‫‪68067‬‬ ‫دمج أبحاث المستهلكين‬ ‫مذكرة مناقشة مركّزة‬ ‫في صناعة السياسات‬ ‫الخاصة بحمايتهم‬ ‫سياسة حماية المستهلك المالي‬ ‫منخفض الدخل‬ ‫هذه المذكرة خبرات وتجارب المجموعة‬ ‫االستشارية لمساعدة الفقراء (سيجاب) في‬ ‫تصف‬ ‫جمع المعلومات النوعية والكمية حتى آ‬ ‫الن من المستهلكين‬ ‫لثراء سياسات حمايتهم — من‬ ‫ذوي الدخول المنخفضة إ‬ ‫في العديد من البلدان النامية نجد أن اللوائح التنظيمية‬ ‫حيث الخدمات المالية التي تُقدم إليهم‪ ،‬وكيف يختارون من‬ ‫والضوابط التي تحمي المستهلك المالي من المنتجات‬ ‫بينها‪ ،‬وما المشكالت التي يواجهونها‪ ،‬وما هي المفاهيم التي‬ ‫والممارسات غير العادلة محدودة أو غير متوفرة‪ .‬وحتى‬ ‫عندما تتوفر الخدمات المالية الرسمية للمستهلكين منخفضي‬ ‫لديهم بشأن حقوقهم ومسؤولياتهم‪ .‬ومن الممكن أن تثري‬ ‫الصغر‬‫الدخل من مؤسسات مثل البنوك أو مؤسسات التمويل أ‬ ‫االستعانة بخبرات وتجارب المستهلكين إجراءات حمايتهم‬ ‫المسجلة‪ ،‬فإن الفجوات في معارفهم وثقتهم ومستوى‬ ‫المالية‪ ،‬ومن ثم تحسين عملية صنع السياسات من خالل تحديد‬ ‫تعليمهم قد تحد من قدرتهم على فهم أي حقوق أو تدابير‬ ‫وضعية المستهلكين على نحو أفضل‪ ،‬ويشمل ذلك أصحاب‬ ‫الدنى‪ ،‬والمستوى التعليمي‪ ،‬والدراية‬ ‫مستويات الدخول أ‬ ‫حماية لهم أو محاولة االستيضاح أو البحث عن سبل االنتصاف‬ ‫عندما يواجهون صعوبات‪ .‬وعلى نحو مماثل‪ ،‬وفي حدود وجود‬ ‫الطار ‪ .)1‬وفي الغالب‬ ‫بالمنتجات المالية الرسمية‪( ،‬انظر إ‬ ‫معايير لحماية العمالء والمستهلكين على مستوى مقدم الخدمة‬ ‫نجد أن المستهلكين ذوي الدخول المنخفضة يستخدمون‬ ‫سواء من خالل مدونات السلوكيات المهنية لمقدم الخدمة‬ ‫منتجات مالية مختلفة‪ ،‬ويستعينون بمقدمي خدمات مختلفين‬ ‫أو على مستوى الصناعة‪ ،‬فإن االمتثال لذلك ليس تاماً على ما‬ ‫عما هو شائع في السوق‪ ،‬كما أن خبراتهم وتجاربهم المالية‬ ‫يبدو‪ ،‬كما أن العقوبات بشأن عدم االمتثال ضعيفة‪ ،‬ومن غير‬ ‫الرسمية محدودة‪ ،‬وقد يكونون مهمشين اجتماعياً — وهو ما‬ ‫المرجح حصول المستهلكين ذوي الدخول أ‬ ‫الكثر انخفاضاً وأقل‬ ‫يقلل من احتمال قيامهم بالدفاع عن أنفسهم أو البحث عن‬ ‫خبرة على تدابير حماية وانتصاف فاعلة‪.‬‬ ‫سبل لالنتصاف‪ .‬وعالوة على ذلك‪ ،‬ربما تكون خبرات العديد‬ ‫من الجهات التنظيمية والرقابية محدودة بشأن المستهلكين‬ ‫ذوي الدخول المنخفضة أو مقدمي الخدمات شبه الرسميين‬ ‫الطار ‪ .1‬نتائج رفيعة المستوى من أبحاث‬ ‫إ‬ ‫وغير الرسميين‪ ،‬كما قد ال تنجح ال ُنهج وأفضل السياسات التي‬ ‫المستهلكين المعنية بوضع سياسات حمايتهم‬ ‫تهدف لحماية المستهلكين المأخوذة من بلدان أكثر تقدماً بدون‬ ‫رقم ‪74‬‬ ‫إدخال تعديالت كبرى عليها‪ .‬ويدعو هذا الموقف إلى القيام‬ ‫نوفمبر‪/‬تشرين‬ ‫• ربما تتناول أبحاث المستهلكين على نحو أفضل قضايا‬ ‫ ‬ ‫لثراء‬‫بأبحاث مباشرة تتناول هذه الشرائح من المستهلكين إ‬ ‫الثاني ‪2011‬‬ ‫الفصاح والشفافية‬‫محددة بشأن حمايتهم‪ ،‬ويتضمن ذلك إ‬ ‫معلومات صانعي السياسات حتى يتسنى لهم دمج احتياجات‬ ‫في التسعير‪ ،‬والقدرة المالية وصنع القرار‪ ،‬وسبل‬ ‫داريل كولينز‪،‬‬ ‫االنتصاف وفض المنازعات‪.‬‬ ‫وخبرات وتجارب المستهلكين الماليين ذوي الدخول المنخفضة‬ ‫ونيقوال زينتزتش‪،‬‬ ‫"الشياء غير الملموسة"‪ .‬هناك عوامل‪ ،‬مثل جودة‬ ‫• أهمية أ‬ ‫ومنعدمي الخبرة في سياسات حمايتهم‪.‬‬ ‫ورفائيل مازر‬ ‫الخبرات والتجارب أو الخدمة‪ ،‬لها أثر أكبر مما هو متوقع‬ ‫على قرارات المستهلكين ذات الصلة بسمات المنتجات‬ ‫وتصف هذه المذكرة ثالث منهجيات بحثية خاصة بالمستهلكين‬ ‫أو التسعير‪ .‬وقد يدفع هذا المستهلكين إلى اختيار منتج‬ ‫قامت سيجاب باختبارها ميدانياً ــ مناقشات مع مجموعات من‬ ‫"أسوأ" من حيث القيمة المالية مقارنة بمنتجات مماثلة‬ ‫المستهلكين‪ ،‬ومقابالت شخصية متعمقة‪ ،‬ومسوحات كمية —‬ ‫الن بشأن استخدام أدوات‬ ‫وكذلك الدروس المستفادة حتى آ‬ ‫بسبب تفضيالت شخصية أخرى‪.‬‬ ‫آ‬ ‫ تتيح بحوث المستهلكين أعظم الرؤى والراء بشأن‬ ‫•‬ ‫المستهلكين في إثراء عملية صناعة سياسات حمايتهم‪ .‬أما‬ ‫حمايتهم عندما تستعين بأحداث موثقة من واقع الحياة‬ ‫والراء المقدمة هنا فهي مأخوذة من بعثات ميدانية‬ ‫الرؤى آ‬ ‫الحداث الفعلية التي قد يواجهونها في‬ ‫أو تقوم بمحاكاة أ‬ ‫أ‬ ‫إلى نيكاراغوا‪ ،‬وجنوب أفريقيا‪ ،‬والفلبين‪ ،‬وتنزانيا‪ ،‬والمكسيك؛‬ ‫السواق للتعرف على خبراتهم وتجاربهم‪ .‬وبوجه عام‪،‬‬ ‫وتشخيصات شاملة بشأن حماية المستهلك في كينيا والسنغال؛‬ ‫وجدنا أن المستهلكين يجدون سهولة في التحدث عن‬ ‫وأدلة وشواهد مختارة من مسح أوسع نطاقاً عن النشاط‬ ‫وقائع محددة أكثر مما يجدون عندما يتحدثون عن مبادئ‬ ‫المصرفي من خالل وكالء في البرازيل‪( .‬لالطالع على الملخص‪،‬‬ ‫حماية عامة لهم وعن حقوقهم والتزاماتهم‪.‬‬ ‫انظر جدول ‪.)1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫الجدول ‪ .1‬ملخص أبحاث سيجاب بشأن المستهلكين حتى تاريخه‬ ‫أدوات البحث المستخدمة‬ ‫البلد‬ ‫• مسح وطني ضم ‪ 1500‬مستهلك مالي من حيث القروض وخدمات التأمين والدفع عن طريق‬ ‫كينيا‬ ‫الهاتف المحمول وخطط االستثمار الهرمية‪.‬‬ ‫• ‪ 14‬مجموعة نقاش مركز من خلفيات اجتماعية واقتصادية متباينة‬ ‫• ‪ 6‬مناقشات جماعية مع مستهلكين ذوي دخول منخفضة للتعرف على مجاالت حماية المستهلك‬ ‫المكسيك‬ ‫من أجل التركيز عليها في المستقبل‬ ‫الفصاح عن القروض‬ ‫مسودات نماذج إ‬‫• ‪ 12‬مناقشة جماعية مع مستهلكين في ‪ 3‬مناطق الختبار ّ‬ ‫الفلبين‬ ‫بغرض فهمها واالستفادة منها مع المستهلكين الماليين ذوي الدخول المنخفضة‬ ‫الصغر‬‫• مسح وطني ضم ‪ 500‬مستهلك مالي ركز على عمالء التمويل أ‬ ‫السنغال‬ ‫• ‪ 11‬مناقشة جماعية مع مستهلكين على المستوى الوطني ضمت عمالء تمويل أصغر‬ ‫• ‪ 8‬مناقشات جماعية مع مستهلكين‬ ‫جنوب أفريقيا‬ ‫• ‪ 8‬مقابالت شخصية فردية متعمقة مع مستهلكين‬ ‫• ‪ 8‬مناقشات جماعية مع مستهلكين‪ ،‬ومجموعتا نقاش مركز‬ ‫تنزانيا‬ ‫• ‪ 4‬مقابالت شخصية فردية متعمقة مع مستهلكين‬ ‫استخدام أبحاث المستهلكين‬ ‫أصبحت حماية العميل المالي أولوية أكثر أهمية في قضايا‬ ‫السواق في السنوات أ‬ ‫السياسات في العديد من أ‬ ‫لثراء سياسات حمايتهم‬ ‫الخيرة‬ ‫إ‬ ‫أ‬ ‫الماضية‪ ،‬ويرجع السبب في ذلك جزئياً إلى الزمة المالية‬ ‫هناك قدر كبير من أ‬ ‫والفراط في المديونية بحسب ما تشير إليه التقارير‬ ‫العالمية‪ ،‬إ‬ ‫البحاث التي تتناول خبرات وتجارب‬ ‫أ‬ ‫المستهلكين وتطبيقات أ‬ ‫داخل بعض أسواق التمويل الصغر‪ ،‬ووجود منتجات ومقدمي‬ ‫لدوات أبحاث السوق على الخدمات‬ ‫المالية‪ ،‬ويتضمن ذلك ما قامت به أ‬ ‫خدمات مالية غالباً ما يصلون إلى الشرائح السكانية التي لديها‬ ‫الجهزة الحكومية المعنية‬ ‫القليل من الخبرات المالية الرسمية السابقة أو التي ليس لديها‬ ‫بحماية المستهلكين والعمالء الماليين على مدى السنوات العشر‬ ‫الطالق‪ .‬وأدى هذا إلى اعتراف العديد‬ ‫هذه الخبرات على إ‬ ‫الماضية‪ ،‬مثل هيئة الخدمات المالية في المملكة المتحدة والهيئة‬ ‫أ‬ ‫الوطنية لتنظيم االئتمان في جنوب أفريقيا‪ .‬كما قامت منظمات‬ ‫من الجهات التنظيمية بضرورة تطبيق القواعد الساسية‬ ‫ومؤسسات عديدة بتعديل أدوات أبحاث السوق التقليدية‬ ‫لحماية عمالء الخدمات المالية على مجموعة واسعة النطاق‬ ‫الستخدامها في بلدان نامية‪ ،‬وعلى وجه التحديد فيما بين‬ ‫من المؤسسات المالية‪ 1،‬مع جهود الحقة في مجال السياسات‬ ‫الصغر‪.‬‬‫العمالء الماليين منخفضي الدخل وداخل قطاع التمويل أ‬ ‫لوضع معايير أكثر شمولية لحمايتهم بحيث تكون مصممة‬ ‫وقامت منظمات ومؤسسات‪ ،‬مثل ميكروسيف (‪،)MicroSave‬‬ ‫في جزء منها بما يسمح بالتصدي للتحديات المحددة التي‬ ‫ومايكروفاينانس أوبورتيونيتيز (‪،)Microfinance Opportunities‬‬ ‫يواجهها الفقراء‪ .‬ويتضمن ذلك تحسين فاعلية لوائح وضوابط‬ ‫المريكية للتنمية الدولية (‪ ،)USAID‬وبرنامج التحرر من‬‫والوكالة أ‬ ‫حماية المستهلك فيما يتعلق بالمستخدمين من ذوي الدخول‬ ‫الجوع (‪ )Freedom from Hunger‬بإعداد أبحاث تراعي ظروف‬ ‫المنخفضة ومنعدمي الخبرة‪ ،‬وتوسيع نطاق تغطية تدابير‬ ‫السواق لتشمل‬ ‫الساسية‪ ،‬مثل اللوائح المنظمة أ‬ ‫لداء أ‬ ‫الحماية أ‬ ‫المستهلكين للمساعدة في تصميم منتجات جديدة‪ ،‬وتحسين‬ ‫جودة الخدمة‪ ،‬وزيادة القدرة المالية‪.‬‬ ‫مقدمي الخدمة المسجلين ولكن ال يخضعون لرقابة‪ ،‬وكذلك‬ ‫من يخضعون لرقابة تحوطية‪ 2.‬ومن الممكن االطالع على‬ ‫لنواع أكثر من‬ ‫أمثلة عن زيادة نطاق تغطية العمالء الماليين أ‬ ‫ومهما يكن من أمر‪ ،‬فإن استخدام هذه المنهجيات الخاصة‬ ‫لثراء معلومات واضعي‬ ‫بأبحاث المستهلكين والعمالء إ‬ ‫المؤسسات المالية — ونتيجة لذلك عدد أكبر من المستهلكين‬ ‫السهام‬ ‫السياسات ال يزال جديداً ومحدوداً نسبياً‪ .‬وحتى يتسنى إ‬ ‫الماليين — عند إعداد لوائح وضوابط مهمة‪ ،‬مثل قانون‬ ‫الجهزة‬‫االئتمان الوطني في جنوب أفريقيا لسنة ‪ ،2007‬وفي أ‬ ‫في هذا الحقل المحدود نسبياً من المعرفة‪ ،‬تناقش هذه‬ ‫المذكرة ثالث منهجيات شائعة في مجال أبحاث المستهلكين‬ ‫الرقابية‪ ،‬مثل اللجنة الوطنية للدفاع عن عمالء الخدمات المالية‬ ‫والعمالء قامت سيجاب وشركاؤها بتعديلها واختبارها ميدانياً‪:‬‬ ‫‪3‬‬ ‫وحمايتهم في المكسيك‪.‬‬ ‫‪ .1‬تتيح سيجاب تقريرا ً عاماً عن الوضع القائم لقوانين ولوائح حماية المستھلك في جميع أنحاء العالم )‪(2010‬‬ ‫‪ .2‬في ھذه المرحلة من إعداد قوانين ولوائح حماية المستھلك في معظم البلدان النامية ال يمكن عمل الكثير بشأن مقدمي الخدمات غير الرسميين فيما عدا توضيح المنافع و األضرار‬ ‫النسبية لمقدمي الخدمة الرسميين وشبه الرسميين‪ ،‬على سبيل المثال‪ ،‬بينما في بعض الحاالت قد يجد المستھلكون مقدمي الخدمة غير الرسميين أسھل وصوالً أو أكثر مرونة أو‬ ‫استحقاقاً للثقة أو أكثر شفافية في التسعير‪ ،‬فإنھم قد يجدون خيارات االنتصاف (حق الطعن) محدودة للغاية أو غير متاحة أصال عندما ال تسير األمور على ما يرام معھم مقارنة‬ ‫بالحال مع مقدمي الخدمة الرسميين‪.‬‬ ‫‪ .3‬انظر أيضاً لوائح وقوانين حماية المستھلك التي تم اعتمادھا مؤخرا ً في غانا والفلبين وأوغندا وغيرھا من البلدان‪.‬‬ ‫‪3‬‬ ‫الطار ‪ .2‬ما الرؤى آ‬ ‫‪ .1‬المناقشات الجماعية مع المستهلكين‪ — 4‬مناقشات تفاعلية‬ ‫والراء بشأن حماية‬ ‫إ‬ ‫مع مجموعات من أ‬ ‫الفراد يقوم بتيسيرها مدير للجلسة‬ ‫المستهلكين والقدرة المالية التي يمكن‬ ‫‪ .2‬مقابالت شخصية متعمقة مع أفراد — مناقشات شخصية‬ ‫أن تتأتى من االستماع إلى المستهلكين‬ ‫الكثر عمقاً لموضوعات‬‫بين فرد وآخر من أجل التناول أ‬ ‫ذوي الدخول المنخفضة؟‬ ‫وتجارب وخبرات محددة‬ ‫في المكسيك‪ ،‬يجد المستهلكون من ذوي الدخول‬ ‫‪ .3‬المسوحات الكمية للمستهلكين — استعراض واسع النطاق‬ ‫السعار في محالت‬ ‫المنخفضة المزيد من الشفافية في أ‬ ‫لخبرات وتجارب المستهلكين بشأن قضايا بعينها‪ ،‬مثل‬ ‫الرهون مقارنة بما يجدونه لدى مؤسسات التمويل‬ ‫الشكاوى حسب مقدم الخدمة أو نوعية المنتج‬ ‫ليداع مدخراتهم‬ ‫أ‬ ‫ومن الممكن أن تعمل هذه أ‬ ‫الصغر والمحالت التي يثقون فيها إ‬ ‫الدوات وأدوات أبحاث المستهلكين‬ ‫مقارنة بما يجدونه في البنوك‪ ،‬حيث أفادوا قائلين‬ ‫أ‬ ‫الخرى على تسليط الضوء على أولويات قواعد حماية المستهلك‬ ‫القل ال يأخذون‬‫"إنهم ال يعطوننا أي شيء لكنهم على أ‬ ‫وتنفيذها من خالل توضيح ما يحقق النجاح وما ال يحققه في‬ ‫منا أي شيء" وذلك في إشارة للعديد من المصروفات‬ ‫السوق‪ .‬كما يمكن أن تساعد الجهات التنظيمية — في الغالب‬ ‫أ‬ ‫والعباء غير المعلنة التي تفرضها البنوك على حسابات‬ ‫في إطار من التعاون وتضافر الجهود مع الجمعيات والنقابات‬ ‫توفيرهم‪ .‬وفي مثال فاضح للغاية‪ ،‬أفادت إحدى‬ ‫المهنية‪ ،‬والمجتمع المدني‪ ،‬والمانحين — في رصد التطورات‬ ‫المستهلكات قائلة إن "عدم الحركة على الحساب" أ‬ ‫والعباء‬ ‫والمستجدات الجديدة و "النقاط الساخنة" مثل برامج االستثمار‬ ‫الخرى أدت إلى تآكل قيمة حساب توفيرها من ‪ 15‬ألف‬ ‫أ‬ ‫الهرمية أو القراض بشروط جائرة في مراحلها أ‬ ‫الولى‪ ،‬واختبار‬ ‫إ‬ ‫بيزو مكسيكي إلى ‪ 9‬آالف بيزو على مدى ‪ 3‬سنوات‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ال ُنهج المختلفة إزاء حماية المستهلكين القل دخال ً وخبرة‬ ‫وتجربة قبل وضع السياسات‪( ،‬انظر إ‬ ‫الطار ‪ .)2‬كما أنها تتيح‬ ‫وفي كينيا‪ ،‬استطاع المشاركون في المناقشات الجماعية‬ ‫الفرصة لجمع الرؤى آ‬ ‫والراء العامة من المستهلكين والعمالء‬ ‫للمستهلكين أن يرددوا من الذاكرة رقم شكاوى‬ ‫فيما يتعلق بخبراتهم وتجاربهم في السوق‪ ،‬وتفضيالتهم‬ ‫المستهلكين لمؤسسة إم‪-‬بيسا (‪ ،(M-PESA‬حيث أفاد‬ ‫ومفاهيمهم المشار إليها‪ ،‬وكذلك آرائهم بشأن كيفية تحسين‬ ‫‪ %95‬ممن شملهم المسح أن معدل رضاهم كان ‪ 7‬أو أكثر‬ ‫أ‬ ‫حيث إن ‪ 10‬تمثل أعلى مستويات الرضا‪ .‬وعلى النقيض‪،‬‬ ‫الطر القائمة لحماية المستهلكين والخاصة بأداء السوق من‬ ‫أفاد مستهلكون في هذا المسح نفسه أنهم اضطروا إلى‬ ‫‪5‬‬ ‫أجل معالجة هذه المخاوف على نحو أفضل‪.‬‬ ‫توكيل محامين لحسم الشكاوى مع المؤسسات المالية‬ ‫أ‬ ‫وتشير تجارب وخبرات سيجاب حتى تاريخه إلى الفائدة المحددة‬ ‫لنهم ليسوا متأكدين من قنوات االنتصاف المناسبة التي‬ ‫الستخدام أدوات أبحاث المستهلكين في تناول القضايا العديدة‬ ‫يتعين اللجوء إليها للنظر في شكاواهم مع هذه النوعية‬ ‫لحماية المستهلكين ذات أ‬ ‫الولوية الكبرى بالنسبة للمستهلكين‬ ‫من المؤسسات‪.‬‬ ‫منخفضي الدخل أ‬ ‫والسواق أ‬ ‫القل نمواً وتطوراً‪.‬‬ ‫الفراط في المديونية‪ ،‬أو وجود منتجات غير مناسبة‪ ،‬أو‬ ‫إ‬ ‫صنع القرار والقدرة المالية‬ ‫الممارسات التعسفية من جانب مقدمي الخدمة‪ 6.‬إن استخدام‬ ‫أدوات أبحاث المستهلكين لجمع آرائهم بشأن ما يهمهم‬ ‫البحاث التي أُجريت مؤخر ًا في مجال العلوم‬ ‫أوضحت أ‬ ‫عند اتخاذ قرارات بشأن المنتجات المالية من شأنه مساعدة‬ ‫السلوكية أن العمالء الماليين سوا ً‬ ‫ء أكانوا أغنياء أم فقراء‬ ‫واضعي السياسات في فهم الطرق التي من خاللها يمكن أن‬ ‫يظهرون نطاقاً من التحيزات إ‬ ‫الدراكية التي يمكن أن تؤدي إلى‬ ‫تؤثر تحيزات محددة و جوهرية لدى المستهلكين على فاعلية‬ ‫اتخاذهم قرارات مالية على غير ما هو متوقع أو ال تعظم من‬ ‫الجراءات التدخلية المختلفة بشأن السياسات لتحسين التثقيف‬‫إ‬ ‫منافعهم الشخصية‪ .‬وهذه التحيزات قد تدمر الفقراء على‬ ‫المالي أو توجيه المستهلكين إلى ما يعتبره واضعو السياسات‬ ‫وجه الخصوص؛ إذ إن تدني مستويات دخولهم وأصولهم‬ ‫منتجات أكثر "مالءمة" أو "مناسبة" بقدر أكبر‪ .‬وهناك مثال‬ ‫وممتلكاتهم قد يجعلهم أكثر حساسية في بعض الحاالت‬ ‫على كيف يمكن استخدام التحيزات السلوكية المحددة لتوجيه‬ ‫إزاء النواتج المالية السلبية وما لها من آثار على الدخل‪ ،‬مثل‬ ‫‪ .4‬يصف مصطلح "مناقشات جماعية مع المستهلكين" طريقة أقل صرامة من حيث العينة‪ ،‬والفحص والتصفية‪ ،‬واألداء مقارنة بمجموعات النقاش المركز‪ ،‬ومن أحد سمات التمايز بين‬ ‫هذين الشكلين من المناقشات الجماعية هو أن مجموعات النقاش المركز تعمل على تنقية المشاركين المحتملين للحصول على عينة يمكن اعتبارها "ممثلة" للشريحة السكانية‬ ‫التي يستهدفها البحث‪ .‬وقد استخدمت سيجاب كل من المناقشات الجماعية مع المستهلكين (المكسيك‪ ،‬والفلبين‪ ،‬والسنغال‪ ،‬وجنوب أفريقيا‪ ،‬وتنزانيا)‪ ،‬ومجموعات النقاش المركز‬ ‫(كينيا‪ ،‬وتنزانيا) في بحثها الخاص بحماية المستهلكين والعمالء‪.‬‬ ‫‪ .5‬يمكن أن تتيح أبحاث المستهلكين معلومات بشأن تفضيالت المشاركين ومفاهيمهم‪ .‬ومع ذلك‪ ،‬فإن فهم سلوكيات المستهلكين وصنع القرار في سياقات مختلفة يتطلب استخدام‬ ‫أساليب أخرى‪ ،‬مثل التجارب الميدانية المتعمقة التي تتسم بأنها أكثر شمولية‪ ،‬وأكثر تكلفة واستهالكاً للوقت‪.‬‬ ‫‪ .6‬انظر‪ ،‬على سبيل المثال‪ ،‬داوناي وشاه (‪)2005‬؛ وبار‪ ،‬موليناثان وشافير (‪)2008‬؛ وكريشنان (‪.)2008‬‬ ‫‪4‬‬ ‫الطار ‪ .3‬االستعانة آ‬ ‫المستهلكين نحو قرارات محددة يتمثل في االستخدام الذي‬ ‫بالراء التقييمية للمستهلكين‬ ‫إ‬ ‫تم مؤخراً لخيار "االستبعاد" بدال ً من خيار "القبول" بالنسبة‬ ‫الفصاح عن المعلومات وشفافية‬ ‫في تحسين إ‬ ‫للمدخرات ومنتجات التقاعد بهدف زيادة المشاركة‪.‬‬ ‫التسعير في الفلبين‬ ‫في إطار جهوده الرامية إلى تحسين فهم المستهلكين‬ ‫الفصاح عن المعلومات والشفافية في التسعير‬ ‫إ‬ ‫لتكاليف منتجات القروض وشروطها الرئيسية‪ ،‬أجرى‬ ‫البنك المركزي الفلبيني في إطار من التعاون وتضافر‬ ‫يتضمن ذلك اختبار قدرات المستهلكين على قراءة وتفسير‬ ‫الجهود مع سيجاب سلسلة من حلقات النقاش المركز مع‬ ‫المعلومات المالية التي يفصح عنها مقدمو الخدمة والعمل‬ ‫‪ 123‬عميال ً مالياً يتعاملون مع أنواع عديدة من مقدمي‬ ‫ء عليها‪ ،‬في الغالب من خالل وثائق إفصاح فعلية‪ .‬وهذا‬ ‫بنا ً‬ ‫الخدمة ومن مناطق جغرافية متنوعة في الفلبين الختبار‬ ‫ً‬ ‫التحليل يمكن أن يحدد طرقا يمكن من خاللها تحسين النماذج‬ ‫للفصاح عن المعلومات‪ .‬وكان الهدف من‬ ‫النماذج الجديدة إ‬ ‫للفصاح عن المعلومات أو معلومات التسعير من حيث‬ ‫الحالية إ‬ ‫وراء ذلك هو اختبار فهم المستهلكين للشروط الرئيسية‬ ‫المضمون والشكل لجعل المستهلكين أكثر دراية بجميع التكاليف‬ ‫والتكاليف‪ ،‬وكذلك قدرتهم على مقارنة المنتجات المماثلة‬ ‫والسمات والخصائص المرتبطة بالمنتجات المالية المختلفة‪،‬‬ ‫السعار والمنتجات المماثلة وخصائصها وسماتها‬ ‫ومقارنة أ‬ ‫من العديد من مقدمي الخدمة‪.‬‬ ‫وكشف هذا النقاش المركز النقاب عن العديد من أ‬ ‫الطار ‪ .)3‬وأثبتت أبحاث‬ ‫الرئيسية على ٍ‬ ‫نحو أكثر فاعلية‪( ،‬انظر إ‬ ‫النماط‬ ‫المستهلكين في أسواق من بينها الواليات المتحدة‪ ،‬والمملكة‬ ‫السلوكية والتفضيالت لدى المستهلكين‪ ،‬مما أدى إلى‬ ‫الفصاح وشفافية‬ ‫أ‬ ‫المتحدة‪ ،‬واالتحاد الوروبي لتحسين إ‬ ‫مسودات نماذج‬‫الحصول على آراء تقييمية مهمة بشأن ّ‬ ‫الفصاح‬ ‫أ‬ ‫السعار أنها مفيدة على وجه الخصوص في تقييم إ‬ ‫الفصاح عن المعلومات التي تم اختبارها وقانون تحري‬ ‫إ‬ ‫عن المعلومات فيما يتعلق بمنتجات االئتمان وتقديم القروض‬ ‫الصدق في القراض‪ .‬وتضمنت هذه الرؤى آ‬ ‫والراء ما يلي‪:‬‬ ‫(مع أ‬ ‫إ‬ ‫الهمية المتزايدة لمنتجات المدخرات أيضاً)‪ .‬وفي بعض‬ ‫• يفضل المستهلكون عدم فصل أ‬ ‫العباء والمصروفات بين‬ ‫البهام‬‫الحاالت‪ ،‬يقوم مقدمو الخدمة عمداً بإضفاء شيء من إ‬ ‫"تمويلية" و "غير تمويلية"‪ ،‬ولكن جمعها باعتبارها إجمالي‬ ‫لخفاء إجمالي تكاليف المنتج عن المستهلك‪.‬‬ ‫على التسعير إ‬ ‫أعباء ومصروفات‪.‬‬ ‫• يفضل المستهلكون عرض سعر الفائدة الساري أو الفعلي‬ ‫قنوات فض المنازعات واالنتصاف‬ ‫فقط (وجود أسعار الفائدة السارية واالسمية معاً في‬ ‫الفصاح يربك معظم المستهلكين)‪.‬‬ ‫نماذج إ‬ ‫النصات للمستهلكين أيضاً النقاب عن نطاق‬ ‫يمكن أن يكشف إ‬ ‫ • يفضل المستهلكون تحديد القنوات الداخلية والخارجية‬ ‫مدى فهمهم لحقوقهم ومسؤولياتهم وآليات االنتصاف‬ ‫أ‬ ‫الليات تعمل‬‫المتاحة في القطاع المالي‪ ،‬وعما إذا كانت هذه آ‬ ‫الفصاح عن القروض‪.‬‬ ‫لالنتصاف في الصفحة الولى لنموذج إ‬ ‫وبناء على هذه آ‬ ‫بالفعل لحسم المنازعات بين المستهلكين ومقدمي الخدمة‪.‬‬ ‫الراء التقييمية من جانب المستهلكين‬ ‫لليات فض المنازعات الداخلية‪ ،‬وآليات‬ ‫وهذا مهم بالنسبة آ‬ ‫بشأن كيفية استخدامهم للمعلومات الخاصة بالمنتجات‬ ‫فض المنازعات مع الغير‪ ،‬مثل أمين ديوان المظالم أو جهة‬ ‫التخاذ القرارات المالية‪ ،‬قام البنك المركزي بتعديل‬ ‫حكومية‪ .‬وحتى في بلدان مثل المكسيك حيث يتواجد فيها‬ ‫للفصاح عن التسهيالت االئتمانية‬‫النموذج المقترح منه إ‬ ‫هيئة لحماية المستهلك المالي‪ ،‬فإن معرفة المستهلكين من‬ ‫أ‬ ‫والقروض المقدمة للشركات الصغيرة والفراد والقروض‬ ‫االستهالكية‪ ،‬وكذلك الشروط أ‬ ‫ذوي الدخول المنخفضة بمثل هذه الهيئات محدودة للغاية‬ ‫والحكام المحددة في‬ ‫وكذلك االستعانة بها‪ 7.‬ويمكن أن تساعد أبحاث المستهلكين‬ ‫القراض‪ ،‬ويتضمن ذلك الشرط‬ ‫قانون تحري الصدق في إ‬ ‫لحاطة المستهلكين علماً بقنوات‬ ‫في تحديد أفضل وسيلة إ‬ ‫الخاص باستخدام سعر الفائدة الساري وحسابات الرصيد‬ ‫االنتصاف المتاحة‪ ،‬ومن ثم زيادة استخدامهم لهذه القنوات‪.‬‬ ‫المتناقص في جداول السداد‪.‬‬ ‫"قضايا ساخنة"‬ ‫مع مقدمي الخدمة يومياً ويستشعرون تبعات ممارساتهم‬ ‫المستهلكون‪ ،‬عندما ينخرطون على نحو مناسب‪ ،‬فهم‬ ‫مباشرةً‪ .‬ومن الممكن أن تساعد أبحاث المستهلكين المباشرة‬ ‫المراقبون أ‬ ‫العلى مكانة في هذه الصناعة نظراً أ‬ ‫لنهم يتفاعلون‬ ‫‪ . 7‬أثناء مناقشات جماعية مع مستهلكين من ذوي الدخول المنخفضة والمتوسطة بقيادة سيجاب في مدينة مكسيكو سيتي‪ ،‬وجدنا أن واحدا ً فقط من بين ‪ 48‬مشاركاً استعان بآليات‬ ‫حماية المستهلك المالي المتاحة بدون مصروفات من جانب هيئة حماية المستهلك المالي التابعة للحكومة‪ ،‬كما أن عددا ً قليالً للغاية من المستجيبين كانوا على علم بوجود هذه الهيئة‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫اعتبارات التطبيق في أبحاث المستهلكين‬ ‫اليجابية والسلبية على الجهة‬ ‫في طرح الخبرات والتجارب إ‬ ‫التنظيمية‪ ،‬وفي هذا السياق تحديد مخاوف المستهلكين التي‬ ‫الخذة‬‫ربما تبرر المزيد من قضايا حماية المستهلك الجديدة أو آ‬ ‫فيما يلي العديد من المالحظات والتوصيات لتطبيق أدوات‬ ‫في الظهور أ‬ ‫والكثر تفصيال ً — مثل برامج االستثمار الهرمي‪،‬‬ ‫أبحاث المستهلكين ظهرت من أبحاث سيجاب الخاصة‬ ‫بمستهلكين من ذوي الدخول المنخفضة في العديد من‬ ‫وحاالت االحتيال واسعة النطاق التي ال يمكن تتبعها‪.‬‬ ‫السواق على مستوى العالم‪.‬‬‫أ‬ ‫عندئذ‬ ‫ٍ‬ ‫وبمجرد تحديد هذه القضايا‪ ،‬يمكن للجهات التنظيمية‬ ‫استخدام تفاعل المجموعة لتحديد الموضوعات الناشئة الخاصة‬ ‫القيام بتحريات أكثر منهجية لتحديد مدى خطورتها وأفضل‬ ‫بحماية المستهلكين‪ .‬يعد هذه أ‬ ‫ال ُنهج إزاء معالجتها قبل أن تستفحل وتعمل على تدمير‬ ‫السلوب إحدى نقاط القوة في‬ ‫ُ‬ ‫أ‬ ‫السوق بأكمله‪ .‬كما يمكن أن تؤدي مراقبة القضايا الساخنة التي‬ ‫ً‬ ‫نهج المناقشات الجماعية‪ ،‬نظرا لن طبيعة المناقشة المفتوحة‬ ‫لهذه أ‬ ‫تخص المستهلكين إلى مساعدة الجهات التنظيمية والرقابية‬ ‫الداة يمكن أن تعمل على طرح رؤى وقضايا جديدة من‬ ‫في تخصيص الموارد المحدودة المتاحة لحماية المستهلكين‬ ‫أجل المزيد من التفحص‪ .‬وبالنسبة للقضايا الحساسة‪ ،‬مثل‬ ‫للتركيز على أهم المشكالت في السوق‪.‬‬ ‫الخالفات والنزاعات مع المؤسسة المالية أو ممارسات تحصيل‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫بالمكان تقصي المعلومات‬ ‫القساط المتأخرة‪ ،‬من الهمية إ‬ ‫عناصر أبحاث المستهلكين‬ ‫التفصيلية‪ .‬وفي حالة ممارسات التحصيل الجائرة‪ ،‬كشفت‬ ‫استعراض أ‬ ‫الدوات الثالث أ‬ ‫لبحاث المستهلكين‬ ‫إحدى المناقشات في تنزانيا أن العديد من المشاركين تم‬ ‫حبسهم في غرفة بسبب تأخر في السداد من جانب فرد في‬ ‫مجموعة القرض‪ ،‬وهي ممارسة تستحق المزيد من التحري‬ ‫كما ذكرنا‪ ،‬قامت سيجاب بتجربة تطبيق ثالث أدوات مختلفة في‬ ‫أبحاث المستهلكين هي‪ :‬المناقشات الجماعية مع المستهلكين‪،‬‬ ‫والمتابعة‪ .‬وعلى النقيض‪ ،‬ففي المكسيك‪ ،‬نجد أن تنوع مفاهيم‬ ‫والمقابالت الشخصية المتعمقة مع المستهلكين‪ ،‬والمسوحات‬ ‫المستهلكين فيما يتعلق بعما إذا قام المقرضون "بالتحرش"‬ ‫الكمية‪ ،‬ويمكن استخدام كل أداة من هذه أ‬ ‫بهم عند قيامهم بتحصيل أ‬ ‫الدوات منفردة أو‬ ‫القساط المتأخرة‪ ،‬وتعريفهم لما‬ ‫لتكمل بعضها البعض لجمع آراء ورؤى من العمالء الماليين‬ ‫يمثل تحرشا أو مضايقة قد ساعد في وضع تقارير الممارسات‬ ‫الدوات بحسب‬ ‫منخفضي الدخل‪ .‬وتتفاوت موضوعية هذه أ‬ ‫الجائرة في سياقها من خالل عدد أكثر من المشاركين ذوي‬ ‫االحتياجات أو االهتمامات المحددة من قبل المستهلك بشأن‬ ‫الصوت العالي في المناقشات الجماعية للمستهلكين باعتبار‬ ‫الحماية في البلد المعني‪ ،‬وكذلك المعلومات التي يتم السعي‬ ‫أن هذه الطائفة من الممارسات تمثل حاالت عزالء أو مواقف‬ ‫للحصول عليها (انظر الجدول ‪ .)2‬ومن المهم النظر بعين‬ ‫تطبعت بدينامية السمات الشخصية لهذا المستهلك الفردي‪.‬‬ ‫الدوات كي تكمل بعضها‬ ‫االعتبار في كيفية استخدام هذه أ‬ ‫الفضل لبيئة حماية المستهلك‪ .‬ومن‬ ‫البعض من أجل الفهم أ‬ ‫استخدام وثائق من واقع الحياة في أبحاث المستهلكين‪ .‬ثمة‬ ‫الدوات في تسلسل مختلف حسب‬ ‫الممكن استخدام هذه أ‬ ‫أداة فاعلة في أبحاث المستهلكين تتمثل في استخدام عينات من‬ ‫احتياجات الباحث أو واضع السياسة‪ .‬وفي بعض الحاالت‪،‬‬ ‫وثائق فعلية لمساعدة المشاركين على التركيز في قضايا محددة‬ ‫يمكن الوقوف على قضية محددة في المناقشات الجماعية مع‬ ‫بشأن حماية المستهلكين‪ .‬وتتضمن هذه الوثائق عقود القروض‪،‬‬ ‫المستهلكين‪ ،‬ويتم إعداد أسئلة المسح لقياس معدالت حدوث‬ ‫العالنات‪ ،‬أو المراسالت من المؤسسات‬ ‫أو المطويات‪ ،‬أو إ‬ ‫وتواتر هذه القضية في السوق‪ ،‬أو فيما بين أفراد أو مقدمي‬ ‫المالية‪ .‬وهذه العينات من الوثائق و المنشورات يمكن أن تساعد‬ ‫خدمة محددين‪ .‬على سبيل المثال‪ ،‬يمكن أن يحدد مسح كمي‬ ‫المستهلكين في التوصل إلى رؤى وآراء بشأن ال ُنهج التي قد‬ ‫ممارسة شائعة الحدوث في السوق — مثل ‪ 10‬في المائة من‬ ‫مستخدمي أدوات القروض االستهالكية قاموا بتسجيل شكاوى‬ ‫يستخدمونها التخاذ القرارات المالية‪ ،‬وكذلك فهمهم للمنتجات‬ ‫رسمية — وهنا يمكن كشف المزيد عنها من خالل المقابالت‬ ‫وأدوات التسويق المحددة (قياس سلوكيات المستهلكين‬ ‫الشخصية مع أفراد لتحديد بعض أ‬ ‫السباب المحتملة لهذه‬ ‫الواقعية قد يتطلب استخدام تجارب ميدانية متعمقة)‪ .‬وعالوة‬ ‫الطار ‪ .)4‬ومن خالل تجميع هذه المعلومات‬ ‫المشكلة‪( ،‬انظر إ‬ ‫يسر أن‬ ‫للم ّ‬ ‫على ذلك‪ ،‬فمن خالل االستعانة بوثيقة فعلية‪ ،‬يمكن ُ‬ ‫أ‬ ‫العامة عن السوق مع تفاصيل عن عينة من بعض الحداث‪،‬‬ ‫يطرح أسئلة محددة‪ ،‬مثل "ما عناصر هذا القرض التي لها أكبر‬ ‫تتضح الصورة أمام صانعي السياسات فيما يتعلق بما يحدث‬ ‫الجابة‬‫تأثير على قرارك بقبوله أو رفضه؟" وفي العادة ما تكون إ‬ ‫في الوقت الراهن وأسبابه ومعدالت حدوثه‪ ،‬وهو ما يمكن‬ ‫بالسئلة غير المحددة‪ ،‬مثل‬‫السئلة المحددة أسهل مقارنة أ‬‫عن أ‬ ‫أن يؤدي إلى إيجاد حلول سياسات أفضل مبنية على المعرفة‬ ‫"ما العوامل التي تستخدمها الختيار قرض ما؟"‬ ‫للتصدي لهذه القضايا الخاصة بحماية المستهلكين‪.‬‬ ‫‪6‬‬ ‫الجدول ‪ .2‬عرض عام موجز أ‬ ‫للدوات الثالث أ‬ ‫لبحاث المستهلكين‬ ‫مثال من أبحاث سيجاب‬ ‫ما ال تحققه‬ ‫ما تحققه‬ ‫الطريقة‬ ‫أداة أبحاث المستهلكين‬ ‫تتيح عينة من آراء العديد ال تتيح عينة واسعة النطاق تم القيام بمناقشات‬ ‫مجموعات مستهدفة تضم‬ ‫المناقشات الجماعية‬ ‫من الخبرات والتجارب التي جماعية مع المستهلكين في‬ ‫من المستهلكين على‬ ‫من ‪ 6‬إلى ‪ 8‬مستهلكين‬ ‫للمستهلكين‬ ‫المكسيك في إطار مسح‬ ‫يمكن توصيفها كمياً‪ .‬وال‬ ‫نحو سريع نسبياً بدون‬ ‫من أجل مناقشة موجهة‬ ‫أولي للسوق من جانب‬ ‫تسمح بالبحث المتعمق‬ ‫استخدام الكثير من‬ ‫بشأن حماية المستهلك‬ ‫الهيئة القومية لحماية‬ ‫الموارد‪ .‬وتسمح للمشاركين في التجارب والخبرات‬ ‫وخبراته وتجاربه المالية‪،‬‬ ‫المستهلك المالي لتحديد‬ ‫بتأكيد ودحض آراء بعضهم الفردية كما هو الحال‬ ‫ويتضمن ذلك آراء تقييمية‬ ‫قضايا حماية المستهلك‬ ‫في المقابالت الشخصية‬ ‫البعض‪ .‬ومن الممكن أن‬ ‫ومن الممكن استخدام‬ ‫من أجل وضع أولويات‬ ‫المتعمقة مع أ‬ ‫الفراد‪.‬‬ ‫تغطي مجموعة واسعة‬ ‫الداة في نقاش‬‫هذه أ‬ ‫للبحاث والمضي فيها‪.‬‬ ‫أ‬ ‫من الموضوعات بسرعة‪.‬‬ ‫واسع النطاق حول حماية‬ ‫وهي مفيدة في القضايا‬ ‫المستهلك‪ ،‬وكذلك أ‬ ‫البحاث‬ ‫الساخنة‪ ،‬وباعتبارها نهجا‬ ‫المركزة حول موضوع محدد‬ ‫أوليا إزاء فهم السوق‪.‬‬ ‫بشأن حماية المستهلك‪.‬‬ ‫مقابالت شخصية فردية‬ ‫مدى‬ ‫تقييم‬ ‫صعوبة‬ ‫تسمح بوضع المزيد‬ ‫تعمل على فصل خبرات‬ ‫المقابالت الشخصية‬ ‫مع مستهلكين في جنوب‬ ‫والتجارب‬ ‫ات‬ ‫ر‬ ‫الخب‬ ‫صالحية‬ ‫والتهيئة‬ ‫من التفاصيل‬ ‫وتجارب فردية للمستهلكين‬ ‫المتعمقة مع المستهلكين‬ ‫أفريقيا تستهدف في جزء‬ ‫عينات‬ ‫بوصفها‬ ‫الفردية‬ ‫بالمناقشات‬ ‫نة‬‫للسئلة مقار‬‫أ‬ ‫من خالل مقابالت شخصية‬ ‫منها تحسين فهم كيفية‬ ‫ممثلة بسبب الوقت‬ ‫الجماعية‪ ،‬كما أنها تتيح‬ ‫منفردة لتجميع قدر كبير‬ ‫قيامهم بمباشرة المنازعات‬ ‫المستغرق والموارد‬ ‫أسئلة متابعة لتحديد‬ ‫من التفاصيل ورسم‬ ‫القانونية مع الدائنين‪ .‬وقد‬ ‫المستخدمة في القيام‬ ‫وعلى‬ ‫التسلسل التام‪،‬‬ ‫الحداث‬ ‫خريطة لسلسلة أ‬ ‫تم تحديد هذه القضية‬ ‫بكل مقابلة شخصية‬ ‫أو‬ ‫حداث‬ ‫أ‬ ‫لل‬ ‫نحو صحيح‪،‬‬ ‫التي تعكس خبرات وتجارب‬ ‫أول ما تم تحديدها أثناء‬ ‫متعمقة‪.‬‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫المالية‬ ‫القرارات‬ ‫المستهلك مع المنتجات‬ ‫مناقشات جماعية مع‬ ‫في‬ ‫مفيد‬ ‫(ذلك‬ ‫اتخاذها‬ ‫المالية‪ .‬كما أنها تمثل‬ ‫مستهلكين‪ ،‬وهو ما أدى‬ ‫صلة‬ ‫ذات‬ ‫محددة‬ ‫قضايا‬ ‫نموذجاً مفيداً لفحص‬ ‫إلى الحاجة إلى مقابالت‬ ‫وفض‬ ‫االنتصاف‬ ‫بتدابير‬ ‫الراء الشخصية في‬ ‫وتحري آ‬ ‫شخصية متعمقة تالية‬ ‫المنازعات)‪ .‬وهي مفيدة‬ ‫قضايا مثل فهم المستهلك‬ ‫الستيضاح هذه القضية‪.‬‬ ‫أيضاً في التعامل مع‬ ‫لحقوقه ومسؤولياته‪.‬‬ ‫الموضوعات أو القضايا‬ ‫الحساسة التي قد ال يرغب‬ ‫بعض المستهلكين في‬ ‫مناقشتها في بيئة جماعية‪،‬‬ ‫مثل المعلومات المالية‬ ‫الشخصية‪.‬‬ ‫المسح الوطني في كينيا‬ ‫تتيح تقييماً في نقطة زمنية تجميع معلومات نوعية‬ ‫تجميع العديد من‬ ‫المسوحات الكمية‬ ‫لمقارنة خبرات وتجارب‬ ‫للعديد من خبرات وتجارب وكمية تفصيلية بشأن‬ ‫وجهات نظر المستهلكين‬ ‫المستهلكين مع نطاق‬ ‫الخبرات والتجارب‬ ‫المستهلكين — وهي أداة‬ ‫بشأن موضوعات حماية‬ ‫واسع من المنتجات‬ ‫مفيدة لتحديد االتجاهات والمفاهيم الفردية‪.‬‬ ‫المستهلك من خالل إ‬ ‫الجابة‬ ‫المالية‪.‬‬ ‫وقياس التغير مع الوقت‪.‬‬ ‫عن أسئلة بشأن مجموعة‬ ‫كما أنها مفيدة في توصيف‬ ‫محددة من المتغيرات‪.‬‬ ‫نطاق أو مستوى وقوع‬ ‫ويمكن القيام بها من خالل‬ ‫المشكلة‪.‬‬ ‫مسح شامل أو مصمم‬ ‫خصيصاً لغرض محدد‬ ‫(انظر إ‬ ‫الطار ‪.)5‬‬ ‫ال يفهمون فيها تماماً الشروط المالية التي لها تبعات مهمة على‬ ‫وفي المكسيك‪ ،‬والفلبين‪ ،‬وجنوب أفريقيا‪ ،‬وتنزانيا‪ ،‬قامت سيجاب‬ ‫السياسات الخاصة بشفافية التسعير أو القدرة المالية‪ ،‬أو كليهما‪.‬‬ ‫بإدراج عينة من اتفاقيات القروض من مؤسسات مالية محلية‬ ‫في المناقشات الجماعية بين المستهلكين‪ .‬وتم استخدام هذه‬ ‫على سبيل المثال‪ ،‬في المكسيك‪ ،‬ال يفهم معظم المشاركين‬ ‫االتفاقيات في جميع البلدان أ‬ ‫الربعة لتقييم مدى الفهم الجيد‬ ‫فهما تاما "إجمالي التكاليف السنوية"‪ ،‬أو الفرق بين قيمة القرض‬ ‫وإجمالي المبلغ الذي يحصل عليه المستخدم‪ .‬ولالستعاضة‬ ‫من جانب المستهلكين للمفاهيم الرئيسية‪ ،‬مثل أسعار الفائدة‬ ‫عن عدم فهم الشروط والمصطلحات المالية الرئيسية‬ ‫وإجمالي تكاليف القرض‪ .‬وقد أتاحت هذه التجربة رؤى وآراء‬ ‫المستخدمة في عقد القرض‪ ،‬استخدم المستهلكون جدول‬ ‫بشأن كيفية قيام المستهلكين باتخاذ قرارات في الحاالت التي‬ ‫‪7‬‬ ‫وجود القدرات و الموارد المناسبة للقيام ببحوث المستهلكين‪.‬‬ ‫قبل البدء في أي أبحاث خاصة بالمستهلكين تستهدف إثراء‬ ‫الطار ‪ .4‬نظرة سريعة على المسوحات الوطنية‬ ‫إ‬ ‫سياسات حماية المستهلك في المستقبل‪ ،‬من المهم النظر بعين‬ ‫استخدمت سيجاب كل من المسوحات الشاملة والمحددة‬ ‫االعتبار إلى قدرات وإمكانات السلطة المحلية على تطبيق أو‬ ‫لقياس خبرات وتجارب المستهلكين‪ .‬وفي كينيا تم‬ ‫الولية‪ ،‬وكذلك‬ ‫القل الشراف على أبحاث المستهلكين أ‬ ‫على أ‬ ‫إ‬ ‫تصميم مسح مصمم لغرض خاص وتنفيذه بصورة‬ ‫قابليتها للتطبيق لتحديد أو حسم قضايا حماية المستهلك‬ ‫محددة لتقييم حماية المستهلك عبر القطاع المالي‬ ‫الكثر أهمية في السوق‪ .‬وينطبق هذا بوجه خاص على العديد‬ ‫أ‬ ‫لخدمات التجزئة بأكمله‪ ،‬مع التركيز على المستهلكين ذوي‬ ‫من البلدان النامية‪ .‬وقد حددت أبحاث سيجاب التي أُجريت‬ ‫الدخول المنخفضة‪ .‬وفي البرازيل‪ ،‬قام الباحثون بوضع‬ ‫الشراف على حماية المستهلك قدرات وإمكانات‬ ‫مؤخراً بشأن إ‬ ‫أسئلة المسوحات التي يقومون بها بشأن خبرات وتجارب‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫رصد ومراقبة السواق‪ ،‬والقيود على الموارد (المالية والفراد)‬ ‫المستهلكين مع الخدمات المصرفية من خالل وكالء ضمن‬ ‫باعتبارها اثنين من التحديات الرئيسية التي تواجه عملية‬ ‫مسح حكومي شامل وقائم بالفعل (مسح يتم تنفيذه‬ ‫‪8‬‬ ‫الشراف الفاعل على حماية المستهلك في البلدان النامية‪.‬‬ ‫إ‬ ‫شهرياً أو كل ‪ 3‬شهور أو سنوياً مع بيانات ديموغرافية‬ ‫أساسية مجمعة عن المستجيبين‪ ،‬مثل أعمارهم ودخولهم‬ ‫وتتطلب أبحاث المستهلكين الفاعلة الخاصة بصنع سياسات‬ ‫ومستوى تعليمهم)‪.‬‬ ‫حماية المستهلك إما قدرات وإمكانات داخلية خاصة بالموظفين‬ ‫(ويفضل وحدة أو فريق عمل متخصص) داخل السلطة‪/‬الجهة‬ ‫وتتسم المسوحات الشاملة بأنها أرخص وأسرع من‬ ‫المعنية‪ ،‬أو االستعانة بشركات خارجية‪/‬باحثين مستقلين‬ ‫المسح الذي يتم تصميمه وتنفيذه ميدانياً لغرض محدد‪.‬‬ ‫متخصصين في إدارة أبحاث المستهلكين‪ 9.‬وفي كلتا الحالتين‪،‬‬ ‫ولما كان المسح يتضمن موضوعات أخرى‪ ،‬فإن المساحة‬ ‫تكون في العادة محدودة لطرح العديد من أ‬ ‫السئلة‪ ،‬كما‬ ‫يجب أن يكون الطرف المسؤول قادراً على التصدي للتحديات‬ ‫في البحث‪ ،‬مثل ضمان الحصول على إجابات موثوقة عن‬ ‫أنه ليس من المعلوم دائماً حجم االستبيان وكذلك أين‬ ‫أ‬ ‫تقع أسئلتك فيه‪.‬‬ ‫السئلة الحساسة‪ ،‬وضمان االتساق في إدارة المسوحات أو‬ ‫المقابالت الشخصية‪ ،‬وضمان تحليل وتقييم البيانات بطريقة‬ ‫ويشدد عدد كبير من البلدان حالياً على مؤشرات االشتمال‬ ‫متسقة‪.‬‬ ‫المالي التي تُقاس من خالل مسوحات على المستوى‬ ‫الوطني باعتبارها وسيلة لتتبع التقدم المحرز في‬ ‫والمكانات التكاليف الباهظة‬‫وغالباً ما يقترن باعتبارات القدرات إ‬ ‫توسيع نطاق الوصول إلى الخدمات المالية‪ .‬وقد تتيح‬ ‫أ‬ ‫لبحاث المستهلكين — ال سيما عندما يتعلق المر بهيئات حماية‬ ‫أ‬ ‫هذه المسوحات فرصة لقياس قضايا حماية المستهلك‬ ‫المستهلك المالي محدودة الموارد في البلدان منخفضة الدخل‪.‬‬ ‫المختارة بعناية على نطاق كبير وبتكلفة إضافية منخفضة‬ ‫العمال الميدانية التي قامت بها سيجاب والتي‬ ‫وفي جميع أ‬ ‫من خالل إضافة أ‬ ‫السئلة الخاصة بحماية المستهلك إلى‬ ‫الشارة إليها في هذه المذكرة‪ ،‬شهدنا االستعانة بشركات‬ ‫تمت إ‬ ‫مسوحات االشتمال المالي‪.‬‬ ‫متخصصة في أبحاث السوق أو متعاقدين مستقلين لتنظيم‬ ‫مناقشات جماعية أو المساعدة في إعداد المواد المطلوبة‪ ،‬أو‬ ‫السبوعي باعتباره أداة رئيسية للبت في قبول القرض‪،‬‬ ‫السداد أ‬ ‫بكليهما‪ .‬وقد أثبت هؤالء المتعاقدون وتلك الشركات أنهم‬ ‫يقدمون قيمة نظراً لما يتمتعون به من قدرات تنظيمية‪،‬‬ ‫مع التركيز على قدرتهم على السداد بدال ً من النظر في عما إذا‬ ‫ومعلومات عن أبحاث السوق‪ ،‬ومعرفة أ‬ ‫كان القرض يمثل قيمة جيدة‪ .‬وأدت هذه الرؤى آ‬ ‫والراء إلى‬ ‫بالسواق المالية‬ ‫المحلية‪ ،‬مما أدى إلى طرح رؤى وأفكار مفيدة من أجل إصالح‬ ‫قيام هيئة حماية المستهلك‪/‬العميل المالي في المكسيك بعمل‬ ‫سياسات حماية المستهلك في المستقبل‪ .‬ومن خالل تجاربنا‬ ‫الفصاح الحالية‬ ‫تحريات وأبحاث أكثر تركيزاً بشأن أثر نماذج إ‬ ‫لبحاث المستهلكين "لتحديد‬ ‫وخبراتنا‪ ،‬فإن مجرد جولة مبدئية أ‬ ‫على اتخاذ القرار المالي من جانب المستهلكين‪ ،‬وال ُنهج البديلة‬ ‫االتجاهات" قد تتجاوز تكاليفها ‪ 10‬آالف دوالر‪ ،‬وبالنسبة‬ ‫التي يمكن أن تتيح معلومات بطريقة مفيدة أكثر للمستهلكين‬ ‫لبحاث المستهلكين أ‬ ‫الكثر تفصيالً‪ ،‬غالباً ما تتراوح التكاليف ما‬ ‫أ‬ ‫محدودي الخبرات أو المعرفة المالية‪.‬‬ ‫‪ .8‬نتائج من دافيل ودياس (قيد اإلصدار)‪.‬‬ ‫‪ .9‬في الغالب يتم تعهيد أبحاث المستهلكين لشركات متخصصة في أبحاث السوق أو خبراء آخرين وإن كانت هناك بلدان محددة بها مستهلكون منخفضو الدخل‪ ،‬مثل بيرو وكينيا‬ ‫قامت بإجراء أبحاث المستهلكين باالستعانة بموظفيها أو مواردها‪.‬‬ ‫‪8‬‬ ‫الطار ‪ .5‬االستعانة بأبحاث المستهلكين لتحسين فهم السوق في كينيا‬ ‫إ‬ ‫في إطار البحث التشخيصي بشأن حماية المستهلكين الذي قامت به سيجاب‪/‬صندوق ‪ FSD‬في ‪ 2010‬في كينيا لصالح وزارة‬ ‫المالية‪ ،‬تمت االستعانة بمسح ضم ‪ 1548‬عميال ً مالياً الستكمال بحث مكتبي ومجموعات نقاش مركز‪ .‬وأدى هذا البحث إلى‬ ‫طرح العديد من الرؤى آ‬ ‫والراء بشأن قضايا حماية المستهلك‪/‬العميل المالي في السوق التي تعمل على إثراء عملية إعداد‬ ‫سياسات جديدة واسعة النطاق بشأن حماية العميل المالي من جانب وزارة المالية في كينيا‪ .‬وتشمل بعض الرؤى آ‬ ‫والراء‬ ‫بشأن السياسات التي تم تجميعها من هذا المسح ما يلي‪:‬‬ ‫الجراءات و المتابعة الالزم اتخاذها‪ .‬وقد سلط‬‫• وجود فهم أفضل لدرجة خطورة قضايا حماية المستهلك بهدف تحديد نوعية إ‬ ‫هذا المسح الذي تم القيام به في كيينا الضوء على العديد من القضايا الرئيسية لحماية المستهلك التي تقع في السوق‪ ،‬ومن‬ ‫أهمها أن العديد من المستهلكين (من ‪ 7‬إلى ‪ 11‬في المائة حسب نوع المنتج) أفادوا أنهم فقدوا أموالهم من خالل أوعية‪/‬مؤسسات‬ ‫والعباء والغرامات التي عملت‬ ‫االدخار‪ .‬كما أشار المسح أن ‪ 33‬في المائة ممن فقدوا أموالهم يوجهون اللوم إلى المصروفات أ‬ ‫على "تآكل" أموالهم‪ ،‬كما أفاد الكثيرون أيضاً أنهم فقدوا أمواال ً عندما أغلقت المؤسسة (‪ 21‬في المائة)‪ ،‬أو عندما لم يتم‬ ‫الموال على نحو صحيح (‪ 12‬في المائة)‪ ،‬أو عندما كانت هناك أخطاء في السجالت (‪ 27‬في المائة)‪ .‬وكانت إساءة‬ ‫تخصيص أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫القراض والتوفير التراكمي (‪ 56‬في‬ ‫تخصيص الموال الكثر شيوعاً مع الدوات‪/‬المؤسسات غير الرسمية مثل مؤسسات‪/‬جمعيات إ‬ ‫القراض والتوفير الدوار (‪ 51‬في المائة) مقارنة بالمؤسسات المالية الرسمية‪ ،‬في حين أن ‪ 12‬في‬ ‫المائة)‪ ،‬ومؤسسات‪/‬جمعيات إ‬ ‫المائة من مستخدمي البنوك شعروا أن المصروفات أ‬ ‫والعباء وأسعار الفائدة و الغرامات غير واضحة مقارنة بنسب أقل بكثير‬ ‫في أوعية مالية أخرى‪.‬‬ ‫• القضايا الساخنة التي ال يشعر المستهلكون بالراحة عند مناقشتها علناً و في وجود آخرين‪ .‬برامج االستثمار الهرمي تحتوي على‬ ‫مخاطر تتعلق بحماية المستهلك التي من الممكن أن تؤدي إلى إحداث أضرار بالغة للمستهلكين ذوي الدخول المنخفضة‪ .‬وقد‬ ‫وجد المسح الذي تم القيام به في كينيا أن ‪ 44‬في المائة من المستجيبين تم االتصال بهم لالستثمار في برنامج هرمي‪ ،‬وتكبد ‪ 8‬في‬ ‫المائة من هؤالء المستجيبين الذين اشتركوا في هذه العروض خسائر بلغت ‪ 34‬ألف شلن كيني (‪ 425‬دوالر)‪ .‬ومن المخاوف‬ ‫لنهم ال يعرفون إلى من‬ ‫والشواغل الكبرى أن ‪ 22‬في المائة من ضحايا برامج االستثمار الهرمي لم يتقدموا بشكاوى نظراً أ‬ ‫يتقدمون بشكواهم‪ ،‬ولم يتقدم ‪ 40‬في المائة بشكاوى نظراً العتقادهم بعدم جدواها‪.‬‬ ‫• قياس التغييرات في تجربة المستهلك مع مرور الوقت‪ .‬من خالل مقارنة المعلومات الخاصة بحماية المستهلك من مسوحات‬ ‫أُجريت في نقاط زمنية مختلفة‪ ،‬يمكن قياس كيف يمكن أن تتغير قضايا حماية المستهلك المختلفة مع الوقت‪ .‬وقد وجد مسح‬ ‫قام به صندوق ‪ FSD‬في كينيا لمستخدمي برنامج إم‪-‬بيسا )‪ (M-PESA‬في ‪ 2008‬أي بعد سنة من إطالق المنتج أن ‪ 75‬في المائة‬ ‫من المستخدمين ال يعرفون كيف يصلون إلى خدمة العمالء‪ .‬وعلى النقيض‪ ،‬وجد مسح آخر قامت به سيجاب‪/‬صندوق ‪ FSD‬كينيا‬ ‫لمستخدمي برنامج إم‪-‬بيسا )‪( (M-PESA‬باستخدام عينة أخرى من المستخدمين) أن "جميع المشاركين كانوا على دراية بكيفية‬ ‫تسوية المشكالت ("اتصل بخدمة العمالء")‪ ،‬كما أشاروا بوضوح إلى المدة الزمنية التي يستغرقها حسم المشكلة (‪ 72‬ساعة)"‪.‬‬ ‫الدوات بحاجة إلى استكمال من خالل تحليل‬‫شك فيه أن هذه أ‬ ‫بين ‪ 25‬و ‪ 50‬ألف دوالر‪ .‬وفي البلدان التي تعاني فيها الجهات‬ ‫السياسات الحالية الخاصة بحماية المستهلكين‪ ،‬وكذلك القوانين‬ ‫للشراف‬‫التنظيمية من محدودية الموارد المخصص معظمها إ‬ ‫واللوائح ذات الصلة‪ ،‬والتشاور مع الحكومة والجهات المعنية‬ ‫الخرى‪ ،‬فإن هذه التكاليف‬‫والرقابة التحوطية‪ ،‬وقضايا النظام أ‬ ‫بهذه الصناعة والمدافعين عن حقوق المستهلك‪ .‬و مع ذلك‪،‬‬ ‫تمثل تحديات كبرى أمام إجراء أبحاث المستهلكين‪.‬‬ ‫فإننا نرى أن االستماع مباشرة إلى المستهلكين ذوي الدخول‬ ‫المنخفضة يعتبر عامال ً أساسياً في تكوين وجهة نظر شاملة‬ ‫الخالصة‬ ‫عما يحدث حالياً في السوق‪ ،‬وفيما ينبغي أن يتم فيه استثمار‬ ‫الموارد والجهود الكبرى لتحسين العائد أمام مستخدمي‬ ‫لجراء أبحاث‬ ‫يمكن االستعانة بالعديد من ال ُنهج المختلفة إ‬ ‫والقل خبرة أ‬ ‫والكثر‬ ‫الخدمات المالية من منخفضي الدخل أ‬ ‫مستهلكين بهدف إثراء عملية صنع السياسات الخاصة بحماية‬ ‫أ‬ ‫النصات إلى المستهلكين أنفسهم‪،‬‬ ‫تعرضاً للخطار‪ .‬ومن خالل إ‬ ‫المستهلكين والعمالء‪ .‬وتشير خبرات وتجارب سيجاب‬ ‫يمكن تحديد وفحص وتحليل هذه القضايا ذات أ‬ ‫الولوية على‬ ‫لبحاث المستهلكين إلى الحاجة‬ ‫بشأن ثالث أدوات أساسية أ‬ ‫نحو أفضل من جانب صانعي السياسات بهدف اتخاذ ما يلزم‬ ‫إلى المزيد من حصر خبرات وتجارب المستهلكين في جميع‬ ‫من إجراءات متابعة‪.‬‬ ‫العمال والمسوحات التشخيصية الخاصة بحمايتهم‪ .‬ومما ال‬ ‫أ‬ ‫‪9‬‬ ‫"حماية المستهلك‪ :‬التوازن بين الحقوق والمسؤوليات‪،‬‬ ‫المراجع‬ ‫دليل المدرب"‪ .‬دافيز‪ ،‬كاليف‪ :‬حملة التحرر من الجوع‪:‬‬ ‫‪http://www.freedomfromhunger.org/press/consumer‬‬ ‫سيجاب والبنك الدولي ‪ .2010‬مسح إمكانية الحصول‬ ‫‪protection.php‬‬ ‫على التمويل ‪ :2010‬موقف االشتمال المالي خالل‬ ‫الأزمة‪ .‬واشنطن العاصمة‪ :‬سيجاب والبنك الدولي‪:‬‬ ‫البرنامج العالمي للتثقيف المالي‪ .2005–2003.‬منهج التثقيف المالي‪.‬‬ ‫‪www.cgap.org/p/site/c/template.rc/1.26.14235/‬‬ ‫‪http://www. globalfinancialed.org/curriculum.html‬‬ ‫بار‪ ،‬مايكل؛ وسيندهيل موليناثان؛ وإلدار شافير ‪" .2008‬اللوائح‬ ‫كريشنان‪ ،‬سودها‪" .2008 .‬علم النفس وعلم االقتصاد‪ :‬ما‬ ‫الذي سيعنيه بالنسبة للتمويل أ‬ ‫المنظمة للخدمات المالية المستندة إلى معلومات سلوكية"‪.‬‬ ‫الصغر"‪ .‬مذكرة إطارية رقم ‪،3‬‬ ‫واشنطن العاصمة‪ :‬مؤسسة نيو أمريكا‪ ،‬أكتوبر‪/‬تشرين أ‬ ‫الول‪.‬‬ ‫نيويورك‪ :‬مبادرة الوصول المالي‪ ،‬أبريل‪/‬نيسان‪.‬‬ ‫براند‪ ،‬مونيكا‪" .2003 ،‬معلومات عن السوق‪ :‬دفع أبحاث السوق‬ ‫مؤسسة مايكرو فاينانس أوبورتيونيتيز‪" .2005 .‬االستماع‬ ‫للعمل من أجل التمويل أ‬ ‫الصغر"‪ .‬سلسلة (‪ ،)InSight‬رقم ‪7‬‬ ‫إلى العمالء‪ :‬كيف تخدم عمالءك على نحو أفضل"‪.‬‬ ‫بوسطن‪ :‬أكسيون انترناشيونال (‪،)ACCION International‬‬ ‫واشنطن العاصمة‪.Microfinance Opportunities :‬‬ ‫أكتوبر‪/‬تشرين أ‬ ‫الول‪.‬‬ ‫‪http://www.microfinanceopportunities.org/docs/‬‬ ‫_‪Listening_to_Clients_How_to_Better_Serve_Your‬‬ ‫دافيل‪ ،‬غبريل؛ ودينيس دياس‪ ،‬قيد إ‬ ‫الصدار‪" .‬فن الممكن‪:‬‬ ‫‪Customers.pdf‬‬ ‫تنفيذ قواعد حماية المستهلك في البلدان ذات الوصول‬ ‫المتدني للخدمات"‪ .‬واشنطن العاصمة‪ :‬سيجاب‪.‬‬ ‫مؤسسة ميكروسيف‪" .‬حقيبة أدوات أبحاث السوق من أجل‬ ‫الصغر"‪http://www.microsave.org/toolkit/ .‬‬ ‫التمويل أ‬ ‫داوني‪ ،‬إما‪ ،‬وحيتان شاه‪" .2005 ،‬علم االقتصاد السلوكي‪:‬‬ ‫‪market-research-for-microfinance-toolkit‬‬ ‫سبعة مبادئ من أجل واضعي السياسات"‪ .‬لندن‪ :‬مؤسسة علم‬ ‫شبكة سيب‪ ،‬والوكالة أ‬ ‫االقتصاد الجديد‪ ،‬يوليو‪/‬تموز‪.‬‬ ‫المريكية للتنمية الدولية ‪" .2004‬التعلم‬ ‫الصغر"‪ .‬واشنطن‬ ‫من العمالء‪ :‬أدوات تقييم لممارسي التمويل أ‬ ‫فالمينغ‪ ،‬وآخرون‪" .2011 ،‬دراسة تشخيصية عن حماية‬ ‫العاصمة‪ :‬شبكة سيب‪ ،‬والوكالة أ‬ ‫المريكية للتنمية الدولية‪.‬‬ ‫المستهلك‪ ،‬كينيا"‪ .‬نيروبي‪ ،‬كينيا‪ :‬صندوق تعميق آثار القطاع‬ ‫الوكالة أ‬ ‫المالي (‪ )FSD‬في كينيا‪ ،‬وسيجاب‪.‬‬ ‫المريكية للتنمية الدولية ‪" .2000‬التسويق في‬ ‫أ‬ ‫مؤسسات التمويل الصغر"‪ .‬واشنطن العاصمة‪.USAID :‬‬ ‫حملة التحرر من الجوع ومؤسسة ميكرو فينانس‬ ‫‪http://pdf. usaid.gov/pdf_docs/PNACQ694.pdf‬‬ ‫أوبورتيونيتيز ‪،(Microfinance Opportunities) 2010‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ملحوظة‪ :‬لقد تم تطوير الأدلة الميدانية التالية لالستخدام في أسواق محددة و لذلك سوف تحتاج إلى إعادة صياغتها حسب‬ ‫الحاجة لتتناسب مع السياقات المحلية المختلفة قبل استخدامها إ‬ ‫لجراء أبحاث المستهلكين‪.‬‬ ‫الملحق ‪ 1‬استبيان بشأن التوظيف لمجموعات النقاش المركز (تنزانيا)‬ ‫استبيان مسحي‬ ‫العنوان الفعلي‪:‬‬ ‫اسم المستجيب‪:‬‬ ‫الحالة االجتماعية‪:‬‬ ‫رقم الهاتف‪:‬‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫اسم الشركة (صاحب العمل)‪:‬‬ ‫مقاطعة كيساراوي‪:‬‬ ‫دار السالم‪:‬‬ ‫صباح الخير‪/‬مساء الخير‪ ،‬اسمي ‪ ...‬من [ضع اسم] وهي شركة متخصصة في أبحاث السوق‪ .‬نتحدث آ‬ ‫الن إلى أشخاص بشأن‬ ‫الخدمات التي يستخدمونها‪.‬‬ ‫‪ .1‬هل ترغب في الجابة عن أ‬ ‫السئلة التالية؟‬ ‫إ‬ ‫استمر‬ ‫‪1‬‬ ‫نعم‬ ‫شكراً‪ ،‬إنهاء المقابلة‬ ‫‪2‬‬ ‫ال‬ ‫‪ .2‬نبحث عن أشخاص يعملون في صناعات وأنشطة محددة‪ .‬هل تعمل أو هل يعمل أي فرد من أفراد أسرتك أو أصدقائك المقربين‬ ‫في المجاالت التالية؟‬ ‫نعم‬ ‫إنهاء‬ ‫‪1‬‬ ‫شركة متخصصة في أبحاث السوق‬ ‫إنهاء‬ ‫‪2‬‬ ‫شركة إعالن أو عالقات عامة أو اتصاالت‬ ‫إنهاء‬ ‫‪3‬‬ ‫العالم (تليفزيون‪/‬إذاعة‪/‬مطبوعة)‬‫وسائل إ‬ ‫إنهاء‬ ‫‪4‬‬ ‫بنوك‬ ‫إنهاء‬ ‫‪5‬‬ ‫مؤسسة تمويل أصغر‬ ‫إنهاء‬ ‫‪6‬‬ ‫التدريس‬ ‫استمر‬ ‫‪7‬‬ ‫وال مجال مما سبق‬ ‫‪ .3‬هل شاركت من قبل في أي بحث سواء بتعبئة نماذج أو حضور مناقشات جماعية في الشهور الستة الماضية؟‬ ‫إنهاء‬ ‫‪1‬‬ ‫نعم‬ ‫استمر‬ ‫‪2‬‬ ‫ال‬ ‫‪ .4‬أي من المؤسسات المالية التالية لديك تعامالت معها؟ (تذكر)‬ ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬ ‫‪1‬‬ ‫بنوك‬ ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬ ‫‪2‬‬ ‫تعاونيات إ‬ ‫القراض والتوفير‬ ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬ ‫‪3‬‬ ‫مؤسسات تمويل أصغر‬ ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬ ‫‪4‬‬ ‫جمعيات تجميع المدخرات واالئتمان‬ ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬ ‫‪5‬‬ ‫بنك القرية‬ ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬ ‫‪6‬‬ ‫مؤسسة بايبورت للخدمات المالية (‪)Bayport‬‬ ‫جهات أخرى (حددها)‬ ‫‪11‬‬ ‫‪ 5‬أ‪ .‬هل لديك حساب بنكي؟‬ ‫بالنسبة لدار السالم استمر‪ ،‬وبالنسبة لكيساراوي حدد الحصة‪/‬النسبة‬ ‫‪1‬‬ ‫نعم‬ ‫بالنسبة لدار السالم إنهاء‪ ،‬وبالنسبة لكيساراوي حدد الحصة‪/‬النسبة‬ ‫‪2‬‬ ‫ال‬ ‫دار السالم — يجب أن يكون لدى المستجيب حساب بنكي‬ ‫كيساراوي — يجب أن يكون المستجيبون أعضاء في مؤسسة تمويل أصغر‪ ،‬أو تعاونيات إقراض وتوفير‪ /‬وادخار‪/‬لديهم‬ ‫حسابات بنكية‪ /‬مؤسسات تقدم قروضاً بفائدة‬ ‫‪ 5‬ب‪ .‬هل أخذت من قبل قرضاً من مؤسسة مالية‪ ،‬على سبيل المثال بنك أو تعاونيات إقراض وتوفير‪ /‬وادخار‪ ،‬إلخ على مدى‬ ‫العامين الماضيين؟‬ ‫‪1‬‬ ‫نعم‬ ‫‪2‬‬ ‫ال‬ ‫من يقوم بإجراء المقابلة؛ يجب أن يكون ‪ 75‬في المائة على أ‬ ‫القل قد أخذوا قروضاً‬ ‫‪ .6‬ما عمرك في عيد ميالدك أ‬ ‫الخير؟ العمر بسنوات كاملة‬ ‫إنهاء‬ ‫‪1‬‬ ‫أقل من ‪ 18‬سنة‬ ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬ ‫‪2‬‬ ‫‪24-18‬‬ ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬ ‫‪3‬‬ ‫‪34-25‬‬ ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬ ‫‪4‬‬ ‫‪44-35‬‬ ‫إنهاء‬ ‫‪5‬‬ ‫‪50-45‬‬ ‫إنهاء‬ ‫‪6‬‬ ‫‪50 +‬‬ ‫‪ .7‬نوع الجنس‪:‬‬ ‫ذكر — حدد الحصة‪/‬النسبة‬ ‫أنثى — حدد الحصة‪/‬النسبة‬ ‫مقسم بنسبة ‪ 50‬في المائة إلى ‪ 50‬في المائة‬ ‫‪ .8‬ما هو مصدر دخلك؟‬ ‫إذا كان نشاط أعمال‪ ،‬يرجى تحديده‬ ‫‪1‬‬ ‫موظف — دوام كامل‬ ‫‪2‬‬ ‫موظف — نصف دوام‬ ‫‪3‬‬ ‫أعمال حرة‬ ‫‪5‬‬ ‫عاطل عن العمل‬ ‫‪6‬‬ ‫مجال آخر (يرجى التحديد)‬ ‫‪12‬‬ ‫‪ .9‬كم يبلغ متوسط دخلك الشهري؟‬ ‫بالنسبة لدار السالم — التوظيف حتى ‪ 300‬ألف‪ =/‬بالنسبة لكيساراوي‪ ،‬التوظيف حتى ‪ 200‬ألف‪=/‬‬ ‫إرشادات وتعليمات‬ ‫‪SEC‬‬ ‫الدخل الشهري بالشلن التنزاني‬ ‫‪D‬‬ ‫حتى ‪ 200‬ألف‬ ‫استمر‬ ‫‪C2‬‬ ‫‪300000-200001‬‬ ‫‪C1‬‬ ‫‪450000-300001‬‬ ‫‪600000-450001‬‬ ‫‪750000-600001‬‬ ‫‪900000-750001‬‬ ‫إنهاء‬ ‫‪AB‬‬ ‫أكثر من ‪ 900‬ألف‬ ‫التعليم‬ ‫‪ .1‬ما أعلى مستوى تعليمي تم الوصول إليه؟‬ ‫استمر‬ ‫‪1‬‬ ‫غير متعلم‬ ‫استمر‬ ‫‪2‬‬ ‫قدر من التعليم االبتدائي‬ ‫استمر‬ ‫‪3‬‬ ‫إتمام المرحلة االبتدائية‬ ‫استمر‬ ‫‪4‬‬ ‫المدارس الثانوية‬ ‫استمر‬ ‫‪5‬‬ ‫مدرسة عليا‬ ‫استمر‬ ‫‪6‬‬ ‫التحاق بكلية بعد المدرسة العليا‬ ‫استمر‬ ‫‪7‬‬ ‫الجامعة‬ ‫اسأل الجميع‬ ‫ابحث عن مستجيبين يتسمون بالوضوح والثقة‪KUFAHAMU UELEWA NA KUJIAMINI KWA MHOJIWA/‬‬ ‫‪ .1‬في أي تجمع مع الناس‪ ،‬عادة‬ ‫‪1‬‬ ‫أختلط مع عدد منهم بما فيهم أ‬ ‫الغراب‬ ‫‪2‬‬ ‫أختلط مع عدد قليل ممن أعرفهم‬ ‫‪ .2‬عندما أكون مع مجموعة من الناس‪ ،‬عادة‬ ‫‪1‬‬ ‫أكون سعيداً عندماً أبدأ الحديث‬ ‫‪2‬‬ ‫إلي أوالً‪ ،‬وال أبادر بالحديث‬ ‫آ‬ ‫أنتظر الخرين حتى يتحدثون ّ‬ ‫‪ .3‬عندما أتحدث إلى غرباء في مناقشة جماعية‬ ‫‪1‬‬ ‫أجد من السهولة عمل حوار‬ ‫‪2‬‬ ‫ال أعرف ماذا أقول لهذا الشخص‬ ‫‪ .4‬أجد في لقاء أناس جدد‬ ‫‪1‬‬ ‫أنه أمر شائق ومحفز‬ ‫‪2‬‬ ‫ما يجعلني متوتراً‪ ،‬وعادة ما أستغرق وقتاً حتى أندمج‬ ‫‪13‬‬ ‫‪ .5‬عندما أكون ضمن مجموعة‪ ،‬عادة‬ ‫‪1‬‬ ‫أعبر عن رأيي أ‬ ‫المين والصادق وإن لم يوافق عليه الناس‬ ‫‪2‬‬ ‫أميل إلى التوافق العام وإن كنت ال أوافق تماماً معھم‬ ‫مقاييس مستوى المعيشة‬ ‫‪ .1‬أي مما يلي متوفر في بيتك؟‬ ‫الخطوة ‪ — 1‬ضع دائرة‬ ‫اسم البند أو الخدمة‬ ‫على الدرجة على كل ما‬ ‫ينطبق‬ ‫‪18‬‬ ‫هل لديك تليفزيون ملون؟‬ ‫‪49‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫النترنت على مدى السابيع الربعة الماضية؟‬ ‫هل دخلت على إ‬ ‫‪34‬‬ ‫هل لديك صحن متصل بالقمر الصناعي (دش)‪/‬أو اشتراك مع كابل؟‬ ‫‪31‬‬ ‫هل لديك حوض بداخل مطبخك في منزلك؟‬ ‫‪32‬‬ ‫هل لديك فرن ميكروويف؟‬ ‫‪17‬‬ ‫أ‬ ‫هل قرأت جريدة على مدى السبوع الماضي؟‬ ‫‪18‬‬ ‫هل لديك مسجل فيديو؟‬ ‫‪16‬‬ ‫هل لديك هاتف محمول وخط يعمل به؟‬ ‫‪17‬‬ ‫هل لديك مكواه كهربائية؟‬ ‫‪34‬‬ ‫هل لديك حاسب (جهاز كمبيوتر) شخصي الستخدامك الشخصي في منزلك؟‬ ‫‪14‬‬ ‫هل لديك خط تليفون أرضي في البيت أو تجهيزات له؟‬ ‫‪17‬‬ ‫السبوع الماضي؟‬ ‫هل شاهدت التليفزيون على مدى أ‬ ‫‪41‬‬ ‫هل يمكنك الدخول على البريد إ‬ ‫اللكتروني؟‬ ‫‪32‬‬ ‫هل لديك غسالة؟‬ ‫‪20‬‬ ‫هل لديك ثالجة؟‬ ‫‪55‬‬ ‫هل لديك جهاز هاي فاي أو مشغل موسيقى؟‬ ‫‪19‬‬ ‫هل لديك ديب فريزر؟‬ ‫‪35‬‬ ‫هل لديك كاميرة‪/‬مسجل فيديو؟‬ ‫‪15‬‬ ‫هل لديك حساب لدى بنك تجاري؟‬ ‫‪11‬‬ ‫هل تعيش في بيت من القرميد (الطوب)‪/‬بيت مشترك‪/‬شقة مشتركة‪/‬شقة؟‬ ‫‪12‬‬ ‫هل لديك سيارة أو أكثر في منزلك؟‬ ‫‪10‬‬ ‫هل اشتريت مالبس على مدى الستة شهور الماضية؟‬ ‫‪32‬‬ ‫أضف هذا كل مرة (قيمة ثابتة)‬ ‫الخطوة ‪ :2‬اجمع كل الدرجات التي عليها دائرة بما فيها القيمة الثابتة‬ ‫القائم بإجراء المقابلة‪ :‬اقرأ الموافقة المعلنة على المستجيب‬ ‫تفاصيل المقابلة‬ ‫يسرني أن أدعوك للمشاركة في مسح بحثي عن ‪( ...............................................‬التاريخ) في ‪....................................................‬‬ ‫(المكان) في ‪( .....................................................‬التوقيت)‪ .‬سيستغرق ذلك ساعتين في المتوسط من وقتك‪.‬‬ ‫‪14‬‬ ‫الملحق ‪ .2‬موضوعات رئيسية بشأن حماية المستهلك‪،‬‬ ‫وأسئلة للمناقشات الجماعية بين المستهلكين‬ ‫تحقق المناقشات الجماعية بين المستهلكين الهدف المرجو منها على أفضل ما يكون عندما يقوم المشاركون بتوجيه دفة الحديث‬ ‫بأنفسهم مع توجيه محدود ومداخالت بسيطة من جانب ميسر الجلسة‪ .‬ولهذا السبب‪ ،‬فإن القائمة التالية من الموضوعات والأسئلة‬ ‫الهدف منها ليس أن تكون قائمة فحص شاملة للبنود التي يجب تغطيتها‪ ،‬ولكن لتكون قائمة بالموضوعات التي يمكن أن يختار منها‬ ‫ميسر الجلسة لتوجيه دفة النقاش حسب طبيعة المجموعة أو القضايا المحددة الخاصة بحماية المستهلك التي يتعين استكشافها‪.‬‬ ‫االتجاهات العامة‬ ‫لنبدأ بالحديث عن الخدمات المالية‪ .‬ما أنواع الخدمات المالية التي تستخدمها (بنوك‪ ،‬مؤسسات تمويل أصغر‪ ،‬تعاونيات‪،‬‬ ‫‪ .1‬‬ ‫يانصيب‪ ،‬بطاقات ائتمان من محالت تجزئة‪ ،‬محالت رهون‪ ،‬إلخ‪).‬؟ كيف يمكنك استخدام هذه المنتجات؟ (اسأل أيضاً عن‬ ‫الخرى‪ ،‬مثل التأمين والمعاشات‪ ،‬إلخ)‪.‬‬‫التحويالت والمدفوعات والخدمات أ‬ ‫صف الخبرات والتجارب مع أنواع أخرى من الخدمات المالية‪ :‬ما نوع الخدمة؟ لماذا تستخدمها (مثالً‪ ،‬عندما تحتاج إلى‬ ‫‪ .2‬‬ ‫االدخار أو الحصول على قرض‪ ...‬أين تذهب؟)؟ كيف كانت عالقتكم بالمنتجات المختلفة؟‬ ‫هل قام أحد بفتح حساب بنكي على مدى العامين الماضيين؟ ما نوع الحساب الذي فتحته؟‬ ‫‪ 3‬‬ ‫‪.‬‬ ‫كيف اخترت بنكك الحالي؟‬ ‫‪ .4‬‬ ‫ما الخبرات والتجارب إ‬ ‫اليجابية مع هذا البنك؟‬ ‫‪ .5‬‬ ‫ما الخبرات والتجارب السلبية مع هذا البنك؟‬ ‫‪ .6‬‬ ‫كم يتقاضى هذا البنك من عموالت ومصروفات؟‬ ‫‪ .7‬‬ ‫ما الذي يمكن تغييره لتحسين خبراتك وتجاربك مع هذه المنتجات؟‬ ‫‪ .8‬‬ ‫اتخاذ القرارات المالية‬ ‫والن سنطرح عليك أسئلة حول مصادر المعلومات المالية‪.‬‬ ‫تحدثْنا عن خبراتك وتجاربك بشأن الخدمات المالية‪ .‬آ‬ ‫َّ‬ ‫‪ .1‬ما الجوانب التي تأخذها بعين االعتبار عند اختيار منتج مالي؟ هل هناك أي جانب محدد تأخذه في االعتبار عند فتح‬ ‫المر يتعلق بالعموالت أو المصروفات أو جوانب أخرى)‬ ‫حساب؟ (مزيد من البحث والتقصي إن كان أ‬ ‫أ‬ ‫النواع الخرى من المنتجات؟‬ ‫‪ .2‬كيف تختلف هذه الجوانب حسب اختالف أ‬ ‫مروج مبيعات أو صديق أو البنك نفسه‪ ،‬إلخ)؟ متى تحصل على هذه المعلومات‬ ‫‪ .3‬كيف تحصل على هذه المعلومات (من ّ‬ ‫(قبل أو بعد أن تحصل على القرض)؟‬ ‫‪ .4‬هل كان من السهل الحصول على معلومات بشأن المنتج؟‬ ‫‪ .5‬هل واجهت أية مشكالت عند الحصول على المعلومات الضرورية؟‬ ‫‪ .6‬هل قارنت أ‬ ‫السعار قبل استخدام المنتج المالي؟‬ ‫لزالة أي شكوك لديك؟‬ ‫‪ .7‬هل قام منفذ العملية بشرح جوانب‪/‬شروط المنتج؟ هل طرحت أسئلة إضافية إ‬ ‫‪ .8‬مع من تشاورت التخاذ قرار باستخدام خدمة مالية؟‬ ‫لخذ قروض‪/‬تسهيالت ائتمانية (أو خدمات مالية أخرى)؟‬ ‫‪ .9‬ما هي بعض أ‬ ‫السباب التي دعتك أ‬ ‫قروض من مصادر مختلفة‬ ‫لخذ هذا القرض؟‬ ‫هل أخذ أي منكم قرضاً؟ ما الذي دفعك أ‬ ‫‪ 1‬‬ ‫‪.‬‬ ‫متى أخذت هذا القرض؟ كيف تقرر أية مؤسسة مالية تختارها عندما تحتاج إلى قرض؟ (مقارنة أسعار الفائدة‪ ،‬وجداول‬ ‫‪ .2‬‬ ‫السداد‪ ،‬وشروط القرض‪ ،‬والتأمين‪ ،‬إلخ) هل تأخذ أكثر من قرض في وقت واحد؟ من مؤسسات مختلفة؟‬ ‫كيف كانت تجربتك مع [المؤسسة المالية]؟‬ ‫‪.‬‬ ‫‪ 3‬‬ ‫ما المستندات التي طُلبت كي تحصل على القرض الذي بيدك؟‬ ‫‪ .4‬‬ ‫ماذا كانت شروط القرض؟ (تقصي التفاصيل حول الحصص‪/‬النسب‪ ،‬غرامات تعجيل السداد‪ /‬تأخير السداد‪ ،‬الفائدة‪،‬‬ ‫‪ .5‬‬ ‫مصروفات وأعباء الخدمة‪ ،‬التأمين أو المدخرات إ‬ ‫الجبارية‪ ،‬إلخ)‪.‬‬ ‫‪15‬‬ ‫هل وجدت أية صعوبة في التأهيل للحصول على قرض أو أية صعوبات أخرى في الحصول على قرض؟‬ ‫‪ 6‬‬ ‫‪.‬‬ ‫كم عدد المؤسسات التي كان يجب أن تزورها للحصول على قرض؟‬ ‫‪ .7‬‬ ‫هل سألتك المؤسسة عن ضمان أو ضامن؟ (تقصي تفاصيل الضمان أو الضامن)‪.‬‬ ‫‪ .8‬‬ ‫هل يتم إنجاز معاملة القرض في صورة نموذج مكتوب أو من خالل منفّذ في المؤسسة؟‬ ‫‪ .9‬‬ ‫هل قارنت الشروط مع شروط مؤسسات أخرى؟‬ ‫‪ .10‬‬ ‫هل ندمت في أية لحظة على حصولك على القرض؟ هل كانت هناك أية مفاجآت بشأن شروط القرض؟ ماذا حدث؟‬ ‫‪ .11‬‬ ‫وماذا فعلت في هذه الحالة؟‬ ‫القساط في الوقت المحدد؟ ماذا حدث؟‬ ‫هل لم تستطع في أي وقت سداد أ‬ ‫‪ 12‬‬ ‫‪.‬‬ ‫هل تلقيت مساعدة من شخص آخر أو مؤسسة أخرى؟‬ ‫‪ .13‬‬ ‫كيف حسمت المشكلة؟ أم لم تُحسم المشكلة بما يرضيك؟‬ ‫‪ .14‬‬ ‫هل ترى أن مصروفات البنك مقبولة أو عادلة بالنسبة لك؟‬ ‫‪ .15‬‬ ‫إن قُدر لك عدم الرضا عن خدمة هذا البنك‪ ،‬لمن تتقدم بشكواك؟‬ ‫‪ .16‬‬ ‫االطالع على عقد قرض محتمل‬ ‫( في بداية هذا التمرين‪ ،‬سيتم توزيع نسخ من عينة عقد قرض على جميع المشاركين‪ ،‬ثم ُيطلب منهم بعد ذلك أخذ بضع دقائق‬ ‫لالطالع عليه قبل المناقشة)‬ ‫‪ .1‬هل تعرف أي منكم على هذا المستند؟ (لمن لديهم خبرة بالقروض االستهالكية)‪.‬‬ ‫الن فرصة لالطالع على العقد‪ .‬عندما تتلقى شيئاً مثل هذا‪ ،‬هل تقرأه كله أو بعض أجزائه؟ على أي شيء تركز؟‬ ‫‪ .2‬لديك آ‬ ‫‪ .3‬هل تقرأ العقد دائماً قبل التوقيع عليه؟ هل تقرأه دائما بنفسك‪ ،‬أو تتركه لشخص آخر؟ (تقصي المعلومة إن كانت هناك‬ ‫مساعدة تقدم من خالل وسيط)‪.‬‬ ‫‪ .4‬على أي أجزاء أو معلومات في العقد تركز كي تتخذ القرار بشأنه؟ هل تبحث عن معلومات خارج العقد أو االتفاقية يمكن‬ ‫أن تساعدك في اتخاذ القرار؟‬ ‫الجزاء التي يصعب فهمها في هذا المستند (الوثيقة)؟‬ ‫‪ .5‬ما هي أ‬ ‫المر كذلك‪ ،‬ما هي المعلومات‬‫‪ .6‬هل ترى أن المعلومات المقدمة هنا كافية التخاذ قرار بشأن هذا المنتج؟ إذا لم يكن أ‬ ‫الخرى التي يجب على المقرض أن يدرجها؟‬ ‫أ‬ ‫‪ .7‬هل ترى أن القرض عادل؟ لماذا؟‬ ‫‪ .8‬هل تفهم ما يعنيه إجمالي التكاليف السنوية؟ ماذا عن سعر الفائدة؟‬ ‫‪ .9‬كيف يمكن تحسين هذه الوثيقة (المستند) كي تكون أكثر سهولة من حيث الفهم؟‬ ‫‪ .10‬هل هناك معلومات أخرى يتم عرضها في العادة خالف ما وجدت في العقد (شفاهية أو مكتوبة)؟‬ ‫‪ .11‬هل تستخدم هذه المعلومات لمقارنة تكاليف المنتجات؟‬ ‫‪ .12‬هل هناك اقتراحات‪/‬تعليقات أخرى؟‬ ‫الشكاوى وحقوق المستهلكين‪/‬العمالء‬ ‫آ‬ ‫والن سنطرح عليك أسئلة بشأن حقوقك بصفتك عميال‪ .‬في رأيك‪ ،‬ما هي حقوقك بصفتك عميال؟ كيف علمت بهذه الحقوق؟‬ ‫‪ 1‬‬ ‫‪.‬‬ ‫هل كانت لديك تجارب بشأن خدمات مالية شعرت حينها بعدم احترام أو إساءة معاملة؟ ما نوعية هذه التجارب؟‬ ‫‪ .2‬‬ ‫هل تقدمت بشكوى (رسمية أو غير رسمية) عندما وقعت هذه أ‬ ‫الحداث؟‬ ‫بخالف الحقائق المحددة التي ناقشتها بالفعل‪ ،‬بوجه عام‪ ،‬هل ترى أية مشكالت أو أخطاء مع خدمة العمالء في‬ ‫‪ .3‬‬ ‫المؤسسات المالية؟ ما نوعية هذه المشكالت؟ وما نوعية مقدمي الخدمة؟‬ ‫عندما تقع مشكالت‪ ،‬ماذا تفعل لحلها؟‬ ‫‪ 4‬‬ ‫‪.‬‬ ‫صف الخطوات المختلفة التي تتخذها لحل هذه المشكالت‪ .‬لمن تتجه؟ وما الموارد أو القنوات أو الخدمات التي‬ ‫‪ .5‬‬ ‫تلجأ إليها لمحاولة حل هذه المشكالت؟‬ ‫هل أنت على دراية بأي منظمات‪/‬مؤسسات يمكن أن تساعدك في حل المشكالت مع البنك وغيره من مقدمي‬ ‫‪ .6‬‬ ‫الخدمات المالية؟‬ ‫هل استعنت بموارد هذه المنظمات‪/‬المؤسسات من قبل؟ كيف كانت تجربتك مع [اسم المؤسسة]؟‬ ‫‪ .7‬‬ ‫‪16‬‬ ‫الملحق ‪ .3‬دليل مجمع للمقابالت الشخصية مع أ‬ ‫الفراد (جنوب أفريقيا وتنزانيا)‬ ‫اشرح ما تقوم به آ‬ ‫الن‪ .‬تأكد من توضيح ما يلي‪:‬‬ ‫• من أين أنت‬ ‫• أسباب قيامك بهذا أ‬ ‫المر‬ ‫• ما ستقوم به بشأن المعلومات‬ ‫كيف تتخذ قراراتك عندما تحصل على منتجات مالية؟‬ ‫على سبيل المثال‪ ،‬هل قمت بفتح حساب بنكي على مدى العامين الماضيين؟‬ ‫هل بحثت عن أ‬ ‫الفضل عندما فتحت هذا الحساب؟‬ ‫ما الذي جعلك تقرر أن تفتح الحساب في هذا البنك؟‬ ‫اليداع أو السحب‪،‬‬ ‫أ‬ ‫إذا كنت تنظر إلى المصروفات أو العباء‪ ،‬ما نوعية المصروفات التي تنظر إليها؟ (نقصد بهذا مصروفات إ‬ ‫إلخ — في جنوب أفريقيا‪ ،‬يشير معظم الناس إلى قيامهم بمقارنة مصروفات السحب)‬ ‫كيف حصلت على هذه المعلومات؟ هل ذهبت بالفعل إلى البنك؟ هل أعطاك البنك المعلومات بسهولة؟‬ ‫لنتحدث عن القروض — غير الرسمية ومن البنوك‪.‬‬ ‫لنتحدث أوال ً عن القروض غير الرسمية من المقرضين أو نادي التوفير‪.‬‬ ‫هل أخذت مثل هذه القروض من قبل؟‬ ‫كم عدد أ‬ ‫الشخاص الذين تحتاج إلى مشورتهم قبل الحصول على قرض؟‬ ‫ما أقصى ما يمكن أن تقترضه من مقرض أو نادي توفير؟‬ ‫ما هي شروط القرض‪ ،‬أي الفائدة وفترة السداد؟‬ ‫إذا أخذت القرض وسددته في غضون أيام قليلة‪ ،‬هل ستدفع مبلغ الفائدة نفسه؟ (هذا السؤال أ‬ ‫بالساس‬ ‫عن الرصيد المتناقص)‪.‬‬ ‫‪17‬‬ ‫ماذا عن قرض البنك؟ هل تقدم أحد من قبل للحصول على قرض بنكي؟‬ ‫كم عدد أ‬ ‫الماكن التي ستذهب إليها؟‬ ‫ما أهم ما تنظر إليه عندما تقرر الحصول على قرض بنكي‪ :‬سعر الفائدة‪ ،‬أو مدة السداد‪ ،‬أو مبلغ القرض؟‬ ‫عندما تتاح لك فرصة االطالع على عقد القرض‪ ،‬وترى مثل هذه أ‬ ‫الشياء هل تقرأ الوثيقة بأكملها؟‬ ‫ما أهم أ‬ ‫الجزاء التي تنظر إليها؟‬ ‫ما رأيك — هل هذا قرض عادل أم ال؟ لماذا تراه أو ال تراه كذلك؟‬ ‫الجابة‪ ،‬اطرح عليهم أسئلة للحصول على أجزاء من المعلومات لترى إذا كان‬‫(إذا ارتبك المستجيبون‪ ،‬ولم يستطيعوا إ‬ ‫بمقدورهم تحديد هذه أ‬ ‫الشياء‪ .‬وإذا استطاعوا القيام بذلك‪ ،‬عليك أن تسألهم عن مبلغ الفائدة المحتسب بالنسبة‬ ‫المقترض)‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫للمبلغ‬ ‫هل تعرف ما المقصود بسعر الفائدة؟‬ ‫لنتحدث عن القروض‪/‬التسهيالت االئتمانية — من محالت صغيرة وكبيرة في منطقتك‪.‬‬ ‫ماذا يحدث عندما تأخذ قرضاً‪/‬تسهيال ً ائتمانياً من محل صغير أو تكون طرفاً فيه في منطقتك؟‬ ‫هل تعرف مقدار سعر الفائدة المحتسب؟‬ ‫هل تقدم لك معظم أ‬ ‫الماكن قروضاً‪/‬تسهيالت ائتمانية؟‬ ‫ماذا عن متجر أثاث كبير أو محل تجزئة — كم منكم حصل على قرض‪/‬تسهيل في محل مثل هذا؟‬ ‫الجراءات؟‬ ‫آ‬ ‫إذا قررت شراء قطعة أثاث بالجل‪ ،‬ما إ‬ ‫لنتحدث عما يحدث في حالة التعثر في سداد قرض بنكي أو من محل كبير‪.‬‬ ‫هل حصلت من قبل على قرض بنكي أو تسهيل ائتماني من محل كبير وتوقفت عن السداد؟‬ ‫ماذا حدث؟‬ ‫هل حصلت على مساعدة من مكان أو شخص ما؟‬ ‫رقم ‪74‬‬ ‫نوفمبر‪/‬تشرين الثاني ‪2011‬‬ ‫رجا ً‬ ‫ء‪ ،‬ال تتردد في‬ ‫تبادل مذكرة المناقشة‬ ‫المركزة تلك مع زمالئك‪،‬‬ ‫وال تتردد في طلب نسخ‬ ‫إضافية من هذه الدراسة أو‬ ‫غيرها في هذه السلسلة‪.‬‬ ‫ترحب المجموعة‬ ‫االستشارية لمساعدة‬ ‫الفقراء بمالحظاتكم‬ ‫حول هذه الدراسة‪.‬‬ ‫جميع إصدارات‬ ‫المجموعة االستشارية‬ ‫لمساعدة الفقراء متاحة‬ ‫بموقع المجموعة على‬ ‫شبكة إ‬ ‫النترنت‪:‬‬ ‫‪.www.cgap.org‬‬ ‫المجموعة االستشارية‬ ‫لمساعدة الفقراء (سيجاب)‬ ‫‪1818 H Street, NW‬‬ ‫‪MSN P3-300‬‬ ‫واشنطن العاصمة‬ ‫‪USA 20433‬‬ ‫هاتف‪202-473-9594 :‬‬ ‫فاكس‪202-522-3744 :‬‬ ‫بريد إلكتروني‪:‬‏‬ ‫‪cgap@worldbank.org‬‬ ‫‪‎‎© CGAP, 2011‎‬‬ ‫وراشد شواشوا؛ وليندا هيلغسون؛ ورون شوا؛ وشيتو غريغوريا؛ وأسونسيون‬ ‫مؤلفو هذه المذكرة هم داريل كولينز‪ ،‬زميل أول في مؤسسة (‪) Bankable Frontier‬؛‬ ‫ميندوزا؛ وإيفلين إسبينا أثناء البحث الميداني الذي استندت إليه هذه الدراسة‪.‬‬ ‫ونيكوال جينتزتش‪ ،‬استشاري مستقل (سيجاب)؛ ورفائيل مازر‪ ،‬محلل مالي (سيجاب)‪.‬‬ ‫ويود المؤلفون توجيه الشكر والتقدير للإ سهامات ّ‬ ‫القيمة التي قدمها دانيال خان‪،‬‬ ‫ّ‬ ‫وفيما يلي الصيغة المقترحة لالستشهاد بمذكرة المناقشة المركزة الحالية‪:‬‬ ‫كولينز‪ ،‬داريل؛ ونيكوال جينتزتش؛ ورفائيل مازر‪" .2011 .‬دمج أبحاث المستهلكين في صناعة السياسات الخاصة بحمايتهم"‪ .‬مذكرة مناقشة مركزة رقم ‪.74‬‬ ‫واشنطن العاصمة‪ :‬سيجاب‪ ،‬نوفمبر‪/‬تشرين الثاني‪.‬‬