être sûr qu’il a effectué sur le marché, idéalement avec une Le dernier élément de l’environnement des recherches suffisantes (qu’il a analyse de rentabilité pour étayer ce des TIC qui doit être pris en compte lors suffisamment « fait le tour du marché ») constat. de l’évaluation est la disponibilité de pour identifier le meilleur partenaire sur • La viabilité commerciale du partenaire l’électricité via le réseau de distribution le marché (ce point sera traité plus en doit être confirmée de sorte que le PSF classique ou d’autres alternatives détail au Chapitre 4). puisse être sûr qu’il jouera son rôle, énergétiques afin que les appareils et la • Les partenaires doivent être prêts à même lors des périodes initiales lorsque connectivité correspondant aux options convenir d’objectifs pour le partenariat le canal pourrait ne pas être très rentable. puissent être alimentés en électricité. et avoir les moyens de mesurer les • Il doit exister des avantages pour toutes Si l’on conçoit une stratégie dans des performances par rapport à ces les parties, qui soient proportionnels aux zones situées au-delà du réseau de objectifs. contributions respectives apportées au distribution traditionnel ou dans des lieux où l’alimentation électrique est mauvaise, • Le PSF doit évaluer l’infrastructure partenariat, que ce soit par le biais d’un il peut être nécessaire d’envisager des actuelle du partenaire sur le terrain, modèle de partage des revenus et de alternatives de secours pour assurer la ainsi que la portée et l’utilisation/les dispositions en matière de commission, continuité du service. Le cout de ces performances de cette infrastructure ou par d’autres moyens de partage de options de secours doit être intégré dans afin de déterminer s’il existe un la valeur, afin d’inciter les partenaires à l’analyse de rentabilité. chevauchement significatif dans participer pendant la durée de la relation. l’infrastructure des organisations • Enfin, il est bon que les PSF obtiennent partenaires ou si elle est complémentaire. une mesure de leur importance pour le Partenariats stratégiques partenaire et étudient la taille relative De nombreux CDA nécessiteront des Alliés techniques des deux parties. S’agira-t-il d’un client partenariats entre le PSF et un tiers. Ces prioritaire, un « gros poisson » dont le tiers pourront être des fournisseurs, des • La compétence du partenaire proposé partenaire va s’échiner à maintenir la prestataires de portefeuille mobile, des doit être vérifiée en se fondant sur des satisfaction, ou sa taille relative signifiera- DSRP, des ORM et des switchs nationaux antécédents de prestation. t-elle qu’il s’agit d’un « petit poisson » ou internationaux. Quel que soit le but • Les plateformes technologiques des qui pourrait avoir des difficultés pour partenaires doivent être étudiées obtenir l’attention du partenaire ? Flaming, M, Mitha, A, Hanouch, M, Zetterli, P et Bull, G (2014). Partnerships in Mobile Financial 13 Services: Factors for Success. IFC : Washington, D.C. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 29 02_ÉLABORER UNE STRATÉGIE RELATIVE AUX CANAUX Évaluation interne canaux. Cela pourrait inclure une analyse des performances (taux d’utilisation, taux les mises à jour en attente, sa capacité à soutenir une intégration complète, et s’il Alors que l’évaluation externe peut d’inscription et services appréciés) et de est décentralisé ou centralisé. Un CBS aider à identifier la demande des l’efficacité opérationnelle. En outre, le faible ou instable va rapidement saper consommateurs, les opportunités de feedback des clients doivent être obtenus tout projet de CDA, et, aussi difficile soit- marché et les menaces, une évaluation pour déterminer quelles améliorations elle, le PSF peut devoir prendre la décision interne permet à une organisation ou évolutions seraient bénéfiques. Les de reporter des projets de CDA jusqu’à d’évaluer sa position eu égard aux canaux existants doivent également être ce que son CBS soit stable au point de contraintes opérationnelles et aux points examinés afin de comprendre comment pouvoir soutenir l’intégration d’un canal, forts. Idéalement, cette évaluation devrait ils pourraient représenter un complément aussi bien d’un point de vue fonctionnel inclure cinq domaines : à de nouveaux canaux, comme par qu’en termes d’évolutivité. exemple la connexion des GAB avec L’évaluation interne doit également tenir Offre de produits et services une plateforme de services bancaires compte de la stratégie informatique du mobiles existante. L’élaboration d’une Les CDA par définition sont un moyen PSF et de la manière dont les TIC seront stratégie multicanal intégrée augmentera pour le PSF de distribuer ses produits et utilisées pour appliquer la stratégie services. C’est pourquoi toute stratégie le nombre de points de contact pour le client et simplifiera l’expérience client. organisationnelle. La plupart des PSF relative aux canaux doit être conçue qui conçoivent ou mettent à jour une en ayant à l’esprit les spécificités des Par exemple, une plateforme de services bancaires mobiles existante pourrait stratégie informatique présenteront les produits et services du PSF. Les produits technologies des CDA comme l’un des et services ne sont pas tous appropriés être utilisée pour diriger les clients vers l’emplacement du GAB le plus proche systèmes essentiels de l’entreprise. Bien pour chaque canal ; le PSF doit examiner qu’un lien doive exister entre la stratégie les produits/services actuels et prévus ou pour activer la technologie de CCP informatique et la stratégie relative aux afin de déterminer quelles options de sur le téléphone portable afin d’effectuer canaux, ce sont des projets très différents, canal seraient les plus pratiques en des transactions sans carte au GAB. la première étant principalement définie termes d’accès du client à ces produits/ Enfin, la durabilité et le cout de la mise par le service informatique, alors que services. Par exemple, un client avec en œuvre des canaux existants doivent la stratégie relative aux canaux est le un compte d’épargne a besoin d’un être examinés, non seulement pour résultat de contributions provenant de accès à des services de dépôts et de assurer la durabilité, mais aussi en tant toute l’entreprise, avec des composantes retraits sur ce compte en dehors des qu’élément des budgets requis pour les clés qui nécessitent la contribution horaires d’ouverture d’une agence ; une projets des CDA futurs (par exemple, le et le soutien du service informatique. application de services bancaires mobiles cout de l’intégration et des ressources L’orientation décrite dans la stratégie en libre-service ne répondrait pas à ce nécessaires pour gérer le projet). informatique doit être prise en compte besoin, car on ne peut pas retirer de dans la formulation de la stratégie relative l’argent à partir d’un téléphone. Dans Environnement informatique aux canaux afin de veiller à ce que ces ce cas, l’équipe chargée de la stratégie deux stratégies soient correctement relative aux canaux doit envisager des et stratégie harmonisées. La stratégie pour canaux qui facilitent les retraits d’espèces L’évaluation de l’environnement l’acquisition de systèmes informatiques, tels que les GAB, les terminaux de PDV informatique interne doit tenir compte de la préférence pour différents scénarios ou les services bancaires en agence. plusieurs domaines différents, notamment d’hébergement, les politiques de reprise de l’état du CBS, de la stratégie après sinistre/sauvegarde, la continuité Stratégie relative aux canaux informatique et de tout projet informatique de l’activité14, les normes de sécurité, et, le existant ou prévu qui pourrait faire cas échéant, tout protocole d’intégration actuelle doublon avec le projet de CDA. En termes des systèmes, seront des sujets Si le PSF a des canaux existants en de CBS, l’équipe chargée de la stratégie particulièrement importants. À ce stade activité, il est essentiel qu’il saisisse cette relative aux canaux doit déterminer l’état de la formulation de la stratégie, il est occasion pour évaluer la réussite de ces actuel du CBS, notamment sa stabilité, important d’étudier et d’intégrer toutes Une planification de la continuité des activités (PCA) est pour les PSF d’une importance particulière ; elle permet de fournir des services ou 14 produits essentiels aux clients en permanence malgré les interruptions ou sinistres au niveau du système. Le processus de planification de la continuité des activités implique la récupération, la reprise et la maintenance de l’ensemble des activités, et pas seulement de la composante technologique. Alors que la restauration des systèmes informatiques et des données électroniques est importante, la récupération de ces systèmes et des données ne suffiront pas toujours à rétablir les activités de l’entreprise. Le Federal Financial Institutions Examination Council (Conseil fédéral d’examen des institutions financières) propose le Manuel d’examen informatique, qui comprend une brochure sur la PCA, à l’adresse http://ithandbook.ffiec.gov/it-booklets/business-continuity-planning.aspx. 30 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES ÉTUDE MicroCred est une société d’investissement, fondée en 2005, qui développe et gère fondamentaux dans toute la stratégie relative aux canaux. Pour relever ces défis, MC a DE CAS un réseau international d’institutions utilisé une approche de conception centrée financières (IF) sur les marchés émergents. sur l’humain en matière de conception et de Ces IF partagent la mission consistant à développement des systèmes, qui vise à faciliter fournir des services financiers de qualité l’utilisation des systèmes interactifs en se MicroCred qui sont accessibles et adaptés aux besoins des personnes non bancarisées et/ou sous- concentrant sur l’utilisation par le client du système et en appliquant des connaissances desservies, en particulier les micro, petits et et des techniques fondées sur des facteurs moyens entrepreneurs dans cinq pays africains, humains, l’ergonomie et la facilité d’utilisation. la Côte d’Ivoire, le Mali, Madagascar, le MC a donné à une équipe multidisciplinaire Nigeria et le Sénégal, ainsi que par le biais de les moyens de concevoir le service en se deux filiales dans les provinces chinoises de fondant sur une recherche et une observation Sichuan et de Nanchong. de terrain approfondies. MC contrôle la qualité du service offert aux clients, en mettant L’objectif de MC est d’étendre son réseau en place de manière fréquente de petites de distribution et sa capacité pour atteindre adaptations en fonction des retours permanents de nouveaux clients, en particulier dans les d’informations. zones rurales. Toutes les activités de MC ont été couronnées de succès et ont réussi à En réfléchissant à sa stratégie de CDA, Denis parvenir au seuil de rentabilité grâce à des Moniotte, le Responsable des canaux de agences traditionnelles. Cependant, l’économie distribution alternatifs de MicroCred a noté : des canaux par agence a limité MC à une « Les canaux de distribution modernes dans clientèle principalement urbaine. En 2013, le secteur des services financiers exigent un MC a lancé un programme de transformation changement majeur dans la façon dont nous majeur soutenu par un réseau de distribution nous organisons au sein de la banque. Ils multicanal pour toucher les clients du marché font passer certaines fonctions qui étaient de masse au-delà des limites des agences et traditionnellement gérées par notre personnel jusque dans les zones rurales. La multiplicité de back office en première ligne, ce qui entraine des canaux de distribution, conjuguée au de nouveaux défis. Par exemple, lorsque développement de produits, à la connaissance nous mettons en place des services bancaires des marchés, à l’automatisation des processus par agent, des services bancaires mobiles/ et aux efforts de marketing, est essentielle pour via Internet ou un réseau de GAB, les clients appuyer la fourniture de produits innovants. deviennent des utilisateurs de notre plateforme informatique bancaire. Il s’agit ici d’ouvrir de MC a défini les objectifs de qualité suivants : nouvelles portes, et de faire en sorte que les la simplicité/intuitivité, la disponibilité, la processus de base soutiennent les nouvelles robustesse et la cohérence entre les canaux portes.» doivent être appliquées comme principes CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 31 02_ÉLABORER UNE STRATÉGIE RELATIVE AUX CANAUX les stratégies informatiques existantes Le dernier domaine à examiner est prenantes doit être obtenu pour s’assurer qui sont pertinentes pour la stratégie l’existence de projets informatiques dont que les fonds nécessaires seront alloués relative aux canaux, ou éventuellement le calendrier pourrait chevaucher celui à ce projet. Le processus de sélection d’élaborer de nouvelles politiques pour du projet de CDA ou peut-être limiter les des fournisseurs qui en découle peut accompagner les nouveaux canaux. ressources disponibles à allouer. Du point contribuer à finaliser les budgets exacts de vue technique, l’impact et l’intégration requis pour financer un projet de CDA, Dans le cadre de l’examen de la stratégie potentielle d’un nouveau CDA devront mais des estimations de haut niveau informatique ou peut-être d’une évaluation être pris en compte. Par exemple, s’il doivent être à ce stade envisagées, directe de la politique de sécurité interne existe un plan pour mettre en œuvre un fondées sur des informations obtenues à existante, le PSF doit réfléchir au mode nouvel entrepôt de données, l’équipe du partir de l’exercice d’évaluation. d’authentification utilisé pour vérifier projet de CDA doit garder cela à l’esprit et l’identité d’un client, tel que présenté au veiller à ce que les données obtenues par L’évaluation des ressources doit Chapitre 1. Cela implique généralement ce canal soit également transférées dans également tenir compte des compétences une étude des canaux d’authentification ce nouvel entrepôt de données. et de la disponibilité du personnel pour existants, qu’ils utilisent des cartes, la gérer à la fois la mise en œuvre du canal et biométrie ou des systèmes de PIN/mot L’analyse interne doit également tenir les opérations en cours. Les compétences de passe, pour déterminer la pertinence compte des ressources financières, requises incluent la gestion de projet, la de ces méthodes d’authentification opérationnelles et humaines disponibles gestion du canal, l’informatique, l’audit, pour un canal. Par exemple, le cout et la pour lancer et gérer une stratégie les risques, les opérations, les finances et logistique de la distribution des cartes relative aux canaux. Les ressources la comptabilité et la gestion des agents pour les PSF qui cherchent à lancer un financières nécessaires pour mettre en (le cas échéant). Un inventaire qui tient produit d’épargne pour le marché de place un nouveau canal peuvent varier compte de ces exigences peut apporter masse peuvent aboutir à la conclusion en fonction de la portée du projet, et, des éclairages sur le besoin d’un PSF de que la biométrie, en tant que mode tandis que la composante des systèmes recruter du personnel supplémentaire. d’authentification, est plus fiable et plus informatiques peut être l’un des éléments Cela pourrait être une exigence facile à gérer que les systèmes fondés les plus importants du budget, des temporaire stipulant qu’un chef de projet sur un PIN/mot de passe. En outre, les dispositions doivent être prises pour le dirige l’équipe de mise en œuvre, ou PSF peuvent souhaiter prendre des développement de canaux, le marketing, une restructuration permanente pour décisions concernant l’interopérabilité les pilotes opérationnels, et les services gérer un soutien continu une fois le canal du mode d’authentification, peut-être d’appui au canal. L’équipe chargée en activité. Un PSF doit s’attendre à en normalisant l’utilisation des cartes de la stratégie des canaux doit tenir employer une équipe opérationnelle qui EMV pour tous les canaux. Ce sujet sera compte des répercussions importantes travaillera en étroite collaboration avec traité à nouveau en détail au cours de la sur les couts d’acquisition initiale de la les fournisseurs, les services informatique, phase d’analyse des besoins. À ce stade, technologie, mais aussi sur les couts de d’audit, des risques et de l’assistance à l’objectif est simplement d’étudier les fonctionnement associés au canal. Un la clientèle, qui nécessiteront tous une méthodes d’authentification existantes, budget prévisionnel doit être alloué dès formation sur les rôles et responsabilités et, le cas échéant, de décider quelle est la le début et un engagement des parties quant aux activités des CDA. méthode la plus appropriée. 32 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Risques internes et CDA. Par exemple, certains PSF atténuent connaisse et se conforme aux exigences le risque de liquidité associé aux GAB en et aux règlementations sur leurs marchés conformité externalisant la gestion de la trésorerie à respectifs. La conformité est généralement Les processus opérationnels changeant des entreprises qui se spécialisent dans assurée par un processus de gestion avec l’évolution de la technologie et ce service, équipées de véhicules blindés qui identifie les exigences applicables l’évolution des attentes des clients, et de personnel armé. L’élaboration des (définies, par exemple, dans les lois, les des menaces apparaissent lorsque de politiques et des mesures visant à atténuer règlementations, les contrats, les stratégies nouvelles vulnérabilités sont découvertes. ces risques est un processus continu, et les politiques). Les PSF disposeront L’introduction de CDA augmente le profil qui commence lors de l’élaboration de la généralement d’un responsable de la de risque général d’un établissement et stratégie relative aux canaux et qui est conformité chargé d’évaluer l’état de le niveau des risques associés à l’offre de finalisé au cours des étapes suivantes du la conformité et les risques et couts services financiers, notamment les risques processus visant à s’assurer que, lors de potentiels de non-conformité, et d’initier juridiques, opérationnels, techniques, la mise en œuvre, le cadre de gestion des toute mesure corrective nécessaire. Alors de conformité et de réputation, comme risques du PSF est entièrement mis à jour que les contrôles de la gouvernance et évoqués au Chapitre 1. La gestion en fonction des risques associés aux CDA. de la direction sont mis en place pour des risques implique un ensemble de Dotés d’une évaluation des risques solide veiller à ce que des principes, politiques processus par lesquels une organisation et de stratégies d’atténuation des risques et processus efficaces de gestion et de identifie, analyse et répond de manière robustes, les IMF peuvent mettre en sécurité de l’information soient en place, appropriée aux risques qui pourraient œuvre avec succès les CDA qui assureront des contrôles techniques peuvent être nuire à l’atteinte des objectifs d’activité la protection des biens, la sécurité des utilisés pour veiller à la fiabilité de presque de l’organisation. Les outils de gestion transactions, la prévention de la fraude, tous les autres contrôles de l’organisation. des risques comprennent des contrôles la protection de la vie privée du client, la La possibilité d’automatiser les contrôles informatiques, qui sont choisis et mis sécurité des données, et le respect des lois techniques qui valident la conformité en œuvre en se fondant sur les risques et des règlementations applicables aux aux politiques fondées sur l’information à gérer pour lesquels ils ont été conçus. services financiers numériques, quelle que voulues par la direction est une Lorsque les risques sont identifiés, des soit l’option choisie. Pour les praticiens de ressource puissante à la disposition d’une interventions appropriées aux risques la microfinance, nous recommandons la organisation. Comme pour l’évaluation de sont définies, allant de ne rien faire et lecture du « Digital Financial Services Risk la gestion des risques, à ce stade de la accepter le risque comme un coût lié à Assessment for Microfinance Institutions mise en œuvre du CDA, il est important l’activité d’application d’un large éventail Pocket Guide » (Guide de poche pour le PSF d’identifier les problèmes de contrôles spécifiques. d’évaluation des risques numériques pour potentiels de conformité et d’adapter le les institutions de microfinance) produit cadre pour y remédier. D’autres mesures Les nouveaux canaux doivent être par le Digital Financial Services Working telles que l’audit interne doivent être soigneusement évalués pour tout risque Group (Groupe de travail sur les services envisagées comme faisant partie de la perçu et des mesures conçues pour financiers numériques)15. stratégie de gestion des risques à long contrôler, éviter, accepter ou transférer ces terme, afin d’évaluer en permanence les risques au client ou à un tiers. Le risque Pour garantir que les opérations et les menaces et vulnérabilités potentielles et de liquidité dans la gestion de la trésorerie plateformes technologiques des CDA sont la manière dont l’organisation gère les est particulièrement pertinent pour les conformes, il est nécessaire que le PSF risques. Digital Financial Services Risk Assessment for Microfinance Institutions Pocket Guide (septembre 2014). The Digital Financial Services Working 15 Group, Washington, D.C. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 33 02_ÉLABORER UNE STRATÉGIE RELATIVE AUX CANAUX ÉTAPE 3 : Élaborer la stratégie relative aux canaux et réaliser une analyse de rentabilité. La stratégie relative aux 4. Une analyse des FFOM des canaux et des technologies proposées. canaux Après avoir défini les objectifs et procédé 5. Une recommandation, fondée sur les à une évaluation interne et externe, analyses ci-dessus, de la solution de l’équipe chargée de la stratégie des CDA à adopter. canaux du PSF peut maintenant définir 6. Une analyse opérationnelle, financière une stratégie relative aux canaux. et des besoins informatiques et une recommandation visant à déterminer Il s’agit d’un document de planification s’il convient d’« acheter », de « louer » du projet qui décrit comment le PSF ou de « créer ». répondra aux besoins des clients et, dans le même temps, relèvera les défis 7. Un calendrier et un plan de projet identifiés à l’Étape 1. généraux, notamment les rôles et les responsabilités des principales parties Le document de stratégie relative aux prenantes ou des équipes internes. canaux doit spécifier : 8. Un budget global, incluant la source et 1. Les buts et objectifs de l’entreprise l’utilisation des fonds. que les canaux proposés doivent 9. Une analyse des risques, incluant les atteindre, tels qu’établis dans le plan de répercussions potentielles et leur développement ou la stratégie du PSF. atténuation 2. Une analyse de marché, incluant notamment des études de marché, de À ce stade, l’accent doit être mis la concurrence et de la réglementation. sur l’obtention d’un consensus et en définitive, la prise d’une décision en 3. Une analyse des canaux et technologies interne quant aux solutions de CDA proposés (appareils, applications et à adopter. Les détails, tels que les communications) et de la façon dont prévisions commerciales, les objectifs ils permettront d’atteindre les objectifs et les délais peuvent être abordés dans de l’entreprise et de répondre aux l’analyse de rentabilité visant à analyser besoins des clients. la viabilité commerciale de la solution choisie. 34 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES ÉTUDE Sur le marché actuel, les stratégies les plus également stockés en cloud pour la sécurité et couramment observées pour l’acquisition des la facilité de gestion. La décision concernant systèmes informatiques consistent à « acheter », l’acquisition de systèmes est influencée DE CAS « créer » ou « louer » des systèmes, qui par une série de facteurs, notamment le sont définis comme suit : une organisation caractère unique des questions relatives aux peut acheter une licence ou une solution exigences, à la sécurité, d’ordre juridique et Acheter, créer sur mesure issue d’un fournisseur existant de conformité, les compétences et la main (acheter), choisir de créer une solution sur d’œuvre disponible de l’organisation, les ou louer ? mesure à partir de zéro (créer) ou tirer parti exigences en termes d’hébergement, le cout, d’un logiciel en tant que service (SaaS) pour la durée et la disponibilité des fournisseurs. « louer » le logiciel à un prestataire. Cette Les PSF devront examiner minutieusement approche d’acquisition se distingue de la chacun de ces facteurs, parallèlement aux décision visant à déterminer comment et avantages et aux inconvénients de chaque où installer et héberger les systèmes utilisés option, qui sont résumés ci-dessous. Certains par le PSF ; décision qui pourrait consister canaux, tels que les services bancaires à choisir des serveurs internes, un centre mobiles et les GAB qui sont utilisés sur des de données externe ou un hébergement en réseaux tiers, se prêtent particulièrement cloud. Bien qu’un chevauchement croissant bien à de tels modèles. L’option de SaaS est soit constaté entre ces deux stratégies, c’est- particulièrement attrayante pour les PSF à-dire des produits d’un SaaS hébergés en qui essayent de nouveaux canaux pour la cloud, cela n’est pas toujours le cas, avec première fois et ne sont donc pas sûrs des les produits internes ou sous licence étant résultats. CRÉER ACHETER LOUER Développement personnalisé Système commercial Logiciel en tant que service • Peut fournir une solution parfaitement adaptée • Peut fournir une solution complète pour le PSF. • Réduction de la durée de mise en œuvre. aux exigences du PSF. • Solution avérée. • Solution prête à l’emploi. • Droits de propriété complets de tous les IP et • Disponibilité d’une assistance pour une équipe • Cout initial le plus bas pour le PSF. codes source, contrairement à un logiciel du complète • Aucun investissement matériel nécessaire (si Avantages commerce. • Possibilité de personnaliser avec le soutien de en cloud). • Le PSF sera propriétaire du système. l’expertise du fournisseur. • Dépendance minimale vis-à-vis de la • Offre un contrôle total sur les données. • Solution flexible et qui pourrait potentiellement maintenance des applications et du matériel. • Le cout de soutien en interne réduit réduire les couts, avec des flux de travail et des • Les solutions peuvent être facilement potentiellement les couts permanents de fonctionnalités supplémentaires plus efficaces. développées ou réduites en peu de temps et maintenance • Offre un contrôle total sur les données avec facilité. • Propriété d’actifs logiciels/matériels tangibles. • Propriété d’actifs logiciels/matériels tangibles. • Les mises à niveau du SaaS sont itératives, l’implication nécessaire étant limitée. • Investissement initial supérieur, notamment • Investissement initial supérieur, notamment les • Habituellement pas personnalisable et limitée l’achat de matériel supplémentaire si nécessaire. achats de matériel/logiciel supplémentaires si en matière de fonctionnalités. • Peut prendre beaucoup plus de temps à mettre nécessaire. • Peut ne pas offrir toutes les fonctionnalités en œuvre. • Peut nécessiter que le PSF fasse des requises. • Entièrement tributaire de l’expertise et de la compromis en fonction des fonctionnalités • Le cout à long terme peut se révéler plus élevé fiabilité des compétences en programmation en disponibles. pour les PSF de grande taille. Inconvénients interne (le PSF devient développeur de logiciels). • La personnalisation pour respecter des • Le contrôle est cédé au fournisseur. • Suppose que le PSF a une connaissance exigences spécifiques peut être couteuse et/ou • Problèmes réglementaires potentiels en suffisante des systèmes pour respecter chronophage. matière de stockage des systèmes critiques de parfaitement les exigences et bien concevoir le • La dépendance vis-à-vis du fournisseur de la données/opérationnels (si en cloud). système. solution informatique en matière d’assistance • La dépendance vis-à-vis du fournisseur de la • Généralement considéré comme plus risqué, car peut poser problème, en fonction des solution informatique en matière d’assistance se fonde principalement sur des personnes clés. négociations initiales. peut poser problème, en fonction des • Une option moins souple et le CBS primera • Les mises à niveau peuvent être couteuses négociations initiales. toujours, ce qui peut poser des contraintes et chronophages et souvent imposées par le • Les intégrations avec les autres systèmes sévères sur vos projets de CDA à moins qu’ils ne prestataire. de l’entreprise peuvent être compliquées ; soient bien gérés. des services Web bien définis doivent être disponibles auprès du fournisseur. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 35 02_ÉLABORER UNE STRATÉGIE RELATIVE AUX CANAUX L’analyse de rentabilité 1. Hypothèses fondées sur des analyses exemple, « devenir le leader en matière internes et externes, telles que la de virement bancaire »), l’efficacité (par Une stratégie relative aux canaux bien taille du marché qu’il est possible de exemple, « réduire le délai d’ouverture de documentée doit être accompagnée pénétrer, les projections de croissance, compte à deux heures ») ou la durabilité d’une analyse de rentabilité qui tient les volumes et valeurs des transactions (par exemple, « atteindre la rentabilité compte des caractéristiques financières ou d’autres facteurs de couts et de opérationnelle en deux ans »). La liste et opérationnelles de chaque canal. revenus. de contrôle du Chapitre 2 à la fin de ce L’analyse de rentabilité peut être un manuel fournit un exemple de document modèle financier quinquennal de base 2. Répartition des CDA - Le nombre de récapitulatif d’analyse de rentabilité pour qui tient compte des investissements points de contact et la croissance un CDA, et propose certains indicateurs nécessaires, des couts permanents, des prévue au fil du temps. essentiels à suivre. nouvelles sources de revenus et des économies de couts qui sont attribués 3. La structure des couts, notamment Pour la dernière étape, l’équipe chargée à ce nouveau canal. Alors qu’un résultat les dépenses en capital, les frais de de la stratégie des canaux doit comparer financier positif associé aux revenus tirés personnel et les couts du marketing et l’analyse de rentabilité aux références des opérations serait le produit idéal de l’informatique. mondiales/régionales ou aux études de de l’analyse de rentabilité, certains PSF 4. La structure tarifaire et d’autres frais cas. Par exemple, si, dans un marché peuvent suivre une stratégie relative aux par type de transaction ou par produit régional similaire, un projet de CDA canaux en dépit d’un faible rendement pour chaque canal. parvient habituellement à l’équilibre à du canal en question, car il peut apporter l’Année 5, alors une analyse de rentabilité des avantages indirects pour le reste de 5. Le nombre et les types de partenaires qui promet l’équilibre à l’Année 1 ne serait l’entreprise, tels que des possibilités de et les frais et couts à payer à chacun pas réaliste. Les références mondiales vente croisée, de mobilisation des dépôts d’entre eux. et régionales peuvent être obtenues et de réduction des couts. Quelle que soit grâce à des études secondaires (comme la source de profit, le PSF déployant de 6. Les économies de couts prévues et l’efficacité opérationnelle revenant les rapports annuels ou les rapports nouveaux canaux doit suivre l’évolution sectoriels), ainsi qu’auprès d’experts, de des volumes de transactions, car cela a, aux PSF suite au nouveau CDA, telles que la réduction du cout des fonds et praticiens et de fournisseurs. Des PSF en définitive, une incidence sur les couts peuvent également souhaiter réaliser une et les recettes. Par exemple, un volume l’augmentation de la productivité du personnel. analyse de rentabilité distincte pour les élevé de transactions a des implications autres parties prenantes, telles que les en termes de cout sous forme de droits agents ou les ORM, pour confirmer que les Le modèle financier peut aider le PSF de licence à payer aux fournisseurs, incitations sont structurées de manière à développer des ICP et des objectifs, de commissions à verser aux agents à assurer la viabilité du canal mais aussi pouvant être utilisés pendant et après ou de frais d’USSD perçus par les ORM pour quantifier les investissements (par la mise en œuvre pour évaluer la partenaires. De même, la connaissance exemple, dans un canal d’agents) ou les réussite de la solution de CDA. Les ICP du nombre de transactions par client couts (par exemple, les couts d’USSD) au peuvent mettre l’accent sur la diffusion pour parvenir à l’équilibre peut éclairer fil du temps. (par exemple, le « CDA va permettre les stratégies de marketing visant à d’atteindre 2 millions de clients »), accroitre l’adoption du canal et son l’impact (par exemple, « 15 pour cent utilisation par les clients. Dans l’idéal, des nouveaux clients proviendront des l’analyse de la rentabilité du canal doit zones rurales »), la part de marché (par inclure les données suivantes : 36 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES CHAPITRE 3 Appliquer la stratégie à une plateforme technologique Il est important que les PSF examinent attentivement les implications de l’utilisation d’une technologie par rapport à une autre pour s’assurer que la plateforme technologique choisie est cohérente avec la stratégie relative aux canaux et permet donc aux PSF d’atteindre les objectifs de leur entreprise. STRATÉGIE TECHNOLOGIE SÉLECTION MISE EN OEUVRE Munis d’une stratégie de CDA, les PSF sont leurs objectifs commerciaux. La détermination souvent tentés de sélectionner à la hâte un de la plateforme technologique, qui exige des fournisseur ou de lancer le développement en décisions à la fois aux niveaux de la couche interne en prenant peu, voire pas du tout, en application et de la couche appareil, doit compte le choix de la technologie porteuse avoir lieu avant qu’un PSF ne puisse procéder qui convient le mieux à leur stratégie. Pour à la sélection d’un fournisseur et aux activités certains canaux tels que les GAB ou les de mise en œuvre. Ce chapitre vise à guider services bancaires via Internet, cette approche, le lecteur sur la façon d’identifier la bonne bien que non recommandée, peut néanmoins plateforme technologique et se compose des être couronnée de succès, car les solutions étapes suivantes : disponibles pour faire fonctionner ces canaux 1. Identifier les options technologiques sont assez bien définies et la technologie va disponibles plus ou moins de pair avec le choix du canal. En revanche, les services bancaires par agent, 2. Confirmer les critères qui vont influencer la les services de proximité, les services bancaires décision mobiles et les portefeuilles électroniques présentent un éventail plus vaste de choix 3. Choisir la plateforme privilégiée. impliquant une multitude de différentes Pour le lecteur aux connaissances plus plateformes technologiques, qui offrent techniques, nous discuterons en détail des des expériences utilisateurs très différentes. avantages et des inconvénients des différentes Il est important que les PSF examinent applications et appareils utilisés pour les canaux attentivement les implications de l’utilisation reposant sur la téléphonie mobile, car ceux-ci d’une technologie par rapport à une autre sont de loin les canaux les plus complexes sur pour s’assurer que la plateforme technologique le marché à l’heure actuelle. choisie est cohérente avec la stratégie relative aux canaux et permet donc aux PSF d’atteindre CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 37 03_APPLIQUER LA STRATÉGIE À UNE PLATEFORME TECHNOLOGIQUE La technologie des CDA, comme la La Figure 7 illustre la gamme d’options ÉTAPE 4 : plupart des technologies, évolue à un rythme difficile à suivre, même technologiques pour chacun des CDA abordé dans ce manuel, selon que le Identifier les options pour l’expert en technologie le plus canal nécessitera une intégration d’un chevronné. Il n’est donc pas surprenant tiers ou pourra fonctionner sur Internet, disponibles que les PSF soient souvent incertains sur une plateforme mobile, ou par le des options qui sont à leur disposition biais d’une application sur mesure et, pour cette raison, aient tendance à telle qu’un GAB. Comme le montre le choisir les plateformes les moins chères schéma, certains canaux comme les GAB ou celles vantées par un fournisseur fournissent très peu de choix, tandis que agressif. Pour éviter ces erreurs, les PSF d’autres, tels que les canaux mobiles, doivent consacrer du temps, avant de offrent de nombreuses options quant choisir les fournisseurs, à étudier les à l’appareil, l’application, et les niveaux options disponibles et à comprendre de communication (pour en savoir plus les avantages et les inconvénients de sur les composantes d’une technologie, la plateforme technologique qu’ils veuillez-vous référer au Chapitre 1). décident d’utiliser. Le choix de la technologie doit être Figure 7: Options technologiques pour relativement itératif, en se référant à la chaque type de canal de distribution Portail de stratégie prise selon des décisions prises site Web sur la base de ce qui est disponible sur le marché, qui d’ailleurs est en changement permanent dans ce monde des TIC en Centre d’appel évolution rapide. Site Internet SMS USSD Tablette STK Ordinateur Téléphone portable portable • S mart App. native PC Services bancaires par • À fonctionnalités Internet, services de proximité - mini-agence, avancées Téléphone • De base Tablette portable borne de agence • Portefeuille électronique contrôlé par la banque • Services bancaires mobiles App. Web INTERNET • Services bancaires par SMS • Services bancaires par agent • Services de proximité - TÉLÉPHONE personnel de terrain • Services de proximité - Switch PORTABLE banque ambulante GAB/PDV INTEGRATION PDV menée par un ORM AVEC UN App. PDV menée par un tiers TIERS GAB Groupe fermé d’utilisateurs, réseau partagé PDV PSF Systèmes de back office GAB 38 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES ÉTAPE 5 : Définir les critères d’influence nécessitent toujours l’investissement le plus important. Une fois les options technologiques identifiées, le PSF peut prendre en • Mode d’authentification - Étroitement Le processus de lié aux niveaux de sécurité, le PSF compte les critères suivants quant à la doit dans l’idéal, décider comment les sélection de la technologie à utiliser : clients seront authentifiés sur le canal, technologie doit être • Types de transactions - Les opérations un sujet présenté au Chapitre 1 et auquel itératif, en se référant il est à nouveau fait référence lors de la financières et non financières formulation de la stratégie. À ce stade, constamment à la (ouverture de compte, demandes de prêts et retraits/dépôts d’espèces) une décision finale est nécessaire pour stratégie savoir si le canal doit être compatible qui doivent être prises en charge avec les cartes, la biométrie ou les par le canal. Le type d’opération est OTP. Cette décision dépendra d’une étroitement lié à la taille des données série d’autres critères, tels que la qui doivent être transmises par le biais réglementation en matière de KYC, du canal. Par exemple, l’ouverture d’un la disponibilité d’une pièce d’identité compte nécessite souvent la capture nationale, les niveaux d’alphabétisation d’une photo ou d’une autre image, des clients, l’utilisation des cartes et la ce qui crée un encombrement plus disponibilité des combinés au sein de la élevé sur la plateforme en termes de population cible. Le Tableau 2 compare transfert de données. les avantages et les inconvénients de • Niveaux de sécurité - Selon le type, la chaque mode d’authentification. valeur et le risque relatif associé aux • Qualité/disponibilité des canaux de opérations en cours de traitement, communication - Il est essentiel que le le PSF doit décider du niveau de PSF sache quels sont la disponibilité, sécurité exigé par le canal. D’autres la fiabilité, l’accessibilité, le cout et la facteurs qui influent sur cette décision qualité des diverses options en matière comprennent les normes de sécurité de communication sur son marché ciblé imposées par des réseaux tiers (EMV et ses zones d’activité. Cela signifie en fournit les spécifications complètes particulier qu’il doit savoir si les USSD des niveaux de sécurité qui doivent sont disponibles, connaitre la qualité être disponibles pour participer) des services de données mobiles ainsi et le risque de réputation pour le que l’étendue de la couverture sur le PSF si une violation de la sécurité se marché ciblé. En outre, le cout et la produisait. Alors que la plupart des fiabilité de ces services doivent être PSF préfèrent toujours les plus hauts définis pour éviter de sélectionner une niveaux de sécurité disponibles, cette plateforme technologique tributaire décision pourrait en définitive prendre d’un réseau intrinsèquement instable. la forme d’une analyse cout-avantage, car les plus hauts niveaux de sécurité CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 39 03_APPLIQUER LA STRATÉGIE À UNE PLATEFORME TECHNOLOGIQUE Tableau 2 : Modes d’authentification MODE AVANTAGES INCONVÉNIENTS Carte + PIN • Procédé bien établi qui est utilisé dans le • Produire, distribuer et maintenir des cartes (et monde entier comme moyen le plus courant des PIN) coute cher. de sécuriser les opérations financières. • Pas couramment accepté sur tous les • La possession de cartes peut être considérée marchés (en particulier à l’extérieur des comme un symbole de statut social. centres urbains). • Moyen pratique pour le client de conserver de • Les clients ont du mal à se souvenir du code la valeur sans avoir d’espèces sur lui. PIN ou l’écrivent directement sur la carte. • Fournit des options pour une gamme de • Les cartes peuvent être égarées ou volées. produits basés sur l’utilisation de cartes. Biométrie • Après un investissement initial, cette solution • Pas encore largement utilisée dans tous les est moins couteuse à maintenir, après un canaux, elle peut donc être nécessaire de enregistrement unique (les caractéristiques l’utiliser en conjonction avec une carte et un biométriques ne peuvent pas être perdues ou PIN (peu de GAB biométriques). oubliées) • L’investissement initial nécessite la distribution • Bien adaptée aux populations analphabètes de lecteurs biométriques, ce qui peut être et dans les zones où il n’existe pas de pièce couteux. d’identité nationale. • Une défaillance de l’appareil/des • Fournit des fonctionnalités supplémentaires enregistrements biométriques illisibles telles que la déduplication. peuvent se produire et doivent être traités par • Facteur d’authentification de grande qualité, un processus de sauvegarde. c’est-à-dire que la biométrie est difficile à • La qualité des empreintes digitales dépend falsifier ; elle peut donc être utilisée dans le du profil du client - par exemple, les cadre d’une authentification à un seul facteur. empreintes digitales des personnes qui effectuent un travail manuel, comme dans le secteur de l’agriculture, peuvent être abimées. OTP • L’option la moins chère du point de vue du • Les durées des transactions seront fonction PSF car elle ne requiert aucun périphérique ni du délai de prestation de l’OTP, ce qui peut aucune carte à distribuer. être imprévisible dans de nombreux pays. • Flux de travail convivial. • Nécessite que tous les clients aient un téléphone qui soit préenregistré auprès du PSF. • Facteur d’authentification de mauvaise qualité, il doit donc faire partie d’un processus à deux facteurs. 40 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES ÉTAPE 6 : Il existera une Choisir la plateforme différence considérable d’un pays à l’autre en termes de disponibilité • Disponibilité de téléphones portables Ayant à sa disposition une liste d’options des téléphones portables sur le marché/marché ciblé - La et les informations pour prendre une connaissance des types d’appareils décision éclairée, le PSF peut maintenant et il est impératif que disponibles sur le marché et utilisés par tirer quelques conclusions à trois ces tendances locales les utilisateurs ciblés par la plateforme niveaux : le niveau de l’application, le soient prises en compte. de CDA est une contribution niveau de l’appareil, et le niveau de la essentielle à la décision, en particulier communication (voir Chapitre 1 pour plus pour les CDA mobiles. En réalité, ces d’informations). informations peuvent être difficiles à obtenir et peuvent exiger que le PSF Pour illustrer le processus de prise de mène une enquête pour déterminer, décision, nous avons étudié quelques par exemple, quels sont les téléphones exemples de services bancaires mobiles que leurs clients utilisent. Il existera et par agent aux Figures 8 et 9. Il n’existe une énorme différence d’un pays à pas de « solution universelle » et les l’autre en termes de disponibilité des lecteurs devront pondérer et adapter téléphones portables et il est impératif leurs décisions selon leur meilleure que ces tendances locales soient prises estimation de ce qui est le plus approprié en compte. L’analyse des différences pour les utilisateurs qu’ils ciblent. locales doit également tenir compte de l’obligation de prendre en charge plusieurs langues et jeux de caractères, et de la façon dont cette condition peut être remplie par différents appareils. Lorsque la plateforme de CDA sera exploitée par un intermédiaire, tel qu’un membre du personnel de terrain ou l’agent d’un tiers, le PSF aura davantage de contrôle sur les appareils utilisés et donc l’analyse sera plutôt fondée sur le cout, la sécurité et la durabilité. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 41 03_APPLIQUER LA STRATÉGIE À UNE PLATEFORME TECHNOLOGIQUE Arbre de décision : services bancaires mobiles Pour les services bancaires mobiles, la d’une application pour smartphone via besoins de tous les segments du marché, communication et les appareils disponibles une connexion de données mobiles. Si ce qui, à nouveau, nécessite d’examiner sur le marché ciblé sont décisifs pour les les données ne sont pas disponibles, une la disponibilité des USSD, qui, le cas choix technologiques. Dans cet arbre de application pour smartphone pourrait échéant, devraient être utilisées. Si les décision, nous avons choisi de considérer toujours être utilisée, mais en utilisant les services de données ne sont disponibles le niveau de revenu du marché ciblé SMS comme moyen d’accès aux données, qu’à partir d’un téléphone portable et que par le PSF comme le premier critère de bien que cela introduise des limites sur la pénétration des smartphones est élevée, décision. L’ordre dans lequel ces critères les types de services disponibles en raison alors une application pour smartphone sont appliqués peut être modifié, ou même de la taille du message qui peut être serait le choix logique. Pour les zones où la envisagé selon un critère intermédiaire communiqué. connectivité des données est indisponible différent, tel que le type d’appareils à ou trop chère, la seule option est d’utiliser disposition des clients - smartphone, à La deuxième option identifiée se présente les SMS. Si nous disposons de données, fonctionnalités avancées, ou de base. quand le marché du PSF se concentre mais pas de smartphones, alors une Décider lequel il convient d’utiliser uniquement sur le segment à faible application Web fonctionnant sur un peut dépendre des données disponibles revenu, auquel cas la décision clé serait téléphone à fonctionnalités avancées serait provenant de la phase d’évaluation la disponibilité du canal d’USSD, qui l’option idéale, car elle ne nécessite aucune (par exemple, la question serait : constituerait l’option recommandée, car il installation par le client. « avons-nous une enquête exhaustive fonctionne sur tous les types de téléphone sur les types de téléphones portables des portable et est une application facile à La seule option qui n’a pas été discutée clients ? »). Pour les PSF ciblant uniquement utiliser sous forme de menus. Dans le dans ce graphique est une application les clients à revenu élevé, nous supposons cas où ce canal ne serait pas disponible, J2ME, qui pourrait être également qu’un smartphone sera disponible et que et que seuls des combinés très basiques envisagée lorsqu’une application Web ces utilisateurs seront plus à l’aise en a été recommandée, car toutes deux sont utilisés, alors le seul choix est le SMS, matière de technologie et donc capables fonctionnent sur des téléphones à ce qui présente des limites en termes de d’installer une application native. Pour fonctionnalités avancées. La principale sécurité et de complexité des opérations finaliser la décision pour ces utilisateurs, différence entre les deux est la contrainte possibles. nous aurons besoin de connaitre la qualité que représentent l’installation et la mise et la disponibilité des services de données Notre dernière option sur l’arbre de à jour manuelle de la J2ME, ce qui, pour sur les téléphones des clients, qui, s’ils sont décision se présente lorsqu’un PSF veut des solutions au niveau du client, n’est pas disponibles, impliqueraient l’utilisation mettre en place un service qui répond aux idéal. 42 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Figure 8: Choix technologiques pour les services bancaires mobiles au niveau du client APP. D’USSD SERVICES APP. DE BANCAIRES SMARTPHONE PAR SMS VIA DONNÉES   APP. DE SMARTPHONE USSD  VIA SMS DISPONIBLES ? DONNÉES  DISPONIBLES ? FAIBLE APP. DE PÉNÉTRATION DES SMARTPHONE VIA SMARTPHONES DONNÉES ÉLEVÉ MARCHÉ CIBLÉ PAR APP. D’USSD  REVENU  DONNÉES DISPONIBLES ÉLEVÉ ET À DES PRIX FAIBLE TOUS USSD DISPONIBLES ?  ABORDABLES ?  SERVICES BANCAIRES APP. WEB VIA DONNÉES PAR SMS CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 43 03_APPLIQUER LA STRATÉGIE À UNE PLATEFORME TECHNOLOGIQUE Arbre de décision : services bancaires par agent L’utilisation de périphériques peut En utilisant cette matrice de décision, retrait serait initié par le client lors d’une d’abord être envisagée; cette décision on peut conclure qu’un terminal de session d’USSD et un dépôt serait initié sera fonction non seulement du niveau PDV est le meilleur choix lorsque seules par l’agent lors d’une autre session). La d’authentification requis - qui imposera le des transactions financières auront lieu, limitation majeure que posent les USSD besoin d’un lecteur de carte ou d’un lecteur en utilisant des cartes ou des moyens pour les services bancaires par agent est biométrique - mais aussi des exigences biométriques de haute sécurité. Sinon, les que les reçus imprimés, la biométrie et les réglementaires en matière de production applications pour smartphone sont plus cartes ne peuvent pas être utilisés avec cette de reçus physiques, ce qui pourrait ajouter appropriées lorsque les USSD ne sont pas technologie. la nécessité d’une imprimante. Pour disponibles. Elles peuvent également être les PSF utilisant des cartes, un facteur utilisées pour les transactions par carte, D’autres types d’applications mobiles, important à prendre en compte est le bien que la sécurité puisse être inférieure notamment la J2ME et les applications niveau de sécurité ou la norme de carte à celle d’un terminal de PDV, à moins Web, peuvent également jouer un rôle (EMV) qu’il souhaite appliquer, car cela qu’un clavier numérique de PIN ou potentiel dans la technologie des services aura un impact sur l’appareil (nécessité qu’un cryptage de carte ne soit utilisé. Les bancaires par agent, bien que chacune de claviers numériques de PIN cryptés), applications pour smartphone joueront traite un ensemble tout à fait spécifique de sur les normes d’application et sur la également un rôle quand un PSF voudra circonstances, et qu’on pourrait facilement certification. D’autres facteurs importants effectuer des opérations non financières, plaider contre leur utilisation, car incluent la quantité de données saisies et avec la possibilité d’utiliser un téléphone l’utilisation principale est associée au fait les fonctionnalités pour les transactions pour de petites quantités de saisie de de privilégier une solution fonctionnant sur non financières, telles que les demandes données ou une tablette pour de plus les téléphones à fonctionnalités avancées . de prêt et les données de performance grandes quantités de données. Étant donné que les services bancaires sociale. Il convient de décider si toutes par agent servent un groupe contrôlé les données doivent être saisies (« le PSF Les USSD jouent également un rôle dans les d’utilisateurs (agents et personnel), les veut-il passer au numérique en matière de services bancaires par agent, même si elles PSF pourraient décider d’investir dans saisie de données ? ») et si d’autres types sont limitées aux transactions financières des smartphones, la différence de prix de données (telles que les coordonnées et qu’elles exigent généralement que le entre les smartphones et les téléphones GPS de l’emplacement du client, la prise client et l’agent, lors de sessions d’USSD à fonctionnalités avancées se réduisant d’une photo du client, la signature ou les différentes, effectuent de manière sécurisée rapidement, principalement en raison de la données biométriques) doivent être prises des retraits et des dépôts d’espèces (un baisse du cout des smartphones. en compte. 44 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Figure 9: Choix technologiques pour les services bancaires par agent PDV APP. DE EMV/HSM SMARTPHONE EXIGENCE EN MATIÈRE DE ÉLEVÉE SÉCURITÉ DES CARTES TOUTE  PÉNÉTRATION DES FAIBLE APP. NON DESTINÉE AUX SMARTPHONES PÉRIPHÉRIQUE SMARTPHONES (J2ME) REQUIS ? (IMPRIMANTE DE APP. D’USSD CARTE, BIO) UNIQUEMENT  USSD DISPONIBLES  APP. DE SMARTPHONE FINANCIÈRE  PÉNÉTRATION DES ÉLEVÉE APP. WEB SMARTPHONES FAIBLE TYPE DE TRANSACTION ÉLEVÉE DISPONIBILITÉ DES DONNÉES INCLUANT APP. DE OPÉRATIONS NON SMARTPHONE FAIBLE FINANCIÈRES SUR TÉLÉPHONE BASIQUE QUANTITÉ PORTABLE DE DONNÉES APP. DE REQUISE SMARTPHONE SUR TABLETTE APP. NON GPS DESTINÉE AUX IMPORTANTE SMARTPHONES AUTRES (J2ME) APP./WEB SUR UTILISATIONS EXCEL/SIG ORDINATEUR PORTABLE CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 45 03_APPLIQUER LA STRATÉGIE À UNE PLATEFORME TECHNOLOGIQUE DU POINT DE VUE DE LA TECHNOLOGIE Pour les lecteurs qui s’intéressent aux informations techniques plus approfondies, cette section décrit les applications et les différents appareils pouvant constituer des composantes d’une plateforme de CDA. Applications En dehors du GAB et des canaux de services bancaires par Internet, qui ont un logiciel standard, tous les autres CDA fonctionnent sur diverses applications logicielles personnalisables. Chacune de ces applications présente certains avantages et inconvénients, comme le montre le Tableau 3. Les applications natives, qu’elles soient conçues pour smartphones ou non, ont été combinées, car la principale différence entre ces deux cas de figure est le choix de l’appareil et non la fonctionnalité de l’application. Bien que nous ayons abordé les SMS essentiellement en tant qu’option de communication, nous l’incluons à l’analyse des applications potentielles pour montrer en quoi il peut encore fournir des fonctionnalités limitées en tant qu’application. Tableau 3 : Avantages et inconvénients des applications OPTION AVANTAGES INCONVÉNIENTS D'APPLICATION SMS • Disponible dans tous les pays et relativement facile à • Fonctionnalité très limitée en raison de la taille limitée du message et mettre en place. de la connexion qui n’est pas en temps réel. • Accessible sur tous les combinés. • Sécurité limitée, les données entrées dans le SMS étant disponibles • Faible dépendance vis-à-vis de la relation entre l’ORM et en texte clair dans les messages envoyés. le PSF (peut envoyer à tous les réseaux contrairement • Un retard dans l’envoi des messages peut se produire, sur lequel le aux USSD, qui fonctionnent par réseau). PSF n’exerce aucun contrôle. • Facile à utiliser et la plupart des clients connaissent la technologie. STK • Aucune installation de logiciel nécessaire. • Nécessite une licence d’ORM ou d’ORVM. • Appareil indépendant, donc fonctionnera sur tous les • Implique l’émission de cartes SIM. combinés. • Les mises à jour de l’application sont difficiles à coordonner, ce qui • Interface conviviale de menus. nécessite une nouvelle émission des SIM ou des mises à jour push • Les clés de cryptage sont stockées sur la carte SIM, les sans fil. applications exercent donc un contrôle sur les niveaux de • Les clients peuvent être dans l’obligation de gérer une 2e carte SIM sécurité. (mais pas nécessairement remplacer leur réseau SIM) ou d’appliquer • Si le PSF a accès à la STK, il peut exercer un contrôle une skin SIM. complet sur le canal - (moins dépendant d’un tiers). 46 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES USSD • Aucune installation de logiciel nécessaire. • Pas disponible dans tous les pays. • Appareil indépendant, donc fonctionnera sur tous les • Nécessite un accord avec un ORM, ce qui n’est pas toujours possible. combinés. • Pas de prise en charge de périphériques tels que les lecteurs de • Interface conviviale de menus. cartes, la biométrie, ou les imprimantes de reçus. • Le cryptage est intégré dans le canal, garantissant une • Prend en charge principalement les transactions financières. bonne sécurité. • Durée de session limitée. • Aucune information n’est enregistrée sur l’appareil. • Pas de prise en charge hors ligne. • L’utilisation est liée à un numéro de téléphone enregistré, • Peut-être plus couteux que d’autres selon les frais de communication ce qui facilite le processus d’authentification de de l’ORM (sur lesquels le PSF n’exerce souvent aucun contrôle et l’utilisateur. donc aucune influence). • La sécurité (le cryptage) est entièrement dépendante du prestataire du canal. • Dans de nombreux pays, la fréquence des sessions abandonnées est élevée et celles-ci sont toujours facturées au client, indépendamment du fait qu’une transaction ait été, ou non, réussie. APPLICATIONS • Interface utilisateur conviviale et évoluée. • Une intervention manuelle est nécessaire pour l’installation et des NATIVES • Davantage de fonctionnalités disponibles - appareil mises à jour sont souvent nécessaires. MOBILES photo, signature et GPS. • Nécessite la prise en charge d’appareils/systèmes d’exploitation • Prend en charge les connexions aux périphériques : spécifiques ou multiples, différentes versions sont donc nécessaires appareils biométriques, lecteurs de cartes et imprimantes (Java, Android ou iOS). Bluetooth. • La sécurité doit être intégrée et n’est pas automatiquement en place. • Peut fonctionner hors ligne/en ligne, et fonctionne même • De multiples fonctionnalités nécessitent généralement l’utilisation en mode en ligne de manière plus souple en cas de d’appareils externes. connexions de mauvaise qualité. • Les téléphones portables compatibles ont tendance à être plus chers • Convient pour les transactions financières et non (téléphone à fonctionnalités avancées ou smartphone), donc moins financières. accessibles à l’ensemble du marché. APPLICATIONS • Aucune installation de logiciel nécessaire. • Nécessite une bonne connectivité de données en continu. WEB • Interface utilisateur conviviale et évoluée. • Pas de prise en charge hors ligne. • Fonctionnalité complète disponible, mais accès limité aux • La sécurité doit être intégrée et n’est pas automatiquement en place. périphériques. • Nécessite la prise en charge de plusieurs navigateurs. • Peut être utilisé sur différents appareils (téléphone • Accès limité aux périphériques. portable/tablette/netbook/ ultraportable). • Les téléphones portables compatibles ont tendance à être plus chers • Convient pour les transactions financières et non (téléphone à fonctionnalités avancées ou smartphone), donc moins financières. accessibles à l’ensemble du marché. PORTAIL WEB • Peut utiliser directement le CBS si un système basé sur le • Nécessite l’utilisation d’une connexion de données fiable et continue Web est disponible. (pas de prise en charge hors ligne). • Aucune installation de logiciel nécessaire. • Accès limité aux périphériques (imprimantes Bluetooth et lecteurs • Interface utilisateur conviviale et évoluée. de cartes). • Fonctionnalité complète disponible, mais accès limité aux • Lorsqu’il est utilisé sur une tablette/un smartphone, l’utilisation peut périphériques. ne pas être aussi facile qu’une application mobile. • Peut être utilisé sur différents appareils (téléphone portable/tablette/netbook/ultraportable), avec quelques limitations. IVR • Possibilité de desservir simultanément un grand nombre • La reconnaissance vocale rend plus difficile la navigation dans une de clients. IVR et les clients auront tendance à parler à une véritable personne. • Messages préenregistrés pour une communication • Niveaux de menu et de choix compliqués ; il peut être facile de se permanente et précise de l’information. perdre dans une IVR. • Intervention humaine limitée pour la maintenance - • Le cout de l’hébergement peut être élevé, en fonction de l’utilisation. permet aux clients d’effectuer leurs propres opérations sans avoir à parler à quelqu’un. • Solutions hébergées pour les petites institutions ayant une expérience limitée de la technologie. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 47 03_APPLIQUER LA STRATÉGIE À UNE PLATEFORME TECHNOLOGIQUE Appareils Les appareils, qu’ils soient utilisés par le client final ou par un agent/membre du personnel, présentent de nombreux avantages et inconvénients, qui doivent être pris en compte lors de la phase de sélection. Quelques-uns sont décrits ci-dessous, à l’exception du terminal de PDV, car l’application et l’appareil doivent être considérés comme un tout pour cette technologie de canal. Tableau 4 : Avantages et inconvénients des appareils OPTION D'APPAREIL AVANTAGES INCONVÉNIENTS TÉLÉPHONE DE BASE • Téléphone portable/ appareil le moins cher • Uniquement compatible avec les applications USSD et STK. disponible. TÉLÉPHONE À • Cout encore relativement bas par rapport à d’autres • Plus cher que les téléphones de base. FONCTIONNALITÉS options. • Les fonctionnalités du téléphone peuvent limiter son • Bonne durée de vie de la batterie (par rapport aux fonctionnement et sa facilité d’utilisation (GPS, Bluetooth, écran smartphones). tactile - selon le modèle). • Flexible à plusieurs égards : types d’opération, • La fonctionnalité du périphérique est gérée sur des appareils périphériques, multi-usage. distincts (lecteur biométrique et imprimantes), et non intégrée • Bonne facilité d’utilisation s’il est utilisé pour de comme avec un PDV. petites quantités de données. • Plateforme moins populaire pour le développement • Excellente portabilité. d’applications, elle peut donc avoir un accès plus limité à • Capacités de données de transfert/GPS intégrées. d’autres applications (si nécessaire). • Les périphériques sont limités et doivent être gérés séparément. • Ne convient pas à la saisie de grandes quantités de données. • Pas de sécurité intégrée. SMARTPHONE • Cout modéré du matériel par rapport à la capacité • Les fonctionnalités du périphérique sont gérées sur des de traitement. appareils distincts (c’est-à-dire un lecteur biométrique, des • Flexible à plusieurs égards : types d’opération, imprimantes) et non intégrées comme avec un PDV périphériques, multi-usage. • L’autonomie de la batterie peut limiter certaines utilisations • Bonne facilité d’utilisation s’il est utilisé pour des (Bluetooth et GPS). quantités de données modestes à modérées. • Ne convient pas à la saisie de grandes quantités de données. • Excellente portabilité. • Pas de sécurité intégrée, mais elle peut être ajoutée sous forme • Capacités de données de transfert/GPS intégrées. de périphériques ou intégrée dans une application. • Accès à une grande variété d’applications/ • Option plus couteuse par rapport aux téléphones à plateforme de développement répandue. fonctionnalités avancées/de base. 48 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES TABLETTE • Flexible à plusieurs égards : types d’opération, • Les périphériques doivent être gérés séparément, bien que périphériques, multi-usage. certains accessoires tels que les étuis de tablettes soient • Bonne facilité d’utilisation - notamment des écrans disponibles avec un lecteur biométrique et un lecteur de carte plus complets – rapports et saisie de données. intégrés. • Bonne portabilité. • L’autonomie de la batterie peut limiter certaines utilisations • Bonne durée de vie de la batterie pour certains (Bluetooth et GPS). modèles. • Pas de sécurité intégrée, mais elle peut être ajoutée en tant que • Capacités de données de transfert/GPS intégrées. périphériques ou intégrée dans une application. • Accès à une large variété d’applications/de • Option relativement chère, bien qu’il existe certaines options à plateformes de développement répandues. faible cout. ORDINATEUR • Flexible à plusieurs égards : types d’opération, • Nécessite plus de soutien/formation et des connaissances en PORTABLE périphériques, multi-usage. informatique. • Excellente ergonomie. • Moins portable. • Durée de vie de la batterie la plus longue, pour • Durée de vie de la batterie potentiellement moindre. certains modèles. • Pas de sécurité intégrée, mais elle peut être ajoutée sous forme • Peut potentiellement élargir l’utilisation : accès au de périphériques. CBS et à d’autres systèmes directement sur le Web. • Option d’appareil la plus chère. • Puissance de calcul significative par rapport aux appareils mobiles. PDV (APPAREIL + • Bonne sécurité intégrée : • Fonctionnalité restreinte en raison du clavier numérique APPLI) • L’appareil est portable et durable. (convient la plupart du temps pour les opérations financières). • Appareil unique pour de multiples fonctions • Une formation spécialisée est nécessaire pour que les utilisateurs (biométrie, impression, lecteur de carte, carte puissent faire fonctionner les appareils/l’application et régler les SIM) ce qui est obligatoire pour de nombreuses problèmes qui surviennent. plateformes de services bancaires par agent qui • Une assistance pour l’installation et les mises à jour est souvent nécessitent des reçus. nécessaire, avec un certain niveau d’intervention manuelle. • Fonctionnement rapide. • Les possibilités de communication sont facultatives et • Usage abusif limité. influencent le prix (carte SIM par rapport au câble ou au Wi-Fi). • Possibilités hors ligne limitées. • Fournisseurs/développeurs limités et qui ont souvent un accès restreint à l’appareil. • Cout de l’appareil. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 49 CHAPITRE 4 Sélection des fournisseurs Après la sélection des canaux et des plateformes technologiques, le PSF est maintenant prêt à identifier le bon fournisseur ou partenaire pour faciliter le lancement des CDA choisis. STRATÉGIE TECHNOLOGIE SÉLECTION MISE EN ŒUVRE En fonction de la taille et de l’ampleur meilleure compréhension de la solution et du projet de CDA, le PSF peut décider des compétences du fournisseur avant de de lancer un Appel d’offre formel. Cette commencer la mise en œuvre complète. décision sera probablement influencée Ce chapitre continuera à mettre l’accent par le processus d’achat du PSF, le sur le processus formel et comparatif budget disponible et les expériences d’AO, bien que les points traités puissent précédentes. Des PSF ont constaté que être également appliqués à une sélection des ateliers sur l’analyse approfondie des non-comparative ou concurrentielle. lacunes ou sur les exigences, organisés Quelle que soit l’approche utilisée, cette avec un nombre limité de fournisseurs étape du projet doit aider le PSF à présélectionnés, peut permettre une définir ses besoins, établir un consensus bonne sélection. Bien que cette approche et obtenir des parties prenantes une nécessite généralement des frais de acceptation du projet, et dans l’idéal, consultation initiaux, elle peut contribuer favoriser un processus de sélection à des économies de cout considérables rationnel et transparent. à long terme car le PSF aura acquis une 50 Vue d’ensemble de la sélection Le processus de sélection peut être divisé en trois phases principales, tel qu’illustré ci- dessous : Figure 10: Processus de sélection Assurer la pleine DÉFINIR LES LANCER L’AO ET ÉTABLIR UN participation de toute EXIGENCES ÉVALUER LES CONTRAT AVEC l’entreprise dès le PROPOSITIONS LE FOURNISSEUR début peut contribuer à obtenir un soutien »»Identifier et lister les exigences »»Présélectionner s fournisseurs »»Licence essentiel en faveur du »»Pondérer les »»Lancer l’AO »»Mise en œuvre projet et à se prémunir exigences »»Assistance »»Évaluer les contre la sélection »»Préparer l’AO réponses »»Conditions de paiement d’un système qui ne »»Calculer le CTP représente pas de Examiner les démonstrations manière adéquate »»Vérifier les tous les besoins de références l’entreprise. Lancement Si un PSF a investi du temps dans de la définition du processus de les étapes précédentes, la phase de sélection, des travaux à effectuer et des lancement du processus de sélection calendriers de sélection conformément devrait être assez simple, puisque aux politiques et exigences spécifiques l’analyse de rentabilité et les objectifs en matière de passation de marchés. devraient déjà être établis. Toutefois, Assurer la pleine participation de toute l’identification des parties prenantes et l’entreprise dès le début peut contribuer de l’équipe de projet spécifique pour à obtenir un soutien essentiel en faveur mener le processus de sélection doit du projet et à se prémunir contre la garantir une représentation de l’ensemble sélection d’un système qui ne représente des unités opérationnelles pertinentes pas de manière adéquate tous les besoins (informatique, audit, opérations et de l’entreprise. Cette équipe de sélection finances) pour qu’elles aient toutes la devient généralement l’équipe de mise en possibilité de faire valoir leurs priorités. œuvre de sorte qu’il existe une continuité Cette équipe de projet sera responsable entre ces deux étapes critiques. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 51 04_SÉLECTION DES FOURNISSEURS ÉTAPE 7 : Identifier les exigences Identifier les exigences à identifier les exigences, et peuvent également effectuer un travail de cela à l’esprit, l’AO doit inclure les éléments suivants : Les PSF doivent se lancer dans le recherche. Enfin, un apprentissage processus de sélection pourvus auprès de PSF qui ont mis en œuvre 1. Brève présentation générale du PSF. d’exigences de haut niveau pour les des canaux similaires dans d’autres 2. Stratégie commerciale et de canal (peut différentes composantes des CDA. Bien pays peut constituer un apport précieux inclure une approche par étapes). que certaines de ces exigences puissent lors de l’étape d’analyse des besoins. être facilement identifiées directement à Pour faciliter cette étape importante 3. Objectifs commerciaux auxquels la partir de la stratégie et/ou du choix de du processus, nous discuterons des solution doit correspondre. la plateforme technologique, certaines exigences les plus courantes, notamment exigences supplémentaires, telles que les 4. Processus de sélection et dates limites. la sécurité, l’intégration et les systèmes flux de travail transactionnels, ne sont pas de back office dans la section technique 5. Critères pour la prise de décision, évidentes, en particulier celles liées aux de ce chapitre. Pour ceux qui cherchent notamment les préférences quant aux composantes de back office de la solution plus d’informations sur des exigences différentes structures de licence (licence de CDA. Prendre le temps d’identifier de canal spécifiques, la liste de contrôle ou SaaS ou partage des recettes). ces exigences supplémentaires non fournira également des informations seulement augmente les chances 6. Contenu et format de la réponse attendus. supplémentaires. d’identifier la bonne solution, mais aura 7. Exigences fonctionnelles, techniques et une influence directe sur la réussite de la mise en œuvre. Pour tous les systèmes, Pondérer les exigences de mise en œuvre avec pondération pour tenir compte des priorités. un cahier des charges entièrement Après que l’équipe de sélection ait fonctionnel doit être documenté au début clairement identifié ce qu’elle veut que le Étant donné le grand nombre de systèmes de l’étape de mise en œuvre du projet, système de CDA fasse, il est important de disponibles à des prix dépendant de c’est à ce stade que les configurations et prendre une décision sur la priorité relative l’utilisateur/du compte/de l’opération, décisions détaillées seront prises. Cette de ces exigences car il est peu probable il est utile que la section sur la stratégie étape de l’analyse des besoins consiste que toutes aient une importance égale. inclue des projections, de sorte que le simplement à veiller à ce que les exigences Cela peut se faire soit par une échelle prestataire ait toutes les informations fondamentales soient identifiées comme de notation pour indiquer celles qui requises pour identifier le cout de la contributions au processus de sélection. sont des fonctions « indispensable » par solution et que le PSF puisse analyser le En fait, il est important que ces exigences rapport à celles qu’il serait « souhaitable cout total sur une période de cinq ans. restent d’assez haut niveau, car il est très de respecter ». Cela fournira une Divulguer les critères de prise de décision probable que les exigences détaillées contribution précieuse aux fournisseurs permettra au fournisseur de comprendre changeront au fil du temps à mesure afin qu’ils sachent quels éléments sont les priorités de l’organisation à un niveau que l’équipe de sélection prendra les plus importants et contribuera à supérieur, tandis que les exigences connaissance des caractéristiques et l’évaluation des propositions. fonctionnelles, techniques et de mise en fonctionnalités des solutions disponibles œuvre doivent fournir une représentation proposées. Préparer l’Appel d’offres plus détaillée de ce qui est important pour le PSF. Ces exigences fonctionnelles L’équipe de sélection doit se mettre Une fois que les exigences ont été doivent être un résultat direct de l’étape d’accord sur une liste définitive identifiées et pondérées, le PSF doit 2 et sont dans l’idéal présentées sous d’exigences qui peut être communiquée généralement de compiler ces dernières forme de tableau ou de feuille de calcul à des fournisseurs potentiels. Lorsque dans un document d’Appel d’offres pour alléger le fardeau de l’analyse. Le cas l’équipe de sélection a une expérience qui doit fournir toutes les informations échéant, il est utile d’indiquer si certaines limitée en matière de CDA, des nécessaires pour aider les fournisseurs à fonctionnalités ne seront nécessaires que consultants externes peuvent aider préparer une offre adaptée. En gardant dans une seconde phase ou une phase 52 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES ÉTAPE 8 Lancer l’AO et évaluer les propositions ultérieure du projet, car, de cette façon, les propositions de couts pourront suivre Selon la politique d’approvisionnement du PSF, le calendrier associé au processus Comment évaluer les le calendrier réel indiquant le moment où de sélection et la connaissance du marché réponses ? la fonctionnalité sera utilisée. par l’organisation, le PSF peut choisir de L’évaluation doit comporter plusieurs publier un AO ouvert ou de n’inviter que étapes pour analyser les propositions Des orientations et attentes claires des fournisseurs présélectionnés. Cette reçues, calculer et comparer les données doivent être fournies dans le cadre du dernière solution est plus efficace et cela financières et préciser ces informations en document d’AO afin que les fournisseurs peut être réalisé sous la forme d’une consultant une démonstration du produit sachent ce qui doit être inclus aux phase de présélection formelle, appelée et en parlant aux clients existants sur le propositions. Dans l’idéal, la proposition Demande de renseignements ou Appel marché. Dans les cas où il existe plus de de chaque prestataire doit comprendre à manifestation d’intérêt, ou de manière trois participants qualifiés, l’organisation les éléments suivants : informelle par le biais de recherches de peut choisir de classer les participants fournisseurs potentiels. Bien que la phase et de ne continuer à évaluer que les trois • Note de synthèse. de présélection formelle puisse contribuer premiers participants. • Informations sur la société. à affiner une liste restreinte, elle nécessite • Champ d’application de la solution. un temps supplémentaire pour l’examen Organiser, analyser et • Respect des exigences (montrant et l’évaluation des soumissions. comparer les réponses comment les systèmes du La notation des réponses à l’AO est la fournisseur répondent aux exigences Qui doit être invité à partie la plus simple de l’évaluation. fonctionnelles, techniques et de mise en œuvre énoncées) et compatibilité répondre à l’AO ? Calculez le pourcentage des exigences qui sont respectées en prenant en compte avec l’interface dorsale et frontale. Une recherche sur Internet est la de la pondération de ces exigences. • Architecture proposée. meilleure façon de réduire la liste des Habituellement, une adéquation à 75 entreprises invitées à répondre à l’AO. • Approche de mise en œuvre du projet pour cent suffit, car il est peu probable Les conférences sur les technologies – Notamment les aspects liés à la qu’une des solutions réponde à toutes les sont également utiles, de même que conception, au pilotage, à l’évaluation exigences. Un certain scepticisme doit les conversations avec des consultants des risques, à l’audit. être maintenu lors de cette étape, car et des pairs. L’équipe de sélection peut • Formation et documentation. il est assez facile pour les fournisseurs ensuite contacter les fournisseurs pour : • Description des services d’assistance d’indiquer sur papier qu’ils peuvent et de leur emplacement. 1. Vérifier si le fournisseur remplit les respecter certaines exigences, tout en • Cout de la solution, y compris la critères en fonction des exigences ayant plus tard des difficultés à prouver licence, la mise en œuvre, les mises à de haut niveau (en ligne par rapport ces capacités ou à fournir des références niveau et l’assistance. à hors ligne, et quelles applications/ dans un environnement réel. • Conditions de paiement. quels modules sont disponibles). • Références. 2. Vérifier que le fournisseur est intéressé Développer la proposition • CV des principaux membres de par une participation à l’AO. financière l’équipe. 3. Lui demander la fourchette de prix Le cout d’un CDA, comme tout système, • Une copie du Contrat de licence et estimée pour s’assurer que la solution va au-delà de la phase de mise en œuvre. du Contrat de niveau de service pour correspond au budget. Bien que tous En comparant les couts de chacune des l’assistance. les fournisseurs ne soient pas prêts à solutions, il est important de prendre communiquer cette information, il est en compte le Cout total de possession généralement possible d’obtenir au du système sur trois à cinq ans. Alors moins une estimation approximative que les couts de la première année sont des couts. généralement plus faciles à estimer, et CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 53 04_SÉLECTION DES FOURNISSEURS dans l’idéal énoncés clairement dans • Cout de maintien des licences (système donne également l’occasion d’interagir les offres de couts des fournisseurs, d’exploitation et licences de base de avec le fournisseur et d’avoir une idée de les couts de la deuxième année et des données). sa capacité à répondre à des questions années suivantes doivent prévoir des • Cout des appareils et/ou des de manière ad hoc. Cependant, dans améliorations du système en plus des frais périphériques. ce monde connecté, de nombreux annuels de maintenance ou d’assistance. fournisseurs peuvent fournir des • Frais de maintenance (ou assistance) En outre, il est essentiel de « comparer des démonstrations en ligne, à condition que annuels. éléments comparables », tant du point de des attentes claires soient fixées sur ce qui vue fonctionnel que financier, lorsque les • Partage des recettes (le cas échéant). • Honoraires journaliers des fournisseurs doit être traité pendant la démonstration. fournisseurs ont utilisé différents modèles pour les personnalisations/améliorations Bien qu’il ne soit pas possible de montrer de couts. Par exemple, il est tentant de après la première année. toutes les fonctionnalités exigées dans conclure qu’un SaaS ou des modèles l’AO, les exigences de base doivent être de partage de recettes sont beaucoup Bien sûr, la décision financière peut présentées pour que l’équipe de sélection moins chers que les obtentions de licence initiales lorsqu’on ne prend en compte également être fondée sur d’autres puisse se faire une bonne idée des aspects que les niveaux de transactions des critères tels que les conditions de dorsaux et frontaux de la solution. Ceux deux premières années, mais ces chiffres paiement. Le PSF (en se basant sur la qui ont participé à la démonstration peuvent changer rapidement à mesure stratégie et/ou les flux de trésorerie) doivent être invités à transmettre leurs que les volumes et l’utilisation augmentent peut privilégier une solution qui coute commentaires à l’équipe de sélection, en au fil du temps. Le calcul du CTP compare initialement moins cher que celle ayant le notant leurs impressions sur le système et l’évaluation financière pour les options CTP le plus bas. toute inquiétude qu’ils pourraient avoir. d’achat, de création ou de location. L’obtention de références des clients Le CTP doit inclure les éléments suivants : Demander des existants aidera l’équipe de sélection démonstrations et chercher à évaluer la qualité de la solution, ainsi • Les frais de licence de la solution et/ou des références que la qualité de la mise en œuvre et les frais d’utilisation pour une option de des services d’assistance permanents. La preuve de la qualité du fournisseur « location ». Une démonstration convaincante sans réside dans sa capacité à démontrer la • Le cout de mise en œuvre. fonctionnalité du système, mais aussi à références positives correspondantes • Le cout de l’intégration - tant au SCS fournir des preuves évidentes de clients devrait être considérée comme douteuse. qu’à des tiers qui participeront au canal. satisfaits qui utilisent les systèmes. Il Néanmoins, de nouveaux fournisseurs • Les frais de déplacement et s’agit donc d’une étape cruciale du apparaissent en permanence et les PSF d’hébergement (si nécessaire). processus d’évaluation et des précautions doivent être conscients que la prise • Le cout du matériel et/ou le cout doivent être prises pour s’assurer d’un risque calculé en choisissant un d’hébergement. qu’elle est correctement effectuée. Les nouveau venu, qui peut ne pas avoir une • Cout de connectivité initial et récurrent démonstrations des systèmes doivent longue liste de clients recommandant ses (données, SMS et USSD). dans l’idéal, se faire en personne, car cela services, peut parfois s’avérer payante. 54 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES ÉTAPE 9 : Établir un contrat avec le fournisseur Une fois l’analyse complète des DU POINT DE VUE DE LA TECHNOLOGIE propositions et des fournisseurs Tel qu’indiqué plus haut, pour préparer un document d’AO complet, le PSF devra bien terminée, un contrat peut être signé comprendre les systèmes techniques impliqués dans les plateformes de CDA. Cela avec le fournisseur sélectionné. concerne les applications frontales, les modules d’administration de back office et les Lorsqu’un fournisseur privilégié peut intégrations entre ces systèmes et le CBS comme cela a été précédemment présenté être identifié, l’étape finale consiste à à la Figure 5. Bien que ce manuel ne soit pas un guide complet de chacun de ces convenir des modalités contractuelles domaines, nous nous efforcerons de présenter les principaux domaines pertinents du produit/service. Les contrats doivent pour pouvoir faire référence à ces informations au cours de l’étape de définition des être examinés avec soin, une attention exigences. particulière étant portée aux produits livrables, aux conditions de paiement, aux responsabilités des deux parties Applications frontales a été identifié, cela doit également être mentionné (par exemple, la et aux accords de niveau d’assistance Nous avons discuté en détail dans le compatibilité avec les PDV Ingenico ou après l’étape de mise en service. Un chapitre 3 des différentes technologies les GAB NCR). délai suffisant doit être prévu au budget disponibles pour les applications pour la phase de négociation, car ces frontales, notamment les USSD, les Types d’opération – La fonctionnalité 2. accords juridiques exigent généralement applications mobiles, les plateformes prise en charge par l’application un examen à différents niveaux au sein Web et les systèmes sur mesure tels frontale doit être clairement indiquée des organisations respectives, avec une que les PDV ou les GAB. Quelle que dans l’AO de sorte que les fournisseurs contribution des équipes juridiques. Les soit la technologie choisie pour la partie puissent confirmer la disponibilité négociations commerciales peuvent frontale, certaines fonctionnalités et de cette fonctionnalité et également durer s’il existe un écart important entre caractéristiques doivent être présentes évaluer les efforts de mise en œuvre le prix indiqué et le budget du PSF. et, le cas échéant, figurer dans l’AO. Cela de manière adéquate. Cela doit dans comprend : l’idéal, inclure une liste des différents Parfois, cependant, le processus de types de transactions qui doivent être sélection peut ne pas permettre de 1. La compatibilité avec certains prises en charge, peut-être avec une retenir clairement le gagnant. Dans ce appareils/modèles – Le PSF doit présentation par phases pour indiquer cas, le PSF peut devoir réévaluer ses indiquer clairement quelles sont ses ce qui sera déployé initialement et exigences, en ajustant ces dernières à ce attentes en termes de compatibilité de ce qui le sera ultérieurement. Ainsi, qui est effectivement disponible sur le l’application frontale avec les appareils par exemple, si le PSF a besoin que marché ou en étudiant avec soin l’option disponibles sur le marché. Pour les la plateforme de CDA soutienne les « création » pour développer une solution systèmes fondés sur les téléphones transactions non financières telles en interne. portables, cela est généralement que l’enregistrement des clients, la indiqué sous forme de compatibilité prise de photo et l’enregistrement avec des systèmes d’exploitation et des biométrique, il convient de l’indiquer. versions de ce système, par exemple Alors que la prise en charge des types Android version 4.0 et les versions de transaction doit être fournie au suivantes. Pour le Web, le navigateur niveau frontal, intermédiaire et dorsal, Web attendu et la version minimale à ce stade, nous étudions comment prise en charge sont également utiles. l’utilisateur final interagit avec le Pour les applications sur mesure pour système pour initier et effectuer la lesquelles le modèle de l’appareil transaction. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 55 04_SÉLECTION DES FOURNISSEURS 3. Enregistrement – La plupart des Cela doit inclure toutes les préférences mais implique généralement aussi solutions de CDA doivent fournir une de langue/tous les besoins de de lier l’agent à un compte de fonds certaine prise en charge couvrant traduction et le fait de déterminer si de caisse qui sera utilisé comme l’enregistrement des utilisateurs dans l’interface doit être conçue pour des compte de contrepartie pour toutes le système. Cela est généralement marchés ciblés à faible alphabétisation les transactions enregistrées par déclenché par le biais d’un système ou non, car cela peut influencer la l’agent. L’enregistrement des agents d’administration de back office, puis conception de manière considérable. implique également la détermination réalisé par une certaine interaction entre des opérations auxquelles ils peuvent l’application frontale et l’utilisateur final. Par exemple, pour un canal tel que les Systèmes de back office accéder sur le système et très souvent définit la priorité hiérarchique selon services financiers mobiles, un client Les systèmes de back office pour les CDA laquelle elles seront gérées - c’est-à-dire demande généralement un accès au sont des systèmes qui sont utilisés pour agent principal ou agrégateur. Enfin, canal par le biais d’un formulaire de gérer les produits et services proposés l’enregistrement des agents, qui est demande en ligne. Le personnel de back par le canal et qui soutiennent tous les généralement fourni dans une solution office du PSF traite alors cette demande processus associés à leur utilisation. de gestion des agents, doit également en intégrant les renseignements dans le Ces systèmes ne sont généralement contribuer à définir les limites qui sont module d’enregistrement de la solution accessibles qu’au personnel du PSF, le appliquées aux transactions initiées par de CDA. plus souvent au service informatique l’agent et les commissions qui doivent responsable de l’administration des leur être versées pour la conduite de Les PSF doivent être clairs quant à systèmes. Voici quelques exemples ces opérations. leurs attentes relatives à ce processus de ces systèmes : gestion des agents, d’enregistrement, qui coïncident système de gestion de la machine du L’inscription au back office est généralement avec le choix du GAB ou administration d’une plateforme étroitement liée à la gestion mode d’authentification du client tel de services bancaires par Internet qui des utilisateurs, ce qui implique que l’enregistrement biométrique sera utilisée pour abonner les clients au l’administration des droits d’accès et ou la création de PIN. Lorsqu’un service. Lorsque le PSF étudie la sélection des rôles des utilisateurs finaux du enregistrement effectué par le des composantes de back office d’une canal, ainsi que des administrateurs du client est nécessaire, le processus solution de CDA, il doit envisager les système. Les systèmes de back office d’enregistrement doit examiner avec fonctionnalités suivantes, dont certaines et de front office doivent se conformer soin les limites de la technologie utilisée ; sont semblables pour tous les CDA alors aux meilleures pratiques en termes de par exemple, si l’on utilise les USSD, la que d’autres ne sont pertinentes que rôles et droits d’accès des utilisateurs quantité de données qui peuvent être pour certains canaux. pour garantir que tous les différents saisies doit être minimisée pour éviter types d’utilisateurs - clients, agents et que les sessions soient déconnectées 1. Enregistrement – Comme indiqué plus administrateurs système - ont l’accès avant l’achèvement du processus. haut, la fonctionnalité d’enregistrement approprié pour pouvoir jouer leur rôle. des clients ou des agents implique La solution de back office choisie doit 4. Interface utilisateur – Bien que quelque généralement des applications de front être en mesure de normaliser cette peu difficile à préciser de manière office et de back office. Du point de tâche de gestion des utilisateurs, et quantifiable, la facilité d’utilisation de vue du back office, en particulier pour bien sûr veiller à ce que tous les accès l’application doit être prise en compte, les canaux mobiles, une fonctionnalité et utilisations du système fassent en particulier lorsque les utilisateurs doit être disponible pour confirmer l’objet d’une piste d’audit détaillée et finaux ou les tiers sont en interaction le numéro de téléphone du client, accessible. avec l’application frontale. Dans l’AO, il soit directement avec le client soit peut être judicieux de mentionner des avec une autre source d’information 2. Gestion des frais – Les systèmes de critères de conception spécifiques, des telle qu’une base de données back office doivent également fournir mesures de la facilité d’utilisation ou les d’ORM. L’enregistrement des agents les outils de configuration nécessaires attentes du PSF en termes de degré de peut inclure cette même étape de pour gérer les produits et services convivialité nécessaire de l’application. vérification du numéro de téléphone, offerts par le biais du canal. Ils incluent 56 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES habituellement les frais associés aux l’accès aux appareils et l’utilisation système opérationnel de gestion et différentes opérations, et doivent des appareils du canal. Ces systèmes de suivi qui doit inclure le traitement être suffisamment souples pour tenir diffèrent en fonction de la plateforme des rapprochements et des fraudes. compte des changements au fil du technologique utilisée, mais peuvent Lorsque les GAB/terminaux de PDV temps et de différentes règles de être sommairement divisés entre les font partie d’un réseau plus général tels calcul. En outre, ces systèmes doivent solutions de Gestion des terminaux que VISA ou MasterCard, ces systèmes être paramétrés, permettant ainsi mobiles et la simple gestion des seront également responsables à un administrateur de modifier les appareils de GAB et des PDV. du routage, ou commutation, des frais à l’aide d’une interface conviviale transactions à la banque émettrice. plutôt que d’exiger du fournisseur Les solutions de MDM sur le marché des modifications couteuses avec aident non seulement à sécuriser 5. Gestion des cartes – Pour les PSF codage en dur. Enfin, le calcul et le les appareils, mais aussi à surveiller qui envisagent d’utiliser des cartes, début du paiement des frais convenus et à prendre en charge les appareils la principale décision consistera à doivent être automatisés grâce à une mobiles déployés par une institution. déterminer s’il convient ou non de intégration au CBS avec la flexibilité De telles solutions peuvent permettre gérer les cartes en interne ou de sous- d’effectuer des paiements au point une suppression à distance des traiter cette fonction. Cette décision de transaction ou dans un laps de données, qui peut être particulièrement sera influencée par un certain nombre temps prédéfini. Selon le CBS en cours importante si des données sensibles de facteurs, notamment le volume de d’utilisation, le calcul des frais peut sont stockées sur l’appareil comme cartes nécessaires, la disponibilité et éventuellement être effectué dans le c’est souvent le cas si les solutions le cout des options d’externalisation, CBS lui-même, le CDA ne faisant que fonctionnent en mode hors ligne. En les ressources internes pour exploiter déclencher ces frais, au lieu de les outre, lorsque le canal implique des des services de cartes (demande, calculer. Dans de tels cas, les exigences commerçants/agents ou des membres impression, distribution et service relatives au système de CDA en back du personnel qui utilisent des appareils d’assistance), le délai de traitement office sont réduites. à distance, la fonctionnalité doit être nécessaire pour les nouvelles cartes et disponible pour affecter un appareil celles de renouvellement, et le type de 3. Gestion des commissions – Pour à un utilisateur spécifique de sorte carte que le PSF veut émettre (carte les systèmes de gestion des agents que l’accès soit lié à l’utilisation d’un privative ou réseau international). en particulier, une fonctionnalité est appareil spécifique. Cela peut se faire Bien qu’il n’existe aucune règle stricte généralement nécessaire pour définir et par l’enregistrement d’un numéro concernant la meilleure méthode, une calculer les commissions à verser à l’agent. de série d’appareil ou par un code tendance observée est, pour les PSF Tout comme le module de définition d’Identité internationale d’équipement qui se lancent dans les cartes, de sous- des frais, elle doit être flexible pour que mobile (IMEI), qui sera validé dans le traiter d’abord cette fonction et de ne l’administrateur du système puisse régler cadre du processus de connexion et l’intégrer en interne que lorsque les ces paramètres au fil du temps, dans l’idéal utilisé pour suivre la localisation GPS volumes augmentent. Certains réseaux sans dépendre du fournisseur. Les règles de l’appareil. fournissent la gamme complète de associées aux paiements des commissions gestion externalisée des cartes et du peuvent souvent être complexes, et bien Par comparaison, les systèmes de réseau de GAB pour de nombreux qu’un PSF n’ait pas besoin de définir la gestion d’appareil pour les GAB et PSF. Le risque ici est que le PSF n’ait totalité de ces dernières à cette étape de PDV sont beaucoup plus complexes pas le contrôle du fonctionnement des l’AO, il doit dans l’idéal, avoir une certaine en ce qu’ils pilotent en définitive le GAB. Il existe des modèles hybrides idée de la base de calcul qui sera utilisée. fonctionnement des appareils, en également où seule la production/ contrôlant les écrans et le statut des l’impression des cartes est sous-traitée 4. Gestion des appareils – Pour certains machines, ainsi qu’en gérant l’ensemble CDA, notamment les services bancaires et où toutes les autres fonctions sont du traitement des transactions et la traitées en interne. par agent, les GAB et les services de gestion de trésorerie associée. proximité, un système doit dans l’idéal, Pour les PSF qui décident d’intégrer être présent pour aider à contrôler Ces systèmes de back office cette fonction en interne, un Système fournissent aux administrateurs un de gestion de cartes sera nécessaire CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 57 04_SÉLECTION DES FOURNISSEURS pour soutenir les fonctions suivantes, 6. Règlement et rapprochement – »» Les rapports d’audit – Utilisés pour au minimum : la configuration, la Toute solution qui comprend des retracer l’utilisation du système et demande, la production, la gestion opérations passant par plus d’un aider l’équipe de soutien du PSF (liste noire, blocage de compte et système nécessitera un processus de à suivre tous les problèmes qui changements du statut de la carte), la rapprochement pour s’assurer que pourraient survenir. configuration des codes du système, toutes les informations correspondent »» Les rapports de performance du les frais, les limites des cartes, et très entre les différents systèmes. Alors que canal – Montrent les volumes de souvent la gestion des plaintes à leur des systèmes doivent être disponibles transactions sur la plateforme, dans sujet. Le SGC doit être connecté à un pour soutenir le rapprochement, la l’idéal par type de transaction ainsi HSM ou à un SSM, qui est responsable mesure dans laquelle ce processus que sous forme de présentation de la production et de la vérification peut être automatisé dépendra de la synthétique et de liste détaillée. Des des codes PIN, de la génération des disponibilité d’un identifiant unique indicateurs supplémentaires sont valeurs de cartes cryptées telles que stocké dans tous les systèmes de notamment le nombre d’utilisateurs les cryptogrammes visuels, ainsi que de rapprochement. Dans l’idéal, les enregistrés, le taux de croissance des la génération et de la gestion des clés systèmes de back office comprendront transactions, et d’autres paramètres de cryptage. Le HSM est généralement une telle prise en charge du permettant de mesurer l’adoption du connecté à une imprimante dédiée rapprochement automatique, ou, au canal. Ces rapports seront essentiels pour les documents d’envoi de PIN minimum, les rapports pour soutenir le pour que la direction mesure la et habituellement l’imprimante et le processus manuel de rapprochement. réussite du canal, en se fondant sur HSM doivent être achetés en double un ensemble d’ICP. à des fins de redondance. Les SGC La fonctionnalité pour soutenir »» Sécurité/transactions douteuses – contiennent très souvent un système le processus de règlement sera La plateforme de CDA doit disposer de gestion de la clientèle ou des nécessaire pour les CDA impliquant des de rapports pour montrer toute problèmes que le service d’assistance commerçants ou des transactions par transaction douteuse qui pourrait gérant un centre de cartes peut utiliser cartes de tiers. Le règlement peut être être extraite, en se basant sur les pour enregistrer et gérer les activités accompli manuellement en utilisant les normes de la LCB ou en utilisant du côté service à la clientèle des rapports comme moyen d’identifier des définitions personnalisées, et services des cartes. les fonds dus/détenus, suivis par des transmise à la hiérarchie pour analyse transferts manuels. Ou, quand une Pour les PSF qui optent pour la sous- plus approfondie par l’équipe de banque de règlement est en place, traitance, l’utilisation d’un SGC peut gestion des risques du PSF. toutes les parties détenant un compte être évitée mais il peut encore être »» Système de rapports auprès de cette banque, le règlement nécessaire pour certains systèmes, pour d’administration – Utilisé pour pourrait être automatisé tant que les le système d’administration de back afficher la disponibilité de la règles et les tarifs sont clairement office ou pour le CBS, pour enregistrer plateforme, la durée de disponibilité établis entre toutes les parties. Les les numéros de cartes attribués aux et les performances en termes de exigences fonctionnelles relatives au clients à des fins de référence. En outre, transaction. règlement dépendront vraiment du un solide processus doit être convenu rôle du PSF au sein du réseau et s’il est avec le partenaire afin de veiller à ce Alors que les systèmes de back office sont émetteur, bénéficiaire ou prestataire nécessaires pour soutenir les opérations que le processus de demande soit d’un service de paiement. transparent et achevé dans les plus du canal, ils jouent également un rôle clé brefs délais. Si seul le processus de 7. Rapports – Tous les systèmes de CDA dans la gestion des risques du canal. Dans production de cartes est externalisé, doivent contenir une série de rapports de nombreux cas, ce sont les systèmes alors le SGC restera nécessaire et visant à aider les administrateurs et les qui sont utilisés pour vérifier la pertinence devra générer un fichier de production gestionnaires à suivre l’utilisation et la des contrôles mis en place pour protéger de cartes qui soit compatible avec le performance des canaux. Ces rapports le canal. Les gestionnaires des risques et producteur de la carte différeront en fonction du système et les auditeurs doivent connaitre chacun de du PSF, mais pourraient être dans les ces systèmes, pour veiller à ce qu’ils soient grandes lignes regroupés comme suit : configurés selon les meilleures pratiques 58 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES et donc qu’ils ne créent pas de nouveaux Le point de départ de cette discussion doit comment deux systèmes différents risques, mais aussi pour pouvoir extraire être le fait que les interfaces d’intégration peuvent communiquer entre eux par les rapports d’audit nécessaires dans le peuvent être classées en deux types : l’échange de « messages ». cadre de la surveillance des risques et du traitement en temps réel ou traitement test des contrôles. groupés. Comme son nom l’indique, le Plusieurs types d’API différents existent, traitement en temps réel garantit que les notamment celles basées sur le Web, transactions initiées sur l’interface client sur la communication TCP, et sur Composantes d’intégration du CDA sont immédiatement mises à l’intégration directe à une base de La dernière composante des plateformes jour dans le CBS du PSF au moment où données ou à des API propriétaires de CDA concerne l’intégration entre les elles ont été initiées. Pour les interfaces conçues pour des systèmes spécifiques. différents systèmes impliqués dans la de traitement groupés, il existe un délai Les discussions sur les API recoupent plateforme de CDA. L’introduction de entre le moment de la transaction et celui très souvent l’évocation des protocoles technologies de CDA nécessite, dans où la transaction se retrouve dans le CBS. de messagerie, qui constituent la série la plupart des cas, un certain niveau Les intégrations groupés sont réalisées de règles qui régissent cet échange de d’intégration entre les systèmes de back par transfert de fichiers, que ce soit messages envoyés par l’intermédiaire office du PSF et la technologie pilotant le manuellement ou en utilisant le Protocole de l’API. Ces règles peuvent inclure la canal. Dans de nombreux cas, les solutions de transfert de fichiers (FTP), et, bien que séquence selon laquelle les messages de CDA exigent également de multiples peu couteuses, ne sont pas idéales pour doivent être envoyés, et seront définies intégrations avec des tiers (prestataires les transactions financières. indépendamment du langage utilisé pour de portefeuille mobile, prestataires de écrire le message. Le Tableau 5 donne SMS groupés, et switchs nationaux), et Les intégrations en temps réel au CBS quelques exemples d’API et de protocoles avec plusieurs systèmes internes (logiciel peuvent être réalisées en utilisant qui se retrouvent couramment dans de services bancaires mobiles, modules des Interfaces de programmation le secteur financier, les plus courants de services bancaires par agent, logiciel d’applications (API), qui spécifient d’entre eux étant décrits plus en détail de comptabilité, et CBS). dans la section ci-dessous. Tableau 5 : API d’intégration pour les CDA EXEMPLE UTILISÉ DANS LES SYSTÈMES FINANCIERS API Service Web, TCP, niveau de base de données, propriétaire SERVICE WEB/API WEB REST, SOAP, XML-RPC PROTOCOLE DE MESSAGERIE ISO 8583, protocoles de gestion de GAB (NDC, AADNC, DDC) LANGAGE XML, JSON, Java, C#, JavaScript, Delphi CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 59 04_SÉLECTION DES FOURNISSEURS ISO8583 un ensemble de messages de requête de Protocole de transfert hypertexte ISO 8583 est un protocole de messagerie ayant des messages de réponse définis standard utilisé pour échanger des structurés. Ces messages peuvent être transactions électroniques entre les écrits en différents langages tels que le systèmes financiers, principalement XML (Langage de balisage extensible) ou utilisé avec les systèmes à base de le JSON (JavaScript Object Notation). cartes. Le protocole prévoit le format de message et le flux de communication pour que différents systèmes puissent Switchs de TEF et échanger des demandes de transaction intergiciel et leurs réponses, et se compose L’intégration des systèmes pour les d’une série d’Indicateurs de type institutions financières est de plus en plus de message (MTI) qui décrivent la pilotée en utilisant un switch de transfert fonction du message. Par exemple, le de fonds électronique ou un intergiciel MTI0100 correspond à une demande équivalent. La fonction principale de d’autorisation. Chaque message est ces systèmes est de relier les systèmes composé de 128 champs, dont certains de différents CDA, tels que les GAB, sont prédéfinis de manière à contenir les PDV, les téléphones portables et certaines données telles que le PIN, les tiers, au CBS. Cette application tandis que d’autres sont configurables ou logicielle est spécialement conçue pour en option. Plusieurs versions différentes aider les systèmes à communiquer et à d’ISO 8583 sont actuellement utilisées échanger des informations et prendra (1987, 1993 et 2003) et donc, pour habituellement en charge un ou plusieurs chaque projet d’intégration, la version et des protocoles d’intégration et les API l’utilisation exacte du protocole doivent décrites dans la section précédente. être convenus entre les parties opérant Pour de nombreux PSF, l’investissement l’intégration. Bien qu’ISO 8583 fournisse dans un switch posera les bases de une norme couramment utilisée dans le nombreuses intégrations, toutes ayant secteur, il possède quelques limites, liées lieu via la même plateforme, ce qui principalement à l’échange de données peut contribuer à normaliser l’approche non transactionnelles qui peut nécessiter d’intégration et à fournir un point de que l’intégration des systèmes prévoie de contrôle unique pour les transactions combiner l’ISO 8583 à d’autres API pour externes enregistrées sur le CBS. réaliser le niveau d’intégration complète souhaité. Le switch fournira des services de conversion pour traduire les messages HTTP/API web reçus d’un système vers un format compréhensible par l’autre. Par exemple, Lorsque l’intégration est nécessaire si un PSF veut intégrer son CBS à celui pas uniquement pour les données d’un prestataire de portefeuille mobile, transactionnelles et/ou lorsque les qui a une API, le switch ou intergiciel interfaces ISO 8583 ne sont pas traduira le message de transaction reçu disponibles, les API sur Internet, plus via l’API en un format que le CBS du PSF ouvertes, sont généralement employées. pourra comprendre. Il peut s’agir d’une Elles sont le plus communément norme ISO 8583, d’un service Web ou appelées services Web et peuvent d’une intégration au niveau de la base être utilisées par deux systèmes pour de données. Bien que la communication échanger des informations. Les API et la traduction des messages soient sont généralement définies comme les fonctions de base d’un switch, ces 60 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES éléments peuvent également fournir serveurs du PSF à l’hébergement d’autres fonctionnalités telles que les externe dans un centre de données options « différées » pour veiller à ce ou en cloud. L’utilisation de sites de que les canaux restent disponibles reprise après sinistre est devenue même lorsque le CBS est déconnecté une pratique de base recommandée pour un traitement de fin de période pour les institutions qui ont les de routine. Cette fonctionnalité permet ressources nécessaires pour de copier toutes les données de base maintenir un environnement hors site nécessaires pour le traitement, telles supplémentaire. Le Tableau 6 fournit que les soldes des clients, au switch, des détails sur chacune de ces options. et d’effectuer l’opération par rapport à Le choix d’une option d’hébergement ces données jusqu’à ce que le système d’application ne doit pas forcément hôte soit à nouveau disponible, et que, coïncider avec le modèle de licence à ce moment-là, les transactions soient du système. Ainsi, alors que nombre envoyées pour enregistrement. Cela est de systèmes en cloud sont de type « communément utilisé avec les systèmes paiement à l’usage », il est parfaitement de GAB pour veiller à ce que le canal reste possible d’installer un produit sous disponible pendant les traitements de fin licence dans un environnement en de journée. Enfin, pour chaque CDA, le cloud. sujet du rapprochement, et dans certains cas, celui du règlement, sont essentiels. 2. La sécurité – La sécurité doit être prise Le TEF peut fournir un rapprochement en compte à tous les niveaux d’une automatique, qui correspondra aux solution de système de transaction, opérations enregistrées dans les de l’application frontale à la base différents systèmes en utilisant des de données et l’intégration du CBS. identificateurs de transaction uniques, ou Chacun des canaux disponibles aura les rapports nécessaires pour rapprocher des méthodes différentes pour assurer manuellement tous les systèmes la sécurité du système. Quelques connectés domaines spécifiques à prendre en compte sont présentés ci-dessous : Autres exigences »» Installation d’application – Il s’agit de la façon de se protéger contre Alors que les applications de front office les utilisateurs qui installent une et back office du CDA et l’intégration application sur des appareils non nécessitent une fonctionnalité spécifique autorisés et est généralement tel que décrit ci-dessus, il existe certaines gérée par un module de gestion de caractéristiques plus générales qui périphériques. doivent se retrouver dans l’AO et être »» Accès aux applications - Cela prises en compte lors de la sélection. permet de limiter l’accès aux seuls Elles comprennent : utilisateurs autorisés (via un nom 1. Le matériel et les réseaux – Il est d’utilisateur, un mot de passe, un PIN, clair que toutes les applications et des contrôles biométriques). logicielles doivent être installées »» Sécurité de transfert/réseau dans un environnement matériel des données - Cela garantit que et de réseau compatible. Les choix le transfert de données à partir concernant la façon d’installer les d’appareils distants s’effectue en applications, et le lieu où elles le sont, toute sécurité via des VPN ou un ont considérablement évolué, passant cryptage du canal. de l’installation traditionnelle sur les CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 61 04_SÉLECTION DES FOURNISSEURS »» Sécurité de la base de données - proposée. Cela pourrait s’effectuer sous Cela facilite le cryptage des données forme d’une configuration du système et de la logique stockées dans une permettant de créer de nouveaux base de données, les meilleures produits/frais/commissions ou cela pratiques étant appliquées à l’accès pourrait impliquer une estimation du direct à la base de données. travail nécessaire à l’ajout de nouveaux »» Contrôle de version - Cela garantit canaux. Le PSF doit déterminer la que seule une version validée d’une charge de travail (et le cout) qui application est distribuée aux serait associée à ces changements utilisateurs et invite les utilisateurs à et s’assurer qu’il sera en mesure de mettre à jour la dernière version, le répondre aux réactions du marché sur cas échéant. son canal dans un délai raisonnable. La »» Commandes de niveau d’application flexibilité doit également être abordée - Cela fait référence aux processus du point de vue du client pour veiller à qui sont intégrés dans le système, ce que tout client - quel que soit le type ce qui doit être réalisé de manière de téléphone qu’il utilise ou le réseau spécifique de sorte à minimiser les auquel il est abonné - soit en mesure risques encourus par le PSF. Dans d’accéder au service du canal du PSF. de nombreux cas, cela implique 5. La disponibilité – Comme avec tous l’introduction de concepts de maker/ les systèmes critiques de l’entreprise, checker (« créateur/vérificateur ») pour le PSF doit se protéger contre les les processus considérés comme périodes d’arrêt du système par le biais étant à haut risque et les commandes d’investissements dans une stratégie sur le système afin de minimiser le de sauvegarde/reprise après sinistre. risque d’erreurs de saisie de données. La complexité de ces plans variera considérablement d’un PSF à l’autre, et 3. L’évolutivité – La création d’un nouveau est en général directement liée au risque canal doit examiner attentivement associé au temps d’arrêt du système. l’échelle potentielle à laquelle le canal Alors que tous aimeraient faire en sorte devrait fonctionner pour veiller à ce qu’aucun temps d’arrêt ne se produise, que la performance reste acceptable à cela a un cout qui doit être justifié mesure que l’utilisation augmente. Les par le PSF en termes d’importance normes de performance doivent être du canal. Au cours du processus de indiquées en termes de volumes et de sélection, le PSF doit communiquer ses temps de réponse des opérations afin attentes en matière de continuité aux que le PSF puisse confirmer avec le fournisseurs potentiels, en particulier fournisseur que la solution est capable lorsqu’il s’oriente vers un modèle de de répondre à de tels niveaux. La SaaS qui signifie que la responsabilité performance sera toujours influencée de l’environnement de reprise après par le matériel et les logiciels sinistre incombera entièrement au disponibles, ainsi, pour les systèmes fournisseur. Dans les cas où un mode internes, le PSF devra veiller à ce que de licence est choisi, le PSF sera le matériel nécessaire soit disponible et généralement responsable de la reprise ne nuise pas à la performance. après sinistre, bien qu’il doive veiller 4. La flexibilité – Bien que difficile à à ce que les fournisseurs puissent mesurer directement, un PSF à la se conformer à ses plans de reprise recherche d’une nouvelle solution après sinistre et à ce que toutes les de CDA doit essayer de déterminer licences couvrent cet environnement le niveau de flexibilité de la solution secondaire. 62 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Tableau 6 : Options d’hébergement des applications OPTION DESCRIPTION AVANTAGES INCONVÉNIENTS SERVEURS DE Le PSF est responsable de l’achat • Une dépendance limitée/inexistante • Des ressources dédiées sont nécessaires DONNÉES/ des serveurs, par le biais d’un achat vis-à-vis de tiers de sorte que le à la gestion du matériel. PSF exerce un contrôle total sur • Risque que le personnel en interne ne soit CENTRE DE direct ou d’un accord de location. En l’environnement. pas spécialisé dans ce domaine, ce qui fait DONNÉES règle générale, la responsabilité de la maintenance se situe en interne, bien • Aucune exigence de connectivité au courir au PSF le risque d’indisponibilité centre d’hébergement externe et/ou des systèmes en raison de problèmes qu’il puisse exister des possibilités de au cloud. matériels. sous-traiter la maintenance. • Aucune difficulté avec les organismes • Les couts sont engagés dès le départ de règlementations, car la base de pour les achats plutôt que repartis dans le données est stockée localement ; il temps en fonction de l’utilisation. s’agit du modèle le mieux connu par les • Nécessite une excellente planification organismes de règlementation, il n’est pour répondre à la croissance et veiller donc pas nécessaire de les convaincre. à ce que les serveurs ne limitent pas les performances du système. • La planification et l’exécution des systèmes prenant en charge la reprise après sinistre reposent entièrement sur le PSF. CENTRE DE Le PSF signe un contrat pour un • Les compétences pour gérer • Dépendance vis-à-vis d’un prestataire DONNÉES espace serveur via une société tierce les serveurs sont confiées à des tiers pour veiller à ce que les systèmes spécialistes, éliminant ainsi la nécessité critiques de l’entreprise restent EXTERNE qui gère un centre de données physique qu’elle loue au PSF. Le PSF de les recruter en interne. disponibles. Les centres de données ne • Il est généralement plus facile sont pas tous de qualité égale, ce risque met alors en place une connexion d’intensifier les performances, dépend donc du marché/fournisseur. fiable de sorte que les utilisateurs car il suffit de louer une capacité • Les organismes de règlementations finaux puissent accéder à ces serveurs supplémentaire en termes d’espace/de peuvent soulever certaines questions, les comme s’ils étaient en interne. traitement. systèmes n’étant pas en interne. • On peut se rendre sur les lieux des • La disponibilité du système dépend de la serveurs physiques. connectivité au centre de données. CLOUD Le PSF signe un contrat avec une • Les compétences pour gérer • Dépendant d’un prestataire tiers pour société d’hébergement qui donne les serveurs sont confiées à des veiller à ce que les systèmes critiques de accès à des serveurs hébergés spécialistes, éliminant ainsi la nécessité l’entreprise restent disponibles. en cloud. Comme avec un centre de les recruter en interne. • Les organismes de règlementations de données, le PSF a alors besoin • Il est généralement plus facile peuvent soulever certaines questions d’intensifier les performances, quant au fait que les systèmes ne sont d’une solide connexion pour que car il suffit de louer une capacité pas en interne et qu’il n’est pas possible les utilisateurs finaux accèdent supplémentaire en termes d’espace/de de se rendre dans le centre de données de manière fiable au système. traitement. physique. Contrairement à un centre de • La disponibilité du système dépend de la données, ces serveurs en cloud ne connectivité au cloud. peuvent pas être physiquement accessibles. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 63 CHAPITRE 5 Mise en œuvre Après la sélection du fournisseur, le PSF, ayant toutes les informations à disposition et ayant pris les décisions nécessaires lors des étapes précédentes, est enfin prêt à commencer la mise en œuvre de la solution de canal et à lancer les opérations sur ce canal. STRATÉGIE TECHNOLOGIE SÉLECTION MISE EN ŒUVRE Cette phase du projet compte deux volets Méthodologie de mise en principaux : la mise en œuvre des solutions technologiques, et l’opérationnalisation de cette œuvre technologie. Le premier volet est largement La méthodologie suivie lors de la mise en géré par le fournisseur de la technologie, qui, œuvre des systèmes n’est pas spécifique aux avec la contribution de l’équipe du projet, solutions de CDA, et peut varier légèrement travaillera à installer, configurer, former et d’un fournisseur à l’autre. Le schéma ci-dessous soutenir le déploiement opérationnel des présente une proposition de méthodologie de systèmes du CDA. Le deuxième volet sera mise en œuvre qui pourrait être ajustée selon piloté principalement par l’équipe de projet les besoins pour répondre à une situation interne et mettra l’accent sur l’ensemble des particulière. Par exemple, si le PSF a opté pour activités de soutien telles que le recrutement un système en cloud, alors l’achat de matériel des agents, le marketing, la formation des (étape 4) ne sera pas nécessaire. Par ailleurs, utilisateurs finaux/clients, et la mise en place la mise en œuvre d’un nouveau système sera des structures de soutien des canaux, tels toujours légèrement différente d’un projet que les services d’assistance et les lignes de qui remplace un système existant, ce dernier service client. Compte tenu de l’accent mis sur nécessitant des mesures supplémentaires la technologie dans ce manuel, nous mettrons pour répondre à la migration des données. davantage l’accent sur le premier volet, mais Enfin, lorsque la mise en œuvre implique la il doit être clair que la présence de l’un sans création d’un nouveau canal, la plupart des PSF l’autre entraînera probablement l’échec d’un choisissent de commencer par lancer un projet projet ou le fait que le projet ne parviendra pas pilote avec un groupe restreint d’utilisateurs à atteindre son plein potentiel. pour tester les systèmes et l’offre de produits. Nous commenterons brièvement chaque étape dans la section suivante, afin de présenter clairement les tâches à accomplir à chaque étape, ainsi que les personnes potentiellement impliquées dans chaque tâche. 64 01_INFORMATIONS 02_DÉMARRAGE 03_ANALYSE DES 04_ACHAT DE 05_FORMATION SUR L’ÉQUIPE EXIGENCES MATÉRIEL 10_ MAINTENANCE 09_MISE EN 08_ 07_ INSTALLATION 06_TEST ET RÉVISION SERVICE PERSONNALISATION D’ACCEPTATION DE LA DES UTILISATEURS CONFIGURATION ÉTAPE 10 : Préparer le démarrage et l’analyse La plupart des institutions Le but de cette étape est d’identifier le un groupe de « super utilisateurs » ou financières Groupe de mise en œuvre de base (CIG) qui champions du système. Lorsque le fournisseur choisissent de sera probablement composé de membres de adopte une approche de « formation des l’équipe de projet qui ont participé à la phase formateurs », ce groupe recevra cette commencer par de sélection, ainsi que des représentants formation et sera responsable de la formation lancer un projet pertinents des finances, de l’informatique, du de l’utilisateur final avant la mise en service. Le pilote avec un service client, du marketing, des opérations et CIG prendra la plupart des décisions au jour le de l’audit. Ce groupe opérationnel participera jour quant au projet et travaillera directement groupe restreint à la formation, l’analyse des besoins, et aux avec le chef de projet et l’équipe désignée par d’utilisateurs. essais des systèmes, et forment généralement le fournisseur. Figure 11: Structure de l’équipe de projet PROMOTEUR DU PROJET COMITÉ DE PILOTAGE CHEF DE PROJET CIG CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 65 05_MISE EN OEUVRE En outre, un comité de pilotage du projet doit également être constitué, dirigé Démarrage du projet politiques spécifiques en matière de gestion ou de systèmes utilisés lors du par un promoteur du projet auquel les Il s’agit d’une réunion officielle pour test d’acceptation des utilisateurs. Enfin, décisions finales et les plus critiques marquer le début du projet, qui se dans l’idéal, un processus de soumission doivent être soumises. Cette personne tient une fois que les contrats avec à la hiérarchie doit être discuté à ce stade rendra généralement compte au conseil le fournisseur ont été finalisés et que précoce pour résoudre tout problème qui d’administration si le projet est suivi à l’équipe pilotant le projet a été identifiée. pourrait survenir. ce niveau, et pèsera sur les décisions Du côté du fournisseur, la réunion de concernant le budget, la « mise en démarrage du projet est l’occasion de service » et d’autres décisions présenter le chef de projet et l’équipe Analyse des exigences importantes qui doivent être prises au affectée au projet. L’ordre du jour de la Durant tout le processus de mise en cours du projet. Le CIG et le comité réunion de démarrage doit se concentrer œuvre des CDA, les exigences de de pilotage doivent décider dès le sur les présentations des équipes, avec la solution ont continuellement été départ de la manière dont les décisions une répartition précise des rôles et des affinées, en commençant par la stratégie seront prises et la situation du projet responsabilités. Le fournisseur doit relative aux canaux de haut niveau et communiquée. En suivant ces simples présenter la méthodologie de mise en en aboutissant à cette étape de mise étapes fondamentales quant à la œuvre qui doit être acceptée par l’équipe structure de l’équipe, le processus de en œuvre où les décisions finales sur la interne, et si possible un plan de projet prise de décision et la communication configuration et la personnalisation du de haut niveau, bien que la plupart des peuvent contribuer à éviter les retards CDA sont prises. Dans le Tableau 7, est fournisseurs ne puissent confirmer ce et les perturbations du projet à mesure présenté un exemple de la façon dont plan qu’une fois la phase d’analyse des que les choses progressent et que les cela est appliqué à un canal, dans ce cas, besoins détaillés achevée. Le fournisseur obstacles apparaissent. peut également souhaiter introduire des à des services bancaires par agent. Tableau 7 : Niveaux d’analyse des exigences OPTION D’APPAREIL ANALYSE DES EXIGENCES EXEMPLE STRATÉGIE RELATIVE Que voulons-nous faire ? Définir les produits et Créer des services bancaires par agent pour atteindre les clients ruraux AUX CANAUX services qui doivent être disponibles sur le canal. et mobiliser l'épargne. IDENTIFICATION DE Quelle technologie est la mieux adaptée à notre On fournit aux agents des smartphones sur lesquels fonctionne une LA PLATEFORME stratégie ? application et qui sont connectés à un appareil biométrique à des fins TECH. d'authentification. PROCESSUS DE Qu’attendons-nous exactement de la solution de Soutenir les opérations financières et non financières par la biométrie. SÉLECTION CDA, pour la planification à court et à long terme? Fournir un système complet de gestion des agents. S’intégrer au CBS en utilisant des API Web disponibles. MISE EN ŒUVRE Comment configurer/personnaliser la solution Les agents doivent être classés selon une hiérarchie à trois niveaux. pour la mise en œuvre initiale ? Définir les phases Les transactions autorisées sont limitées au dépôt/retrait d'espèces du projet et la portée de chacun. et à l'enregistrement du client. Phase 1, la Phase 2 devant inclure les demandes de prêt. 66 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Du côté du fournisseur, la réunion de démarrage du projet est l’occasion de présenter le chef de projet et l’équipe affectée au projet. Le travail d’analyse des exigences d’analyse des lacunes est préférable, car 3. Personnalisations - Description effectué à la phase de mise en œuvre est il permet d’améliorer les connaissances fonctionnelle de la façon dont le généralement dirigée par le fournisseur, du PSF quant à la fonctionnalité système sera personnalisé pour car il sait ce que son système est capable existante du système et lui permet de répondre aux exigences du PSF. de faire et doit donner des conseils sur simplement superposer de nouveaux 4. Rapports - Dresse la liste des rapports la meilleure façon d’appliquer cela aux besoins sur ce système, minimisant ainsi attendus du système, avec dans l’idéal produits et processus du PSF à l’aide la personnalisation, qui est une tâche des spécifications détaillées quant aux d’un exercice d’analyse des lacunes. Pour toujours risquée et souvent couteuse. informations qu’ils contiennent. certains projets de CDA, en particulier Investir du temps dans cet atelier initial ceux qui concernent la mise en place de non seulement aidera à comprendre À la fin de cette phase, le fournisseur nouveaux canaux, l’analyse des besoins pleinement les implications des décisions doit être en mesure de fournir au PSF un effectuée lors des étapes précédentes prises dans cette phase de spécifications, plan de projet final, puisque jusqu’à ce de l’ensemble du projet constituera mais posera aussi la base sur laquelle la stade tous les plans ont été basés sur des une contribution essentielle pour cette formation pour les UAT pourra s’appuyer. hypothèses plutôt que sur des exigences phase. Si ces exigences ne sont pas claires. Bon nombre de projets butent sur disponibles, cette analyse des besoins À la fin de cette phase, un cahier des leur premier obstacle à ce stade lorsque avec le fournisseur peut très vite devenir charges détaillé doit être créé et doit le fournisseur fournit une date de livraison un exercice laborieux, et au pire résultera être signé par le fournisseur et le PSF, postérieure par rapport aux attentes du sur le fait que le fournisseur se retrouve à car il constituera la référence à laquelle PSF. Si tel est le cas, un compromis peut piloter la mise en œuvre du canal à la place la prestation sera comparée au cours des être trouvé en divisant le projet en phases, du PSF. Autant dire qu’il s’agit d’une des phases ultérieures de la mise en œuvre. ce qui est recommandé pour que les étapes les plus essentielles du processus Des changements peuvent survenir exigences puissent être potentiellement de mise en œuvre, de nombreux échecs plus tard, mais ceux-ci doivent être réexaminées ou révisées en fonction de projets étant attribuables à une suivis séparément, généralement par des données provenant de l’utilisation mauvaise phase d’analyse des exigences. le biais d’un processus de demande de réelle des systèmes. Pour bon nombre Il est impératif que, à la fin de cette étape, modification. Dans l’idéal, le cahier des de nouveaux canaux, il est difficile pour le CIG connaisse bien la fonctionnalité qui charges doit contenir les informations le PSF d’envisager exactement quelle sera livrée et sache si cela entrainera une énumérées ci-dessous, et, en général, il fonctionnalité sera la plus importante et configuration des paramètres du système est préférable qu’il soit le plus détaillé la façon dont les utilisateurs et les clients existant, la personnalisation de nouvelles possible, car il permettra de limiter les vont réagir, et donc un déploiement fonctionnalités ou une combinaison des risques de malentendus entre le PSF et par étapes sera l’occasion d’intégrer les deux. L’Annexe 1 fournit des indications le fournisseur. réactions émanant des opérations réelles sur les décisions clés à prendre au cours plutôt que de créer des systèmes fondés de cette phase. 1. Flux de travail des procédures qui sur l’usage escompté. seront utilisés avec le système - Traite Différents fournisseurs utiliseront de la façon dont une transaction sera différentes méthodes pour identifier les initiée, validée et traitée. Achat de matériel besoins du PSF ; certains peuvent utiliser 2. Paramètres de configuration à créer Pour les systèmes de CDA qui nécessitent des présentations ou des démonstrations, - Concerne les produits, les frais, les que le PSF acquière le matériel connexe d’autres peuvent effectuer une analyse commissions, les rôles des utilisateurs, ou mette en œuvre de nouveaux réseaux, des lacunes, et d’autres encore peuvent le flux de travail, et les écrans qui cette phase du projet doit clairement reprendre le processus de zéro. Un atelier doivent être configurés. identifier ces exigences et être menée à CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 67 05_MISE EN OEUVRE bien en effectuant les achats nécessaires. modèles, mais cela donnera aussi à ces de mise en œuvre doit tenir compte Le matériel spécifique nécessaire utilisateurs la possibilité d’apprécier les non seulement du matériel nécessaire dépendra clairement de la technologie du avantages potentiels que le système pour les environnements de production, CDA mise en œuvre, et peut généralement peut leur apporter, les convaincant ainsi mais aussi pour la sauvegarde/reprise être divisé entre les appareils frontaux, de la nécessité d’investir dans l’appareil. après sinistre ainsi que pour la formation. utilisés par les clients et le personnel, et Pour les utilisateurs du personnel, c’est Généralement, la plupart des PSF de les serveurs de back office hébergeant généralement le PSF qui fournit les moyenne à grande taille exigeront que les applications. Des précautions appareils nécessaires, même si certains tous les systèmes soient disponibles en doivent être prises pour veiller à ce que ont créé des systèmes d’incitation ou des trois exemplaires : un pour la production, le fournisseur des applications du CDA prêts au personnel pour que l’appareil un pour la sauvegarde/reprise après ait parfaitement testé ces appareils et appartienne à l’employé, encourageant sinistre et un autre pour l’UAT ou la puisse confirmer qu’ils sont compatibles ainsi les utilisateurs à prendre en charge formation. Enfin, les achats de serveurs avec le logiciel. En outre, un nombre les appareils. Pour les agents, les deux doivent prendre en compte l’estimation accru d’options étant disponibles sur le modèles sont observés et la décision va des volumes de transactions attendus sur marché, la compatibilité avec la solution vraiment dépendre des types d’agents ce canal. Dans l’idéal, ces informations du fournisseur ou d’autres systèmes qui sont disponibles sur le marché, de seront mentionnées dans la stratégie en cours d’utilisation par le PSF peut leur volonté d’investir des fonds comme relative aux canaux et l’analyse de constituer un sérieux défi. condition préalable pour devenir un rentabilité connexe, mais peuvent avoir agent ou d’utiliser leur accès existant besoin d’être révisées en se fondant sur Les exigences en termes d’acquisition aux téléphones/tablettes/ordinateurs les décisions finales prises concernant la des appareils frontaux seront également portables avant de devenir, par contrat, configuration/personnalisation. fortement influencées par la stratégie agents du PSF. que le PSF a décidé de suivre en ce qui Les GAB et d’autres canaux dépendant concerne la propriété de ces appareils. Pour le back office et pour les systèmes de l’utilisation de cartes nécessiteront du Lorsque des agents seront tenus de faire de CDA qui seront installés en interne, matériel spécifique allant du GAB frontal leurs achats eux-mêmes, la responsabilité l’équipe de mise en œuvre devra identifier lui-même au HSM et aux imprimantes du PSF sera moindre, bien que les ou acquérir des serveurs pour héberger de cartes dans le cas où les cartes sont problèmes de compatibilité puissent être le système. Alors que de nombreux PSF produites en interne. Pour l’ensemble de plus urgents, étant donné que le PSF aura peuvent avoir demandé ces spécifications ces systèmes, le PSF devra rechercher moins de contrôle sur l’appareil spécifique matérielles lors du processus d’AO, celles- les fournisseurs disponibles et, avec la qui est utilisé. Dans bon nombre de ci peuvent être confirmées à ce stade contribution du fournisseur, confirmer cas où cette stratégie de propriété est car c’est seulement à ce moment que le lequel choisir pour ses achats. La souhaitée, les PSF peuvent découvrir fournisseur aura une opinion très claire de reprise après sinistre ou les systèmes de que le matériel/les appareils doivent tout la façon dont le PSF a l’intention d’utiliser remplacement doivent également être de même être fournis aux agents pour son système, et peut donc fournir des pris en compte pour s’assurer que le procéder à l’essai pilote ou bêta. Non exigences précisément paramétrées. canal reste fiable et disponible pour les seulement cela fournira l’occasion de En préparant ces spécifications et les utilisateurs finaux. tester la solution tournant sur différents besoins d’acquisition associés, l’équipe 68 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES ÉTAPE 11 : Configurer et confirmer le système En se fondant sur le résultat de la phase d’analyse des besoins, le fournisseur Migration des données (le Tests d’acceptation de peut avoir besoin de configurer ou cas échéant) l’utilisateur potentiellement personnaliser le système Les projets qui impliquent le Une fois que le fournisseur a installé de CDA pour répondre aux spécifications remplacement d’un système existant le système, le CIG peut commencer à convenues. Pour le PSF, cette phase peut devront également prendre en compte tester le système pour confirmer qu’il ne pas exiger une participation active, la façon dont les données seront migrées respecte les spécifications convenues bien qu’une communication constante à partir du système existant au cours en utilisant les cas types préparés. Ces doit être maintenue entre l’équipe de de la phase de définition des exigences. cas types doivent inclure des cas positifs mise en œuvre et le fournisseur pour L’équipe de mise en œuvre et le (c’est-à-dire que le système se comporte veiller à ce que les progrès soient fournisseur doivent convenir des données comme prévu lorsque les critères réalisés comme prévu et traiter toutes à transférer et des dates limites. Au cours corrects sont saisis) et des cas négatifs les questions soulevées. À la fin de de cette analyse, il n’est pas rare que (le système ne permet pas d’opérations cette phase, le fournisseur doit être certains PSF rencontrent des problèmes si la saisie est incorrecte) pour veiller prêt, en disposant d’une version de son de compatibilité, en particulier des à ce que le système soit entièrement logiciel entièrement configurée pour données d’authentification telles que les compatible avec les exigences du PSF. répondre aux exigences du PSF, toutes enregistrements biométriques ou les PIN. Avant cette UAT, une formation est les configurations et personnalisations Ces données sont généralement stockées généralement nécessaire, afin que les ayant été testées par l’équipe d’assurance sous forme de données cryptées, ce qui personnes participant aux essais soient qualité du fournisseur. peut compliquer la mesure dans laquelle dotées des compétences nécessaires le nouveau fournisseur peut y accéder pour tester de manière adéquate le Lorsque le canal nécessite des intégrations et les migrer vers ses systèmes. Des système. En outre, certains PSF peuvent avec des tiers, cette étape vous aidera décisions difficiles pourraient devoir être choisir qu’une équipe plus petite valide à accomplir cette tâche, qui nécessite prises concernant la réinitialisation des le système en amont avant d’impliquer généralement une communication codes PIN ou le réenregistrement des une équipe d’UAT de plus grande taille. directe entre le fournisseur de solution données biométriques. Cela peut contribuer à rendre le test de CDA et le tiers. Ce travail d’intégration plus efficace et à se concentrer vraiment nécessitera des décisions relatives aux sur les commentaires des utilisateurs protocoles d’intégration, un sujet abordé Installation finaux plutôt que de voir l’équipe d’UAT plus loin dans ce chapitre. Pour les systèmes de CDA qui seront interrompue par des bogues critiques installés dans l’infrastructure du PSF, qui peuvent l’empêcher d’accomplir Le PSF doit également préparer des cas l’installation des systèmes doit être sa tâche. Il est important de se rendre type d’UAT à ce stade. Les cas types réalisée après que le fournisseur ait compte que cette étape sera la première doivent être aussi détaillés que possible confirmé que la version est entièrement présentation d’un système qui fonctionne pour éviter de passer à côté de bogues configurée ou personnalisée et qu’elle à un groupe d’utilisateurs finaux, et la ou de problèmes. Par exemple, un cas ait passé un test d’assurance qualité, et manière dont cette présentation est type pour vérifier que le retrait du que le PSF se soit procuré les appareils gérée influencera l’adhésion au système client fonctionne correctement décrit nécessaires, le cas échéant. Cette et son adoption. Un UAT qui se prolonge les débits et les crédits prévus, tous les installation est généralement effectuée et est constamment interrompu par des frais ou commissions devant être calculés par le fournisseur, même si, dans l’idéal, le bogues et des demandes de changement et enregistrés, ainsi que les rapports à personnel informatique du PSF sera formé démoralisera l’équipe d’UAT et sèmera générer. sur la façon de faire l’installation en même le doute dans l’esprit des membres de temps, de sorte que, pour les futures l’équipe sur la capacité du système à versions, la tâche puisse être effectuée répondre aux besoins, ce sentiment se en interne avec une dépendance moindre propagera probablement dans toute vis-à-vis du fournisseur. l’entreprise. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 69 05_MISE EN OEUVRE ÉTAPE 12 : Tester et mettre en service L’UAT est une tâche particulièrement façon d’enregistrer et d’utiliser le canal La « mise en service » nécessite difficile à entreprendre pour les PSF et ou par des didacticiels en ligne pour les généralement la participation de toutes les fournisseurs. Inévitablement, des canaux sur le Web. Les démonstrations les équipes, du PSF comme du fournisseur. changements ou des omissions émanant sur le terrain par le personnel ou des L’utilisation initiale du système doit être de la phase de spécification apparaitront équipes de vente temporaires sont très gérée avec soin pour s’assurer que rien une fois que le système sera en face des efficaces. Indépendamment de la façon n’a été négligé au cours des tests et que, utilisateurs et que l’équipe pourra enfin dont le canal est mis à disposition, les si des questions essentielles se posent, le visualiser et interagir directement utilisateurs auront besoin non seulement elles soient traitées rapidement pour avec lui. Des suppositions sur ce que le d’une formation initiale mais aussi d’une éviter aux utilisateurs finaux de conclure système devrait faire, et peut-être ce qu’il assistance continue pour l’utilisation que le canal n’est pas fiable. ne peut pas faire, pourraient apparaitre du canal, et ce besoin doit être pris en et entrainer une déception au sein de compte, idéalement par une fonction de Une approche de « mise en service » l’équipe de mise en œuvre et entre le service d’assistance dédiée ainsi qu’un fondée sur un projet pilote initial peut fournisseur et le PSF. Le fait de disposer service client si l’utilisateur final est un fournir de nombreuses leçons précieuses d’un processus accepté de contrôle des client ou un réseau d’agents tiers. Qu’il pour un PSF, en particulier celles relatives changements produit lors de la réunion s’agisse d’un projet pilote ou du choix au démarrage d’un nouveau canal. de démarrage permettra de s’orienter d’un système de remplacement avec dans ce processus. En outre, des projets déploiement à grande échelle dès le Elle est généralement conçue pour pilotes avec livraison échelonnée premier jour, le processus de « mise en fonctionner avec un groupe restreint peuvent aider à planifier les problèmes service » doit être géré avec soin. Une d’utilisateurs, peut-être limité au survenant à des phases ultérieures, afin série de tâches doivent être réalisées de personnel, pour susciter la confiance que le projet puisse continuer, même si manière coordonnée pour déplacer la dans les systèmes avant de les présenter cela est au prix de quelques compromis version finale de l’UAT à l’environnement au grand public. Le déploiement des en termes de fonctionnalité au début du de production, ce qui peut impliquer des systèmes de cette manière donnera déploiement. Enfin, établir clairement les tiers réalisant des migrations similaires en également l’occasion de tester objectifs de la procédure d’UAT au début même temps. Une fois que cette migration complètement les systèmes avant de les de cette étape contribuera à assurer a été faite, une dernière vérification doit étendre au marché de masse, et fournira l’adhésion au processus et à donner des être effectuée pour s’assurer que les le temps nécessaire aux équipes internes orientations si des problèmes se posent, systèmes fonctionnent toujours comme de soutien pour s’assurer qu’elles sont pouvant potentiellement mettre la tâche prévu et que rien n’a été perdu au cours entièrement équipées pour prendre en en péril. du processus de migration. Le cas charge les utilisateurs finaux du CDA. Les échéant, les systèmes existants seront critères de durée et de réussite du pilote éteints et les services migrés vers la doivent être prédéfinis avec l’équipe du Formation nouvelle plateforme. Cela peut nécessiter fournisseur et du projet afin que tout le Après l’UAT, le système est prêt à être un certain temps d’arrêt du canal, ce qui monde soit parfaitement d’accord sur présenté aux utilisateurs finaux, qui doit être communiqué aux utilisateurs au la façon dont ils seront mesurés et ce pourraient être des employés, des préalable. Selon les décisions prises en qui sera nécessaire pour migrer vers un agents ou des clients en fonction des matière de migration, les clients peuvent environnement entièrement en ligne. CDA en cours de mise en œuvre. Pour être tenus de réinitialiser leur code PIN ou les clients, cette formation doit être présentée dans un format facilement de se réinscrire au canal, ce qui doit être communiqué et coordonné au cours de Maintenance et révision accessible, par le biais de documents cette phase. La fin du parcours de la mise en œuvre de marketing qui les guident sur la est le début d’un nouveau parcours pour prendre en charge, maintenir et améliorer le système au fil du temps. La transition du 70 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES mode de mise en œuvre du projet à une plupart des institutions disposent aussi 2. Organisez des ateliers et des réunions assistance continue doit être gérée avec d’une équipe commerciale en place pour en interne pour obtenir un consensus soin pour s’assurer que les utilisateurs suivre la performance opérationnelle sur les aspects du processus de mise en finaux, que ce soient les clients, les et commerciale du canal et mesurer sa œuvre. Les équipes de projet doivent agents ou le personnel, reçoivent un performance par rapport à un ensemble compter des représentants issus des feedback rapide sur les problèmes de paramètres prédéfinis ou aux objectifs opérations, du crédit, de la finance et de liés au canal. En outre, les systèmes du stratégiques, qui doivent se référer à l’audit, ainsi que de l’informatique, pour CDA nécessitent très souvent quelques la stratégie de CDA mentionnée au que tous les aspects de l’activité soient pris en compte lors de la mise en œuvre. ajustements dans les premiers jours chapitre 2. Ces équipes doivent rendre pour répondre à des réactions ou à des compte à l’équipe de mise en œuvre ou 3. Si possible, essayez d’échelonner les améliorations possibles identifiées par les au promoteur du projet des résultats de déploiements pour laisser au personnel le temps de s’adapter aux nouveaux utilisateurs. Il est clair que si la « mise en leur analyse, dans un rapport où figurent procédés, mais aussi pour donner le service » n’était qu’un projet pilote, ces des recommandations d’améliorations en temps aux clients et aux autres utilisateurs améliorations pourraient être apportées fonction de leurs observations. finaux de réagir aux changements et dans les phases ultérieures du projet ou d’intégrer leurs commentaires lors des au moment du déploiement commercial complet. Conseils de mise en œuvre phases ultérieures. La mise en œuvre de nouveaux 4. Veillez à définir pleinement les processus Les projets ne s’arrêtent pas avec la systèmes ou de systèmes informatiques opérationnels associés à la nouvelle « mise en service » mais opèrent plutôt de remplacement est un processus technologie avant de prendre des une transition vers une nouvelle phase notoirement difficile et, malheureusement, décisions sur les configurations et/ou les qui nécessitera un suivi opérationnel personnalisations. les systèmes de CDA ne sont pas et une assistance quotidiennes. Cette différents à cet égard. Heureusement, de 5. Ne sous-estimez pas le temps nécessaire phase voit souvent le fournisseur pour opérer une intégration avec des nombreuses leçons ont été tirées quant tiers et être sûr de prendre en compte migrer le projet d’une phase de mise à la façon de gérer les risques associés à l’impact du CBS et de tous les projets en œuvre vers un contrat d’assistance, ces projets. Alors que le prochain chapitre prévus pour ce système avant de en vertu duquel une équipe du service du manuel présente les leçons tirées plus commencer l’intégration d’assistance dédiée est disponible pour générales relatives aux CDA, nous traitons 6. Comme pour tous les projets, l’UAT répondre aux questions du PSF. À ce ici quelques-unes des leçons tirées est essentiel et la réalisation de cette stade, l’équipe de mise en œuvre procède spécifiques à la mise en œuvre qu’un PSF phase de façon diligence contribuera à un examen post-mise en œuvre pour en pourrait souhaiter garder à l’esprit quand à protéger le PSF de systèmes ne se tirer des leçons, évaluer le travail qui est il se lancera dans ces projets : comportant pas comme ils le devraient encore en suspens et évaluer le projet pendant le démarrage, ce qui peut être par rapport aux objectifs convenus. Il est 1. Prenez le temps de suivre une formation préjudiciable en termes de réputation et important que toutes les parties aient sur le logiciel que vous avez acheté pour d’adoption du canal. l’esprit ouvert lors de cette révision et comprendre comment il fonctionne et quelles fonctionnalités il propose/ne 7. Les CDA, dans presque tous les cas, travaillent à l’atténuation des problèmes nécessiteront la mise en place d’un et des risques du projet à l’avenir. Une propose pas. Alors que beaucoup sont service ou d’une ligne d’assistance équipe de soutien doit s’acquitter de désireux de voir le système en ligne pour que les clients puissent établir un la responsabilité consistant à surveiller dans les plus brefs délais, investir une contact s’ils ont des difficultés à utiliser activement le système pour s’assurer quantité de temps convenable dans ces le canal. Pour certains canaux, ce soutien qu’il fonctionne de manière efficace du étapes préparatoires non seulement peut devoir être disponible en dehors point de vue technique. Un ensemble contribuera à éviter un échec de la mise des heures ouvrables, en particulier pour de rapports et de paramètres peut être en œuvre, mais pourra aussi rendre les les canaux à base de cartes. utilisé pour soutenir cette fonction. La étapes suivantes du processus plus efficaces. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 71 05_MISE EN OEUVRE DU POINT DE VUE DE LA TECHNOLOGIE Au cours de la mise en œuvre, et en particulier lors de l’étape de spécification des exigences, des décisions clés doivent être prises. Le Tableau 8 énumère quelques-unes des décisions les plus importantes à prendre au cours du processus de mise en œuvre des CDA. Tableau 8 : Décisions prises au cours du processus de mise en œuvre des CDA TECHNOLOGIE DÉCISIONS CLÉS DE MISE EN ŒUVRE • Quel prestataire de SMS groupés utiliser pour l’envoi de SMS et de code court (requis pour les messages pull). • Confirmer la longueur maximale des messages SMS auprès du prestataire de SMS groupés. • Si le code court doit être accessible par le biais de plusieurs réseaux, identifier quelle autorité peut attribuer un numéro unique. • Où stocker le numéro de téléphone du client : dans le CBS/système bancaire mobile ou dans un autre système ? • Comment enregistrer/abonner des clients au service ? Automatiquement ou à la demande. • Où configurer les frais si le service est payant : dans le CBS de la solution bancaire mobile. • Définition de message SMS - décider quel texte envoyer, quand l’envoyer et dans quelles langues. • Comment ajouter/modifier les messages au fil du temps. • Rejoindre un réseau existant de GAB tiers ou lancer son propre réseau. • Groupe restreint d’utilisateurs ou intégration à d’autres réseaux de paiement : switch national, Visa, MasterCard. GAB • À quel système appliquer la politique d’autorisation et les règles de cette politique. • Quel système pour stocker la logique métier telles que les définitions des limites et des frais. • Si son propre réseau : décisions sur les nouveaux achats de matériel, les systèmes de gestion des appareils, la gestion des liquidités. • Configuration de la gestion des cartes - production, administration, assistance, gestion de l’authentification, HSM des cartes, imprimantes de cartes. • Rapprochement et règlement - les politiques et les systèmes utilisés pour les prendre en charge. • Définition des écrans et des états (et dans quelles langues). • Mise en place d’un service d’assistance des GAB. • Si un autre réseau est rejoint : comment l’intégrer > Quelle est la connectivité nécessaire et comment tester et régler/ rapprocher. 72 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES • Comment effectuer l’authentification du client : un facteur, deux facteurs, token de sécurité, TAN, images, mots de passe. • Comment inscrire les clients au service. • Quels systèmes pour prendre en charge l’administration continue du canal, c’est-à-dire le service d’assistance. • L’automatisation du flux de travail pour les processus initiés via internet - demandes de chéquiers, demandes de prêt, opérations de valeur élevée, taux de change d’une devise. SERVICES BANCAIRES SUR INTERNET • Décider s’il convient d’imprimer des relevés d’opération ou d’utiliser des SMS. • Comment gérer les appareils utilisés par les utilisateurs distants : MDM par rapport à d’autres systèmes de gestion des appareils. • Comment gérer les agents, en incluant les limites, les commissions, les droits d’accès, les liquidités et les comptes de fonds de caisse. • Prendre ou non en charge le traitement en ligne et hors ligne : hors ligne pour toutes les opérations hors espèces, en ligne pour toutes opérations en espèces. • Si hors ligne, quels sont les critères à utiliser pour synchroniser les données : agent de crédit, région, autre. • Implications de la KYC sur l’ouverture de compte à distance. AGENCE • Comment faire correspondre les paiements entrants au bon compte client, c’est-à-dire quel identifiant : numéro de téléphone, pièce d’identité nationale, numéro de compte. • Quelles sont les règles métier à appliquer aux paiements entrants : trop-perçus, comptes communs, division de l’épargne. • Paiements extérieurs - comment valider le numéro de téléphone d’un client : Enregistrement unique ou confirmation au moment de l’envoi. • Comment/quand rapprocher les paiements entre les systèmes : automatisé ou manuel, tous les jours. • Création de reçus pour les paiements reçus via portefeuille mobile : manuellement ou SMS ou aucun reçu. INTÉGRATION DE • Comment gérer les prêts solidaires sur ce canal : individuellement ou par lot. PORTEFEUILLE MOBILE CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 73 05_MISE EN OEUVRE • Comment inscrire les clients au service. • Où stocker le numéro de téléphone du client : CBS ou système de services bancaires mobiles. • Comment prendre en charge la création et l’administration des codes PIN. • Sur quelles bases établir les frais si le service est payant. • Déroulement du processus par type de transaction. SERVICES BANCAIRES MOBILES • Processus d’inscription - nouveaux clients et clients historiques. • Maker/checker (créateur/vérificateur) ou inscription d’une * Le recours à la biométrie dans toute activité seule personne. nécessite une appréciation des critères de • Accessibilité de la vérification biométrique dans tous les performance selon lesquels les systèmes sont systèmes - CBS + canaux. mesurés, en particulier le Taux de fausses acceptations (TFA) et Taux de faux rejet • Processus d’exception - ce qui se passe si cela ne (TFR). Le TFA, également appelé Taux de fonctionne pas. fausses correspondances, est le taux auquel • Processus de déduplication - quand exécuter ces le système accepte une mauvaise personne vérifications, processus de suivi si un doublon est trouvé. au point de vérification. En revanche, le TFR CARTE BIOMÉTRIQUE • Quels doigts pour la saisie. est le taux auquel les bonnes personnes • Quel modèle de lecteur utiliser. sont rejetées à tort par le système en raison • Nombre de tentatives autorisées pour s’authentifier. d’un défaut de correspondance entre leurs • Seuils de TFA/TFR* informations d’authentification et les dossiers enregistrés. Les taux de TFA et de TFR • Possibilité de changements de processus opérationnels : connaissent une relation inverse. En d’autres qui doit saisir, processus de caisse. termes, plus le système biométrique est • Différents types de cartes - à puce, magnétique, EMV. sélectif (avec un meilleur taux de TFA), plus • Administration de la carte, à savoir la demande, le il est probable que le système commence traitement et la gestion continue de la carte du client. à rejeter occasionnellement la bonne • La production de la carte est la création physique de la empreinte digitale. Les systèmes biométriques carte, qui est souvent effectuée par une entité différente devront être configurables pour décider de celle chargée de son administration. de la meilleure configuration à utiliser pour • La première décision est de savoir qui administrera et équilibrer ces deux taux ; ce qui sera fonction produira les cartes. de la taille de la base de données ainsi que • Pré-imprimée ou personnalisée -avantages/ de certains facteurs propres au système en inconvénients. question sur lesquels un fournisseur devra donner des conseils. • Gestion du PIN - HSM, documents d’envoi de PIN. • Prise en charge du service d’assistance de la carte. • Enregistrement. x x x x • Qui réinitialise les PIN et dans quelles circonstances. PIN 74 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Intégration Étant donné que la plupart des solutions de CDA exigent l’intégration de systèmes différents et que cette intégration peut souvent poser des problèmes lors de la mise en œuvre, nous souhaitons aborder ce sujet plus en détail. Nous avons présenté les types d’intégration dans le chapitre 3 comme étant par lots ou en temps réel, nous voulons maintenant nous plonger dans le détail des options d’intégration en temps réel, en expliquant de façon approfondie les protocoles qui existent, comment chacun d’eux fonctionne et leurs avantages et inconvénients. Le Tableau 9 donne un aperçu de la façon dont l’intégration des systèmes peut être réalisée, soit par l’intermédiaire de protocoles sur mesure spécialement conçus pour échanger certains types de données, tels qu’ISO 8583, soit par le biais de formats plus génériques que nous classons sommairement comme étant les API. Tableau 9 : Systèmes de protocoles d’intégration FORMAT/ EXEMPLE AVANTAGES INCONVÉNIENTS PROTOCOLES Transfert de fichiers Divers formats de fichier, en lots • Généralement facile à • Les erreurs affectant le téléchargement nécessitent (local ou FTP) ou en temps quasi-réel. organiser et à maintenir. généralement une résolution de suivi manuelle. • Bas prix. • Dépendant de l’organisation de l’arborescence des fichiers. • Sécurité généralement moindre car les fichiers peuvent être compromis lorsqu’ils sont en attente de traitement. TCP de faible niveau Tels que ISO 8583, SMPP, SMTP, • Notification immédiate en cas • Les normes sont mises en œuvre de diverses manières protocoles de gestion de GAB d’erreurs. par les fournisseurs. (NDC, AADNC, DDC), protocoles • Protocole d’intégration de • La communication n’est pas lisible par un humain ce qui HSM. réseau le plus rapide. rend difficile les enquêtes sur les problèmes. • Dépendant de la disponibilité constante du réseau. Base de données Procédures généralement • Notification immédiate en cas • Nécessite un accès à la base de données et une stockées. d’erreurs. compréhension approfondie de cette dernière. • Pas besoin d’intergiciel/de • Faible niveau de sécurité en raison de l’accès à la base de système supplémentaire. données. • Dépendant du type/langage de base de données. HTTP-services Web Tels que REST, JSON, XML, • Notification immédiate en cas • Ne convient pas à un traitement important de données SOAP. d’erreurs. (relativement lent). • Ne dépend pas du langage de • Dépendant de la disponibilité constante du réseau. programmation. • Il ajoute une surcharge de traitement. Autres API Habituellement, l’intégration • Notification immédiate en cas • Habituellement propriétaire. avec des bibliothèques de d’erreurs. • Nécessite que les fournisseurs fournissent une fournisseurs (DLL, API de • Comme elle est fournie documentation détaillée. système d’exploitation). par le fournisseur, elle doit • Difficile de retracer les problèmes car elle agit comme une représenter la meilleure et « boite noire ». la plus robuste façon de • Très souvent, elle est dépendante du langage de s’intégrer au système. programmation. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 75 05_MISE EN OEUVRE En fin de compte, la décision du protocole 2. Identifier les fonctionnalités prises en à utiliser sera le résultat d’une négociation charge par l’interface, par le biais d’un entre les deux parties de l’intégration, examen de la documentation disponible qui pourraient être le PSF et un tiers ou ou en consultant le fournisseur du CBS. le fournisseur de solution de CDA et le Vérifiez que les opérations financières prestataire de CBS. En général, le PSF n’a et non-financières sont prises en pas besoin de beaucoup s’impliquer dans charge si cela est nécessaire pour le ces décisions techniques concernant les canal. protocoles, tant qu’il s’est assuré que les 3. Comprendre comment les licences informations requises sont échangées existantes seront affectées par à la fréquence convenue. Souvent, l’une l’utilisation d’une API/Interface. des parties de l’intégration sera limitée en termes de types d’intégration qu’elle peut Même si l’une des étapes les plus prendre en charge et donc ce facteur finit importantes pour les projets d’intégration par imposer des conditions d’intégration consiste à convenir des protocoles, il à l’autre partie. s’agit seulement de la première étape de connexion réelle des systèmes. Une fois Tous les CDA exigent un certain type le protocole convenu, la logique métier d’intégration du CBS, les PSF doivent régissant l’interface doit également donc être conscients des formats ou être étudiée et peut concerner des protocoles pris en charge par leur CBS. sujets tels que la façon de gérer les Le marché voit de plus en plus de CBS exceptions ou les réductions, les frais et inclure des API en tant que norme, ce qui les règles associés aux deux canaux et rend l’intégration plus facile, même si les la manière dont le rapprochement et/ou PSF doivent être conscients des couts le règlement s’effectuera. Par exemple, associés à l’utilisation de ces API et de pour les GAB, cette logique métier leurs limites, car leur simple existence doit décrire la façon dont les systèmes ne signifie pas qu’elles prendront en doivent se comporter si une opération charge la fonctionnalité requise. Pour venait à être interrompue avant d’être aider à recueillir des informations sur achevée. Munies de ces informations, qui l’intégration du CBS, le PSF doit s’assurer doivent être étayées par un document qu’il détient les informations suivantes signé entre les parties et établissant les avant de commencer une intégration : responsabilités et les accords conclus, les parties doivent configurer leurs 1. Déterminer les types d’intégrations pris systèmes. Une fois cela terminé, les deux en charge par le système (en temps parties doivent travailler ensemble pour réel ou par lots). tester les différents messages qui seront »» Si en temps réel : quels sont les envoyés par l’interface, afin de s’assurer protocoles pris en charge ? que les deux systèmes répondent tel que »» Obtenir de la documentation sur ces requis lors de l’échange d’informations. API 76 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Conclusions et leçons tirées Ce dernier chapitre fournit quelques-unes des observations ou des leçons tirées eu égard aux projets de CDA afin que les PSF bénéficient des expériences d’autres prestataires ayant déjà suivi ce parcours. Celles-ci sont compilées à partir des expériences des auteurs dans le cadre de plusieurs projets, sur plusieurs continents, et à partir d’un éventail de différents types de PSF. Ce chapitre ne vise qu’à partager quelques éclairages fondés sur des connaissances institutionnelles tirées de projets de CDA passés, et non à imposer des stratégies ou des projets de CDA ; par ailleurs, ces leçons doivent être appliquées avec soin au contexte du PSF qui se lance dans des projets de CDA. ON Utiliser les 1 réseaux/ LEÇ plateformes existants pour tester de nouveaux canaux Lorsque cela est possible, appuyez-vous sur à la décision de louer, acheter ou créer. Les des réseaux existants plutôt que de lancer modèles de SaaS peuvent offrir des options le vôtre, surtout s’il s’agit de la première pour tester de nouveaux canaux en utilisant incursion en matière de CDA. Il pourrait des plateformes de partenaires, ce qui se s’agir de rechercher des intégrations à des justifie commercialement lorsque les volumes réseaux/prestataires tiers tels que des GAB, des opérations sont faibles. Il faut cependant des agents ou des portefeuilles électroniques être vigilant quant aux périodes d’engagement plutôt que de lancer ces services vous-même. qui sont parfois appliquées à ces modèles Les intégrations aux réseaux existants ne de couts. Néanmoins, l’établissement d’un sont pas seulement moins chères en termes réseau propriétaire peut être justifié lorsque de technologie, mais vous permettent aussi l’expérience client des réseaux existants est d’observer les réponses du marché pour voir mauvaise, par exemple en raison d’agents si l’utilisation du service justifie une nécessaire mal formés, de prix élevés ou d’une fréquente augmentation des investissements en vue indisponibilité du réseau dans sa solution de d’acquérir des solutions propriétaires. Cette CDA. même leçon peut facilement être appliquée CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 77 CONCLUSIONS ET LEÇONS TIRÉES ON Remettre en ON Choisir partenariat. Bien qu’il puisse être difficile 2 3 d’établir des partenariats prospères en question vos soigneusement LEÇ LEÇ matière de SFM, d’autres CDA tels que processus vos partenaires les réseaux de GAB/PDV sous-traités actuels pour fournissent de bons exemples de la façon maximiser dont les partenariats peuvent être conçus l’impact pour bénéficier à tous les participants. Les PSF doivent investir du temps et des ressources pour évaluer de façon critique Pour tirer un profit maximum des CDA, un La plupart des projets de CDA exigent un la compatibilité, l’orientation stratégique PSF doit être prêt à remettre réellement certain type de partenariat entre le PSF et et l’alignement commercial afin de créer en question les processus ou les pratiques d’autres parties, tels que les prestataires un partenariat gagnant-gagnant. commerciales existants et inclure un de portefeuille mobile, les agrégateurs remaniement des processus d’activité dans d’USSD, les ORM ou un fournisseur de le cadre du processus de mise en œuvre. technologie. La réussite des CDA peut Les PSF doivent faire preuve de courage en définitive dépendre de la robustesse ON 4 Accorder la LEÇ et abandonner les anciens processus de ces partenariats, le temps investi dans afin d’améliorer l’expérience client et le processus de sélection initiale et la priorité à la tirer pleinement parti des économies révision continue de ces dispositions au flexibilité et à potentielles en cout et en temps, ainsi que pour optimiser les opérations. Cela fil du temps est donc un investissement rentable. Un examen critique de quatre l’évolutivité est particulièrement nécessaire pour les mises en œuvre de SFM à travers le canaux des services de proximité par le monde a indiqué qu’il était important biais desquels des tiers ou des utilisateurs de s’assurer que le modèle économique Bien que la flexibilité soit importante dans distants sont désormais intégrés dans associé au canal soutient toutes les tous les systèmes informatiques des PSF, des processus qui étaient précédemment parties concernées et que les forces elle est peut-être encore plus essentielle suivis par une agence ou traités sur papier, concurrentes sont en harmonie pour le en ce qui concerne les CDA, car, dans de et qui peuvent être maintenant totalement bien commun du partenariat. La même nombreux cas, le PSF ne sait pas encore numérisés. La gestion du changement étude a montré que les partenariats comment le marché réagira ou ce qui est essentielle pour de tels projets afin doivent être suffisamment patients pour sera nécessaire à l’avenir. Des paramètres que les utilisateurs et les décideurs clés supporter une croissance initiale lente tels que les frais, commissions et types participent activement au processus de tout en étant suffisamment souples d’opérations peuvent être modifiés au restructuration et soient convaincus de pour s’adapter et changer d’échelle fil du temps en réponse aux réactions la nécessité de changer le statu quo. En en réponse au marché au fil du temps. provenant du marché. Une infrastructure dépit de la tendance consistant à blâmer En outre, les partenaires doivent tenir de base développée en fonction d’une la technologie pour l’échec des projets de compte de la valeur directe et indirecte plateforme d’intégration centralisée CDA, dans de nombreux cas, une enquête qui peut découler du CDA, telle que les ou d’un switch peut simplifier la lourde plus approfondie révèle souvent que la revenus supplémentaires gagnés par les tâche d’ajout de nouveaux canaux ou de cause profonde est une mauvaise gestion, agents qui voient des clients acheter partenaires d’intégration au fil du temps, des facteurs internes empêchant la réussite des produits de leurs magasins/bornes et représenter une garantie pour le PSF globale du projet. Lutter contre cette à l’occasion d’un retrait. Enfin, le rôle que les intégrations seront effectuées résistance au changement, qui peut exister de la réglementation et des restrictions selon une norme commune. Après s’être au sein de l’organisation dès le début du qu’elle impose aux partenaires peut assuré de ce niveau de flexibilité, il est projet et de façon continue pendant la mettre en péril un partenariat, en important que le PSF n’adopte pas la mise en œuvre, permettra de minimiser le fournissant un avantage compétitif nouvelle technologie trop rapidement, risque d’échec du projet dû à un manque à certains partenaires par rapport à mais prenne plutôt le temps de voir d’adhésion de la part du personnel du PSF. d’autres ; elles doivent donc être prises quelles technologies font leurs preuves en compte dans l’établissement de tout sur le marché avant de les Il convient 78 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES ÉTUDE DE CAS réseau d’agents qui offrirait aux clients un en peaufinant en permanence le système en accès pratique aux comptes d’épargne ainsi fonction des leçons et des suggestions visant qu’un service de transfert de fonds pour les une amélioration de l’expérience client. AMK Cambodge clients bancarisés ou non. L’objectif était d’intensifier le travail de proximité en faveur Au bout de trois ans de fonctionnement, le réseau d’agents a émis la suggestion de des personnes non bancarisées, de fournir un produit d’épargne pratique à la clientèle moderniser la solution mobile des agents afin rurale, et de créer un service à valeur ajoutée d’utiliser des smartphones. De nombreux (le transfert de fonds). Ce nouveau canal de agents avaient leurs propres smartphones et $ services bancaires par agent n’a pas été conçu n’utilisaient le téléphone à fonctionnalités LOG IN uniquement pour faciliter les transactions, avancées que pour les transactions d’AMK. mais aussi pour permettre une ouverture de Ce changement a été l’occasion de mettre compte à distance auprès de l’agent local, à niveau l’application mobile vers une incluant la distribution de cartes magnétiques application pour smartphone en vue d’offrir « anonymes » liées à un code PIN pour une meilleure interface utilisateur. Cela l’authentification des clients. représentait également l’occasion de réduire Angkor Mikroheranhvatho Kampuchea le cout initial de mise en place d’un agent, est une institution de microfinance au Lors de la sélection de la plateforme en opérant une transition vers un modèle Cambodge, qui exploite 30 agences et 109 technologique, AMK a été confrontée à la fondé sur le principe « apportez votre propre sous-agences desservant plus de 400 000 difficulté de travailler avec un secteur des appareil » pour le réseau d’agents. Alors clients. En 2011, AMK a identifié un défi en ORM fragmenté, 12 grands prestataires étant qu’AMK ne pouvait prédire la pénétration termes de mobilisation de l’épargne dans les en activité. Cela, combiné à l’absence d’un des smartphones au moment de son choix communautés rurales, en raison du manque agrégateur d’USSD, a exclu la possibilité d’un technologique, la souplesse nécessaire pour d’accès pratique aux services de retraits/ canal fondé sur les USSD, car cela signifiait répondre à cette demande permet à AMK dépôts des clients vivant dans des zones la mise en place de lignes d’USSD séparées de continuer à élargir le réseau d’agents isolées. Le modèle opérationnel existant, pour chacun des opérateurs. L’aspect positif de MMT pour atteindre les objectifs de la consistant à rendre visite aux clients de façon était que le grand nombre de prestataires stratégie relative aux canaux. hebdomadaire pour les remboursements signifiait qu’il existait une couverture mobile de prêts réguliers, ne fournissait pas un disponible pour les services de téléphonie et Tout en maintenant une activité régulière, accès suffisant aux clients épargnants, qui de données relativement élevée. Étant donné AMK a procédé à la mise en œuvre d’autres désiraient un moyen plus pratique d’accéder qu’AMK lançait un réseau d’agents exclusifs, canaux de distribution. En 2013, AMK a à leurs économies sans avoir à se déplacer à elle pouvait imposer le type d’appareils lancé un projet pilote de GAB alimenté par l’agence ou à attendre la visite d’un agent de utilisé par l’agent et a choisi un téléphone une solution de switch de TEF et un système crédit. AMK a évalué le marché et a examiné à fonctionnalités avancées Nokia C1 de complémentaire de gestion de cartes. AMK les éventuelles options de canaux disponibles, faible cout, ayant la capacité d’exécuter une propose désormais à ses clients une large en a conclu qu’un réseau d’agents fournissant application mobile J2ME. gamme de points de vente pour effectuer aux clients un meilleur accès à leurs comptes des transactions, en utilisant une carte de dans les régions isolées permettrait à la fois En décembre 2011, AMK a lancé son débit personnelle pour accéder à un compte d’atteindre les objectifs de l’organisation système de services bancaires par agent AMK. AMK a mis en œuvre une solution et de répondre à la demande des clients, et avec un réseau d’agents locaux dotés d’une de SMS pour émettre des alertes et des constituerait une opération rentable. application mobile sécurisée et par le biais notifications envoyées au personnel chargé d’agences via un portail complémentaire de la surveillance du réseau de GAB et étend Bien qu’il existait à l’époque un prestataire sur le Web. En octobre 2014, le réseau les fonctionnalités de cette application pour de portefeuille mobile offrant des services de MMT (Mobile Money Transfer ou améliorer la communication avec les clients de virement bancaire et de paiement de Transfert de fonds par téléphone portable) via SMS. Aujourd’hui, AMK est considérée factures par l’intermédiaire d’un réseau comptait 1 020 agents au service des 26 comme une société innovante en matière d’agents sur le marché, un partenariat avec 663 clients d’AMK, effectuant en moyenne de canaux de distribution dans le secteur cette organisation n’a pas été possible en 85 opérations de dépôt et 102 opérations de de la microfinance et prévoit de continuer raison de son accord d’exclusivité avec une retrait par jour. Une fois le système de MMT à renforcer la prestation de services de banque multinationale. Après des recherches opérationnel, AMK a continué de suivre la microfinance appropriés et viables afin et analyses approfondies, AMK a élaboré une performance du canal, en étant constamment d’améliorer les moyens d’existence de ses stratégie relative aux canaux pour lancer un à l’écoute des feedback du réseau d’agents et clients. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 79 CONCLUSIONS ET LEÇONS TIRÉES de trouver le juste équilibre entre le d’information pertinents émanant du fait de rester proche des demandes du marché et des résultats opérationnels. marché des clients et celui d’assurer une plateforme transactionnelle stable et Une stratégie de changement doit fiable sur laquelle étendre ses services. évoluer avec les besoins et les attentes des clients, avec l’entreprise et le marché extérieur dans lequel elle opère. Cela ON Étudier le ne signifie pas qu’il faut réinventer la 5 contexte avec LEÇ stratégie relative aux canaux de façon soin annuelle, mais plutôt qu’il convient d’opérer des ajustements et des améliorations des CDA existants pour les conformer aux nouvelles conditions. Ces examens doivent s’appuyer sur Les PSF ne doivent pas oublier qu’il des critères de performance prédéfinis n’existe pas de « solution universelle » ou ICP, qui mesurent l’utilisation, la en termes de canaux. Les PSF doivent satisfaction des utilisateurs, les volumes, prendre en compte les environnements les temps d’arrêt et autres statistiques externes et internes, comme indiqué pertinentes pouvant être tirées des outils au chapitre 2, et veiller à ne pas et rapports qui suivent les opérations présupposer que ce qui réussit dans un du canal pendant un certaine période lieu réussira nécessairement dans un pour comparer les tendances et les points de référence à d’autres données autre. du marché. Selon les résultats de ces examens, les PSF peuvent devoir revoir leur copie périodiquement pour ON Une stratégie s’adapter à l’évolution de la technologie, 6 de la demande et de la concurrence. La LEÇ en constante technologie qui permet l’existence des évolution CDA doit être suffisamment dynamique et souple pour prendre en charge cette stratégie relative aux canaux en constante évolution. Comme pour toutes les stratégies, des examens périodiques sont recommandés Il n’existe pas de pour évaluer les performances de « solution universelle » l’institution par rapport à ses objectifs et en matière de canaux. déterminer si la stratégie doit être ajustée en fonction des tendances en matière de technologie, des changements dans les attentes des clients et d’autres retours 80 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Listes de contrôle Pour faciliter la consolidation des informations fournies dans ce manuel, des listes de vérification ont été établies pour chacune des phases du projet. Celles-ci sont conçues pour donner des conseils pratiques sur les décisions à prendre ou les tâches à mener à chaque phase et étape du projet. Chapitre 2 »» Automatiser les processus opérationnels et la prestation de services pour gagner en Stratégie relative aux efficacité. canaux »» Miser sur l’infrastructure existante (mobile Ces questions directrices peuvent permettre ou de détail) pour cibler de nouveaux de tirer des conclusions à mesure que vous marchés. avancez dans le processus d’élaboration de la »» Améliorer la sécurité des systèmes stratégie de CDA. Certaines sont plus générales existants grâce à l’authentification des et d’autres ne sont pertinentes que lorsque les utilisateurs. PSF étudient la possibilité d’utiliser des canaux 3. Qui fera partie de l’équipe chargée de la spécifiques. stratégie relative aux canaux ? Étape 1 : Définir les objectifs Étape 2 : Évaluer les environnements commerciaux dans lesquels le PSF opère 1. Confirmer la vision, la mission et la stratégie commerciale du PSF. 1. Environnement externe 2. Qu’est-ce qui motive la possibilité de »» Besoins et demandes des clients - mettre en œuvre un nouveau canal de Nouveaux clients et clients existants : distribution ? Quels sont nos objectifs mettre en place des interactions avec le stratégiques ? Quelle est l’opportunité de client. Quel message véhicule les réactions marché dont nous voulons tirer profit ? des clients ? Les clients sont-ils satisfaits de la qualité actuelle du service ? Quelle »» Amélioration de l’efficacité (cessation valeur est attribuée au produit/service ? des traitements par lots, moins d’erreurs, Des suggestions d’amélioration ? Quelles traitement instantané, collecte de données sont les capacités en matière de libre- en une seule étape, ou gestion de service ? Une fois que vous avez une documents numériques). stratégie relative aux canaux à l’esprit, »» Réduction des couts (cessation des revenez au client - cette stratégie répond- déplacements avec des espèces, et des elle aux besoins du client ? Cela est-il tâches manuelles). demandé ou la demande peut-elle être »» Opérations d’échelle (desservir les créée ? Quels avantages cela représente-t- individus dans de nouvelles régions, en il pour le client ? particulier les zones isolées et rurales, mais »» Concurrence - Qui sont les concurrents ? aussi dans les zones urbaines où la sécurité Qu’est-ce qui est actuellement proposé sur est mauvaise). le marché ? Comment cela est-il proposé ? »» Extension de services financiers plus À quel prix ? Quelles sont les impressions pratiques et/ou plus abordables. des clients sur la concurrence ? »» Atteindre de nouveaux clients grâce à »» Règlementation - Quelles sont les des services bancaires par agent pour règlementations existantes pour les canaux : desservir les individus non bancarisés. exigences relatives aux téléphones portables, CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 81 LISTES DE CONTRÔLE services bancaires par agent, KYC ou »» Environnement et stratégie Étape 3 : Définir la stratégie signature ? Quelle règlementation informatique - Le CBS est-il stable, indirecte pourrait influer sur la centralisé et capable d’intégration relative aux canaux conception d’un canal de distribution (une API est-elle à disposition) ? Définissez la stratégie relative aux (par exemple, la signature, la Comment le CBS va-t-il prendre en canaux, qui doit inclure les informations biométrique ou une pièce d’identité charge l’ajout de ces canaux, des suivantes nationale) ? mises à niveau ou personnalisations 1. Les objectifs commerciaux et les »» Environnement des TIC - Quelles sont sont-elles nécessaires, quels sont les objectifs que les canaux proposés sont les communications disponibles : SMS, couts devant être pris en compte censés atteindre. USSD, services de données mobiles, (par exemple, s’il s’agit d’un paiement 2. Une analyse du marché, notamment Internet, LAN/WAN, IVR ou CCP ? par utilisateur, chaque nouvel agent une étude de marché, et des Examinez la disponibilité, la qualité sera-t-il considéré comme un nouvel examens de la concurrence et de la et l’accessibilité en termes de prix utilisateur) ? En quoi la stratégie règlementation. des options de communication informatique actuelle a-t-elle une incidence sur la stratégie relative aux 3. Une analyse des canaux et technologies disponibles pour le marché ciblé. canaux et quelles sont les politiques proposés (appareil, application et Quels appareils sont accessibles sur de sécurité interne qui doivent être communication) et la façon dont ils le marché ciblé ? L’électricité et la intégrées ? Comment l’identité du permettront d’atteindre les objectifs connectivité sont-elles disponibles client est-elle authentifiée ? commerciaux et de répondre aux dans les zones où se trouve votre besoins des clients. marché ciblé ? »» Capacité - financière : Quel est le budget alloué à ce projet (y compris 4. Une analyse des FFOM des canaux et »» Partenariats stratégiques - Existe- les systèmes technologiques, des technologies proposées. t-il des prestataires avec qui nous pourrions établir des partenariats ? Les le marketing, les opérations, et 5. Une recommandation, fondée sur partenaires potentiels représentent- l’assistance) ? Ressources : quelle est l’analyse ci-dessus, quant au choix de ils des alliés sur le plan opérationnel, la capacité de l’équipe informatique la solution de CDA. technique, et commercial ? et de l’infrastructure informatique ? 6. Une analyse opérationnelle, financière La technologie du CDA doit-elle être et des besoins informatiques et une 2. Environnement interne achetée, créée ou louée ? Quelles recommandation quant au fait d’ »» Offre de produits et services - Quelles sont les ressources humaines et « acheter », de « louer » ou de « créer ». opérations, quels produits ou quels compétences nécessaires pour prendre 7. Un calendrier et un plan de projet services sont actuellement proposés, en charge la mise en œuvre du projet et globaux, incluant les rôles et ou prévoyez-vous de proposer, à poursuivre les opérations ? responsabilités des intervenants ou court et à moyen terme ? Ceux-ci »» Risque interne et conformité - À équipes internes clés. doivent-ils être disponibles en libre- quels risques supplémentaires les 8. Un budget général, incluant la source service ou au guichet ? CDA exposent-ils l’organisation ? et l’utilisation des fonds. »» Stratégie relative aux canaux actuelle Comment ces risques peuvent- 9. Une analyse des risques, incluant les - Quelles sont les performances ils être atténués, contrôlés et répercussions potentielles et leur des canaux existants en matière surveillés ? Existe-t-il des problèmes atténuation. d’utilisation et d’efficacité ? Quelles potentiels de conformité qui doivent être pris en compte ? Dans quelle La matrice du Tableau 10 fournit des sont nos performances par rapport mesure l’entreprise utilisera-t-elle le questions et des éléments spécifiques aux objectifs de la stratégie relative papier par rapport aux documents à prendre en compte pour chacun des aux canaux actuelle ? Quelles sont numériques pour les opérations canaux examinés au Chapitre 1. Les les possibilités d’amélioration ? Quels prises en charge ? Continuons-nous à canaux sélectionnés seront justifiés par goulets d’étranglement présents utiliser des formulaires d’ouverture de le document de la stratégie relative aux dans les opérations actuelles seraient compte au format papier, avons-nous canaux, qui résume les objectifs, l’analyse résolus ou réduits par un autre canal ? besoin de reçus au format papier du marché, et un plan de projet initial Quels ajustements des opérations pour les opérations ? Qu’indique la détaillant les exigences opérationnelles, sont nécessaires pour y parvenir ? réglementation quant au fait de ne financières et informatiques et un plan de plus utiliser de papier ? projet global. 82 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Tableau 10 : Éléments spécifiques au canal à prendre en compte CANAL MODÈLE QUESTIONS ET ÉLÉMENTS À PRENDRE EN COMPTE GAB s.o. • Disponibilité et cout pour rejoindre des réseaux tiers existants. • Nombre et lieu (en agence ou public) des GAB actuellement disponibles sur le marché. • Interopérabilité disponible ou souhaitée (c’est-à-dire système propriétaire, ouvert mais avec un groupe restreint d’utilisateurs, national ou international). • Ressources pour gérer le réseau propriétaire. • Production et gestion de cartes (qui est disponible pour le faire ? Devez-vous faire cela en interne ou sous- traiter ?) • Quels types de cartes (EMV ou autre) utiliser. • Traitement des espèces : en interne ou sous-traité. Services bancaires s.o. • Accès à Internet et appareils compatibles avec Internet. par internet • La proportion du marché que représentent les PME, qui ont généralement une plus forte demande pour les services bancaires en ligne à partir d’un PC plutôt que d’un téléphone portable (par exemple, le traitement des paiements groupés pour les salaires). • Clients impliqués dans la chaine de valeur qui ont besoin d’une installation de transactions en ligne. • Position de la règlementation quant à la création et la sécurisation des opérations effectuées sur le canal. Services bancaires s.o. • Disponibilité et qualité des réseaux d’agents tiers existants. par agent/ • Disponibilité des agents potentiels en tenant compte de facteurs tels que le fonds de caisse/la trésorerie, les commerçant infrastructures, la formation et la sécurité. • Investissement nécessaire pour le recrutement des agents, l’image de marque, la formation et le soutien. • Gestion des liquidités/du fonds de caisse : options disponibles pour garantir que les agents ont accès à des liquidités/à un fonds de caisse. • Infrastructure de communication dans les zones des agents potentiels. • Appareils existants disponibles sur les sites des agents potentiels (c’est-à-dire, PC ou téléphone portable ou terminal de PDV). • Acceptation par le client des transactions avec des tiers. • Disponibilité et cout des SMS groupés et des codes courts. • Niveaux d’alphabétisation des clients et disponibilité des combinés. • Acceptation par le marché des SMS comme alternative aux reçus physiques. • Niveau de sécurité requis pour ce canal : risque que l’information soit transmise à la mauvaise personne. • Exigences règlementaires et incidence sur les services. Services de Personnel de • Capacité de gestion des opérations en espèces par rapport aux opérations sans espèces. Quelles sont les proximité terrain fonctionnalités disponibles depuis ce point de service ? • Infrastructure de communication : la nécessité d’être en ligne par rapport à la possibilité d’être hors ligne. • Appareils physiques disponibles/abordables. • Environnement de sécurité : les utilisateurs pourront-ils porter sur eux des tablettes/téléphones/espèces en toute sécurité. • Exigences d’impression, de signature et d’authentification. Mini-agence • Capacité de gestion des opérations en espèces par rapport aux opérations sans espèces. Quelles sont les fonctionnalités disponibles depuis ce PDV ? • Infrastructure de communication : la nécessité d’être en ligne par rapport à la possibilité d’être hors ligne. • Appareils disponibles sur les lieux des mini-agences. • Exigences d’impression, de signature et d’authentification. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 83 LISTES DE CONTRÔLE Banque • Nombre de lieux et clients potentiels pouvant être desservis (Où le véhicule pourrait-il aller ? À quelle ambulante fréquence ?). • Infrastructure de communication : la nécessité d’être en ligne par rapport à la possibilité d’être hors ligne. • Niveau de sécurité nécessaire en termes de véhicule et d’escortes nécessaires à la sécurité des espèces. • Appareils disponibles sur les lieux des mini-agences. • Exigences d’impression, de signature et d’authentification. Services bancaires s.o. • Disponibilité des appareils mobiles auprès des clients, avec le pourcentage de smartphones par rapport à mobiles celui des téléphones à fonctionnalités avancées. • Disponibilité des USSD dans le pays : ce service est-il interopérable, quel en est le cout, quelle en est la qualité, et qui fournira l’accès ? • Disponibilité en termes de paiement et fait que les agrégateurs de canal disposent d’un point de contact unique pour se connecter à tous les ORM et émetteurs de facture fréquemment utilisés. • Niveau d’aisance des clients avec un téléphone portable : sauront-ils comment l’utiliser ? • Liens avec/dépendances à d’autres canaux : le retrait à partir d’un portefeuille mobile nécessite une opération initiée par le client, des services bancaires mobiles sont donc nécessaires. • Volonté des clients à payer le service. • Modèle de recettes des prestataires de services bancaires mobiles : SaaS, partage des recettes, solution sur site. Portefeuille s.o. • Disponibilité, qualité et cout des prestataires de portefeuille mobile existants. électronique • Services (du côté client comme du côté du PSF) disponibles auprès de prestataires de portefeuille mobile existants en considérant les aspects P2B (People to Business, de personne à entreprise), B2P (Business to People, des entreprises aux personnes) et du rapprochement. • Types d’intégration pris en charge par le prestataire de portefeuille mobile. • Qualité du réseau d’agents des prestataires de portefeuille mobile existants (numéros d’agent, localisations et niveaux d’activités). • Volonté d’établir un partenariat. • Motivations et exigences règlementaires pour introduire un portefeuille mobile géré par la banque. Centre d’appel • Accès aux services de téléphonie et couverture sur les marchés. • Disponibilité de l’IVR dans les langues locales du marché ciblé. • Cout des services par le fournisseur d’IVR. • Niveau d’aisance du client avec les services bancaires par téléphone. 84 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Étape 4 : Définir l’analyse de produirait un taux plus élevé de ventes incitatives/croisées. Identifiez les rentabilité avantages non monétaires, notamment Créez un modèle économique avec a) un délai d’exécution plus rapide, b) des scénarios financiers de haut niveau une meilleure satisfaction/commodité fondés sur des hypothèses initiales liées pour la clientèle, c) une meilleure au modèle opérationnel, aux partenariats, qualité des évaluations, et d) une offre une feuille de route des produits, les de mises à jour de produits sans heurts. projections en termes d’adoption et d’utilisation par la clientèle, et les couts 4. Couts : Cette section donne un aperçu de la plateforme technique. Les modèles des couts potentiels du ou des canaux économiques et financiers diffèrent pour que le PSF puisse quantifier tous considérablement selon les institutions, les couts, notamment les informations il est donc très difficile de recommander obtenues à partir de la composante une méthode spécifique. Cependant, d’analyse externe afin de refléter les tous les exécutants doivent comprendre couts réels (par exemple les frais de les facteurs clés - souvent les opérations licence et de transaction). - et leurs couts et recettes potentiels. 5. Recettes nettes : Cette section permet En définitive, quel que soit le modèle d’évaluer et de comparer les recettes utilisé, le document de stratégie relative nettes revenant au PSF par rapport aux canaux doit inclure un tableau à ses partenaires et fournisseurs. récapitulatif sur au moins cinq ans Les recettes nettes pour les autres comprenant les informations suivantes : partenaires sont fondées sur ce que 1. Indicateurs clés : Cette section doit le PSF est censé verser à chacun de donner une indication de l’utilisation ces partenaires potentiels pour leurs et de la croissance du ou des canaux services. proposés au fil du temps. 6. Analyse : Évaluer l’impact financier 2. Fixation des prix : Identifiez les en termes de RSI, TRI, et de seuil de modèles de paiement et de fixation rentabilité. des prix. Testez le modèle pour vous assurer qu’il 3. Avantages : Quantifiez tous les génère des résultats appropriés. avantages, notamment a) la réduction des couts d’administration, b) la Envisagez plusieurs scénarios en réduction du cout du financement, et fonction du profil de l’agent : membre du c) les recettes supplémentaires que personnel, réseau géré, et tiers. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 85 LISTES DE CONTRÔLE Tableau 10 : Récapitulatif d’analyse de rentabilité du canal TABLEAU RÉCAPITULATIF D'ANALYSE DE Année 0 Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 RENTABILITÉ DU CANAL INDICATEURS CLÉS Clients/comptes principaux (nb) Clients/comptes utilisant le canal (nb, %) Nombre de points d'accès/points de vente/GAB/agents (nb) Transactions par client par jour/semaine/mois (nb) Transactions par canal par jour/semaine/mois (nb) Volumes moyen de transactions par jour/semaine/mois (nb) Valeurs moyennes des transactions par jour/semaine/mois (USD, unités de devise locale) RECETTES (USD, unités de devise locale) Revenus financiers - provenant de prêts Recettes du canal - provenant des commissions et des frais Intérêts sur fonds de caisse Autres économies de couts COUTS (USD, unités de devise locale) Frais financiers - cout des fonds Frais du canal - provenant des commissions et des frais Intérêts sur fonds de caisse CAPEX (couts d'investissement) OPEX (couts d'exploitation) RECETTES NETTES - ÉCOSYSTÈME PSF (Insérer le nom) ORM partenaire (Insérer le nom) le cas échéant Agent/commerçant (Insérer le nom) le cas échéant Agrégateur (Insérer le nom) le cas échéant Fournisseur (Insérer le nom) le cas échéant Switch (Insérer le nom) le cas échéant Bénéficiaire (Insérer le nom) le cas échéant Émetteur (Insérer le nom) le cas échéant Partenaire (Insérer le nom) Partenaire (Insérer le nom) 86 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Chapitre 3 Étape 2 : Comprendre les Sélection de critères d’influence Chapitre 4 Sélection la plateforme 1. Types d’opérations - Quelles seront du fournisseur technologique les opérations (financières et non Ces questions directrices peuvent vous Ces questions directrices peuvent vous financières) proposées par le biais du permettre de tirer quelques conclusions aider à tirer quelques conclusions lorsque ou des canaux ? à mesure que vous pilotez le processus vous décidez quelles technologies sont 2. Niveaux de sécurité - Quels dispositifs d’élaboration de la stratégie de CDA. les plus appropriées pour votre stratégie de sécurité seront mis en œuvre pour Certaines sont plus générales et d’autres relative aux canaux et le contexte de protéger à la fois le client et l’institution ne sont pertinentes que lorsque les l’activité. des risques tels que la fraude et le vol PSF étudient la possibilité d’utiliser des d’identité, d’informations et de valeur ? canaux spécifiques. Étape 1 : Prendre Étape 1 : Commencement 3. Mode d’authentification – connaissance des options Qu’utiliserons-nous pour identifier • Identifiez les parties prenantes disponibles et confirmer l’identité du client issues des unités opérationnelles 1. Quelles sont les applications et de l’agent si nous choisissons pertinentes et définissez les rôles et les disponibles - Pour le ou les canaux effectivement d’utiliser le CDA : responsabilités. sélectionnés, étudiez les options biométrie ou carte ou PIN ? Quelles • Interagissez avec les intervenants pour disponibles en termes d’applications sont les infrastructures existantes établir un canal de communication au logicielles. Quels sont les avantages pouvant être exploitées pour faciliter sein du groupe et garantir la cohérence. et les inconvénients de chaque option l’identification ? Définissez le processus de sélection, les dans votre contexte spécifique ? 4. Qualité/disponibilité/cout des canaux travaux à effectuer,- et les calendriers Certains sont-ils automatiquement de communication - Examinez la de la sélection. éliminés en raison des exigences qualité, la disponibilité et le cout des réglementaires, des conditions socio- canaux de communication disponibles. Étape 2 : Identifier les économiques ou de limites en matière Lisez bien les textes en petits exigences fonctionnelles et de communication ? caractères. Rapprochez-vous des techniques 2. Quels sont les appareils disponibles partenaires pour améliorer la qualité - Pour le ou les canaux sélectionnés, Pour vous aider à dégager les exigences du service lorsque cela est nécessaire. étudiez les options en termes relatives aux composantes fonctionnelles d’appareils disponibles sur le marché 5. Disponibilité des combinés sur le des solutions de CDA, le Tableau 11 et/ou déjà en possession des marché/marché ciblé - Recherche des énumère quelques-uns des domaines utilisateurs ciblés du canal. Quels sont types d’appareils disponibles sur le courants à prendre en compte et des les avantages et les inconvénients de marché et utilisés par les utilisateurs questions à poser au cours de ce chaque option dans votre contexte ciblés. Fondez l’analyse sur le cout, la processus d’identification des besoins. spécifique ? Certains sont-ils sécurité et la durabilité. Qui fournira automatiquement éliminés en raison l’appareil à l’utilisateur ? des exigences réglementaires, des conditions socio-économiques ou de Étape 3 : Sélectionner la limites en matière de communication ? plateforme 3. Quels sont les types de Décidez quelle application, quel appareil communications disponibles - et quel moyen de communication sont les Déterminez quelle est l’infrastructure plus adaptés au canal. Plusieurs options de communication disponible pour peuvent exister à chaque niveau afin de prendre en charge le ou les canaux. répondre pleinement au marché et à Quels sont les avantages et les l’éventail d’utilisateurs ciblés. inconvénients de chaque option ? CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 87 LISTES DE CONTRÔLE Tableau 11 : Questions pour vous aider à identifier les exigences fonctionnelles générales EXIGENCE IMPORTANTE POUR DESCRIPTION QUELS CDA ? Enregistrement Potentiellement tous 1. Comment les clients seront-ils enregistrés pour effectuer des transactions via le canal ? 2. Pour les téléphones portables, comment le numéro de téléphone du client sera-t-il confirmé ? Frais Potentiellement tous 1. Quels sont les types de frais à facturer pour l’enregistrement et les opérations sur le canal ? 2. Comment les frais sont-ils calculés et appliqués ? 3. À quel niveau ces frais seront-ils configurés ? Règlement et Tous 1. Quels sont les systèmes qui devront être rapprochés ? rapprochement 2. Quel est le type de rapprochement nécessaire ? 3. Quelles seront les règles régissant les règlements ? Interopérabilité Téléphone portable et 1. Quel est le niveau d’interopérabilité nécessaire du point de vue d’un utilisateur ? GAB principalement 2. Quels systèmes d’exploitation doivent être pris en charge pour les plateformes mobiles et Web ? 3. Si la biométrie doit être utilisée, comment garantir la compatibilité ? Rapports Tous 1. Comment l’activité du canal sera-t-elle suivie ? Évolutivité Tous 1. Quels sont les niveaux de transactions attendus, avec des projections sur cinq ans ? 2. Quel nombre d’utilisateurs auront accès au système ? Flexibilité Tous 1. De quoi a-t-on besoin en termes de flexibilité ? Normes Tous 1. La stratégie relative aux canaux impose-t-elle une norme spécifique devant être respectée (par exemple, EMV ou ISO) ? En ligne/hors Potentiellement tous 1. Pour les services de proximité, quels sont les systèmes ou fonctions devant être disponibles ligne en mode hors ligne ? 2. Quel doit être le comportement du CDA quand/si le CBS est hors ligne à la fin de la journée/du mois ? Intégration/ Tous 1. Quels systèmes de front office et de back office devront être intégrés ? intergiciel 2. Quel type d’intégration ? En lots ou en temps réel ? 3. Quelle est la fonctionnalité devant être prise en charge par chaque interface ? Sécurité Tous 1. Quels sont les systèmes nécessaires pour prendre en charge le mode d’authentification du client privilégié ? Par rapport au CBS, ces systèmes seront-ils externes ou internes ? 2. Comment les appareils physiques utilisés pour la saisie de données seront-ils sécurisés (par agent ou services de proximité) ? 3. Comment les réseaux de communication nécessaires seront-ils sécurisés ? 4. Quelles sont les mesures de sécurité attendues des systèmes de back office du CDA ? 5. Quel est le soutien nécessaire pour auditer intégralement le CDA et suivre les contrôles en place (contrôles fondés sur le système, rapports d’audit et systèmes supplémentaires - LCB) ? Gestion des Agent/commerçant 1. Dans quel système les agents seront-ils définis ? agents 2. Comment et à quel niveau seront définies les limites sur les opérations des agents ? 3. Des comptes de fonds de caisse seront-ils utilisés, et si tel est le cas, quel système sera utilisé pour définir ces comptes, et les attribuer à l’agent utilisateur ? 4. Quelles commissions devront être versées aux agents, comment les définir et quand les payer ? 5. Existe-t-il une hiérarchie qui doit être respectée au sein du réseau d’agents ? 88 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES EXIGENCE IMPORTANTE POUR DESCRIPTION QUELS CDA ? Gestion des GAB (en interne) 1. Quel système pilotera et gérera les appareils de GAB/PDV ? GAB/PDV 2. Quel système sera utilisé pour le SGC ? 3. Quel sera le module de sécurité utilisé ? HSM ou SSM ? Étape 3 : Sélectionner les • Quels sont les fournisseurs qui ont la les retours d’information des démos/ réputation d’offrir le type de produits/ références. fournisseurs services requis ? 1. Préparer l’AO • Confirmez avec les fournisseurs Étape 4 : Établir un contrat • Brève présentation générale du PSF. qui participeront et communiquez 1. Examinez les contrats avec soin et • Stratégie commerciale et relative aux clairement le calendrier du processus accordez une attention particulière aux : canaux (peut inclure une approche par afin que les personnes concernées • Conditions de licence étapes). puissent opérer une planification en • Livrables du projet • Vue d’ensemble du projet : conséquence. • Étapes majeures objectifs, portée, et projets de 3. Émettre l’AO • Conditions de paiement proximité. • Décidez qui inviter à répondre à l’AO • Responsabilités des deux côtés • Processus de sélection et dates et si les personnes concernées doivent • Accords de niveau d’assistance après la limites. être présélectionnées. « mise en service ». • Critères pour la prise de décision, • Émettez l’AO avec des instructions 2. Négociez et signez les contrats notamment les préférences sur les claires pour les fournisseurs sur les nécessaires avec les fournisseurs, en différentes structures de licence informations requises et les dates tenant compte de la mise en œuvre (licence ou SaaS ou partage des limites. initiale et de l’assistance continue. Il recettes). • Comment les réponses seront-elles est conseillé que les PSF accordent • Contenu et format de la réponse évaluées ? Spécifiez les critères avant suffisamment de temps à la préparation attendus. que le processus ne commence de et la signature du contrat. Ce processus • Exigences fonctionnelles avec sorte à éviter tout parti pris. prend généralement plus longtemps pondération pour tenir compte des • Demandez une estimation du prix basé que prévu et peut retarder le début du priorités. sur les exigences de l’AO pour tester projet si les conditions ne peuvent pas • Exigences techniques (aperçu du CBS les propositions financières en fonction être négociées en temps opportun. Les et de l’infrastructure actuelle). de l’analyse de rentabilité. PSF doivent prendre en compte le fait • Calendrier du projet. • Demandez des modèles de contrat que les contrats avec des fournisseurs • Services attendus de la part du pour vous familiariser avec les ne sont pas tous identiques et fournisseur. conditions de paiement, de service et qu’établir des contrats avec plusieurs d’assistance. fournisseurs de technologie nécessitera 2. Présélectionner les fournisseurs 4. Évaluation d’affecter des ressources à la gestion • Quels sont les critères utilisés pour la • Calculer les scores en fonction des des fournisseurs. présélection ? propositions, des références et des • Quels sont les fournisseurs qui démonstrations. desservent ou ont une présence sur ce marché, très probablement en • Évaluer les propositions reçues en travaillant avec vos concurrents ou vos tenant compte de leur adéquation avec homologues PSF ? les exigences, les frais financiers et CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 89 LISTES DE CONTRÔLE Chapitre 5 sur le projet. Leurs responsabilités incluent les tâches suivantes : • Établissement des processus Mise en œuvre »» Contribuer à l’élaboration du projet, pertinents, tels que la gouvernance du projet, la gestion du changement, et notamment la stratégie d’évaluation l’intensification. Ces questions directrices peuvent aider »» Fournir des conseils sur le budget »» Définir et aider à produire les Étape 3 : Analyse des à tirer quelques conclusions à mesure que vous pilotez le processus de mise résultats du projet exigences en œuvre et planifiez la maintenance, »» Identifier les priorités du projet - Les Cette étape est mieux complétée l’assistance et l’évaluation continues. domaines vers lesquels l’énergie doit quand le fournisseur est sur place, car être dirigée en priorité c’est l’occasion de montrer en détail au Étape 1 : Constitution de »» Identifier les risques potentiels fournisseur les opérations du PSF. Les l’équipe de projet »» Surveiller les risques activités à inclure sont les suivantes : Identifiez l’équipe de projet complète qui »» Suivre les calendriers • Une vue d’ensemble des produits comprend : »» Suivre la qualité du projet à mesure pour que l’équipe de base commence qu’il se développe à apprendre le fonctionnement du • Les chefs de projet - Chaque projet de système. »» Fournir des conseils (et parfois mise en œuvre utilisant une solution prendre des décisions) sur des • La confirmation du paramétrage du externe doit compter au minimum deux changements apportés au projet à système. chefs de projets, un pour le PSF et un mesure qu’il se développe. • L’identification des nouveaux pour le fournisseur. Ces personnes sont processus du système. tenues d’entrer en liaison directe sur tout Étape 2 : Démarrage du • L’identification de toutes les sujet, tel que le canal de communication primaire, et de communiquer avec leurs projet personnalisations requises. équipes respectives tel que requis. Le démarrage du projet pose les bases Afin d’analyser les besoins, un effort • Groupe de mise en œuvre/équipe de pour une définition efficace des exigences concerté doit être entrepris pour mise en œuvre de base - Comprend commerciales en alignant les attentes et définir toutes les exigences pertinentes. des représentants des finances, de en impliquant les personnes qui ont une Nous suggérons que les méthodes et l’informatique, du service client, du connaissance des besoins de l’entreprise catégories suivantes soient incluses au marketing, des opérations, des risques, et peuvent définir les exigences. Les processus : de la conformité et de l’audit. étapes recommandées sont les suivantes : • Promoteur du projet - Dirige le comité de • Méthodes utilisées pour définir les • Présentation des membres de l’équipe pilotage et sert de ligne directe avec le exigences et attribution des responsabilités pour conseil d’administration dans la plupart créer une redevabilité. »» Réflexion de groupe des cas. • Acceptation d’une stratégie de haut »» Groupe de discussion • Comité de pilotage - Fournit un soutien, niveau pour la solution. »» Tâches de remaniement des une orientation et une supervision de • Acceptation d’un processus de mise en processus opérationnels l’avancement du projet. Les membres ne œuvre et d’un plan de projet de haut »» Obtention et analyse de la travaillent généralement pas eux-mêmes niveau. documentation pertinente 90 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES »» Entretiens mobile, agrégateurs de paiement • Demander des mises à jour »» Observation active et entités d’échanges nationaux ou régulières sur la situation pour suivre internationaux.) l’avancement. »» Prototypage »» Quel type(s) d’intégration(s) ? • Fournir des réponses rapides aux »» Atelier sur les exigences »» Quel est le protocole/format à utiliser demandes de renseignements du »» Cas d’utilisation - Cartographie pour une intégration en temps réel ? fournisseur pour éviter de retarder la l’interaction de l’utilisateur. »» Comment l’établissement et/ou le configuration ou le développement. • Catégories d’exigences rapprochement sera-t-il effectué • Participer à la communication entre les »» Informations institutionnelles (automatique ou manuel) ? fournisseurs, les partenaires et les tiers. »» Informations sur le client • Préparer des cas types d’UAT pour »» Gestion de crédit Étape 4 : Acquisition du vérifier de façon exacte la fonctionnalité »» Gestion des dépôts et ce qu’on attend du système selon »» Processus de comptabilité. matériel la documentation sur les exigences Cela dépend de la technologie du CDA fonctionnelles et convenir d’un plan Le résultat de ce processus est un cahier mise en œuvre et comprend : d’essais avec le fournisseur. des charges fonctionnel, qui présente les éléments suivants : Réflexions sur les aspects frontaux • Note de synthèse Étape 5b : Migration de • Qui fournit les appareils ? • Objet du document »» PSF données (si nécessaire) • Définition des termes clés Pour les systèmes qui nécessitent une »» Tiers • Sources d’information migration, les tâches suivantes doivent »» Client • Présentation de la solution être réalisées : • Compatibilité • Composantes de la solution • Décider d’une stratégie de migration »» Essai du matériel avec les logiciels • Hypothèses et dépendances, risques et des données - Comment les données »» Essai des périphériques contrôles seront-elles extraites, chargées et • Utilisateurs/acteurs du système Réflexions sur l’aspect dorsal rapprochées entre le système source et • Navigation générale la nouvelle plateforme de CDA ? »» Quels sont les serveurs nécessaires • Processus et flux de travail de base pris pour héberger le système ? • Effectuer un minimum de deux tests de en charge migration des données pour confirmer »» Préparation de tous les • Paramètres de configuration environnements : production, essais que tous les scripts de migration • Personnalisations nécessaires et reprise après sinistre : fonctionnent tel que requis. • Description de rapports »» Matériel supplémentaire • Considérations de mise en œuvre spécifique au canal (par exemple, Étape 6 : Installation HSM et imprimante de cartes) ? • Demandez confirmation que la solution Exigences d’intégration a passé les tests d’assurance qualité • Quels sont les systèmes devant être Étape 5 : Configuration/ avant que le système ne soit installé. intégrés ? Quelles parties seront personnalisation • Impliquez le service informatique dans effectivement impliquées dans le Lorsque le système sera en cours de le processus d’installation pour qu’il se canal ? (entités tierces : prestataires de configuration/personnalisation, le PSF familiarise avec le système. SMS groupés, systèmes de portefeuille devra : • Installez le système sur tous les environnements nécessaires. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 91 LISTES DE CONTRÔLE Étape 7 : Test d’acceptation • Soyez confiants quant à la performance des systèmes avant de les présenter au des utilisateurs grand public. • Accent sur le traitement intégral de tous les cas types (quel que soit le taux de réussite), de sorte que le fournisseur Étape 10 : Maintenir et soit au courant de tous les problèmes améliorer ou bogues lors de la première série de • Distribuez la documentation, les tests. manuels d’utilisation et manuels • Fournissez des détails sur la façon dont d’administration pertinents. vous avez découvert tout problème • Offrez une formation et une assistance et veillez à ce que vous puissiez continues pour assurer l’adoption et le découvrir à nouveau à des fins l’utilisation. d’enquête. • Allouez des ressources aux ajustements • Dressez une liste de toutes les et à un soutien supplémentaire dans demandes de changement et les premiers jours afin de répondre aux améliorations devant être réalisés en commentaires ou aux améliorations tant que projet distinct une fois que possibles identifiés par les utilisateurs. cette version est livrée comme prévu. • Elaborez un plan d’assistance et de Étape 8 : Formation maintenance du système avec un calendrier et des critères de suivi pour • Qui participera à la formation ? veiller à ce que le système fonctionne Comment cette formation sera-t-elle de façon efficace. livrée/communiquée aux utilisateurs • Comprenez les protocoles du service finaux ? d’assistance et la disponibilité de • Pensez à utiliser une approche de l’assistance du fournisseur. « formation des formateurs ». • Procédez à un examen post-mise en • Formez un service d’assistance pour œuvre pour voir quelles leçons ont été les utilisateurs - internes et externes. tirées et quels travaux sont encore à réaliser, et commencez à évaluer si le Étape 9 : Mise en service projet a atteint ou non ses objectifs. • Envisagez un projet pilote pour • Planifiez la maintenance régulière des tester le canal et la technologie avec éléments matériels et logiciels pour des données réelles en direct pour assurer une performance optimale. recevoir les commentaires des clients/ • Établir des rapports et des indicateurs utilisateurs finaux. pour mesurer la performance du • Réfléchissez à la façon dont l’expérience canal par rapport à un ensemble de du client évoluera et préparez-vous paramètres prédéfinis ou d’objectifs à interagir avec les clients, à être stratégiques afin de suivre les attentif et réceptif aux questions, performances du canal. et à apprendre, afin d’encourager • Identifiez les possibilités d’améliorations l’adoption - les premières impressions fondées sur les réactions des clients. ont un effet durable. 92 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Glossaire TERME DÉFINITION 3 génération de réseau mobile e Troisième génération de la technologie de téléphonie mobile (cellulaire). Les services de prise en charge des réseaux de télé- (3G) communications 3G offrent un taux de transfert des informations d’au moins 200 kbit/s et d’un maximum de 3,1 Mbit/s. 4e génération de réseau mobile Quatrième génération de la technologie de téléphonie mobile, succédant à la 3G et précédant la 5G. Contrairement aux (4G) générations précédentes, un système 4G ne prend pas en charge le service de téléphonie classique à commutation de circuits, mais des communications basées sur des protocoles tout-Internet tels que la téléphonie IP, et offre une plus grande vitesse de téléchargement que la 3G. Agent Une personne ou une entreprise sous contrat chargée de traiter les opérations pour les utilisateurs. Les plus importantes d’entre elles sont les retraits et les dépôts (c’est-à-dire, le chargement de valeur dans le système d’argent mobile, puis sa conversion inverse lors de sa sortie) ; dans de nombreux cas, les agents enregistrent également les nouveaux clients. Les agents per- çoivent généralement des commissions pour la prestation de ces services. Ils fournissent également souvent un service client de première ligne, tel que la formation des nouveaux utilisateurs sur la manière d›effectuer des opérations sur leur téléphone. En règle générale, les agents gèreront d’autres types d’activité, en plus de l’argent mobile. Les agents seront parfois limités par la règlementation, mais les petits commerçants, les institutions de microfinance, les chaines de magasins et les agences de banques servent d’agents dans certains marchés. Certains participants du secteur préfèrent les termes « commerçant » ou « détaillant » pour éviter certaines connotations juridiques du terme « agent » tel qu’il est utilisé dans d’autres secteurs (GSMA, 2014). Agrégateur Prestataire de service équipé d’intégrations existantes à un certain nombre d’ORM et/ou de PSP pour faciliter les relations techniques, opérationnelles et de facturation, faisant l’interface entre les opérateurs par l’intermédiaire d’un seul lien vers l’agrégateur, plutôt qu’en utilisant des intégrations séparées avec chaque prestataire. Android Un système d’exploitation mobile basé sur Linux développé initialement par Android et actuellement développé par Google. Son interface utilisateur étant basée sur la manipulation directe, Android est conçu principalement pour les appareils mobiles à écran tactile tels que les smartphones et les tablettes. API Web Un ensemble de messages de requête HTTP qui incluent des messages de réponse structurés définis. Ces messages peuvent être écrits dans différents langages tels que le format XML ou JSON. Appareil/terminal de point de Appareil électronique utilisé pour le traitement des paiements par carte à l’endroit où un client effectue un paiement au com- vente (PDV) merçant en échange de biens et services. Le terminal de PDV est un appareil matériel (fixe ou mobile) sur lequel est exécuté un logiciel destiné à faciliter l’opération. L’appareil utilisé peut varier. Appel d’offre (AO) Une sollicitation faite par une entreprise pour lancer un processus de soumission visant à se procurer un produit, un service ou un bien de valeur auprès de fournisseurs potentiels qui sont invités à soumettre des propositions commerciales. L’AO doit fournir toutes les informations et les exigences qu’un PSF a identifiées comme étant nécessaires ou souhaitables pour aider les fournisseurs à préparer une proposition appropriée pour leurs produits et services. Application J2ME J2ME est une plateforme de programmation Java conçue pour créer des applications fonctionnant sur des appareils mobiles. Elle est cou- ramment utilisée pour créer des applications mobiles devant fonctionner sur des appareils dotés d’une mémoire, d’un affichage et d’une autonomie limités, tels que les téléphones à fonctionnalités avancées. Application pour smartphone Un logiciel d’application conçu pour fonctionner sur les smartphones, les tablettes et autres appareils mobiles. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 93 Application Web Une application logicielle qui est créé dans un langage de programmation pris en charge par un navigateur (par exemple, la combinaison de JavaScript, HTML et CSS) et fonctionne dans un navigateur Web en se reposant sur le navigateur pour restituer l’application. Les applications Web fonctionnent de façon semblable à un site Internet standard utilisant une URL, mais la taille et les caractéristiques sont conçues pour un meilleur affichage et une meilleure interaction sur un appareil mobile que sur un site Web traditionnel. Applications natives Applications mobiles qui sont installées manuellement sur le téléphone et fonctionnent presque de la même manière qu’un programme informatique installé sur un PC. Les applications natives peuvent être classées selon les systèmes d’exploitation en cours d’exécution sur le téléphone portable, les plus courants étant Google (Android), Apple (iOS) et Windows pour les smart- phones, et les applications Java/J2ME pour les téléphones à fonctionnalités avancées. Les applications natives peuvent être développées pour servir d’interface utilisateur pour diverses utilisations commerciales, notamment les PDVm, les applications d’agent ou les applications de saisie de données sur le terrain. Les applications natives peuvent fonctionner en mode en ligne ou hors ligne, en fonction de la conception de l’application et de la qualité des communications disponibles. Argent mobile Un service dans lequel le téléphone portable est utilisé pour accéder à des services financiers (GSMA, 2014). Au guichet Les canaux qui nécessitent que le client interagisse avec un membre du personnel du PSF ou un représentant tiers pour effec- tuer des opérations. Boite à outils SIM (STK) Une norme du système GSM qui permet au Module d’Identification de l’Abonné, ou SIM, d’initier des actions qui peuvent être utilisées pour divers services à valeur ajoutée. Borne Un terminal d’ordinateur contenant du matériel et des logiciels spécialisés fournissant un accès à des informations et des appli- cations pour la communication, le commerce, le divertissement et l’éducation. L’intégration de la technologie permet aux bornes d’effectuer un large éventail de fonctions, celles-ci évoluant pour devenir des bornes en libre-service. Canal Le point d’accès du client à un PSF, à savoir avec qui ou avec quoi le client interagit pour accéder à un service ou à un produit financier. Canal en libre-service Un canal qui est accessible aux clients sans aucune intervention humaine. Canaux de distribution alternatifs Canaux qui étendent la portée des services financiers au-delà de l’agence traditionnelle. Ceux-ci comprennent les GAB, les (CDA) services bancaires par Internet, les services bancaires mobiles, les portefeuilles électroniques et les services de proximité. Carte à bande magnétique Un type de carte en matière plastique qui stocke les données sur le client sur une bande magnétique lisible par une machine au dos de la carte. Les cartes à bande magnétique sont utilisées par les GAB et les terminaux de PDV, même si elles sont peu à peu remplacées par des cartes EMV/à puce. Carte à puce Une carte à puce ou carte à circuit intégré correspond à toute carte de poche dotée de circuits intégrés embarqués. Les cartes à puce peuvent fournir une identification, une authentification, un stockage des données et un traitement d’application via une puce intégrée. Centre d’appel Un bureau centralisé utilisé dans le but de recevoir ou de transmettre un grand nombre de demandes de renseignements par téléphone. Dans ce contexte, outre la gestion des plaintes et des requêtes des clients, il est également utilisé comme canal de distribution alternatif pour améliorer la diffusion et attirer de nouveaux clients grâce à diverses campagnes promotionnelles. Code court Les codes courts (également appelés numéros courts) sont des numéros de téléphone spéciaux, bien plus courts que les numé- ros de téléphone complets, qui peuvent être utilisés pour lancer une session d’USSD ou pour demander un SMS pull. Ces codes courts sont émis par l’autorité des communications, l’ORM ou, le cas échéant, le PRSP. Commerçant Une personne ou une entreprise qui fournit des biens ou des services à un client en échange d’un paiement. 94 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Communication en champ Une méthode de paiement par carte sans contact (sans code PIN), qui utilise des signaux radio à courte portée pour échanger proche (CCP) des informations entre une carte ou un appareil mobile et un terminal. Données de services supplémen- Un protocole utilisé par les appareils mobiles GSM pour communiquer avec les ordinateurs/le réseau du prestataire de ser- taires non structurées (USSD) vices. Ce canal est pris en charge par tous les appareils GSM, et permet une session interactive composée d’un échange de messages dans les deux sens selon un menu d’application défini. Europay, MasterCard et Visa (EMV) EMV signifie Europay, MasterCard et Visa, une norme mondiale pour l’interopérabilité des cartes à circuits intégrés (« cartes à puce ») et des terminaux de PDV et GAB acceptant les cartes à puces, pour authentifier les opérations de cartes de crédit et de débit (Wikipedia, 2014). Géo-positionnement par Satellite Un système spatial de navigation par satellite qui fournit des informations sur la localisation et l’heure quelles que soient les (GPS) conditions climatiques, partout sur Terre ou près de la Terre, où il existe une ligne de vue dégagée de quatre satellites GPS ou plus. Groupe de mise en œuvre de base Un groupe de membres du personnel du PSF chargé de prendre les décisions au jour le jour en ce qui concerne la mise en œuvre (CIG) du projet de CDA. Ce groupe sera impliqué dans la formation, l’analyse des exigences et les essais des systèmes, et forme géné- ralement un groupe de « super-utilisateurs » ou champions du système. Guichet automatique Un appareil de télécommunications électroniques qui permet aux clients d’une institution financière d’effectuer des opérations fi- bancaire (GAB) nancières sans la nécessité d’un caissier ou d’un employé de banque. Les GAB identifient les clients par une carte magnétique ou à puce, l’authentification se produisant après que le client ait saisi un code PIN. La plupart des GAB sont connectés aux réseaux interbancaires pour permettre aux clients d’accéder à des machines qui n’appartiennent pas directement à leur banque, bien que certains systèmes à boucle fermée existent également. Les GAB sont connectés à un hôte ou à un contrôleur de GAB au moyen d’un modem, d’une ligne louée ou de l’ADSL. Hors ligne L’expression Hors ligne signifie non connecté à l’Internet ou à un réseau. Certains programmes ou applications sont configurés pour fonctionner en mode hors ligne ou ont la possibilité de fonctionner en mode hors ligne lorsque la connexion est perdue de sorte que la saisie des données ne soit pas interrompue, ce qui signifie que le logiciel continue à fonctionner sur l’appareil et qu’il stocke les données localement. Cependant, aucune donnée ne peut être transmise vers ou depuis l’appareil sur lequel il fonctionne jusqu’à ce que la connexion soit rétablie. Les données hors ligne peuvent être synchronisées avec une base de données en ligne ou centrale lorsque la connectivité est rétablie ou que l’appareil est connecté pour transférer des données. Identité internationale d’équipe- Un numéro de série à 15 chiffres unique, attribué à chaque téléphone portable. Il se trouve normalement sur le dos du télé- ment mobile (IMEI) phone, sous la batterie. L’IMEI est constituée de quatre groupes de chiffres. Le premier groupe identifie le code d’homologation du type, le deuxième le fabricant, le troisième le numéro de série, et le quatrième groupe ne se compose que d’un seul chiffre (généralement un zéro). Institution de Microfinance (IMF) Une institution financière spécialisée dans les services bancaires pour les groupes, petites entreprises ou individus à faible revenu. Interfaces de programmation Une méthode de spécification d’un composant logiciel relative à ses opérations, mettant l’accent sur un ensemble de fonction- d’applications (API) nalités qui sont indépendantes de leur mise en œuvre respective. Les API sont utilisées pour une intégration en temps réel au CBS/SIG, qui spécifie comment deux systèmes différents peuvent communiquer entre eux par l’échange de « messages ». Il existe différents types d’API, notamment celles sur le Web, celles des communications TCP, et les API d’intégration directe à une base de données ou les API propriétaires développées pour des systèmes spécifiques. iOS Le système d’exploitation utilisé par les appareils fabriqués par Apple. JavaScript Object Notation (JSON) Un format standard ouvert qui utilise du texte lisible par un humain pour transmettre des objets de données consistant en des paires attribut-valeur. Il est utilisé principalement pour transmettre des données entre un serveur et une application Web, comme alternative au format XML. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 95 Langage de balisage Un langage de balisage qui définit un ensemble de règles pour coder des documents dans un format qui est à la fois lisible extensible (XML) par un humain et par une machine. Les objectifs de conception du XML mettent l’accent sur la simplicité, la généralité et la facilité d’utilisation sur Internet. Il s’agit d’un format de données textuelles doté d’une solide prise en charge de différentes langues via Unicode. Bien que la conception du XML soit axée sur les documents, il est largement utilisé pour la représentation de structures de données arbitraires, par exemple dans le cas de services Web. Logiciel en tant que service (SaaS) Un SaaS est un modèle de délivrance de licence de logiciel selon lequel la licence du logiciel est accordée par un système d’abonnement et accessible via Internet en tant que service hébergé, au lieu de nécessiter une installation et une maintenance du logiciel. Lutte contre le blanchiment de Les dispositifs de LCB/FT sont des contrôles juridiques appliqués au secteur financier pour aider à prévenir, détecter et signaler l’argent/le financement du terro- les activités de blanchiment d’argent. risme (LCB/FT) Message court de pair à pair Un protocole standard ouvert du secteur des télécommunications conçu pour fournir une interface de communication de données (SMPP) flexible pour le transfert de données de messages courts. Il est utilisé pour traiter les SMS groupés. Module matériel de sécurité Un appareil physique utilisé dans le cadre du processus d’émission de cartes de paiement et d’authentification. Le HSM est (HSM) connecté au réseau hébergeant un GAB ou PDV, sa fonctionnalité principale étant de générer des numéros de PIN et dans cer- tains cas de stocker les clés de cryptage nécessaires pour authentifier le code PIN fourni. Mots de passe à usage unique Un protocole de sécurité qui fonctionne en se basant sur un facteur d’authentification généré uniquement en cas de besoin, à (OTP) savoir lors de la connexion ou de l’enregistrement de la transaction, et agit comme un mot de passe à usage unique ou un PIN. Numéro d’authentification de Un protocole de sécurité qui fonctionne en se fondant sur un facteur d’authentification généré uniquement en cas de besoin, transaction (TAN) à savoir lors de la connexion ou de l’enregistrement d’une transaction, et qui sert de mot de passe ou de code PIN à usage unique. Le terme a la même signification que Mot de passe à usage unique. Obligation de s’informer sur Les règles relatives à la LCB/FT qui obligent les prestataires à effectuer des procédures pour identifier un client et qui évaluent le client (KYC) la valeur des informations pour la détection, la surveillance et le signalement des activités suspectes. Opérateur de réseau Une entreprise qui dispose d’une licence délivrée par le gouvernement pour fournir des services de télécommunications par le mobile (ORM) biais d’appareils mobiles. Point de vente mobile Une application mobile conçue pour fournir les mêmes fonctionnalités que celles proposées par un terminal de PDV physique (PDVm) traditionnel. Les applications de PDVm interagissent généralement avec un lecteur de carte et/ou une imprimante pour répliquer la fonctionnalité complète du terminal de PDV classique. Portefeuille mobile Un compte de monnaie électronique principalement accessible via un téléphone portable qui est détenu auprès de l’émetteur de monnaie électronique. Il est généralement lié à un numéro unique de téléphone portable. Portefeuilles électroniques/mon- La « monnaie électronique » est la valeur stockée détenue dans les portefeuilles virtuels ou les cartes. En règle générale, la valeur totale de la monnaie électronique correspond à la valeur dans le(s) compte(s) bancaire(s), de sorte que même si le naie électronique prestataire du service de portefeuille électronique devait connaitre une défaillance, les utilisateurs pourraient récupérer 100 pour cent de l’argent stocké dans leurs comptes. Les dépôts bancaires peuvent gagner des intérêts, alors que la monnaie électronique ne le peut pas. Prestataire de services à taux Un prestataire intermédiaire, sous licence auprès d’un ORM et généralement le gouvernement, offrant des SMS groupés, des majoré (PRSP) USSD et des services de codes courts. La réglementation régissant ces entreprises varie d’un pays à l’autre, certains pays ne permettant qu’une relation directe avec les ORM pour ces services. Lorsqu’il existe une réglementation pour le PRSP, un PSF devra établir un contrat avec ces parties afin d’accéder à des SMS groupés et/ou des canaux d’USSD, bien que ces services nécessitent tout de même un accord tripartite entre le PSF, l’ORM et le PRSP. Pour ce manuel, nous avons considéré qu’un PRSP était similaire à un Agrégateur. 96 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Prestataires de services Prestataires de services financiers, notamment les coopératives de crédit, les banques, les institutions financières non ban- financiers (PSF) caires, les institutions de microfinance et les prestataires de services financiers mobiles. Protocole de transfert Un protocole d’application de systèmes d’information hypermédia distribués et collaboratifs, qui constitue la base de la communica- hypertexte (HTTP) tion de données pour le World Wide Web. L’hypertexte consiste en du texte structuré qui utilise des liens logiques (hyperliens) entre des nœuds contenant du texte. Réponse vocale interactive (IVR) Une technologie qui permet à un ordinateur d’interagir avec les humains grâce à l’utilisation de la voix et la saisie de tonalités DTMF via un clavier numérique. L’IVR permet au client d’interagir avec le système hôte par l’intermédiaire d’un clavier téléphonique ou par reconnaissance vocale. Réseau local/Réseau étendu (LAN/ Un LAN est un réseau informatique couvrant une petite zone géographique, comme une maison, un bureau, une école ou un WAN) groupe de bâtiments. Un WAN est un réseau informatique qui couvre une large zone (par exemple, un réseau dont les liens de communications traversent les limites métropolitaines, régionales ou nationales sur une longue distance). Réseau privé virtuel (VPN) Un réseau de données privé qui fait usage de l’infrastructure de télécommunication publique, en garantissant la confidentialité par l’utilisation d’un protocole de tunneling et des procédures de sécurité. Il permet à un ordinateur d’envoyer et de recevoir des données par le biais de réseaux partagés ou publics comme s’il était directement relié au réseau privé, tout en bénéficiant de la fonctionnalité, de la sécurité et des politiques de gestion du réseau privé. Service de messages courts (SMS) Un canal de communication « enregistrement et retransmission » qui implique l’utilisation du réseau de télécommunication et le protocole SMPP pour envoyer une quantité limitée de texte d’un téléphone à un autre ou d’un téléphone à plusieurs autres. Service général de radiocommuni- Une technologie de données par paquets qui permet aux opérateurs GSM de lancer des services de données sans fil, tels que le cation par paquets (GPRS) courrier électronique et l’accès à Internet, par l’intermédiaire d’une carte SIM. Il s’agit d’une catégorie de communication sans fil 2G avec des vitesses maximales de téléchargement de 114 kbps. Services bancaires élec- La fourniture de produits et de services bancaires par le biais de canaux de distribution électroniques. troniques Services bancaires mobiles L’utilisation d’un téléphone portable pour accéder à des services bancaires et exécuter des opérations financières. Cela couvre les services opérationnels et non opérationnels, tels que l’affichage d’informations financières sur le téléphone portable d’un client de la banque. Services bancaires par agent Services bancaires, souvent limités, proposés par un agent. Services bancaires par internet Un système de paiement électronique qui permet aux clients d’effectuer des opérations financières sur un site web sécurisé géré par un PSF. Services bancaires sans agence La prestation de services financiers en dehors des agences bancaires classiques par le recours à des agents de vente au détail et des TIC. Aux fins de ce manuel, nous avons considéré ce terme comme étant équivalent aux CDA et aux services bancaires électroniques. Services de proximité Services bancaires de terrain souvent réalisés par le personnel du PSF. Il s’agit notamment de la saisie de données à distance, des mi- ni-agences et des agences ambulantes. Services financiers Une expression générique faisant référence à l’utilisation des technologies mobiles pour accéder à des services financiers. Cela mobiles (SFM) comprend les services bancaires mobiles et l’argent mobile/les portefeuilles électroniques. Smartphone Un téléphone portable qui a la capacité de traitement pour exécuter la plupart des fonctions d’un ordinateur, doté généralement d’un écran relativement grand et d’un système d’exploitation capable d’exécuter un ensemble complexe d’ap- plications, avec accès à l’Internet. Outre le service vocal numérique, les smartphones modernes permettent la messagerie textuelle, l’e-mail, la navigation sur le Web, l’utilisation d’appareil photo et de caméra, un lecteur MP3, la lecture de vidéo et des capacités intégrées de transfert de données/GPS. CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 97 Système de gestion de Le système utilisé par les entreprises pour gérer l’administration complète et l’assistance associées aux cartes de paiement. cartes (SGC) Un SGC fournira généralement des fonctionnalités pour gérer la définition de produit de la carte, les processus de demande, la production, et la délivrance, le blocage et la gestion des opérations ainsi que les soldes de cartes, le cas échéant. Un SGC sera nécessaire pour tout PSF voulant utiliser un PDV ou un GAB utilisant des cartes comme moyens d’authentification des clients. Système bancaire central (CBS) Le système de base utilisé par un PSF pour gérer l’ensemble de ses processus opérationnels clés, notamment les composantes de front office et de back office. La plupart des CBS fournissent des fonctionnalités de GRC, un suivi de portefeuille de prêts, de comptabilité et de rapports. Aux fins de ce manuel, nous avons considéré le terme comme étant synonyme de Système d’information de gestion. Système mondial de communica- Une technologie cellulaire ouverte et numérique utilisée pour la transmission de services mobiles de voix et de données. Il s’agit de la tions mobiles (GSM) norme la plus commune pour les communications mobiles, avec plus de 90 pour cent de part de marché. Technologie porteuse Aux fins de ce manuel, nous nous référons à la technologie porteuse comme étant la plateforme technologique sous-jacente utilisée pour piloter un CDA. Elle comprend les périphériques matériels, les systèmes logiciels et les procédés technologiques qui permettent la fourniture de produits et services financiers via les CDA. Téléphone à fonctionnalités Un téléphone mobile plus évolué qu’un téléphone de base car il offre des capacités intégrées de transfert de données/GPS. Ce type de téléphone peut être utilisé pour se connecter à Internet ou pour exécuter des applications mobiles qui dépendent de avancées la connectivité des données. Contrairement aux smartphones, les téléphones à fonctionnalités avancées n’ont pas de sécurité intégrée et ont des périphériques et applications limités. Téléphone de base Le type de téléphone le plus basique parmi les téléphones portables disponibles sur le marché. Ce téléphone n’a pas de fonc- tionnalités de données ou de GPRS et n’est compatible qu’avec les applications USSD et STK pour les SFM. Test d’acceptation de l’utilisateur Le processus de test qui se produit à la fin d’un processus de développement de logiciels par lequel les utilisateurs de logiciels (UAT) réels testent le logiciel pour s’assurer qu’il peut gérer les tâches requises dans des scénarios réels, selon les spécifications. Dans ce contexte, le système de CDA est testé pour confirmer qu’il est conforme aux spécifications et aux exigences du PSF conve- nues. Wi-Fi Technologie sans fil de réseau local qui permet à un appareil électronique d’échanger des données ou de se connecter à Inter- net en utilisant des ondes radio. 98 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Documents de référence Comité de Bâle sur le contrôle bancaire (juillet 2003). Risk Management Principles for Electronic Banking. Communications de la Banque des règlements internationaux, Bâle, Suisse. www.bis.org/ publ/bcbs98.pdf Global Technology Audit Guide ‘GTAG’, Fraud Prevention and Detection in an Automated World (décembre 2009) et Information Technology Controls (mars 2005). The Institute of Internal Auditors Inc. (IIA), 247 Maitland Ave., Altamonte Springs, FL 32701-4201, États-Unis d’Amérique. www.theiia.org/ Note de synthèse n° 75 du CGAP. Bank Agent: Risk Management, Mitigation, and Supervision (décembre 2011). Kate Lauer, Denise Dias, et Michael Tarazi. www.cgap.org/publications/bank-agents-risk-management-mitigation-and-supervision Digital Financial Services Risk Assessment for Microfinance Institutions Pocket Guide (septembre 2014). The Digital Financial Services Working Group, Washington, D.C., États-Unis d’Amérique. https://lextonblog.files.wordpress.com /2014/09/dfs_risk_guide_sept_2014_final.pdf Flaming, M, Mitha, A, Hanouch, M, Zetterli, P, and Bull, G (2014). Partnerships in Mobile Financial Services: Factors for Success. IFC : Washington, D.C., États-Unis d’Amérique. http://www. mastercardfdn.org/wpcontent/uploads/Partnerships+in+Mobile+Financial+Services.pdf http://www.ifc.org/wps/wcm/connect/113c8880418993f38c15bf8d8e2dafd4/ Partnerships+in+Mobile+Financial+Services+PDF.pdf?MOD=AJPERES CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES 99 Geraldine O’Keeffe Geraldine est Directrice des opérations et cofondatrice de Software Group, une société spécialisée dans l’offre de technologies de canal de distribution pour le secteur de la finance du développement. Geraldine a collaboré avec des prestataires de services financiers à l’échelle mondiale pour fournir des services de consultance, concevoir, créer et déployer des solutions technologiques visant à améliorer l’efficacité, la diffusion et l’étendue de l’accès aux services financiers. Ses expériences antérieures comprennent notamment les postes de consultante pour Arthur Anderson et CMP à Londres, de responsable informatique pour une IMF en Ouganda, de directrice pour un fournisseur de SIG et de consultante indépendante. Au cours des 13 dernières années, Geraldine a réalisé plus de 50 missions de conseil et plus de 30 projets réussis de mise en œuvre de logiciels. Geraldine est titulaire d’une maitrise en Gestion et systèmes d’information de l’Université de Manchester et a obtenu son diplôme avec mention. Charlene Bachman Charlene Bachman est une professionnelle du financement du développement occupant le poste de Chef de service de prospection commerciale pour Software Group en Asie- Pacifique. Dotée d’une expérience professionnelle auprès d’institutions financières en Amérique latine, Asie et Pacifique, Charlene encourage l’utilisation de canaux de distribution et de solutions technologiques qui visent à élargir la portée de l’inclusion financière, accroitre l’efficacité opérationnelle et faciliter l’accès aux services financiers. Avant de rejoindre Software Group, Charlene a travaillé dans le service des Investissements Mondiaux à Accion International, où elle a soutenu des fonds d’investissement à impact multiple ciblant les secteurs des IFM et des technologies de la finance avec un éventail d’activités de développement d’entreprise, d’analyse des investissements et de gestion de portefeuille. Charlene est titulaire de deux diplômes de licence en Administration des affaires et études internationales de l’American University à Washington, DC. Omoneka Musa Oyier Omoneka est Responsable des opérations auprès de l’équipe des Services-conseil du groupe des institutions financières d’IFC, et dirige des projets de conseil pour les clients d’IFC cherchant à intensifier l’utilisation de l’argent mobile et des services bancaires par agent dans toute l’Afrique. Omoneka a suivi une formation en conseil en gestion et a une expérience de prestation d’assistance technique auprès de banques, institutions de microfinance, prestataires de services financiers mobiles et décideurs politiques. Omoneka est titulaire d’une maitrise en Relations internationales et sciences économiques de l’École des hautes études internationales de l’Université Johns Hopkins (SAIS, School of Advanced International Studies). 100 CANAUX DE DISTRIBUTION ALTERNATIFS ET TECHNOLOGIES Le Partenariat pour l’inclusion financière Le Partenariat pour l’inclusion financière est une initiative conjointe de 37,4 millions d’USD d’IFC et de The MasterCard Foundation visant à développer la microfinance et à faire progresser les services financiers mobiles en Afrique sub-saharienne. Elle associe le capital intellectuel et financier de la Fondation à la connaissance du marché, l’expertise et la clientèle d’IFC. Le partenariat est également soutenu par la Fondation Bill & Melinda Gates et la Banque autrichienne de développement (OeEB, Oesterreichische Entwicklungsbank AG), et collabore avec des partenaires d’échange de connaissances tels que la Banque mondiale et le Groupe consultatif d’assistance aux plus pauvres (CGAP). La contribution à la communauté internationale des pratiques sur l’inclusion financière, ainsi que le partage de la recherche et des leçons tirées, constituent un objectif important de ce partenariat. Cette publication fait partie d’une série de rapports publiés par le Partenariat. Pour en savoir plus, veuillez consulter www.ifc.org/financialinclusionafrica Software Group Software Group fait partie des principaux fournisseurs mondiaux de solutions de canaux de distribution pour le secteur de la microfinance, et possède une expérience répartie dans plus de 50 pays. L’entreprise aide ses clients à relever le défi de l’inclusion financière en fournissant diverses solutions innovantes de canaux de distribution, ce qui permet d’élargir la diffusion et d’améliorer l’efficacité. Pour en savoir plus sur les produits et services de Software Group, rendez-vous sur www.softwaregroup-bg.com The MasterCard Foundation The MasterCard Foundation est une organisation mondiale indépendante fondée à Toronto, Canada, qui possède des actifs de plus de 9 milliards d’USD. Grâce à la collaboration avec des organisations partenaires dans 49 pays, elle propose des opportunités de formation et de prospérité à tous les individus. Les programmes de la Fondation favorisent l’inclusion financière et font progresser l’enseignement des jeunes, principalement en Afrique. Fondée en 2006 grâce à la générosité de MasterCard Worldwide lorsqu’elle est devenue une entreprise cotée en bourse, la Fondation est une entité distincte et indépendante. Les politiques, activités et décisions de financement de la Fondation sont définies par son propre conseil d’administration et Président-directeur général. Pour de plus amples informations sur la Fondation, rendez-vous sur : www.mastercardfdn.org IFC IFC, un membre du Groupe de la Banque mondiale, est la principale institution internationale de développement exclusivement dédiée au secteur privé. En travaillant avec des entreprises privées dans environ 100 pays, nous utilisons notre capital, notre expertise et notre influence pour contribuer à éliminer l’extrême pauvreté et à promouvoir la prospérité. Au cours de l’exercice financier 2014, nous avons fourni plus de 22 milliards d’USD de financements pour améliorer les conditions de vie dans les pays en développement et relever les défis de développement les plus urgents. Pour plus d’informations, consulter www.ifc.org. COORDONNÉES Anna Koblanck IFC, Afrique sub-saharienne akoblanck@ifc.org www.ifc.org/financialinclusionafrica 2015/2017